第一篇：治理銷售誤導(dǎo),促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展

治理銷售誤導(dǎo)，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展

銷售誤導(dǎo)原本是一個(gè)沒(méi)有行業(yè)屬性的詞語(yǔ)，它可能發(fā)生在任何產(chǎn)品或服務(wù)的領(lǐng)域。但是近些年來(lái)，一提到銷售誤導(dǎo)，人們無(wú)不最先聯(lián)想到保險(xiǎn)行業(yè)，特別是壽險(xiǎn)行業(yè)。這不僅極大地?fù)p害了整個(gè)行業(yè)的形象，同時(shí)也阻礙了壽險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。伴隨著近些年壽險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，銷售誤導(dǎo)的問(wèn)題一直存在，也是監(jiān)管機(jī)構(gòu)整頓規(guī)范市場(chǎng)秩序的重點(diǎn)。目前，銷售誤導(dǎo)集中在個(gè)人營(yíng)銷和銀郵代理渠道，主要表現(xiàn)為銷售人員不能全面、準(zhǔn)確、真實(shí)地告知有關(guān)情況。銷售誤導(dǎo)形式多樣、影響廣泛、后果嚴(yán)重，如果得不到及時(shí)有效地解決，不僅將削弱保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，也將嚴(yán)重?fù)p害被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，影響保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)形象，制約行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，有必要對(duì)此認(rèn)真研究，積極采取治理措施。

一、銷售誤導(dǎo)的原因分析

1、從保險(xiǎn)公司來(lái)講。當(dāng)前保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各大公司都面臨著巨大的經(jīng)營(yíng)壓力。多數(shù)公司片面追求保費(fèi)規(guī)模和市場(chǎng)占有率，以保費(fèi)論英雄，以規(guī)模定成敗，忽視公司誠(chéng)信與信譽(yù)。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，只注重業(yè)績(jī)和增員規(guī)模的考核，缺乏對(duì)營(yíng)銷員的誠(chéng)信教育和管控措施。

2、從營(yíng)銷人員來(lái)講。當(dāng)前保險(xiǎn)營(yíng)銷人員與保險(xiǎn)公司是“代理而非勞動(dòng)關(guān)系”,關(guān)系比較松散，導(dǎo)致人員缺乏歸屬感，人心難以整合產(chǎn)生向心力。同時(shí)保險(xiǎn)行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，人員流動(dòng)很大，整體素質(zhì)不高，很容易產(chǎn)生短期逐利行為。

3、從保險(xiǎn)消費(fèi)者來(lái)看。與其它行業(yè)相比，目前公眾對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)缺乏了解，保險(xiǎn)產(chǎn)品無(wú)形無(wú)體、條款復(fù)雜的特點(diǎn)又進(jìn)一步增加了大家的認(rèn)知難度。同時(shí)，不少保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售都是通過(guò)“熟人”或“朋友”來(lái)達(dá)成。在“熟人”或“朋友”面前，投保人容易喪失警惕性或者礙于情面而貿(mào)然投保，真正理性思考做出決定的為數(shù)很少。

二、治理銷售誤導(dǎo)的舉措與建議

1、樹(shù)立誠(chéng)信意識(shí)，加強(qiáng)管控力度

推動(dòng)樹(shù)立誠(chéng)信意識(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持以人為本，客戶至上，科學(xué)發(fā)展，重視信譽(yù)，摒棄不計(jì)后果拉業(yè)務(wù)、不惜誤導(dǎo)做業(yè)績(jī)的興業(yè)風(fēng)氣。根據(jù)《保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制基本原則》，加強(qiáng)內(nèi)部管控力度，盡快就銷售過(guò)程可能存在風(fēng)險(xiǎn)的領(lǐng)域、容易引發(fā)誤導(dǎo)行為的環(huán)節(jié)予以完善。進(jìn)一步完善并加強(qiáng)回訪工作，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)等回訪要求，提高回訪人員業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能。通過(guò)回訪這一工作機(jī)制向投保人提供必要且準(zhǔn)確的險(xiǎn)種信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并有效糾正銷售過(guò)程的誤導(dǎo)行為。

2、完善營(yíng)銷體制，提高隊(duì)伍素質(zhì)

改變以保費(fèi)規(guī)模為指標(biāo)的考核和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，通過(guò)保單品質(zhì)、續(xù)保比率、退保比率、投訴數(shù)量、是否違規(guī)等多重指標(biāo)來(lái)管理并綜合評(píng)價(jià)營(yíng)銷人員。同時(shí)把提高營(yíng)銷人員誠(chéng)信合規(guī)意識(shí)和保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)作為行業(yè)人才建設(shè)的基礎(chǔ)性工程，增強(qiáng)培訓(xùn)教育的系統(tǒng)性并貫穿于營(yíng)銷人員的職業(yè)生涯。此外，要突出培訓(xùn)內(nèi)容的適用性。針對(duì)營(yíng)銷人員成長(zhǎng)的不同階段，通過(guò)法律法規(guī)宣導(dǎo)、專業(yè)知識(shí)教育、典型案例分析等形式，提高教育培訓(xùn)效果。如果營(yíng)銷人員通過(guò)“誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)”能獲得穩(wěn)定的收入，銷售誤導(dǎo)的動(dòng)機(jī)將會(huì)大大降低。為此，要通過(guò)多種方式提高營(yíng)銷人員活動(dòng)、產(chǎn)能來(lái)提升收入，要提供一定的福利待遇或保障計(jì)劃來(lái)增強(qiáng)人員的歸屬感和穩(wěn)定性，還要完善收入分配機(jī)制。

3、健全監(jiān)管體系，加大處罰力度

根據(jù)保險(xiǎn)營(yíng)銷人員管理相關(guān)規(guī)定和準(zhǔn)則，嚴(yán)格規(guī)范營(yíng)銷人員的行為準(zhǔn)則，綜合利用晨會(huì)、晚會(huì)等多種途徑，對(duì)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題進(jìn)行宣傳教育，加大營(yíng)銷人員銷售誤導(dǎo)的處罰力度，也要加強(qiáng)主管以及個(gè)險(xiǎn)主要負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任。同時(shí)做好銷售誤導(dǎo)的投訴處理工作，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。定期開(kāi)展保單回訪測(cè)評(píng)、抽查等工作，依法對(duì)存在銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的營(yíng)銷人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

4、加強(qiáng)行業(yè)宣傳，推廣保險(xiǎn)知識(shí)

開(kāi)展多種形式的宣傳教育，擴(kuò)大保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)影響力，做好社會(huì)公眾保險(xiǎn)常識(shí)的普及工作，引導(dǎo)消費(fèi)者自覺(jué)維權(quán)，增強(qiáng)投保人對(duì)保單回訪制度的認(rèn)知，培養(yǎng)投保人關(guān)注保單信息的習(xí)慣，發(fā)揮回訪制度和查詢制度對(duì)防范銷售誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)的“倒逼”作用。同時(shí)繼續(xù)加強(qiáng)投保提示，除了產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、投保提示書(shū)以外，建議在銷售場(chǎng)所長(zhǎng)期張貼投保事項(xiàng)須知，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者形成常態(tài)化的宣導(dǎo)，同時(shí)，也對(duì)營(yíng)銷人員形成約束。

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民群眾物質(zhì)財(cái)富的不斷增加，老齡化社會(huì)問(wèn)題突顯，中國(guó)社會(huì)養(yǎng)老和醫(yī)療保障需求將快速增長(zhǎng)，保險(xiǎn)市場(chǎng)具有巨大的發(fā)展空間和潛力，我們要發(fā)展好、挖掘好現(xiàn)實(shí)的和潛在的保險(xiǎn)資源，必須加大力度治理銷售誤導(dǎo)問(wèn)題，才能營(yíng)造良好的保險(xiǎn)生態(tài)環(huán)境，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

第二篇：保險(xiǎn)行業(yè)銷售誤導(dǎo)

一、銷售誤導(dǎo)有可能涉及到的領(lǐng)域：

培訓(xùn)教材、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、建議書(shū)、宣傳單張、海報(bào)、媒體公布、網(wǎng)站、手機(jī)信息、郵件等

二、銷售誤導(dǎo)有可能產(chǎn)生在以下途徑：

1、媒體公布方面：通過(guò)媒體公布或宣傳分紅保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)成果或分紅水平；

2、現(xiàn)場(chǎng)方面：銀行代理網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)銷職場(chǎng)、管理職場(chǎng)、產(chǎn)說(shuō)會(huì)/創(chuàng)說(shuō)會(huì)/培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；

3、材料方面：產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、建議書(shū)、培訓(xùn)教材、宣傳材料、職場(chǎng)海報(bào)和墻報(bào)等方面；

4、形式方面：利用產(chǎn)說(shuō)會(huì)、創(chuàng)說(shuō)會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等形式進(jìn)行不實(shí)宣傳，對(duì)產(chǎn)品夸大保險(xiǎn)責(zé)任、紅利、收益率等，利用產(chǎn)說(shuō)會(huì)制造“現(xiàn)場(chǎng)投保熱”的假象。

三、銷售誤導(dǎo)包括以下內(nèi)容：

比例性指標(biāo)描述分紅情況。

稅；

包括數(shù)據(jù)比較、分紅情況對(duì)比等。公布信息不得出現(xiàn)“第一”、“名列前茅”、“最高”等比較性詞語(yǔ)。

“與銀行聯(lián)合推出”、“銀行理財(cái)新業(yè)務(wù)”等；介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)使用：“存”、“利息”、“存款自由，取款自由”、“活期月復(fù)利高息儲(chǔ)蓄”、“本金”、“利息是銀行定期利息的1.5倍多”等詞語(yǔ)和字句，套用銀行儲(chǔ)蓄概念并與銀行儲(chǔ)蓄作不當(dāng)比較。

金”、“免稅”和“活期儲(chǔ)蓄附帶保險(xiǎn)”、“月存”、“高息”、“馬上停售”等。

四、其他

1、招聘廣告：在廣告中夸大個(gè)人代理人待遇，以投資理財(cái)顧問(wèn)、投資顧問(wèn)、醫(yī)療保險(xiǎn)調(diào)查員等名義招聘?jìng)€(gè)人代理人；

2、未經(jīng)公司許可和審批，利用公司的名義自行進(jìn)行網(wǎng)上招聘，利用手機(jī)短信群發(fā)招聘，在招聘或信息中提及其他保險(xiǎn)公司任何信息；

3、未經(jīng)上崗培訓(xùn)或培訓(xùn)考試不合格人員，銷售新型險(xiǎn)種；

4、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)自行設(shè)計(jì)、印制任何宣傳材料。

5、除了紙面上的材料和電腦中的教材，講師在產(chǎn)說(shuō)會(huì)、培訓(xùn)班的授課過(guò)程中任何誤導(dǎo)性的內(nèi)容和字眼。

案例：**中支業(yè)務(wù)員林**私印宣傳單張

違規(guī)事實(shí)：

1、在公司培訓(xùn)資料《簡(jiǎn)單銷售法》基礎(chǔ)上對(duì)萬(wàn)能資料加入了主觀的理解和臆斷，對(duì)原稿中的“保守投資”直接改為“銀行”，并自行加入“存”“本”“息”等違規(guī)字眼。

2、根據(jù)當(dāng)?shù)厣绫＞值男麄髻Y料，附加個(gè)人理解制作單張進(jìn)行比較。

后續(xù)處理及影響：

1、要求中支對(duì)銷售誤導(dǎo)進(jìn)行內(nèi)外勤兩個(gè)層面的全面核查；

2、出具《監(jiān)管函》。

第三篇：銷售誤導(dǎo)治理試卷（范文模版）

保險(xiǎn)股份有限公司福建分公司

銷售誤導(dǎo)治理測(cè)試題

部門/機(jī)構(gòu)：

姓名：

得分：

一、單項(xiàng)選擇題（20題，每題2分，共40分）

1、項(xiàng)俊波主席強(qiáng)調(diào)的2012年保險(xiǎn)監(jiān)管工作要突出三個(gè)重點(diǎn)，其中之一是重點(diǎn)解決 A 問(wèn)題。

A.治理銷售誤導(dǎo)

B 退出機(jī)制

C 建立健全保險(xiǎn)市場(chǎng)準(zhǔn)入 2.保險(xiǎn)營(yíng)銷員開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，需要具備 C

A.保險(xiǎn)代理人從業(yè)資格證

B.展業(yè)證

C.A和B都需要

D.A需要，B不需要

3.保險(xiǎn)合同和投保提示書(shū)由

A 親筆簽名確認(rèn)，新型產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句由

親筆抄錄。

A.投保人 投保人

B.投保人 被保險(xiǎn)人 C.被保險(xiǎn)人 投保人

D.被保險(xiǎn)人 被保險(xiǎn)人 E.被保險(xiǎn)人

銷售員

4.各保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)分別在本公司的網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、所屬代理網(wǎng)點(diǎn)公示、張貼

C。

A.人身保險(xiǎn)投保注意事項(xiàng)

B.人身保險(xiǎn)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū) C.人身保險(xiǎn)投保提示書(shū)基準(zhǔn)內(nèi)容

D.人身保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)要介紹 5.投保提示書(shū)應(yīng)在投保人填寫投保單 D 提供給投保人，并單獨(dú)列示。

A.之前

B.之后

C.同時(shí)

D.之后10個(gè)工作日內(nèi) / 7 6.保險(xiǎn)公司銷售新型產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)向投保人出示保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。向個(gè)人銷售新型產(chǎn)品的，還應(yīng)當(dāng)出示

A

。A.投保提示書(shū) B.投保說(shuō)明書(shū)C.風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表 D.利益演示表

7.各人身保險(xiǎn)公司要認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)監(jiān)管規(guī)定，去報(bào)銷售管理

銷售行為

C.A 嚴(yán)格

B 認(rèn)真

C規(guī)范

D 合理

8.保險(xiǎn)公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導(dǎo)等問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之日起15個(gè)工作日內(nèi)由

A 予以解決。

A.銷售人員

B.銷售人員以外的人員

C.服務(wù)專員

D.續(xù)期人員 9.向個(gè)人銷售新型產(chǎn)品的，保險(xiǎn)公司提供的投保單應(yīng)當(dāng)包含投保人確認(rèn)欄，并由投保人抄錄下列語(yǔ)句后簽名： D。

A.“本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)”

B.“本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)” C.“本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，了解保單利益的不確定性”

D.“本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保單利益的不確定性”

10.銷售產(chǎn)品，一是不得

A 保險(xiǎn)產(chǎn)品概念。要將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行存款等其他金融產(chǎn)品嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品 C 為銀行銀行存款或銀行理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行銷售，杜絕“存單變保單”的行為。A 混淆

B 混亂

C 混同

D 混合

11.保險(xiǎn)代理人

B 設(shè)計(jì)、印刷和變更新型產(chǎn)品的信息披露材料。A.可以

B.不得

C.經(jīng)授權(quán)可以

D.經(jīng)監(jiān)管部門同意 / 7 12.對(duì)于單個(gè)被保險(xiǎn)人保險(xiǎn)費(fèi)金額人民幣

D 元以上且以現(xiàn)金形式繳納的人身保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)公司在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)做好客戶身份識(shí)別工作。

A.5千

B.1萬(wàn)

C.2萬(wàn)

D.5萬(wàn)

13.除團(tuán)體保險(xiǎn)外，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立 D

以上新型產(chǎn)品的回訪制度?；卦L制度應(yīng)當(dāng)包括回訪的時(shí)間、方式、內(nèi)容、成功率以及問(wèn)題件的處理等內(nèi)容。

A.六個(gè)月

B.一年期

C.二年期

D.五年期

14.保險(xiǎn)公司對(duì)新型產(chǎn)品投保人的回訪應(yīng)當(dāng)在C 完成?；卦L應(yīng)當(dāng)首先采用電話方式，并制作錄音；電話回訪不成功的，可以采用信函或者會(huì)見(jiàn)等方式，但必須取得

簽名的回執(zhí)。A.10日內(nèi) 投保人

B.10日內(nèi)

被保險(xiǎn)人 C.猶豫期內(nèi) 投保人

D.猶豫期內(nèi) 被保險(xiǎn)人

15.五是不得提供

A 產(chǎn)品信息，要確保信息披露內(nèi)容的 由，不得以停止使用保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行宣傳和銷售誤導(dǎo)，不得向保險(xiǎn)消費(fèi)者提供片面，虛假的產(chǎn)品。

A 虛假

B 虛偽

C 準(zhǔn)確完整

D 準(zhǔn)確

E 完整

16.保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起

A 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人做出明確答復(fù)。由于特殊原因無(wú)法按時(shí)答復(fù)的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投訴人反饋進(jìn)展情況。

A.10 B.15 C.20 D.30

17.保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和其他宣傳材料中演示保單利益時(shí)，用于利益演示的分紅保險(xiǎn)的高、中、低三檔假設(shè)投資回報(bào)率分別不得高于 D、和/ 7 A.8% 5% 3%

B.10% 5% 2.5% C.8% 4.5% 2.5% D.6% 4.5% 3% 18.保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司設(shè)計(jì)、印刷新型產(chǎn)品的信息披露材料，應(yīng)當(dāng)報(bào)經(jīng)

A

批準(zhǔn)。

A.總公司

B.保監(jiān)會(huì)

C.保監(jiān)局

D.無(wú)須報(bào)請(qǐng)同意

19.以下屬于2012年保險(xiǎn)監(jiān)管工作三個(gè)重點(diǎn)工作之一的是

C

A.中介業(yè)務(wù)

B.意外險(xiǎn)

C.銷售誤導(dǎo)

D.財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)性 20.各人身保險(xiǎn)公司要建立投保人風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)和保險(xiǎn)需求分析制度，確保將

A

的產(chǎn)品銷售給

C

的人群。

A 合適

B 不合適

C 有實(shí)際保險(xiǎn)需求

D 無(wú)實(shí)際保險(xiǎn)需求

二、多項(xiàng)選擇題（5題，每題4分，共20分）

1.以下哪種場(chǎng)合，保險(xiǎn)公司可以采取現(xiàn)金收付費(fèi)方式。（ABD）A.保險(xiǎn)公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

B.保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

C.證券公司

D.投保人住所

2.以下描述或者做法違反法律法規(guī)以及保監(jiān)會(huì)規(guī)定的是（ABCD）

A.“本保險(xiǎn)產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)同類商品中保障最高、最全面，交費(fèi)低廉?！?B.在宣傳材料中引用中國(guó)保監(jiān)會(huì)對(duì)其他保險(xiǎn)公司的處罰決定、通報(bào)或新聞媒體中對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的負(fù)面報(bào)道。

C.將公司保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)費(fèi)率與其他保險(xiǎn)公司或金融機(jī)構(gòu)的類似保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)費(fèi)率或利率進(jìn)行部分或片面的比較。D.使用投資回報(bào)率等比例性指標(biāo)宣傳公司的經(jīng)營(yíng)成果。

3.對(duì)于達(dá)到客戶身份識(shí)別和交易記錄保存標(biāo)準(zhǔn)的人身保險(xiǎn)合同，應(yīng)/ 7 當(dāng)?shù)怯浤男┤说纳矸莼拘畔?，并留存有效身份證件或者其他身份證明文件的復(fù)印件或者影印件。（ABCD）

A.投保人

B.受益人 C.投保人 D.法定繼承人以外的指定受益人 4.保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售人員在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)可以向客戶出示哪些證件和文件（ABC）。

A．保險(xiǎn)代理人從業(yè)資格證

B.展業(yè)證

C.保險(xiǎn)的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

D.往年的紅利通知書(shū) 5.以下行為違反法律法規(guī)、保監(jiān)會(huì)規(guī)定的是（ABC）

A.某營(yíng)銷員在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中向投保人贈(zèng)送價(jià)值500元的實(shí)物 B.存在未經(jīng)投保人授權(quán)或許可，擅自在《投保單》保險(xiǎn)公司留存聯(lián)上填寫相關(guān)內(nèi)容。

C.在宣傳材料中宣稱“平安萬(wàn)能重疾險(xiǎn)停售在即”，未提及停售的具體險(xiǎn)種，也未全面、客觀的介紹停售原因。

D.在對(duì)購(gòu)買分紅險(xiǎn)產(chǎn)品客戶的回訪中，回訪時(shí)間在保險(xiǎn)合同猶豫期內(nèi)，在電話回訪中告知客戶退保會(huì)有損失。

三、判斷題（20題，每題2分，共40分）

1、治理銷售誤導(dǎo)自查自糾工作，監(jiān)管部門將采取包括象消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)提示、加大檢查力度等在內(nèi)的多項(xiàng)措施，并引入媒體和公眾監(jiān)督機(jī)制，從多方面督促保險(xiǎn)公司強(qiáng)化銷售管理，制止銷售誤導(dǎo)行為。（對(duì)）

2、各人生保險(xiǎn)公司對(duì)于自查發(fā)現(xiàn)的各類違法違規(guī)問(wèn)題和內(nèi)控缺陷，可以不必進(jìn)行整改，但是要從建立長(zhǎng)效機(jī)制入手，切實(shí)健全完善內(nèi)控制度體系，確保整改工作落到實(shí)處。（錯(cuò)）

3、利益演示應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持審慎的原則，經(jīng)總公司同意，用于利益演示的分紅保險(xiǎn)、投資連結(jié)保險(xiǎn)的假設(shè)投資回報(bào)率或者萬(wàn)能保險(xiǎn)的假設(shè)結(jié)算/ 7 利率可以適當(dāng)超過(guò)中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的最高限額。（錯(cuò)）

4.保險(xiǎn)公司的各級(jí)分支機(jī)構(gòu)經(jīng)授權(quán)，可以設(shè)計(jì)、印刷和修改新型產(chǎn)品的信息披露材料。（錯(cuò)）

5.保險(xiǎn)公司可以對(duì)已報(bào)送中國(guó)保監(jiān)會(huì)備案的保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行組合銷售，但組合銷售時(shí)不得改變保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任、保險(xiǎn)期間和現(xiàn)金價(jià)值。（對(duì)）

6.保險(xiǎn)公司籌建分支機(jī)構(gòu)，在籌建期間不得從事任何保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（對(duì)）

7、業(yè)務(wù)員可以為投保人代抄寫“風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)錄”，代簽名，代客戶接受回訪。（錯(cuò)）

8、治理銷售誤導(dǎo)只是保監(jiān)局和公司高管的事，跟業(yè)務(wù)員沒(méi)太大關(guān)系。（錯(cuò)）

9、對(duì)查實(shí)的銷售誤導(dǎo)行為，監(jiān)管機(jī)構(gòu)要以處罰責(zé)任人、追究上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)、吊銷許可證為主要手段，嚴(yán)重處理違發(fā)違規(guī)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，特別要追究各級(jí)機(jī)構(gòu)責(zé)任人和分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。（對(duì)）

10.除向投保人提供紅利通知書(shū)外，保險(xiǎn)公司可以向公眾披露或者宣傳分紅保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)成果或者分紅水平。（錯(cuò)）

11.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)根據(jù)制定的業(yè)務(wù)方案，可以給予或者承諾給予投保人、被保險(xiǎn)人、受益人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益。（錯(cuò)）

12.對(duì)分紅產(chǎn)品進(jìn)行利益演示時(shí)，不得披露用于演示的分紅保險(xiǎn)的投資回報(bào)率。（對(duì)）

13.保險(xiǎn)公司決定在部分區(qū)域停止使用保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率的，可以/ 7 以停止使用保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行宣傳和銷售誤導(dǎo)。（錯(cuò)）14.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得委托未取得合法資格的機(jī)構(gòu)或者個(gè)人從事保險(xiǎn)銷售活動(dòng)，但前述人員成功銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，依照《勞動(dòng)合同法》，其有權(quán)獲取相應(yīng)的傭金或者其他利益。（錯(cuò)）

15.保險(xiǎn)公司不得使用分紅率、投資回報(bào)率等比率性指標(biāo)描述分紅保險(xiǎn)的紅利分配情況。（對(duì)）

16、過(guò)去的監(jiān)管重在制定制度，而對(duì)于制度執(zhí)行情況重視不夠，導(dǎo)致一些防范銷售誤導(dǎo)的制度措施無(wú)法落到實(shí)處。（對(duì)）

17、業(yè)務(wù)員可以讓客戶提供不實(shí)的客戶信息資料，可以篡改客戶信息及隱瞞合同重要事項(xiàng)。（錯(cuò)）

18、保監(jiān)會(huì)要求調(diào)動(dòng)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織、新聞媒體和社會(huì)公眾等各方面的積極因素，形成綜合治理的局面，讓銷售誤導(dǎo)成為過(guò)街老鼠，人人喊打。（對(duì)）

19、保監(jiān)局將采取靈活采取多種檢查方法和手段，對(duì)銀行保險(xiǎn)渠道、個(gè)人營(yíng)銷渠道和電話銷售渠道等開(kāi)展重點(diǎn)治理。（對(duì)）

20、保監(jiān)會(huì)將出臺(tái)《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)則》、銷售誤導(dǎo)行為處罰規(guī)范、保險(xiǎn)公司對(duì)銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見(jiàn)、針對(duì)特定人群的投保提示及投保人風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)制度等規(guī)章制度。（對(duì)）/ 7

第四篇：銷售誤導(dǎo)治理試卷

生命人壽保險(xiǎn)股份有限公司黑龍江分公司

銷售誤導(dǎo)治理內(nèi)部測(cè)試題

部門/機(jī)構(gòu)： 營(yíng)運(yùn)部 姓名： 曲璇 得分：

一、單項(xiàng)選擇題（20題，每題2.5分，共50分）1.保險(xiǎn)營(yíng)銷員開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，需要具備（C）A.保險(xiǎn)代理人從業(yè)資格證 B.展業(yè)證

C.A和B都需要 D.A需要，B不需要

2.保險(xiǎn)合同和投保提示書(shū)由 A 親筆簽名確認(rèn)，新型產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句由 A 親筆抄錄。

A.投保人 投保人 B.投保人 被保險(xiǎn)人 C.被保險(xiǎn)人 投保人 D.被保險(xiǎn)人 被保險(xiǎn)人 E.被保險(xiǎn)人 銷售員

3.各保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)分別在本公司的網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、所屬代理網(wǎng)點(diǎn)公示、張貼 C。

A.人身保險(xiǎn)投保注意事項(xiàng) B.人身保險(xiǎn)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū) C.人身保險(xiǎn)投保提示書(shū)基準(zhǔn)內(nèi)容 D.人身保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)要介紹 4.投保提示書(shū)應(yīng)在投保人填寫投保單 C 提供給投保人，并單獨(dú)列示。

A.之前 B.之后 C.同時(shí) D.之后10個(gè)工作日內(nèi)

5.保險(xiǎn)公司銷售新型產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)向投保人出示保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。向個(gè)人銷售新型產(chǎn)品的，還應(yīng)當(dāng)出示 A。A.投保提示書(shū) B.投保說(shuō)明書(shū)C.風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表 D.利益演示表 6.保險(xiǎn)公司在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外通過(guò)保險(xiǎn)公司員工、保險(xiǎn)營(yíng)銷員收取現(xiàn)金保費(fèi)，依照保險(xiǎn)合同單次金額不超過(guò)人民幣 C 的。A.5000元 B.3000元 C.1000元 D.無(wú)限制

7.保險(xiǎn)公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導(dǎo)等問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之日起15個(gè)工作日內(nèi)由 B 予以解決。

A.銷售人員 B.銷售人員以外的人員 C.服務(wù)專員 D.續(xù)期人員 8.向個(gè)人銷售新型產(chǎn)品的，保險(xiǎn)公司提供的投保單應(yīng)當(dāng)包含投保人確認(rèn)欄，并由投保人抄錄下列語(yǔ)句后簽名： D。

A.“本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)”

B.“本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)” C.“本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，了解保單利益的不確定性”

D.“本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保單利益的不確定性”

9.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu) B 勸說(shuō)投保人解除與其他保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)合同。A．可以 B不得 C原則上不得 D一般可以

10.保險(xiǎn)代理人 B 設(shè)計(jì)、印刷和變更新型產(chǎn)品的信息披露材料。A.可以 B.不得 C.經(jīng)授權(quán)可以 D.經(jīng)監(jiān)管部門同意

11.對(duì)于單個(gè)被保險(xiǎn)人保險(xiǎn)費(fèi)金額人民幣 C 元以上且以現(xiàn)金形式繳納的人身保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)公司在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)做好客戶身份識(shí)別工作。

A.5千 B.1萬(wàn) C.2萬(wàn) D.5萬(wàn)

12.除團(tuán)體保險(xiǎn)外，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立 B 以上新型產(chǎn)品的回訪制度。回訪制度應(yīng)當(dāng)包括回訪的時(shí)間、方式、內(nèi)容、成功率以及問(wèn)題件的處理等內(nèi)容。

A.六個(gè)月 B.一年期 C.二年期 D.五年期

13.保險(xiǎn)公司對(duì)新型產(chǎn)品投保人的回訪應(yīng)當(dāng)在 C 完成。回訪應(yīng)當(dāng)首先采用電話方式，并制作錄音；電話回訪不成功的，可以采用信函或者會(huì)見(jiàn)等方式，但必須取得 C 簽名的回執(zhí)。A.10日內(nèi) 投保人 B.10日內(nèi) 被保險(xiǎn)人 C.猶豫期內(nèi) 投保人 D.猶豫期內(nèi) 被保險(xiǎn)人

14.保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)妥善保管回訪的錄音及其他證明材料，保管期限自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保險(xiǎn)期間在1年以下的不得少于 B 年，保險(xiǎn)期間超過(guò)1年的不得少于 年。A.5 5 B.5 10 C.3 6 D.6 6 15.保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起 A 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人做出明確答復(fù)。由于特殊原因無(wú)法按時(shí)答復(fù)的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投訴人反饋進(jìn)展情況。

A.10 B.15 C.20 D.30 16.保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和其他宣傳材料中演示保單利益時(shí)，用于利益演示的分紅保險(xiǎn)的高、中、低三檔假設(shè)投資回報(bào)率分別不得高于 D、D 和 D A.8% 5% 3% B.10% 5% 2.5% C.8% 4.5% 2.5% D.6% 4.5% 3% 17.保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司設(shè)計(jì)、印刷新型產(chǎn)品的信息披露材料，應(yīng)當(dāng)報(bào)經(jīng) A 批準(zhǔn)。

A.總公司 B.保監(jiān)會(huì) C.保監(jiān)局 D.無(wú)須報(bào)請(qǐng)同意 18.以下屬于2012年保險(xiǎn)監(jiān)管工作三個(gè)重點(diǎn)工作之一的是（C）A.中介業(yè)務(wù) B.意外險(xiǎn) C.銷售誤導(dǎo) D.財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)性 19.某保險(xiǎn)公司銀行專管員在某銀行網(wǎng)點(diǎn)中使用自己印制的 “放心理財(cái)”終身壽險(xiǎn)（萬(wàn)能型）產(chǎn)品宣傳材料向前來(lái)辦理銀行業(yè)務(wù)的人員銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，該材料稱該產(chǎn)品去年的投資收益率為6.5%，今年的投資收益保守可以超過(guò)5%，每年只要存6000元就可以，同時(shí)與同業(yè)公司的分紅情況進(jìn)行比較。

以上行為中存在違反法律法規(guī)、保監(jiān)會(huì)規(guī)定的有（C）處 A.7 B.4 C.5 D.6 20.以下描述中，正確的是（D）

A.中國(guó)保險(xiǎn)史上絕無(wú)僅有的集快速返還、保額分紅、萬(wàn)能優(yōu)勢(shì)于一身的全能理財(cái)金賬戶。

B.2009年我公司分紅險(xiǎn)投資回報(bào)為4.75%（遠(yuǎn)高于國(guó)壽、平安、太平等其他公司）。

C.將“保險(xiǎn)金不列入所得稅應(yīng)納稅額之內(nèi)”作為產(chǎn)品宣傳點(diǎn)，宣傳“避稅”、“避債”功能。D.以上都不符合監(jiān)管要求

二、多項(xiàng)選擇題（5題，每題6分，共30分）

1.以下哪種場(chǎng)合，保險(xiǎn)公司可以采取現(xiàn)金收付費(fèi)方式。（AB）A.保險(xiǎn)公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 B.保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

C.證券公司 D.投保人住所

2.以下描述或者做法違反法律法規(guī)以及保監(jiān)會(huì)規(guī)定的是（ABCD）A.“本保險(xiǎn)產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)同類商品中保障最高、最全面，交費(fèi)低廉。” B.在宣傳材料中引用中國(guó)保監(jiān)會(huì)對(duì)其他保險(xiǎn)公司的處罰決定、通報(bào)或新聞媒體中對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的負(fù)面報(bào)道。

C.將公司保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)費(fèi)率與其他保險(xiǎn)公司或金融機(jī)構(gòu)的類似保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)費(fèi)率或利率進(jìn)行部分或片面的比較。D.使用投資回報(bào)率等比例性指標(biāo)宣傳公司的經(jīng)營(yíng)成果。

3.對(duì)于達(dá)到客戶身份識(shí)別和交易記錄保存標(biāo)準(zhǔn)的人身保險(xiǎn)合同，應(yīng)當(dāng)?shù)怯浤男┤说纳矸莼拘畔?，并留存有效身份證件或者其他身份證明文件的復(fù)印件或者影印件。（AD）

A.投保人 B.受益人 C.投保人 D.法定繼承人以外的指定受益人 4.保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售人員在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)可以向客戶出示哪些證件和文件（ABC）。

A．保險(xiǎn)代理人從業(yè)資格證 B.展業(yè)證

C.保險(xiǎn)的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū) D.往年的紅利通知書(shū) 5.以下行為違反法律法規(guī)、保監(jiān)會(huì)規(guī)定的是（ABC）

A.某營(yíng)銷員在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中向投保人贈(zèng)送價(jià)值500元的實(shí)物 B.存在未經(jīng)投保人授權(quán)或許可，擅自在《投保單》保險(xiǎn)公司留存聯(lián)上填寫相關(guān)內(nèi)容。

C.在宣傳材料中宣稱“平安萬(wàn)能重疾險(xiǎn)停售在即”，未提及停售的具體險(xiǎn)種，也未全面、客觀的介紹停售原因。

D.在對(duì)購(gòu)買分紅險(xiǎn)產(chǎn)品客戶的回訪中，回訪時(shí)間在保險(xiǎn)合同猶豫期內(nèi)，在電話回訪中告知客戶退保會(huì)有損失。

三、判斷題（10題，每題2分，共20分）

1.利益演示應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持審慎的原則，經(jīng)總公司同意，用于利益演示的分紅保險(xiǎn)、投資連結(jié)保險(xiǎn)的假設(shè)投資回報(bào)率或者萬(wàn)能保險(xiǎn)的假設(shè)結(jié)算利率可以適當(dāng)超過(guò)中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的最高限額。（X）

2.保險(xiǎn)公司的各級(jí)分支機(jī)構(gòu)經(jīng)授權(quán)，可以設(shè)計(jì)、印刷和修改新型產(chǎn)品的信息披露材料。（X）

3.保險(xiǎn)公司可以對(duì)已報(bào)送中國(guó)保監(jiān)會(huì)備案的保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行組合銷售，但組合銷售時(shí)不得改變保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任、保險(xiǎn)期間和現(xiàn)金價(jià)值。（√）

4.保險(xiǎn)公司籌建分支機(jī)構(gòu)，在籌建期間不得從事任何保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（√）

5.除向投保人提供紅利通知書(shū)外，保險(xiǎn)公司可以向公眾披露或者宣傳分紅保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)成果或者分紅水平。（X）

6.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)根據(jù)制定的業(yè)務(wù)方案，可以給予或者承諾給予投保人、被保險(xiǎn)人、受益人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益。（X）

7.對(duì)分紅產(chǎn)品進(jìn)行利益演示時(shí)，不得披露用于演示的分紅保險(xiǎn)的投資回報(bào)率。（√）

8.保險(xiǎn)公司決定在部分區(qū)域停止使用保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率的，可以以停止使用保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行宣傳和銷售誤導(dǎo)。（X）9.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得委托未取得合法資格的機(jī)構(gòu)或者個(gè)人從事保險(xiǎn)銷售活動(dòng)，但前述人員成功銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，依照《勞動(dòng)合同法》，其有權(quán)獲取相應(yīng)的傭金或者其他利益。（X）

10.保險(xiǎn)公司不得使用分紅率、投資回報(bào)率等比率性指標(biāo)描述分紅保險(xiǎn)的紅利分配情況。（√）

第五篇：治理銷售誤導(dǎo)自查自糾報(bào)告

大理支公司綜合治理銷售誤導(dǎo)自查自糾工作報(bào)告

市公司監(jiān)察部：

根據(jù)保監(jiān)會(huì)《關(guān)于開(kāi)展人身保險(xiǎn)業(yè)銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的通知》（保監(jiān)壽險(xiǎn)?2012?215號(hào)）要求及省公司《關(guān)于印發(fā)太安省分公司綜合治理銷售誤導(dǎo)工作實(shí)施方案的通知》（太安人險(xiǎn)鄂發(fā)?2012?99號(hào)）精神，大理支公司制定了銷售誤導(dǎo)自查自糾工作實(shí)施方案，從銷售資質(zhì)、銷售培訓(xùn)、宣傳資料、銷售行為、客戶回訪、銷售品質(zhì)和客戶投訴等七個(gè)方面深入開(kāi)展自查自糾工作，現(xiàn)將工作開(kāi)展情況報(bào)告如下：

一、成立自查自糾工作領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：王平；副組長(zhǎng)：何時(shí)斌。成員：個(gè)險(xiǎn)、銀保及團(tuán)險(xiǎn)各渠道負(fù)責(zé)人員。小組聯(lián)系人何時(shí)斌，聯(lián)系電話：0511-63283118

二、自查范圍及重點(diǎn)

重點(diǎn)針對(duì)個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷渠道和銀行郵政代理及團(tuán)險(xiǎn)渠道的銷售管理和銷售行為是否依法合規(guī)，內(nèi)控制度是否健全合理有效開(kāi)展自查自糾工作，主要包括：

（一）銷售資格管理情況

營(yíng)銷員是否取得從業(yè)資格證，是否建立保險(xiǎn)營(yíng)銷員的登記管理制度，是否建立健全保險(xiǎn)營(yíng)銷管理檔案，營(yíng)銷員檔案的內(nèi)容是否符合監(jiān)管規(guī)定。

（二）銷售培訓(xùn)管理情況

檢查個(gè)險(xiǎn)、銀保及團(tuán)險(xiǎn)銷售人員崗前培訓(xùn)、后續(xù)培訓(xùn)、合規(guī)專題培訓(xùn)，并對(duì)銷售人員的培訓(xùn)中的培訓(xùn)課件、講義中是否存在不符合監(jiān)管規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，是否存在夸大產(chǎn)品收益等誤導(dǎo)內(nèi)容。檢查保險(xiǎn)營(yíng)銷員參加崗前培訓(xùn)和后續(xù)教育培訓(xùn)，是否對(duì)銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的保險(xiǎn)營(yíng)銷員進(jìn)行專門培訓(xùn)。

（三）宣傳材料管理情況

檢查各營(yíng)銷渠道、保險(xiǎn)營(yíng)銷員是否存在私自設(shè)計(jì)、修改、印刷宣傳單和宣傳彩頁(yè)等宣傳材料的情況。新型產(chǎn)品的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)內(nèi)容是否符合有關(guān)監(jiān)管規(guī)定。

（四）銷售行為管理情況

檢查銷售人員在從事保險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中是否出示《展業(yè)證》。是否存在代簽名，以及代抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句的情況。是否向投保人提供了保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)。營(yíng)銷員是否存在將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行存款、國(guó)債、基金等進(jìn)行片面比較和承諾、夸大收益的行為。

（五）客戶投訴檢查

是否建立了完善的客戶投訴處理機(jī)制，如建立電話、信箱、柜面和網(wǎng)絡(luò)等多種投訴渠道，以便及時(shí)受理并處理客戶的投訴案件。

（六）銷售品質(zhì)管理情況

是否建立了完善的業(yè)務(wù)品質(zhì)管理制度，將回訪成功率、客戶資料真實(shí)性、是否存在代簽名或代抄錄以及客戶投訴情況等指標(biāo)納入品質(zhì)考核體系，并進(jìn)行嚴(yán)格考核。是否定期開(kāi)展銷售誤導(dǎo)方面的內(nèi)部監(jiān)督檢查。

三、自查方法

自查工作主要做法是：1.采取現(xiàn)場(chǎng)錄音檢查、面訪問(wèn)卷檢查；2.對(duì)低信譽(yù)營(yíng)銷員的客戶做定期回訪檢查；3.對(duì)培訓(xùn)課件、講義以及營(yíng)銷員展業(yè)宣傳品做隨機(jī)檢查； 4.對(duì)失效、退保保單做定期回訪檢查；5.對(duì)新單做信息甄別及是否代簽名等檢查；6.檢查客戶投訴處理案件的落實(shí)情況。

四、自查結(jié)果

（一）銷售資格管理健全。大理支公司各營(yíng)銷渠道營(yíng)銷人員均在系統(tǒng)上工號(hào)，均系持證上崗，不存在無(wú)兩證展業(yè)人員。針對(duì)極少數(shù)營(yíng)銷員證件到期的予以及時(shí)換證。大理支公司上工號(hào)營(yíng)銷員共有158人，其中有25人代理人資格證過(guò)期，經(jīng)理室已將過(guò)期資格證收回，在2012年5月統(tǒng)一換證。

（二）培訓(xùn)管理合規(guī)。大理支公司所有領(lǐng)取的培訓(xùn)教材和課件、講義等均由上級(jí)公司統(tǒng)一下發(fā)，對(duì)營(yíng)銷員崗前培訓(xùn)及后續(xù)教育均是按上級(jí)公司有關(guān)通知的要求執(zhí)行。自查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)不符合監(jiān)管規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容。

（三）宣傳材料管理規(guī)范。大理各營(yíng)銷渠道所有領(lǐng)取的公司產(chǎn)品宣傳資料、海報(bào)等均由市公司統(tǒng)一發(fā)放，課件由上級(jí)公司統(tǒng)一下發(fā)，統(tǒng)一了宣傳口徑，自查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)夸大產(chǎn)品收益等誤導(dǎo)客戶的行為發(fā)生。

（四）專人負(fù)責(zé)客戶投訴處理。專人負(fù)責(zé)客戶投訴，處理及時(shí)。建立了專用電話、柜面和信箱等多種投訴渠道；由王崇斌經(jīng)理直接受理并處理客戶的各種投訴案件;

（五）加強(qiáng)營(yíng)銷員品質(zhì)管理。品質(zhì)管理工作常態(tài)化、具體化，將保單回訪成功率、代簽名或代抄錄及客戶投訴情況等指標(biāo)納入考核。職場(chǎng)有建誠(chéng)信墻，每個(gè)營(yíng)銷員在誠(chéng)信墻上做誠(chéng)信服務(wù)簽名，將“誠(chéng)信營(yíng)銷、合規(guī)經(jīng)營(yíng)”貫徹營(yíng)銷人員的每一天。并建立了信用評(píng)估系統(tǒng)，定期評(píng)比誠(chéng)信服務(wù)等級(jí)營(yíng)銷員。

大理支公司

二〇一二年四月二十五日