第一篇：關(guān)于人身保險業(yè)治理銷售誤導(dǎo)的思考和建議

正本清源內(nèi)外兼修

——關(guān)于人身保險業(yè)治理銷售誤導(dǎo)的思考和建議 銷售誤導(dǎo)是人身保險業(yè)長期存在的一個問題。2001年以來，為治理銷售誤導(dǎo)，保監(jiān)會出臺了一系列監(jiān)管政策，采取了包括現(xiàn)場檢查等手段在內(nèi)的監(jiān)管措施，取得了一定的效果。但是銷售誤導(dǎo)問題沒有得到有效根治，在某些領(lǐng)域甚至愈演愈烈，引起了社會的廣泛關(guān)注，影響了行業(yè)聲譽和社會形象。自《關(guān)于人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)有關(guān)工作的通知》等文件頒布以來，全行業(yè)掀起了治理銷售誤導(dǎo)自查自糾的工作熱潮，作為一名十多年的保險從業(yè)人員，經(jīng)歷了一線業(yè)務(wù)經(jīng)歷，后援管理等工作崗位，帶著與時俱進(jìn)的思維去思考當(dāng)下這項最重要的工作，個人認(rèn)為人身保險業(yè)治理銷售誤導(dǎo)需要做好：正本清源，內(nèi)外兼修。

銷售誤導(dǎo)影響了行業(yè)形象，也影響了廣大投保人被保險人利益。監(jiān)管機關(guān)歷年來出臺了一系列的相關(guān)監(jiān)管措施，但銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象未從根本上得以消除。從其根源去研究，究其原因大致有以下幾點：

1.保險產(chǎn)品銷售難度大；

保險產(chǎn)品形態(tài)特殊，無實體，造成客戶對保險的信任度缺乏；保險產(chǎn)品的長期性，客戶對長期的家庭保障缺乏信心； 保險產(chǎn)品較為復(fù)雜，部分新型保險產(chǎn)品兼顧了保障和理財?shù)裙δ?，造成功能?fù)雜，客戶理解復(fù)雜；保險的銷售形式是推銷，國民意識上對推銷的不認(rèn)同造成了銷售難度較大。保險產(chǎn)品的銷售難度，使得部分公司，部分管理人員，部分銷售人員，為了追求保費和業(yè)績，想法設(shè)法規(guī)避保險本身特點，通過偷換概念，借用金融業(yè)界概念來混淆客戶視聽，同時刻意規(guī)避有可能讓客戶產(chǎn)生拒絕的產(chǎn)品特點，由此造成了銷售上的誤導(dǎo)。目前大部分的人身險銷售誤導(dǎo)的都在于此。

2.國民保險意識較低和保險知識缺乏；

國內(nèi)民眾保險意識隨著社會的開放和人口素質(zhì)大提高得到較大提升，但總體上來說，中國老百姓的的保險知識和保險意識仍然處在一個較低的水平。中國老百姓崇尚安居樂業(yè)，但同時也缺乏一定危機意識，缺乏對個人和家庭財務(wù)的規(guī)劃能力，對保險的認(rèn)知特別是人身險的認(rèn)知仍然停留在：投資和收益，交錢容易賠錢難等層面。加之以往的銷售人員的誤導(dǎo)行為已經(jīng)影響了整體行業(yè)形象。因此中國老百姓對保險這個金融支柱產(chǎn)業(yè)持觀望和懷疑居多，認(rèn)同較少。

3.保險銷售人員素質(zhì)普偏偏低；

保險銷售的難度和社會形象造成高素質(zhì)人員加盟銷售的可能性降低。目前大部分保險公司對銷售人員的文化水平要求不高，在招募營銷員的時候多看重人員的社會關(guān)系，人脈資源，而忽視年齡，文化層次。同時，保險公司的業(yè)務(wù)壓力導(dǎo)致各種激勵銷售方式，使得保險銷售更利益化，而忽視了保險知識的學(xué)習(xí)，保險理念的教育，以及銷售技能。使得保險銷售人員追逐個人利益，忽視客戶利益，導(dǎo)致保單品質(zhì)降低，行業(yè)整體社會形象損害。

4.保險公司利益導(dǎo)向過激；

保險是社會穩(wěn)定器，但是大多數(shù)上商業(yè)保險公司，在商言商，缺乏必要的長期經(jīng)營思路，過于激進(jìn)的追求業(yè)務(wù)規(guī)模，忽視業(yè)務(wù)品質(zhì)。各級管理人員業(yè)務(wù)壓力巨大，在壓力面前，許多管理人員無法平衡業(yè)務(wù)增長和業(yè)務(wù)質(zhì)量，認(rèn)同“保費就是一切”，而忽視銷售的規(guī)范。同時為了追求業(yè)務(wù)，刻意規(guī)避保險特點來降低銷售難度，甚至包裝產(chǎn)品偷換概念混淆視聽。因此造成的銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象也屢見不鮮。

根據(jù)以上產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)的原因，本人認(rèn)為人身險銷售誤導(dǎo)的治理應(yīng)該從以下幾個方面入手。

首先在外部加大社會正面宣傳力度，普及保險知識，以此提升老百姓對加速保險認(rèn)知，同時在一定層面上消除疑慮，正面積極的幫助保險銷售人員降低銷售難度。例如可在公信力強的媒體，投放普及保險知識的公益廣告，街面廣告媒體進(jìn)行保險法的宣傳等。利用報刊雜志，電視網(wǎng)絡(luò)等多種媒體，正面宣傳保險的社會作用。當(dāng)然此項工作非一朝一夕之事，需要長期持續(xù)的進(jìn)行。相信通過正面宣傳，將在一定程度上蓋上行業(yè)形象，提升老百姓對保險的認(rèn)知度。

其次本人認(rèn)為在內(nèi)部做好銷售誤導(dǎo)的治理可以進(jìn)行以下幾項工作：

一、行業(yè)內(nèi)加大監(jiān)管力度，加大對銷售誤導(dǎo)的處罰力 度。行業(yè)協(xié)會內(nèi)部組織不同公司不同層面的人員建立業(yè)內(nèi)自查自糾小組，監(jiān)督各家公司的銷售誤導(dǎo)行為，防患于未然。甚至可以聘請其他行業(yè)和社會人員組成社會監(jiān)管組織。不定期的通過現(xiàn)場檢查，參加公司的各類培訓(xùn)會議，產(chǎn)品學(xué)習(xí)，產(chǎn)品推介會等，監(jiān)督和規(guī)范銷售行為。建立業(yè)內(nèi)銷售誤導(dǎo)檢查狀況通報制度。讓銷售誤導(dǎo)無所遁形。

二、保險公司內(nèi)部也需要做好以下幾點。1.加強產(chǎn)品 結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐，回歸本源銷售；銷售誤導(dǎo)的產(chǎn)生原因之一是目前新型產(chǎn)品功能多樣化，忽視本身保障而重理財，正因為涉及理財，從而容易造成銷售人員夸大保單利益等銷售誤導(dǎo)行為。目前保險市場上此類產(chǎn)品的占比較大，特別是中短期繳費的理財保險產(chǎn)品銷售火爆。在火爆的背后，或多或少存在銷售流程過程中的誤導(dǎo)現(xiàn)象。因此，加快保險產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，回歸保險保障的本源。加大保障類的人身險的銷售，亦是目前需要重點關(guān)注的工作。

2.加強銷售人員的甄選，強化職前教育和繼續(xù)教育。短期無法改變保險銷售人員文化水平參差不齊的現(xiàn)象的情況下，要提升銷售人員素養(yǎng)必須從從業(yè)人員的篩選，和從業(yè)人員的教育入手。銷售人員的招募必須按照公司基本法利益執(zhí)行，從年齡和學(xué)歷上嚴(yán)要求，嚴(yán)篩選。同時保證80小時的職前教育，強化法律合規(guī)教育。嚴(yán)格兩證管理，所有銷售人員必須持兩證上崗，杜絕無證上號現(xiàn)象。同時，加強銷售人員入職以后的繼續(xù)教育，定期進(jìn)行法律法規(guī)教育。法律法規(guī)教育作為公司的制式化培訓(xùn)教育納入公司培訓(xùn)體系。規(guī)范各類培訓(xùn)教育課件，嚴(yán)禁擅自改編制式化教育課件。規(guī)范各類宣傳資料和課件，加強宣傳資料和課件的學(xué)習(xí)，嚴(yán)禁出現(xiàn)不合規(guī)宣導(dǎo)，導(dǎo)致銷售人員理解偏差或刻意誤導(dǎo)。

3.正確認(rèn)識業(yè)務(wù)快速穩(wěn)健發(fā)展，加大內(nèi)勤管理干部的觀 念教育

目前很多銷售誤導(dǎo)的原因在于公司內(nèi)部業(yè)務(wù)壓力大，導(dǎo)致銷售推動動作走形，過于注重利益造成，不僅使得行業(yè)社會形象損害，還使得業(yè)務(wù)品質(zhì)下降，兩者形成了惡性循環(huán)。因此，銷售誤導(dǎo)的治理還需要保險公司高層形成正確的業(yè)務(wù)發(fā)展觀。以長期的業(yè)務(wù)水平為主要戰(zhàn)略點，穩(wěn)健發(fā)展。并且平衡業(yè)務(wù)發(fā)展速度和業(yè)務(wù)品質(zhì)。必須在保證業(yè)務(wù)品質(zhì)和行業(yè)形象，公司品牌的基礎(chǔ)上去正確科學(xué)的進(jìn)行業(yè)務(wù)推動。加大銷售隊伍教育的投入，加大法律法規(guī)教育的投入。

5.加強內(nèi)部課件和宣傳資料的管理。目前保險公司內(nèi)部 存在擅改課件和宣傳資料的現(xiàn)象。例如為了更好的包裝產(chǎn)品和政策，刻意誤導(dǎo)和擴(kuò)大產(chǎn)品利益，公司內(nèi)部課件和資料管理混亂，甚至出現(xiàn)業(yè)務(wù)團(tuán)隊擅自印刷宣傳單頁的現(xiàn)象。針對此類現(xiàn)象，除了公司內(nèi)部自查自糾以外，一定要嚴(yán)加管控，加大處罰力度，保證所有課件和宣傳資料的合規(guī)合法。綜上，本人認(rèn)為人身保險業(yè)的銷售誤導(dǎo)治理需要 從本質(zhì)上進(jìn)行長期有效的進(jìn)行，從社會宣傳入手，提升行業(yè)形象。需要從行業(yè)內(nèi)外，公司內(nèi)部長期有效的進(jìn)行，從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，銷售隊伍素質(zhì)提升，管理干部觀念改變，課件宣傳資料合規(guī)管理等多方面入手。所謂正本清源，內(nèi)外兼修方能逐步改善銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象。

第二篇：關(guān)于治理保險銷售誤導(dǎo)的思考及建議

關(guān)于治理保險銷售誤導(dǎo)的思考及建議

近年來，我國保險業(yè)在快速發(fā)展的同時，銷售誤導(dǎo)問題一直不同程度地存在，歷來是監(jiān)管機構(gòu)整頓規(guī)范市場秩序的重點。目前，銷售誤導(dǎo)集中在個人營銷和銀郵代理渠道，主要表現(xiàn)為銷售人員不能全面、準(zhǔn)確、真實地告知有關(guān)情況。銷售誤導(dǎo)受眾廣泛、形式多樣、后果嚴(yán)重，如果不能得到及時有效解決，不僅將削弱保險業(yè)誠信經(jīng)營的基礎(chǔ)，也將嚴(yán)重侵害被保險人合法權(quán)益，影響保險業(yè)社會地位和形象，制約保險業(yè)又好又快發(fā)展。因此，有必要對該問題認(rèn)真研究，積極采取治理措施。

銷售誤導(dǎo)本是一個沒有行業(yè)屬性的詞匯，它可能發(fā)生在任何產(chǎn)品或服務(wù)的銷售過程中。但近幾年來，只要一提起銷售誤導(dǎo)，人們最先聯(lián)想到的就是保險業(yè)特別是壽險業(yè)的銷售誤導(dǎo)，極大地影響了整個行業(yè)的形象。新任保監(jiān)會主席項俊波上任后，解決銷售誤導(dǎo)即被放到了首要的位置。保監(jiān)會近日下發(fā)《關(guān)于做好保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，要求暢通投訴渠道，解決壽險銷售誤導(dǎo)。通知針對壽險銷售誤導(dǎo)問題，提出五條解決措施: 1.保險公司要為消費者提供風(fēng)險提示書；

2.建立消費者風(fēng)險承受能力測試制度，確保將合適的產(chǎn)品銷售給有真實保險需求的人群；

3.落實新單回訪制度；

4.建立銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究機制，將銷售誤導(dǎo)行為與銷售人員及其所在機構(gòu)高管人員的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤；

5.建立銷售人員分級分類管理辦法，構(gòu)建針對銷售人員的誠信經(jīng)營考核評級體系；監(jiān)管機構(gòu)定期發(fā)布保險消費風(fēng)險提示。

從中，我們看到了監(jiān)管部門根治銷售誤導(dǎo)的決心和力度，也看到了一個更加規(guī)范健康，和諧有序的壽險業(yè)發(fā)展新環(huán)境的到來。

銷售誤導(dǎo)問題的主要表現(xiàn)

銷售誤導(dǎo)是保險營銷人員（主要包括保險公司及中介機構(gòu)銷售人員）在銷售過程中出于故意或惡意，使得投保人相信并購買保險產(chǎn)品的行為。其行為表現(xiàn)大致可以分為以下幾類：

一、夸大宣傳：保險公司通過產(chǎn)品說明會、客戶聯(lián)誼會、散發(fā)宣傳資料、營銷員面對面推銷、電視電話營銷等多種形式，向社會公眾或特定個體宣傳夸張性的保險產(chǎn)品信息；或者將自身產(chǎn)品與同業(yè)類似產(chǎn)品或其他金融產(chǎn)品比較時，夸大自己，自我抬高，令消費者形成錯誤認(rèn)識，進(jìn)而盲目投保。

二、片面介紹：主要表現(xiàn)為對新型壽險產(chǎn)品不按監(jiān)管規(guī)定作全面、完整、準(zhǔn)確介紹。例如，營銷員只按高檔利率預(yù)測分紅水平，不演示低檔和中檔紅利收益；只按公司以往投資收益描述分紅情況，不如實告知分紅不確定性；只介紹產(chǎn)品的投資收益功能，而對有關(guān)費用扣除、退保損失、投資風(fēng)險等情況不明確提示，使消費者無法全面真實掌握新型產(chǎn)品的風(fēng)險特性。

三、概念混淆：為吸引客戶，增強說服力，銷售人員將保險與其他金融產(chǎn)品概念相混淆，蒙蔽視聽，這在銀行代理領(lǐng)域表現(xiàn)得較為明四、五、六、顯。一些公司在銀行、郵政網(wǎng)點將保險產(chǎn)品介紹為“人民幣理財產(chǎn)品”，有的銷售人員將保費繳費介紹為“存款”、保險期間介紹為“存款期”、返還的生存金介紹為“利息”。更有甚者，將保險產(chǎn)品介紹為基金，或宣稱購買基金贈送保險，從而欺騙消費者購買。

同業(yè)詆毀：為了招攬客戶，有的銷售人員將自身公司實力及產(chǎn)品的優(yōu)勢與同業(yè)的劣勢相互比較，有的利用同業(yè)公司的負(fù)面消息進(jìn)行詆毀攻擊，有的甚至發(fā)放材料給基層營銷員，授意營銷員宣傳其他公司的負(fù)面消息。同業(yè)詆毀影響了消費者的理性選擇和消費偏好，事實上造成誤導(dǎo)。

不當(dāng)銷售：新型壽險產(chǎn)品因其精算復(fù)雜、風(fēng)險不定等特點，應(yīng)銷售給具有一定金融保險知識的人群。但近年來，隨著新型產(chǎn)品的熱銷，不斷出現(xiàn)向不適宜人群銷售的問題，甚至將投連、萬能等產(chǎn)品銷售給毫無專業(yè)知識的老人、農(nóng)民。

保險營銷人員未經(jīng)投保人或被保險人同意，擅自代簽名或教唆投保人代替被保險人簽名。

銷售誤導(dǎo)問題的原因分析

（一）從保險公司層面看

1.經(jīng)營導(dǎo)向存在偏差。

一是保險公司追求保費規(guī)模、注重市場份額排名的“傳統(tǒng)習(xí)慣”根深蒂固，經(jīng)營行為和管理方式以業(yè)務(wù)增長為先導(dǎo)。二是宣導(dǎo)教育有誤。受到“保費至上，規(guī)模至上”的影響，保險公司自上而下對營銷人員的宣導(dǎo)教育以“賣出保單”為主，日常培訓(xùn)偏重銷售技巧而忽視道德教育。三是考核機制不科學(xué)。大多數(shù)保險公司銷售人員的考核晉升、收入分配與業(yè)績情況直接掛鉤，對人員業(yè)務(wù)品質(zhì)和誠信合規(guī)的考核評價不足、獎懲辦法不多。

2.內(nèi)部管控不到位。

一是保險公司對營銷人員行為管控不力。在個險渠道，保險公司與營銷員為平等的民事權(quán)利主體，“代理關(guān)系”使得保險公司對營銷員的日常管控粗放、簡單，難以采取有效措施進(jìn)行約束。在銀保渠道，保險公司與銀行一線銷售人員無直接聯(lián)系，保險公司需要通過銀行機構(gòu)來制約其營銷人員的行為，控制力度更顯薄弱。二是保險公司風(fēng)險管控不嚴(yán)。比如電話回訪，部分保險公司仍未充分認(rèn)識回訪機制對防范銷售誤導(dǎo)和提示投保風(fēng)險的作用。未在猶豫期內(nèi)回訪、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)不規(guī)范、營銷人員代接電話等問題令回訪效果大打折扣。

3.傭金機制不合理。

盡管各家保險公司、各類保險產(chǎn)品傭金率不同，但總體特點是首傭比例較高、續(xù)傭比例遞減較快，并在較短期內(nèi)傭金全部支付完畢，這就容易引發(fā)營銷人員的短期投機行為：展業(yè)期間花言巧語誘導(dǎo)客戶投保，客戶一旦繳納首年保費即“翻臉不認(rèn)人”，不僅否認(rèn)當(dāng)初承諾的“利益”，有的還漠視客戶后續(xù)服務(wù)需求，直接導(dǎo)致客戶利益受損。

（二）從營銷人員層面看 1.整體素質(zhì)不高。

一是基礎(chǔ)素質(zhì)偏低。保險中介市場起步較晚，從業(yè)人員“數(shù)量多、成分雜、分布廣、底子薄”，加上行業(yè)準(zhǔn)入門檻偏低、人員流動較快，造成整體素質(zhì)低。二是誠信合規(guī)意識淡薄。如保險公司代理制營銷員，自身缺乏保險法律法規(guī)知識，加上與保險公司關(guān)系相對松散，主動接受培訓(xùn)教育的意愿不強，“不懂法、不守法”的現(xiàn)象時有發(fā)生，在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)更是屢見不鮮。

2.誠信動力不足。

現(xiàn)行保險營銷體制的發(fā)展障礙正逐步顯現(xiàn)。“代理非勞動關(guān)系”帶來福利待遇上的差別，嚴(yán)重影響了營銷員隊伍的行業(yè)歸屬感和職業(yè)認(rèn)同感，尤其對于進(jìn)入行業(yè)時間不長、收入波動性大的營銷員而言，誠信展業(yè)的動力普遍不足，更容易產(chǎn)生不服從所在機構(gòu)或團(tuán)隊管理的心理，也更容易為了眼前利益而誤導(dǎo)客戶。

3.僥幸心理作祟。

在“業(yè)績至上”的行業(yè)經(jīng)營環(huán)境下，營銷人員自身擁有業(yè)績提升和職級晉升的強烈渴望，往往容易在業(yè)績考核的重壓之下鋌而走險。如果一次銷售誤導(dǎo)行為未被及時發(fā)現(xiàn)或有效制止，僥幸心理就可能持續(xù)存在并導(dǎo)致繼發(fā)性的誤導(dǎo)行為。

（三）從保險消費者層面看

1.防范意識不足 隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，社會大眾的“維權(quán)”觀念逐漸形成，但與西方發(fā)達(dá)國家相比，公眾在消費過程中自我防范、自我保護(hù)的意識不足。例如，廣東省級人身險公司幾乎都向消費者提供了電話或網(wǎng)絡(luò)信息查詢服務(wù)，但查詢率普遍較低。

2.保險產(chǎn)品的認(rèn)知度低 與其他行業(yè)相比，公眾對保險行業(yè)認(rèn)知不深。保險產(chǎn)品無有形實體、條款復(fù)雜等特點進(jìn)一步增加了消費者準(zhǔn)確甄別的難度，客觀上為不法營銷人員帶來了可乘之機。

3.缺乏理性消費心態(tài) 當(dāng)前，不少保險產(chǎn)品的銷售都是靠“熟人介紹”、“朋友關(guān)照”來達(dá)成的。在“朋友”或“熟人”面前，投保人容易喪失警惕而輕信他人或礙于情面而冒然投保，真正做出理性思考才決定投保的投保人為數(shù)不多。

治理銷售誤導(dǎo)的主要做法及實現(xiàn)困難

（一）主要做法

1.事前防范

一是對營銷人員進(jìn)行培訓(xùn)教育。監(jiān)管部門對中介從業(yè)人員提出了崗前培訓(xùn)、繼續(xù)教育等制度要求，對提高營銷人員誠信及專業(yè)水平、防范銷售誤導(dǎo)行為具有積極作用。二是對公眾進(jìn)行投保提示。保險業(yè)近年來開展了不同形式的保險知識普及活動，如廣東保監(jiān)局制作投保指南、將保險知識納入中小學(xué)生讀本、舉辦保險知識競賽等，有助于保險消費者形成科學(xué)的投保理念。

2.事中監(jiān)督 一是在銀郵渠道，主要通過專管員（客戶經(jīng)理）在銀郵機構(gòu)巡點，對營銷人員及銷售過程進(jìn)行實時監(jiān)督。二是在電銷渠道，主要通過全程電話錄音、實時電話監(jiān)聽等方式對銷售過程進(jìn)行監(jiān)督。無論是巡點監(jiān)控，還是電話錄音監(jiān)聽，由于無法做到全面覆蓋或大范圍覆蓋，監(jiān)督效果有限。3.事后查處 一是保單回訪。包括電話回訪、書面回訪和上門回訪，以便保險公司或中介機構(gòu)在猶豫期內(nèi)發(fā)現(xiàn)并糾正銷售過程中的誤導(dǎo)問題。二是投訴調(diào)查。如果投保人（或被保險人）對銷售過程提出異議，保險公司客服部門或監(jiān)管部門將介入調(diào)查。三是依法處理。如確認(rèn)營銷人員存在誤導(dǎo)行為，監(jiān)管部門、行業(yè)自律組織及保險機構(gòu)將分別依照有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人予以懲處，營銷人員所在的機構(gòu)也可能承擔(dān)管理責(zé)任。

（二）困難和障礙

1.發(fā)現(xiàn)難，管控難 一是我國保險市場發(fā)展時間不長，投保人教育普及面有限，保險消費存在一定的“認(rèn)識誤區(qū)”或“認(rèn)識空洞”，不少投保人尚未具備足夠的知識能力來發(fā)現(xiàn)或識別銷售誤導(dǎo)問題。二是保險公司及中介機構(gòu)對人員培訓(xùn)教育的要求落實不到位，容易“走過程，走形式”。營銷人員基礎(chǔ)素質(zhì)、展業(yè)心態(tài)、學(xué)習(xí)效果差異較大，保險公司或中介機構(gòu)對個體營銷人員的管控作用有限。

2.取證難，處罰難 一是在銷售誤導(dǎo)投訴中，投保人和營銷人員提供的“證言證詞”往往大相徑庭，而銷售或投保過程通常只有投保人和營銷人員在場，較難獲得確鑿證據(jù)來判定真?zhèn)螌﹀e。二是很多銷售誤導(dǎo)問題都是投保幾年后才察覺的，由于營銷人員離職而無法進(jìn)一步調(diào)查取證的情況時常發(fā)生。此外，行政處罰兩年追溯期的限制使得追究責(zé)任存在困難，無形中又助長了營銷人員的僥幸心理。

3.違規(guī)成本不高 一是從監(jiān)管角度看：相對于其他違法違規(guī)行為，現(xiàn)有保險法律法規(guī)中對銷售誤導(dǎo)行為的處罰較輕；相對于追究保險機構(gòu)違法違規(guī)責(zé)任，追究營銷人員誤導(dǎo)行為的責(zé)任不易落實。二是從管理角度看：出于穩(wěn)定隊伍的考慮，保險公司或中介機構(gòu)對營銷人員誤導(dǎo)行為的內(nèi)部處理往往偏于“柔和”或充滿“人性”，客觀上降低了營銷人員的違規(guī)成本，削弱了制度的震懾力和懲戒作用。

治理銷售誤導(dǎo)問題的建議

（一）經(jīng)營導(dǎo)向需轉(zhuǎn)變

1.樹立科學(xué)的績效觀 保險公司和中介機構(gòu)要切實轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念和指導(dǎo)思想，自上而下將注重業(yè)務(wù)品質(zhì)、誠信展業(yè)作為行業(yè)發(fā)展和個人前進(jìn)的路徑，摒棄不計后果拉業(yè)務(wù)、不惜誤導(dǎo)拉業(yè)務(wù)的行業(yè)風(fēng)氣。

2.健全人員考核機制 改變以保費規(guī)模為主要指標(biāo)的營銷人員考核或獎勵機制，通過保單品質(zhì)、續(xù)保比率、退保比率、投訴數(shù)量、是否違規(guī)等多重指標(biāo)來管理并綜合評價營銷人員，不斷完善各個渠道保險營銷人員的績效考核體系，發(fā)揮獎懲制度的“硬約束”。

3.改革傭金分配制度 如果營銷人員通過“誠實勞動”能獲得穩(wěn)定的收入，銷售誤導(dǎo)的動機將會大大降低。為此，要通過多種方式提高營銷人員活動、產(chǎn)能來提升收入，要提供一定的福利待遇或保障計劃來增強人員的歸屬感和穩(wěn)定性，還要完善收入分配機制，延長傭金支付年限，強化永續(xù)、良性經(jīng)營。

4.抓好合規(guī)培訓(xùn) 把提高營銷人員誠信合規(guī)意識和保險專業(yè)知識作為行業(yè)人才建設(shè)的基礎(chǔ)性工程，增強培訓(xùn)教育的系統(tǒng)性并貫穿于營銷人員的職業(yè)生涯。此外，要突出培訓(xùn)內(nèi)容的適用性。針對營銷人員成長的不同階段，通過法律法規(guī)宣導(dǎo)、專業(yè)知識教育、典型案例分析等形式，提高教育培訓(xùn)效果。

（二）內(nèi)控管理需強化

1.將內(nèi)控管理置于更高位置 《保險公司內(nèi)部控制基本原則》已于近日下發(fā)，保險公司應(yīng)根據(jù)自身實際，盡快就銷售過程可能存在風(fēng)險的領(lǐng)域、容易引發(fā)誤導(dǎo)行為的環(huán)節(jié)予以完善。

2.進(jìn)一步加強回訪工作 一方面，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，落實標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)等回訪要求；另一方面，提高回訪人員業(yè)務(wù)知識和崗位技能，通過回訪這一工作機制向投保人提供必要且準(zhǔn)確的險種信息，及時發(fā)現(xiàn)并有效糾正銷售過程的誤導(dǎo)行為。

3.豐富風(fēng)險防范手段 首先，探索“投保陪同制”，針對銷售誤導(dǎo)“高發(fā)”群體（如：60 歲以上中老年人），投保過程應(yīng)由家人陪同。其次，做好保單風(fēng)險預(yù)警提示，回訪或核保過程重點關(guān)注投保人達(dá)到一定年齡、投保復(fù)雜壽險產(chǎn)品的保單。再次，對短時間內(nèi)業(yè)績波動較大的營銷人員或銀行網(wǎng)點進(jìn)行重點監(jiān)測或巡查，防范誤導(dǎo)行為。

（三）查處懲戒需配套

1.逐步健全監(jiān)管政策體系 一方面，適當(dāng)提高準(zhǔn)入門檻，把好營銷人員基礎(chǔ)素質(zhì)關(guān)。通過政策的制約和引導(dǎo)機制，擴(kuò)大崗前培訓(xùn)和后續(xù)教育的覆蓋面和有效性；另一方面，規(guī)范行為準(zhǔn)則。對營銷人員的行為標(biāo)準(zhǔn)、行為后果予以細(xì)化，加大營銷人員的直接責(zé)任，也要加強保險公司及中介機構(gòu)的管理責(zé)任。

2.加強執(zhí)法力度 一方面，繼續(xù)做好銷售誤導(dǎo)的投訴處理工作，維護(hù)保險消費者的正當(dāng)權(quán)益；另一方面，定期在保險行業(yè)內(nèi)開展保單回訪測評、抽查等工作，依法對回訪制度執(zhí)行不力的保險公司或中介機構(gòu)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

3.充分發(fā)揮協(xié)會力量 發(fā)揮行業(yè)協(xié)會、同業(yè)工會等自律組織的行業(yè)影響力和公信力，加強保險營銷人員誠信檔案建設(shè)，適時披露營銷人員違規(guī)展業(yè)、誤導(dǎo)客戶等情況。同時，借助輿論監(jiān)督這一外在力量，進(jìn)一步促進(jìn)營銷人員規(guī)范自身展業(yè)行為。

（四）消費者教育需同步

1.構(gòu)建長效機制 消費者教育關(guān)系千千萬萬投保人和被保險人利益，有關(guān)工作組織實施難、成效顯現(xiàn)慢，必須樹立“長期作戰(zhàn)，善打硬仗”的準(zhǔn)備，制定長遠(yuǎn)、系統(tǒng)性規(guī)劃，分步驟實施。

2.繼續(xù)加強投保提示 除了產(chǎn)品說明書、投保提示書以外，建議在銀保渠道或有固定銷售場所的渠道，長期張貼投保事項須知，對保險消費者形成常態(tài)化的宣導(dǎo)，同時，也對營銷人員形成約束。

3.開展多種形式的教育 一方面，擴(kuò)大保險業(yè)的社會影響力，做好社會公眾保險常識的普及工作；另一方面，引導(dǎo)消費者自覺維權(quán)，增強投保人對保單回訪制度的認(rèn)知，培養(yǎng)投保人關(guān)注保單信息的習(xí)慣，發(fā)揮回訪制度和查詢制度對防范銷售誤導(dǎo)風(fēng)險的“倒逼”作用。

希望民眾也應(yīng)該去多了解保險知識，只有大家對保險的認(rèn)識達(dá)到一個新的高度，那些低素質(zhì)的從業(yè)人員就會面臨要么適應(yīng)市場要么被市場淘汰的選擇，那整個行業(yè)就能走上健康發(fā)展的道路，這需要我們這一代人甚至是下一代人共同努力！

希望能通過保險讓家庭的未來變的更美好！

第三篇：關(guān)于人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)有關(guān)工作的通知（最終版）

關(guān)于人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)有關(guān)工作的通知

保監(jiān)發(fā)〔2012〕14號

各保監(jiān)局、各人身保險公司、中國保險行業(yè)協(xié)會:

為全面貫徹落實全國保險監(jiān)管工作會議提出的重點解決人身保險銷售誤導(dǎo)問題的工作部署，按照“突出重點、長短結(jié)合、標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉”的原則，保監(jiān)會擬加大銷售誤導(dǎo)的查處力度，切實保護(hù)保險消費者合法權(quán)益，促進(jìn)人身保險業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，現(xiàn)就人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)有關(guān)工作通知如下：

一、高度重視銷售誤導(dǎo)問題，扎實開展綜合治理銷售誤導(dǎo)工作

銷售誤導(dǎo)是人身保險業(yè)長期存在的一個問題。2001年以來，為治理銷售誤導(dǎo)，保監(jiān)會出臺了一系列監(jiān)管政策，采取了包括現(xiàn)場檢查等手段在內(nèi)的監(jiān)管措施，取得了一定的效果。但是由于公司重視不夠、制度執(zhí)行不到位、責(zé)任劃分不明確等原因，銷售誤導(dǎo)問題沒有得到有效根治，在某些領(lǐng)域甚至愈演愈烈，引起了社會的廣泛關(guān)注，影響了行業(yè)聲譽和社會形象。銷售誤導(dǎo)不僅直接侵害了投保人和被保險人的合法權(quán)益，其發(fā)展到一定程度，還可能引發(fā)公眾對整個行業(yè)的不信任，危及行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，全行業(yè)要深刻認(rèn)識開展綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的緊迫性和重要性，切實提高責(zé)任意識和使命意識，認(rèn)真抓好綜合治理銷售誤導(dǎo)工作，不斷完善體制機制，增強經(jīng)營管理水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高行業(yè)誠信意識，改善行業(yè)聲譽和社會形象。

二、各人身保險公司要強化管理，承擔(dān)起治理銷售誤導(dǎo)的主體治理責(zé)任

（一）認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，切實做好風(fēng)險提示工作

1.各人身保險公司要認(rèn)真執(zhí)行各項監(jiān)管規(guī)定，確保銷售管理嚴(yán)格，銷售行為規(guī)范。一是不得夸大保險產(chǎn)品收益。嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行保單利益演示，不得將保險產(chǎn)品與銀行存款、國債、基金等進(jìn)行片面比較和承諾、夸大收益。二是不得混淆保險產(chǎn)品概念。要將保險產(chǎn)品與銀行存款等其他金融產(chǎn)品嚴(yán)格區(qū)分開來，不得將保險產(chǎn)品混同為銀行存款或銀行理財產(chǎn)品進(jìn)行銷售，杜絕“存單變保單”的行為。三是不得隱瞞合同重要內(nèi)容。要向客戶說明保險責(zé)任及責(zé)任免除，新型產(chǎn)品保單利益的不確定性，投連、萬能險費用扣除情況，以及退?？赡墚a(chǎn)生的損失，不得隱瞞與保險合同有關(guān)的重要事項。四是不得篡改客戶信息資料。要確保公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的客戶信息資料真實完整有效，切實發(fā)揮客戶回訪對銷售誤導(dǎo)的防治作用，不得惡意篡改、故意漏填投保人的回訪電話和回訪地址。五是不得提供虛假產(chǎn)品信息。要確保信息披露內(nèi)容的準(zhǔn)確完整，不得以停止使用保險條款和保險費率進(jìn)行宣傳和銷售誤導(dǎo)，不得向保險消費者提供片面、虛假的產(chǎn)品信息。

2.各人身保險公司要做好風(fēng)險提示工作，確保保險合同和投保提示書由投保人親筆簽名確認(rèn)，新型產(chǎn)品的風(fēng)險提示語句由投保人親筆抄錄，在本公司的網(wǎng)站、營業(yè)網(wǎng)點、所屬代理網(wǎng)點公示、張貼《人身保險投保提示書基準(zhǔn)內(nèi)容》。

3.各人身保險公司要結(jié)合自身情況，建立投保人風(fēng)險承受能力測評和保險需求分析制度，確保將合適的產(chǎn)品銷售給有實際保險需求的人群。

（二）認(rèn)真開展自查自糾，確保整改工作落到實處

1.各人身保險公司要嚴(yán)格按照監(jiān)管部門的有關(guān)要求，抓緊制定自查自糾工作實施方案，從銷售資質(zhì)、銷售培訓(xùn)、宣傳資料、銷售行為、客戶回訪、銷售品質(zhì)和客戶投訴等七個方面入手，對銷售環(huán)節(jié)是否管理到位，銷售行為是否依法合規(guī)，內(nèi)控制度是否健全合理有效，客戶回訪信息資料是否真實等問題全面開展自查工作。

2.各人身保險公司對于自查發(fā)現(xiàn)的各類違法違規(guī)問題和內(nèi)控缺陷，要立即進(jìn)行整改，要從建立長效機制入手，切實健全完善內(nèi)控制度體系，確保整改工作落到實處。

（三）完善內(nèi)控制度建設(shè)，確保各項制度落到實處

1.各人身保險公司要在全面梳理業(yè)務(wù)流程和相關(guān)內(nèi)部管理制度的基礎(chǔ)上，查漏補缺，將治理銷售誤導(dǎo)的有關(guān)監(jiān)管制度和要求嵌入到公司內(nèi)控制度中，在公司內(nèi)部建立起一套治理銷售誤導(dǎo)的運行機制，從源頭上有效防治銷售誤導(dǎo)行為的發(fā)生。

2.各人身保險公司要加強內(nèi)部組織體系建設(shè)，在系統(tǒng)內(nèi)部建立責(zé)權(quán)劃分明晰的管理模式，對涉及銷售管理各個環(huán)節(jié)的管理職責(zé)和權(quán)限予以明確細(xì)分，以嚴(yán)格的考核體制為約束，確保防治銷售誤導(dǎo)的各項政策措施層層貫徹落實到位。

3.各人身保險公司要對從事具體經(jīng)營活動的管理人員和一線員工進(jìn)行商業(yè)道德和社會責(zé)任教育，切實做到誠實守信、規(guī)范經(jīng)營，不對保險消費者進(jìn)行誤導(dǎo)。

（四）加大審計稽核力度，提高總公司的管控能力

1.各人身保險公司要重視內(nèi)部審計稽核隊伍的建設(shè)，加強對各級分支機構(gòu)的審計頻度和力度，確保公司各項制度從上到下都能得到有效落實。

2.各人身保險公司要加大對分支機構(gòu)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的督辦督察力度，總公司要向下級機構(gòu)定期派出督導(dǎo)檢查組，通過明察暗訪，主動查處各種銷售誤導(dǎo)行為，并對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，從而督促分支機構(gòu)切實做好綜合治理銷售誤導(dǎo)的有關(guān)工作。

3.各人身保險公司要建立公開、完善的銷售誤導(dǎo)舉報和投訴處理機制，及時掌握分支機構(gòu)的銷售誤導(dǎo)情況，及時查處到位。

（五）強化責(zé)任追究機制，加大高管人員的管控責(zé)任

1.各人身保險公司要在建立健全內(nèi)控制度的同時，參照監(jiān)管機構(gòu)制定的銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見，抓緊建立銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究機制，明確從總公司到各級分支機構(gòu)相關(guān)管理人員對銷售誤導(dǎo)行為的管控責(zé)任和相應(yīng)的責(zé)任追究標(biāo)準(zhǔn)。

2.對于查實的銷售誤導(dǎo)行為，各人身保險公司要嚴(yán)肅追究有關(guān)管理人員的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，不僅要追究本級機構(gòu)的負(fù)責(zé)人，還要嚴(yán)肅追究上級機構(gòu)相關(guān)高管人員的責(zé)任。

三、各保監(jiān)局要加強監(jiān)管，切實履行好治理銷售誤導(dǎo)的區(qū)域監(jiān)管責(zé)任

（一）各保監(jiān)局要在保監(jiān)會的統(tǒng)一部署和要求下，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，創(chuàng)造性地開展治理銷售誤導(dǎo)工作，加大對轄內(nèi)人身保險公司銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的跟蹤和督導(dǎo)，確保自查自糾工作切實取得成效。

（二）各保監(jiān)局要在公司自查自糾的基礎(chǔ)上，根據(jù)信訪投訴和日常監(jiān)管掌握的情況，選取違規(guī)問題較多、整改工作不到位的公司，靈活采取多種檢查方法和手段，對銀行保險渠道、個人營銷渠道和電話銷售渠道等開展重點治理，重點檢查故意混淆保險與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶信息及隱瞞合同重要內(nèi)容等問題。

（三）各保監(jiān)局要依法加大對銷售誤導(dǎo)行為的處罰力度。對查實的銷售誤導(dǎo)行為，監(jiān)管機構(gòu)要以處罰責(zé)任人、追究上級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)、吊銷許可證為主要手段，嚴(yán)肅處理違法違規(guī)保險機構(gòu)，特別要追究各級機構(gòu)負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，同時要依法嚴(yán)肅處理銀行郵政等保險中介機構(gòu)。對于基層機構(gòu)出現(xiàn)嚴(yán)重銷售誤導(dǎo)行為、影響惡劣的公司，監(jiān)管機構(gòu)要通過行政、法律等多種手段追究上級公司有關(guān)管理人員的責(zé)任。

（四）各保監(jiān)局要加大對銷售誤導(dǎo)相關(guān)信訪投訴查處情況向社會公開通報的力度，督促公司重視銷售誤導(dǎo)治理工作。

（五）各保監(jiān)局要積極同當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局開展監(jiān)管合作，加強對銀行兼業(yè)代理機構(gòu)的監(jiān)管，督促銀行兼業(yè)代理機構(gòu)嚴(yán)格落實保險銷售的有關(guān)監(jiān)管規(guī)定；要聯(lián)合銀監(jiān)局對銀行兼業(yè)代理機構(gòu)開展銷售誤導(dǎo)檢查工作，對查實的銷售誤導(dǎo)行為，要依法嚴(yán)肅處理銀行兼業(yè)代理機構(gòu)及其有關(guān)人員，對于情節(jié)嚴(yán)重的，要依法吊銷保險兼業(yè)代理許可證。

四、保險行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮行業(yè)組織的作用，承擔(dān)起治理銷售誤導(dǎo)的行業(yè)自律責(zé)任

（一）保險行業(yè)協(xié)會要建立包括銷售誤導(dǎo)投訴率在內(nèi)的治理銷售誤導(dǎo)效果評價指標(biāo)體系，擇機將各地區(qū)、各人身保險公司的評價結(jié)果向社會公布。

（二）保險行業(yè)協(xié)會要拓寬和暢通保險消費者的投訴渠道，探索建立銷售誤導(dǎo)投訴糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立起銷售誤導(dǎo)投訴糾紛調(diào)解處理機制。

（三）保險行業(yè)協(xié)會要通過開展行業(yè)自律檢查、通報各公司治理銷售誤導(dǎo)有關(guān)情況、加大對人身保險知識宣傳教育等多種方式，營造互相監(jiān)督、互相促進(jìn)的治理銷售誤導(dǎo)氛圍，讓防治銷售誤導(dǎo)成為各公司的自覺行動。

五、全行業(yè)要齊心合力，營造治理銷售誤導(dǎo)的輿論環(huán)境

（一）組織行業(yè)力量加大對人身保險知識的宣傳教育和普及，不斷提升社會公眾的保險意識。

（二）適時通過網(wǎng)絡(luò)、電視、報紙等傳播媒介，揭示人身保險的各種典型銷售誤導(dǎo)行為，向社會公眾進(jìn)行保險消費風(fēng)險提示，不斷提高保險消費者風(fēng)險識別能力。

（三）借助保監(jiān)會、保監(jiān)局和保險行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站，以及社會中介組織開展治理銷售誤導(dǎo)的問卷或電話調(diào)查，在互聯(lián)網(wǎng)上建立與保險消費者的互動平臺，及時了解相關(guān)情況，解答保險消費者提出的問題。

（四）適時組織主流媒體記者深入公司、代理網(wǎng)點、百姓中，加大對治理銷售誤導(dǎo)工作的明查暗訪。通過主流媒體記者的聲音，全面、客觀地反映治理銷售誤導(dǎo)工作的組織開展情況、取得的成效和發(fā)現(xiàn)的問題。

中國保險監(jiān)督管理委員會

二〇一二年二月十四日

第四篇：關(guān)于開展人身保險業(yè)銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的通知（精選）

關(guān)于開展人身保險業(yè)銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的通知

2012-03-07 17:04:45 來源: 中國保監(jiān)會

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保監(jiān)壽險〔2012〕215號

各人身保險公司：

為貫徹落實全國保險監(jiān)管工作會議和人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會議精神，做好人身保險銷售誤導(dǎo)治理工作，切實保護(hù)保險消費者合法權(quán)益，現(xiàn)就人身保險公司開展銷售誤導(dǎo)自查自糾工作有關(guān)事項通知如下：

一、自查重點

本次銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的業(yè)務(wù)自查范圍是2011年1月至2012年2月承保的業(yè)務(wù)，可視情況向前追溯和向后延伸。各人身保險公司要重點針對個人營銷渠道、銀行郵政代理渠道和電話營銷渠道的銷售管理和銷售行為是否依法合規(guī)，內(nèi)控制度是否健全合理有效開展自查自糾工作，主要包括：

（一）銷售資格管理情況

保險公司銷售人員、與保險公司存在委托代理關(guān)系的保險營銷員和保險中介代理機構(gòu)、保險中介代理機構(gòu)的銷售人員是否具有符合監(jiān)管規(guī)定的銷售資格，保險公司對銷售資格的管控制度是否健全合理有效。

（二）銷售培訓(xùn)管理情況

是否建立了完善的銷售培訓(xùn)管理制度，是否按照監(jiān)管規(guī)定對銷售人員進(jìn)行了培訓(xùn)，是否存在不符合監(jiān)管規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)材料，是否重視依法合規(guī)和職業(yè)誠信教育。

（三）宣傳資料管理情況

產(chǎn)品說明書及宣傳材料的內(nèi)容和印制是否符合監(jiān)管規(guī)定，是否存在擅自設(shè)計、修改和印刷宣傳資料的問題，是否對基層分支機構(gòu)和保險中介代理機構(gòu)使用的宣傳材料實施了有效管控。

（四）銷售行為管理情況

1.銷售過程中是否按照監(jiān)管規(guī)定對客戶進(jìn)行了投保提示和風(fēng)險測評，投保單是否附有保險條款，是否存在與銀行存款、國債、基金等進(jìn)行片面比較和承諾、夸大收益的行為，是否存在欺騙投保人、被保險人或者受益人，隱瞞與保險合同有關(guān)的重要事項；銷售新型產(chǎn)品的，是否要求投保人親筆抄錄風(fēng)險提示語句并簽名。

2.銀行郵政代理機構(gòu)銷售過程中，是否存在將保險產(chǎn)品混淆為銀行存款的問題，是否在銀行郵政網(wǎng)點公示、張貼《人身保險投保提示書基準(zhǔn)內(nèi)容》。

3.電話營銷及電話約訪是否符合監(jiān)管規(guī)定，在電話銷售過程中是否向客戶明確告知所銷售的是保險產(chǎn)品，保單生效及扣款成功時是否及時向客戶進(jìn)行提示，電話營銷業(yè)務(wù)是否建立了完善的管理流程和制度，相關(guān)硬件設(shè)備投入是否充足，是否有效開展了監(jiān)聽、質(zhì)檢工作，問題件的認(rèn)定和處理標(biāo)準(zhǔn)是否明確，是否設(shè)立了號碼禁撥制度。

4.是否建立了完善的產(chǎn)品說明會管理制度，產(chǎn)品說明會的課件是否存在誤導(dǎo)性內(nèi)容，產(chǎn)品說明會是否存在侵害保險消費者合法權(quán)益的行為。

（五）客戶回訪管理情況

客戶回訪及回訪話術(shù)是否符合監(jiān)管規(guī)定，是否對接受回訪客戶的真實性進(jìn)行了有效甄別，已承保保單的客戶回訪信息資料是否真實有效，是否建立了對客戶回訪信息資料真實性的審核制度。

（六）銷售品質(zhì)管理情況

是否建立了銷售品質(zhì)管理制度，將誤導(dǎo)宣傳、夸大收益、代簽名等問題納入考核范圍；是否建立了對銷售誤導(dǎo)的責(zé)任追究制度，是否按規(guī)定對銷售誤導(dǎo)的有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。

（七）客戶投訴管理情況

是否建立了電話、柜面和網(wǎng)絡(luò)等多種投訴渠道，是否建立了完善的客戶投訴處理機制，及時受理并處理客戶的投訴。

為更好地指導(dǎo)各人身保險公司開展本次自查自糾工作，我會針對個人營銷業(yè)務(wù)、銀行郵政代理業(yè)務(wù)、電話營銷業(yè)務(wù)和客戶回訪工作制作了4張自查自糾工作表（附件2－5），對上述自查重點予以了進(jìn)一步明確。各人身保險公司要參照自查自糾工作表列明的重點管理環(huán)節(jié)，認(rèn)真組織開展自查自糾工作。

二、時間安排

（一）自查自糾階段：2012年2月至5月底。各人身保險公司開展自查及整改工作，其中針對電話營銷業(yè)務(wù)的自查自糾工作應(yīng)于4月30日前完成并上報自查自糾報告，個人營銷業(yè)務(wù)和銀行郵政代理業(yè)務(wù)的自查自糾工作應(yīng)于5月31日前完成并上報自查自糾報告。

（二）現(xiàn)場檢查階段：2012年5月至10月底。保監(jiān)會和各保監(jiān)局將在各人身保險公司自查自糾的基礎(chǔ)上，結(jié)合日常監(jiān)管掌握的情況，選取部分公司進(jìn)行重點檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果依法進(jìn)行處理。其中針對電話營銷業(yè)務(wù)的檢查將于5月份開始，針對其他業(yè)務(wù)渠道的檢查將于6月份開始。

（三）總結(jié)階段：2012年11至12月。各人身保險公司要對2012年治理銷售誤導(dǎo)工作進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，提出下一步治理銷售誤導(dǎo)的工作計劃。

三、自查自糾的有關(guān)要求

（一）組織實施的有關(guān)要求

1.加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各人身保險公司要高度重視銷售誤導(dǎo)自查自糾工作，要將其作為一項十分重要的工作任務(wù)和督辦事項，切實加強對自查自糾工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。各人身保險公司總公司對自查自糾工作負(fù)總責(zé)，要在總公司及省市兩級分支機構(gòu)成立由總經(jīng)理任組長的治理銷售誤導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，要明確各部門、各分支機構(gòu)的責(zé)任，確保自查自糾工作不走過場。各人身保險公司要結(jié)合本公司的特點，抓緊制定自查自糾工作實施方案，要將自查自糾工作層層分解，逐級落實，分工到位，責(zé)任到人，要將自查自糾工作切實推進(jìn)到所有基層機構(gòu)。

2.認(rèn)真抓好落實。各人身保險公司要將監(jiān)管部門對自查自糾工作的要求深入貫徹到每個部門、每個分支機構(gòu)、每個代理機構(gòu)和每位員工。各人身保險公司要根據(jù)本通知的有關(guān)要求，認(rèn)真查找本公司在銷售管理和銷售過程中存在的各種問題；要堅持邊查邊改，積極進(jìn)行整改。

3.嚴(yán)格督辦督察。各人身保險公司總公司要對分支機構(gòu)的自查自糾工作及時進(jìn)行跟蹤和督導(dǎo)，總公司要派出工作組，通過明查暗訪等多種方式督導(dǎo)各分支機構(gòu)的自查自糾工作，要重點關(guān)注銷售誤導(dǎo)問題比較嚴(yán)重的農(nóng)村地區(qū)和銀行郵政代理渠道，以及客戶投訴反映銷售誤導(dǎo)問題較多的分支機構(gòu)，要確保自查自糾工作取得實效。

4.確保整改到位。各人身保險公司在自查自糾工作的開展過程中，要認(rèn)真梳理本公司的制度規(guī)定和業(yè)務(wù)流程，分析查找管理中的薄弱環(huán)節(jié)，建立健全內(nèi)控制度，完善對銷售管理環(huán)節(jié)的監(jiān)督機制。對于自查發(fā)現(xiàn)的各類違法違規(guī)問題和內(nèi)控缺陷，要立即進(jìn)行整改，特別是對于客戶投訴反映和自查發(fā)現(xiàn)的侵害保險消費者合法權(quán)益的問題，要積極采取措施予以糾正。

5.嚴(yán)肅追究責(zé)任。各人身保險公司對于自查發(fā)現(xiàn)的問題，要在分清責(zé)任部門和責(zé)任人員的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，對于問題嚴(yán)重的，要追究相關(guān)高管人員的責(zé)任。

（二）自查自糾報告及相關(guān)材料的報送要求 1.各人身保險公司總公司應(yīng)于2012年3月16日前將總公司治理銷售誤導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單（格式詳見附件1）和自查自糾工作實施方案分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部，其中要確定領(lǐng)導(dǎo)小組中的一名成員作為聯(lián)系人（級別不低于總公司部門負(fù)責(zé)人）。

2.各人身保險公司應(yīng)于4月30日前將電話營銷業(yè)務(wù)的自查自糾報告和有關(guān)報表（附件2）分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部；電話營銷業(yè)務(wù)不實行總公司集中管理模式的，應(yīng)同時向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局報送當(dāng)?shù)仉娫挔I銷業(yè)務(wù)的自查自糾報告和有關(guān)報表。

3.各人身保險公司應(yīng)于5月31日前將個人營銷業(yè)務(wù)和銀行郵政代理業(yè)務(wù)的自查自糾報告和有關(guān)報表（附件3－5）分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部，各人身保險公司省級分支機構(gòu)應(yīng)同時向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局進(jìn)行報送。

4.各人身保險公司上報的自查自糾報告應(yīng)至少包括以下幾方面的內(nèi)容：一是自查工作的開展情況，要詳細(xì)報告組織過程、自查范圍、自查重點和自查方法。二是自查中發(fā)現(xiàn)的問題及原因分析，要按照不同的銷售渠道分別報告，要對照自查自糾工作表中列示的管理環(huán)節(jié)，匯總分析自查發(fā)現(xiàn)的各類問題，要注重從公司內(nèi)控和管理流程等角度分析查找原因。三是整改情況，要報告已經(jīng)采取的整改措施和取得的效果，以及下一步的整改計劃和完成時限。四是總公司督辦督察的情況，要詳細(xì)報告對下級機構(gòu)督辦督察的覆蓋面、發(fā)現(xiàn)的問題和處理情況。五是對有關(guān)責(zé)任人的處理追究情況，要詳細(xì)報告處理追究的人員數(shù)量和職級，以及處理措施等情況。六是嚴(yán)格按要求填報附件2至附件5的有關(guān)報表。

5.各人身保險公司在自查自糾實施過程中要注意留存工作底稿和有關(guān)數(shù)據(jù)資料，監(jiān)管機構(gòu)在現(xiàn)場檢查階段將會對其進(jìn)行復(fù)核審查。

6.各人身保險公司總公司和省級分支機構(gòu)的負(fù)責(zé)人要對本單位自查自糾報告和有關(guān)報表的真實性和完整性簽字負(fù)責(zé)。各總公司的自查自糾報告和有關(guān)報表要由法定代表人簽發(fā)并簽字，報送至保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部；各省級分支機構(gòu)的自查自糾報告和有關(guān)報表要由分支機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人簽發(fā)并簽字，報送至當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局。

第五篇：關(guān)于開展人身保險業(yè)銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的通知

關(guān)于開展人身保險業(yè)銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的通知

保監(jiān)壽險〔2012〕215號

各人身保險公司：

為貫徹落實全國保險監(jiān)管工作會議和人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會議精神，做好人身保險銷售誤導(dǎo)治理工作，切實保護(hù)保險消費者合法權(quán)益，現(xiàn)就人身保險公司開展銷售誤導(dǎo)自查自糾工作有關(guān)事項通知如下：

一、自查重點

本次銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的業(yè)務(wù)自查范圍是2011年1月至2012年2月承保的業(yè)務(wù)，可視情況向前追溯和向后延伸。各人身保險公司要重點針對個人營銷渠道、銀行郵政代理渠道和電話營銷渠道的銷售管理和銷售行為是否依法合規(guī)，內(nèi)控制度是否健全合理有效開展自查自糾工作，主要包括：

（一）銷售資格管理情況

保險公司銷售人員、與保險公司存在委托代理關(guān)系的保險營銷員和保險中介代理機構(gòu)、保險中介代理機構(gòu)的銷售人員是否具有符合監(jiān)管規(guī)定的銷售資格，保險公司對銷售資格的管控制度是否健全合理有效。

（二）銷售培訓(xùn)管理情況

是否建立了完善的銷售培訓(xùn)管理制度，是否按照監(jiān)管規(guī)定對銷售人員進(jìn)行了培訓(xùn)，是否存在不符合監(jiān)管規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)材料，是否重視依法合規(guī)和職業(yè)誠信教育。

（三）宣傳資料管理情況

產(chǎn)品說明書及宣傳材料的內(nèi)容和印制是否符合監(jiān)管規(guī)定，是否存在擅自設(shè)計、修改和印刷宣傳資料的問題，是否對基層分支機構(gòu)和保險中介代理機構(gòu)使用的宣傳材料實施了有效管控。

（四）銷售行為管理情況

1.銷售過程中是否按照監(jiān)管規(guī)定對客戶進(jìn)行了投保提示和風(fēng)險測評，投保單是否附有保險條款，是否存在與銀行存款、國債、基金等進(jìn)行片面比較和承諾、夸大收益的行為，是否存在欺騙投保人、被保險人或者受益人，隱瞞與保險合同有關(guān)的重要事項；銷售新型產(chǎn)品的，是否要求投保人親筆抄錄風(fēng)險提示語句并簽名。

2.銀行郵政代理機構(gòu)銷售過程中，是否存在將保險產(chǎn)品混淆為銀行存款的問題，是否在銀行郵政網(wǎng)點公示、張貼《人身保險投保提示書基準(zhǔn)內(nèi)容》。

3.電話營銷及電話約訪是否符合監(jiān)管規(guī)定，在電話銷售過程中是否向客戶明確告知所銷售的是保險產(chǎn)品，保單生效及扣款成功時是否及時向客戶進(jìn)行提示，電話營銷業(yè)務(wù)是否建立了完善的管理流程和制度，相關(guān)硬件設(shè)備投入是否充足，是否有效開展了監(jiān)聽、質(zhì)檢工作，問題件的認(rèn)定和處理標(biāo)準(zhǔn)是否明確，是否設(shè)立了號碼禁撥制度。

4.是否建立了完善的產(chǎn)品說明會管理制度，產(chǎn)品說明會的課件是否存在誤導(dǎo)性內(nèi)容，產(chǎn)品說明會是否存在侵害保險消費者合法權(quán)益的行為。

（五）客戶回訪管理情況

客戶回訪及回訪話術(shù)是否符合監(jiān)管規(guī)定，是否對接受回訪客戶的真實性進(jìn)行了有效甄別，已承保保單的客戶回訪信息資料是否真實有效，是否建立了對客戶回訪信息資料真實性的審核制度。

（六）銷售品質(zhì)管理情況

是否建立了銷售品質(zhì)管理制度，將誤導(dǎo)宣傳、夸大收益、代簽名等問題納入考核范圍；是否建立了對銷售誤導(dǎo)的責(zé)任追究制度，是否按規(guī)定對銷售誤導(dǎo)的有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。

（七）客戶投訴管理情況

是否建立了電話、柜面和網(wǎng)絡(luò)等多種投訴渠道，是否建立了完善的客戶投訴處理機制，及時受理并處理客戶的投訴。

為更好地指導(dǎo)各人身保險公司開展本次自查自糾工作，我會針對個人營銷業(yè)務(wù)、銀行郵政代理業(yè)務(wù)、電話營銷業(yè)務(wù)和客戶回訪工作制作了4張自查自糾工作表（附件2－5），對上述自查重點予以了進(jìn)一步明確。各人身保險公司要參照自查自糾工作表列明的重點管理環(huán)節(jié)，認(rèn)真組織開展自查自糾工作。

二、時間安排

（一）自查自糾階段：2012年2月至5月底。各人身保險公司開展自查及整改工作，其中針對電話營銷業(yè)務(wù)的自查自糾工作應(yīng)于4月30日前完成并上報自查自糾報告，個人營銷業(yè)務(wù)和銀行郵政代理業(yè)務(wù)的自查自糾工作應(yīng)于5月31日前完成并上報自查自糾報告。

（二）現(xiàn)場檢查階段：2012年5月至10月底。保監(jiān)會和各保監(jiān)局將在各人身保險公司自查自糾的基礎(chǔ)上，結(jié)合日常監(jiān)管掌握的情況，選取部分公司進(jìn)行重點檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果依法進(jìn)行處理。其中針對電話營銷業(yè)務(wù)的檢查將于5月份開始，針對其他業(yè)務(wù)渠道的檢查將于6月份開始。

（三）總結(jié)階段：2012年11至12月。各人身保險公司要對2012年治理銷售誤導(dǎo)工作進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，提出下一步治理銷售誤導(dǎo)的工作計劃。

三、自查自糾的有關(guān)要求

（一）組織實施的有關(guān)要求

1.加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各人身保險公司要高度重視銷售誤導(dǎo)自查自糾工作，要將其作為一項十分重要的工作任務(wù)和督辦事項，切實加強對自查自糾工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。各人身保險公司總公司對自查自糾工作負(fù)總責(zé)，要在總公司及省市兩級分支機構(gòu)成立由總經(jīng)理任組長的治理銷售誤導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，要明確各部門、各分支機構(gòu)的責(zé)任，確保自查自糾工作不走過場。各人身保險公司要結(jié)合本公司的特點，抓緊制定自查自糾工作實施方案，要將自查自糾工作層層分解，逐級落實，分工到位，責(zé)任到人，要將自查自糾工作切實推進(jìn)到所有基層機構(gòu)。

2.認(rèn)真抓好落實。各人身保險公司要將監(jiān)管部門對自查自糾工作的要求深入貫徹到每個部門、每個分支機構(gòu)、每個代理機構(gòu)和每位員工。各人身保險公司要根據(jù)本通知的有關(guān)要求，認(rèn)真查找本公司在銷售管理和銷售過程中存在的各種問題；要堅持邊查邊改，積極進(jìn)行整改。

3.嚴(yán)格督辦督察。各人身保險公司總公司要對分支機構(gòu)的自查自糾工作及時進(jìn)行跟蹤和督導(dǎo)，總公司要派出工作組，通過明查暗訪等多種方式督導(dǎo)各分支機構(gòu)的自查自糾工作，要重點關(guān)注銷售誤導(dǎo)問題比較嚴(yán)重的農(nóng)村地區(qū)和銀行郵政代理渠道，以及客戶投訴反映銷售誤導(dǎo)問題較多的分支機構(gòu)，要確保自查自糾工作取得實效。

4.確保整改到位。各人身保險公司在自查自糾工作的開展過程中，要認(rèn)真梳理本公司的制度規(guī)定和業(yè)務(wù)流程，分析查找管理中的薄弱環(huán)節(jié)，建立健全內(nèi)控制度，完善對銷售管理環(huán)節(jié)的監(jiān)督機制。對于自查發(fā)現(xiàn)的各類違法違規(guī)問題和內(nèi)控缺陷，要立即進(jìn)行整改，特別是對于客戶投訴反映和自查發(fā)現(xiàn)的侵害保險消費者合法權(quán)益的問題，要積極采取措施予以糾正。

5.嚴(yán)肅追究責(zé)任。各人身保險公司對于自查發(fā)現(xiàn)的問題，要在分清責(zé)任部門和責(zé)任人員的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，對于問題嚴(yán)重的，要追究相關(guān)高管人員的責(zé)任。

（二）自查自糾報告及相關(guān)材料的報送要求

1.各人身保險公司總公司應(yīng)于2012年3月16日前將總公司治理銷售誤導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單（格式詳見附件1）和自查自糾工作實施方案分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部，其中要確定領(lǐng)導(dǎo)小組中的一名成員作為聯(lián)系人（級別不低于總公司部門負(fù)責(zé)人）。

2.各人身保險公司應(yīng)于4月30日前將電話營銷業(yè)務(wù)的自查自糾報告和有關(guān)報表（附件

2）分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部；電話營銷業(yè)務(wù)不實行總公司集中管理模式的，應(yīng)同時向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局報送當(dāng)?shù)仉娫挔I銷業(yè)務(wù)的自查自糾報告和有關(guān)報表。

3.各人身保險公司應(yīng)于5月31日前將個人營銷業(yè)務(wù)和銀行郵政代理業(yè)務(wù)的自查自糾報告和有關(guān)報表（附件3－5）分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部，各人身保險公司省級分支機構(gòu)應(yīng)同時向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局進(jìn)行報送。

4.各人身保險公司上報的自查自糾報告應(yīng)至少包括以下幾方面的內(nèi)容：一是自查工作的開展情況，要詳細(xì)報告組織過程、自查范圍、自查重點和自查方法。二是自查中發(fā)現(xiàn)的問題及原因分析，要按照不同的銷售渠道分別報告，要對照自查自糾工作表中列示的管理環(huán)節(jié)，匯總分析自查發(fā)現(xiàn)的各類問題，要注重從公司內(nèi)控和管理流程等角度分析查找原因。三是整改情況，要報告已經(jīng)采取的整改措施和取得的效果，以及下一步的整改計劃和完成時限。四是總公司督辦督察的情況，要詳細(xì)報告對下級機構(gòu)督辦督察的覆蓋面、發(fā)現(xiàn)的問題和處理情況。五是對有關(guān)責(zé)任人的處理追究情況，要詳細(xì)報告處理追究的人員數(shù)量和職級，以及處理措施等情況。六是嚴(yán)格按要求填報附件2至附件5的有關(guān)報表。

5.各人身保險公司在自查自糾實施過程中要注意留存工作底稿和有關(guān)數(shù)據(jù)資料，監(jiān)管機構(gòu)在現(xiàn)場檢查階段將會對其進(jìn)行復(fù)核審查。

6.各人身保險公司總公司和省級分支機構(gòu)的負(fù)責(zé)人要對本單位自查自糾報告和有關(guān)報表的真實性和完整性簽字負(fù)責(zé)。各總公司的自查自糾報告和有關(guān)報表要由法定代表人簽發(fā)并簽字，報送至保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部；各省級分支機構(gòu)的自查自糾報告和有關(guān)報表要由分支機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人簽發(fā)并簽字，報送至當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局。

我會和各保監(jiān)局將嚴(yán)格審核評估自查自糾報告和有關(guān)報表，對于未按要求報送的，將退回公司重新上報，并視情節(jié)輕重，將其列為重點檢查對象；對于存在虛假內(nèi)容的，將依法嚴(yán)肅處理有關(guān)機構(gòu)并追究機構(gòu)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

如有未盡事宜，請及時與我會聯(lián)系。

聯(lián) 系 人：宮瑞光

聯(lián)系電話：010－6628602

3傳 真：010－66288098

電子郵箱：circ_jgc＠circ.gov.cn

附件：

1、治理銷售誤導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單

2、電話營銷業(yè)務(wù)自查自糾工作表及填報說明

3、銀行郵政代理業(yè)務(wù)自查自糾工作表及填報說明

4、個人營銷業(yè)務(wù)自查自糾工作表及填報說明

5、客戶回訪自查自糾工作表及填報說明

請點擊這里下載附件2、3、4、5

中國保險監(jiān)督管理委員會二〇一二年三月一日附件1：

治理銷售誤導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單

填報單位：

注：聯(lián)系人的身份請在備注欄標(biāo)注，聯(lián)系人的各種聯(lián)系方式一定要填寫完整。