第一篇：2011年度紀(jì)檢監(jiān)察亮點(diǎn)工作：創(chuàng)新制度建設(shè) 提升服務(wù)保障大局能力

江蘇有線宿遷分公司

創(chuàng)新制度建設(shè) 提升服務(wù)保障大局能力

宿遷分公司高度重視制度建設(shè)，不斷提升服務(wù)大局的能力和水準(zhǔn)。在今年召開(kāi)的作風(fēng)整頓會(huì)議上，組織員工學(xué)習(xí)討論了省公司《關(guān)于公司黨員干部“十不準(zhǔn)”的規(guī)定》和宿遷市《機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)“六條禁令”》，結(jié)合公司在運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的遭投訴案例，公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)員工進(jìn)行了深入剖析，對(duì)照規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)不準(zhǔn)對(duì)職責(zé)之內(nèi)的事項(xiàng)推諉扯皮或拖延不辦，并就如何通過(guò)作風(fēng)建設(shè)提升服務(wù)水平提出必須加強(qiáng)“八項(xiàng)制度”建設(shè)。這些為用戶著想，方便用戶的做法，使公司服務(wù)的軟環(huán)境有了顯著提升，受到了用戶的一致好評(píng)。為了使制度便于員工學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，公司改變過(guò)去僅依靠下發(fā)文件開(kāi)展學(xué)習(xí)的傳統(tǒng)做法，創(chuàng)新地將“十不準(zhǔn)”規(guī)定和“六條禁令”制作成小卡片，發(fā)放到每個(gè)員工手中，要求每個(gè)員工隨身攜帶，利用工作空隙進(jìn)行學(xué)習(xí)，并將此卡作為黨員干部的“黨風(fēng)廉政儲(chǔ)蓄卡”，要求逐條對(duì)照規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行自查自糾。同時(shí)，公司對(duì)已有制度進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，新出臺(tái)了《履行請(qǐng)假手續(xù)辦法》等規(guī)章制度，此外，還不定期開(kāi)展內(nèi)部暗訪督查活動(dòng)，嚴(yán)禁上班期間炒股、玩游戲等與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)的發(fā)生，使員工的行為得到了進(jìn)一步規(guī)范和約束，公司的發(fā)展速度持續(xù)提升、對(duì)外形象顯著提高。

第二篇：提升保障服務(wù)能力

提升保障服務(wù)能力 解決重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題

——各地質(zhì)監(jiān)部門(mén)扎實(shí)推進(jìn)“質(zhì)量和安全年”活動(dòng)

一場(chǎng)任務(wù)包干會(huì) 幾多分量壓肩頭

□ 本報(bào)記者 楊榮堅(jiān)

3月30日下午4時(shí)45分，遼寧沈陽(yáng)市質(zhì)監(jiān)局質(zhì)量處處長(zhǎng)張林春氣色凝重地走出會(huì)場(chǎng)，在剛剛結(jié)束的“質(zhì)量和安全年”工作會(huì)議上，他的處室作為活動(dòng)辦公室部門(mén)，直接牽頭的任務(wù)就有9項(xiàng)之多，在全部28項(xiàng)分解任務(wù)中可謂“三分天下有其一”。與他前后腳走出會(huì)場(chǎng)的監(jiān)督處處長(zhǎng)畢曙光、食品處處長(zhǎng)郭贏晨同樣若有所思，他們?cè)跁?huì)上領(lǐng)到的任務(wù)從“任務(wù)分解書(shū)”的字面上就能解讀出個(gè)中沉甸甸的分量。這是記者在沈陽(yáng)質(zhì)監(jiān)局“質(zhì)量和安全年”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)上看到的一個(gè)場(chǎng)景。

沈陽(yáng)市質(zhì)監(jiān)局在國(guó)家質(zhì)檢總局部署“質(zhì)量和安全年”工作后，深刻領(lǐng)會(huì)活動(dòng)的重要意義，充分發(fā)揮活動(dòng)平臺(tái)效應(yīng)對(duì)于開(kāi)展全年工作的有力促進(jìn)作用，該局領(lǐng)導(dǎo)班子立即著手研究制定活動(dòng)方案，并力求在解決問(wèn)題見(jiàn)實(shí)效上下工夫。在全面部署全年工作的同時(shí)，將涉及全局的重點(diǎn)工作分解成6個(gè)大類28項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，分別落實(shí)到部門(mén)，并由責(zé)任部門(mén)牽頭參與部門(mén)和各分局分工合作，按分解指標(biāo)要求確保落實(shí)。通過(guò)開(kāi)展“質(zhì)量和安全年”活動(dòng)，圍繞質(zhì)量宣傳、質(zhì)量提升、質(zhì)量安全、質(zhì)量整治、質(zhì)量服務(wù)、質(zhì)量建設(shè)，力爭(zhēng)達(dá)到：有利于質(zhì)量進(jìn)步的社會(huì)氛圍進(jìn)一步形成，政府監(jiān)管體系和企業(yè)質(zhì)量保證體系更加完善，企業(yè)質(zhì)量責(zé)任意識(shí)和主體作用普遍加強(qiáng)，全市產(chǎn)品質(zhì)量總體水平進(jìn)一步提升，重大產(chǎn)品質(zhì)量安全事故基本杜絕，群眾對(duì)質(zhì)量的滿意度明顯提高，促進(jìn)和諧、優(yōu)化結(jié)構(gòu)的作用有效體現(xiàn)。剛剛將任務(wù)分解下去的沈陽(yáng)質(zhì)監(jiān)局局長(zhǎng)隋莉并未顯示出任何輕松，作為該局“質(zhì)量和安全年”活動(dòng)的總指揮，她肩上的擔(dān)子格外沉重。她對(duì)記者說(shuō)，實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量和安全年”的目標(biāo)，重點(diǎn)是解決提升質(zhì)監(jiān)保障和服務(wù)社會(huì)能力問(wèn)題，著力解決質(zhì)監(jiān)能力與經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求不相適應(yīng)和監(jiān)管能力不足、對(duì)監(jiān)管對(duì)象不能全覆蓋等問(wèn)題。我們要高起點(diǎn)建設(shè)沈陽(yáng)公共檢測(cè)服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)沈陽(yáng)質(zhì)監(jiān)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)向區(qū)域發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化。隋莉特別介紹說(shuō)，目前，沈西工業(yè)走廊的公共檢測(cè)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)進(jìn)展順利。該平臺(tái)總投資約3.2億元，平臺(tái)內(nèi)共建有9個(gè)國(guó)家級(jí)各類檢測(cè)中心，其中包括：國(guó)家機(jī)床質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、國(guó)家低壓防爆電器質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、國(guó)家家具質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、國(guó)家車(chē)用橡膠制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、國(guó)家長(zhǎng)管拖車(chē)及罐槽車(chē)、工業(yè)氣瓶檢測(cè)中心和加氣機(jī)、大流量、熱能等國(guó)家級(jí)中心實(shí)驗(yàn)室，還有為上述國(guó)家實(shí)驗(yàn)室配套的、國(guó)內(nèi)一流、填補(bǔ)東北地區(qū)空白的電磁兼容實(shí)驗(yàn)室、消聲實(shí)驗(yàn)室和地下恒溫恒濕實(shí)驗(yàn)室。此外，還有化工、建材、金屬材料、非金屬材料、防火材料、高低壓電器、電光源、壓力管道檢測(cè)等一批各類實(shí)驗(yàn)室，也將在平臺(tái)建成后整合在一起。公共檢測(cè)服務(wù)平臺(tái)建成后，沈陽(yáng)市的產(chǎn)品檢測(cè)能力將覆蓋沈陽(yáng)八大優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)的主要產(chǎn)品和全部重化工產(chǎn)品，將形成東北地區(qū)規(guī)模最大、實(shí)驗(yàn)室數(shù)量最多、技術(shù)裝備性能水平最高、人才技術(shù)優(yōu)勢(shì)最集中、檢測(cè)項(xiàng)目和功能最齊全的檢測(cè)中心，在全國(guó)15個(gè)副省級(jí)城市中將處于領(lǐng)先地位，可以

填補(bǔ)多項(xiàng)東北地區(qū)空白，近可服務(wù)拉動(dòng)本地產(chǎn)業(yè)發(fā)展，遠(yuǎn)可輻射中國(guó)北方地區(qū)及東北亞區(qū)域。

“質(zhì)量和安全年”活動(dòng)得到了參會(huì)企業(yè)的積極響應(yīng)。沈陽(yáng)機(jī)床（集團(tuán)）有限責(zé)任公司副總裁路遠(yuǎn)達(dá)說(shuō)，作為參與全球化競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)家大型企業(yè)，我們深知中國(guó)制造質(zhì)量信譽(yù)平臺(tái)對(duì)本土企業(yè)的支撐作用，因此，我們從心里擁護(hù)國(guó)家質(zhì)檢總局在全國(guó)開(kāi)展“質(zhì)量和安全年”活動(dòng)，并愿乘此東風(fēng)，讓我們生產(chǎn)的機(jī)床質(zhì)量再上新臺(tái)階。

（摘自2009年4月8日《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》3版頭題）

第三篇：渠道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升總結(jié)及亮點(diǎn)分享

渠道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升總結(jié)及亮點(diǎn)分享

為期三個(gè)月的社會(huì)渠道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力專項(xiàng)提升歙縣試點(diǎn)項(xiàng)目已告一段落，在三個(gè)月的項(xiàng)目開(kāi)展期間，市公司領(lǐng)導(dǎo)及渠道管理人員多次前來(lái)我縣進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，為歙縣本次渠道營(yíng)銷(xiāo)能力專項(xiàng)提升進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，本次項(xiàng)目對(duì)渠道的營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)能力方面得到了較快提升，對(duì)歙縣分公司代辦管理中心各項(xiàng)工作給予大力支持。

6月22日社會(huì)渠道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升項(xiàng)目正式啟動(dòng)，市公司市場(chǎng)部程主任率項(xiàng)目組成員到達(dá)項(xiàng)目試點(diǎn)地歙縣，全面啟動(dòng)社會(huì)渠道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)項(xiàng)目組工作，并進(jìn)行了座談，對(duì)歙縣分公司代辦管理中心人員分工及績(jī)效考核進(jìn)行了相關(guān)討論，隨后項(xiàng)目組成員與歙縣分管代辦領(lǐng)導(dǎo)及代辦支撐至霞坑手機(jī)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，與代理商關(guān)于放號(hào)、手機(jī)銷(xiāo)售及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息進(jìn)行了解。通過(guò)多次到歙縣調(diào)研，發(fā)現(xiàn)了眾多問(wèn)題，通過(guò)和渠道支撐的訪談，發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題的根源仍然出現(xiàn)在人力資源方面，如人員流動(dòng)性大、分工不甚合理、績(jī)效考核沒(méi)有體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣等等?，F(xiàn)將本次項(xiàng)目開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)開(kāi)展期間的亮點(diǎn)進(jìn)行分享。

一、梳理分工，內(nèi)外勤明確，優(yōu)化考核模版

歙縣代辦管理中心人員共8名，在縣區(qū)里算人員比較多的班組之一，項(xiàng)目啟動(dòng)前，班組內(nèi)人員除渠道支撐分片區(qū)管理外，其它工作開(kāi)展均比較雜，內(nèi)外勤人員分工不明確。市公司程主任牽頭針對(duì)本次項(xiàng)目對(duì)歙縣代辦中心各崗位人員分工專門(mén)召開(kāi)了專題會(huì)議，將渠道支撐工作量一一整理，對(duì)目前工作雜亂進(jìn)行了重點(diǎn)分析，并結(jié)合實(shí)際對(duì)崗位重新整合分工，分工后的代辦管理中心各崗位人員分工明確，各人員正確尋找了自己的定位，并按照制定的模版進(jìn)行了嘗試，從分工后的效果看，渠道支撐每天按照規(guī)定執(zhí)行動(dòng)作，工作情況明了，且有計(jì)劃性。社會(huì)渠道前來(lái)縣公司領(lǐng)取物品或咨詢問(wèn)題時(shí)能及時(shí)尋找到支撐人員，而不是像原來(lái)一抹黑不知道找誰(shuí)解決問(wèn)題。

績(jī)效考核是衡量員工工作情況的標(biāo)準(zhǔn)之一，原來(lái)代辦管理中心各崗位人員的績(jī)效考核模版基本上說(shuō)未考核到點(diǎn)，KPI分值大都掛靠班組長(zhǎng)，自身考核情況較少，光靠一個(gè)GS分值無(wú)法真正體現(xiàn)渠道支撐的工作能力，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)渠道工作問(wèn)題，基本上都是“大鍋飯”形式，大家拿相同的分值，未起到真正考核作用。本次項(xiàng)目啟動(dòng)后，項(xiàng)目組要求對(duì)渠道支撐績(jī)效考核模版重新制定，KPI考核內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，外勤人員著重強(qiáng)調(diào)的是外部市場(chǎng)的考核，主要涉及渠道放號(hào)、新增市場(chǎng)占有率、終端銷(xiāo)售、增值業(yè)務(wù)等專項(xiàng)考核，內(nèi)勤人員主要對(duì)自身涉及崗位情況進(jìn)行考核，庫(kù)管、號(hào)卡、稽核分別按照工作要求針對(duì)性考核。從考核情況看，渠道支撐的分值拉開(kāi)了距離，外勤市場(chǎng)好的、渠道放號(hào)多的考核分值就高，相反得分情況較差，渠道支撐間形成一種你追我趕，壓力傳遞的氛圍；內(nèi)勤人員主要工作內(nèi)容比較固定，主要是從每月公司月度通報(bào)中進(jìn)行考核，分值拉開(kāi)也較明顯，充分體現(xiàn)內(nèi)勤人員工作的精細(xì)化能力。

二、運(yùn)營(yíng)分析能力提升，渠道各項(xiàng)工作有序開(kāi)展

渠道支撐對(duì)市場(chǎng)敏感度不足，很少關(guān)心市場(chǎng)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，對(duì)前一天競(jìng)爭(zhēng)的信息收集意識(shí)不濃，往往只關(guān)注是否完成手頭事情市場(chǎng)分析能力不足；很少關(guān)心數(shù)據(jù)，對(duì)代辦點(diǎn)的發(fā)展優(yōu)劣不關(guān)注；閉環(huán)管理不足，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，反映問(wèn)題，如果沒(méi)有解決，不會(huì)關(guān)注后續(xù)情況；計(jì)劃性不足，只知道要做一件事，不知道為什么要做，沒(méi)考慮做一件事的同時(shí)可以同時(shí)考慮完成其他必處理的事項(xiàng)，本次項(xiàng)目活動(dòng)中制定每天、每周、每月通報(bào)及數(shù)據(jù)分析模版，讓每個(gè)人了解自己所轄范圍內(nèi)渠道的營(yíng)銷(xiāo)情況，確保市場(chǎng)敏感度；制定例會(huì)制度，會(huì)議短平快，確保班組內(nèi)良性循環(huán)，提高班組長(zhǎng)的公信力；建立外呼制度：實(shí)現(xiàn)渠道管理閉環(huán)監(jiān)控，關(guān)注渠道放號(hào)健康度；制定外勤巡檢模版：讓外勤有目標(biāo)，有任務(wù)，有頭緒，提高效率，如巡檢的路上實(shí)現(xiàn)墻體廣告巡檢等等。從效果評(píng)估上看，渠道分析意識(shí)逐步加強(qiáng)，例會(huì)效果也初步顯現(xiàn)，巡檢規(guī)范也得到有效提升。

三、建立多種交流平臺(tái)，充分和渠道進(jìn)行溝通

利用網(wǎng)絡(luò)聊天工具，各支撐對(duì)自己片區(qū)的渠道建立QQ群、飛信群，在營(yíng)銷(xiāo)案宣貫、政策調(diào)整、問(wèn)題反饋、信息上報(bào)等方面充分和渠道做到融合，渠道也對(duì)這種方式表示認(rèn)可，在電話中無(wú)法表述的心情、想法，在群中用字符和表情進(jìn)行展示，渠道反映問(wèn)題比原來(lái)更加積極，同時(shí)在各項(xiàng)內(nèi)容的宣貫上逐步做到有據(jù)可依，并可以針對(duì)性的對(duì)渠道進(jìn)行溝通指導(dǎo)，現(xiàn)在渠道對(duì)這類方式的溝通表示非常歡迎。工作中大家是同事關(guān)系，在平常生活中，渠道支撐和渠道間就是朋友關(guān)系，特別是部分片區(qū)渠道現(xiàn)在已經(jīng)和渠道支撐無(wú)話不說(shuō)，每個(gè)周末都組織各種活動(dòng)，建立交流平臺(tái)，形成互幫互助氛圍，其中原來(lái)業(yè)務(wù)量較差的渠道在本次交流中逐步改善，渠道業(yè)務(wù)量得到較大提升。

四、學(xué)習(xí)機(jī)制逐步建立，渠道危機(jī)意識(shí)加強(qiáng)

原來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)案基本上要通過(guò)會(huì)議組織的形式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授課，渠道才能執(zhí)行下去，公司成本支出大不說(shuō)，渠道還耗時(shí)耗力，影響當(dāng)天業(yè)務(wù)發(fā)展。本次項(xiàng)目啟動(dòng)后，渠道支撐采取門(mén)戶平臺(tái)內(nèi)容發(fā)布形式要求渠道登錄并詳閱活動(dòng)、政策內(nèi)容，并采用短信告知形式，確認(rèn)渠道掌握情況，如果渠道還不理解活動(dòng)詳細(xì)內(nèi)容，渠道支撐則采用現(xiàn)場(chǎng)授課方式，引導(dǎo)渠道理會(huì)內(nèi)容。目前公司正開(kāi)展節(jié)能減排、節(jié)約成本等活動(dòng)，代辦管理中心正積極配合活動(dòng)開(kāi)展，減少會(huì)議開(kāi)支，逐步做到無(wú)紙化內(nèi)容宣貫，并要求渠道建立學(xué)習(xí)機(jī)制，充分利用好門(mén)戶平臺(tái)，對(duì)登錄渠道進(jìn)行監(jiān)控，要求渠道反映的問(wèn)題及時(shí)在門(mén)戶平臺(tái)反饋。

渠道現(xiàn)在交流的機(jī)會(huì)多了，相互間也經(jīng)常談到業(yè)務(wù)發(fā)展情況，同時(shí)渠道支撐每天都在做好業(yè)務(wù)量差渠道的跟蹤工作，渠道反饋目前有危機(jī)感，對(duì)自身做不好的原因不像原來(lái)總是尋找客觀，而是主動(dòng)尋求自身不足，積極改善目前現(xiàn)狀，努力提升業(yè)務(wù)發(fā)展。特別是目前渠道還特別關(guān)注新增市場(chǎng)占有率情況，形成做不好就會(huì)被淘汰的危機(jī)意識(shí)。

本次項(xiàng)目在歙縣的試點(diǎn)已經(jīng)結(jié)束，可以說(shuō)本次試點(diǎn)非常成功，接下來(lái)將是在全市進(jìn)行推廣，后期還會(huì)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行效果評(píng)估，本次項(xiàng)目中遇到的種種問(wèn)題將是非常好的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，值得推廣；同時(shí)，渠道間的你追我趕意識(shí)加強(qiáng)，不在是原來(lái)的那種坐商形式。歙縣目前重點(diǎn)工程較多，流動(dòng)市場(chǎng)較大，業(yè)務(wù)發(fā)展還有很大的潛在市場(chǎng)，只有靠渠道支撐和各分管渠道一起，走出去營(yíng)銷(xiāo)，才能提升新增市場(chǎng)占比。當(dāng)然，本次工作還有一些不足的地方，這需要在以后的工作中進(jìn)行改進(jìn)，做好移動(dòng)渠道業(yè)務(wù)服務(wù)能力真正的提升。

第四篇：加強(qiáng)人文建設(shè)提升服務(wù)能力

加強(qiáng)人文建設(shè)提升服務(wù)能力

急診科

楊仲卿

全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，是胡錦濤總書(shū)記提出的偉大戰(zhàn)略目標(biāo)。醫(yī)院作為構(gòu)建和諧社會(huì)的窗口，必須努力加強(qiáng)人文建設(shè)，堅(jiān)持以人為本，促進(jìn)醫(yī)院和諧。和諧的醫(yī)院文化，也是增強(qiáng)醫(yī)院凝聚力和向心力的源泉，是提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的重要保證。只有堅(jiān)持和諧理念和科學(xué)發(fā)展觀，以優(yōu)化環(huán)境布局為著眼點(diǎn)，營(yíng)造和諧就醫(yī)環(huán)境；以強(qiáng)化醫(yī)院管理為抓手；構(gòu)建和諧發(fā)展環(huán)境；以提高服務(wù)水平為目的，締造和諧醫(yī)患關(guān)系；以醫(yī)院文化建設(shè)為動(dòng)力，凝聚醫(yī)院向心力，才能建設(shè)一個(gè)充滿活力、凝聚力、創(chuàng)造力、可持續(xù)發(fā)展的醫(yī)院。

一、以優(yōu)化環(huán)境布局為著眼點(diǎn)，營(yíng)造和諧就醫(yī)環(huán)境

醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境和服務(wù)流程應(yīng)充分體現(xiàn)以人為本，為病人著想的人文理念，真正體現(xiàn)對(duì)病人的人文關(guān)懷，從而為患者營(yíng)造和諧、舒適、安全的就醫(yī)氛圍。

1.服務(wù)環(huán)境溫馨化。醫(yī)院的病員和工作人員均需要一個(gè)充滿自然生機(jī)與活力、優(yōu)美、適宜的環(huán)境。我院采取了多項(xiàng)具體措施，構(gòu)建人與自然和諧的醫(yī)院環(huán)境景觀，切實(shí)加強(qiáng)院容院貌建設(shè)，抓好醫(yī)院環(huán)境的凈化、綠化、亮化和美化工作，努力為患者營(yíng)造一個(gè)和諧、溫馨、安全、綠色、舒適的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院精心布局假山，移植名貴樹(shù)種，鋪設(shè)草坪綠地，從而給患者帶來(lái)輕松愉悅的心情，對(duì)恢復(fù)健康發(fā)揮了重要作用。醫(yī)院投入巨資改擴(kuò)建門(mén)急診，經(jīng)過(guò)改造的門(mén)診大樓公共區(qū)域?qū)挸?、明亮、舒適、整潔，使人賞心悅目。

2.醫(yī)院設(shè)計(jì)人文化。作為百年大計(jì)的醫(yī)療建筑，做好設(shè)計(jì)前期的整體規(guī)劃，使之合乎醫(yī)療需要以及長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展需要，少留“遺憾”是非常重要的。改變以往人們所畏懼的冷峻、嚴(yán)肅呆板的醫(yī)院形象，營(yíng)造一個(gè)以寧?kù)o、舒適、典雅、親和的現(xiàn)代化人文關(guān)懷為主體的醫(yī)療環(huán)境。在為病人著想的人文理念，真正體現(xiàn)對(duì)病人的人文關(guān)懷，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效、信息化的現(xiàn)代醫(yī)院管理理念以及舒適、便捷的醫(yī)療環(huán)境。

3.服務(wù)流程人性化。服務(wù)流程是患者來(lái)院就醫(yī)的全過(guò)程。要做到服務(wù)流程人性化，就要使人性化的理念滲透到每一個(gè)就醫(yī)流程的細(xì)節(jié)中。我院進(jìn)一步完善“一卡通”服務(wù)，設(shè)立大廳導(dǎo)醫(yī)，為行動(dòng)不便、需要幫助的患者提供服務(wù)。推出了一系列人性化服務(wù)舉措，優(yōu)化門(mén)診就診流程，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，縮短患者等候時(shí)間，注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)了溝通，增加溫馨服務(wù)內(nèi)涵，使“三長(zhǎng)一短”的“看病難”問(wèn)題得到明顯緩解，取得了顯著的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

4.醫(yī)患溝通親情化。醫(yī)患和諧的關(guān)鍵是相互理解，只有加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，才能增進(jìn)醫(yī)患之間的理解。許多醫(yī)患糾紛是由于雙方之間缺乏充分的溝通，在醫(yī)患溝通中，醫(yī)護(hù)人員是主導(dǎo)的方面，醫(yī)護(hù)人員要帶著感情當(dāng)醫(yī)生、當(dāng)護(hù)士，要與患者進(jìn)行有效的溝通，而溝通的基礎(chǔ)是真正站在患者和家人的角度考慮問(wèn)題。我院還負(fù)責(zé)解決醫(yī)患之間的不和諧以及矛盾，本著公平、公正的原則處理醫(yī)患糾紛，投訴一起，解決一起，不推諉，不回避，協(xié)調(diào)解決醫(yī)患矛盾。

二、以強(qiáng)化醫(yī)院管理為抓手，構(gòu)建和諧發(fā)展環(huán)境 醫(yī)院內(nèi)部和諧人文環(huán)境的塑造離不開(kāi)科學(xué)管理，隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，醫(yī)院不僅是硬件設(shè)施、人才技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院之間管理水平的高低嚴(yán)重影響和制約醫(yī)院的和諧發(fā)展。聚精會(huì)神謀發(fā)展，一心一意搞建設(shè)的醫(yī)院發(fā)展環(huán)境，有賴于以人為本的科學(xué)民主的管理制度建設(shè)。

1.健全管理制度。醫(yī)院的規(guī)章制度是醫(yī)院價(jià)值觀、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、科學(xué)管理的反映，也是醫(yī)院管理科學(xué)化和民主化程度的反映。制度建設(shè)要始終貫穿以人為本的管理思想，我院根據(jù)醫(yī)院發(fā)展建設(shè)情況，不斷制定和完善切合實(shí)際、行之有效的規(guī)章制度，使職工在院內(nèi)的各項(xiàng)工作有章可循，并使之成為協(xié)調(diào)上下級(jí)之間、院內(nèi)、外之間關(guān)系的紐帶，最終成為醫(yī)院各項(xiàng)工作得以順利開(kāi)展的“綠色通道”。醫(yī)院編印下發(fā)了有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，并認(rèn)真檢查落實(shí)，納入考核；制定了《關(guān)于醫(yī)療糾紛、差錯(cuò)和事故處理細(xì)則》，將醫(yī)療差錯(cuò)、事故的責(zé)任與科室量化考核及個(gè)人掛鉤；各?？埔月鋵?shí)首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)查房制、疑難病例討論制度等十余項(xiàng)核心醫(yī)療制度為重點(diǎn)，強(qiáng)化管理督查，確保了醫(yī)療安全和服務(wù)品質(zhì)；以“合理檢查、合理用藥、合理治療”等“三合理”為重點(diǎn)，規(guī)范診療行為，減輕患者負(fù)擔(dān)，提升服務(wù)水平，醫(yī)療質(zhì)量得到了顯著提高，醫(yī)療糾紛明顯減少。

2.很抓廉政建設(shè)。我院從建立制度、規(guī)范行為做起，緊緊抓住廉政建設(shè)不放松，形成了良好的局面。為了規(guī)范黨員干部廉潔自律行為，醫(yī)院研究制定了一系列規(guī)章制度，年終考核述職述廉制度，重大事項(xiàng)報(bào)告、禮品登記、收入申報(bào)“三項(xiàng)”制度等；為規(guī)范藥品、試劑、器械等物資采購(gòu)行為，制定下發(fā)了《藥品采購(gòu)工作制度》、《關(guān)于藥品異動(dòng)情況監(jiān)控管理暫行辦法》、《采購(gòu)工作管理制度》、《采購(gòu)員、保管員輪崗制度》，規(guī)范高值耗材采購(gòu)和使用管理；為加強(qiáng)基建工程管理，制定了《基建工程建設(shè)操作程序管理制度》；為規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，制定了《規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的有關(guān)獎(jiǎng)懲暫行規(guī)定》等制度措施，使醫(yī)院管理科學(xué)化、規(guī)范化、制度化，促進(jìn)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政，推動(dòng)我院黨風(fēng)廉政建設(shè)深入開(kāi)展。

3.落實(shí)民主管理。我院堅(jiān)持集體議事原則，對(duì)“三重一大”問(wèn)題，做到班子集體討論決定，堅(jiān)持走群眾路線，注重調(diào)查研究，開(kāi)展民主討論，科學(xué)論證。在用人問(wèn)題上，嚴(yán)格執(zhí)行中共中央《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》有關(guān)規(guī)定，堅(jiān)持程序，公開(kāi)公正，在充分聽(tīng)取意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，集體討論研究決定。

4.完善監(jiān)督機(jī)制。醫(yī)院加強(qiáng)審計(jì)與跟蹤制度，規(guī)范醫(yī)院各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。醫(yī)院還開(kāi)展陽(yáng)光招標(biāo)、簽訂廉政合同，有效防范商業(yè)賄賂行為，保障醫(yī)療規(guī)范有序。

5.實(shí)行量化考核。我院建立了臨床科室量化考核體系，并在實(shí)踐中不斷改進(jìn)和日趨完善，建立健全臨床診療“三合理”規(guī)范，提高醫(yī)療工作質(zhì)量。

三、以提升服務(wù)水平為目的，締造和諧醫(yī)患關(guān)系

我院在十一五規(guī)劃中提出建設(shè)“政府放心、人民滿意、技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)規(guī)范”的醫(yī)院。提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平是我院醫(yī)療工作的重中之重，對(duì)于凝聚民心，建設(shè)和諧醫(yī)院、締造新時(shí)期和諧醫(yī)患關(guān)系有著極其重要的意義。

1.樹(shù)立以人為本、患者至上的服務(wù)理念。要實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的和諧，主體是醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)院經(jīng)常對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行思想、作風(fēng)、道德教育，進(jìn)行“大醫(yī)精誠(chéng)”的醫(yī)院精神教育，在醫(yī)務(wù)人員中樹(shù)立以人為本、患者至上的服務(wù)理念。醫(yī)院積極營(yíng)造尊重患者人格、體恤患者痛苦、同情患者困難、滿足患者需求的人性化的服務(wù)氛圍，真正做到以病人為中心，把病人滿意不滿意作為我們關(guān)注的焦點(diǎn)，作為衡量我們服務(wù)到位不到位的惟一標(biāo)準(zhǔn)。

2.強(qiáng)化醫(yī)德規(guī)范，提升醫(yī)患誠(chéng)信度。為解決醫(yī)患矛盾和糾紛，我院努力加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。一是對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，培養(yǎng)清正廉潔的行業(yè)作風(fēng)。二是凡是有利于病人的規(guī)章制度，醫(yī)院都要堅(jiān)定不移地執(zhí)行，嚴(yán)肅崗位職責(zé)，嚴(yán)格規(guī)章制度。三是醫(yī)務(wù)處、監(jiān)察室加大監(jiān)督檢查的力度，嚴(yán)肅查處不規(guī)范用藥、開(kāi)大處方、亂檢查等行為；堅(jiān)決杜絕醫(yī)藥代表在醫(yī)院活動(dòng)，以紀(jì)委書(shū)記負(fù)責(zé)的督查小組，隨時(shí)驅(qū)逐醫(yī)藥代表。四是要加強(qiáng)藥品集中招標(biāo)采購(gòu)工作，加大監(jiān)督管理力度，規(guī)范招標(biāo)采購(gòu)行為，讓利群眾，切實(shí)減輕群眾負(fù)擔(dān)。

3.提升服務(wù)品質(zhì)，讓醫(yī)療服務(wù)更加人性化。實(shí)踐證明，只有堅(jiān)持以病人為中心，打造以人性化服務(wù)為核心的醫(yī)療服務(wù)品牌，切實(shí)做細(xì)做好醫(yī)療服務(wù)，才能建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系。我院用更全面、更周到、更細(xì)致、更人性化的措施來(lái)提高服務(wù)檔次，把“以病人為中心”的宗旨落實(shí)到每一個(gè)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中，讓患者從我們的醫(yī)療服務(wù)中感受到家的溫馨。做到認(rèn)真對(duì)待病患者的行風(fēng)投訴，每月對(duì)門(mén)診部、醫(yī)務(wù)處等部門(mén)接受病人投訴的信息進(jìn)行分類匯總，及時(shí)整改。通過(guò)電話、信函和家庭訪視，征求病人對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、膳食、收費(fèi)、環(huán)境衛(wèi)生等各方面工作的意見(jiàn)和建議。把“以病人為中心”的服務(wù)理念，貫穿于整個(gè)醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程。

4.實(shí)施價(jià)格公示，維護(hù)患者權(quán)益。醫(yī)療收費(fèi)是群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題。在創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的過(guò)程中，醫(yī)院除了向群眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)外，還要采取有力措施，切實(shí)減輕群眾的負(fù)擔(dān)，盡可能讓群眾以較低廉的價(jià)格享受較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并將服務(wù)承諾和服務(wù)項(xiàng)目透明化，賦予患者監(jiān)督的權(quán)利，從根本上維護(hù)患者的利益。我院把醫(yī)療價(jià)格公示作為“院務(wù)公開(kāi)”的具體內(nèi)容抓好。醫(yī)院增強(qiáng)和規(guī)范了物價(jià)收費(fèi)，提高了價(jià)格政策觀念，同時(shí)適應(yīng)了不同層次病人的需要，減少了醫(yī)患糾紛。為保障患者知情權(quán)，讓患者參與醫(yī)療過(guò)程，醫(yī)患雙方積極互動(dòng)，減少醫(yī)療信息不對(duì)稱造成的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院設(shè)立了電子查詢系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)進(jìn)行藥物價(jià)格查詢、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格查詢、住院費(fèi)用查詢，嚴(yán)格實(shí)行住院病人一日清單制度。

5.實(shí)行醫(yī)療信息公開(kāi)，擴(kuò)大患者知情權(quán)。為方便群眾就診，切實(shí)維護(hù)患者權(quán)益，醫(yī)院廣泛開(kāi)展“病人選醫(yī)生”活動(dòng)，使所有醫(yī)療人員信息在門(mén)診大廳、醫(yī)療病區(qū)公示上墻，在醫(yī)院電子查詢系統(tǒng)及醫(yī)院網(wǎng)站公布；醫(yī)院各臨床?？品e極健全實(shí)施術(shù)前談話、有創(chuàng)操作知情同意、醫(yī)患溝通登記等制度，保證患者參與醫(yī)療過(guò)程。

6、加強(qiáng)公安部門(mén)對(duì)“醫(yī)鬧”行為的打擊力度 ：發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議后“醫(yī)鬧”已經(jīng)異化為解決醫(yī)療糾紛的一種途徑，抬尸鬧喪者，威嚇傷害醫(yī)務(wù)人員者，圍堵醫(yī)療機(jī)構(gòu)者皆有之，公安機(jī)關(guān)在處理“醫(yī)鬧”問(wèn)題上顯得 “手軟”以至于醫(yī)療機(jī)構(gòu)為平息醫(yī)鬧，早日恢復(fù)正常的醫(yī)療秩序，經(jīng)常不得以花錢(qián)消災(zāi)，滿足患者的不合理要求而形成惡性循環(huán)。建議公安機(jī)關(guān)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)成立警務(wù)室，引導(dǎo)患方通過(guò)法律訴訟行政調(diào)解和協(xié)商等合理的方式解決醫(yī)療糾紛強(qiáng)力維護(hù)醫(yī)療秩序保證醫(yī)務(wù)人員的安全，及時(shí)遏制醫(yī)患沖突事態(tài)的擴(kuò)大。

7、提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系 ： 醫(yī)患關(guān)系的改善根本上還是需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身的努力，一些醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，態(tài)度不好，還有得人員不鉆研技術(shù)，違反操作常規(guī)誤診誤治等醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的根源。要從服務(wù)質(zhì)量上存在的問(wèn)題入手，加強(qiáng)與患者的溝通，消除患方的不信任心理。建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織多種形式的培訓(xùn)，不但要進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，良好的溝通能力可以營(yíng)造一個(gè)良好有序的醫(yī)療環(huán)境。我們相信通過(guò)社會(huì)各界的共同努力，一個(gè)和諧的醫(yī)患關(guān)系將會(huì)在不久的將來(lái)呈現(xiàn)在我們面前。

四、以建設(shè)醫(yī)院文化為動(dòng)力，凝聚醫(yī)院向心力

醫(yī)院文化精神，是醫(yī)院生存的精神支柱，是醫(yī)院的靈魂，具有強(qiáng)大的粘合力，形成內(nèi)在的凝聚力和向心力。我院從建設(shè)和諧醫(yī)院的高度認(rèn)識(shí)培育醫(yī)院文化的重要意義，大力培育和倡導(dǎo)中醫(yī)藥文化的價(jià)值觀念，不斷營(yíng)造特色鮮明、內(nèi)涵豐富的中醫(yī)藥文化氛圍。

1.加強(qiáng)醫(yī)院精神文化建設(shè)，樹(shù)立“大醫(yī)精誠(chéng)”理念 醫(yī)院秉承“大醫(yī)精誠(chéng)”理念，大力培育“大醫(yī)精誠(chéng)”價(jià)值觀，在醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃中，我院明確提出，要以“大醫(yī)精誠(chéng)”為準(zhǔn)則，營(yíng)造以“大醫(yī)精誠(chéng)”的核心文化價(jià)值體系。醫(yī)院不斷引導(dǎo)職工樹(shù)立“大醫(yī)”意識(shí)，倡導(dǎo)“關(guān)愛(ài)病人、鉆研醫(yī)術(shù)、合理診療、精心施治、誠(chéng)信守法、德技雙馨”的新時(shí)期醫(yī)德規(guī)范，大力實(shí)施我院“名醫(yī)、名科、名院”戰(zhàn)略。

2.加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境文化建設(shè)，濃厚中醫(yī)文化氛圍

環(huán)境文化是醫(yī)院文化的基礎(chǔ)和有形的外在表現(xiàn)形式，培育醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中體現(xiàn)團(tuán)結(jié)和諧、積極向上的醫(yī)院精神，告誡和教育廣大醫(yī)務(wù)人員精醫(yī)術(shù)、塑仁心、重誠(chéng)信、講文明、樹(shù)新風(fēng)、促和諧。

3.加強(qiáng)醫(yī)院行為文化建設(shè)，制定醫(yī)療服務(wù)規(guī)范

行為文化是醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員在履行各自職責(zé)過(guò)程中產(chǎn)生的動(dòng)態(tài)文化，集中反映人的覺(jué)悟、素質(zhì)和修養(yǎng)。要求全院醫(yī)務(wù)人員做到身心健康、精神振奮，語(yǔ)言文明、舉止得體，服務(wù)熱情、優(yōu)質(zhì)高效，作風(fēng)正派、光明磊落，交往謹(jǐn)慎、誠(chéng)信守諾，自覺(jué)維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，無(wú)違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和嚴(yán)重違紀(jì)行為。醫(yī)院大力開(kāi)展“弘揚(yáng)白求恩精神，創(chuàng)建和諧醫(yī)院，為人民健康服務(wù)”主題教育，開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)大討論，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)，自覺(jué)遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律；使“全心全意為患者服務(wù)”的理念深入人心，使廣大職工把“提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”作為自覺(jué)的行動(dòng)目標(biāo)。

第五篇：加強(qiáng)制度建設(shè),提升執(zhí)行能力

加強(qiáng)制度建設(shè) 提高執(zhí)政能力

聶辰席

2005年12月05日11:00 【字號(hào) 大 中 小】【留言】【論壇】【打印】【關(guān)閉】

堅(jiān)持依法治國(guó)、依法執(zhí)政，提高全社會(huì)法制化管理水平，關(guān)鍵是要適應(yīng)全面建設(shè)小康社會(huì)的要求，抓住制度建設(shè)這個(gè)重要環(huán)節(jié)，推進(jìn)建設(shè)社會(huì)主義法治國(guó)家的進(jìn)程。近幾年來(lái)，邯鄲市認(rèn)真貫徹依法治國(guó)基本方略，以加強(qiáng)制度建設(shè)為切入點(diǎn)，努力用制度和法律規(guī)范權(quán)力運(yùn)行、約束從政行為，形成了按制度辦事、靠制度管人的機(jī)制。

一、改革和完善決策機(jī)制，用制度推進(jìn)決策的科學(xué)化、民主化

推進(jìn)依法執(zhí)政，首先必須依法決策。要做到依法決策，必須從制度上保證決策程序的科學(xué)和規(guī)范。邯鄲市在實(shí)踐中逐步建立健全了三方面的決策制度。

一是建立健全決策前的調(diào)研、咨詢、協(xié)商制度。堅(jiān)持重大問(wèn)題調(diào)查于決策之前。市委、市政府出臺(tái)了《關(guān)于推進(jìn)調(diào)查研究工作規(guī)范化、制度化的意見(jiàn)》，明確規(guī)定沒(méi)有經(jīng)過(guò)充分調(diào)研并形成調(diào)研意見(jiàn)或方案的，一般不列入黨委常委會(huì)、政府常務(wù)會(huì)的決策議題；市級(jí)和縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子成員，每年堅(jiān)持２—３個(gè)月時(shí)間下基層調(diào)研；領(lǐng)導(dǎo)干部每年撰寫(xiě)一兩篇有分析、有見(jiàn)解的調(diào)研報(bào)告，主持完成一兩個(gè)重點(diǎn)課題調(diào)研；領(lǐng)導(dǎo)干部開(kāi)展調(diào)研工作的時(shí)間、對(duì)象、內(nèi)容、方式、成效等，要填寫(xiě)“領(lǐng)導(dǎo)干部調(diào)查研究情況登記表”，記入工作檔案。堅(jiān)持重大問(wèn)題咨詢于決策之前。推行專家咨詢論證制度，重大決策請(qǐng)專家“把脈”。市委、市政府制定了《邯

鄲市決策咨詢顧問(wèn)決策咨詢辦法》，建立了決策咨詢機(jī)制，凡屬全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的方針政策、市域經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展戰(zhàn)略與中長(zhǎng)期規(guī)劃等重大問(wèn)題，都必須通過(guò)咨詢論證后再進(jìn)行決策。成功組織了“院士專家邯鄲行”活動(dòng)，１０位中國(guó)科學(xué)院和中國(guó)工程院院士、４０多位知名專家獻(xiàn)策邯鄲，并被聘為市委、市政府決策咨詢顧問(wèn)。堅(jiān)持重大問(wèn)題協(xié)商于決策之前。堅(jiān)持和完善重大問(wèn)題在決策前與民主黨派、工商聯(lián)和無(wú)黨派代表人士協(xié)商的機(jī)制，凡涉及經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重大決策、重要地方性法規(guī)的制定、國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中長(zhǎng)期規(guī)劃、政府工作報(bào)告、重大改革措施、市縣重要人事任免，都廣泛征求意見(jiàn)。

二是建立健全決策中的集體拍板制度。健全市委委員、黨的代表大會(huì)代表及廣大黨員、群眾參與重大決策的制度和機(jī)制，建立了決策項(xiàng)目的預(yù)告制度和重大事項(xiàng)社會(huì)公示制度，以及在社會(huì)各階層廣泛參與基礎(chǔ)上的公開(kāi)聽(tīng)證制度。強(qiáng)化市委全委會(huì)的作用，堅(jiān)持重大決策由全委會(huì)審議和常委會(huì)向全委會(huì)定期報(bào)告工作等制度，明確和規(guī)范市委全委會(huì)及其常委會(huì)的職責(zé)權(quán)限、議事規(guī)則、決策程序，堅(jiān)持和完善市委全委會(huì)、常委會(huì)和書(shū)記辦公會(huì)的工作規(guī)則，明確和規(guī)范市委全委會(huì)、常委會(huì)、書(shū)記辦公會(huì)的職能與分工，從制度上保障市委“謀全局、把方向、管大事”。在市委全委會(huì)和常委會(huì)上，合理安排議題，所要討論的預(yù)案提前送達(dá)與會(huì)人員，討論時(shí)充分發(fā)表意見(jiàn)，集體拍板決定，確保市委對(duì)重大問(wèn)題做出及時(shí)、正確的決策。

三是建立健全決策后的跟蹤落實(shí)制度。逐步完善“新浪邯鄲網(wǎng)站”和市長(zhǎng)公開(kāi)電話、市領(lǐng)導(dǎo)電子信箱、邯鄲日?qǐng)?bào)新聞１１０、邯鄲電臺(tái)“清晨熱線”、中原商報(bào)民聲“熱線直播”、人大代表政協(xié)委員專線電話等“一網(wǎng)六線”社情民意反饋體系，使人民群眾對(duì)決策的意見(jiàn)能夠及時(shí)反映到?jīng)Q策層，做到輿情反映的制度化、經(jīng)?；?。與此同時(shí)，充分發(fā)揮市委、市政府督查室的作用，定期對(duì)重要決策的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤反饋，并適時(shí)調(diào)整和完善有關(guān)決策，從制度上保

證決策落實(shí)的質(zhì)量和效率。

二、改革和完善工作機(jī)制，用制度保證機(jī)關(guān)工作效率和服務(wù)水平的提高

堅(jiān)持依法執(zhí)政，要求國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、監(jiān)察機(jī)關(guān)的各項(xiàng)工作都要納入法制化的軌道，提高依法辦事的能力。近幾年來(lái)，我們堅(jiān)持用制度督促、支持和保證國(guó)家機(jī)關(guān)依法行使職權(quán)，在法制化的軌道上推動(dòng)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

一是改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)工作制度。為進(jìn)一步推動(dòng)各級(jí)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，市委常委會(huì)帶頭制定了六項(xiàng)規(guī)定：一是精文減會(huì)。把各種會(huì)議、文件壓縮到最少、最短。一般工作會(huì)議只安排一位領(lǐng)導(dǎo)同志講話，市委文件實(shí)行計(jì)劃限量限字?jǐn)?shù)印發(fā)。二是減少應(yīng)酬。市委常委一般不出席各類慶典、開(kāi)業(yè)、奠基、剪彩、頒獎(jiǎng)等活動(dòng)，重大項(xiàng)目、重大活動(dòng)確需出席的，由市委辦公室統(tǒng)一安排。三是深入調(diào)研。每?jī)蓚€(gè)月確定一個(gè)調(diào)查研究周，市委常委每年深入基層的調(diào)研時(shí)間要達(dá)到兩個(gè)月以上。四是規(guī)范出行。市委常委下基層，不準(zhǔn)下屬單位迎送，不接受宴請(qǐng)。五是改進(jìn)報(bào)道。對(duì)市委工作的報(bào)道，多宣傳集體、少宣傳個(gè)人，多宣傳群眾、少宣傳領(lǐng)導(dǎo)，多宣傳基層、少宣傳上層。六是規(guī)范稱謂。黨內(nèi)互稱同志，黨內(nèi)會(huì)議、文件中也一律稱同志，不稱職務(wù)。對(duì)上述規(guī)定以黨內(nèi)文件形式印發(fā)并在新聞媒體公布，接受黨內(nèi)監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督。

二是完善機(jī)關(guān)工作制度。為切實(shí)解決一些單位存在的行政效率低下問(wèn)題，從２００４年開(kāi)始，在全市黨政機(jī)關(guān)廣泛開(kāi)展了“行政提速、服務(wù)提質(zhì)”活動(dòng)，要求嚴(yán)格執(zhí)行“四條禁令”（嚴(yán)禁有令不行、嚴(yán)禁辦事拖拉、嚴(yán)禁吃拿卡要、嚴(yán)禁態(tài)度刁蠻），切實(shí)做到“兩個(gè)提高”（切實(shí)提

高行政效率、切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量）。今年，為進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)工作效率和服務(wù)水平，在對(duì)全市黨政機(jī)關(guān)和經(jīng)濟(jì)管理綜合部門(mén)實(shí)行崗位責(zé)任制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、政務(wù)公示制、限時(shí)辦結(jié)制、失職追究制等制度的基礎(chǔ)上，又對(duì)全市黨政機(jī)關(guān)工作人員提出了《六條禁令》，即嚴(yán)禁擅自離崗，工作時(shí)間網(wǎng)上聊天、炒股、玩電腦游戲；嚴(yán)禁參與賭博，涉足色情場(chǎng)所；嚴(yán)禁無(wú)證上崗，違規(guī)檢查、收費(fèi)、罰款；嚴(yán)禁在辦事、辦證中接受宴請(qǐng)和禮品禮金；嚴(yán)禁濫用職權(quán)、推諉扯皮、無(wú)故拖延辦理時(shí)限；嚴(yán)禁違規(guī)扣押證件、凍結(jié)賬號(hào)、查封資產(chǎn)等，進(jìn)一步從制度上制約和規(guī)范工作行為。

三是改革行政審批制度。為提高審批效率和服務(wù)水平，近年來(lái)，我市先后分六批廢止了８６５項(xiàng)行政審批事項(xiàng)。根據(jù)行政許可法的規(guī)定，制定了《邯鄲市行政許可聽(tīng)證暫行規(guī)定》、《邯鄲市行政機(jī)關(guān)實(shí)施行政許可監(jiān)督管理暫行規(guī)定》等制度。對(duì)項(xiàng)目審批事項(xiàng)努力做到“一站式辦成”、“零時(shí)間停留”。重點(diǎn)實(shí)行了工作無(wú)缺位、“綠色通道”審批、行政許可主辦負(fù)責(zé)和限時(shí)辦結(jié)、收費(fèi)許可等制度。設(shè)立了政務(wù)服務(wù)中心，對(duì)簡(jiǎn)單項(xiàng)目當(dāng)即辦理，復(fù)雜項(xiàng)目承諾辦理，特殊項(xiàng)目特殊辦理，多家審批聯(lián)合辦理，規(guī)模項(xiàng)目全程代辦，重大項(xiàng)目跟蹤服務(wù)，做到窗口受理、全程代辦、承諾服務(wù)、及時(shí)回復(fù)、環(huán)環(huán)相扣，使絕大多數(shù)行政審批事項(xiàng)能在窗口完成審批并辦結(jié)。通過(guò)審批方式改革，審批效率和服務(wù)水平明顯提高。

三、改革和完善監(jiān)督機(jī)制，用制度把權(quán)力運(yùn)行置于有效的制約和監(jiān)督之下

依法監(jiān)督是依法執(zhí)政的保證。推進(jìn)依法監(jiān)督，必須建立健全依法行使權(quán)力的制約和監(jiān)督機(jī)制。我們認(rèn)真貫徹黨內(nèi)監(jiān)督條例，相繼建立了重大事項(xiàng)報(bào)告制度、述職述廉制度、民主評(píng)議制度、談話誡免制度和經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)制度等，把權(quán)力運(yùn)行置于有效的制約和監(jiān)督之下。今

年，河北省委、省政府提出著力推進(jìn)行政權(quán)力公開(kāi)透明運(yùn)行，并把邯鄲作為全省惟一的試點(diǎn)市。對(duì)此，我們重點(diǎn)清理行政權(quán)力事項(xiàng)，解決誰(shuí)來(lái)辦的問(wèn)題；規(guī)范權(quán)力運(yùn)行流程，解決怎么辦的問(wèn)題；明確辦結(jié)時(shí)限和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解決辦事效率和質(zhì)量問(wèn)題。

一是明確公開(kāi)的內(nèi)容。從清理和規(guī)范權(quán)力入手，公開(kāi)有關(guān)單位所具有的權(quán)力和權(quán)力行使部門(mén)及責(zé)任人員，讓群眾明白什么事情該由誰(shuí)來(lái)管，誰(shuí)來(lái)辦，解決職責(zé)不清、職能交叉問(wèn)題，防止推諉扯皮。對(duì)市政府及其所屬部門(mén)清理出的各項(xiàng)行政權(quán)力，列入公開(kāi)目錄，對(duì)未列入目錄的行政權(quán)力，除法律、法規(guī)確定必須履行的，均不得再行使。

二是突出公開(kāi)的重點(diǎn)。把容易出問(wèn)題、群眾反映強(qiáng)烈的行政許可項(xiàng)目、建設(shè)工程招投標(biāo)、政府大宗物品采購(gòu)、經(jīng)營(yíng)性土地出讓、各類專項(xiàng)資金使用、產(chǎn)權(quán)交易等６個(gè)權(quán)力運(yùn)行部位作為公開(kāi)重點(diǎn)，不僅公開(kāi)權(quán)力目錄，而且公開(kāi)權(quán)力運(yùn)行的主要環(huán)節(jié)。運(yùn)用系統(tǒng)工程思路、信息化技術(shù)、結(jié)構(gòu)化程序編制建立了程序規(guī)范、結(jié)構(gòu)合理、操作性強(qiáng)的行政權(quán)力運(yùn)行系統(tǒng)，克服權(quán)力運(yùn)行的人為控制和影響。

三是規(guī)范公開(kāi)的形式。在決策方面，依法公開(kāi)決策的事項(xiàng)、依據(jù)和結(jié)果，便于社會(huì)知情監(jiān)督；在執(zhí)行方面，做到向當(dāng)事人告知全部與行使行政權(quán)力或辦理事項(xiàng)有關(guān)的情況，嚴(yán)格按照程序規(guī)定和時(shí)限要求辦理各類事項(xiàng)，并認(rèn)真聽(tīng)取當(dāng)事人的意見(jiàn)，盡量滿足當(dāng)事人的信息需求；在結(jié)果方面，及時(shí)告知當(dāng)事人，并以適當(dāng)方式向社會(huì)或在一定范圍內(nèi)公開(kāi)。

四是完善公開(kāi)的監(jiān)督制度。通過(guò)建立行政權(quán)力公開(kāi)運(yùn)行投訴制度，公開(kāi)舉報(bào)投訴電話，在《邯鄲日?qǐng)?bào)》開(kāi)辟專欄等措施，把推進(jìn)行政權(quán)力公開(kāi)透明運(yùn)行與加強(qiáng)黨內(nèi)監(jiān)督、人大權(quán)力

監(jiān)督、政協(xié)民主監(jiān)督、社會(huì)輿論監(jiān)督結(jié)合起來(lái)，與民主評(píng)議活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，初步形成了全方位、經(jīng)常化、立體式的監(jiān)督體系，保證行政權(quán)力公開(kāi)透明地運(yùn)行。

（作者：中共河北省邯鄲市委書(shū)記）