第一篇：解讀客戶價值地圖—管理問題的德勤療法

解讀客戶價值地圖—管理問題的德勤療法

如果你是一個CEO，希望自己的企業(yè)不斷創(chuàng)造更多價值，你能想像，有多少潛在需要解決的問題嗎？“675個，”德勤企業(yè)管理咨詢公司大中華區(qū)董事合伙人莫杰夫指指墻上那幅碩大的德勤企業(yè)價值地圖（EnterprisevalueMap），告訴記者。

在這幅占了整個辦公室半個墻面的地圖上，圍繞如何提升價值，德勤將企業(yè)創(chuàng)造價值的來源從開源（增加收入），節(jié)流（減少成本）、資產(chǎn)管理和預(yù)期管理四個大的方面，逐步細(xì)化為675個具體的問題。德勤將這些最細(xì)化的問題稱之為“價值驅(qū)動力”（valuedrivers）。

“圖上的675個小方格就是那些“價值驅(qū)動力”，它們覆蓋了企業(yè)增加價值方面大多數(shù)的問題，”莫杰夫說。德勤把這種通過改善管理提升企業(yè)價值的活動稱之為“基于價值的管理”（valueBasedManagement）。

前不久，中國的一家石油公司在德勤的協(xié)助下進(jìn)行了VBM管理咨詢工作。他們首先從現(xiàn)狀分析，確定了該石油公司業(yè)績可以改善的指標(biāo)，如存貨管理方面的存貨成本，并在價值地圖中以價值驅(qū)動因素的形式標(biāo)注出來；接著他們通過標(biāo)桿法（Benchmarkingmethod），將這些價值驅(qū)動因素與行業(yè)內(nèi)其他一些競爭者進(jìn)行比較，明確了具體改善的空間，如該公司存貨成本，為150萬美元，而業(yè)界平均水平為50萬美元甚至更低，所以公司在存貨成本方面的改善空間有70％之多。接著該石油公司在咨詢公司的幫助下尋找具體解決的辦法，嚴(yán)格控制了用于存貨管理的資金，建立了存貨控制的體系，最終將庫存周轉(zhuǎn)從100多天減少至30多天。

21世紀(jì)：怎樣衡量一個企業(yè)為股東創(chuàng)造的價值？這和企業(yè)價值地圖又有什么聯(lián)系？莫杰夫：企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)實(shí)體創(chuàng)造的價值，應(yīng)表現(xiàn)為利潤扣除資金成本后的盈余——而這個指標(biāo)又可能有多方面的表述，如斯騰斯特公司的經(jīng)濟(jì)增加值（即EVA，EconomicvalueAdded）就是眾多表述中一個典型的代表，其他類似的指標(biāo)還有現(xiàn)金增加值（CashvalueAdded）、股東增加值（ShareholdervalueAdded）和現(xiàn)金流投資回報（CashFlowReturnOnInvestment，簡稱CFROI）等。

具體來說，各個不同的指標(biāo)有各自的側(cè)重點(diǎn)和計(jì)算方法，但基本都反應(yīng)上述提到的考慮資金成本的觀念。德勤在考察企業(yè)創(chuàng)造的價值時所選取的指標(biāo)是CFROI，主要是CFROI考慮了通貨膨脹方面的因素，因而能更準(zhǔn)確地反映這種新創(chuàng)價值的“真實(shí)性”。

選取了衡量企業(yè)創(chuàng)造價值的指標(biāo)后，便很容易根據(jù)這個指標(biāo)所包含的成分進(jìn)行層層分解，來確定所謂的“價值驅(qū)動力”，整個分解價值的過程就構(gòu)成我們現(xiàn)在看到的“企業(yè)價值地圖”。從地圖上很容易看到，我們圍繞“現(xiàn)金流投資回報”這一終極目標(biāo)，連續(xù)進(jìn)行了5個層次的分解，構(gòu)成了地圖的金字塔式結(jié)構(gòu)。

21世紀(jì)：實(shí)際運(yùn)作中德勤是怎樣利用這張地圖來幫助客戶創(chuàng)造效益，提升企業(yè)價值的？莫杰夫：如此詳細(xì)地分解管理問題，并將整個結(jié)果固定下來德勤應(yīng)該是首創(chuàng)。如果從提升公司價值的角度思考問題，咨詢顧問們一般會認(rèn)識到我們地圖的第二、第三個層面，即怎么開源，怎么節(jié)流，怎么提高資產(chǎn)的運(yùn)作效率階段，但是頭腦中很難系統(tǒng)形成進(jìn)一步問題細(xì)化、解決的完整圖景。

企業(yè)價值地圖在價值驅(qū)動力和價值創(chuàng)造間建立起一種十分直觀的聯(lián)系，通過地圖我們可以方便地考察在某個特定的企業(yè)里，經(jīng)濟(jì)價值的具體創(chuàng)造過程。

首先，我們通過分析現(xiàn)狀，確定目前影響企業(yè)創(chuàng)造價值最大的驅(qū)動力是哪些；然后對這些“價值驅(qū)動力”的表現(xiàn)做一些分析，來明確改善的方向和空間大?。蛔詈笪覀円槍γ恳粋€特定的價值驅(qū)動力狀況，給出德勤十分詳細(xì)的改善實(shí)施建議。

所以你看有意思的是，在現(xiàn)狀分析階段我們從上往下查閱地圖，找準(zhǔn)問題所在并加以分析；而在改善階段我們從下往上查閱地圖，時刻檢驗(yàn)工作對于提升客戶價值的路徑和周圍環(huán)境，明確關(guān)鍵所在。

憑借這張地圖，德勤的咨詢師們在為客戶進(jìn)行咨詢時，他們能很清楚地知道自己的工作對于客戶價值能產(chǎn)生多大的幫助，通過什么邏輯關(guān)系來產(chǎn)生幫助等等，容易在復(fù)雜的管理問題中把準(zhǔn)方向。

值得一提的是，我們的企業(yè)價值地圖還用不同的顏色將商業(yè)咨詢的流程進(jìn)行了分組，如公司戰(zhàn)略管理方面我們用的是紅色，客戶關(guān)系管理方面我們用的是藍(lán)色，此外人力資源管理，產(chǎn)品戰(zhàn)略管理、信息化管理等我們都用不同顏色進(jìn)行了標(biāo)注。

第二篇：德能勤績廉解讀

德能勤績廉解讀

一、德，包括公務(wù)員的政治品德、遵守職業(yè)道德和社會公德的情況及個人品德。①政治品德主要指公務(wù)員的政治表現(xiàn)，包括理想信念、宗旨觀念、政治立場、政治方向、政治敏感性和政治鑒別力等。②職業(yè)道德主要看公務(wù)員是否具有正確的職業(yè)觀念和良好的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)作風(fēng)，是否忠于職守，服從命令，嚴(yán)守國家和工作機(jī)密。③社會公德主要看公務(wù)員在社會交往和公共生活中是否模范遵守社會行為準(zhǔn)則，勇于同不良現(xiàn)象做斗爭。④個人品德主要看公務(wù)員能否牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，是否正直、真誠、誠實(shí)、守信、謙虛謹(jǐn)慎，是否襟懷坦蕩、光明磊落。

能，指業(yè)務(wù)知識和工作能力。①業(yè)務(wù)知識是指公務(wù)員的政策理論水平、文化程度、專業(yè)知識水平。②工作能力是指公務(wù)員運(yùn)用馬克思主義的立場、觀點(diǎn)和方法，認(rèn)識問題、分析問題和解決問題的能力，主要包括：理解判斷能力、規(guī)劃預(yù)測能力、組織協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)管理能力、科學(xué)決策能力、調(diào)研綜合能力、團(tuán)結(jié)協(xié)作能力、開拓創(chuàng)新能力等等。不同機(jī)關(guān)、不同層次、不同崗位的公務(wù)員，應(yīng)當(dāng)具備與所從事的工作相適應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和工作能力。

勤，指事業(yè)心、工作態(tài)度、工作作風(fēng)和勤奮精神。①所謂事業(yè)心就是看公務(wù)員是否敬重和熱愛本職工作，是否勤勤懇懇、盡職盡責(zé)、甘于奉獻(xiàn)。②工作態(tài)度主要看公務(wù)員工作是否積極主動，認(rèn)真負(fù)責(zé)，能否嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律。③工作作風(fēng)重點(diǎn)看公務(wù)員是否深入實(shí)際，調(diào)查研究，尊重群眾的首創(chuàng)精神。④勤奮精神重點(diǎn)看公務(wù)員是否善于開動腦筋，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，精益求精，不斷開創(chuàng)工作新局面。

績，是指工作實(shí)績。即公務(wù)員在完成任務(wù)目標(biāo)和履行崗位職責(zé)的過程中，通過所提出的工作思路、采取的措施、發(fā)揮的具體作用而取得的績效等。它包括完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、效率和所產(chǎn)生的效益。對績的考核要看公務(wù)員是否具有科學(xué)的發(fā)展觀和正確的政績觀，重點(diǎn)看公務(wù)員是否在規(guī)定時間內(nèi)按質(zhì)、按量完成或超額完成工作任務(wù)，辦事效率如何，看公務(wù)員工作是否取得了明顯的成效，有沒有突出的貢獻(xiàn)。

廉，是指廉潔自律情況。主要看公務(wù)員是否嚴(yán)格遵守黨和國家廉潔從政的有關(guān)規(guī)定；是否廉潔奉公，忠于職守，有無利用職權(quán)和職務(wù)上的影響謀取不正當(dāng)利益的行為；是否嚴(yán)格遵守公共財(cái)務(wù)管理的規(guī)定，有無假公濟(jì)私、化公為私行為；是否艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，有無講排場、比闊氣、揮霍公款、鋪張浪費(fèi)的行為，等等。對公務(wù)員中的領(lǐng)導(dǎo)成員，還要考核其是否嚴(yán)格遵守領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政和廉潔自律的有關(guān)規(guī)定；是否遵守組織人事紀(jì)律，有無借選拔任用干部之機(jī)謀取私利，搞用人上不正之風(fēng)的行為，等等。

第三篇：企業(yè)戰(zhàn)略管理問題及其價值

1、我們?yōu)楹谓?jīng)營企業(yè)？

這是一個看似簡單的問題，很多創(chuàng)業(yè)者很少深入思考過這問題，但是經(jīng)營企業(yè)的動機(jī)、目的和目標(biāo)直接影響和決定企業(yè)的經(jīng)營理念與經(jīng)營戰(zhàn)略，決定企業(yè)將采取什么行動來實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，所以此問題的答案直接決定了企業(yè)的發(fā)展和命運(yùn)。

2、我們?nèi)绾钨嶅X？

從根本上講，企業(yè)是以盈利為最終目的的組織，這也是區(qū)別于其它贏利組織的本質(zhì)特性，而如何賺錢是企業(yè)的商業(yè)模式定位問題，非常重要。

3、我們是否有實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)的能力？

企業(yè)想做什么一方面，企業(yè)能不能做是另一方面，當(dāng)然做事的能力是在做的過程中不斷提升和獲得的，但我們實(shí)現(xiàn)必須有能力去引導(dǎo)和培養(yǎng)這些能力。

4、我們?nèi)绾涡袆?

很多企業(yè)的失敗，不是由于沒有好的戰(zhàn)略，也不是因?yàn)閱T工缺乏能力，而是因?yàn)槿狈τ行У摹⒊掷m(xù)的和堅(jiān)定地行動，企業(yè)需要通過行動來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，員工需要在行動中學(xué)習(xí)，管理者要在行動中感知環(huán)境的變化，及時調(diào)整戰(zhàn)略、適應(yīng)環(huán)境。戰(zhàn)略和執(zhí)行是驅(qū)動企業(yè)績效實(shí)現(xiàn)的必不可少的、密不可分的倆個輪子。

5、我們需獲得哪些利益相關(guān)者的支持？

在社會分工越來越細(xì)的今天，要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略，光靠企業(yè)的員工還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要爭取盡可能多的利益相關(guān)者的支持，才能保證企業(yè)的資金。

第四篇：解讀--考核公務(wù)員的德、能、勤、績、廉

第三十三條，對公務(wù)員的考核，按照管理權(quán)限，全面考核公務(wù)員的德、能、勤、績、廉，重點(diǎn)考核工作實(shí)績。解讀：

確定公務(wù)員的考核內(nèi)容是做好公務(wù)員考核工作的前提，考核內(nèi)容是否科學(xué)、合理，直接關(guān)系到考核工作的質(zhì)量。

我國公務(wù)員的考核內(nèi)容包括德、能、勤、績、廉五個方面。這五個方面綜合體現(xiàn)了公務(wù)員的素質(zhì)及其履行崗位職責(zé)的情況，是一種概括性的表述。其基本含義是：

德，包括公務(wù)員的政治品德、遵守職業(yè)道德和社會公德的情況及個人品德。政治品德主要指公務(wù)員的政治表現(xiàn)，包括理想信念、宗旨觀念、政治立場、政治方向、政治敏感性和政治鑒別力等。職業(yè)道德主要看公務(wù)員是否具有正確的職業(yè)觀念和良好的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)作風(fēng)，是否忠于職守，服從命令，嚴(yán)守國家和工作機(jī)密。社會公德主要看公務(wù)員在社會交往和公共生活中是否模范遵守社會行為準(zhǔn)則，勇于同不良現(xiàn)象做斗爭。個人品德主要看公務(wù)員能否牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，是否正直、真誠、誠實(shí)、守信、謙虛謹(jǐn)慎，是否襟懷坦蕩、光明磊落。

能，指業(yè)務(wù)知識和工作能力。業(yè)務(wù)知識是指公務(wù)員的政策理論水平、文化程度、專業(yè)知識水平。工作能力是指公務(wù)員運(yùn)用馬克思主義的立場、觀點(diǎn)和方法，認(rèn)識問題、分析問題和解決問題的能力，主要包括：理解判斷能力、規(guī)劃預(yù)測能力、組織協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)管理能力、科學(xué)決策能力、調(diào)研綜合能力、團(tuán)結(jié)協(xié)作能力、開拓創(chuàng)新能力等等。不同機(jī)關(guān)、不同層次、不同崗位的公務(wù)員，應(yīng)當(dāng)具備與所從事的工作相適應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和工作能力。

勤，指事業(yè)心、工作態(tài)度、工作作風(fēng)和勤奮精神。所謂事業(yè)心就是看公務(wù)員是否敬重和熱愛本職工作，是否勤勤懇懇、盡職盡責(zé)、甘于奉獻(xiàn)。工作態(tài)度主要看公務(wù)員工作是否積極主動，認(rèn)真負(fù)責(zé)，能否嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律。工作作風(fēng)重點(diǎn)看公務(wù)員是否深入實(shí)際，調(diào)查研究，尊重群眾的首創(chuàng)精神。勤奮精神重點(diǎn)看公務(wù)員是否善于開動腦筋，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，精益求精，不斷開創(chuàng)工作新局面。

績，是指工作實(shí)績。即公務(wù)員在完成任務(wù)目標(biāo)和履行崗位職責(zé)的過程中，通過所提出的工作思路、采取的措施、發(fā)揮的具體作用而取得的績效等。它包括完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、效率和所產(chǎn)生的效益。對績的考核要看公務(wù)員是否具有科學(xué)的發(fā)展觀和正確的政績觀，重點(diǎn)看公務(wù)員是否在規(guī)定時間內(nèi)按質(zhì)、按量完成或超額完成工作任務(wù)，辦事效率如何，看公務(wù)員工作是否取得了明顯的成效，有沒有突出的貢獻(xiàn)。

廉，是指廉潔自律情況。主要看公務(wù)員是否嚴(yán)格遵守黨和國家廉潔從政的有關(guān)規(guī)定；是否廉潔奉公，忠于職守，有無利用職權(quán)和職務(wù)上的影響謀取不正當(dāng)利益的行為；是否嚴(yán)格遵守公共財(cái)務(wù)管理的規(guī)定，有無假公濟(jì)私、化公為私行為；是否艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，有無講排場、比闊氣、揮霍公款、鋪張浪費(fèi)的行為，等等。對公務(wù)員中的領(lǐng)導(dǎo)成員，還要考核其是否嚴(yán)格遵守領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政和廉潔自律的有關(guān)規(guī)定；是否遵守組織人事紀(jì)律，有無借選拔任用干部之機(jī)謀取私利，搞用人上不正之風(fēng)的行為，等等。

第五篇：實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM)CRM的價值基于客戶細(xì)分

當(dāng)一個企業(yè)明確了自己的客戶之后，緊接著就應(yīng)該做客戶細(xì)分。這是因?yàn)?，不同的客戶對同一產(chǎn)品或服務(wù)的需要和欲望存在著明顯的差別，客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的要求日趨理性和嚴(yán)格，對企業(yè)服務(wù)的整體質(zhì)量也提出了更高要求。而且不同類型的客戶選擇的往往不僅是產(chǎn)品或服務(wù)的單一特性，還可能是產(chǎn)品特性的某種組合。對于企業(yè)來說，同一產(chǎn)品或服務(wù)不可能滿足市場上所有的客戶的需要，而只能面向某一種主導(dǎo)型客戶另加若干種非主導(dǎo)型客戶。另一方面，某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)要不僅滿足單一類型的客戶，還要滿足多范圍、多層次、有著不同需要的客戶群。

客戶細(xì)分的目的，就是要更精確地回答誰是我們的客戶，客戶到底有哪些實(shí)際需要，企業(yè)應(yīng)該去吸引哪些客戶，應(yīng)該重點(diǎn)保持哪些客戶，應(yīng)該如何迎合重點(diǎn)客戶的需求等重要問題，進(jìn)而使CRM真正成為業(yè)務(wù)獲得成功、擴(kuò)大產(chǎn)品銷量的助推器。

客戶細(xì)分一般可分為五個步驟進(jìn)行：

第一步，客戶特征細(xì)分。一般客戶的需求主要是由其社會和經(jīng)濟(jì)背景決定的，因此對客戶的特征細(xì)分，也即是對其社會和經(jīng)濟(jì)背景所關(guān)聯(lián)的要素進(jìn)行細(xì)分。這些要素包括地理（如居住地、行政區(qū)、區(qū)域規(guī)模等）、社會（如年齡范圍、性別、經(jīng)濟(jì)收入、工作行業(yè)、職位、受教育程度、宗教信仰、家庭成員數(shù)量等）、心理（如個性、生活型態(tài)等）和消費(fèi)行為（如置業(yè)情況、購買動機(jī)類型、品牌忠誠度、對產(chǎn)品的態(tài)度等）等要素。

第二步，客戶價值區(qū)間細(xì)分。不同客戶給企業(yè)帶來的價值并不相同，有的客戶可以連續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價值和利益，因此企業(yè)需要為不同客戶規(guī)定不同的價值。在經(jīng)過基本特征的細(xì)分之后，需要對客戶進(jìn)行高價值到低價值的區(qū)間分隔（例如大客戶、重要客戶、普通客戶、小客戶等），以便根據(jù)“20%的客戶為項(xiàng)目帶來80%的利潤”的原理重點(diǎn)鎖定高價值客戶?？蛻魞r值區(qū)間的變量包括：客戶響應(yīng)力、客戶銷售收入、客戶利潤貢獻(xiàn)、忠誠度、推薦成交量等等。

第三步，客戶共同需求細(xì)分。圍繞客戶細(xì)分和客戶價值區(qū)隔，選定最有價值的客戶細(xì)分作為目標(biāo)客戶細(xì)分，提煉它們的共同需求，以客戶需求為導(dǎo)向精確定義企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，為每個細(xì)分的客戶市場提供差異化的營銷組合。

第四步，選擇細(xì)分的聚類技術(shù)。目前多采用聚類技術(shù)來進(jìn)行客戶細(xì)分。常用的聚類方法有K-means、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等，企業(yè)可以根據(jù)不同的數(shù)據(jù)情況和需要，選擇不同聚類算法來進(jìn)行客戶細(xì)分。同時將收集到的原始數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型所支持的格式，這個過程稱為數(shù)據(jù)初始化和預(yù)處理。

第五步，評估細(xì)分結(jié)果。在對客戶群進(jìn)行細(xì)分之后，會得到多個細(xì)分的客戶群體，但是，并不是得到的每個細(xì)分都是有效的。細(xì)分的結(jié)果應(yīng)該通過下面幾條規(guī)則來測試:與業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的程度;可理解性和是否容易特征化;基數(shù)是否足夠大，以便保證一個特別的宣傳活動;是否容易開發(fā)獨(dú)特的宣傳活動等。

這里需要強(qiáng)調(diào)的有三點(diǎn)：

第一，客戶細(xì)分過程中，最關(guān)鍵的是擬定進(jìn)行客戶細(xì)分的特征要素，特征要素的選擇直接影響著客戶細(xì)分的結(jié)果和對不同客戶的價值評定，從而也影響后續(xù)的營銷戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)?？蛻艏?xì)分的特征要素和價值定位，必須建立在理解業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)上，其細(xì)分結(jié)果一定要能夠準(zhǔn)確地應(yīng)用到業(yè)務(wù)流程中，必須能夠確保產(chǎn)品或服務(wù)能夠獲得高命中率和高滿意度。

第二，客戶細(xì)分的特征要素不是靜態(tài)的，而且還是多層次、多視角的，因而客戶細(xì)分不是一成不變的，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)市場環(huán)境和客戶響應(yīng)等等情況進(jìn)行動態(tài)調(diào)整和優(yōu)化?？蛻艏?xì)分不是五個階段的簡單搭接，而是五個階段環(huán)環(huán)相扣、互相影響互相促進(jìn)的過程。

第三，要確保細(xì)分的客戶市場足夠大、有可識別性、有可接觸性并且有利可圖。還要避免細(xì)分后的客戶市場面太狹小，使目標(biāo)客戶群不足以支撐企業(yè)發(fā)展所必須的利潤。