第一篇：收費站特情處理

銅陵北特情處理流程

1.無卡：當司乘人員告知無卡時，第一時間詢問從哪里上高速，讓監(jiān)控核實的同時，讓司乘人員在車上找，實在找不到的情況下按無卡處理。判別車型車種，確認后，按無卡鍵，輸入監(jiān)控提供的站址，正常收費，打票，抬桿，正常放行，做好記錄。第二種情況，如果是司乘人員領(lǐng)卡后弄丟了，讓司乘人員寫無卡車輛處理讓人誠信承諾書。

2.U轉(zhuǎn)：刷通行卡，系統(tǒng)提示非法u轉(zhuǎn)，詢問司乘人員從哪里掉頭，輸入往返公里數(shù)系統(tǒng)自動計算金額，收費打票抬桿放行。如遇巡邏免費車輛時，無需輸入公里數(shù)，在車型直接判別免費放行就可以了。

3.無款：司乘人員未代夠現(xiàn)金，在差額較大時使用，按無款鍵，刷班長卡后，輸入0元，就不打發(fā)票，（保證一車一票）。暫扣司乘人員行駛證或駕駛證等證件，等司乘送通行費再補辦處理。

4.補辦：用于補繳通行費，按補辦鍵，刷班長卡后，系統(tǒng)提示1補辦2補票（適用于發(fā)票打壞，需要補票的情況下使用，補票金額不再次納入系統(tǒng)，只是補票），選擇補辦后，系統(tǒng)提示手工補辦，和刷卡補辦，手工補辦需要手工輸入車型站址等信息，如果貨車需要輸入軸數(shù)和重量。刷卡補辦只需讀通行卡，系統(tǒng)自動計算通行費。

5.無效卡：當收費員刷通行卡時，由于入口發(fā)卡原因，導(dǎo)致入口信息沒有錄入通行卡中，出口無法按正常流程處理，系統(tǒng)自動提示無效卡，選擇無效卡處理，系統(tǒng)會提示該卡上次出口站址信息，班長作為參考，并詢問司乘人員入口站址，按解除鍵，刷班長卡后手工錄入入口站址，車型等信息，正常收費，班長做好記錄。

6.綠色通道：司乘人員告知是綠色農(nóng)產(chǎn)品，收費員第一時間通知監(jiān)控錄像，收費班長和收費員一起查驗，同時要對車輛的車頭，貨物以及尾部45度角側(cè)面和收費界面拍照。該車裝載的貨物必須滿足國家規(guī)定的綠色通道的標準，才能享受綠色通道免費政策。（必須是鮮活農(nóng)產(chǎn)品，是綠通表格中有的農(nóng)產(chǎn)品，該貨物必須達到該車容積或裝載質(zhì)量的百分之80%以上。如若超限在5%以上也不可以免費。）查驗完畢后，按綠色通道鍵，刷班長卡解除報警，免費放行，班長做好記錄。

7.假冒綠通：同上，如若發(fā)現(xiàn)所裝載貨物不屬于，或者裝載了其他不屬于農(nóng)產(chǎn)品的，以及超限在5%以上的和容積達不到80%的車輛不能給于綠色通道免費，和司乘人員作好解釋，收費后對打印的發(fā)票以及車頭、車尾、貨物、收費界面拍照，（如果是容積達不到標準的要在照片中顯示出來）做好假冒綠通的記錄。8.稱重修改：當收費員發(fā)現(xiàn)稱重信息的數(shù)量和車輛不對應(yīng)，或出現(xiàn) 車輛多軸情況時，使用稱重修改。在收費界面處于無車狀態(tài)，按修改鍵刷班長卡，解除報警，系統(tǒng)提示1刪車2刪軸，選擇需要的，在按你想刪的車或軸的前面顯示的數(shù)字鍵，會出現(xiàn)紅色×，按確認鍵后刪除。

9.拖車：拖車分為正常貨拖客，貨拖貨。處理方法不同。

貨拖客：當被拖車為客車時，收費員接過拖車的通行卡，輸入拖車的車型后按拖車鍵，系統(tǒng)報警刷班長卡解除，刷拖車通行卡，正常收費打票，處理完拖車后，按確認鍵系統(tǒng)并不抬桿，等待處理被拖車。收費員輸入被拖車車型車種和車牌的后三位，刷被拖車通行卡，正常收費打票，確認后抬桿等待車輛通過。

貨拖貨：當被拖車是貨車時就涉及到重量收費的問題，在按拖車鍵之間，讓拖車駕駛員出示行駛證，查看拖車的重量。然后輸入車型按拖車鍵刷班長卡后，進入拖車處理流程，刷拖車的通行卡，這時出現(xiàn)的金額并不是應(yīng)該收費金額，因為這是兩輛車共同的重量。使用費率計算器計算出拖車的價格后，按無款鍵輸入計算的價格打票收費。確認后刷被拖車的通行卡，這時的價格也不是該車應(yīng)該收費價格，同樣用總的重量減去拖車行駛證上的重量，用費率計算器算出被拖車的價格后，按無款鍵輸入計算的價格打票收費，確認抬桿等待車輛通過。班長要做好記錄。（如果被拖車是綠色通道車輛的時候在按無款后，輸入金額后，不要打票，按綠色通道鍵處理）。

10.預(yù)付卡黑名單：當收費員刷預(yù)付卡時，系統(tǒng)自動會提示是預(yù)付卡黑名單，這時班長按解除鍵刷班長卡解除報警，用功能鍵回刷該預(yù)付卡看從那上高速，手工錄入車型車種站址，進入無卡流程收費。（系統(tǒng)自動進如無卡流程，無需按無卡鍵）只能用現(xiàn)金交費，打票抬桿放行。

第二篇：收費站特情、突發(fā)事件問答

特情、突發(fā)事件問答

特情一：列舉液壓泵（液壓千斤）車輛識別方法。答：

1、耳聽：車輛進入車道通過秤臺時，如使用液壓泵（液壓千斤），車身會出現(xiàn)抬起下落現(xiàn)象，發(fā)出“咯吱”聲響。

2、目測： ①憑經(jīng)驗可通過目測載重重量與實際稱重的對比，如差別較大，需要仔細檢查。例如國產(chǎn)六軸貨車滿載貨物，如水泥、煤、鐵粉等重貨，全車重量不會低于70噸等。

②注意車輛如使用液壓泵（液壓千斤）車身會有升降，車輛后軸會在秤臺上做短暫停留，發(fā)現(xiàn)問題車輛應(yīng)迅速找到高度參照物，位置參照物是識別加裝液壓泵（液壓千斤）車輛的關(guān)鍵。

3、觀察司機表情。此類車輛進入秤臺，駕駛員神情集中，注意力全部放到倒車鏡上，因為駕駛員要時刻掌握好車輛通過秤臺的時機，以便操作電子開關(guān)控制液壓泵（液壓千斤）裝置。

4、注意收費島頭秤臺附近站立的人員，是否從駕駛室下來，是否有給駕駛員打手勢、信號等行為。

特情二：收費站上道軍車車隊需使用車隊鍵，但不能出示我們規(guī)定的“協(xié)助車隊通行的信函”，如何處理？

答：先在現(xiàn)場求證此車隊是否是軍車車隊。一看車輛行駛證是否是部隊行車證；二看車輛是否為拉軍人車輛；三是帶頭車輛指揮人聯(lián)系方式，以便事后聯(lián)系索取信函。以上證實后，報監(jiān)控備案，按正常車隊放行。

特情三：對于不配合的綠通司機，如何進行驗貨工作？ 答：一要講政策、講道理，把政策講透，把道理講活；二要放一放，待司機消氣后再做處理；三要逐步做司機的思想工作，讓這些司機心服口服。

特情四：假軍車 “六看”法辨認。

答：一看司機是否年輕；二看衣著是否整齊；三看擋風(fēng)玻璃前是否有地方年檢標志；四看車體是否曾被翻新；五看裝載的物資是軍用還是民用；六看司機是否配合檢查工作。

特情五：收費亭被車撞

答：首先人員撤出收費亭，如有人員傷亡撥打120急救電話前來救援。在撤出收費亭要保管好錢、卡、票等物品；其次上報值班領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)控中心和路政執(zhí)法隊。保護好現(xiàn)場，并留存收費亭被車撞的監(jiān)控畫面。維持好收費現(xiàn)場秩序，安排人員及時開啟其他車道，保持車輛暢通。

特情六：司乘與收費人員產(chǎn)生糾紛、打架斗毆 答：對故意到收費站無理取鬧的，收費人員保護好自身安全的同時保管好錢、卡、票等物品，及時通知值班站長、監(jiān)控中心、路政隊員和當?shù)嘏沙鏊M可能的控制住局面。在可能的情況下盡量攔截下當時車輛及人員：如不能，記錄好當事人和車輛信息、行駛方向作好記錄。保存好車道及廣場錄像資料。

獲嘉站

第三篇：高速公路特情處理

特殊情況處理：

一、無卡

定義：無卡車輛是指在出口收費站無法交驗通行卡的車輛。

原因：

1、通行卡遺失

2、入口闖關(guān)

3、入口忘發(fā)IC卡

4、緊急車隊零散車輛

處理方法：

1、對出口無法交驗通行卡的車輛，依據(jù)皖交財[2007]45號文件《關(guān)于明確高速公路聯(lián)網(wǎng)收費特殊情況處理有關(guān)事宜的通知》，按“無卡”收取通行費。

2、對本路段內(nèi)因入口責(zé)任導(dǎo)致車輛無卡，經(jīng)核實后可選擇實際來源站進行補辦收費。

3、對非本路段內(nèi)入口責(zé)任無卡事件，原則上必須由車輛交納無卡通行費用，或由司乘出示相關(guān)證明，請示領(lǐng)導(dǎo)后方可按正常補辦收費。

4、對于緊急車隊的零散車輛，經(jīng)監(jiān)控中心進行核實無誤后按實際來源站進行補辦通行費（或卡費）或者無卡免費放行（慎用緊急鍵）。

5、對于免費車輛無卡，可按無卡免費放行，并補辦IC卡工本費30元。

注：對于以上特殊情況處理，收費班組必須認真填寫特殊情況說明表，并交站務(wù)進行審核。

說明：車輛在無卡處理后，找回IC卡，收費站要做到：

1、核對IC卡信息，是否與車輛信息相符；

2、客車將IC卡拿到收費亭，按“特殊鍵”模擬線圈進行據(jù)實收費（超時選擇非法超時）；貨車讀取車輛IC卡信息，確定入口時間是否超時后，按“補辦”鍵據(jù)實征收通行費用，IC卡做溢卡處理；

3、返還車輛無卡費用，回收車輛無卡通行票據(jù)，并登記無卡返還相關(guān)臺帳由司乘人員簽字。

二、壞卡

定義：壞卡車輛是指在出口收費站無法讀出通行卡中信息的車輛。

可能情況：

1、人為壞卡；

2、非人為壞卡（無效卡）

處理辦法：

1、按照皖交財[2007]45號文件《關(guān)于明確高速公路聯(lián)網(wǎng)收費特殊情況處理有關(guān)事宜的通知》要求，對于有明顯人為損壞痕跡的，選擇“惡意壞卡”進行收費（全程通行費），并注意回收IC卡單獨存放移交票管室做壞卡登記。

2、對于無效卡車輛則要注意：

①多讀幾遍通行卡，或者將IC卡拿到其他車道進行讀取信息；

②利用IC卡查詢軟件對IC卡信息進行讀取，如IC卡信息顯示出入口站址不同，仔細核對實際信息后，取時間最近的通行站址進行收費（如是入口站時間最近，則會顯示當前車輛信息，查看與實際是否相符；如是出口時間最近，則可能是IC卡沒有讀寫成功或者未歸并）；如IC卡信息顯示出入口站址相同時，則定義為真實無效卡，其車輛來源站可能是信息顯示站址，如果無法求證，只能詢問司乘。

③詢問車輛來源站址時，問清大致時間、通行車道及發(fā)卡人特征，有利于監(jiān)控中心迅速核實。如果實在無法核對來源站信息時，報站值班領(lǐng)導(dǎo)按司乘人員提供的來源站進行收費（文件要求按最近距離收費）。

④要求：處理無效卡車輛時要有理有據(jù)，做好司乘人員的合理解釋，在迅速處理的同時要敬請司乘人員耐心等待（無效卡的責(zé)任不是出口，我們則要據(jù)實收費，敬請司乘體諒我們的難處）。

⑤監(jiān)控和班長對正常壞卡（無效卡）的操作

A、監(jiān)控用遠程控制軟件進入車道計算機，用鼠標雙擊收費系統(tǒng)左上角的軟件圖形標志即關(guān)閉收費軟件并退回到電腦桌面，桌面有無卡查詢軟件圖標（出

二、出五道口計算機桌面均有該圖標），雙擊即可使用查詢IC通行卡中信息。

B、當班收費班長或外勤可用鼠標在收費道口計算機上操作，鼠標已存放在雙向亭。當插上鼠標后，按管理鍵即可看見鼠標，將鼠標移到收費系統(tǒng)左上角的軟件圖形標志上，按取消鍵后雙擊收費系統(tǒng)左上角的軟件圖形標志即可關(guān)閉收費軟件，無卡查詢軟件圖標就在桌面上（出

二、出五道口計算機桌面均有該圖標）。

C、開始-搜索：輸入ICCardInfosu.exe-雙擊進入-IC卡信息讀寫（見工具，監(jiān)控室和車道計算機均安裝有該工具）。

注：壞卡要單獨存放，并與票管員做好交接。

三、U轉(zhuǎn)

定義：U轉(zhuǎn)車輛是指入口收費站和出口收費站相同的車輛。

處理方法：認真核對出入口時間，20分鐘以內(nèi)的按“正常U轉(zhuǎn)”收取通行費，超過20分鐘的按“非法U轉(zhuǎn)”進行收費。

注：為了確保足額征收通行費，請各站加強收費班組現(xiàn)場管理，盡量避免車輛在高速內(nèi)打開中央隔離柵掉頭U轉(zhuǎn)。（較多出租車偷逃通行費用）現(xiàn)公司規(guī)定，禁止任何車輛在高速內(nèi)調(diào)頭。

四、超時

定義：超時車輛是指在高速公路上行駛時間超過48小時的車輛。

處理辦法：在讀取IC卡信息時會提示超時，請收費員選擇“正常超時”或“非法超時”，如車輛無法提供相關(guān)證明材料說明該車長時間滯留高速的原因，則按“非法超時”進行收費。選擇“正常超時”要請示站務(wù)領(lǐng)值領(lǐng)導(dǎo)，并對司乘人員提供的證明材料進行復(fù)印。

五、拖車

拖車務(wù)必是專業(yè)拖車方可準許進入高速公路。

分類：

1、一拖一，兩張通行卡，按正常拖車流程進行收費。

2、一拖二，三張通行卡，按拖車流程收費后按“特殊”鍵對另外一張IC卡進行線圈模擬收費，如果是貨車則按“補辦”處理，IC卡按盈卡單獨移交票管。

注意：

1、處理第一輛車時，按“取消”鍵后，可繼續(xù)按“拖車”鍵重新操作；處理第二輛車按“取消”鍵則終止拖車操作流程，但不影響正常收費。

2、當被拖車完全架上拖車上方時：在入口處只發(fā)放1張通行卡即可；在出口處一定要認真核實入口發(fā)卡情況，視發(fā)卡情況進行收費。

3、如被拖車事故卡無卡，或者無人交費時，征求值班領(lǐng)導(dǎo)意見后按要求進行處理。

4、處理拖車需要謹慎，確保輸入信息的準確性。

5、拖車倒車：只能倒當前IC卡信息，如果對拖車誤判了信息，盡量不要再進行修改。

六、補辦/補票/票據(jù)重打相關(guān)問題

1、在打票過程中，出現(xiàn)打印機故障時，電腦會提醒“打印發(fā)票失敗，按確認鍵重新打印，取消鍵判定為打票錯誤”。在這種情況下，要認真查看打印機是否聯(lián)機（檢查打印機工作狀態(tài)），如打印機恢復(fù)正常，則進行重新打印，當前車道結(jié)束收費流程；如打印機無法正常工作，則按取消鍵結(jié)束當前收費流程，放行車輛后到其他車道進行補辦收費。（出現(xiàn)此種情況時，一定要確認車道流水是否生成，具體可由監(jiān)控員查看該車流水的應(yīng)收實收金額。）

2、如非打印機故障（系統(tǒng)默認收費流程已正常結(jié)束，但因卡機或其他原因造成打印出的票據(jù)有問題），在票據(jù)打印后發(fā)現(xiàn)票據(jù)不清晰，或撕票時造成殘缺。此時收費流水已生成，應(yīng)收與實收金額完全相同，此時可分三步來操作：

①與司乘人員商量，如果車輛根本不在乎票據(jù)的有無，則按正常處理。但要注意檢查打印機打票故障的原因，及時進行修復(fù)，避免出現(xiàn)同樣問題。

②在車輛尚未離開當前車道的情況下，收費員可按“票據(jù)”鍵將當前票據(jù)作廢，此時當前生成操作流水的實收金額為0元，可至其他車道按“補辦”鍵選擇正常補辦取實際來源站補收取通行費。

③在車輛已駛離當前車道的情況下，此時無法使用“票據(jù)”鍵，可在任意車道按“補辦”鍵選擇補打發(fā)票進行操作，并對原票據(jù)進行回收后移交票管處理（此為最佳處理方式，雖然同樣是一車兩票，但系統(tǒng)并無廢票統(tǒng)計）。

3、一車三票的原因：打印票據(jù)后，按“票據(jù)”鍵回寫收費金額，而后在選擇“補辦”時選“補票”操作，此時通行費征收呈假長款狀態(tài)，最后按“正常補辦”補足車輛通行費。

4、說明：按“倒車”鍵時回寫IC卡信息，可以重新讀卡進行收費（用于收費誤判車型、車種或客貨）；按“票據(jù)”鍵操作后，則回寫收費金額，當前收費流水實收金額為0，此時應(yīng)按“補辦”鍵選擇正常補辦進行收費；“補辦”補票操作時，只打印票據(jù)，則實收金額為零。

5、正常補辦、罰款補辦的區(qū)別：影響收費拆分問題

注：打印機的基本維護和調(diào)試（附圖進行解釋）

七、儲值卡

當儲值卡信息與實際不符時，系統(tǒng)提示：按確認鍵繼續(xù)，按取消鍵結(jié)束；此時應(yīng)繼續(xù)操作，然后按退格鍵進行切換現(xiàn)金支付。如果選擇結(jié)束收費流程，則會致使IC信息無法回讀，只能按正常壞卡進行處理（一車兩卡）。如果收費員在按正常收費操作報價后，不小心按了“軍警”鍵操作，會導(dǎo)致通行卡無法返回正常讀取，并且該張IC卡會變成無效卡（可按正常壞卡進行收費）。（慎用儲值卡鍵）

儲值卡支付和現(xiàn)金支付的轉(zhuǎn)換：當顯示儲值卡余額不足時，可按“退格”鍵切換為現(xiàn)金支付。

儲值卡支付數(shù)據(jù)不保存：要確認儲值卡支付成功后，并查看自動欄桿是否抬起。

八、綠色通道

1、收費員應(yīng)該熟悉綠色通道的相關(guān)路段范圍。如車輛符合相關(guān)要求（裝載質(zhì)量達80%-100%，不得混裝，所運貨物必須符合）且車輛所行駛路線含有綠色通道，則按“折扣”鍵選擇次菜單綠色通道進行收費。

2、如車輛堅持要求按相關(guān)政策進行收費時，且符合相關(guān)優(yōu)惠政策，則進行折扣收費；如折扣后發(fā)現(xiàn)收費金額沒有發(fā)生變化，則說明車輛所行駛的路線不含綠色通道。此時可取消當前收費操作，重新輸入信息進行讀卡收費。

九、無款/不足支付

當車輛所攜帶現(xiàn)金不足以支付通行費時，收費員應(yīng)喊班長進行處理，具體步驟如下：

1、增開收費車道，疏導(dǎo)車輛，確保暢通；

2、抵押不低于通行費三倍價值的物品，并由司乘人員填寫《物品抵押單》；

3、按“無款”鍵，輸入當前（實收）收費金額，抬桿放行車輛。

注：在處理未付車輛時，要注意記錄車輛相關(guān)信息（車牌、客貨、車型、車軸數(shù)、車重等），確保補辦時輸入較為精確的收費信息。

多軸車稱重?zé)o法顯示全部軸數(shù)（目前計重只多只能顯示8軸）

1、根據(jù)稱重顯示軸數(shù)和總重量計算平均軸重，再乘實際軸數(shù)，利用監(jiān)控費額計算軟件計收通行費，然后按正常補辦處理（盈卡1張）；采用此種方法計費時，需人工抬桿放行（手動搬桿或使用系管工號抬桿放行）。（推薦）

2、正常計費通行后，用費額計算軟件計算出車輛應(yīng)征通行費減去已正常計收的通行費，對差額進行補辦（造成一車兩票）。（不推薦）

超長車

1、可搬開手動欄桿，只要車輛不離開前線圈都可以正常讀卡計費；

2、如掛車中間相隔較遠，造成計重時會自動將車輛分離成兩量車，造成計重有偏差?？捎梦锲氛趽豕饽?，待車輛全部駛光幕后，可將物品拿開，這樣系統(tǒng)會形成完整的計重數(shù)據(jù)； 注：碰到此類事件時，需要喊班長外勤進行協(xié)助處理，確保足額征收通行費。

非正常下班

1、當車道電腦死機后，重新啟動電腦，然后將卡盒卡放在讀卡器上按“補辦”鍵，聽到讀卡器嘀的一聲后，就可以正常上班了

2、到票管室進行歸還，顯示“非正常下班”按確定，再重新領(lǐng)用。

第四篇：處理特情時如何做好文明服務(wù)

處理特情時如何做好文明服務(wù)

收費員在對車牌不符、車型不符、卡無信息等特情進行詢問，查詢車輛信息時會延長車道車輛的處理時間，這就與快速放行，與文明服務(wù)保暢通形成了矛盾關(guān)系。收費員要正確把握嚴格把關(guān)，做到不能因當前車輛而耽誤其他車輛的通行時間。我們可以根據(jù)查詢時間的長短，車道內(nèi)車輛的多少，采取疏導(dǎo)或啟用備用車道放行其他車輛，特殊車輛退出車道等侯等方式來處理，避免壓車和投訴情況的發(fā)生。做到嚴格把關(guān)與文明服務(wù)的有機統(tǒng)一。

在工作中遇到有的特情和問題時有的必須用言語解釋才能解決。有時一句話，說得恰當可以很好的解決問題，但若說不好就會增加矛盾，所以我們在交談時要學(xué)會抓理，有說服力，態(tài)度和藹，適時地給顧客一個臺階，不能得理不饒人。

在收費工作中我們經(jīng)常會遇到一些無卡、U型之類的特情，如何處理好特情，并與司乘人員做好解釋工作，是我們每個收費員都要面臨的問題。優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度和高度的工作熱情是我們處理問題的有效方法。我們在收費過程中，必須使用文明用語，實行微笑服務(wù)，對每一位車主都要做到“一張笑臉相迎，一聲問候傳情”切實做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。但有時你還是會遇到一些蠻橫的司機，他們甚至侮辱謾罵和威脅，這時就要求我們有很好的耐心，用我們親切的話語來感化車主。

對于綠優(yōu)車我們在查驗“綠優(yōu)”時，不能因?qū)Ψ绞莾?yōu)惠車輛而放低文明服務(wù)，要始終保持文明待人，微笑服務(wù)，對車輛查驗要多留心眼，注意把關(guān)，努力做好綠優(yōu)車通行費的征收工作。遇到了問題我們也要不卑不亢，有理有據(jù)，服務(wù)態(tài)度熱情誠懇。查驗前要仔細核對顯示屏上的軸重是否超過車輛核定載質(zhì)量的5%以上，如超過則要求司機按實際金額繳費，收費員要運用政策文件，用事實依據(jù)來化解矛盾；查驗時，對雨篷封閉的車輛，要懇請司機給予積極配合，打開車廂左右側(cè)，尾部、頂棚等進行仔細查驗，（有不配合的，就可以以有攝影頭為由，需要攝像做為存檔依據(jù)為由，要求打開查驗）；查驗后，要面帶微笑感謝司機的配合，并按照標準的文明用語歡送司機。

服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子，也就是說我們要主動站在司乘人員的角度上去想問題，處理問題，滿足顧客的需要，使顧客感到滿意，這就是好的服務(wù)，也是處理問題的好的態(tài)度。

第五篇：收費工作常見特情處理交流材料

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收費工作常見特情處理交流材料

收費工作是高速公路運營管理的中心工作。從常人的角度看來無非就是刷卡、收錢、打票、抬桿、放行，重復(fù)的簡單勞動。但是看似單調(diào)的工作，其中很多特情處理還是要靠平常的理論學(xué)習(xí)和經(jīng)驗的積累，下面，我就收費工作中的一些特殊情況處理和大家交流學(xué)習(xí)。

1、“超長車”的處理。目前我們常見的超長車只有貨車，超長車是指車頭已經(jīng)行駛至自動欄桿下，但電腦任無車輛軸重信息，原因是車輛后輪或車尾沒有完全通過光柵分離器，導(dǎo)致車輛重量信息無法上傳。處理有兩種方法，第一種方法是通過核實車輛入口、重量信息，預(yù)算出大概通行費，告知司機情況，讓司機配合壓錢，再上報監(jiān)控室同意后，按緊急車鍵抬杠，待電腦顯示有信息后立即要求司機停車，正常繳納通行費后放行。這種方法程序多，耽誤時間長，且要求壓錢，司機配合度不高。第二種方法是加裝一個手動分車按鍵，這樣大大節(jié)省了按緊急車抬杠壓錢的繁多程序，只需要看見后輪已經(jīng)通過稱重臺就可以按手動分車按鍵，信息就會立即上傳到收費電腦上面。通過現(xiàn)場觀察，大多數(shù)超長車都是因為車尾沒有完全通過光柵而無法上傳信息導(dǎo)致不能收費。

2、“無卡車”的處理。在日常收費中，由于司機的原因，車輛在車道準備交費時，卻找不到IC卡，這時車輛不能長時間堵占車道，外勤執(zhí)勤人員應(yīng)及時疏導(dǎo)車輛停在廣場仔細查找。如果車道后面排隊車輛較多，可以要求司機先壓足夠現(xiàn)金后，上報監(jiān)控室，按緊急車抬杠讓司機先開出車道在廣場仔細查找，這樣可以減少后面司乘的排隊時間。在確實找不到的情況下，班長應(yīng)及時上報監(jiān)控，監(jiān)控要迅速與司機所述的入口站取得聯(lián)系，待核實信息后，收費員按”無卡“鍵輸入入口信息收費即可。這種情況的難點就在于如何辨別司機所述站口信息的正確與否，即使有司機的口述站口信息也可能會遇到系統(tǒng)故障和工作人員信息查找失誤等造成的信息不準確，這就需要對司機的耐心詢問和引旁證來證明，比如：利用司機提供的其他入口站票據(jù)根據(jù)時間來判斷真?zhèn)?，再有就是要同司機講明如果提供虛假信息將會按路網(wǎng)中距離本站最遠收費站收費標準收取通行費，警示司機不要提供虛假信息。

3、“倒車重稱”處理。說到倒車重稱，引起倒車重稱的原因可能有設(shè)備故障引起丟軸和無計重信息或者車輛重量爭議比較大等。無論是什么原因?qū)е萝囕v沒

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有重量信息，需要倒車重稱，首先就要想到安全，倒車時應(yīng)安排外勤人員協(xié)助疏導(dǎo)指揮，在保證安全的情況下才能允許倒車。如果是車輛一進車道電腦顯示無軸重信息，那么這屬于設(shè)備故障，應(yīng)首先對設(shè)備進行檢查，重啟軸重儀。如果是司機對重量存在質(zhì)疑，要求倒車重稱，應(yīng)積極解釋溝通，核實司機出示的相關(guān)證據(jù)，讓司機查看復(fù)磅注意事項和相關(guān)規(guī)定，并在復(fù)磅告知書上簽字，方可允許司機復(fù)磅一次。在現(xiàn)場車流正常情況下，采取原地倒車重稱。如果廣場車輛較多，無法完成倒車時，應(yīng)積極上報監(jiān)控室，采取“壓錢繞圈復(fù)磅法”。何為“壓錢繞圈復(fù)磅法”：就是讓司機先壓錢，然后把車輛開出車道，從其他預(yù)留空置車道采取倒車，這樣大大節(jié)省了時間。

4、“綠通車爭議”處理。如今綠色通道車輛享受免費通行，但隨之出現(xiàn)多種爭議話題，如重量爭議、品種爭議等等，無論遇到哪一方面意見不統(tǒng)一時，或是拿不準的時候，我們一定要廣泛思考，耐心給司機溝通解釋。如遇是重量爭議，因動態(tài)稱重的特性，很多情況可能造成重量上差異，我們應(yīng)核實相關(guān)數(shù)據(jù)后，根據(jù)實際情況可以給予司機重新復(fù)磅一次。如遇品種爭議方面，如分割肉、熱帶水果，沒有列入政策文件目錄，我們不能實行一票否決制，集思廣益，利用網(wǎng)絡(luò)等，結(jié)合實際情況，做出正確判定。一般此種情況，司機都比較激動，我們要時刻堅持微笑服務(wù)，耐心解釋，避免一些投訴事件發(fā)生。

5、“分流”的處理。分流也是收費工作常見現(xiàn)象，可能因路途事故、惡劣天氣封道等，使積壓車輛同一時間來到收費站，造成收費廣場車流陡增，給現(xiàn)場保暢帶來巨大壓力。這就要求無論是值班領(lǐng)導(dǎo)、收費班長、監(jiān)控員都要有前瞻意識，收費員更要加快放車速度，要把保暢放在首要位置。分流造成嚴重堵車是必然的，監(jiān)控員要及時請求上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)交警、路政部門配合，增加現(xiàn)場人員，采取客貨分流方式，這樣既能做好保暢工作又能確保避免保暢快速通行而造成通行費的流失。

以上幾點是我對收費工作的一點浮淺認識，收費人員不但要立足于“三尺崗?fù)ぁ?，還要用我們的服務(wù)換取司乘的滿意，確?？旖?、暢通、文明、高效的收費環(huán)境，樹立京珠高速公路良好的“窗口”形象。

資料來源：http://004km.cn/data/xdth/