第一篇：當(dāng)前食品藥品安全輿情應(yīng)對(duì)策略研究(哈爾濱)

食品藥品基層監(jiān)管人員如何應(yīng)對(duì)輿情

近日，我受市局黨組委派參加了國(guó)家食藥總局舉辦的“2015年全國(guó)食品藥品監(jiān)管系統(tǒng)新聞發(fā)言人培訓(xùn)暨新聞宣傳座談會(huì)”。在學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，我深刻認(rèn)識(shí)到新媒體對(duì)監(jiān)管部門輿論監(jiān)督的強(qiáng)大威懾力，更深感食品藥品安全在應(yīng)對(duì)輿情上的巨大壓力和責(zé)任?？傮w感受是，兩天的授課和討論，老師們的講授堅(jiān)持實(shí)事求是，不回避現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，不講空泛的官話、套說(shuō)，不進(jìn)行空洞的說(shuō)教，本著科學(xué)精神和認(rèn)真的態(tài)度，用實(shí)例說(shuō)話，從現(xiàn)實(shí)中客觀存在的社會(huì)問(wèn)題入手，通過(guò)對(duì)典型、真實(shí)案例進(jìn)行辨析，探索成功的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)失誤的教訓(xùn)，正好彈在了現(xiàn)實(shí)社會(huì)繃得最緊的那根弦上，引起了大家強(qiáng)烈共鳴和心靈震撼，收獲頗多。

一、關(guān)于學(xué)習(xí)的主要收獲

國(guó)家局滕佳才副局長(zhǎng)的開(kāi)班專題報(bào)告，讓我深刻感受到新聞宣傳是一把手工作，新聞宣傳也是監(jiān)管，要加強(qiáng)協(xié)調(diào)跟配合，形成宣傳工作的合力，要加快制度建設(shè)，規(guī)范工作程序。做好人、財(cái)、物的一些基礎(chǔ)保障。

國(guó)家食藥總局宣傳司司長(zhǎng)王鐵漢介紹新聞宣傳工作的一些具體情況和下一步工作的想法，生動(dòng)具體，既有經(jīng)驗(yàn)又 有教訓(xùn)，還有應(yīng)對(duì)媒體方法，通報(bào)國(guó)家食藥總局網(wǎng)絡(luò)輿情的情況分析，讓我們深刻感到：在新形勢(shì)下，如果不能夠善待、善用、善管媒體，很可能會(huì)導(dǎo)致災(zāi)難性的后果。領(lǐng)導(dǎo)干部如何面對(duì)媒體，已經(jīng)不單單是一個(gè)專業(yè)性問(wèn)題和技術(shù)問(wèn)題，而是一個(gè)事關(guān)重大、影響全局的問(wèn)題，是一個(gè)帶有根本性的問(wèn)題，聽(tīng)后很受啟發(fā)。

北京傳媒大學(xué)老師講了由網(wǎng)絡(luò)媒體催生的政治全球化正式到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)背景下的媒體公民時(shí)代即將全面登上歷史舞臺(tái)，這必將全面而深刻地改善人類社會(huì)的整體面貌。在當(dāng)今時(shí)代，我們每人每天都被新媒體所包圍，沒(méi)有哪個(gè)人、哪個(gè)角落是隱蔽和空白，特別是公務(wù)員在任何場(chǎng)合下的言行，都不僅是代表自然人本身?！熬W(wǎng)上訪民事，網(wǎng)下解民憂”的廣元網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政模式，勢(shì)必成為新媒體時(shí)代群眾工作路線新方式新方法而被推廣。

南方都市報(bào)記者講授，和媒體“共舞”，能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏。她警醒我們要找準(zhǔn)與記者關(guān)系的定位。記者既不是敵人也不是朋友，既不是上級(jí)也不是下級(jí)，而是我們的合作者。

國(guó)家醫(yī)藥報(bào)社王彥斌講了如何如何發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的作用的講座，讓我們明白傳統(tǒng)的群眾工作方法已經(jīng)不適應(yīng)新媒體時(shí)代的需要了，人民群眾對(duì)新媒體運(yùn)用的井噴式發(fā)展，把我們置身于成千上萬(wàn)網(wǎng)民的“汪洋大?！敝校I(lǐng)導(dǎo)干部不能“善識(shí)、善管、善用新媒體”及其這方面知識(shí)能力的不足，必然會(huì)凸顯政府的被動(dòng)和“弱勢(shì)”。在媒體應(yīng)對(duì)中“搶占第一時(shí)間、掌控話題順序、制定應(yīng)對(duì)預(yù)案”的基本原則、如何應(yīng)對(duì)媒體需要的“事實(shí)真相”的七種技巧和“三點(diǎn)核心法則”、“旗幟法”等主動(dòng)應(yīng)對(duì)的方法，這堂講座，最大的收獲是讓我看到了自身的差距，催生了學(xué)習(xí)與新媒體打交道的動(dòng)力，找到了提高駕馭媒體應(yīng)對(duì)能力的突破口。

二、應(yīng)對(duì)新聞媒體概述

就食藥監(jiān)管工作而言，應(yīng)對(duì)媒體是現(xiàn)代藥監(jiān)工作活動(dòng)的一種公共關(guān)系行為，而新聞媒體對(duì)藥監(jiān)工作的關(guān)心是廣大民眾對(duì)自身利益和社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題關(guān)心的正常反映。新聞媒體通過(guò)提供公民所需要的藥監(jiān)工作信息，以滿足公民的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)的需要，從而為依法行政和褒貶利弊提供服務(wù)。

另一方面，藥監(jiān)工作也可以通過(guò)媒體塑造良好的社會(huì)形象，并獲得政府、企業(yè)、人民群眾對(duì)藥監(jiān)工作的理解、支持。藥監(jiān)工作人員應(yīng)對(duì)媒體必須持謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的態(tài)度，因?yàn)槊襟w是輿論信息的“把關(guān)人”，通過(guò)議題設(shè)置引導(dǎo)公眾輿論，而我們的言行會(huì)涉及法律、政策和政府、企業(yè)、消費(fèi)者等公共關(guān)系方方面面的問(wèn)題。

（一）保密原則

（二）合理原則

1、平等相待

2、積極合作

3、適當(dāng)寬容

4、為我所用

一是注意形象包裝 二是要解決實(shí)際問(wèn)題

三是及時(shí)回應(yīng)媒體的失實(shí)報(bào)道

（三）合情原則

（1）不要迎合低級(jí)趣味；（2）不要迎合社會(huì)偏見(jiàn)；

（3）要支持有社會(huì)正義感的人和事；

（4）要引導(dǎo)社會(huì)公眾關(guān)心正面、正常的事件和人，克制社會(huì)公眾的非理性反應(yīng)；

（5）要尊重社會(huì)公眾感情，不能直截了當(dāng)?shù)匕l(fā)布相悖對(duì)立信息，激化社會(huì)矛盾。

（四）如何應(yīng)對(duì)媒體的采訪

1、應(yīng)對(duì)正式采訪的辭令（1）積極宣傳

（2）拒絕透露

（3）澄清謠傳和誤解

（4）談?wù)摽赡苄?/p>

2、應(yīng)對(duì)非正式采訪的語(yǔ)言技巧（1）坦率直言法

（2）正面駁斥法（3）巧妙閃避法

（4）無(wú)效回答

3、應(yīng)對(duì)媒體采訪應(yīng)注意的問(wèn)題（1）不接受電話采訪

（2）接受記者采訪必須得到批準(zhǔn)、授權(quán)

（3）回答記者提問(wèn)不能超范圍

（4）慎重提供信息

（5）應(yīng)對(duì)記者要謹(jǐn)慎而風(fēng)趣

（五）危機(jī)來(lái)臨時(shí)，如何應(yīng)對(duì)新聞媒體

1、快速作出反應(yīng)

2、聯(lián)合專業(yè)公關(guān)機(jī)構(gòu)處理危機(jī)

3、對(duì)未知的事實(shí)不要推測(cè)

4、不要隱瞞事實(shí)真相

5、為媒體采訪敞開(kāi)大門

6、統(tǒng)一口徑，用一個(gè)聲音說(shuō)話

7、頻繁溝通

（六）如何應(yīng)對(duì)新聞媒體的負(fù)面報(bào)道 負(fù)面報(bào)道主要有三種類型

一是批評(píng)揭露性報(bào)道

二是社會(huì)危機(jī)事件報(bào)道

三是黃色煽情性報(bào)道

遇到新聞媒體來(lái)監(jiān)督的時(shí)候怎么辦？ 第一、我們首先應(yīng)該轉(zhuǎn)變思維方式，適應(yīng)在新環(huán)境下的生存發(fā)展。

第二、要以開(kāi)放的心態(tài)來(lái)對(duì)待媒體。第三、最好建立自己的新聞傳播管理制度。

第四、最好抽出一些時(shí)間來(lái)和媒體打交道，構(gòu)筑一個(gè)媒體通路。

第五、我認(rèn)為要做好應(yīng)急預(yù)案。

如果上面說(shuō)的這些辦法都不能解決問(wèn)題，那就只有最后一招可以用了，反應(yīng)要快，迅速跟宣傳部門取得聯(lián)系，尋求幫助。

第一步，千萬(wàn)不要想掩蓋事實(shí)，千萬(wàn)不要對(duì)記者說(shuō)“無(wú)可奉告”，否則會(huì)招來(lái)更多的麻煩。

第二步，把事情的前因后果以書(shū)面的形式詳細(xì)報(bào)告給宣傳部門，最關(guān)鍵的是要掌握媒體名稱和記者的姓名，我們?cè)趨f(xié)調(diào)處理的時(shí)候才找得到“門”。

第三步，也就是在上報(bào)情況的同時(shí)，要認(rèn)真查找自身存在的問(wèn)題。

第四步，在媒體發(fā)稿之前盡快提出解決問(wèn)題的辦法，并在最短時(shí)間內(nèi)想辦法通報(bào)給媒體記者。

第五步，也就是以上手段都無(wú)效、也是最沒(méi)辦法的一步，就是“訴諸法律”，用法律手段來(lái)解決問(wèn)題。

三、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)食品藥品安全輿情具有四大特點(diǎn) 大家知道，網(wǎng)絡(luò)輿情是指在各種事件的刺激下，人們通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段表達(dá)的對(duì)該事件的認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合，也是公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題所持的有著較強(qiáng)影響力和傾向性的言論觀點(diǎn)?？梢灾v，網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民思想情緒和群眾利益訴求在網(wǎng)絡(luò)上的集中反映?！爸萋┱咴谟钕拢д咴诓菀啊?，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情，相當(dāng)于在很大程度上掌握了社會(huì)民情，可以為食品藥品安全監(jiān)管工作決策提供很大的參考。即使一些負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)食品藥品安全輿情，也可以對(duì)食品藥品監(jiān)管部門的工作形成監(jiān)督壓力，有的甚至成為促使我們監(jiān)管部門下決心研究解決相關(guān)食品藥品安全問(wèn)題的契機(jī)和推手。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，輿情信息的主要來(lái)源有：新聞評(píng)論、BBS、博客、聚合新聞(RSS)等，就我們對(duì)食品藥品安全監(jiān)管部門的實(shí)踐來(lái)看，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)食品藥品安全輿情具有四大特點(diǎn)。一是影響力廣?；ヂ?lián)網(wǎng)是開(kāi)放的，給公眾提供了發(fā)表意見(jiàn)和參議政事的便利，每個(gè)人都是網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者，都有選擇網(wǎng)絡(luò)信息的權(quán)利，隨時(shí)發(fā)表個(gè)人的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，使得民意表達(dá)更加暢通，因此，它的影響力是非常廣泛的。二是突發(fā)性強(qiáng)。一個(gè)熱點(diǎn)事件的存在加上存在的一種情緒化的意見(jiàn)，就可以成為點(diǎn)燃輿論的導(dǎo)火線。網(wǎng)絡(luò)食品藥品安全輿情最引人注目之處在于能迅速聚集人氣，把一些熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，甚至芝麻豆大的小事推到輿論的風(fēng)口浪 尖，并形成強(qiáng)大的聲勢(shì)。三是敏感度高。一個(gè)敏感問(wèn)題一旦在網(wǎng)上公布開(kāi)來(lái)，會(huì)引發(fā)眾多網(wǎng)民的關(guān)注，也不乏有人借網(wǎng)炒作、造假，有人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄情緒等，使得問(wèn)題的發(fā)展難以控制。四是偏差性大。由于受各種主客觀因素的影響，一些網(wǎng)絡(luò)食品藥品安全言論缺乏理性，比較感性化和情緒化，甚至有些人把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場(chǎng)所，發(fā)展成為有害的輿論。

四、當(dāng)前應(yīng)對(duì)與處置網(wǎng)絡(luò)輿情過(guò)程中存在的問(wèn)題 自2015年年初以來(lái)，哈爾濱市共發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情1件，主要涉及食品安全件。輿情性質(zhì)集中反映在食品摻雜摻假、以次充好、虛假宣傳等方面，重點(diǎn)輿情個(gè)案有：中央電視臺(tái)、新華社“土特產(chǎn)品的貓膩”等。盡管這些都是一般性輿情并且也得到了有效處置，也沒(méi)有造成“小題大作”、“鋪天蓋地”的重大輿情和嚴(yán)重后果。

（一）應(yīng)對(duì)輿情處置不當(dāng)。從當(dāng)前我市食品藥品監(jiān)管系統(tǒng)的一些機(jī)構(gòu)和承辦人員應(yīng)對(duì)與處置網(wǎng)絡(luò)輿情過(guò)程中，還不同程度地存在著以下幾方面的問(wèn)題。一是思想站位不夠高。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情不關(guān)注，特別是對(duì)涉及黨委政府和食品藥品監(jiān)管部門形象的輿情未引起應(yīng)有的重視。二是監(jiān)測(cè)管理不到位?；鶎邮称匪幤繁O(jiān)管部門是網(wǎng)絡(luò)輿情的管理主體。而現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)輿情的管理僅僅停留在行業(yè)和網(wǎng)民自律的基礎(chǔ)上。監(jiān)管工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，管理機(jī)制及 人員責(zé)任不到位，各項(xiàng)工作處于起步階段。三是輿情引導(dǎo)不主動(dòng)。一些單位和個(gè)人唯恐食品藥品監(jiān)管消息公開(kāi)會(huì)影響政府、單位形象與社會(huì)穩(wěn)定，往往采取“瞞、壓、拖”的“鴕鳥(niǎo)政策”，自認(rèn)為“搞定就是穩(wěn)定，擺平就是水平，沒(méi)事就是本事”，仍將封、堵、刪作為應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的手段。遇到突發(fā)事件，控制信息流動(dòng)、統(tǒng)一宣傳口徑，成為一些單位和干部的思維定勢(shì)。這種應(yīng)對(duì)方式意味著政府主動(dòng)放棄了公眾、放棄了輿論引導(dǎo)權(quán)。四是輿情預(yù)案不完善。網(wǎng)絡(luò)食品藥品安全輿情預(yù)案演練不僅要有危機(jī)發(fā)生后應(yīng)對(duì)遏制危機(jī)、處理、消除危機(jī)、重建或恢復(fù)正常狀態(tài)的多套行動(dòng)方案，更要通過(guò)教育、培訓(xùn)、演練或計(jì)算機(jī)模擬、培養(yǎng)，提高領(lǐng)導(dǎo)者的指揮能力和職能部門的應(yīng)變能力。從現(xiàn)有情況看，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作缺乏前瞻性和預(yù)見(jiàn)性，不善于和新聞媒體溝通，危機(jī)輿情收集和分析工作滯后，對(duì)可能引發(fā)的群體性事件、苗頭性問(wèn)題缺乏政治敏感性，在制定網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)案時(shí)，還有相當(dāng)部分預(yù)案比較粗線條，也缺乏對(duì)預(yù)案內(nèi)容的日常培訓(xùn)和演練。

（二）基層監(jiān)管人員面對(duì)媒體存在“三個(gè)不知” 其一，不知是敵還是友。說(shuō)媒體是朋友，是因?yàn)樵诿襟w網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，基層人員越來(lái)越需要借助新聞媒體的力量，動(dòng)員社會(huì)、爭(zhēng)取民眾，推行公共管理，樹(shù)立公眾形象，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管目標(biāo)。說(shuō)媒體是“敵人”，是因?yàn)楸O(jiān)管人員感到一些媒體尤其是一些小報(bào)小刊的記者進(jìn)行不負(fù)責(zé)任的新聞報(bào)道，特別是 因媒體網(wǎng)絡(luò)的傳播所形成的監(jiān)管人員問(wèn)責(zé)和從政的壓力，使得許多監(jiān)管人員開(kāi)始防備記者、討厭媒體、排斥媒體。媒體到底是敵人還是朋友? 許多監(jiān)管人員面對(duì)這一問(wèn)題十分煩惱和困惑。

其二，不知是愛(ài)還是恨。今天的中國(guó)，媒體網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越廣泛地介入到政治生活領(lǐng)域，滲透到監(jiān)管人員的日常工作中，可以說(shuō)很多監(jiān)管人員已與媒體“形影不離”，媒體已成為其生活的一部分。大到國(guó)際時(shí)局，小到街巷市容，監(jiān)管人員離不開(kāi)媒體，需要它，它?？捎趾堋昂蕖彼?，因?yàn)槊襟w越來(lái)越難以駕馭，常常讓監(jiān)管人員“出丑”曝光，避之唯恐不及。媒體成了一把雙刃劍，它既可以讓監(jiān)管人員揚(yáng)名萬(wàn)里，也可以讓監(jiān)管人員臭名遠(yuǎn)揚(yáng)；它既可以宣傳講啊監(jiān)管人員的業(yè)績(jī)、亮點(diǎn)，也可以揭監(jiān)管人員的短，暴露其工作中的“軟肋”；既能雪中送炭、錦上添花，也會(huì)忙中添亂、雪上加霜。

其三，不知當(dāng)說(shuō)不當(dāng)說(shuō)。面對(duì)媒體和記者，到底哪些話該說(shuō)，哪些話不該說(shuō)? 是主動(dòng)說(shuō)，還是被動(dòng)說(shuō)? 是問(wèn)就說(shuō)，不問(wèn)就不說(shuō)? 即使是說(shuō)，話說(shuō)到什么層面、什么程度? 特別是遇到新聞發(fā)布會(huì)，眾多媒體咄咄逼人，提出一些高難度、敏感性話題以及政策性較強(qiáng)、尚未明朗的話題時(shí)，常常使監(jiān)管人員感到緊張和為難。在處理一些危機(jī)事件或面對(duì)突發(fā)性事件時(shí)，正在調(diào)查中的真相、原因等信息，到底要不要披露，也不好掌握時(shí)機(jī)和力度。

（三）基層監(jiān)管人員不適應(yīng)媒體時(shí)代的四種心態(tài)。其一，排斥的心態(tài)。一些監(jiān)管人員對(duì)媒體和記者沒(méi)有好感，只有反感，特別是一些曾被曝光、揭短過(guò)，或被忙中添亂、幫過(guò)倒忙的監(jiān)管人員，對(duì)媒體和記者更是有一種厭倦、厭煩、厭惡乃至排斥的心態(tài)，甚至不加分析地將媒體和記者視為監(jiān)管部門天然的“敵人”，故而有“防火、防盜、防小報(bào)”的流行語(yǔ)。

其二，畏懼的心態(tài)。面對(duì)媒體時(shí)代提出的新挑戰(zhàn)，由于缺乏足夠的心理準(zhǔn)備和知識(shí)、技能的儲(chǔ)備，一些監(jiān)管人員感到心有余而力不足，這種知識(shí)恐慌、本領(lǐng)恐慌就會(huì)形成一種“怕”媒體“、怕”記者的心態(tài)。由于畏懼，所以不愿意接受媒體采訪，認(rèn)為“禍從口出”，少對(duì)媒體說(shuō)話、表態(tài)，從政的風(fēng)險(xiǎn)還會(huì)降低些。

其三，輕視的心態(tài)。不少監(jiān)管人員缺乏對(duì)媒體時(shí)代大轉(zhuǎn)折、大挑戰(zhàn)嚴(yán)峻性、緊迫性的清醒認(rèn)識(shí)，采取不理睬、不溝通、不主動(dòng)、不積極的冷淡、消極態(tài)度，或我行我素、不在意、不在乎的態(tài)度，認(rèn)為“只要身子正，不怕影子歪”“、事實(shí)終究是事實(shí)”，你報(bào)道你的，我做我的。因此，遇到突發(fā)事件或公共危機(jī)，監(jiān)管人員往往不予配合，不主動(dòng)提供新聞素材，致使監(jiān)管部門失語(yǔ)；等到釀成大禍，后悔莫及。

其三，懷舊的心態(tài)。不少監(jiān)管人員面對(duì)今天的困境，不是積極地尋求新的對(duì)策，調(diào)整思路，充實(shí)知識(shí)，提高能力，而是抱著傳統(tǒng)的思維方式和奉行陳舊的辦法，甚至發(fā)出“以前沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候多好啊!”的感嘆，形成“老辦法不靈，蠻辦法不行，新辦法還不會(huì)”的能力恐慌。

（四）基層監(jiān)管人員不善待媒體的幾種方法

誤區(qū)一是“瞞”。即隱瞞不報(bào)、不說(shuō)、不公開(kāi)，或說(shuō)假話、說(shuō)謊話，也叫捂蓋子。不公開(kāi)和偽公開(kāi)，同樣會(huì)導(dǎo)致惡果。2008 年震驚中外的三鹿奶粉即“毒奶粉”事件，因有關(guān)部門拖而不決、隱瞞掩蓋而使之最終演變?yōu)橐粋€(gè)全社會(huì)的大危機(jī)，不僅企業(yè)全軍覆沒(méi)，而且使國(guó)家乳制品業(yè)遭到滅頂之災(zāi)。陜西省的“虎照門”事件、云南省的“躲貓貓”事件以及山西省洪洞縣的“黑磚窯”事件等，所導(dǎo)致的惡果，均源于地方政府企圖大事化小、小事化了的爭(zhēng)相瞞報(bào)。

二是“躲”。即采取回避、逃避的辦法。既然媒體厲害，記者是“無(wú)冕之王”，他們“把持”著話語(yǔ)權(quán)，惹不起、躲得起，“三十六計(jì)，走為上計(jì)”。特別是主要負(fù)責(zé)人，躲著不見(jiàn)，往往“躲”出了大事。

三是“頂”。即采取針?shù)h相對(duì)、頂牛的硬招。面對(duì)媒體，態(tài)度強(qiáng)硬，毫不示弱，語(yǔ)言偏激，甚至刺傷和激怒記者。近一個(gè)時(shí)期，監(jiān)管人員“雷”語(yǔ)不斷，其實(shí)也是監(jiān)管人員對(duì)抗媒體的一種錯(cuò)誤對(duì)策，是一種抵觸媒體的表現(xiàn)。逯軍的“你是替黨說(shuō)話，還是替百姓說(shuō)話?”道出了他對(duì)媒體的排斥和荒謬。四是“拖”。有些監(jiān)管部門及其監(jiān)管人員由于缺乏責(zé)任心，或缺乏敏銳性，或缺乏應(yīng)對(duì)能力，采取拖延的辦法，尤其不能在第一時(shí)間發(fā)出監(jiān)管部門的第一聲音，不能提供及時(shí)、真實(shí)、有價(jià)值的新聞背景資料，往往錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)機(jī)，使本來(lái)可控的事態(tài)演化為不可控的局面。不善于搶占輿論先機(jī)，不能在第一時(shí)間發(fā)聲，是許多監(jiān)管人員面對(duì)媒體的“軟肋”。

五是“推”。即采取推御責(zé)任、互相推諉的辦法。出了問(wèn)題，面對(duì)媒體和記者，或推給上級(jí)，或推給下級(jí)，或推給其他部門，或責(zé)怪百姓素質(zhì)低，或抱怨環(huán)境、政策不好，表現(xiàn)出一副無(wú)辜的神態(tài)、委屈的神情，從而得不到媒體的同情、理解，得不到公眾、網(wǎng)民的諒解和寬容。

六是“急”。一些監(jiān)管部門和監(jiān)管人員在與媒體溝通時(shí)，關(guān)注點(diǎn)經(jīng)常錯(cuò)位，不是表示對(duì)公眾利益、生命財(cái)產(chǎn)以及情感的關(guān)注，而是急于講述事件的經(jīng)過(guò)、表達(dá)監(jiān)管部門對(duì)事件的處理成效以及監(jiān)管部門對(duì)公眾的要求。例如，在某個(gè)突發(fā)衛(wèi)生事件的新聞發(fā)布會(huì)上，一位官員為了減輕公眾的恐怖情緒，反復(fù)強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“我省6千萬(wàn)人口，才死了5 個(gè)人，有什么大不了的?”殊不知，從統(tǒng)計(jì)數(shù)字上看，死亡率幾千萬(wàn)分之一，確實(shí)沒(méi)有什么大不了的，但對(duì)死傷者本人和他們的家庭來(lái)說(shuō)，就是百分之百，就是天大的事。

五、食藥監(jiān)管部門應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)采取措施

食品藥品安全，直接關(guān)系到千家萬(wàn)戶老百姓的身體健康 和生命安全。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“食品藥品安全”一詞都在近五年網(wǎng)絡(luò)排名的“十大熱點(diǎn)關(guān)鍵詞”之列，這充分顯示食品藥品安全作為人民群眾最關(guān)注的熱點(diǎn)之一持續(xù)升溫。食品藥品安全被新媒體關(guān)注的觸點(diǎn)多，燃點(diǎn)低，傳播快，成為網(wǎng)絡(luò)拷問(wèn)監(jiān)管部門執(zhí)政為民的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。由于食品藥品安全的網(wǎng)絡(luò)輿情具有更強(qiáng)的時(shí)效性、針對(duì)性和互動(dòng)性特點(diǎn)，以及由于人們的偏見(jiàn)和部分媒體不具有食品藥品專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致有些網(wǎng)絡(luò)信息的真實(shí)性和可靠性不穩(wěn)定，個(gè)別事件被炒作放大。處置不當(dāng)，應(yīng)對(duì)不及時(shí)，不僅對(duì)食品藥品產(chǎn)業(yè)造成巨大影響，而且還會(huì)對(duì)政府公權(quán)力產(chǎn)生強(qiáng)烈的不信任和深遠(yuǎn)的輿論影響，對(duì)消費(fèi)者的心理造成巨大沖擊。加強(qiáng)食品藥品安全輿情應(yīng)對(duì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)話題和敏感話題，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情真?zhèn)舞b別和引導(dǎo)，制定科學(xué)有效的干預(yù)措施，勢(shì)在必行。

我市食品藥品監(jiān)管系統(tǒng)在當(dāng)前及今后一個(gè)時(shí)期，要切實(shí)抓好“五個(gè)務(wù)必”的應(yīng)對(duì)措施，有效地推進(jìn)全市食品藥品安全輿情處置工作。

（一）主動(dòng)學(xué)習(xí)，懂網(wǎng)用網(wǎng)，變“逼我學(xué)”為“我要學(xué)”。以網(wǎng)絡(luò)為主的新媒體，已成為公民參政、議政的一個(gè)重要公共領(lǐng)域。輿情應(yīng)對(duì)不僅是應(yīng)對(duì)媒體本身的狹義問(wèn)題，而是一個(gè)應(yīng)對(duì)民意、民權(quán)、民生的廣義問(wèn)題。應(yīng)對(duì)新媒體的嚴(yán)峻形勢(shì)和大量案例表明，領(lǐng)導(dǎo)干部不懂網(wǎng)、不會(huì)網(wǎng)、不用網(wǎng)逐漸成為能力不足的表現(xiàn)。提高傳媒素養(yǎng)成為新時(shí)期加強(qiáng)領(lǐng) 導(dǎo)干部建設(shè)的基本要求。作為食品藥品基層監(jiān)管人員，必須努力提高對(duì)于新媒體及其影響的認(rèn)識(shí)，創(chuàng)新工作方式，掌握信息技術(shù)運(yùn)用能力，提高政民溝通的智慧與藝術(shù)，適應(yīng)新形勢(shì)下群眾工作需要。與其大勢(shì)推著學(xué)，形勢(shì)逼著學(xué)，不如自己主動(dòng)學(xué)。學(xué)網(wǎng)，就要學(xué)微薄，學(xué)跟貼，學(xué)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，學(xué)輿論引導(dǎo)，內(nèi)知“國(guó)情”，外知“世界”，把食品藥品安全形勢(shì)、現(xiàn)狀、監(jiān)管動(dòng)態(tài)及社情民意了熟于心，做到應(yīng)對(duì)自如。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，要堅(jiān)持解決問(wèn)題與輿論引導(dǎo)同步進(jìn)行，回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)疑問(wèn)要及時(shí)主動(dòng)，尤其要抓住4小時(shí)黃金時(shí)間控制主動(dòng)權(quán)。要深刻認(rèn)識(shí)到，在網(wǎng)絡(luò)平民化的今天，“封堵”、“刪除”是難以解決根本問(wèn)題的，真誠(chéng)做到有錯(cuò)誤要敢于道歉，有誤解要積極澄清，純粹情緒性的要以冷處理為主，積極、妥善面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論。

（二）直面事實(shí)，敢于擔(dān)當(dāng)。實(shí)踐證明，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論一味采取加以限制的“硬”做法或放任自流的“軟”做法，都不能起到應(yīng)有作用。網(wǎng)絡(luò)是網(wǎng)民參與食品藥品安全監(jiān)管的重要平臺(tái)，必須采取積極的態(tài)度，理性對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情，才能正確引導(dǎo)食品藥品安全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)輿論健康發(fā)展。在回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)群體性事件時(shí)，要把握節(jié)奏、力度和火候，敢于直面事實(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，不能亂了套路，慌了手腳，要逐步把處理網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)作一種能力來(lái)鍛煉，從而適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政環(huán)境的不斷變化，以認(rèn)真、細(xì)致、全面的調(diào)查還原事實(shí)，做到信息反饋快、研究分析快、調(diào)查核實(shí)快、處理落實(shí)快。首先，堅(jiān)持“第一時(shí)間效應(yīng)”規(guī)律。利用網(wǎng)絡(luò)傳播快捷特點(diǎn)，在第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息。有句話說(shuō)得好：沒(méi)有你的聲音，就會(huì)有別人的聲音。輿情引導(dǎo)要做到關(guān)鍵時(shí)候不“失語(yǔ)”，滿足不同社會(huì)群體不同層次的信息需求，消除可能產(chǎn)生負(fù)面輿論熱點(diǎn)的信息盲點(diǎn)。其次，遵循“以理服人”的規(guī)律。防止粗俗，拒絕謾罵，更多地研究運(yùn)用網(wǎng)言、網(wǎng)語(yǔ)進(jìn)行交流。堅(jiān)持客觀公正，提高公信力；堅(jiān)持以理服人，提高說(shuō)服力。第三要堅(jiān)持包容并蓄的原則。對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意應(yīng)有一種尊重、一種感激、一種敬畏的心態(tài),以容忍、務(wù)實(shí)的態(tài)度來(lái)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性事件,以關(guān)愛(ài)幫助、平等理解的心態(tài)與網(wǎng)民自由交流,減少受眾的逆反心理。第四要注重對(duì)議題的引導(dǎo)。在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)中除注意把握傳播過(guò)程、參與主體外，還要根據(jù)議題的特點(diǎn)，因勢(shì)利導(dǎo)。治本之策是真誠(chéng)、切實(shí)、及時(shí)地解決現(xiàn)實(shí)突發(fā)事件本身，最大限度地平息民眾的不滿和關(guān)注。對(duì)于暫時(shí)無(wú)法妥善解決的事件，則要開(kāi)誠(chéng)布公地向民眾作出解釋，以尊重民意的態(tài)度和積極行動(dòng)的姿態(tài)來(lái)取得民眾的諒解和支持，再適時(shí)把注意力引導(dǎo)到其他關(guān)切國(guó)家和民眾利益的議題上。

（三）建立輿情管控機(jī)制，妥善處置輿情?！鞍l(fā)現(xiàn)在早，處置在小”，著重從制度建設(shè)上解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、研判與預(yù)警機(jī)制。健全輿情防控機(jī)制。首先要建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)制。針對(duì)不同情況，制定專門的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng) 對(duì)預(yù)案，在輿情發(fā)生后，第一時(shí)間起動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，保障輿情在第一時(shí)間得到有效控制。加強(qiáng)源頭治理，通過(guò)案件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、隱患排查等一系列措施預(yù)防信訪案件發(fā)生，從源頭上消除網(wǎng)絡(luò)輿情隱患。購(gòu)買使用輿情監(jiān)控軟件，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)控，每天對(duì)各大門戶網(wǎng)站、論壇及博客進(jìn)行瀏覽，收集掌握媒體及網(wǎng)民對(duì)食品藥品監(jiān)管部門工作、隊(duì)伍建設(shè)的報(bào)道和言論，把握潛在危機(jī)議題，積極預(yù)測(cè)可能產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)和突發(fā)事件，及時(shí)制定應(yīng)對(duì)措施，做到輿情早發(fā)現(xiàn)、早消除。其次是完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置機(jī)制。發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情后，第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)食品藥品監(jiān)管部門和相關(guān)部門，并及時(shí)組織網(wǎng)評(píng)員進(jìn)行發(fā)帖、跟帖，進(jìn)行正面疏導(dǎo)和引導(dǎo)，減少負(fù)面影響。同時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和具體承辦庭室、承辦人員，第一時(shí)間調(diào)查澄清事實(shí)真相，矯正公眾視聽(tīng)。健全輿情處置結(jié)果公開(kāi)機(jī)制，對(duì)輿情調(diào)查核實(shí)后，主動(dòng)正面回應(yīng)，及時(shí)向社會(huì)公開(kāi)事實(shí)真相及處理結(jié)果，消除公眾疑慮。對(duì)輿情信息真實(shí)的，責(zé)令相關(guān)部門制定處理方案，限期解決問(wèn)題；輿情信息不真實(shí)的，及時(shí)消除影響，避免炒作；輿情信息反映食品藥品安全監(jiān)管工作人員違紀(jì)違法的，交紀(jì)檢監(jiān)察部門查處；輿情對(duì)法院工作有益的意見(jiàn)建議，及時(shí)完善制度，改進(jìn)工作。我局于2015年6月制發(fā)了《食品藥品安全輿情信息監(jiān)測(cè)處置工作規(guī)范》，共七章二十六條，分別對(duì)輿情信息監(jiān)測(cè)、分析研判、響應(yīng)及處置、跟蹤與反饋、督辦等 方面作了明確規(guī)定，隨著監(jiān)管形勢(shì)變化和工作需要應(yīng)適時(shí)修改和完善，確保輿情信息管理的規(guī)范有序。第三是建立網(wǎng)絡(luò)輿情反饋提升機(jī)制。對(duì)輿情反映的問(wèn)題，及時(shí)將輿情應(yīng)對(duì)情況向有關(guān)部門反饋, 督促其改進(jìn)工作中存在的問(wèn)題與不足，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升辦案質(zhì)量，從源頭上消除網(wǎng)絡(luò)輿情隱患的發(fā)生。強(qiáng)化輿情調(diào)研分析，積極做好網(wǎng)絡(luò)輿情的跟蹤、督查和協(xié)調(diào)工作，深入探索輿情變化規(guī)律，研究制定有效引導(dǎo)控制網(wǎng)絡(luò)輿情的長(zhǎng)效工作機(jī)制。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)食品藥品監(jiān)管人員的引導(dǎo)教育，促使食品藥品監(jiān)管人員轉(zhuǎn)變思想觀念，正確對(duì)待公眾言論與網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)系，消除不必要的心理恐慌。第四是完善新聞發(fā)布制度。據(jù)研究表明，當(dāng)不同的信息結(jié)合在一起的時(shí)候,人們總是傾向于重視前面的信息。即使人們同樣重視了后面的信息,也會(huì)認(rèn)為后面的信息是非本質(zhì)的、偶然的,人們習(xí)慣于按照前面的信息解釋后面的信息,即使后面的信息與前面的信息不一致,也會(huì)屈從于前面的信息,以形成整體一致的印象。因此，食品藥品監(jiān)管部門要建立健全網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，定期的、有針對(duì)性的對(duì)群眾共同關(guān)心的問(wèn)題釋疑答難；要堅(jiān)持保持信息公開(kāi)透明,認(rèn)真客觀地調(diào)查事實(shí)真相,堅(jiān)持以最大多數(shù)人民群眾的利益為重、以事實(shí)為重,及時(shí)將真相公之于眾,正確應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性事件等網(wǎng)絡(luò)參與活動(dòng),以主動(dòng)、開(kāi)放、積極、互動(dòng)的姿態(tài)積極引導(dǎo)并有效控制。一旦有突發(fā)事件發(fā)生，要在第一時(shí)間發(fā)布信息，優(yōu)先占領(lǐng)傳 播高地，讓各網(wǎng)絡(luò)及傳統(tǒng)媒體以警務(wù)部門發(fā)布的內(nèi)容基調(diào)，掌握輿論主動(dòng)權(quán)，避免謠言，堵死流言產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)途徑。第一時(shí)間發(fā)布的信息可以不全面，甚至不精確，這是可以被公眾理解和接受的，最重要是公眾第一時(shí)間獲得信息，能給公眾帶來(lái)安全感，并樹(shù)立政府部門負(fù)責(zé)任的形象，并為今后網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)形成具有積極作用的第一印象。

（三）積極開(kāi)展輿情疏導(dǎo)，提升輿情引導(dǎo)能力。根據(jù)多年工作經(jīng)驗(yàn)，在輿情應(yīng)對(duì)與處置中，必須要注意把握好三大技巧。一是在壓力面前不卑不亢。當(dāng)前，利益格局深刻調(diào)整，社會(huì)矛盾不斷凸顯，思想觀念深刻變化，民眾更加傾向于通過(guò)低成本的網(wǎng)絡(luò)渠道來(lái)呼吁和吶喊，網(wǎng)絡(luò)匯聚的各種聲音洶涌來(lái)襲，網(wǎng)絡(luò)輿論以其前所未有的影響力，得到全社會(huì)的重視與認(rèn)同。網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)高發(fā)多發(fā)突發(fā)成為常態(tài)。處置網(wǎng)絡(luò)輿情首先要適應(yīng)挑戰(zhàn)，破除傳統(tǒng)的不理、不用、不管的思維定勢(shì)，輿論壓力面前不卑不亢，具體地講，1、不要慌。輿情突發(fā)后就會(huì)被置于一個(gè)舉世矚目的境地，就會(huì)曝光于公眾的監(jiān)督之下，六神無(wú)主，自亂陣角，慌張應(yīng)對(duì)，說(shuō)話口無(wú)遮攔、主觀武斷、亂下結(jié)論，容易亂中出錯(cuò)，反而把自身置于漩渦之中，給應(yīng)對(duì)帶來(lái)被動(dòng)。淡定而鎮(zhèn)靜地坦然接受現(xiàn)實(shí)，有助于理性客觀化解輿情。

2、不要怕。面對(duì)眾聲喧嘩、缺乏理性的一邊倒式的輿論監(jiān)督所帶來(lái)強(qiáng)大的殺傷力，畏懼害怕并不能解決任何問(wèn)題，拋棄膽怯心理，勇敢面對(duì)才是解決 問(wèn)題的起點(diǎn)。

3、不要躲。輿情突發(fā)后，各路媒體蜂擁而動(dòng)，記者八面云集，面對(duì)種種質(zhì)疑，四處躲藏，推三阻四，避而不見(jiàn)，只會(huì)加重輿情，謠言橫飛，喪失處置輿情引導(dǎo)輿論的主動(dòng)權(quán)。

4、不要拖。采用應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)處置網(wǎng)絡(luò)輿情，“拖一拖就會(huì)過(guò)去”的思想并不能真正解決問(wèn)題，而沉默只會(huì)將問(wèn)題越拖越大，進(jìn)而喪失自己的立場(chǎng)，葬送自己的公信力和網(wǎng)絡(luò)形象。

5、不要堵。輿情事件引起輿論濤天，引來(lái)無(wú)數(shù)圍觀網(wǎng)友，對(duì)事件原因經(jīng)過(guò)結(jié)果不宣傳報(bào)道，不釋疑解惑，實(shí)施信息封鎖，以滅火心態(tài)處置，只會(huì)讓網(wǎng)友更加猜測(cè)背后的真相是什么，把簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化，輿論往往會(huì)偏離應(yīng)有軌道，甚至?xí)l(fā)惡果，造成社會(huì)危機(jī)。

6、不要抗。引起網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的事件一般是因?yàn)橛胁诔＠砗统ＷR(shí)。網(wǎng)絡(luò)情緒面前，視輿論呼聲于不顧，固執(zhí)己見(jiàn)，不接受批評(píng)，逆網(wǎng)絡(luò)輿論壓力而行，采取與網(wǎng)絡(luò)民眾對(duì)抗方式，違民心民愿，極不可取，非智者所為，更易讓真相錯(cuò)綜復(fù)雜。

7、不要縱。面對(duì)輿論帶來(lái)的壓力，以妥協(xié)退讓思維的方式來(lái)進(jìn)行“斷腕切割”，或劃清界線，或推卸責(zé)任，刻意縱容討好媒體和輿論，不僅損害自己形象和切身利益，相反吃虧還不一定討好，甚至?xí)蔀楸娛钢模鼤?huì)激起網(wǎng)絡(luò)民眾更多的憤怒和拍磚。二是要還原事件客觀公正。自媒體時(shí)代，以網(wǎng)民為主導(dǎo)的傳播現(xiàn)實(shí)，提高了社會(huì)矛盾的輿情化概率和速度，也極大地增強(qiáng)了輿情的波及力和影響力。網(wǎng)絡(luò)社會(huì)是現(xiàn)實(shí)社 會(huì)的延伸，網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)不同層面復(fù)雜矛盾的外顯形式，反映的是社會(huì)實(shí)情。處置網(wǎng)絡(luò)輿論還原事實(shí)真相，應(yīng)站穩(wěn)立場(chǎng)，全面客觀，尊重監(jiān)督，用證據(jù)說(shuō)話，以法律為準(zhǔn)繩。

1、實(shí)事求是。實(shí)事求是是杜絕“謠言止于下一個(gè)更大謠言”的根本，也是調(diào)查事件過(guò)程中必需始終堅(jiān)守的原則，更是化解惡意的詆毀與攻擊、消除信息不對(duì)稱帶來(lái)的誤解和爭(zhēng)議的武器。要尊重客觀事實(shí)，準(zhǔn)確、全面調(diào)查事實(shí)真相，線下決定線上，實(shí)情決定輿情。以真實(shí)性和權(quán)威性的真相信息和進(jìn)展情況，努力提高輿情應(yīng)對(duì)質(zhì)量，不斷清朗網(wǎng)絡(luò)空間。

2、以人為本。輿情處置不僅是矛盾雙方的輿論較量和妥協(xié)，更是對(duì)廣大圍觀網(wǎng)民追求真相的尊重和交代。積極妥善處置網(wǎng)絡(luò)輿情，必須堅(jiān)持以人為本。首先表現(xiàn)在全民“弱勢(shì)感”增強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)里，要有敬畏民意的意識(shí)，以平等對(duì)話的方式，加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)民眾的交流互通。其次表現(xiàn)在輿情處置要考慮民意的認(rèn)可度與承受力，要澄清公眾的疑慮，增加公眾信任，化解社會(huì)的不滿。再次表現(xiàn)在對(duì)待具體輿論漩渦中的具體當(dāng)事人權(quán)益的呵護(hù)和保障。

3、依法應(yīng)對(duì)。輿論場(chǎng)的情緒雖然可以瞬間點(diǎn)燃，但更多的網(wǎng)友已逐漸明白“有圖未必有真相”。在客觀全面還原事實(shí)的基礎(chǔ)上，一定要用證據(jù)和法律得出能令人信服的公正結(jié)論。依法處置是我們不受媒體和輿論裹挾的根本，彰顯法制和公平公正是我們不被少數(shù)人制造的網(wǎng)絡(luò)輿論假象所迷惑，避免淪為網(wǎng)絡(luò)多數(shù)暴政的幫兇的正確選擇。三是回應(yīng)關(guān)注靈活多樣。在處置網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的過(guò)程中，如何消解各方的猜疑與分歧、體現(xiàn)權(quán)力的公信力，考驗(yàn)著黨委政府的決心；如何在各種批評(píng)和指責(zé)中與網(wǎng)絡(luò)民眾展開(kāi)全方位的溝通和交流，錘煉著每位領(lǐng)導(dǎo)干部的智慧。網(wǎng)絡(luò)治理的建設(shè)期，掌握輿情處置的時(shí)、度、效原則是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部克服“本領(lǐng)恐慌”提高科學(xué)應(yīng)對(duì)水平的秘籍。

1、掌握時(shí)間。一要快速度。第一時(shí)間搶占輿論的制高點(diǎn)，在輿情處置的黃金時(shí)間里及時(shí)發(fā)出正面聲音，和“謠言”賽跑，做到關(guān)鍵時(shí)候不失語(yǔ)。二要適時(shí)機(jī)。需要表明立場(chǎng)和態(tài)度之時(shí)，馬上回應(yīng)，堅(jiān)決不能拖拖拉拉，防止因議論而陷入被動(dòng)；存有爭(zhēng)議的焦點(diǎn)問(wèn)題并非越快越好，而是要慎重對(duì)待，根據(jù)調(diào)查情況，選擇合適時(shí)間節(jié)點(diǎn)適時(shí)引導(dǎo)。

2、把握尺度。一要注意廣度。向社會(huì)提供全方位信息，滿足不同社會(huì)群體不同層次的信息需求，消除可能產(chǎn)生負(fù)面輿論熱點(diǎn)的信息盲點(diǎn)，真正遏制謠言，引導(dǎo)輿論走向。二要考慮深度。輿情處置回應(yīng)必須把握好邊界和底線，爭(zhēng)取冷熱均衡、疏密得當(dāng)、深淺適宜。三要嚴(yán)把精度?；貞?yīng)要解決輿論關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題、抓住莫衷一是的熱點(diǎn)問(wèn)題和網(wǎng)友應(yīng)知而未知的盲點(diǎn)問(wèn)題，引發(fā)共鳴，進(jìn)而有效地引導(dǎo)輿論。

3、注重效果。當(dāng)下，輿情事件下的網(wǎng)絡(luò)輿論正由喧囂嘩然逐步趨于理性，一些無(wú)良媒體和公知興風(fēng)作浪的空間正受到擠壓，網(wǎng)絡(luò)民眾體現(xiàn)出更多的理解和包容，我們要認(rèn)真研究網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，調(diào)整輿情處置 和輿論引導(dǎo)方式，運(yùn)用網(wǎng)友能接受的網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)，加強(qiáng)溝通交流，積極打通兩個(gè)輿論場(chǎng)。與此同時(shí)，輿情應(yīng)對(duì)和輿論引導(dǎo)要標(biāo)準(zhǔn)兼治，建立常態(tài)監(jiān)測(cè)和研判、預(yù)警、應(yīng)急機(jī)制；要整合資源，形成合力，推動(dòng)傳統(tǒng)媒體與新媒體互動(dòng)，發(fā)揮各媒體優(yōu)勢(shì)，立體化、多渠道展開(kāi)輿論疏導(dǎo)，不斷提高應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情水平。

（四）建好宣傳隊(duì)伍，主動(dòng)應(yīng)對(duì)。健全機(jī)制，主動(dòng)作為，不給媒體輿論炒作機(jī)會(huì)。工作履職到為，監(jiān)管無(wú)死角，執(zhí)法無(wú)私請(qǐng)，是有效控制輿情的根本。機(jī)制體制的建立和落實(shí)，是主動(dòng)應(yīng)對(duì)輿情的“防火墻”：一要抓陣地、隊(duì)伍建設(shè)，做到“五個(gè)一”，即：確立一位新聞發(fā)言人，落實(shí)一位網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，建立一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室，開(kāi)通一個(gè)食品藥品安全政務(wù)微薄，建立一支信息員、網(wǎng)評(píng)員、網(wǎng)監(jiān)員構(gòu)成的輿情隊(duì)伍，與新媒體及記者搭建快速溝通的平臺(tái)，形成良性互動(dòng)，掌握主動(dòng)權(quán)，打好主動(dòng)戰(zhàn)；二要順應(yīng)食品藥品監(jiān)管體制的變化，及時(shí)修訂、完善全市的食品藥品和醫(yī)療器械安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，編印《全市食品藥品安全應(yīng)急管理工作手冊(cè)》；三要建立和運(yùn)用藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)、投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)等，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和隱患排查，做到輿情早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置；四要加強(qiáng)信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)，建立健全信息發(fā)布機(jī)制、輿情收集和分析機(jī)制，如遇突發(fā)群體性事件，一定要堅(jiān)持“事故處置”與“輿情引導(dǎo)” 并重的原則，搶占第一時(shí)間，在宣傳部門的領(lǐng)導(dǎo)下及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確、統(tǒng)一、權(quán)威的信息，為事件處置營(yíng)造良好的輿論環(huán)境；五要推行網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，推廣“網(wǎng)上察民情，網(wǎng)下解民憂”的廣元模式，把網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政、網(wǎng)絡(luò)行政作為新時(shí)期群眾路線的重要方法和民生工程建設(shè)的重要內(nèi)容來(lái)抓，建設(shè)人民滿意的政府，不留輿情死角，不給網(wǎng)絡(luò)炒作機(jī)會(huì)。六要組織不同身份人員主動(dòng)應(yīng)對(duì)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿論爆發(fā)的時(shí)候，在以官方身份發(fā)表正面聲音的同時(shí)，要組織宣傳員隊(duì)伍，以不同身份、通過(guò)各種方式參與引導(dǎo)，形成優(yōu)勢(shì)的正面言論：以知情人身份披露真相；以旁聽(tīng)者身份就事論事、評(píng)判是非；以法律人身份以案說(shuō)法、辯法釋理；以支持者身份力挺政法、駁斥謬誤；以關(guān)注者身份追根問(wèn)底、建言獻(xiàn)策；以圍觀者身份網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)，放大正面聲音等等。在重點(diǎn)網(wǎng)站、論壇參加討論，遏制負(fù)面輿論的擴(kuò)散，努力掌握網(wǎng)上話語(yǔ)權(quán)、引導(dǎo)權(quán)。要高度重視“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的培養(yǎng)和運(yùn)用。意見(jiàn)領(lǐng)袖是指在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常為他人提供信息，同時(shí)對(duì)他人施加影響的“活躍分子”，他們?cè)诖蟊妭鞑バЧ男纬蛇^(guò)程中起著重要的中介或過(guò)濾的作用，如加工與解釋、擴(kuò)散與傳播等，由他們將信息擴(kuò)散給受眾，形成信息傳遞的兩級(jí)傳播。要利用他們的影響力來(lái)分析解惑，通過(guò)理性和情感因素來(lái)吸引網(wǎng)民的注意，用事實(shí)和評(píng)論來(lái)引導(dǎo)網(wǎng)民思考，以條分縷析的解剖、睿智豁達(dá)的闡述，幫助網(wǎng)民消除“視覺(jué)盲區(qū)”和“認(rèn)識(shí)誤區(qū)”，避免網(wǎng)民盲從。同時(shí)，要對(duì)網(wǎng)絡(luò)宣傳隊(duì)伍、經(jīng)費(fèi)、設(shè)備等方面給予全力支持保障。

（五）勇于聽(tīng)取群眾的“諫言”，積極回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)焦點(diǎn)話題。網(wǎng)民的言論自由是受到憲法保護(hù)的基本權(quán)利,不容任何單位和個(gè)人剝奪。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)應(yīng)避免對(duì)網(wǎng)絡(luò)言論粗暴封堵。雖然網(wǎng)絡(luò)事件是由網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)言論引起的,但是,封堵網(wǎng)民的言論非但不能有效制止網(wǎng)絡(luò)事件,反而激起網(wǎng)民更大的輿論反彈,借公共突發(fā)事件制造網(wǎng)絡(luò)群體事件。公眾通過(guò)公開(kāi)表達(dá)自己的意見(jiàn)和愿望使不良的情緒得以宣泄和疏解，使公眾的知情權(quán)和建議權(quán)得以順暢的實(shí)現(xiàn),從而緩解社會(huì)矛盾。恰當(dāng)使用媒介化民意表達(dá)這個(gè)消防水桶,可以疏導(dǎo)民怨,為矛盾降壓。毛澤東同志曾說(shuō)：讓人講話,天不會(huì)塌下來(lái),自己也不會(huì)垮臺(tái)。廣直言之路,啟進(jìn)善之門，是履行為民宗旨的必須。面對(duì)群眾的“逆耳之言”，我們要躬身聞逆言，靜氣聽(tīng)意見(jiàn)，這不僅是凝聚人心，統(tǒng)一步調(diào)，共謀發(fā)展的客觀要求，也是堅(jiān)持以人為本，構(gòu)建和諧社會(huì)的具體體現(xiàn)。讓群眾說(shuō)話，讓群眾發(fā)表“逆耳之言”，本身就是我們自信力的表現(xiàn)。因此，我們每個(gè)食品藥品監(jiān)管人員都要充滿自信力，都應(yīng)當(dāng)有勇氣平心靜氣地聽(tīng)取群眾的“諫言”，積極回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)焦點(diǎn)話題，營(yíng)造良好輿論氛圍,特別是“逆耳之言”，這不僅有利于發(fā)揚(yáng)民主，而且有利于改進(jìn)哈爾濱市食品藥品監(jiān)管工作和諧有序發(fā)展。

（六）強(qiáng)化信息公開(kāi)，正面宣傳，營(yíng)造積極向上的輿論環(huán)境。信息公開(kāi)透明是解決問(wèn)題的第一要?jiǎng)?wù)，辦好食品藥品 監(jiān)管網(wǎng)站和政務(wù)博客，堅(jiān)決杜絕“僵尸網(wǎng)站”、“作秀博客”現(xiàn)象發(fā)生。高度關(guān)注民意，重視民聲，利用網(wǎng)站、微博，發(fā)布惠民信息，如事先告知藥店開(kāi)辦、審批等程序，方便群眾辦理相關(guān)事務(wù)，定期發(fā)布食品檢測(cè)等警示信息，建立警示信息發(fā)布主渠道，讓普通群眾參與食品藥品安全監(jiān)督，增加消息來(lái)源，提高食品藥品安全監(jiān)管效率，形成監(jiān)管和幫扶引導(dǎo)的良性互動(dòng)。要主動(dòng)親民，以平和“口氣”和網(wǎng)民溝通、探討，促使網(wǎng)站、微博成為答疑解惑的橋梁。要加強(qiáng)正面宣傳、引導(dǎo)，運(yùn)用黨報(bào)黨刊及主流媒體，以主流之聲引導(dǎo)輿論，放大主流，縮小負(fù)面，樹(shù)立“大宣傳、大文化“格局，為和諧哈爾濱、平安哈爾濱建設(shè)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

六、食藥監(jiān)管人員應(yīng)對(duì)新媒體的有效方法

現(xiàn)在時(shí)代不同了，應(yīng)對(duì)媒體的方式也只能隨之改變。過(guò)去靠新聞宣傳主管部門“打招呼，卡、管、撤”的方式已經(jīng)失靈。不同的時(shí)代，不同的媒體環(huán)境，只能用全新的方式來(lái)應(yīng)對(duì)公眾、媒體以及記者。

（一）監(jiān)管人員著力提升善待媒體的能力

“善待”是一種態(tài)度，也是一種能力。要學(xué)會(huì)與媒體打交道，首先要學(xué)會(huì)善待媒體。所謂“善待”，可簡(jiǎn)要地概括為五個(gè)方面：

一是理解。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要了解新興媒體的特點(diǎn)，正確理解它的功能，遵循其特有的規(guī)律。與傳統(tǒng)媒體相比，新興 媒體的社會(huì)功能被放大了，被賦予了新的功能，如果依舊沿襲傳統(tǒng)的觀念或方式來(lái)看待今天的媒體、新聞，就會(huì)犯刻舟求劍的錯(cuò)誤。

二是尊重。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該充分尊重媒體和記者。媒體和記者是挑戰(zhàn)者，但也可成為合作者，決不能將其視為敵人。要尊重媒體的優(yōu)先權(quán)，包括其道德優(yōu)先權(quán)、報(bào)道權(quán)，給他們應(yīng)有的尊嚴(yán)和體面。

三是滿足。即滿足媒體合理、合法的利益需要。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)把媒體當(dāng)作相對(duì)獨(dú)立的利益群體看待，記者是一種職業(yè)，新聞是一種行業(yè)，必須及時(shí)地、盡力地滿足媒體的信息資源需求，主動(dòng)把信息“喂”給媒體。

四是寬容。對(duì)媒體出現(xiàn)的某些失誤和差錯(cuò)，應(yīng)以寬厚的心態(tài)對(duì)待，諒解他們非惡意的炒作以及失誤；同時(shí)，對(duì)媒體發(fā)布的與政府、企業(yè)及領(lǐng)導(dǎo)干部的想法不盡相同的新聞報(bào)道，尤其是媒體對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的工作失誤予以曝光時(shí)，應(yīng)以寬容的心態(tài)對(duì)待之。

五是服務(wù)。盡一切可能為媒體提供良好的工作、生活條件和環(huán)境，關(guān)心和支持新聞界舉辦的有益的活動(dòng)，做好媒體重大或深度報(bào)道時(shí)所需要的協(xié)調(diào)、配合，包括緊急情況下所需要的幫助。

（二）監(jiān)管人員著力提升善用媒體的能力

利用媒體和網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目的，是監(jiān)管部門和監(jiān)管 人員通用的做法。但如何利用好，必須有科學(xué)的方法，尤其在突發(fā)事件中應(yīng)對(duì)媒體時(shí)要運(yùn)用有效的技巧或黃金法則。

法則之一：兵貴神速，先發(fā)制人。事實(shí)證明，突發(fā)事件報(bào)道，誰(shuí)第一時(shí)間發(fā)出聲音，誰(shuí)就能掌握主動(dòng)，占據(jù)主導(dǎo)地位。即使沒(méi)有結(jié)果，也要先有態(tài)度，不能“失聲”。

法則之二：關(guān)注民意，重視情感。必須明白媒體的背后是公眾，首先要對(duì)受到損害的群眾表示足夠的關(guān)切和同情，不要先表?yè)P(yáng)領(lǐng)導(dǎo)，要先表?yè)P(yáng)群眾。

法則之三：不要激怒媒體，把媒體逼成同盟。當(dāng)年南京冠生園那封公開(kāi)信中稱“保留著對(duì)所有的媒體包括央視在內(nèi)的法律上的訴訟權(quán)力”，結(jié)果激怒了所有的媒體，從而失去了與媒體溝通進(jìn)而化解危機(jī)的有利時(shí)機(jī)。

法則之四：不要把大火引向鄰居，把同行逼成敵人。面對(duì)媒體，不少領(lǐng)導(dǎo)干部習(xí)慣開(kāi)脫自己，以減輕責(zé)任，所以常常拉別人下水，殃及同行，結(jié)果四面樹(shù)敵。

法則之五：沉著冷靜，不被激怒。面對(duì)媒體和記者，要顯示出領(lǐng)導(dǎo)干部的媒介素養(yǎng)和媒體形象，有禮有節(jié)，不要失態(tài)。必須記住：沒(méi)有錯(cuò)誤的問(wèn)題，只有錯(cuò)誤的回答。

法則之六：準(zhǔn)確表達(dá)，留有余地。不僅要開(kāi)放信息，而且要開(kāi)放準(zhǔn)確、真實(shí)的信息，監(jiān)管人員切忌用“據(jù)說(shuō)”“、好像”、“大概”之類的詞語(yǔ)；同時(shí)要為自己留有余地。例如，記者一般喜歡問(wèn)“你能100 %保證以后不再發(fā)生類似事故嗎?” 你既不能回答“無(wú)可奉告”，也不能回答“保證 100 %不再發(fā)生”，但可以回答“我們的監(jiān)管部門會(huì)盡 100 %的努力防止發(fā)生類似事故”。

法則之七：借力打力，八仙過(guò)海。要善于利用時(shí)間、空間等為媒體創(chuàng)造新聞價(jià)值。讓專家學(xué)者說(shuō)話，特別是讓有影響力的人士說(shuō)話，效果更佳。聰明、高明的監(jiān)管人員，身邊應(yīng)有一批相關(guān)的食品藥品專家，讓他們面對(duì)媒體來(lái)點(diǎn)評(píng)和評(píng)論比自己說(shuō)話更有說(shuō)服力。

法則之八：學(xué)會(huì)道歉，不用命令式語(yǔ)言。面對(duì)媒體和記者，要學(xué)會(huì)承認(rèn)錯(cuò)誤，學(xué)會(huì)說(shuō)“對(duì)不起”，學(xué)會(huì)放下官架子說(shuō)聲道歉，而不要采用行政命令式的語(yǔ)言和表達(dá)方式。

法則之九：不要節(jié)外生枝，自找麻煩。前年發(fā)生禽流感時(shí)，有位市長(zhǎng)在記者招待會(huì)上說(shuō)：國(guó)家?guī)浊觌u瘟一直存在，禽流感和雞瘟差不多嘛，沒(méi)有好大驚小怪的?！边@為記者提供了打擊政府的子彈。

法則之十：語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，通俗易懂。傳播者有30 秒定律，也就是電視觀眾在 30 秒時(shí)間內(nèi)得不到有價(jià)值的信息就會(huì)換頻道了。監(jiān)管人員要提高語(yǔ)言表達(dá)能力，改變文風(fēng)，發(fā)短文、開(kāi)短會(huì)、說(shuō)短話，提高與媒體、公眾溝通交流能力，學(xué)會(huì)講話。大眾傳播不是小眾傳播，監(jiān)管人員要會(huì)說(shuō)老百姓的話，說(shuō)老百姓聽(tīng)得懂的話。此外，還應(yīng)注意修飾“鏡頭形象”，監(jiān)管人員在鏡頭前的神態(tài)、氣質(zhì)以及手勢(shì)、眼神等，都應(yīng)得體。

（三）監(jiān)管人員要著力提升善管媒體的能力

一方面，要理直氣壯地管。必須堅(jiān)持黨對(duì)意識(shí)形態(tài)的主導(dǎo)地位，不能動(dòng)搖更不能放棄對(duì)新興媒體和互聯(lián)網(wǎng)的管理，不能“一朝被蛇咬，十年怕草繩”，聽(tīng)之任之，也不能因?yàn)槟承┍O(jiān)管人員說(shuō)錯(cuò)了話就不敢或不愿說(shuō)話，要從鞏固黨的執(zhí)政地位的戰(zhàn)略高度來(lái)看對(duì)媒體和網(wǎng)絡(luò)的管理。網(wǎng)絡(luò)已成為一些群體或網(wǎng)民發(fā)泄不滿情緒、引發(fā)突發(fā)性事件的渠道和載體，所以大意不得、動(dòng)搖不得，正如某位中央領(lǐng)導(dǎo)同志說(shuō)的，我們既要掌握槍桿子也要掌握筆桿子，旗幟鮮明地加以控制。公安部近日宣布將加強(qiáng)對(duì)微博、QQ 群的監(jiān)控，應(yīng)對(duì)新媒體影響。

另一方面，要改革創(chuàng)新地管。一是觀念要?jiǎng)?chuàng)新。要從傳統(tǒng)的管理模式中解放出來(lái)，實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)的科學(xué)監(jiān)管，不能把媒體簡(jiǎn)單地或單一地定位為“黨的喉舌”，弱化和忽視媒體的社會(huì)功能，使其成為黨和政府的附屬物，掩飾和淡化社會(huì)大眾的聲音。要樹(shù)立“媒介民主”的意識(shí)，提升大眾對(duì)媒體的信任度。二是體制要?jiǎng)?chuàng)新。要嚴(yán)格管理，但要管住而不是管死，在堅(jiān)持政府主導(dǎo)媒體的前提下，要擴(kuò)大媒體的活動(dòng)空間，使媒體的管理體制趨向靈活和有一定的彈性，使其按媒體自身的規(guī)律發(fā)展；同時(shí)要堅(jiān)持依法管理，在憲法和法律范圍內(nèi)對(duì)媒體實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)。三是方法要?jiǎng)?chuàng)新。要有切實(shí)可行 的方法，如牢牢把握宣傳輿論的主導(dǎo)權(quán)，用先進(jìn)文化占領(lǐng)各個(gè)陣地；積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)上輿論，特別是負(fù)面輿論，要在第一時(shí)間里發(fā)現(xiàn)；要高度關(guān)注、密切掌握少數(shù)人成立網(wǎng)上非法組織、加入和參與網(wǎng)上非法組織的動(dòng)向。過(guò)去強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)深入基層、深入群眾調(diào)查研究，現(xiàn)在要強(qiáng)調(diào)深入網(wǎng)絡(luò)、深入網(wǎng)民調(diào)查研究，把握動(dòng)態(tài)，做到胸中有數(shù)，有的放矢。

七、處理突發(fā)事件的方法

在突發(fā)事件處置關(guān)鍵時(shí)刻，風(fēng)險(xiǎn)溝通會(huì)直接影響到事件的發(fā)展，不良的風(fēng)險(xiǎn)溝通會(huì)引起公眾的負(fù)面情緒，破壞公眾信心。良好的風(fēng)險(xiǎn)溝通能夠?yàn)楣娞峁┧璧男畔?，平?fù)公眾緊張情緒。而有效風(fēng)險(xiǎn)溝通的關(guān)鍵是計(jì)劃和準(zhǔn)備。先制定并實(shí)施突發(fā)事件信息發(fā)布和風(fēng)險(xiǎn)溝通制度，進(jìn)行周密的事前準(zhǔn)備。建立風(fēng)險(xiǎn)溝通工作規(guī)范至關(guān)重要。新聞發(fā)言人只是基于這套完備制度下專門給媒體和記者提供信息的“一環(huán)”。在發(fā)生危機(jī)的時(shí)候，系統(tǒng)能做到從容不迫，才說(shuō)明這套制度成熟、到位。

根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)遭遇突發(fā)事件，新聞發(fā)布和發(fā)言人制度總結(jié)了如下經(jīng)驗(yàn)：

（一）當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件，要迅速組建新聞宣傳工作小組，了解輿情關(guān)注點(diǎn)，周密擬定、統(tǒng)一口徑，明確發(fā)言人。信息從發(fā)言人渠道發(fā)布，避免信息的多源化。通過(guò)提供信息來(lái)控制信息。

（二）第一時(shí)間建立新聞中心，受理所有采訪需求。通過(guò)服務(wù)媒體的方式來(lái)獲得媒體的配合。對(duì)媒體記者，要熱情面對(duì)，真摯相待，不要敷衍。做到零拒絕、零投訴?！皝?lái)著不善，因善待之。善為我用，善果自來(lái)”（武和平）。

（三）變被動(dòng)為主動(dòng)，搶第一時(shí)間發(fā)布突發(fā)事件信息。不要遲報(bào)瞞報(bào)謊報(bào)漏報(bào)。第一次發(fā)布信息，態(tài)度是關(guān)鍵。信息可以不全，但要及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤，態(tài)度最重要。要以人為本。講最打動(dòng)對(duì)方的話，從情感上講對(duì)方最能接受的話，以人性化的開(kāi)場(chǎng)統(tǒng)述核心信息。

（四）新聞發(fā)言人要注意身份和立場(chǎng)，千萬(wàn)不要談私人、個(gè)人看法，不能由個(gè)人信口開(kāi)河。團(tuán)隊(duì)發(fā)言不能各說(shuō)各話，團(tuán)隊(duì)之間要配合。要明確新聞發(fā)言人是代表組織機(jī)構(gòu)說(shuō)只能說(shuō)的話。新聞發(fā)言人，需要用最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言把中心思想說(shuō)清楚，簡(jiǎn)短、簡(jiǎn)約、簡(jiǎn)要。用老百姓能聽(tīng)懂的語(yǔ)言來(lái)發(fā)布信息。

（五）冷靜應(yīng)對(duì)敏感問(wèn)題，按照既定的口徑表態(tài)，不被記者牽著走。發(fā)言人身處不見(jiàn)硝煙、布滿雷區(qū)的戰(zhàn)場(chǎng)，要懂得說(shuō)話的技巧，堅(jiān)決不跳圈。

（六）說(shuō)話不要過(guò)度承諾，新聞發(fā)言人特別注意不要用過(guò)于肯定的承諾性的話，會(huì)被媒體記錄下來(lái)。不能在新聞發(fā)布會(huì)上說(shuō)謊，一旦被媒體曝光，政府（組織）、企業(yè)將面臨無(wú)法修復(fù)的誠(chéng)信危機(jī)。新聞發(fā)言人只發(fā)布真實(shí)信息，要保證所說(shuō)的每句話都是真的。

（七）對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的主陣地要隨時(shí)更新，辦好網(wǎng)站，珍惜發(fā)生突發(fā)事件自己能控制的發(fā)言陣地。

（八）作為群體性事件、危機(jī)事件新聞發(fā)布會(huì)，幽默、類比、調(diào)侃的說(shuō)話方式非常不恰當(dāng)，因?yàn)檫@種方式與大眾的心理期待不吻合。幽默和類比很容易被記者拿去發(fā)揮，成為新的新聞點(diǎn)。在發(fā)布信息時(shí)，要實(shí)話實(shí)說(shuō)，但不全說(shuō)。

贏得理解

樹(shù)立形象

增強(qiáng)凝聚力

第二篇：涉農(nóng)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)研究策略

涉農(nóng)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)研究策略 周利梅

農(nóng)業(yè)是關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的大事。涉農(nóng)網(wǎng)絡(luò)輿情更是涉及到輿論最為關(guān)注的多項(xiàng)民生問(wèn)題。其戰(zhàn)略思路、改革發(fā)展、重大項(xiàng)目實(shí)施、日常管理等各個(gè)方面均受到公眾的廣泛關(guān)注。其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中的基礎(chǔ)性作用以及服務(wù)性，決定了其必須應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜的社會(huì)公共關(guān)系，必須應(yīng)對(duì)越來(lái)越密集的公眾輿論監(jiān)督，也即意味著必須隨時(shí)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)涉農(nóng)政府機(jī)構(gòu)形象的沖擊。如何科學(xué)應(yīng)對(duì)媒體、正確引導(dǎo)輿論，是涉農(nóng)機(jī)構(gòu)必須掌握的技能，梳理涉農(nóng)網(wǎng)絡(luò)輿情，既打開(kāi)了一扇了解農(nóng)業(yè)現(xiàn)狀和問(wèn)題的窗口，也有助于提高政府部門應(yīng)對(duì)新媒體的主動(dòng)意識(shí)和溝通能力。

一、輿情危機(jī)成因

了解涉農(nóng)負(fù)面輿情的成因，是涉農(nóng)機(jī)構(gòu)做好輿情工作的基礎(chǔ)。涉農(nóng)機(jī)構(gòu)相關(guān)的輿情危機(jī)主要成因有兩類，一類是農(nóng)業(yè)政策性的，比如近期的九部委聯(lián)合下發(fā)意見(jiàn)、農(nóng)民合作社有了新規(guī)范，就被輿論廣泛關(guān)注，很多新的輿情問(wèn)題將會(huì)陸續(xù)出現(xiàn)。一類是涉農(nóng)政府部門管理的原因，由于涉農(nóng)機(jī)構(gòu)工作中三農(nóng)問(wèn)題管理不善、工作人員過(guò)失等原因影響，導(dǎo)致涉農(nóng)部門對(duì)外形象受損，詳述如下：

1．涉農(nóng)常見(jiàn)問(wèn)題 涉農(nóng)輿情主要有農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全、農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格、種植業(yè)畜牧業(yè)生產(chǎn)、秸稈焚燒、農(nóng)產(chǎn)業(yè)物流與市場(chǎng)建設(shè)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)、農(nóng)村土地經(jīng)營(yíng)、農(nóng)村扶貧開(kāi)發(fā)、農(nóng)村發(fā)展環(huán)境建設(shè)、農(nóng)機(jī)化信息服務(wù)、農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)、供銷合作社經(jīng)濟(jì)等。其中有三類涉農(nóng)輿情比較常見(jiàn)，一是個(gè)別農(nóng)村村民對(duì)政府拆遷賠償不滿意，存在糾紛未解決，二是出現(xiàn)較多農(nóng)民網(wǎng)絡(luò)維權(quán)者，抱團(tuán)維權(quán)，力求擴(kuò)大社會(huì)影響力，如近期出現(xiàn)在微博平臺(tái)比較熱點(diǎn)的“成都農(nóng)民自主召開(kāi)普法大會(huì)”。三是涉及農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全、農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格、秸稈焚燒等問(wèn)題。

2．服務(wù)投訴事件

容易引發(fā)輿情危機(jī)的服務(wù)投訴事件主要有：一是期盼良好農(nóng)村生態(tài)環(huán)境，基層農(nóng)技推廣人員盼重視；二是渴望解決土地承包糾紛，聲討假劣農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料坑農(nóng)；三是期望公開(kāi)透明化處理征用村民土地情況等。

3．全域輿情的波及

某些輿情危機(jī)的產(chǎn)生，其輿情發(fā)源地也許并非自己所在區(qū)域，而是由于其他地區(qū)發(fā)生某一時(shí)間范圍內(nèi)的熱點(diǎn)事件，吸引公眾的關(guān)注心理，輿情被發(fā)酵擴(kuò)散，迅速傳播，進(jìn)而為在一定空間范圍內(nèi)的全域輿情，波及自身。如：前段時(shí)間，江西網(wǎng)傳發(fā)現(xiàn)豬肉中出現(xiàn)鉤蟲(chóng)，有關(guān)部門未能及時(shí)辟謠，輿情一時(shí)被炒熱，波及四川成都，導(dǎo)致成都不少市民擔(dān)憂質(zhì)疑。近期，四川達(dá)州生豬因暴雨洪澇災(zāi)害，死亡數(shù)千頭，部分成都市民也出現(xiàn)擔(dān)憂是否會(huì)涉及到成都豬肉領(lǐng)域的防疫與食品安全問(wèn)題。

二、特點(diǎn)及分類

由于涉農(nóng)機(jī)構(gòu)的自然屬性和媒體的推動(dòng)作用，涉農(nóng)機(jī)構(gòu)輿情呈現(xiàn)以下特征：一是新時(shí)期涉農(nóng)輿情民生話題屬于“敏感體”，如：土地、菜價(jià)、農(nóng)村官員作風(fēng)等極易被網(wǎng)民關(guān)注，成為焦點(diǎn)；二是正面新聞被較少關(guān)注，負(fù)面新聞跟風(fēng)嚴(yán)重；三是涉農(nóng)機(jī)構(gòu)與公眾缺乏相互溝通和理解，容易造成誤解，農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民是涉農(nóng)輿情的重點(diǎn)內(nèi)容。

按照輿情觸發(fā)的載體，涉農(nóng)輿情可以分為：傳統(tǒng)媒體風(fēng)險(xiǎn)、新媒體風(fēng)險(xiǎn)（或稱網(wǎng)絡(luò)媒體風(fēng)險(xiǎn)）。新媒體風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率和破壞程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)媒體風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)其實(shí)施監(jiān)測(cè)、管控的難度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)媒體風(fēng)險(xiǎn)。

按照危機(jī)事件促發(fā)的不良輿情影響范圍可以將輿情劃分為局部、區(qū)域和全局性危機(jī)，按照其發(fā)展的趨勢(shì)可以分為萌芽、發(fā)展、失控三個(gè)階段，按照其影響程度可以劃分為高、中、低三個(gè)層次。

涉農(nóng)輿情業(yè)務(wù)流程自身風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)促發(fā)的不良輿情，由于發(fā)生頻率較高、處理經(jīng)驗(yàn)相對(duì)豐富，可以稱為常態(tài)輿情事件；由于突發(fā)事件、外部環(huán)境變化導(dǎo)致的不良輿情，處理應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)少、危害程度大，可以歸結(jié)為猝發(fā)輿情事件。常態(tài)風(fēng)險(xiǎn)從一線開(kāi)始建立管控、預(yù)測(cè)、監(jiān)測(cè)、應(yīng)對(duì)的體系；猝發(fā)風(fēng)險(xiǎn)在于建立技術(shù)監(jiān)測(cè)、分層防御的機(jī)制。

三、關(guān)聯(lián)體分析

1．輿情發(fā)起者——公眾

公眾作為事件的經(jīng)歷者，也是輿論的制造者、傳播者，還是輿論的深厚的群眾基礎(chǔ)。在沒(méi)有經(jīng)過(guò)權(quán)威部門權(quán)威認(rèn)證的情況下，這種人群的集合有一些自身的特點(diǎn)：寧可信其有，不可信其無(wú)，這是群體面對(duì)謠言等情況下的主動(dòng)趨利避害的選擇。涉農(nóng)機(jī)構(gòu)本身的身份和地位容易引起公眾的不滿而引發(fā)次生輿情，有關(guān)部門在處理危機(jī)過(guò)程中要與公眾定位為平等角色，不能表現(xiàn)出高人一等的態(tài)度，否則會(huì)引起公眾態(tài)度反彈。

2．輿情引導(dǎo)者——媒體

媒體對(duì)于公眾的影響從根本上來(lái)說(shuō)是一種大眾傳播，涉農(nóng)機(jī)構(gòu)要及時(shí)地與媒體溝通，利用媒體的平臺(tái)和公信力為自己的危機(jī)公關(guān)。涉農(nóng)機(jī)構(gòu)要了解媒體，并認(rèn)清部門與媒體關(guān)系，要摸清媒體報(bào)道的熱點(diǎn)，真誠(chéng)對(duì)待記者，組建公關(guān)部門或設(shè)立新聞發(fā)言人。

3．輿情樞紐——意見(jiàn)領(lǐng)袖

無(wú)論是在網(wǎng)上還是線下，總是存在一些人，他們的觀點(diǎn)對(duì)于影響群體的行為有著十分的作用，這些人就是指在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常為他人提供信息的，同時(shí)對(duì)他人施加影響的活躍分子，他們?cè)诖蟊妭鞑サ倪^(guò)程中起著中介或過(guò)濾的作用，對(duì)大眾傳播效果產(chǎn)生了影響。這些意見(jiàn)領(lǐng)袖或是行業(yè)專家，或是草根領(lǐng)袖，他們既是危機(jī)輿情的來(lái)源，也是輿情擴(kuò)展的渠道。

在媒體缺位的時(shí)期，意見(jiàn)領(lǐng)袖的表達(dá)似乎成了救命稻草，即使只是謠言，只要這一謠言貼近公眾的情感和思維，那么這種輿論就會(huì)迅速地被傳播出去。公眾選擇意見(jiàn)領(lǐng)袖更多的是根據(jù)其所掌握的信息的多少和信息的可信程度，很大程度上還包含情感的共通性。

涉農(nóng)機(jī)構(gòu)平時(shí)應(yīng)和意見(jiàn)領(lǐng)袖保持良好的溝通，對(duì)他們的想法進(jìn)行了解，將他們對(duì)涉農(nóng)輿情的誤解及早消除，避開(kāi)發(fā)生不必要的輿情危機(jī)，同時(shí)，積極利用粉絲和關(guān)注度較高的意見(jiàn)領(lǐng)袖網(wǎng)絡(luò)大V傳播涉農(nóng)信息，對(duì)涉農(nóng)信息進(jìn)行有效宣傳也是不可忽視的舉措。

四、應(yīng)對(duì)策略

1.做好應(yīng)對(duì)的組織措施

一是成立涉農(nóng)輿情控制組織機(jī)構(gòu)，建立新聞發(fā)布機(jī)制和指揮體系。二是明確組織機(jī)構(gòu)的專業(yè)分工，設(shè)立涉農(nóng)輿情新聞發(fā)言人和談判專家。三是構(gòu)建立體化農(nóng)業(yè)宣傳網(wǎng)絡(luò)。四是建立網(wǎng)絡(luò)信息安全管理機(jī)制，將涉農(nóng)輿論引導(dǎo)與監(jiān)管結(jié)合，正面擠壓有害信息傳播空間。

2.積極爭(zhēng)取應(yīng)對(duì)主動(dòng)權(quán)

一是第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，提高涉農(nóng)信息的時(shí)效性，增加透明度，牢牢掌握新聞宣傳主動(dòng)權(quán)。二是明確涉農(nóng)輿情管控重點(diǎn)，及時(shí)上傳下達(dá)，統(tǒng)一對(duì)外口徑。三是加強(qiáng)涉農(nóng)機(jī)構(gòu)對(duì)外宣傳，通過(guò)媒體宣傳在重大社會(huì)事件中（比如近期云南魯?shù)榈卣鹚拇ㄞr(nóng)業(yè)部們組織企業(yè)去震區(qū)收購(gòu)花椒等）所體現(xiàn)出的良好風(fēng)貌與責(zé)任，提升涉農(nóng)機(jī)構(gòu)認(rèn)知度與美譽(yù)度，為涉農(nóng)機(jī)構(gòu)營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。

3.正面接觸媒體

涉農(nóng)機(jī)構(gòu)與媒體的接觸不可避免，具體負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉本部門工作情況，有良好的表達(dá)能力與敏捷的思維能力。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)話溝通、真心誠(chéng)意、客觀地解釋說(shuō)明，尋求與媒體建立一種合作、互動(dòng)的良好關(guān)系。

總之，應(yīng)對(duì)如今復(fù)雜的輿論環(huán)境，涉農(nóng)機(jī)構(gòu)要健全輿情風(fēng)險(xiǎn)管理的機(jī)制，完善危機(jī)公關(guān)組織。在意識(shí)水平、危機(jī)引導(dǎo)策略庫(kù)、危機(jī)管理決策支持系統(tǒng)、輿情事件處置和信息公開(kāi)機(jī)制等方面，還需下大力氣開(kāi)展專項(xiàng)建設(shè)工作，在人才培養(yǎng)、隊(duì)伍建設(shè)方面實(shí)現(xiàn)突破，不斷借鑒其他優(yōu)秀同類機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)和管理輿情危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)提升管控輿情危機(jī)的能力。總的來(lái)講，要真正做好輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)，最根本還是要從源頭減少輿情的發(fā)生。

第三篇：新時(shí)期高校應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的策略研究

新時(shí)期高校應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的策略研究

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在人們生活中扮演著越來(lái)越重要的角色，它成為人們獲取信息，交流情感的重要媒介。高校作為人才的聚集地，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用更加普及，如何做好高校網(wǎng)絡(luò)輿情控制成為高校管理者進(jìn)行管理時(shí)必須考慮的問(wèn)題之一。然而，高校網(wǎng)絡(luò)輿情與其他領(lǐng)域所顯現(xiàn)出的網(wǎng)絡(luò)輿情不同，有著自身的特點(diǎn)，高校管理者應(yīng)該從自身實(shí)際出發(fā)，了解高校網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特征及容易引發(fā)的不良影響，以此為基礎(chǔ)制定適合的應(yīng)對(duì)策略，為構(gòu)建和諧、穩(wěn)定的高校環(huán)境打下堅(jiān)實(shí)的輿論基礎(chǔ)。

一、高校網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特征

網(wǎng)絡(luò)輿情主要是指公民通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲知社會(huì)事件并對(duì)其產(chǎn)生不同的看法，以此進(jìn)行輿論表達(dá)，是一種社會(huì)輿論表達(dá)的總和。而高校網(wǎng)絡(luò)輿情則是專門針對(duì)高校學(xué)生這一特定人群的一種輿論方式。它以“校內(nèi)外熱點(diǎn)問(wèn)題和焦點(diǎn)事件”為主要的對(duì)象，通過(guò)校園論壇、個(gè)人空間、微博、貼吧等方式來(lái)展現(xiàn)。而高校的網(wǎng)絡(luò)輿情主要表現(xiàn)為以下四個(gè)特征：

（一）從眾性特征。校園作為學(xué)生學(xué)習(xí)和生活的一個(gè)集中地，它天然帶有群體性的特點(diǎn)。高校學(xué)生在群體之中生活，需要傾聽(tīng)和表達(dá)，高校學(xué)生雖然來(lái)自不同的地方，但是他們有相似的教育背景、相仿的年齡，對(duì)一些問(wèn)題、現(xiàn)象的看法常常相似。高校網(wǎng)絡(luò)輿情正因?yàn)閷W(xué)生的群體性特點(diǎn)引發(fā)了它的從眾性。從眾性就是個(gè)體在群體的壓力之下改變自身意見(jiàn)，力圖與周圍環(huán)境達(dá)成一致的行為。高校學(xué)生受到從眾心理的影響會(huì)不自覺(jué)地跟隨輿論風(fēng)向，造成輿論一邊倒的現(xiàn)象。

（二）隱秘性特征?；ヂ?lián)網(wǎng)不同于傳統(tǒng)媒介，具有即時(shí)性與隱蔽性。高校學(xué)生不需要采取面對(duì)面的交流方式，通過(guò)計(jì)算機(jī)就能輕松地表達(dá)自己的想法。這種新型的人際交流方式，為高校學(xué)生提供了一個(gè)較為寬松的交流平臺(tái)。他們可以隱藏在計(jì)算機(jī)背后，無(wú)所顧忌地表達(dá)想法。這在一定程度上能夠調(diào)動(dòng)學(xué)生表達(dá)的自主性和積極性，但也對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情的控制提出了挑戰(zhàn)。

（三）突然性特征。互聯(lián)網(wǎng)的快捷性既方便了學(xué)生與學(xué)校的交流，也在一定程度上增加了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的難度。高校學(xué)生可以隨時(shí)通過(guò)學(xué)校論壇、貼吧、QQ群等發(fā)布消息或者發(fā)表評(píng)論，而這些消息會(huì)迅速擴(kuò)散，一旦學(xué)校監(jiān)控不力，就可能造成一些突發(fā)性的事件，如一些虛假信息的散布造成的學(xué)生恐慌，一些激烈言論的擴(kuò)散造成的學(xué)生暴動(dòng)等等。

（四）任意性特征。網(wǎng)絡(luò)給高校管理帶來(lái)便利的同時(shí)也對(duì)高校輿情的監(jiān)控造成了不利。高校網(wǎng)絡(luò)輿情具有任意性，一旦缺失網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，任何具有上網(wǎng)能力的公民都能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)。而現(xiàn)今很多高校網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控松散，對(duì)學(xué)校的各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)通信缺乏監(jiān)督和審核，任何人都可以在學(xué)校論壇、貼吧上發(fā)送信息。這種網(wǎng)絡(luò)輿情的任意性，也給高校管理帶來(lái)了不良影響。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情所引發(fā)的不良心理表現(xiàn)

高校網(wǎng)絡(luò)輿情具有從眾性、隱秘性、突然性和任意性的特點(diǎn)，這就給高校網(wǎng)絡(luò)輿情的管理帶來(lái)了一定難度。高校的網(wǎng)絡(luò)輿情主要可以分為兩個(gè)方面，一是積極方面，一是消極方面，對(duì)此高校管理者都應(yīng)引起重視。對(duì)于積極輿情，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要給予適時(shí)引導(dǎo)，讓輿情發(fā)揮更大效益。針對(duì)消極輿情，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該想方設(shè)法進(jìn)行疏導(dǎo)，避免造成無(wú)法挽回的傷害。高校作為培養(yǎng)高素質(zhì)人才的基地，需要響應(yīng)國(guó)家“以人為本”的號(hào)召，為滿足學(xué)生需求而努力。為此，高校管理者應(yīng)明確認(rèn)識(shí)高校網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)引發(fā)的不良心理表現(xiàn)并針對(duì)這些不良心理進(jìn)行相應(yīng)輔導(dǎo)，力圖找到應(yīng)對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情的最佳策略。

（一）過(guò)度的自我表現(xiàn)。大學(xué)生在高校不僅要學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，還要學(xué)習(xí)一些社會(huì)技能。其中，人際交往能力的培養(yǎng)至關(guān)重要。而隨著科技的發(fā)展，人際交往不僅是面對(duì)面的交流，還包括網(wǎng)絡(luò)交流，學(xué)生通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將自己的看法、意見(jiàn)通過(guò)文字、符號(hào)、表情等方式表達(dá)出來(lái)。但是，這種自我表現(xiàn)會(huì)受到外界輿論的干擾，演變?yōu)樽晕遗蛎洝４髮W(xué)生喜歡標(biāo)新立異，而網(wǎng)絡(luò)的隱蔽性為他們的表達(dá)提供了一個(gè)較為寬松的場(chǎng)所，學(xué)生可以采取匿名的方式進(jìn)行交流，完全釋放自己，這也會(huì)造成學(xué)生長(zhǎng)期沉溺網(wǎng)絡(luò)虛擬世界，逐漸迷失自我。

（二）焦躁的心理狀態(tài)。高校網(wǎng)絡(luò)輿情涉及面非常廣，不僅包括社會(huì)熱點(diǎn)、政策措施，還包括學(xué)校新聞、校園新規(guī)等。這些輿論信息的發(fā)布會(huì)引起大學(xué)生的心理焦慮和恐慌。而造成大學(xué)生焦慮的主要來(lái)源有三點(diǎn)：第一，就業(yè)壓力。各種就業(yè)信息的網(wǎng)絡(luò)發(fā)布會(huì)給學(xué)生造成壓力，使他們產(chǎn)生對(duì)前途的擔(dān)憂。第二，信心危機(jī)。大學(xué)生喜愛(ài)特立獨(dú)行，喜歡在網(wǎng)絡(luò)空間發(fā)布一些個(gè)人信息，如逛街購(gòu)物的收獲，各種獎(jiǎng)狀獎(jiǎng)勵(lì)等等，這容易產(chǎn)生攀比心理，引起浮躁情緒。第三，競(jìng)爭(zhēng)壓力。高校網(wǎng)絡(luò)常常會(huì)公布一些高校排名、專業(yè)排名信息，這些信息的公布容易引起學(xué)生間的盲目競(jìng)爭(zhēng)。

（三）失衡的心理宣泄。隨著改革開(kāi)放的深入發(fā)展，國(guó)家對(duì)人才的需求愈加強(qiáng)烈，為了推進(jìn)我國(guó)的精神文明建設(shè)，高校也不斷改革，信息更加公開(kāi)。但是，近年媒體不斷曝光貪污腐敗、事故危害等信息，這些信息的公開(kāi)也引起了大學(xué)生的不滿。與此同時(shí)，社會(huì)上的一些分配問(wèn)題、貧富差距問(wèn)題也引起了大學(xué)生的擔(dān)憂，造成他們對(duì)政府的信任感有所降低。而且，這些網(wǎng)絡(luò)信息常常只有前期報(bào)道缺乏后期解決，大學(xué)生們?yōu)榱颂綄ふ嫦?，宣泄心中不滿情緒，難免就會(huì)發(fā)布一些激進(jìn)消息，產(chǎn)生負(fù)面影響。這就會(huì)造成負(fù)面輿情的循環(huán)產(chǎn)生，對(duì)高校的校園穩(wěn)定產(chǎn)生不利影響。

（四）困頓的未來(lái)期望。我國(guó)社會(huì)仍處在初級(jí)發(fā)展階段，很多政策法規(guī)仍不完善，許多思想觀念仍借鑒西方經(jīng)驗(yàn)。由此，也產(chǎn)生了價(jià)值觀與文化觀的沖突?，F(xiàn)今的大學(xué)生正處在思想轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，他們?cè)诟咝W(xué)習(xí)知識(shí)技能的同時(shí)也在不停更新自身思想觀念。但是，現(xiàn)實(shí)的一些負(fù)面報(bào)道容易使他們產(chǎn)生迷惘和困惑?，F(xiàn)階段我國(guó)大學(xué)生的就業(yè)問(wèn)題一直是國(guó)家、高校和學(xué)生關(guān)心的重點(diǎn)問(wèn)題。高校學(xué)生在現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)輿論下，不僅要具備辨別是非的能力，還必須要有過(guò)硬的心理素質(zhì)，從網(wǎng)絡(luò)輿情造成的迷惘困頓中走出來(lái)，重拾對(duì)未來(lái)的期望和信心。

三、高校網(wǎng)絡(luò)輿情的有效應(yīng)對(duì)策略

隨著技術(shù)的進(jìn)步，高校管理不僅包括教學(xué)管理、學(xué)生成績(jī)管理、檔案管理，還包括網(wǎng)絡(luò)輿情管理。現(xiàn)今的高校教學(xué)與網(wǎng)絡(luò)密切相關(guān)，教師上課需要使用多媒體設(shè)備，學(xué)生學(xué)習(xí)離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)輔助。另外，網(wǎng)絡(luò)也是學(xué)生課余生活的一種調(diào)劑方式。因此，做好高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理是高校管理者的必修課，主要可以從以下三個(gè)方面出發(fā)：

（一）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，完善應(yīng)急處理制度。高校作為人才培養(yǎng)重陣，除了擔(dān)負(fù)為國(guó)家建設(shè)輸送優(yōu)秀人才的職責(zé)，還擔(dān)負(fù)著保護(hù)學(xué)生的生命安全、財(cái)產(chǎn)安全、信息安全的職責(zé)。為此，高校應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控力度，隨時(shí)掌握輿論導(dǎo)向，一旦發(fā)現(xiàn)不良輿情及時(shí)導(dǎo)正，并預(yù)先制定相應(yīng)的應(yīng)急處理制度。高校是學(xué)生密集區(qū)，不良輿情的產(chǎn)生會(huì)造成安全隱患，學(xué)校對(duì)負(fù)面輿情的處理應(yīng)該快速直接，可以借鑒危機(jī)處理的“3T”原則，產(chǎn)生輿情問(wèn)題時(shí)學(xué)校首先牢牢掌握住輿論信息的發(fā)布權(quán)，及時(shí)發(fā)布真實(shí)、全面的相關(guān)信息，做到“源頭掌控、動(dòng)態(tài)把握、應(yīng)急處置”三者結(jié)合，讓學(xué)生享有知情權(quán)，穩(wěn)定學(xué)生情緒。在穩(wěn)定學(xué)生情緒后，采取切實(shí)有效的方法解決問(wèn)題。當(dāng)然，學(xué)校管理者不僅要有處理問(wèn)題的魄力，還應(yīng)該主動(dòng)借鑒他國(guó)或他校的經(jīng)驗(yàn)，預(yù)先制定出一套應(yīng)急處理方案，一旦出現(xiàn)問(wèn)題能夠及時(shí)反映，迅速控制住局面，避免事態(tài)的惡化，降低負(fù)面影響發(fā)生的可能性。

（二）培養(yǎng)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，導(dǎo)正網(wǎng)絡(luò)輿情方向。高校網(wǎng)絡(luò)輿情的主要受眾是高校教師和學(xué)生，為了應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)的負(fù)面影響，高校管理者應(yīng)該培養(yǎng)一批“意見(jiàn)領(lǐng)袖”來(lái)導(dǎo)正輿論風(fēng)向?！耙庖?jiàn)領(lǐng)袖”，顧名思義是對(duì)意見(jiàn)有一定影響力的人，他們活躍于人際傳播的網(wǎng)絡(luò)中，通過(guò)向他人提供意見(jiàn)、信息，對(duì)他者施加影響。這些“意見(jiàn)領(lǐng)袖”是網(wǎng)絡(luò)輿情的中介和過(guò)濾者。高校可以在教師和學(xué)生中培養(yǎng)一批“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，既對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情起到監(jiān)督作用，也能及時(shí)導(dǎo)正網(wǎng)絡(luò)輿論風(fēng)向。當(dāng)然，這些“意見(jiàn)領(lǐng)袖”必須是教師、學(xué)生中具有影響力、思想境界高、理論素養(yǎng)成熟的一批人。高校管理者可以讓這些“意見(jiàn)領(lǐng)袖”擔(dān)任貼吧版主、論壇版主等職，一方面監(jiān)督校園網(wǎng)絡(luò)的信息發(fā)布，另一方面及時(shí)跟貼回應(yīng)維持網(wǎng)絡(luò)秩序。

（三）增加學(xué)生意見(jiàn)平臺(tái)，疏導(dǎo)學(xué)生不良情緒。應(yīng)對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是疏導(dǎo)學(xué)生不良情緒。為此，高校應(yīng)該通過(guò)學(xué)生意見(jiàn)平臺(tái)的設(shè)立，為學(xué)生情緒表達(dá)提供機(jī)會(huì)。高校應(yīng)該給予學(xué)生充分的知情權(quán)，并且讓他們享有言論自由的權(quán)力，讓他們能夠自由表達(dá)想法。這既有利于學(xué)校的管理，也能夠讓學(xué)生參與到學(xué)校的管理中，為學(xué)校的發(fā)展共同努力。高校可以在校園網(wǎng)站、論壇等地專門設(shè)立一個(gè)學(xué)生意見(jiàn)平臺(tái)，或者可以開(kāi)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)郵箱，并派專門人員及時(shí)收發(fā)回復(fù)，了解學(xué)生的動(dòng)態(tài)，控制網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展。另外，學(xué)校要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的責(zé)任意識(shí)，明確部門分工，避免發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題時(shí)出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。

總而言之，高校網(wǎng)絡(luò)輿情是高校管理工作的一個(gè)重要方面，高校管理工作者應(yīng)該積極行動(dòng)起來(lái)，在把握高校網(wǎng)絡(luò)輿情特征的前提下，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，完善應(yīng)急處理制度，培養(yǎng)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，導(dǎo)正網(wǎng)絡(luò)輿情方向，增加學(xué)生意見(jiàn)平臺(tái)，疏導(dǎo)學(xué)生不良情緒，建設(shè)和諧穩(wěn)定的校園環(huán)境。

（作者單位：廣東科技學(xué)院）

第四篇：關(guān)于當(dāng)前信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)研究思考與對(duì)策

關(guān)于當(dāng)前信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)研究思考與對(duì)策（范文）

網(wǎng)絡(luò)以其強(qiáng)大的影響力、滲透力和獨(dú)特的互動(dòng)性、流動(dòng)性，加劇了局部問(wèn)題全局化、簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化、個(gè)體問(wèn)題公眾化、一般問(wèn)題熱點(diǎn)化的趨勢(shì)，它越來(lái)越成為人民群眾表達(dá)自己意見(jiàn)、建議、訴求、情緒態(tài)度等的重要載體和平臺(tái)。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的信訪輿情也成為影響社會(huì)生活、社會(huì)秩序的重要因素，對(duì)新形勢(shì)下的信訪工作提出了新的要求。

一、信訪網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)信訪工作的挑戰(zhàn)

信訪網(wǎng)絡(luò)輿情是輿情的一個(gè)分支，是指眾多網(wǎng)民通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)涉及信訪問(wèn)題、信訪人、信訪工作的事件、行為、問(wèn)題等發(fā)表言論，進(jìn)而形成具有一定傾向性的意見(jiàn)的匯總。一般來(lái)說(shuō)，這種傾向性意見(jiàn)多是網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面新聞或不利言論。在這種條件下，信訪網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)信訪工作提出了挑戰(zhàn)。主要體現(xiàn)在：

一是對(duì)傳統(tǒng)信訪工作模式的挑戰(zhàn)。

面對(duì)信訪問(wèn)題上網(wǎng)增多、網(wǎng)上串聯(lián)增多、借助信訪個(gè)案煽動(dòng)群眾情緒增多、網(wǎng)絡(luò)群體性事件增多，以及網(wǎng)上炒作網(wǎng)下行動(dòng)增多等新情況，信訪工作向網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域延伸是形勢(shì)發(fā)展的必然。因此，信訪部門必須創(chuàng)新工作理念，轉(zhuǎn)變方式方法，立足現(xiàn)實(shí)、網(wǎng)絡(luò)“兩個(gè)領(lǐng)域”，關(guān)注訪民、網(wǎng)民“兩個(gè)群體”，做好新時(shí)期信訪工作。

二是對(duì)信訪制度的挑戰(zhàn)。

一些網(wǎng)民從對(duì)信訪問(wèn)題的關(guān)注，轉(zhuǎn)向?qū)π旁L制度的質(zhì)疑。特別是一些學(xué)者的參與和一些地方官員不負(fù)責(zé)任的言論，致使網(wǎng)上各種質(zhì)疑聲、批判聲此起彼伏，而主流聲音卻不夠強(qiáng)大，有的甚至淹沒(méi)在各種雜音之中。一些誤解的、扭曲的聲音一旦形成共振共鳴，必然動(dòng)搖群眾對(duì)信訪工作的信心和對(duì)信訪部門信任。

三是對(duì)信訪工作公信力的挑戰(zhàn)。

傳播力、話語(yǔ)權(quán)、透明度是目前信訪工作亟待加強(qiáng)的“短板”，解決信訪工作有力量、有形象、有權(quán)威問(wèn)題，必須把網(wǎng)絡(luò)作為推進(jìn)工作的重要堡壘和陣地，作為溝通群眾的重要平臺(tái)和渠道，進(jìn)一步密切各級(jí)黨委政府同群眾的血肉聯(lián)系，不斷做大做強(qiáng)。

四是對(duì)信訪干部能力的挑戰(zhàn)。

面對(duì)信訪網(wǎng)絡(luò)輿情的新變化，信訪干部普遍缺乏利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展工作的強(qiáng)烈意識(shí)和有效舉措，既不善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)弘揚(yáng)信訪工作主旋律，放大主流聲音，又不習(xí)慣在網(wǎng)上旗幟鮮明地展開(kāi)針對(duì)性工作，消除群眾疑慮，避免形成炒作。因此，要把熟練使用網(wǎng)絡(luò)當(dāng)作信訪干部的—項(xiàng)基本功，提高精通網(wǎng)絡(luò)文化、通曉網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言、掌握溝通技巧的本領(lǐng)，讓信訪工作的主流聲音、正面信息得到廣泛地傳播和放大，讓廣大網(wǎng)民聽(tīng)得進(jìn)、信得過(guò)。

二、當(dāng)前信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)存在的問(wèn)題

當(dāng)前，涉及信訪網(wǎng)絡(luò)輿情方面的研究較少，在專項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)輿情研究方面顯得較為滯后。在實(shí)踐層面，也存在一些問(wèn)題，具體表現(xiàn)在：

（一）思想認(rèn)識(shí)不到位。

目前，信訪部門對(duì)信訪網(wǎng)絡(luò)輿情的管理相對(duì)滯后，有的甚至依然保持著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“宣傳思維”。面對(duì)新的媒體環(huán)境，一些領(lǐng)導(dǎo)干部有的缺乏同媒體打交道的主動(dòng)意識(shí)，習(xí)慣于三緘其口，奉行“多干少說(shuō)”、“言多必失”的教條，放棄利用各類新媒體平臺(tái)進(jìn)行宣傳引導(dǎo)的機(jī)會(huì)，甚至把新媒體當(dāng)成“敵人”，視為洪水猛獸，唯恐避之不及；有的把所有媒體都當(dāng)作黨報(bào)黨刊來(lái)看待，要求按自己的要求進(jìn)行報(bào)道；有的把“正面為主”等同于不允許有批評(píng)監(jiān)督報(bào)道，把正面宣傳與輿論監(jiān)督對(duì)立起來(lái)；有的奉行“擺平就是水平”，用請(qǐng)客送禮等不正當(dāng)方法“賄賂”媒體；對(duì)于境外媒體，由于政治體制、意識(shí)形態(tài)的不同，加上接觸少、顧慮多，一般采取回避態(tài)度，不愿、不能、不敢主動(dòng)面對(duì)。在這種落后意識(shí)觀念的支配下，甚至有些領(lǐng)導(dǎo)干部說(shuō)出了“你是準(zhǔn)備替黨說(shuō)話，還是準(zhǔn)備替老百姓說(shuō)話”，“要是沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)就好了，想讓他們?cè)趺凑f(shuō)就怎么說(shuō)”之類的“雷語(yǔ)”，更不用說(shuō)研究、熟悉和把握信訪網(wǎng)絡(luò)輿情規(guī)律特點(diǎn)，進(jìn)行科學(xué)有效地管理了。

（二）媒體跟風(fēng)炒作明顯。

信訪問(wèn)題一直是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，一些媒體往往熱衷于這類話題，認(rèn)為能夠最大程度地吸引受眾眼球，獲得關(guān)注。在報(bào)道中，媒體習(xí)慣于把看作弱勢(shì)群體，甚至在沒(méi)有深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，就主觀推斷，認(rèn)為信訪人所說(shuō)所做都是正確的，而把矛頭指向政府機(jī)關(guān)，給政府機(jī)關(guān)的工作帶來(lái)很大壓力，使其處于被動(dòng)局面。這在一定程度上也滋生了一些信訪人纏訪鬧訪行為的發(fā)生，不利于問(wèn)題的最終解決。

（三）反應(yīng)遲緩應(yīng)對(duì)滯后。

面對(duì)信訪網(wǎng)絡(luò)輿情這一新型社會(huì)輿情，處理方法卻陳舊、簡(jiǎn)單，反應(yīng)滯緩，不能與時(shí)俱進(jìn)。常表現(xiàn)為：一是發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息后，不注重引導(dǎo)教育，一刪了之，一堵了之；二是沒(méi)有準(zhǔn)確把握法律尺度，對(duì)負(fù)面信息制造者濫用強(qiáng)制手段，受到網(wǎng)絡(luò)輿論的譴責(zé)；三是對(duì)負(fù)面信息發(fā)布后，反應(yīng)遲緩，沒(méi)能及時(shí)組織力量回應(yīng)，錯(cuò)失處置的良機(jī)，造成工作的被動(dòng)；四是對(duì)網(wǎng)上輿情調(diào)查不嚴(yán)謹(jǐn)，在真相沒(méi)有調(diào)查清楚前，就急于發(fā)布結(jié)論，引起更多質(zhì)疑和不滿。有關(guān)專家通過(guò)對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)信訪事件的分析發(fā)現(xiàn)，在很多網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)信訪事件的應(yīng)對(duì)中，很多部門基本屬于一種不作為或者錯(cuò)誤作為的狀態(tài)，解決問(wèn)題的手段都比較弱，水平也都比較低。這已成為當(dāng)前輿情應(yīng)對(duì)的一塊短板。

（四）缺乏專業(yè)力量支撐。

目前，政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情方面已開(kāi)始進(jìn)行積極有益探索，但專門針對(duì)信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的機(jī)制尚未建立起來(lái)，由于信訪部門機(jī)構(gòu)小、人員少，分工不細(xì)，沒(méi)有專門的機(jī)構(gòu)和專業(yè)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)處理，沒(méi)有專門輿情監(jiān)測(cè)分析工作軟件，工作手段原始低效，加上與有關(guān)網(wǎng)宣部門的聯(lián)系機(jī)制也不健全，因此一旦出現(xiàn)信訪網(wǎng)絡(luò)輿情，也只是就事論事，疲于應(yīng)付，常處于被動(dòng)的局面。

三、信訪網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)措施

新形勢(shì)下，如何做好信訪網(wǎng)絡(luò)輿情管理，是一項(xiàng)需要引起高度重視的工作，主要可以從以下幾個(gè)方面入手：

（一）實(shí)現(xiàn)媒體與政府機(jī)關(guān)的互動(dòng)合作。

在面對(duì)信訪網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，媒體與政府機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，增強(qiáng)彼此信任，相互支持，以達(dá)到“雙贏”的局面。

一方面，注重提升領(lǐng)導(dǎo)干部同新媒體打交道的素養(yǎng)和能力。媒體可以嘗試采取舉辦專題培訓(xùn)班、報(bào)告會(huì)、新媒體應(yīng)對(duì)情景模擬等多種方法，幫助各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部了解新媒體基礎(chǔ)知識(shí)、運(yùn)行模式、傳播理論、傳播特點(diǎn)、傳播規(guī)律、影響力較大的國(guó)內(nèi)外媒體的基本情況和傾向等。同時(shí)，鍛煉領(lǐng)導(dǎo)干部在實(shí)踐中善用媒體的能力，使其能夠及時(shí)借助新媒體平臺(tái)發(fā)布有關(guān)信息，通過(guò)精心設(shè)置政府議程，引導(dǎo)媒體議程，進(jìn)而影響公眾議程，形成有利的輿論氛圍。

另一方面，政府機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)與傳統(tǒng)媒體和新興媒體的日常溝通與合作，配合新聞媒體大力宣傳黨和政府為解決信訪問(wèn)題做出的艱苦努力、取得的突出成效，大力推廣解決群眾合理訴求、維護(hù)群眾權(quán)益的典型經(jīng)驗(yàn)和做法，以強(qiáng)有力的正面宣傳，壓縮負(fù)面報(bào)道空間。通過(guò)與媒體形成良好的互動(dòng)合作關(guān)系，確保在關(guān)鍵時(shí)刻，能通過(guò)媒體傳遞聲音，掌握話語(yǔ)權(quán)。

（二）確保“四個(gè)做到”，進(jìn)一步提高信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的實(shí)戰(zhàn)效果。

首先，做到預(yù)案建設(shè)要到位。只有做到了準(zhǔn)備充分、計(jì)劃周全，才能為做好各項(xiàng)工作打下良好的基礎(chǔ)。信訪網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)也是這樣的。在實(shí)踐中，要根據(jù)它形成的不同原因及表現(xiàn)形式，建立不同類別的信訪網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與危機(jī)處置預(yù)案，只有對(duì)各職能部門與相關(guān)單位的職責(zé)任務(wù)有了明確的認(rèn)識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)了信訪網(wǎng)絡(luò)輿情或危機(jī)事件時(shí)，才能做到立即啟動(dòng)，協(xié)同作戰(zhàn)，相關(guān)部門及相關(guān)媒體才能有條不紊地開(kāi)展引導(dǎo)與化解工作，不會(huì)出現(xiàn)準(zhǔn)備不足，未戰(zhàn)先亂的情況。

其次，做到迅速反應(yīng)要及時(shí)。在面對(duì)信訪網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，不能消極地對(duì)待，要做到積極主動(dòng)、迅速處理，通過(guò)具有說(shuō)服力的事實(shí)與科學(xué)的方法積極應(yīng)對(duì)，在第一時(shí)間使公眾對(duì)問(wèn)題有所了解，以免讓人產(chǎn)生“不作為”的印象。比如，在處理問(wèn)題時(shí)，要做好對(duì)事實(shí)的摸清與排查工作，聯(lián)絡(luò)網(wǎng)管部門處理帖子，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做好宣傳工作，做到積極有效地處理，使所有的事件在引起傳統(tǒng)媒體的炒作之前就大事化小，避免事件的擴(kuò)大化與復(fù)雜化。

第三，做到戰(zhàn)法研究要靈活。應(yīng)對(duì)信訪網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，要考慮公眾的意見(jiàn)，對(duì)公眾在該輿情事件中的需求、利益進(jìn)行綜合考慮，還要注意應(yīng)對(duì)的方式方法，不但要澄清事實(shí)，還要講究情理。對(duì)待網(wǎng)民的“拍磚”及過(guò)激的言論等，要做到沉住氣、擱得下面子，對(duì)事情進(jìn)行冷靜的分析、平和的交流、坦誠(chéng)地溝通，達(dá)到在交流中得到理解，在溝通中達(dá)成共識(shí)，在討論中凝聚人心的效果。比如，如果正反兩方出現(xiàn)了激辯，可以通過(guò)揚(yáng)正抑反的方法，通過(guò)正面的引導(dǎo)，不斷使正面輿論力量得到增強(qiáng)，使負(fù)面聲音被壓制；對(duì)于輿情發(fā)起者即輿情“領(lǐng)袖”明確的，可以通過(guò)抓主帶次的方法，先對(duì)輿情“領(lǐng)袖”加以控制，再對(duì)其他一般社會(huì)成員的言論取向做進(jìn)一步的把握，起到以點(diǎn)帶面的效果。

第四，做到處置措施要得當(dāng)。由于官方應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的經(jīng)驗(yàn)不足，當(dāng)面對(duì)網(wǎng)民關(guān)切的問(wèn)題時(shí)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)“擠牙膏”式的回應(yīng)，讓輿論的焦慮進(jìn)一步擴(kuò)大化，導(dǎo)致陷入輿論的漩渦中。所以，當(dāng)發(fā)生信訪網(wǎng)絡(luò)輿論事件以后，要進(jìn)一步發(fā)揮工作機(jī)制的優(yōu)勢(shì)，做好打“組合拳”的準(zhǔn)備，不能進(jìn)行無(wú)所謂的爭(zhēng)辯，不能亂炒作，不能人為制造熱。此外，還要敢于打破常規(guī)做法，及時(shí)跟進(jìn)，在第一時(shí)間組織力量對(duì)事件的真相進(jìn)行調(diào)查，在第一時(shí)間將真相公布給群眾。當(dāng)事件非常復(fù)雜，可以根據(jù)對(duì)情況和處理做到分段公布，進(jìn)一步滿足公眾的期待心理，不至于使謠言在網(wǎng)上肆意傳播。

（三）建立和完善信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的長(zhǎng)效機(jī)制。

第一，完善和改進(jìn)新聞發(fā)言人制度。20xx年x月x日，國(guó)家信訪局舉辦新聞發(fā)布會(huì)，介紹了信訪工作制度改革情況，在社會(huì)上引起強(qiáng)烈反響。在信訪工作領(lǐng)域，建立完善新聞發(fā)言人制度還有很長(zhǎng)的路要走。各級(jí)政府部門的主要負(fù)責(zé)人，在一些因信訪網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題產(chǎn)生的重大事件面前是第一新聞發(fā)言人，需要第一時(shí)間站出來(lái)向公眾說(shuō)明情況和應(yīng)對(duì)措施。由于很多事件具有突發(fā)性和不可預(yù)料性，容易帶來(lái)恐慌情緒，公眾渴望及時(shí)獲得準(zhǔn)確信息。新聞發(fā)言人需要及時(shí)、正確地掌握信息源，以法定的傳播渠道把權(quán)威信息傳播出去，有效控制輿論導(dǎo)向，避免事態(tài)激化，確保社會(huì)穩(wěn)定。

第二，建立完整的信訪網(wǎng)絡(luò)輿情采集分析體系。輿情采集分析是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，需要兼具知識(shí)和技能的復(fù)合型輿情采集分析團(tuán)隊(duì)，加之相應(yīng)的硬件支持，才能形成完整的輿情釆集分析及預(yù)警體系。多層次輿情采集體系，應(yīng)以政府采集為主導(dǎo)、民間和其他機(jī)構(gòu)的采集為重要補(bǔ)充，通過(guò)搜索引擎等技術(shù)支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情的24小時(shí)監(jiān)控、采集、分類、篩選和整理。同時(shí)，可設(shè)立輿情分析評(píng)論員的崗位，配備專業(yè)人員，具體開(kāi)展輿情的日常監(jiān)測(cè)、信息收集及研判和引導(dǎo)工作。

第三，做好信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的制度化和聯(lián)動(dòng)化建設(shè)。信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)是在輿情收集和分析研判的基礎(chǔ)上做出回應(yīng)的過(guò)程。要達(dá)到及時(shí)、有序、有效，首先要加強(qiáng)制度化建設(shè)，完善有關(guān)信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的各種規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的常態(tài)化、制度化和規(guī)范化。其次，要加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)化建設(shè)。在媒介層級(jí)，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等新媒體平臺(tái)進(jìn)行信息傳播；在政府層級(jí)，對(duì)內(nèi)層層建立信息傳播渠道；在民眾層級(jí)，發(fā)揮廣大受眾個(gè)體的力量（如民間意見(jiàn)領(lǐng)袖）進(jìn)行信息傳播，實(shí)現(xiàn)多方位信息傳播，確保信息暢通、快速反應(yīng)、有效引導(dǎo)。

第五篇：淺議涉警網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略

淺議涉警網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略

?

?

?

2013年06月05日 08:10:23

作者：程寶清

【字號(hào) 大 中 小】 【留言】 【打印】

近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)作為國(guó)際上公認(rèn)的“第四媒體”，以其特有的優(yōu)勢(shì)比其他傳媒的發(fā)展更為迅速，在很大程度上，互聯(lián)網(wǎng)已成為社會(huì)輿論的放大器和信息的集散地。網(wǎng)絡(luò)輿情作為反映社情民意的風(fēng)向標(biāo)，對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的影響日益加大，甚至成為政府部門決策的參考。面對(duì)洶涌浪潮般的網(wǎng)絡(luò)輿情，如何及時(shí)分析預(yù)警，主動(dòng)、有效地應(yīng)對(duì)和妥善處置，切實(shí)提升自身公信力，積極參與社會(huì)管理創(chuàng)新，是公安機(jī)關(guān)必須深入研究和對(duì)待的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，對(duì)于樹(shù)立公安機(jī)關(guān)良好形象，構(gòu)建和諧警民關(guān)系，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，具有重要意義。

一、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的特征

目前我國(guó)正處于社會(huì)發(fā)展的轉(zhuǎn)型期，各種社會(huì)矛盾不斷涌現(xiàn)。公安機(jī)關(guān)作為執(zhí)法機(jī)關(guān)，在與社會(huì)各階層的長(zhǎng)期接觸中極易被置于矛盾的風(fēng)口浪尖上。任何涉及公安機(jī)關(guān)和人民警察的負(fù)面信息，如果得不到及時(shí)有效的處理，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下這種負(fù)面消息都有可能成為輿情風(fēng)暴，導(dǎo)致公安機(jī)關(guān)和人民警察形象受損，嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定。

當(dāng)前我國(guó)的涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

（一）突發(fā)性

一方面，具體的輿情危機(jī)往往是突然發(fā)生的，一個(gè)熱點(diǎn)事件的存在加上一種情緒化的意見(jiàn)，就可能成為點(diǎn)燃輿情危機(jī)的導(dǎo)火索，這種突發(fā)性往往是官方所難以提前預(yù)見(jiàn)的，其產(chǎn)生的后果也往往很嚴(yán)重。另一方面，輿情危機(jī)從生成到消除是一個(gè)累計(jì)漸進(jìn)的過(guò)程，各種危機(jī)要素在此過(guò)程中進(jìn)行著量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)換。

（二）偏差性

就輿情信息本身來(lái)說(shuō)，都有實(shí)際發(fā)生的輿情事件為背景或根據(jù)，具有一定客觀實(shí)在性。但由于受各種主客觀因素的影響，一些網(wǎng)絡(luò)言論缺乏理性，比較感性化和情緒化。有些人甚至把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場(chǎng)所，上傳一些誤發(fā)或虛假的涉警輿情信息。不了解真相的群眾在網(wǎng)絡(luò)上通過(guò)各種方式宣泄這種情緒化、偏差性的言論，通過(guò)討論一呼百應(yīng)，產(chǎn)生共鳴，造成極其惡劣的社會(huì)影響。

（三）破壞性

涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)往往會(huì)引發(fā)社會(huì)大眾和公安機(jī)關(guān)及警察在觀點(diǎn)甚至是行動(dòng)上的劇烈沖突。進(jìn)而嚴(yán)重影響公安機(jī)關(guān)的社會(huì)聲譽(yù)、阻礙公安機(jī)關(guān)的正常工作，甚至引發(fā)警民對(duì)抗的群體性事件，進(jìn)而導(dǎo)致人民對(duì)社會(huì)正義與政府公信力的質(zhì)疑。

（四）隱蔽性

網(wǎng)絡(luò)具有特殊的“匿名性”，網(wǎng)民可不以真實(shí)身份進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)，因而很多參與者是抱著一種娛樂(lè)心態(tài)、看客心理、從眾意識(shí)，肆意炒作司法個(gè)案，將個(gè)別問(wèn)題擴(kuò)大化、將單一問(wèn)題復(fù)雜化、把所有問(wèn)題說(shuō)成是“社會(huì)制度弊端”的結(jié)果，企圖摧毀人民群眾對(duì)黨和政府的信任和信心，摧毀群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的信任和信心，達(dá)到“點(diǎn)火”、“松土”、“掘根”的目的。

（五）緊迫性

基于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)如此惡劣的影響，公安機(jī)關(guān)必須對(duì)即將或已經(jīng)發(fā)生的輿情危機(jī)在最短時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，有效整合信息等，形成一套應(yīng)對(duì)策略，以防止輿情危機(jī)的擴(kuò)散。

二、當(dāng)前公安機(jī)關(guān)輿情引導(dǎo)工作中存在的問(wèn)題

（一）輿情引導(dǎo)手段單一。當(dāng)前，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息公安機(jī)關(guān)往往采取刪除、封堵等措施，不僅不能夠減低輿論熱度，消除負(fù)面影響，甚至可能進(jìn)一步激發(fā)人們的好奇心。也有部分公安機(jī)關(guān)對(duì)社會(huì)輿情熱點(diǎn)、焦點(diǎn)采取聽(tīng)之任之的態(tài)度，不及時(shí)進(jìn)行響應(yīng)，或者官樣文章、語(yǔ)焉不詳，從而起到推波助瀾的作用，網(wǎng)上謠言滿天飛，等到產(chǎn)生一定社會(huì)后果再去干預(yù)時(shí)，由于缺乏公信力，不僅費(fèi)力大、成本高，效果也不理想。

（二）敏感性不高，反應(yīng)速度慢。公安機(jī)關(guān)對(duì)社會(huì)輿情反應(yīng)時(shí)間與輿情傳播速度極不相稱。在輿情的初期階段，一些公安機(jī)關(guān)缺乏足夠的敏感性，不愿、不敢、不會(huì)表態(tài)、處于猶豫觀望狀態(tài)，“一捂、二堵、三拖、四拒絕、五控制”的方式回避媒體，試圖壟斷新聞源和話語(yǔ)權(quán)，沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)，出讓了將矛盾消除在萌芽階段的主動(dòng)權(quán)，喪失了處置先機(jī)。由于網(wǎng)絡(luò)等傳播速度極快，短短一兩天時(shí)間輿情就會(huì)爆炸擴(kuò)散，引起社會(huì)的全面反應(yīng)，引發(fā)更大的危機(jī)。

（三）人員、設(shè)備缺乏有效保障。目前公安部門在應(yīng)對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情工作上缺乏專業(yè)人員和物質(zhì)設(shè)備的有力保障?；鶎庸矙C(jī)關(guān)新聞發(fā)言人制度不完善，難以保證應(yīng)對(duì)效果。很多單位網(wǎng)絡(luò)輿情處理人員大多是兼職，缺少監(jiān)控方面的專業(yè)人才和高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員。同時(shí)信息化建設(shè)投入不足，公安機(jī)關(guān)互聯(lián)網(wǎng)站平臺(tái)沒(méi)有完全建立，或設(shè)置不合理，自主的網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺(tái)缺乏。更重要的是，沒(méi)有集信息搜集、處理、研判、反饋于一體的輿情監(jiān)控系統(tǒng)，只能靠人工監(jiān)測(cè)、收集和處理效果不理想。

三、涉警輿情的應(yīng)對(duì)策略

在當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下，涉及公安機(jī)關(guān)的突發(fā)應(yīng)急事件不可能完全避免。公眾敏感性的增強(qiáng)，更容易誘發(fā)群體性事件，在警察處理突發(fā)事件的過(guò)程中涉警輿情也將隨之產(chǎn)生，因此我們必須未雨綢繆，防患于未然，及時(shí)、全面、有效地掌握輿情動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)輿情的監(jiān)督和引導(dǎo)，做好輿情應(yīng)對(duì)工作，引導(dǎo)社會(huì)涉警輿情的走向，化解矛盾和危機(jī)，避免網(wǎng)絡(luò)輿情次生災(zāi)害，努力降低涉警輿情帶來(lái)的負(fù)面影響。

（一）樹(shù)立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情觀

實(shí)踐證明，行動(dòng)要前進(jìn)，認(rèn)識(shí)必然先行。輿情是群眾反映自身意愿、表達(dá)個(gè)人訴求的一種重要手段，是社會(huì)民意的風(fēng)向標(biāo)。積極回應(yīng)社會(huì)輿情、做好輿情引導(dǎo)工作既是公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定、提升執(zhí)政能力的重要舉措，也是執(zhí)法者落實(shí)執(zhí)政為民、踐行全心全意為群眾服務(wù)根本宗旨的內(nèi)在要求。因此，輿情引導(dǎo)工作對(duì)公安機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)是“規(guī)定動(dòng)作”，必須納入日常工作，牢牢占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)主陣地。公安機(jī)關(guān)及全體民警要從思想上重視輿情引導(dǎo)工作，站在維護(hù)社會(huì)治安、警民關(guān)系建設(shè)的高度看待、謀劃，認(rèn)真做好化解疏導(dǎo)工作，及時(shí)消除網(wǎng)上各類矛盾和不安定因素，維護(hù)良好的網(wǎng)絡(luò)秩序，實(shí)現(xiàn)“虛擬社會(huì)”和“現(xiàn)實(shí)社會(huì)”的全面穩(wěn)定。(二)完善機(jī)制建設(shè)

涉警輿情處置工作機(jī)制的建立健全和完善，是涉警輿論有效實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)和管控的工作基礎(chǔ)。一是完善涉警輿情預(yù)警研判機(jī)制。公安機(jī)關(guān)應(yīng)著重把握“發(fā)現(xiàn)早、預(yù)防先”的原則，建立健全涉警輿情信息收集、分析、研判、預(yù)警、反饋工作機(jī)制，形成“群眾關(guān)注（超前預(yù)警）—媒體報(bào)道—信息反饋—警媒互動(dòng)—解決問(wèn)題”的良性循環(huán)體系，做到防范有效、有據(jù)且有力。二是完善涉警輿情核查工作機(jī)制。針對(duì)發(fā)生的負(fù)面涉警輿情，公安機(jī)關(guān)要強(qiáng)化核查工作機(jī)制，做到快速核查、快速反應(yīng)、快速處理。針對(duì)歪曲事實(shí)、蓄意詆毀公安隊(duì)伍形象的負(fù)面輿情，要旗幟鮮明地通過(guò)以公安新聞發(fā)布為主的各種工作措施予以駁斥，理直氣壯地維護(hù)公安民警的權(quán)益和公安隊(duì)伍的形象。通過(guò)快速核查和反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)存在的涉警輿情問(wèn)題，進(jìn)而有針對(duì)性地分析和解決問(wèn)題。三是完善涉警輿情處置機(jī)制。完善公安新聞發(fā)布和重大突發(fā)性事件等涉警負(fù)面報(bào)道新聞處置、涉警輿情定期分析通報(bào)、警媒良性合作等機(jī)制，建立健全多警種通力合作、溝通協(xié)調(diào)的大公安形象危機(jī)處置機(jī)制，必要時(shí)要爭(zhēng)取黨委、政府及相關(guān)部門的支持，提高公安形象危機(jī)處置能力。四是完善涉警輿情經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與對(duì)策分析機(jī)制。針對(duì)涉警輿情處置工作，要及時(shí)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、查找原因并分析對(duì)策，研究下一步工作對(duì)策，特別是要加強(qiáng)對(duì)公民從眾心理、公眾需求、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播、負(fù)面輿情和形象危機(jī)處置等重點(diǎn)、難點(diǎn)工作的研究，為公安輿論引導(dǎo)與輿情控制積累經(jīng)驗(yàn)、提供借鑒。

（三）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)人才隊(duì)伍建設(shè)

在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，要想處置好涉警輿情，公安機(jī)關(guān)必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)線的人才隊(duì)伍建設(shè)。一是要組建規(guī)模較大的“網(wǎng)絡(luò)新軍”。選拔具有網(wǎng)上工作意識(shí)、較強(qiáng)組織性和較高業(yè)務(wù)水平的民警成立網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍，使之成為“應(yīng)急處置突擊隊(duì)”，為開(kāi)展針對(duì)不同的負(fù)面輿情的應(yīng)對(duì)工作做好人才儲(chǔ)備。二是要培養(yǎng)網(wǎng)上“意見(jiàn)領(lǐng)袖”。有針對(duì)性地在網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍中進(jìn)行“寫(xiě)手”和“辯手”培養(yǎng)。三是要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)演練。對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員進(jìn)行“網(wǎng)上虛擬身份經(jīng)營(yíng)” “危機(jī)輿情處置原則和技巧”“輿論引導(dǎo)基本方法和案例介紹”等多方面系列培訓(xùn)，使網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員盡快掌握網(wǎng)上工作基本技能，從而提高隊(duì)伍的整體作戰(zhàn)水平。四是要借助社會(huì)力量。在本地論壇上物色有較大影響力的網(wǎng)絡(luò)原創(chuàng)寫(xiě)手，將其發(fā)展為公安輿情信息關(guān)系人員，成為公安網(wǎng)上輿情導(dǎo)控的補(bǔ)充力量。同時(shí)主動(dòng)保持與各大網(wǎng)站、論壇的管理員經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，使其在網(wǎng)上輿情導(dǎo)控工作能夠?yàn)槲宜谩?/p>

（四）完善新聞發(fā)言人制度

建立新聞發(fā)言人制度是避免媒體炒作、消除謠言、引導(dǎo)輿論、樹(shù)立公安機(jī)關(guān)形象的有效手段，針對(duì)不同的輿情，靈活采用新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、新聞通報(bào)會(huì)、新聞背景通氣會(huì)、新聞通稿和網(wǎng)絡(luò)發(fā)布等方式，及時(shí)向新聞媒體和公眾通報(bào)警方的舉措，有助于組織向外界進(jìn)行信息的“營(yíng)銷”恰當(dāng)?shù)貍鬟f組織解決危機(jī)的立場(chǎng)和理念，展示組織的行動(dòng)誠(chéng)意；同時(shí)，發(fā)言人還可以統(tǒng)一組織對(duì)外口徑，使信息保持連貫和一致性，防止不當(dāng)信息的擴(kuò)散或“多頭馬車”的情況出現(xiàn)。完善新聞發(fā)言人制度，能夠及時(shí)回應(yīng)歪曲事實(shí)的報(bào)道，取得廣大群眾的理解和支持，積極引導(dǎo)社會(huì)輿論，提升公安機(jī)關(guān)發(fā)言的主動(dòng)地位，妥善處置涉警輿情事件。

（五）加強(qiáng)科技研發(fā)

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，為有效地應(yīng)對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情必須向科技要警力，要戰(zhàn)斗力。一是研發(fā)輿情分析系統(tǒng)軟件。構(gòu)建一個(gè)面向公安工作的文本傾向性分類器，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)習(xí)理論中的方法，能夠從詞語(yǔ)級(jí)、語(yǔ)義級(jí)、篇章級(jí)、海量級(jí)四個(gè)層次對(duì)文本的態(tài)度傾向進(jìn)行研判分析，及時(shí)捕捉紛繁多變的網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)議題，動(dòng)態(tài)掌握公眾的意見(jiàn)反饋和利益表達(dá)。利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)話題、敏感話題進(jìn)行識(shí)別，對(duì)熱門主題進(jìn)行跟蹤，做出趨勢(shì)分析，自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)告，并提前預(yù)警。二是要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控信息系統(tǒng)建設(shè)。充分利用和發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)勘察取證系統(tǒng)等現(xiàn)代科技手段的效用，形成嚴(yán)密、高效的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、IP地址定位、網(wǎng)絡(luò)報(bào)警等多種功能的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控技術(shù)體系，全面加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)上各種不穩(wěn)定因素的搜索和監(jiān)控，切實(shí)提高應(yīng)對(duì)涉警輿情處置能力。結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)輿情是新時(shí)期的新問(wèn)題。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理，平息網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的必然要求。在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的工作中，公安機(jī)關(guān)一定要牢固樹(shù)立“嚴(yán)格公正規(guī)范、理性平和文明”的新理念，切實(shí)加強(qiáng)自身建設(shè)，全面深化警務(wù)公開(kāi)，加強(qiáng)涉警信訪的源頭治理和妥善化解，切實(shí)提高公安機(jī)關(guān)執(zhí)法公信力和人民群眾對(duì)公安工作的認(rèn)同感，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情朝著有利于公安工作的方向健康發(fā)展，使網(wǎng)絡(luò)輿情最終成為促進(jìn)社會(huì)和諧的助推器和實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平正義的催化劑。

（作者系黃驊邊防檢查站站長(zhǎng)）