第一篇：(修改中)2013年度售后服務工作報告

工作總結

二零一三年度 售后主管兼營銷業(yè)務員

二零一三年十二月十七日 2013年度售后服務及營銷業(yè)務員工作報告

2013年售后服務工作，在公司領導及各相關部門的大力配合下，順利開展并有所突破，現(xiàn)就售后服務、龍山配套業(yè)務、萬向節(jié)叉子委外加工等相關工作向領導匯報如下：

一、售后服務工作： 1、2012年各主機廠售后索賠金額合計2944736.74元，索賠金額占銷售收入1.62%。2011年索賠金額2532950.13元，同比上升了0.2%。詳見附表1。2、1-12月共計接到74起外部反饋，丹東曙光3起，南京依維柯2起，迪爾4起，德納7起，武玉反饋3起，柳汽3起、重汽5起，；宇通3起，安徽安凱4起，華菱6起，青島6起，方盛23起，一汽4起，富華：2起，三一重工：1起。反饋的主要問題材料夾雜問題2起；運輸問題2起；斷裂、裂紋問題8起（零公里斷裂無）；圖紙問題8起；條碼問題5起；標識打刻問題3起，標識噴涂問題6起，加工工藝問題10起，九、毛刺問題3起；調質硬度及深度問題是13起；油漆附著力問題9起；清潔度問題3起；包裝問題4起；粗糙度問題3起；

通過2012年度售后服務指標來看，產(chǎn)品在主機廠下線斷軸現(xiàn)象明顯下降了，外部顧客抱怨同類問題重復性降低了，總的顧客抱怨次數(shù)也減少了，這與公司年初把2012年定為質量攻堅年，把質量工作定為公司的核心工作，追求質量上零缺陷是分不開的，效果初見成效。

2012年三包索賠金額比較高，主要原因如下：1.各主機廠相互競爭市場份額，提高三包里程一般由原來的5萬公里上升到8—10萬公里，延長三包服務年限由原來的二年一般延長到3年。因此將影響下游供應商的三包服務費用，影響幅度近（50%）。2.東風柳汽2012年三包服務費用過高，主要原因是柳汽清理自2009年以來的積壓單據(jù)，今年必需結清，柳汽在三包服務站的管理一直不規(guī)范，造成今年索賠激增，針對這一情況，在主管經(jīng)理及區(qū)域經(jīng)理的多次協(xié)調、溝通、申述，終于在2012年5月份與柳汽鑒定按供貨金額3%的質量買斷協(xié)議，2013年可以杜絕因柳汽服務站管理不規(guī)范給我公司造成的質量損失，也可避免柳汽在質量上的霸王條款。

2012年經(jīng)過與主機廠相關人員溝通協(xié)調，對主機廠提起申訴，2012年三包索賠總計減免金額近90余萬元，其中柳汽：49.445萬元，廣西方盛：5.2萬元，龍山底盤：1.3萬元，一汽減免45.96萬元，一汽改鑒減入33萬元。

為了減少三包服務費用，主管經(jīng)理及各區(qū)域經(jīng)理做了大量工作，有的主機廠沒有發(fā)生三包服務費用或者占比例極少。本年度三包服務費用主要是體現(xiàn)過去兩年銷售的產(chǎn)品質量，我公司產(chǎn)品銷售到主機廠，主機廠再到用戶處，三包服務時間是按整車到用戶手里計算，因此我公司產(chǎn)品售出后一般要在兩年左右時間才可以反應出來三包服務費用。2010—2012年三包服務費用三年平均占銷售收入比例為1.22%，略低于同行業(yè)2%的水平。

2013年公司還應繼續(xù)堅持質量攻堅年，把如何實現(xiàn)生產(chǎn)出符合圖紙的合格產(chǎn)品作為工作目標，逐一從工藝、操作、設備、策劃等方面入手，先易后難，個個突破，確保公司產(chǎn)品保持質量優(yōu)勢。產(chǎn)品協(xié)作工作：

2012年龍山底盤供貨31420根，實現(xiàn)銷售收入320萬元，回款115萬元。龍山底盤自8份開始進行成本壓縮，半軸原材料使用Φ36mm鋼材，由于我公司受設備及工藝制約，只能使用Φ40mm鋼材，毛坯成型后中桿需要車桿，因此每根成本增加近20元，所以龍山底盤開始采購長春美華公司的產(chǎn)品，我公司退出了合作。（庫存1100根正在與龍山協(xié)調）

2012年外協(xié)萬向節(jié)毛坯長叉子9000件，短叉子13000件，主動與區(qū)域經(jīng)理溝通，了解計劃需求，密切與生產(chǎn)協(xié)調，監(jiān)控外協(xié)廠家進度，圓滿完成了公司萬向節(jié)計劃需求。

售后服務處

2013年12月17日

第二篇：個人課題工作報告修改中

《提高農(nóng)村小學生閱讀能力的策略研究》

工作報告

宿遷市宿豫區(qū)關廟中心小學張海霞

《提高農(nóng)村小學生閱讀能力的策略研究》是本人2006年申辦的市級“十一五”規(guī)劃個人課題。自2006年被批準立項以來，我們校領導大力支持，本人高度重視，根據(jù)課題研究方案進行了嚴密、有序地研究。回顧這兩年來的研究工作，我的研究過程可以總結如下：

一、課題的主要研究情況。

課題組分三個階段對課題進行了研究，分別為準備階段、實施階段、總結階段。研究中，我堅持循序漸進、穩(wěn)步推進的原則，努力做好每一環(huán)節(jié)。

1、準備階段

本階段主要是選定課題，于研究前做了以下幾方面的工作：第一，進行教育理論的研究和探討；第二，分析當前孩子在閱讀方面存在的現(xiàn)狀，進行問卷調查；第三，根據(jù)調查、分析制定出課題的《研究方案》和《實施計劃》。

2、實施階段

實施階段是本課題研究的中心環(huán)節(jié)，主要任務是圍繞研究目標，逐步落實《實施計劃》。

對孩子的閱讀現(xiàn)狀及內心需求的調查，是我們實施階段最重要的工作。針對我校學生的具體情況，排查摸底，設計幾份高質量的問卷調查，有目的地對孩子們的閱讀現(xiàn)狀、閱讀期待及內心需求方面調查落實。以求準確地把握第一手資料，為課題研究對策的制定和實施提供了前提和保證。

根據(jù)孩子們的內心需求，我真切地走進孩子們的內心。把我的 1

理論知識運用到課堂實踐中來，從孩子們的良好的閱讀習慣的養(yǎng)成，閱讀興趣、閱讀能力的提高中，我可以預見本課題的研究是規(guī)范、科學的，并且具有較高的實踐價值的。所以，我深信我可以較好地完成預期的研究任務。

3、總結階段

至2009年8月，本課題研究任務基本完成，在此階段，我把本課題的工作重心主要放在以下幾個方面：

（1）進行研究工作總結，撰寫課題研究報告和課題研究工作報

告；

（2）過程性資料整理；

（3）主持人研究成果集錦（包括本人的論文及學生的習作）；

（4）結題申報。

這一階段，我主要是對研究資料進行了系統(tǒng)地收集和整理。我的研究工作的開展可以說是有條不紊的，成績是可喜的，效果是明顯的。我個人認為本課題具備結題和成果申報的條件。

二、注重實踐中的努力探索。

1、加強自身的學習，提高研究能力。

在兩年的研究、學習過程中，我經(jīng)常積極地試上一些示范課、研究課，課后我及時地去聽取其他教師的寶貴意見，并把積累到的寶貴經(jīng)驗運用到之后的課堂教學中來。這樣，我及時地總結、積累，為我課題的有序開展提供了有力的保障。與此同時，我還廣泛去地閱讀大量與課題相關的資料，以備較好地指導我的實踐工作。研究過程中，我更加篤信我的課題研究的價值。一路走來，我也堅定了我課題研究成功的信心。

2、調整思路，確保質量。

（1）課題研究一段時間后，為了更有效地保證課題研究的質量，我要求自己積極撰寫教案、教后隨感、理論學習筆記，及時進行研究小結，學年初寫好方案，學年末寫好總結。

（2）提高撰寫研究論文的質量。這幾年，我們學校對教師論文撰寫比較重視，平時寫得也比較勤。為了提高撰寫課題研究論文的質量，我平時就注重論文寫作方面的交流、研討，促使自己積累，積極思考，撰寫反思自己研究動態(tài)的論文，將課題研究深入化。我的《閱讀教學，怎一個“讀”字了得》獲得了江蘇省“金帆杯”論文三等獎；《情感語文，情智教學》獲得了市級二等獎；《我為提高孩子閱讀能力支幾招》和《提高小學生閱讀能力的幾點淺見》均已在《宿遷日報》上發(fā)表。

此外，我還引導學生把自己的閱讀積累，體現(xiàn)在自己的習作中。再加工之后，我把孩子們的習作投到《宿豫教育》、《宿遷教育》等網(wǎng)絡上，大部分被推薦到首顯頁上。這是孩子們閱讀能力提高的最好體現(xiàn)。

3、立足實踐，深入研究。

在研究過程中，為了取得實效，使課題有實際指導意義，我注重立足于課堂，深入研究。首先是在頭腦中樹立起現(xiàn)代的教育理念，完成在教學中的角色轉變；其次是加強研究性學習過程中教師的指導作用，指導學生寫好日記，及時記載研究情況，真實地記錄個人體驗，為以后進行總結和評價提供依據(jù)；同時重視對過程的評價和在過程中的評價，重視學生在學習過程中的自我評價和自我改進，鼓勵學生發(fā)揮自己的個性特長，施展自己的才能，努力形成激勵廣大學生積極進取、勇于創(chuàng)新的氛圍。

4、結合實際，資源共享。

隨著研究的不斷深入，我越來越感覺到創(chuàng)建資源庫的必要性。一方面是自己平時編寫的教案、研究的心得等資料需要妥善保存；另一方面是個人的研究范圍畢竟有限，需要借鑒和學習，各種資源需要共享，及時地與廣大一線教師研討，最終形成有價值的理論資料。研究過程中的所有資料均由課題負責人統(tǒng)一管理，其他教師可以根據(jù)需要查閱運用。通過激發(fā)、帶動，許多教師都能自發(fā)、主動地加入研究，這樣一來就大大提高了我們的教學質量。

三、寓總結于反思之中。

1、調查分析，反思得失。

我在研究過程中，注重調查了解研究過程中的得失，及時分析總結，以利于研究正常有序地進行。

通過研究，我取得了一定的實效，比如：促進了全校老師教育觀點的轉變，許多教師的教學行為正在逐步轉變，課堂和學生的行為、生活出現(xiàn)了新的變化，課堂改革的氛圍正在形成。在教育教學活動中，呈現(xiàn)的是新課堂、新理念、新老師、新學生的全新局面。

當然，也有值得思考的問題，主要是：課題研究人員外出學習機會不是很多，使課題研究工作借鑒他人的經(jīng)驗不夠；教育觀念的轉變較慢，不能盡快適應課題研究的需要；學生只靠單方面教育，教師負擔過重，新的教學資源匱乏，使研究工作中面臨嚴峻挑戰(zhàn)；有的教師在探究過程中，駕馭課堂的能力還欠缺，閱讀引導還存在問題，學生小組閱讀活動開展存在較大差異等等，上述種種均有待進一步提高。

針對這些情況，我在課題研究過程中進行了適時調整、改進，揚長避短，克服困難，使研究順利進行，獲得收益。

2、整理材料，收集成果。

2009年9-12月，本課題進入結題階段。一方面繼續(xù)按課題要求開展好常規(guī)研究活動，一方面積極開展總結活動，寫好加入課題組以來整個研究過程的研究報告，匯總研究成果。課題組對所有材料整理歸檔，對研究過程、成果等進行總結。

本課題的整個研究過程是科學、有序的，這中間有提高有前進，當然也少不了曲折、迂回。在研究過程中雖然也初步取得了一些成績，基本實現(xiàn)了預定目標。但該課題也存在一定的問題：個人課題，觀點相對而言稍顯片面。我擬定在課題結題后，運用自己已有的一些成功做法，針對存在問題，將進一步加強研究。課題結題后，我將以此為一個新的起點，爭取在實踐價值方面進一步加大探討的力度。我將不斷地推陳出新。努力做一個新時期研究型的教師。

第三篇：2011社區(qū)工作報告修改

社區(qū)工作報告

（2011年12月6日）

阿勒騰席熱鎮(zhèn)平安社區(qū)

各位領導、同志們：

非常高興各位領導蒞臨平安社區(qū)檢查指導工作，下面我代表平安社區(qū)黨支部，就社區(qū)2011工作開展情況做匯報。

社區(qū)基本情況：

平安社區(qū)位于阿鎮(zhèn)工業(yè)街東，文明路南，210國道西，可汗路北，社區(qū)總面積2平方公里，居民3524戶，9617人，少數(shù)民族728人，社區(qū)現(xiàn)有工作人員38名，其中社區(qū)干部20名，社區(qū)4050、零就業(yè)工作人員20名。社區(qū)現(xiàn)有黨員652名，其中在職黨員496名，離退休黨員64 名，進城務工黨員71 名，社區(qū)黨員 21 名。近年來，社區(qū)全面構筑“四位一體”黨支部格局，通過與19個機關企事業(yè)單位黨組織共建，2個社區(qū)離退休黨支部和1個進城務工黨支部合建，實現(xiàn)資源共享、活動共搞、文明共創(chuàng)、難題共解，形成工作互相協(xié)調配合的良好局面。

一、突出組織建設，發(fā)揮帶動作用

（一）加強班子建設，強化黨員教育管理。社區(qū)黨支部從不斷完善社區(qū)各項制度入手，建立健全了社區(qū)分工、學習、考勤、獎懲等制度，年初制定了詳細的干部分工制度，嚴格 按照分工負責。在抓班子建設上，從抓班子思想政治建設入手，按照每周一學習制度，利用社區(qū)干部大會、黨員組織生活會、現(xiàn)代遠程教育等載體，針對不同時期形勢任務的需要，學習黨的十七大、十七屆四中、五中全會精神、政治理論、法律知識和業(yè)務知識等，組織“四位一體”黨支部參加學習3次，社區(qū)黨員干部學習10次。而且通過由社區(qū)大學生講課的形勢，充分發(fā)揮大學生才能，調動他們的工作積極性。

（二）繼續(xù)深入推進創(chuàng)先爭優(yōu)活動，加強基層組織建設。一是社區(qū)在全體黨員、干部職工中深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)“雙亮雙創(chuàng)雙比”活動，并結合社區(qū)實際制定了《平安社區(qū)“雙創(chuàng)雙亮雙比”活動方案》，7月8日我旗召開貫徹胡錦濤總書記“七一”講話精神暨開展“雙創(chuàng)雙亮雙比”活動動員大會。為確保此項活動深入推近，取得成效，社區(qū)緊緊圍繞全旗創(chuàng)先爭優(yōu)活動的總體要求，以繼續(xù)深入推進創(chuàng)先爭優(yōu)活動為契機，以加強和改進作風建設為主線，引導全社區(qū)廣大黨員、干部職工按照“五個好”、“五帶頭”的具體標準，亮身份、亮承諾，激發(fā)創(chuàng)先爭優(yōu)的自覺性和主動性；爭創(chuàng)群眾滿意示范窗口、爭創(chuàng)黨員先鋒崗，彰顯黨員先鋒模范作用；比服務、比奉獻，創(chuàng)建優(yōu)質高效的服務環(huán)境。努力實現(xiàn)“強化一流管理、打造一流隊伍、展示一流服務、爭創(chuàng)一流業(yè)績、塑造一流形象”的“五個一”目標，讓群眾深切感受到創(chuàng)先爭優(yōu)活動帶來的新變化、新成效。二是按照做出具體承諾、“一對一”結對幫扶的工作要求，實現(xiàn)社區(qū)黨員承諾，社區(qū)根據(jù)轄區(qū)居民特點，將貧困戶、個體工商戶、流動人口、下崗失業(yè)人員、進城務工人員等特殊群體，結對幫扶給645名黨員干部，就當前政策理論宣傳、創(chuàng)城創(chuàng)衛(wèi)、維穩(wěn)、計生、矛盾糾紛困難救助等方面入手開展創(chuàng)爭活動。目前社區(qū)黨員干部入戶隨訪7次，具體解決了一些群眾生產(chǎn)生活中存在的問題，宣傳了大量的政策法規(guī)。尤其在開展“雙亮雙創(chuàng)雙比”、“三城同創(chuàng)”等活動之際，加大宣傳力度，社區(qū)居民知曉率達到了100%，并且開展衛(wèi)生清潔、醫(yī)療服務、意見征集等各類志愿活動4次，按照干部履職盡責做承諾，社區(qū)干部就上班是否遲到、早退，工作態(tài)度、工作責任心等具體事項做出承諾，充分調動黨員干部工作積極性，圓滿完成了社區(qū)各項工作任務，并接受各級領導考察調研、檢查指導30余次，受到了上級領導的一致好評。

三是按照創(chuàng)建學習型黨組織的基本要求，以開展建設“學習型社區(qū)”活動為契機，社區(qū)及時制定了開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動學習制度，按月安排學習計劃，把每周五下午做為“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動學習日，就加強社區(qū)建設工作篩選了6本書籍做為社區(qū)黨員干部學習必讀，采取個人自學、分組討論、集中學習等多種形式，并要求每名黨員干部必須完成5000字的讀書筆記。使黨員干部學習立足崗位特點，有針對性抓住重點，學習成果能夠有效的運用于社區(qū)實際工作當中。

（三）加強聯(lián)手共建，充分發(fā)揮區(qū)域化黨建格局優(yōu)勢。利用聯(lián)手共建單位人力、物力、財務資源，為社區(qū)建設解決一些實際問題。今年，組織各聯(lián)手共建單位開展宣傳、講座、創(chuàng)城志愿活動等15次。利用聯(lián)手共建單位協(xié)調能力強、籌資渠道廣的優(yōu)勢，通過多方協(xié)調，累計為社區(qū)建設投入資金120萬元，旗發(fā)改局協(xié)調相關部門投入80余萬解決了廣廈小區(qū)物業(yè)活動用房問題。通過聘請老黨員老干部義務擔任社區(qū)治安巡邏員、人民調解員、政策宣傳員、便民服務員、民情調查員等，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用和示范帶頭作用。這些舉措不但方便了社區(qū)居民生活，規(guī)范了小區(qū)管理，使聯(lián)手共建的作用有效發(fā)揮，而且群眾對黨組織的認可度不斷加深，黨群干群關系更加密切，黨組織的凝聚力和號召力明顯提高。

（四）加強了陣地建設，豐富服務載體。繼續(xù)強化社區(qū)陣地建設，社區(qū)利用現(xiàn)有5100平米活動場地，打造“七室三園兩站兩廳一廣場”，即社區(qū)辦公室、棋牌室、殘疾人活動室、閱覽室、多功能室、警務室、老年文化活動室、物業(yè)辦公室、親子園、準媽媽樂園、書畫園，綜治工作站、社區(qū)衛(wèi)生服務站、一站式服務大廳、多功能大廳，人口文化廣場。社區(qū)全力打造一流的服務平臺，得到各級各部門的大力支持，現(xiàn)在社區(qū)服務中心設施完備、功能齊全，基本能夠滿足社區(qū)居民生活休閑所需。

二、以為居民辦實事為立足點，大力開展社區(qū)服務

（一）認真做好計劃生育工作。今年以來加大計劃生育宣傳力度，組織轄區(qū)育齡婦女開展各類健康保健、家庭教育知識講座4次，發(fā)放避孕藥具542人次，于2011年4月11日-4月15日我社區(qū)與阿鎮(zhèn)計生辦聯(lián)合舉辦了“心系婦女生殖健康 服務溫暖你我她”活動，并特邀鄂爾多斯市婦幼保健院專家親臨平安社區(qū)為全鎮(zhèn)婦女進行的“兩癌”（乳腺癌、宮頸癌）檢查和生殖健康檢查。登記發(fā)放“一杯奶”補貼146人次，為轄區(qū) 56人辦理了獨生子女證。

（二）認真做好勞動保障工作。我們對社區(qū)內下崗失業(yè)人做到底數(shù)清、情況明，對他們進行職業(yè)技能培訓，鼓勵他們自己創(chuàng)業(yè)，并多方協(xié)調社區(qū)內的企業(yè)單位安置下崗人員。社區(qū)現(xiàn)與鎮(zhèn)保障所組織開展第4期計算機、商品營銷、物業(yè)管理培訓班，汽車駕駛，社區(qū)下崗失業(yè)人員踴躍參加培訓報名。為居民辦理城鎮(zhèn)醫(yī)保200人。

（三）認真做好民政工作。按照做好民政工作的要求，通過低保評議小組對低保戶的初審、復審、申報工作，做好入戶調查、公示上墻、接受上級的核實等工作，確保公平公正公開。今年社區(qū)通過審核認定轄區(qū)7戶困難家庭享受最低生活保障金，救助8戶貧困學生家庭，資助了3名在校大學生，切實解決了社區(qū)內困難群眾的生活困難狀況。而且對特困人員經(jīng)常關心、上門慰問。對低保人員實行動態(tài)管理，做 到應保盡保。關心關注殘疾人事業(yè)，為殘疾人員鍛煉身體提供方便，社區(qū)添置殘疾人健身器材9套。社區(qū)殘疾人活動室聘請專人，每天為社區(qū)殘疾人進行康復訓練，為轄區(qū)18名殘疾人辦理了免費醫(yī)療保險。

（四）做好社區(qū)廉租廉居住房的申請登記工作。社區(qū)通過分片負責的原則，歷時一個月，對轄區(qū)內無房、收入較低住戶進行了細致的摸底調查，對符合條件的80戶統(tǒng)一上報。

（五）繼續(xù)發(fā)揮團委、婦聯(lián)等各類群團組織的優(yōu)勢，進一步健全社區(qū)服務。成立社區(qū)婦聯(lián)、社區(qū)團支部、社區(qū)青年中心等組織，廣泛征集各類志愿者，開展特色活動。如2011年3月30日在全旗創(chuàng)城動員大會第二天第一時間舉辦創(chuàng)城講座，志愿者發(fā)放“創(chuàng)城”宣傳資料2300份，使社區(qū)志愿服務規(guī)范化運作。4月11日社區(qū)與旗團委聯(lián)合舉辦了“我與祖國共奮進專題學習座談會”，陶冶了社區(qū)青年同志的愛國情操，舉辦婦女維權培訓班，開展“五好文明家庭”創(chuàng)活動，評選旗級“文明居民”戶 3戶。

三、以豐富居民精神生活為立足點，努力繁榮社區(qū)文化

（一）搞好各類宣教活動。社區(qū)上報各類信息15篇，市、旗各類媒體報道3次，懸掛各類宣傳標語7條，發(fā)放宣傳資料1萬余份、科技讀本4000冊、健康手冊1200冊，制作各類專欄5期，利用平安社區(qū)百姓講堂載體，對黨員干部、居民群眾、假日青少年、在職下崗人員和進城務工人員開展 各類培訓活動12次。利用社區(qū)陽光家教服務隊，特邀社區(qū)的老黨員、離退休老教師高登云老師為書法培訓班免費授課，使得轄區(qū)內60多名學生受益。

（二）組建特色隊伍。社區(qū)有老年太極功夫隊、健身操隊、秧歌隊、民樂隊4支群眾性文體隊伍，活躍在社區(qū)活動室、小區(qū)文化廣場等場所，尤其是社區(qū)居民梁鳳梅牽頭組建的太極功夫隊，在文化廣場開展強身健體的老人活動，成為廣場文化的新亮點。與此同時，社區(qū)居民有的每天在社區(qū)活動室下象棋、玩撲克，有的到圖書館閱覽報刊、圖書，讓居民的業(yè)余文化生活多姿多彩。

（三）舉辦豐富多彩的文體活動。圍繞各重大節(jié)日，充分調動社區(qū)黨員、人大代表、老干部、青年團員、文藝骨干、老年志愿者特別是社區(qū)老年太極文藝隊、民歌樂隊等力量加入到社區(qū)文化活動中，組成志愿者服務隊伍，開展豐富多彩的文化活動，不斷滿足廣大居民的精神文化生活需求。今年社區(qū)舉辦各類大型文化活動6次，如6月26日社區(qū)舉辦的“慶祝建黨90周年”暨廉政文化進社區(qū)文藝晚會，表彰獎勵了在社區(qū)各項事業(yè)中涌現(xiàn)出的優(yōu)秀共產(chǎn)黨員10位，同時社區(qū)干部還向廣大居民宣傳創(chuàng)城、計劃生育、安全生產(chǎn)、法律、交通安全、禁毒、消防等知識，擺放宣傳展板及發(fā)放宣傳資料1600余份，收到了良好的社會效應。通過電子顯示屏在平安小區(qū)、廣廈小區(qū)廣場為居民播放愛國主義紅色電影。

四、以落實“三大一創(chuàng)”專項整治工作為重點，切實做好社區(qū)治安工作

結合我鎮(zhèn)開展專項整治活動，社區(qū)加大各類安全隱患、矛盾糾紛的排查、調處力度，共調處大的矛盾糾紛11起，化解各類上訪矛盾2起，上門入戶調解10余次。在日常工作中，社區(qū)通過多方協(xié)調解決了平安小區(qū)、廣廈小區(qū)的物業(yè)管理問題。為了提高居民的法制意識，社區(qū)利用開展各類文體活動的有利時機，進行了普法宣教2次，發(fā)放宣傳資料3000余份。同時，我們以打造平安社區(qū)為目標，進一步加強了治安環(huán)境整治，完善了社區(qū)、單位和居民小組三級綜治維穩(wěn)網(wǎng)絡，有效地發(fā)揮聯(lián)勤聯(lián)動作用，與社區(qū)民警配合，扎實開展了對外來流動人員的排查，流入人口登記率達到100%，嚴格落實了安全生產(chǎn)工作責任制，維護社區(qū)穩(wěn)定。

五、以抓好社區(qū)精神文明建設，促進“四城同創(chuàng)” 堅持以精神文明創(chuàng)建活動為載體，緊緊抓住我市創(chuàng)建全國文明城市、國家衛(wèi)生城市、食品安全城市的有利時機，創(chuàng)一流服務水平，建文明和諧社區(qū)，在社區(qū)廣泛開展了創(chuàng)建安全文明小區(qū)、創(chuàng)建“五好文明家庭”和科技、衛(wèi)生、文化、法律、道德、體育“六進社區(qū)”等活動，并利用重大節(jié)日和社區(qū)開展的各種主題活動，經(jīng)常組織社區(qū)秧歌隊、老年文藝隊宣傳黨的方針政策，大力倡導文明、健康、衛(wèi)生的生活方式和生活情趣，豐富了群眾的文化生活，促進了社會風氣的 普遍好轉，使精神文明之花散發(fā)到社區(qū)的各個角落。社區(qū)內創(chuàng)建安全文明小區(qū)3個，“五好文明家庭”300戶，評選社區(qū)道德模范6名，社區(qū)優(yōu)秀女性10名。通過各類創(chuàng)建活動的開展，為居民群眾營造了舒適、優(yōu)美、安全、文明的生活環(huán)境，有效地促進了社會穩(wěn)定和社區(qū)各項事業(yè)的全面發(fā)展。

六、工作亮點

一是開設小區(qū)便利店，與轄區(qū)歐凱超市達成合作協(xié)議，為轄區(qū)居民實行送貨上門服務，并可以提供信用消費，為促進社區(qū)便民服務做出了貢獻。

二是建立便民登記簿，整改社區(qū)物業(yè)工作。社區(qū)工作人員專門入戶對涉及居民生活中的一些實際問題，如路燈不亮、下水堵塞、房屋漏雨、井蓋丟失、環(huán)境衛(wèi)生等問題，社區(qū)詳細記錄，自己能解決的自己解決，解決不了的積極和有關部門協(xié)調，爭取件件有著落，事事有人管，累計幫助群眾解決疑難問題15件。

三是立足長遠素質教育，社區(qū)創(chuàng)辦了“人口和計劃生育服務大廳”、“準媽媽樂園”、“親子園”、人口文化廣場、人口文化長廊、廉政文化長廊等載體，為開展居民素質教育提供保障。

四是設立人大代表工作室，進一步暢通老百姓的信訪渠道，使老百姓能和人大代表、黨代表、政協(xié)委員面對面的交流，把他們的建議、意見直接反映出來，切實從根本上解決 轄區(qū)群眾生產(chǎn)生活中熱點難點問題。今年主要解決了平安小區(qū)整體改造工程，廣廈小區(qū)圍堵、活動動用房，金鷺小區(qū)活動用房等問題，受到了廣大居民的一致好評。

七、今后工作思路

（一）繼續(xù)做好黨建工作，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，為構建和諧社區(qū)提供組織保證。一是撰寫分析報告、開展黨員評議等活動,通過召開黨員會和不同層次的座談會,開展批評與自我批評,并深入基層,聽取群眾的意見,搞好調查研究,對存在的問題及時進行整改。二是實施素質提升工程。按照創(chuàng)建和諧優(yōu)美社區(qū)的要求培育公益型、志愿型社區(qū)黨員，開設“黨員服務之家”、“黨員書法課堂”等載體，努力建設一支素質高能力強的黨員隊伍，成立社區(qū)黨員服務站，注冊社區(qū)黨員志愿者300人，參與進社區(qū)的在職黨員達100人。三是繼續(xù)加強與聯(lián)手共建單位的聯(lián)系，充分發(fā)揮其優(yōu)勢，協(xié)調解決好現(xiàn)在所轄小區(qū)存在的各種問題，如小區(qū)漏雨、管網(wǎng)維護、環(huán)境衛(wèi)生、治安等民生問題，爭取為群眾辦好10件實事。四是結合全鎮(zhèn)當前的重點工作,促進各項工作順利開展。按照鎮(zhèn)黨委、政府安排部署,扎扎實實地把活動推進深入,確保收到實效。

（二）爭創(chuàng)文明品牌社區(qū)，發(fā)揮優(yōu)勢充分打造學習型社區(qū)。進一步推進學習型社區(qū)建設和學習型組織創(chuàng)建，加大宣傳，形成共識，探索機制，各方參與，努力塑造文明和諧的 人文環(huán)境。

一是廣泛開展宣傳，充分發(fā)揮學習陣地作用。社區(qū)要創(chuàng)造濃厚的學習氛圍，將印發(fā)《致居民群眾爭創(chuàng)學習型社區(qū)一封信》，鼓勵和引導居民群眾充分運用各種載體，加強自身學習，樹立創(chuàng)新性學習理念，努力營造人人學習、全員學習的良好氛圍。

二是利用好社區(qū)百姓講堂，提高居民參學率。協(xié)調利用社區(qū)教育資源舉辦各種培訓班，對居民進行理想信念教育，開展科學文化、家庭助廉、衛(wèi)生保健、家庭環(huán)保、科學教子等方面讀書及教育活動，不斷提高社區(qū)居民的思想道德和科學文化素質。

三是依托社區(qū)圖書室建設社區(qū)文化中心。社區(qū)圖書室現(xiàn)有圖書5000余冊，種類齊全、內容豐富，基本能夠滿足居民的閱讀需求。而且圖書閱覽室占地80平米，寬敞明亮環(huán)境整潔，特別適合居民群眾在閑暇時讀書看報。這些軟、硬件設施的投入，為居民營造了良好的學習空間，能夠充分調動居民群眾參與學習的積極性，為提高社區(qū)居民的綜合素質奠定基礎。

（三）完善救助平臺，實現(xiàn)有效利用。社區(qū)希望繼續(xù)拓展愛心超市的救助功能，從社區(qū)內貧困居民的特點入手，準備把全鎮(zhèn)下崗失業(yè)女工、貧困人群中的不能從事重體力的婦女集中起來，報名參與社區(qū)刺繡、編織等，利用她們刺繡、編織等技術，由社區(qū)對刺繡品、編織品等進行裝表修飾，根據(jù)市場行情，統(tǒng)一進行管理定價，在愛心超市進行銷售，或者利用轄區(qū)企業(yè)代售，所得利潤全部返還，這樣既有利于促進這部分人群的就業(yè)，又能激發(fā)她們的生活熱情，實現(xiàn)自我價值。

（四）弘揚志愿精神，壯大志愿隊伍。將社區(qū)志愿者進行注冊登記，做到志愿者人數(shù)清，信息明，活動齊。繼續(xù)將從轄區(qū)黨員入手不斷壯大志愿者隊伍，提升社區(qū)志愿服務水平。做好扶老助殘幫困、便民利民、文明禮儀宣傳、文化進社區(qū)等志愿服務活動。

（五）創(chuàng)建充分就業(yè)和諧社區(qū)，推動社區(qū)勞動保障工作。一是繼續(xù)做好下崗失業(yè)人員登記工作。繼續(xù)強化服務意識，走街入戶，上門服務，以全面了解下崗失業(yè)人員的就業(yè)動態(tài)，建立下崗失業(yè)人員臺帳。運用數(shù)字化社區(qū)建設對下崗失業(yè)人員實行動管理，真實反映就業(yè)安置情況和實時動向，以努力為平安社區(qū)轄區(qū)居民打造一個良好的就業(yè)平臺。

二是繼續(xù)努力抓好下崗失業(yè)人員、失地農(nóng)牧民的職業(yè)技能培訓。

三是繼續(xù)認真落實優(yōu)惠政策，鼓勵創(chuàng)業(yè)，帶動就業(yè)。小額擔保貸款是國家支持下崗失業(yè)人員創(chuàng)業(yè)的優(yōu)惠政策措施，下半年，我們將繼續(xù)加大工作力度，更多地為那些有自主創(chuàng)業(yè)愿望的下崗失業(yè)人員爭取小額擔保貸款，盡可能解決下崗 失業(yè)人員在創(chuàng)業(yè)中遇到的資金難題。

四是關心老年和退休人員生活。下半年，我們將挖掘轄區(qū)最大資源為轄區(qū)老年人和退休人員帶去豐富多彩的娛樂活動。

五是進一步落實城鎮(zhèn)居民養(yǎng)老和醫(yī)療保險。社區(qū)勞動保障站將在去年工作的基礎上，穩(wěn)步推進落實城鎮(zhèn)居民養(yǎng)老和醫(yī)療保險，實現(xiàn)基本建立覆蓋社區(qū)居民的養(yǎng)老和醫(yī)療保障體系。

（六）全面提高計生服務能力，著力辦好“親子園”與“準媽媽樂園”。我社區(qū)在旗計生局的大力支持下，分別創(chuàng)辦了“親子園”與“準媽媽樂園”，并先后于2010年12月20日、2010年12月26日舉行了開班儀式，現(xiàn)已全力投入運行，2011年，我社區(qū)將繼續(xù)加大投入力度，將“親子園”與“準媽媽樂園”的作用真正發(fā)揮出來，造福于轄區(qū)內的準媽媽與嬰幼兒。

（七）繼續(xù)抓好大學生村官的培養(yǎng)幫帶，提升能力。社區(qū)現(xiàn)有大學生村官6名，這些大學生的加入不但給社區(qū)注入了新的活力，而且也使社區(qū)的工作有了進一步的提高。社區(qū)將緊緊圍繞我旗社會經(jīng)濟各項事業(yè)全面發(fā)展的大局，幫助在社區(qū)工作的高校畢業(yè)生提升能力素質，盡快成長成才，著力培養(yǎng)“適用、實用、能用”的三用型村官。

主要是讓每一個大學生村官都能下的去，到轄區(qū)居民家 中開展工作，了解熟悉社區(qū)民意，掌握基層工作方法，并展開調研，解決群眾實際問題，對工作實踐形成調研報告每月報送一次。繼續(xù)堅持每周一學習制度不變，堅持政策理論的學習，加強黨紀政紀、法律法規(guī)、規(guī)章制度教育，確保大學生村官清正廉潔。在此基礎上要求大學生村官，根據(jù)當前時事政策每人每月講一堂黨課，并有相應的教案、教材，充分給他們發(fā)揮的空間。加強信息報送，每名大學生村官都是社區(qū)信息員，做到社區(qū)活動信息及時上報，并且在日常的工作中注意發(fā)現(xiàn)和收集各類信息，為建設數(shù)字化信息平臺奠定基礎。使大學生村官充滿工作熱情，在社區(qū)內形成比、學、趕、超的工作氛圍。

總之，在各級黨委、政府的正確領導下，平安社區(qū)黨支部緊緊圍繞構建管理有序、服務完善、文明祥和、城鄉(xiāng)一體化的社會生活共同體的目標，立足新目標，尋求新方法，增添新措施，探索新途徑，不斷開創(chuàng)社區(qū)各項工作的新局面。

第四篇：宇通汽車售后服務工作報告

尊敬的各位嘉賓、各位代表：

大家好！

歡迎大家來參加宇通客車售后服務工作會議，在這里我謹代表鄭州宇通客車股份有限公司售后服務部的全體員工對您們的到來表示衷心的感謝和誠摯的問候，感謝大家一直以來對宇通公司以及宇通客車售后服務工作的支持和配合。

2005年是宇通集團化戰(zhàn)略穩(wěn)步推進的一年，也是宇通繼續(xù)保持產(chǎn)銷兩旺和快速發(fā)展的一年。在各位領導、各位朋友的支持下，2005年全年，宇通客車板塊銷售突破20000臺，銷售收入達66億人民幣，市場占有率達到22%以上；2006年，繼續(xù)保持高速增長的態(tài)勢，截至目前累計銷售大中型客車8200多臺，銷售額超過25億元，比2005年同期增長33%以上，高于行業(yè)平均增長10%的速度，繼續(xù)保持行業(yè)領先地位。

宇通目前擁有世界上規(guī)模最大、技術最先進的大中型客車生產(chǎn)基地，單廠大中型客車產(chǎn)量位居世界第一位。

3月的上海客車展，宇通集團一舉奪得了“BAAV2006最佳客車制造商獎”、“BAAV2006最佳整車制造商出口營銷大獎”、“BAAV2006最佳客車造型獎”三項大獎；

7月中國機械500強出爐，鄭州宇通企業(yè)集團排名43位，繼續(xù)穩(wěn)居國內客車行業(yè)第一；

8月，宇通客車被國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局評為“出口免驗”商品，首次拿到了“進出口商品免驗證書”，成為中國客車行業(yè)，也是中國汽車行業(yè)首家獲得此殊榮的企業(yè)；

9月，中國企業(yè)500強座次排定，宇通客車排名第396位，宇通集團排名中國最大 500 家企業(yè)集團324位，并在2006中國企業(yè)集團競爭力500強中排名第41位，繼續(xù)成為行業(yè)內唯一入選的企業(yè)……

所有這些成績的取得，得益于宇通人長期實踐所形成的宇通企業(yè)文化及宇通企業(yè)理念的進一步深化和發(fā)展、得益于各配套廠家對宇通公司的信任、得益宇通服務網(wǎng)絡體系的支持和配合，特別是廣大特約維修單位和配件經(jīng)銷商所提供的優(yōu)質服務。

為配合公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略，用優(yōu)質的服務來滿足市場的需求，2006年售后服務部共從以下幾個方面著手，全力提升售后服務質量、提高客戶滿意度：

一、繼續(xù)進行服務網(wǎng)絡的優(yōu)化建設，規(guī)范服務站的運作管理，實現(xiàn)服務雙贏

經(jīng)過近幾年的發(fā)展，宇通服務網(wǎng)絡基本形成，現(xiàn)已達440多家，服務網(wǎng)絡的布局基本合理。服務網(wǎng)絡的建設也由從前的布局、規(guī)劃建設階段進入優(yōu)化管理階段。本著“以客戶為中心”的服務準則，采用差異化的管理模式，鼓勵、支持主動服務意識強，服務態(tài)度良好服務站，逐步淘汰部分主動服務意識差，執(zhí)行服務工作不積極的服務站，逐步優(yōu)化完善服務網(wǎng)絡，建立一個緊湊、高效的服務實體，由此提升服務網(wǎng)絡體系的服務執(zhí)行力，提升服務效率。

2006年，我們根據(jù)《特約維修單位管理手冊》中特約維修單位的建設標準，結合當?shù)氐氖袌銮闆r，對售后服務網(wǎng)絡和配件供應網(wǎng)絡進行統(tǒng)一的分析，同時加大了對服務站的考評力度，評出了15家優(yōu)秀服務站，30家表揚服務站，撤銷了13家服務站、降級1家3A級服務站、強制整改7家服務站；另外，協(xié)同服務站一起開展售后服務工作，從制度和流程入手，使服務工作能直接深入客戶，提高服務工作的效率與質量。

二、加強配件供應網(wǎng)絡的管理，提升工作效率和工作質量，滿足市場配件供應需求

（一）、完善配件供應網(wǎng)絡體系建設。2006年初，結合2005年配件網(wǎng)絡發(fā)展現(xiàn)狀及公司流程再造配件網(wǎng)點規(guī)劃思想，2006年配件網(wǎng)絡發(fā)展規(guī)劃任務主要是以鞏固和調整3A級經(jīng)銷商、大力發(fā)展和優(yōu)化2A經(jīng)銷商為主，力爭實現(xiàn)配件網(wǎng)點更合理的布局。根據(jù)年初規(guī)劃思路，我們主要從以下方面開展了一系列網(wǎng)絡建設和優(yōu)化工作：

1、加大了對3A經(jīng)銷商在二級網(wǎng)絡發(fā)展方面的指導與管理力度，加強了各中心站、中心庫對轄區(qū)二級經(jīng)銷商的銷售支持與庫存管理技能的培訓和指導工作；堅持二級經(jīng)銷商優(yōu)先考慮服務站，社會其它配件經(jīng)銷商作為補充的思路，重點將3A、2A服務站納入配件經(jīng)銷體系中，對3A、2A服務站施行免收保證金，但需保證5萬元以上的庫存；年底由宇通公司按照配件供應商務政策進行返利，加大了市場配件網(wǎng)點的儲備量，提高了對市場配件的及時性、有效性；

2、對配件價格體系進行了調整，加大了服務站、中心庫的配件利潤，并開始對2A經(jīng)銷商實行返利政策，使服務站的配件利潤增加3％以上；配件經(jīng)銷商在完成任務的基礎上利潤提高5%以上；

3、加大配件促銷的力度，完善配件包裝工作，通過實行配件的規(guī)范包裝提升宇通公司正品配件形象，并在8月至9月份開展了一次全國范圍的以“始終如一，方能長相守，原配就是好”為主題的宇通配件宣傳促銷活動，擴大了宇通配件的品牌知名度，收到良好效果；

通過以上各項工作的順利開展，宇通配件網(wǎng)絡相對已經(jīng)基本成熟和完善，根據(jù)經(jīng)銷商考核和建設標準，2006年主要新增3A經(jīng)銷商2家，降級3A經(jīng)銷商2家，撤銷3A經(jīng)銷商1家，新增2A經(jīng)銷商31家，基本完成了年初規(guī)劃的配件網(wǎng)絡優(yōu)化和布局目標，大大提高了市場服務對配件需求供應的及時性，提高了客戶服務滿意度。當然，對于宇通配件體系中各配件網(wǎng)點的運作狀況及各經(jīng)銷商的考核及管控力度方面還存一定的不足，這是需要我們以后重點加強的工作方向。

（二）提高配件供應效率和配件供應質量。為了滿足市場對配件的及時需求，提高配件供應效率、供應質量，2006年我們主要開展了以下方面的工作：

在倉庫管理方面，我們重點本著庫存準確、庫存安全、收、發(fā)及時為原則，提高配件倉庫收貨入庫和出庫發(fā)運的及時性和準確性。

在包裝配送方面，我們主要是開發(fā)和優(yōu)化承運商，實行強強聯(lián)手的戰(zhàn)略合作思路，開發(fā)運輸實力強和服務好的承運商合作，確保配件調撥運輸?shù)膶嵭院桶踩?，為此我們主要開展了以下工作：

1、完善和建立倉庫管理各項流程文件和制度，并對執(zhí)行效果進行監(jiān)督和效果評估，規(guī)范配件公司倉庫管理及工作標準，提高了倉庫收發(fā)、貨貨物的工作效率，縮短了物流配送時間，提高發(fā)貨及時性；

2、整合航空、鐵路、公路等承運商渠道，建立承運商淘汰機制，加強承運商管理以及承運商運輸過程監(jiān)控，實行管理與考核兌現(xiàn)，優(yōu)勝劣汰，提高承運商的工作責任心，提高配件調撥的安全性和實效性，提高物流速度和物流運輸質量；

3、積極推進主動式服務、一站式服務，加強市場反饋問題的處理監(jiān)督，加強市場問題的處理力度和問題解決速度，降低市場上因反饋問題不及時而產(chǎn)生的各項抱怨和不滿，提高客戶滿意度。

（三）提升配件計劃準確性

經(jīng)過2005、2006兩年的配應網(wǎng)絡優(yōu)化，配件供應網(wǎng)絡也逐漸完善，但是較高的不必要的成本指出降低了配件供應網(wǎng)絡的利潤額度，為了降低因配件供應成本，縮短配件供應周期，提高配件供應能力，宇通公司在配件需求計劃的預測、管理等方面進行了改善，加大對市場需求、各地庫存以及配件銷售情況的分析，尋找配件需求計劃的制定的規(guī)律，使預測需求計劃在配件網(wǎng)絡中能廣泛應有并起到滿足市場配件供應的關鍵作用。

1、對中心庫需求計劃進行了科學有效的規(guī)范，并經(jīng)過對中心庫/站管理人員和外派主管的培訓推動中心庫計劃制作的規(guī)范，避免了人為大量積壓和缺貨，降低了庫存風險，提高了資金周轉率，減少了經(jīng)銷商的因頻繁緊急調撥配件而產(chǎn)生的不必要的運輸成本等。

2、在配件的預測計劃中初步解決了制約配件計劃準確率和滿足率提升的關鍵因素：開始在總體計劃以及中心庫/站計劃中加入批量車、新物料和海外配件的計劃，使正常計劃不能覆蓋的配件也能進行前期儲備，使國內需求滿足率有了進一步的提高。通過以上各項工作的開展和順利實施，使我們的配件保證水平逐步提升，從而有效提高了市場配件需求滿足率。

（四）建立完善的供應商管理制度，提高配件供應的及時性和一次滿足率。

2006年，通過完善供應商管理制度，建立供應商配件供應及時性考核體系，每月對所有供應商的配件及時到貨情況進行統(tǒng)計和分析，每月統(tǒng)計出配件一次及時到貨率優(yōu)秀的廠家進行通報表揚，對配件供應較差的廠家進行通報并要求其拿出整改、改進措施，并跟蹤監(jiān)督其實施，以達到與配套廠家共同提高配件供應及時性和滿足率的目的，同時將此結果納入公司采購部每季度對供應商的考評中，作為對供應商售后服務工作考評的重要部分。通過此項措施的實施，目前公司配件對市場客戶的供應滿足率已經(jīng)實現(xiàn)了逐步的提高。

三、建立技術支持平臺，加大培訓力度，為服務站提供強有力的技術支持

（一）、技術資料是配件供應及市場服務的基礎，為加大對市場服務的支持力度，技術資料從以下幾方面進行了完善和提升：

配件技術資料：

1、全面整理配件目錄和核查SAP系統(tǒng)數(shù)據(jù)，針對公司主流暢銷的135個車型的配件目錄和SAP系統(tǒng)中的BOM數(shù)據(jù)進行核查補充完善，使技術資料數(shù)據(jù)的覆蓋率達到95%以上，最大程度地保證了技術資料的系統(tǒng)性、完整性及準確性，基本保證了全國服務網(wǎng)絡和配件網(wǎng)絡對配件的查詢需求為高效率的配件供應及高質量的售后服務打下了堅實的基礎。

2、推出電子版配件圖冊、制作批量車及大客戶專項技術資料、開通SCM系統(tǒng)，極大地方便了中心庫、站及客戶在線查詢物料、庫存及價格，使得各方面均能實時查詢最新數(shù)據(jù)。

維修服務類資料：

1、由公司技術部門負責牽頭制作維修手冊和保養(yǎng)光盤，宇通客車大部分暢銷車型的維修手冊已經(jīng)編寫完畢正在印刷，很快可以向服務體系提供。維修維護保養(yǎng)光盤已經(jīng)完成6個系列車型，其他車型可以根據(jù)市場需要陸續(xù)制作。

2、各大總成維修資料收集，在部分配套廠家的大力配合下，截至現(xiàn)在收到資料總數(shù)達到550種，其中有電子文檔的達到347種，基本包括了常用的各個總成件。預計年底的資料數(shù)量會超過600種，同時還會把市場上的常見問題進行歸納總結，放在公司網(wǎng)站的《常見問題》欄目，供服務體系參考。

（二）、人才是第一生產(chǎn)力，人員素質的高低，直接關系到用戶的滿意度和市場服務的質量。

2006售后服務部改變以往的培訓思路，建立以需求為導向的培訓體系，提升服務人員以及服務網(wǎng)絡骨干技術人員的素質和技能，以適應日益增長的市場服務的需要。截止到目前，對服務網(wǎng)絡的培訓已達到了123個場次，3542人接受了培訓，總課時達到1079個，其中服務站培訓46場，培訓人數(shù)754人，培訓523課時，大客戶培訓77個場次，總人數(shù)達2788人，總課時共556個。這些培訓工作的開展對我們的服務隊伍整體的技能提升和素質的提高起到了推動作用，為我們用戶的正確使用和操作保養(yǎng)提供了參考依據(jù)，讓我們的客車更耐用，更可靠。

四、攜手配套廠家，共同促進服務質量，提高服務水平和服務效率

為了給客戶提供優(yōu)質的售后服務，宇通公司投入了大量的人力物力，搭建了完善的國內服務網(wǎng)絡和海外服務網(wǎng)絡，并和絕大部分配套廠家簽定了國內服務合作協(xié)議和海外服務合作協(xié)議，當然這項工作也得到了所有配套廠家的支持和幫助，并且在日常的市場服務工作中盡心竭力，提供了讓客戶滿意度的優(yōu)質服務，比如東風康明斯、北京佩特來、廣西玉柴等配套廠，宇通售后服務有今天這樣的成績，離不開配你們的大力支持和配合，在這里，再次感謝你們?；仡欉^去我們取得的成績，宇通秉承以客戶服務為中心的服務理念，攜手配套兄弟企業(yè)，在市場服務過程中團結奮進，群策群力，使產(chǎn)品質量持續(xù)改善，服務質量和服務效率穩(wěn)步提升，提高了客戶對產(chǎn)品和服務的滿意度，提高了品牌美譽度；但是我們也看到了，隨著經(jīng)濟的全球化，國際客車行業(yè)的競爭激烈程度的日益加劇，以及宇通客車海外市場的開拓力度的進一步加大，宇通公司愿意攜手配套兄弟企業(yè)持續(xù)改善產(chǎn)品質量，提升服務質量和服務效率，保證我們的產(chǎn)品不僅在國內市場獲取更大的競爭優(yōu)勢，也要在海外市場實現(xiàn)快速擴張，實現(xiàn)全球共享。

五、建立售后服務體系的信息管理平臺，全面收集信息，提高問題解決效率

市場信息的收集與反饋是服務工作的重中之重，是公司產(chǎn)品質量提升和產(chǎn)品開發(fā)的基礎，針對以前信息反饋數(shù)量少、質量不高等不足，售后服務部加強了日常信息的收集、建立了信息收集管理系統(tǒng)和信息獎勵的機制、完善了信息月報的內容、加大了反饋信息處理的跟蹤力度等，使得2005年共收集市場信息反饋問題2177條，年解決率為99.54％，為宇通公司和配套廠家產(chǎn)品質量的持續(xù)提升奠定了基礎。

信息收集以后的后期工作開展，目的是從源頭控制問題的出現(xiàn)，以此來降低市場服務的壓力，但是服務工作更依賴于市場問題的快速解決，用戶抱怨的及時消除。在下半年，工作的重點在于問題的解決及時性，這需要服務站、配套廠家、宇通公司三方面的共同努力，提高自身的能力，理順相應的流程，保證問題能搞被及時發(fā)現(xiàn)、快速處理，而且不留后遺癥。

六、高檔車、重點區(qū)域市場、批量車的服務支持工作

針對廣州、上海、深圳、北京等重點區(qū)域市場，為提升售后服務滿意度，加快服務的及時、有效性，從制度上解決服務工作的差異化策略，05年，售后服務部對高檔車、重點區(qū)域市場、批量車、公交車等服務政策進行了全方位修訂，并成立高檔車服務小組聯(lián)合猛獅公司在8月份對高檔車進行了全面的服務活動，并建立并完善了高檔車的檔案。

七、加強主動服務，提升一站式服務意識，提高服務質量

為保證“一站式、主動式服務”理念的全面推行，我們圍繞“用年輕推動文化、用口號灌輸理念、用研討加強交流、用事實說明道理、用標準約束行為、用標兵樹立楷模、用宣傳促進發(fā)展、用文化推進工作”八句箴言展開工作，讓每位員工在服務體系得每一個角落都能感受到服務文化的存在，讓服務理念伴隨日常到日常的工作和生活中去。

“客戶找到我，事事有著落”，一句樸實的話語卻凝聚著售后人對待工作的一種方式、一種理念，這便是2006年售后服務部提出的“主動式、一站式”服務口號。2006年是宇通集團軟環(huán)境推進的一年，圍繞公司軟環(huán)境建設的大方向，售后服務部開始全面推廣“一站式、主動式服務”理念，“一站式、主動式服務”的推行，從管理層面講表面上是一種文化的推行，從深層次來說是對管理制度的一種完善，是從人的主觀能動性的角度出發(fā)，通過每個人積極的心態(tài)，主動協(xié)助他人完成工作，從而提升工作效率；從客戶層面講，是對客戶要求的一種負責，客戶不管找到誰都應該把問題解決好，讓客戶的每一個需要都能得到妥善的解決。

“客戶找到我，事事有著落”的一站式主動式服務活動，也得到了各個服務站站長的大力支持，在管理服務站的過程當中灌輸主動式服務和一站式服務理念，使這種 “以客戶為中心”的服務理念，深入到了每一位面對客戶進行服務的服務人員心中。

市場是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基，而售后是企業(yè)蓬勃發(fā)展的保障，以客戶為中心，為客戶提供及時、有效、低成本的服務是我們工作的終極目標。2005宇通客車客戶滿意度再次高居行業(yè)第一，這些成績的取得與各服務站、配件經(jīng)銷商以及配套廠家的支持和配合是分不開的，在此，再次對各服務站、配件經(jīng)銷商以及配套廠家的配合和支持表示衷心的感謝。

今天，中國客車行業(yè)已經(jīng)成為了一個充分競爭的市場，“產(chǎn)權結構多元化、經(jīng)營管理規(guī)范化、戰(zhàn)略決策市場化”的模式正在形成，中國客車產(chǎn)業(yè)正飛速向前發(fā)展，并開始走向世界，正在形成自己的民族工業(yè)品牌。而國內客車行業(yè)，產(chǎn)能相對過剩、產(chǎn)品和技術更新速度的進一步加快，也將加劇行業(yè)競爭的激烈和復雜程度； 回首過去我們是艱難的，也是自豪的因為我們在“以客戶為中心” 的服務理念引導下，宇通公司售后服務滿意度較其他客車廠家相比，可謂遠遠領先，但是在以往的服務配合過程中還存在不足之處，主要在以下幾個方面：

1、部分服務站和配套供應商服務的主動性不夠，對服務效果的監(jiān)控不到位；

2、在配件供應一次到貨率和一次滿足率問題上，部分供應商對售后配件的供應和滿足情況不重視，特別對部分已經(jīng)淘汰的產(chǎn)品和物料的供應方面，總是以種種理由推遲甚至推脫，滿足不了市場客戶的需要，在市場和客戶心目中造成很壞的影響。

3、在配件供應齊全、配件協(xié)調能力方面則不能和競爭廠家拉開差距，部分經(jīng)銷商和服務站的配件需求計劃不準確，配件儲備不合理，甚至個別服務站根本沒有配件計劃，也進行配件儲備，導致不能及時的為客戶提供充足的配件保證；

4、部分服務站在結算單填寫方面還不夠規(guī)范，維修內容不夠詳實，甚至個別服務站內有弄虛作假現(xiàn)象

各位代表，感謝過去幾年，與會的各位領導對宇通公司售后服務的支持和幫助。宇通企業(yè)集團的戰(zhàn)略規(guī)劃向在座的服務站、配件經(jīng)銷商以及配套廠家提供了一個廣闊的市場發(fā)展前景，這也要求所有的服務站、配件經(jīng)銷商以及配套廠家必須配合宇通的戰(zhàn)略規(guī)劃，在2007年工作中必須下大功夫加強服務的力度和深度，以更優(yōu)質的服務共同與宇通一道提升服務水平，提高宇通客戶的滿意度，提高市場占有率，從而獲得更大的發(fā)展。

2007年，宇通公司售后服務部將繼續(xù)協(xié)服務站、配件經(jīng)銷商以及配套廠家重點做好以下幾個方面工作：

一、繼續(xù)加強同供應商服務合作和服務網(wǎng)絡的并共規(guī)工作，實現(xiàn)主動式一站式服務

在客車產(chǎn)品日趨同質化的今天，隨著市場競爭的加劇和宇通公司海外市場的逐步開拓，服務已成為宇通公司參與國際化市場競爭的重要手段。希望這方面的工作能得到所有配套廠家的大力支持和配合，盡快簽訂《服務合作協(xié)議》和《海外服務合作協(xié)議》，共同營造一個良好的售后服務合作環(huán)境，支持宇通產(chǎn)品的市場開拓，提高市場占有率，從而達到雙贏的目標。

2007年，宇通公司將以顧客為中心的服務理念為服務向導，以CRM系統(tǒng)實施為依托，將顧客的滿意度做為評價網(wǎng)點的基本依據(jù)，結合服務站的維修質量、維修速度、配件及時供應等具體的量化指標，全面提升服務站的管理能力和服務站的服務水平，利用有效及時的激勵獎罰機制提升服務網(wǎng)絡的服務動力，最終幫助服務站不斷完善自身內部管理和提升其在區(qū)域市場的競爭能力。

同時，售后服務部將充分發(fā)揮現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源優(yōu)勢，對在客戶滿意度、配件供應、信息反饋、維修質量和維修速度方面表現(xiàn)優(yōu)異的服務站授予“品牌服務站”稱號，初步建立小范圍的配件、培訓、技術、服務、信息區(qū)域中心。

二、加強配件網(wǎng)絡的管理力度，推行市場配件需求計劃，提高市場配件供應能力及市場配件協(xié)調能力

目前，宇通公司在全國已經(jīng)建立32個區(qū)域配件供應中心，56家二級配件銷商，配件供應網(wǎng)絡基本形成，2006年售后服務將從以下幾個方面提高市場配件供應能力及市場配件協(xié)調能力：

1、依托CRM系統(tǒng)，繼續(xù)推進配件體系的信息化建設工作，逐步將配件信息查詢、需求計劃推進、調拔終端延伸至服務站，提高配件信息查詢、調拔的效率。

2、進一步加強配件成本控制管理、完善配件體系的商務政策、管理考核政策，做到優(yōu)勝劣汰，逐步提高經(jīng)銷商、服務站的配件盈利能力。

3、繼續(xù)加強網(wǎng)絡建設工作，積極開發(fā)與建設二級配件經(jīng)銷網(wǎng)絡，并加大對二級網(wǎng)點的支持、管理力度，有效提高內外部的溝通協(xié)調效率，提升整個配件體系人員的責任感和服務意識。

三、完善信息收集分析平臺及質量責任追究制度，規(guī)范供應商服務監(jiān)督體系

2006年，售后服務部要進一步理順信息管理工作流程，強化重點環(huán)節(jié)信息處理的監(jiān)控和效果跟蹤，提高信息處理的效率，以市場車輛質量信息收集為中心，執(zhí)行分類信息處理措施，實現(xiàn)以下三個基本目標：

1、確保車輛故障得以及時消除；

2、為公司和配套供應商的產(chǎn)品質量改進和整體提升提供依據(jù)；

3、為差異化服務政策的執(zhí)行和監(jiān)控提供依據(jù)。

為了實現(xiàn)以上3個基本目標，售后服務擬從以下幾個方面著手工作：

1、完善市場信息收集、匯總分析平臺。及時將市場信息傳遞到相關部門和供應商，責任部門必須對市場質量問題進行責任追究和整改，對造成的損失，建立確認索賠機制。

2、完善質量責任追究制度，從源頭控制產(chǎn)品質量。對公司內部由質檢處匯總分析，納入各責任部門的績效考核；對因配套廠家的產(chǎn)品質量引起的客戶投訴和產(chǎn)品維修費用，由采購部統(tǒng)一管理，與配套廠家進行二次結算或二次索賠；對因服務站服務質量引發(fā)的維修事故和客戶投訴，要追究服務站相關責任，并計入服務站考核評定中。

四、建立技術服務與培訓支持平臺，加強對服務體系技術培訓與技術資料的支持力度

隨著宇通公司新產(chǎn)品推出節(jié)奏的不斷加快，新技術、新結構在宇通公司產(chǎn)品上的廣泛采用，同時，隨著宇通產(chǎn)品市場保有量的不斷增大和高檔產(chǎn)品比例的提高，宇通在市場的服務任務越來越繁重，加強對特約服務站和宇通公司服務工作人員的培訓工作就顯得尤為重要。因此2007年培訓工作仍然是宇通公司售后服務部的重點工作之一，希望各配套廠家在服務用資料以及服務技術培訓方面繼續(xù)提供大力支持，將2007年的培訓工作提升到一個新階段。

在技術支持和培訓方面，2007年，宇通公司擬推行對在服務網(wǎng)絡技術支持和培訓工作中有卓越貢獻者進行物質的獎勵政策：

1、對積極參與售后服務部命題的疑難問題提出合理有效解決方案者。售后服務部將定期在售后服務網(wǎng)上對服務網(wǎng)絡體系下發(fā)關于征集疑難問題解決方案的通知，并對積極參與解決疑難問題并提出合理有效的解決方案的服務站給予一定的物質獎勵。

2、在售后服務部組織的技術培訓中充當培訓講師者。2007年，宇通售后服務部面向所有服務站招聘兼職培訓講師，對被宇通售后服務部聘任為兼職培訓講師的，具備在售后服務部組織的服務網(wǎng)絡培訓中擔任培訓講師資格，并可以按照兼職培訓講師規(guī)定進行課時費用補助。

五、以CRM系統(tǒng)實施為依托，完善售后服務體系的網(wǎng)絡信息平臺

2006年底，宇通公司以客戶為中心的客戶管理系統(tǒng)CRM 系統(tǒng)將投入使用，CRM系統(tǒng)結合了呼叫中心、網(wǎng)上結算、網(wǎng)上信息傳遞、知識共享、資料查詢等功能，為售后服務信息傳遞、維修技能培訓、服務管理等提供了強大的支持平臺。

通過系統(tǒng)實施，能夠實現(xiàn)服務站即時的網(wǎng)上報單結算功能，提供車輛配置信息的在線實時查詢，庫存查詢和購買，維修申請單和緊急調件申請單等信息給予服務站直接記錄、規(guī)范服務流程、共享技術培訓資料、即時信息雙向溝通通道、完善的知識庫查詢平臺。但是也要求加強基礎管理和必要的設備投入，以逐步實現(xiàn)信息化管理的需要。

六、完善差異化的客戶服務政策，并深入推行

2005年，為了適應公司的產(chǎn)品結果的戰(zhàn)略調整，向大型、高檔客車轉變，售后服務針對一次性大批量定車或首次批量定購新車有潛在市場的用戶、重點區(qū)域市場、高檔車用戶，給予特殊的政策支持，快速提升當?shù)厥袌鍪酆蠓召|量，重點保證用戶對產(chǎn)品的維修需求，從而為鞏固和開拓雙方產(chǎn)品市場提供有力的后勤保障；2007年，售后服務將繼續(xù)完善差異化服務政策，并深入推行，希望各相關配套廠家能夠加大此方面的關注和投入各服務站、配件經(jīng)銷商能積極配合該項工作深入開展。

七、重大營銷服務活動

2007年宇通公司售后服務部將偕同各配套廠家一起，積極組織開展一系列大規(guī)模的區(qū)域性優(yōu)質服務活動。譬如“耐用節(jié)油”大型系列培訓活動、空調優(yōu)質服務月活動、暖風優(yōu)質服務月活動等，以提高客戶滿意度?？偨Y過去，充滿挑戰(zhàn)，同時也充滿收獲。展望2007年，我們還要攜手共進，同創(chuàng)輝煌。新的一年里，有機遇也有挑戰(zhàn)，在前進的道路上，我們也將會面臨各種困難和考驗。但我相信，在各位領導及朋友的支持和幫助下，只要我們統(tǒng)一認識，堅定信心，齊心協(xié)力，我們的目標就一定能實現(xiàn)，我們的事業(yè)必將更加輝煌！

最后，再次感謝長期以來一直支持宇通客車服務工作的各位領導和各位朋友，祝您們身體健康，工作順利！

第五篇：總包項目售后服務工作報告

廣東項目總結報告

在公司領導班子的正確領導下，公司各部門同事大力支持和協(xié)作下，我公司完成了廣東陽江市眾鑫環(huán)保40萬噸/年礦粉生產(chǎn)線的施工建設、設備安裝和設備的調試試運轉工作?，F(xiàn)將我個人工作做一匯報：

我于2月22日和姜東從西安出發(fā)，24日晚到達工地。開始的工作和當初在公司土建一樣，放線、做基礎，當時場上一遍混亂，到處都是泥水，還有沒有撤走的打樁機，說實話，心里沒底，我不知道建成以后的生產(chǎn)線是什么樣子的，經(jīng)過公司上下6個多月的奮戰(zhàn)，廣東項目于7月31日全線聯(lián)動試車，基本正常，稍作完善，于8月6日一次性投料成功。

剛到工地，我和姜東進行了工程所需材料的前期詢價、踩點，部分工程機械的購買工作；開始做混凝土時，我主要負責聯(lián)系商混站和泵車以及混凝土到工地后的簽收工作；5月份土建完工后，根據(jù)公司對人員的重新分配，我負責熱風爐及其設備的制作安裝工作，并在安裝完成后對已安裝的設備進行單機試車，沒有問題后又對整個熱風爐系統(tǒng)進行了聯(lián)動試車；在熱風爐工作完成后我又把喂料樓沒有安裝完的設備和非標干完。確保8月6日投產(chǎn)。

在這半年的工作學習中，我學到了不少東西，也看到了自己的不足。我負責安裝的設備主要有：上煤皮帶、破碎機、上煤提升機、圓盤喂料機、FU拉鏈機、皮帶秤等設備。在安裝過程中出現(xiàn)不少問題。

個人問題：經(jīng)驗不足，計劃不周到。裝風機時不知道從哪下手，雖然自己想了幾個辦法，但是還是沒能裝好；安裝時不知道先后順序，哪個重要那個可以遲點。經(jīng)過這次學習我在這方面得到了提高，安裝時應先將主線打通，輔助設備隨后安裝。

現(xiàn)場問題：

1、提升機、破碎機基礎出入很大，導致破碎機出料口有1/3被擋住，將部分承重梁砸掉以后提升機才能安裝；

2、風機和工藝圖不符，現(xiàn)場將右45°改為右0°；

3、在安裝皮帶秤時發(fā)現(xiàn)安裝順序不對，皮帶秤沒有安裝位置，應該是先將皮帶秤裝好再裝大傾角皮帶機；

4、根據(jù)圖紙來看風帽是插在孔板上的，但是在實際操作中是用普通碳鋼焊條將它點焊固定在孔板上，使用過程中還是有風帽掉落，掉到拉鏈機種將拉鏈機卡死，建議下次用鑄鐵焊條焊接。

楊驍楠 2011-8-29