第一篇：對(duì)農(nóng)行深圳分行“You惠生活”信用卡主題營(yíng)銷(xiāo)工作的調(diào)查

對(duì)農(nóng)行深圳分行“You惠生活”信用卡主題營(yíng)銷(xiāo)工作的調(diào)查

求夏雨 黃曉 2012年05月04日

2011年，農(nóng)行深圳分行信用卡業(yè)務(wù)圍繞“學(xué)先進(jìn)、超同業(yè)、亮名片、創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流”的目標(biāo)，積極謀劃、自加壓力、尋找突破。一年來(lái)，在信用卡業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的深圳市場(chǎng)，農(nóng)行信用卡“You惠生活”品牌以獨(dú)特的市場(chǎng)定位，“愛(ài)生活更會(huì)生活”的鮮明品牌個(gè)性，逐漸為都市白領(lǐng)群體所熟悉，市場(chǎng)上開(kāi)始有了農(nóng)行信用卡響亮的聲音，農(nóng)行信用卡品牌認(rèn)知度和美譽(yù)度顯著提升。

在“另辟蹊徑、擦亮名片”的思想指導(dǎo)下，農(nóng)行深圳分行信用卡業(yè)務(wù)在2011年取得了明顯的營(yíng)銷(xiāo)效果，新增信用卡客戶10萬(wàn)余戶，相當(dāng)于前三年的累積發(fā)卡增量；新增有效卡用戶5萬(wàn)余戶，相當(dāng)于前三年有效發(fā)卡量的累計(jì)增量；當(dāng)年發(fā)卡激活率達(dá)50%，同比提升15.34個(gè)百分點(diǎn)。在深圳市場(chǎng)中，農(nóng)行信用卡發(fā)卡量、活卡數(shù)、交易額增幅均居全市各家銀行之首。

清晰定位，另辟蹊徑，確立品牌建設(shè)整體思路。

商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)作為零售業(yè)務(wù)中的戰(zhàn)略產(chǎn)品，各家銀行都十分重視，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。而深圳又毗鄰港澳，金融業(yè)發(fā)達(dá)，該市人均持卡量達(dá)到2.33張，接近香港人均3.85張的水平，信用卡市場(chǎng)處于相對(duì)飽和狀態(tài)。在這種背景之下，“如何在信用卡業(yè)務(wù)方面尋求突破”成為了擺在農(nóng)行深圳分行面前無(wú)法回避的問(wèn)題。

2011年5月20日，該行專門(mén)召開(kāi)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展研討會(huì)。會(huì)議提出，要想解決信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展與同業(yè)錯(cuò)層的問(wèn)題，必須實(shí)施差異化的市場(chǎng)策略，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式，將農(nóng)行信用卡打造成深圳分行“獨(dú)具特色的名片”。

思路決定出路，該行信用卡中心在此基礎(chǔ)上確立了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的三個(gè)層次和三大策略。其中，“三個(gè)層次”為“找準(zhǔn)角色定位，緊盯趕追同業(yè)”、“立足多元渠道，完善用卡環(huán)境”、“加強(qiáng)組織營(yíng)銷(xiāo)，提升市場(chǎng)份額”；而“三大策略”則又細(xì)分為在資源配置約束條件下的媒介策略、形象策略和活動(dòng)策略。意在通過(guò)讓農(nóng)行信用卡持卡人感受與以往不同消費(fèi)體驗(yàn)的方式，不斷拓展市場(chǎng)。

隨著消費(fèi)者和市場(chǎng)的不斷成熟，信用卡已成為品牌拉動(dòng)型產(chǎn)品，信用卡在客戶中的不同品牌形象將直接影響其整體的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。為在信用卡業(yè)務(wù)方面實(shí)現(xiàn)量質(zhì)并舉，深圳分行在“情感認(rèn)同”上下工夫，取得了較好收效。

定位都市主流消費(fèi)群體，形象推廣年輕化。同業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，品牌更加需要鮮明的個(gè)性和獨(dú)特的市場(chǎng)形象，2011年，深圳分行延續(xù)2010年“天天心動(dòng)7彩惠生活”系列活動(dòng)色彩絢麗、青春躍動(dòng)的包裝風(fēng)格，推出了“You惠生活”年度營(yíng)銷(xiāo)主題和卡通形象“卡卡”，對(duì)持卡人訴求更為關(guān)注——“You”代表英文單詞“你”，體現(xiàn)了專屬性，即為擁有農(nóng)行信用卡的“你”量身打造全方位的品質(zhì)生活；此外，“You”也與“優(yōu)”諧音，有“優(yōu)惠”之意，表明農(nóng)行信用卡持卡人可享受的專屬優(yōu)惠；而卡通形象“卡卡”的推出，也讓該行信用卡品牌更為搶眼，個(gè)性張揚(yáng)的“卡卡”有著80后、90后這一代人的鮮明特征，每個(gè)人都能從“卡卡”語(yǔ)錄里找到自己或身邊朋友的影子，令深圳的白領(lǐng)們對(duì)農(nóng)行信用卡倍感親切。

以客戶為核心，持續(xù)不斷地整合營(yíng)銷(xiāo)渠道，鞏固宣傳效果。為在深圳地區(qū)充分宣傳農(nóng)行信用卡，深圳分行整合傳播渠道，堅(jiān)持持續(xù)性的投放，使農(nóng)行信用卡的信息和形象保持較高的曝光率，也令“隨處都能見(jiàn)到農(nóng)行卡，用卡就能有專屬于你的優(yōu)惠”的宣傳口號(hào)深入人心。同時(shí)，該行信用卡中心還嘗試通過(guò)論壇、微博等新網(wǎng)絡(luò)傳播渠道進(jìn)行宣傳，線下活動(dòng)、線上傳播，取得了較為明顯的收效。

貼近市場(chǎng)，把握需求，搭建“You惠生活”商戶圈。

在深圳金融同業(yè)中，招商銀行和平安保險(xiǎn)在發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)的過(guò)程中形成了極具該行特色的營(yíng)銷(xiāo)模式。同業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)表明，要想吸引客戶，商業(yè)銀行不能滿足于“販賣(mài)信用卡產(chǎn)品”這種簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)方式，而必須要通過(guò)“經(jīng)營(yíng)信用卡”的方式打動(dòng)消費(fèi)者的心。經(jīng)過(guò)一系列精心布局，農(nóng)行深圳分行以目標(biāo)客戶群的需求為標(biāo)準(zhǔn)，精選了一批深受都市白領(lǐng)和時(shí)尚潮人喜愛(ài)的美食、娛樂(lè)商家合作，在給持卡人帶來(lái)專屬服務(wù)和特別定制優(yōu)惠措施的同時(shí)，搭建屬于農(nóng)行的“You惠生活”營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。

精選合作商家，口碑效應(yīng)事半功倍。農(nóng)行深圳分行信用卡“You惠生活”的合作商戶并不多，但都是深得都市主流消費(fèi)群體青睞的品牌，兼具人氣、品質(zhì)及分布廣度，具有清晰的標(biāo)簽性。

其中，“You惠電影”的合作商戶選擇的是深圳首家IMAX影院，深圳分行通過(guò)以“農(nóng)行信用卡”冠名IMAX影廳的方式凸顯了農(nóng)行持卡人的身份，也為時(shí)尚潮人開(kāi)辟了專屬的觀影空間，令深圳市民一提到IMAX電影就自然會(huì)聯(lián)想到農(nóng)行信用卡，口碑效應(yīng)明顯；“You惠美食”的合作商戶以最受當(dāng)?shù)叵M(fèi)者歡迎的自助餐商戶為主，“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”自助餐類(lèi)排名前三位商家的都被該行納入了合作范圍；“You惠滑冰”選擇的合作商戶是東南亞最好的奧林匹克標(biāo)準(zhǔn)真冰滑冰場(chǎng)，圣誕新年期間深圳分行還組織了由奧運(yùn)冠軍陳露策劃的農(nóng)行信用卡“You惠新年冰紛嘉年華”；“You惠讀書(shū)”選擇的合作商戶則是位于人氣最旺的中心書(shū)城內(nèi)的深圳唯一的24小時(shí)書(shū)店等。

集中資源，有步驟地策劃重點(diǎn)活動(dòng)。深圳分行信用卡“You惠生活”采取一周七天、每天1-2家特惠商戶超低折扣的活動(dòng)形式，活動(dòng)特惠商戶均為深圳人氣品牌商家，刷農(nóng)行信用卡即能享受“天天超低折扣”的優(yōu)惠活動(dòng)起到了吸引新客戶、激活老客戶的目的；優(yōu)惠活動(dòng)涉及的行業(yè)廣泛，涵蓋了餐飲、電影、滑冰、KTV、商旅、百貨等與持卡人衣食住行息息相關(guān)的領(lǐng)域，活動(dòng)持續(xù)一年來(lái)，得到了持卡人的歡迎，市場(chǎng)反響極為熱烈。

此外，深圳分行信用卡營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在客戶維系深度上下工夫，圍繞開(kāi)卡量、活卡率、消費(fèi)額開(kāi)展了縱橫交錯(cuò)、積極主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，推出了一系列“激活”營(yíng)銷(xiāo)。例如，該行以“空間”為軸，在深圳地鐵沿線各知名購(gòu)物中心開(kāi)展線下活動(dòng)，采取“現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)+持續(xù)折扣+首刷禮”的方式，讓深圳主要的潮流人氣消費(fèi)場(chǎng)所都留下了農(nóng)行信用卡的身影；以“時(shí)間”為線，抓住節(jié)日消費(fèi)高峰期，開(kāi)展“消費(fèi)滿額送”、“滑冰冬令營(yíng)”、“You惠新年”、“You惠情人節(jié)”等節(jié)日促銷(xiāo)活動(dòng)。

差異營(yíng)銷(xiāo)，持續(xù)推廣，推動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。

實(shí)踐表明，品牌營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)不斷獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段?；仡櫼荒陙?lái)農(nóng)行深圳分行在信用卡市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面所取得的成績(jī)，可以總結(jié)為以下四個(gè)方面：立足塑造品牌，找準(zhǔn)了“突破口”；精選“You惠生活”商戶，清晰目標(biāo)客戶群；打造符合都市主流消費(fèi)群的“個(gè)性”形象，積累市場(chǎng)口碑；多策并舉，構(gòu)建立體化營(yíng)銷(xiāo)體系。其成功的關(guān)鍵在于，為品牌找到了具有差異化個(gè)性、能獲得消費(fèi)者共鳴的品牌核心價(jià)值。

面對(duì)深圳信用卡市場(chǎng)嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，2012年深圳分行將繼續(xù)以“You惠生活”作為全年?duì)I銷(xiāo)主題，進(jìn)一步深化差異化營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)策略，培育品牌個(gè)性，將農(nóng)行信用卡打造成深圳分行獨(dú)具特色的名片。該行將繼續(xù)堅(jiān)持“橫向擴(kuò)展、縱向提升”的營(yíng)銷(xiāo)模式，在線下構(gòu)建“旗艦商家+重點(diǎn)商家+普惠商家”相結(jié)合的特惠商戶群的同時(shí)，開(kāi)拓電子商務(wù)等涉及線上合作的增值服務(wù)；持續(xù)推廣，強(qiáng)化烙印，塑造鮮明的品牌個(gè)性，以“You惠生活·惠不同”開(kāi)展系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，突出信用卡增值服務(wù)的個(gè)性化和專屬性；加大投入力度，充分整合傳播渠道，多渠道高密度宣傳，堅(jiān)持信用卡品牌營(yíng)銷(xiāo)高曝光率，實(shí)施“見(jiàn)縫插針”式的營(yíng)銷(xiāo)宣傳。

此外，通過(guò)深化品牌營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，深圳分行還將逐步推動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，即實(shí)現(xiàn)從分散到集中的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型，從推銷(xiāo)產(chǎn)品到創(chuàng)建品牌的經(jīng)營(yíng)策略轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)支付到新興支付的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)型，從個(gè)人支付到消費(fèi)信貸的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型，從被動(dòng)粗放到主動(dòng)精準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)手段轉(zhuǎn)型，以及從單一持卡人到合作商戶共贏的利潤(rùn)來(lái)源轉(zhuǎn)型,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)理理念，培育可持續(xù)價(jià)值創(chuàng)造能力，切實(shí)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第二篇：對(duì)農(nóng)行湖北襄陽(yáng)分行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展情況的調(diào)查

對(duì)農(nóng)行湖北襄陽(yáng)分行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展情況的調(diào)查

黃相奎2011年04月25日

地處湖北西北部的農(nóng)行襄陽(yáng)分行，過(guò)去，信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展在同業(yè)中一直處于中游水平。2010年，該行全行上下重新認(rèn)識(shí)信用卡業(yè)務(wù)，出實(shí)招，破難題，實(shí)現(xiàn)了信用卡業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展。

截至2010年末，該行實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)收入1462萬(wàn)元，比2009年276萬(wàn)元增長(zhǎng)4.3倍，不僅在襄陽(yáng)同業(yè)躍居前茅，而且在湖北農(nóng)行系統(tǒng)也升至第二，并被農(nóng)總行評(píng)為2010年信用卡工作先進(jìn)集體。

轉(zhuǎn)變觀念、調(diào)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)積極性是信用卡業(yè)務(wù)得以快速發(fā)展的前提和保障。

信用卡業(yè)務(wù)是各商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的業(yè)務(wù)之一。總結(jié)前幾年信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展情況，襄陽(yáng)分行認(rèn)為，觀念不變?cè)剞D(zhuǎn)，認(rèn)識(shí)一轉(zhuǎn)天地寬。要實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展，必須首先引導(dǎo)全行員工重新認(rèn)識(shí)在當(dāng)前形勢(shì)下做好信用卡業(yè)務(wù)的特別意義。在具體發(fā)展上，該行主要采取了以下舉措：

理順信用卡中心運(yùn)作體制。該行2007年成立信用卡中心，掛靠在長(zhǎng)虹路支行，兩塊牌子，一套班子，信用卡專業(yè)從業(yè)人員4人。2010年，該行將信用卡中心考核從長(zhǎng)虹路支行分離出來(lái)，專業(yè)人員增加到7人，單獨(dú)考核，工資費(fèi)用單列。一次性解決了信用卡中心考核不明，人員不足，勁頭不高的問(wèn)題。

及時(shí)向各支行分配信用卡收入。過(guò)去，各支行只有信用卡發(fā)卡任務(wù)，不見(jiàn)中間業(yè)務(wù)收入，積極性不高。2010年，該行決定將信用卡中間業(yè)務(wù)收入按各行信用卡產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)數(shù)量全部分配到各支行，一月一分配，全年結(jié)總賬。收益的及時(shí)分配，有效調(diào)動(dòng)了支行發(fā)卡的積極性。?？抵邪粗虚g業(yè)務(wù)收入缺口實(shí)行“倒算賬”，行長(zhǎng)親自抓信用卡營(yíng)銷(xiāo)，2010年實(shí)現(xiàn)信用卡中間業(yè)務(wù)收入80萬(wàn)元，人均近萬(wàn)元。

產(chǎn)品計(jì)價(jià)及時(shí)兌現(xiàn)。為調(diào)動(dòng)員工積極性，該行及時(shí)出臺(tái)政策，凡員工營(yíng)銷(xiāo)白金貸記卡、普通貸記卡、MIS商戶、分期商戶、特惠商戶及POS商戶，按量計(jì)價(jià)，按月考核，兌現(xiàn)到人。

積極營(yíng)銷(xiāo)白金卡、突擊營(yíng)銷(xiāo)惠農(nóng)信用卡等舉措，推動(dòng)了信用卡業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

積極營(yíng)銷(xiāo)白金卡。按照上級(jí)要求，該行從2010年4月起，在全行開(kāi)展白金貸記卡營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。根據(jù)市分行的規(guī)劃，縣域7個(gè)支行、市區(qū)6個(gè)一級(jí)支行、9個(gè)二級(jí)支行，分別有不同的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。截至2010年末，該行共營(yíng)銷(xiāo)白金貸記卡4000多張，總量和增量均排湖北分行第一位。白金卡當(dāng)年創(chuàng)收810萬(wàn)元。突擊營(yíng)銷(xiāo)惠農(nóng)信用卡?；蒉r(nóng)信用卡是農(nóng)行獨(dú)有的，具有明顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的金融產(chǎn)品?；蒉r(nóng)信用卡既能及時(shí)解決農(nóng)行在農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)少、腿短的問(wèn)題，又能適時(shí)解決廣大農(nóng)戶想貸款又無(wú)抵押的問(wèn)題，深受廣大農(nóng)民歡迎。該行抓住機(jī)遇，組織七個(gè)工作組分赴七個(gè)縣域支行進(jìn)行分片指導(dǎo)，手把手教，身挨身學(xué)，包教包會(huì)，不會(huì)不散。2010年末，該行共營(yíng)銷(xiāo)惠農(nóng)信用卡5400多張，總量和計(jì)劃完成率均居湖北分行第一位。重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)MIS商戶。MIS商戶是農(nóng)行推出的具有一定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的收單產(chǎn)品，科技含量高，運(yùn)行穩(wěn)定安全，上線快，收益可觀。該行在認(rèn)真篩選客戶的基礎(chǔ)上，成功上線萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的萬(wàn)千百貨、共享國(guó)際酒店、好友發(fā)超市和廣益量販店四個(gè)MIS項(xiàng)目。其中，萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的萬(wàn)千百貨項(xiàng)目年創(chuàng)中間業(yè)務(wù)收入100萬(wàn)元以上，不僅得到了省分行認(rèn)可，而且被農(nóng)總行評(píng)為優(yōu)秀項(xiàng)目。

全力營(yíng)銷(xiāo)間聯(lián)POS。襄陽(yáng)市600萬(wàn)人擁有銀行卡300多萬(wàn)張。由于其刷卡傭金收入的20%是按各行（含銀聯(lián)）營(yíng)銷(xiāo)POS數(shù)量進(jìn)行分配的，因此，哪個(gè)行營(yíng)銷(xiāo)POS快，哪個(gè)行分配收入就高。2010年，該行一改過(guò)去POS營(yíng)銷(xiāo)唯計(jì)劃的舊觀念，發(fā)動(dòng)全行員工全力營(yíng)銷(xiāo)間聯(lián)POS，取得了較好成效。2010年，該行共計(jì)營(yíng)銷(xiāo)有效POS商戶556戶。目前，農(nóng)行間聯(lián)POS在襄陽(yáng)市累計(jì)達(dá)2456戶，占四大行總量的61.4%。

推動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展，需要積極營(yíng)銷(xiāo)拳頭產(chǎn)品并做好二級(jí)分行信用卡中心建設(shè)。

通過(guò)對(duì)襄陽(yáng)分行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展情況的調(diào)查，我們得到了以下啟示：

信用卡業(yè)務(wù)是農(nóng)行中間業(yè)務(wù)創(chuàng)收的“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。襄陽(yáng)分行信用卡中間業(yè)務(wù)收入一年時(shí)間由276萬(wàn)元增加到1462萬(wàn)元充分說(shuō)明，農(nóng)行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展空間非常巨大。鑒于此，一些基層行在中間業(yè)務(wù)創(chuàng)收上愁眉不展、增收無(wú)門(mén)，在信用卡業(yè)務(wù)上縮手縮腳、無(wú)所作為的局面應(yīng)該迅速改變。

二級(jí)分行信用卡中心建設(shè)是信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展的首要條件。二級(jí)分行信用卡中心是農(nóng)行信用卡業(yè)務(wù)鏈條承上接下的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既是管理者，又是營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)。因此，基層行要加快信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展，必須因地制宜理順二級(jí)分行信用卡中心內(nèi)部體制。具體要求是事有人做，人有素質(zhì)，責(zé)權(quán)利協(xié)調(diào)，保障有力。積極營(yíng)銷(xiāo)拳頭產(chǎn)品是信用卡業(yè)務(wù)得以快速發(fā)展的關(guān)鍵措施之一。農(nóng)行部分信用卡產(chǎn)品具有明顯差異化優(yōu)勢(shì)，但遺憾的是，一些基層行負(fù)責(zé)同志沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到農(nóng)行信用卡產(chǎn)品的獨(dú)有優(yōu)勢(shì)，在實(shí)踐中自然就談不上如何有效運(yùn)用和及時(shí)發(fā)揮產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。根據(jù)調(diào)查可以得知，加快信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展，不僅要做好產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，而且關(guān)鍵在于要做好好產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)。事實(shí)上，只要我們用心學(xué)習(xí)，用腦謀劃，用勤經(jīng)營(yíng)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)農(nóng)行的信用卡好產(chǎn)品還真是不少。

第三篇：對(duì)農(nóng)行河北唐山分行開(kāi)展“走進(jìn)大市場(chǎng)”專題營(yíng)銷(xiāo)的調(diào)查

對(duì)農(nóng)行河北唐山分行開(kāi)展“走進(jìn)大市場(chǎng)”專題營(yíng)銷(xiāo)的調(diào)查

劉旭東 張永超2012年04月20日

大市場(chǎng)商賈云集，金融資源豐富，是各家金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)領(lǐng)域。抓好農(nóng)行產(chǎn)品服務(wù)與商戶金融需求的有效對(duì)接，加快實(shí)現(xiàn)農(nóng)行產(chǎn)品服務(wù)對(duì)市場(chǎng)商戶的延伸覆蓋，是事半功倍營(yíng)銷(xiāo)、搶占市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)的良好途徑。

農(nóng)行河北唐山分行依托自身系統(tǒng)、產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，制定專題營(yíng)銷(xiāo)方案，組建專項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，堅(jiān)持零售業(yè)務(wù)“批發(fā)做”，全力進(jìn)軍全國(guó)十強(qiáng)小商品批發(fā)市場(chǎng)之一的鴉鴻橋小商品批發(fā)市場(chǎng)開(kāi)展綜合宣傳營(yíng)銷(xiāo)，收到了商戶滿意、農(nóng)行受益、政府歡迎的多贏局面，也積累了大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

鴉鴻橋市場(chǎng)基本情況

鴉鴻橋小商品批發(fā)市場(chǎng)坐落在河北唐山玉田縣鴉鴻橋鎮(zhèn)。該鎮(zhèn)是“全國(guó)小城鎮(zhèn)綜合改革試點(diǎn)鎮(zhèn)”、“全國(guó)重點(diǎn)小城鎮(zhèn)”、“河北省百?gòu)?qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)”，地處京、津、唐三角中心地帶，京沈高速公路沿鎮(zhèn)而過(guò)并設(shè)有出口，交通十分便利。

鴉鴻橋市場(chǎng)歷來(lái)是商賈云集之地，素有“京東第一大集”的美譽(yù)。市場(chǎng)目前占地面積1500畝，固定建筑面積21萬(wàn)平方米，棚室建筑面積12萬(wàn)平方米，共設(shè)攤位1.3萬(wàn)個(gè)。市場(chǎng)以?。ㄉ唐沸。?、多（品種多）、廉（價(jià)格低）、快（信息快）、廣（經(jīng)銷(xiāo)廣）為經(jīng)營(yíng)特色，現(xiàn)已成為連接省會(huì)、溝通津京、吸納江南、輻射三北的小商品集散地。2003年，該市場(chǎng)成交額40億元，躋身全國(guó)小商品批發(fā)市場(chǎng)十強(qiáng)行列；2011年市場(chǎng)成交額突破百億元大關(guān)，達(dá)到120億元。

調(diào)研顯示，鴉鴻橋市場(chǎng)內(nèi)商戶資金交易量大，但融資較弱，存款沉淀不多，主要金融需求是支付結(jié)算類(lèi)服務(wù)，其豐富的金融潛力尚未得到有效開(kāi)發(fā)。

當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)概況

鴉鴻橋市場(chǎng)金融資源豐富，同業(yè)機(jī)構(gòu)競(jìng)相進(jìn)駐，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。目前，該市場(chǎng)內(nèi)共有6家分理處級(jí)銀行業(yè)分支機(jī)構(gòu)，其中工行、農(nóng)行、郵儲(chǔ)銀行各1家，農(nóng)村信用社3家。另外，還有一家工行網(wǎng)點(diǎn)已建成完工但尚未開(kāi)業(yè)，建行也正在此加緊籌建機(jī)構(gòu)。

農(nóng)行唐山鴉鴻橋支行為二級(jí)支行，隸屬于農(nóng)行唐山玉田支行，現(xiàn)有員工14人，其中對(duì)公和個(gè)人客戶經(jīng)理各1名，綜合柜員7名、ATM專職管理員1名。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)有7個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口（貴賓區(qū)3個(gè)、普通柜臺(tái)4個(gè)）和5臺(tái)ATM。到2011年末，該行各項(xiàng)存款余額5.2億元（其中儲(chǔ)蓄存款5億元），在同業(yè)中所占份額為30.59%；各項(xiàng)貸款余額7202萬(wàn)元，在同業(yè)中所占份額為15.26%，電子渠道分流率82.75%，在農(nóng)行唐山分行全部分支機(jī)構(gòu)中列第一位。

走近客戶開(kāi)展專題營(yíng)銷(xiāo)

為搶占競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)，深度挖掘商戶金融資源，農(nóng)行河北唐山分行決定采取市分行主導(dǎo)、縣支行配合的方式，對(duì)鴉鴻橋市場(chǎng)內(nèi)所有商戶開(kāi)展一次“掃街式”走訪宣傳和專題營(yíng)銷(xiāo)。為此，該行專門(mén)成立了由個(gè)人金融部為牽頭部門(mén)的綜合營(yíng)銷(xiāo)課題組，認(rèn)真研究制定綜合營(yíng)銷(xiāo)方案和具體工作路徑，全程負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)策劃、指導(dǎo)培訓(xùn)和組織實(shí)施等具體工作。在具體宣傳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，課題組成員嚴(yán)格按照工作方案要求組織實(shí)施，確?！白咴L商戶全覆蓋，商戶信息全掌握，產(chǎn)品推介不漏戶，營(yíng)銷(xiāo)效果有保障”。

認(rèn)真做好走訪客戶調(diào)查工作。本次調(diào)查該行嚴(yán)格按照“1+1”模式組織實(shí)施，即由一名當(dāng)?shù)乜蛻艚?jīng)理與項(xiàng)目組成員聯(lián)合逐門(mén)店走訪商戶，走訪中既宣傳農(nóng)行產(chǎn)品服務(wù)、解答客戶問(wèn)題，又詳細(xì)記錄商戶的意見(jiàn)建議，確保搜集齊全客戶信息，防止重復(fù)走訪、漏訪客戶。其間，該行共派發(fā)《客戶調(diào)查表》和《產(chǎn)品需求表》

各5600多份，《產(chǎn)品簡(jiǎn)介》5956份，《金鑰匙理財(cái)周刊》100余本、手提袋500余個(gè)，《玉田縣鴉鴻橋支行聯(lián)系卡》3566張，與廣大商戶建立良好的聯(lián)系。

全方位抓好跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作。該行明確規(guī)定了活動(dòng)期間客戶電子檔案整理組、自助設(shè)備安裝維護(hù)組、綜合營(yíng)銷(xiāo)專柜和個(gè)人貸款跟蹤辦理組等工作組別的職責(zé)和操作流程，確?？蛻魧?duì)接和跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)。其中，鴉鴻橋支行行長(zhǎng)負(fù)責(zé)每日大額理財(cái)產(chǎn)品、實(shí)物黃金和白金卡業(yè)務(wù)商戶的對(duì)接工作，實(shí)時(shí)追蹤辦理；臨時(shí)自助設(shè)備安裝維護(hù)組利用周六、周日時(shí)間入戶安裝POS機(jī)和轉(zhuǎn)賬電話，承諾從申請(qǐng)到安裝并開(kāi)通不超過(guò)7個(gè)工作日；抽調(diào)專門(mén)人員充實(shí)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，在確?，F(xiàn)有7個(gè)窗口全部對(duì)外營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)上，增設(shè)4個(gè)綜合營(yíng)銷(xiāo)專柜，專司辦理邀約客戶需求的金融產(chǎn)品；組織人員利于下班時(shí)間錄建客戶電子檔案，做到限時(shí)完成、不留欠賬，確保后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)需要；此外，個(gè)人貸款跟蹤辦理組成員在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立開(kāi)放式柜臺(tái)，實(shí)行審查、審批、放貸一站式服務(wù)，限時(shí)辦結(jié)，確保效率和客戶滿意度。

扎實(shí)做好總結(jié)分析工作。課題組建立“晨會(huì)”和“夕會(huì)”制度，在每日早晨召開(kāi)會(huì)議分配任務(wù)，每天下班之后召開(kāi)會(huì)議對(duì)入戶調(diào)查成果和營(yíng)銷(xiāo)成果進(jìn)行通報(bào)和匯報(bào)，市分行個(gè)人金融部、信用卡中心、電子銀行部現(xiàn)場(chǎng)辦公，共同分析存在問(wèn)題，研究改進(jìn)措施，做好培訓(xùn)指導(dǎo)。同時(shí)，每日編發(fā)工作進(jìn)展快報(bào)，向市、縣領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)通報(bào)營(yíng)銷(xiāo)成果。

此外，該行還專門(mén)組織專場(chǎng)理財(cái)沙龍和電子銀行產(chǎn)品專項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。邀請(qǐng)玉田縣鴉鴻橋鎮(zhèn)黨政領(lǐng)導(dǎo)和貴賓客戶88人，組織了“龍騰盛世、金玉滿堂——走進(jìn)玉田鴉鴻橋市場(chǎng)”理財(cái)沙龍專場(chǎng)，推介農(nóng)行“傳世之寶”實(shí)物黃金、存金通、人民幣理財(cái)產(chǎn)品和基金定投業(yè)務(wù)等產(chǎn)品和服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售意向1000多萬(wàn)元。同時(shí)，該行還組織舉辦了“e市場(chǎng) 贏頭彩”電子銀行走進(jìn)專業(yè)市場(chǎng)大型宣傳活動(dòng)，不僅提升了廣大商戶對(duì)農(nóng)行電子產(chǎn)品的認(rèn)知程度，還有力地促進(jìn)了電子產(chǎn)品銷(xiāo)售推廣工作。

幾點(diǎn)體會(huì)

第一，進(jìn)一步了解市場(chǎng)商戶的所思所盼是改進(jìn)服務(wù)的前提。通過(guò)此次調(diào)查走訪，該行了解到快捷的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是客戶最迫切的需求，增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)、分流業(yè)務(wù)、服務(wù)市場(chǎng)是客戶最大的希望，簡(jiǎn)化貸款手續(xù)，破解抵押“瓶頸”是客戶辦理個(gè)人助業(yè)貸款的最大難題。調(diào)查中，有部分商戶直言不諱地反映，農(nóng)行窗口開(kāi)設(shè)少、辦理業(yè)務(wù)慢、門(mén)前停車(chē)位少等問(wèn)題，已成為該行今后一段時(shí)間工作的改進(jìn)方向。農(nóng)行鴉鴻橋支行坐落在市場(chǎng)老街上，交通環(huán)境較差，隨著鴉鴻橋市場(chǎng)逐漸西移，很多客戶迫切希望農(nóng)行在西部開(kāi)闊地域的昌升市場(chǎng)附近增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)。此外，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)商戶經(jīng)營(yíng)用房多為集體用地性質(zhì)，存在個(gè)人助業(yè)貸款亟待解決“用什么做抵押”的問(wèn)題；市分行個(gè)人助業(yè)貸款審批額度相應(yīng)較低，審批鏈條較長(zhǎng)，貸款手續(xù)復(fù)雜，也在一定程度上制約了個(gè)人助業(yè)貸款的發(fā)展。

第二，做好入戶調(diào)查宣傳是走近客戶的基礎(chǔ)。鴉鴻橋小商品批發(fā)市場(chǎng)共有商戶4130戶，本次綜合營(yíng)銷(xiāo)課題組共走訪較大客戶3131戶，占75.8%。通過(guò)拉網(wǎng)式走訪、宣傳、營(yíng)銷(xiāo)、跟進(jìn)，使客戶知曉農(nóng)行各種產(chǎn)品的特點(diǎn)、用途、優(yōu)勢(shì)和真誠(chéng)服務(wù)客戶的理念，廣大商戶紛紛表示要與農(nóng)行建立密切的合作聯(lián)系，到農(nóng)行辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

第三，抓好客戶對(duì)接和綜合營(yíng)銷(xiāo)是贏得客戶的關(guān)鍵。通過(guò)建立健全客戶電子檔案，分區(qū)域、分門(mén)類(lèi)、分時(shí)段研究客戶不同金融需求，并設(shè)立專項(xiàng)工作組開(kāi)展綜合營(yíng)銷(xiāo)等方式，有效提高了工作效率，較好地滿足客戶多樣化金融服務(wù)的需求，為進(jìn)一步壯大客戶規(guī)模奠定了良好基礎(chǔ)。

第四篇：對(duì)農(nóng)行山東濱州分行信用卡分期業(yè)務(wù)發(fā)展的調(diào)查

對(duì)農(nóng)行山東濱州分行信用卡分期業(yè)務(wù)發(fā)展的調(diào)查

馬德強(qiáng) 李玉杰2012年02月13日

濱州市地處黃河三角洲腹地，北臨渤海灣，是山東的北大門(mén)。近年來(lái)，農(nóng)行山東濱州分行牢牢把握當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)形勢(shì)和客戶消費(fèi)需求，以信用卡分期業(yè)務(wù)為突破口，搭建平臺(tái)搞示范，全員發(fā)動(dòng)促營(yíng)銷(xiāo)，突破瓶頸謀發(fā)展，信用卡分期業(yè)務(wù)收入快速增長(zhǎng)。2011年，該行實(shí)現(xiàn)分期交易額3.15億元，計(jì)劃完成率躍居山東農(nóng)行第二位；實(shí)現(xiàn)分期手續(xù)費(fèi)收入2044.9萬(wàn)元，居山東農(nóng)行第三位。2012年1月，實(shí)現(xiàn)信用卡分期業(yè)務(wù)收入977萬(wàn)元，居山東農(nóng)行第一位。

強(qiáng)化考核激勵(lì)、創(chuàng)新工作舉措、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，有力推動(dòng)了信用卡分期業(yè)務(wù)發(fā)展。

健全激勵(lì)機(jī)制，確保組織到位、考核到位。該行對(duì)分期業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行認(rèn)真研究后，確立了以樂(lè)分卡為抓手、以大額消費(fèi)需求客戶為目標(biāo)，商戶分期與消費(fèi)分期并重的營(yíng)銷(xiāo)策略，制定了《信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽方案》和《商戶分期專項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)活動(dòng)方案》，在全市開(kāi)展了為期8個(gè)月的分期業(yè)務(wù)專項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)?；顒?dòng)中，該行將分期業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶營(yíng)銷(xiāo)、分期商戶拓展與產(chǎn)品計(jì)價(jià)、考核評(píng)比結(jié)合起來(lái)，由點(diǎn)到面，穩(wěn)步推進(jìn)，形成網(wǎng)點(diǎn)、員工、商戶共同推進(jìn)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。同時(shí)，在去年9月份上級(jí)行對(duì)商戶分期計(jì)價(jià)進(jìn)行調(diào)整后，該行及時(shí)制定下發(fā)了《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行濱州分行2011年信用卡分期業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽活動(dòng)方案》，將獎(jiǎng)勵(lì)政策迅速傳達(dá)到基層，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)了各支行營(yíng)銷(xiāo)分期付款業(yè)務(wù)的積極性。

搭建營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，分期業(yè)務(wù)全員做。為有效激發(fā)全行員工的參與和營(yíng)銷(xiāo)熱情，該行一方面在內(nèi)部組織開(kāi)展分期付款業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，通過(guò)采取征集競(jìng)賽設(shè)計(jì)方案、定期抽獎(jiǎng)、發(fā)放紀(jì)念品等措施，使員工加深對(duì)業(yè)務(wù)的了解和認(rèn)識(shí)；另一方面在外部精心搭建市場(chǎng)平臺(tái)，為員工了解產(chǎn)品用途、體驗(yàn)產(chǎn)品功效營(yíng)造真實(shí)的環(huán)境，從而為全員營(yíng)銷(xiāo)積聚力量。該行先后利用“五一”、“十一”、元旦和春節(jié)等節(jié)假日以及商戶店慶契機(jī)，聯(lián)合蘇寧電器、國(guó)美電器等大型商戶，組織開(kāi)展了多場(chǎng)員工分期付款體驗(yàn)活動(dòng)，掀起了全行員工營(yíng)銷(xiāo)分期業(yè)務(wù)的熱潮。為加快分期業(yè)務(wù)推廣步伐，該行分別將轄內(nèi)濱城支行、新城支行確定為家裝分期和汽車(chē)分期的示范平臺(tái)，由分行電子銀行部對(duì)支行營(yíng)銷(xiāo)操作人員進(jìn)行手把手教學(xué)，并全程督導(dǎo)首筆分期業(yè)務(wù)，將其制作成模板下發(fā)給各行參照學(xué)習(xí)。示范平臺(tái)的建立，對(duì)分期業(yè)務(wù)在全行的迅速普及和全面發(fā)展起到了促進(jìn)、帶頭作用。

創(chuàng)新工作思路，打破常規(guī)限制。一直以來(lái)，商戶分期收入歸屬于POS收單行的問(wèn)題，影響了部分支行業(yè)務(wù)拓展的積極性，限制了分期業(yè)務(wù)全面快速發(fā)展。為解決這一問(wèn)題，該行經(jīng)過(guò)通盤(pán)考慮和嚴(yán)格審核，為分期業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)管理規(guī)范的支行申請(qǐng)進(jìn)行專項(xiàng)改進(jìn)，突破了商戶分期收入歸收單行的限制，技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了資源共享，充分調(diào)動(dòng)了各行拓展分期業(yè)務(wù)的積極性。此外，針對(duì)部分持卡人提前還款影響基層行后續(xù)收入的問(wèn)題，該行及時(shí)與上級(jí)行聯(lián)系協(xié)調(diào)，開(kāi)展了大額分期一次性收費(fèi)整改工作，實(shí)現(xiàn)了手續(xù)費(fèi)收入與分期規(guī)模的同步快速增長(zhǎng)。

強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展。首先，建設(shè)多層次營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。組建分管行長(zhǎng)掛帥，分行電子銀行部主導(dǎo)，各支行、基層網(wǎng)點(diǎn)共同參與，涵蓋網(wǎng)點(diǎn)主任、支行客戶經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理等一線人員的信用卡產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，明確工作職責(zé)，鎖定目標(biāo)客戶，落實(shí)階段性營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。其次，開(kāi)展高頻率業(yè)務(wù)培訓(xùn)。分行電子銀行部組織業(yè)務(wù)宣講團(tuán)隊(duì)，經(jīng)常定期、不定期外出開(kāi)展信用卡分期業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，覆蓋了全轄所有客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理、柜員等一線營(yíng)銷(xiāo)人員，加快了分期業(yè)務(wù)知識(shí)在全行的普及。第三，實(shí)施多渠道風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管。在有效規(guī)避操作風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，積極構(gòu)建嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)控制體系，通過(guò)對(duì)各支行采取定期監(jiān)管和不定期專項(xiàng)檢查等形式，重點(diǎn)防范道德風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)了信用卡分期業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

進(jìn)一步推動(dòng)信用卡分期業(yè)務(wù)發(fā)展，還需在市場(chǎng)拓展、產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)上加大力度。

市場(chǎng)是發(fā)展信用卡分期業(yè)務(wù)的前提條件。目前，隨著各家商業(yè)銀行越來(lái)越認(rèn)識(shí)到信用卡分期業(yè)務(wù)的重

要性，良好的市場(chǎng)拓展成為競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵。一要加強(qiáng)宣傳輿論攻勢(shì)，多開(kāi)展進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)商戶、進(jìn)賣(mài)場(chǎng)等大型專項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，在全市范圍內(nèi)迅速樹(shù)立起農(nóng)行信用卡分期業(yè)務(wù)的品牌效應(yīng)。二要加快膨脹總量規(guī)模，持續(xù)保持貸記卡業(yè)務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。2011年，該行新增信用卡客戶逾2.7萬(wàn)戶，在山東農(nóng)行、當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)均居前列。同時(shí)，及時(shí)調(diào)度指導(dǎo)各支行營(yíng)銷(xiāo)拓展，總結(jié)并推廣營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)。三要堅(jiān)持“雙輪驅(qū)動(dòng)”，一方面要將汽車(chē)、車(chē)位、家裝分期等大額分期業(yè)務(wù)做大做精；另一方面要將零售類(lèi)分期業(yè)務(wù)做廣客戶、做足市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)分期業(yè)務(wù)由數(shù)量到收益的全面發(fā)展和擴(kuò)張。

創(chuàng)新是發(fā)展信用卡分期業(yè)務(wù)的動(dòng)力源泉。在銀行業(yè)產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，不光要?jiǎng)?chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，更要開(kāi)動(dòng)腦筋、盤(pán)活思路。要堅(jiān)持以創(chuàng)新為抓手，在信用卡分期業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理中，以研究和尋找聯(lián)名卡發(fā)行目標(biāo)客戶、探索高價(jià)值貢獻(xiàn)度持卡人服務(wù)模式，以及借商戶專業(yè)服務(wù)公司治理推進(jìn)收單市場(chǎng)為工作重心，尋求業(yè)務(wù)發(fā)展的后勁和潛力市場(chǎng)。同時(shí)，積極研究和探索新產(chǎn)品操作流程的優(yōu)化措施，準(zhǔn)確把握風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改造和流程完善，確保新產(chǎn)品的順利投產(chǎn)和市場(chǎng)擴(kuò)張。山東有家輻射全省的大型企業(yè)集團(tuán)，擁有十幾萬(wàn)員工，一直是各家銀行爭(zhēng)相營(yíng)銷(xiāo)的“香餑餑”。該行經(jīng)過(guò)強(qiáng)力營(yíng)銷(xiāo)拓展和認(rèn)真鉆研，于2011年與企業(yè)聯(lián)合推出一種專用的準(zhǔn)貸記卡，經(jīng)總行批復(fù)后，已于2012年1月成功上線。

服務(wù)是發(fā)展信用卡分期業(yè)務(wù)的根本保障。過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量是業(yè)務(wù)不斷向前發(fā)展的助推器。要進(jìn)一步加大客戶維護(hù)力度，完善客戶維護(hù)考核激勵(lì)機(jī)制，全面落實(shí)分解維護(hù)任務(wù)，明確工作職責(zé)，進(jìn)一步提升客戶忠誠(chéng)度、滿意度。要進(jìn)一步加強(qiáng)大堂經(jīng)理及個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，按照“調(diào)減機(jī)關(guān)、增配一線”的隊(duì)伍建設(shè)理念，將全行人力資源逐漸向業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一線傾斜，不斷充實(shí)服務(wù)力量。要切實(shí)做好員工培訓(xùn)工作，進(jìn)一步提升員工專業(yè)技能和服務(wù)水平，加快信用卡分期業(yè)務(wù)發(fā)展。

第五篇：對(duì)農(nóng)行山東菏澤分行推進(jìn)文明創(chuàng)建工作的調(diào)查

對(duì)農(nóng)行山東菏澤分行推進(jìn)文明創(chuàng)建工作的調(diào)查

王付忠2012年02月20日

近年來(lái)，農(nóng)行山東菏澤分行文明創(chuàng)建工作一直走在系統(tǒng)和同業(yè)前列，最大限度地調(diào)動(dòng)了員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，分行機(jī)關(guān)連續(xù)多年保持省級(jí)文明單位、省級(jí)優(yōu)秀政工企業(yè)市級(jí)勞動(dòng)關(guān)系和諧企業(yè)等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。

以人為本 提升隊(duì)伍凝聚力

注重員工鼓勵(lì)，把培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍作為文明創(chuàng)建工作順利開(kāi)展的基礎(chǔ)，全行建成全國(guó)級(jí)模范“職工之家”1個(gè)，省行級(jí)先進(jìn)基層工會(huì)2個(gè)。該行通過(guò)開(kāi)展對(duì)“雙先”和業(yè)務(wù)標(biāo)兵等進(jìn)行評(píng)比表彰的活動(dòng)，在全行員工中樹(shù)立學(xué)習(xí)典型，不斷促進(jìn)文明創(chuàng)建的熱潮。僅2011年，該行就有11個(gè)先進(jìn)單位、16個(gè)先進(jìn)個(gè)人受到省行級(jí)以上表彰。

通過(guò)開(kāi)展形式多樣的文體活動(dòng)，營(yíng)造良好的創(chuàng)建氛圍。該行以慶祝建黨90周年和農(nóng)行成立60周年為契機(jī)，組織廣大員工在系統(tǒng)內(nèi)外參加一系列豐富多彩的活動(dòng)。該行通過(guò)舉辦全市農(nóng)行系統(tǒng)紅歌大賽，對(duì)員工進(jìn)行潛移默化的愛(ài)國(guó)主義教育；組隊(duì)參加菏澤市銀行業(yè)聯(lián)合會(huì)舉辦的慶祝建黨90周年紅歌演唱會(huì)，榮獲“最佳表演獎(jiǎng)”；舉辦全市農(nóng)行職工攝影作品展覽，陶冶員工情操，提振了員工愛(ài)崗敬業(yè)的士氣。

豐富內(nèi)涵 提升客戶滿意度

該行始終把提升服務(wù)品質(zhì)作為創(chuàng)建活動(dòng)的永恒主題。在深入開(kāi)展文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入活動(dòng)的基礎(chǔ)上，該行認(rèn)真推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)技能提升導(dǎo)入活動(dòng)，進(jìn)一步提升了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平；組織舉辦了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能表演大賽，在全行掀起學(xué)禮儀、比技能的新高潮；為所有網(wǎng)點(diǎn)配備了專兼職大堂經(jīng)理，并動(dòng)員市行機(jī)關(guān)青年員工定期赴城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展大堂經(jīng)理體驗(yàn)和輪值活動(dòng)，通過(guò)服務(wù)幫扶進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。同時(shí)，按季開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)先進(jìn)單位和服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)，努力打造愛(ài)崗敬業(yè)、業(yè)務(wù)精良、服務(wù)一流的干部員工隊(duì)伍。該行實(shí)施《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)檢查考核辦法》等服務(wù)管理制度，聘請(qǐng)專業(yè)公司對(duì)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況定期進(jìn)行暗訪檢查，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)。公布統(tǒng)一投訴電話，明確專人負(fù)責(zé)，確?？蛻糇稍兒屯对V得到及時(shí)解決和反饋，推動(dòng)了服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

回饋社會(huì) 彰顯擔(dān)當(dāng)精神

在文明創(chuàng)建工作中，該行一方面積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，不斷推進(jìn)該項(xiàng)工作向縱深發(fā)展，另一方面又通過(guò)文明創(chuàng)建，協(xié)助社會(huì)倡導(dǎo)和諧互助的良好風(fēng)氣，積極回饋社會(huì)，奉獻(xiàn)社會(huì)。該行員工劉斌無(wú)償捐獻(xiàn)造血干細(xì)胞的事跡，經(jīng)媒體跟蹤報(bào)道后，在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈反響，彰顯了農(nóng)行人無(wú)私奉獻(xiàn)、大愛(ài)無(wú)聲的博大胸懷，其家庭也榮獲省行級(jí)“和諧文明家庭”榮譽(yù)稱號(hào)。

同時(shí)，該行積極配合政府部門(mén)開(kāi)展文明創(chuàng)建活動(dòng)。該行配合市人民銀行在全轄范圍內(nèi)多次開(kāi)展“征信專題宣傳”和反洗錢(qián)知識(shí)宣傳活動(dòng)，在公眾中普及征信知識(shí)，樹(shù)立信用意識(shí)；在全市工會(huì)工作會(huì)議上，該行被市總工會(huì)、市精神文明建設(shè)委員會(huì)辦公室等7部門(mén)聯(lián)合授予菏澤市創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”先進(jìn)單位。此外，該行積極參加公益事業(yè)活動(dòng)，組織開(kāi)展以“攜手慈善，共創(chuàng)和諧”為主題的“慈心一日捐”活動(dòng)，認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任，彰顯擔(dān)當(dāng)精神，使農(nóng)行在當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)影響力和美譽(yù)度持續(xù)提升。