第一篇：窗口工作

一、完成的主要工作

1、實施一系列便民措施，讓群眾辦事更便利。我們窗口最根本的宗旨就是全心全意為老百姓辦實事。為了提高群眾和企業(yè)的滿意度，讓群眾和企業(yè)辦證更快捷、方便，我們窗口不斷創(chuàng)新服務(wù)方式

二是服務(wù)方便化。一切以“便民”為中心，制作了《服務(wù)指南》，使申請辦證人員能夠十分清楚地知道辦證所需要的材料、天數(shù)及收費標準等信息。三是服務(wù)全面化。窗口工作人員對每位申辦人均提供“親情服務(wù)”、“個性服務(wù)”、“全方位服務(wù)”?！坝H情服務(wù)”即無論對待生人、熟人、本地人、外地人都一樣熱情地為他們服務(wù)，耐心地解釋他們提出的問題，做到百問不煩。

三、明年工作計劃

1、進一步出臺便民措施。由于服務(wù)工作是無止境的，我們窗口將進一步出臺便民措施，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)，真正做到急群眾之所急、想群眾之所想、解群眾之所難、幫群眾之所需。群眾當天能辦的事我們一定當天辦，絕不拖到第二天；能一次性辦好的事，我們絕不讓群眾跑第二趟。

2、進一步提高群眾的滿意率。按照“公正、公開、高效”的原則，一如既往地秉承良好的服務(wù)模式和工作作風，并積極探索創(chuàng)新，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取信于民，力爭群眾的滿意度有更大的提高。

3、進一步提高工作人員素質(zhì)。由于我們窗口今年來了二名新同志，業(yè)務(wù)相對不夠熟悉。為了減少工作中的差錯，提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平，我們窗口將繼續(xù)加強政治教育和業(yè)務(wù)學習，以進一步提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平，更好地為群眾提供服務(wù)。，“窗口”意識，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象。隨著我市經(jīng)濟社會的日益發(fā)展，中外人員交流日益頻繁，出入境管理工作量的不斷攀升，出入境管理政策的不斷放寬，手續(xù)更加簡化，要求我們在嚴格執(zhí)法的同時，不但要維護好國家安全和社會穩(wěn)定，還要為社會經(jīng)濟的發(fā)展保駕護航，通過“執(zhí)政為民、服務(wù)發(fā)展”的整改活動，讓我們每個民警充分認識到“發(fā)展是第一要務(wù)”，我們要解放思想，增強公仆意識、服務(wù)意識，提高我們服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展的水平和效能，對清理查找出來的差距和不足，逐條逐項進行認真梳理和修訂，著眼全局和長遠，并結(jié)合我科工作實際制定出一批有利于服務(wù)發(fā)展的新舉措，形成服務(wù)發(fā)展的長效機制，為XX社會發(fā)展創(chuàng)造良好的法制環(huán)境。

二、加強“窗口”建設(shè)，認真做好前臺受理及審核工作 作為出入境管理系統(tǒng)的一線單位，我們直接面向社會，服務(wù)群眾，服務(wù)企業(yè)，我們應(yīng)當將“執(zhí)政為民，服務(wù)發(fā)展”與創(chuàng)建“文明窗口”相結(jié)合，不斷強化

公仆意思和服務(wù)意識，切實做到一切工作為了人民群眾，依靠群眾，服務(wù)人民群眾，做到管理和服務(wù)人性化。我們增強有形的服務(wù)，要于心于形著手，做到內(nèi)化于心，把為人民服務(wù)的意識內(nèi)化為民警的人文品格，進而轉(zhuǎn)化為具體的行為準則；外化于形，就是大力推進服務(wù)有形化，可見化，具體化，讓每一位民警認識到自身就是公安機關(guān)面向人民群眾的活“窗口”，在人民群眾中樹立起“人民公安為人民”的形象。在出入境日常前臺受理及審核工作中我科將窗口內(nèi)部分工負責制為首接負責制，對于前來辦事、咨詢的群眾，不論是否屬于自己職責范圍的事，都必須熱情接待，并及時說明、移交辦理。

二、業(yè)務(wù)工作情況

公安機關(guān)出入境治理部門是公安機關(guān)的窗口單位，體現(xiàn)人民警察的風貌，代表國家的形象。我始終把窗口建設(shè)放在重要位置。

2007年出我堅持一手抓業(yè)務(wù)工作，一手抓隊伍建設(shè)。在局黨委的統(tǒng)一安排下，采取集中學習和自學相結(jié)合的方式，在加強理論學習的同時，繼續(xù)開展了“崗位練兵”活動、組織全科民警學習各項法律、規(guī)范，首先，制定各項業(yè)務(wù)學習計劃，并采取每月進行一次綜合考核方法使全科民警的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)得到較大提高；其次，每個民警在熟知崗位業(yè)務(wù)的同時，進行了交叉崗位業(yè)務(wù)學習培訓，使民警逐步把握全面的業(yè)務(wù)能力；最后，在創(chuàng)公安廳自治區(qū)文明窗口達標活動中,我?guī)ьI(lǐng)全科民警加強了從窗口治理型到服務(wù)型觀念的思想轉(zhuǎn)變，向辦事群眾公開服務(wù)承諾，進一步完善監(jiān)督機制，全面落實崗位責任制，實行一崗一人。并推出了非工作日服務(wù)制度、一次告知制度等便民利民措施。建立完善各項達標臺帳，規(guī)范辦事程序，努力提高了各項辦事效率。2007年9月在我科全體民警共同努力下以優(yōu)異成績順利通過了自治區(qū)公安廳省級文明窗口達標驗收，并取得了個人業(yè)務(wù)測試滿分的成績。

第二篇：窗口工作年終總結(jié)

窗口工作年終總結(jié)3篇

地方政府政務(wù)效勞窗口是地方政府和群眾的連接點,是政府直接為人民群眾供給各種公共效勞的場所。本文是第一我為大家整理的，僅供參考。

窗口工作年終總結(jié)一：

“為民、務(wù)實、清廉＇，這是20xx年黨的群眾道路訓練活動的主題，黨中央高度重視此次活動，活動從學習訓練、聽取意見;查擺問題、開展批判;整改落實、建章立制三個階段開展，每個階段的學習都很充實、很深入。

單位組織觀看訓練題材的影片，每每看完都深有所感，被老一輩黨員的事跡感動。我們?nèi)缃竦男腋Ｉ睿乔拜厒冇悯r血和生命換來的，我們應(yīng)當倍加珍惜。我們應(yīng)當繼承老一輩吃苦耐勞、不怕艱險、一絲不茍、公私清楚的精神，發(fā)揚共產(chǎn)黨員舍己為人的精神，全心全意的為人民效勞。

經(jīng)過這一年的學習，我深入熟悉到，要做一名黨員很不簡單，要做一名好黨員就更不簡單了。作為黨員，要時時刻刻起到模范帶頭作用，為人民效勞要熱忱懇切;同時要抵擋形式主義、官僚主義、享樂主義、奢侈之風的侵襲，時刻進步警覺，保持黨員的純潔性。

越是特別時期，黨員越是要嚴格要求自己，要有無私奉獻的精神。作為黨員，我們的一言一行、一舉一動、一顰一笑，群眾都看在的眼里，不能給黨抹黑，不能給前輩丟臉。不能失信于人民，不能讓人民絕望。

在窗口工作，時時刻刻都能接觸到人民群眾，可以第一時間獵取群眾是訴求。想群眾之所想、急群眾之所急，效勞群眾讓群眾滿足，為黨爭光、添彩。

現(xiàn)將我這一年主要工作總結(jié)如下：

一、任務(wù)統(tǒng)計

截止至12月16日，共辦理各項xx5851戶，面積57.09萬平米。

其中全部權(quán)轉(zhuǎn)移xx5566戶(住宅5032戶，非住宅534戶);全部權(quán)變更xx29戶;全部權(quán)注銷xx35戶;抵押xx42戶，總金額8020.4萬元，總面積1.84萬平米;抵押權(quán)預(yù)報xx64戶，總金額2626.4萬元，總面積0.97萬平米;抵押權(quán)注銷xx72戶，總面積;預(yù)報xx41戶;補證xx2戶。同比去年工作量，較去年進步了17.35%。操作失誤出錯21次，同比去年增加了16次。

20xx年共接待辦事群眾1400多人，接待開發(fā)公司175次，上門效勞4次。

二、學習進步

我是一名窗口工作人員，應(yīng)當時刻把效勞作為首要任務(wù)。把握并使用標準的效勞用語，熱忱對待群眾的樂觀態(tài)度，急躁傾聽群眾的疑問并仔細周到的解答，快速準確?????的錄入信息。

貼心的為群眾考慮辦事的每一個環(huán)節(jié)，讓群眾感受到我的熱忱，有賓至如歸的感覺，消退他們在辦實時的顧慮，根據(jù)群眾的實際狀況賜予最中肯的建議，讓群眾在辦事大廳不會迷失方向。

溝通溝通是連結(jié)彼此心靈的橋梁。溝通可以消退誤會、誤會，打破冷漠、寂靜，增加笑容、感情，讓笑容暖和這日益冰冷的社會。

三、今后目的精益求精，將工作失誤降到最低，不給群眾帶來二次的費事;不溫不火，將解釋工作做的無微不至，不讓群眾走彎路;不卑不亢，將黨員的義務(wù)進展終究。

窗口工作年終總結(jié)二：

20xx年，在指導的親切關(guān)心和正確指導下，我敬業(yè)愛崗，兢兢業(yè)業(yè)，圓滿地完成了各項工作任務(wù)，下面將本工作簡要總結(jié)如下：

一是效勞至上，熱忱工作。

窗口工作是(單位名稱)工作的前沿陣地，是效勞人民的第一線，也是真正詳細落實為人民效勞的重要崗位。對前來辦事的群眾，我都禮貌接待，急躁解釋，熱忱效勞，讓他們真真實切感受到賓至如歸。即便遇到困難或消失誤會，我都禮讓有加，站在對方的立場和角度，和言細語地解決問題。

二是仔細審核，嚴格把關(guān)。

我所負責的崗位每天都有不少人來辦理、等業(yè)務(wù)，對每位辦事人而言，這類手續(xù)事關(guān)重大，甚至可以說是其安家立命的重要財產(chǎn)，因此，不行怠慢，也容不得半點馬虎。20xx年全年，我仔細負責的完成件業(yè)務(wù)辦理，件業(yè)務(wù)辦理，未出一次過失，廣受好評。

三是任勞任怨，加班加點。

窗口工作是直接效勞人民群眾的工作，這就打算了這類工作的性質(zhì)，是相對敏捷而非固定的，因此加班的次數(shù)也不少。有時候一個辦事人處理時間相對較長，手續(xù)較為繁瑣，就應(yīng)當急躁向其解釋并最終妥當辦理好，遇到加班加點的狀況，我也樂觀調(diào)整心態(tài)，發(fā)揚精神，以高度的責任感和使命感，鼓勵自己在八小時之外，仍舊百分百地做好工作。

四是發(fā)揮余熱，樂于奉獻。

除了本職工作以外，我還樂觀參加單位組織的各項文體活動，作為單位工會，20xx年，我組織并參加了x活動、x活動，為單位的文體事業(yè)進展奉獻了自己的力氣，同時，也陶冶了情操，豐富了生活，增進了友誼。

五是樂觀學習，進步進步。

學無止境，特殊是在現(xiàn)如今學問爆炸、信息指數(shù)化增長的時代，只有通過不斷的學習，才能使自己在日新月異的時代游刃有余。20xx年，我充分利用業(yè)余時間學習進修。在周末，我參與x培訓和學習，并報考了并獲得了優(yōu)異的成果。通過學習，不僅大大進步了我的業(yè)務(wù)力量，進步了工作效率，還提升了自身力量素養(yǎng)，為迎接更大更簡單的工作挑戰(zhàn)奠定了扎實的根底。

美羊辭歲去，祥猴迎春來。新的一年，我將以更加飽滿的工作熱忱和更奮勉有為的精神，繼往開來，踏實進取，獲得更好的成果。

窗口工作年終總結(jié)三：

一是效勞至上，熱忱工作。

窗口工作是工商工作的前沿陣地，是效勞人民的第一線，也是真正詳細落實為人民效勞的重要崗位。對前來辦事的群眾，我都禮貌接待，急躁解釋，熱忱效勞，讓他們真真實切感受到賓至如歸。即便遇到困難或消失誤會，我都禮讓有加，站在對方的立場和角度，和言細語地解決問題。

二是仔細審核，嚴格把關(guān)。

我所負責的崗位每天都有不少人來辦理企業(yè)注冊登記、詢問等業(yè)務(wù)，對每位辦事人而言，這類手續(xù)事關(guān)重大，甚至可以說是其安家立命的重要財產(chǎn)，因此，不行怠慢，也容不得半點馬虎。20xx年至今，我仔細負責的完成1164件企業(yè)注冊登記業(yè)務(wù)辦理，受理萬余件詢問業(yè)務(wù)，未出一次過失，廣受好評。

三是任勞任怨，加班加點。

窗口工作是直接效勞人民群眾的工作，這就打算了這類工作的性質(zhì)，是相對敏捷而非固定的，因此加班的次數(shù)也不少。遇到辦事人處理時間相對較長，手續(xù)較為繁瑣，我就急躁向其解釋并最終妥當辦理好，遇到加班加點的狀況，我也樂觀調(diào)整心態(tài)，發(fā)揚精神，以高度的責任感和使命感，鼓勵自己在八小時之外，仍舊百分百地做好工作。

四是發(fā)揮余熱，樂于奉獻。

除了本職工作以外，我還樂觀參加單位組織的各項文體活動，20xx年，我參加了市上舉辦的乒乓球賽活動，獲得女子單打第3名的好成果，為單位的文體事業(yè)進展奉獻了自己的力氣，同時，也陶冶了情操，豐富了生活，增進了友誼。

五是樂觀學習，進步進步。

學無止境，特殊是在現(xiàn)如今學問爆炸、信息指數(shù)化增長的時代，只有通過不斷的學習，才能使自己在日新月異的時代游刃有余。從業(yè)至今，我充分利用業(yè)余時間學習進修。我參與企業(yè)注冊登記培訓和視頻學習，報考了企業(yè)注冊登記資格證并獲得了優(yōu)異的成果。通過學習，不僅大大進步了我的業(yè)務(wù)力量，進步了工作效率，還提升了自身力量素養(yǎng)，為迎接更大更簡單的工作挑戰(zhàn)奠定了扎實的根底。

第三篇：窗口工作體會

風風雨雨在地稅窗口工作已將近20年了，親歷了我們辦稅窗口的發(fā)展變化。十幾年來，在領(lǐng)導的關(guān)心、同事的幫助和自身的努力，我逐步學會如何做好窗口服務(wù)工作，逐步在思想上樹立起真心為納稅納人服務(wù)的意識并落實到具體行動中。

辦稅服務(wù)廳是為納稅人受理涉稅事宜的場所，是稅收業(yè)務(wù)的前沿，也是稅務(wù)部門展示行業(yè)文明的窗口。通過平時的學習教育，特別是學習了國家稅務(wù)總局制定的《納稅服務(wù)工作規(guī)范》，我認識到，新形勢下對窗口服務(wù)人員的素質(zhì)要求越來越高，自己的形象不僅代表個人的形象，而且代表地稅部門和政府的形象，我們窗口人員必須時刻牢記心上，必須真正從思想上和行動上樹立大局觀念，提高服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，講究服務(wù)方法。切實把以納稅人滿意作為工作的衡量標準。十多年來，我始終堅持把“不讓一個納稅人帶著不滿情緒離開自己的服務(wù)崗位”作為自己的心愿和追求的目標，不久前的一份投訴電話，讓我感到實踐中要真正做到這一點確實很難。每天面對眾多的納稅人，面對繁忙的服務(wù)工作，有時也感到壓力特別大，但我一直告誡自己要在“工作中尋找快樂，在快樂中做好工作”，對待納稅人要多一份真誠，多一點尊重；對待自己要少一些煩惱，多一些快樂，始終把熱心優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的本份和責任，努力讓納稅人希翼而來，滿意而去。

雖然時間已經(jīng)過了許久，記得我還在發(fā)票柜臺經(jīng)售發(fā)票時，但那我記憶深刻，XX年11月5日，天樂房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)的“文園春曉”樓盤正在熱銷中，財務(wù)人員發(fā)現(xiàn)專用收據(jù)預(yù)備不足。這天正好是星期六，我們科正在島外工會小組活動，公司人員通過稅管員找到了我們科長，說明納稅人急需收據(jù)的情況，我主動向科長表示讓納稅人放心，當即趕回辦稅大廳，保證了該公司及時領(lǐng)購專用收據(jù)。事后，公司向市地稅局“局長信箱”發(fā)來表揚信，贏得了納稅人贊譽，區(qū)局對我也進行了通報表揚。

在為納稅人服務(wù)過程中文明禮貌、笑臉相迎、態(tài)度熱情固然能讓納稅人感到溫暖，但僅僅這些是不夠的，俗話說“工欲善其事，必先利其器”。要真為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，還必須有了然于胸的業(yè)務(wù)知識和過硬業(yè)務(wù)技能。因此，我一向注重學習，認真掌握的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，對一些重要政策規(guī)定和重點、難點問題在筆記本上做好記錄，并認真分析總結(jié)。通過學習和考試提升和檢驗自己對業(yè)務(wù)知識的掌握情況，由此不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量和效率。近年來，廈門地稅信息化發(fā)展很快，知識容量越來越大，新政策新規(guī)定也很多，我堅持把各項業(yè)務(wù)知識的學習積累貫穿于日常工作中，向領(lǐng)導請教、向同事學習，特別是注重提高自己解決棘手問題的能力，我深知，唯有這樣才能及時為納稅人答疑解惑。（辦稅服務(wù)廳小梅）

第四篇：窗口工作情況匯報

窗口工作情況匯報

在縣委縣政府、縣行政服務(wù)中心和**局的正確領(lǐng)導下，我窗口始終以鄧小平理論和“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，全面樹立和落實科學發(fā)展觀，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，強化內(nèi)部管理，竭力把窗口建設(shè)成為優(yōu)秀的窗口。現(xiàn)將工作情況報告如下：

一、工作開展情況

（一）基本業(yè)務(wù)開展情況。

窗口不斷深化認識，積極拓展政務(wù)服務(wù)渠道，延伸政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，強化效能意識和作風，切實加大監(jiān)管力度，制定和完善了一系列規(guī)章制度，加強了窗口規(guī)范化建設(shè)，為群眾提供了簡捷、便利的政務(wù)服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，2011年1月至9月30日，共受理土地登記申請2346宗；已辦結(jié)2319宗，提前辦結(jié)率100%.在每月“政務(wù)服務(wù)紅旗窗口”、“政務(wù)服務(wù)之星”評比活動中，窗口被評為紅旗窗口共6次，工作人員被評為個人服務(wù)標兵3人次。

（二）愛崗敬業(yè)，樂于奉獻

我窗口堅持以人為本，加強思想教育和業(yè)務(wù)的學習，樹立正確的人生觀、價值觀、權(quán)力觀，做到權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀，立足本職，樂于奉獻，形成了愛崗敬業(yè)，奉獻社會的職業(yè)道德風尚。一是堅持與時俱進，解放思

想，更新觀念，著力服務(wù)地方經(jīng)濟建沒。二是放寬、用活政策，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境。陽東縣縣委、縣政府實行以招商引資帶動陽東縣發(fā)展戰(zhàn)略，提升了陽東縣社會經(jīng)濟發(fā)展勢頭，各種企業(yè)對土地的需求越來越大。我窗口認真貫徹縣委、縣政府的部署，按照寬進嚴管的要求，對企業(yè)開通“綠色通道”，簡化程序，優(yōu)先辦理，提高辦事效率。三是樂于奉獻。為了做好土地登記管理工作，我窗口同志對群眾和企業(yè)的咨詢都耐心仔細的回答，并做好辦事的指引工作，把心思和精力都放在了服務(wù)企業(yè)和群眾上。

（三）勤政為民，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我窗口堅持以群眾利益無小事為己任，以群眾滿意不滿意作為衡量工作的標準，積極轉(zhuǎn)變工作作風，增強隊伍的公仆意識和服務(wù)意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，為群眾辦理土地登記提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、實行提速限時和特事特辦服務(wù)，上門服務(wù)。在審批資料等各種手續(xù)齊備的情況下，在承諾的時間內(nèi)完成登記工作，對于個別特殊情況的就特事特辦、急事快辦。2011年4月份，有位群眾行動不方便，需要辦理土地登記手續(xù)，我們了解了實際情況后，就派專人到群眾的家里，為其辦理土地登記手續(xù)。

2、簡化辦證程序，提高服務(wù)效率。為了提高服務(wù)質(zhì)量和行政效率，我窗口使用了新的土地登記申請表。同時實行并

聯(lián)審批，減少審批股室數(shù)量，縮短了業(yè)務(wù)在股室間流轉(zhuǎn)所花費的時間。

3、規(guī)范收費項目的管理。7月份我們使用了銀行轉(zhuǎn)賬的辦法繳交出讓金規(guī)范了出讓金的管理。同時方便了群眾，使群眾減少攜帶大量現(xiàn)金的麻煩。

4、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。今年8月份我縣的土地出讓金作出了調(diào)整。許多群眾在出讓金調(diào)整前來辦證，造成了大量的國土證集中時間大量辦理的情況。我窗口在局里調(diào)派了人手，提高服務(wù)質(zhì)量和行政效率。方便了企業(yè)群眾在集中的時間內(nèi)辦理國土證。

二、存在的主要問題

目前，窗口服務(wù)在建設(shè)與發(fā)展中仍然存在一些問題。

1、辦事員的綜合業(yè)務(wù)水平有待提高，辦事效率有待進一步加強，達到全面發(fā)展，政治思想水平有待進一步提高，做到顧全大局全心全意為人民服務(wù)。

2、有待加強法律法規(guī)的學習，提高服務(wù)水平。土地管理方面的法律法規(guī)、政策出臺得比較多，經(jīng)常有新的法律法規(guī)和方針政策，有些法律法規(guī)我窗口人員學習還不夠深入，有待進一步深入學習土地管理方面法律法律。有些群眾對這些法律法規(guī)不明的，我們要做好充分的解釋說明工作，依法依規(guī)為群眾服務(wù)。

三、下步工作要求

在今后的工作中，我們將認真抓好日常管理，進一步改

善政務(wù)服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平。

1、進一步出臺便民措施。由于服務(wù)工作是無止境的，我窗口將進一步出臺便民措施，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)，真正做到急群眾之所急、想群眾之所想、解群眾之所難、幫群眾之所需。群眾當天能辦的事我們一定當天辦，絕不拖到第二天；能一次性辦好的事，我們絕不讓群眾跑第二趟。

2、加強法律法規(guī)的學習。窗口將經(jīng)常組織窗口人員學習新出臺的土地管理方面的法律法規(guī)、方針政策和綜合業(yè)務(wù)知識，進一步做好行政服務(wù)工作。

3、進一步提高群眾的滿意率。按照“公正、公開、高效”的原則，一如既往地秉承良好的服務(wù)模式和工作作風，并積極探索創(chuàng)新，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取信于民，力爭群眾的滿意度有更大的提高。

第五篇：如何做好窗口工作

如何做好窗口工作

窗口工作是一個非常辛苦的崗位，針對每天接待的群眾絡(luò)繹不絕，而且素質(zhì)有高有低的現(xiàn)狀，窗口民警長年累月要做到熱情而又有耐心，的確是很不容易的事，它需要具備很強的責任心和很好的自身素質(zhì)。如何做好窗口工作，首先要樹立正確的觀念，許多年輕的同志想做好窗口工作，卻往往是力不從心，無從著手，表現(xiàn)得心浮氣燥，得不到群眾的理解和肯定，其根本原因就是沒有打好全心全意為人民服務(wù)的思想基礎(chǔ)，對此，就如何做好窗口工作談一點自己的看法。

一、要時刻謹記自己的職責，樹立正確的服務(wù)理念。

隨著國民經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展和社會文明程度的不斷提高,廣大群眾的民主意識、法治意識、權(quán)利意識不斷增強。在溫飽、安全等基本需求得到解決后，人民群眾對自由、人權(quán)、尊嚴的需求也與日俱增。窗口是聯(lián)系群眾的紐帶，窗口民警的一言一行，代表的是整個公安形象，民警在為民服務(wù)過程中態(tài)度粗暴，言談野蠻，就會在公眾需求與公安工作之間產(chǎn)生落差，人民群眾就會產(chǎn)生失望和不滿，并將這種不滿情緒拓展到公安機關(guān)。在歷年來發(fā)生的群眾不滿的投訴事件中，因為民警個人態(tài)度問題引發(fā)的占總體的25%左右。

每個民警只有從思想上明確為民服務(wù)的工作性質(zhì)，要時刻謹記自己的職責，樹立正確的服務(wù)理念，做到“困難、麻煩、委屈是我的，方便、實惠、舒心是我送你的”，用微笑為民眾服務(wù)；同時，更要將為人民服務(wù)的意識轉(zhuǎn)化為切實的實踐行動，真正落實服務(wù)為民，始終堅持服務(wù)第一的原則。有了以上兩個前提，服務(wù)群眾也就不會流于形式了，熱情服務(wù)也就會從墻上走下來，走進民警的心里，走進群眾的心窩，提升公安隊伍形象。

二、要自覺擺正權(quán)力和義務(wù)之間的關(guān)系。

當前，少數(shù)窗口民警作風不正，警民關(guān)系不協(xié)調(diào)、不融洽，有的甚至出現(xiàn)對立和仇視情緒，造成這些不應(yīng)有的現(xiàn)象一個重要原因就是態(tài)度欠妥，不講究接待群眾的藝術(shù)，不會做群眾接待工作。民警平時直接與廣大群眾接觸，有的民警因不善于與群眾接觸，常常與群眾發(fā)生口角，甚至打罵斗毆，造成極壞的影響；有的因態(tài)度問題使本來十分簡單的事情變得復雜而下不了臺階；有的因用語不當造成群眾不滿，引起公憤，造成惡劣影響。

因此，作為窗口民警要時刻提醒自己，我是人民的公務(wù)員，是為人民群眾服務(wù)的，是主人與公仆的關(guān)系。在行使職權(quán)的時候，要自覺擺正權(quán)力和義務(wù)之間的關(guān)系，弄明白權(quán)力是誰賦予的，牢固樹立正確的權(quán)力觀，切實用好手中的權(quán)力。在任何時候、任何情況下，時刻牢記“人民乃父母，穩(wěn)定是天職”的從警準則，與人民群眾同呼吸共命運的立場不能變，“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨不能忘。反之，如果將自己看作是高于老百姓的“老爺”，拒群眾于千里之外，全心全意為人民的宗旨觀念就會淡化，就容易導致在為群眾辦事上不負責任，工作中出現(xiàn)拖拉推諉，甚至于作風粗暴，耍特權(quán)，抖威風，顛倒了主人與公仆的關(guān)系。你為人民群眾辦實事做好事，人民群眾也會反過來支持你的工作。窗口工作有時候是很瑣碎的，有些事情，你覺得它很小小到根本不足掛齒，可是對老百姓而言也許就把它看作是身家大事；有些事情，你只是舉手之勞就能辦好，可是老百姓就是會感動得千恩萬謝。所以，事無巨細，不怕你想不到，只怕你不去做而已。

三、把接待群眾作為一門藝術(shù)來處理。

在日常的窗口接待中，能否根據(jù)群眾的職業(yè)、文化與年齡的不同，采取相應(yīng)的接待策略，對于提高接待水平，提高服務(wù)質(zhì)量都有著至關(guān)重要的作用，也是民警和群眾進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件，更是民警應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。講究服務(wù)藝術(shù)，概括來講，就是要做到“四心”，即誠心、細心、耐心和慧心。

一要“誠心”。誠心是指真摯誠實的情感和心理。在接待群眾的過程中，要放下架子，以誠相待，切實把自己擺在與群眾同等的地位上，將心比心，切實了解群眾的困難所在，真心誠意地為群眾排憂解難。因此，接待時態(tài)度一定要誠懇，平等

待人，尊重對方的人格。對政策的解釋不能含糊曖昧。當遇到對政策不理解、感情沖動的群眾，要在說服群眾的同時，設(shè)身處地為被說服者著想，站在被說服者的立場上來考慮問題，有時會收到意想不到的效果。俗話說：精誠所至，金石為開。

二要“耐心”。在窗口接待中會遇到形形色色的群眾，作為窗口民警必須做到不急躁、不厭煩、不冒火。對心有成見的群眾，要開誠布公，擺明事實真相，讓其消除積怨，對因受到不公正處理而有意見的群眾，要同情安慰，做出公正裁決，做好落實措施，要心平氣和，耐心誘導，直至解開群眾的思想疙瘩。耐心的解釋是必要的，耐心的傾聽也不可少，有意識地把自己放在被動的方面，傾聽群眾說話，會使群眾感到自己受重視，從而把民警當作知音而無話不說，正在激動生氣的群眾也會因為民警的隨和而安靜下來。有的群眾說話質(zhì)量很差，對的錯的摻雜在一起，甚至有與己相左或逆情背理的話語，民警也要一概聽之；有的群眾說話羅嗦，沒有條理，民警也不要隨便打斷；有的群眾愛糾纏，不講理，民警要能忍耐，急于爭辯、反駁不是明智之舉；甚至，有的群眾出言不遜，當面責怪、漫罵民警，這是考驗民警氣度的時候，民警應(yīng)該“宰相肚里能撐船”，沉著應(yīng)付，大度容人。如果反唇相機，以牙還牙，拍桌子瞪眼睛，結(jié)局只能是一團糟。

三要“細心”。細心，應(yīng)貫穿在整個窗口接待過程中。與群眾交談前，應(yīng)對對方的職業(yè)、年齡、心理狀況、思想狀態(tài)、文化修養(yǎng)與性格特征、等都務(wù)求有所了解。哪些該說，哪些不該說，如何表態(tài)，如何作答，都要想透，盡量避免不準確甚至錯誤的話語。只有這樣，才能恰如其分準確地給群眾以滿意的答復。在接待的過程中，要認真聽取群眾的每一句話，每一個意見，并做出相應(yīng)的反應(yīng)。此外，還應(yīng)該細致觀察群眾的動作、眼神、表情。

四要“慧心”。“慧心”就是接待的技巧。一是針對不同對象，采取不同的接待策略。對來請求解決問題的，要掌握好答復的分寸，態(tài)度明朗，不要含糊應(yīng)付；對有較高文化水平的，語言可以文雅些；對“大老粗”，說話則應(yīng)通俗易懂，不要

文縐縐的；對方脾氣好，有涵養(yǎng)，你的語調(diào)可嚴厲些；對方是個火藥桶，你就要避開矛盾的焦點，語氣放松些。二是語言文雅規(guī)范?？鬃诱f：“言之無文，行而不遠”。接待要講究語言文采，杜絕粗話、臟話。不可故作姿態(tài)，打官腔、哼官調(diào)。不可吞吞吐吐，說半截話。三是注重選擇時機。當對方怒火沖天時，切忌不識時務(wù)、火上澆油。四是生動幽默。運用淺顯生動的語言闡述深奧的道理。借助豐富的想象和新鮮的比喻來表達自己的意思，使語言淺而不陋，幽默而不庸俗，生動而不兒戲。五是反應(yīng)機智，善于應(yīng)變，不讓對方牽著鼻子走，說話要留有余地，要前呼后應(yīng)，防止前言不搭后語，甚至自相矛盾。

四、加強自身修養(yǎng)和樹立良好的職業(yè)道德。

沒有良好的思想基礎(chǔ)和內(nèi)在修養(yǎng)，就不可能有良好的公安形象。所以，應(yīng)該從以下幾個方面加強民警內(nèi)在涵養(yǎng)。

（一）增進群眾感情，打牢全心全意為人民服務(wù)的情感基礎(chǔ)。對人民群眾有沒有深厚感情，是窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。有感情才能尊重，有尊重才能文明，有文明才有規(guī)范。作為窗口民警，只有帶著對人民群眾的深厚感情，才能真心為民、真情感化、真誠辦事；只有帶著深厚感情，才能把為民服務(wù)、以人為本的理念融入窗口工作的各個環(huán)節(jié)，審時度勢地把握接待的方式和態(tài)度，做到文明、和藹、規(guī)范、可親；只有帶著深厚感情，才能換位思考，才能真正把自己擺進去，真正把群眾當作自己的親人，才能以情感人，熱情接待。所以，窗口要結(jié)合工作和隊伍實際，因情置宜，創(chuàng)新舉措，緊緊圍繞如何增進民警與群眾之間的感情來創(chuàng)建文明窗口。

（二）提升文化底蘊，打牢窗口民警的素養(yǎng)基礎(chǔ)。

沒有深厚文化素養(yǎng)，就不可能有良好的服務(wù)形象。所以，規(guī)范窗口民警行為，必須用提升民警的文化素養(yǎng)做保證、來推動。毛主席曾經(jīng)指出：沒有文化的軍隊是愚蠢的軍隊，而愚蠢的軍隊是不能打勝仗的。同樣我們也應(yīng)該認識到，沒有先進警

察文化的推進和支撐，也就不可能建立起新型的人民警察公共關(guān)系，不可能建設(shè)一支高素質(zhì)的人民警察隊伍。

公安機關(guān)應(yīng)該從三個方面加強民警的文化修養(yǎng)。一是加強文明禮儀素質(zhì)教育，引導民警“講情理話”。組織民警認真學習閱讀有關(guān)書籍，進行多種形式的系統(tǒng)學習教育。二是加強基礎(chǔ)知識教育，組織民警交流經(jīng)驗，學習接待群眾藝術(shù)。鼓勵民警搞好自學，學習邏輯學、語言學、演講學、心理學等基礎(chǔ)知識，逐步提高民警的整體服務(wù)素質(zhì)。三是加強理論思想基礎(chǔ)教育，引導民警“講法制話”。進一步完善落實制定政治理論學習制度，對窗口民警進行宗旨觀念、職業(yè)道德、黨風廉政、愛崗敬業(yè)教育，提高思想覺悟，增強群眾觀念，把親情服務(wù)融入為民服務(wù)當中。使每個民警時時牢記并確定“我是一個人民警察”的觀念，人民警察自當愛人民，始終將自己列于人民之下，做俯首于人民的“警察人”，把全心全意為人民服務(wù)的理念根植于心中。