第一篇：州市人民政府政務(wù)服務(wù)中心部門窗口工作及窗口工作人員目標(biāo)管理辦法(試行)

瀘州市人民政府政務(wù)服務(wù)中心

部門窗口工作和窗口工作人員考核實(shí)施細(xì)則

（試行）

根據(jù)《瀘州市人民政府政務(wù)服務(wù)中心部門窗口工作及窗口工作人員目標(biāo)管理辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)定，制定本考核實(shí)施細(xì)則。

部門窗口工作考核辦法

對(duì)部門窗口實(shí)行月考核，考核結(jié)果分優(yōu)秀（95分以上）、良好（70—94分）、差（70分以下）三個(gè)等次，分別用“紅旗”、“綠旗”、“黃旗”代表。

一、進(jìn)駐事項(xiàng)

（一）行政許可、行政審批項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)必進(jìn)，每少進(jìn)一項(xiàng)扣5分；部門和窗口“兩頭受理”的，扣10分。

（二）因法律、法規(guī)變化需對(duì)進(jìn)駐事項(xiàng)作調(diào)整而未及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告的，每項(xiàng)扣5分；未按市行政審批制度改革領(lǐng)導(dǎo)小組和政務(wù)服務(wù)中心審定同意作出及時(shí)調(diào)整的，每項(xiàng)扣5分。

（三）綜合窗口單位未按政務(wù)服務(wù)中心排班安排進(jìn)行坐班的，每次扣5分。

二、人員入駐

（一）未按要求派駐服務(wù)窗口人員的，扣5分。

（二）中途無(wú)故更換窗口工作人員并未經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心同意擅自更換窗口工作人員的，每人每次扣5分。

三、制度建設(shè)

（一）未制定部門行政許可、行政審批內(nèi)部工作流程、各項(xiàng)目的辦事指南的，每缺一項(xiàng)扣5分。

（二）未制定政務(wù)服務(wù)中心工作窗口職責(zé)，行政許可專用章使用、管理規(guī)定，行政許可資料審查辦法，行政許可責(zé)任追究辦法，行政許可統(tǒng)一申請(qǐng)和統(tǒng)一送達(dá)行政決定辦法等規(guī)定、辦法，并未送市政務(wù)服務(wù)中心備案的，每缺一項(xiàng)扣2分。

（三）未對(duì)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)事項(xiàng)向窗口授權(quán)的，每次扣5分。

（四）未在承諾期限內(nèi)辦結(jié)承諾事項(xiàng)的，每次扣10分。

四、受理辦理

（一）當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)率未達(dá)80％的，每低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分。

（二）未執(zhí)行一次性告知制度，未出具《行政申請(qǐng)受理通知書(shū)》、《不予受理行政許可通知書(shū)》、《行政許可申請(qǐng)材料補(bǔ)正通知書(shū)》、辦件受理后未及時(shí)輸入中心數(shù)據(jù)庫(kù)的，每項(xiàng)每次扣5分。

（三）未按審批流程辦理的，每次扣5分；審批資料未在服務(wù)窗口歸檔的，扣5分。

（四）未及時(shí)告知辦事者取件的，每次扣2分；未完善發(fā)、領(lǐng)手續(xù)的，每次扣2分。

（五）未按時(shí)向政務(wù)服務(wù)中心督察科如實(shí)填報(bào)辦件情況的，每次扣2分。

五、嚴(yán)格收費(fèi)

（一）未在政務(wù)服務(wù)中心銀行窗口繳費(fèi)的，扣5分；

（二）未實(shí)行“一張票據(jù)”收費(fèi)的，扣5分。

六、其他加分

（一）部門行政許可、行政審批工作受到省、市新聞媒體表?yè)P(yáng)性報(bào)道，市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示表?yè)P(yáng)的，每次加5分。

（二）窗口工作年終被政務(wù)服務(wù)中心評(píng)為“文明窗口”的，加3分。

（三）窗口工作受到辦事者錦旗表?yè)P(yáng)的，每次加1分。

（四）代表政務(wù)服務(wù)中心參加市級(jí)有關(guān)部門組織的活動(dòng)并爭(zhēng)得榮譽(yù)的，加3分。

（五）報(bào)送信息被采納的，國(guó)家級(jí)加5分，省級(jí)加3分，市級(jí)（瀘州日?qǐng)?bào)、瀘州晚報(bào)、市電臺(tái)、市電視臺(tái)、政務(wù)信息、市政府公眾信息網(wǎng)）加1分，中心網(wǎng)站、中心《情況簡(jiǎn)報(bào)》加0.5分。同條以最高分計(jì)算，不累計(jì)加分。

窗口工作人員考核辦法

對(duì)窗口工作人員的考核按德、能、勤、績(jī)、廉進(jìn)行，實(shí)行月通報(bào)和年度考核相結(jié)合，考核結(jié)果分優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個(gè)等次。

一、由于服務(wù)態(tài)度不好、辦理服務(wù)項(xiàng)目出現(xiàn)差錯(cuò)的又不及時(shí)改正的，每次扣2分；引起投訴并經(jīng)查實(shí)的，每次扣3分；與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵的，每次扣2分。

二、不能及時(shí)準(zhǔn)確解答服務(wù)對(duì)象咨詢內(nèi)容，使服務(wù)對(duì)象多次往返的，每次扣2分。

三、在本職工作范圍內(nèi)，執(zhí)行政策、協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)偏差，影響辦事效率和服務(wù)效果的，每次扣3分。

四、經(jīng)抽樣調(diào)查，服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意的，每起扣3分。

五、受到新聞媒體曝光的，每次扣3分。

六、不按時(shí)參加中心組織的政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、文體活動(dòng)的每次扣1分，無(wú)故不參加的每次扣2分。

七、遲到、早退、中途脫崗的，每次扣2分；曠工每半天的，扣10分。

八、上崗不佩證、著裝不規(guī)范、行為不文明（如打瞌睡、吃東西、舉止不雅觀等）、做與工作無(wú)關(guān)的事情（如玩電腦游戲、大廳內(nèi)喧嘩、嬉鬧、串崗聊天、上班時(shí)間帶小孩到窗口玩耍等）的，每次扣2分。

九、不遵守中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，操作不當(dāng)，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，每次扣3分。

十、未按時(shí)報(bào)材料和報(bào)告情況不真實(shí)的，每次扣3分。

十一、在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，一次扣10分。

十二、其他加分。

（一）獲國(guó)家、省、市先進(jìn)集體或個(gè)人稱號(hào)的，分別加5分、4分、3分。

（二）受到辦事群眾錦旗贊揚(yáng)的，每件加1分。

（三）有關(guān)方面向政務(wù)服務(wù)中心提出口頭或書(shū)信表?yè)P(yáng)的，加0.5分。

（四）窗口工作人員因辦事人的過(guò)錯(cuò)仍堅(jiān)持文明服務(wù)，且未與辦事人發(fā)生爭(zhēng)吵的，加5分。

（四）為促進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心的工作提出合理化建議被采納的，每項(xiàng)加5分。

第二篇：XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考勤管理辦法(試行)

XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考勤

管理辦法（試行）

為嚴(yán)肅XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳（以下簡(jiǎn)稱“市政務(wù)大廳”）窗口工作人員工作紀(jì)律，保證各項(xiàng)工作規(guī)范、高效、有序地運(yùn)行，依據(jù)有關(guān)規(guī)定和窗口工作要求，制定本辦法。

一、考勤制度

（一）除市人民政府辦公室或市政務(wù)中心另有調(diào)整外，市政務(wù)大廳與進(jìn)駐部門工作窗口實(shí)行上午8:30-11:30、下午14:30-17:30上下班作息制度，實(shí)行坐班制。周五下午為市政務(wù)中心及大廳學(xué)習(xí)時(shí)間，不對(duì)外開(kāi)展業(yè)務(wù)。

（二）窗口工作人員應(yīng)按時(shí)上、下班，不得無(wú)故遲到、早退、曠工和中途擅離工作崗位。

（三）窗口工作人員上下班實(shí)行打卡考勤。

（四）窗口工作人員因公務(wù)、公休假或因私離開(kāi)窗口工作崗位的，均應(yīng)按本辦法“請(qǐng)假制度”規(guī)定的程序履行請(qǐng)假手續(xù)。

（五）窗口工作人員考勤情況由市政務(wù)中心如實(shí)記錄并按月通報(bào)，納入窗口工作人員及其所在窗口的考核內(nèi)容。

二、請(qǐng)假制度

（一）市政務(wù)大廳窗口工作人員實(shí)行請(qǐng)假制度。窗口工作人員因公務(wù)、公休假和因私離開(kāi)窗口工作崗位的，均應(yīng)履行請(qǐng)假手續(xù)，假期屆滿應(yīng)及時(shí)銷假。特殊情況需續(xù)假的，應(yīng)及時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。

（二）凡有以下情形之一的，應(yīng)由所在單位安排人員到窗口臨時(shí)替崗，確保窗口工作正常開(kāi)展：

1．有多名工作人員的窗口部門，窗口負(fù)責(zé)人需請(qǐng)假的；

2．有多名工作人員的窗口部門，其窗口工作人員請(qǐng)假

一天以上的；

3．只有一名工作人員的部門窗口，其窗口工作人員請(qǐng)假半天以上（含半天）的。

（三）事假

1．窗口工作人員因公務(wù)或因私請(qǐng)假的，按事假對(duì)待。

2．窗口負(fù)責(zé)人離開(kāi)窗口工作崗位半天以內(nèi)（含半天）的，應(yīng)報(bào)市政務(wù)中心批準(zhǔn)。

3．窗口工作人員離開(kāi)窗口工作崗位半天以內(nèi)（含半天）的，由窗口負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并報(bào)市政務(wù)中心備案。

4．窗口負(fù)責(zé)人、窗口工作人員離開(kāi)工作崗位一天以上（含一天）的，應(yīng)事前填寫“請(qǐng)假條”，經(jīng)所在單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并加蓋公章，報(bào)市政務(wù)中心備案；

5．窗口工作人員按規(guī)定享受探親假、婚假、產(chǎn)假、喪假的，應(yīng)按以上辦理請(qǐng)銷假手續(xù)。

（四）病假

1．窗口工作人員因病休假的，應(yīng)提供市醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院或州級(jí)以上醫(yī)院出具的《病假證明》。因特殊原因無(wú)法當(dāng)日提供《病假證明》的，應(yīng)在銷假時(shí)提供；未能提供《病假證明》的，不能按病假對(duì)待。

2．病假期滿因故需延長(zhǎng)假期的，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)，并交接好相關(guān)工作事宜。

3．因病休假手續(xù)按照事假請(qǐng)假程序辦理。

（五）公休假

1．按規(guī)定可享受公休假的窗口工作人員，所在單位應(yīng)在不影響窗口正常工作的前提下統(tǒng)籌安排休假。

2．請(qǐng)公休假的窗口工作人員，應(yīng)按照事假請(qǐng)假程序辦理手續(xù)。

三、有下列情形之一者，按曠工處理

（一）未履行請(qǐng)假手續(xù)不上班的；

（二）請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)不上班的；

（三）無(wú)正當(dāng)理由超假不歸的；

（四）以欺騙手段請(qǐng)事假或病假不上班的；

（五）當(dāng)月遲到或早退4次以上的計(jì)曠工半天；

（六）擅離工作崗位時(shí)間超過(guò)2小時(shí)的計(jì)曠工半天。

四、替崗人員管理

（一）由所在單位安排到市政務(wù)大廳窗口臨時(shí)替崗的人員，應(yīng)在事前征得市政務(wù)中心同意。

（二）臨時(shí)替崗工作人員上崗前應(yīng)到市政務(wù)中心領(lǐng)取臨時(shí)工作掛牌及座牌，在替崗結(jié)束后及時(shí)歸還。

（三）臨時(shí)替崗工作人員應(yīng)遵守市政務(wù)大廳的各項(xiàng)管理制度。

（四）窗口負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)做好替崗人員調(diào)度安排，不能出現(xiàn)空崗和業(yè)務(wù)停辦現(xiàn)象，確保窗口工作正常開(kāi)展。

五、其他

（一）法定節(jié)假日不計(jì)算在請(qǐng)假期限內(nèi)。

（二）本辦法自批準(zhǔn)之日起施行。

第三篇：瀘州市人民政府政務(wù)服務(wù)中心部門窗口考核辦法

瀘州市人民政府政務(wù)服務(wù)中心 關(guān)于印發(fā)部門窗口考核辦法的通知

市級(jí)相關(guān)部門、中心各窗口、科室：

《瀘州市人民政府政務(wù)服務(wù)中心部門窗口考核辦法》已經(jīng)市政務(wù)服務(wù)中心辦公會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

二○一一年四月二十六日

瀘州市人民政府政務(wù)服務(wù)中心

部門窗口考核辦法

第一章 總則

第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)部門窗口的規(guī)范化管理，提高行政效能，根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)法治政府建設(shè)的意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2010〕33號(hào)）、《中共四川省委、四川省人民政府關(guān)于加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)的決定》（川委發(fā)〔2008〕11號(hào)）和瀘州市委、瀘州市人民政府關(guān)于印發(fā)《2011年市級(jí)部門目標(biāo)管理辦法的通知》（瀘委發(fā)〔2011〕6號(hào)）等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 市級(jí)各部門應(yīng)遵照市委、市政府有關(guān)規(guī)定在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立窗口；行政審批、公共服務(wù)項(xiàng)目較少且發(fā)生量較小，沒(méi)有選派窗口工作人員到政務(wù)服務(wù)中心的部門，納入綜合窗口。第三條 考核以部門窗口為單位，堅(jiān)持客觀公正、民主公開(kāi)、注重實(shí)績(jī)的原則。

第二章 考核形式與程序

第四條 考核采取量化形式進(jìn)行，堅(jiān)持自我管理與大廳管理相結(jié)合，日?？己伺c年終考核相結(jié)合。自我管理以首席代表為主，大廳管理以督察科為主。

第五條 考核領(lǐng)導(dǎo)小組由政務(wù)服務(wù)中心主任、副主任、科室負(fù)責(zé)人和部門窗口小組長(zhǎng)組成，負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、監(jiān)督考核工作。

第六條 考核分季度考核和考核。季度考核為考核的基礎(chǔ)。

考核為上12月起至本11月止。第一季度為上12月起至本2月，第二季度為本3月至5月，第三季度為本6月至8月，第四季度為本9月至11月。

第七條 考核分值由基礎(chǔ)分、加分項(xiàng)和減分項(xiàng)三部分構(gòu)成。基礎(chǔ)分為100分，包括10大項(xiàng)29小項(xiàng)指標(biāo)。加分項(xiàng)、減分項(xiàng)分別在基礎(chǔ)分實(shí)得分基礎(chǔ)上加減，加分合計(jì)最高分為20分，減分無(wú)低限。

第三章 考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

第八條 行政審批職能集中到行政審批科或編制機(jī)構(gòu)管理部門指定集中行使行政審批職能的科室（以下所稱行政審批科均包含編制機(jī)構(gòu)管理部門指定集中行使行政審批職能的科室），其他科室不再行使行政審批職能。（6分）

第九條 行政審批科及人員集中到政務(wù)服務(wù)中心。（6分）

（一）行政審批科人員全部集中到政務(wù)服務(wù)中心；由編制機(jī)構(gòu)管理部門指定科室行使行政審批職能的部門，應(yīng)當(dāng)明確該科室具體從事審批工作的人員并全部集中到政務(wù)服務(wù)中心。（3分）

（二）在市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置窗口的市級(jí)部門應(yīng)選派首席代表。首席代表由行政審批科負(fù)責(zé)人、占編制職數(shù)的科級(jí)干部擔(dān)任。（3分）

第十條 簽訂《四川省人民政府行政審批授權(quán)書(shū)》，授予首席代表審批決定權(quán)、審核上報(bào)權(quán)、組織協(xié)調(diào)權(quán)和窗口管理權(quán)、印章使用權(quán)，向首席代表授權(quán)到位。（8分）

部門應(yīng)授予首席代表所有行政審批事項(xiàng)、公共服務(wù)事項(xiàng)審批決定權(quán)、審核上報(bào)權(quán)。除少數(shù)經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心核實(shí)報(bào)市政府同意的重大審批事項(xiàng)外，市政務(wù)服務(wù)中心抽查發(fā)現(xiàn)首席代表未按部門授權(quán)書(shū)規(guī)定行使審批決定權(quán)、審核上報(bào)權(quán)的，該申辦件對(duì)應(yīng)事項(xiàng)確定為未授權(quán)，此項(xiàng)不得分；按規(guī)定應(yīng)當(dāng)選派首席代表而未選派首席代表的，該部門所有事項(xiàng)均確定為未授權(quán)，此項(xiàng)不得分。

部門應(yīng)授予首席代表組織協(xié)調(diào)權(quán)和窗口管理權(quán)。行政審批、公共服務(wù)及其他事項(xiàng)的評(píng)估、論證、勘驗(yàn)、檢測(cè)等，不是由首席代表組織協(xié)調(diào)的，此項(xiàng)不得分；首席代表無(wú)法協(xié)調(diào)管理窗口工作及其人員的，此項(xiàng)不得分。部門應(yīng)授予首席代表印章使用權(quán)。行政審批、公共服務(wù)及其他事項(xiàng)不能在政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)蓋章辦結(jié)的，此項(xiàng)不得分。

第十一條 建立健全以行政審批科為主導(dǎo)的行政審批運(yùn)行機(jī)制，行政審批、公共服務(wù)等行政管理事項(xiàng)在政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)辦理。（10分）

（一）行政審批、公共服務(wù)等行政管理事項(xiàng)的咨詢、申請(qǐng)、受理、審批、辦結(jié)（制證）、取件環(huán)節(jié)均在政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。少數(shù)確需集體決定的重大審批事項(xiàng)，經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心核實(shí)報(bào)市政府同意，其審批環(huán)節(jié)可以在部門機(jī)關(guān)進(jìn)行，但咨詢、申請(qǐng)、受理、辦結(jié)（制證）、取件環(huán)節(jié)應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。（5分）

抽查發(fā)現(xiàn)有一個(gè)環(huán)節(jié)未按要求在政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)辦理的，該季度不得分。

（二）向申請(qǐng)人發(fā)放的證照、批文由首席代表或授權(quán)的窗口工作人員簽發(fā)。（5分）

抽查發(fā)現(xiàn)凡有一件申辦件的證照、批文不是由首席代表簽發(fā)的，該季度不得分（少數(shù)經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心核實(shí)報(bào)市政府同意的重大審批事項(xiàng)除外）。

行政審批、公共服務(wù)等行政管理事項(xiàng)在政務(wù)服務(wù)中心窗口受理辦理，但未通過(guò)窗口統(tǒng)一發(fā)放證照、批文的，該季度不得分。

第十二條 按要求開(kāi)展并聯(lián)審批工作。（10分）

（一）積極支持配合開(kāi)展并聯(lián)審批工作。執(zhí)行省政府并聯(lián)審批有關(guān)規(guī)定和政務(wù)服務(wù)中心并聯(lián)審批有關(guān)制度，建立健全部門窗口并聯(lián)審批制度。（2分）

（二）并聯(lián)審批工作職責(zé)納入行政審批科并指定專人負(fù)責(zé)并聯(lián)審批工作。（3分）

（三）按照市政府及政務(wù)服務(wù)中心要求牽頭或協(xié)同開(kāi)展投資建設(shè)項(xiàng)目、企業(yè)設(shè)立登記項(xiàng)目以及涉及兩個(gè)以上部門項(xiàng)目并聯(lián)審批，按時(shí)辦結(jié)率100﹪，群眾評(píng)議滿意率95﹪以上。（4分）

按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100﹪，超期一件該季度不得分。

（四）使用統(tǒng)一的并聯(lián)審批軟件或行政審批通用軟件，并聯(lián)審批事項(xiàng)全部錄入相關(guān)軟件受理辦理。（1分）

第十三條 行政審批、公共服務(wù)等行政管理事項(xiàng)納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理，使用統(tǒng)一的行政審批通用軟件。（7分）

（一）行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)全進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心。（3分）

納入政務(wù)服務(wù)中心的行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)在原部門或其他場(chǎng)所受理、辦理的，此項(xiàng)不得分。

（二）行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)涉及征求其他部門意見(jiàn)或需其他部門現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)的，相關(guān)部門應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)中心辦理，明確辦事時(shí)限及責(zé)任人員。（2分）

（三）行政審批、公共服務(wù)等行政管理事項(xiàng)全部錄入行政審批通用軟件受理辦理。（1分）

未將受理辦理的行政審批、公共服務(wù)等行政管理事項(xiàng)即時(shí)錄入行政審批通用軟件系統(tǒng)的，該季度不得分。

（四）行政審批、公共服務(wù)等行政管理事項(xiàng)按要求配置標(biāo)準(zhǔn)流程，逐環(huán)節(jié)、逐崗位明確辦理時(shí)限和責(zé)任人。（1分）

未按要求配置標(biāo)準(zhǔn)流程、逐環(huán)節(jié)逐崗位明確辦理時(shí)限和責(zé)任人的該季度不得分。

第十四條 積極推進(jìn)電子政務(wù)大廳建設(shè)，認(rèn)真開(kāi)展網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上審批。（6分）

（一）認(rèn)真制作示范文本并上傳到電子政務(wù)大廳，方便申請(qǐng)人。（1分）

（二）積極開(kāi)展網(wǎng)上咨詢服務(wù)，各部門至少開(kāi)通1個(gè)在線咨詢窗口，咨詢窗口每個(gè)工作日的工作時(shí)間為在線時(shí)間，在線咨詢應(yīng)答待機(jī)時(shí)間不超過(guò)5分鐘。（1分）

咨詢窗口每個(gè)工作日不在線的，或應(yīng)答待機(jī)時(shí)間每個(gè)工作日有5起超過(guò)5分鐘的，該季度不得分。

（三）積極開(kāi)展網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)。（2分）

網(wǎng)上預(yù)約申請(qǐng)、網(wǎng)上預(yù)約辦件不予受理辦理的，該季度不得分。

（四）積極開(kāi)展網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上審批，及時(shí)辦理網(wǎng)上申請(qǐng)事項(xiàng)。（2分）

網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上審批件不在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，該季度不得分。

第十五條 現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率100﹪，按時(shí)辦結(jié)率100﹪，群眾評(píng)議滿意率95﹪以上。（33分）

（一）現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率100﹪。（12分）

未達(dá)到100﹪的，該季得分為12分乘以現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率。

（二）按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100﹪。（9分）

超期一件該季度不得分。

（三）群眾評(píng)議滿意率95﹪以上。（6分）

群眾評(píng)議滿意率達(dá)不到95％的，此項(xiàng)不得分，每超1個(gè)百分點(diǎn)加0.1分。

（四）有效投訴為零。（6分）

發(fā)生一件有效投訴減1分。有效投訴超過(guò)2件的，從第3件起每件次減2分。

第十六條 認(rèn)真執(zhí)行“三項(xiàng)制度”。（4分）

（一）認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。（3分）

認(rèn)真執(zhí)行一次性告知制度，耐心細(xì)致接受問(wèn)詢，不以任何借口推諉、扯皮、拒絕、搪塞申請(qǐng)人。凡是違反規(guī)定、不履行一次性告知制度，致使申請(qǐng)人多次跑路、多次補(bǔ)正材料的，該季度不得分。

認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)雙崗制、去向請(qǐng)假留言制。有一個(gè)崗位未按服務(wù)雙崗制明確頂崗人員或有一人次未執(zhí)行去向請(qǐng)假留言制，該季度不得分。

（二）認(rèn)真落實(shí)限時(shí)辦結(jié)制，行政審批、公共服務(wù)等行政管理事項(xiàng)承諾時(shí)限比法定時(shí)限精簡(jiǎn)70﹪以上。（1分）

第十七條 加強(qiáng)窗口自身建設(shè)。（10分）

（一）嚴(yán)格按市委、市政府規(guī)定和有關(guān)要求選派窗口工作人員。（2分）

未按規(guī)定選派窗口工作人員的，該季度不得分。

（二）認(rèn)真執(zhí)行政務(wù)服務(wù)中心《窗口工作人員考勤管理辦法》，按時(shí)上、下班，嚴(yán)格請(qǐng)銷假制度。需參加會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估、論證、勘驗(yàn)、檢測(cè)等請(qǐng)公假的，應(yīng)出具會(huì)議通知等相關(guān)文件。（2分）

窗口工作人員有上班遲到、早退，非正常請(qǐng)假外出的，每人每次0.2分。

（三）保持窗口整潔規(guī)范，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。（2分）

（四）積極參加政務(wù)服務(wù)中心組織召開(kāi)的會(huì)議和其他各項(xiàng)活動(dòng)。（2分）

（五）認(rèn)真完成政務(wù)服務(wù)中心交辦的其他工作。（2分）

第四章 考核獎(jiǎng)懲

第十八條 部門推行“兩集中、兩到位”、并聯(lián)審批以及推進(jìn)電子政務(wù)大廳建設(shè)等有新舉措，借鑒性、推廣性較強(qiáng)的，以《瀘州市人民政府政務(wù)服務(wù)中心工作簡(jiǎn)報(bào)》進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)。部門窗口及其工作人員違反“三項(xiàng)制度”等行政效能建設(shè)以及廉潔自律等相關(guān)規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重的，以《瀘州市人民政府政務(wù)服務(wù)中心工作簡(jiǎn)報(bào)》進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

第十九條 在基礎(chǔ)考核分的基礎(chǔ)上，部門窗口有下列情形之一的可以加分，同一事項(xiàng)按最高加分計(jì)算，不重復(fù)加分。

（一）部門推行“兩集中、兩到位”、并聯(lián)審批以及推進(jìn)電子政務(wù)大廳建設(shè)等有重要舉措或取得重大進(jìn)展，由省委、省政府以工作通報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)形式表?yè)P(yáng)推廣的，每次加2分。

由省政務(wù)服務(wù)中心以《四川省人民政府政務(wù)服務(wù)中心工作簡(jiǎn)報(bào)》形式表?yè)P(yáng)推廣的，每次加1分。

由市政務(wù)服務(wù)中心以工作簡(jiǎn)報(bào)形式表?yè)P(yáng)推廣的，每次加0.5分。

（二）受省委、省政府和國(guó)家有關(guān)部委書(shū)面表彰的，每次加2分。

（三）受省級(jí)以上（含省級(jí)）主要新聞媒體正面報(bào)導(dǎo)的，每次加2分。

（四）被群眾授予錦旗的，每次加0.1分，被群眾來(lái)信表?yè)P(yáng)的，每次加0.1分。

（五）除市政府向社會(huì)公告納入政務(wù)服務(wù)中心的行政審批、公共服務(wù)項(xiàng)目外，其他與企業(yè)、人民群眾密切相關(guān)的行政管理事項(xiàng)納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理的加1分。

（六）部門主動(dòng)申請(qǐng)將審批事項(xiàng)納入并聯(lián)審批辦理的加1分。

（七）網(wǎng)上在線咨詢、網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上審批滿意率超過(guò)95﹪的，每提高一個(gè)百分點(diǎn)各加0.1分，網(wǎng)上預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)審查的，每件次加0.1分，最高不超過(guò)3分。

（八）方便辦事群眾，受到群眾認(rèn)可、經(jīng)督察科核實(shí)的下列情形予以加分。

工作時(shí)間17：30后前臺(tái)加班辦件，每辦一次加0.5分。

節(jié)假日預(yù)約辦件，每辦一次加1分。

市、縣部門窗口上報(bào)件通過(guò)行政審批通用軟件網(wǎng)上辦理，每辦一次加0.5分。

（九）部門主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)來(lái)窗口檢查指導(dǎo)工作，每次加0.5分。

（十）部門窗口工作人員為完善行政審批、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心管理積極建言獻(xiàn)策被采納的，每條加1分。

（十一）報(bào)送信息在政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站反映部門行政審批工作的，每篇加0.1分，在省級(jí)網(wǎng)站反映部門行政審批工作的，每篇加0.2分，同一信息只加一次分。

（十二）窗口工作人員在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中有特殊貢獻(xiàn)，經(jīng)考核領(lǐng)導(dǎo)小組核實(shí)的，每次加1分。

（十三）部門及窗口工作人員積極參加政務(wù)服務(wù)中心組織的機(jī)關(guān)文化建設(shè)等活動(dòng)，表現(xiàn)突出、獲得表彰的，每次加0.5分。第二十一條 在基礎(chǔ)考核分的基礎(chǔ)上，部門窗口工作有下列情形之一的，應(yīng)予以減分。同一事件應(yīng)減分的，按最高標(biāo)準(zhǔn)減分，不重復(fù)減分。

（一）部門窗口及其工作人員違反“三項(xiàng)制度”等行政效能規(guī)定，被省委、省政府和上級(jí)政府及部門書(shū)面通報(bào)批評(píng)的，每次減2分。

（二）部門窗口及其工作人員違反政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)規(guī)定，由政務(wù)服務(wù)中心以《瀘州市人民政府政務(wù)服務(wù)中心工作簡(jiǎn)報(bào)》形式通報(bào)批評(píng)的，每次減0.5分。

（三）被市級(jí)以上（含市級(jí)）新聞媒體負(fù)面報(bào)道、曝光經(jīng)核實(shí)的，每次減2分。

（四）違反有關(guān)規(guī)定對(duì)下級(jí)部門集中辦理行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行干預(yù)的，每次減1分。

（五）咨詢3次以上（含3次）不轉(zhuǎn)入申請(qǐng)，或申請(qǐng)環(huán)節(jié)未一次性告知清楚，使申請(qǐng)人更正材料3次以上（含3次），每件次減0.1分。

（六）超期未辦結(jié)或超期辦結(jié)件的，每件次減2分。

（七）無(wú)正當(dāng)理由退件的，或非因辦事群眾過(guò)錯(cuò)以相同理由二次以上將申請(qǐng)作退件處理的，每件次減0.1分。

（八）擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和搭車收費(fèi)、搭售報(bào)刊雜志或其他書(shū)籍資料等不廉潔行為經(jīng)查屬實(shí)的，每次減0.1分。

（九）窗口工作人員與申請(qǐng)人發(fā)生爭(zhēng)吵、抓扯的，或向中介機(jī)構(gòu)介紹業(yè)務(wù)、從事其他有償中介活動(dòng)的，每次減0.5分。

（十）窗口工作人員工作時(shí)間玩電腦游戲、看視頻、炒股（含看炒股軟件界面和股票網(wǎng)頁(yè)）、打瞌睡的，每次減0.5分；造成嚴(yán)重后果的，每次減1分。

（十一）窗口工作人員有“吃、拿、卡、要”等違反紀(jì)檢、監(jiān)察政紀(jì)行為的，每人次減2分。

（十二）窗口工作人員因嚴(yán)重違反政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)規(guī)定被退回原單位的，每人次減2分。

第二十一條 部門窗口工作中出現(xiàn)本辦法未作規(guī)定但應(yīng)給予表?yè)P(yáng)肯定情形的，比照本辦法規(guī)定的類似情形加分；出現(xiàn)本辦法未作規(guī)定但應(yīng)給予批評(píng)糾正情形的，比照本辦法規(guī)定的類似情形減分。

第五章 考核結(jié)果運(yùn)用

第二十二條 季度考核結(jié)果以《瀘州市人民政府政務(wù)服務(wù)中心部門窗口行政效能考核報(bào)告》形式向部門通報(bào)。

第二十三條 部門窗口考核結(jié)果報(bào)市目標(biāo)辦與部門績(jī)效管理掛鉤，并作為“政務(wù)服務(wù)示范窗口”、“政務(wù)服務(wù)標(biāo)兵”的主要評(píng)選條件

第六章 附則

第二十四條 本辦法從2011年4月1日起施行。此前市政務(wù)服務(wù)中心有關(guān)規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)；本辦法未作規(guī)定的，按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第四篇：遂寧市人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員服務(wù)規(guī)范(試行)

遂寧市人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口

工作人員服務(wù)規(guī)范（試行）

本規(guī)范適用于遂寧市人民政府政務(wù)服務(wù)中心工作的全體工作人員，并由市政務(wù)服務(wù)中心管委會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

一、儀容儀表

窗口服務(wù)工作人員應(yīng)儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)國(guó)家公務(wù)員良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

1、工作人員應(yīng)穿戴整潔，樸素大方，儀表端莊。凡有統(tǒng)一制服的單位，工作人員上班期間應(yīng)規(guī)范著裝。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、禁止留染怪發(fā)型，留長(zhǎng)指甲，涂指甲油。

4、夏季禁止赤膊著汗背心、短褲、吊帶裙和穿拖鞋上崗。

二、舉止行為

1、言行舉止要謙和、莊重、得體。

2、微笑熱情服務(wù)：面對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)面帶微笑，自然真誠(chéng)。

3、有聲服務(wù)：服務(wù)對(duì)象來(lái)時(shí)有迎聲，詢問(wèn)有答聲，離開(kāi)有送聲。

4、做到五個(gè)一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

5、在服務(wù)對(duì)象前禁止整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為舉動(dòng)。

6、工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉鬧。

7、工作時(shí)間禁止網(wǎng)上打撲克、下棋及其他游戲娛樂(lè)活動(dòng)。

8、禁止在工作大廳內(nèi)吸煙。

三、文明用語(yǔ)

1、與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)須口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明、提倡講普通話。

2、接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話時(shí)，應(yīng)使用“您好，政務(wù)中心××窗口，請(qǐng)講”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)吧？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等文明用語(yǔ)，禁止強(qiáng)行中斷或掛止電話。

3、接待服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”或者“請(qǐng)您到××號(hào)××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語(yǔ)。

4、為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憽痢痢?，“?qǐng)您聽(tīng)我詳細(xì)解釋一下好吧”，“請(qǐng)到××窗口繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您×月×日來(lái)領(lǐng)取證照”等文明用語(yǔ)。

5、服務(wù)對(duì)象辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，工作人員應(yīng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見(jiàn)”，“謝謝您的合作”等文明用語(yǔ)。

四、禁止用語(yǔ)

接待服務(wù)對(duì)象或接聽(tīng)電話時(shí)，禁止使用“我不知道，你去問(wèn)××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來(lái)”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒(méi)看我正忙著吧！”等不文明用語(yǔ)。

五、本規(guī)范從印發(fā)之日起施行。

第五篇：XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考評(píng)辦法(試行)

XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考評(píng)

辦法（試行）

第一章總則

第一條按照市委、市人民政府《關(guān)于組建XX市政務(wù)服務(wù)中心的實(shí)施意見(jiàn)》（興發(fā)?2010?41號(hào)）和市委辦、市政府按《XX市政務(wù)服務(wù)中心籌建方案》（辦發(fā)?2010?129號(hào)）文件精神,為加強(qiáng)XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳（以下簡(jiǎn)稱“市政務(wù)大廳”）的規(guī)范化建設(shè)，樹(shù)立XX市政務(wù)服務(wù)良好形象、轉(zhuǎn)變政府職能，增強(qiáng)窗口工作人員的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，結(jié)合市政務(wù)大廳實(shí)際，制定本辦法。

第二條本考評(píng)辦法的考評(píng)對(duì)象為市政務(wù)大廳所有窗口工作人員。

第三條各部門選派的窗口工作人員在市政務(wù)大廳工作期間的考核，由市政務(wù)中心進(jìn)行考核，并作為個(gè)人晉職晉級(jí)調(diào)資的重要依據(jù)。

第四條XX市政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“市政務(wù)中心”）依照公開(kāi)、公平、公正和注重實(shí)績(jī)的原則，按規(guī)定的權(quán)限、條件、標(biāo)準(zhǔn)和程序，對(duì)市政務(wù)大廳窗口工作人員進(jìn)行考評(píng)。

第四條社會(huì)各界的監(jiān)督、群眾投訴和人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體的批評(píng)建議，是市政務(wù)大廳接受社會(huì)監(jiān)督的主要途徑，也是對(duì)考評(píng)對(duì)象進(jìn)行考評(píng)的重要依據(jù)。

第六條在窗口工作不滿一年和臨時(shí)替崗的人員參加市政務(wù)中心的月度考評(píng)，返回派遣部門時(shí)，由市政務(wù)中心出具工作鑒定，作為其平時(shí)考核、考核的重要依據(jù)。

第二章考評(píng)組織形式與考評(píng)方法

第七條成立由市政務(wù)中心、市監(jiān)察局派駐人員、窗口工作人員代表組成的考評(píng)小組，具體組織實(shí)施考核工作。

第八條市政務(wù)中心對(duì)市政務(wù)大廳窗口工作人員進(jìn)行月度考核、年終考核。

第九條每月初，由市政務(wù)中心將上月各窗口工作人員的督查考評(píng)情況進(jìn)行匯總確認(rèn)和通報(bào)，同時(shí)記入窗口工作人

員的考評(píng)檔案。

第三章月度考核

第十條月度考核設(shè)置基本分100分，附加分20分，總分120分。主要考核窗口工作人員的德、能、勤、績(jī)、廉。分別考核窗口工作人員遵守工作紀(jì)律情況（30分）、遵守市政務(wù)中心大廳計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程情況（20分）、依法辦理行政審批事項(xiàng)及其他事項(xiàng)情況（30分）、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度情況（20分）、其他情況（附加分20分）。

第十一條窗口工作人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律、遵紀(jì)守法，自覺(jué)維護(hù)政府工作人員的形象。有下列情形的工作人員，退回所在部門，并通報(bào)有關(guān)部門處理：

（一）工作中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為的。

（二）無(wú)故缺席三天以上（含三天）的。

（三）因違反黨紀(jì)、政紀(jì)被有關(guān)部門查處的。

（四）因違法行為被查處的。

（五）言行舉止、工作作風(fēng)嚴(yán)重影響政府工作人員形象，屢教不改的。

第十二條窗口工作人員有下列情形之一的，給予加分：

（一）受到市級(jí)以上政府和州級(jí)以上部門書(shū)面表彰或表?yè)P(yáng)的，可加分。

（二）受到國(guó)家、省、州、市級(jí)新聞媒體表?yè)P(yáng)的，可加分。

（三）因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率較好較快，服務(wù)對(duì)象以書(shū)面、錦旗等形式給予表?yè)P(yáng)的，經(jīng)查實(shí)，可加分。

（四）向市政務(wù)中心報(bào)送信息被采納的，在各級(jí)媒體上宣傳我市政務(wù)服務(wù)工作或發(fā)表與行政審批制度改革有關(guān)文章的，可加分。

（五）向市政務(wù)中心提出建設(shè)、管理合理化建議，被采納的，可加分。

（六）當(dāng)月考勤全勤、無(wú)任何違紀(jì)行為的，可加分。

（七）在市委、市政府對(duì)行政審批事項(xiàng)集中辦理工作要求中，積極支持并采取各項(xiàng)有力的工作措施，主動(dòng)服務(wù)，急

事急辦，表現(xiàn)突出的，可加分。

窗口或窗口工作人員受有關(guān)部門、新聞媒體、服務(wù)對(duì)象點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的，按同一件事就高不就低、不重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)的原則加分。

第四章考核

第十三條窗口工作人員考核設(shè)置基本分100分，附加分20分，總分120分。具體考核從月度考核情況（60分）、個(gè)人總結(jié)情況（6分）、公眾評(píng)價(jià)情況（10分，扣完為止）、首席代表及分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)情況（8分）、績(jī)效評(píng)價(jià)情況（8分）、廉潔自律情況（8分，扣完為止）、其他情況（附加分20分）等七個(gè)方面進(jìn)行。

第十四條考核總得分計(jì)算公式為：總分＝基本分100分－實(shí)際扣減分＋實(shí)得附加分。

第五章附則

第十五條適時(shí)開(kāi)展服務(wù)對(duì)象評(píng)議窗口工作人員活動(dòng)，評(píng)議結(jié)果作為窗口工作人員考評(píng)的重要依據(jù)，評(píng)議辦法另行制定。

第十六條月度、年終考核實(shí)施細(xì)則由市政務(wù)中心另行制定，并行文公布。

第十七條本辦法自批準(zhǔn)之日起施行。