第一篇：中國(guó)電信XXX分公司2014年年鑒[定稿]

【概況】 ２０１4年中國(guó)電信xxx分公司圍繞“規(guī)模效益發(fā)展”這一工作主線，以移動(dòng)業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、ＩＣＴ業(yè)務(wù)、增值號(hào)百業(yè)務(wù)四輪驅(qū)動(dòng)，切實(shí)做好“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”基礎(chǔ)管理工作。中國(guó)電信xx分公司移動(dòng)用戶達(dá)到 萬(wàn)戶，新增手機(jī)用戶中，８０％以上用戶為３Ｇ智能手機(jī)，天翼３Ｇ已經(jīng)在悄然改變著xx縣人民的信息生活方式。全縣電信寬帶用戶達(dá) 萬(wàn)戶，繼續(xù)保持電信寬帶的市場(chǎng)主導(dǎo)地位；ＩＴＶ電視用戶新增 萬(wàn)戶，用戶應(yīng)用感知良好。此外，電信政企OA、公安天網(wǎng)、翼校通、煙草E通、協(xié)同通信等一批信息化應(yīng)用新業(yè)務(wù)，已在全縣黨政機(jī)關(guān)、公安、稅務(wù)、學(xué)校、中小企業(yè)、智能工業(yè)園區(qū)等越來(lái)越多的行業(yè)領(lǐng)域得到應(yīng)用，通過(guò)信息化的手段為他們的生產(chǎn)和管理提高效益。

【大力建設(shè)“光網(wǎng)城市”】 按照中國(guó)電信“寬帶中國(guó)?光網(wǎng)城市”的戰(zhàn)略和建設(shè)目標(biāo)，２０１３年中國(guó)電信xxx分公司在基礎(chǔ)通信建設(shè)投資總額達(dá) 億元。至年底，中國(guó)電信xx分公司有線互聯(lián)網(wǎng)出口帶寬達(dá)８０Ｇ，寬帶接入端口容量４４萬(wàn)，有線寬帶服務(wù)能力領(lǐng)跑全行業(yè)。城區(qū)通過(guò)光網(wǎng)城市建設(shè)，ＦＴＴＨ已覆蓋各個(gè)新建小區(qū)和樓盤(pán)，實(shí)現(xiàn)２０Ｍ高速寬帶接入。xx電信ＣＤＭＡ基站６４６個(gè)，室外直放站１１４個(gè)，ＥＶ－ＤＯ基站５７７個(gè)。電信３Ｇ網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和規(guī)模較大自然村以上區(qū)域，以及境內(nèi)高速公路、國(guó)道和省道全程覆蓋，是xx縣內(nèi)覆蓋最廣的移動(dòng)３Ｇ網(wǎng)絡(luò)。融合有線寬帶、３Ｇ、ＷｉＦｉ等多種接入方式，中國(guó)電信xx分公司已實(shí)現(xiàn)寬帶天地一體化的通信網(wǎng)絡(luò)。

【客戶服務(wù)感知提升】 中國(guó)電信xx分公司以“用戶至上、用心服務(wù)”為理念，以提升用戶滿意度為指引，以關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)為切入，以感知測(cè)評(píng)為手段，強(qiáng)化差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)。積極參與政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，不斷規(guī)范市場(chǎng)、資費(fèi)及收費(fèi)行為，加強(qiáng)用戶信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全和信息化建設(shè)。主要落實(shí)三項(xiàng)舉措：一是３Ｇ和寬帶兩個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品持續(xù)貫標(biāo)。提升重點(diǎn)區(qū)域的３Ｇ網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，將電子渠道作為服務(wù)３Ｇ用戶的服務(wù)主渠道，對(duì)終端售后服務(wù)延伸；提升寬帶投訴重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，對(duì)寬帶裝維全流程時(shí)間管控，優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)流程，完善支撐體系，提升工作效率。二是電子渠道服務(wù)推廣應(yīng)用。主要在營(yíng)業(yè)廳實(shí)行“６個(gè)１”，裝維人員及直銷經(jīng)理做到“三個(gè)必須”，做好電子渠道的宣傳引 領(lǐng)和渠道協(xié)同。三是五大體系推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管控。即通過(guò)投訴預(yù)防體系、集中服務(wù)工單管控體系、投訴處理定責(zé)評(píng)估體系、客戶服務(wù)分析管控體系、客戶體驗(yàn)及感知管控體系，做好服務(wù)事前防范、事中監(jiān)督和事后管控。１８００萬(wàn)元，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新、精心組織，于【推進(jìn)“智慧城市”建設(shè)】 ２０１３１２月底建設(shè)完成。建成后，不僅城區(qū)交年２月３日，中國(guó)電信xxx公司與xxx信號(hào)設(shè)施煥然一新，系統(tǒng)也更加智能市政府簽署“智慧xxx?光網(wǎng)城市”戰(zhàn)化、人性化、實(shí)現(xiàn)紅綠燈的聯(lián)網(wǎng)控制、智略合作框架協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，中國(guó)電信能配比，路口通行率顯著提高，進(jìn)一步降xxx分公司將全面建設(shè)集高速全光纖低擁堵時(shí)間。同時(shí)，借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，所和無(wú)線寬帶二位一體的寬帶網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)有過(guò)往路口的車輛均可被精確記錄識(shí)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)有線全光纖網(wǎng)絡(luò)覆蓋到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，別，為后期大數(shù)據(jù)的挖掘、分析提供基打造城市無(wú)縫覆蓋的無(wú)線寬帶網(wǎng)絡(luò)；完礎(chǔ)。二是成功開(kāi)發(fā)完成司法ｅ通項(xiàng)目建善和建設(shè)智慧民生、智慧政務(wù)、智慧企業(yè)設(shè)，利用ＣＤＭＡ、ＧＰＳ定位、電子圍欄等工程，推進(jìn)xxx信息化進(jìn)程。目前，由中信息化手段，對(duì)全市１６００余名司法矯正國(guó)電信股份有限公司xxx分公司承建人員進(jìn)行有效監(jiān)管，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定起的“智慧xxx”建設(shè)已經(jīng)起步。電子政到一定作用。務(wù)、平安城市、警務(wù)Ｅ通、網(wǎng)格Ｅ通、國(guó)庫(kù)集中支付系統(tǒng)、電子報(bào)稅、智慧交通系【新農(nóng)村信息化水平】 一是xxx統(tǒng)等“智慧政務(wù)”信息化應(yīng)用工程已基電信承擔(dān)著普遍服務(wù)義務(wù)，積極籌措資本建成；開(kāi)發(fā)使用社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)專網(wǎng)、新金，進(jìn)行農(nóng)村通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全農(nóng)村合作醫(yī)療、區(qū)域衛(wèi)生信息化平臺(tái)、供市農(nóng)村地區(qū)通信與信息化發(fā)展質(zhì)的飛 電無(wú)線抄表、翼校通等緊貼xxx老百姓躍。在提前實(shí)現(xiàn)１００％村村通電話的基的“智慧民生”信息化產(chǎn)品；總機(jī)服務(wù)、礎(chǔ)上，又啟動(dòng)“村村通寬帶”工程，實(shí)施無(wú)線視頻監(jiān)控、外勤助手、企業(yè)翼機(jī)通、農(nóng)村信息化示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)。與各級(jí)政府智能交通、“翼加油”等“智慧產(chǎn)業(yè)”信息合作開(kāi)展５０個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村信息化建設(shè)工化應(yīng)用服務(wù)。一是２０１３年xxx縣正式作。其中，與各級(jí)政府合作開(kāi)展２３個(gè)鄉(xiāng)啟動(dòng)市智能交通建設(shè)項(xiàng)目，中國(guó)電信xxx分公司憑鎮(zhèn)農(nóng)村信息化建設(shè)工作。根據(jù)規(guī)劃，借雄厚的通信保障能力、量體裁衣的設(shè)２０１３年通光的行政村將新增１３６個(gè)，新計(jì)方案，以及較高的商務(wù)性價(jià)比，成功中增通寬行政村１３６個(gè)，農(nóng)村行政村通光標(biāo)該項(xiàng)目。該項(xiàng)目采用“xxx縣公安局率和通寬帶將分別達(dá)到７２％和７５％，農(nóng)交警支隊(duì)規(guī)劃并出資建設(shè)、運(yùn)營(yíng)商集村寬帶能力從２Ｍ提升到８Ｍ，力爭(zhēng)通過(guò)成”的建設(shè)模式，項(xiàng)目建設(shè)工期為６個(gè)三年時(shí)間基本實(shí)現(xiàn)村村通光纜和通寬月，由公司墊資建設(shè)，一期工程籌措資金帶的目標(biāo)，滿足廣大農(nóng)村用戶對(duì)于寬帶、ｉＴＶ等通信需求。全市１１６０個(gè)“農(nóng)村黨員干部遠(yuǎn)程教育點(diǎn)”已成為黨員干部教育、農(nóng)民群眾學(xué)習(xí)農(nóng)業(yè)技術(shù)知識(shí)的重要場(chǎng)所，真正實(shí)現(xiàn)“讓干部經(jīng)常受教育、讓 農(nóng)民長(zhǎng)期得實(shí)惠”的目標(biāo)。二是為支持南水北調(diào)內(nèi)安移民新農(nóng)村建設(shè)，xxx電信累計(jì)建設(shè)投資５３００萬(wàn)元（收到賠補(bǔ)資金只有１６００萬(wàn)元，自籌資金達(dá)３７００萬(wàn)元），截至６月，１９９個(gè)移民安置點(diǎn)全部按照農(nóng)村信息化鄉(xiāng)鎮(zhèn)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)高速寬帶、ＩＴＶ、移動(dòng)３Ｇ戶戶通，讓１０萬(wàn)移民借助南水北調(diào)建設(shè)提前步入“新農(nóng)村”，達(dá)到城市信息化水平。此外，針對(duì)移民內(nèi)安戶，還出臺(tái)電信全業(yè)務(wù)的通信扶持優(yōu)惠政策，促進(jìn)移民安居的穩(wěn)定。【通信保障有力】 中國(guó)電信xxx分公司為積極促進(jìn)xxx的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和建設(shè)，在平安城市、南水北調(diào)、水利水電項(xiàng)目、“一城兩帶”城市改造、工業(yè)園區(qū)建設(shè)、高速公路建設(shè)上，積極響應(yīng)、配合政府，及時(shí)拆遷移改通信線路和其它電信設(shè)施（配合中岳路建設(shè)遷改湖南路、朝陽(yáng)路等路口主干光纜、中干電纜、配線光電纜、光電纜交接箱等通信設(shè)施１０處２０余次，遷改費(fèi)用達(dá)６０余萬(wàn)，積極配合對(duì)郵電街口過(guò)街通道涉及的光電纜遷改提出建議并制定方案）。在搶險(xiǎn)救災(zāi)和應(yīng)急通信方面，在鄖縣８１７、鄖西５２７、８１、房縣８１、竹溪６２４等水災(zāi)發(fā)生后，中國(guó)電信xxx分公司快速響應(yīng)，快速搶修恢復(fù)通信。先后完成鄖西七夕晚會(huì)、丹江口南水北調(diào)源頭水文化旅游節(jié)、武當(dāng)山建國(guó)酒店等應(yīng)急通信保障任務(wù)，出動(dòng)應(yīng)急通信車１０余臺(tái)次。在xxx接待國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)等重要接待上，中國(guó)電信xxx分公司是唯一承擔(dān)著保密通信義務(wù)的運(yùn)營(yíng)商。

第二篇：中國(guó)電信武漢分公司

中國(guó)電信武漢分公司“天翼”品牌手機(jī)校園營(yíng)銷策劃方案

攜一雙翅膀翱翔——天翼

帶一部手機(jī)馳騁——自信

“天翼”為你插翅，祝你翱翔

隨著國(guó)家3G照牌的發(fā)放以及武漢地區(qū)電子市場(chǎng)的進(jìn)一步重組，武漢市民和我們通信行業(yè)

第三篇：中國(guó)電信河源分公司

中國(guó)電信股份有限公司河源分公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)電信河源分公司）是中國(guó)電信集團(tuán)下屬的地市級(jí)分支機(jī)構(gòu)，是河源地區(qū)基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商。中國(guó)電信河源分公司下轄城區(qū)、紫金、龍川、和平、東源、連平六個(gè)分公司。通信服務(wù)面積1.58萬(wàn)平方公里、服務(wù)人口330多萬(wàn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已延伸至全市所有行政村和絕大多數(shù)自然村。

中國(guó)電信河源分公司主要經(jīng)營(yíng)河源市范圍內(nèi)的CDMA移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施（含本地?zé)o線環(huán)路），基于固定電信網(wǎng)絡(luò)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)話音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，以及電信主管部門(mén)批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)的其它電信業(yè)務(wù)?，F(xiàn)主要經(jīng)營(yíng)“天翼”、“我的e家”、“商務(wù)領(lǐng)航”等品牌，并在保持寬帶、固話主導(dǎo)地位的基礎(chǔ)上，加快開(kāi)拓移動(dòng)通信、3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和行業(yè)應(yīng)用等市場(chǎng)。企業(yè)用戶數(shù)量及業(yè)務(wù)收入逐年遞增，企業(yè)利潤(rùn)不斷增加。中國(guó)電信河源分公司的通信建設(shè)取得了令人矚目的長(zhǎng)足發(fā)展。3G網(wǎng)絡(luò)已實(shí)現(xiàn)全市鎮(zhèn)區(qū)及以上區(qū)域全覆蓋，光纖傳輸網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村，固網(wǎng)交換機(jī)總?cè)萘?含小靈通)突破100萬(wàn)門(mén)，寬帶城域網(wǎng)出口帶寬達(dá)到80G；基于傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的智能網(wǎng)建成并投入使用，大大提高了電信網(wǎng)絡(luò)的綜合業(yè)務(wù)能力；實(shí)現(xiàn)了全市行政村通電話、20戶以上自然村通電話和行政村通寬帶目標(biāo)，加快了農(nóng)村信息化步伐。

在企業(yè)快速發(fā)展的道路上，中國(guó)電信河源分公司獲得了多項(xiàng)殊榮。連續(xù)六年三屆被評(píng)為“廣東省文明單位”；07、08年被省公司評(píng)為“先進(jìn)績(jī)效單位三等獎(jiǎng)”，09年被省公司授予“移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展獎(jiǎng)”；并多次獲得省、市婦聯(lián)、工會(huì)等組織的表彰。

在新世紀(jì)的信息時(shí)代，中國(guó)電信河源分公司將繼續(xù)秉乘“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，遵循“讓客戶盡情享受信息新生活”的企業(yè)使命，堅(jiān)持“全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值”的核心價(jià)值觀，進(jìn)一步加快由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變，朝著中國(guó)電信“做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商”的戰(zhàn)略目標(biāo)奮力邁進(jìn)，為河源的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展及廣大客戶竭誠(chéng)服務(wù)。

第四篇：中國(guó)電信珠海分公司

中國(guó)電信珠海分公司：

在業(yè)務(wù)合作協(xié)議內(nèi)容中，有以下幾個(gè)方面我方存在疑問(wèn)，希望貴方給予解答。

1.在協(xié)議中未提供國(guó)家規(guī)定的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息；

2.在通篇協(xié)議中基本未體現(xiàn)乙方對(duì)甲方的責(zé)任和義務(wù)，我方希望對(duì)合同做出如下修改：

1)在2.9內(nèi)容中，應(yīng)加上由于乙方施工、網(wǎng)絡(luò)割接、電信設(shè)備調(diào)試等原因

未及時(shí)通知甲方，造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，甲方有權(quán)向乙方索取至少年租費(fèi)3倍以上的違約金（此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)參照協(xié)議2.5乙方對(duì)甲方的約束條件）；

2)協(xié)議3.6.3中，改為由乙方協(xié)助甲方辦理銀行簽約或終止相關(guān)手續(xù)。

3)協(xié)議3.6.4中，改為本協(xié)議履行期間，若國(guó)家頒布新的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，自新的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)生效時(shí)起按新的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。若乙方出臺(tái)新的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，需提前三個(gè)月通知甲方，此合同自然失效，甲乙雙方需重新簽訂新的合同；

4)協(xié)議5.2改為若甲方在電路租用期限未滿之前單方面提前退租的，乙方

將向甲方收取退租電路剩余未履約期間月租費(fèi)總額的50%作為違約金,若甲方在電路租用期限未滿之前，乙方單方面提前退租的，甲方將向乙方收取退租電路剩余未履約期間月租費(fèi)總額的50%作為違約金。

3.第四條設(shè)備安裝調(diào)試及竣工驗(yàn)收內(nèi)容中4.1不完整，希望貴方予以

補(bǔ)充完整，將甲乙雙方責(zé)任和義務(wù)補(bǔ)充完整；

4.協(xié)議中甲方注冊(cè)地址不正確，應(yīng)改為珠海市金灣區(qū)三灶金海中路中

航通用公司珠海航空產(chǎn)業(yè)基地。

第五篇：中國(guó)電信股份有限公司山西分公司

中國(guó)電信股份有限公司山西分公司 2010年下半年服務(wù)質(zhì)量狀況報(bào)告

一、公司簡(jiǎn)介

中國(guó)電信股份公司山西分公司（以下簡(jiǎn)稱?山西省電信公司?）是根據(jù)國(guó)務(wù)院關(guān)于電信體制改革的要求，為適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境，保持“中國(guó)電信”的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和品牌在全國(guó)協(xié)調(diào)發(fā)展，按照中國(guó)電信集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署，在山西省組建的省級(jí)電信公司。

山西省電信公司根據(jù)國(guó)家批準(zhǔn)的中國(guó)電信集團(tuán)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍，在山西省行政區(qū)域內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，擁有“中國(guó)電信”品牌。同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需求，經(jīng)營(yíng)由中國(guó)電信集團(tuán)公司和山西省通信行業(yè)監(jiān)管部門(mén)批準(zhǔn)的區(qū)域性電信業(yè)務(wù)。主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)通信服務(wù)；國(guó)內(nèi)國(guó)際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，包括本地?zé)o線環(huán)網(wǎng)；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)圖像及多媒體通信與信息服務(wù)；進(jìn)行國(guó)際電信業(yè)務(wù)對(duì)外結(jié)算；開(kāi)拓海外通信市場(chǎng)；經(jīng)營(yíng)與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開(kāi)發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)、銷售和進(jìn)出口、設(shè)計(jì)施工等業(yè)務(wù)；并根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需要，經(jīng)營(yíng)國(guó)家批準(zhǔn)或允許的其他業(yè)務(wù)。山西省電信公司是在山西省行政區(qū)域內(nèi)開(kāi)展全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。

2010年，山西省電信公司按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，適應(yīng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化需要，認(rèn)真貫徹中央的決策部署，大力推進(jìn)聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略和差異化發(fā)展策略，努力拓展綜合信息服務(wù)市場(chǎng)，積極發(fā)展移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，將?從客戶感知出發(fā)，提升客戶服務(wù)水平?上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，實(shí)施精確管理，優(yōu)化資源配臵，先后開(kāi)展了全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)達(dá)標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量專項(xiàng)提升、無(wú)線寬帶專項(xiàng)整治、垃圾短信專項(xiàng)治理、天翼騰飛競(jìng)賽等專項(xiàng)活動(dòng)，注重生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的不斷優(yōu)化，以生產(chǎn)流程的順暢帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升，?用戶至上，用心服務(wù)?的理念已經(jīng)轉(zhuǎn)化成每個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)，企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和服務(wù)水平得到有效提升，同時(shí)也提高了服務(wù)社會(huì)信息化的能力和水平。一、二〇一〇年下半年服務(wù)質(zhì)量狀況

二〇一〇年以來(lái)，中國(guó)電信山西分公司秉承?用戶至上，恪守誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)；用心服務(wù)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境?的理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，聚焦服務(wù)短板，圍繞?消費(fèi)與服務(wù)?消費(fèi)維權(quán)主題和?規(guī)范服務(wù)、放心消費(fèi)?的工信部服務(wù)主題，開(kāi)展了一系列改善客戶感知，提升客戶滿意度的主題活動(dòng)，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作健康穩(wěn)定、和諧有序、協(xié)調(diào)發(fā)展。

（一）圍繞全業(yè)務(wù)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)能力的提升

制定科學(xué)、合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2010年按照?感知優(yōu)先、同業(yè)可比、依托能力、兼顧發(fā)展?的原則，嚴(yán)格執(zhí)行《電信服務(wù)規(guī)范》和《第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范（試行）》的要求，修訂和發(fā)布了新版全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，新版全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋快捷服務(wù)、便捷服務(wù)和關(guān)懷服務(wù)三大服務(wù)模塊，包含業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)響應(yīng)、投訴處理等時(shí)限；預(yù)約、查詢、通知等服務(wù)內(nèi)容及對(duì)VIP用戶提供的優(yōu)惠、快捷、回饋等差異化服務(wù)內(nèi)容。于12月1日起向社會(huì)公示，接受廣大電信用戶的監(jiān)督。

（二）依托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)舉措，踐行承諾

在‘查詢?cè)攩?，透明消費(fèi)；預(yù)約服務(wù)，倍享尊榮；自主選擇，確認(rèn)開(kāi)通’三項(xiàng)服務(wù)承諾和全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，圍繞?消費(fèi)與服務(wù)?消費(fèi)維權(quán)主題和?規(guī)范服務(wù)、放心消費(fèi)?的工信部服務(wù)主題，針對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者關(guān)注的行業(yè)熱點(diǎn)問(wèn)題和服務(wù)焦點(diǎn)，重新打造了?一張賬單，明白消費(fèi)；一點(diǎn)查詢，訂退自如；一鍵即達(dá)，便捷服務(wù)；一站服務(wù)，首問(wèn)負(fù)責(zé)；一聲提醒，溫馨關(guān)懷?等?五個(gè)一?服務(wù)舉措，并于12月1日對(duì)外發(fā)布，接受社會(huì)監(jiān)督。

（三）緊扣?放心消費(fèi)?主題，依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)客戶的選擇權(quán)、知情權(quán)等合法權(quán)益

一是優(yōu)化網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳/掌上營(yíng)業(yè)廳展現(xiàn)頁(yè)面、增加對(duì)用戶提供的服務(wù)功能，理順業(yè)務(wù)辦理流程、增加用戶信息種類，使網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳成為一個(gè)為用戶提供安全、便利、快速服務(wù)的電子渠道。二是網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端按照規(guī)范要求，為用戶免費(fèi)提供6個(gè)月（含當(dāng)月）通信詳單查詢服務(wù)，且均實(shí)現(xiàn)了查詢清單前二次密碼驗(yàn)證，切實(shí)保護(hù)用戶通信信息安全。三是提供新入網(wǎng)短信提醒、套餐變更短信提醒、不同渠道成功修改密碼提醒、積分兌換話費(fèi)成功提醒、開(kāi)通國(guó)際漫游后溫馨提醒等11項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理成功提醒，增強(qiáng)服務(wù)能力，提高用戶感知，讓用戶明明白白消費(fèi)。四是為用戶提供‘一臺(tái)清，一單清’服務(wù)，縣級(jí)以上實(shí)體營(yíng)業(yè)廳為用戶提供一臺(tái)清式的咨詢、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)等服務(wù)，即用戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)從開(kāi)始到結(jié)束所需的所有環(huán)節(jié)可在一個(gè)柜臺(tái)完成。一張受理單展示用戶訂購(gòu)或取消業(yè)務(wù)的內(nèi)容，并明確展示所訂購(gòu)套餐的詳細(xì)內(nèi)容，用戶確認(rèn)簽字方可生效。

（四）多方位多渠道傾聽(tīng)用戶心聲，暢通用戶信息反饋渠道

一是統(tǒng)一了10000/10001客服IVR服務(wù)流程，形成了移動(dòng)業(yè)務(wù)綜合受理、固網(wǎng)業(yè)務(wù)綜合受理、寬帶固話障礙報(bào)修、投訴建議受理、政企商航服務(wù)等專業(yè)化呼入服務(wù)技能組，分別為不同業(yè)務(wù)、不同需求的用戶提供更加專業(yè)化的服務(wù)。二是在為電信用戶提供10000客服熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳相結(jié)合的基礎(chǔ)服務(wù)之上，開(kāi)通了全省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督舉報(bào)電話，增加在線客服、寬帶QQ客服，多渠道收集用戶建議，搭建了與用戶零距離溝通平臺(tái)。

（五）全面提升網(wǎng)間通信質(zhì)量，多種措施保障通信網(wǎng)絡(luò)安全和暢通

加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，滿足客戶日益增長(zhǎng)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)需求。網(wǎng)絡(luò)是我們電信運(yùn)營(yíng)商的立身之本，2010年我公司的3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)取得了突破性進(jìn)展，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)室外基站總數(shù)達(dá)到比2009增長(zhǎng)72.65%，3G網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了全省所有地級(jí)市、縣級(jí)市城區(qū)的全覆蓋，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到89%，行政村覆蓋比例達(dá)到64%。重要風(fēng)景旅游區(qū)基本覆蓋，覆蓋率達(dá)到96%。主要高速公路基本覆蓋。

開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)安全評(píng)估工作。對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)、IP承載網(wǎng)、支撐網(wǎng)（網(wǎng)管和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)的全面自查。系統(tǒng)檢查，實(shí)時(shí)監(jiān)控移動(dòng)通信網(wǎng)電路域核心網(wǎng)，分組域核心網(wǎng)，11個(gè)城域網(wǎng)的網(wǎng)管系統(tǒng)，對(duì)25個(gè)平臺(tái)，397臺(tái)設(shè)備從網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全、主機(jī)系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)安全、應(yīng)用系統(tǒng)安全等幾個(gè)方面進(jìn)行安全評(píng)估，整改了安全漏洞2384項(xiàng)、規(guī)避安全漏洞205項(xiàng)，保證了各系統(tǒng)的安全運(yùn)行。

積極開(kāi)展應(yīng)急演練及應(yīng)急保障工作。各通信專業(yè)修訂了應(yīng)急預(yù)案以及應(yīng)急流程，組織了全省各通信專業(yè)的應(yīng)急演練，提高了應(yīng)急能力，強(qiáng)化了應(yīng)急意識(shí)，保障在應(yīng)急事件發(fā)生后應(yīng)急工作能夠有力、高效開(kāi)展。2010年山西發(fā)生暴雪、礦難等多次突發(fā)事件，山西省電信公司積極發(fā)揮應(yīng)急通信保障作用，及時(shí)派出各專業(yè)應(yīng)急人員、應(yīng)急車輛、應(yīng)急設(shè)備投入搶險(xiǎn)救災(zāi)活動(dòng)中，直接或間接服務(wù)用戶5萬(wàn)戶，彰顯了山西省電信公司的社會(huì)責(zé)任。

（六）服務(wù)社會(huì)，服務(wù)民生，積極推動(dòng)信息化建設(shè)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展

在信息化與工業(yè)化融合的新形勢(shì)下，中國(guó)電信山西分公司圍繞企業(yè)信息化需求，為銀行、保險(xiǎn)、石油石化、電子制造、物流、連鎖、醫(yī)藥、汽車等二十多個(gè)行業(yè)的企業(yè)客戶，量身定制信息化整體解決方案，服務(wù)領(lǐng)域已從基礎(chǔ)通信拓展到網(wǎng)絡(luò)建設(shè)集成、網(wǎng)絡(luò)管理和安全專家服務(wù)、數(shù)據(jù)中心托管、電視電話會(huì)議服務(wù)、寬帶互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)及綜合信息應(yīng)用等諸多方面，為企業(yè)提供了?總機(jī)服務(wù)?、?綜合辦公?、?協(xié)同通信?、3G無(wú)線寬帶、?全球眼?等綜合解決方案，助力企業(yè)提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本。

今年以來(lái)，中國(guó)電信山西分公司一直致力于以客戶感知設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，細(xì)分不同類型的客戶提供有特點(diǎn)或滿足于其需求的服務(wù)，也就是說(shuō)提供多樣化、專業(yè)化、個(gè)人化的產(chǎn)品專屬服務(wù)，先后推出了天翼閱讀、愛(ài)游戲、天翼視訊、天翼寬帶、天翼空間、天翼導(dǎo)航、短信全能搜及專為老年客戶量身定制的‘寸草心’特色通信服務(wù)。探詢客戶感知，以此設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，于客戶于企業(yè)是雙贏的，所以，我們會(huì)一直致力于以客戶感知設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，細(xì)分不同類型的客戶提供多樣化、專業(yè)化、有特點(diǎn)或滿足于其需求的服務(wù)，做到以客戶為中心。

（七）開(kāi)展各項(xiàng)專項(xiàng)治理工作和活動(dòng)，營(yíng)造良好的通信消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益

1、認(rèn)真治理垃圾短信，治理工作常態(tài)化

10000 號(hào)客服集中受理垃圾短信投訴，并逐步增加短信息、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多種舉報(bào)途徑；用發(fā)端攔截、短信助手、短信衛(wèi)士等多種手段加強(qiáng)垃圾短信防范和治理；對(duì)短信流量和關(guān)鍵字、詞監(jiān)控及客戶通過(guò)WEB 自助設(shè)臵黑白名單、關(guān)鍵字過(guò)濾等攔截不良短信息。

2、嚴(yán)格檢查自營(yíng)網(wǎng)站和接入網(wǎng)站，凈化互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容

持續(xù)開(kāi)展整治互聯(lián)網(wǎng)低俗信息專項(xiàng)行動(dòng)，落實(shí)各項(xiàng)信息安全防范措施。強(qiáng)化信息發(fā)布管理、內(nèi)容發(fā)布審核管理，加強(qiáng)接入環(huán)節(jié)管理。開(kāi)展接入業(yè)務(wù)清理檢查，針對(duì)虛擬主機(jī)、主機(jī)托管、專線接入等互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，組織專人對(duì)電信直接接入的網(wǎng)站和主機(jī)托管/虛擬主機(jī)服務(wù)單位接入的網(wǎng)站進(jìn)行全面排查。

（八）開(kāi)展特色俱樂(lè)部建設(shè)，深化客戶級(jí)差服務(wù) 推進(jìn)會(huì)員差異化服務(wù)體系。共發(fā)放會(huì)員卡11750張、會(huì)員手冊(cè)12000冊(cè)。太原武宿機(jī)場(chǎng)貴賓廳累計(jì)提供服務(wù)1.3萬(wàn)人次，目前每月服務(wù)數(shù)量穩(wěn)定在200人次以上。

推進(jìn)會(huì)員俱樂(lè)部活動(dòng)。組織本省首場(chǎng)?影迷俱樂(lè)部活動(dòng)?。與太原中影國(guó)際電影城建立首個(gè)天翼影迷俱樂(lè)部，共邀請(qǐng)189位影迷客戶參加了啟動(dòng)儀式，會(huì)員的特色服務(wù)及各項(xiàng)回饋措施均提升了客戶感知。

（九）聚焦主要服務(wù)短板，組織專項(xiàng)整治工作，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管控

1、努力拓展服務(wù)渠道，提供便捷服務(wù)。

為解決用戶反映的繳費(fèi)難問(wèn)題，一是在全省范圍內(nèi)開(kāi)展了?社會(huì)渠道攻堅(jiān)活動(dòng)?，大力建設(shè)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，方便用戶辦理業(yè)務(wù)，目前全省自有營(yíng)業(yè)廳、合作廳及專營(yíng)店、普通代理店及代理點(diǎn)的市區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到100%。二是拓展電子渠道功能，發(fā)揮其隨時(shí)隨地便利服務(wù)的特點(diǎn)。優(yōu)化網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳/掌上營(yíng)業(yè)廳展現(xiàn)頁(yè)面、增加服務(wù)功能，客戶可登錄山西電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳用充值卡或開(kāi)通網(wǎng)銀功能的銀行卡自助繳費(fèi)。三是在全省建立了1800多個(gè)空中充值網(wǎng)點(diǎn)，并根據(jù)用戶需求，增設(shè)自助繳費(fèi)機(jī)，緩解繳費(fèi)壓力，節(jié)省用戶排隊(duì)時(shí)間，為用戶提供便捷服務(wù)。四是持續(xù)開(kāi)展建設(shè)終端維修接機(jī)點(diǎn)的工作，2010年實(shí)現(xiàn)了全省自有營(yíng)業(yè)廳接機(jī)點(diǎn)100%的覆蓋，并在全省設(shè)臵了覆蓋11個(gè)地市78個(gè)縣的維修中心，地市級(jí)維修中心覆蓋率達(dá)到了100%，縣級(jí)維修中心覆蓋率達(dá)到了81%，比2009年提高了24.39%，提升了終端服務(wù)能力。

2、加強(qiáng)技能培訓(xùn)，梳理修障流程，提高寬帶服務(wù)感知 一是持續(xù)開(kāi)展關(guān)注用戶感受，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?為主題的優(yōu)化活動(dòng)，制訂了?先外后內(nèi)?、?先看后查?、?先硬件后軟件?的寬帶維護(hù)流程，提高了修障的科學(xué)性。二是注重加強(qiáng)機(jī)線員的責(zé)任心和技術(shù)技能的培訓(xùn)，通過(guò)舉辦寬帶維護(hù)培訓(xùn)講座及技術(shù)交流會(huì)來(lái)提高維護(hù)人員的業(yè)務(wù)技能，提高修機(jī)水平和號(hào)線資料的準(zhǔn)確性，避免出現(xiàn)重復(fù)障礙。三是從電源、設(shè)備、線路、鏈路四方面著手對(duì)引發(fā)寬帶故障的薄弱環(huán)節(jié)和隱患開(kāi)展寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量專項(xiàng)整治，對(duì)供電不穩(wěn)定、片區(qū)故障頻發(fā)、級(jí)聯(lián)形式的最前端交換機(jī)及用戶量大的小區(qū)的小區(qū)交換機(jī)提供UPS電源保護(hù)；更新改造性能嚴(yán)重劣化及本身存在嚴(yán)重缺陷的設(shè)備；徹底排查交換機(jī)之間互連中繼線纜及入戶線的室外部分，完善光纜加強(qiáng)芯接地，實(shí)施入戶線資料整理及標(biāo)簽整理。通過(guò)上述措施全省寬帶修障及時(shí)率提高了16.31%

3、治理并規(guī)范增值服務(wù)收費(fèi)

一是通過(guò)短信、掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳訂購(gòu)增值服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行二次確認(rèn)提示，只有用戶確認(rèn)后才會(huì)提供服務(wù)，收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)。二是加強(qiáng)SP業(yè)務(wù)管理，建立信用評(píng)估管理規(guī)則，對(duì)SP在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的違規(guī)情況、用戶投訴、合作信用、誠(chéng)信程度進(jìn)行評(píng)估；制定了各類SP服務(wù)管控指標(biāo)，依據(jù)違約行為性質(zhì)和影響范圍，對(duì)違約行為實(shí)施六類分級(jí)處理，嚴(yán)重影響用戶感知的行為，將立即終止合作，追查責(zé)任，切實(shí)保障電信用戶的合法權(quán)益。通過(guò)實(shí)施重點(diǎn)問(wèn)題專項(xiàng)整治，建立長(zhǎng)效服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制，2010年，我公司在山西省通信管理局組織的全省行業(yè)內(nèi)用戶滿意度調(diào)查中，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶滿意度均有不同程度的提高，固話滿意度上升1.33分，寬帶滿意度上升3.14分，手機(jī)滿意度上升2.02分，這是廣大電信用戶對(duì)中國(guó)電信山西分公司服務(wù)工作的肯定。

二、2010年下半年服務(wù)指標(biāo)完成情況 １．固定電話服務(wù)時(shí)限

裝機(jī)平均時(shí)限：城鎮(zhèn)平均時(shí)間2.56天 農(nóng)村平均時(shí)間1.93天 裝機(jī)及時(shí)率：城鎮(zhèn)及時(shí)率97.61% 農(nóng)村及時(shí)率100% 障礙修復(fù)平均時(shí)限：14.47小時(shí)（不含客戶自維線路）障礙修復(fù)及時(shí)率：97.15% 計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率：≤10

２．互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)限 裝機(jī)入網(wǎng)平均時(shí)間：1.78個(gè)工作日 裝機(jī)入網(wǎng)及時(shí)率：96.60% 障礙修復(fù)平均時(shí)間：7.13小時(shí)（不含處理客戶接入線部分）

障礙修復(fù)及時(shí)率：97.67% 3.移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量：

-4業(yè)務(wù)變更時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間24小時(shí)，平均7.01分鐘，及時(shí)率為99.67%；

恢復(fù)通話時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間24小時(shí)，平均5.09分鐘，及時(shí)率為99.03%；

障礙修復(fù)時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間48小時(shí)，及時(shí)率為99.58%； 網(wǎng)絡(luò)接通率為98.11%，無(wú)線信道擁塞率為0.04%，通話中斷率為0.41%。

4．電話服務(wù)臺(tái)應(yīng)答 10000號(hào)7*24小時(shí)服務(wù) 10000號(hào)應(yīng)答時(shí)限＜11秒 10000號(hào)應(yīng)答平均時(shí)間：7秒 10000號(hào)應(yīng)答及時(shí)率90.41% 5．客戶咨詢投訴 受理投訴電話：10000 投訴處理平均時(shí)間：48小時(shí) 投訴處理滿意率95.68% 國(guó)家信息化戰(zhàn)略的飛速推進(jìn)，為中國(guó)電信山西分公司的發(fā)展創(chuàng)造了良好的外部發(fā)展環(huán)境，中國(guó)電信山西分公司將努力抓住開(kāi)創(chuàng)?十二五?服務(wù)信息化新局面的關(guān)鍵，繼續(xù)深入實(shí)熬的施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，通過(guò)規(guī)模發(fā)展、創(chuàng)新突破、合作共贏和價(jià)值提升，推動(dòng)企業(yè)向基于網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)的綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，并且將在山西省通信管理局的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)秉承?用戶至上，用心服務(wù)?的理念，扎扎實(shí)實(shí)地推進(jìn)?規(guī)范服務(wù) 放心消費(fèi)?活動(dòng)，堅(jiān)持?創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)造?的精神和?求真、務(wù)實(shí)、高效?的作風(fēng)，積極創(chuàng)新服務(wù)管理模式，嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范，向客戶提供?規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、滿意服務(wù)?。

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