第一篇：中國(guó)電信郴州分公司實(shí)踐調(diào)查報(bào)告

中國(guó)電信郴州分公司實(shí)踐調(diào)查報(bào)告

目錄

一、服務(wù)親和力

（一）服務(wù)親和力關(guān)鍵項(xiàng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

（二）如何更好的執(zhí)行服務(wù)親和力規(guī)范

二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力

（一）主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

（二）營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)流程

1、營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)流程

2、產(chǎn)品介紹時(shí)應(yīng)遵循的基本原則

（三）主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力改進(jìn)提升

1、端正心態(tài)，正確看待主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

2、有系統(tǒng)性、有層次性、有針對(duì)性地加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)

3、經(jīng)常模擬練習(xí)

4、存在的問(wèn)題的改進(jìn)與規(guī)避

（四）主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

1、巧妙的接待不同類(lèi)型的客戶

2、把握客戶需求

3、案例分析

五、郴州電信國(guó)慶南路營(yíng)業(yè)廳具體業(yè)務(wù)辦理情況分析

（一）每日業(yè)務(wù)辦理量

（二）營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)辦理及終端銷(xiāo)售情況

（三）客戶辦理活動(dòng)統(tǒng)計(jì)

我國(guó)電信企業(yè)在市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中逐步走向公司化動(dòng)作，當(dāng)前，叢全國(guó)范圍看，各大電信運(yùn)營(yíng)商正在通過(guò)內(nèi)部改革，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)，不斷鞏固和提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為成為一流的電信企業(yè)做足準(zhǔn)備。世界各國(guó)政府也紛紛對(duì)本國(guó)的電信管理體制進(jìn)行改革，打破壟斷，鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，放松管制，進(jìn)而全面提升本國(guó)電信業(yè)中世界電信市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)電信企業(yè)在面對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，要不斷解放思想，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，建設(shè)企業(yè)文化，以此來(lái)應(yīng)對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。針對(duì)電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的理解和執(zhí)行，調(diào)研中與中國(guó)電信郴州分公司國(guó)慶南路營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行溝通和反饋，將其中好的方法及建議整理如下，希望能對(duì)電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作提供參考。下面將從服務(wù)親和力業(yè)務(wù)處理能力、現(xiàn)場(chǎng)管理能力、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力、郴州電信國(guó)慶南路營(yíng)業(yè)廳具體業(yè)務(wù)辦理情況分析四個(gè)環(huán)節(jié)分別介紹。

一、服務(wù)親和力

（一）服務(wù)親和力關(guān)鍵項(xiàng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

在此就一些經(jīng)常影響用戶滿意度以及通過(guò)客戶檢測(cè)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)短板不足的環(huán)

節(jié)方面的規(guī)范進(jìn)行介紹或修正

1、微笑服務(wù)（態(tài)度平和友善）

營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)要求營(yíng)業(yè)員態(tài)度平和、友善、語(yǔ)氣委婉，不要讓用戶感覺(jué)到營(yíng)業(yè)人員態(tài)度冷淡、愛(ài)搭不理、不耐煩等情緒。并且，若營(yíng)業(yè)員同時(shí)面臨多個(gè)用戶時(shí)，并不是要求非得同時(shí)對(duì)每個(gè)用戶微笑，但一定要做到不能讓用戶感覺(jué)到態(tài)度冷淡，當(dāng)在為某一個(gè)客戶解答時(shí)，一定要向其他用戶先致歉，并說(shuō)明幫這位客戶解答完立刻為他們提供服務(wù)，或者引導(dǎo)他們?nèi)プ稍兣_(tái)或其他將空閑的工作人員那里接受服務(wù)，誠(chéng)然，其他工作人員若看到這種情況應(yīng)主動(dòng)上前分組部分客戶，以免造成客戶扎堆擁擠，態(tài)度一定要誠(chéng)懇、耐心。

2、站迎站送

對(duì)于客戶較少的情況下。站迎站送比較容易做到；客戶較多的情況下，營(yíng)業(yè)員頻繁的站迎站送不僅占用時(shí)間而且會(huì)引起后面排隊(duì)等候的用戶反感。

因此，應(yīng)分情況對(duì)待，如果你服務(wù)完當(dāng)前用戶，而下一個(gè)用戶離臺(tái)席比較遠(yuǎn)，你可以利用這段時(shí)間對(duì)當(dāng)前的用戶站送，送上感謝語(yǔ)，并歡迎下一次再來(lái)，同時(shí)站迎一下用戶：如果下一個(gè)用戶離臺(tái)席比較近（忙時(shí)可能是同時(shí)接待兩個(gè)用戶），你可不必站迎站送，但一定要致以感謝語(yǔ)，即去有送聲，同時(shí)準(zhǔn)備接待下一個(gè)用戶。

注意的是，站迎的時(shí)候可以再用戶來(lái)到臺(tái)席前做好準(zhǔn)備，但站送的時(shí)候一定要在用戶起身的瞬間，否則做早了會(huì)讓客戶感到像在“趕人”，做晚了給客戶的尊重感可能就沒(méi)有機(jī)會(huì)傳遞給客戶。

3、雙手遞單

當(dāng)工作人員需要用戶的證件或者需要將單頁(yè)、賬單等物品遞到用戶手里時(shí)，為表現(xiàn)我們的職業(yè)化操作以及對(duì)用戶的尊重，必須做到雙手遞接，并致謝。如果需要用戶簽字時(shí)，一定要讓筆尖朝向自己，用左手將筆遞交到用戶的右手中。

4、其他

在工作中容易被營(yíng)業(yè)員疏忽的環(huán)節(jié)有：

（1）統(tǒng)一服飾、統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌

這是很基本的規(guī)范要求，但很容易被營(yíng)業(yè)員疏忽，這是每日上崗前和班上必須檢查或互相檢查的環(huán)節(jié)。

（2）站姿、坐姿、行姿

營(yíng)業(yè)員在接待客戶的時(shí)候一般都能按照標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿、行姿，但容易疏忽的時(shí)，在臺(tái)席空閑的時(shí)候，往往會(huì)放松懈怠，有時(shí)是為了緩解身體疲勞有時(shí)可能是交頭接耳導(dǎo)致動(dòng)作不規(guī)范，以下是幾種堅(jiān)決杜絕的情況：心緒不定，神態(tài)放松，漫不經(jīng)心，吊兒郎當(dāng)；工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵，彎腰塌背，靠墻，或趴在工作臺(tái)席上。

（二）如何更好的執(zhí)行服務(wù)親和力規(guī)范

1，意識(shí)的強(qiáng)化

（1）窗口服務(wù)工作的重要性

營(yíng)業(yè)廳作為服務(wù)窗口，是連接電信運(yùn)營(yíng)商和用戶之間的主要通道，企業(yè)為用戶做的后臺(tái)、前臺(tái)的所有工作，都最終主通過(guò)服務(wù)窗口傳達(dá)至用戶，而用戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)、認(rèn)可、滿意等也只能通過(guò)窗口感知到，因此，窗口服務(wù)的好壞，直接決定了用戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。如果一個(gè)企業(yè)幕后工作做的再好，但是在窗口服務(wù)上不能

讓用戶滿意，所有的努力豈不是枉然！

在此意義上，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象的好壞將代表著電線企業(yè)的形象，而每個(gè)參與營(yíng)業(yè)廳工作的員工也將肩負(fù)著企業(yè)形象的使命。

服務(wù)親和力在服務(wù)的四大能力中，屬于最基本的規(guī)范，它的重要性在于|“有之可能無(wú)助，但缺之必然巨損”，而且服務(wù)親和力做好了，很大程度上能幫營(yíng)業(yè)員減輕工作難度、拉近與客戶的距離，起到事事半功倍的作用。

（2）職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)

在窗口服務(wù)工作中，職業(yè)化服務(wù)是必須的，職業(yè)化服務(wù)是員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，給客戶產(chǎn)生信賴感，提高客戶滿意度；職業(yè)化服務(wù)提高營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)效率，使各崗位員工的工作順暢進(jìn)行。

職業(yè)化服務(wù)要有好的服務(wù)流程和規(guī)范，更要有對(duì)規(guī)范和流程能有效實(shí)施的執(zhí)行力。“細(xì)化過(guò)程重執(zhí)行，執(zhí)行過(guò)程重標(biāo)準(zhǔn)”。

職業(yè)化服務(wù)的原則：

A 職業(yè)化服務(wù)要以客戶為中心；

B職業(yè)化服務(wù)需按照服務(wù)流程和規(guī)范為客戶提供服務(wù)；

C 職業(yè)化服務(wù)須制定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰分明，執(zhí)行到底；

D職業(yè)化服務(wù)須進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)

2.服務(wù)心態(tài)的調(diào)試

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作的性質(zhì)，決定了這份工作難免存在平淡乏味、重復(fù)勞動(dòng)、客戶挑剔、業(yè)務(wù)繁多等，雖然我們的工作很重要，只要我們稍有差錯(cuò)，客戶就會(huì)很不滿意；然而我們的工作做好了，卻可能不會(huì)有任何人注意的到。

對(duì)于任何一份工作，都會(huì)有人不滿意，也會(huì)有人很開(kāi)心的工作，如果我們贊成任何工作都會(huì)變得令人厭煩，那么我們是不是也會(huì)同意，任何事情都可以帶著活力和熱情去做呢？既然工作性質(zhì)已注定，我們何不以積極、愉快的心情來(lái)面對(duì)；

第二篇：中國(guó)電信武漢分公司

中國(guó)電信武漢分公司“天翼”品牌手機(jī)校園營(yíng)銷(xiāo)策劃方案

攜一雙翅膀翱翔——天翼

帶一部手機(jī)馳騁——自信

“天翼”為你插翅，祝你翱翔

隨著國(guó)家3G照牌的發(fā)放以及武漢地區(qū)電子市場(chǎng)的進(jìn)一步重組，武漢市民和我們通信行業(yè)

第三篇：中國(guó)電信河源分公司

中國(guó)電信股份有限公司河源分公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)電信河源分公司）是中國(guó)電信集團(tuán)下屬的地市級(jí)分支機(jī)構(gòu)，是河源地區(qū)基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商。中國(guó)電信河源分公司下轄城區(qū)、紫金、龍川、和平、東源、連平六個(gè)分公司。通信服務(wù)面積1.58萬(wàn)平方公里、服務(wù)人口330多萬(wàn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已延伸至全市所有行政村和絕大多數(shù)自然村。

中國(guó)電信河源分公司主要經(jīng)營(yíng)河源市范圍內(nèi)的CDMA移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施（含本地?zé)o線環(huán)路），基于固定電信網(wǎng)絡(luò)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)話音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，以及電信主管部門(mén)批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)的其它電信業(yè)務(wù)?，F(xiàn)主要經(jīng)營(yíng)“天翼”、“我的e家”、“商務(wù)領(lǐng)航”等品牌，并在保持寬帶、固話主導(dǎo)地位的基礎(chǔ)上，加快開(kāi)拓移動(dòng)通信、3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和行業(yè)應(yīng)用等市場(chǎng)。企業(yè)用戶數(shù)量及業(yè)務(wù)收入逐年遞增，企業(yè)利潤(rùn)不斷增加。中國(guó)電信河源分公司的通信建設(shè)取得了令人矚目的長(zhǎng)足發(fā)展。3G網(wǎng)絡(luò)已實(shí)現(xiàn)全市鎮(zhèn)區(qū)及以上區(qū)域全覆蓋，光纖傳輸網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村，固網(wǎng)交換機(jī)總?cè)萘?含小靈通)突破100萬(wàn)門(mén)，寬帶城域網(wǎng)出口帶寬達(dá)到80G；基于傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的智能網(wǎng)建成并投入使用，大大提高了電信網(wǎng)絡(luò)的綜合業(yè)務(wù)能力；實(shí)現(xiàn)了全市行政村通電話、20戶以上自然村通電話和行政村通寬帶目標(biāo)，加快了農(nóng)村信息化步伐。

在企業(yè)快速發(fā)展的道路上，中國(guó)電信河源分公司獲得了多項(xiàng)殊榮。連續(xù)六年三屆被評(píng)為“廣東省文明單位”；07、08年被省公司評(píng)為“先進(jìn)績(jī)效單位三等獎(jiǎng)”，09年被省公司授予“移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展獎(jiǎng)”；并多次獲得省、市婦聯(lián)、工會(huì)等組織的表彰。

在新世紀(jì)的信息時(shí)代，中國(guó)電信河源分公司將繼續(xù)秉乘“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，遵循“讓客戶盡情享受信息新生活”的企業(yè)使命，堅(jiān)持“全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值”的核心價(jià)值觀，進(jìn)一步加快由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變，朝著中國(guó)電信“做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商”的戰(zhàn)略目標(biāo)奮力邁進(jìn)，為河源的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展及廣大客戶竭誠(chéng)服務(wù)。

第四篇：中國(guó)電信珠海分公司

中國(guó)電信珠海分公司：

在業(yè)務(wù)合作協(xié)議內(nèi)容中，有以下幾個(gè)方面我方存在疑問(wèn)，希望貴方給予解答。

1.在協(xié)議中未提供國(guó)家規(guī)定的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息；

2.在通篇協(xié)議中基本未體現(xiàn)乙方對(duì)甲方的責(zé)任和義務(wù)，我方希望對(duì)合同做出如下修改：

1)在2.9內(nèi)容中，應(yīng)加上由于乙方施工、網(wǎng)絡(luò)割接、電信設(shè)備調(diào)試等原因

未及時(shí)通知甲方，造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，甲方有權(quán)向乙方索取至少年租費(fèi)3倍以上的違約金（此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)參照協(xié)議2.5乙方對(duì)甲方的約束條件）；

2)協(xié)議3.6.3中，改為由乙方協(xié)助甲方辦理銀行簽約或終止相關(guān)手續(xù)。

3)協(xié)議3.6.4中，改為本協(xié)議履行期間，若國(guó)家頒布新的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，自新的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)生效時(shí)起按新的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。若乙方出臺(tái)新的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，需提前三個(gè)月通知甲方，此合同自然失效，甲乙雙方需重新簽訂新的合同；

4)協(xié)議5.2改為若甲方在電路租用期限未滿之前單方面提前退租的，乙方

將向甲方收取退租電路剩余未履約期間月租費(fèi)總額的50%作為違約金,若甲方在電路租用期限未滿之前，乙方單方面提前退租的，甲方將向乙方收取退租電路剩余未履約期間月租費(fèi)總額的50%作為違約金。

3.第四條設(shè)備安裝調(diào)試及竣工驗(yàn)收內(nèi)容中4.1不完整，希望貴方予以

補(bǔ)充完整，將甲乙雙方責(zé)任和義務(wù)補(bǔ)充完整；

4.協(xié)議中甲方注冊(cè)地址不正確，應(yīng)改為珠海市金灣區(qū)三灶金海中路中

航通用公司珠海航空產(chǎn)業(yè)基地。

第五篇：中國(guó)電信股份有限公司山西分公司

中國(guó)電信股份有限公司山西分公司 2010年下半年服務(wù)質(zhì)量狀況報(bào)告

一、公司簡(jiǎn)介

中國(guó)電信股份公司山西分公司（以下簡(jiǎn)稱?山西省電信公司?）是根據(jù)國(guó)務(wù)院關(guān)于電信體制改革的要求，為適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境，保持“中國(guó)電信”的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和品牌在全國(guó)協(xié)調(diào)發(fā)展，按照中國(guó)電信集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署，在山西省組建的省級(jí)電信公司。

山西省電信公司根據(jù)國(guó)家批準(zhǔn)的中國(guó)電信集團(tuán)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍，在山西省行政區(qū)域內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，擁有“中國(guó)電信”品牌。同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需求，經(jīng)營(yíng)由中國(guó)電信集團(tuán)公司和山西省通信行業(yè)監(jiān)管部門(mén)批準(zhǔn)的區(qū)域性電信業(yè)務(wù)。主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)通信服務(wù)；國(guó)內(nèi)國(guó)際各類(lèi)固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，包括本地?zé)o線環(huán)網(wǎng)；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)圖像及多媒體通信與信息服務(wù)；進(jìn)行國(guó)際電信業(yè)務(wù)對(duì)外結(jié)算；開(kāi)拓海外通信市場(chǎng)；經(jīng)營(yíng)與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開(kāi)發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)、銷(xiāo)售和進(jìn)出口、設(shè)計(jì)施工等業(yè)務(wù)；并根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需要，經(jīng)營(yíng)國(guó)家批準(zhǔn)或允許的其他業(yè)務(wù)。山西省電信公司是在山西省行政區(qū)域內(nèi)開(kāi)展全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。

2010年，山西省電信公司按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，適應(yīng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化需要，認(rèn)真貫徹中央的決策部署，大力推進(jìn)聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略和差異化發(fā)展策略，努力拓展綜合信息服務(wù)市場(chǎng)，積極發(fā)展移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，將?從客戶感知出發(fā)，提升客戶服務(wù)水平?上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，實(shí)施精確管理，優(yōu)化資源配臵，先后開(kāi)展了全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)達(dá)標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量專項(xiàng)提升、無(wú)線寬帶專項(xiàng)整治、垃圾短信專項(xiàng)治理、天翼騰飛競(jìng)賽等專項(xiàng)活動(dòng)，注重生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的不斷優(yōu)化，以生產(chǎn)流程的順暢帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升，?用戶至上，用心服務(wù)?的理念已經(jīng)轉(zhuǎn)化成每個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)，企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和服務(wù)水平得到有效提升，同時(shí)也提高了服務(wù)社會(huì)信息化的能力和水平。一、二〇一〇年下半年服務(wù)質(zhì)量狀況

二〇一〇年以來(lái)，中國(guó)電信山西分公司秉承?用戶至上，恪守誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)；用心服務(wù)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境?的理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，聚焦服務(wù)短板，圍繞?消費(fèi)與服務(wù)?消費(fèi)維權(quán)主題和?規(guī)范服務(wù)、放心消費(fèi)?的工信部服務(wù)主題，開(kāi)展了一系列改善客戶感知，提升客戶滿意度的主題活動(dòng)，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作健康穩(wěn)定、和諧有序、協(xié)調(diào)發(fā)展。

（一）圍繞全業(yè)務(wù)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)能力的提升

制定科學(xué)、合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2010年按照?感知優(yōu)先、同業(yè)可比、依托能力、兼顧發(fā)展?的原則，嚴(yán)格執(zhí)行《電信服務(wù)規(guī)范》和《第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范（試行）》的要求，修訂和發(fā)布了新版全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，新版全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋快捷服務(wù)、便捷服務(wù)和關(guān)懷服務(wù)三大服務(wù)模塊，包含業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)響應(yīng)、投訴處理等時(shí)限；預(yù)約、查詢、通知等服務(wù)內(nèi)容及對(duì)VIP用戶提供的優(yōu)惠、快捷、回饋等差異化服務(wù)內(nèi)容。于12月1日起向社會(huì)公示，接受廣大電信用戶的監(jiān)督。

（二）依托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)舉措，踐行承諾

在‘查詢?cè)攩危该飨M(fèi)；預(yù)約服務(wù)，倍享尊榮；自主選擇，確認(rèn)開(kāi)通’三項(xiàng)服務(wù)承諾和全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，圍繞?消費(fèi)與服務(wù)?消費(fèi)維權(quán)主題和?規(guī)范服務(wù)、放心消費(fèi)?的工信部服務(wù)主題，針對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者關(guān)注的行業(yè)熱點(diǎn)問(wèn)題和服務(wù)焦點(diǎn)，重新打造了?一張賬單，明白消費(fèi)；一點(diǎn)查詢，訂退自如；一鍵即達(dá)，便捷服務(wù)；一站服務(wù)，首問(wèn)負(fù)責(zé)；一聲提醒，溫馨關(guān)懷?等?五個(gè)一?服務(wù)舉措，并于12月1日對(duì)外發(fā)布，接受社會(huì)監(jiān)督。

（三）緊扣?放心消費(fèi)?主題，依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)客戶的選擇權(quán)、知情權(quán)等合法權(quán)益

一是優(yōu)化網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳/掌上營(yíng)業(yè)廳展現(xiàn)頁(yè)面、增加對(duì)用戶提供的服務(wù)功能，理順業(yè)務(wù)辦理流程、增加用戶信息種類(lèi)，使網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳成為一個(gè)為用戶提供安全、便利、快速服務(wù)的電子渠道。二是網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端按照規(guī)范要求，為用戶免費(fèi)提供6個(gè)月（含當(dāng)月）通信詳單查詢服務(wù)，且均實(shí)現(xiàn)了查詢清單前二次密碼驗(yàn)證，切實(shí)保護(hù)用戶通信信息安全。三是提供新入網(wǎng)短信提醒、套餐變更短信提醒、不同渠道成功修改密碼提醒、積分兌換話費(fèi)成功提醒、開(kāi)通國(guó)際漫游后溫馨提醒等11項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理成功提醒，增強(qiáng)服務(wù)能力，提高用戶感知，讓用戶明明白白消費(fèi)。四是為用戶提供‘一臺(tái)清，一單清’服務(wù)，縣級(jí)以上實(shí)體營(yíng)業(yè)廳為用戶提供一臺(tái)清式的咨詢、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)等服務(wù)，即用戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)從開(kāi)始到結(jié)束所需的所有環(huán)節(jié)可在一個(gè)柜臺(tái)完成。一張受理單展示用戶訂購(gòu)或取消業(yè)務(wù)的內(nèi)容，并明確展示所訂購(gòu)套餐的詳細(xì)內(nèi)容，用戶確認(rèn)簽字方可生效。

（四）多方位多渠道傾聽(tīng)用戶心聲，暢通用戶信息反饋渠道

一是統(tǒng)一了10000/10001客服IVR服務(wù)流程，形成了移動(dòng)業(yè)務(wù)綜合受理、固網(wǎng)業(yè)務(wù)綜合受理、寬帶固話障礙報(bào)修、投訴建議受理、政企商航服務(wù)等專業(yè)化呼入服務(wù)技能組，分別為不同業(yè)務(wù)、不同需求的用戶提供更加專業(yè)化的服務(wù)。二是在為電信用戶提供10000客服熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳相結(jié)合的基礎(chǔ)服務(wù)之上，開(kāi)通了全省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督舉報(bào)電話，增加在線客服、寬帶QQ客服，多渠道收集用戶建議，搭建了與用戶零距離溝通平臺(tái)。

（五）全面提升網(wǎng)間通信質(zhì)量，多種措施保障通信網(wǎng)絡(luò)安全和暢通

加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，滿足客戶日益增長(zhǎng)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)需求。網(wǎng)絡(luò)是我們電信運(yùn)營(yíng)商的立身之本，2010年我公司的3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)取得了突破性進(jìn)展，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)室外基站總數(shù)達(dá)到比2009增長(zhǎng)72.65%，3G網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了全省所有地級(jí)市、縣級(jí)市城區(qū)的全覆蓋，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到89%，行政村覆蓋比例達(dá)到64%。重要風(fēng)景旅游區(qū)基本覆蓋，覆蓋率達(dá)到96%。主要高速公路基本覆蓋。

開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)安全評(píng)估工作。對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)、IP承載網(wǎng)、支撐網(wǎng)（網(wǎng)管和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)的全面自查。系統(tǒng)檢查，實(shí)時(shí)監(jiān)控移動(dòng)通信網(wǎng)電路域核心網(wǎng)，分組域核心網(wǎng)，11個(gè)城域網(wǎng)的網(wǎng)管系統(tǒng)，對(duì)25個(gè)平臺(tái)，397臺(tái)設(shè)備從網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全、主機(jī)系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)安全、應(yīng)用系統(tǒng)安全等幾個(gè)方面進(jìn)行安全評(píng)估，整改了安全漏洞2384項(xiàng)、規(guī)避安全漏洞205項(xiàng)，保證了各系統(tǒng)的安全運(yùn)行。

積極開(kāi)展應(yīng)急演練及應(yīng)急保障工作。各通信專業(yè)修訂了應(yīng)急預(yù)案以及應(yīng)急流程，組織了全省各通信專業(yè)的應(yīng)急演練，提高了應(yīng)急能力，強(qiáng)化了應(yīng)急意識(shí)，保障在應(yīng)急事件發(fā)生后應(yīng)急工作能夠有力、高效開(kāi)展。2010年山西發(fā)生暴雪、礦難等多次突發(fā)事件，山西省電信公司積極發(fā)揮應(yīng)急通信保障作用，及時(shí)派出各專業(yè)應(yīng)急人員、應(yīng)急車(chē)輛、應(yīng)急設(shè)備投入搶險(xiǎn)救災(zāi)活動(dòng)中，直接或間接服務(wù)用戶5萬(wàn)戶，彰顯了山西省電信公司的社會(huì)責(zé)任。

（六）服務(wù)社會(huì)，服務(wù)民生，積極推動(dòng)信息化建設(shè)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展

在信息化與工業(yè)化融合的新形勢(shì)下，中國(guó)電信山西分公司圍繞企業(yè)信息化需求，為銀行、保險(xiǎn)、石油石化、電子制造、物流、連鎖、醫(yī)藥、汽車(chē)等二十多個(gè)行業(yè)的企業(yè)客戶，量身定制信息化整體解決方案，服務(wù)領(lǐng)域已從基礎(chǔ)通信拓展到網(wǎng)絡(luò)建設(shè)集成、網(wǎng)絡(luò)管理和安全專家服務(wù)、數(shù)據(jù)中心托管、電視電話會(huì)議服務(wù)、寬帶互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)及綜合信息應(yīng)用等諸多方面，為企業(yè)提供了?總機(jī)服務(wù)?、?綜合辦公?、?協(xié)同通信?、3G無(wú)線寬帶、?全球眼?等綜合解決方案，助力企業(yè)提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本。

今年以來(lái)，中國(guó)電信山西分公司一直致力于以客戶感知設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，細(xì)分不同類(lèi)型的客戶提供有特點(diǎn)或滿足于其需求的服務(wù)，也就是說(shuō)提供多樣化、專業(yè)化、個(gè)人化的產(chǎn)品專屬服務(wù)，先后推出了天翼閱讀、愛(ài)游戲、天翼視訊、天翼寬帶、天翼空間、天翼導(dǎo)航、短信全能搜及專為老年客戶量身定制的‘寸草心’特色通信服務(wù)。探詢客戶感知，以此設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，于客戶于企業(yè)是雙贏的，所以，我們會(huì)一直致力于以客戶感知設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，細(xì)分不同類(lèi)型的客戶提供多樣化、專業(yè)化、有特點(diǎn)或滿足于其需求的服務(wù)，做到以客戶為中心。

（七）開(kāi)展各項(xiàng)專項(xiàng)治理工作和活動(dòng)，營(yíng)造良好的通信消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益

1、認(rèn)真治理垃圾短信，治理工作常態(tài)化

10000 號(hào)客服集中受理垃圾短信投訴，并逐步增加短信息、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多種舉報(bào)途徑；用發(fā)端攔截、短信助手、短信衛(wèi)士等多種手段加強(qiáng)垃圾短信防范和治理；對(duì)短信流量和關(guān)鍵字、詞監(jiān)控及客戶通過(guò)WEB 自助設(shè)臵黑白名單、關(guān)鍵字過(guò)濾等攔截不良短信息。

2、嚴(yán)格檢查自營(yíng)網(wǎng)站和接入網(wǎng)站，凈化互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容

持續(xù)開(kāi)展整治互聯(lián)網(wǎng)低俗信息專項(xiàng)行動(dòng)，落實(shí)各項(xiàng)信息安全防范措施。強(qiáng)化信息發(fā)布管理、內(nèi)容發(fā)布審核管理，加強(qiáng)接入環(huán)節(jié)管理。開(kāi)展接入業(yè)務(wù)清理檢查，針對(duì)虛擬主機(jī)、主機(jī)托管、專線接入等互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，組織專人對(duì)電信直接接入的網(wǎng)站和主機(jī)托管/虛擬主機(jī)服務(wù)單位接入的網(wǎng)站進(jìn)行全面排查。

（八）開(kāi)展特色俱樂(lè)部建設(shè)，深化客戶級(jí)差服務(wù) 推進(jìn)會(huì)員差異化服務(wù)體系。共發(fā)放會(huì)員卡11750張、會(huì)員手冊(cè)12000冊(cè)。太原武宿機(jī)場(chǎng)貴賓廳累計(jì)提供服務(wù)1.3萬(wàn)人次，目前每月服務(wù)數(shù)量穩(wěn)定在200人次以上。

推進(jìn)會(huì)員俱樂(lè)部活動(dòng)。組織本省首場(chǎng)?影迷俱樂(lè)部活動(dòng)?。與太原中影國(guó)際電影城建立首個(gè)天翼影迷俱樂(lè)部，共邀請(qǐng)189位影迷客戶參加了啟動(dòng)儀式，會(huì)員的特色服務(wù)及各項(xiàng)回饋措施均提升了客戶感知。

（九）聚焦主要服務(wù)短板，組織專項(xiàng)整治工作，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管控

1、努力拓展服務(wù)渠道，提供便捷服務(wù)。

為解決用戶反映的繳費(fèi)難問(wèn)題，一是在全省范圍內(nèi)開(kāi)展了?社會(huì)渠道攻堅(jiān)活動(dòng)?，大力建設(shè)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，方便用戶辦理業(yè)務(wù)，目前全省自有營(yíng)業(yè)廳、合作廳及專營(yíng)店、普通代理店及代理點(diǎn)的市區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到100%。二是拓展電子渠道功能，發(fā)揮其隨時(shí)隨地便利服務(wù)的特點(diǎn)。優(yōu)化網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳/掌上營(yíng)業(yè)廳展現(xiàn)頁(yè)面、增加服務(wù)功能，客戶可登錄山西電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳用充值卡或開(kāi)通網(wǎng)銀功能的銀行卡自助繳費(fèi)。三是在全省建立了1800多個(gè)空中充值網(wǎng)點(diǎn)，并根據(jù)用戶需求，增設(shè)自助繳費(fèi)機(jī)，緩解繳費(fèi)壓力，節(jié)省用戶排隊(duì)時(shí)間，為用戶提供便捷服務(wù)。四是持續(xù)開(kāi)展建設(shè)終端維修接機(jī)點(diǎn)的工作，2010年實(shí)現(xiàn)了全省自有營(yíng)業(yè)廳接機(jī)點(diǎn)100%的覆蓋，并在全省設(shè)臵了覆蓋11個(gè)地市78個(gè)縣的維修中心，地市級(jí)維修中心覆蓋率達(dá)到了100%，縣級(jí)維修中心覆蓋率達(dá)到了81%，比2009年提高了24.39%，提升了終端服務(wù)能力。

2、加強(qiáng)技能培訓(xùn)，梳理修障流程，提高寬帶服務(wù)感知 一是持續(xù)開(kāi)展關(guān)注用戶感受，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?為主題的優(yōu)化活動(dòng)，制訂了?先外后內(nèi)?、?先看后查?、?先硬件后軟件?的寬帶維護(hù)流程，提高了修障的科學(xué)性。二是注重加強(qiáng)機(jī)線員的責(zé)任心和技術(shù)技能的培訓(xùn)，通過(guò)舉辦寬帶維護(hù)培訓(xùn)講座及技術(shù)交流會(huì)來(lái)提高維護(hù)人員的業(yè)務(wù)技能，提高修機(jī)水平和號(hào)線資料的準(zhǔn)確性，避免出現(xiàn)重復(fù)障礙。三是從電源、設(shè)備、線路、鏈路四方面著手對(duì)引發(fā)寬帶故障的薄弱環(huán)節(jié)和隱患開(kāi)展寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量專項(xiàng)整治，對(duì)供電不穩(wěn)定、片區(qū)故障頻發(fā)、級(jí)聯(lián)形式的最前端交換機(jī)及用戶量大的小區(qū)的小區(qū)交換機(jī)提供UPS電源保護(hù)；更新改造性能?chē)?yán)重劣化及本身存在嚴(yán)重缺陷的設(shè)備；徹底排查交換機(jī)之間互連中繼線纜及入戶線的室外部分，完善光纜加強(qiáng)芯接地，實(shí)施入戶線資料整理及標(biāo)簽整理。通過(guò)上述措施全省寬帶修障及時(shí)率提高了16.31%

3、治理并規(guī)范增值服務(wù)收費(fèi)

一是通過(guò)短信、掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳訂購(gòu)增值服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行二次確認(rèn)提示，只有用戶確認(rèn)后才會(huì)提供服務(wù)，收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)。二是加強(qiáng)SP業(yè)務(wù)管理，建立信用評(píng)估管理規(guī)則，對(duì)SP在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的違規(guī)情況、用戶投訴、合作信用、誠(chéng)信程度進(jìn)行評(píng)估；制定了各類(lèi)SP服務(wù)管控指標(biāo)，依據(jù)違約行為性質(zhì)和影響范圍，對(duì)違約行為實(shí)施六類(lèi)分級(jí)處理，嚴(yán)重影響用戶感知的行為，將立即終止合作，追查責(zé)任，切實(shí)保障電信用戶的合法權(quán)益。通過(guò)實(shí)施重點(diǎn)問(wèn)題專項(xiàng)整治，建立長(zhǎng)效服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制，2010年，我公司在山西省通信管理局組織的全省行業(yè)內(nèi)用戶滿意度調(diào)查中，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶滿意度均有不同程度的提高，固話滿意度上升1.33分，寬帶滿意度上升3.14分，手機(jī)滿意度上升2.02分，這是廣大電信用戶對(duì)中國(guó)電信山西分公司服務(wù)工作的肯定。

二、2010年下半年服務(wù)指標(biāo)完成情況 １．固定電話服務(wù)時(shí)限

裝機(jī)平均時(shí)限：城鎮(zhèn)平均時(shí)間2.56天 農(nóng)村平均時(shí)間1.93天 裝機(jī)及時(shí)率：城鎮(zhèn)及時(shí)率97.61% 農(nóng)村及時(shí)率100% 障礙修復(fù)平均時(shí)限：14.47小時(shí)（不含客戶自維線路）障礙修復(fù)及時(shí)率：97.15% 計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率：≤10

２．互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)限 裝機(jī)入網(wǎng)平均時(shí)間：1.78個(gè)工作日 裝機(jī)入網(wǎng)及時(shí)率：96.60% 障礙修復(fù)平均時(shí)間：7.13小時(shí)（不含處理客戶接入線部分）

障礙修復(fù)及時(shí)率：97.67% 3.移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量：

-4業(yè)務(wù)變更時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間24小時(shí)，平均7.01分鐘，及時(shí)率為99.67%；

恢復(fù)通話時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間24小時(shí)，平均5.09分鐘，及時(shí)率為99.03%；

障礙修復(fù)時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間48小時(shí)，及時(shí)率為99.58%； 網(wǎng)絡(luò)接通率為98.11%，無(wú)線信道擁塞率為0.04%，通話中斷率為0.41%。

4．電話服務(wù)臺(tái)應(yīng)答 10000號(hào)7*24小時(shí)服務(wù) 10000號(hào)應(yīng)答時(shí)限＜11秒 10000號(hào)應(yīng)答平均時(shí)間：7秒 10000號(hào)應(yīng)答及時(shí)率90.41% 5．客戶咨詢投訴 受理投訴電話：10000 投訴處理平均時(shí)間：48小時(shí) 投訴處理滿意率95.68% 國(guó)家信息化戰(zhàn)略的飛速推進(jìn)，為中國(guó)電信山西分公司的發(fā)展創(chuàng)造了良好的外部發(fā)展環(huán)境，中國(guó)電信山西分公司將努力抓住開(kāi)創(chuàng)?十二五?服務(wù)信息化新局面的關(guān)鍵，繼續(xù)深入實(shí)熬的施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，通過(guò)規(guī)模發(fā)展、創(chuàng)新突破、合作共贏和價(jià)值提升，推動(dòng)企業(yè)向基于網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)的綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，并且將在山西省通信管理局的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)秉承?用戶至上，用心服務(wù)?的理念，扎扎實(shí)實(shí)地推進(jìn)?規(guī)范服務(wù) 放心消費(fèi)?活動(dòng)，堅(jiān)持?創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)造?的精神和?求真、務(wù)實(shí)、高效?的作風(fēng)，積極創(chuàng)新服務(wù)管理模式，嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范，向客戶提供?規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、滿意服務(wù)?。

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