第一篇：淺談我國民航空乘服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法

淺談我國民航空乘服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法

服務(wù)即在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。服務(wù)是一種精神商品。隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)也進(jìn)入了高速發(fā)展的階段，就空乘服務(wù)而言，呈現(xiàn)出了數(shù)量過多，但是質(zhì)量不高的狀況。一方面，在數(shù)量上．空乘服務(wù)經(jīng)歷了從短缺到過剩的過程，空乘服務(wù)人才就業(yè)壓力增大：另一方面，在質(zhì)量上，空乘服務(wù)仍不能達(dá)到民航服務(wù)發(fā)展的要求。

一、空乘服務(wù)的特點(diǎn)和作用

首先，空中乘務(wù)員的工作環(huán)境空間相對狹小，空氣不流通，飛機(jī)的飛行高度一般在1萬米左右，遠(yuǎn)離地球磁場，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動(dòng)行為，為旅客提供各種服務(wù)，如安全須知程序介紹、餐飲服務(wù)、應(yīng)急處置等。其次，空中飛行的不確定危險(xiǎn)性，使得空中空乘人員長期處在潛在的恐懼和不安全情緒中，同時(shí)被服務(wù)的乘客也帶著敏感與不安的情緒。再次，乘務(wù)員駐外期間生活節(jié)奏的改變、飲食的不規(guī)律、睡眠質(zhì)量差、飛行時(shí)差等因素均可使空中乘務(wù)員一直處于高度心理應(yīng)激中，導(dǎo)致免疫功能下降，增加易感性。基于這種特點(diǎn)，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、廣博的天文地理知識(shí)。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識(shí)、綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力于一體的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。

二、此論文研究的方法

1、通過閱讀有關(guān)空乘服務(wù)的書籍，例如《空乘服務(wù)禮儀》，它講述了：民航業(yè)的快速、多樣化發(fā)展，對航空服務(wù)人才的大量需求，使民航業(yè)人才培養(yǎng)的模式也從原來單一依靠民航系統(tǒng)院校培養(yǎng)，發(fā)展成為多層次的職業(yè)學(xué)校的培養(yǎng)模式等

2、通過上網(wǎng)查詢相關(guān)資料，例如南航空乘人員與旅客糾紛事件，涉及人員方大國被停職等案例

3、結(jié)合自己的親身經(jīng)歷總結(jié)出空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和影響空乘服務(wù)的原因，空乘服務(wù)中存在的問題，空乘服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法等，例如有一次，我坐火車回家，經(jīng)過達(dá)里諾爾湖，坐在我對面的一位老人問我，你知道達(dá)里諾爾湖有多大嗎？這個(gè)問題一下問蒙了我，每次回家經(jīng)過這里都被它的壯觀和美麗所迷倒，但是從來都懶得去考證或者查詢它的數(shù)據(jù)，作為一名乘務(wù)人員是不應(yīng)該的，當(dāng)時(shí)，老人多虧不知道我是一名即將上崗的乘務(wù)人員，等回到家，我才查詢到達(dá)里諾爾湖的相關(guān)資料，了解了它的偉岸。

三、我國空乘服務(wù)的現(xiàn)狀

09年，中國民航業(yè)經(jīng)歷了一個(gè)多事之秋，本來嚴(yán)峻的市場，更加引來業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注，多年來，十幾家國內(nèi)航空公司，他們的從飛機(jī)購置、投資及認(rèn)識(shí)管理都由民航主管部門管理，這種政企不分的體制已經(jīng)很大程度上約束了企業(yè)效率的提高。在企業(yè)利潤受損嚴(yán)重后，市場回歸理性化管理，開始懂得吧高質(zhì)量的服務(wù)放在首位，但現(xiàn)有的空乘服務(wù)人才市場呈現(xiàn)出整體發(fā)展水平偏低的狀況，并且缺乏有效的溝通，缺乏市場的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標(biāo)也不夠明確力資源作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進(jìn)一步推動(dòng)我國民航事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵如何有效提高空乘服務(wù)質(zhì)量，及如何通過服務(wù)質(zhì)量爭取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，必定越來越受到航空公司管理者的重視。

影響空乘服務(wù)的原因：（1）、空中飛行具有一定的危險(xiǎn)性。客艙內(nèi)工作環(huán)境相對狹小，空氣不流通飛行高度一萬在一萬米以上，遠(yuǎn)離地球磁場，高空作業(yè)，雖然機(jī)艙進(jìn)行了特殊的設(shè)置，但是仍然避免不了各種干擾，在這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中，乘務(wù)人員受的壓力比較大，以及身體一直保持一種姿勢容易引起病變等。

（2）、服務(wù)對象的差異性?？粘巳藛T在服務(wù)工作中會(huì)接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們在處理問題的過程中很容易遭受到不必要的委屈與指責(zé)，在處理問題上面對不同旅客的情況也不一樣，這必然會(huì)影響他們的工作效率與質(zhì)量。

（3）、突發(fā)情況的發(fā)生。例如天氣原因，機(jī)組狀況等，乘務(wù)人員跟旅客產(chǎn)生不必要的糾紛。

（4）、招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué)。長期以來，航空公司招聘乘務(wù)員對學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學(xué)歷。招聘時(shí)也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡單的語言問答，不注重內(nèi)在美，沒有把乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和心理素質(zhì)放為重點(diǎn)，而這兩項(xiàng)正是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在。甚至更為嚴(yán)重的是存在“潛規(guī)則”的事情也尤突出，尤其是在空乘專業(yè)也一塊。空乘服務(wù)質(zhì)量這一點(diǎn)上存在很大的盲目性。

（5）、空乘人員培訓(xùn)的力度不夠。應(yīng)加強(qiáng)對空乘人員的培訓(xùn)，多方面的培訓(xùn)，不能過于單一，提升他們的心理素質(zhì)跟外在素質(zhì)，優(yōu)升自己的服務(wù)態(tài)度，明確自己的價(jià)值觀，樹立正確的人生觀，做好一切突發(fā)事故有所準(zhǔn)備的需要等。

（6）、時(shí)間安排不合理。應(yīng)給乘務(wù)人員足夠的休息時(shí)間，來梳理自己在工作中所遇到的事情，加強(qiáng)與外人的溝通，增加與乘客的親和力等。

（7）、權(quán)責(zé)分明不合理。權(quán)責(zé)過于明確也將對乘務(wù)人員造成過重的心理負(fù)擔(dān)，在機(jī)組內(nèi)，要做到各有各的工作，但是不能脫離組織，要做到在脫離規(guī)則中找到自己的所在。

四、空乘服務(wù)中存在的問題：

（1）、航空公司缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。航空公司面對如此現(xiàn)狀卻并沒有做出相應(yīng)的監(jiān)管、調(diào)查、整改措施，公司僅僅是一批批的培訓(xùn)新學(xué)員注入乘務(wù)隊(duì)這個(gè)大集體，卻忽視了對整個(gè)空乘服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期的考察與復(fù)訓(xùn)。

經(jīng)過高考的應(yīng)試教育方式來培養(yǎng)出的空乘服務(wù)人員，有些缺乏針對性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問題、解決問題的能力。（3）、溝通不夠人性化。民航服務(wù)的過程就是相互進(jìn)行溝通的過程，溝通能力是每一個(gè)員工必要的基本素質(zhì)。

（4）、服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化不夠

五、空乘服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法：針對以上問題，航空公司應(yīng)從招聘培訓(xùn)培養(yǎng)各種能力考核等方面加強(qiáng)乘務(wù)員的綜合素質(zhì)，提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量。

1、完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量及意識(shí)。透明招聘制度、放寬年齡界限、調(diào)整性別結(jié)構(gòu)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、2、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作、個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個(gè)可以包容旅客的人、耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)、乘務(wù)員的愛心是對空乘服務(wù)工作本身的熱愛、3、改善客艙環(huán)境

4、增加個(gè)性化服務(wù)

5、注重每個(gè)乘務(wù)員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才。培養(yǎng)分析和判斷能力、培養(yǎng)分析和判斷能力、培養(yǎng)感染能力、6、引進(jìn)公平考核機(jī)制，提高空乘人員服務(wù)理念

7、加強(qiáng)民航間的協(xié)作，提高民航整體服務(wù)水平

8、加強(qiáng)管理飛行安全，增進(jìn)信任度

9、充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，充分利用非語言因素

10、樹立一種好的服務(wù)態(tài)度，態(tài)度決定一切，態(tài)度決定成敗

六、總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間幾年的大學(xué)生活已接近尾聲，因?yàn)橛型瑢W(xué)有室友的相伴我的大學(xué)生活才得以多的豐富而溫馨，在那些或歡喜或悲傷的日子里留下了滿滿的回憶。在這里要特別感謝我的指導(dǎo)老師，本文幸的他的悉心指導(dǎo)，才能順利完成工作。其中與老師的嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的態(tài)度和靈活的工作方法密不可分?；叵虢鼉赡陙淼拇髮W(xué)生活，發(fā)現(xiàn)老師、同學(xué)的身影歷歷在目，他們的關(guān)心和指導(dǎo)讓我開心的度過了大學(xué)生涯，在此，衷心的感謝老師對我生活上的關(guān)心、學(xué)習(xí)中錯(cuò)誤的指正、遇到困難時(shí)的引導(dǎo)。最后感謝家人對我的理解和支持，在撰寫本文期間，是家人鼓勵(lì)了我要堅(jiān)持。

一、我國民航空乘服務(wù)的的概述及特點(diǎn)

空乘服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所，一個(gè)人的影響力于展示性為特征，將有行的技術(shù)服務(wù)于無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。特征：

1、安全責(zé)任大，空乘必須時(shí)刻審視客艙的安全狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處置各種安全隱患，處理各種突發(fā)事件。

2、服務(wù)更加復(fù)雜，技術(shù)性強(qiáng)，規(guī)程規(guī)范多，內(nèi)容繁細(xì)，個(gè)性化要求多。

3、顧客的期望值高，對乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求高。

二、現(xiàn)代民航對空乘服務(wù)的要求

1、由表及里的服務(wù)轉(zhuǎn)變。真正提升乘客在服務(wù)者心中的地位，為乘客設(shè)想，用心用智服務(wù)。

2、由模式化向個(gè)性化的轉(zhuǎn)變。滿足乘客共性的基礎(chǔ)上，呵護(hù)乘客的個(gè)性化需求并給予滿足。

3、由重視自身價(jià)值向呵護(hù)乘客價(jià)值轉(zhuǎn)變。有乘客的角度設(shè)計(jì)服務(wù)的內(nèi)容和方式，以乘客的價(jià)值和期望為追求。

4、由單一的服務(wù)向綜合性服務(wù)轉(zhuǎn)變。每個(gè)服務(wù)人員所關(guān)注的不是單一的服務(wù)流程，而是乘客的整體需求，并給予滿足。

5、由硬服務(wù)向軟服務(wù)轉(zhuǎn)變。服務(wù)環(huán)境與設(shè)施設(shè)備的舒適便利只能滿足乘客的一般需求，個(gè)性化人性化，獨(dú)特性的服務(wù)才能真正給乘客帶來驚喜與滿足。

6、有制度化服務(wù)向靈活化服務(wù)轉(zhuǎn)變。制度化規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化甚至于形式化的服務(wù)過程面對個(gè)性化服務(wù)乘客時(shí)顯得笨拙與單調(diào)，能夠根據(jù)個(gè)性化乘客作出靈活調(diào)整的服務(wù)才是上乘服務(wù)。三。、提高空乘服務(wù)質(zhì)量的建議：

（一）、思想素質(zhì)

1、樹立正確的人生觀、世界觀、價(jià)值觀?？粘巳藛T的言行舉止是航空公司或甚至于國家或民族的形象代表，而其言行受到人生觀價(jià)值觀世界觀的影響、2、要具有高尚的職業(yè)道德和職業(yè)操守。職業(yè)道德是人們思想品德的組成部分，乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)正確處理好與旅客與企業(yè)的關(guān)系，個(gè)人與旅客的關(guān)系，個(gè)人與同事的關(guān)系，旅客與旅客的關(guān)系，對所有旅客給予同等的信任和尊重，尊老愛幼，充滿愛心，要具有兼容性和團(tuán)隊(duì)合作精神。

3、樹立鞏固的專業(yè)思想。熱愛本職工作，專注專業(yè)與知識(shí)能力。

4、要具有良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。嚴(yán)格的組織紀(jì)律是做好客艙服務(wù)的必備條件。

5、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。認(rèn)真負(fù)責(zé)積極主動(dòng)，熱情耐心，細(xì)致周到。

（二）、業(yè)務(wù)素質(zhì)

1、具有廣博的文化知識(shí)和生活常識(shí)。

2、具有較強(qiáng)的語言溝通能力。

3、具有豐富的客艙服務(wù)知識(shí)和嫻熟的服務(wù)技能。

4、懂得并運(yùn)用各種服務(wù)禮儀。

5、具有強(qiáng)烈的安全意識(shí)。

第二篇：崗位認(rèn)知(民航空乘)

國際空乘招錄標(biāo)準(zhǔn) · 崗位認(rèn)知

一、報(bào)名條件：

1、大專以上學(xué)歷，18-25周歲，身高女162-172cm男172-182cm3、矯正視力《C字表》0.5以上；

4、無色盲、色落、斜視，無較重的沙眼或倒睫；

5、無骨骼與關(guān)節(jié)疾病或畸形，無“O”型或“X”型腿；

6、無久治不愈的皮膚病，無耳朵流膿、聽力差、經(jīng)常耳鳴癥狀；

7、無傳染病史、精神病家族史、癲癇病史，無面部五官明顯不對稱；

8、無暈車、暈船，無口吃，無腎炎或尿血、蛋白尿；

9、無肺結(jié)核，無肝炎或肝脾腫大，無HbsAg陽性；

10、符合中華人民共和國民航空勤人員體檢、政審條件；

11、有英語口語基礎(chǔ)者優(yōu)先錄用；

二、福利待遇：

1、月薪人民幣4000至20000元；

2、與航空公司直簽合同；

3、享受所簽航空公司該崗位保險(xiǎn)及福利待遇；

三、報(bào)名資料：

1、一寸兩寸白底彩色照片各8張及同底電子版1份；

2、身份證、戶口本、畢業(yè)證掃描件3份；

3、戶籍所在地?zé)o犯罪記錄證明原件及復(fù)印件2份；

4、父母在職收入證明原件及復(fù)印件3份；

5、電子版4寸全身生活照和藝術(shù)照各2張；

6、護(hù)照原件及復(fù)印件2份；

四、其它說明：

1、形體訓(xùn)練服、泳裝、泳鏡泳帽自備；

2、30-45天理論培訓(xùn)餐費(fèi)自理；

3、報(bào)到時(shí)個(gè)人生活用品自理；

4、航空公司簽勞動(dòng)合同前交通費(fèi)自理；

五、招募流程：

簡歷審核--交定金—體檢面試—合格人員網(wǎng)上通知報(bào)到--崗前培訓(xùn)----考取乘務(wù)員證書---簽合同進(jìn)入實(shí)訓(xùn)實(shí)飛（機(jī)型訓(xùn)練）--合格單飛

2、五官端正，膚色健康，身材勻稱，舉止端莊，語言流暢，有親和力；

第三篇：淺析提升空乘人員素質(zhì)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

目 錄

內(nèi)容摘要.................................................................1 前言.....................................................................1

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)概述.................................................1

1、職業(yè)素質(zhì)的概念....................................................1

2、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的重要性..........................................1

二、我國空乘人員素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析...................................2

1、我國空乘服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析..........................................2

2、我國空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析....................................3(1)學(xué)歷水平較低..................................................3(2)現(xiàn)有空乘職業(yè)教學(xué)要求難以滿足實(shí)際服務(wù)需求......................3(3)空乘人員職業(yè)生涯較短.........................................3

3、影響空乘人員職業(yè)素質(zhì)的原因.......................................3(1)空乘人員的親和力觀念較弱，親和力較差.........................3(2)空乘人員缺乏應(yīng)有的心理素質(zhì)....................................4(3)空乘人員缺乏對乘務(wù)職業(yè)的堅(jiān)持..................................4

三、提高空乘服務(wù)質(zhì)量的建議...............................................5

1、提高空乘專業(yè)教學(xué)質(zhì)量..............................................5

2、掌握溝通技巧，提高空乘服務(wù)質(zhì)量....................................5

3、航空公司要完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量..............................5

4、充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，充分利用非語言因素..............................6

四、結(jié)論.................................................................6 參考文獻(xiàn).................................................................6 Abstract.................................................................7 后 記...................................................................8

姓名 指導(dǎo)教師：

內(nèi)容摘要：隨著我國航空業(yè)市場的不斷發(fā)展以及各個(gè)航空公司之間的激烈競爭，旅客對空乘服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。因此，空乘服務(wù)質(zhì)量很大程度上決定了一個(gè)航空公司能否爭取到更多的客源，進(jìn)而在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。文章就提高我國民航空乘人員素質(zhì)與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法展開研究，闡述了提高空乘服務(wù)質(zhì)量的重要性。

關(guān)鍵詞：空乘 素質(zhì) 服務(wù)質(zhì)量

前言

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)業(yè)在整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)中的比重越來越大。民航空乘服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。并且我國的民航事業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到了高速發(fā)展的階段?，F(xiàn)代的民航運(yùn)輸不僅僅是運(yùn)輸行業(yè)的窗口，也和人們的基本生活越來越緊密，并且?guī)?dòng)了民航人才需求的急劇增長。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空乘人員的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，對航空公司占領(lǐng)市場、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。如何做好服務(wù)，如何讓旅客滿意，一直是乘務(wù)員所奮斗的目標(biāo)，也是航空公司是否能夠生存的關(guān)鍵所在?？傊?，航空公司要想在激烈的市場競爭中贏得更多的旅客，就必須提高服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量。因此，成功的企業(yè)無一不是在服務(wù)質(zhì)量上大做文章、憑其優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量取勝。

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)概述

1、職業(yè)素質(zhì)的概念

職業(yè)素質(zhì)是勞動(dòng)者對社會(huì)職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個(gè)性及職業(yè)情況等方面。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況（如身體狀況等）。

2、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的重要性

飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空乘人員的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著重要的作用。

二、我國空乘人員素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

20世紀(jì)90年代后期，國內(nèi)各航空公司之間進(jìn)行了激烈的價(jià)格戰(zhàn)。在企業(yè)利益嚴(yán)重受損后，市場競爭的關(guān)注點(diǎn)逐漸回歸于理性，開始把高質(zhì)量的空乘服務(wù)作為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的法寶。但現(xiàn)有的空乘服務(wù)人才市場呈現(xiàn)出整體發(fā)展水平偏低的狀況，并且缺乏有效的溝通，缺乏市場的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標(biāo)也不夠明確。人力資源作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進(jìn)一步推動(dòng)我國民航事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。如何有效提高空乘服務(wù)質(zhì)量，以及如何通過服務(wù)質(zhì)量爭取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，必定越來越受到航空公司管理者的重視。

1、我國空乘服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

我國民航業(yè)一直屬于國家所有，屬于國有壟斷行業(yè)?，F(xiàn)有的國際航空、東方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十幾家大型航空公司。長期的“閉關(guān)自守”、“養(yǎng)尊處優(yōu)”，使我國的航空公司相對于國外的波音、麥道等航空公司差距很大，如競爭意識(shí)淡薄、考核制度不健全，再加上資金缺乏導(dǎo)致的技術(shù)革新慢、飛機(jī)設(shè)備老化、人才流失嚴(yán)重等諸多問題都直接阻礙了我國民航業(yè)的發(fā)展。如果說技術(shù)、設(shè)備是航空部門的硬件，那么服務(wù)則是民航部門的軟件。尤其以其服務(wù)窗口——乘務(wù)服務(wù)為甚。而我國空乘服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)差、綜合素質(zhì)偏低、年齡性別結(jié)構(gòu)單一等問題已是不爭事實(shí)。

影響空乘服務(wù)質(zhì)量的原因主要有以下幾點(diǎn)：

（一）客艙環(huán)境較為復(fù)雜飛機(jī)的機(jī)艙雖然經(jīng)過了專業(yè)設(shè)計(jì)，但是仍然避免不了較強(qiáng)的大氣輻射，同時(shí)氧氣含量低、噪音明顯、顛簸強(qiáng)烈。在這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多。

（二）服務(wù)對象的特殊性空乘人員在服務(wù)工作中會(huì)接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們在處理問題的過程中很容易遭受到不必要的委屈與指責(zé)，這必然會(huì)影響他們的工作效率與質(zhì)量。

（三）招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué)長期以來，航空公司招聘乘務(wù)員對學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學(xué)歷。招聘時(shí)也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡單的語言問答，沒有把乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和心理素質(zhì)放為重點(diǎn)，而這兩項(xiàng)正是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在。

（四）空乘人員培訓(xùn)的力度不夠空乘人員培訓(xùn)內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作技能，并且大部分國內(nèi)航空公司的帶飛過程較短。在此之后，實(shí)習(xí)乘務(wù)員只能憑借摸索著學(xué)習(xí)和自我學(xué)習(xí)來提高自身的服務(wù)技能。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不能得到良好的繼承和發(fā)揚(yáng)。

（五）薪酬分配不合理合理的薪酬分配可以不斷地激勵(lì)員工向更高的職位挑戰(zhàn)并且直接關(guān)系到員工的工作熱情?，F(xiàn)在很多航空公司不能體現(xiàn)多勞多得的原則。占主要比例的是乘務(wù)員的飛行小時(shí)費(fèi)不合理，以及國際和國內(nèi)航線的過夜費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于飛行小時(shí)費(fèi)。這些原因都導(dǎo)致乘務(wù)員對短途航線飛行積極性不高，甚至消極怠工，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。

2、我國空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析

(1)學(xué)歷水平較低

根據(jù)有關(guān)資料顯示，空中乘務(wù)員在面試過程中，并沒有對學(xué)歷做具體要求，本科、專科、職專、職高都沒有界定，而且專業(yè)也沒有明確要求，其中?？粕急壤^大，以貌取人的情況沒有在根本上杜絕。由此帶來的個(gè)人素質(zhì)也是有高有低，難以確保航空服務(wù)行業(yè)的行業(yè)素質(zhì)，尤其是最為關(guān)鍵的個(gè)人素質(zhì)，在一定情況下決定了公司的形象，更成為影響一個(gè)航空公司成長壯大的限制性因素。

(2)現(xiàn)有空乘職業(yè)教學(xué)要求難以滿足實(shí)際服務(wù)需求

自90年代中期以來，我國航空運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展迅速。為了確保航線與航班的正常開通，民航職工人數(shù)也在短短的幾年內(nèi)迅速膨脹。與之相適應(yīng)的是各種層次、各種規(guī)模的空乘院校的成立和空乘專業(yè)的設(shè)置。在中專這一學(xué)歷層次，此專業(yè)大都收費(fèi)高、教學(xué)內(nèi)容匱乏、師資力量薄弱、管理散漫，但這類學(xué)校的負(fù)責(zé)人大多與航空公司有或多或少的聯(lián)系，學(xué)生被選為空乘人員的可能性很大，所以教學(xué)環(huán)節(jié)一直未被重視。因此，很多空乘人員受到的專業(yè)教育欠缺，嚴(yán)重影響了空乘服務(wù)質(zhì)量。

(3)空乘人員職業(yè)生涯較短

據(jù)一份資料顯示：人才的成長要經(jīng)歷基礎(chǔ)、成熟、發(fā)展和收獲四個(gè)階段，即人的最佳年齡在24—25歲之間。而我國的空乘職業(yè)幾乎成為青春職業(yè)，女性在25歲以后人生閱歷豐富、心理發(fā)展成熟、應(yīng)變能力強(qiáng)時(shí)卻陸續(xù)由于各種原因失去了飛上藍(lán)天的機(jī)會(huì)。可以說，我國空乘人員職業(yè)壽命短暫，現(xiàn)已形成了年齡偏低的怪圈?？战愦筚愔心挲g最小的才18歲，平均年齡也不過22歲。這也是前幾年國內(nèi)某航空公司招空嫂引起轟動(dòng)的原因之一。

3、影響空乘人員職業(yè)素質(zhì)的原因

(1)空乘人員的親和力觀念較弱，親和力較差

親和力作為一種人與人交往、相處的親近動(dòng)機(jī)、親近行為和親近能力，有其特定的涵義和構(gòu)成因素。準(zhǔn)確把握其涵義與構(gòu)成因素，進(jìn)而深入探析空乘服務(wù)親和力的基本要求以及制約空乘服務(wù)親和力得以提高和增強(qiáng)的基本因素。

在我國航空服務(wù)工作中，許多乘務(wù)人員對服務(wù)親和力的認(rèn)識(shí)有所提高，也在實(shí)踐中探索提高服務(wù)親和力的方法和途徑。但是，由于多種原因的影響，我們對航空服務(wù)親和力的重視和發(fā)揮還不夠，我國航空服務(wù)的親和力還比較弱。這一問題的突出表現(xiàn)就是航空服務(wù)的針對性較弱、吸引力和感染力不夠強(qiáng)、實(shí)效性較差。隨著我國進(jìn)入WTO，對外貿(mào)易的增加，以及國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國的航空業(yè)也迎來了新的發(fā)展機(jī)遇，客運(yùn)航線的不斷開辟，增加了空中服務(wù)崗位的需求，從而帶動(dòng)了國內(nèi)航空乘務(wù)員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的迅速發(fā)展。航空培訓(xùn)市場的不規(guī)范，帶來了各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦學(xué)質(zhì)量的參差不齊現(xiàn)象。導(dǎo)致了乘務(wù)人員素質(zhì)普遍比較低下，服務(wù)觀念不強(qiáng)，親和力觀念較弱。

(2)空乘人員缺乏應(yīng)有的心理素質(zhì)

隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏正在日益加快，競爭越來越強(qiáng)烈，人們的觀念意識(shí)、情感態(tài)度復(fù)雜嬗變?？粘巳藛T作為一個(gè)特殊的工作團(tuán)體，對工作的適應(yīng)問題，理想與現(xiàn)實(shí)的沖突問題，人際關(guān)系的處理以及學(xué)習(xí)、戀愛中的矛盾問題等等。因此，空乘人員的心理素質(zhì)較大的影響著服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)合格的空乘人員應(yīng)具備以下心理素質(zhì)：

1.情緒控制能力：應(yīng)含括兩個(gè)方面的內(nèi)容。其一，準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和表達(dá)自身情緒的能力。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。當(dāng)飛行延誤時(shí)，有的乘務(wù)人員不急不躁，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對旅客的問題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。有的乘務(wù)人員心理承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，顧此失彼，語調(diào)失控，原本不是很不穩(wěn)定的旅客情緒被他糟糕的狀態(tài)影響的更加不穩(wěn)定，甚至引起旅客的情緒失控，從而引發(fā)不安全事件。情緒控制能力的不良表現(xiàn)還常常體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:（1）將生活中的不利情緒帶到工作當(dāng)中。（2）對機(jī)組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對情緒。（3）對自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。無論什么情況，乘務(wù)人員都要保持冷靜平和情緒，激動(dòng)和消極都會(huì)直接影響飛行安全。從而影響空乘人員服務(wù)質(zhì)量。

2.溝通協(xié)調(diào)能力：飛行乘務(wù)員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、旅客的交流水平。一個(gè)性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機(jī)組有效溝通協(xié)調(diào)，機(jī)組無法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)組無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個(gè)樣一種情況還怎么保證安全。

3.應(yīng)變創(chuàng)造能力：工作中隨時(shí)可能遇到突發(fā)性特殊情況，如，飛機(jī)劫持，發(fā)動(dòng)機(jī)停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機(jī)應(yīng)變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時(shí)間內(nèi)建立立體思維。

4.語言表達(dá)能力 ：語言表達(dá)能力對于我們空乘人員來說是非常重要的，因?yàn)椋覀兒吐每透玫臏贤P(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務(wù)。所以，好的語言表達(dá)能力是每位空乘人員必須做到的。因?yàn)椋總€(gè)人的心情不同，對工作的態(tài)度就會(huì)不同，心情好時(shí)，人們會(huì)對工作充滿熱情，會(huì)積極上進(jìn)，相反，當(dāng)人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調(diào)節(jié)自己，人們多多少少都會(huì)把這種情緒帶到工作中去，產(chǎn)生消極的影響。所以，心理素質(zhì)不好的服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也不會(huì)好。

(3)空乘人員缺乏對乘務(wù)職業(yè)的堅(jiān)持

空中乘務(wù)人員對自己工作的定位不夠準(zhǔn)確，大部分人認(rèn)為空姐吃的是青春飯，一旦過了結(jié)婚生子的年齡，這項(xiàng)工作將不再適合自己，從而在心理上，就先打了退堂鼓，在工作過程中，一旦出現(xiàn)了坎坷、疲勞，就出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對自己的不負(fù)責(zé)任，空中乘務(wù)專業(yè)本就就是一項(xiàng)責(zé)任心很強(qiáng)的專業(yè)，當(dāng)自己對自己都不負(fù)責(zé)的時(shí)候，更何況談對乘客、對公司的責(zé)任心。因此，如果一個(gè)空乘人員做不到堅(jiān)持不懈的工作態(tài)度、持之以恒的工作心態(tài)，便做不好自己的的本職工作，更談不上熱愛這份神圣而美麗的工作，微笑服務(wù)更是空中樓閣，因而更不會(huì)有好的服務(wù)質(zhì)量了。

三、提高空乘服務(wù)質(zhì)量的建議

1、提高空乘專業(yè)教學(xué)質(zhì)量

隨著我國民航與國外民航業(yè)的接軌，我國民航業(yè)不僅需要專業(yè)教育培養(yǎng)出高水平的基礎(chǔ)研究型人才，而且需要大量動(dòng)手能力、實(shí)踐能力都比較強(qiáng)的實(shí)用型人才。我國目前絕大多數(shù)的職業(yè)教育是由技校、職高等中等職業(yè)學(xué)校來承擔(dān)，這就在很大程度上制約了我國企業(yè)應(yīng)用型人才的素質(zhì)。因此開展豐富多彩的高等職業(yè)教育，是保障企業(yè)應(yīng)用型人才質(zhì)量的根本。

在辦學(xué)方面，沈陽航空工業(yè)學(xué)院捷足先登，已于1999 年首家開設(shè)了公關(guān)（空乘方向）專科專業(yè)，以適應(yīng)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。此外，哈爾濱等一些城市的地方大學(xué)也都先后開設(shè)空乘專業(yè)，這是個(gè)很好的趨勢。但辦學(xué)時(shí)既要有專業(yè)特色，同時(shí)還要注意拓寬專業(yè)口徑，本著厚基礎(chǔ)、寬口徑、強(qiáng)能力、高素質(zhì)的發(fā)展模式培養(yǎng)人才，為學(xué)生將來就業(yè)廣開渠道。

2、掌握溝通技巧，提高空乘服務(wù)質(zhì)量

溝通技巧要為語言技巧與非語言技巧溝通中“說”是最重要的因素，空乘人員在溝通之前一定要具備清晰、富有邏輯的思維，主動(dòng)表達(dá)自己的溝通動(dòng)機(jī)，理清自己的內(nèi)心感受，理清對方的內(nèi)心感受，沖突要先緩和，并且遵循多贊揚(yáng)，少批評的原則，主要做到以下幾個(gè)方面：第一,記住旅客的姓或名，主動(dòng)與其打招呼，稱呼要得當(dāng)，根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，使用稱呼時(shí)要遵循就高不就低的原則，讓旅客覺得備受重視。第二,以旅客為中心，尊重他人。在與旅客溝通的過程當(dāng)中，務(wù)必要記住以旅客為中心，放棄自我中心論。做到心平氣和、不亂發(fā)牢騷，這樣不僅自己快樂、涵養(yǎng)性高，旅客也會(huì)心情愉悅。第三,培養(yǎng)開朗活潑的個(gè)性，幽默風(fēng)趣的言行，在一種愉快的氛圍當(dāng)中，這種快樂的情緒不但會(huì)感染別人，也會(huì)使溝通變得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，風(fēng)趣但不顯輕浮，否則會(huì)事與愿違。第四,對待旅客一定要真誠，旅客受傷時(shí)要發(fā)自內(nèi)心真誠地安慰他，旅客有困難時(shí)要發(fā)自內(nèi)心真誠地幫助他。第五,處事果斷、富有主見，充滿自信的人容易激發(fā)他人的溝通動(dòng)機(jī)，博得旅客的信任，產(chǎn)生使人樂意交往的魅力。

3、航空公司要完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量

（1）透明招聘制度，廣開招聘渠道?，F(xiàn)在的空乘招聘在社會(huì)上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。航空公司能仿效大學(xué)招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠(yuǎn)了。（2）放寬年齡界限，招收高學(xué)歷的人才。招收高學(xué)歷的人才一方面可解決我國空乘人員綜合素質(zhì)偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人員年齡偏低的格局。（3）調(diào)整性別結(jié)構(gòu)，打破“重女輕”的傳統(tǒng)思想束縛長期以來“空姐”幾乎成了空乘人的代名詞，然而女性溫柔有余，剛性不足。而剛毅、果敢又恰恰是空中乘務(wù)人員必備的應(yīng)變能力之一，關(guān)鍵時(shí)刻的千鈞一舉，也許可取得意想不到的效果。加大男性乘務(wù)人員的招聘比例可望緩解空中服務(wù)性別單一弊端。

4、充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，充分利用非語言因素

與旅客溝通時(shí)要注意與旅客保持最佳的談話距離和身體姿勢。眼睛是心靈的窗戶，與旅客溝通時(shí)要注視著對方，以示尊重，但絕對不能死死地盯住旅客，并且注意聲音與視覺保持協(xié)調(diào)一致。悅耳的聲音會(huì)讓人產(chǎn)生如沐春風(fēng)的感覺，與旅客溝通時(shí)一定要注意語音語調(diào)和語速。無論何時(shí)記住最重要的一點(diǎn)，微笑是人類最富魅力的語言，與旅客溝通的時(shí)候一定要注意保持真誠、開朗的笑容。

四、結(jié)論

作為空乘人員，就要敢于到實(shí)踐中去磨練自己的毅志，堅(jiān)持實(shí)踐第一的觀點(diǎn)，讓自己在實(shí)踐中經(jīng)風(fēng)雨、見世面、長才干，不斷增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)能力。在工作和學(xué)習(xí)中空乘人員要善于用辯證唯物主義的觀點(diǎn)看問題，全面的分析問題所在的原因，破除思想障礙，以平和的心態(tài)，去待人接物，在條件艱苦和復(fù)雜的環(huán)境中空乘人員要增強(qiáng)自己克服實(shí)際困難、解決復(fù)雜問題的能力，造就自己健康崇高的人格。作為空乘人員，還應(yīng)該具有獨(dú)立、堅(jiān)強(qiáng)、干練、果斷等基本素質(zhì)，注意剛與柔的適度。要看到自己的長處，增強(qiáng)信心，要進(jìn)一步解放思想，更新觀念，摒棄循規(guī)蹈矩的思想，牢固樹立開放意識(shí)，勇于接受新的事物，接受不同的意見，多方位提高自己，樹立發(fā)展意識(shí)。要不斷適應(yīng)社會(huì)環(huán)境、工作環(huán)境、生活環(huán)境甚至人為環(huán)境增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感。

參考文獻(xiàn)

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Analysis to enhance the quality of the flight attendants to

improve quality of service Abstract: With the fierce competition between the continuous development of the aviation industry in China market as well as airlines, passengers on the flight attendants quality of service requirements are also getting higher and higher.Therefore, an airline flight attendant service quality largely determines the ability to win more customers and thus gain a firm foothold in the fierce competition.The article on improving the quality of China's civil aviation flight attendants and improvement of the quality of service to commence a study of the importance of flight attendants to improve the quality of service.Keywords: flight attendants quality of service quality

后

記

畢業(yè)論文終于完成了，而我在寫論文的過程中，付出了很多辛苦，也學(xué)到了很多東西，在這期間也得到了很多老師同學(xué)的幫助。所以，我首先要感謝我的導(dǎo)師，不僅孜孜不倦的傳授知識(shí)、教導(dǎo)我，從不厭煩的指出我論文中的每個(gè)錯(cuò)誤，當(dāng)我在論文研究過程中遇到任何問題，導(dǎo)師都會(huì)幫助我一一解答，并教會(huì)我如何學(xué)習(xí)，您的聰明才智、嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的態(tài)度我是一輩子都不會(huì)忘的，并指導(dǎo)我以后生活的道路。當(dāng)然，我還要感謝幫助我的同學(xué)，在寫論文期間，我學(xué)會(huì)了如何與同學(xué)相互學(xué)習(xí)，在遇到困難是，給我提出了很多好的意見，你們讓我感受到了友情的可貴。還要感謝在研究過程中幫助的老師與師兄、師姐，雖然你們也有自己的課題、任務(wù)，但還是會(huì)給我莫大的鼓舞與支持，我衷心的向你們致敬。本次論文只是我的一些淺陋的見解，如有錯(cuò)誤和疏漏之處，希望各位老師、專家給與批評指導(dǎo)。

第四篇：物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法分析

物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法分析

1．引言

對于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的靈魂，而作為服務(wù)行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流企業(yè)的競爭越來越體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上的競爭，服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。由于物流服務(wù)的獨(dú)特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)行循序漸進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)成為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。

2．物流服務(wù)的特點(diǎn)

(1)物流是服務(wù)，是軟性產(chǎn)品在物流業(yè)中，提供服務(wù)與產(chǎn)品交付同時(shí)實(shí)現(xiàn)，沒有產(chǎn)品完成后交付前的檢驗(yàn)時(shí)機(jī)。雖然質(zhì)量不是靠檢驗(yàn)出來的，但檢驗(yàn)至少能在不合格產(chǎn)品交付給顧客前被剔除出來，最大限度地減少不合格品可能造成的顧客不滿意。由于缺少產(chǎn)品檢驗(yàn)的環(huán)節(jié)，物流服務(wù)的質(zhì)量管理就有了較大的難度。

(2)物流需求多樣化、個(gè)性化，沒有固定的模式在物流服務(wù)中，海運(yùn)、空運(yùn)、公路運(yùn)輸操作方式上幾乎沒有相同點(diǎn)，即使同是公路運(yùn)輸，不同路段在路況、車輛資源、在途控制方式上也有很大差別；同是倉庫管理，平面庫、樓庫、立體庫、自動(dòng)化庫，從設(shè)備配置、區(qū)域規(guī)劃、流程設(shè)計(jì)上區(qū)別甚大；同是信息服務(wù)，各個(gè)客戶僅在統(tǒng)計(jì)表的設(shè)計(jì)上就有不同要求，至于信息反饋時(shí)間、信息反饋渠道上要求就更加不同了。

(3)物流服務(wù)是一種時(shí)效性很強(qiáng)、要求快速反應(yīng)的服務(wù)物流服務(wù)面臨的是隨時(shí)會(huì)變更的細(xì)節(jié)要求，在它明確的整體目標(biāo)框架下，具體的單次服務(wù)隨時(shí)都有可能變更。即使是在十小時(shí)前下的出貨訂單，在出貨半小時(shí)前、甚至在途上都有可能會(huì)取消或變更，而這種情況還不屬于小概率事件。如果沒有完善的快速響應(yīng)機(jī)制進(jìn)行調(diào)控，是不可能實(shí)現(xiàn)客戶滿意的。

3．物流企業(yè)服務(wù)存在的問題

盡管我國物流業(yè)近幾年有了較快發(fā)展，但與西方發(fā)達(dá)國家相比，我國物流企業(yè)多是從倉儲(chǔ)、運(yùn)輸企業(yè)轉(zhuǎn)型而來，服務(wù)內(nèi)容單一，能為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的物流企業(yè)還不多。目52經(jīng)濟(jì)理論研究前，國內(nèi)物流企業(yè)主要存在如下問題：

(1)缺乏基于顧客價(jià)值的物流服務(wù)思想。大多數(shù)物流企業(yè)在運(yùn)行中都有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然而，許多物流企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并非來自對顧客期望的理解，而是來自企業(yè)內(nèi)部的期望，是根據(jù)運(yùn)營需要制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口。這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客的期望之間存在著差距。

(2)員工素質(zhì)不高。員工素質(zhì)是決定企業(yè)發(fā)展速度的關(guān)鍵因素，物流企業(yè)的工作人員素質(zhì)參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業(yè)培訓(xùn)，造成操作不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度惡劣，形成制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。

(3)貨物外包裝存在嚴(yán)重磨損。存在該問題的主要原因首先是物流企業(yè)不重視貨物的外包裝，認(rèn)為包裝用過則棄，很少有對貨物進(jìn)行專業(yè)的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業(yè)的；其次，配送倉庫條件惡

劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最后由于企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進(jìn)行物流作業(yè)，從而造成我國貨運(yùn)業(yè)“野蠻裝卸”的頑疾。

(4)信息化技術(shù)應(yīng)用程度不高。除少數(shù)企業(yè)以外，大多數(shù)物流企業(yè)技術(shù)裝備和管理手段仍比較落后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全，大大影響物流服務(wù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。大量中小城市的物流企業(yè)僅僅是一部電話、幾輛貨車組成的運(yùn)輸公司，他們處理業(yè)務(wù)的主要手段多是電話加貨運(yùn)單據(jù)。對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系主要依靠電話，業(yè)務(wù)活動(dòng)的依據(jù)就是接受貨物的時(shí)候填的貨運(yùn)單據(jù)。

4．物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法

物流服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。這種過程是按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的，因此，物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。作者將采用“PDCA”循環(huán)這一方法來闡述物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)?！癙DCA”循環(huán)最基本的特點(diǎn)就是循環(huán)的階梯提升。循環(huán)是有前后時(shí)間差異的，前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的前提下又開展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動(dòng)并不是在原地進(jìn)行，而是隨著每一個(gè)新循環(huán)的開始，質(zhì)量改進(jìn)的水平也躍上了一個(gè)新的臺(tái)階。

（1）P—策劃階段

這一階段的主要工作是在企業(yè)中樹立正確的服務(wù)理念；加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)；制定改進(jìn)計(jì)劃。

首先，強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念，正確認(rèn)識(shí)顧客對服務(wù)

質(zhì)量的期望?！耙灶櫩蜑橹行摹钡姆?wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強(qiáng)烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知和評價(jià)，自覺產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。

而物流企業(yè)要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據(jù)不同顧客的期望制定不同的服務(wù)策略。其次，在員工培訓(xùn)中加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，并教授給員工一些具體的操作技巧。一線員工是物流企業(yè)與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時(shí)他們服務(wù)質(zhì)量觀念的自然流露就可以展示出企業(yè)的實(shí)力和提供服務(wù)的能力，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生信賴。同時(shí)，他們也最有機(jī)會(huì)聽到或收集到顧客對其他服務(wù)和競爭對手的評價(jià)等信息。增強(qiáng)他們收集顧客信息的技巧和主動(dòng)性，可以使物流企業(yè)掌握的顧客信息大量增加，使物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測評更加真實(shí)和有效。最后，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。通過在市場調(diào)研中顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及現(xiàn)有服務(wù)的跟蹤評價(jià)結(jié)果制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃中要對制定該計(jì)劃的原因、改進(jìn)的對象、改進(jìn)的目標(biāo)、完成改進(jìn)的時(shí)間、改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施負(fù)責(zé)人以及如何完成改進(jìn)等方面做出說明。

（2）D一實(shí)施階段

這一階段的主要任務(wù)是實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施過程中，物流企業(yè)要從技術(shù)、方法、管理等方面創(chuàng)造利于改進(jìn)的環(huán)境。物流企業(yè)要積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高服務(wù)水平。要改變傳統(tǒng)的電話跟蹤單一方式，應(yīng)用先進(jìn)的跟蹤系統(tǒng)GPS和電子地圖系統(tǒng)GIS，通過

車載智能移動(dòng)信息終端實(shí)現(xiàn)對車輛的全程實(shí)時(shí)監(jiān)控、跟蹤，提高車輛的有效利用率。建設(shè)完善的計(jì)算機(jī)配送網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，減少人工工作量，提高部門協(xié)同工作效率。為貨主建立貨物信息查詢系統(tǒng)，使貨主可以實(shí)時(shí)、透明地查詢貨物信息，了解整個(gè)配送過程、時(shí)間進(jìn)度，方便貨主在貨物流轉(zhuǎn)過程中更加合理安排自己的生產(chǎn)銷售計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施過程中，物流企業(yè)還可以借鑒國際上先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，完善管理方法。可以加強(qiáng)內(nèi)部管理的柔性手段，促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展；通過參與客戶的物流管理，將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、資金流服務(wù)延伸等等。在實(shí)際操作中，還要注意方法的靈活運(yùn)用。如之前企業(yè)為了調(diào)動(dòng)員工的積極性，把顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)與工資、獎(jiǎng)金掛鉤，這就造成員工為了個(gè)人利益不愿將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層，從而影響服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。所以。物流企業(yè)在引入“以顧客為中心”的服務(wù)理念時(shí)，可以淡化評價(jià)結(jié)果作為懲罰的依據(jù)，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評價(jià)他們的工作表現(xiàn)，而是為了改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，從而為員工提供更滿意的工作環(huán)境。（3）C一檢查階段

這一階段就是把服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)結(jié)果與計(jì)劃的目標(biāo)進(jìn)行對比，從而確定質(zhì)量改進(jìn)有無成效。在這一階段，物流企業(yè)可以制定一個(gè)服務(wù)補(bǔ)救策略，用以處理服務(wù)質(zhì)量問題。它可以包括公平對待顧客、跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)、授予員工解決問題的權(quán)利等措施。當(dāng)然設(shè)置服務(wù)補(bǔ)救

策略并不僅僅為了有機(jī)會(huì)補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，同時(shí)也有助于進(jìn)行根本原因分析，識(shí)別問題來源，進(jìn)行過程改進(jìn)，主動(dòng)查找潛在的服務(wù)失誤，從而消除對補(bǔ)救的需要。

（4）A——處置階段

這一階段的任務(wù)就是總結(jié)上述所有過程的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將改進(jìn)過程中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定和制度中，同時(shí)把發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)“PIX：A”循環(huán)。據(jù)調(diào)查顯示，通常對服務(wù)不滿意的顧客將把他們的經(jīng)歷告訴10一20人；抱怨得到解決的顧客會(huì)對5個(gè)人講他的經(jīng)歷。但4％抱怨的顧客比96％不抱怨的顧客更可能繼續(xù)購買；如果問題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60％會(huì)繼續(xù)購買；如果問題得到盡快解決，這一比例上升到95％。因而，物流企業(yè)要重視客戶的意見，對服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行及時(shí)處理。

5．結(jié)論

物流在全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動(dòng)下，由于得到信息技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)的支撐，其內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，不得不以現(xiàn)代物流來進(jìn)行重新定義，其質(zhì)量管理的要求也隨之水漲船高。在競爭激烈的市場中，物流企業(yè)必須時(shí)刻關(guān)注客戶的需求變化，持續(xù)改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量。忽視質(zhì)量改進(jìn)的物流企業(yè)或許會(huì)獲得短期利益，但很難在市場中長久的生存和發(fā)展，最終將被市場淘汰。

第五篇：南方航空服務(wù)質(zhì)量差距（精選）

廣西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理工程系

2013-2014上學(xué)期期末考試

《服務(wù)營銷實(shí)務(wù)》

——服務(wù)企業(yè)差距分析報(bào)告

所選企業(yè)名稱：

中國南方航空集團(tuán)公司

班

級(jí)：_______市場營銷12-2班__________ 姓

名：_______

黃金鋒________________ 學(xué)

號(hào)：____

20120310057___

授 課 教 師： _______ 李倩老師_______________

分

數(shù)： ____________________________

一、南方航空集團(tuán)公司簡介.............................1

二、航空運(yùn)輸服務(wù)工作的特性………………………………..2

（一）安全性???????????????????.??2

（二）廣泛性?????????????????????2

（三）復(fù)雜性?????????????????????2

（四）綜合性………………………………………………………2 三、服務(wù)質(zhì)量五大差距模型剖析........................3

（一）行業(yè)規(guī)則與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范之間的差................3

（二）服務(wù)管理思想與航空運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展趨勢的差距???..3

（三）服務(wù)宣傳所暗示的“服務(wù)承諾”與管理中的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”之間的差距............................................3

（四）航空公司標(biāo)準(zhǔn)與機(jī)場代理服務(wù)規(guī)范之間的差距....................................................4

（五）航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)人力資源管理機(jī)制形成的人員素養(yǎng)差距?????????????????????????..4四、提高服務(wù)質(zhì)量的建議..............................5（一）加強(qiáng)和改善管理................................5

（二）對在職的服務(wù)人員有計(jì)劃地定期培訓(xùn)..............5

（三）建立健全監(jiān)督機(jī)制..............................4

（四）增加運(yùn)力，不斷改善服務(wù)設(shè)施??????????6

（五）加強(qiáng)思想教育，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)??????????.6 五、總結(jié)?????????????????????6

一、公司簡介

中國南方航空集團(tuán)公司成立于2002年10月11日，是以中國南方航空（集團(tuán)）公司為主體，聯(lián)合新疆航空公司、中國北方航空公司組建而成的大型國有航空運(yùn)輸集團(tuán)，是國務(wù)院國資委直接管理的三大骨干航空集團(tuán)之一，主營航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)，兼營航空客貨代理、飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)維修、進(jìn)出口貿(mào)易、金融理財(cái)、建設(shè)開發(fā)、傳媒廣告等相關(guān)產(chǎn)業(yè)。南航集團(tuán)現(xiàn)有員工近8萬人，運(yùn)營總資產(chǎn)達(dá)2000多億元人民幣。2013年，南航集團(tuán)共完成旅客運(yùn)輸量9180萬人次。截至2013年12月31日，南航集團(tuán)已實(shí)現(xiàn)連續(xù)安全飛行1180萬小時(shí)，連續(xù)保證了235個(gè)月的空防安全。

南航集團(tuán)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是，建設(shè)成為具有綜合競爭優(yōu)勢和價(jià)值創(chuàng)造力的航空產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。以“顧客至上、尊重人才、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新、愛心回報(bào)”為核心價(jià)值觀，以“成為顧客首選、員工喜愛的航空公司”為愿景和使命，以打造“中國最好、亞洲一流”為服務(wù)品牌目標(biāo)。

二、航空運(yùn)輸服務(wù)工作的特性

（一）、安全性

航空運(yùn)輸不是在地面和水上，而是在空中進(jìn)行的。這“空中”就是航空運(yùn)輸服務(wù)的環(huán)境特性。這種特性對航空部門的從業(yè)人員提出了一系列的要求，其中最核心的是要保證飛行安全。其他部門也要求安全，但對航空部門更為突出。因?yàn)樵谶\(yùn)輸旅客的過程中，一旦發(fā)生安全問題，既不能返工返修，也來不及糾正。所以，這種特性就決定了安全是航空企業(yè)的生命，也是航空業(yè)為之奮斗的永恒主題。

（二）、廣泛性

航空企業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)。航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是設(shè)備、設(shè)施、運(yùn)輸組織、人員素質(zhì)和企業(yè)管理水平等諸方面質(zhì)量的綜合反映。航空運(yùn)輸具有服務(wù)過程長、服務(wù)部門多，與旅客直接接觸多且過程連貫的特點(diǎn)。即從旅客購票、住宿、用餐、乘車、辦理值機(jī)、購買機(jī)場建設(shè)費(fèi)、安全檢查，一直到旅客上機(jī)到達(dá)目的地為止，每一環(huán)節(jié)都與旅客發(fā)生關(guān)系，都包含著服務(wù)的內(nèi)容。不難看出，這種服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量是眾多部門互相協(xié)調(diào)配合的結(jié)果，其中某一工序，某一環(huán)節(jié)的質(zhì)量都影響著整體的服務(wù)質(zhì)量。

（三）、復(fù)雜性

航空運(yùn)輸服務(wù)的對象是旅客，是身份、年齡、民族、國籍和知識(shí)閱歷各異的人，即使有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行同樣的服務(wù)活動(dòng)，不同的旅客也會(huì)產(chǎn)生不同的評價(jià)。俗話說：“一人難稱百人心”。另外，航空運(yùn)輸服務(wù)不是固定在某一個(gè)地方，而是在一個(gè)廣闊的空間上展開的，這就形成了對旅客服務(wù)活動(dòng)點(diǎn)多，線長，面廣的特點(diǎn)。點(diǎn)多，可多到國內(nèi)外各主要大、中城市，線長，可長到跨洲越洋，面廣，可廣到世界各國。加之自然條件的多變和社會(huì)環(huán)境的不同，這就決定了航空運(yùn)輸服務(wù)工作的復(fù)雜性。

（四）、綜合性

航空運(yùn)輸業(yè)的窗口作用，在很大程度上通過空中服務(wù)來體現(xiàn)。因?yàn)閷β每偷姆?wù)時(shí)間最長還是在飛機(jī)的客艙內(nèi)。由于“空中作業(yè)”特性的制約，使服務(wù)工作不能像其他交通工具（如火車）那樣分得那么細(xì)，這就要求機(jī)上乘務(wù)人員要具有綜合性的服務(wù)素質(zhì)。如迎送旅客，扶老攜幼，端茶送水的服務(wù)性工作；安排就座，整理行李，起飛降落請旅客系好安全帶的管理性工作；介紹飛行航線所經(jīng)過的城市，江河，名勝古跡的導(dǎo)游性工作以及航線配餐的烹調(diào)性

工作等等。這些綜合性的服務(wù)工作，就一架能乘坐133人的波音737-500型飛機(jī)，靠4名乘務(wù)員提供熱情、全面、周到的服務(wù)，確實(shí)存在一些難度

二、服務(wù)質(zhì)量五大差距模型剖析

（一）、行業(yè)規(guī)則與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范之間的差距

從目前南方航空運(yùn)輸服務(wù)的現(xiàn)狀來看，這方面的差距，主要表現(xiàn)為行業(yè)規(guī)則明顯滯后，企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范可能面臨著“無章可依”的問題，甚至是在出現(xiàn)糾紛后，滯后的規(guī)則可能給企業(yè)帶來法律上的劣勢，如關(guān)于空中配餐的問題。但是，這種差距可能表現(xiàn)在行業(yè)指導(dǎo)性意見，被企業(yè)降低標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行的問題，如航班延誤服務(wù)與經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償問題。這種差距，往往因?yàn)樾袠I(yè)指導(dǎo)意見的非強(qiáng)制性，致使服務(wù)糾紛不斷。

（二）、服務(wù)管理思想與航空運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展趨勢的差距

中國航空運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展期，是改革開放之后的三十年。在短短三十年的歷程中，南方航空運(yùn)輸服務(wù)經(jīng)歷了從“職權(quán)消費(fèi)”向“權(quán)貴消費(fèi)”發(fā)展，再從“權(quán)貴消費(fèi)”向“大眾消費(fèi)”發(fā)展的兩個(gè)重大轉(zhuǎn)變。而這種轉(zhuǎn)變，也帶來了航空運(yùn)輸服務(wù)的徹底轉(zhuǎn)變。南方航空運(yùn)輸服務(wù)由過去所謂的“高端”、“享受”等“風(fēng)花雪月”模式，轉(zhuǎn)變?yōu)閺貜氐椎住拔灰啤钡摹跋吕锇腿恕蹦Ｊ?。然而，與這個(gè)模式不相適應(yīng)的是航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式與服務(wù)理念，從而無形中造成了南方航空運(yùn)輸服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量下降與旅行成本居高不下的矛盾沖突。譬如，近幾年，航空運(yùn)輸企業(yè)的盈利能力逐增強(qiáng)、單位客公里收入穩(wěn)步上升，但對應(yīng)的卻是客艙服務(wù)的日益簡單化，尤其是表現(xiàn)在航空配餐標(biāo)準(zhǔn)上。

（三）、服務(wù)宣傳所暗示的“服務(wù)承諾”與管理中的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”之間的差距

在南方航空運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品宣傳中，非常習(xí)慣用一些類似“豪華”、“奢華”、“尊貴”、“舒適”等詞匯，但在具體服務(wù)過程上，卻可能產(chǎn)生實(shí)際配置的服務(wù)資源或是服務(wù)內(nèi)容與這些“詞匯”所暗示的承諾相距甚遠(yuǎn)的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致明顯的服務(wù)差距。譬如，我們可能引進(jìn)某個(gè)新的機(jī)型，這個(gè)機(jī)型可能在國際運(yùn)

營過程中，代表著一種“奢華與尊貴”的體驗(yàn)，我們的宣傳也會(huì)與之相對配套，但在實(shí)際飛機(jī)客艙軟飾與娛樂系統(tǒng)選配時(shí)，卻是按照經(jīng)濟(jì)型服務(wù)來配置的，其結(jié)果自然產(chǎn)生的就是“言行不一”的矛盾。

（四）、航空公司標(biāo)準(zhǔn)與機(jī)場代理服務(wù)規(guī)范之間的差距

這個(gè)差距，可以說是時(shí)下南方航空運(yùn)輸運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)面臨的最大困境。自2004年我國機(jī)場屬地化改革完成之后，機(jī)場與航空公司、與行業(yè)管理部門之間的資本或是行政職能管理紐帶完全被分割開來，航空公司與機(jī)場之間存在著明顯的利益爭奪。尤其是地面代理服務(wù)方面，由于受機(jī)場天然的壟斷性，或者航空公司市場的壟斷性，以及機(jī)場地面服務(wù)市場化機(jī)制未能形成，第三方服務(wù)機(jī)制仍然沒有建立等因素的影響，造成一個(gè)既成事實(shí)，即：在大、中型機(jī)場，航空公司成為“弱勢群體”，機(jī)場的地面服務(wù)與機(jī)場管理機(jī)構(gòu)之間有著明顯的利益共享特性，致使航空公司只能接受地面服務(wù)代理方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而不是執(zhí)行航空公司的代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；在小型機(jī)場，則出現(xiàn)的是航空公司的“強(qiáng)勢”特征，機(jī)場只能接受航空公司的代理標(biāo)準(zhǔn)，卻缺乏相應(yīng)的服務(wù)資源配置能力，從而造成“心有余而力不足”的現(xiàn)實(shí)困境。

(五)、航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)人力資源管理機(jī)制形成的人員素養(yǎng)差距

無論是航空公司，還是機(jī)場，大都存在著多種用工機(jī)制共存的人力資源管理局面，“同工不同酬”、“同等能力不同身份”等現(xiàn)象比比皆是。其結(jié)果就是一線服務(wù)單位管理難度加大，一線員工的企業(yè)歸屬感較弱，員工流失率與流動(dòng)率居高不下，或是一線服務(wù)單位或員工的服務(wù)積極性與主動(dòng)性明顯缺乏等。從而直接導(dǎo)致了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或是規(guī)范在具體服務(wù)單位或崗位上得不到完整的執(zhí)行或有效地實(shí)施，形成了明顯的質(zhì)量差距。尤其是在“體力勞動(dòng)”占優(yōu)的崗位或部門，如地勤的行李搬運(yùn)、貨物搬運(yùn)等崗位，其年流失率可能高達(dá)100%。

三、提高服務(wù)質(zhì)量的建議

（一）、加強(qiáng)和改善管理。有規(guī)矩，才能成方圓，市場經(jīng)濟(jì)機(jī)制，必須有規(guī)范企業(yè)行為的有效的管理制度。因此，加強(qiáng)和改善管理，是航空企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)力，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。筆者認(rèn)為：加強(qiáng)和改善管理是提高服務(wù)質(zhì)量的首要問題，應(yīng)從三個(gè)方面下功夫：一是強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化，程序化，規(guī)范化管理。要使“三化”管理落到實(shí)處，每個(gè)崗位要按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂具體的可操作的服務(wù)細(xì)則，使之有章可循，按章辦事。比如空中乘務(wù)組的飛行準(zhǔn)備，飛行中實(shí)施，飛行后總結(jié)程序，應(yīng)使每個(gè)乘務(wù)員都熟悉這三個(gè)階段的工作，才能使每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)工作建立在規(guī)范化的基礎(chǔ)之上。還可以派出人員到國外服務(wù)質(zhì)量好的航空公司（如新加坡航空公司）培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我們的服務(wù)工作與國際水平接軌。二是建立健全激勵(lì)機(jī)制和制約機(jī)制。在服務(wù)崗位可實(shí)行優(yōu)化組合和下崗待業(yè)制，對下崗人員（發(fā)給基本生活費(fèi)）進(jìn)行崗位培訓(xùn)，考試合格再上崗。這樣，把從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能與工資獎(jiǎng)金掛鉤，改變當(dāng)前只要不出質(zhì)量事故和嚴(yán)重差錯(cuò)，工資獎(jiǎng)金照拿的狀況。三是界定民航總局和航空公司兩家的性質(zhì)、職責(zé)，按照責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一的原則理順工作關(guān)系，減少工作交叉管理環(huán)節(jié)，做到航空運(yùn)輸“一條龍”服務(wù)。

（二）、對在職的服務(wù)人員有計(jì)劃地定期培訓(xùn)。航空企業(yè)要提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，同樣要走這條路子。因此，要采取崗前、脫產(chǎn)、在職等辦法，對服務(wù)人員進(jìn)行運(yùn)輸業(yè)務(wù)知識(shí)、專用英語、旅客心理學(xué)、禮貌知識(shí)、地理知識(shí)等方面的培訓(xùn)。通過教育培訓(xùn)，使航空企業(yè)的服務(wù)人員的綜合素質(zhì)得到真正的提高。

（三）、建立健全監(jiān)督機(jī)制。建立健全監(jiān)督機(jī)制是提高航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的重要手段。要實(shí)現(xiàn)有效的監(jiān)督，一是將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公布于眾，讓社會(huì)都知道航空公司應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。二是航空企業(yè)應(yīng)該有專人負(fù)責(zé)監(jiān)督，負(fù)責(zé)處理旅客的意見，負(fù)責(zé)研究提高服務(wù)質(zhì)量的對策。如新加坡航空公司和樟宜機(jī)場是世界公認(rèn)服務(wù)最好的航空企業(yè)，它們就有專人負(fù)責(zé)這方面的工作，他們的董事會(huì)成員和總經(jīng)理每周或每月都要聽取負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量人員的專門匯報(bào)，研究改進(jìn)措施。三是開展社會(huì)監(jiān)督。民航行使政府職能的部門，要廣泛開展征求旅客意見，評比航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的工作。做到投訴者有理有功，要予以鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，因?yàn)樗麄兊膸椭龠M(jìn)了航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。四是運(yùn)用政策制約。對那些經(jīng)營管理好，保證飛行安全，航班正點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展要采取扶植政策。如在購買飛機(jī)，分

配飛行員，技術(shù)專業(yè)人員，分配航線等方面優(yōu)先考慮。對那些安全、正常、服務(wù)管理不好的企業(yè)要限制發(fā)展，情況嚴(yán)重的要予以整頓、停一整頓，甚至關(guān)停該企業(yè)。

（四）、增加運(yùn)力，不斷改善服務(wù)設(shè)施。航空運(yùn)輸要滿足人民和國家日益增長的物質(zhì)文化生活的需要，必須不斷地增加運(yùn)力，改善服務(wù)設(shè)施。從當(dāng)前的航空運(yùn)輸情況看，一是要有計(jì)劃地增加先進(jìn)的大、中型客機(jī)，在繁忙的航線上更多地投放運(yùn)力，解決部分航線乘機(jī)難的問題，以滿足社會(huì)需求。二是要加大對部分繁忙而重要機(jī)場導(dǎo)航設(shè)施、設(shè)備的投入，提高其設(shè)施、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，減少因天氣原因?qū)桨嗾５挠绊?。三是要不斷地改善服?wù)設(shè)施。特別是目前省會(huì)城市以上的機(jī)場，航班多、旅客流量大，一旦航班不正常時(shí)，候機(jī)室、餐廳、廁所都十分擁擠，這也是旅客最不滿意的，因此，要多備一些凳子、保溫桶、快餐食品等。另外應(yīng)適當(dāng)增加一些文化娛樂設(shè)施供旅客游玩。我想，如果是旅客的吃、喝、玩解決了，旅客候機(jī)的疲勞程度就會(huì)大大減輕，意見就少了。

（五）、加強(qiáng)思想教育，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。建設(shè)有中國特色的社會(huì)主義強(qiáng)國，是社會(huì)主義社會(huì)初級(jí)階段的基本路線的總要求。航空企業(yè)要改善服務(wù)工作，當(dāng)然不可能超越基本路線的總要求。這就要求航空企業(yè)的各級(jí)黨組織，一方面要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)鄧小平同志建設(shè)有中國特色的社會(huì)主義理論，積極引導(dǎo)干部職工轉(zhuǎn)變思想觀念，克服“老子天下第一”或“皇帝女兒不愁嫁”的心理，增強(qiáng)競爭意識(shí)。另一方面要對干部職工深入地進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，采取多種形式，廣泛地開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”和“青年文明號(hào)”等活動(dòng)，使干部職工牢固地樹立“人民航空為人民”的思想。

四、總結(jié)

航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)航空企業(yè)的興衰，事關(guān)國家的形象和民族的精神。因此，從事航空業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大干部職工務(wù)必以高度的責(zé)任心重視服務(wù)質(zhì)量，要認(rèn)真探索，勇于實(shí)踐，不斷提高服務(wù)水平，使航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺(tái)階。