第一篇：瓷磚專賣店服務(wù)流程

終端銷售人員培訓(xùn)

一、終端銷售人員的業(yè)務(wù)分析

如果我們要對(duì)專賣店的終端銷售人員做培訓(xùn)，那么我們先來(lái)給終端銷售人員做一個(gè)業(yè)務(wù)分析，認(rèn)清楚他們需要做的是什么？ 終端銷售人員業(yè)務(wù)分析表 崗位描述：終端銷售人員

工作職責(zé)：在終端上與消費(fèi)者進(jìn)行最大界面的溝通，完成銷售任務(wù)，反饋消費(fèi)者信息。需要具備的業(yè)務(wù)知識(shí)：有關(guān)產(chǎn)品的詳盡知識(shí)、推介要點(diǎn)和裝飾裝修的流行趨勢(shì)選購(gòu)產(chǎn)品等的方法個(gè)人的禮儀形象和接待顧客禁忌

需要哪些判斷能力：消費(fèi)者購(gòu)買的每一步階段的判斷和應(yīng)對(duì)方法面對(duì)面的溝通能力 企業(yè)需要達(dá)到的目標(biāo)：完成最大目標(biāo)的銷售額和利潤(rùn)率，最大限度的擴(kuò)大產(chǎn)品和品牌的知名度和美譽(yù)度。

二、針對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買七個(gè)階段的每一步做法 西班牙有句古諺說(shuō)的好：“欲成斗牛士，必先學(xué)做牛”。依次類推，想要做好營(yíng)銷工作，就一定要設(shè)身處地站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，摸清楚他們的想法與偏好，以期了解消費(fèi)者的購(gòu)買行為。終端的銷售人員是消費(fèi)者和產(chǎn)品接觸的最終界面，在與每一位消費(fèi)者面對(duì)面的接觸行為中有必要探測(cè)他們的核心需求，促成消費(fèi)者的購(gòu)買。

顧客產(chǎn)生了購(gòu)買動(dòng)機(jī)后，他會(huì)猶豫不決到底要購(gòu)買什么產(chǎn)品以滿足他的需要，對(duì)某產(chǎn)品從引起注意到購(gòu)買滿足為止，其中的心理變化移動(dòng)過程有一定的程序，每一位終端的銷售人員都應(yīng)該掌握這個(gè)程序中每一階段的特性。購(gòu)買七階段說(shuō)

對(duì)于瓷磚的終端銷售工作，我們來(lái)研究其中的每一個(gè)步驟

（一）注意

充分利用商品陳列的三原則（易視、易摸、易選別），將磁磚產(chǎn)品充分展示。充分利用視覺效果使顧客清楚地意識(shí)到商品的存在。

（二）興趣

保持應(yīng)對(duì)顧客的狀態(tài)，不應(yīng)該有“不在乎”、“雜談”或妨害顧客的行為。留意商品的提示及說(shuō)明，使顧客能獲得充分的理解。鼓勵(lì)和幫助顧客拿在手上能輕松地看。

對(duì)顧客的需求應(yīng)敏感，多留意適應(yīng)對(duì)方感情的應(yīng)接方法。

（三）欲望

強(qiáng)調(diào)銷售重點(diǎn)（質(zhì)量工藝、鋪設(shè)效果、價(jià)格）。不要阻擋對(duì)方的欲望。

想辦法展示鋪貼后實(shí)際效果（圖冊(cè)、樣板間）。

（四）信賴

以信心來(lái)接待顧客，根據(jù)顧客的需求，提出建設(shè)性意見，絕對(duì)不要以曖昧模糊的態(tài)度來(lái)應(yīng)付。將商品內(nèi)容以能使對(duì)方滿意的方式，再加以合理的說(shuō)明。順從顧客的嗜好與想法來(lái)介紹。

（五）決心

注意順從其心理動(dòng)態(tài)的演變。絕不可以有強(qiáng)迫性的推銷行為。

（六）購(gòu)買

心平氣和，不要忽略結(jié)帳、包裝等動(dòng)作。登記在顧客資料卡內(nèi)。

（七）滿足

1、祝賀送別并表示感謝，將產(chǎn)品盡快送達(dá)客戶手中。

2、顧客的滿足才能帶來(lái)第二次以后的購(gòu)買。

產(chǎn)品的利益是提供舒適的生活環(huán)境。顧客的利益——舒適的生活環(huán)境、社會(huì)潮流或時(shí)尚的認(rèn)同、個(gè)人價(jià)值（含個(gè)人品位）的體現(xiàn)。成功的銷售過程就是能夠通過以上七個(gè)程序?qū)a(chǎn)品的利益轉(zhuǎn)換成顧客的利益。

終端銷售人員定位和面對(duì)面溝通

（一）關(guān)于終端銷售人員的定位 企業(yè)、產(chǎn)品和品牌的代言人

理解公司的經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品定位、企業(yè)精神，努力滲透到工作中。

熱愛企業(yè)，保持健康有活力、真誠(chéng)熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)，工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，決不推諉。具有強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，積極主動(dòng)宣傳公司品牌形象． 終端導(dǎo)購(gòu)和服務(wù)人員

以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

對(duì)待顧客不能冷淡，也不能過分熱情，以免嚇走顧客。保持熱情耐心的態(tài)度，絕對(duì)不可露出不耐煩的情緒 磁磚的專家

樹立專家身份，以專家身份做咨詢和宣傳。在家庭裝修和裝飾方面能夠有所指導(dǎo)和幫助。

（二）面對(duì)面溝通技巧 開放式提問

為了能夠了解顧客的需求、目前狀況和需要解決的問題，應(yīng)該運(yùn)用開放式詢問（不能用“YES”或“NO”回答的問題）。此時(shí)，銷售人員的任務(wù)是做一個(gè)好的聆聽者，幫助他們解決問題。記?。簬椭櫩途褪菐椭约?。開放式提問一般有5W1H： WHO——有什么人、是誰(shuí) WHY——為什么

WHERE——什么地方

WHAT——做什么、有什么、是什么 WHEN——什么時(shí)間 HOW——怎么做

如有顧客詢問，在介紹和推薦新品的情況下，需使用“您喜歡哪一種”或“您覺得這一種怎么樣”等類似的征求性的問答方式，切勿問顧客“要不要”之類的問題；可以向顧客提供自己的委婉建議，如“很多消費(fèi)者反應(yīng)，該種系列產(chǎn)品最近銷的不錯(cuò)”，“這種花色消費(fèi)者買的很多”；最好不要代顧客作決定，如“就買這一種吧”，將購(gòu)買權(quán)交給顧客。

情景對(duì)話(舉例)：

家中有老人應(yīng)該選擇什么樣的磁磚？

可以選擇防滑的磁磚。防滑的磁磚有仿古的、亞光的。最近，亞光的賣的不錯(cuò)，是一批新品種，防滑、耐磨，花色也很大方。家中有小孩應(yīng)該選擇什么樣的磁磚？

家中有小孩應(yīng)該選擇容易防污性能好的，容易清潔的，如新品種高光鏡面；磁磚顏色不要選擇太淺的，可以選擇活潑一點(diǎn)的顏色，特別是小孩的臥室，選擇一點(diǎn)有圖案或拼花的磁磚對(duì)培養(yǎng)小孩的性格有幫助。

面積小的居室是否一定選擇小瓷磚？

不一定。面積小的居室可以嘗試大瓷磚，因?yàn)榇髩K瓷磚在鋪設(shè)時(shí)接縫較少，會(huì)使整體效果看起來(lái)更大。另外，選購(gòu)瓷磚時(shí)還可以根據(jù)房間的實(shí)際面積，例如，如果是3ｍ的房間，可選擇500的磚，如果是3.3或3.6的房間，則選擇600的磚比較合適。根據(jù)現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)戶型的設(shè)計(jì)，房間的尺寸一般適合500和600的磚。如何選購(gòu)瓷磚的花色？

磁磚花色的選擇主要是根據(jù)主人的喜好和要求，一般規(guī)律是根據(jù)個(gè)人性格：平時(shí)比較內(nèi)向的人最好選擇稍嫌暖色系的，看上去比較輕松活潑；平時(shí)比較外向的人最好選擇冷色系的，使自己能夠沉靜下來(lái)；和當(dāng)年流行的趨勢(shì)有關(guān)；比如今年金花米黃系列的就賣的很快；和居住樓層有關(guān)：樓層低的最好選擇色系淺的，使房間亮一些，樓層高的，選擇的余地更大一些。另外，專家建議，家庭裝修是個(gè)長(zhǎng)久之計(jì)，花色的選擇最好能夠做到大方、典雅，選擇“酷”（冷色調(diào)）一些的顏色可能會(huì)讓你感覺更舒適，也更好和家具的顏色搭配，別讓新的家庭落伍呀。

客廳、臥室、廚房和浴室等在選擇磁磚方面有什么區(qū)別？

客廳的布置一般趨向于簡(jiǎn)單、明快，可以選擇一些淡雅的，而臥室的磁磚選擇溫馨的，廚房和浴室的磁磚注重防水性能好的和容易清潔的?，F(xiàn)在的磁磚的搭配一般趨向于整體化?？蛷d和臥室，廚房和浴室更注重于整體效果，購(gòu)買可以選擇整套設(shè)計(jì)的磁磚，也可以根據(jù)需要自己進(jìn)行搭配。

終端銷售工作98%是溝通工作。對(duì)于銷售，只要愿意溝通，就會(huì)成功。

（三）所需要掌握的產(chǎn)品知識(shí)

1．消費(fèi)者最關(guān)注的要點(diǎn)知識(shí)

終端銷售人員需全面而且準(zhǔn)確地掌握產(chǎn)品系列和型號(hào)，熟悉新產(chǎn)品知識(shí)，了解家庭裝修和裝飾的基本知識(shí)，了解一定的流行色彩和家庭裝修的時(shí)尚瓷磚的基本型號(hào)和類型，客廳、臥室、廚、衛(wèi)、陽(yáng)臺(tái)外墻等裝修所需瓷磚的基本特征，花色、切邊、耐磨度和防滑度等質(zhì)量的基本辨別，瓷磚的流行趨勢(shì)和新產(chǎn)品，裝修的流行趨勢(shì)和簡(jiǎn)單裝修知識(shí)等。

2． 促進(jìn)推薦購(gòu)買的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

關(guān)于價(jià)格：價(jià)格介紹要求清晰，重點(diǎn)推薦新品種，可舉例同質(zhì)量產(chǎn)品其他品牌比較高的價(jià)格 關(guān)于產(chǎn)品：重點(diǎn)推薦新品種，可以引導(dǎo)裝修的潮流。

關(guān)于服務(wù)：送貨服務(wù)和快樂天使服務(wù)工程，同時(shí)，服務(wù)也是在索取顧客資料時(shí)的一個(gè)理由。關(guān)于品質(zhì)：強(qiáng)調(diào)進(jìn)口釉料、技術(shù)和品質(zhì)的獨(dú)一性（西班牙技術(shù)，國(guó)內(nèi)唯一），來(lái)自歐洲。關(guān)于品牌：傳播瓷磚的品牌定位。銷售人員個(gè)人禮儀與服務(wù)規(guī)范

“工欲善其事，必先利其器”；只有在掌握了最基本的知識(shí)和技能以后，才可能更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

（一）促銷員基本禮儀 儀容、儀表基本要求

發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。

裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細(xì)節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊?？谇唬罕３智鍧?，保證工作時(shí)間無(wú)異味。

飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。

服裝：著正式工裝，工裝保持干凈，整齊，女士不可穿高跟鞋。

（二）接待顧客禁忌

以下行為會(huì)在不同程度上傷害顧客的尊嚴(yán)，影響活動(dòng)質(zhì)量，影響專賣店的形象及銷售額，損害公司利益。工作中應(yīng)時(shí)刻注意并規(guī)范自己的行為，勿使此類情況發(fā)生 1.對(duì)顧客

在顧客多要禮品時(shí)，給顧客臉色。對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四。將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待。與顧客爭(zhēng)吵。

邊干其它事情，邊接待顧客。緊盯著顧客。2.與顧客講話

打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕。講話吐字不清。過多使用流行語(yǔ)。3.一些不適當(dāng)?shù)男袨?手插衣袋。伸懶腰。吹口哨，哼歌。發(fā)出奇聲怪調(diào)。或坐或倚。

集群聊天打鬧調(diào)情。站在通道說(shuō)話。

旁若無(wú)人地打私人電話。讀報(bào)刊雜志，聽音樂。

在顧客面前議論本公司經(jīng)營(yíng)狀況。議論同事及上司。

終端臨近關(guān)門或活動(dòng)臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客不耐煩。

終端銷售人員應(yīng)時(shí)刻記?。耗愕男袨榫褪悄銈€(gè)人形象，你的行為就是公司形象，你的行為就是產(chǎn)品形象，你的行為就是品牌形象。顧客是我們業(yè)務(wù)中最重要的人物，不是顧客依賴我們——而是我們依賴顧客，顧客的來(lái)臨并不是打擾我們——他們正是我們工作的目的，顧客的來(lái)臨正是我們的榮幸——并不是我們幫助他們，顧客是我們業(yè)務(wù)的一部分——而不是外人，顧客并不是統(tǒng)計(jì)數(shù)字——而同我們一樣是有血有肉有感情的人，顧客永遠(yuǎn)不是我們爭(zhēng)論或斗智的對(duì)象，顧客帶給我們他們的需求——我們的責(zé)任就是滿足他們的需求，顧客有理由獲得我們最有禮貌最殷勤的招待，顧客有權(quán)利看到我們的職員有一個(gè)整齊、清潔的外表。瓷磚專賣店引爆營(yíng)銷策劃之店鋪氛圍的基本原則

1、促銷品與促銷信息的配合：將促銷品(樣品、贈(zèng)品、宣傳資料)與促銷產(chǎn)品擺放在一起，并放在顯要位置；如瓷磚專賣店買贈(zèng)促銷，盡可能的將瓷磚與促銷禮品的信息捆綁在一起。

2、傳遞品牌核心價(jià)值：突出品牌標(biāo)識(shí)；店內(nèi)布置與品牌形象保持一致；體現(xiàn)品牌的差異。

3、銷售與體驗(yàn)氛圍的建立：陳列的生動(dòng)化(產(chǎn)品陳列、助銷陳列、促銷陳列)，強(qiáng)化產(chǎn)品信息和價(jià)格信息(突出顯示)，人性化的店內(nèi)布置(體驗(yàn)式購(gòu)物環(huán)境的建立)。

4、突出產(chǎn)品：產(chǎn)品太多選擇顧客就會(huì)無(wú)法選擇；必須通過陳列幫助顧客識(shí)別店鋪主推瓷磚；如通過重點(diǎn)突出陳列法，也可以通過重復(fù)陳列的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。

5、增強(qiáng)視覺沖擊：統(tǒng)一的形象，增強(qiáng)視覺沖擊力；多樣化的助銷工具；差異化的店內(nèi)形象。如店內(nèi)的吊旗可以統(tǒng)一排列的矩陣效果。

瓷磚專賣店引爆營(yíng)銷策劃之發(fā)揮店內(nèi)廣告對(duì)增加銷售的作用

1、店內(nèi)廣告要與整體促銷活動(dòng)推廣相融合；如降價(jià)促銷為主題的活動(dòng)，要讓顧客看到店內(nèi)所有瓷磚都有價(jià)格下調(diào)的動(dòng)向。再如買贈(zèng)促銷也是同樣的道理，要讓顧客看到很多瓷磚都有禮品在送。

2、要抓住顧客的關(guān)心點(diǎn)和興奮點(diǎn)；如顧客關(guān)心的是品質(zhì)，要多一點(diǎn)強(qiáng)調(diào)瓷磚品質(zhì)的證明資料。

3、可視化圖形；一張圖勝過十張嘴，能用圖片的盡量用圖片，少一點(diǎn)繁冗的文字陳述。

4、強(qiáng)烈的色彩；色彩的明暗、冷暖搭配，起到烘托氛圍的效果。

5、要爭(zhēng)取最容易吸引顧客目光的位置；天、地、墻、柜四位一體的搭配組合，效果才是最好的。

6、要與產(chǎn)品陳列融為一體，整合使用多種物料，形成氣勢(shì)；

7、精心維護(hù)店鋪廣告的形象(保持整潔、新鮮感)，并做到及時(shí)更新，注意時(shí)效；

8、把握好統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、對(duì)稱、層次感的原則(視覺形象、形式、內(nèi)容、布置、環(huán)境等)；

總之，我在瓷磚專賣店是布置完之后，要站在店鋪不同角度去觀察。同時(shí)也可以請(qǐng)幾位店員或顧客做出評(píng)價(jià)。只要多觀察、多對(duì)比、多練習(xí)，久而久之你也會(huì)成為店鋪形像設(shè)計(jì)專家了。

瓷磚專賣店引爆營(yíng)銷策劃之現(xiàn)場(chǎng)氣氛烘托

瓷磚專賣店的主要現(xiàn)場(chǎng)氣氛烘托可以有以下幾點(diǎn)

氣球法：氣球(品牌標(biāo)識(shí)+LOGO)在店門口、電梯入口處、背版上等人群必經(jīng)之處，制作由一串氣球連接成的拱門，吸引顧客。

免費(fèi)問答法：進(jìn)店回答問題就有獎(jiǎng)品，如只要能說(shuō)出某品牌廣告宣傳語(yǔ)，就可獲贈(zèng)一個(gè)精美的禮品或紀(jì)念品，對(duì)瓷磚知識(shí)了解的越多，得到的獎(jiǎng)品就越大。

門外敲鑼打鼓法：鼓、鑼、鋍等樂器、背景橫幅、旁邊促銷臺(tái)以高分貝的聲音在第一時(shí)間吸引人們的注意力。很多瓷磚專賣店門前沒有這樣的條件，如經(jīng)常運(yùn)用門口廣播的形式，也是可以起到影響或吸引過往行人的效果。

立體法：有效利用立體空間，在劃定的位置內(nèi)上下發(fā)展，達(dá)到鶴立雞群。在店內(nèi)做促銷掛旗及產(chǎn)品掛旗，掛滿全部展區(qū)。.在柜臺(tái)上方做品牌標(biāo)志。.做產(chǎn)品堆頭在賣場(chǎng)擺放。盡可能多的懸掛海報(bào)。盡可能多的排放促銷柜臺(tái)及專柜。

人員游行法：選擇某一個(gè)人流量多的區(qū)域和時(shí)段組織促銷人員揮舞旗幟或看牌舉行小范圍走動(dòng)式宣傳活動(dòng)。準(zhǔn)備事項(xiàng)：服裝統(tǒng)一，響亮口號(hào)。

超級(jí)模仿法：在現(xiàn)場(chǎng)大型促銷活動(dòng)中，圍繞品牌瓷磚形象代言人做模仿秀活動(dòng)，從而推動(dòng)專區(qū)品牌瓷磚的認(rèn)知度。

誘導(dǎo)法：當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多，但均未關(guān)注到主推產(chǎn)品時(shí)，我們可以在賣場(chǎng)假扮顧客購(gòu)買，從而帶動(dòng)其它不明真相的顧客跟風(fēng)購(gòu)買，這種方式可調(diào)控現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

活體人體藝術(shù)雕塑展

可以讓一位具有形體表現(xiàn)力的店員，涂上人體化妝涂料，在店門口、店內(nèi)吸引顧客進(jìn)店。具體資料及操作方法，請(qǐng)將此主題作為關(guān)鍵詞，到百度去搜索查詢。

美女吸引法：在店外沒有做大型促銷活動(dòng)時(shí)，可請(qǐng)美麗漂亮的模特拿著產(chǎn)品畫冊(cè)，在店內(nèi)來(lái)回走動(dòng)，產(chǎn)品演示給進(jìn)店的每一位顧客看，讓顧客快速、直觀的了解主推瓷磚。

POP廣告宣傳法：在柜臺(tái)前或店內(nèi)階梯側(cè)面貼上新品的宣傳地貼，或是將店內(nèi)的地面指示地貼做成新品。當(dāng)消費(fèi)者在進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，新品信息從地面上進(jìn)行“轟炸”，給人耳目一新的感覺。終端賣場(chǎng)一次性張貼較多張海報(bào)，有利于達(dá)到具有沖擊的效果，方法如下：海報(bào)可貼成“品”字型；四張海報(bào)可貼成“田”字型；整面墻都張貼海報(bào)廣告?zhèn)惴ǎ轰N員在店門外撐開晴雨兩用傘來(lái)回走動(dòng)，吸引來(lái)往人群，尤其是進(jìn)店顧客的注意。

統(tǒng)一法：在賣場(chǎng)中，我們提倡一個(gè)時(shí)期，一個(gè)主題，多種渠道，一個(gè)聲音。當(dāng)每一款新瓷磚上市，每一次促銷活動(dòng)，在賣場(chǎng)最大化的利用各種宣傳用品突出活動(dòng)主題，用不同的方式對(duì)主題進(jìn)行統(tǒng)一宣傳。

聽覺法：在賣場(chǎng)，有效利用麥克風(fēng)、擴(kuò)音器，讓顧客走過路過，也不會(huì)錯(cuò)過，就是不看也會(huì)聽到我們的促銷內(nèi)容。

可請(qǐng)一名男促銷員，帶著麥克風(fēng)、擴(kuò)音器在柜臺(tái)外，一直很有激情的向顧客敘說(shuō)瓷磚品牌產(chǎn)品及促銷活動(dòng)；在店內(nèi)可不停的播放瓷磚品牌促銷廣告；在店外可用說(shuō)書的形式吸引顧客。

瓷磚專賣店的形象是為店鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)的，好的形象決定好的氛圍，好的氛圍決定好的消費(fèi)者認(rèn)知，好的的消費(fèi)者認(rèn)知決定好的現(xiàn)場(chǎng)成交率。

在瓷磚行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境惡劣的情況下，引爆營(yíng)銷策劃專家王廣偉認(rèn)為只有做好的瓷磚終端店面的生動(dòng)化傳播和立體化營(yíng)銷分為打造才有可能對(duì)瓷磚品牌的銷量帶來(lái)實(shí)質(zhì)性提升。

我與許多營(yíng)業(yè)員溝通過程中，營(yíng)業(yè)員常常面對(duì)顧客的價(jià)格問題感到很難解決，特別是隨著眼鏡行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，各商家大舉進(jìn)行打折、促銷、優(yōu)惠的活動(dòng)，再加上眼鏡直通車和低價(jià)超市等新的業(yè)態(tài)出現(xiàn)，擾亂了消費(fèi)者對(duì)眼鏡價(jià)格心理判斷能力，導(dǎo)致在消費(fèi)過程中價(jià)格異議問題越加突出。那么，營(yíng)業(yè)員如何處理好顧客的價(jià)格問題呢，我認(rèn)為應(yīng)從下面幾個(gè)方面注意： 一.營(yíng)業(yè)員的態(tài)度

首先我們要正視價(jià)格問題，它是成交過程中必須要經(jīng)歷的過程，回避不了，心里不要害怕這個(gè)問題，越是害怕，它越成為你成交過程的障隘，應(yīng)積極的從下面三個(gè)方面認(rèn)識(shí)：

1．營(yíng)業(yè)員首先要明白產(chǎn)品的價(jià)格與價(jià)值的區(qū)別，客戶購(gòu)買的是產(chǎn)品的價(jià)值，而不是價(jià)格，如何提升客戶的價(jià)值,才能淡化客戶對(duì)價(jià)格的敏感。如營(yíng)業(yè)員在推薦一副抗輻射鏡片的時(shí)候，我們要學(xué)會(huì)運(yùn)用體驗(yàn)式營(yíng)銷，用抗輻射球演示一下鏡片的抗輻射功能，讓顧客真切感受到抗輻射鏡片的好處，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生好感，認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值所在，這樣就不對(duì)價(jià)格敏感了。

2．營(yíng)業(yè)員還要了解顧客的購(gòu)買心理，任何一個(gè)消費(fèi)者都希望購(gòu)買的商品M=V（價(jià)值）/P（價(jià)格）≥1 即顧客需求物有價(jià)值的產(chǎn)品,更希望能得到物超所值的產(chǎn)品。

3．營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)包裝自己及產(chǎn)品。銷售過程中，營(yíng)業(yè)員要注意自己的形象和言行舉止，讓顧客感覺到你很專業(yè)，你是一個(gè)銷售顧問；另外也要學(xué)會(huì)對(duì)產(chǎn)品的包裝，體現(xiàn)產(chǎn)品的效用價(jià)值，讓顧客感覺到產(chǎn)品的尊貴。如一付標(biāo)價(jià)二千元的玳瑁架，營(yíng)業(yè)員在銷售過程中若很隨意的就甩給顧客看，顧客很難想像這付眼鏡能值這么貴，如果能在交給顧客之前，很認(rèn)真地用鏡布擦拭。

二．價(jià)格異議處理及注意事項(xiàng)

1．在銷售過程中，有客戶喜歡直接問商品的價(jià)格，面對(duì)這樣的顧客營(yíng)業(yè)員應(yīng)該怎么回答呢？有一些營(yíng)業(yè)員直接告訴顧客商品的價(jià)格，這種回答是錯(cuò)誤的，因?yàn)檠坨R銷售有一特征是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度很低，很少有顧客對(duì)產(chǎn)品的差異有一個(gè)清晰的了解，所以若直接告之了價(jià)格，顧客會(huì)感性的認(rèn)為價(jià)格很貴，而造成成交障隘。所以正確的回答應(yīng)該這樣說(shuō)：“價(jià)格一定會(huì)讓你滿意，而且很多客戶很重視價(jià)值，而非價(jià)格，我想您一定很有經(jīng)驗(yàn)，是不是？”；或者說(shuō)：“價(jià)格一定會(huì)讓您滿意，我想最重要看您喜不喜歡產(chǎn)品？”，這樣就規(guī)僻了價(jià)格矛盾，可以多一點(diǎn)時(shí)間與顧客溝通。所以，不要輕易直接告訴顧客價(jià)格。

2．適當(dāng)?shù)母綦x政策，盡量不要加大客戶的異議，帶領(lǐng)客戶離開現(xiàn)場(chǎng),千別讓客戶互相影響，否則就難辦了。有一次，我在某眼鏡店看到了這樣一件事情，營(yíng)業(yè)員在接待一位客戶時(shí)，客戶選擇了水木年華全能鏡片，但說(shuō)價(jià)格有點(diǎn)貴，營(yíng)業(yè)員繼續(xù)與這位顧客在談價(jià)格，旁邊正好也有其他顧客來(lái)在選購(gòu)鏡片，聽到了第一位顧客的異議后附和到，“這個(gè)價(jià)格是貴了，某某店好象沒這么貴”，旁邊第三位客戶也發(fā)言了，“對(duì)對(duì)對(duì)，我也聽別人說(shuō)哪兒很便宜”，最終生意都黃了。所以遇到這樣的情況，盡量帶領(lǐng)客戶離開現(xiàn)場(chǎng)慢慢談，若被其他客戶聽到了，會(huì)影響到其他客戶的選擇。

3．客戶永遠(yuǎn)覺得你賺錢，客戶永遠(yuǎn)相信，賠錢的生意沒人做。在銷售過程中，再便宜的價(jià)格，顧客都會(huì)認(rèn)為你賺錢，所以，你千萬(wàn)別以為價(jià)格低，顧客就會(huì)滿意，顧客就會(huì)相信你、體諒你。所以不要輕易降價(jià)，因?yàn)槟菢訒?huì)寵壞客戶。

三.具體的價(jià)格異議

1．顧客說(shuō)：“太貴了”:

①．營(yíng)業(yè)員直接告訴顧客貴的原因，貴的非常值得。如鈦架雖然貴，但對(duì)皮膚永不過敏，而且十分輕，成功人士的首選。

②．講故事，編一個(gè)故事告訴顧客，證明便宜并不最重要，突出售后服務(wù)的重要性。如講一個(gè)消費(fèi)者因?yàn)樨潏D便宜購(gòu)買了質(zhì)量低的鏡片，瞳距裝配大了，光度也驗(yàn)配高了，小孩戴得不舒服。所以，三個(gè)月不到就又重新到我們這兒配鏡了，不光多花了錢，而且花費(fèi)了很多時(shí)間，身心疲憊。

③．反問顧客：您覺得價(jià)格是您首先考慮的因素嗎，您覺得要花多少錢才合理？

2．顧客說(shuō)：“我負(fù)擔(dān)不起”，如轉(zhuǎn)推商品，只正確了一半，有可能是借口

①．辨別“真?zhèn)巍保拖笈⒆訛榱丝简?yàn)?zāi)泻⒆?，?jīng)常用假話來(lái)騙他

②．如果是真的負(fù)擔(dān)不起，轉(zhuǎn)移到其它商品的推薦，就象胖子最討厭別人叫他減肥，因?yàn)閭Φ絼e人尊嚴(yán)

③．直截了當(dāng)?shù)貑枺苷\(chéng)懇直截了當(dāng)?shù)膯枺骸跋壬?，我因?yàn)閯傋霾痪茫蚁胝\(chéng)懇地問您，您剛才說(shuō)您負(fù)擔(dān)不起是真的嗎？”，沉默、微笑著注視他

3．顧客說(shuō)手頭上的現(xiàn)金不夠

①．加強(qiáng)顧客購(gòu)買欲望,，提升顧客的購(gòu)買需求。因?yàn)轭櫩偷男枨蟛攀穷櫩唾?gòu)買的原動(dòng)力，顧客說(shuō)現(xiàn)金不夠，很有可能是因?yàn)樗馁?gòu)買的欲望不強(qiáng)烈，而找了一個(gè)現(xiàn)金不足的借口。

②．跟顧客站在同樣的立場(chǎng)上，和顧客一起想辦法，或幫助他保留，要求他先預(yù)付一部分定金，明天再來(lái)取回，積極的爭(zhēng)取將客戶的定單拿下來(lái)。

4．顧客認(rèn)為價(jià)格比預(yù)期的高。千萬(wàn)別說(shuō)“不可能”，因?yàn)槿绻阏f(shuō)“不可能”的話，就意味著你在說(shuō)顧客在說(shuō)謊，導(dǎo)致顧客不高興。所以應(yīng)該：

①．向顧客講清楚貴的原因，貴的有理由。

②．強(qiáng)化商品的價(jià)值，價(jià)值比價(jià)格更重要。再次強(qiáng)化產(chǎn)品的價(jià)值，讓顧客認(rèn)可產(chǎn)品價(jià)值，才會(huì)讓顧客認(rèn)可價(jià)格。③．當(dāng)朋友，不當(dāng)敵人，即使顧客不想買，交個(gè)朋友，為以后合作留余地，為以后購(gòu)買先交個(gè)朋友。生意不成人意在。

所以，價(jià)格問題在銷售過程中并不難以解決，關(guān)鍵是我們的心態(tài)，正確的面對(duì)價(jià)格問題，我們會(huì)在銷售過程中贏得主動(dòng)。相信通過上面的學(xué)習(xí)，能找到好的方法。

1、避免命令式，多用請(qǐng)求式。命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則是以尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做。請(qǐng)求式語(yǔ)句可分成三種說(shuō)法： 肯定句：“請(qǐng)您稍微等一等。” 疑問句：“稍微等一下可以嗎？” 否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？” 一般說(shuō)來(lái)，疑問句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的尊重。

2、少用否定句，多用肯定句?？隙ň渑c否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這款有其它顏色的嗎？”營(yíng)業(yè)員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會(huì)說(shuō)：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營(yíng)業(yè)員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如營(yíng)業(yè)員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試?！边@種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì)其它商品產(chǎn)生興趣。

3、采用先貶后褒法。比較以下兩句話： “太貴了，能打折嗎？”（1）--“價(jià)錢雖然銷微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好?！保?）--“質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢銷微高了一點(diǎn)。” 這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢”高上，因些，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營(yíng)業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會(huì)覺得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才這么貴?？偨Y(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：（1）--缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)（2）--優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn) 因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。

4、言詞生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉。請(qǐng)看下面三個(gè)句子： “這件衣服您穿上很好看。” “這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣?！?“這件衣服您穿上至少年輕十歲?！?第一句說(shuō)得很平常，第二、三句比較生動(dòng)、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊的顧客，要把忌諱的話說(shuō)得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對(duì)較胖的顧客，不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿”；對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較暗”；對(duì)想買低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。

處理顧客異議的方法－珠寶首飾導(dǎo)購(gòu)員必修課之二

顧客異議是銷售珠寶首飾的良好機(jī)會(huì)，珠寶首飾導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員只要把握住機(jī)會(huì)，耐心聆聽并認(rèn)真解答顧客的異議，為顧客提供令其滿意的服務(wù)，就很有可能促進(jìn)銷售的成功。解決異議也需要相應(yīng)的技巧，以下是一些常用的處理異議的方

法

1、適時(shí)處理法

所謂適時(shí)處理法，即針對(duì)顧客有可能提出的異議或已經(jīng)提出的異議，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)作出正確的回答。顧客異議不應(yīng)被忽視，通常應(yīng)當(dāng)即時(shí)解答，只有在特

殊場(chǎng)合下才可以予以推延。

然而，在銷售過程中，顧客所提出的異議可能毫無(wú)意義，例如，顧客知道價(jià)格甚至看到珠寶首飾之前，所提出的“我支付不起”這一異議就是如此，顧客的這一異議也應(yīng)得到回答，導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員可以這樣作答“我們可以稍后再討論價(jià)格和價(jià)值，先看看這款式適合你嗎？”哪果顧客不愿意等待，至少可以了解到銷售的關(guān)鍵問題所在的和所要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)。

2、傾聽處理法

在處理顧客異議時(shí)要帶有濃厚的興趣去聽取顧客的異議，使顧客感受到自己受到別人的重視，同時(shí)要在語(yǔ)言和行為表情上給予適時(shí)的反應(yīng)，鼓勵(lì)顧客把心中的疑問講出來(lái)，導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員在聆聽要注意，聆聽是一種技巧，而不是一種方式，另外，導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員在聆聽顧客異議時(shí)要做到有感情、有表示，有行動(dòng)的三有原則。

有感情————是要對(duì)顧客表示感同身受，用最大的情感感化顧客，使得顧客認(rèn)識(shí)到這并不是導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員或珠寶首飾本身的問題，可以用以下的話語(yǔ)來(lái)回應(yīng)顧客，我明白你為什么有這種感受，其實(shí)有些顧客最初也是有和您一樣的感覺，但是一旦他們選擇了這種首飾，他們就會(huì)發(fā)覺他們非常喜歡這個(gè)產(chǎn)品。

有表示————是要及時(shí)地復(fù)述及澄清顧客所提出的問題，您的意思是說(shuō)這個(gè)鉆戒太貴，這就是你不愿意購(gòu)買的原因嗎？還可以通過復(fù)述顧客的異議來(lái)引起顧客的共鳴，而達(dá)到最終消除異議的目的，如：您是說(shuō)這款式過時(shí)了嗎、您認(rèn)

為這顆紅寶石顏色不好，是嗎等等。

如果顧客回答：是，則提出與之相應(yīng)的購(gòu)買的利益，如果感覺到顧客還有其他疑慮，則應(yīng)繼續(xù)通過開放式的發(fā)問來(lái)了解，并逐個(gè)予以解答。復(fù)述問題表明自己在認(rèn)真聽取顧客的問題，并澄清自己是否明白顧客要表達(dá)的意思，同時(shí)，又

避免了對(duì)問題馬上表示肯定或否定。

有行動(dòng)————要及時(shí)地回應(yīng)顧家的異議，通常有“5W1H”的方式，即用“誰(shuí)、什么、為什么、何時(shí)、何地、何種方式”等開放式的問句發(fā)問，找出異議的原因。在回答或發(fā)問前，導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員應(yīng)該要有一個(gè)短暫的停頓，因?yàn)槎虝旱耐ｎD會(huì)讓顧客感覺得到的回答及發(fā)問是經(jīng)過思考的，是負(fù)責(zé)任的，而不是隨意說(shuō)出來(lái)敷衍的。這個(gè)停頓也會(huì)讓顧客更加注意聽取意見。

3、直接否定法

直接否定法是指根據(jù)較明顯的事實(shí)與理由直接否定顧客異議的一種處理異議的方法。直接否定法可以增強(qiáng)銷售的說(shuō)服力和顧客的信心，節(jié)省導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員的時(shí)間，提高銷售效率，有效地處理顧客異議。但是運(yùn)用不好，卻極易引起營(yíng)業(yè)員與顧客的正面沖突，給顧客增加心理壓力，甚至?xí)づ櫩投鴮?dǎo)致銷售失敗，另外，在處理過程中，要注意言辭正確適當(dāng)，如措辭使用不當(dāng)會(huì)破壞銷售氣氛及雙方的情緒，使銷售陷于不利之中，所以

在使用這種方法時(shí)要注意：

適用性————這種方法只適用于因?yàn)轭櫩偷臒o(wú)知、誤解、成見、信息不足而引起的有效異議。例如，當(dāng)顧客對(duì)珠寶首飾的信譽(yù)度和專業(yè)水準(zhǔn)提出異議時(shí)，通?？梢圆捎弥苯臃穸ǚǎ贿m用于無(wú)關(guān)與無(wú)效異議，因情感或個(gè)性問題引

起的異議。

言之有理————在使用這種方法時(shí)必須有合理的、科學(xué)的、有據(jù)可查的、有證可見的依據(jù)。在處理顧客異議的過程中，必須注意邏輯清晰，可以通過擺事實(shí)講道理的方法去澄清顧客的異議。同時(shí)，言語(yǔ)中不能有絲毫對(duì)異議的認(rèn)同，也不能有絲毫的模糊，但在語(yǔ)氣上，在說(shuō)法上要給顧客留足面子，不能傷害顧客。

營(yíng)造良好的氣氛————在否定顧客異議時(shí)，應(yīng)始終保持十分友好的態(tài)度，維護(hù)良好的銷售氣氛。要知道，即使顧客是因?yàn)闊o(wú)知而提出購(gòu)買異議，所反駁的也只是顧客的看法，而絕不是顧客的人格。所以在反駁顧客異議的過程中，導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員既要關(guān)心銷售的結(jié)果，更要關(guān)心顧客的情緒與心理承受能力。做到雖然反駁了顧客的異議，但絕不冒犯顧客。

繼續(xù)提供信息————在否定顧客異議過程中，珠寶首飾導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員應(yīng)堅(jiān)持向顧客提供更多的信息，在否定的同時(shí)以新的信息取代顧客過時(shí)的信息，以真實(shí)的信息去取代顧客的虛假信息，以科學(xué)的知識(shí)去取代顧客的無(wú)知。

因此，導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員要始終堅(jiān)持以信息的傳遞與提供為基礎(chǔ)，以銷售為手段，堅(jiān)持向顧客提供了解情況、了解首飾、解除誤會(huì)、增進(jìn)知識(shí)、增加購(gòu)買信心的機(jī)

會(huì)，促使顧客產(chǎn)生或強(qiáng)化購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

4、以長(zhǎng)補(bǔ)短法

當(dāng)顧客的異議的確切中了所提供的服務(wù)的缺陷時(shí)，即異議有事實(shí)依據(jù)時(shí)，通常要采用以長(zhǎng)補(bǔ)短處理法。這種方法側(cè)重于心理上對(duì)顧客的補(bǔ)償，以便使顧客

獲得心理平衡感。

在具體運(yùn)用時(shí)，首先，導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員應(yīng)該承認(rèn)缺點(diǎn)并欣然接受肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，千萬(wàn)不可以回避或直接否定，其次，要利用珠寶首飾的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和彌補(bǔ)這種缺點(diǎn)，這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購(gòu)買

決策。

比如某件首飾的質(zhì)量有些問題，而顧客恰恰提出：這東西質(zhì)量不好。珠寶首飾導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員可以從容地告訴顧客，這件首飾的質(zhì)量的確有問題，所以我們才削價(jià)處理。不但價(jià)格優(yōu)惠很多，而且公司還會(huì)確保定這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響到您的使用效果。這樣一來(lái)，即打消了顧客的疑慮，以以價(jià)格優(yōu)勢(shì)激勵(lì)顧客購(gòu)買。

5、忽視處理法

忽視處理法是指有意不理睬有關(guān)的顧客異議，從而使異議消除的一種處理方法。這一類異議通常是無(wú)效的、無(wú)關(guān)的異議，甚至是虛假的異議。對(duì)于這類異

議，導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員完全可以不予理會(huì)。這種處理法可以節(jié)省時(shí)間和精力，使顧客在故意回避下不好意思談些無(wú)用的話題，使大事化小，小事化了。導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員也可以集中精力去處理有關(guān)、有效的異議。

在運(yùn)用這種處理方法時(shí)，必須對(duì)顧客異議進(jìn)行認(rèn)真分析，同時(shí)，對(duì)于偏激、不盡情理的異議應(yīng)保持清晰的頭腦和寬大的胸懷，不與顧客斤斤計(jì)較，不去辯別是非曲直，這樣才能有效地應(yīng)用好這種處理法。

6、迂回處理法

這種方法即是把顧客的不購(gòu)買的異議轉(zhuǎn)化為購(gòu)買的原因，通常在顧客提出不購(gòu)買的異議后，應(yīng)能立刻回復(fù)說(shuō)：這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由，將顧客的購(gòu)

買好奇心調(diào)動(dòng)起來(lái)。

迂回處理法多半適用于顧客并不十分堅(jiān)持的異議或不正確的異議，尤其是

顧客的一些借口。

導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員借處理異議而迅速地陳述商品能帶給顧客的利益，以引起顧客的注意。但需要注意的是迂回處理法若使用不當(dāng)，顧客會(huì)覺得在鉆他的空子，感

到有員自尊。

對(duì)于顧客的異議，要抓住偏見中明顯的與事實(shí)有一這的差距的漏洞。在改變顧客的看法，導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員一方面要肯定顧客的某些觀點(diǎn)，表現(xiàn)出對(duì)顧客的理解，從而建立起信任關(guān)系，另一方面，要針對(duì)偏見中的漏洞去進(jìn)行說(shuō)服，用事實(shí)

擊破它。

此外，導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員還要注意建立自己的專業(yè)形象，不要把顧客不需要的珠寶首飾強(qiáng)加給顧客，這樣才能取得顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員的信任和好感，才能很好地

處理顧客提出的各種各樣的異議。

第二篇：瓷磚專賣店管理制度（范文模版）

銷售部工作職責(zé)

工作時(shí)間

1、店員工作時(shí)間：周一至周五8：30—17：00

周六至周日8：30—17：302、午餐時(shí)間： 11：30-12：303、公休時(shí)間：每月四天

4、早、晚班考勤嚴(yán)格按照簽到時(shí)間為準(zhǔn)。

節(jié)假日（包括周六、周日）不安排休息。其他休息時(shí)間按公司制度執(zhí)行。著裝要求

1每日上班工作時(shí)間著統(tǒng)一工服。保持工服的干凈整潔，形象清爽。未按要求著裝者口頭警告，若有第二次并罰款10元，兩次以上罰款30元。

2男同事著深色鞋襪；嚴(yán)禁留胡須，保持頭發(fā)整潔。女同事化淡妝，嚴(yán)禁佩戴夸張首飾，嚴(yán)禁披過長(zhǎng)直發(fā)，嚴(yán)禁涂深色指甲，嚴(yán)禁穿涼鞋或不穿襪子，嚴(yán)禁穿休閑服裝或無(wú)袖上裝 店面行為規(guī)范

1、客戶到店，接待人員必須馬上起立，“歡迎光臨”；主動(dòng)迎接，用“您好！有什么可以幫到您”問候語(yǔ)，按銷售程序引導(dǎo)客戶，前臺(tái)或末位提供倒水等服務(wù)。

2、嚴(yán)禁在店面大聲喧嘩，對(duì)上司必須稱職務(wù)。工作時(shí)間不得在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、聊天、吵鬧、打逗，不做與工作無(wú)關(guān)的事，如看雜志、睡覺、前臺(tái)玩手機(jī)、在前廳及吧臺(tái)內(nèi)吸煙、聊天、休息等，違者每次罰款20元，三次以上公司考慮是否取消聘用資格。

3、前臺(tái)不允許放與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的東西，如水杯、化妝包、鏡子、報(bào)紙、雜志等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元，如查無(wú)當(dāng)事人，則當(dāng)職所有員工作集體每人10元罰款處理。

4、經(jīng)理有來(lái)訪客人，由客服或末位銷售人員負(fù)責(zé)引見并提供倒水服務(wù)。不得辦公區(qū)域聊天、睡覺等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每人罰款30元整。

5、銷售顧問必須隨時(shí)作好接待客戶的準(zhǔn)備，如銷售道具、資料等，以免因出現(xiàn)接待用品不全，中途多次返回現(xiàn)拿，影響接待客戶。

6、工作時(shí)間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括行業(yè)同行和參觀產(chǎn)品客戶）。

7、銷售顧問及其人員在進(jìn)入總部財(cái)務(wù)室時(shí)必須先敲門然后進(jìn)入。財(cái)務(wù)室除本屋工作人員其他員工沒有工作需要的，不得無(wú)故逗留。

8、辦公電腦僅限日常辦公使用，如出現(xiàn)玩游戲等與辦公無(wú)關(guān)事宜，一次罰款5元。

9、每名銷售顧問在完成來(lái)電和來(lái)訪客戶的接待工作后，應(yīng)及時(shí)在相關(guān)的工作記錄中做好各項(xiàng)記錄和說(shuō)明，避免因此失誤而給工作帶來(lái)不便；如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)有漏項(xiàng)內(nèi)

容則罰款10元，由此導(dǎo)致不良事件發(fā)生的對(duì)當(dāng)事人處于30元罰款。

店面管理：

經(jīng)理工作職責(zé)：

負(fù)責(zé)店面的日常管理、組織、激勵(lì)、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長(zhǎng)，為其創(chuàng)造晉升條件；b、做好員工的激勵(lì)工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對(duì)員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，以鼓勵(lì)先進(jìn)，形成良好的工作氛圍；c、經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努、愉快的工作氛圍力創(chuàng)造積極。d、帶領(lǐng)銷售代表了解本地市場(chǎng)的銷售情況，幫助其制定相應(yīng)的銷售計(jì)劃，協(xié)助其進(jìn)行業(yè)務(wù)開展、項(xiàng)目攻關(guān)等工作。e、協(xié)助店員進(jìn)行店內(nèi)的銷售接待工作，隨時(shí)糾正店員的不良行為，與員工一起學(xué)習(xí)探討正確的工作方法，學(xué)習(xí)上級(jí)交代的學(xué)習(xí)任務(wù)； 店務(wù)管理：

對(duì)店內(nèi)的瓷磚樣板、銷售賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理，具體為；a、賬目管理――做到銷售賬目清晰，錢賬相符；認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計(jì)工作，保障合理庫(kù)存。c、樣板管理――展廳內(nèi)的瓷磚樣板根據(jù)銷售的業(yè)績(jī)情況不定期的進(jìn)行更換，停產(chǎn)或銷售不理想的樣板及時(shí)撤換，瓷磚樣板的數(shù)量管理等！d、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。

培訓(xùn)管理：

對(duì)新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：a、根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃；b、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對(duì)意見及異議等。c、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績(jī)；

客戶管理：

對(duì)店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高顧客對(duì)品牌的認(rèn)知度，具體為；a、根據(jù)與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和匯總，有可持續(xù)發(fā)展的客戶，要及時(shí)跟蹤反饋；b、經(jīng)常對(duì)顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級(jí)區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作；了解客戶的用磚鋪貼情況。c、定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費(fèi)能力，喜歡的產(chǎn)品款式、最終的暢銷品等，針對(duì)不同的客戶群體做針對(duì)性的產(chǎn)品促銷活動(dòng)、撤換店內(nèi)樣板等到工作。

銷售管理：

根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績(jī)管理工作，具體工作為：a、根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、季、年銷售計(jì)劃及制定銷售目標(biāo)；b、根據(jù)銷售計(jì)劃，制定適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷方案，報(bào)上級(jí)主管批準(zhǔn)并執(zhí)行；c、根據(jù)方案，實(shí)施銷售計(jì)劃及促銷方案，對(duì)以上兩種銷售方案進(jìn)行最終總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)，不斷提高店面的銷售業(yè)績(jī)！d、對(duì)員工銷售能力的管理，及時(shí)對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進(jìn)行培訓(xùn)及解決；

店員職責(zé)及要求：

店員:是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務(wù)

理念，具體工作職能為：（1）嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范；上崗工作前，要佩帶好工作牌。上班不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或公休者須事前請(qǐng)示店長(zhǎng)批準(zhǔn)。（2）熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無(wú)顧客時(shí)要整理保持好良好的心態(tài)，整理樣板或?qū)W習(xí)產(chǎn)品識(shí)或互相交流銷售技巧，不能隨意坐臥、聚眾聊天、大聲喧嘩，不能隨意長(zhǎng)時(shí)間離崗辦理私務(wù)。不可隨意謾罵顧客或與其他店員吵架，影響店內(nèi)營(yíng)業(yè)，違者按公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處為，情節(jié)嚴(yán)重者即可開除處理。（3）每天對(duì)店面、店內(nèi)地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無(wú)灰塵。（4）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。（5）全店人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。不準(zhǔn)提前下班或提早關(guān)門停止?fàn)I業(yè)。下班時(shí)，切斷電源，鎖好柜子和門窗，做好防火防盜工作。（6）每月填制銷售明細(xì)表，便于月底銷售統(tǒng)計(jì)。查看庫(kù)存表，了解現(xiàn)有的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品性能和優(yōu)勢(shì)有更多的學(xué)習(xí)，并針對(duì)庫(kù)存的產(chǎn)品進(jìn)行針對(duì)性的銷售。

（7）努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧；深入領(lǐng)會(huì)我們的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)接待（售前、售中、售后）工作；引導(dǎo)顧客參觀展廳，詳細(xì)熱情介紹相關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)，要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動(dòng)協(xié)助店長(zhǎng)完成銷售工作。

（8）服從上級(jí)工作安排，努力完成下達(dá)的銷售指標(biāo)；（9）做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。（10）為顧客提供優(yōu)良服務(wù)，努力完成公司銷售目標(biāo)。

前臺(tái)職責(zé)及要求：

前臺(tái):

在每日結(jié)束工作后，銷售員全體員工應(yīng)將當(dāng)日相關(guān)工作記錄完善，制定明日工作安排與計(jì)劃。個(gè)人的工作物品收放到工作桌或抽屜內(nèi)，相關(guān)的各類登記表格應(yīng)由當(dāng)日值班組長(zhǎng)統(tǒng)一搜集放入前臺(tái)抽屜。

工作流程

1）組織晨會(huì)的召開：

a、人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）；

b、傳達(dá)上級(jí)重要文件及通知；

c、昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)、分析；

d、針對(duì)營(yíng)業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善；

e、分配當(dāng)日工作計(jì)劃。

2）對(duì)店內(nèi)狀況的確認(rèn)及工作安排：

a、店面、展臺(tái)、樣板的衛(wèi)生清潔情況；

b、店內(nèi)樣板的陳列、更改、促銷品的擺放等；

c、監(jiān)督店員的工作情況，錯(cuò)誤地方及時(shí)糾正；

d、空閑時(shí)間內(nèi)，對(duì)新員工的工作作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)；安排老員工對(duì)專業(yè)知識(shí)的鞏固

學(xué)習(xí)；

e、時(shí)刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況；

f、合理安排店內(nèi)員工輪流用餐，不要聚眾用餐。

g、檢查當(dāng)天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜。

銷售顧問接單方法

接待客戶—分析客戶—確認(rèn)定單交款—接單下單（客服）——完成定單。

接待客戶：前后輪排法接待客戶

分析客戶：整理客戶資料、回訪客戶、填定三表一卡、邀約客戶

確認(rèn)定單：銷售合同明細(xì)（填寫所有明細(xì)類別）、產(chǎn)品定貨單（作為下單依據(jù)）、客戶資料完成（客戶信息跟進(jìn)表）、產(chǎn)品圖紙及測(cè)量圖確認(rèn)；產(chǎn)生定單后交接至財(cái)務(wù)部，協(xié)助共同完成。

完成定單：跟進(jìn)客戶定單，掌握產(chǎn)品動(dòng)向；

1、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄，銷售經(jīng)理監(jiān)督協(xié)調(diào)；排位接待客戶，按大排輪順序依次排位；

2、客戶、設(shè)計(jì)師和公司員工進(jìn)入公司前臺(tái)必須全體起立，以示尊重；

3、A位不得空位，如有空位出現(xiàn)，追究A位責(zé)任；如A位已通知B位，而B位沒

有及時(shí)補(bǔ)位，則追究B位責(zé)任，以此類推；

4、銷售顧問接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位；

5、如客戶來(lái)時(shí)A位正處理工作事務(wù)，由B位接待客戶；

6、沒有下定金的老客戶（包括電話預(yù)約客戶）到店面詢問相關(guān)事宜，算該顧問接待客戶一次；置業(yè)顧問同一天接待同一客戶多次，仍算接待一次；

7、只要客戶詢問有關(guān)事宜，即算接待客戶一次；如客戶只是詢問一些與銷售無(wú)關(guān)事宜，不算接待客戶，但必須向B位說(shuō)明情況；

8、認(rèn)真填寫客戶資料

績(jī)效管理

1、銷售計(jì)劃制定

（1）應(yīng)根據(jù)當(dāng)季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當(dāng)月銷售計(jì)劃，再把計(jì)劃分解到每一周、每一天；

（2）該計(jì)劃必須包括總銷售額、上月的實(shí)際銷售額對(duì)比，分析差額；

（3）應(yīng)根據(jù)實(shí)際銷售情況對(duì)暢銷品、滯銷品進(jìn)行分析，并對(duì)促銷活動(dòng)提出建議；

2、銷售計(jì)劃執(zhí)行

應(yīng)根據(jù)銷售計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)每天計(jì)劃執(zhí)行情況做出總結(jié)，分析各店員對(duì)進(jìn)店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況，督促店員/銷售代表進(jìn)行電話回訪或上門拜訪，確保與進(jìn)入店面留下信息的顧客都能達(dá)成交易。

3、執(zhí)行情況分析

（1）每周、每月每位員工要對(duì)店長(zhǎng)就計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行述職報(bào)告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎(jiǎng)勵(lì)；

（2）店長(zhǎng)對(duì)整個(gè)店的銷售負(fù)責(zé)，并要就每周、每月的執(zhí)行情況做出述職報(bào)告，分析新老顧客的銷售比例及和計(jì)劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評(píng)選。

4、績(jī)效考核及獎(jiǎng)勵(lì)、處罰

（1）可根據(jù)實(shí)際銷售情況對(duì)員工的銷售能力進(jìn)行分析，對(duì)完成銷售任務(wù)或超額完成任務(wù)的員工進(jìn)行合理獎(jiǎng)勵(lì)；

（2）對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間銷售不達(dá)標(biāo)或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動(dòng)降薪或按公司相關(guān)規(guī)定處理。

公司培訓(xùn)

公司企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對(duì)意見及疑義等。

2013-3-21 虞銀國(guó)

第三篇：瓷磚專賣店 獎(jiǎng)懲制度

瓷磚專賣店獎(jiǎng)懲制度

為維護(hù)公司規(guī)章制度，提高店鋪及各部門員工的執(zhí)行力，遵照獎(jiǎng)勤罰劣原則，創(chuàng)建公司高效、公平、公正的工作規(guī)則，特制定本獎(jiǎng)懲條例。

一、獎(jiǎng)勵(lì)條件

* 全勤獎(jiǎng)：對(duì)應(yīng)月份中無(wú)休假、出全勤的員工獎(jiǎng)勵(lì)100元，公司放假和出差除外。

* 創(chuàng)新精神獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)100元。凡是積極提出合理化建議，為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，并取得顯著經(jīng)濟(jì)效益者。

* 客戶表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)：顧客表?yè)P(yáng)一次獎(jiǎng)勵(lì)20元，登門表?yè)P(yáng)一次獎(jiǎng)勵(lì)50元。

* 以上獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選結(jié)果在每月1號(hào)晨會(huì)上公布，由公司領(lǐng)導(dǎo)或店長(zhǎng)給予獎(jiǎng)勵(lì)、表?yè)P(yáng)和總結(jié)。

* 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)：（1）一季度評(píng)選1次，一次性給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金1000元。由公司根據(jù)邛崍、新津、大邑三個(gè)店在銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)、完成學(xué)習(xí)培訓(xùn)、渠道新建和維持等方面的量化評(píng)價(jià)，每季度綜合評(píng)選出1個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。（2）每個(gè)末評(píng)選，根據(jù)團(tuán)隊(duì)全年綜合表現(xiàn)，量化評(píng)比出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)體外出旅游1次。（不限名額）

二、處罰條件

* 遲到、早退5－30分鐘罰款10元/次，30分鐘以上按曠工一天處理。

* 代人簽到者，違者每次罰款10元。

* 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排2次以上，給予口頭警告并罰款20元。

* 上班吃零食、上網(wǎng)聊QQ或干與工作無(wú)關(guān)的事，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。

* 受顧客批出工作號(hào)碼、姓名投訴者，一次罰款50元。* 嚴(yán)禁與客戶吵架，與客戶吵架者一律開除。

* 開單進(jìn)因出現(xiàn)地址、電話、型號(hào)錯(cuò)誤，因本從疏忽出現(xiàn)問題，一次罰款20元。單據(jù)上應(yīng)收款項(xiàng)錯(cuò)寫、漏寫，根據(jù)情節(jié)輕重和給公司造成損失情況，對(duì)開單人作相應(yīng)處罰。

* 嚴(yán)禁不當(dāng)?shù)美Ｏ蛩饕?cái)物、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意在客戶處以公司名義借錢者，接受金錢回扣者，一律開除。

* 不遵守公司規(guī)章制度，公開違反企業(yè)制度者，根據(jù)情節(jié)輕重給予處罰金額或作辭退、開除處理。

注：所有罰款均納入聯(lián)宜美居愛心基金，作為員工舉辦團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的資金儲(chǔ)備或者作為公益事業(yè)捐款資金。

第四篇：瓷磚專賣店管理制度

旗艦店日常行為規(guī)范

1.導(dǎo)購(gòu)上班時(shí)間著統(tǒng)一工服,工裝鞋。保持工服的干凈整潔，形象清爽。女同事化淡妝，嚴(yán)禁披過長(zhǎng)直發(fā)、涂深色指甲、穿涼鞋或不穿襪子、著休閑服裝或無(wú)袖上裝。

2.導(dǎo)購(gòu)站崗輪崗：南門 接待處1名，桌子處2名； 北門 接待導(dǎo)購(gòu)2名（注：午飯期間每組至少留一人在接待處）。客戶到店，排輪接待人員必須馬上起立，“歡迎光臨”；主動(dòng)迎接，運(yùn)用引導(dǎo)語(yǔ)及引導(dǎo)手勢(shì)，按銷售程序引導(dǎo)客戶，前臺(tái)或末位提供倒水等服務(wù)。3.嚴(yán)禁在店面大聲喧嘩。工作時(shí)間不得在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、聊天、吵鬧、打逗，不做與工作無(wú)關(guān)的事，如看雜志、睡覺、前臺(tái)玩手機(jī)、在前廳及吧臺(tái)內(nèi)吸煙、聊天、休息等，違者每次懲罰下班前收拾水吧及清洗，如有看視頻等情節(jié)嚴(yán)重的懲罰經(jīng)理50元。4.前臺(tái)禁止放與工作無(wú)關(guān)的東西，如水杯、化妝包、鏡子、報(bào)紙、雜志等。

5.按公司報(bào)備制度，如出現(xiàn)搶單或因搶單有意欺騙客戶、同事等惡性行為，經(jīng)查實(shí)處開除處理。

6.銷售顧問必須隨時(shí)作好接待客戶的準(zhǔn)備，如銷售道具、資料等，由經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。如出現(xiàn)缺少銷售道具，不能找回的需導(dǎo)購(gòu)自費(fèi)補(bǔ)齊。

7.工作時(shí)間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（同行或參觀產(chǎn)品客戶由經(jīng)理負(fù)責(zé)接待）。8.前臺(tái)電腦僅限日常辦公使用，禁止出現(xiàn)玩游戲、淘寶等與辦公無(wú)關(guān)事宜。

9.每名銷售顧問在完成來(lái)電和來(lái)訪客戶的接待工作后，應(yīng)及時(shí)做好《客戶追蹤記錄》。10.瓷磚樣板管理，如銷售過程中需搬動(dòng)樣板，需及時(shí)將樣板歸位！

第五篇：瓷磚專賣店管理制度

銷售部工作職責(zé)

工作時(shí)間

1、店員工作時(shí)間：8：20—19：00

2、午餐時(shí)間：a、11：30-13：00 b、13：00-14：30

3、公休時(shí)間：每月三天

超休三天以上提成*80% 超休七天以上提成*50% 超休十天以上提成*0%

4、早、晚班考勤嚴(yán)格按照簽到時(shí)間為準(zhǔn)，不得代簽。

節(jié)假日（包括周六、周日）不安排休息。其他休息時(shí)間按公司制度執(zhí)行。

著裝要求

1每日上班工作時(shí)間著統(tǒng)一工服。保持工服的干凈整潔，形象清爽。未按要求著裝者口頭警告，若有第 二次并罰款10元，停接一輪客戶；兩次以上罰款30元。

2男同事著深色鞋襪并佩帶領(lǐng)帶；嚴(yán)禁留胡須，保持頭發(fā)整潔。女同事化淡妝，嚴(yán)禁佩戴夸張首飾，嚴(yán)禁披過長(zhǎng)直發(fā)，嚴(yán)禁涂深色指甲，嚴(yán)禁穿涼鞋或不穿襪子，嚴(yán)禁穿休閑服裝或無(wú)袖上裝

店面行為規(guī)范

1、客戶到店，排輪接待人員必須馬上起立，“歡迎光臨”；主動(dòng)迎接，用“您好！有什么可以幫到您”問候語(yǔ)，按銷售程序引導(dǎo)客戶，前臺(tái)或末位提供倒水等服務(wù)。

3、嚴(yán)禁在店面大聲喧嘩，工作時(shí)間不得在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、聊天、吵鬧、打逗，做與工作無(wú)關(guān)的事，如看雜志、睡覺、玩手機(jī)、在前廳及吧臺(tái)內(nèi)吸煙、等，對(duì)上司必須稱職務(wù)。違者每次罰款20元，三次以上取消1次接待輪值資格。

4、前臺(tái)不允許放與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的東西，如水杯、化妝包、鏡子、報(bào)紙、雜志等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元，如查無(wú)當(dāng)事人，則對(duì)接待臺(tái)當(dāng)職所有員工作集體每人10元罰款處理。

5、經(jīng)理室有來(lái)訪客人，由客服或末位銷售人員負(fù)責(zé)引見并提供倒水服務(wù)。辦公室只用于辦公及部門領(lǐng)導(dǎo)接待使用，不得在此聊天、睡覺等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每人罰款30元整

6、搶單或因搶單有意欺騙客戶、同事，經(jīng)查實(shí)取停接客戶三天，情節(jié)嚴(yán)重者交部門經(jīng)理處理。

7、銷售顧問必須隨時(shí)作好接待客戶的準(zhǔn)備，如銷售道具、資料等，以免因出現(xiàn)接待用品不全，中途多次返回現(xiàn)拿，影響接待客戶。

8、工作時(shí)間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括行業(yè)同行和參觀產(chǎn)品客戶）。

9、銷售顧問及其人員在進(jìn)入總部財(cái)務(wù)室時(shí)必須先敲門然后進(jìn)入。財(cái)務(wù)室除本屋工作

人員其他員工沒有工作需要的，不得無(wú)故逗留。

10、辦公室電腦僅限日常辦公使用，如出現(xiàn)玩游戲等與辦公無(wú)關(guān)事宜，一次罰款5元。

11、每名銷售顧問在完成來(lái)電和來(lái)訪客戶的接待工作后，應(yīng)及時(shí)在相關(guān)的工作記錄中做好各項(xiàng)記錄和說(shuō)明，避免因此失誤而給工作帶來(lái)不便；如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)有漏項(xiàng)內(nèi)容則罰款10元，由此導(dǎo)致不良事件發(fā)生的對(duì)當(dāng)事人處于30元罰款。

店面管理： 店面經(jīng)理工作職責(zé)：

負(fù)責(zé)店面的日常管理、組織、激勵(lì)、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長(zhǎng)，為其創(chuàng)造晉升條件；b、做好員工的激勵(lì)工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對(duì)員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，以鼓勵(lì)先進(jìn)，形成良好的工作氛圍；c、經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努、愉快的工作氛圍力創(chuàng)造積極。d、帶領(lǐng)銷售代表了解本地市場(chǎng)的銷售情況，幫助其制定相應(yīng)的銷售計(jì)劃，協(xié)助其進(jìn)行業(yè)務(wù)開展、項(xiàng)目攻關(guān)等工作。e、協(xié)助店員進(jìn)行店內(nèi)的銷售接待工作，隨時(shí)糾正店員的不良行為，與員工一起學(xué)習(xí)探討正確的工作方法，學(xué)習(xí)上級(jí)交代的學(xué)習(xí)任務(wù)； 店務(wù)管理：

對(duì)店內(nèi)的瓷磚樣板、銷售賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理，具體為；a、賬目管理――做到銷售帳目清晰，錢賬相符；認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計(jì)工作，保障合理庫(kù)存。c、樣板管理――展廳內(nèi)的瓷磚樣板根據(jù)銷售的業(yè)績(jī)情況不定期的進(jìn)行更換，停產(chǎn)或銷售不理想的樣板及時(shí)撤換，瓷磚樣板的數(shù)量管理等！d、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。培訓(xùn)管理：

對(duì)新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：a、根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃；b、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對(duì)意見及疑議等。c、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績(jī)； 客戶管理：

對(duì)店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高顧客對(duì)品牌的認(rèn)知度，具體為；a、根據(jù)與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和匯總，有可持續(xù)發(fā)展的客戶，要及時(shí)跟蹤反饋；b、經(jīng)常對(duì)顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級(jí)區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作；了解客戶的用磚鋪貼情況。c、定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費(fèi)能力，喜歡的產(chǎn)品款式、最終的暢銷品等，針對(duì)不同的客戶群體做針對(duì)性的產(chǎn)品促銷活動(dòng)、撤換店內(nèi)樣板等到工作。

銷售管理：

根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績(jī)管理工作，具體工作為：a、根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、季、年銷售計(jì)劃及制定銷售目標(biāo)；b、根據(jù)銷售計(jì)劃，制定適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷方案，報(bào)上級(jí)主管批準(zhǔn)并執(zhí)行；c、根據(jù)方案，實(shí)施銷售計(jì)劃及促銷方案，對(duì)以上兩種銷售方案進(jìn)行最終總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)，不斷提高店面的銷售業(yè)績(jī)！d、對(duì)員工銷售能力的管理，及時(shí)對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進(jìn)行培訓(xùn)及解決； 店員職責(zé)及要求：

店員:是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務(wù)理念，具體工作職能為：（1）嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范；上崗工作前，要佩帶好工作牌。上班不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或公休者須事前請(qǐng)示店長(zhǎng)批準(zhǔn)。（2）熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無(wú)顧客時(shí)要整理保持好良好的心態(tài)，整理樣板或?qū)W習(xí)產(chǎn)品識(shí)或互相交流銷售技巧，不能隨意坐臥、聚眾聊天、大聲喧嘩，不能隨意長(zhǎng)時(shí)間離崗辦理私務(wù)。不可隨意謾罵顧客或與其他店員吵架，影響店內(nèi)營(yíng)業(yè)，違者按公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處為，情節(jié)嚴(yán)重者即可開除處理。（3）每天對(duì)店面、店內(nèi)地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無(wú)灰塵。（4）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。（5）全店人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。不準(zhǔn)提前下班或提早關(guān)門停止?fàn)I業(yè)。下班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，做好防火防盜工作。（6）每月填制銷售明細(xì)表，便于月底銷售統(tǒng)計(jì)。查看庫(kù)存表，了解現(xiàn)有的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品性能和優(yōu)勢(shì)有更多的學(xué)習(xí)，并針對(duì)庫(kù)存的產(chǎn)品進(jìn)行針對(duì)性的銷售。（7）努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧；深入領(lǐng)會(huì)我們的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)接待（售前、售中、售后）工作；引導(dǎo)顧客參觀展廳，詳細(xì)熱情介紹相關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)，要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動(dòng)協(xié)助店長(zhǎng)完成銷售工作。（8）服從上級(jí)工作安排，努力完成下達(dá)的銷售指標(biāo)；（9）做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。（10）為顧客提供優(yōu)良服務(wù)，努力完成公司銷售目標(biāo)。前臺(tái)職責(zé)及要求： 前臺(tái):

在每日結(jié)束工作后，銷售員全體員工應(yīng)將當(dāng)日相關(guān)工作記錄完善，制定明日工作安排與計(jì)劃。個(gè)人的工作物品收放到工作桌或抽屜內(nèi)，相關(guān)的各類登記表格應(yīng)由當(dāng)日值班組長(zhǎng)統(tǒng)一搜集放入前臺(tái)抽屜。

工作流程 1）組織晨會(huì)的召開：

a、人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）； b、傳達(dá)上級(jí)重要文件及通知； c、昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)、分析；

d、針對(duì)營(yíng)業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善； e、分配當(dāng)日工作計(jì)劃。

2）對(duì)店內(nèi)狀況的確認(rèn)及工作安排： a、店面、展柜、樣板的衛(wèi)生清潔情況； b、店內(nèi)樣板的陳列、更改、促銷品的擺放等； c、監(jiān)督店員的工作情況，錯(cuò)誤地方及時(shí)糾正；

d、空閑時(shí)間內(nèi)，對(duì)新員工的工作作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)；安排老員工對(duì)專業(yè)知識(shí)的鞏固學(xué)習(xí)； e、時(shí)刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況； f、合理安排店內(nèi)員工輪流用餐。

g、檢查當(dāng)天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜。

銷售顧問接單方法

接待客戶—分析客戶—確認(rèn)定單交款—接單下單（客服）——完成定單。

接待客戶：輪排法接待客戶

分析客戶：整理客戶資料、回訪客戶、填定三表一卡、邀約客戶 確認(rèn)定單：銷售合同明細(xì)（填寫所有明細(xì)類別）、產(chǎn)品定貨單（做為下單依據(jù)）、客戶資料完成（客戶信息跟進(jìn)表）、產(chǎn)品圖紙及測(cè)量圖確認(rèn)；產(chǎn)生定單后交接至客服部，協(xié)助共同完成。

完成定單：跟進(jìn)客戶定單，掌握產(chǎn)品動(dòng)向；

1、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄，銷售經(jīng)理監(jiān)督協(xié)調(diào)；排位接待客戶，按大排輪順序依次排位；

2、客戶、設(shè)計(jì)師和公司員工進(jìn)入公司前臺(tái)必須全體起立，以示尊重；

3、A位不得空位，如有空位出現(xiàn)，追究A位責(zé)任；如A位已通知B位，而B位沒有及時(shí)補(bǔ)位，則追究B位責(zé)任，以此類推；

4、銷售顧問接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位；

5、如客戶來(lái)時(shí)A位正處理工作事務(wù)，由B位接待客戶；A位處理完事務(wù)后補(bǔ)排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；

6、沒有下定金的老客戶（包括電話預(yù)約客戶）到店面詢問相關(guān)事宜，算該顧問接待客戶一次；置業(yè)顧問同一天接待同一客戶多次，仍算接待一次；

7、只要客戶詢問有關(guān)事宜，即算接待客戶一次；如客戶只是詢問一些與銷售無(wú)關(guān)事宜，不算接待客戶，但必須向B位說(shuō)明情況；

8、認(rèn)真填寫客戶資料

績(jī)效管理

1、銷售計(jì)劃制定

（1）應(yīng)根據(jù)當(dāng)季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當(dāng)月銷售計(jì)劃，再把計(jì)劃分解到每一周、每一天；

（2）該計(jì)劃必須包括總銷售額、上月的實(shí)際銷售額對(duì)比，分析差額；

（3）應(yīng)根據(jù)實(shí)際銷售情況對(duì)暢銷品、滯銷品進(jìn)行分析，并對(duì)促銷活動(dòng)提出建議；

2、銷售計(jì)劃執(zhí)行

應(yīng)根據(jù)銷售計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)每天計(jì)劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，分析各店員對(duì)進(jìn)店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況，督促店員/銷售代表進(jìn)行電話回訪或上門拜訪，確保與進(jìn)入店面留信息的顧客都能達(dá)成交易。

3、執(zhí)行情況分析

（1）每周、每月每位員工要對(duì)店長(zhǎng)就計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行述職報(bào)告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎(jiǎng)勵(lì)；

（2）店長(zhǎng)對(duì)整個(gè)店的銷售負(fù)責(zé)，并要就每周、每月的執(zhí)行情況作出述職報(bào)告，分析新老顧客的銷售比例及和計(jì)劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評(píng)選。

4、績(jī)效考核及獎(jiǎng)勵(lì)、處罰

（1）可根據(jù)實(shí)際銷售情況對(duì)員工的銷售能力進(jìn)行分析，對(duì)完成銷售任務(wù)或超額完成任務(wù)的員工進(jìn)行合理獎(jiǎng)勵(lì)；

（2）對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間銷售不達(dá)標(biāo)或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動(dòng)降薪或按公司相關(guān)規(guī)定處理。

公司培訓(xùn)

公司企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對(duì)意見及疑議等。