第一篇：酒店客房服務(wù)工作流程

酒店客房服務(wù)工作流程

第一部分客房基礎(chǔ)操作程序

1.內(nèi)容：客房清掃的服務(wù)程序4

2.內(nèi)容：中式鋪床程序6

3.內(nèi)容：衛(wèi)生間清潔程序7

4.內(nèi)容：杯子的消毒程序9

5.內(nèi)容：夜床服務(wù)程序10

6.內(nèi)容：“DND”房間的處理程序12

7.內(nèi)容：客房鑰匙的管理控制程序13

8.內(nèi)容：遺留物品的拾遺、收存及發(fā)放程序14

9.內(nèi)容：公共區(qū)域清潔程序16

10.內(nèi)容：玻璃清潔程序17

11.內(nèi)容：清潔客人用品程序18

12.內(nèi)容：物品損壞索賠程序19

13.內(nèi)容：客人失竊處理程序20

14.內(nèi)容：客用品借用程序21

15.內(nèi)容：洗衣服務(wù)程序(水洗衣物)22

16.內(nèi)容：敲門(mén)進(jìn)房程序24

17.內(nèi)容：客人退房檢查程序25

18.內(nèi)容：工作車(chē)使用和保養(yǎng)26

19.內(nèi)容：吸塵器的使用與保養(yǎng)程序27

20.內(nèi)容：各種地毯污漬的處理方法28

21.內(nèi)容：床墊的翻轉(zhuǎn)保養(yǎng)29

22.內(nèi)容：木器打蠟的程序30

23.內(nèi)容：清潔花卉程序31

24.內(nèi)容：房間殺蟲(chóng)程序32

25.內(nèi)容：停電處理程序3

3客房基礎(chǔ)操作程序

1.內(nèi)容：客房清掃的服務(wù)程序

一、準(zhǔn)備

1、領(lǐng)取工作表。

2、了解、分析房態(tài)，決定清掃房間的程序

一般情況：VIP房——掛“makeuproom”房-—領(lǐng)班特別交待房——請(qǐng)保留此標(biāo)記房-—長(zhǎng)住房——空房。

特殊情況：VIP房——掛“makeuproom”房——領(lǐng)班特別交待房——走客房——住客房——長(zhǎng)住房——空房。

3、檢查工作車(chē)是否清潔，用品是否齊全。

a、將清潔籃放于工作車(chē)的最底層，內(nèi)放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。

b、準(zhǔn)備好抹布，五塊(兩干三濕)。

4、準(zhǔn)備好吸塵器。

二、敲門(mén)

1、輕按門(mén)鈴或敲門(mén)，每次三次。第一次敲門(mén)報(bào)：“Housekeeping,MayIcomein?

(客房服務(wù)員，我可以進(jìn)房清掃嗎)”，若無(wú)聲音，間隔5秒鐘。

2、再敲第二次與第一次相同，若無(wú)人應(yīng)答，緩緩地把門(mén)打開(kāi)，不可猛烈開(kāi)門(mén)，將門(mén)輕輕打開(kāi)10公分，再敲門(mén)第三次，報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)：“Housekeeping,Maycomein?”后，方可進(jìn)入房間。

3、如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人同意方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候，詢問(wèn)是否可以打掃房間。

4、清潔住房須將工作車(chē)停放房門(mén)口靠墻一側(cè)，須將工作車(chē)停放房門(mén)口2/3處。

三、撤

1、將小墊巾放在衛(wèi)生間門(mén)口，清潔籃擺在靠墻一側(cè)。

2、進(jìn)房?jī)?nèi)將空調(diào)關(guān)閉，關(guān)閉亮的燈具，拉開(kāi)窗簾打開(kāi)窗戶。

3、將房?jī)?nèi)垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。

4、撤掉臟布草，同時(shí)檢查是否有丟失或損壞現(xiàn)象，并注意是否有客人遺留物品和衣物。

5、撤掉所有茶杯

接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開(kāi)房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問(wèn)題需要解決。

(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類(lèi)報(bào)表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門(mén)。

(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類(lèi)型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。

(4)整理臺(tái)面，將已分好的房號(hào)輸入電腦，并仔細(xì)核對(duì)，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。

(5)團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對(duì)。

(6)檢查散客房。

(7)利用空隙時(shí)間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號(hào)，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。

(8)打印一份開(kāi)房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開(kāi)房數(shù)、實(shí)際開(kāi)房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時(shí)交給下一班。

(9)當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

接待崗位操作要求

(1)團(tuán)隊(duì)接待要求

①客人抵達(dá)時(shí)，首先要主動(dòng)上前招呼、問(wèn)好。向有關(guān)陪同人員詢問(wèn)該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。

②重新檢查房號(hào)是否正確，并請(qǐng)陪同人員在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”上簽名。

③核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開(kāi)房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。

(2)散客接待要求

①向客人問(wèn)好，表示歡迎，并表示樂(lè)于為其提供服務(wù)。②問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬(wàn)一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。③填寫(xiě)住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，請(qǐng)保留此標(biāo)記登記表

中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫(xiě)。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類(lèi)、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫(xiě)房卡。在客人填寫(xiě)住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫(xiě)房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類(lèi)型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。

3.前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理

(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫(xiě)，讓其簽字認(rèn)可即可。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋?zhuān)⒆鞒霰ＷC讓其放心。

(2)來(lái)訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來(lái)訪者客人的房間號(hào)。(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見(jiàn)，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來(lái)店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品

個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

第二篇：酒店客房開(kāi)荒工作流程

客房部開(kāi)荒計(jì)劃

一、準(zhǔn)備工作：

1.人員安排到位；并培訓(xùn)懂得各類(lèi)清潔工具及清潔劑的使用、安全用電等相關(guān)知識(shí)；

2.清潔工具、抹布、清潔劑準(zhǔn)備充足； 3.客房?jī)?nèi)所有擺設(shè)物品準(zhǔn)備充足；

二、開(kāi)荒工作制度：

1.制定客房開(kāi)荒期間的上下班時(shí)間，所有員工必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班，否則給予紀(jì)律處分，特殊情況需提前向上級(jí)請(qǐng)假；

2.管理人員每天在開(kāi)荒工作前必須開(kāi)員工早會(huì)，強(qiáng)調(diào)開(kāi)荒工作中的各項(xiàng)規(guī)章制度及注意事項(xiàng)；

3.管理人員每天下班前必須開(kāi)班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，并以書(shū)面形式呈報(bào)房務(wù)部經(jīng)理；

4.開(kāi)荒過(guò)程中如遇不明之事，員工不可自作主張，必須請(qǐng)示上級(jí)，以免對(duì)客房設(shè)施設(shè)備造成損壞；

5.將客房員工合理分組，每個(gè)開(kāi)荒工作組指定一名負(fù)責(zé)人（一般指定領(lǐng)班負(fù)責(zé)），負(fù)責(zé)每天上班領(lǐng)取該組所需的工具及用品，下班前做好工具的清潔并歸還到客房中心（所有易耗品及清潔工具必須以舊換新），并以書(shū)面形式作好登記，避免開(kāi)荒工作期間的物品流失；

6.每個(gè)開(kāi)荒工作組必須嚴(yán)格按照各類(lèi)清潔的操作程序進(jìn)行，嚴(yán)禁違規(guī)操作，各組負(fù)責(zé)人要對(duì)該組的工作進(jìn)度、質(zhì)量、安全等全權(quán)負(fù)責(zé)；

7.在開(kāi)荒過(guò)程中，客房鑰匙必須由各組負(fù)責(zé)人掌握，員工進(jìn)出客房必須隨手關(guān)門(mén)，如有工程隊(duì)要進(jìn)行工程維修等，必須經(jīng)主管同意方能讓其進(jìn)房維修，并派專(zhuān)人跟進(jìn)維修后的清潔工作；

8.在開(kāi)荒過(guò)程中，避免閑雜人等進(jìn)入工作場(chǎng)地，發(fā)現(xiàn)可疑人物必須馬上上報(bào)；

9.開(kāi)荒過(guò)程中，客房部的所有員工必須無(wú)條件聽(tīng)從房務(wù)部經(jīng)理的安排；

三、開(kāi)荒注意事項(xiàng)

1.客房開(kāi)荒必須一層一層樓、一間一間房完成，否則可能出現(xiàn)被遺漏的地方.2.開(kāi)荒使用的清潔劑瓶堅(jiān)決不能與地面或臺(tái)面直接接觸，必須墊好抹布再放，而且必須在旁邊放一塊濕抹布，以免萬(wàn)一搞到地上時(shí)馬上用濕抹布清除，杜絕一切可能損壞地面的因素發(fā)生；

3.對(duì)特殊清潔劑的使用（如強(qiáng)酸強(qiáng)堿等）必須由主管或領(lǐng)班控制，主管或領(lǐng)班應(yīng)酌情使用該類(lèi)清潔劑，使用時(shí)必須嚴(yán)格按照操作程序，以免燒壞地面及其他設(shè)施；

4.在進(jìn)行各項(xiàng)開(kāi)荒工作前，必須由專(zhuān)業(yè)工作人員對(duì)該項(xiàng)工作進(jìn)行分析，如馬桶內(nèi)有水泥用什么藥水，地毯局部有污跡怎么處理等，再引導(dǎo)員工按照標(biāo)準(zhǔn)操作程序進(jìn)行開(kāi)荒工作；

5.每層樓的電梯口、出口處必須鋪一塊大一點(diǎn)的報(bào)廢床單或臺(tái)布，避免外面的垃圾等帶入樓層；每間客房在清潔洗手間時(shí)，必須在洗手間門(mén)口鋪墊布，避免將洗手間的污水等弄到地毯上；

6.客房搬家具入房時(shí)必須指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，要求將家具的包裝在樓下拆除，避免大量的紙皮及泡木帶入客房?jī)?nèi)，要求在搬運(yùn)家具時(shí)嚴(yán)加小心，避免撞壞走廊、門(mén)框等； 7.在擺放客房物品前，由房務(wù)部經(jīng)理規(guī)定所有物品的擺放位置及數(shù)量，各主管、領(lǐng)班在場(chǎng)學(xué)習(xí)，并傳達(dá)給各小組，確保所有房物間物品的擺放統(tǒng)一；

8.客房的固定資產(chǎn)及低值易耗品必須在第一時(shí)間做好盤(pán)點(diǎn)，如毛巾、床單等，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，以書(shū)面形式做好記錄，避免開(kāi)荒期間物品的遺失；

四、開(kāi)荒工作步驟：

1.開(kāi)荒工作進(jìn)行前，首先安排主管、領(lǐng)班將所有客房檢查一 遍，查看是否有損壞的設(shè)施設(shè)備及遺留工程問(wèn)題，并作好記 錄，以書(shū)面形式通知工程隊(duì)前來(lái)維修，以免員工進(jìn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn) 有損壞的地方工程隊(duì)推到員工身上；

2.將客房員工合理分為五個(gè)小組，并每組安排一領(lǐng)班專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)，先安排第一小組帶齊玻璃清潔工具及玻璃水、刀片、抹布等，嚴(yán)格按照玻璃清潔的操作程序?qū)头績(jī)?nèi)所有玻璃、鏡子進(jìn)行清洗，小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行最后檢查并作好書(shū)面記錄； 3.安排第二小組清潔客房衛(wèi)生，每間客房分二人，一人清潔洗手間、一人清潔房間，嚴(yán)格按照清潔房間的標(biāo)準(zhǔn)程序及注意事項(xiàng)進(jìn)行，包括抹塵、吸塵、特殊污跡處理等，小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行最后檢查并作好書(shū)面記錄；

4.安排第三小組按統(tǒng)一規(guī)定擺放客房所需的擺設(shè)物品，包括鋪床、洗手間毛巾的擺放及客用品的擺放等；小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行最后檢查并作好書(shū)面記錄；

5.安排第四小組清潔客房走廊衛(wèi)生，從上往下一層一層徹底清潔，包括墻壁、客房門(mén)、門(mén)框、消防栓、豎井、地毯等；小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行最后檢查并作好書(shū)面記錄；

6.安排第五小組為機(jī)動(dòng)小組，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)需要應(yīng)急處理的清潔工作；

7.最后安排主管對(duì)徹底清潔完的客房進(jìn)行檢查，包括衛(wèi)生、空氣、擺設(shè)、工程問(wèn)題等，并作好記錄，將完全沒(méi)問(wèn)題的房間報(bào)客房中心備案；

8.客房及走廊清潔完畢后，安排專(zhuān)人整理每層樓的工作間，包括工作間的衛(wèi)生、備用物品的擺放、備用布草的擺放、工作車(chē)物品的擺放及清潔工具、清潔劑的配備等；

酒店公共區(qū)域開(kāi)荒計(jì)劃

一、準(zhǔn)備工作：

1．人員安排到位；并培訓(xùn)懂得各類(lèi)清潔用品及清潔劑的使用、安全用電及各類(lèi)清潔器械操作等相關(guān)知識(shí)； 2．清潔機(jī)器、清潔工具、抹布及清潔劑準(zhǔn)備充足； 3．準(zhǔn)備相應(yīng)的清潔指示牌；

二、開(kāi)荒工作制度：（與客房開(kāi)荒制度一致）

三、開(kāi)荒工作注意事項(xiàng)：

1．公共區(qū)域開(kāi)荒必須從大堂往上，一個(gè)區(qū)域一個(gè)區(qū)域的完成，否則，可能出現(xiàn)被遺漏的地方；

2．在進(jìn)行各項(xiàng)開(kāi)荒工作前，必須由專(zhuān)業(yè)工作人員對(duì)該項(xiàng)工作進(jìn)行分析，如大理石有污跡用什么藥水，大理石地面刮花怎樣處理等，再引導(dǎo)員工按照標(biāo)準(zhǔn)操作程序進(jìn)行開(kāi)荒工作； 3．使用清潔機(jī)器的員工必須熟練各種機(jī)器的使用方法，包括地刷的分類(lèi)使用，各種鋼絲墊的分類(lèi)使用，各種顏色百潔墊的分類(lèi)使用等；

4．開(kāi)荒使用的清潔劑瓶堅(jiān)決不能與地面或臺(tái)面直接接觸，必須墊好抹布再放，而且必須在旁邊放一塊濕抹布，以免萬(wàn)一搞到地上時(shí)馬上用濕抹布清除，杜絕一切可能損壞地面的因素發(fā)生；

5．對(duì)特殊清潔藥水的使用（如強(qiáng)酸強(qiáng)堿等）必須由領(lǐng)班控制，領(lǐng)班應(yīng)酌情使用該類(lèi)清潔劑，使用時(shí)必須嚴(yán)格按照操作程序，避免燒壞地面或其他設(shè)施；

6．在每個(gè)區(qū)域進(jìn)行清潔時(shí)，必須在適當(dāng)?shù)奈恢娩伾蠄?bào)廢床單或臺(tái)布，避免工作勞而無(wú)工，更可能將污水帶到其他區(qū)域； 7．公共區(qū)域進(jìn)行清潔工作前，必須在旁邊豎立相應(yīng)的清潔指示牌來(lái)提醒客人，如“小心地滑”等，避免發(fā)生意外安全事故；

8．如高空作業(yè)必須佩帶安全帽、安全帶，9．使用梯子進(jìn)行高空清潔工作時(shí)，必須兩人進(jìn)行，一人清潔，一人扶梯，以策安全；

四、開(kāi)荒工作步驟：

1．聯(lián)系專(zhuān)業(yè)清潔公司對(duì)酒店所有外墻進(jìn)行徹底清洗； 2．在開(kāi)荒工作前，首先安排領(lǐng)班將公共區(qū)域徹底檢查一遍，查看是否有損壞的設(shè)施設(shè)備及遺留工程問(wèn)題，并作好記錄，以書(shū)面形式通知工程隊(duì)前來(lái)處理；

3．將PA員工分為四個(gè)小組，第一小組負(fù)責(zé)酒店內(nèi)的所有玻璃清洗；小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行最后檢查并作好書(shū)面記錄； 4．第二小組負(fù)責(zé)對(duì)酒店公共區(qū)域的不銹鋼進(jìn)行拋光，包括電梯等；拋光時(shí)應(yīng)注意有些鏡面及鍍銅面是不能使用拋光油的，否則會(huì)損壞表面，使其變色；小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行最后檢查并作好書(shū)面記錄；

5．第三小組負(fù)責(zé)清潔機(jī)器的使用，包括大堂大理石地面做K2、K3處理，各區(qū)域地面的清洗、拋光、地毯清洗及酒店外圍車(chē)道的刷洗等工作；小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行最后檢查并作好書(shū)面記錄；

6．第四小組機(jī)動(dòng)，負(fù)責(zé)協(xié)助酒店其他部門(mén)需特殊處理的清潔工作；

7．最后由領(lǐng)班督促檢查各組員工的工作質(zhì)量，并再次檢查公共區(qū)域的工程遺留問(wèn)題，如有，馬上通知工程隊(duì)維修；

開(kāi)荒工作管理制度

清掃順序：由高到低，從左到右的順序 清掃要求：

1.在清掃前，客房部主管要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看，提出清掃任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)要求、完成時(shí)間，實(shí)行目標(biāo)管理，嚴(yán)格區(qū)分責(zé)任。

2.清掃結(jié)束后，部門(mén)先驗(yàn)收，達(dá)不到要求的重新進(jìn)行清掃。

3.清掃期間必須嚴(yán)密組織，主管必須親臨現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處置有關(guān)問(wèn)題，嚴(yán)防發(fā)生任何事故，不得違章操作。

4.清掃過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告工程部，由工程部統(tǒng)一處理。

5.嚴(yán)禁清洗高層樓外玻璃。

物品擺放及要求：

1.開(kāi)荒工作結(jié)束后，由酒店統(tǒng)一組織實(shí)施，按規(guī)定要求擺放。拆下的包裝物由PA人員統(tǒng)一收集處理，不得隨意亂扔，不得私自處理，所得費(fèi)用上交財(cái)務(wù)。廢棄物品作垃圾統(tǒng)一處理。

2.設(shè)備物品由倉(cāng)庫(kù)保管人員開(kāi)箱。配件、使用說(shuō)明書(shū)、線路圖等，分別由保管人員和各使用部門(mén)專(zhuān)人保管存放，不得丟失。

組織實(shí)施：

開(kāi)荒工作，以部門(mén)為單位，組織實(shí)施清理本部門(mén)的工作區(qū)域。公共區(qū)域抽調(diào)人員集中清理。

第三篇：賓館酒店客房服務(wù)客房主管每日工作流程

賓館酒店客房服務(wù)客房主管每日工作流程步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips

1、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表  上午7：50 到前臺(tái)領(lǐng) 取房態(tài)表:《房態(tài)表》（PMS－客房部－報(bào) 表打?。?002 房態(tài) 報(bào)表－按樓層）。 領(lǐng)取《在店客報(bào)表》（PMS－接待登記－ 報(bào)表－JD14 在店客 人表A4）。 前臺(tái)在 7：30 前，從 PMS系 統(tǒng)中打印房態(tài) 表,便于客房 安排住客房床 單更換事宜。

2、領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講 機(jī)  向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙與 對(duì)講機(jī)。 在前臺(tái)《鑰匙與對(duì)講機(jī) 領(lǐng)用本》上簽名。 檢查鑰匙與對(duì) 講 機(jī) 完 好 情 況。 客房自己保管 鑰匙，到前臺(tái) 只需領(lǐng)取鑰匙 箱鑰匙。

3、安排工作  開(kāi)晨會(huì)，根據(jù)房態(tài)排 房并做好派房記錄。 向員工發(fā)放房卡鑰 匙。 員工在《客房鑰匙與 對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》（HK －011）上簽名。

檢查儀表儀容。 可做崗前小培 訓(xùn)?？头恐鞴?事先準(zhǔn)備講解 存在的問(wèn)題和 重要事情。 安排大清潔與 單 項(xiàng) 清 潔 項(xiàng) 目。

4、檢查公共區(qū)域與 空房。 檢查早班樓層服務(wù) 員，走廊清潔情況。 檢查 PA 服務(wù)員早上 公共區(qū)域 清潔情況。 檢查空房的設(shè)施設(shè) 備與 清潔情況。

5、交第一次房態(tài)表。 填寫(xiě)《客房房態(tài)表》（HK－012）。 上午 10：00 遞交第 一次房態(tài)給前臺(tái)。

不交前臺(tái)值班經(jīng) 理。 發(fā)現(xiàn)房差及時(shí)報(bào) 告與核對(duì)。職位任務(wù):客房主管每日工作流程(續(xù))步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips

6、檢查房間與公共區(qū) 域，安排中班工作。

及時(shí)查房，及時(shí)報(bào) VC 房。 下午 1：30 到前臺(tái) 領(lǐng)取 VD 房房態(tài)報(bào)表 并核對(duì)。 下午 2：20 安排中 班工作。 查一間，報(bào)一間。用房間電話或?qū)?講機(jī)報(bào) VC 房房 態(tài)。

7、收齊服務(wù)員工作 報(bào)表并發(fā)放客用 品。 收集服務(wù)員的《客 房服務(wù)員工作報(bào) 表》（HK－013）。

按照?qǐng)?bào)表上的客用 品消耗 合計(jì)數(shù)，補(bǔ)充發(fā)放客用品。 要求服務(wù)員自己加 好合計(jì)數(shù)。 隨時(shí)抽查工作車(chē) 上客用品補(bǔ)充后 的數(shù)量是否正 確。 做好統(tǒng)計(jì)，并登 記到《每日客用 品統(tǒng)計(jì)表》（HK －015）上。

8、主持班后會(huì)。 總結(jié)一天的工作與 問(wèn)題。 收回鑰匙、對(duì)講機(jī)。 填寫(xiě)例會(huì)記錄，讓員 工簽名。 匯總服務(wù)員記件工作 數(shù)量。

9、填寫(xiě)報(bào)表和交接 本  填寫(xiě)《客房主管工 作日?qǐng)?bào)表》（HK－ 014）。 填寫(xiě)《客房房態(tài)表》（HK－012）和交接 本。 記錄重要事項(xiàng)與 改進(jìn)措施。

10、結(jié)束工作。 在下班前提交第二 次《客房房態(tài)表》（HK－012）給值班經(jīng)理，當(dāng) 場(chǎng)核對(duì)，發(fā) 現(xiàn)異常情況報(bào)店 長(zhǎng)。 將《客房主管工作日 報(bào)表》（HK－014）交 給店長(zhǎng)。 鑰匙/鑰匙箱鑰匙 與對(duì)講機(jī)交還到前 臺(tái)并簽字。 讓值班經(jīng)理了解 掌握白天客房情 況。 發(fā)現(xiàn)差異客房主 管 立即核查、確 認(rèn)。 讓店長(zhǎng)了解當(dāng)天 客房情況。

第四篇：酒店客房工作流程簡(jiǎn)介培訓(xùn)

工作流程簡(jiǎn)介培訓(xùn)

1、主管工作程序

2、領(lǐng)班工作程序

3、服務(wù)員工作程序

4、文員工作程序

二、工作流程標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

1、客房部主管工作流程

1．提前20分到崗，查看房態(tài)，查看夜班文員及樓層服務(wù)員的各種交接報(bào)表。

2．根據(jù)人員出勤情況及住客情況，安排本日工作計(jì)劃。

3．準(zhǔn)時(shí)開(kāi)早會(huì)，檢查員工的儀容儀表，反饋?zhàn)蛉詹块T(mén)工作落實(shí)情況，安排本日工作重點(diǎn)。

4．與前廳主管溝通，本日的有無(wú)重要接待。如有VIP客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。

5．親自檢查VIP房及重要團(tuán)隊(duì)房間落實(shí)的狀況，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

6．每天定時(shí)（早上10：00左右）抽查服務(wù)員做房情況及紀(jì)律情況。每天定時(shí)（下午3：00左右）抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。

7．隨時(shí)處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。

8．匯總本日工作重點(diǎn)，寫(xiě)好工作日志，向經(jīng)理匯報(bào)要點(diǎn)。

2、樓層領(lǐng)班工作流程

1．提前10分到崗，領(lǐng)取本班組的房態(tài)表及樓層鑰匙。

2．查看夜班的交接日志，服務(wù)中心的交接反饋及本班組人員出勤情況。

3．根據(jù)住客情況分配工作。

4．督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正。

5．負(fù)責(zé)檢查本班組房間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，須要求服務(wù)員整改，保證房間的衛(wèi)生質(zhì)量。

6．在查房過(guò)程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)中心報(bào)修，并跟蹤維修情況。

7．隨時(shí)保持與服務(wù)中心聯(lián)系，做好上傳下達(dá)。

8．下班前，開(kāi)好本班組的班后會(huì)，收好本班組的工作鑰匙，服務(wù)員的工作表。寫(xiě)好本人的工作日志，解決不了的問(wèn)題及時(shí)反饋給上級(jí)。

3、樓層服務(wù)員工作流程

早班服務(wù)員：

1、提前10分鐘到崗。開(kāi)早會(huì)。接受任務(wù)。負(fù)責(zé)安排的客房清潔，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)

2、將用完的餐具餐車(chē)收出放到工作間，不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù)。

3、當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、插座、吹風(fēng)機(jī)等。

4、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況，例如：報(bào)告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢(qián)、首飾等），未做的“DND”房間，遺留物品的上交及匯報(bào)。

5、服從領(lǐng)班的工作安排。向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài)。沒(méi)有清潔的房間并說(shuō)明原因。

6、補(bǔ)充工作車(chē)的物品保持工作車(chē)的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。

7、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：工作間、防火門(mén)、樓道等。填寫(xiě)好每日工作日?qǐng)?bào)表。

8、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備。保管好樓層鑰匙，并在下班時(shí)交給領(lǐng)班。

9、把當(dāng)天工作情況記錄在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字開(kāi)過(guò)班后會(huì)，方可下班。

中、夜班服務(wù)員：

1、提前10分鐘到崗。聽(tīng)從領(lǐng)班的工作安排。領(lǐng)取工作手機(jī)。

2、當(dāng)早班人手不夠時(shí)，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做好工作。

3、做好對(duì)客服務(wù)，對(duì)客人提出的要求，在酒店現(xiàn)有情況下，應(yīng)盡量滿足。

4、負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如消防樓梯、走道吸塵、消防門(mén)。做好能源的管理。

5、及時(shí)巡視樓層，防火、防盜、注意安全。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及上報(bào)。

6、清潔并補(bǔ)充工作車(chē)，保證使用的機(jī)器設(shè)備完好。整理好工作間。

7、保管好樓層鑰匙及工作手機(jī)，下班時(shí)交給領(lǐng)班。寫(xiě)好工作交接。開(kāi)過(guò)班后會(huì)。經(jīng)領(lǐng)班同意后方可下班。

4、文員工作程序

1）、早班：早上7：00至下午15：001、06：50分到崗，交班時(shí)必須以書(shū)面形式，附帶口頭交班。

2、由服務(wù)中心文員與夜班交接服務(wù)中心物品及夜班所發(fā)生的主要事情。

3、與早班領(lǐng)班一起交接夜班所交鑰匙及物品，由服務(wù)中心文員確認(rèn)鑰匙數(shù)量，并由當(dāng)事人簽名確認(rèn)。

4、做好電話記錄，并把所需處理事情反饋到相關(guān)人員。

5、文員及時(shí)跟催，房間維修事宜。

6、與前臺(tái)確認(rèn)房態(tài)表不符合實(shí)際的房態(tài)。

7、熟悉酒店內(nèi)部的電話號(hào)碼。

8、如有客人投訴、馬上通知領(lǐng)班及經(jīng)理、（了解客人投訴的原因，找出相關(guān)處理辦法）。

9、做好遺留物的登記及領(lǐng)取。

10、做好上級(jí)交代的其它事宜。寫(xiě)好交接班。

2）、中班：下午15：00至晚上23：001、提前10分鐘到崗，由中班文員負(fù)責(zé)與早班文員做鑰匙及物品交接，并由雙方簽名確認(rèn)。

2、處理好客人的要求，重要事件及時(shí)反饋上級(jí)。

3、與前臺(tái)確認(rèn)當(dāng)日入住房態(tài)。

4、及時(shí)報(bào)維修問(wèn)題，對(duì)服務(wù)中心損壞的物品，要及時(shí)追查損失原因，并匯報(bào)。

5、做好上級(jí)交給的其他事宜。

6、做出早上的7：00前的退房查房安排，并做好查房記錄，交接給領(lǐng)班。

7、寫(xiě)好交接班，與交接人確認(rèn)無(wú)誤后，方可下班。

3）、夜班：晚上23：00至早上7：001、提前10分鐘，由領(lǐng)班與中班文員做好鑰匙及物品交接，并簽名確認(rèn)。

2、做好早班服務(wù)員的報(bào)表，并把房間增減物品寫(xiě)在服務(wù)員及領(lǐng)班查房表上。

3、熟悉酒店內(nèi)部電話，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理請(qǐng)示。

4、做好本班次的客人投訴，并及時(shí)記錄，反饋到相關(guān)人員。

5、寫(xiě)好交接班，與交接人確認(rèn)無(wú)誤后，方可下班。

第五篇：酒店客房服務(wù)工作質(zhì)量要求

客房服務(wù)工作質(zhì)量要求

㈠ 客房服務(wù)工作質(zhì)量要求

1.建立完備的服務(wù)、清潔崗。有齊全的迎賓、送水、進(jìn)房介紹、送客、做房、清潔、洗衣、送報(bào)、小酒吧、做夜床、叫醒、代辦等客房服務(wù)項(xiàng)目，在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)，服務(wù)規(guī)范，程序完善。

2.上崗的服務(wù)、清潔人員做到儀容端莊、儀表整潔，合乎員工守則要求。樓層服務(wù)員對(duì)客

站立服務(wù)，禮貌接待每位客人。

3.掌握樓面客房狀況，了解每天客人的抵離時(shí)間，做好迎送服務(wù)工作，保證客到有人迎，客走有人送，茶水有人遞，情況有人介紹。

4.能用外語(yǔ)接待外賓，回答外賓的詢問(wèn)及對(duì)酒店情況作以介紹。介紹內(nèi)容簡(jiǎn)練得當(dāng)，符合規(guī)范。

5.堅(jiān)持上午做房、午后整理、晚做夜床的“三進(jìn)房”服務(wù)?？头壳鍜哒硪皶r(shí)，根據(jù)規(guī)

范要求和實(shí)際情況，分輕重緩急順序進(jìn)行。

6.住有客人的房間，進(jìn)房符合規(guī)范要求，對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房，做到按規(guī)定的處

理程序進(jìn)房。

7.為客服務(wù)，機(jī)敏勤快，及時(shí)提供各種小服務(wù)，滿足客人要求。

8.客人離店及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)客人遺留或遺棄物品，及時(shí)上交，處理符合規(guī)范要求。

9.保持客房門(mén)、鈴、把手、門(mén)鎖、門(mén)牌號(hào)、門(mén)窺鏡、安全鏈的完好整潔，無(wú)塵、無(wú)污漬，干凈光亮。

10.保持房?jī)?nèi)窗、窗臺(tái)、窗框的干凈整潔，窗戶明亮，窗簾干凈完好，無(wú)破損脫鉤。

11.保持房?jī)?nèi)墻面、天花板的整潔完好，無(wú)污漬、無(wú)浮灰、無(wú)剝落、無(wú)破損。

12.保持地毯整潔完好，無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)破洞。

13.保持房?jī)?nèi)各種家具的完好，沙發(fā)、凳椅、茶幾、寫(xiě)字臺(tái)、梳妝臺(tái)、衣櫥、客床、床頭柜

以及鏡子均光潔無(wú)灰，完好有效。

14.保持房?jī)?nèi)各種燈具、電器清潔完好，光潔無(wú)灰，完好有效。

15.保持房?jī)?nèi)空調(diào)出風(fēng)口的干凈整潔，無(wú)積灰、無(wú)霉斑。

16.保持房?jī)?nèi)各種藝術(shù)掛件掛放端正，清潔無(wú)損。

17.衣柜內(nèi)掛衣架按規(guī)定種類(lèi)和數(shù)量備足掛好，無(wú)浮灰、無(wú)破損。

18.各種飲具、酒具、冰筒、冰夾、茶葉盒、杯墊及小冰箱齊全完好，干凈清潔，按規(guī)定數(shù)

量擺放?？陀盟?、酒杯、蓋杯用后消毒揩凈，無(wú)水漬、無(wú)手印、無(wú)裂紋?？陀秒姛崴畨?、涼水壺定期清擦，光潔無(wú)污垢。

19.煙缸、火柴等煙具按規(guī)定位置及數(shù)量擺放有序，清潔完好。

20.洗衣袋、洗衣發(fā)票、客用拖鞋及擦鞋、刷衣工具齊全，按規(guī)定數(shù)量擺放有序，清潔完好。

21.“請(qǐng)勿打擾”、“請(qǐng)速清掃”、“安全出口示意圖”齊全完好，清潔無(wú)損。

22.文具夾內(nèi)供應(yīng)品完全，信封（航空、普通兩種）、信紙、明信片、價(jià)目表、服務(wù)指南、電話指南、房?jī)?nèi)侍膳菜單、市區(qū)游覽圖、賓客意見(jiàn)征求書(shū)、筆、針線包等按規(guī)定數(shù)量擺放有序，各類(lèi)印刷品清潔完好，無(wú)皺痕、無(wú)涂寫(xiě)等漬印。

23.電話機(jī)完好有效，功能齊全，定期消毒清潔，并配有便條紙和鉛筆。

24.電視機(jī)完好有效，各頻道圖象清晰，配有電視節(jié)目單并定期換節(jié)目?jī)?nèi)容，及節(jié)目鎖定。

25.房?jī)?nèi)備有防火廢紙筒，清潔完好。

26.住客房間每天更換各類(lèi)布件。床單、枕套、床罩等到布件必須干凈平整，無(wú)皺紋、無(wú)污

漬、無(wú)破洞、無(wú)毛發(fā)。

27.床墊定期翻轉(zhuǎn)定位，無(wú)松塌、凹陷現(xiàn)象。

28.客房?jī)?nèi)有定期滅害、滅蟲(chóng)措施，房?jī)?nèi)無(wú)“四害”。

29.客房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味，定期開(kāi)窗通風(fēng)或噴灑空氣清新劑。房?jī)?nèi)溫度適當(dāng)。

30.浴間干凈整潔，四壁、地面、天花板完好，無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、無(wú)積水、無(wú)剝落。

31.鏡面、臺(tái)面清潔光亮，無(wú)浮灰、無(wú)水漬。

32.面盆、恭桶、浴缸等設(shè)備完好，干凈光亮，無(wú)漬垢、無(wú)水印、無(wú)毛發(fā)、下水塞子完好齊

全，水龍頭潔凈明亮，浴簾完好無(wú)霉斑、水漬。

33.各種鍍件包括噴淋頭、拉手架、手紙托架、毛巾架、晾衣繩、浴簾桿等齊全完好，光潔

明亮。

34.電源變壓插座、電話副機(jī)、排風(fēng)扇、照明完好有效，干凈清潔。

35.浴室內(nèi)各種毛巾齊全完好，干凈清潔，無(wú)黃漬、無(wú)破洞，按規(guī)定數(shù)量擺放。

36.各類(lèi)浴室供應(yīng)品包括卷筒紙、擦手紙、香皂、皂缸、浴液、潤(rùn)膚露、指甲銼、洗發(fā)液、浴帽、牙刷、牙膏、梳子、漱口杯、衛(wèi)生袋及廢紙筒等齊全完好，按規(guī)定位置和數(shù)量擺放有序。

37.浴室內(nèi)備有吹風(fēng)機(jī)和體重秤，設(shè)備完好有效，干凈清潔。

38.浴室內(nèi)空氣清新，水質(zhì)清潔，溫度適當(dāng)，區(qū)域目的物照明明亮。

39.保持樓面候梯廳、走廊通道地面、墻面、天花板、燈具的干凈整潔，設(shè)備完好。

40.保持樓層衛(wèi)生間干凈整潔，地面、墻面無(wú)污漬、無(wú)異味。

41.保持工作間干凈整潔，各類(lèi)備品、布件、工具擺放有序。工作車(chē)干凈整潔，各類(lèi)用具擺

放整齊合理。

42.有定期、循環(huán)的計(jì)劃清潔工作安排，每間客房一月不少于兩次全面大清潔。

43.會(huì)客服務(wù)、加床服務(wù)、洗衣服務(wù)、開(kāi)夜床服務(wù)、叫醒服務(wù)、小酒吧服務(wù)熱情主動(dòng)，按規(guī)

范和程序處理，工作無(wú)差錯(cuò)。

44.嚴(yán)格控制客用供應(yīng)品，實(shí)行定額管理，有嚴(yán)格的領(lǐng)用制度，手續(xù)完備，帳物相符。

45.客房財(cái)產(chǎn)二級(jí)帳和三級(jí)帳齊全，帳物相符。對(duì)每項(xiàng)設(shè)備的更新、維修均有詳細(xì)的記錄。

46.客房公共區(qū)域內(nèi)設(shè)有滅火裝置，并完好有效，服務(wù)人員掌握使用方法。

47.按要求填寫(xiě)各類(lèi)業(yè)務(wù)報(bào)表，及時(shí)在電腦中輸入客房狀態(tài)信息。

48.客房和樓層總鑰匙有專(zhuān)人管理，領(lǐng)用手續(xù)齊全，日、中、夜三班銜接時(shí)，交接班工作清

楚，并有交接記錄。

㈡ 布件/制服房服務(wù)工作質(zhì)量要求

1.儀容儀表整潔，合乎員工守則，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

2.在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)設(shè)崗的崗位上始終保持有崗、有人、有服務(wù)。

3.確立為前臺(tái)服務(wù)的觀念，工作熱情主動(dòng)，滿足前臺(tái)服務(wù)要求，提供一切方便。

4.熟練掌握各類(lèi)布件、制服的領(lǐng)發(fā)程序，點(diǎn)數(shù)準(zhǔn)確、迅速，領(lǐng)發(fā)手續(xù)完備，帳物相符。

5.認(rèn)真檢查各類(lèi)布件、制服的洗滌質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)有污漬未洗凈或有破損的必須剔出，酌情作

退回重洗、縫補(bǔ)修復(fù)或報(bào)廢處理。檢查把關(guān)嚴(yán)格，不使不符合要求的布件和制服流入前臺(tái)影響服務(wù)質(zhì)量。

6.了解客房、餐飲等、前臺(tái)部門(mén)的營(yíng)業(yè)接待情況和布件使用要求，與洗衣房溝通協(xié)調(diào)，保

證布件的洗滌質(zhì)量和調(diào)換數(shù)量充足，不脫檔。

7.掌握布件和制服的使用年限及消耗情況，及時(shí)提出更新報(bào)廢、添購(gòu)計(jì)劃和建議。

8.認(rèn)真縫補(bǔ)小破損的布件和制服，執(zhí)行節(jié)約原則，將報(bào)廢布件改制成其他有用物品。

9.做好各類(lèi)布件、制服的分類(lèi)、存放、保管工作。分類(lèi)明確，存放整齊，擺掛有序，保管

妥當(dāng)。

10.愛(ài)護(hù)布件/制服房的財(cái)產(chǎn)設(shè)備，三級(jí)財(cái)產(chǎn)帳卡齊全，帳物相符。

11.保持布件/制服房及倉(cāng)庫(kù)的清潔衛(wèi)生，地面、天花板、四壁無(wú)積塵、無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)潮濕、霉變現(xiàn)象，無(wú)“四害”。

12.做好布件/制服房的安全防火工作，無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi)，有滅火裝置。

13.做好交接班工作，交接清楚，有交接記錄。

㈢公共衛(wèi)生及服務(wù)工作質(zhì)量要求

1.設(shè)立完備的大堂清潔、環(huán)境清潔、廁所清潔、公共區(qū)域清潔、綠化及養(yǎng)護(hù)等崗位，在規(guī)

定的工作時(shí)間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)。

2.上崗的工作人員做到儀容端莊，儀表整潔，合乎員工守則要求。

3.見(jiàn)客主動(dòng)問(wèn)好，微笑待客，禮貌服務(wù)。

4.定崗、定人、定時(shí)或巡回進(jìn)行外圍環(huán)境、庭院走道、大堂、廁所、公共區(qū)域的清潔服務(wù)

工作，服務(wù)規(guī)范，程序完善。

5.保持庭院、走道、車(chē)道地面無(wú)煙蒂，無(wú)紙屑，無(wú)痰跡，無(wú)垃圾。

6.酒店標(biāo)志醒目光亮，完好無(wú)損。

7.各類(lèi)標(biāo)牌及裝飾照明燈具干凈光亮，完好無(wú)損。

8.外墻、臺(tái)階、玻璃幕墻、門(mén)窗干凈光亮，完好無(wú)損。

9.環(huán)境綠化整潔美觀，修剪整齊，無(wú)落葉、無(wú)垃圾。

10.下水道暢通，無(wú)淤積、無(wú)異味。

11.做好庭院滅蟲(chóng)害工作，定期打藥，控制蚊蠅孳生。

12.保持場(chǎng)院道路暢通，不堆積垃圾。垃圾做到日產(chǎn)日清，垃圾桶加蓋并集中堆放，堆放點(diǎn)

合理、衛(wèi)生，四周無(wú)散積垃圾。

13.保持屋頂、角落的清潔衛(wèi)生，無(wú)隨意拋棄的垃圾。

14.大堂地面干凈光亮，有人巡回拖擦。

15.大堂內(nèi)沙發(fā)、凳椅、茶幾、臺(tái)桌等各類(lèi)家具定時(shí)揩擦，干凈光亮，無(wú)浮灰。

16.各種藝術(shù)裝飾品及掛件放端正，干凈整潔。

17.墻面、天花板、立柱無(wú)污漬、無(wú)浮灰、無(wú)破損。

18.各種燈具完好有效，清潔光亮。

19.各類(lèi)金屬鍍件、指示標(biāo)牌清潔光亮。

20.煙具清潔完好，無(wú)破損，煙缸、煙筒內(nèi)煙頭不超過(guò)三個(gè)。

21.空調(diào)出風(fēng)口完好清潔，無(wú)浮灰、無(wú)霉斑。

22.公用電話及電話號(hào)碼簿配置齊全，電話清潔，定時(shí)消毒。電話臺(tái)上干凈整潔。

23.大堂扶梯完好清潔，扶桿光亮，臺(tái)階干凈。

24.大堂內(nèi)花木盆景鮮艷美觀，葉面無(wú)浮灰，盆內(nèi)無(wú)枯葉、垃圾。

25.電梯梯門(mén)光潔明亮，轎廂及四壁、地面干凈整潔。

26.所有公共區(qū)域的川堂、通道、樓梯的地面、四壁、燈具均完好清潔。

27.所有公共區(qū)域的植物盆景鮮艷美觀，無(wú)浮灰，盆內(nèi)無(wú)枯葉、垃圾。有人及時(shí)養(yǎng)護(hù)澆水，發(fā)現(xiàn)枯葉敗花，及時(shí)調(diào)換，濺出的水跡及時(shí)擦凈。

28.公共廁所有專(zhuān)人清掃和服務(wù)，服務(wù)熱情，合乎規(guī)范。

29.廁所內(nèi)空氣清新，無(wú)異味。

30.廁所內(nèi)門(mén)窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無(wú)損。

31.廁所內(nèi)鏡子、面盆臺(tái)、燈具、排風(fēng)機(jī)、烘手機(jī)、恭桶等各因設(shè)備完好無(wú)損，無(wú)污漬、無(wú)

積灰，光潔明亮。

32.廁所內(nèi)各類(lèi)客用品供應(yīng)品齊全充足，擺放位置符合要求。

33.按照要求和計(jì)劃，進(jìn)行地毯、沙發(fā)清洗，提供服務(wù)及時(shí)，洗滌符合質(zhì)量要求。

34.愛(ài)護(hù)使用物料，帳冊(cè)齊全，帳物相符。

35.做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。