第一篇：管家部月度工作總結(jié)

管家部第三季度工作總結(jié)

第三季度主要工作

一、接待任務(wù)

第三季度中，班組完成各種大型的接待，分別有七月份高規(guī)格省政府的接待，八月份省軍區(qū)的接待，九月分省外事與集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量檢查，以及各種的大型宴會(huì)。在各種的大型接待中，班組合理的安排人員，以及在廣大員工停休的情況下出色的完成了各種的大型接待任務(wù)。

二、培訓(xùn)工作

在第三季度培訓(xùn)中，在安全方面重點(diǎn)對(duì)員工的上下班途中的安全進(jìn)行培訓(xùn)，比如交通安全、行車安全等，在其它的安全知識(shí)掌握中還對(duì)廣大員工的毒品知識(shí)，消防知識(shí)，火場(chǎng)救援工作的知識(shí)重點(diǎn)進(jìn)行的培訓(xùn)，保障酒店與員工的安全，在員工業(yè)務(wù)知識(shí)方面。在七月份開始對(duì)員工的基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行理論培訓(xùn)，再一次的進(jìn)行鞏固，八月份班對(duì)員工進(jìn)行實(shí)際操作的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。同時(shí)利用現(xiàn)場(chǎng)拍照制作成ppt的形式對(duì)員工進(jìn)行再一次的工作糾正。

三、設(shè)備與保養(yǎng)

從七月份開始班組對(duì)工作安排作了較大的調(diào)整，增設(shè)晚班，這樣一來保障了外圍與大堂的保養(yǎng)力度。從七月份開始，一樓大堂地面循環(huán)保養(yǎng)三次下平均第月一次的全面保養(yǎng)，五樓地毯每月清洗一次，九月底前全面清浩餐飲包廂椅子二次。包廂地毯與地面二次，各個(gè)雪樓層通道地毯全面清洗一次（6f—29f），完成娛樂地毯保二次。在保養(yǎng) 各個(gè)區(qū)域設(shè)備的同時(shí)，針對(duì)餐飲宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的保潔，班組對(duì)每次的宴會(huì)后對(duì)湖南廳地毯進(jìn)行吸塵與局部刷洗，保障該區(qū)域的干凈度。四，經(jīng)營(yíng)節(jié)能舉措 1要求班組員工樹立主人翁意識(shí)。不浪費(fèi)酒店能源。做到人走關(guān)燈關(guān)空調(diào)。2對(duì)班組易耗品進(jìn)行回收再利用。對(duì)班組卷紙。鋼絲棉進(jìn)行回收，重新分卷使用。3嚴(yán)格控制藥水用量。要求員工按標(biāo)準(zhǔn)添加，杜絕浪費(fèi)。

4、我班組有管理人員成立了質(zhì)檢小組，每周一對(duì)各個(gè)區(qū)域進(jìn)行檢查，并在班組會(huì)議上進(jìn)行圖文并茂的形式進(jìn)行通報(bào)改正。

5、基層管理人員加強(qiáng)走動(dòng)式檢查管理，使其及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并能及時(shí)的待解決。

五、第四季度工作計(jì)劃

1、制定年度設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃，接近年底，元月份前對(duì)整個(gè)酒店的地面全面保養(yǎng)二次，地毯二次。

2、制定年度考核方案，認(rèn)真對(duì)每員工進(jìn)行年終大考核。

3、從十月分開始班組員工的工資實(shí)行考核套檔制度，根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果與個(gè)人表現(xiàn)進(jìn)行調(diào)檔，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

4、做好年底銷售任務(wù)，圣誕節(jié)與春節(jié)的銷售工作。

5、加強(qiáng)員工的技能的訓(xùn)練，保障員工年終考核的通過。

6、加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育。培養(yǎng)員工的酒店意識(shí)。篇二：管家部2014上半年工作總結(jié) 管家部2014年上半年工作總結(jié) 2014年隨著國(guó)家政策與經(jīng)濟(jì)形式的影響，酒店行業(yè)面臨著越來越嚴(yán)峻的考驗(yàn)，行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨白熱化，在這半年中，我們管家部在集團(tuán)公司的正確指引下，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在員工辛勤工作努力下，在各部門的緊密配合下，我們及時(shí)求變，適應(yīng)市場(chǎng)需求，取得了不錯(cuò)的成績(jī)。下面對(duì)半年來的工作總結(jié)如下:

一、建立健全部門例會(huì)制度，落實(shí)工作

定期進(jìn)行部門員工大會(huì)和部門管理人員會(huì)議，加強(qiáng)了整個(gè)部門人員的溝通和合作。管家部每個(gè)月進(jìn)行一次員工大會(huì)，整個(gè)部門的員工一起坐下來對(duì)上個(gè)月的工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下個(gè)月的工作進(jìn)行安排計(jì)劃，對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行報(bào)告，對(duì)公司新的規(guī)定及對(duì)部門的要求進(jìn)行傳達(dá)。另外每周五進(jìn)行管家部管理人員例會(huì)，各管理人員對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域在每周發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行報(bào)告，部門經(jīng)理對(duì)所有問題進(jìn)行記錄并安排落實(shí)。

二、嚴(yán)格落實(shí)查房制度，確保產(chǎn)品品質(zhì)

酒店因地域原因，外來人口少，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識(shí)，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視，走了兩個(gè)極端，沒有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持三級(jí)查房制度，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。上半年本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)的供應(yīng)

前臺(tái)可出租房，所以客房幾乎保持在一種“搶房”的狀態(tài)之下，而且期長(zhǎng)期以來，樓層一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，如：安排pa班組人員補(bǔ)充；延時(shí)員工上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、外聘小時(shí)工、管理人員搶房等，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。由多方面的原因造成房務(wù)部客房員工流動(dòng)相當(dāng)大，且新招的員工多，業(yè)務(wù)不熟悉，在管理上造成相當(dāng)困難也很大程度抑制了服務(wù)質(zhì)量與提升。針對(duì)這一問題我們對(duì)員工進(jìn)行了全面的制度培訓(xùn)，從儀容儀表到禮節(jié)禮貌，從進(jìn)門規(guī)范到清掃質(zhì)量，從理論到實(shí)踐，不厭其煩、反復(fù)施教直到她們能獨(dú)立操作上崗。部門根據(jù)實(shí)際情況制定了內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃，新員工入職時(shí)進(jìn)行入職培訓(xùn)，從基本知識(shí)、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)要求、禮儀規(guī)范待方面進(jìn)行逐項(xiàng)培訓(xùn)，然后根據(jù)每個(gè)員工掌握情況安排上崗，安排業(yè)務(wù)技能過硬的老員工帶，使得新員工能更快、更好的進(jìn)入角色，同時(shí)加大對(duì)老員工的培訓(xùn)力度，每個(gè)月根據(jù)當(dāng)前員工狀態(tài)、出現(xiàn)的問題等各方面制定培訓(xùn)計(jì)劃，有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn)，使員工在不斷提升的同時(shí)將所學(xué)知識(shí)學(xué)以致用。在日常工作中，將出現(xiàn)的問題在班前例會(huì)上進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，及時(shí)加以分析和糾正。通過各項(xiàng)培訓(xùn)工作，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并以集團(tuán)技術(shù)比武為鍥機(jī)，開展部門技能大比武活動(dòng)，使員工能形成勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、爭(zhēng)先、關(guān)愛的良好工作氛圍。使得員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能得到提高，精神面貌煥然一新，也使得部門各項(xiàng)工作能夠有條不紊的開展，各項(xiàng)接待工作也能做得有聲有色。除此之外，我們對(duì)房務(wù)中心更是加大了培訓(xùn)力度，因?yàn)榉縿?wù)中心是飯店的中樞，一個(gè)電話一個(gè)細(xì)節(jié)都能反映酒店的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們從電話的接聽、客衣服務(wù)、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務(wù)都進(jìn)行了一對(duì)一的強(qiáng)化培訓(xùn)并且跟蹤監(jiān)督，強(qiáng)調(diào)其崗位的重要性，把許多不良因素扼殺在萌芽。

四、從點(diǎn)滴做起，開源節(jié)流，降本增效

降本節(jié)支、壓縮費(fèi)用使我們客房部一直都貫徹落實(shí)的一項(xiàng)工作。從人員的合理安排到易耗品的請(qǐng)購(gòu)與發(fā)放都嚴(yán)格控制確保不必要的支出同時(shí)今年我們要求員工在打掃房間時(shí)及時(shí)關(guān)閉空調(diào)照明等確保不必要的浪費(fèi)加強(qiáng)棉制品的報(bào)廢程序和更換程序節(jié)約支出同

時(shí)也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟(jì)環(huán)保節(jié)約意識(shí)。為此，部門制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定部門員工的具體職責(zé)，做到合理使用。如客房將客人用過的高檔浴液等未使用完的回收送到房務(wù)中心再次進(jìn)行處理重新利用；夏天試行空調(diào)客到再開，平時(shí)將遮光窗簾拉攏以降低房間溫度等各個(gè)方面進(jìn)行節(jié)約；調(diào)整樓層燈光，適當(dāng)關(guān)閉部分射燈。同時(shí)，部門還制定了嚴(yán)格的用電、用水、用氣制度，不分時(shí)段巡查，檢查各區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否正常，杜絕浪費(fèi)。

洗衣房在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，在熨燙布草工序上，我們采用集中熨燙的方法，這樣盡量減少蒸汽使用的時(shí)間，并制定和落實(shí)蒸汽關(guān)停簽字制度，減少鍋爐房蒸汽鍋爐燃燒時(shí)間，達(dá)到節(jié)約使用天然氣的目的，為酒店工程部門節(jié)能降耗出一份力。在洗滌客衣的時(shí)候，我們也采用先分類，后按照衣服顏色、布料不同再集中洗滌，這樣也可以節(jié)約水、電、氣以及洗滌劑的耗用。其次，在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取先分類、再集中洗滌的方法，將當(dāng)天所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗滌，這樣就避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度上節(jié)約了大量的水、電、汽，節(jié)約一滴水、節(jié)省一度電的節(jié)約意識(shí)在洗衣房員工的意識(shí)中逐漸的形成。

五、建立設(shè)備維修檔案，跟蹤客房維修狀況，保證設(shè)備設(shè)施完好有效 設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)是提高酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。所以設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，我們每天都對(duì)設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修并進(jìn)行驗(yàn)收，并擬定專門的報(bào)修臺(tái)賬備查。上半年完成了空調(diào)和外墻清洗，正在進(jìn)行的還有幾項(xiàng)重要的維護(hù)保養(yǎng)就是大理石的打磨拋光和家具掉漆部位進(jìn)行修復(fù)，這些工作的完成在一定程度上保證了酒店的正常運(yùn)營(yíng)。

六、推進(jìn)落實(shí)部門績(jī)效考核，努力營(yíng)造良好工作氛圍 考核的落實(shí)與督導(dǎo)，領(lǐng)班是重要的執(zhí)行層。今年，管家部在部門和酒店的指

導(dǎo)下，對(duì)部門所屬崗位進(jìn)行了工作內(nèi)容細(xì)化和量化，并擬定了相關(guān)工資考核方案。

該方案的形成，不僅是針對(duì)員工工資檔級(jí)的評(píng)定而產(chǎn)生，更是為了憑借該考核結(jié)果，可以對(duì)員工的工作情況、工作質(zhì)量等形成一個(gè)綜合性的客觀評(píng)價(jià)，而且這種評(píng)價(jià)能夠?qū)Σ块T的管理工作起到指導(dǎo)性作用。對(duì)于考核，部門領(lǐng)班、主管是重要考核執(zhí)行層，直接關(guān)系到考核結(jié)果的準(zhǔn)確與否。部門在來年的工作中，將加強(qiáng)對(duì)考核過程的關(guān)注，了解考核執(zhí)行過程、進(jìn)展情況、員工意見和出現(xiàn)的問題等。并且在考核前，將考核方案的思路、要求和目的與領(lǐng)班、主管進(jìn)行深入溝通，加深執(zhí)行層對(duì)考核方案和過程的理解，使其在執(zhí)行過程中能夠充分把握考核重點(diǎn)，減少執(zhí)行過程出現(xiàn)的偏差，使考核結(jié)果公平、公正、公開。只有這樣，考核才能真正起到作用，用考核總結(jié)出結(jié)果，并把結(jié)果變成工作實(shí)效，對(duì)部門管理工作形成指導(dǎo)。

七、豐富客房產(chǎn)品，想方設(shè)法增加營(yíng)收

部門也積極開動(dòng)腦筋，集思廣益，豐富mini吧產(chǎn)品，適應(yīng)賓客需求，對(duì)房間的迷你吧酒水進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)酒店客源情況調(diào) 整了迷你吧加放的樓層，并增加了部分迷你吧售賣物品的品種，在保證為賓客提供此項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)也較好的控制了迷你吧成本。

八、存在不足：

1、細(xì)致衛(wèi)生需加強(qiáng)

2、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)需進(jìn)一步加強(qiáng)，按照工作計(jì)劃，今年的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃雖然各區(qū)域都在執(zhí)行，如客房不銹鋼的拋光，馬桶水箱清潔，熱水壺除垢，電話杯具的消毒、地毯的清洗、床墊的翻轉(zhuǎn)、等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施種類繁多，由于工程遺留原因，地毯、房間淋浴房玻璃、大理石地面、衛(wèi)生間地面去污等保養(yǎng)工作未做到位，將在下半年繼續(xù)跟進(jìn)此項(xiàng)工作

3、員工隊(duì)伍素質(zhì)還不夠成熟，員工波動(dòng)性大，缺乏業(yè)務(wù)技能熟練的員工，部門隊(duì)伍沒有形成梯次建設(shè)。

4、綠植養(yǎng)護(hù)不足

5、對(duì)客服務(wù)缺乏溝通的能力，特別中、夜班人員在與客人溝通時(shí)語言不夠婉轉(zhuǎn)，經(jīng)常會(huì)由于語言使用的不當(dāng)引起客人的投訴。

6、員工整體的安全意識(shí)、消防意識(shí)不夠強(qiáng)一定要加強(qiáng)這個(gè)方面的改善。

7、樓層人員缺少。

九、下半年工作計(jì)劃：

1、加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提升服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品品質(zhì)

2、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)，確保完好有效

3、培育部門工作作風(fēng)，形成良好的工作氛圍，保障人員穩(wěn)定

4、集思廣益，豐富產(chǎn)品，增添營(yíng)收

5、注重核心人員的培養(yǎng)，落實(shí)接班人計(jì)劃

6、配合做好酒店五星評(píng)定工作

通過總結(jié)和計(jì)劃，我們不僅看到了存在的問題，也看到了我們工作新的方向。面對(duì)過去，歷數(shù)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，就是希 望能夠在酒店管理班子的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，以嶄新的面貌去迎接新的挑戰(zhàn)，并通過自身的努力，進(jìn)一步提高部門管理、服務(wù)水平，穩(wěn)定部門員 工隊(duì)伍，提升部門服務(wù)品質(zhì)，與酒店一起，共同成長(zhǎng)、進(jìn)步。篇三：管家部2012.3月工作總結(jié)與計(jì)劃 pa三月工作總結(jié)及四月工作計(jì)劃 departmental monthly report and next month action plan 段增鐵 篇四：部門月度工作總結(jié)報(bào)告

一、xx年 xx月 工作情況：

主要工作內(nèi)容（重點(diǎn)說明跟進(jìn)項(xiàng)目的總數(shù) 12 個(gè)，分別是：赤崗領(lǐng)事館外交服務(wù)管理大樓項(xiàng)目、xxxx市綜合衛(wèi)生大樓項(xiàng)目、芭蕾舞團(tuán)小劇場(chǎng)工程、xxxx區(qū)少年宮工程、xxxx省審計(jì)廳、xxxx省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局辦公大樓工程、xxxx煙草物流配送中心工程等等。成單 0 個(gè)，丟單 0 個(gè)。目前跟進(jìn)項(xiàng)目數(shù)量，風(fēng)管面積 20000平方米，具體分析等方面）

本月上半月主要是了解公司和產(chǎn)品，尋找有價(jià)值的客戶資源。并去xxxx成功開發(fā)代理商1家，當(dāng)月代理商就在xxxx跟進(jìn)亞運(yùn)會(huì)的場(chǎng)管項(xiàng)目。另在拜訪客戶的前期，有些資源客戶一但開工，（例如：xxxx豐田汽車廠房擴(kuò)能工程），風(fēng)管基本上已由甲方指定好，即成交率較底。另關(guān)于商住樓的項(xiàng)目，因受金融危機(jī)的影響，很多地產(chǎn)公司被迫停工，故關(guān)于商住樓的項(xiàng)目跟進(jìn)時(shí)受到一定影響。

下半月主要是跟進(jìn)關(guān)于xxxx年亞運(yùn)會(huì)的市政必建項(xiàng)目，其中大多數(shù)已開工，但有些定于xxxx年2月份開工，如：赤崗領(lǐng)事館外交服務(wù)管理大樓項(xiàng)目、xxxx省審計(jì)廳、xxxx省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局辦公大樓工程等等，年底先建立關(guān)系，在上半月拜訪客戶前遇到最大的難題是：有些客戶如已動(dòng)工，不是很難接受公司的付款方式就是基本已定好，甲方認(rèn)為風(fēng)管是假冒產(chǎn)品就不能用，而是價(jià)格問題和安裝方面，因此12月份會(huì)將經(jīng)歷放在亞運(yùn)會(huì)前必建的項(xiàng)目上。另在xxxx年xxxx亞運(yùn)會(huì)的場(chǎng)管項(xiàng)目上已確人找到甲方代建局肖局長(zhǎng)，在跟進(jìn)中，預(yù)計(jì)在xxxx年初可成單，年底在配合代理商做大量攻關(guān)。

二、成單項(xiàng)目分析和丟單項(xiàng)目情況分析，如何改進(jìn)和提高。本月最大的問題是：工程信息方面會(huì)出現(xiàn)變化，臨時(shí)變固的占大多數(shù)，雖不影響信心，但會(huì)影響效率。因此需改進(jìn)與提高的地方是：與跑設(shè)計(jì)院的同事共同分享工程信息，在確定工期前業(yè)務(wù)員馬上跟進(jìn)，因此可提高工程跟進(jìn)的質(zhì)量。因在很多建筑方面，很多工程的甲方需指定，故甲方只會(huì)相信設(shè)計(jì)院的推薦，如少數(shù)是因甲方個(gè)人問題和資金等方面問題才會(huì)自己選擇風(fēng)管。

三、下月工作目標(biāo)和開展思路

1、受xxxx客戶邀請(qǐng)，去xxxx拜訪xxxx年亞運(yùn)場(chǎng)管的一些工程（預(yù)定時(shí)間為一周），重新審視xxxx周邊市場(chǎng)。力爭(zhēng)在xxxx年開工前拿下兩個(gè)以上重點(diǎn)項(xiàng)目。并提高代理商和本人對(duì)拜訪工程的質(zhì)量。

2、在xxxx市市政工程上做文章：在xxxx年必建項(xiàng)目上關(guān)于赤崗另零 光陰似箭，一轉(zhuǎn)眼我在遠(yuǎn)成工作已經(jīng)兩個(gè)月了。在這兩個(gè)月的時(shí)間里我學(xué)到了很多書本上學(xué)不到的知識(shí)，而更多的是做人的道理！這兩個(gè)月，我為了能盡快的融入遠(yuǎn)成這個(gè)大家庭，我不斷的提高自己，完善自己。抓住每一個(gè)來之不易的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，只要不懂的地方就會(huì)向一起工作的同事進(jìn)行詢問。通過這兩個(gè)月的學(xué)習(xí)和工作，我對(duì)物流這個(gè)行業(yè)有了新的了解和認(rèn)識(shí)，同時(shí)也深深的認(rèn)識(shí)到了自己的知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的不足。

我被公司分配到虎門長(zhǎng)安，所以我的工作點(diǎn)在長(zhǎng)安營(yíng)業(yè)部。來到長(zhǎng)安，我認(rèn)識(shí)了我的兩位新同事，營(yíng)業(yè)部管理員李微，營(yíng)業(yè)員兼出納陳海萬，平時(shí)沒事的時(shí)候，他們兩位都會(huì)耐心的給我講解部門的組織框架以及一些基本的流程，還有一些操作知識(shí)和各種表格的填寫。他們經(jīng)常和我開玩笑，并為我講解他們從小到大的一些經(jīng)歷；我都被他豐富多彩的人生閱歷深深的吸引了。老大還告訴我在公司工作一定要注意的三大點(diǎn)。一：人品，即我們必須誠(chéng)實(shí)的對(duì)待企業(yè)；二：做什么事要具有合作精神；三：要有上進(jìn)心！當(dāng)時(shí)可能當(dāng)時(shí)只是懵懂的聽清了這句話?，F(xiàn)在在這里工作了一個(gè)多月了才深深的體會(huì)這些話的深刻含義。九月份我的主要工作就是客戶的維護(hù)與開發(fā)。我維護(hù)的客戶有兩個(gè)，東莞輝速天線有限公司和東莞聚龍制衣有限公司。因?yàn)檫@兩個(gè)客戶，每月的貨量都很大，在運(yùn)輸費(fèi)開支都在三四萬以上，所以很重要。為了維護(hù)好這兩位合同客戶，我為他們建立了專門的筆記本，記錄了他們的相關(guān)資料，甚至我把他們收貨人的聯(lián)系電話及地址也熟悉了，以至于我在填單的時(shí)候，不用詢問客戶資料就能直接填寫，操作快，很熟練。但在客戶開發(fā)這一塊，我不知道怎么入手。電話營(yíng)銷我天天都在進(jìn)行，我到現(xiàn)在也沒感覺有什么進(jìn)展，老大告訴我：客戶的維護(hù)比開發(fā)更為重要。并安慰我，叫我別急，慢慢來，現(xiàn)階段，我重要的是維護(hù)好兩位客戶就可以了?！叭f丈高樓平地起，”我相信只要腳踏實(shí)地的干下去，一定會(huì)有有客戶被我開發(fā)出來的。通過這久的工作學(xué)習(xí)，同時(shí)我明白在工作上的失誤要從工作過程中找原因，而不是一味的尋找客觀的理由，只有這樣才能把工作做好。我們要不斷的調(diào)整工作方法與心態(tài)，這樣才能更好的工作！

我相信是金子就會(huì)發(fā)光，只要我好好工作，不辜負(fù)學(xué)校和公司對(duì)我們的期望，遲早會(huì)有人發(fā)現(xiàn)自己的！不管是在學(xué)校還是走上崗位我都一定要好好的好好的管理和約束自己。就像在遠(yuǎn)成，這么大的公司也是需要有一個(gè)好的管理系統(tǒng)來進(jìn)行管理,這樣才能使自己的價(jià)值有展現(xiàn)的一個(gè)舞臺(tái)。我相信我能以最佳的狀態(tài)來完成每天公司下達(dá)的任務(wù)，因?yàn)檫@既是我的責(zé)任也是我作為遠(yuǎn)成一員的義務(wù)，只有這樣才能更好的回報(bào)公司，才能不辜負(fù)公司對(duì)我的期望。

第二篇：管家部第三季度工作總結(jié)

管家部第三季度工作總結(jié)

第三季度主要工作

一、接待任務(wù)

第三季度中，班組完成各種大型的接待，分別有七月份高規(guī)格省政府的接待，八月份省軍區(qū)的接待，九月分省外事與集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量檢查，以及各種的大型宴會(huì)。在各種的大型接待中，班組合理的安排人員，以及在廣大員工停休的情況下出色的完成了各種的大型接待任務(wù)。

二、培訓(xùn)工作

在第三季度培訓(xùn)中，在安全方面重點(diǎn)對(duì)員工的上下班途中的安全進(jìn)行培訓(xùn)，比如交通安全、行車安全等，在其它的安全知識(shí)掌握中還對(duì)廣大員工的毒品知識(shí)，消防知識(shí)，火場(chǎng)救援工作的知識(shí)重點(diǎn)進(jìn)行的培訓(xùn)，保障酒店與員工的安全，在員工業(yè)務(wù)知識(shí)方面。在七月份開始對(duì)員工的基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行理論培訓(xùn)，再一次的進(jìn)行鞏固，八月份班對(duì)員工進(jìn)行實(shí)際操作的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。同時(shí)利用現(xiàn)場(chǎng)拍照制作成PPT的形式對(duì)員工進(jìn)行再一次的工作糾正。

三、設(shè)備與保養(yǎng)

從七月份開始班組對(duì)工作安排作了較大的調(diào)整，增設(shè)晚班，這樣一來保障了外圍與大堂的保養(yǎng)力度。從七月份開始，一樓大堂地面循環(huán)保養(yǎng)三次下平均第月一次的全面保養(yǎng)，五樓地毯每月清洗一次，九月底前全面清浩餐飲包廂椅子二次。包廂地毯與地面二次，各個(gè)雪樓層通道地毯全面清洗一次（6F—29F），完成娛樂地毯保二次。在保養(yǎng)各個(gè)區(qū)域設(shè)備的同時(shí)，針對(duì)餐飲宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的保潔，班組對(duì)每次的宴會(huì)后對(duì)湖南廳地毯進(jìn)行吸塵與局部刷洗，保障該區(qū)域的干凈度。四，經(jīng)營(yíng)節(jié)能舉措

1要求班組員工樹立主人翁意識(shí)。不浪費(fèi)酒店能源。做到人走關(guān)燈關(guān)空調(diào)。

2對(duì)班組易耗品進(jìn)行回收再利用。對(duì)班組卷紙。鋼絲棉進(jìn)行回收，重新分卷使用。

3嚴(yán)格控制藥水用量。要求員工按標(biāo)準(zhǔn)添加，杜絕浪費(fèi)。

4、我班組有管理人員成立了質(zhì)檢小組，每周一對(duì)各個(gè)區(qū)域進(jìn)行檢查，并在班組會(huì)議上進(jìn)行圖文并茂的形式進(jìn)行通報(bào)改正。

5、基層管理人員加強(qiáng)走動(dòng)式檢查管理，使其及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并能及時(shí)的待解決。

五、第四季度工作計(jì)劃

1、制定設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃，接近年底，元月份前對(duì)整個(gè)酒店的地面全面保養(yǎng)二次，地毯二次。

2、制定考核方案，認(rèn)真對(duì)每員工進(jìn)行年終大考核。

3、從十月分開始班組員工的工資實(shí)行考核套檔制度，根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果與個(gè)人表現(xiàn)進(jìn)行調(diào)檔，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

4、做好年底銷售任務(wù)，圣誕節(jié)與春節(jié)的銷售工作。

5、加強(qiáng)員工的技能的訓(xùn)練，保障員工年終考核的通過。

6、加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育。培養(yǎng)員工的酒店意識(shí)。

第三篇：管家部2014上半年工作總結(jié)

管家部2014年上半年工作總結(jié)

2014年隨著國(guó)家政策與經(jīng)濟(jì)形式的影響，酒店行業(yè)面臨著越來越嚴(yán)峻的考驗(yàn)，行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨白熱化，在這半年中，我們管家部在集團(tuán)公司的正確指引下，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在員工辛勤工作努力下，在各部門的緊密配合下，我們及時(shí)求變，適應(yīng)市場(chǎng)需求，取得了不錯(cuò)的成績(jī)。下面對(duì)半年來的工作總結(jié)如下:

一、建立健全部門例會(huì)制度，落實(shí)工作

定期進(jìn)行部門員工大會(huì)和部門管理人員會(huì)議，加強(qiáng)了整個(gè)部門人員的溝通和合作。管家部每個(gè)月進(jìn)行一次員工大會(huì)，整個(gè)部門的員工一起坐下來對(duì)上個(gè)月的工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下個(gè)月的工作進(jìn)行安排計(jì)劃，對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行報(bào)告，對(duì)公司新的規(guī)定及對(duì)部門的要求進(jìn)行傳達(dá)。另外每周五進(jìn)行管家部管理人員例會(huì)，各管理人員對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域在每周發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行報(bào)告，部門經(jīng)理對(duì)所有問題進(jìn)行記錄并安排落實(shí)。

二、嚴(yán)格落實(shí)查房制度，確保產(chǎn)品品質(zhì)

酒店因地域原因，外來人口少，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識(shí)，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視，走了兩個(gè)極端，沒有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持三級(jí)查房制度，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。上半年本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)的供應(yīng)

前臺(tái)可出租房，所以客房幾乎保持在一種“搶房”的狀態(tài)之下，而且期長(zhǎng)期以來，樓層一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，如：安排PA班組人員補(bǔ)充；延時(shí)員工上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、外聘小時(shí)工、管理人員搶房等，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。

三、緊抓員工培訓(xùn)工作，切實(shí)提高部門人員實(shí)操水平

加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。由多方面的原因造成房務(wù)部客房員工流動(dòng)相當(dāng)大，且新招的員工多，業(yè)務(wù)不熟悉，在管理上造成相當(dāng)困難也很大程度抑制了服務(wù)質(zhì)量與提升。針對(duì)這一問題我們對(duì)員工進(jìn)行了全面的制度培訓(xùn)，從儀容儀表到禮節(jié)禮貌，從進(jìn)門規(guī)范到清掃質(zhì)量，從理論到實(shí)踐，不厭其煩、反復(fù)施教直到她們能獨(dú)立操作上崗。部門根據(jù)實(shí)際情況制定了內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃，新員工入職時(shí)進(jìn)行入職培訓(xùn)，從基本知識(shí)、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)要求、禮儀規(guī)范待方面進(jìn)行逐項(xiàng)培訓(xùn)，然后根據(jù)每個(gè)員工掌握情況安排上崗，安排業(yè)務(wù)技能過硬的老員工帶，使得新員工能更快、更好的進(jìn)入角色，同時(shí)加大對(duì)老員工的培訓(xùn)力度，每個(gè)月根據(jù)當(dāng)前員工狀態(tài)、出現(xiàn)的問題等各方面制定培訓(xùn)計(jì)劃，有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn)，使員工在不斷提升的同時(shí)將所學(xué)知識(shí)學(xué)以致用。

在日常工作中，將出現(xiàn)的問題在班前例會(huì)上進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，及時(shí)加以分析和糾正。通過各項(xiàng)培訓(xùn)工作，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并以集團(tuán)技術(shù)比武為鍥機(jī)，開展部門技能大比武活動(dòng)，使員工能形成勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、爭(zhēng)先、關(guān)愛的良好工作氛圍。使得員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能得到提高，精神面貌煥然一新，也使得部門各項(xiàng)工作能夠有條不紊的開展，各項(xiàng)接待工作也能做得有聲有色。除此之外，我們對(duì)房務(wù)中心更是加大了培訓(xùn)力度，因?yàn)榉縿?wù)中心是飯店的中樞，一個(gè)電話一個(gè)細(xì)節(jié)都能反映酒店的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們從電話的接聽、客衣服務(wù)、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務(wù)都進(jìn)行了一對(duì)一的強(qiáng)化培訓(xùn)并且跟蹤監(jiān)督，強(qiáng)調(diào)其崗位的重要性，把許多不良因素扼殺在萌芽。

四、從點(diǎn)滴做起，開源節(jié)流，降本增效

降本節(jié)支、壓縮費(fèi)用使我們客房部一直都貫徹落實(shí)的一項(xiàng)工作。從人員的合理安排到易耗品的請(qǐng)購(gòu)與發(fā)放都嚴(yán)格控制確保不必要的支出同時(shí)今年我們要求員工在打掃房間時(shí)及時(shí)關(guān)閉空調(diào)照明等確保不必要的浪費(fèi)加強(qiáng)棉制品的報(bào)廢程序和更換程序節(jié)約支出同

時(shí)也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟(jì)環(huán)保節(jié)約意識(shí)。為此，部門制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定部門員工的具體職責(zé)，做到合理使用。如客房將客人用過的高檔浴液等未使用完的回收送到房務(wù)中心再次進(jìn)行處理重新利用；夏天試行空調(diào)客到再開，平時(shí)將遮光窗簾拉攏以降低房間溫度等各個(gè)方面進(jìn)行節(jié)約；調(diào)整樓層燈光，適當(dāng)關(guān)閉部分射燈。同時(shí)，部門還制定了嚴(yán)格的用電、用水、用氣制度，不分時(shí)段巡查，檢查各區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否正常，杜絕浪費(fèi)。

洗衣房在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，在熨燙布草工序上，我們采用集中熨燙的方法，這樣盡量減少蒸汽使用的時(shí)間，并制定和落實(shí)蒸汽關(guān)停簽字制度，減少鍋爐房蒸汽鍋爐燃燒時(shí)間，達(dá)到節(jié)約使用天然氣的目的，為酒店工程部門節(jié)能降耗出一份力。在洗滌客衣的時(shí)候，我們也采用先分類，后按照衣服顏色、布料不同再集中洗滌，這樣也可以節(jié)約水、電、氣以及洗滌劑的耗用。其次，在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取先分類、再集中洗滌的方法，將當(dāng)天所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗滌，這樣就避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度上節(jié)約了大量的水、電、汽，節(jié)約一滴水、節(jié)省一度電的節(jié)約意識(shí)在洗衣房員工的意識(shí)中逐漸的形成。

五、建立設(shè)備維修檔案，跟蹤客房維修狀況，保證設(shè)備設(shè)施完好有效

設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)是提高酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。所以設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，我們每天都對(duì)設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修并進(jìn)行驗(yàn)收，并擬定專門的報(bào)修臺(tái)賬備查。上半年完成了空調(diào)和外墻清洗，正在進(jìn)行的還有幾項(xiàng)重要的維護(hù)保養(yǎng)就是大理石的打磨拋光和家具掉漆部位進(jìn)行修復(fù)，這些工作的完成在一定程度上保證了酒店的正常運(yùn)營(yíng)。

六、推進(jìn)落實(shí)部門績(jī)效考核，努力營(yíng)造良好工作氛圍

考核的落實(shí)與督導(dǎo)，領(lǐng)班是重要的執(zhí)行層。今年，管家部在部門和酒店的指

導(dǎo)下，對(duì)部門所屬崗位進(jìn)行了工作內(nèi)容細(xì)化和量化，并擬定了相關(guān)工資考核方案。

該方案的形成，不僅是針對(duì)員工工資檔級(jí)的評(píng)定而產(chǎn)生，更是為了憑借該考核結(jié)果，可以對(duì)員工的工作情況、工作質(zhì)量等形成一個(gè)綜合性的客觀評(píng)價(jià)，而且這種評(píng)價(jià)能夠?qū)Σ块T的管理工作起到指導(dǎo)性作用。對(duì)于考核，部門領(lǐng)班、主管是重要考核執(zhí)行層，直接關(guān)系到考核結(jié)果的準(zhǔn)確與否。部門在來年的工作中，將加強(qiáng)對(duì)考核過程的關(guān)注，了解考核執(zhí)行過程、進(jìn)展情況、員工意見和出現(xiàn)的問題等。并且在考核前，將考核方案的思路、要求和目的與領(lǐng)班、主管進(jìn)行深入溝通，加深執(zhí)行層對(duì)考核方案和過程的理解，使其在執(zhí)行過程中能夠充分把握考核重點(diǎn)，減少執(zhí)行過程出現(xiàn)的偏差，使考核結(jié)果公平、公正、公開。只有這樣，考核才能真正起到作用，用考核總結(jié)出結(jié)果，并把結(jié)果變成工作實(shí)效，對(duì)部門管理工作形成指導(dǎo)。

七、豐富客房產(chǎn)品，想方設(shè)法增加營(yíng)收

部門也積極開動(dòng)腦筋，集思廣益，豐富mini吧產(chǎn)品，適應(yīng)賓客需求，對(duì)房間的迷你吧酒水進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)酒店客源情況調(diào) 整了迷你吧加放的樓層，并增加了部分迷你吧售賣物品的品種，在保證為賓客提供此項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)也較好的控制了迷你吧成本。

八、存在不足：

1、細(xì)致衛(wèi)生需加強(qiáng)

2、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)需進(jìn)一步加強(qiáng)，按照工作計(jì)劃，今年的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃雖然各區(qū)域都在執(zhí)行，如客房不銹鋼的拋光，馬桶水箱清潔，熱水壺除垢，電話杯具的消毒、地毯的清洗、床墊的翻轉(zhuǎn)、等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施種類繁多，由于工程遺留原因，地毯、房間淋浴房玻璃、大理石地面、衛(wèi)生間地面去污等保養(yǎng)工作未做到位，將在下半年繼續(xù)跟進(jìn)此項(xiàng)工作

3、員工隊(duì)伍素質(zhì)還不夠成熟，員工波動(dòng)性大，缺乏業(yè)務(wù)技能熟練的員工，部門隊(duì)伍沒有形成梯次建設(shè)。

4、綠植養(yǎng)護(hù)不足

5、對(duì)客服務(wù)缺乏溝通的能力，特別中、夜班人員在與客人溝通時(shí)語言不夠婉轉(zhuǎn)，經(jīng)常會(huì)由于語言使用的不當(dāng)引起客人的投訴。

6、員工整體的安全意識(shí)、消防意識(shí)不夠強(qiáng)一定要加強(qiáng)這個(gè)方面的改善。

7、樓層人員缺少。

九、下半年工作計(jì)劃：

1、加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提升服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品品質(zhì)

2、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)，確保完好有效

3、培育部門工作作風(fēng)，形成良好的工作氛圍，保障人員穩(wěn)定

4、集思廣益，豐富產(chǎn)品，增添營(yíng)收

5、注重核心人員的培養(yǎng)，落實(shí)接班人計(jì)劃

6、配合做好酒店五星評(píng)定工作

通過總結(jié)和計(jì)劃，我們不僅看到了存在的問題，也看到了我們工作新的方向。面對(duì)過去，歷數(shù)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，就是希 望能夠在酒店管理班子的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，以嶄新的面貌去迎接新的挑戰(zhàn)，并通過自身的努力，進(jìn)一步提高部門管理、服務(wù)水平，穩(wěn)定部門員 工隊(duì)伍，提升部門服務(wù)品質(zhì)，與酒店一起，共同成長(zhǎng)、進(jìn)步。

第四篇：2012管家部工作總結(jié)

2012管家部工作總結(jié)

管家部

趙英華 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)下午好：

現(xiàn)將2012年的工作總結(jié)如下：

一、2012年管家部工作情況

1、營(yíng)業(yè)收入情況。

客房作為一線經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門始終把給客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、舒適、安靜、溫馨的休息環(huán)境作為首要工作。2012年全年入住散客10603間，團(tuán)隊(duì)8408間，住客率54.8%。（2011年住客率 67%，2010年77.6%。）四合院全年住客226次，（2011年252次，2010年236次，）住客率34.5%。全年接待會(huì)議

余場(chǎng)。為了給客人提供方便，提高利潤(rùn)管家部管理人員全年制作水果盤價(jià)值88535元，成本54204元，利潤(rùn)34333元，利潤(rùn)達(dá)38%。、服務(wù)第一，質(zhì)量第一。

2012年客房先后接待了省大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)，重要領(lǐng)導(dǎo)及會(huì)議，保證了我園政務(wù)接待的順利完成。與此同時(shí)還加強(qiáng)對(duì)商務(wù)客戶的服務(wù)，本接待了旅行社、家電銷售、伊奈爾美容會(huì)等商務(wù)會(huì)議以及演藝界明星入住四合院等具有社會(huì)影響的會(huì)議服務(wù)，并將四合院的婚慶房作為重點(diǎn)推銷，提高了四合院的現(xiàn)金利用率。

始終堅(jiān)持走動(dòng)式管理使其與服務(wù)工作相結(jié)合。首先加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制：?jiǎn)T工對(duì)所清潔的房間負(fù)責(zé)；領(lǐng)班對(duì)所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查；經(jīng)理對(duì)每位員工清掃的房間全面的 督導(dǎo)與檢查；堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。確保將不可儲(chǔ)存的客房資源利潤(rùn)最大化。并且根據(jù)當(dāng)日的查房記錄制作出第二天的計(jì)劃衛(wèi)生，有針對(duì)性的對(duì)客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命。

部門嚴(yán)格班前班后會(huì)制度，堅(jiān)持小問題不過夜及時(shí)解決。員工的培訓(xùn)與管理上，從實(shí)際出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，幫助員工分析問題的原因，找出解決方法，例會(huì)中講解，避免同樣問題重復(fù)在工作中出現(xiàn)。

3、重培訓(xùn)，樹形象。

為適應(yīng)酒店業(yè)日新月異的變化，學(xué)習(xí)酒店服務(wù)知識(shí)是我們每一個(gè)人的必修課。每季度部門會(huì)根據(jù)實(shí)際情況制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)考核，從而提高客房的服務(wù)水平。平時(shí)將每日工作中的問題作為案例在早會(huì)中加以講解，使培訓(xùn)溶于工作中，以便員工熟記，避免問題發(fā)生。對(duì)于新員工單獨(dú)講解，遇到問題隨時(shí)指導(dǎo)，使其更快的適應(yīng)工作

2012年，對(duì)于公共衛(wèi)生場(chǎng)所開始實(shí)施衛(wèi)生量化監(jiān)督評(píng)定等級(jí)。為提升質(zhì)量，塑造品牌形象，在陳總的批示下，管家部改造了2223,2317兩個(gè)小單間為專用布草間和消毒間，并制定了相關(guān)的各項(xiàng)制度及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)考核驗(yàn)收榮獲“公共場(chǎng)所衛(wèi)生信譽(yù)度A級(jí)單位”。

在一年一度的三星復(fù)核工作中，順利通過了復(fù)核。

本中客房部多名員工拾到客人遺留物品后，積極聯(lián)系客人，及時(shí)將手機(jī)，錢物交予失主。會(huì)議室員工郭素萍，郝麗英加班加點(diǎn)做好會(huì)議的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，王華玉服從安排隨時(shí)調(diào)動(dòng)，任勞任怨，從不 叫苦，埋怨。彭巧作為老員工，老大姐，處處為房屋中心的工作操心。

4、提高客房品質(zhì)，確保硬件質(zhì)量。

部門在園領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，客房今年陸續(xù)更換了所有被子，春季更換了床墊50條。鑒于客人反映的房間床頭布臟的問題，帶領(lǐng)客房員工自己動(dòng)手改裝床頭布為皮革布，便于清潔提高了房間的整體美觀。本裝修聚賢樓的客房19間，全園統(tǒng)一房?jī)r(jià)。春季對(duì)多功能廳進(jìn)行了裝修。為做好日常的工程維修工作，我們提前檢查，及時(shí)溝通，跟蹤維修，保證不因工程房影響客房出租。

5、控制物耗，開源節(jié)約。

強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)本我們堅(jiān)持小件品分區(qū)域出庫，責(zé)任到人，每月核算。在陳總的指導(dǎo)下更換了房間的瓶裝洗發(fā)水，沐浴液，配備大包裝的洗發(fā)水，沐浴液?；厥帐嶙?，清洗消毒再次包裝使用，節(jié)約成本。對(duì)婚慶房布置用品以及客人留下的婚慶用品回收保存以備多次利用，增加收入，節(jié)約成本。

6、參加園中的集體活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神。

積極帶領(lǐng)部門員工參加園內(nèi)舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)，取得優(yōu)異成績(jī)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神。春冬兩季運(yùn)動(dòng)管家部均取得好成績(jī)。同時(shí)配合總辦做好準(zhǔn)備工作，以保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。

二、工作中存在問題。、服務(wù)質(zhì)量有待向高級(jí)別學(xué)習(xí)人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤 其會(huì)議接待及ＶＩＰ接待程序上有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。

2、小物品、保潔用品保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。

三、下一三步工作計(jì)劃

1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化，人性化。從禮節(jié)禮貌、實(shí)際操作一項(xiàng)一項(xiàng)具體培訓(xùn)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化水平從禮節(jié)禮貌、實(shí)際操作一項(xiàng)一項(xiàng)具體培訓(xùn)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化水平,做到每一個(gè)人員可以隨時(shí)調(diào)崗，每一個(gè)人可以在任何崗位上工作。

2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、部長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，部長(zhǎng)每天住客房、走客房和空房必須都進(jìn)入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對(duì)長(zhǎng)包房部長(zhǎng)或經(jīng)理必須每天都進(jìn)入查看。

3、制定硬件（冷熱水、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān)）等的定期檢查制度，避免突發(fā)事故。每周經(jīng)理和部長(zhǎng)對(duì)房間設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生聯(lián)合檢查。４、加強(qiáng)倉庫、消毒間擺放儲(chǔ)存上的管理，嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開支。

以上是我對(duì)２０１2年的工作述職及２０１3年的工作計(jì)劃。在新的一年里請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)及同事繼續(xù)監(jiān)督，幫助我的工作。希望用我們的努力換來更多的收獲和成績(jī)。

第五篇：酒店前廳部、管家部工作總結(jié)

酒店前廳部、管家部工作總結(jié)

Antechamber ministry, chamberlain ministry, 2003 year job reviews 2004 year job to look into report in a flash, 2003 be about to parting, striding one brand-new year to us.Right 2003 bright and beautiful for the hotel, from prepare to construct practice, experienced wind storm rain, it is under the arduous effort of hotel leader, employee, will open wide a gate to the society on September 28 eventually, meet friend of guest of the four seas.One, 2003 year job reviews antechamber ministry: 1, 7, August, the invite applications for a job that basically has stuff and groom the job.2, September, to the end of September, the primary goods and materials that the branch finished to run on antechamber is deployed.3, October portion, since October 12, investment of hotel guest room tries do business, accept book, salute the advent of exposition of small commodities of the 3rd international.In the practice operation of employee, make mistake to its, fallible problem, make groom in the hillock of specific aim, can say, october, to antechamber ministry, it is to have those who challenge a gender in January, but under the effort that reachs a section in hotel leader, the reception of the exposition that finishs satisfactorily the task.4, November, the reception that sums up exposition branch circumstance, undertook major to ministry of guest of center of total stage, business affairs, ceremony groom, especially total stage, during exposition, base of staff professional work is not strong, working error is more, the branch is right this, undertake technical professional work is summed up, decide in November, the business that will have major two months to total stage in December operates flow to groom, its groom schedule is as follows:(see subordinate list one: Antechamber ministry November, will groom in December plan)4, December, the branch takes an exam through theory and real operation, reach working duty, manner according to the professional ability with daily to employee foreman, undertake rating afresh to employee wages pay, the popular feeling of employee was stabilized on certain level, to the branch coagulate the function with provided force to also rise particular;Make piece “ system of sectional rewards and punishment “ , undertake handling to routine error, serious person undertake cash is punished, and every months of bottom is outstanding to the branch employee undertakes selection(2), good is punished so that condemnatory cash rewards employee, solid it is therefore “ those who take at employee, use at employee “.Chamberlain ministry: 1, 7, August, the invite applications for a job that basically has stuff and groom the job;Weave “ the material end guest room shop purchases detailed account “.2, September, undertake open up wasteland works;Follow urge the material end each shop to reach the designated position.3, October portion, it is under the effort of hotel leader and branch, the reception of the exposition that finishs satisfactorily the task.During exposition, employee can be done only from a day 4, 5 rooms can make 12 rooms to a day, from which change, reflective employee people integral quality had rise certainly.4, in November, December, chamberlain ministry from detail proceed with, basically grab clean and wholesome job.Overcome edge construction, edge to do business brought heavy difficulty, make the state has the sanitation of the hotel to change certainly.5, the basis moves actually, edit finish “ post duty and operating sequence “.6, strengthen control of content cost cost, easy bad news is tasted from October 19, 6 yuan / the world falls November 10, 33 yuan / day.(see subordinate list 2: Chamberlain ministry groomed 2003 plan)2, the problem that in going one year, exists: 1, employee abides by sex of hotel regulations system not strong, disobey phenomenon of discipline of inn compasses inn to happen from time to tome.2, employee rank quality is not quite mature still, employee fluctuation is big.Lack staff of skilled a gleam of, the horizon standard of cadre of low level management

also remains to rise.Because most employee just was walked out of from the school gate, lack social experience namely, without what cognitive also to the hotel, although pass a few months groom, but to hotel of fast star class, especially hotel of 5 stars class should be achieved after all how doesn’t a wholesome standard have very good actual acknowledge, although know to want bright and clean, fine dirt is not caught, but most to them person will tell, that just is it seems that can think and cannot ideal state.Moreover, though they groom through theory, also had had brief field trip in other public house, but not quite skilled after all, reason is deficient in working method, technology, experience somewhat, working schedule is not quite fast, also cannot bear the workload of high strenth.3, skilled sex is insufficient in employee unit process of cargo bandling, service craftsmenship is defective.With its photograph of hotel of his 5 stars class is compared, put in experiential difference, service standardization still can be dealt with, but the service of flexibility, individuation is lacked relatively, and hotel of 5 stars class needs this kind of service just about.4, between the branch, between post cooperate to return insufficient tacit understanding, lack is communicated.5, the employee English level of a gleam of such as downstage, telephone exchange is not high, remain to groom further.6, enter often live client quantity is little, passenger source market is not stable still.7, project bequeath and maintenance problem still did not get be settlemented thoroughly, create product of partial guest room unqualified.(Subordinate list 3: Maintenance project detailed list)8, basic goods configuration did not reach the designated position, cause guest room product to be not perfected, the room appears drab.The guest reflects the warmth that does not have place of room of 5 stars class to reflect, costly move generally.(subordinate list 4: Chamberlain ministry guest room did not arrive article detailed list)9, establishment of relevant form a complete set is not perfect.Recreation of business affairs floor, professional bar, Ktv, fitness, bazaar did not reach the designated position.The visitor that enters a public house is pursuit eats, live, amusement, buy process of a series, ability content is worth such house price somewhat.10, the communication tool of employee did not reach the designated position, cause rate of make the rounds of the wards slower.