第一篇：石寶山陵園服務人員工作規(guī)范

石寶山陵園營銷服務人員工作規(guī)范

禮儀規(guī)范

一、儀表

1)服飾：著統(tǒng)一的制服，服飾干凈得體，佩戴工作牌；衣服穿著整齊、干凈、鞋擦拭干凈、無灰塵和污垢；服飾無破損。

2)頭發(fā)：一定要梳理整齊，不可太油膩，不可有頭皮，男士后頸的頭發(fā)長度不可超過衫領頂部；頭發(fā)前端不可蓋過眼眉，不可染發(fā)。女士長發(fā)及肩的必須束起，頭發(fā)不可太過蓬松、雜亂；

3)指甲：必須修剪及清潔，男士指甲不可超過一公分，女士指甲不可涂鮮艷的顏色。4)首飾：不可戴過多夸張的首飾。

5)男士或者女士香水以清爽為宜，不可噴過于濃烈刺鼻的香水。

6)勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能滿脖塵灰、滿手污穢；

二、舉止

1)站有站相，坐有坐相。

2)在銷售洽談區(qū)域里，員工一律不可以坐，（除了跟客戶一同坐下介紹產品或議價以外）。3)不得在工作期間奔跑呼叫、大聲喧嘩。4)不可在工作時間戴耳機聽音樂。

業(yè)務規(guī)范

一、聽

認真傾聽客戶的談話，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。

二、說

用普通話接待客人，如遇講方言的客人則用方言接待；遇特殊情況時應立即知會主管、經理，請其他的同事前來接待，用禮貌文明用語接待顧客。語言要符合《石寶山營銷服務人員用語規(guī)范》。

三、看

面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。

四、接待

五米之外看見客戶，就要做好主動迎接的準備；給客戶介紹產品時要站在客戶的側面，不要站在客戶的后面或者正面。指引客戶去某個地方時應側身用手掌指示，不應用手指。

五、遞

在給顧客傳遞圖冊、折頁時應雙手于正面遞交給客戶。

六、不許聚眾聊天、玩游戲，或登錄與工作無關的網站。

七、不允許和客戶爭吵，爭執(zhí)。

八、不允許說臟話、或其他不禮貌的行為動作。

九、員工上班期間的紀律規(guī)定

1.離崗：工作時間內無故或未經歷領導批準而擅自離開崗位或工作地點的視為離崗。

因工作需要或個人原因需要外出的，必須經直接主管審批同意，凡未經領導同意離開的以曠工處理 工作程序

一、上班前準備：a、檢查儀容、儀表、著裝、配戴上崗牌；b、整理環(huán)境；c、準備用品。

二、接待客戶的咨詢。

三、協(xié)助客戶選墓地，定墓型。

四、幫助客戶填好購墓申請及碑石施工單。

五、對碑文、銘文的確定；

六、進行工程預算，把各項收費項目及標準向客戶解釋清楚。

七、下達修墓任務。

八、檢查工程進度和質量。

九、辦理骨灰安葬，驗收簽合同，發(fā)“墓地”證書。

十、建立墓穴檔案。

首問責任制

一、群眾或喪戶為了解殯葬方面的情況所遇見并詢問陵園工作人員中的第一人為首問責任人。

二、首問責任人應負責任地向詢問人做好應答解釋，倘若超出自身職責范疇，應引見他人予以解答。

三、首問責任人對詢問人態(tài)度傲慢，語言粗糙敷衍塞責，不認真解答或不引見其他人，視為第一次首問過錯，給予批評教育。再犯，則執(zhí)行過錯追究制，并嚴格與崗位責任制掛鉤，落實處罰兌現(xiàn)。

四、因首問責任人的不作為而引發(fā)矛盾糾紛，甚至導致事態(tài)惡化，連同經濟損失在內的一切責任，均由首問責任人承擔。

五、首問責任人或其他人在回答詢問人的提問中，必須使用文明用語，對詢問人提出的合理化建議和要求應及時向陵園領導反映。

服務質量標準

一、環(huán)境整潔、優(yōu)雅；

二、對客戶誠實、有禮、守信；要求介紹主動、作答認真、急客戶所急，想客 戶所想。

三、來電接聽及時認真、要求鈴響三聲內接聽，耐心接受對方的咨詢，準確回 答對方的提問。

四、一對一全程服務，保證每一服務對象有一個業(yè)務熟練、服務熱情的業(yè)務人

員陪客戶選址、選碑、填寫有關資料、落實工程以及日后跟蹤和問題的 解決；

五、按規(guī)定核算和收取有關費用，絕不巧立名目；

六、準確、及時、合理、保質完成每一項業(yè)務；

七、妥善、安全、科學保存保存客戶資料；

八、落實互訪制度，對客戶的有實際意義的合情、合理的意見、建議一件一件

落實，對質量問題及時糾正。

第二篇：石寶山陵園服務人員用語規(guī)范

石寶山陵園服務人員用語規(guī)范

陵園服務人員在接待殯葬服務對象時，既要注意服務態(tài)度，又要講究接待方法。做到 “語言文明，服務周到”。就是要做到“三聲”“四心”，即“來有應聲，問有答聲，去有送聲；接待熱心，服務細心，解答問題耐心，接收意見虛心”的上崗要求。從殯葬服務的職業(yè)特點上看，我們要做到：不蠻橫，不生硬，不亢不卑，接待熱情，服務周到，語言文明，說話和氣，待人禮貌，想服務對象所想，要讓殯葬服務對象聽起來有“一語三春”的感覺。

殯葬服務工作中離不開語言，在運用殯葬服務用語時要遵守目的性、對象性、誠實性和適應性的原則。目的性是為了實現(xiàn)殯葬服務的目的，是陵園服務人員在服務過程中運用服務語言時必須牢記的首要之點；對象性是陵園服務人員運用的服務語言能否為殯葬服務對象所理解和接受；誠實性是指殯葬服務人員在運用服務語言時，不可欺騙和愚弄殯葬服務對象；適應性是指陵園服務人員在運用服務語言時，要注意特定的社會環(huán)境、自然環(huán)境和具體情景，同時還要考慮殯葬服務對象的現(xiàn)場情緒變化使接待服務用語更適應其特定的語言環(huán)境。

陵園服務人員運用服務用語時態(tài)度要誠懇、親切，語氣要委婉，語調要柔和沉穩(wěn)，聲音要自然、圓潤、悅耳、音量大小要適宜，語速快慢要適中，使殯葬服務對象從服務用語中體會到陵園服務人員的態(tài)度、尊重和情感。

（一）禮貌服務用語

禮貌用語是指在殯葬服務過程中陵園服務人員表示自謙和恭敬的服務用語，殯葬服務常用的禮貌服務用語有：

1、殯葬服務問候用語

陵園服務人員在特殊的服務崗位上，適宜使用問候用語的主要時機有五種情形：一是陵園服務人員主動服務于殯葬服務對象時;二是殯葬服務對象有求于陵園服務人員時；三是殯葬服務對象進入陵園服務人員的服務區(qū)域時；四是殯葬服務對象與陵園服務人員相距過近或四目相對時；五是陵園服務人員主動與殯葬服務對象進行聯(lián)系時。

2、殯儀服務迎送用語

陵園服務人員在服務崗位上迎接或送別殯葬服務對象都要使用迎送用語。通常使用與其它服務行業(yè)使用的“歡迎光臨”、“歡迎您到來”、“見到您很高興”、“歡迎再次光臨”、“見到您不勝榮幸”和“再見”等迎送用語，在陵園中進行服務時使用也是不適宜的。陵園服務人員見到殯葬服務對象，既不能“歡迎光臨”也不能“不勝榮幸”，更不能“見到您很高興”，因為發(fā)生親人和朋友

去世的時間是任何人不希望發(fā)生的。陵園服務人員應使用下列專用服務語言。（1）殯葬服務迎接用語

適合陵園服務人員使用的迎接用語，可以采用問候用語和主動式征詢用語來迎接殯葬服務對象。比如，“請您節(jié)哀！我是這里的服務人員，我能為您提供什么幫助？請您吩咐！”“請問您有什么需要我提供幫助的嗎？”等。（2）殯葬服務送別用語

通常適用于其他服務行業(yè)使用的送別用語“再見！”“歡迎再來！”和“下次再來！”，在殯葬服務單位顯然也是不適宜的。陵園單位是特殊的服務單位，陵園服務人員在服務過程中，必須使用符合陵園場合特殊性的禮貌用語。比較適合陵園服務人員采用的送別用語有“請慢走”、“請保重”、“請多多保重”等。（3）陵園服務請托用語

殯葬服務請托用語是指陵園服務人員請求他人幫忙時所使用的專項用于，請托用語一般可分為三種：

一是標準式請托用語。這種用語主要是突出一個“請”字，陵園服務人員向服務對象提出某項具體要求時，加上一個“請”字，如“請您出示逝者的死亡證明”、“請您稍候”、“請稍等”、“請您再說一遍”等。

二是求助式請托用語。求助式請托用語是陵園服務人員向服務對象提出某項具體要求時所使用的專項用語。比如請人讓路、請人幫忙、打斷對方談話或請對方照顧自己。比較適合陵園服務人員運用的求助式請托用語有“請勞駕”、“請借光”、“請關照”、“請幫忙”、“請原諒”等。

三是組合式請托用語。組合式請托用語是指陵園服務人員在請求或托付對方時將標準式請托用語和求助式請托用語一起使用的專項用語，比如，“請您幫我一個忙兒”、“請勞駕您幫我拿----”等。3.殯葬服務致謝用語

致謝用語是用于殯葬服務對象給陵園服務人員的工作帶來方便時，陵園服務人員表達感激的心情時使用的專項用語。在下面五種情況下應使用致謝用語：一是陵園服務人員獲得服務對象直接幫助時；二是陵園服務人員得到服務對象的支持時；三是陵園服務人員得到服務對象的理解時；四是陵園服務人員感到服務對象的善意時；五是陵園服務人員受到服務對象的贊美時。

一般殯葬服務致謝用語有兩種使用形式：

（1）標準式致謝用語

主要是“謝謝！”，有時在其前后加上稱呼或人稱代詞，這樣做可以使殯葬服務對象更為明確，比如，“謝謝你！”、”謝謝王女士！“、”張先生，謝謝您！“等。

開放式征詢用語是陵園服務人員提出兩種或兩種以上的方案，供服務對象選擇時使用的用語。比如，“您打算預訂1號墓穴？還是2號墓穴？”等。4.殯葬服務應答用語

殯葬服務應答用語是指陵園服務人員回應服務對象的召喚時所使用的用語。一般情況下，陵園服務人員使用的應答用語有三種形式：（1）肯定式應答用語

肯定式應答用語是陵園服務人員用來答復殯葬服務對象請求的用語。比如“是的”、“我明白了”、“我聽清楚了”、“我會盡量按您提出的要求去做”、“好”、“好的”、“我馬上給（為）您辦 理xx事宜”等。（2）謙恭式應答用語

當殯葬服務對象對于陵園服務人員提供的服務表示滿意，直接對陵園服務人員提出表揚或感謝時，陵園服務人員應使用謙恭式應答用語。比如，“請您不必客氣”、“這是我應該做的”、“謝謝您的理解”、“您過獎了”、“請多指教”等。（3）殯葬服務推托用語

殯葬服務推托用語是陵園服務人員因某些正當原因，婉轉而藝術地拒絕殯葬服務對象提出的要求。推托用詞使用得當，會淡化殯葬服務對象的失望心理，反之會使殯葬服務對象不滿和不高興，甚至會釀成口角或動手打人。在殯葬服務中，宜采用的推托用語有三種形式：

起”、“抱歉”、“很抱歉”、“請原諒”、“不好意思”、“失言了”、“失禮了”、“失敬了”、“很過意不去”等。

（二）文明服務用語

文明服務用語是指在殯葬服務過程中，陵園服務人員對語言的選擇和使用時，表現(xiàn)的文化素養(yǎng)對殯葬服務對象的態(tài)度所使用的口頭語言。陵園服務人員運用文明服務用語要做到以下三個方面： 1.口齒清晰

陵園服務人員在服務過程中必須要做到口齒清晰，口齒清晰包括三個內容：一是工作語言標準；二是語氣正確；三是語調柔和。講話是一門學問，在殯葬服務的工作崗位上我們力爭把話說得對、說得好、說得美。

（1）語言標準

語言標準是要求陵園服務人員在服務過程中要發(fā)音正確，講普通話?！吨腥A人民共和國國家通用語言文字法》明確規(guī)定：“提倡公共服務行業(yè)以普通話為服務用語?！逼胀ㄔ捠俏覈ǘǖ默F(xiàn)代漢語的標準話，陵園服務人員在服務過程中除與外國友人、個別少數(shù)民族人士和個別聽不懂普通話的人士講外語、少數(shù)民族語言和方言外，在多數(shù)場合應講普通話。講普通話要注意其陰平、陽平、上聲、去聲四種基本聲調的區(qū)別，還要注意平舌音和卷舌音的區(qū)別，只有發(fā)音正確，才能講好普通話。個別地方的陵園服

不慢，每分鐘講60到80個字比較適宜，對于老年服務對象，陵園服務人員的語速可以適當放慢，音量也可以適當?shù)丶訌姟?.稱呼恰當

稱呼是指陵園服務人員在服務時，對殯葬服務對象采用的稱謂語。陵園服務人員在接待服務過程中，對殯葬服務對象必須采用恰當?shù)姆Q呼。

稱呼主要包括三方面內容：一是要區(qū)分稱呼對象；二是要考慮稱呼習慣；三是稱呼要有主次。

（1）區(qū)分稱呼對象

是指陵園服務人員在接待服務時，殯葬服務對象會因年齡、性別、民族、宗教、信仰、職業(yè)等因素有一定的差異，因此，在具體稱呼服務對象時，陵園服務人員應因人而異，有所區(qū)別。陵園服務人員對服務對象可用泛指性的尊稱，比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等；如果知道了服務對象的姓名、職務、職業(yè)或職稱時，可用姓氏加職務、職業(yè)或職稱的方式進行稱呼，比如，“張經理”、“王廠長”、“李老師”、“趙工程師”、“劉教授”、“楊醫(yī)生”、“馬處長”等；服務對象如果年齡較大，可采用非正式按輩分的稱呼，比如，“老大爺”、“老大媽”等稱呼；也可以用姓氏加輩分的方法稱呼，比如，“張大爺”、“劉大媽”、“李阿姨”、“王叔叔”、“趙奶奶”等。以上都是對健在人們的稱呼。

對于去世的故人一般稱之為“逝者”、“故人”等；臺灣地區(qū)對去世的人稱之為“故先生”、“故夫人”、“故老先生”、“故老婦人”、“故太太”等。

（2）考慮稱呼習慣

稱呼習慣是指陵園服務人員在接待服務時，服務對象會因地方風俗、語言習慣、文化程度等因素有一定的差異，要在稱呼時加以充分的考慮。比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等這類稱呼，用來稱呼城市人或海外華人可以采用。但是，用來稱呼辦理喪事的農民，他們聽后未必順耳，采用“大爺”、“大媽”、“大姐”、“大哥”等稱呼較為合適，這樣會使辦理喪事的農民倍感親切，認為陵園服務人員把他們當成了親人。如果用“張大爺”、“劉大媽”、“李大姐”、“王大哥”等稱呼城市的白領或海外華人，他們聽后未必順耳，可能會被理解成陵園服務人員在與他們套近乎。

（3）稱呼要分主次先后

陵園服務人員面對較多殯儀服務對象時，要分清主次，具體做法有兩種：一是由尊而卑。陵園服務人員在進行稱呼時，要先長后幼，先男后女，先疏后親，先職務高后職務低；二是由近而遠。陵園服務人員在進行稱呼

是，要先對接近自己服務對象進行稱呼，然后依次向遠距離服務對象進行稱呼。3.用詞文雅

用詞文雅是指陵園服務人員在服務過程中，要選用謙恭、敬人、文明、高雅的詞語。敬人之語主要是由禮貌服務用語、文明服務用語和自謙用語等組成。陵園服務人員在工作中必須常用、多講一些敬人之語。講敬人之語要做到言行一致，表里如一。比如，對一個人的死亡，要稱“去世”、“逝世”、“謝世”、“過世”、“長眠”、“百年”、“故去”，對“尸體”要稱“遺體”。

4、忌諱之語

忌諱之語是指陵園服務人員在服務過程中，禁止使用的某些用語。忌諱之語主要包括兩個方面：一是不尊重服務對象的用語；二是對服務對象使用的不恰當用語。

不尊重服務對象的用語是陵園服務人員在接待服務時，觸犯了服務對象的個人忌諱，尤其身體條件、健康狀況等某些忌諱。比如，對辦理喪事的老年人稱“老家伙”；對生理有缺陷的人稱“瘸子”、“瞎子”、“傻子”、“聾子”、“麻子”等；對殘疾人稱“殘廢”；陵園單位的服務對象既有生者，也有逝者，對去世的人稱“死人”、“尸體”、“尸首”、“死尸”。無論是古代，還是現(xiàn)代，對去世的人都不宜直呼“死人”，要使用較為隱諱的敬人之語。

8.見到您很高興！9.再見!10.有事找我。11.拿好你的骨灰盒。

12.這是你選好的骨灰格位。14.這是你要的墓穴。13.這是你的骨灰。

15.把你的死亡證明拿出來。16.把你的花圈擺在這里。

17.你的告別儀式在xx廳（室）舉行。18.上面寫著呢，不會自己看？ 19.越忙越添亂，真煩人。

20.沒時間核對，計算機計費不會出錯的。21.你的這個要求，找誰也沒用。22.為什么不提前準備好？

23.你不是找熟人兒了嗎？還找我干什么？ 24.我不知道，問別人去！

25.剛才不是跟你說了嗎？怎么還問？ 26.沒零錢，自己去換。27.就掛在墻上，自己看吧！28.我就這兒態(tài)度，你能怎么樣？ 29.你去告啊，隨便告哪都行！30.有意見，找領導去！

對于陵園服務人員的言談，一般應達到下列要求： 1.主動向服務對象打招呼問候；

2.與服務對象交談時精力集中，不能左顧右盼，漫不經心；

3.回答服務對象詢問時，表達要準確、清楚，語言要簡潔；

4.當與服務對象交談時，發(fā)現(xiàn)有其他客戶走近，應主動招呼他們的到來，不應無所表示；

5.談話聲音大小以能夠聽清為限，語調平穩(wěn)、輕柔、速度適中；

6.不要談及對方不愿意提到的內容或隱私；

7.不能使用“不知道”等否定語，應積極、婉轉地回答問題；

8.如服務對象心情不好、言辭過激時，不能面露不悅的表情，應保持平靜的態(tài)度；

9.不要在服務對象面前與同事講方言，不得扎堆聊天；

10.不要中途打斷服務對象講話，應讓對方講完后再作答；

11.遇急事需找談話中的陵園服務人員或服務對象時，應先說聲“對不起”，征得同意后再與之交談；

12.因工作原因需暫時離開正在講話的服務對象時，要先說聲“對不起，請稍候”，回來繼續(xù)為其服務時，應主動表示歉意說“對不起，讓您久等了”；

13.不要與同事議論殯儀服務對象的行為舉止或穿戴； 14.在為服務對象過程中，不要經?？词直?，以免引起誤會。

陵園服務人員要始終記住，每一個人的一言一行都是服務對象對陵園服務單位“第一印象”的重要內容，陵園服務人員在單位內代表個人，在服務對象面前代表單位乃至整個陵園服務行業(yè)。

第三篇：服務人員禮儀-----規(guī)范用語

服務人員禮儀-----規(guī)范用語

服務人員十字禮貌用語： |“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”

稱呼語：

注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能高聲呼喊，而是應主動上前去恭敬稱呼?！跋壬?、“女士”、“太太”、“阿姨”、“師傅”、“老板”等 “小姐”（國人慎用）

問候語： “您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好 ”等 迎送語：

“您好，歡迎光臨”、“您好，請進”、“很高興認識您”等

應答語： “好的”、“我明白了”、“沒問題，我馬上去辦”等 回答詢問：

遇有客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應禮貌對待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應耐心解答問題，對不清楚的也應主動告訴客人相關負責部門或咨詢電話，并及時通知有關部門處理。馭劍業(yè)主詢問時，做到有問必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對于自己不清楚的問題：

“對不起，這個問題稍后會有銷售人員為您做專業(yè)解答”

致謝語： “謝謝”、“非常感謝”、“謝謝您提出的寶貴意見”、“謝謝您的夸獎”、“感謝您對我們工作的支持” 等

致歉語： “對不起”、“打擾了”、“非常抱歉”、“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”等

征詢語：

“請問有什么事情可以幫您？”、“我?guī)湍嵘先ズ脝幔俊?、“我可以進去嗎？”、“明天上午去您家里可以嗎？”、“在這兒簽上您的姓名好嗎？”、“對不起，請您再重復一遍好嗎？”等

告別語： “再見”、“請慢走”、“打擾了，再見”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您周末愉快” 等

我們的目標是：做一支精誠團結、業(yè)主贊譽、公司滿意的優(yōu)秀團隊！

第四篇：送貨服務人員用語規(guī)范

送貨服務人員用語規(guī)范

? 您好，我是貴陽市煙草公司送貨員，今天給您送煙來了。

? 如果您方便的話，請您拿出《零售客戶服務手冊》。? 這是您的卷煙送貨單，請您根據(jù)送貨單上的卷煙品牌、數(shù)量進行核對。

? 在核對過程中請您注意卷煙外觀質量，比如有無破損、皺褶等。

? 如核對卷煙無異常，請您在送貨單上簽字確認。? 請您收放好您的《卷煙零售服務手冊》。? 謝謝您的支持和配合，下次送貨再見！

第五篇：中介服務人員規(guī)范

中介服務人員規(guī)范

為提高公司服務質量，工作效率，特制定中介服務人員工作規(guī)范。請中介部全體人員熟記本規(guī)范，在服務過程中遵守本規(guī)范進行工作。

一、中介服務人員在房地產中介活動中不得有下列行為：

（一）索取、收受委托合同以外的酬金或其他財物，或者利用工作之便，牟取其他不正當?shù)睦妫?/p>

（二）允許他人以自己的名義從事房地產中介業(yè)務；

（三）同時在兩個或兩個以上中介服務機構執(zhí)行業(yè)務；

（四）與一方當事人串通損害另一方當事人利益；

（五）法律、法規(guī)禁止的其他行為。

二、房地產中介服務人員與委托人有利害關系的，應當回避。委托人有權要求其回避。

三、因房地產中介服務人員過失，給當事人造成經濟損失的，由所在中介服務機構承擔賠償責任。所在中介服務機構可以對有關人員追償。

編制：批準：編制日期：