第一篇：防損部崗位職責(zé)及操作要求
防損部崗位職責(zé)
（一）職能
1、負(fù)責(zé)整個商場內(nèi)部的商品及財產(chǎn)設(shè)備的安全防范工作； 擔(dān)負(fù)整個商場安全保衛(wèi)工作，維護(hù)商場的正常營業(yè)、秩序及人員的安全。
2、按規(guī)定程序處理商品的損壞、流失、被盜等事項； 負(fù)責(zé)商場的設(shè)備和商品安全。
3、巡視整個商場營業(yè)場所，防止商品被盜，以及跟蹤可疑人員是否有扒竊行為； 負(fù)責(zé)收銀員收款、結(jié)款安全； 重點防范內(nèi)部職工盜竊問題。
4、負(fù)責(zé)貨物通道的進(jìn)出貨物的單據(jù)查驗包括退貨單的驗證及收繳防損聯(lián)單。
5、及時處理各種突發(fā)事件、如火警、搶劫、盜竊、斗毆、尋釁滋事等在商場范圍內(nèi)的違法事件。
6、負(fù)責(zé)對停車場車輛指揮與管理，確保顧客的車輛的安全； 做好夜間的商場警戒巡邏工作。
7、負(fù)責(zé)對員工的紀(jì)律監(jiān)督，如著裝、禮儀等
8、重大促銷活動及會議的秩序維護(hù)。
（二）偷竊案件處理
1、抓獲嫌疑人員立即帶至防損部進(jìn)行處理，并請求同事協(xié)助。
2、對小偷的處理應(yīng)由班長以上人員負(fù)責(zé)。女性須有女防損員在場。
3、認(rèn)定偷竊性質(zhì)，禮貌動員嫌疑人自己拿出臟物。切勿搜身或毆打，如嫌疑人拒絕合作，可曉之以理并明確告之不得存在僥幸心理。
4、嫌疑人承認(rèn)偷竊后，填寫《商品偷竊處理登記表》，由嫌疑人簽定認(rèn)罰書。
5、通知其親屬或朋友帶罰款到商場交款領(lǐng)人。
6、對未成年人通知其家長，輕處理，重在教育。
7、罰款準(zhǔn)則為“偷一罰十”即按商品銷價的10倍。
8、到財務(wù)部交罰款。
9、把偷竊處理資料統(tǒng)一歸類，對偷竊人員實行照相、填寫特征資料。
10、對拒不承認(rèn)或不認(rèn)罰人員交公安機關(guān)處理。
11、對確定沒有作案的，要對其做到認(rèn)錯快，道歉快，補償快。
（三）商品報損處理流程
1、報損概念：非人為因素造成的商品自然損壞方可視為報損，如冷凍柜問題造成的冷凍品損壞，鼠噬咬及超市購銷商品超過保質(zhì)期限的商品。
2、非報損原因：即人為因素造成損壞，此類報損須追究當(dāng)事人責(zé)任并予以賠償
2．1、商品超過保質(zhì)期的而責(zé)任人沒有及時予以退貨或上報的。2．
2、理貨員在理貨過程中損壞的。2．
3、驗貨員過程中少數(shù)或損壞的。
2．4、顧客在挑選過程中發(fā)生損壞的，由顧客買單。
3、處理流程：
3．1、柜臺填寫《商品報損申請單》。3．
2、區(qū)域主管和業(yè)務(wù)人員予以審驗確定責(zé)任。3．
3、防損員予以證明確認(rèn)簽字。
3．4、非報損原因的由防損填寫《報損商品責(zé)任處理單》一式三聯(lián)，交行政部、財務(wù)部及營業(yè)部。
3．5、由經(jīng)營部、業(yè)務(wù)部及防損部監(jiān)視銷毀或內(nèi)部處理。
二、防損部主管工作職責(zé)
1、在業(yè)務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下組織覆行防損部職責(zé)。
2、制定防損員工作計劃及對防損人員的管理、培訓(xùn)、督導(dǎo)與考核。
3、督導(dǎo)巡察各班值警包括夜間查崗查哨。
4、對突發(fā)事件，親臨現(xiàn)場處理指揮。
5、執(zhí)行公司指派的其他業(yè)務(wù)。
三、防損員工作職責(zé)
1、絕對服從上司的指令。
2、按照所值崗位要求及責(zé)任開展工作。
3、熟練掌握商場安全防盜、消防系統(tǒng)及使用方法。
4、果斷處理商場發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑人員要有禮貌地進(jìn)行盤查或監(jiān)控。
5、遇有突發(fā)事故，要立即處理，關(guān)鍵時刻挺身而出，臨危不懼。
四、商場入口崗
1、主要負(fù)責(zé)維護(hù)商場進(jìn)出人員情況，禮貌謝絕光膀客人，吸煙帶寵物，衣冠不整乞丐和精神異常病人入內(nèi)。
2、保障商場進(jìn)出口的暢通，在擁擠時，急需疏導(dǎo)人流，以免發(fā)生意外。
3、維持好大門周圍的治安秩序，發(fā)現(xiàn)不良分子搗亂要及時制止，或扭送公安機關(guān)，并迅速報告公司上級領(lǐng)導(dǎo)。
4、禁止所有員工上下班從正門出入。
五、員工通道崗
1、檢查下班員工隨身攜帶的物品。
2、監(jiān)督員工考勤。
3、檢查并拒絕未穿戴工衣工牌的營業(yè)員進(jìn)入商場。
4、制止當(dāng)班員工無故離開商場。因工作需要離開要作登記或憑員工外出證。
5、制止員工帶大包袋與工作無關(guān)的物品入通道進(jìn)入商場。
6、收銀員下班時，必須憑當(dāng)日繳款單，方可放行。
六、超市收銀臺及出入口
1、重點保護(hù)收銀臺的安全及維護(hù)收銀臺秩序。
2、密切注意收銀臺動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理或報告，防止顧客不埋單或少埋單。
3、保持高度警惕，留意顧客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，重點控制，防止扒竊，盜竊和搶劫活動。
4、監(jiān)控收銀員的崗位情況，收銀員如離崗須經(jīng)請假批準(zhǔn)并報告防損員。
5、本班下班后同收銀員一起到財務(wù)部繳款。
6、禁止供貨商、補貨商品未經(jīng)審驗入場上柜。
7、引導(dǎo)顧客從超市入口進(jìn)超市。
8、制止顧客帶飲料、食品及其他超市內(nèi)出售的同類商品進(jìn)入超市。
9、對于攜帶大包及公司購物袋的顧客須請其存包。
七、商場停車場
1、負(fù)責(zé)商場停泊車輛的指揮及管理，維護(hù)廣場交通秩序。
2、盡職盡責(zé)看管好車輛，防止車輛被盜，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應(yīng)主動上前盤查。
3、看管好公司在商場上搞促銷活動的設(shè)施并協(xié)助維持秩序。
4、發(fā)現(xiàn)問題及時用對講機向上司報告。
八、停車場崗
1、維護(hù)車輛停放秩序，進(jìn)入本場的車輛要按指定的位置停放。
2、指揮進(jìn)出本場車輛，不得爭先恐后，嚴(yán)防發(fā)生碰撞事故。
3、要注意安全，制止在停車場內(nèi)吸煙和燃放易爆危險物。
4、盡職看管好車輛，防止車輛被盜，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應(yīng)主動上前盤查。
九、商場巡查崗
1、掌握及了解商場的安全情況，協(xié)助樓層經(jīng)理、主管監(jiān)督員工覆行“員工手冊”、“規(guī)章制度”。
2、對偷盜及破壞商品等不良行為及時跟蹤、制止與抓獲。
3、早班注意清潔工的狀態(tài)。
4、監(jiān)督營業(yè)員是否私自收款，隨時留意收銀臺跡象，下班護(hù)送收銀員繳款。
5、防止搶劫，明確重點防護(hù)巡查部位（收銀區(qū)、辦公室、配電房等），經(jīng)常檢查門窗，門鎖，器材，電源電線，報警系統(tǒng)。發(fā)現(xiàn)不安全隱患，果斷采取措施并及時報告。
6、遇有突發(fā)事故，要立即處理，關(guān)鍵時刻挺身而出，臨危不懼。
十、夜間崗：商場周邊
1、全面負(fù)責(zé)商場夜間安全保衛(wèi)的工作，防止商場物品被盜或遭破壞。
2、密切注意所有通道及出入口，檢查門鎖情況。
3、主動巡視商場四周狀況，遇有異常情況及時報告及監(jiān)察。
4、一旦有事故發(fā)生，立即處理并予以報告請求支援。
5、負(fù)責(zé)商場的開門與關(guān)門。
十、值班細(xì)則
（一）早 班 1、7：30開班前例會，檢查防損員的精神面貌，并了解前晚班工作情況，解決晚班遺留下來的問題，同時班長要把值班人員分配到位。2、7：45準(zhǔn)時打開員工通道，放清潔工進(jìn)入，并注意清潔工打掃衛(wèi)生時行動情況。檢查消防通道是否暢通，消防器材是否完好。3、8：00營業(yè)員開始打卡，員工通道的防損員要檢查員工是否穿工裝、戴工牌。4、8：15各崗位員工開始點名，安排注意事項后就位，樓層經(jīng)理開始全面巡查。員工通道留一人監(jiān)督和檢查。5、8：30準(zhǔn)時打開全部大門做好迎接顧客準(zhǔn)備。放顧客進(jìn)場，打開所有安全出口。6、8：30準(zhǔn)時放顧客進(jìn)場，打開所有安全通道。
7、監(jiān)督接班員考勤。
8、15：30監(jiān)督下班員工離場，檢查下班員工隨身攜帶物品，協(xié)助督促早班收銀員及時向財務(wù)部交納營業(yè)款，收銀員憑交款單放行。
9、18：45晚班人員在班長的帶領(lǐng)下對商場進(jìn)行全面巡查并做好接班準(zhǔn)備。早班人員把遺留沒來得及解決的問題交給晚班，晚班人員沒有到時，一律不準(zhǔn)下班。
10、19 ：00準(zhǔn)時交接班，并做好值班日記，雙方班長簽字。
（二）晚 班1、19：00值班，班長對商場進(jìn)行安全消防檢查，協(xié)助督促晚班收銀員及時向財務(wù)部交納營業(yè)款。
2、20：15禁止顧客入內(nèi)，參加清場隊員全部到位。
3、20：30準(zhǔn)時鎖好通道門，所有安全通道口。協(xié)助各收銀員交納當(dāng)班營業(yè)款員工通道崗檢查下班員工隨身攜帶的物品，監(jiān)督員工離場，收銀員憑交款單放行。
4、20：35準(zhǔn)時清場（清場人員除當(dāng)天休息的以外，每天員工準(zhǔn)一人有事請假，可不參加清場）其余的必須提前10分鐘到商場參加清場工作。
5、20：40全面清場時注意商場死角，清場完畢，全部人員從員工通道撤出，關(guān)閉員工通道。
6、監(jiān)控室24小時不能斷崗，注意監(jiān)控商場外部及內(nèi)部的情況，發(fā)現(xiàn)情況及時用對講機與各崗位當(dāng)班防損員取得聯(lián)系，迅速反應(yīng)，查明原因，及時處理。
7、加強夜間對商場的巡查，不間斷地對周邊進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)情況及時協(xié)同處理。
十一、禮貌服務(wù)用語
（一）禮貌服務(wù)用語五十句
1、請！
2、您好！
3、歡迎。
4、恭候。
5、久違。
6、奉陪。
7、拜訪。
8、拜托。
9、請問？
10、請進(jìn)！
11、請坐！
12、謝謝！
13、再見！
14、對不起。
15、失陪了。
16、很抱歉！
17、請原諒。
18、沒關(guān)系！
19、別客氣！20、不用謝！
21、請稍等。
22、請指教。
23、請當(dāng)心！
24、請走好。
25、這邊請。
26、您先請。
27、您請講。
28、您請放心！
29、請多關(guān)照。30、請跟我來。
31、歡迎光臨！
32、歡迎下次光臨！
33、請不要著急。
34、請慢慢地講。
35、讓您久等了！
36、給您添麻煩了。
37、希望您能滿意！
38、請您再說一遍。
41、我能為您做什么？
42、很樂意為您服務(wù)！
39、請問您有什么事？40、請問您是否捉找人？
43、這是我應(yīng)該做的。
44、把您的需求告訴我。
45、我會盡量幫助您的。
46、我再幫您想想辦法。
47、請隨時和我們聯(lián)系。
48、請您多提寶貴意見！
49、有不懂的地方您盡量問。50、您的需求就是我的職責(zé)。
51、對不起，這里不能停車，請將車開到停車場內(nèi)停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)
（二）禮節(jié)與文明用語
1、顧客問路，必須敬禮，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點。
2、值崗時遇主管以上領(lǐng)導(dǎo)、樓層經(jīng)理、總經(jīng)理、公司其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時，應(yīng)立正敬禮。
3、防損員按規(guī)定著制服，不得穿拖鞋，進(jìn)入辦公室前應(yīng)先敲門兩下，喊“報告”。
4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。
5、遇顧客、商戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)面帶微笑，躬身問好；如因事與商戶、顧客交流，應(yīng)事先敬禮。
6、當(dāng)顧客、商戶、員工攜帶提包出商場管轄區(qū)需檢查時，應(yīng)客氣地說：“先生（小姐）您好，請打開您的提包接受檢查”檢查完畢說“多謝合作”。
7、對方?jīng)]有出貨物資放行單或發(fā)票，要求對方返回開具時，應(yīng)禮貌地說：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將××商品放行單開來”，“我們這樣做，是為了保護(hù)商場的財物不受損失”“如果我們不這樣，就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)知道了會處分我們的，請先生（小姐）諒解”，對方開來放行單后應(yīng)說“多謝合作”。
8、車輛亂停亂放，防損員走到車輛的前面（前側(cè)）向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在XX地方，多謝合作”。如對方不聽指揮勸告，又說：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責(zé)任，”，“如果您的車停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們，會批評我們，請體諒我們的難處”同時應(yīng)多敬禮。
（三）敬 禮 適用對象：
a)公司部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)； b)公司領(lǐng)導(dǎo)陪同人員； c)上級公安機關(guān)有關(guān)人員；
d)到商場檢查、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)和隨從人員； e)對商場問詢購物指南的顧客； f)對到小區(qū)問路的顧客；
g)防損部主管、班長到崗上查崗查哨時； h)糾正違規(guī)事件時； 要求：
a)保持良好的站姿，敬禮一般在立正基礎(chǔ)上。
b)敬禮要標(biāo)準(zhǔn)，對領(lǐng)導(dǎo)陪同人員、參觀視察領(lǐng)導(dǎo)到距崗位前3-5米遠(yuǎn)時敬禮，等到受禮的人員過后方可禮畢；
顧客問詢時因距離較近，可以后退一步向顧客敬禮。防損員的工作總結(jié)怎么寫
懸賞分：10二級
最佳答案 建立、完善安全工作措施、安全保衛(wèi)制度并組織實施 2 定期或不定期組織消防安全檢查 3 制定消防整改方案，并監(jiān)督有關(guān)部門實施 制定、完善要害部門的安全保衛(wèi)制度，并經(jīng)常進(jìn)行檢查 5 協(xié)助各部門的安全制度制定，并檢查落實情況 6 協(xié)助上級對員工進(jìn)行遵紀(jì)守法教育 7 協(xié)助各部門作好個別人員的幫助及教育工作 8 制定重大活動的安全保衛(wèi)工作方案及指揮實施 9 組織力量偵察內(nèi)部發(fā)生的案件 10 協(xié)助公安機關(guān)偵破內(nèi)部的刑事案件 完成上級、公安部門及有關(guān)部門交辦的安全保衛(wèi) 工作合理調(diào)配人力、物力，按要求，在規(guī)定時間內(nèi)完成 巡視工作區(qū)，檢查衛(wèi)生，員工出勤、著裝、早會、晨訓(xùn)等情況 13 參加店內(nèi)組織的例會或其他會議 14 協(xié)助各組開展具體各組及重大事項 15 巡視、檢查設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和安全操作 16 批簽待簽項目 認(rèn)真核實后及時完成 17 與下屬及其他部門人員溝通，聽取對方意見 18 給下屬提合理建議，指導(dǎo)、分配下屬工作 19 審核部門的費用預(yù)算 檢查各組主管、人員的日常工作活動及活動效果 21 向上級作工作匯報，并接受上級的指示、指導(dǎo) 22 本部門人員的招聘、異動 23 下屬的激勵及思想、品德教育 24 對主管進(jìn)行考評 25 落實、貫徹上級精神 巡視、及時解決或指導(dǎo)下屬解決問題 聽取主管工作江匯報及審閱下屬遞交的文字資料28 組織主管召開碰頭會議或其他會議 進(jìn)行高層領(lǐng)導(dǎo)、外賓的護(hù)接、護(hù)送按標(biāo)準(zhǔn)、要求予以布置、完成 30 接受公安、消防及其他職能部門的檢查 31 與公安、消防、交通、城管等部門的溝通協(xié)調(diào) 32 定期組織或監(jiān)督主管組織有關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)、演練 33 組織實施消防、救火
上級交辦的其他事務(wù) 按時、按要求完成 35 完成店內(nèi)輪值班 嚴(yán)格依制度認(rèn)真完成 36 進(jìn)行日常巡視
進(jìn)行日工作總結(jié)、作明日工作計劃
結(jié)合本年度個人目標(biāo)責(zé)任及崗位職責(zé)，總結(jié)如下：
1、個人目標(biāo)責(zé)任完成情況 年初，公司與本人簽訂了崗位目標(biāo)責(zé)任書，明確了相關(guān)責(zé)任和工作目標(biāo)，其中經(jīng)濟指標(biāo)為：新增超市1-2個，實現(xiàn)銷售額80萬元。而完成情況如下：年度新增門店2個（這其中主要是領(lǐng)導(dǎo)的努力和全體員工的通力協(xié)作），關(guān)閉4個，實際凈增負(fù)2個；新增門店實現(xiàn)銷售收入35萬元。二者對比，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有完成預(yù)定的經(jīng)濟目標(biāo)責(zé)任。所以，在這一點上，本人自我評價不合格。
2、履行職責(zé)情況
在個人崗位目標(biāo)責(zé)任書和崗位職責(zé)中，都明確了個人幾項重點工作：重點開發(fā)教育超市新門店、負(fù)責(zé)配供管理、負(fù)責(zé)ISO質(zhì)量管理體系的運行等3項工作，現(xiàn)個人崗位職責(zé)履行情況總結(jié)如下：
⑴在教育超市新店開發(fā)方面，協(xié)助總經(jīng)理，盡自己所能，各方捕捉信息，積極尋址，力爭在社會超市上做文章。一年下來，也看了不少的商鋪，其中也不乏地段好的門店，但無奈于各種原因，未能成功開店，僅僅在唯亭開了一家小小的便利店。
⑵在配供管理上，協(xié)助總經(jīng)理積極改善配供流程，發(fā)揮配供的服務(wù)作用，盡量不影響門店的正常營業(yè)，在集團領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，成立采購和價格管理小組，制定了詳盡的采購控制制度和價格控制體系，以加強對超市采購環(huán)節(jié)和價格管理工作的監(jiān)督，降低采購成本，發(fā)揮價格優(yōu)勢，為公司創(chuàng)造更大的利潤空間。
⑶在ISO質(zhì)量管理體系運行方面，積極努力消除“兩張皮”現(xiàn)象，真正把ISO的管理方法、管理原則貫徹到實際工作中去，將各項工作規(guī)范化、有序化，提高工作效率。在上半年的內(nèi)審和評審中，都得到了專員的肯定，各項工作明顯較以往有所改善。⑷其它相關(guān)工作
①設(shè)施設(shè)備的管理：門店的各種設(shè)施設(shè)備是門店正常運營的載體，一旦出現(xiàn)問題，將會影響到正常工作的開展，將會影響到服務(wù)的正常提供，會供顧客帶來不便，所以，在日常工作中，加強對設(shè)施設(shè)備的維修保管理是我必不可少的一項工作。年底，各門店安裝了視頻監(jiān)控系統(tǒng)和廣播系統(tǒng)，不僅加強了超市防損管理工作，同時改善了購物環(huán)境。②日常監(jiān)督檢查：為了能夠使公司的各項決策措施得到有效地貫徹執(zhí)行，每周我都會到教育超市門店至少檢查兩次，檢查范圍涉及到門店管理的各個方面，檢查記錄在案，作為考核依據(jù)，促使各門店注重對自身工作的檢討改進(jìn)。
③門店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：門店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是省教育超市今年的一項重要工作，旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)改善教育超市門店形象，統(tǒng)一標(biāo)識，增強品牌影響力。通過4月份的培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)我們的超市門店存在著很多的問題值得改進(jìn)，于是，在10月份專家檢查組考評之前，重點對教育超市中存在的不足進(jìn)行了整改，調(diào)整了賣場布局，購置了開放式冷柜，更新了門店標(biāo)識系統(tǒng)，使得煥然一新的教育超市新形象展現(xiàn)在顧客和專家檢查組的眼前，贏得了專家檢查組的好評。
3、需改進(jìn)的不足 ⑴經(jīng)濟頭腦有待進(jìn)一步武裝。對新型的產(chǎn)業(yè)項目敏感度不高，經(jīng)濟頭腦有待進(jìn)一步武裝，創(chuàng)新力有待進(jìn)一步增強，以開發(fā)出公司新的發(fā)展項目，尋求新的利潤增長點。
⑵市場開發(fā)能力有待進(jìn)一步增強。對市場的判斷能力和運籌帷幄能力有待進(jìn)一步的學(xué)習(xí)提高，這需要不斷地加強理論學(xué)習(xí)和市場經(jīng)驗積累。
⑶管理水平有待進(jìn)一步提高。管理工作中的整合力和執(zhí)行力有待進(jìn)一步提高，才能夠利用現(xiàn)有的場地資源創(chuàng)造出新的產(chǎn)業(yè)項目，提高工作效益和效率。
4、年度自我評價等級
第二篇：防損部崗位職責(zé)及操作要求
防損部崗位職責(zé)及操作要求
（一）職能
1、負(fù)責(zé)整個商場內(nèi)部的商品及財產(chǎn)設(shè)備的安全防范工作； 擔(dān)負(fù)整個商場安全保衛(wèi)工作，維護(hù)商場的正常營業(yè)、秩序及人員的安全。
2、按規(guī)定程序處理商品的損壞、流失、被盜等事項； 負(fù)責(zé)商場的設(shè)備和商品安全。
3、巡視整個商場營業(yè)場所，防止商品被盜，以及跟蹤可疑人員是否有扒竊行為； 負(fù)責(zé)收銀員收款、結(jié)款安全； 重點防范內(nèi)部職工盜竊問題。
4、負(fù)責(zé)貨物通道的進(jìn)出貨物的單據(jù)查驗包括退貨單的驗證及收繳防損聯(lián)單。
5、及時處理各種突發(fā)事件、如火警、搶劫、盜竊、斗毆、尋釁滋事等在商場范圍內(nèi)的違法事件。
6、負(fù)責(zé)對停車場車輛指揮與管理，確保顧客的車輛的安全； 做好夜間的商場警戒巡邏工作。
7、負(fù)責(zé)對員工的紀(jì)律監(jiān)督，如著裝、禮儀等
8、重大促銷活動及會議的秩序維護(hù)。
（二）偷竊案件處理
1、抓獲嫌疑人員立即帶至防損部進(jìn)行處理，并請求同事協(xié)助。
2、對小偷的處理應(yīng)由班長以上人員負(fù)責(zé)。女性須有女防損員在場。
3、認(rèn)定偷竊性質(zhì)，禮貌動員嫌疑人自己拿出臟物。切勿搜身或毆打，如嫌疑人拒絕合作，可曉之以理并明確告之不得存在僥幸心理。
4、嫌疑人承認(rèn)偷竊后，填寫《商品偷竊處理登記表》，由嫌疑人簽定認(rèn)罰書。
5、通知其親屬或朋友帶罰款到商場交款領(lǐng)人。
6、對未成年人通知其家長，輕處理，重在教育。
7、罰款準(zhǔn)則為“偷一罰十”即按商品銷價的10倍。
8、到財務(wù)部交罰款。
9、把偷竊處理資料統(tǒng)一歸類，對偷竊人員實行照相、填寫特征資料。
10、對拒不承認(rèn)或不認(rèn)罰人員交派出所處理。
11、對確定沒有作案的，要對其做到認(rèn)錯快，道歉快。
（三）商品報損處理流程
1、報損概念：非人為因素造成的商品自然損壞方可視為報損，如冷凍柜問題造成的冷凍品損壞，鼠噬咬及超市購銷商品超過保質(zhì)期限的商品。
2、非報損原因：即人為因素造成損壞，此類報損須追究當(dāng)事人責(zé)任并予以賠償
2．1、商品超過保質(zhì)期的而責(zé)任人沒有及時予以退貨或上報的。
2．2、理貨員在理貨過程中損壞的。
2．3、驗貨員過程中少數(shù)或損壞的。
2．4、顧客在挑選過程中發(fā)生損壞的，由顧客買單。
3、處理流程：
3．1、柜臺填寫《商品報損申請單》。
3．2、區(qū)域主管和業(yè)務(wù)人員予以審驗確定責(zé)任。
3．3、防損員予以證明確認(rèn)簽字。
3．4、非報損原因的由防損填寫《報損商品責(zé)任處理單》一式三聯(lián)，交收貨、安全部及營業(yè)部。
3．5、由收貨部、營業(yè)部及安全部監(jiān)視銷毀或內(nèi)部處理。指揮。
四、安全部員工作職責(zé)
1、絕對服從上司的指令。
2、按照所值崗位要求及責(zé)任開展工作。
3、熟練掌握商場安全防盜、消防系統(tǒng)及使用方法。
4、果斷處理商場發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑人員要有禮貌地進(jìn)行盤查或監(jiān)控。
5、遇有突發(fā)事故，要立即處理，關(guān)鍵時刻挺身而出，臨危不懼。
五、商場入口崗
1、主要負(fù)責(zé)維護(hù)商場進(jìn)出人員情況，禮貌謝絕光膀客人，吸煙帶寵物，衣冠不整乞丐和精神異常病人入內(nèi)。
2、保障商場進(jìn)出口的暢通，在擁擠時，急需疏導(dǎo)人流，以免發(fā)生意外。
3、維持好大門周圍的治安秩序，發(fā)現(xiàn)不良分子搗亂要及時制止，或扭送公安機關(guān)，并迅速報告公司上級領(lǐng)導(dǎo)。
六、員工通道崗
1、檢查下班員工隨身攜帶的物品。
2、監(jiān)督員工考勤。
3、檢查并拒絕未穿戴工衣工牌的營業(yè)員進(jìn)入商場。
4、制止當(dāng)班員工無故離開商場。因工作需要離開要作登記或憑員工外出證。
5、制止員工帶大包袋與工作無關(guān)的物品入通道進(jìn)入商場。
6、收銀員下班時，必須憑當(dāng)日繳款單，方可放行。
七、超市收銀臺及出入口
1、重點保護(hù)收銀臺的安全及維護(hù)收銀臺秩序。
2、密切注意收銀臺動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理或報告，防止顧客不埋單或少埋單。
3、保持高度警惕，留意顧客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，重點控制，防止扒竊，盜竊和搶劫活動。
4、監(jiān)控收銀員的崗位情況，收銀員如離崗須經(jīng)請假批準(zhǔn)并報告防損員。
5、本班下班后同收銀員一起到財務(wù)部繳款。
6、禁止供貨商、補貨商品未經(jīng)審驗入場上柜。
7、引導(dǎo)顧客從超市入口進(jìn)超市。
8、制止顧客帶飲料、食品及其他超市內(nèi)出售的同類商品進(jìn)入超市。
9、對于攜帶大包及公司購物袋的顧客須請其存包。
八、商場停車場
1、負(fù)責(zé)商場停泊車輛的指揮及管理，維護(hù)廣場交通秩序。
2、盡職盡責(zé)看管好車輛，防止車輛被盜，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應(yīng)主動上前盤查。
3、看管好公司在商場上搞促銷活動的設(shè)施并協(xié)助維持秩序。
4、發(fā)現(xiàn)問題及時用對講機向上司報告。
九、停車場崗
1、維護(hù)車輛停放秩序，進(jìn)入本場的車輛要按指定的位置停放。
2、指揮進(jìn)出本場車輛，不得爭先恐后，嚴(yán)防發(fā)生碰撞事故。
3、要注意安全，制止在停車場內(nèi)吸煙和燃放易爆危險物。
4、盡職看管好車輛，防止車輛被盜，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應(yīng)主動上前盤查。
十、商場領(lǐng)班巡查崗
1、掌握及了解商場的安全情況，協(xié)助樓層經(jīng)理、主管監(jiān)督員工覆行“員工手冊”、“規(guī)章制度”。
2、對偷盜及破壞商品等不良行為及時跟蹤、制止與抓獲。
3、早班注意清潔工的狀態(tài)。
4、監(jiān)督營業(yè)員是否私自收款，隨時留意收銀臺跡象，下班護(hù)送收銀員繳款。
5、防止搶劫，明確重點防護(hù)巡查部位（收銀區(qū)、辦公室、配電房等），經(jīng)常檢查門窗，門鎖，器材，電源電線，報警系統(tǒng)。發(fā)現(xiàn)不安全隱患，果斷采取措施并及時報告。
十一、夜間崗：商場周邊
1、全面負(fù)責(zé)商場夜間安全保衛(wèi)的工作，防止商場物品被盜或遭破壞。
2、密切注意所有通道及出入口，檢查門鎖情況。
3、主動巡視商場四周狀況，遇有異常情況及時報告及監(jiān)察。
4、一旦有事故發(fā)生，立即處理并予以報告請求支援。
5、負(fù)責(zé)商場的開門與關(guān)門。
十二
（一）早 班1、7：20開班前例會，檢查防損員的精神面貌，并了解前晚班工作情況，解決晚班遺留下來的問題，同時班長要把值班人員分配到位。
2、7：30準(zhǔn)時打開員工通道，放清潔工進(jìn)入，并注意清潔工打掃衛(wèi)生時行動情況。檢查消防通道是否暢通，消防器材是否完好。
3、7：35營業(yè)員開始打卡，員工通道的安全員要檢查員工是否穿工裝、戴工牌。
4、7：40各崗位員工開始點名，安排注意事項后就位，樓層經(jīng)理開始全面巡查。員工通道留一人監(jiān)督和檢查。
（二）晚 班1、21：00值班，班長對商場進(jìn)行安全消防檢查，協(xié)助督促晚班收銀員及時向財務(wù)部交納營業(yè)款。
2、21：45禁止顧客入內(nèi)，參加清場隊員全部到位。
3、22：00準(zhǔn)時鎖好通道門，所有安全通道口。協(xié)助各收銀員交納當(dāng)班營業(yè)款員工通道崗檢查下班員工隨身攜帶的物品，監(jiān)督員工離場，收銀員憑交款單放行。
4、22：05準(zhǔn)時清場（清場人員除當(dāng)天休息的以外，每天員工準(zhǔn)一
人有事請假，可不參加清場）其余的必須提前10分鐘到商場參加清場工作。
5、22：25全面清場時注意商場死角，清場完畢，全部人員從員工通道撤出，關(guān)閉員工通道。
6、監(jiān)控室24小時不能斷崗，注意監(jiān)控商場外部及內(nèi)部的情況，發(fā)現(xiàn)情況及時用對講機與各崗位當(dāng)班防損員取得聯(lián)系，迅速反應(yīng)，查明原因，及時處理。
（三）打招呼
適用對象：
a)公司部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)；
b)公司領(lǐng)導(dǎo)陪同人員；
c)上級公安機關(guān)有關(guān)人員；
d)到商場檢查、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)和隨從人員；
e)對商場問詢購物指南的顧客；
f)對到小區(qū)問路的顧客；
g)防損部主管、班長到崗上查崗查哨時；
h)糾正違規(guī)事件時；
要求：
a)保持良好的站姿，敬禮一般在立正基礎(chǔ)上。
b)敬禮要標(biāo)準(zhǔn)，對領(lǐng)導(dǎo)陪同人員、參觀視察領(lǐng)導(dǎo)到距崗位前3-5米遠(yuǎn)時敬禮，等到受禮的人員過后方可禮畢；
顧客問詢時因距離較近，可以后退一步向顧客敬禮。
第三篇：防損部崗位職責(zé)與要求
防損部崗位職責(zé)與要求（草案）
（2012年3月修訂）
一、防損員崗位職責(zé)通用部分
1、負(fù)責(zé)整個商場內(nèi)部的商品及財產(chǎn)設(shè)備的安全防范工作； 擔(dān)負(fù)整個商場安全保衛(wèi)工作，維護(hù)商場的正常經(jīng)營秩序，保護(hù)公司財產(chǎn)和顧客、員工的人身安全。
2、按規(guī)定程序處理商品的損壞、流失、被盜等事項； 負(fù)責(zé)商場的設(shè)備和商品安全。監(jiān)督內(nèi)部員工私拿、私用或偷吃偷喝商品的現(xiàn)象，當(dāng)場抓獲并上報。
3、巡視整個商場營業(yè)場所，保持高度警惕，留意顧客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，重點控制，防止扒竊，盜竊和搶劫活動。負(fù)責(zé)收銀員收款、結(jié)款安全； 重點防范內(nèi)部職工盜竊問題。
4、負(fù)責(zé)貨物通道的進(jìn)出貨物的單據(jù)查驗包括退貨單的驗證及收繳《出門證》。
5、及時處理各種突發(fā)事件、如火警、搶劫、盜竊、斗毆、尋釁滋事等在商場范圍內(nèi)的違法事件。
7、有權(quán)對員工的崗位紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，如著裝、禮儀、工牌佩戴、串崗、聊天等；對違反規(guī)定且不服從管理的人員可暫扣工牌，如實上報部門進(jìn)行處理。處理問題注意方法、方式，與員工不得發(fā)生過激行為
8、重大促銷活動及會議的秩序維護(hù)。
9、無條件服從領(lǐng)導(dǎo)安排，對上級指令先執(zhí)行后反饋，有意違抗視違反制度處理。按照所值崗位要求及責(zé)任開展工作。恪盡職守、勤奮好學(xué)、積極進(jìn)取、顧全大局。
10、著裝整齊（藏青色西裝、白襯衣、領(lǐng)帶、黑皮鞋）、站姿規(guī)范（統(tǒng)一跨立姿勢），堅守崗位、佩戴工牌、裝備齊全（要佩戴好工作中需使用的對講機等必要裝備），舉止文明、精神抖擻，面帶微笑、言行一致、文明執(zhí)勤、正直誠懇。
11、愛護(hù)公物，規(guī)范佩戴對講機，不得隨意玩弄對講機或?qū)χv機關(guān)閉，保證對講機始終處于正常使用狀態(tài)。
12、熟悉消防器械位臵、熟練使用消防滅火器材，做好“四防”工作，即：防火、防盜、防破壞、防突發(fā)性災(zāi)害事故。發(fā)現(xiàn)問題，及時處理及上報。
13、值班防損員輪流用餐，用餐時間不得超過30分鐘，用餐時必須有人留守崗位，14、嚴(yán)格履行不同執(zhí)勤崗位的具體職責(zé)，上班前不許飲酒；上班期間嚴(yán)禁脫崗、離崗、竄崗、打瞌睡、看書報、玩手機或做其他與工作無關(guān)的違紀(jì)行為；不得與顧客及員工聊天、取鬧。
15、嚴(yán)禁徇私舞弊。嚴(yán)禁無據(jù)猜測，假設(shè)及誣陷他人。嚴(yán)禁辱罵、毆打偷盜嫌疑人。不準(zhǔn)對嫌疑人進(jìn)行搜身。
16、果斷處理商場發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑人員要有禮貌地進(jìn)行盤查或監(jiān)控。遇有突發(fā)事故，要立即處理，關(guān)鍵時刻挺身而出，臨危不懼。
二、各崗位職責(zé)：
（一）商場大門口防損員崗位職責(zé)
1、維護(hù)大門口正常的營業(yè)秩序（以內(nèi)為主，內(nèi)外兼顧）。制止大門口前車輛占道，保證過道通暢。
2、維護(hù)公司外圍形象和秩序，拒絕精神病患者、衣衫襤褸、乞討、赤身露體者進(jìn)入商場，或在公司外圍的服務(wù)設(shè)施范圍內(nèi)逗留，以及做有損本司形象和顧客安全的事情。
3、及時處理并報告大門口及商場內(nèi)發(fā)生的盜竊、搶劫、打架、斗毆、爭吵等不利公司、員工、顧客人身財產(chǎn)安全及危害社會的治安案件和其它突發(fā)事件。
4、積極配合商場在大門口開展的各種商品促銷活動，維護(hù)好現(xiàn)場秩序。
5、禮貌制止顧客帶狗、貓等寵物進(jìn)入商場。
6、引導(dǎo)顧客存包，同類商品不得帶入商場，對顧客不愿意存包的物品裝入防盜袋扣好，交由顧客自己保管。
7、扶老攜幼，熱情幫助有困難和有需要的顧客。做好樓梯口安全工作，提醒小朋友不要在電梯上玩耍。
8、熱情回答顧客的所有咨詢。禮貌勸阻抽煙者不要在商場抽煙。指引顧客到服務(wù)臺辦理相關(guān)事宜。
9、不得讓顧客將購物車（籃）擅自拿出商場，有員工送貨的，購物車若離開監(jiān)管視線須暫扣員工工牌。
10、地方政府及相關(guān)消防、工商部門到來及時通知當(dāng)班管理人員。
11、禁止晚班員工攜帶商品、餐具、自帶食品上樓。
12、商場營業(yè)時間結(jié)束，應(yīng)在一樓電梯口指引顧客走員工通道，維護(hù)員工下班時的正常退場秩序和安全工作。
（二）、員工通道崗位職責(zé)
1、制止未著工衣、未戴工牌的員工從員工通道進(jìn)入商場。
2、制止員工制止員工上下班代打卡，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)記錄其工牌并上報。
3、制止帶包(袋)和與工作無關(guān)的物品從員工通道進(jìn)入商場
4、處理問題時掌握適度的方式、方法，言談舉止要得體。
5、制止當(dāng)班員工無故離開商場。因工作需要離開要憑部門主管出具的員工外出證
6、當(dāng)班時保持良好的上崗姿態(tài)，精神振作，接觸任何人員都要禮貌、坦誠不得亂用私權(quán)。
（三）商場收銀臺及出口處防損員崗位職責(zé)
1、重點保護(hù)收銀臺的安全及維護(hù)收銀臺秩序。
2、密切注意收銀臺動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理或報告，防止顧客不埋單或少埋單。處理并報告發(fā)生在商場、收銀臺的盜竊、報警、漏單、錯單等違規(guī)的防損情況。
3、發(fā)現(xiàn)收銀員有可疑行為的，有權(quán)要求收銀員停機接受現(xiàn)場盤點檢查。
4、對收銀員更正、取消、退貨等情況進(jìn)行檢查核實。
5、收銀員工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報，并通知 收銀主管。
6、熟悉收銀的操作程序，有權(quán)對私自離開收銀臺的收銀員進(jìn)行突擊檢查。
7、顧客選購的商品在收銀臺沒有買單的應(yīng)及時登記、調(diào)查，屬于條碼問題或價 格問題的應(yīng)及時和相關(guān)柜組進(jìn)行協(xié)調(diào)，并及時整改。
8、保持高度警惕，留意顧客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，重點控制，防止扒竊盜竊和搶劫活動。
9、監(jiān)控收銀員的崗位情況，收銀員如離崗須經(jīng)請假批準(zhǔn)并報告防損員。
10、監(jiān)督收銀員是否有漏打單或不打單，私換港幣及物件多實收少的行為；是否有與顧客、員工、親朋好友串通現(xiàn)象。
11、監(jiān)督收銀員不得無故下機，同時監(jiān)督服務(wù)隊在崗情況，收銀臺購物車（籃）回收整理情況，遇不配合工作的員工及時上報值班經(jīng)理。
12、引導(dǎo)和提示顧客進(jìn)出商場超市。
13、勸阻顧客不要在商場內(nèi)吸煙、吃零食。
14、勸阻顧客不要在商場內(nèi)拍照（經(jīng)公司同意除外）。
15、說服顧客自覺遵守公司的各項安全管理制度。
16、均勻守崗，阻止顧客將商品帶入超市，對退換貨的商品要進(jìn)行檢查。如顧客購物后有贈送品或促銷品的，檢查其贈送品是否有貼促銷品標(biāo)簽（非賣品標(biāo)簽）。
17、處理并報告發(fā)生在商場、收銀臺的盜竊、報警、漏單、錯單等違規(guī)的防損情況。
18、監(jiān)督、制止顧客、員工將未交錢的商品帶出賣場，情節(jié)嚴(yán)重的給予辭退并送交公安機關(guān)處理。
1對顧客大批量購物，防損員要現(xiàn)場清點數(shù)量、核對單據(jù)。
20、檢查、核實顧客在超市各專柜開單銷售的商品，是否買單付款、蓋章核實無誤后方可放行。
21、對團購?fù)馑蜁r，指派專人清點核對電腦小票和外送單是否相符，核對無誤后方可放行。（并在電腦小票和外送單上注明貨己出或貨未出，時間、姓名）。
22、出現(xiàn)報警時，原則是：“先查物，后查人?！辈⒆骱媒忉尮ぷ?，確定其夾帶商品外出時帶至防損部，交于當(dāng)班管理人員處理。報警處理方式：
首先應(yīng)禮貌的叫住顧客：“先生（小姐）您好：稍等一下，您通過報警器時發(fā)生報警，可能有些商品收銀員忘記幫您消磁，我?guī)湍鷻z查一下，好嗎？”先查物品，如發(fā)生報警，通知收銀領(lǐng)班作相應(yīng)處理。如物品沒有發(fā)生報警，應(yīng)禮貌的請顧客在通過報警器測試，同時觀察其表情，如證實其身上、手袋內(nèi)有本商場商品沒有買單時，將其請到防損部辦公室處理。（原則上：先查物，后查人）
23、對超市內(nèi)開單銷售的商品，出超市時要查驗對單銷售的電腦小票，核對無誤后放行，如顧客購物后有贈品或促銷品的，檢查其贈品是否貼有非賣品標(biāo)簽。
24、文明待客，禮貌待客，不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵和沖突。如遇顧客投訴或與員工發(fā)生爭執(zhí)，要及時通知管理人員處理，避免現(xiàn)場爭吵圍觀；嚴(yán)格把關(guān)，杜絕商品流失。
25、檢查員工從商場攜帶出來的物品；負(fù)責(zé)周邊衛(wèi)生及安全的管理，始終提高警惕，作好突發(fā)事件的處理準(zhǔn)備。
26、制止二樓以上當(dāng)班員工無故離開商場。因工作需要離開要作登記或憑部門主管開具的員工外出證。
27、維護(hù)晚班員工下班秩序，不允許員工擁堵在二樓扶梯口，檢查員工的攜帶物品、購物小票。
（四）二樓入口崗位職責(zé)
1、二樓入口崗位應(yīng)關(guān)注購物車（籃）擺放和數(shù)量，以免堵塞通道或影響顧客使用。
2、制止顧客帶飲料、食品及其他超市內(nèi)出售的同類商品進(jìn)入超市。
3、對于攜帶大包及公司購物袋的顧客須請其存包。對顧客不愿意存包的物品裝入防盜袋扣好，交由顧客自己保管；
4、制止顧客將未付款的商品帶出超市，對顧客退換貨需進(jìn)出商場的商品，檢查“退換處理單”是否與實物相符。
5、監(jiān)督和檢查廠商、顧客從一樓拿上二樓的退換貨品等；制止供應(yīng)商從出入口進(jìn)貨商場。
（五）三樓防損員崗位職責(zé)
1、早班四、五、六樓未到營業(yè)時間前禁止無關(guān)人員在未營業(yè)樓層逗留。
2、監(jiān)督四、五、六樓早班員工的著裝、儀容儀表、工牌佩戴;禁止員工攜帶食品、飲料和大的挎包手提包上樓。
3、三樓電梯口防損員（守崗位臵在扶梯東側(cè)）應(yīng)提醒顧客不要將沒買單的商品帶到四樓，對已買單商品應(yīng)提醒顧客寄存。
4、老人、小孩或抱嬰者上下扶梯時，應(yīng)給予重點關(guān)注，預(yù)防意外。有意外發(fā)生時應(yīng)及時停掉電梯（注：按電梯口紅色按鈕），并及時處理并報告。
5、指引顧客未買單商品到二樓買單。
（五）六樓防損員崗位職責(zé)
1、不允許任何員工攜帶商品、餐具、自帶食品和其他樓層的退換貨物品從六樓通行。
2、檢查進(jìn)出員工的著裝和佩戴工牌情況是否按公司規(guī)定，監(jiān)督員工就餐打卡，嚴(yán)禁員工代打卡或不打卡，一旦發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)，應(yīng)沒收工牌交防損部當(dāng)班管理人員處理。
3、制止當(dāng)班員工非用餐時間無故離開商場。因工作需要離開要作登記或憑部門主管開具的員工外出證。
4、對顧客須存包的物品裝入防盜袋扣好，交由顧客自己保管；從六樓出去的顧客應(yīng)核查攜帶的商品與購物小票日期、數(shù)量、品名、價格是否相符。
5、除員工就餐時間，其余時間段應(yīng)在辦公區(qū)巡查，維護(hù)辦公區(qū)正常工作秩序，禁止無關(guān)人員逗留。
（六）貨梯口防損員崗位職責(zé)
1、檢查所有帶出貨梯口的商品，核查退貨單上條碼、品名、規(guī)格、型號、數(shù)量、均與實物相符時方可放行。
2、對開具出門證物品要認(rèn)真核對品名、規(guī)格、型號、數(shù)量、日期、主管簽名筆跡，確認(rèn)無誤方可放行（出門證只限當(dāng)天有效）。
3、負(fù)責(zé)指揮該區(qū)域內(nèi)公司及供應(yīng)商送貨車輛的停放，制止外單位車輛在公司專用停車位停放。
4、負(fù)責(zé)貨梯口叉車及其它公物的看護(hù)。
5、協(xié)助貨梯操作人員勸阻無關(guān)人員進(jìn)入貨梯。
6、負(fù)責(zé)檢查該通道進(jìn)出的員工著裝、工牌、儀表、檢查員工隨身挎包和物品，不服從檢查和管理的員工上報防損部當(dāng)班管理人員。
7、監(jiān)督貨梯口員工考勤機的打卡情況，除理貨部和生鮮員工外，拒絕其他員工在此打卡。嚴(yán)禁員工代打卡，一旦發(fā)現(xiàn)，沒收工牌交商場主管部門處理。
8、制止當(dāng)班員工以任何借口從貨梯口離開商場。
9、檢查運出商場的垃圾、雜物，防止商品流失。
（七）、機動巡查崗的工作要求
1、負(fù)責(zé)消防門的管制、簽到。嚴(yán)禁顧客、員工由消防門出入。
2、嚴(yán)禁任何車輛及雜物堵塞消防通道；確保消防通道時刻暢通無阻。
3、發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知當(dāng)值管理責(zé)任人或部門主管。
4、做好重點區(qū)域重點商品巡視，制止顧客在吃非試吃商品。發(fā)現(xiàn)可疑人員或偷 盜者要注意跟蹤直至抓獲，如遇盜竊團伙作案要立即通知特巡跟蹤并配合協(xié)助。
5、負(fù)責(zé)商場消防安全工作檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，臨時頂替固定崗位的工作（頂固定崗位上洗手間、就餐）。
6、監(jiān)督內(nèi)部員工私拿、私用或偷吃偷喝商品的現(xiàn)象，當(dāng)場抓獲并上報。
7、檢查商場布局造成的死角，如空調(diào)房、工作整理間、安全出口等。
8、在商場購物高峰期，防止壞分子偷盜、扒竊、搶劫等活動。
9、配合其它崗位的防損工作及臨時指派的防損任務(wù)。
10、緊急狀況負(fù)責(zé)引導(dǎo)疏散顧客。
（八）夜間安全員崗位職責(zé)
1、協(xié)助晚班人員進(jìn)行營業(yè)結(jié)束后的商場清場工作（重點是消防設(shè)施/設(shè)備、保鮮柜、煤氣閥、水、電、門、窗、鎖等）。
1、全面負(fù)責(zé)商場夜間的安全保衛(wèi)工作，防止商場財、物被盜或遭破壞。
2、對清場后需在商場內(nèi)工作的人員進(jìn)行登記并在工作現(xiàn)場設(shè)臵崗位進(jìn)行監(jiān)督。
3、堅守崗位，未經(jīng)許可不得擅自離崗；經(jīng)常巡視崗位責(zé)任區(qū)域，遇到突發(fā)事件 應(yīng)及時處理并上報（記錄在檔）。
3、在值過程中不得串崗、離崗、脫崗、飲酒、打瞌睡、睡崗、看書報或做其他 與工作無關(guān)的違紀(jì)行為。
4、當(dāng)班人員必須著裝整齊，保持對講機時刻暢通。
5、不要同陌生人交談、聊天，保持高度警惕。
6、當(dāng)班期間如商場紅外系統(tǒng)報警，夜班當(dāng)值管理責(zé)任人要組織人員對報警區(qū)域 進(jìn)行檢查并視不同情況分別處理。
7、發(fā)現(xiàn)商場被盜，應(yīng)立即向上級部門和公安機關(guān)報告并保護(hù)好現(xiàn)場。
8、密切注意所有通道及出入口，檢查門鎖情況，負(fù)責(zé)商場的開門與關(guān)門。
9、主動巡視商場四周狀況，遇有異常情況及時報告；一旦有事故發(fā)生，立即處理并予以報告請求物業(yè)保安隊支援。
10、負(fù)責(zé)監(jiān)督商場消殺，臨時夜間裝修安全。
11、晚班員工下班時在員工通道監(jiān)督員工打卡，檢查員工攜帶物品、購物小票等。
12、早班在員工通道執(zhí)行《員工通道崗位職責(zé)》。
第四篇：防損部崗位職責(zé)
目 錄
第一講：防損經(jīng)理職責(zé)…………………………………………………2 第二講：店防損主管職責(zé)………………………………………………3 第三講：防損助理工作職責(zé)……………………………………………4 第四講：防損部領(lǐng)班職責(zé)………………………………………………5 第五講：大門口及車場崗………………………………………………6 第六講：收銀進(jìn)、出口崗………………………………………………7 第七講：收貨部內(nèi).外崗………………………………………………10 第八講：員工通道崗……………………………………………………12 第九講：便衣崗…………………………………………………………13 第十講：倉庫崗…………………………………………………………16 第十一講：監(jiān)控崗………………………………………………………17 第十二講：夜班崗………………………………………………………18
第二講：店防損主管職責(zé)
1、門店防損部施行雙重管理，日常行政直屬店長管理，業(yè)務(wù)直屬防損中心管理。
2、向店長和區(qū)域防損經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)防損部全面管理工作。
3、結(jié)合實際情況對店內(nèi)防損、安全工作進(jìn)行策劃。貫徹國家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策，建立健全各項防損、消防制度，督促和檢查各項制度的落實情況。
4、加強防損、消防、安全的管理,嚴(yán)格落實防范措施，預(yù)防各類事故的發(fā)生。
5、根據(jù)“將商場的損失降低最小度”的工作宗旨，采取各種行之有效的工作方法，力求做到商品最小流失。
6、加強消防工作管理，貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的原則。
7、在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，組織和領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊，預(yù)防和撲救火災(zāi)事故。開展以防火、防盜、防破壞、防治安事故的四防教育及防范工作。
8、妥善處理商場內(nèi)發(fā)生的治安事故和顧客有關(guān)防損、安全方面的投訴。
9、開展外聯(lián)工作與地方相關(guān)的政府部門，保持良好穩(wěn)定的關(guān)系。
10、負(fù)責(zé)本部員工的聘用、選拔、教育、培訓(xùn)、考核、獎懲等管理工作。
第四講：防損部領(lǐng)班職責(zé)
1、協(xié)助助理開展防損日常工作和訓(xùn)練。
2、負(fù)責(zé)每日執(zhí)勤防損員的工作安排，崗位分配及調(diào)動。
3、檢查防損員各崗位執(zhí)勤情況，及時處理出現(xiàn)的問題，并向助理匯報。
4、對本班人員的遲到、缺勤情況向主管匯報。
5、定期進(jìn)行商場安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時上報主管。
6、負(fù)責(zé)對當(dāng)班收銀員的清機工作以及對內(nèi)部員工盜竊的監(jiān)控。
7、協(xié)助助理對盜竊事件處理。
8、夜值班期間負(fù)責(zé)安排人員監(jiān)督商場的施工和清潔工作，并巡視處理報警事件。
9、新隊員提供入職指引向主管反映其工作表現(xiàn)。
第六講：收銀進(jìn)、出口崗
1）引導(dǎo)顧客從超市入口處進(jìn)入超市。
2）禮貌回答顧客的提問，熱情為顧客指引其要去的購物區(qū)。3）制止顧客將未付款的商品帶出收銀線，提醒未付款的顧客到收銀臺付款后再帶商品離開賣場。4）按公司規(guī)定監(jiān)管購物車（籃）。
5）制止顧客帶飲料、食品及其它超市內(nèi)出售的同類商品進(jìn)入超市，對于攜帶大包（袋）及公司購物袋的顧客，建議其存包，如顧客需要幫助，應(yīng)向顧客示范儲物過程。
6）制止員工從大門口上下班，制止供應(yīng)商從大門口送貨入賣場。7）當(dāng)防盜報警器報警時，按下列方式處理：
a.進(jìn)超市報警的，一般是顧客所穿服裝或所帶物品上帶有磁性，防損員應(yīng)禮貌地向顧客說明情況并征求顧客是否需要為其將磁性消除，如不同意，并執(zhí)意要進(jìn)入超市，防損員應(yīng)放行并報告助理或主管。
b.出超市報警的：如顧客未購買商品，請其到辦公室交助理或主管處理；如已購買商品，防損員應(yīng)將購物袋過防盜門測試，發(fā)生報警，將商品交給收銀員處理；未發(fā)生報警，則請顧客通過防盜門，又發(fā)生報警后將顧客請到辦公室，交由助理或主管處理；未發(fā)生報警的應(yīng)向顧客致歉將商品送還。
8）對超市內(nèi)開單銷售的商品，顧客出超市進(jìn)要查驗購物單和電腦小票。核實無誤后，在電腦小標(biāo)上注明“已驗”字樣及姓名日期。對于大件商品核實單據(jù)后，還需通知商場正門崗防損員做好登記，（視分店情況
13）收銀機前經(jīng)常放臵雜亂物品，遮擋收銀顯示屏。14）收銀員取消單品，單據(jù)的次數(shù)較多。
15）每小時的銷售金額，銷售數(shù)量以及平均購買率低于其他收銀員。16）無原因的收銀員替換另一個收銀員收款。17）手輸商品編碼與商品不符。
18）把商品疊在一起，用手輸入多件商品，卻只掃一件條碼。19）連續(xù)掃價格低的商品條碼，而忽視其他商品一起帶出不過機。20）未對有包裝的商品進(jìn)行檢查。
二、對策
1）經(jīng)常在收銀臺周圍巡視。
2）經(jīng)常檢查廢紙簍的作廢小票，對收銀臺遺留散貨，雜物必須在規(guī)定時間內(nèi)清理，確保機臺無遺留有效商品條碼，小票及其他單據(jù)。3）對收銀員在收銀臺放計算器，帶涂改液或商品條碼的行為要立即糾正。
4）每天查看后臺的相關(guān)報表。
5）顧客要求退貨時，通知經(jīng)理或其他值班管理人員。
6）留意顧客手握小件物品放在收銀臺邊緣不買單卻帶出賣場的情況。7）注意員工的個人消費情況。
8）經(jīng)常估算顧客所購物品是否與實際價值相近。
9）定期盤點去營業(yè)款和備用金，并認(rèn)真登記每次盤點的情況。10）盤點營業(yè)款和備用金時必須有兩個持有保險柜鑰匙的兩個人在場
時，（要手續(xù)齊全，并且要有誰跟蹤，誰負(fù)責(zé)的原則進(jìn)行流程操作）要仔細(xì)核對電腦小票與送貨單；確認(rèn)條碼，品名，規(guī)格，型號，數(shù)量與實務(wù)相符。退貨必須有部門主管簽字，防損員必須查問登記，方可放行。
6）監(jiān)督非商品驗收是否按規(guī)定從收貨部進(jìn)入賣場，核對相關(guān)單據(jù)是否齊全，有效及價格是否合理，核查供應(yīng)商送貨清單與申購單審批單是否一致。
6）監(jiān)督收貨區(qū)員工工作情況，防止因人為過失造成商品損失。7）每日對門店財務(wù)及庫審員復(fù)核的商品驗收，退貨，調(diào)撥，配送，返配單據(jù)及收貨差異調(diào)整情況按30％進(jìn)行抽查。
8）對收貨部異常問題進(jìn)行匯總并跟進(jìn)處理結(jié)果，對于重大事件立即上報防損部和店總經(jīng)理進(jìn)行處理。
9）換貨監(jiān)督，防損員與收貨員須對換貨（換出，換回）商品的條碼，規(guī)格，型號，顏色，質(zhì)量，數(shù)量等進(jìn)行核對，并在換貨單上簽名。防損員必須監(jiān)督員工將換回的商品拉回賣場。同時監(jiān)督供應(yīng)商把換出的商品立即運走。
10）特殊物質(zhì)入場由收貨員與防損員核查特殊物資單，對特殊物資入場的進(jìn)場認(rèn)真核對。并對特殊物資單據(jù)妥善保管。
第九講：便衣崗
1）勸阻顧客在商場內(nèi)拍照（經(jīng)公司同意的除外）和抽煙、吃食物（促銷除外）。
2）巡視賣場、防止內(nèi)外盜，抓獲小偷及時送交主管處理。3）監(jiān)督員工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告部門主管。
4）仔細(xì)觀察環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行跟蹤，防止商場物品的流失。5）嚴(yán)格按便衣四大要素開展工作，1.親眼看到行為過失人拿了商場的商品，2.親眼看見過失人藏匿了商品，并確定藏匿的位臵，3.跟蹤過程中沒有中斷過視線，4.在行為過失人沒有付款并走出商場大門出才可將其截停，并至少拿出一件藏匿商品后，才可將其帶到防損辦公室處理。
5）提醒顧客監(jiān)護(hù)好自己的小孩，不要將小孩放在購物車上，以免發(fā)生危險與小孩走失。
6）注意觀察場內(nèi)的設(shè)備及安全情況，防止顧客在店內(nèi)受傷。7）留意顧客，及時提醒顧客保管好自己的財物。一，防止內(nèi)盜技巧 商品內(nèi)盜跡象
1）員工工作區(qū)域有大的包裹。2）商品出現(xiàn)在不該出現(xiàn)的地方。
3）員工或親友在其他商場有大金額的退款 4）偷吃或藏匿商品
5）員工經(jīng)常購買大包裝商品。
34）留意將高值商品帶入偏靜得角落的顧客，跟蹤其拿取，買單的過程。5）對反復(fù)多次到某一貨架，迅速將商品拿走的顧客，要緊跟不放。6）注意觀察賣場內(nèi)的垃圾桶，防止藏匿商品。7）注意收銀臺周圍的可疑人物，高度警惕防止打劫。8）收到賣場監(jiān)控報告時應(yīng)立即到達(dá)出事地點。
9）在賣場巡視，發(fā)現(xiàn)盜竊他人財物的特殊顧客，應(yīng)現(xiàn)場抓獲并報告上級主管處理。
10）對團伙盜竊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即上報，在班長，主管的指揮下采取統(tǒng)一行動。
11）發(fā)現(xiàn)有盜竊跡象的特殊顧客，應(yīng)立即報告上級主管并通知收銀口防損員關(guān)注跟蹤。
三，對在賣場內(nèi)偷盜顧客財物的盜竊嫌疑人采取行動時應(yīng)注意下列事項。
1）須證據(jù)確鑿，盡量將其帶到有攝像頭的位臵，通知監(jiān)控室錄像取證。2）請其到賣場辦公室接受處理時應(yīng)說明原因，盡量不要給顧客造成負(fù)面影響。
3）舉止文明，非緊急情況不得采取強制措施。4）應(yīng)盡量不影響賣場營業(yè)秩序。5）禁止對嫌疑人進(jìn)行搜身，翻包。
四，如果證實了行為過失人的過失行為，需要將其帶到辦公室做筆錄，具體操作參見行為過失人的過失行為處理流程，重申需要注意的基本原則。
第十一講：監(jiān)控崗
1）上崗前先清點、整理監(jiān)控室內(nèi)的辦公用具，然后清理監(jiān)視屏幕的衛(wèi)生。
2）打開監(jiān)控機，調(diào)整運作狀況.檢查各個攝像頭所顯示賣場范圍是否都出現(xiàn)在監(jiān)控屏幕之中，已經(jīng)調(diào)整好角度的屏幕嚴(yán)禁隨意調(diào)動。發(fā)現(xiàn)某個攝像頭有問題，沒有顯示所攝，應(yīng)立即查找原因，如攝像頭損壞，鏡頭臟，偏離原攝像角度等。并報專業(yè)技術(shù)人員處理。定時抽查回放前一天的錄像，是否有異常情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報辦公室并保存與防損有關(guān)的文件，試聽資料。
3）密切關(guān)注屏幕，監(jiān)控收銀臺，賣場內(nèi)，收貨區(qū)，出入口，員工通道等有攝像頭地方的所有情況。對賣場內(nèi)出現(xiàn)的突發(fā)事件或異常情況，如顧客與工作人員爭執(zhí)，盜竊行為，滋事，門控報警，打劫等，應(yīng)立即啟動錄像設(shè)備進(jìn)行跟蹤錄像，并妥善保管，為以后的事件處理提供依據(jù)。
4）通報防損信息，根據(jù)指令協(xié)調(diào)店內(nèi)防損行動。5）檢查工衣柜的開啟情況。
6）賣場發(fā)現(xiàn)可疑的情況馬上通知場內(nèi)防損員。7）監(jiān)護(hù)監(jiān)控設(shè)備的正常運行，穩(wěn)定使用。
8）對外除公安，司法機關(guān)工作，調(diào)查需要，非防損部授權(quán)人員不得隨意查看監(jiān)控記錄。
第五篇：防損部崗位職責(zé)
防 損 部 崗 位 職 責(zé)
一、防損部主管工作職責(zé):
1、在防損經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下組織覆行防損部職責(zé)。
2、制定防損員工作計劃及對防損人員的管理、培訓(xùn)、督導(dǎo)與考核。
3、督導(dǎo)巡察各崗位值崗情況。
4、對突發(fā)事件，親臨現(xiàn)場處理指揮。
5、執(zhí)行公司指派的其他業(yè)務(wù)。
二、防損員工作職責(zé):
1、絕對服從上司的指令。
2、按照所值崗位要求及責(zé)任開展工作。
3、熟練掌握商場安全防盜、消防系統(tǒng)及使用方法。
4、果斷處理商場發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑人員要有禮貌地進(jìn)行盤查或監(jiān)控。
5、遇有突發(fā)事故，要立即處理，關(guān)鍵時刻挺身而出，臨危不懼。
三、商場入口崗:
1、主要負(fù)責(zé)維護(hù)商場進(jìn)出人員情況，禮貌謝絕光膀客人，吸煙帶寵物，衣冠不整乞丐和精神異常病人入內(nèi)。
2、保障商場進(jìn)口的暢通，在擁擠時，急需疏導(dǎo)人流，以免發(fā)生意外。
3、維持好大門周圍的治安秩序，發(fā)現(xiàn)不良分子搗亂要及時制止，或扭送公安機關(guān)，并迅速報告公司上級領(lǐng)導(dǎo)。
4、禁止所有員工上下班從正門出入。
四、商場出口崗:
1、嚴(yán)格檢查報警商品是否付款，如有查出未付款商品，帶防損室處理，保證工作的正常運轉(zhuǎn)；
2、防損員必須詳細(xì)核對每一張清單，做到大件對單，小件對數(shù)；
3、接班崗人員檢查調(diào)試報警器是否正常，做好防盜系統(tǒng)正常運行；
五、員工通道崗:
1、檢查下班員工隨身攜帶的物品。
2、監(jiān)督員工考勤。
3、檢查并拒絕未穿戴工衣工牌的營業(yè)員進(jìn)入商場。
4、制止當(dāng)班員工無故離開商場。因工作需要離開要作登記或憑員工外出證。
5、制止員工帶大包袋與工作無關(guān)的物品入通道進(jìn)入商場。
六、商場巡查崗:
1、掌握及了解商場的安全情況，協(xié)助樓層經(jīng)理、主管監(jiān)督員工覆行“員工手冊”、“規(guī)章制度”。
2、對偷盜及破壞商品等不良行為及時跟蹤，制止與抓獲。
3、早班注意清潔工的狀態(tài)。
4、監(jiān)督營業(yè)員是否私自收款，隨時留意收銀臺跡象，下班護(hù)送收銀員繳款。
5、防止搶劫，明確重點防護(hù)巡查部位（收銀區(qū)、辦公室、配電房等），經(jīng)常檢查門窗，門鎖，器材，電源電線，報警系統(tǒng)。發(fā)現(xiàn)不安全隱患，果斷采取措施并及時報告。
6、遇有突發(fā)事故，要立即處理，關(guān)鍵時刻挺身而出，臨危不懼。
七、消防巡查崗:
1、明確本崗位的任務(wù)，掌握消防設(shè)備器材的使用方法，定期檢查并保證消防設(shè)備、滅
火器材的完好。
2、了解賣場基本情況，并熟悉消防設(shè)施的分布及滅火器材的擺放位置。
3、發(fā)現(xiàn)消防隱患，及時通知相關(guān)部門整改。
4、靈活、果斷地處理當(dāng)班期間發(fā)生的問題，并及時向上級匯報。
5、服從命令，聽從指揮，完成上級交給的各項工作。
八、便衣巡查崗:
1、全面巡視商場各個區(qū)域，確保商品及人員安全。
2、發(fā)現(xiàn)可疑人物，重點盯梢如有突發(fā)事件及時通知到各相關(guān)崗位。
九、試衣間崗:
1、堅守崗位，認(rèn)真確認(rèn)進(jìn)出試衣間顧客攜帶商品數(shù)量。
2、不定時進(jìn)行試衣間內(nèi)部檢查。
3、出現(xiàn)突發(fā)事件及時通知各相關(guān)主管協(xié)同處理。
點擊咨詢 