第一篇：門店引流,8個提高客流量的絕招

為什么要分析客流量、進(jìn)店率、成交率、連帶率、回頭率，以及客單數(shù)、客單價？

通過對于區(qū)域調(diào)研發(fā)現(xiàn)：

96%的門店經(jīng)營者認(rèn)為分析每日、每周和每月的客單數(shù)指標(biāo)非常關(guān)鍵； 78%的門店經(jīng)營者在門店入口處安裝了計數(shù)器；

64%的門店經(jīng)營者通過客單價水平，管控門店的商品結(jié)構(gòu)；

81%的門店經(jīng)營者通過客單數(shù)和連帶率，制訂門店的主題促銷活動方案； 43%的門店經(jīng)營者通過客單件指標(biāo)分析會員貢獻(xiàn)和會員返店周期，以其制訂會員促銷方案。

故此，我們開始圍繞著零售門店的經(jīng)營參數(shù)展開深入解析，尤其是關(guān)于門店的客單數(shù)和客單價，還有客單件。

客單數(shù)和客單價，實際上是一個非常重要的指標(biāo)，因此，作為門店管理者，應(yīng)該將分析人流量、門店交易次數(shù)和客單價做為一項重要工作。

那么，怎樣才能提高入店人流量、交易次數(shù)和客單價呢？在日常經(jīng)營中，影響入店人流量、交易次數(shù)和客單價的因素有很多，下面就讓家居研究院帶領(lǐng)大家逐一展開進(jìn)行分析。

商品氛圍營造

很多店長員工把門店在營業(yè)時間不開燈、不開空調(diào)作為功績來宣傳，其實充分照明和營業(yè)場所的室內(nèi)溫度是一項基本指標(biāo)(就是GSP中一般商品儲存條件也要求室內(nèi)溫度在0—30℃)，這直接影響到機會成交。

關(guān)于店鋪環(huán)境和氣氛營造，優(yōu)秀品牌但凡新店開張、店慶或是大促活動檔期期間，所有的門店都會用氣球拼接成拱門，促銷海報、促銷堆頭、DM手冊更是大量投放在店鋪入口處，并有組織的進(jìn)行請客入店等多種方式結(jié)合，有效地提升了門店的顧客進(jìn)店率。

商品結(jié)構(gòu)和補貨能力

進(jìn)店人流不能成交，門店商品儲備的品種、數(shù)量和補貨能力是一方面原因。如果門店沒有安裝計數(shù)器，我們盡可能在店里記錄和統(tǒng)計一下進(jìn)店人數(shù)、通行客數(shù)，從而推算一下顧客流失率，需要反思有多少是因為商品豐滿度不合理未儲備造成的？有多少是因為公司商品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品缺貨造成的？有多少是因為備貨不足造成的？據(jù)此，無論是主觀原因還是客觀原因，都需要自已努力進(jìn)行改進(jìn)。

品類驅(qū)動和豐滿陳列

很多經(jīng)銷商之所以關(guān)注商品絕對毛利水平，忽視零售店的競爭本質(zhì)，其原因就在于對于零售本質(zhì)的漠然和無知。歸根結(jié)底，零售店一定要靠單品、黃金單品或品類殺手來贏取利潤。

隨著市場競爭的加劇、商品的品類更加繁多，單品制勝和品類管理已成為連鎖企業(yè)在日常管理中最為重要的手段之一。除此之外，零售店還要靠豐滿的陳列贏取顧客“眼球”。終端促銷在現(xiàn)代營銷中顯得越來越重要，除了現(xiàn)場促銷活動，如折扣、減價、贈送、現(xiàn)場示范等，商品展示與陳列及POP廣告等也愈發(fā)顯得重要。強化品牌在終端的展露度，以增加銷售。

主題促銷和活動方案

門店的常規(guī)促銷戰(zhàn)術(shù)其實大同小異，比如買贈活動，哪行哪業(yè)都做，卻不知其中道理，同樣買贈，別人賺錢我們卻賠本，這是為什么呢？

客單價。做活動預(yù)案前，先要明確一個方向，本次活動是虧本賺吆喝，還是為了提高交易次數(shù)或客單價或銷售額毛利額。

舉一個例子，一門店每日平均銷售6000元，成交次數(shù)100次，客單價就是60元，如果單純從提高額單價的目的出發(fā)，買贈起點要高于你平常的客單價，比如一次性購買80元的才有送，如果是為了提商交易次數(shù)，可將買贈起點放低或加大送出比例，如果為了提高銷售和毛利額則要從客單數(shù)和客單價兩方面入手。

專業(yè)知識和銷售技巧

曾觀察了某零售商，并要求隨行的同事注意計算一下進(jìn)店人流和有效人流，同時觀察一下他們的商品連帶銷售能力。果不出所料，該連鎖門店之所以業(yè)績存在問題，不熟悉商品知識、不懂得顧客了解、不會搭配銷售是三個最主要的原因，這些美女，只知道死推那些高毛利品種，以及銷售顧客指明購買的款式，而不知道如何引導(dǎo)顧客消費和進(jìn)行顧客的顧問式銷售。一同參與調(diào)研的同事回來跟我說，怎么他們店里的導(dǎo)購人員那么多品牌連聽都沒聽過。這就是精與不精、懂與不懂的差距。

商品質(zhì)量和價格

在門店經(jīng)營過程中：哪些交易未成功是質(zhì)量原因？哪些未成交是價格原因？質(zhì)量原因?qū)е禄仡^客流失，同時存在潛在賠償風(fēng)險，集中反映的價格問題或是敏感品種價格，一定要作調(diào)整。

除了上述因素，交易次數(shù)和客單價還受門店所處商圈、所處地理位置的購買力和顧客群體屬性影響，我們按地理位置可以把所有門店劃分在幾種屬性里，如地處交通要道的、老居民區(qū)、新居民區(qū)、校園區(qū)、商業(yè)街、商超店內(nèi)等，通過分析相同地理位置門店的交易次數(shù)和客單價找出規(guī)律，檢查門店各商品上級品類的銷售毛利明細(xì)或匯總情況找出標(biāo)竿。

零售效率和會員管理

零售業(yè)就是保持高效率，高流轉(zhuǎn)。商品的周轉(zhuǎn)次數(shù)、是零售業(yè)重要的指標(biāo)體系之一，它體現(xiàn)了零售業(yè)的效率，如果不能很好的解決這個問題，企業(yè)將陷于庫存積壓，資金流不暢等諸多問題。

市場在淘汰低效率的零售企業(yè)，零售企業(yè)也在選擇中淘汰低效率的供應(yīng)商?！澳┪惶蕴辈粌H應(yīng)用于人力資源管理上，而且日益被商家所重視，從而應(yīng)用在對于品牌和經(jīng)銷商的管理上。在效率問題上，不能單純地追求速度和數(shù)量，更要注重質(zhì)量和品質(zhì)。

零售就是靠不斷增加的會員來使自己立于不敗之地。對于一個商店來說，如何鎖定固定的消費群體，是其在市場競爭中贏得份額的重要舉措，而會員制是零售業(yè)日益重視的一種重要營銷手段。眾多的經(jīng)銷商都明白這樣一個道理，但是卻很少有人關(guān)注會員的轉(zhuǎn)化率、會員的返店頻次和交易周期，很少有人將客單件指標(biāo)同會員占比兩項指標(biāo)相結(jié)合，進(jìn)行零售分析和數(shù)據(jù)研討。

服務(wù)優(yōu)勢和零售管理

店面其目的在于為消費者提供全方位的價值服務(wù)。從某種意義上講，零售就是服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)工作管理到位，乃是企業(yè)形象塑造、無形資產(chǎn)的增值?！邦櫩褪俏覀兊囊率掣改浮?、“顧客滿意是我們永久的追求”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”這些企業(yè)的服務(wù)理念是通過實踐而提煉出的精華。只有視顧客為朋友，顧客才會反過來將商場視為自己的家，有了家的感覺，雙方才會在“雙贏”中各自獲益。管理是企業(yè)永恒不變的主題，想把店做得好，做得活，使門店得以長足發(fā)展，就得千方百計地提高店鋪經(jīng)營效率。故此，門店的零售管理更是要創(chuàng)出特色模式，提高科學(xué)管理水平，才能進(jìn)一步提升企業(yè)的核心競爭能力。

第二篇：從提高客流量來提升門店的銷售額

如何提高門店[/B]的銷售額[/B]可以說是大部分店長[/B]都十分困惑的問題，簡而言之，門店的銷售額=客流量[/B]*客單價，也就是說，只要從提升客流量和客單價這兩個角度考慮，分析所有影響客流量和客單價的因素，然后采取針對性的措施，有效提升客流量和客單價，就最終一定能夠提升銷售額的。本文主要從如何提高客流量的角度來談?wù)勅绾翁嵘N售額，在后一篇文章中，我將論述如何從提升客單價的角度來提升銷售額。歡迎各位專家[/B]批評指正。

一、影響門店客流量的因素

簡單說來，門店客流量=商圈覆蓋面*商圈內(nèi)人口密度*商圈滲透率。所以要尋找影響門店客流量的因素，我們只需從這三個方面入手分析即可。

1、門店商圈覆蓋面

門店商圈覆蓋面是指來門店的穩(wěn)定的顧客[/B]在門店周圍所形成的輻射范圍，它可以用以門店為中心，穩(wěn)定顧客到門店的最遠(yuǎn)距離為半徑來表示。根據(jù)門店輻射力度的大小，我們可以將門店商圈分為核心商圈、次核心商圈、一般性商圈，一般來說，核心商圈的顧客占來店顧客的比率大約在50-60%，次核心商圈占20-30%，剩余的10-20%為一般商圈。所以對于門店來說，最主要關(guān)注的是核心商圈和次核心商圈的顧客。

在影響門店輻射面積大小的諸因素中，不僅有門店所屬業(yè)態(tài)、門店經(jīng)營[/B]面積大小、門店品類分布、門店周圍交通設(shè)施的便捷程度等相對客觀的因素，還有門店的服務(wù)[/B]質(zhì)量、經(jīng)營管理[/B]水平、商品[/B]的性價比等主觀因素。

2、門店商圈滲透率

門店商圈滲透率是指門店所覆蓋的核心商圈和次核心商圈中，穩(wěn)定顧客數(shù)量占全部目標(biāo)顧客數(shù)量的比率。門店商圈滲透率其實在某種意義上就相當(dāng)于門店的市場份額比率。

影響門店商圈滲透率的主要因素是本門店相對于那些能夠提供給目標(biāo)顧客的那些替代性門店的競爭

[/B]力，如果本門店能夠比替代性門店提供更高性價比的商品、為顧客提供更溫馨的服務(wù)，那么在同等的門店面積大小的情況下，門店的商圈滲透率一定更高。

3、門店商圈人口密度

門店商圈人口密度是指在門店所覆蓋的商圈范圍內(nèi)單位面積土地上所居住的總?cè)丝跀?shù)量，一般來說，在門店進(jìn)行選址時，這是一個非常重要的指標(biāo)，而一旦門店位置確定以后，這就成為一個“沉淀”指標(biāo)，是一個門店自身所無法改變的外部環(huán)境。

二、如何提高門店客流量

1、從提高門店商圈覆蓋面的角度去提高門店客流量

從顧客知曉-購物體驗-滿意-忠誠這樣一個購物品牌[/B]體驗過程來看，門店商圈覆蓋面首先要解決的是顧客的知曉度，其次是顧客的購物體驗。我們可以通過以下幾種途徑來解決這兩類問題。

A、門店商品組合的選擇[/B]和調(diào)整

在門店規(guī)模和業(yè)態(tài)確定以后，我們的商品的深度和廣度其實也就大多確定了，便利店/超市/大賣場

[/B]/專賣店都會有較為嚴(yán)格的區(qū)隔的，跨業(yè)態(tài)經(jīng)營，從單店而言，并不現(xiàn)實，因為后臺的一系列支撐難以改變。但是門店的商品組合還是有一定的選擇和調(diào)整空間的，我們完全可以根據(jù)周圍商圈消費者[/B]的層次以及商圈內(nèi)競爭者的狀況，有所為有所不為，突出自己的經(jīng)營優(yōu)勢，只要有獨特的賣點，我們就可以避免自己的稍稍偏遠(yuǎn)的目標(biāo)客戶被周邊的競爭對手所攔截。

B、改善顧客抵達(dá)門店的便利性和便捷性：

顧客抵達(dá)門店的便捷性和便利性也是門店商圈覆蓋面的一個重要影響因素，我們可以通過增設(shè)免費購物班車、改善門店的停車環(huán)境、與公共交通部門的協(xié)同增加到本門店的公交路線或站點等等來方便顧客到達(dá)本門店。

C、利用促銷廣告[/B]和服務(wù)口碑的擴散性來滾動擴大商圈

要提高商圈內(nèi)居民對門店的知曉度，通過有效利用促銷廣告和通過服務(wù)質(zhì)量帶來的口碑的傳播，利用這種擴散性來滾動擴大商圈就是一種很不錯的選擇，比如我們可以有意識地到那些薄弱地帶的小區(qū)去

重點組織公關(guān)活動、散發(fā)促銷廣告，以提高這些地區(qū)居民對本門店的知曉度。

D、強化在邊緣區(qū)域的營銷[/B]深耕細(xì)作

邊緣區(qū)域的客戶是最容易流失的，邊緣區(qū)域的客戶也是最容易受到競爭對手的攻擊的，如果能夠在邊緣地區(qū)構(gòu)筑有效的防御體系，那么鞏固自己的整體市場地位就相對容易了。因此對于這些邊緣區(qū)域的營銷一定要深耕細(xì)作，組織起有效的縱深防御系統(tǒng)，比如對這些地區(qū)的客戶的拜訪、小區(qū)的公關(guān)活動、促銷廣告的傳播到位等等都是門店必修的基本功。

2、從提高門店商圈滲透率的角度去提高門店客流量

繼續(xù)循著顧客知曉-體驗-滿意-忠誠這樣一個購物品牌體驗過程追索，提高門店商圈滲透率主要解決的是顧客的滿意度和忠誠度。如果說我們在擴大商圈覆蓋面環(huán)節(jié)所做的工作主要還是提高顧客的知曉度、促成顧客的購物體驗的話，那么我們在接下來的環(huán)節(jié)中主要解決的就是讓顧客購物愉快、高度滿意、并形成重復(fù)購買。

A、門店營銷工作的精細(xì)化

門店營銷工作的精細(xì)化是一項無止境的工作，也是一項看似簡單卻實際上非常有挑戰(zhàn)性的一項工作，因為中國[/B]人慣于隨意而疏于工作的精細(xì)化，一次兩次把工作做得很出色，中國人很容易做到，但是要求他持之以恒地把一件件大家公認(rèn)很簡單的工作做得很到位很出色，可能就得十里挑

一、甚至百里挑一了。對于門店來說，似乎每次的工作都是重復(fù)，但是站在每個顧客的角度，每次的購物體驗其實都是唯一的，你怠慢了他、讓他不滿意，他永遠(yuǎn)也就不會再光顧了。

只有把每一位來光臨的顧客都當(dāng)作最后一位顧客，我們才可能真正實現(xiàn)營銷和服務(wù)管理的精細(xì)化，正如只有把自己的每一天都當(dāng)作生命的最后一天來對待的人才可能真正珍惜時間和生命一樣。

關(guān)于門店營銷工作的精細(xì)化，大家不妨看看我的《門店印象[/B]系列》主題中的一系列介紹，那些門店大多都是行業(yè)[/B]中的佼佼者，確實是有很多細(xì)節(jié)和亮點值得我們借鑒學(xué)習(xí)的。

B、提升門店的服務(wù)質(zhì)量，提供顧客溢價的服務(wù)體驗

門店的服務(wù)質(zhì)量其實存在于每一個環(huán)節(jié)，從顧客踏入門店到離開的一整個過程都構(gòu)成了我們的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控點，而且服務(wù)質(zhì)量不是由各個點的服務(wù)質(zhì)量連加的結(jié)果，而是一種連乘的結(jié)果，其實我們自己站在顧客的角度想想這個問題，是不難有適當(dāng)?shù)拇鸢傅摹?/p>

比如，我作為顧客去一家門店，我進(jìn)店的感覺很好，滿意度可以打90%，商品的陳列看上去也很滿意，也可以打90%，也選中了自己滿意的商品，還可以打90%，結(jié)算的時候收銀員笑得很燦爛，給她一個95%，但是最后去開發(fā)票時很不開心，與總臺服務(wù)員吵了一架，我給她一個0%，各位認(rèn)為我給這家門店打分是打（90%+90%+90%+95%+0%）/ 5呢，還是90%*90%*90%*95%*0%=0，我想除了少數(shù)仁慈的顧客會采取前一種打分辦法外，可能絕大部分顧客都會采用后一種打分方式，這就是服務(wù)質(zhì)量評估的殘酷性，前面四個人的工作可能就會因為最后一個人工作的不到位而全毀了。

所以要提升門店整體的服務(wù)質(zhì)量，就需要關(guān)注每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，要力求營造一個整體的令顧客滿意的溢價的服務(wù)體驗。

C、提供顧客高性價比的商品

應(yīng)該說提供顧客高性價比的商品才是構(gòu)成顧客滿意度評價的核心，畢竟顧客到門店購物是為了買東西的，而不是僅僅為了飽眼福的，所以能否提供顧客高性價比的商品應(yīng)該是一切門店尋求提高顧客滿意度的最終目標(biāo)和核心目標(biāo)，如果不能在這一點上讓顧客滿意，其它的工作做得再好，那也不過是“金玉其外”罷了。

那么如何來確保門店能夠提供顧客高性價比的商品呢？除了企業(yè)[/B]需要在各個環(huán)節(jié)，諸如商品采購、物流配送、門店管理、信息管理、財務(wù)管理、人力資源[/B]管理、門店選址拓展等等環(huán)節(jié)加強管理、提高效率降低成本以外，更重要的還需明白，即便我們再努力再出色，我們都不可能在所有的商品上提供顧客最高性價比的商品，與其平均使用力量和資源在每一個品類上，不如有所為有所不為，集中優(yōu)勢資源在自己的優(yōu)勢品類上，為顧客營造獨特的高性價比的品類，這樣就凸顯了門店的特色和獨特的優(yōu)勢，避免與其它商家進(jìn)行惡性價格競爭，同時也更容易被顧客認(rèn)可。

從顧客角度來看，這與我們?nèi)ワ埖瓿燥埖捏w驗是很類似的，我們不會嘗遍該店所有的菜以后才對該店做評價，甚至我們也不會對自己點的每一道菜做細(xì)致的評價，但一定會對其中的特色菜關(guān)鍵[/B]菜肴留下很深的印象，而這些菜是在別的店吃不到的，其實零售[/B]企業(yè)也是需要營造類似的比較優(yōu)勢的，我們不求在所有的品類超越對手，但是我們一定要有幾個品類在市場上是擁有競爭優(yōu)勢的，是被顧客明顯認(rèn)可的，這樣顧客的口碑傳播才會比較快比較有針對性，也容易保持持久的傳播效果。

三、如何通過數(shù)據(jù)分析來支撐有效提升

上面我們談了影響客流量的兩大因素——門店商圈覆蓋面和門店商圈滲透率，然后對這兩大因素的內(nèi)在影響因素進(jìn)行了分析，一般來說，我們過去的分析到這里就嘎然而止了，讓人有意猶未盡的感覺。其實就像醫(yī)生對病人的病情判斷一樣，判斷出大概的方向和可能的病因，只要學(xué)過醫(yī)，稍微動過腦子，都是不難給病人做出這種似是而非的診斷的，而名醫(yī)的差別則在于不僅告訴你病情和病因在哪里，而且能夠告訴你準(zhǔn)確的范圍、影響度，最后提交給你非常有針對性的方案，不會浪費你的錢財，耽誤你的身體，雖然貴些，但絕對物有所值。

其實在咨詢也是一樣，告訴可能的病情與病因是很容易的，但是要準(zhǔn)確地拿捏并開出有針對性的處方，就不是一般的咨詢師所能夠輕易做到的了。下面我們就著重來談?wù)勅绾卧谄髽I(yè)準(zhǔn)確拿捏門店在客流量提升問題上所遇到的問題和尋求合適的處方。

1、具有完善的會員信息系統(tǒng)的企業(yè)

對于那些有著完善的會員管理信息系統(tǒng)CRM（客戶資源管理）的企業(yè)來說，要準(zhǔn)確診斷門店在客流量提升方面所遭遇的問題及分析問題的癥結(jié)和根源在哪里，還是相對容易做到的。這就好比，有了CT掃描和核磁共振，要對病人身體這一黑箱的了解就容易許多了，相對于那些只能做做血檢尿檢X光檢查的來說，顯然前者對病人病情的把握和診斷就會準(zhǔn)確得多。事實上，在零售企業(yè)也有類似的情形?？茖W(xué)地利用會員管理信息系統(tǒng)、利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)構(gòu)建合適的數(shù)據(jù)模型，我們就可以實現(xiàn)對客戶消費行為這一黑箱的了解比以前要精確得多、有效得多。

A、會員的區(qū)域分布

通過將會員的地址信息和會員的詳細(xì)購物信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，了解會員分布的密度、會員的區(qū)域分布特征，了解哪些區(qū)域是本門店的盲區(qū)和薄弱區(qū)域，這樣我們就可以針對這些區(qū)域采取一些必要的手段，另外我們還可以通過采取行動前后的數(shù)據(jù)分析對比來了解我們所采取的營銷行動的效果如何、是否有針對性、如何改進(jìn)，這樣就會比我們純粹憑借自己的經(jīng)驗去開展一些營銷活動、然后憑經(jīng)驗估算這些活動的效果，要顯得科學(xué)和理性得多。

B、高會員、有價值會員、一般性會員和負(fù)價值會員

我們前面也提到組合和商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，說到調(diào)整其實是很容易的事，可以去模仿別人進(jìn)行調(diào)整，看到別人賣什么火熱就進(jìn)行跟風(fēng)，這是很多國內(nèi)零售企業(yè)的做法；也可以根據(jù)自己的經(jīng)驗進(jìn)行分析判斷，在形勢并不殘酷的情況下，這樣做也是可以接受的，但是一旦競爭進(jìn)入白熱化，企業(yè)如果對問題把握不準(zhǔn)的話，來回折騰可能輕者會使企業(yè)白白浪費錢財浪費機會、重者會使企業(yè)元氣大傷造成一蹶不振。

那么如何使企業(yè)的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整的決策更有針對性呢？顯然了解清楚自己的目標(biāo)價值是誰、他們的主要是什么、他們對企業(yè)所提供的商品哪些滿意哪些不滿意、他們還有哪些潛在需求企業(yè)沒有充分滿足，了解清楚了這些信息，企業(yè)再進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，成功的概率就會大大提高，而且即便調(diào)整的效果一開始沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，也可以通過數(shù)據(jù)分析了解到差距在哪里，可以有針對性地進(jìn)行微調(diào)，而不至于盲目地忽東忽西地進(jìn)行大的折騰。

在企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)的挖掘中，對進(jìn)行細(xì)分是一項非常重要的工作。為什么呢？假設(shè)現(xiàn)在有A、B、C、D四類顧客，A類是高價值客戶，月消費額是1000元；B類是有價值客戶，月消費額是500元；C類是一般客戶，月消費額是300元；D類是付價值客戶（專買商品），月消費額是200元，現(xiàn)在企業(yè)有兩種商品結(jié)構(gòu)調(diào)整方案，方案一是低端化，方案二是高端化。

方案一在提升客流量方面的效果非常明顯，差不多客流量提升了44%，而也提升了20.5%，似乎很成功，而方案二居然客流量下降了15%，好像調(diào)整很，但是一旦我們進(jìn)一步進(jìn)行研究的時候，發(fā)現(xiàn)方案二其實更有優(yōu)勢，且不說他的增加了32.1%，若是從角度來考察的話，我們會發(fā)現(xiàn)對比的效果將會非常明顯，因為他瞄準(zhǔn)的都是高價值和有價值客戶，這些客戶帶給門店的利潤貢獻(xiàn)將會比那些一般客戶和負(fù)價值客戶要高許多，所以方案二才應(yīng)該是我們所倡導(dǎo)的有效的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整——圍繞自己的高價值客戶和有價值客戶的需求進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整。

C、有價值會員和高價值會員的消費偏好研究

在完成了客戶價值細(xì)分以后，再進(jìn)一步對有價值客戶和高價值客戶的消費偏好進(jìn)行研究也就相對比較容易了，可以通過數(shù)據(jù)挖掘和目標(biāo)客戶抽樣調(diào)研這兩種方法來實現(xiàn)。

在了解了門店目標(biāo)客戶的需求偏好以后，我們就可以發(fā)現(xiàn)自己哪些品類做足了、哪些品類空間還很大、下一步努力的方向在哪里、如何去吸引這些目標(biāo)客戶，一切答案都出來了，這時我們再去通過商品結(jié)構(gòu)調(diào)整和營銷策略調(diào)整，增加目標(biāo)客戶的客流量，無疑會是有的放矢的。

D、促銷效果研究

促銷效果的研究也可以借助客戶管理信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來實現(xiàn)，企業(yè)可以建立營銷管理平臺，專門跟蹤所有的促銷活動從、審核、實施、效果評估等各階段的工作，有了這樣一個平臺，企業(yè)的營銷活動就可以更加有針對性，可以象發(fā)射導(dǎo)彈那樣命中顧客的需求，而不必象以前那樣盲目發(fā)射許多炮彈，也不知究竟是哪一發(fā)炮彈真正命中了目標(biāo)，造成很大的資源浪費。

2、具備初步管理信息系統(tǒng)的企業(yè)

具備初步管理信息系統(tǒng)的企業(yè)相當(dāng)于那些能夠進(jìn)行X光檢查、超聲波檢查、能夠進(jìn)行常規(guī)的血尿檢查等，這些企業(yè)相對于上述的第一類企業(yè)來說，在信息技術(shù)上實力還比較欠缺，但是已經(jīng)能夠進(jìn)行基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析了，他們的診斷水平已經(jīng)不同于簡單的望聞切聽等傳統(tǒng)的中醫(yī)診斷療法了。

A、進(jìn)行商品品類分析

企業(yè)可以通過提取商品管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行品類分析，了解哪些品類是本門店的強勢品類、哪些是弱勢品類、不同品類在消費者中的受歡迎程度如何，最后與競爭對手比較，看看企業(yè)的哪些品類最終可以形成強勢品類或顧客的目標(biāo)品類，哪些品類相對于競爭對手已經(jīng)處于劣勢，是需要弱化的，然后做出商品結(jié)構(gòu)調(diào)整的決策。

B、進(jìn)行簡單的營銷效果跟蹤

企業(yè)還可以進(jìn)行簡單的促銷效果跟蹤分析，這種簡單絕不是僅僅跟蹤幾個促銷單品的促銷前后的銷售對比（要考慮時間周期和淡旺季）和庫存變化、周轉(zhuǎn)情況，這樣的跟蹤分析是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)該把這些單品所在的品類（小類、中類）的變化也做一個對照分析，看看這些促銷商品對所在品類的銷售的拉動情況，這樣的營銷跟蹤才會有意義。

C、以消費者市場調(diào)研為輔助

除了上述的分析之外，還可以消費者的市場調(diào)研作為輔助來進(jìn)一步了解門店所覆蓋的大眾化目標(biāo)消費群體的消費動向、對門店的商品促銷和的滿意程度，結(jié)合前面的數(shù)據(jù)分析，找準(zhǔn)門店需要改進(jìn)的點進(jìn)行改進(jìn)提升。

3、管理信息系統(tǒng)幾乎為零的企業(yè)

對于那些只有簡單的進(jìn)銷存數(shù)據(jù)的小型零售企業(yè)來說，也許要做到上面第二類的數(shù)據(jù)分析都還有很長的路要走，對于這類企業(yè)也許只能按照傳統(tǒng)的老中醫(yī)的手法來改進(jìn)門店的管理，提升門店的客流量了。比較可行的做法有以下幾點：

A、跟蹤消費者的購物籃

這類企業(yè)由于沒法提取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，只好更多地借助于自己的觀察，另外由于這些企業(yè)的門店一般都比較小，就近觀察也并不復(fù)雜，所以只要認(rèn)真觀察消費者的購物籃，特別是那些不在自己的門店購買、又拎著購物籃/袋經(jīng)過本門店的消費者，更要去看看他們買的是些什么東西、從哪里買的，自己的商品與那些門店的差距在哪里，這樣也就不難發(fā)現(xiàn)自己的改進(jìn)點了。

B、從貨架和庫存及周轉(zhuǎn)上判斷商品的暢銷度

從貨架和庫存及周轉(zhuǎn)上判斷商品的暢銷度也是一種最直觀的辦法，特別要關(guān)注那些經(jīng)常缺貨、賣得快的商品和那些滯銷商品，把握住兩頭，如何調(diào)整也就有方向了。

C、與消費者的直接接觸調(diào)研反饋

與本門店的顧客進(jìn)行交流、與附近的居民進(jìn)行交流、或者進(jìn)行一些有針對性的調(diào)研，也不難發(fā)現(xiàn)本門店的不足，本門店在哪些方面沒有滿足顧客的需求，哪些方面是本門店的優(yōu)勢，顧客還有哪些需求本門店可以做好但是沒有做好的，這樣對于如何吸引潛在顧客、提升客流量也就有了方向了。

第三篇：超市門店客流量低的原因

超市門店客流量低的原因

隨著國內(nèi)零售競爭的加劇，很多的企業(yè)都被市場無情的淘汰出局，生存和發(fā)展更是擺在民營超市面前最頭痛的課題，很多超市老板都在追問，問題出在哪里？為什么我們的店經(jīng)營得會這樣的差。根源就在于這些門店全是問題門店，只有分析出問題的根源才可以對癥下藥。超市168咨詢部專家指出：在國內(nèi)，大部分的問題門店，都是客單價較低，客流量輕少，賣場坪效低的門店。

在圈定了有問題的超市門店后，就要看應(yīng)該采取什么樣的手段去改善門店的管理。提高經(jīng)營業(yè)績。影響超市門店客流量的因素有以下因素：《問題超市門店客流量低的原因》

1、超市門店的直觀吸引力(裝修、招牌、燈光以及整潔度、清潔度等)。一個門店，如果門面非常的破舊，燈光昏暗，賣場亂七八糟，和周邊的夫妻店裝修沒有兩樣，對于顧客來講就覺得在哪里買東西都可以，又何必到你的店來呢?況且，形象上的賞心悅目本身就具備強烈的視覺沖擊力，對于顧客來講有直接的引導(dǎo)效果。

2、超市門店商品陳列的方式、店面布局有問題。便利店是一個快速消費并由顧客自選商品的業(yè)態(tài)，如果商品配置陳列不合適，顧客進(jìn)來找不到或者很不容易找到需要的商品，以及通道走向上存在問題，給顧客購物造成麻煩，那么顧客第二次再來的機率就很小了。哪些商品應(yīng)該放在什么位置，這是在布局的時候首先要考慮的問題。并且，門店營業(yè)以后，門店的責(zé)任就是隨時要提供消費習(xí)慣、顧客意見等信息給公司參考，便于公司做出方案及時調(diào)整，這是影響門店客流量的一個非常重要的因素，督導(dǎo)部門應(yīng)該在巡店的時候引起高度重視。另外，門店的懸掛物品的規(guī)范也是陳列布局的一個方面，這也是區(qū)別于一般小店的一種重要的手段。

3、超市門店商品不能適銷對路。不了解顧客的需求，憑感覺鋪貨要貨，顧客要的商品沒有，不需要的充斥整個門店，顧客不上門也就不足為奇了。這主要是因為對于消費需求及周邊環(huán)境調(diào)查不力造成的。前期是商品部及配送中心一廂情愿的因素，后期是門店經(jīng)營閉門造車及督導(dǎo)不力的結(jié)果。

4、超市門店商品的豐滿程度有問題，空架率高。對于商品陳列豐富的門店，即使陳列混亂一些，但顧客的感受就是：這個商店東西很豐富，齊全，肯定有我要的東西。而顧客進(jìn)店看到這個架子商品也缺，那個架子空架，第一感受就是：這個門店什么東西都沒有，我不買了，下次也不來了。這個問題的產(chǎn)生和店長的素質(zhì)有較大關(guān)系，不能chaoshi168.com及時把商品定單傳到配送中心，貨賣完了才想起訂貨，空架就在所難免。當(dāng)然，督導(dǎo)的責(zé)任也較大。另外就是配送中心的配送效率問題，不把門店要的貨及時配出，門店要的貨由于缺貨配不了，也會導(dǎo)致門店空架。

5、超市門店商品價格不合理。我們都認(rèn)同價格不是便利店競爭的主要問題，但是具體問題要具體分析。對于處在老居民區(qū)的門店，由于生活水平低，買東西的都是些想占便宜的老頭老太太，如果要追求高毛利，銷售必然上不來。

6、超市門店員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水準(zhǔn)、質(zhì)量有問題。員工的品質(zhì)差、對商品不熟悉、不了解公司的規(guī)章制度等因素會導(dǎo)致顧客對員工的服務(wù)不滿意、抱怨、甚至投訴。會給公司造成信譽上的打擊，處理不好會導(dǎo)致客源逐漸流失。人無完人，再完善的企業(yè)都有服務(wù)上出問題的時候，這也是管理者一直非常撓頭的問題。關(guān)鍵在于企業(yè)的人力資源政策是否完善，人力準(zhǔn)備是否充分。如果一個什么培訓(xùn)都沒有參加或者什么服務(wù)經(jīng)驗都沒有的員工派到店里，不出問題才怪。而事后的亡羊補牢也是必須及時，不能拖，督導(dǎo)部門對于這些問題產(chǎn)生后一定要嚴(yán)格處理，不然會造成整體的影響。

7、超市門店員工工作的心態(tài)有問題。有時候因為薪資問題、員工的素質(zhì)問題(如內(nèi)盜、收銀員異常收銀)、員工之間的關(guān)系不協(xié)調(diào)、店長的能力及頻繁調(diào)動等問題會導(dǎo)致員工心態(tài)失常。其結(jié)果就是造成員工的服務(wù)出現(xiàn)問題。在這樣的情況下，如果不及時進(jìn)行調(diào)查處理，店面的銷售會直線下降。

8、超市門店員工的親和力有問題。這是一個營銷手段的問題。在親和力上一些門店員工做得比較到位，因為所在門店熟人較多，即使是不熟悉的顧客，她們基本都習(xí)慣了用一些比較親切的稱呼與他們打交道，使顧客非常認(rèn)同門店。這種方式是夫妻店常用的手段，也是為什么正規(guī)軍拼不贏雜牌軍的一個很重要的原因。應(yīng)該隨時加強這方面的培訓(xùn)和教育，讓員工形成習(xí)慣。

第四篇：如何快速提高店鋪客流量？

如何快速提高店鋪客流量？

你是不是還在為剛開店沒有客流量而犯愁呢，是不是還在為不知道怎么宣傳而煩惱呢？

如果是，請仔細(xì)的看一下的方法了，保證會短時間內(nèi)，讓您客流量大增，生意旺起來。三條超級實用的經(jīng)驗，介紹給大家：

１．在淘寶里，學(xué)會做人，學(xué)會做好人，多幫助別人． 舉個例子：非常多的新手賣家剛剛開店，大家都希望把自己的店鋪裝修的漂亮一點，能隨時掌握客流量，而您剛好有一些漂亮的店標(biāo)或會設(shè)計店標(biāo)，或者有漂亮的寶貝描述模版，有漂亮的店鋪計數(shù)器什么的，那么請不要吝嗇，大方的拿出來，給大家分享一下吧，免費贈送給大家．在促銷論壇里，發(fā)個帖子讓大家都知道，這樣，有需要的新手賣家自然會聯(lián)系您，自然會到您的店鋪里去選，一旦去了您店鋪里，那你的宣傳就成功了一半了，接下來您需要熱情的接待每一個顧客，有需要免費模版的，給！有需要免費計數(shù)器的，給！有需要您幫忙制作店標(biāo)的，幫！而且要熱心的教大家怎么使用哦． 中國古話說的好：＂好人有好報＂．請牢記這句話吧．

這個方法，我這幾天一直在使用的，非常的有效．我的店鋪本來是做月半彎銀飾的，偶然的機會朋友送我了幾十個漂亮的計數(shù)器，所以我就發(fā)帖子，說可以免費贈送，所以好多朋友，都來了，直接的效果是免費的寶貝送出去了，而且也帶動了化妝品的銷售，昨天晚上，我一直忙到了凌晨４點，點發(fā)貨點的手都軟了。羨慕吧，呵呵。

２．給對方好評的時候，不要偷懶哦．您可一定要利用上這個評價，這相當(dāng)于一個免費的廣告宣傳位．例如，買家出象征性的一分錢，在你店鋪買了一個免費使用的計數(shù)器，那您在給對方評價的時候，可以說：合作非常愉快，非常好的買家，另外本店有月半彎銀飾，淘寶最低價，歡迎選購等等．呵呵，反正評價的時候，任您自由發(fā)揮了，每評價一次，就相當(dāng)于免費做了一次極為有效的廣告．

３．多去論壇看帖子，回答問題，交淘友得銀幣．有好多的新手賣家，剛開始都有非常多的問題，問這問那的，您可要把握機會了哦，把握第一時間，去回帖子，真心實意的幫忙解答買家的每個問題．這樣，一般都能交到好的淘友，而且說不定她什么時候就會購買你的寶貝哦。不購買也沒有關(guān)系，您熱心的回帖子，往往可以得到銀幣的，銀幣多了，在論壇里，買廣告位，同樣可以吸引更多的朋友。

現(xiàn)在再加兩條經(jīng)驗：

１．好好的利用好抵價券哦。每天都有那么多新開店鋪的淘友，手上拿著２０元的抵價券，到處找喜歡的東東買，所以，千萬不要錯過這個好機會哦，把漂亮的有優(yōu)勢的寶貝，拿出來，設(shè)置成抵價商品．

２．設(shè)置紅包． 通過在論壇里發(fā)帖子，或者ＱＱ，或者ＭＳＮ，博客等，給有意向的買家看到．說不定，就進(jìn)入你的店鋪去看了哦。

希望也相信以上方法，一定能幫助大家迅速的提高客流量，對大家有所幫助的．祝大家在淘寶里，生意興隆，順心開心！

第五篇：如何提高門店銷售額

如何提高門店銷售額

強化便利店商品品類組合及品種配置工作，注重提高商品適銷率便利店商品品類組合及品種配置工作非常重要，關(guān)系到便利店經(jīng)營成效，在這方面要注意以下幾點：

1、要注重研究該便利店所服務(wù)商圈，了解其主要消費群體的消費特征、習(xí)慣和購買力(可采取問卷調(diào)查方式獲得關(guān)鍵信息)，為門店商品配置及日常營運工作提供有價值的參考信息。

2、在品類組合和品種配置方面，總的原則，品類要相對齊全，品種品牌實行精選。便利店強調(diào)以即時消費品類為主(例如：香煙、飲料、牛奶、面條、即食食品類 如：茶葉蛋、關(guān)東煮、烤香腸等)，季節(jié)性消費品類(如冷飲、月餅品類)，應(yīng)急性消費品類(如藥品類)，服務(wù)類(如提供手機充值,和書報的代銷)為輔的品類組合。

3、要注重新品的配置，特別是廣告熱賣新品、品牌新品、季節(jié)新品。便利店是以年輕人為主要消費群體的業(yè)態(tài)，年輕人相對對新品比較敏感，門店要加強新品陳列、展示工作(使用“新品上市”插卡，有條件可使用端架作為專門陳列)，營造門店銷售亮點。

4、要注重研究配置商品的規(guī)格，便利店主要是即時消費、應(yīng)急消費為主，特別是干道型便利店，因此便利店以小包裝小規(guī)格商品為主(當(dāng)然，如果便利店處于居民區(qū)而且周圍沒有大店要適當(dāng)增加大中規(guī)格商品)。同時，便利店商品配置也要考慮每個品類的價格帶問題，相對配齊各個品類中高、中低檔商品。

5、要注重開業(yè)后店長員工廣泛聽取消費者的反映和意見，并堅持定期做好銷售數(shù)據(jù)分析，不斷對門店經(jīng)營商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，促使商品結(jié)構(gòu)合理化、科學(xué)化。要注重門店前的POP廣告欄,促銷和特價商品為主:

強化門店基礎(chǔ)管理工作，創(chuàng)造良好購物環(huán)境和氛圍商品陳列和衛(wèi)生工作是門店最重要的基礎(chǔ)工作，要著力抓好。

1、便利店貨架資源少，要特別重視商品陳列，便利店商品陳列除遵循一般陳列原則外要講究貨架的高矮在:(中間為1.4M邊架為1.6M)

①商品要時刻整理并補貨，保持整齊豐滿。(便利店出樣面少，顧客拿走幾個就顯得比較空了)

②充分利用貨架資源，層板間距高出商品2—3cm左右即可，不能使層板間距過大，露出貨架背網(wǎng)及背板(包括頂層)。

③便利店商品陳列面要控制，不得超過3 個面，以保證品種數(shù)。

④便利店收銀服務(wù)臺是便利店黃金通路，要充分利用廠方小商品展架(如巧克力、口香糖、計生用品展架，冷熱飲機等)，陳列在收銀臺上，以做好這些小商品的銷售，同時保持這些小展架整齊規(guī)范陳列。

⑤便利店陳列也要講究色彩搭配。

2、要注重門店衛(wèi)生管理，保持店堂環(huán)境整潔，現(xiàn)場干凈、明亮(店門口是門店的“臉面”，燈箱、墻面、地面、玻璃衛(wèi)生不能忽視)。

3、要注重門店商品質(zhì)量管理，按照公司規(guī)定做好日常檢查和各項記錄。

4、要注重門店標(biāo)價簽管理，特別注意特價標(biāo)價簽的及時打印上架和下架工作。

5、要注意各種宣傳物料、商品插卡、POP 規(guī)范懸掛與張貼工作。

店長應(yīng)加強便利店日常訂貨、補貨工作便利店出樣面少，倉庫小，直配供應(yīng)商送貨支持方面不如大店，如果不重視日常商品訂貨、補貨工作容易造成高缺貨率，直接影響門店銷售，因此在這方面須引起足夠重視：

1、店長要親自抓日常訂貨、補貨工作，不能依賴于班長、員工做這方面工作，更不能依賴

廠家業(yè)務(wù)員上門抄貨、補貨。同時要做好銷售數(shù)據(jù)分析，根據(jù)銷量和庫存以及送貨周期在途時間等因素做到合理訂貨。

2、公司配送部門要幫助協(xié)調(diào)便利店直配商品貨源組織工作。

強化便利店服務(wù)工作，著力提升便利店服務(wù)形象此舉是增強便利店競爭力的重要途徑，便利店應(yīng)實施優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑，同時拓展新的服務(wù)功能，不斷提升服務(wù)形象，要注意做好以下幾點：

1、重視收銀服務(wù)：一方面提供殷勤有禮的微笑服務(wù)和文明禮貌問候語；另一方面提供快速高效的收銀服務(wù)，提高收銀效率，避免排隊，提升收銀服務(wù)水平(注意收銀員操作技能的培訓(xùn)，另一方面可根據(jù)情況增加收銀機，不能經(jīng)常排隊，便利店應(yīng)急消費多，容易流失銷售)。

2、堅持做好便利店服務(wù)項目，目前南京便利店服務(wù)項目有免費打氣、提供開水、免費加熱、免費寄存、提供雨傘雨披、公用電話、代售報刊雜志、代售郵票信封、代售手機充值卡、復(fù)印、IC 卡充值、銀行取款機。

3、要堅持做好為顧客電話購物送貨上門工作，通過發(fā)放“會員卡”，樹立良好服務(wù)口碑。總之，便利店營運管理工作一方面主要通過①做好門店銷售工作②提升商品毛利率③控制營運成本這三點來著力提升便利店經(jīng)濟效益；另一方面主要通過①做好門店各項基礎(chǔ)管理工作，規(guī)范各項運作②做好各項服務(wù)工作這二點來著力提升便利店品牌形象，增加品牌含金量。◆提升對客戶銷售的觀念，提高溝通與開拓渠道市場的能力，幫助企業(yè)門店銷售人員提高終端銷售的銷售與服務(wù)技巧。

◆提升對客戶服務(wù)的觀念，運用角色互換的思考模式解決客戶的問題

◆銷售人員開拓渠道市場主要是陌生開發(fā)，而終端銷售則多是柜臺式銷售。培訓(xùn)課程主要針對于銷售人員開拓渠道市場，提高他們銷售與服務(wù)的能力及主動性，從而將學(xué)到的行銷觀念及技巧落實在終端銷售與服務(wù)身上。

◆提高團隊的意識與重要性,增強團隊合作的精神

◆提高處理異常事務(wù)的能力,化危機為轉(zhuǎn)機并將潛在客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)客戶甚至是會幫企業(yè)轉(zhuǎn)介紹客戶的忠誠客戶

課程收獲：

◆選址好的地段，投入大量資金裝修，打了很多廣告，但由于門店銷售人員的能力不足銷量就是上不去；

◆門店人員不能從心里認(rèn)同公司的管理和規(guī)定，導(dǎo)致銷售能力和服務(wù)品質(zhì)大打折扣；

◆門店人員的不規(guī)范的行為降低客戶的忠誠度甚至造成客戶的投訴和流失；

◆沒有辦法激發(fā)門店人員主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識的積極性；

◆您可能正在遇到同行優(yōu)質(zhì)門店不斷的競爭與包圍；

那么，您一定在想：如何提高門店員工的銷售能力呢？如何提高員工的工作積極性和主動性呢？

核心內(nèi)容：

◆門店是企業(yè)的最前線，擁有優(yōu)秀的門店人員，特別是門店經(jīng)理，就是擁有最優(yōu)秀的戰(zhàn)士

◆人是門店中最重要的特色，如何透過團隊塑造門店特色

◆商品不是唯一，但是門店服務(wù)卻可以透過創(chuàng)造力，而成為唯一

◆提升掌握客戶的能力，掌握主動，掌握感覺，掌握業(yè)績

◆訓(xùn)練門店人員成為全時的作者，銷售自己，銷售商品，銷售門店，銷售企業(yè)

◆建立靈活的門店觸角，主動出擊

◆提升門店的生命力與活力

1、門店人員正確心態(tài)的建立(1.5H)

觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定行為，要有好的門店人員，就要先建立門店人員正確的心態(tài)，人--是在一個門店里生命力與活力的來源，先不談成交，至少我們應(yīng)該讓客戶喜歡上門，讓他們真心的覺得到門店來是一件快樂的事！

1）門店銷售人員的工作角色

2）如何成為良好的門店銷售人員

3）贏得顧客的好感

4）誠意乃銷售服務(wù)之本

5）做好有始有終的銷售服務(wù)

2、門店人員現(xiàn)場運作與銷售服務(wù)執(zhí)行技巧(1.5H)

你可能忘記上一個客戶是誰，但是客戶絕對記得他去過哪一個門店，你無法選擇客戶，你只能選擇做的比別人更好，在所有的門店中，你是他最好的選擇嗎？如何成為客戶心中的第一品牌，讓客戶在你的身邊流連忘返！

現(xiàn)場運作

1）接待服務(wù)的技巧

2）如何與客戶交談

3）令人印象深刻的電話應(yīng)對執(zhí)行技巧

4）積極主動接近顧客

5）活用打招呼的技巧

6）推薦式銷售的威力

7）提高購買金額的方法

8）強化商品專業(yè)知識

3、人員與客戶應(yīng)對的要領(lǐng)(1.5H)

人常常會在習(xí)慣的操縱下做出令人感到不滿意的行為，或是說出令人不舒服的語言而不自知，成熟的門店人員會在應(yīng)對進(jìn)退上讓客戶獲得滿足，真正做到成交是下一個接觸的開始，讓語言，肢體語言發(fā)揮力量，成為你擄獲客戶的心最好的工具！

1）應(yīng)對的基本用語

2）商談的七項原則

3）避免使用的待客方式

4）詢問技巧的五項原則

5）創(chuàng)造固定客戶的三大原則

6）培養(yǎng)與客戶的良好關(guān)系

4、門店異常事務(wù)的處理(1H)

危機就是轉(zhuǎn)機，有事件才會有英雄救美，對一個門店來說事件的發(fā)生能夠證明你的承諾，證明你的負(fù)責(zé)，證明你客戶至上的原則，證明你有資格成為他心目中的第一品牌，所以事件的發(fā)生不是令你喪失客戶，事件的發(fā)生是提供機會讓你跟客戶做更緊密的結(jié)合！

1）處理客人不滿的方法

2）打烊時的處理重點

3）損害賠償?shù)慕簧?/p>

4）處理偷竊的注意事項

5）退貨的接待方法

5、銷售服務(wù)品質(zhì)提升的推動(1H)

在服務(wù)競爭的社會當(dāng)中如果你要脫穎而出，變是你唯一不變的道理，不斷的提升才能不斷的滿足客戶越來越大的胃口，當(dāng)客戶需要你高過于你需要他，當(dāng)客戶滿心期待和你做下一次的生意，當(dāng)客戶經(jīng)過門店時會不由自主的走進(jìn)門店跟你打招呼，你已經(jīng)超越了門店人員，因為你是他購買商品時的參謀！

1）顧問式銷售

2）促成銷售的五個原則

3）提高顧客滿意度

4）展現(xiàn)門店的生命力

從總的來看，要提高門店銷售，只有從以下兩個路徑來提升：客流量和客單價。

銷售額 = 客流量 × 客單價

那么客流量意味著什么呢？我們可以從四個遞進(jìn)的層面來考慮客流量。首先是門店商圈所覆蓋的人口容量，在上海，由于賣場超市的密度已經(jīng)非常高，對于大賣場，半徑在1-2KM以內(nèi)，對于標(biāo)準(zhǔn)超市而言，半徑 0.5-1 KM以內(nèi)，對于便利店，一般在500米以內(nèi)。這樣一個人口容量的多少，最終決定了該門店的理論上的存活空間有多大。其次是門店前的人口流動量，如果商圈內(nèi)人口覆蓋多，但是門店前的人口流動量小的話，特別是對于標(biāo)超和便利店這種很難再創(chuàng)造吸客能力的門店，關(guān)注從門店前走過的人口流動量就非常關(guān)鍵，特別是對于便利店更是如此。第三是進(jìn)店客流量，光從門前走過還是不夠，還得進(jìn)門才行。最后是成交

客流量，這是臨門一腳。

那么，怎樣從提高門店商圈覆蓋面的角度去提高門店客流量呢？基本上我們需要做以下四個方面的工作，一是門店商品組合的選擇和調(diào)整，保證顧客能夠一站式購齊，雖然大賣場、超市、便利都在強調(diào)顧客的一站式購齊，顯然其內(nèi)涵式不一樣的，大賣場強調(diào)的是與居民的吃穿住行相關(guān)的用品的一站式購齊，而標(biāo)超則是日常起居常用品的一站式購齊，而便利店則是每天必用的生活常用品的一站式購齊；二是改善顧客抵達(dá)門店的便利性和便捷性，對于大賣場而言，設(shè)立免費班車或者在門前多設(shè)公交車站點，確保周圍三公里范圍內(nèi)的顧客都能夠直接方便地到達(dá)就非常關(guān)鍵，另外還要有足夠的停車空間，標(biāo)超和便利店至少要提供停放自行車摩托車的空間，大賣場則要有足夠的停放小汽車的空間；三是利用促銷廣告和服務(wù)口碑的擴散性來滾動擴大商圈，這一點在大潤發(fā)就做得非常到位，他們基本是對周圍的每一個小區(qū)都深耕細(xì)作了；四是強化在邊緣區(qū)域的營銷深耕細(xì)作，兩個賣場之間重疊的區(qū)域往往是商戰(zhàn)火力最集中的區(qū)域，這些區(qū)域的歸屬如何往往是決定商家成敗的關(guān)鍵。

在商圈覆蓋度足夠的情況下，接下來我們就需要考慮如何從提高門店商圈滲透率的角度去提高門店客流量，覆蓋度基本上還是一個廣度和靜態(tài)的概念，而商圈滲透率則是一個動態(tài)和深度的概念。

首先是要做到門店營銷工作的精細(xì)化，只有把每一位來光臨的顧客都當(dāng)作最后一位顧客，我們才可能真正實現(xiàn)營銷和服務(wù)管理的精細(xì)化，正如只有把自己的每一天都當(dāng)作生命的最后一天來對待的人才可能真正珍惜時間和生命一樣。

其次是提升門店的服務(wù)質(zhì)量，提供顧客溢價的服務(wù)體驗，人們對于商品是否物超所值的判斷不僅僅是從商品本身的性價比的角度來考慮的，同時還夾雜著個人的購物體驗的評判。

第三是提供顧客高性價比的商品，這是大家基本都能夠感受到的，就不多言了。

上面我們談了如何從客流量角度提升銷售，接下來我們談?wù)勅绾螐奶岣呖蛦蝺r角度來提升銷售。

客單價意味著什么？無非是購物籃指數(shù)（或稱購物籃系數(shù)，也就是顧客平均每客單的商品數(shù)量）和平均商品單價。

影響客單價的要素主要有：一是門店品類的廣度與深度，商品的廣度越廣深度越深，顧客的選擇余地越大，客單價也就自然越高；二是門店的商品定位，商品定位在高端，客單價也就越高，反之，定位在低端，客單價也就越低；三是門店促銷活動，一般來說，促銷活動越頻繁，顧客的購買欲望就會越強烈，購買的東西也就會越多，雖然促銷價拉低了平均單品單價，但是由于購物數(shù)量的明顯增加，客單價還是會有明顯的提升；四是商品關(guān)聯(lián)組合，商品的關(guān)聯(lián)性越強，組合得越合理，激起顧客的關(guān)聯(lián)購買的欲望也就越強，自然地客單價也就越高；五是商品陳列的藝術(shù)性，這在歐美早已進(jìn)行研究的，有吸引力的陳列會激起顧客更高的購買欲望。

那么，怎樣來提升客單價呢？或者說從哪些路徑去提升客單價？主要是三個方面：促成顧客同類商品多買（這是大賣場常用的促銷招數(shù)）、促成顧客不同類商品多買、促成顧客購

買價值更高的商品。（大家要想對這些方面的內(nèi)容做更詳盡的了解，可以看我前面寫的相關(guān)博客）

要提升門店的銷售，我們除了知道從客流量和客單價兩個路徑去實現(xiàn)之外，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因為知道了這些，我們也僅僅只是明白了做什么而已，而對于應(yīng)該怎樣做，我們還是不甚明了。

那么我們應(yīng)該具體怎樣做，才能夠有效地提升門店的銷售呢？

第一，實現(xiàn)顧客的聚焦。只有集中優(yōu)勢兵力才能夠打殲滅仗，在如今的商戰(zhàn)中，做得全已經(jīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如做得精來得實惠了，因為企業(yè)的資源是有限的，而顧客的需求則是無限，以有限的資源去全面對應(yīng)顧客無限的需求顯然是無法實現(xiàn)的，還有同時去滿足顧客需求的競爭對手也會對我們圍追堵截，只有突出自身的相對優(yōu)勢，以有限的相對優(yōu)勢的資源去對應(yīng)特定顧客的特定需求，才能真正去捕獲顧客的貨幣的投票。

所以，我們首先要確定主要的目標(biāo)顧客是哪些？是高端的、中端還是低端的，是中青年的，還是青少年的、或者中老年的；其次我們要跟蹤目標(biāo)顧客的需求滿足情況，這些顧客的哪些需求是在我這里滿足的，還有哪些我沒有滿足他們，為什么？這樣，我們接下來就可以定位門店新的銷售增長點了，此時如何去提升門店銷售也就可以落地了。

第二是充分利用促銷資源，作為大賣場、超市、便利店的促銷來說，主要有這樣幾種形式：降價促銷（單純降價、捆綁、買贈）、人員促銷、試嘗、堆箱或堆樁促銷、端架展示促銷。我們必須了解每一種促銷形式的優(yōu)勢在哪里、劣勢在哪里，在各種不同的情勢下哪種促銷形式是最適合的，對于不同的商圈，同樣的促銷也會發(fā)生明顯不同的效果，這是我們每個店長需要逐步去嘗試、去理解領(lǐng)悟的。

第三是挖掘服務(wù)的潛力，無論是大賣場、標(biāo)超、便利店，服務(wù)方面的潛力都是巨大的，關(guān)于這方面的內(nèi)容，大家可以去看看我前面寫的一篇文章《標(biāo)超如何做好親情服務(wù)》，從中您是不難獲得啟發(fā)的。

第四是進(jìn)行崗位競賽與經(jīng)驗交流，也許有人會覺得這方面對門店銷售的提升幫助不大，但實際的情況恰恰相反，當(dāng)我的學(xué)員在我的鼓勵下，去嘗試一些做法以后，他們都驚喜地發(fā)現(xiàn)，原來門店管理還這么好玩，原先那些叫不動的員工，像個木頭人一樣撥一下動一下不撥就不動的員工，現(xiàn)在都像是被人從睡夢中喚醒了一般，煥發(fā)出了從未有過的工作熱情，其實這當(dāng)中的道理也很簡單，人都是愛面子的，很少有人你給了他面子他還不要的，中國人可能不會愛惜錢，想想有些人一個晚上與人搓一圈麻將就有可能幾十幾百進(jìn)賬或輸?shù)?，或者自己在外面做點小本買賣也會進(jìn)賬不少，或者即便這些都沒有，那養(yǎng)養(yǎng)精神也不錯啊，哪會在乎超市所發(fā)的那點可憐的獎金，但是如果你給他面子他還不要的話，我還是很少見到的，中國人重面子這是全世界都聞名的，這也是中國人的文化基因，誰洞悉了這些，也就不難去領(lǐng)導(dǎo)駕馭中國人了，不過這方面的操作難度也確實不低，但是常常實踐常?？偨Y(jié)也就不難了。

崗位競賽和經(jīng)驗交流包括哪些內(nèi)容呢？一般來說，包括以下三個方面的內(nèi)容：崗位知識競賽、崗位技能競賽、服務(wù)態(tài)度與技巧比賽，通過競賽，我們可以很好地激發(fā)員工的榮譽感，不過競賽也不能只關(guān)注第一第二名，還要關(guān)注落在后面的，要讓他們有羞愧感，有奮起直追的意識，同時還要關(guān)注那些進(jìn)步快的，這樣每一個激勵點我們也就都關(guān)注到了，調(diào)動員工的積極性也就不難了。

而崗位競賽和經(jīng)驗交流則需要采取多種方式來立體地推進(jìn)，包括班組內(nèi)的交流分享、班組間的交流分享、店與店之間的交流分享，我還見到許多零售企業(yè)利用BBS這一現(xiàn)代化的交流手段來推動店長之間的相互交流，所起到的效果非常不錯。

我一直強調(diào)，連鎖行業(yè)的第一桶金是規(guī)模效應(yīng)，就是通過拼命地擠壓供應(yīng)商榨取通道費來獲取利潤足夠的利潤空間，這桶金已經(jīng)被大家挖得差不多了，已經(jīng)沒有進(jìn)一步挖掘的潛力了，而第二桶金則是連鎖以后的團隊學(xué)習(xí)成本的大幅度降低，很顯然這方面的潛能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有被挖掘出來，也是今后連鎖業(yè)中的強者勝者與弱者被淘汰者的分水嶺。如果100家店是獨立的不連鎖的，假設(shè)每家店獲得1個好的銷售經(jīng)驗要嘗試5次，其成功率只有20％，這100家獨立的門店的成功率也只有20％，但是一旦連鎖，門店之間能夠充分交流學(xué)習(xí)的話，成功率就至少可以達(dá)到80％以上，這樣的話，門店的成功率要增加多少？可惜這桶金還很少有零售企業(yè)投入必要的時間精力去掘取