第一篇：物業(yè)配合案場銷售的基本服務要求建議
物業(yè)配合案場銷售的基本服務要求
1、物業(yè)客服人員必須按售樓處、樣板間需求配置保潔、客服人數(shù)，不允許出現(xiàn)為降本而故意減少人員編制的行為；
2、停車區(qū)保安的形象要嚴格要求，杜絕年老或年級太輕的保安，同時對體型偏瘦、形象差的保安也不能出現(xiàn)在停車區(qū)崗位上。
3、洽談區(qū)水吧臺客服的形象也應嚴格要求，要配置形象端莊、親和力強、喜歡微笑的客服，且要求必須化淡妝，避免出現(xiàn)偏胖、黑臉、不化妝的客服出現(xiàn)在洽談區(qū)崗位，同樣客服形象必須經(jīng)過營銷同意。
4、所有的崗位必須有對應的行為規(guī)范手冊，以指導及規(guī)范各崗位規(guī)定動作，提高客戶體驗。
5、夏季來臨，要求案場物業(yè)必須配備涼毛巾和冷飲給客戶使用，冷飲要有創(chuàng)新，不能千篇一律全部為冰鎮(zhèn)可樂、橙汁等，可以冷水泡青皮小橘等冷飲。同時也不能以降本為理由而降低售樓處飲品、水果、食品等要求。提供給客戶的水果拼盤一定要保證新鮮，不能提供在冰箱里放置時間過長的水果。
6、客服除要及時詢問客戶喝什么飲品時？除客戶選擇外，要靈活，可推薦我們的主推飲品（當然此飲品必須優(yōu)質(zhì)）。同時除詢問飲品外，可再詢問客戶是否還有其他服務要求，如手機是否需要充電等（各案場現(xiàn)在已配置了手機加油站）？提升客戶好感。
7、保潔人員在進行沙盤模型的保潔時，嚴禁在上班時間進行，因為吸塵器的噪音非常大，影響售樓處客戶體驗。
8、現(xiàn)場看房電瓶車需要及時配合銷售，無論是車輛還是司機配備應該增加，不得讓客戶在樣板間、工地、售樓處因為車輛、司機不足而過長的等待；
9、樣板間開放時間應根據(jù)銷售時間提前或者延長；樣板間值班客服，需了解樣板間戶型結(jié)構(gòu)、優(yōu)勢等基礎(chǔ)銷售信息；并做好參觀客戶流量登記。樣板房換置鞋套的位置可以多加幾個凳子，方便老年人以及孕婦更換鞋套．樣板間門口擺放一點礦泉水供客戶享用
10、掌握項目基本情況及銷售知識，如有客戶咨詢，首先引導給銷售人員，或簡單為客戶講解，遇到不清楚的問題時，不可隨意給客戶做出解釋和承諾，需表示歉意同時請專業(yè)的營銷人員或指引客戶找銷售員解釋。
11、售樓處停車場有客戶停車指揮客戶停車，客戶車如果沒有停進停車場，要禮貌引導客戶停到該停放的位置并幫來訪車輛帶上遮陽寶．下雨及天氣炎熱保安應主動為客戶打傘。條件允許的情況下，可以考慮能否給客戶做簡單車輛清洗服務。保安人員能對每日進出車輛做基礎(chǔ)信息登記：包括品牌、進出時間
12、如客戶獨自進工地，應阻止客戶進入，要求客戶找對應置業(yè)顧問帶領(lǐng)進入工地現(xiàn)場，并協(xié)助安全帽提供
13、營銷中心、看房通道、樣板間機動巡視，隨時打掃衛(wèi)生
14、除保安、客服外，保潔人員遇到來訪客服，應暫停手中保潔工作，主動微笑與客戶示意：“您好，歡迎參觀”。以提升物業(yè)服務尊貴感。
第二篇：物業(yè)前期案場(銷售配合)工作流程
物業(yè)前期案場（銷售配合）工作流程
一、水吧服務員崗位職責
1、為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點心的服務。
2、按規(guī)定要求做好背景音樂播放工作。
3、負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作。
4、客人離開后，負責大廳臺面的保潔復位工作。
5、做好食品飲料消耗的登記和表單的制作上報。
6、保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲料的質(zhì)量和美觀。
7、對所需物品的不足及時做出匯報。
二、水吧員工作流程1、8:00-8:15 著裝到崗，檢查自身儀容儀表，參加班前會。2、8:15-8:30 到崗檢查服務工具是否運行正常；對吧臺臺面進行清潔；檢查茶水備品是否充足；打開鋼琴音樂。
3、8:30-11:30 接待客戶;做好茶水服務。
4、11:30-13:00 輪流用餐。
5、13:00-17:15 接待客戶；做好茶水服務。6、17:15-17:30進行吧臺食品飲料的物耗清點提交數(shù)據(jù)表單，備品不足時及時告之首席客戶管家，向項目公司申請購買。
7、17:30-17:35 下班例會。
三、水吧服務標準
1、做好開放前的準備工作，打開加熱器，配制好各種飲料等，補充好各種飲料酒水。
2、客人光臨，笑臉相迎。
3、客人進入VIP室,用托盤將配制好的咖啡從客人的右邊送上，在送咖啡過程中，手拿杯子底部，并要向客人說：“請用咖啡”。（注：咖啡應該倒?jié)M水杯的七分位置）如客人需要點飲料，站在客人右側(cè)，腰部稍彎，點完后向客人復核一遍，并說：“請稍候”。然后迅速準備相應的飲品，在3分鐘內(nèi)用托盤把客戶選用的飲料奉上，微笑致辭或用手勢：“請慢用。”，（注：飲料應倒?jié)M水杯的七分位置，咖啡為杯子的八分位置左右。）
4、客戶洽談期間，每隔10分鐘或根據(jù)管家、銷售員的提示為客人添加茶水。添加茶水時用手指留意茶具的溫度，如發(fā)現(xiàn)茶水已涼，主動征詢客戶：“是否需要為您換一杯？”
5、在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有三個煙蒂立即更換，并說：對不起，給您更換煙缸。（注：更換煙灰缸時，應先將干凈的煙灰缸蓋住要更換的煙灰缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。）
6、為客戶提供香巾服務時，香巾放在客人位置的右手側(cè)，光滑的一側(cè)向客人，并注意與水杯位置保持水平直線。
7、為客戶提供果盤服務時，先將果盤放在桌上合適的位置，然后將放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。
8、客戶起身離場時，微笑鞠躬，目送客人。
9、客戶離開后，收拾客人用過的杯具，將桌椅恢復到待用狀態(tài)。
10、將用過飲料數(shù)量記入《日帳統(tǒng)計表》
三、水吧員的禮儀規(guī)范
1、客人光臨，笑臉相迎，向客人問好，根據(jù)賓客人數(shù)引領(lǐng)合適的位置，拉椅讓座。
2、站在客人右側(cè)接受客人點酒水飲料，腰部稍彎，點完酒水后向客人復核一遍，并說：“謝謝，請稍候”。
3、在點酒水過程中，主動向賓客介紹新品種，同時要照顧老、幼賓客的口味。
4、用托盤將配制好的酒水、飲料從客人的右邊逐一送上，在送飲料過程中，手拿杯子底部，并要向客人說：“對不起，這是您點的飲料。”并報上名稱。
5、及時為客人添加茶水，對用完酒水飲料的賓客詢問是否還有其它需要。
6、煙灰缸的煙蒂不可超過三個，如煙缸內(nèi)的煙灰過多或有其它雜物，也應及時更換。
7、收拾客人用過的杯具，動作要干凈利索。不能影響其它桌的客人。放煙灰缸，將桌椅恢復到待用狀態(tài)。
8、將用過飲料數(shù)量記入《接待物耗日記表》。
9、盤點貯藏的飲料、酒水，并與本班存貨一一核對。
四、樣板房服務員工作職責及工作程序
1、工作職責保管照看樣板房的各類物品，如有遺失或者損壞及時向直接負責人匯報；掌控樣板房內(nèi)的背景音樂，保持其和聲悅耳；調(diào)節(jié)樣板內(nèi)的空氣和溫度，保持室內(nèi)清新、氣溫恒定；掌握樣板房及相關(guān)專業(yè)知識，為客戶提供專業(yè)解答；對在拍照的客戶及時上前禮貌提醒，禁止拍照；保持樣板房內(nèi)的物品整齊、干凈，異常情況及時清洗整理；
2、工作程序及標準崗前準備儀容儀表檢查；統(tǒng)一按公司要求身著管家服；統(tǒng)一按公司形象要求做好崗前準備工作；工作時間工作時間：早班：8：00-17：00 中班：9：30-17：30 工作地點隆豪·翡翠星城樣板房準備工作按要求開啟各裝飾燈光，保持樣板房內(nèi)燈光效果良好；打開窗簾，保持樣板房的光照效果；開啟空調(diào)，并對氣溫進行調(diào)節(jié)，保持室內(nèi)溫度高低適度；開啟音樂，并對背景音樂進行調(diào)節(jié)，保持音樂和聲悅耳；準備好鞋套，迎接來客； 接班接班時同中班管家值班人員現(xiàn)場清點移交物品；清點完畢后在交班本上雙方簽字確認；檢查樣板房內(nèi)擺放的物品是否干凈整齊，對樣板房內(nèi)擺放的物品需要清洗的及時通知相關(guān)部門清洗，不整齊的及時整理；檢查板房內(nèi)所有開關(guān)照明和對板房的房屋質(zhì)量進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。
五、板房物品保管：
1、燈具管理：不得擅自挪動位置，改變設(shè)計造型。
2、家私管理：不得擅自挪動位置，不得擅自調(diào)換配套物品。
3、餐具管理：不得擅自改變擺放位置。
4、寢具管理：不得擅自改變擺放造型。
5、飾品管理：不得擅自挪動擺放位置。
6、窗戶管理：根據(jù)天氣變化，合理開窗換氣，下班前將所有門窗關(guān)閉；
7、樣板間所有物品除燈具外不得使用。
六、板房管理制度
1、接班員交接班時應認真依照樣板間物品清單清點所有品。
2、接班員交接班要登記時間，簽名負責。
3、接班員值守樣板間時不能擅自離崗。
七、樣板房主要工作
1、在客戶參觀過程中看護和保管樣板房的物品，以免丟失；對沒有銷售人員帶領(lǐng)的客戶負責引領(lǐng)接待，并對樣板房的相關(guān)情況進行介紹。
2、對客戶參觀過程中移動過的物品及時恢復原狀；用專業(yè)的知識解答客戶提出的相關(guān)樣板房及物業(yè)相關(guān)問題。
3、收場工作關(guān)閉門窗，窗簾；關(guān)閉各種裝飾燈具，保留照明燈。
4、關(guān)閉音響設(shè)備；關(guān)閉空調(diào)設(shè)備。
5、檢查物品有無遺失、損壞，若有發(fā)生及時匯報主管；將各裝飾物品擺放整齊。
6、交接班雙方在場情況下，對物品進行清點；將檢查的情況記錄在交班本上；鑰匙交給夜安管值班人員保管，值班人員將門窗關(guān)好并上鎖。
第三篇：案場物業(yè)服務標準提升要求
案場物業(yè)服務標準提升要求
接待服務：
1、向來訪車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩(wěn)后主動上前問好，主動詢問客戶是否前往銷售大廳、是否預約。
2、為客戶開車門、提醒客戶關(guān)好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)。
3、為客戶指引銷售大廳方向、禮貌回答客戶詢問，并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位。
4、遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品。
5、遇雨天或天氣炎熱時節(jié)，在客戶下車的同時主動為其撐傘。
迎賓服務：（服務標準與要求）
1、以跨立姿勢站立于銷售廳入門口。
2、有客戶經(jīng)過時，迎賓崗應于距離客戶1.5米時面帶微笑，鞠躬問好。
3、每位客戶進入和離開銷售大廳時進行熱情問候和告別。
4、為客人指引方向或指示位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確。
5、雨天和烈日時，幫助客戶收傘和存放。
樣板房接待：（服務標準與要求）
1、工服干凈整潔，佩戴工作牌，女員工長發(fā)需統(tǒng)一用深色發(fā)髻盤起、穿深色工鞋、不佩戴夸張首飾等。
2、以站姿等待迎接客戶，在客戶到來后30度鞠躬微笑問候：“您好，歡迎參觀**樣板間”。
3、如需穿鞋套進入，引領(lǐng)客戶入座，并雙手遞上鞋套，請客戶穿上鞋套。
4、講解時，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰。
5、接待無置業(yè)顧問帶領(lǐng)的客戶時，應主動介紹樣板房戶型特點、精裝修標準、以及戶型所展示的綠化景觀等情況。
銷售大廳環(huán)境：（服務標準與要求）
1、沒有客戶時應保證所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊。
2、客戶離開后，桌椅及時復位，收拾桌面。
3、洗手間干凈無異味，地面無積水。
4、玻璃門窗無明顯灰塵、手印。
5、綠化植物無明顯枯葉、雜亂未修剪現(xiàn)象。
展示區(qū)環(huán)境：（服務標準與要求）
1、展示區(qū)內(nèi)道路無明顯塌陷、無亂停車阻擋道路、雜物堆放在道路上的現(xiàn)象。
2、垃圾桶無異味、無垃圾溢出、垃圾桶身和蓋干凈整潔，無口香糖、污穢物等。
3、水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、臟污淤積、漂浮物等。
4、綠化無黃土裸露、灌木、枯枝未修剪等現(xiàn)象。
5、電梯轎廂內(nèi)通風良好、無異味、無手印。
6、沿途遇見服務人員均穿公司統(tǒng)一制服，干凈整潔，主動問好/致意。
第四篇：案場物業(yè)服務規(guī)范
XXX項目案場物業(yè)服務規(guī)范(擬)
按照公司要求，為提高案場物業(yè)服務整體水平，根據(jù)XXX項目案場服務合同內(nèi)容，結(jié)合公司現(xiàn)行制度，特制定本規(guī)范。
【安保形象崗】
一、人員形象：
按公司統(tǒng)一制服著裝，佩戴白手套，衣服整潔，皮鞋明亮無塵，無個人飾物外露，對講機統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥。
二、崗位標準姿勢與客戶接待規(guī)范：
1.保持立正姿勢：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側(cè)褲線處，兩眼向前平視。
2.客人進入銷售部時，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問好：您好，歡迎參觀中國邊城；微笑熱情精神飽滿。
3.如遇老人或兒童行動不便，主動挽扶到銷售大廳里面。
4.與客人談話時保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語言緩和平穩(wěn)。5.為客人指引方向時手勢：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。6.客人離開時，敬禮并說“請慢走”微笑熱情精神飽滿。
7.熟悉項目概況，能回答出客人的一般問題，如遇無法回答的問題引導銷售人員處，不能說我不知道，不歸我管等。
三、引導車輛服務
1.車輛駛?cè)胪＼噲鰰r，敬禮，直行手勢指引車輛停放位置；直行手勢：身體保持立正姿勢，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2.車場安全員跑步上前指揮車輛停放：
① 左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌；
② 掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進行左右擺動；
③ 左右打輪：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈；
④ 倒車：立于車左后側(cè)，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后擺動；
⑤ 停車：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度；
⑥ 口令：在車內(nèi)駕駛位能夠聽清安全員喊出的交通口令。
3.車輛停穩(wěn)后，敬禮并上前主動為主動為客人開車門，立于車門前半步遠，車右門或左門分別用左手或歷手開車門，同時另一只手要亭在門框上沿，同時說“您好，歡迎參觀中國邊城”，客人下車隨即輕聲關(guān)上車門。并迅速檢查車輛情況；指引客人目標處或上電瓶車。
4.如遇雨雪天氣主動為客人撐傘。
5.客人參觀完后回到停車場，主動為客人開車門并指引車輛駛出（禮儀如接車服務）。
【電瓶車駕駛員】
一、人員形象
相貌端正，著工裝，頭發(fā)不過耳，帶胸牌，帶白手套、著黑色皮鞋，工裝干凈整齊。
二、車輛駕駛
1.立正姿勢站在電瓶車1米處。
2.客戶走近時敬禮問侯“您好，歡迎參觀中國邊城”，并指引客戶上車。3.客戶上車后司機上車，開動前提示客戶請坐穩(wěn)扶好。
4.到達目的地后，先于客戶下車，并禮貌請客戶下車，提醒客戶攜帶好隨身物品。
三、車輛清潔
1.儀表盤、方向盤及座椅等無灰塵、污漬。2.地面無明顯雜物，擋風玻璃保持明亮。3.車燈、車上標識無破損，目視無灰塵。4.車箱外部目視無灰塵、無淤泥印記。5.車胎無淤泥印記。
【保潔員】
一、人員形象
統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、服裝干凈整潔；儀容儀表端莊，口氣清新，動作利索、走路快、輕，操作快、穩(wěn)，精神飽滿，始終面帶微笑。
二、服務標準 1.門口外圍：
① 標識牌潔凈無污漬； ② 地墊干凈無污漬；
③ 售樓處周邊路面及木平臺、景觀綠化帶無明顯有色垃圾； 2.客戶洽談區(qū)：
① 煙灰缸內(nèi)潔凈，無煙蒂、煙灰；
② 桌椅、花瓶、桌布擺放整齊，表面潔凈，無灰塵；
③ 客戶離開立即清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài)； 3.物品擺放：
① 售樓處物品資料擺放整齊，無閑置物品堆放； ② 飾品、花卉無塵明亮； 4.大廳情況：
① 地面有光澤，無垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/腳??； ② 地毯及地墊無明顯灰塵/污漬，不變色，不潮濕； ③ 玻璃墻面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。5.設(shè)施設(shè)備：
① 樓號、飾品擺放規(guī)整，無灰塵/污跡，扶手干凈無塵，玻璃表面無手印； ② 售樓部地面光亮，無污跡，各類設(shè)施無灰塵、無異味，空氣清新； ③ 通氣百葉、風機濾網(wǎng)定期清洗，無明顯灰塵； ④ 室內(nèi)墻面無明顯灰塵，無蛛網(wǎng)； 6.衛(wèi)生間：
① 地面無污漬無水漬，有光澤，磚縫無污漬； ② 室內(nèi)空氣清新，有香味；
③ 洗手盆等臺面無積塵、污漬、積水； ④ 墻面瓷片、門、窗無灰塵、污漬；
⑤ 不銹鋼明亮無印漬； ⑥ 馬桶干凈無污漬；
⑦ 紙簍內(nèi)手紙不超過三分之二，無異味、紙簍無污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2CM； ⑧ 天花板、燈具等目視無明顯灰塵，玻璃、鏡面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。
三、服務禮儀
1、避讓客戶：向不影響客戶通行的一側(cè)退一步，將工具直立收好，自然站立；
2、問好：主動微笑、主動問“您好”；
3、指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，微笑眼睛注視對方；
4、客人進入服務區(qū)域：客人出現(xiàn)在視線的3M之內(nèi)就必須加以關(guān)注并微笑示意；
5、客人問詢，立即停止工作，側(cè)身面對客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人問及項目情況立即回答，無法回答的引導銷售人員處，不能說我不知道，不歸我管等。
XXX物業(yè)管理有限公司
XXX項目服務中心
2016年8月
第五篇：案場物業(yè)服務標準
案場物業(yè)服務標準
序號 | 服務位置/科目 | 服務標準 |
項目入口 (指示系統(tǒng)) | ①導視系統(tǒng)指示保持清潔； ②樓體字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外圍導視每日清潔保養(yǎng)一次、如出現(xiàn)破塤情況應由物業(yè)負責人向營銷部及時反饋； | |
項目入口 （環(huán)境保潔服務） | ①“精神堡壘”至入口沿線人行道上（含車道）每日一次清潔保養(yǎng)，保持整潔、美觀，無泥塊、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉； ②排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，排水暢通無堵塞、無積水； ③大雨、沙塵過后 20 分鐘內(nèi)，項目入口、停車場入口、主入口沿線道路積水、沙塵應當清掃；大雪天氣，應當保持主要道路沒有積雪現(xiàn)象； | |
項目入口 （園林作業(yè)） | ①每日兩次草坪綠植區(qū)巡查清潔，草坪翠綠、無缺水、無枯萎、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象；植株生長良好，豐滿健壯；無垃圾、磚頭、煙頭等雜物，無明顯落葉； ②每周一次草坪應定期修剪，草皮生長不能延至路面，草坪無積水，無花泥流失； ③盆栽類植物葉面經(jīng)常擦拭，保持干凈光亮，盆栽健康有型； ④每周定期園林養(yǎng)護作業(yè)時：應設(shè)置“非觀賞期，盡請諒解”等臨時提示標識； | |
項目入口（水系） | ①水系無漂浮物，噴泉、水池應當保持水質(zhì)清澈，應當無漂浮物、底部無沉淀物、池邊無污漬；無水時應用靜電油保養(yǎng)； ②安全警示標識齊全、設(shè)置合理； | |
項目入口（動線） | ①參觀動線干凈整潔、無雜物； ②形象崗接待人員應確保項目入口環(huán)境衛(wèi)生良好，車輛無亂停亂放現(xiàn)象； | |
項目入口 （禮賓形象） | ①值勤時需嚴格按軍姿標準站立，前傾 10°。轉(zhuǎn)體速度為半秒，靠腳有力度，體現(xiàn)精神風貌，展示禮儀形象； ②當車輛駛向距離崗位 10 米或賓客步行距離崗位約 5-10 米時，迅速轉(zhuǎn)體向來車/賓客方位敬禮，車輛通過或賓客經(jīng)過時隨人車行進方向轉(zhuǎn)體，當人車離開 5 米后禮畢，恢復立正姿勢，并用對講機向下一崗位通報賓客進出信息； ③確保道路交通順暢無擁堵，監(jiān)督并維護崗位周邊（含路面、綠化帶等目視范圍）環(huán)境衛(wèi)生狀況，確保崗位周邊環(huán)境衛(wèi)生良好； ④交接班按規(guī)定時間提前 5 分鐘在預定出發(fā)點整理著裝、檢查儀容儀表及之前裝備； ⑤有指定的帶班員按要求列隊后，下口令“齊步走”或自行安齊步走前往崗位交接（帶班員應與列隊員統(tǒng)一著裝，全程監(jiān)控整個交接過程，并在交接記錄上簽名確認）； ⑥行至正對崗位中心線位置時立正轉(zhuǎn)體，走向當值崗位對應 3-5 步處立正，向交班員敬禮，交班員應立即還禮； ⑦交班員與接班員同時右跨一步，靠腳后同時向前 3-5 步，完成位置互換后轉(zhuǎn)體180°，同時右跨一步；交班員：“交班完畢！”接班員：“接班完畢！”交班員對接班員敬禮，待接班員還禮后轉(zhuǎn)體面向帶班員，打報告申請入列待同意后齊步行進至隊伍末端自行入列，或按照接崗路線返回至預定出發(fā)地點，整個交接崗過程規(guī)范，精神風貌佳。（備注：形象崗上崗前應備齊崗位物品，不得在崗位上進行交接。） | |
停車場（設(shè)施配置） | ①停車場設(shè)置便民站，提供項目太陽傘、車用遮陽罩，遮蔽雨雪的專用道具；設(shè)置雨傘架；夏季提供洗車設(shè)備； ②停車場入口處應當根據(jù)情況放置車位已滿提示； ③所有標識應使用國家或地方規(guī)定的交通標識； ④應設(shè)置免費免責聲明銘牌； ⑤車場出入口應使用限高、限重、限速，請勿鳴笛、減速慢行等提示標識； | |
停車場（保潔服務） | ①停車場地面無垃圾、雜物，標識無褪色、松脫、歪斜、設(shè)置合理，高位無浮塵、低位無塵，下水道無垃圾，排水通暢； ②配備保潔作業(yè)車（作業(yè)車上含水桶、毛巾、拖把等主要清潔工具），崗位人員視天氣、時間等情況著反光衣； | |
停車場（客戶服務） | 車輛進場指引： ①車場工作人員著統(tǒng)一工裝，視天氣、時間等情況穿著反光衣； ②選定預停車位相對應的指揮位置，面向來車，按照規(guī)范手勢指引車輛進場，指揮手勢干凈有力； ③快步上前待車門電動鎖彈起后為賓客開車門并主動問好“您好，歡迎光臨”然后輕關(guān)車門； ④形象崗工作人員著統(tǒng)一工裝，指引賓客進入銷售案場，并通知下一崗位做好接待準備； ⑤天氣炎熱時賓客鎖車離開 3 分鐘內(nèi)為車輛加蓋遮陽罩，雨天或天氣炎熱時為賓客提供撐傘服務，并主動接送客戶至銷售中心門口； 車輛離場指引： ①面向賓客立正敬禮并問好快步上前位于主賓座艙一側(cè)等待電動鎖彈起； ②為主賓打開車門并致謝“謝謝參觀！歡迎下次光臨！”或“請慢走，歡迎下次光臨！” ③為賓客關(guān)車門，指揮車輛出場，敬禮并且目送離開，通報下一崗位關(guān)注。 注：禁止裝載危險品機動車進入停車場；停車位停滿時，應設(shè)置溫馨提示裝置。 | |
停車場（現(xiàn)場巡查） | ①確保車場各類設(shè)施設(shè)備完好，車場遮陽罩、遮陽傘、滅火器配置齊全； ②確保停車場環(huán)境衛(wèi)生良好，車輛停放有序、無亂停放現(xiàn)象； ③車窗/車門未關(guān)、漏油時，應及時發(fā)現(xiàn)并知會車主。并填寫《值班記錄表》； ④車輛停放應進行外觀檢查，并填寫《值班記錄表》； ⑤現(xiàn)場人員應控制肇事車輛，及時通知被損車輛車主，保護肇事現(xiàn)場，監(jiān)視肇事人，并及時上報； ⑥人員傷亡時應即時報 110 和 120，并進行必要的搶救工作；協(xié)助警察及救護人員處理事故； ⑦配合顧客辦理理賠手續(xù)。并填寫《緊急事件處理記錄表》，并進行報備； ⑧非機動車車輛在停車區(qū)域內(nèi)擺放整齊；管理區(qū)域內(nèi)勿隨意停放車輛； | |
銷售中心門口崗 （硬件配置） | ①綜合樓正門有擦鞋機使用、有定制項目 logo 地毯、門口崗位預備雨傘架，設(shè)備整潔、配備齊全無丟失； ②銷售中心設(shè)置香薰系統(tǒng)；整體香薰氛圍適宜（濃郁但不刺鼻）、加濕器及空調(diào)； | |
銷售中心門口崗 （禮賓服務） | ①當賓客出現(xiàn)在員工視線范圍時應主動前迎行禮并面帶微笑向賓客問好：“您好！歡迎光臨！”，指引客戶進入大堂并用對講機向下一崗位通報賓客進出信息； ②賓客離開，距離崗位約 3-5 米時，應行禮并面帶微笑向賓客致謝：“謝謝光臨，請慢走！”，指引賓客離開； ③若大堂門系手動，確保為每一位進出賓客開啟； ④雨天或天氣炎熱時主動為賓客撐傘； ⑤地板濕滑或遇臺階時應提醒客人“請小心地滑”或“請小心臺階”； | |
銷售中心門口崗 （現(xiàn)場把控） | ①非工作時間來訪人員應得到相關(guān)工作聯(lián)系部門指定負責人許可，并進行備案（須填寫《訪客登記表》）登記后方可進入； ②大宗物品應得相關(guān)工作聯(lián)系部門指定負責人確認，并進行備案（《填寫物品搬出放行條》）登記后方可放行； | |
銷售中心大廳 （大堂清潔作業(yè)） | ①每周一次定期清潔總規(guī)模型、區(qū)位模型、單體模型，展示清潔無損壞，如發(fā)現(xiàn)損壞應及時聯(lián)系營銷策劃人員； ②每日銷售大廳、示范單位內(nèi)需做好除濕、除異味處理，室溫保持 26℃左右；室內(nèi)夏季制冷時，相對濕度以 40%—80%為宜，冬季采暖時，應控制在 30%——60%；香薰系統(tǒng)正常使用； ③大堂清潔作業(yè)時，應設(shè)置警戒線或溫馨提示牌；雨天或潮濕天氣時，大堂應放置防滑地墊，并放置溫馨提示牌； ④大堂、電梯、樓層通道、樣板房等室內(nèi)區(qū)域無蜘蛛網(wǎng)、污漬、垃圾、雜物、水漬、水跡，墻磚；地腳線、地磚無破損、松脫；標識無褪色、松脫、歪斜、設(shè)置合理，高位無浮塵、低位無；、鏡子、鏡鋼、玻璃明亮（每日日常清潔工作）； ⑤地面應當光亮、無水漬、污漬及垃圾雜物；垃圾箱積存不超過 2/3；煙灰裝置應當無痰跡污物、石砂潔凈且裝量不超過煙蓋的 2/3，煙頭應當不超過 3 個（每日日常清潔工作）； ⑥墻面、玻璃應當無浮灰、斜視無跡印，無粘貼廣告；大門無手印和灰塵，大堂墻面、臺面、沙發(fā)、不銹鋼設(shè)施等保持光亮整潔、無灰塵（每日日常清潔工作）； ⑦消防栓、滅火器、信報箱、電器開關(guān)及各種風口、對講電話、按鍵應當無灰塵，無污漬，燈罩內(nèi)無蚊蟲、蛛網(wǎng)及積塵； ⑧銷售案場內(nèi)所有可移動式金屬擺件底部需加墊紅色地毯，地毯邊沿應外露 0.5cm，地毯應保持干凈整潔；宣傳欄、告示牌、指示牌無積塵，公示文件無撕毀、掉頁及破損；冬季天氣寒冷時主門門把手加裝門把手套； ⑨清潔工具及物品，應規(guī)范放置于指定工作間內(nèi)并關(guān)閉上鎖，禁止堆存于大堂、梯間死角位、別墅露臺、空調(diào)放置臺、綠化死角位及公園背陰邊角位等客戶可視范圍處； ⑩石（木）材地面需制定定期保養(yǎng)計劃，確保晶面潔凈光亮（每日日常保養(yǎng)工作）； | |
銷售中心大廳 （指示系統(tǒng)） | ①綜合樓內(nèi)各功能區(qū)指示牌醒目、清潔無破損，每日清潔至少一次，如發(fā)現(xiàn)破損應及時聯(lián)系營銷策劃人員； ②透明玻璃幕墻應貼有玻璃防撞貼； | |
水吧臺（水吧服務） | ①吧臺要求賓客人員站服務崗，主動為客戶提供茶點； ②提供充電站及充電寶，物品寄存處，冬季應提供暖手寶； ③每日確保臺面干凈整潔；杯碟類物品及時回收并進行消毒，將賓客使用后的桌椅、擺件等物品及時恢復原位（避免發(fā)出噪音）； ④賓客落座 30 秒內(nèi)提供飲品；春冬季為賓客備熱濕巾（冬夏季均為長者提供熱濕巾）；桌面低于50cm 時，應單膝屈地俯身呈送飲品； ⑤定期盤點固定資產(chǎn)；定期統(tǒng)計易耗品，及時申領(lǐng)、補充；吧臺物品分類存放，確保衛(wèi)生安全； | |
洽談區(qū) （保潔服務） | ①賓客落座 1分鐘內(nèi)提供飲品；桌面低于 50cm 時，應單膝屈地俯身呈送飲品； ②桌椅、沙發(fā)靠枕、擺件保持整齊清潔，物品做到客走歸位；煙灰缸及時清潔，待客時煙灰缸內(nèi)不得出現(xiàn)煙灰、煙頭、污漬等； | |
功能區(qū)域 （保潔服務） | ①每日進行保潔工作，配置維修工具，每月對功能區(qū)設(shè)施進行檢查維護； ②場所標識清潔無破損：應設(shè)置休閑場所（兒童娛樂場）、健身場所（球場）、人防設(shè)施（人防通道、防爆門）、倉庫、操作間、工具房等；提示標識：應設(shè)置使用說明、開放時間、適用人群等 | |
衛(wèi)生間區(qū)域 （保潔服務） | ①銷售中心無工程問題（如漏水、裂痕等），發(fā)現(xiàn)問題及時下單整改； ②香薰系統(tǒng)正常使用；洗手液、手紙等供應充足； ③衛(wèi)生間內(nèi)應當設(shè)置節(jié)約用水提示“來也匆匆、去也沖沖 ”等愛護環(huán)境提示； | |
衛(wèi)生間區(qū)域 （保潔服務） | ①地面、門窗、墻面、玻璃面、洗手臺、木門、天花、標識：無雜物、污漬、積水、積塵，無明顯脫色，色澤一致；廁位無雜物、無污漬、尿漬、糞便，小便池無尿漬，無煙頭等雜物，池面無塵無污漬，紙巾架無塵，廁位垃圾桶雜物不超總?cè)萘康?1/2。垃圾桶宜采用帶蓋不銹鋼或金銅款式，放置于合理位置（每日日常保潔工作）； ②紙巾放于廁位紙巾架，紙巾末端應疊為三角形；洗手液不低于容量的 1/3（每日日常保潔工作）； ③除非停水，禁止在洗手間內(nèi)擺放大膠白桶或其它桶類容器，確需擺放的，應做圍邊處理；非作業(yè)進行時，洗手間內(nèi)禁止堆放任何作業(yè)工具，以及禁止堆放無關(guān)的物料、物品等。 ④保潔時，現(xiàn)場需放置“作業(yè)中”等警示牌，遇賓客進入，立即暫停作業(yè)，微笑問好；保潔完成后需及時填寫《洗手間檢查記錄表》。 | |
辦公區(qū)（監(jiān)控系統(tǒng)） | ①銷售中心監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，且密碼由專人保管； | |
示范區(qū)（交通工具） | 看房車干凈整潔、安全駕駛，司機人員使用禮貌用語，服務流程規(guī)范： ①以禮儀姿態(tài)站立在距離駕駛室旁約 0.5 米處，面向來賓方向； ②賓客距離看房車 5-10 米遠時行 30°鞠躬禮，并向賓客問好“您好，歡迎您！”，指引賓客上車落座（提醒老人、小孩、孕婦勿坐后排），立正轉(zhuǎn)體進入駕駛室按規(guī)范坐姿落座； ③啟動看房車前應側(cè)頭后觀并禮貌提示“車啟動，請坐好扶穩(wěn)”，間隔三秒確認賓客已坐好扶穩(wěn)后啟動，車速控制在 15 公里以內(nèi)（車輛行駛過程中遇轉(zhuǎn)彎、減速、避讓需提醒賓客）； ④到達目的地，車停穩(wěn)后，迅速下車，立于駕駛室旁 1 米處，禮貌提醒“已到達***示范區(qū)/板房區(qū)，下車請慢行”并提醒賓客帶好隨身物品。向賓客行 30°鞠躬禮“祝您參觀愉快，請慢走！”，雨天或陽天氣溫30度以上主動為賓客撐傘； ⑤駕駛看房車過程中禁止接聽電話； ⑥嚴格執(zhí)行看房車管理制度； ⑦看房車駕駛員應持駕駛資格證上崗； | |
示范區(qū)（禮賓服務） | ①示范區(qū)工作人員著統(tǒng)一工裝并遇到客戶時第一時間示意問好(客戶、業(yè)主到訪保安主動敬禮)； | |
示范區(qū)（氛圍營造） | 示范區(qū)參觀道路干凈整潔，所經(jīng)過區(qū)域水景、園林等景觀效果最佳 ①示范區(qū)桌椅等休閑設(shè)施表面干凈光亮，無灰塵、污漬、銹漬，所有擺件物品手摸無塵，標識牌、雕塑、銅像、宣傳欄表面、兒童游樂設(shè)施、路燈燈柱無明顯積塵、無污漬（每日日常保潔工作）； ②苑區(qū)音樂是否正常開啟，音樂是否符合項目調(diào)性及定位，是否根據(jù)節(jié)假日及時更換調(diào)整； ③綠化帶及人行道上（含車道）無泥塊、磚頭、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉（每日日常保潔工作）； ④排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，排水暢通無堵塞、無積水； ⑤垃圾桶內(nèi)垃圾不得超出垃圾桶的 1/2，桶身表面光潔無污漬，桶外標識清晰；煙灰缸內(nèi)煙頭不超過 3個，無雜物；公共場所每 100 ㎡內(nèi)的煙頭、紙屑等垃圾應當平均不超過兩個（每日日常保潔工作）； ⑥保潔作業(yè)車配備到位，車輛干凈整潔，工具擺放有序；工具房應保持潔凈、無污漬、無積水、無異味（每日日常保潔工作）； | |
示范區(qū)（園林綠化） | ①草坪翠綠、無缺水、無枯萎、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象，無垃圾、雜物；植株生長良好，植株豐滿健壯（每日日常保潔工作）； ②園林改造、養(yǎng)護作業(yè)期間應設(shè)置非觀賞期，盡請諒解等臨時提示標識； ③草坪應定期修剪，草皮生長不能延至路面，草坪無積水，無花泥流失（每日日常保潔工作）； ④盆栽類植物葉面經(jīng)常擦拭，保持干凈光亮（每日日常保潔工作）； | |
示范區(qū)（提示標識） | ①苑區(qū)設(shè)置“小心臺階、小心碰頭” 等警示標識；井蓋缺少處等危險點應設(shè)置安全圍擋，施工期間在施工區(qū)域設(shè)置“品質(zhì)提升中”提示牌； ②兒童游樂設(shè)施區(qū)，應設(shè)置提示標識，如“兒童須家長陪同”等； ③各類帶電設(shè)備應設(shè)置安全警示，如“高壓請勿觸摸”； ④病蟲防治期間應放置有毒害警示，“請勿觸摸 ”等警示標識； ⑤根據(jù)需要，在公共區(qū)域應當設(shè)置愛護環(huán)境提示，如“請勿隨地吐痰、請愛護環(huán)境、請勿亂扔垃圾、請勿大聲喧嘩、請勿踐踏草坪 等”； ⑥衛(wèi)生間內(nèi)應當設(shè)置節(jié)“約用水提示、來也匆匆、去也沖沖 等”； ⑦應定期檢查各類標識，如發(fā)現(xiàn)有褪色、變形、破損等不合格項應及時修補或更換； | |
示范區(qū)（工程質(zhì)量） | ①苑區(qū)內(nèi)客戶體驗設(shè)施安全性檢查，如桌椅、搖椅等，保障安全使用無破損（每日巡檢保養(yǎng)工作）； ②苑區(qū)內(nèi)定期電路檢查（包括樓梯亮化、水系亮化、苑區(qū)亮化），確保電路安全，杜絕電路老化等安全隱患（每日巡檢保養(yǎng)工作）； ③如發(fā)現(xiàn)以上兩點當中的問題應及時報備，及時修理或更換設(shè)施設(shè)備； | |
示范區(qū)（提示標識） | ①示范單位戶型介紹、水牌內(nèi)容準確、無損壞，提示標識信息完善，如開放時間、使用須知、管理人員聯(lián)系方式等； ②樣板間內(nèi)設(shè)置各功能分區(qū)識別標識； ③示范單位在可能出現(xiàn)危險性的地方作出溫馨提示，如門檻、玻璃、樓梯、水池、秋千、別墅露臺等； 示范單位使用防撞玻璃貼； | |
示范區(qū)（環(huán)境保潔） | ①地面、墻面、天花及擺設(shè)物保潔的要求同大堂（每日日常保潔工作）； ②樣板房家私應潔凈、光亮、無污漬；樣板房布草平整、干凈，無污跡（每日日常保潔工作）； ③樣板房飾品光潔，無破損、擺放整齊。垃圾簍的垃圾應隨時不超過垃圾簍的 2/3 且無異味（每日日常保潔工作）； ④木制品、鐵藝、雨棚頂部應當無明顯污漬、無垃圾雜物，無蜘蛛網(wǎng)（每日日常保潔工作）； | |
樣板間（客戶服務） | ①各示范單位門口有禮賓，且見客戶后使用標準動作及禮貌用語； ②及時規(guī)整樣板房內(nèi)的物品擺件，回收院落飾品；下班前關(guān)閉電源、水閥、門窗等； | |
示范區(qū)（氛圍營造） | ①示范單位內(nèi)播放背景音樂、集團宣傳片； ②放置香薰，香薰氛圍是否符合標準（濃郁但不刺鼻）； |
點擊咨詢 