第一篇：銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)23個(gè)怎么辦
銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)23個(gè)怎么辦？
2016-04-11 物業(yè)管理資訊
1、遇到客戶時(shí)怎么辦？
1)主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。
2)如果知道客戶的姓名，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）?！?/p>
3)對(duì)不熟悉的客戶亦要臉帶笑容，有禮貌地說(shuō)：“先生（小姐）早晨（早上好）！”
4)平時(shí)遇到客戶時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見(jiàn)毫無(wú)表示。
2、節(jié)日期間見(jiàn)到客戶時(shí)怎么辦？
1)應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客戶打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。
2)如新年期間可講：“祝您新年快樂(lè)”、“祝您節(jié)日愉快”等。
3)如圣誕節(jié)見(jiàn)到客戶時(shí)可講：“祝您圣誕快樂(lè)”。
4)如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂(lè)”、“萬(wàn)事如意”等。
5)任何時(shí)候，在客戶的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。
3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客戶時(shí)該怎么辦？
1)要尊重客戶的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣。
2)對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客戶，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。
4、客戶或小孩不小心摔倒時(shí)怎么辦？
1)應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客戶暫時(shí)休息，細(xì)心詢問(wèn)客戶摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。
2)如果是小輕傷，應(yīng)找簡(jiǎn)單藥物處理。
3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。
4)立即向上級(jí)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。
5、客戶提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？
1)一個(gè)優(yōu)秀的銷售助理，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況；這樣就避免出現(xiàn)客戶提出問(wèn)題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。
2)客戶提出的問(wèn)題，要細(xì)心傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客戶稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。
3)如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客戶稍候，弄清楚后再答復(fù)客戶。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客戶一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。
切記：客戶提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客戶。
6、工作時(shí)間親友打電話找你時(shí)怎么辦？
1)一般情況下工作時(shí)間不接聽(tīng)私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無(wú)關(guān)重要的事情應(yīng)避免來(lái)電話。
2)如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作。
7、客戶正在談話，我們有急事找銷售員時(shí)怎么辦？
1)絕不應(yīng)冒失地打斷客戶的談話，應(yīng)有禮貌地站在客戶的一旁，雙目注意著要找的人。
2)談話對(duì)象一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客戶表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下?！?/p>
3)向所找客戶講述要找他的事由，說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。
4)待客戶答復(fù)后應(yīng)向其他客戶表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開(kāi)。
5)如果用上述的辦法，客戶仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客戶談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。
8、當(dāng)你遇到同事與客戶爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？
1)應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客戶道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過(guò)，虛心聽(tīng)取其意見(jiàn)。
2)注意在客戶面前不應(yīng)偏袒自己的同事，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
3)聽(tīng)完客戶的意見(jiàn)后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回大廳或另一僻靜處休息，并說(shuō)明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以緩解客戶的怨氣。
4)如果經(jīng)過(guò)了解是客戶的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客戶解釋或道歉。盡可能解除客戶的誤解或聽(tīng)取意見(jiàn)。
5)事后將事情的經(jīng)過(guò)以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)上級(jí)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。
6)如事態(tài)有擴(kuò)大，及進(jìn)上報(bào)上級(jí)，取得上級(jí)的幫助。
9、置業(yè)顧問(wèn)之間在銷售賣場(chǎng)發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？
1)置業(yè)顧問(wèn)之間在銷售賣場(chǎng)發(fā)生吵鬧，會(huì)有損公司在客戶中的形象，因此，這是決不允許的。
2)盡管這樣的情況并不多見(jiàn)，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止，不管誰(shuí)是誰(shuí)非，都應(yīng)勸雙方迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。
3)了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過(guò)及原因，將事情經(jīng)過(guò)向上級(jí)匯報(bào)，上級(jí)了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過(guò)及原因，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P，同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類的事情在班組中再次發(fā)生。
10、在行走中，有急事需要超越客戶時(shí)怎么辦？
1)應(yīng)先對(duì)客戶講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)麻煩讓一讓?！比缓笤俪健?/p>
2)如兩個(gè)客戶同時(shí)走，切忌從客戶的中間穿過(guò)。
11、因工作需要，要與客戶一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？
1)應(yīng)請(qǐng)客戶先進(jìn)。
2)如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客戶搶搭電梯。
3)出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開(kāi)關(guān)，讓客戶先出。
12、客戶有傷心或情緒激動(dòng)的事，心情不好時(shí)怎么辦？
1)細(xì)心觀察和掌握客戶的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。
2)盡量滿足客戶的要求，客戶有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。
3)態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練。
4)要使用敬語(yǔ)安慰客戶，但不要喋喋不休，以免干擾客戶。
5)對(duì)客戶的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客戶或大聲談笑打鬧等。
6)及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確?？蛻舻陌踩?。
13、當(dāng)客戶在銷售區(qū)域吐痰，彈煙灰時(shí)，應(yīng)如何對(duì)待？
1)首先要堅(jiān)持讓每個(gè)客戶（包括不文明客戶在內(nèi)）切身感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將痰或煙灰處理完后，很有禮貌的提醒客戶，請(qǐng)將痰或煙灰處理到最近的垃圾筒或煙缺內(nèi)。
2)見(jiàn)到就對(duì)客戶進(jìn)行提醒，會(huì)帶來(lái)客戶的煩感。
14、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？
1)在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客戶均要一樣熱情、有禮。
2)有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服，想些自己開(kāi)心的事，不能將其帶到工作中去影響客戶的心情。
3)要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象。
4)只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過(guò)程中得到檢點(diǎn)，給客戶提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
15、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？
1)要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。
2)客戶在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。
3)事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
4)同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。
5)凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞，自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成重大的服務(wù)質(zhì)量事故。
16、飲品灑在客人的身上的處理
1）馬上道歉
2）用干凈的口布或紙巾為客人擦拭衣物上的水跡（備一袋冰）
3）迅速將打濕的用具撤走，清理桌面，補(bǔ)充用具，重新?lián)Q上轉(zhuǎn)移的飲料
4）通知售場(chǎng)管理崗或售場(chǎng)主管處理，同時(shí)詢問(wèn)客人是否愿意將衣服放在這里免費(fèi)為其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。
17、客戶請(qǐng)你外出（去玩或者看電影）時(shí)怎么辦？
1)當(dāng)客戶請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。
2)看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客戶。
18、客戶要求與置業(yè)顧問(wèn)合影時(shí)，怎么辦？
1)銷售案場(chǎng)禁止拍照，如客戶要拍照應(yīng)事前向上級(jí)匯報(bào)。
2)首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客戶，造成客戶不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語(yǔ)言，做到不至于客戶掃興而又不失禮節(jié)，如客戶確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊２灰獑为?dú)和客戶拍照。
19、客戶要贈(zèng)送禮品，怎么辦？
1)首先要表示婉言謝絕，向客戶解釋不收禮品的原因（但言語(yǔ)不可過(guò)多）。
2)如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后立即向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)上繳，做好登記以便統(tǒng)一處理。
20、客戶出現(xiàn)不禮貌的言行怎么辦？
1)首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客戶向銷售助理擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客戶發(fā)生沖突，通知上級(jí)，有其他（她）事時(shí)，立刻回避現(xiàn)場(chǎng)，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客戶賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客戶都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去；不能用同樣的態(tài)度對(duì)待客戶。
2)如果是對(duì)女銷售助理態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女銷售助理的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，其他（她）人員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。
3)如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客戶對(duì)打起來(lái)，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，由他們出面解決。
21、遇到刁難的客戶時(shí)該怎么辦？
1)在日常的服務(wù)工作中要揣摩客戶的心理，掌握客戶的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客戶開(kāi)口之前。
2)通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客戶刁難的原因，以便做好客戶的服務(wù)工作。
3)注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。
4)如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并作好情況記錄，留作資料備查。
22、客戶對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦？
1)如果客戶向我們當(dāng)面批評(píng)，銷售助理應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受。
2)在客戶未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客戶表示歉意，并馬上加以糾正。
3)如果是客戶一時(shí)誤解，而提出的意見(jiàn)，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客戶的諒解，并向客戶表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。
4)總之對(duì)待客戶的意見(jiàn)有則改之，無(wú)則加勉。對(duì)于客戶提出的各種意見(jiàn)、要求，要及時(shí)匯報(bào)并做詳細(xì)的記錄。
23、客戶向我們投訴時(shí)怎么辦？
1)無(wú)論情況怎么樣，均要向客戶道歉。向客戶表示我們改正的決心。
2)客戶投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客戶把話講完，這樣做會(huì)使客戶的情緒自然平靜下來(lái)。
3)必要時(shí)把客戶的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。
4)不論客戶是口頭，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，采取措施或馬上處理。
5)對(duì)于客戶的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，只要是客戶投訴必須向上級(jí)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。
6)作好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便研究客戶投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。
第二篇：案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)規(guī)范
XXX項(xiàng)目案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)規(guī)范(擬)
按照公司要求，為提高案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)整體水平，根據(jù)XXX項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)合同內(nèi)容，結(jié)合公司現(xiàn)行制度，特制定本規(guī)范。
【安保形象崗】
一、人員形象：
按公司統(tǒng)一制服著裝，佩戴白手套，衣服整潔，皮鞋明亮無(wú)塵，無(wú)個(gè)人飾物外露，對(duì)講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥。
二、崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)與客戶接待規(guī)范：
1.保持立正姿勢(shì)：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開(kāi)約60度，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側(cè)褲線處，兩眼向前平視。
2.客人進(jìn)入銷售部時(shí)，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問(wèn)好：您好，歡迎參觀中國(guó)邊城；微笑熱情精神飽滿。
3.如遇老人或兒童行動(dòng)不便，主動(dòng)挽扶到銷售大廳里面。
4.與客人談話時(shí)保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語(yǔ)言緩和平穩(wěn)。5.為客人指引方向時(shí)手勢(shì)：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。6.客人離開(kāi)時(shí)，敬禮并說(shuō)“請(qǐng)慢走”微笑熱情精神飽滿。
7.熟悉項(xiàng)目概況，能回答出客人的一般問(wèn)題，如遇無(wú)法回答的問(wèn)題引導(dǎo)銷售人員處，不能說(shuō)我不知道，不歸我管等。
三、引導(dǎo)車輛服務(wù)
1.車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng)時(shí)，敬禮，直行手勢(shì)指引車輛停放位置；直行手勢(shì)：身體保持立正姿勢(shì)，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2.車場(chǎng)安全員跑步上前指揮車輛停放：
① 左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌；
② 掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)；
③ 左右打輪：身體保持立正姿勢(shì)，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈；
④ 倒車：立于車左后側(cè)，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后擺動(dòng)；
⑤ 停車：身體保持立正姿勢(shì)，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度；
⑥ 口令：在車內(nèi)駕駛位能夠聽(tīng)清安全員喊出的交通口令。
3.車輛停穩(wěn)后，敬禮并上前主動(dòng)為主動(dòng)為客人開(kāi)車門，立于車門前半步遠(yuǎn)，車右門或左門分別用左手或歷手開(kāi)車門，同時(shí)另一只手要亭在門框上沿，同時(shí)說(shuō)“您好，歡迎參觀中國(guó)邊城”，客人下車隨即輕聲關(guān)上車門。并迅速檢查車輛情況；指引客人目標(biāo)處或上電瓶車。
4.如遇雨雪天氣主動(dòng)為客人撐傘。
5.客人參觀完后回到停車場(chǎng)，主動(dòng)為客人開(kāi)車門并指引車輛駛出（禮儀如接車服務(wù)）。
【電瓶車駕駛員】
一、人員形象
相貌端正，著工裝，頭發(fā)不過(guò)耳，帶胸牌，帶白手套、著黑色皮鞋，工裝干凈整齊。
二、車輛駕駛
1.立正姿勢(shì)站在電瓶車1米處。
2.客戶走近時(shí)敬禮問(wèn)侯“您好，歡迎參觀中國(guó)邊城”，并指引客戶上車。3.客戶上車后司機(jī)上車，開(kāi)動(dòng)前提示客戶請(qǐng)坐穩(wěn)扶好。
4.到達(dá)目的地后，先于客戶下車，并禮貌請(qǐng)客戶下車，提醒客戶攜帶好隨身物品。
三、車輛清潔
1.儀表盤、方向盤及座椅等無(wú)灰塵、污漬。2.地面無(wú)明顯雜物，擋風(fēng)玻璃保持明亮。3.車燈、車上標(biāo)識(shí)無(wú)破損，目視無(wú)灰塵。4.車箱外部目視無(wú)灰塵、無(wú)淤泥印記。5.車胎無(wú)淤泥印記。
【保潔員】
一、人員形象
統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、服裝干凈整潔；儀容儀表端莊，口氣清新，動(dòng)作利索、走路快、輕，操作快、穩(wěn)，精神飽滿，始終面帶微笑。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.門口外圍：
① 標(biāo)識(shí)牌潔凈無(wú)污漬； ② 地墊干凈無(wú)污漬；
③ 售樓處周邊路面及木平臺(tái)、景觀綠化帶無(wú)明顯有色垃圾； 2.客戶洽談區(qū)：
① 煙灰缸內(nèi)潔凈，無(wú)煙蒂、煙灰；
② 桌椅、花瓶、桌布擺放整齊，表面潔凈，無(wú)灰塵；
③ 客戶離開(kāi)立即清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài)； 3.物品擺放：
① 售樓處物品資料擺放整齊，無(wú)閑置物品堆放； ② 飾品、花卉無(wú)塵明亮； 4.大廳情況：
① 地面有光澤，無(wú)垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/腳?。?② 地毯及地墊無(wú)明顯灰塵/污漬，不變色，不潮濕； ③ 玻璃墻面無(wú)灰塵，無(wú)污漬，鏡面保持潔凈。5.設(shè)施設(shè)備：
① 樓號(hào)、飾品擺放規(guī)整，無(wú)灰塵/污跡，扶手干凈無(wú)塵，玻璃表面無(wú)手??； ② 售樓部地面光亮，無(wú)污跡，各類設(shè)施無(wú)灰塵、無(wú)異味，空氣清新； ③ 通氣百葉、風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)定期清洗，無(wú)明顯灰塵； ④ 室內(nèi)墻面無(wú)明顯灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)； 6.衛(wèi)生間：
① 地面無(wú)污漬無(wú)水漬，有光澤，磚縫無(wú)污漬； ② 室內(nèi)空氣清新，有香味；
③ 洗手盆等臺(tái)面無(wú)積塵、污漬、積水； ④ 墻面瓷片、門、窗無(wú)灰塵、污漬；
⑤ 不銹鋼明亮無(wú)印漬； ⑥ 馬桶干凈無(wú)污漬；
⑦ 紙簍內(nèi)手紙不超過(guò)三分之二，無(wú)異味、紙簍無(wú)污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2CM； ⑧ 天花板、燈具等目視無(wú)明顯灰塵，玻璃、鏡面無(wú)灰塵，無(wú)污漬，鏡面保持潔凈。
三、服務(wù)禮儀
1、避讓客戶：向不影響客戶通行的一側(cè)退一步，將工具直立收好，自然站立；
2、問(wèn)好：主動(dòng)微笑、主動(dòng)問(wèn)“您好”；
3、指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，微笑眼睛注視對(duì)方；
4、客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)域：客人出現(xiàn)在視線的3M之內(nèi)就必須加以關(guān)注并微笑示意；
5、客人問(wèn)詢，立即停止工作，側(cè)身面對(duì)客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人問(wèn)及項(xiàng)目情況立即回答，無(wú)法回答的引導(dǎo)銷售人員處，不能說(shuō)我不知道，不歸我管等。
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XXX項(xiàng)目服務(wù)中心
2016年8月
第三篇：案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
序號(hào) | 服務(wù)位置/科目 | 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) |
項(xiàng)目入口 (指示系統(tǒng)) | ①導(dǎo)視系統(tǒng)指示保持清潔； ②樓體字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外圍導(dǎo)視每日清潔保養(yǎng)一次、如出現(xiàn)破塤情況應(yīng)由物業(yè)負(fù)責(zé)人向營(yíng)銷部及時(shí)反饋； | |
項(xiàng)目入口 （環(huán)境保潔服務(wù)） | ①“精神堡壘”至入口沿線人行道上（含車道）每日一次清潔保養(yǎng)，保持整潔、美觀，無(wú)泥塊、煙頭、紙屑等雜物，無(wú)明顯落葉； ②排水溝干凈無(wú)污漬、無(wú)青苔雜草、無(wú)明顯垃圾，排水暢通無(wú)堵塞、無(wú)積水； ③大雨、沙塵過(guò)后 20 分鐘內(nèi)，項(xiàng)目入口、停車場(chǎng)入口、主入口沿線道路積水、沙塵應(yīng)當(dāng)清掃；大雪天氣，應(yīng)當(dāng)保持主要道路沒(méi)有積雪現(xiàn)象； | |
項(xiàng)目入口 （園林作業(yè)） | ①每日兩次草坪綠植區(qū)巡查清潔，草坪翠綠、無(wú)缺水、無(wú)枯萎、無(wú)黃土裸露、無(wú)病蟲(chóng)害現(xiàn)象；植株生長(zhǎng)良好，豐滿健壯；無(wú)垃圾、磚頭、煙頭等雜物，無(wú)明顯落葉； ②每周一次草坪應(yīng)定期修剪，草皮生長(zhǎng)不能延至路面，草坪無(wú)積水，無(wú)花泥流失； ③盆栽類植物葉面經(jīng)常擦拭，保持干凈光亮，盆栽健康有型； ④每周定期園林養(yǎng)護(hù)作業(yè)時(shí)：應(yīng)設(shè)置“非觀賞期，盡請(qǐng)諒解”等臨時(shí)提示標(biāo)識(shí)； | |
項(xiàng)目入口（水系） | ①水系無(wú)漂浮物，噴泉、水池應(yīng)當(dāng)保持水質(zhì)清澈，應(yīng)當(dāng)無(wú)漂浮物、底部無(wú)沉淀物、池邊無(wú)污漬；無(wú)水時(shí)應(yīng)用靜電油保養(yǎng)； ②安全警示標(biāo)識(shí)齊全、設(shè)置合理； | |
項(xiàng)目入口（動(dòng)線） | ①參觀動(dòng)線干凈整潔、無(wú)雜物； ②形象崗接待人員應(yīng)確保項(xiàng)目入口環(huán)境衛(wèi)生良好，車輛無(wú)亂停亂放現(xiàn)象； | |
項(xiàng)目入口 （禮賓形象） | ①值勤時(shí)需嚴(yán)格按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立，前傾 10°。轉(zhuǎn)體速度為半秒，靠腳有力度，體現(xiàn)精神風(fēng)貌，展示禮儀形象； ②當(dāng)車輛駛向距離崗位 10 米或賓客步行距離崗位約 5-10 米時(shí)，迅速轉(zhuǎn)體向來(lái)車/賓客方位敬禮，車輛通過(guò)或賓客經(jīng)過(guò)時(shí)隨人車行進(jìn)方向轉(zhuǎn)體，當(dāng)人車離開(kāi) 5 米后禮畢，恢復(fù)立正姿勢(shì)，并用對(duì)講機(jī)向下一崗位通報(bào)賓客進(jìn)出信息； ③確保道路交通順暢無(wú)擁堵，監(jiān)督并維護(hù)崗位周邊（含路面、綠化帶等目視范圍）環(huán)境衛(wèi)生狀況，確保崗位周邊環(huán)境衛(wèi)生良好； ④交接班按規(guī)定時(shí)間提前 5 分鐘在預(yù)定出發(fā)點(diǎn)整理著裝、檢查儀容儀表及之前裝備； ⑤有指定的帶班員按要求列隊(duì)后，下口令“齊步走”或自行安齊步走前往崗位交接（帶班員應(yīng)與列隊(duì)員統(tǒng)一著裝，全程監(jiān)控整個(gè)交接過(guò)程，并在交接記錄上簽名確認(rèn)）； ⑥行至正對(duì)崗位中心線位置時(shí)立正轉(zhuǎn)體，走向當(dāng)值崗位對(duì)應(yīng) 3-5 步處立正，向交班員敬禮，交班員應(yīng)立即還禮； ⑦交班員與接班員同時(shí)右跨一步，靠腳后同時(shí)向前 3-5 步，完成位置互換后轉(zhuǎn)體180°，同時(shí)右跨一步；交班員：“交班完畢！”接班員：“接班完畢！”交班員對(duì)接班員敬禮，待接班員還禮后轉(zhuǎn)體面向帶班員，打報(bào)告申請(qǐng)入列待同意后齊步行進(jìn)至隊(duì)伍末端自行入列，或按照接崗路線返回至預(yù)定出發(fā)地點(diǎn)，整個(gè)交接崗過(guò)程規(guī)范，精神風(fēng)貌佳。（備注：形象崗上崗前應(yīng)備齊崗位物品，不得在崗位上進(jìn)行交接。） | |
停車場(chǎng)（設(shè)施配置） | ①停車場(chǎng)設(shè)置便民站，提供項(xiàng)目太陽(yáng)傘、車用遮陽(yáng)罩，遮蔽雨雪的專用道具；設(shè)置雨傘架；夏季提供洗車設(shè)備； ②停車場(chǎng)入口處應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況放置車位已滿提示； ③所有標(biāo)識(shí)應(yīng)使用國(guó)家或地方規(guī)定的交通標(biāo)識(shí)； ④應(yīng)設(shè)置免費(fèi)免責(zé)聲明銘牌； ⑤車場(chǎng)出入口應(yīng)使用限高、限重、限速，請(qǐng)勿鳴笛、減速慢行等提示標(biāo)識(shí)； | |
停車場(chǎng)（保潔服務(wù)） | ①停車場(chǎng)地面無(wú)垃圾、雜物，標(biāo)識(shí)無(wú)褪色、松脫、歪斜、設(shè)置合理，高位無(wú)浮塵、低位無(wú)塵，下水道無(wú)垃圾，排水通暢； ②配備保潔作業(yè)車（作業(yè)車上含水桶、毛巾、拖把等主要清潔工具），崗位人員視天氣、時(shí)間等情況著反光衣； | |
停車場(chǎng)（客戶服務(wù)） | 車輛進(jìn)場(chǎng)指引： ①車場(chǎng)工作人員著統(tǒng)一工裝，視天氣、時(shí)間等情況穿著反光衣； ②選定預(yù)停車位相對(duì)應(yīng)的指揮位置，面向來(lái)車，按照規(guī)范手勢(shì)指引車輛進(jìn)場(chǎng)，指揮手勢(shì)干凈有力； ③快步上前待車門電動(dòng)鎖彈起后為賓客開(kāi)車門并主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎光臨”然后輕關(guān)車門； ④形象崗工作人員著統(tǒng)一工裝，指引賓客進(jìn)入銷售案場(chǎng)，并通知下一崗位做好接待準(zhǔn)備； ⑤天氣炎熱時(shí)賓客鎖車離開(kāi) 3 分鐘內(nèi)為車輛加蓋遮陽(yáng)罩，雨天或天氣炎熱時(shí)為賓客提供撐傘服務(wù)，并主動(dòng)接送客戶至銷售中心門口； 車輛離場(chǎng)指引： ①面向賓客立正敬禮并問(wèn)好快步上前位于主賓座艙一側(cè)等待電動(dòng)鎖彈起； ②為主賓打開(kāi)車門并致謝“謝謝參觀！歡迎下次光臨！”或“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！” ③為賓客關(guān)車門，指揮車輛出場(chǎng)，敬禮并且目送離開(kāi)，通報(bào)下一崗位關(guān)注。 注：禁止裝載危險(xiǎn)品機(jī)動(dòng)車進(jìn)入停車場(chǎng)；停車位停滿時(shí)，應(yīng)設(shè)置溫馨提示裝置。 | |
停車場(chǎng)（現(xiàn)場(chǎng)巡查） | ①確保車場(chǎng)各類設(shè)施設(shè)備完好，車場(chǎng)遮陽(yáng)罩、遮陽(yáng)傘、滅火器配置齊全； ②確保停車場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生良好，車輛停放有序、無(wú)亂停放現(xiàn)象； ③車窗/車門未關(guān)、漏油時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并知會(huì)車主。并填寫(xiě)《值班記錄表》； ④車輛停放應(yīng)進(jìn)行外觀檢查，并填寫(xiě)《值班記錄表》； ⑤現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)控制肇事車輛，及時(shí)通知被損車輛車主，保護(hù)肇事現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)視肇事人，并及時(shí)上報(bào)； ⑥人員傷亡時(shí)應(yīng)即時(shí)報(bào) 110 和 120，并進(jìn)行必要的搶救工作；協(xié)助警察及救護(hù)人員處理事故； ⑦配合顧客辦理理賠手續(xù)。并填寫(xiě)《緊急事件處理記錄表》，并進(jìn)行報(bào)備； ⑧非機(jī)動(dòng)車車輛在停車區(qū)域內(nèi)擺放整齊；管理區(qū)域內(nèi)勿隨意停放車輛； | |
銷售中心門口崗 （硬件配置） | ①綜合樓正門有擦鞋機(jī)使用、有定制項(xiàng)目 logo 地毯、門口崗位預(yù)備雨傘架，設(shè)備整潔、配備齊全無(wú)丟失； ②銷售中心設(shè)置香薰系統(tǒng)；整體香薰氛圍適宜（濃郁但不刺鼻）、加濕器及空調(diào)； | |
銷售中心門口崗 （禮賓服務(wù)） | ①當(dāng)賓客出現(xiàn)在員工視線范圍時(shí)應(yīng)主動(dòng)前迎行禮并面帶微笑向賓客問(wèn)好：“您好！歡迎光臨！”，指引客戶進(jìn)入大堂并用對(duì)講機(jī)向下一崗位通報(bào)賓客進(jìn)出信息； ②賓客離開(kāi)，距離崗位約 3-5 米時(shí)，應(yīng)行禮并面帶微笑向賓客致謝：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”，指引賓客離開(kāi)； ③若大堂門系手動(dòng)，確保為每一位進(jìn)出賓客開(kāi)啟； ④雨天或天氣炎熱時(shí)主動(dòng)為賓客撐傘； ⑤地板濕滑或遇臺(tái)階時(shí)應(yīng)提醒客人“請(qǐng)小心地滑”或“請(qǐng)小心臺(tái)階”； | |
銷售中心門口崗 （現(xiàn)場(chǎng)把控） | ①非工作時(shí)間來(lái)訪人員應(yīng)得到相關(guān)工作聯(lián)系部門指定負(fù)責(zé)人許可，并進(jìn)行備案（須填寫(xiě)《訪客登記表》）登記后方可進(jìn)入； ②大宗物品應(yīng)得相關(guān)工作聯(lián)系部門指定負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并進(jìn)行備案（《填寫(xiě)物品搬出放行條》）登記后方可放行； | |
銷售中心大廳 （大堂清潔作業(yè)） | ①每周一次定期清潔總規(guī)模型、區(qū)位模型、單體模型，展示清潔無(wú)損壞，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)聯(lián)系營(yíng)銷策劃人員； ②每日銷售大廳、示范單位內(nèi)需做好除濕、除異味處理，室溫保持 26℃左右；室內(nèi)夏季制冷時(shí)，相對(duì)濕度以 40%—80%為宜，冬季采暖時(shí)，應(yīng)控制在 30%——60%；香薰系統(tǒng)正常使用； ③大堂清潔作業(yè)時(shí)，應(yīng)設(shè)置警戒線或溫馨提示牌；雨天或潮濕天氣時(shí)，大堂應(yīng)放置防滑地墊，并放置溫馨提示牌； ④大堂、電梯、樓層通道、樣板房等室內(nèi)區(qū)域無(wú)蜘蛛網(wǎng)、污漬、垃圾、雜物、水漬、水跡，墻磚；地腳線、地磚無(wú)破損、松脫；標(biāo)識(shí)無(wú)褪色、松脫、歪斜、設(shè)置合理，高位無(wú)浮塵、低位無(wú)；、鏡子、鏡鋼、玻璃明亮（每日日常清潔工作）； ⑤地面應(yīng)當(dāng)光亮、無(wú)水漬、污漬及垃圾雜物；垃圾箱積存不超過(guò) 2/3；煙灰裝置應(yīng)當(dāng)無(wú)痰跡污物、石砂潔凈且裝量不超過(guò)煙蓋的 2/3，煙頭應(yīng)當(dāng)不超過(guò) 3 個(gè)（每日日常清潔工作）； ⑥墻面、玻璃應(yīng)當(dāng)無(wú)浮灰、斜視無(wú)跡印，無(wú)粘貼廣告；大門無(wú)手印和灰塵，大堂墻面、臺(tái)面、沙發(fā)、不銹鋼設(shè)施等保持光亮整潔、無(wú)灰塵（每日日常清潔工作）； ⑦消防栓、滅火器、信報(bào)箱、電器開(kāi)關(guān)及各種風(fēng)口、對(duì)講電話、按鍵應(yīng)當(dāng)無(wú)灰塵，無(wú)污漬，燈罩內(nèi)無(wú)蚊蟲(chóng)、蛛網(wǎng)及積塵； ⑧銷售案場(chǎng)內(nèi)所有可移動(dòng)式金屬擺件底部需加墊紅色地毯，地毯邊沿應(yīng)外露 0.5cm，地毯應(yīng)保持干凈整潔；宣傳欄、告示牌、指示牌無(wú)積塵，公示文件無(wú)撕毀、掉頁(yè)及破損；冬季天氣寒冷時(shí)主門門把手加裝門把手套； ⑨清潔工具及物品，應(yīng)規(guī)范放置于指定工作間內(nèi)并關(guān)閉上鎖，禁止堆存于大堂、梯間死角位、別墅露臺(tái)、空調(diào)放置臺(tái)、綠化死角位及公園背陰邊角位等客戶可視范圍處； ⑩石（木）材地面需制定定期保養(yǎng)計(jì)劃，確保晶面潔凈光亮（每日日常保養(yǎng)工作）； | |
銷售中心大廳 （指示系統(tǒng)） | ①綜合樓內(nèi)各功能區(qū)指示牌醒目、清潔無(wú)破損，每日清潔至少一次，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)聯(lián)系營(yíng)銷策劃人員； ②透明玻璃幕墻應(yīng)貼有玻璃防撞貼； | |
水吧臺(tái)（水吧服務(wù)） | ①吧臺(tái)要求賓客人員站服務(wù)崗，主動(dòng)為客戶提供茶點(diǎn)； ②提供充電站及充電寶，物品寄存處，冬季應(yīng)提供暖手寶； ③每日確保臺(tái)面干凈整潔；杯碟類物品及時(shí)回收并進(jìn)行消毒，將賓客使用后的桌椅、擺件等物品及時(shí)恢復(fù)原位（避免發(fā)出噪音）； ④賓客落座 30 秒內(nèi)提供飲品；春冬季為賓客備熱濕巾（冬夏季均為長(zhǎng)者提供熱濕巾）；桌面低于50cm 時(shí)，應(yīng)單膝屈地俯身呈送飲品； ⑤定期盤點(diǎn)固定資產(chǎn)；定期統(tǒng)計(jì)易耗品，及時(shí)申領(lǐng)、補(bǔ)充；吧臺(tái)物品分類存放，確保衛(wèi)生安全； | |
洽談區(qū) （保潔服務(wù)） | ①賓客落座 1分鐘內(nèi)提供飲品；桌面低于 50cm 時(shí)，應(yīng)單膝屈地俯身呈送飲品； ②桌椅、沙發(fā)靠枕、擺件保持整齊清潔，物品做到客走歸位；煙灰缸及時(shí)清潔，待客時(shí)煙灰缸內(nèi)不得出現(xiàn)煙灰、煙頭、污漬等； | |
功能區(qū)域 （保潔服務(wù)） | ①每日進(jìn)行保潔工作，配置維修工具，每月對(duì)功能區(qū)設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)； ②場(chǎng)所標(biāo)識(shí)清潔無(wú)破損：應(yīng)設(shè)置休閑場(chǎng)所（兒童娛樂(lè)場(chǎng)）、健身場(chǎng)所（球場(chǎng)）、人防設(shè)施（人防通道、防爆門）、倉(cāng)庫(kù)、操作間、工具房等；提示標(biāo)識(shí)：應(yīng)設(shè)置使用說(shuō)明、開(kāi)放時(shí)間、適用人群等 | |
衛(wèi)生間區(qū)域 （保潔服務(wù)） | ①銷售中心無(wú)工程問(wèn)題（如漏水、裂痕等），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)下單整改； ②香薰系統(tǒng)正常使用；洗手液、手紙等供應(yīng)充足； ③衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)置節(jié)約用水提示“來(lái)也匆匆、去也沖沖 ”等愛(ài)護(hù)環(huán)境提示； | |
衛(wèi)生間區(qū)域 （保潔服務(wù)） | ①地面、門窗、墻面、玻璃面、洗手臺(tái)、木門、天花、標(biāo)識(shí)：無(wú)雜物、污漬、積水、積塵，無(wú)明顯脫色，色澤一致；廁位無(wú)雜物、無(wú)污漬、尿漬、糞便，小便池?zé)o尿漬，無(wú)煙頭等雜物，池面無(wú)塵無(wú)污漬，紙巾架無(wú)塵，廁位垃圾桶雜物不超總?cè)萘康?1/2。垃圾桶宜采用帶蓋不銹鋼或金銅款式，放置于合理位置（每日日常保潔工作）； ②紙巾放于廁位紙巾架，紙巾末端應(yīng)疊為三角形；洗手液不低于容量的 1/3（每日日常保潔工作）； ③除非停水，禁止在洗手間內(nèi)擺放大膠白桶或其它桶類容器，確需擺放的，應(yīng)做圍邊處理；非作業(yè)進(jìn)行時(shí)，洗手間內(nèi)禁止堆放任何作業(yè)工具，以及禁止堆放無(wú)關(guān)的物料、物品等。 ④保潔時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)需放置“作業(yè)中”等警示牌，遇賓客進(jìn)入，立即暫停作業(yè)，微笑問(wèn)好；保潔完成后需及時(shí)填寫(xiě)《洗手間檢查記錄表》。 | |
辦公區(qū)（監(jiān)控系統(tǒng)） | ①銷售中心監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行，且密碼由專人保管； | |
示范區(qū)（交通工具） | 看房車干凈整潔、安全駕駛，司機(jī)人員使用禮貌用語(yǔ)，服務(wù)流程規(guī)范： ①以禮儀姿態(tài)站立在距離駕駛室旁約 0.5 米處，面向來(lái)賓方向； ②賓客距離看房車 5-10 米遠(yuǎn)時(shí)行 30°鞠躬禮，并向賓客問(wèn)好“您好，歡迎您！”，指引賓客上車落座（提醒老人、小孩、孕婦勿坐后排），立正轉(zhuǎn)體進(jìn)入駕駛室按規(guī)范坐姿落座； ③啟動(dòng)看房車前應(yīng)側(cè)頭后觀并禮貌提示“車啟動(dòng)，請(qǐng)坐好扶穩(wěn)”，間隔三秒確認(rèn)賓客已坐好扶穩(wěn)后啟動(dòng)，車速控制在 15 公里以內(nèi)（車輛行駛過(guò)程中遇轉(zhuǎn)彎、減速、避讓需提醒賓客）； ④到達(dá)目的地，車停穩(wěn)后，迅速下車，立于駕駛室旁 1 米處，禮貌提醒“已到達(dá)***示范區(qū)/板房區(qū)，下車請(qǐng)慢行”并提醒賓客帶好隨身物品。向賓客行 30°鞠躬禮“祝您參觀愉快，請(qǐng)慢走！”，雨天或陽(yáng)天氣溫30度以上主動(dòng)為賓客撐傘； ⑤駕駛看房車過(guò)程中禁止接聽(tīng)電話； ⑥嚴(yán)格執(zhí)行看房車管理制度； ⑦看房車駕駛員應(yīng)持駕駛資格證上崗； | |
示范區(qū)（禮賓服務(wù)） | ①示范區(qū)工作人員著統(tǒng)一工裝并遇到客戶時(shí)第一時(shí)間示意問(wèn)好(客戶、業(yè)主到訪保安主動(dòng)敬禮)； | |
示范區(qū)（氛圍營(yíng)造） | 示范區(qū)參觀道路干凈整潔，所經(jīng)過(guò)區(qū)域水景、園林等景觀效果最佳 ①示范區(qū)桌椅等休閑設(shè)施表面干凈光亮，無(wú)灰塵、污漬、銹漬，所有擺件物品手摸無(wú)塵，標(biāo)識(shí)牌、雕塑、銅像、宣傳欄表面、兒童游樂(lè)設(shè)施、路燈燈柱無(wú)明顯積塵、無(wú)污漬（每日日常保潔工作）； ②苑區(qū)音樂(lè)是否正常開(kāi)啟，音樂(lè)是否符合項(xiàng)目調(diào)性及定位，是否根據(jù)節(jié)假日及時(shí)更換調(diào)整； ③綠化帶及人行道上（含車道）無(wú)泥塊、磚頭、煙頭、紙屑等雜物，無(wú)明顯落葉（每日日常保潔工作）； ④排水溝干凈無(wú)污漬、無(wú)青苔雜草、無(wú)明顯垃圾，排水暢通無(wú)堵塞、無(wú)積水； ⑤垃圾桶內(nèi)垃圾不得超出垃圾桶的 1/2，桶身表面光潔無(wú)污漬，桶外標(biāo)識(shí)清晰；煙灰缸內(nèi)煙頭不超過(guò) 3個(gè)，無(wú)雜物；公共場(chǎng)所每 100 ㎡內(nèi)的煙頭、紙屑等垃圾應(yīng)當(dāng)平均不超過(guò)兩個(gè)（每日日常保潔工作）； ⑥保潔作業(yè)車配備到位，車輛干凈整潔，工具擺放有序；工具房應(yīng)保持潔凈、無(wú)污漬、無(wú)積水、無(wú)異味（每日日常保潔工作）； | |
示范區(qū)（園林綠化） | ①草坪翠綠、無(wú)缺水、無(wú)枯萎、無(wú)黃土裸露、無(wú)病蟲(chóng)害現(xiàn)象，無(wú)垃圾、雜物；植株生長(zhǎng)良好，植株豐滿健壯（每日日常保潔工作）； ②園林改造、養(yǎng)護(hù)作業(yè)期間應(yīng)設(shè)置非觀賞期，盡請(qǐng)諒解等臨時(shí)提示標(biāo)識(shí)； ③草坪應(yīng)定期修剪，草皮生長(zhǎng)不能延至路面，草坪無(wú)積水，無(wú)花泥流失（每日日常保潔工作）； ④盆栽類植物葉面經(jīng)常擦拭，保持干凈光亮（每日日常保潔工作）； | |
示范區(qū)（提示標(biāo)識(shí)） | ①苑區(qū)設(shè)置“小心臺(tái)階、小心碰頭” 等警示標(biāo)識(shí)；井蓋缺少處等危險(xiǎn)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置安全圍擋，施工期間在施工區(qū)域設(shè)置“品質(zhì)提升中”提示牌； ②兒童游樂(lè)設(shè)施區(qū)，應(yīng)設(shè)置提示標(biāo)識(shí)，如“兒童須家長(zhǎng)陪同”等； ③各類帶電設(shè)備應(yīng)設(shè)置安全警示，如“高壓請(qǐng)勿觸摸”； ④病蟲(chóng)防治期間應(yīng)放置有毒害警示，“請(qǐng)勿觸摸 ”等警示標(biāo)識(shí)； ⑤根據(jù)需要，在公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)設(shè)置愛(ài)護(hù)環(huán)境提示，如“請(qǐng)勿隨地吐痰、請(qǐng)愛(ài)護(hù)環(huán)境、請(qǐng)勿亂扔垃圾、請(qǐng)勿大聲喧嘩、請(qǐng)勿踐踏草坪 等”； ⑥衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)置節(jié)“約用水提示、來(lái)也匆匆、去也沖沖 等”； ⑦應(yīng)定期檢查各類標(biāo)識(shí)，如發(fā)現(xiàn)有褪色、變形、破損等不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換； | |
示范區(qū)（工程質(zhì)量） | ①苑區(qū)內(nèi)客戶體驗(yàn)設(shè)施安全性檢查，如桌椅、搖椅等，保障安全使用無(wú)破損（每日巡檢保養(yǎng)工作）； ②苑區(qū)內(nèi)定期電路檢查（包括樓梯亮化、水系亮化、苑區(qū)亮化），確保電路安全，杜絕電路老化等安全隱患（每日巡檢保養(yǎng)工作）； ③如發(fā)現(xiàn)以上兩點(diǎn)當(dāng)中的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)備，及時(shí)修理或更換設(shè)施設(shè)備； | |
示范區(qū)（提示標(biāo)識(shí)） | ①示范單位戶型介紹、水牌內(nèi)容準(zhǔn)確、無(wú)損壞，提示標(biāo)識(shí)信息完善，如開(kāi)放時(shí)間、使用須知、管理人員聯(lián)系方式等； ②樣板間內(nèi)設(shè)置各功能分區(qū)識(shí)別標(biāo)識(shí)； ③示范單位在可能出現(xiàn)危險(xiǎn)性的地方作出溫馨提示，如門檻、玻璃、樓梯、水池、秋千、別墅露臺(tái)等； 示范單位使用防撞玻璃貼； | |
示范區(qū)（環(huán)境保潔） | ①地面、墻面、天花及擺設(shè)物保潔的要求同大堂（每日日常保潔工作）； ②樣板房家私應(yīng)潔凈、光亮、無(wú)污漬；樣板房布草平整、干凈，無(wú)污跡（每日日常保潔工作）； ③樣板房飾品光潔，無(wú)破損、擺放整齊。垃圾簍的垃圾應(yīng)隨時(shí)不超過(guò)垃圾簍的 2/3 且無(wú)異味（每日日常保潔工作）； ④木制品、鐵藝、雨棚頂部應(yīng)當(dāng)無(wú)明顯污漬、無(wú)垃圾雜物，無(wú)蜘蛛網(wǎng)（每日日常保潔工作）； | |
樣板間（客戶服務(wù)） | ①各示范單位門口有禮賓，且見(jiàn)客戶后使用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及禮貌用語(yǔ)； ②及時(shí)規(guī)整樣板房?jī)?nèi)的物品擺件，回收院落飾品；下班前關(guān)閉電源、水閥、門窗等； | |
示范區(qū)（氛圍營(yíng)造） | ①示范單位內(nèi)播放背景音樂(lè)、集團(tuán)宣傳片； ②放置香薰，香薰氛圍是否符合標(biāo)準(zhǔn)（濃郁但不刺鼻）； |
第四篇：物業(yè)銷售案場(chǎng)物業(yè)管理方案
銷售案場(chǎng)物業(yè)
服務(wù)方案
一
管理理念及管理目標(biāo)
為配合城南壹號(hào)整體銷售計(jì)劃，并對(duì)案場(chǎng)區(qū)提供良好的物業(yè)服務(wù)工作，秉承“親切服務(wù)，專業(yè)管理”的宗旨，竭誠(chéng)為客戶及業(yè)主提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)，努力創(chuàng)造一個(gè)自然、悠閑、舒適的銷售環(huán)境。將物業(yè)服務(wù)的最佳形象具體、形象地展現(xiàn)在準(zhǔn)業(yè)主面前，使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有所了解，從而增強(qiáng)其購(gòu)買城南壹號(hào)物業(yè)的信心。
除此之外，物業(yè)服務(wù)公司還會(huì)配合銷售部門做好相關(guān)物業(yè)管理文件的簽署和業(yè)主及客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的咨詢解釋工作。
1、將案場(chǎng)作為物業(yè)服務(wù)的典范實(shí)施管理，引入盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)理念，將物業(yè)服務(wù)與管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓客戶及業(yè)主享受的人性化服務(wù)。
2、在內(nèi)部管理上，實(shí)行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒ǎ侠碚{(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好案場(chǎng)，服務(wù)于業(yè)主及銷售部門打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二
案場(chǎng)崗位架構(gòu)
案場(chǎng)管理崗
客服接待崗
禮賓接待崗
基礎(chǔ)作業(yè)崗
夜間值班
三樓接待崗
案場(chǎng)形象崗
車輛引導(dǎo)崗
保潔綠化崗
一樓接待崗
水電維修崗
三
案場(chǎng)服務(wù)流程
開(kāi)始
駕車而來(lái)
是
客戶來(lái)訪
引導(dǎo)客戶泊車，提供服務(wù)
否
形象崗敬禮
（拉門、微笑問(wèn)候）
銷售接待員上前迎接
迎接客戶
接待遞送茶水飲料
置業(yè)顧問(wèn)忙碌
是
否
安撫客戶稍等，聯(lián)絡(luò)置業(yè)顧問(wèn)
置業(yè)顧問(wèn)接待客戶
客服人員為客戶續(xù)水或飲料，清理桌面雜物，煙灰缸等
恭送客戶出展廳
結(jié)束接待
四
案場(chǎng)崗位配置
序號(hào)
崗位
編制
編制說(shuō)明
主管
負(fù)責(zé)案場(chǎng)綜合管理
客服接待
三樓入口接待客服1，一樓接待配客服1。負(fù)責(zé)三樓及案場(chǎng)的服務(wù)接待工作。
夜值
專門負(fù)責(zé)夜間安全值班，值班時(shí)間：18:30---08:00
保潔員
外圍1人，銷售案場(chǎng)2人，辦公室保潔1人
禮賓接待
工作時(shí)間為08:30—18:30，4人（1個(gè)形象立崗，1個(gè)車輛引導(dǎo)，1個(gè)巡邏，1個(gè)機(jī)動(dòng)）,分別承擔(dān)形象禮賓，車輛引導(dǎo)禮賓工作。
工程維修
提供銷售案場(chǎng)的維修工作
合計(jì)
根據(jù)銷售案場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)各崗位需求進(jìn)行配置
五
工作流程及標(biāo)準(zhǔn)
（一）主管：
1、工作要求
l
定時(shí)巡視檢查各崗位工作人員的工作狀態(tài)；
l
認(rèn)真解答客戶提出的關(guān)于物業(yè)管理方面的詢問(wèn)；
l
定期組織開(kāi)展各部門檢查考核；
l
認(rèn)真處理關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理的投訴；
l
要根據(jù)情況及時(shí)提出物品采購(gòu)計(jì)劃；
l
每周組織召開(kāi)例會(huì)，對(duì)每周工作情況進(jìn)行講評(píng)，布置下周工作；
l
檢查各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程是否符合規(guī)范，及時(shí)糾正，定期組織培訓(xùn)；
l
每周向營(yíng)銷部開(kāi)展案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議征詢，及時(shí)整改；
l
積極配合案場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展。
2、工作程序
l
每天9：00—17：00不定時(shí)位進(jìn)行巡視；
l
隨時(shí)接受客戶關(guān)于物業(yè)管理的咨詢；
l
每天下班后組織員工進(jìn)行工作講評(píng)；
l
按規(guī)定遞交月度計(jì)劃總結(jié)。
l
每周組織召開(kāi)例會(huì)，組織開(kāi)展部門檢查考評(píng)。
l
每周與案場(chǎng)營(yíng)銷部門進(jìn)行溝通對(duì)接。
（二）禮賓接待
1、工作標(biāo)準(zhǔn)：
l
展示銷售案場(chǎng)禮賓形象；
l
保持背跨或立正姿勢(shì)站立案場(chǎng)主入口處左側(cè)；
l
客戶前來(lái)參觀及參觀結(jié)束離開(kāi)時(shí)，敬禮致敬；
2、崗位規(guī)范及要求：
l
跨立姿勢(shì)立崗，當(dāng)客戶經(jīng)過(guò)案場(chǎng)入口崗位區(qū)域時(shí)，成立正姿勢(shì)轉(zhuǎn)向客戶行舉手禮，待客戶經(jīng)過(guò)后，轉(zhuǎn)體恢復(fù)原姿勢(shì)；
l
在車輛管理人員不足的情況下，及時(shí)協(xié)助車輛引導(dǎo)員進(jìn)行車輛引導(dǎo)
l
立崗位置角度與前往的車輛、客戶45度角時(shí)，面帶微笑行注目禮；
l
在距離三米左右，轉(zhuǎn)體面向客戶敬禮，待客戶經(jīng)過(guò)身邊時(shí)禮畢，轉(zhuǎn)體恢復(fù)跨立或者立正姿勢(shì)。
l
立即用耳麥通知案場(chǎng)客服做好接待準(zhǔn)備工作
3、工作程序
l
每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。
l
每間隔1小時(shí)與輪休崗對(duì)調(diào)1次，以保持良好站立形象；
l
吃飯時(shí)要等接班人員到達(dá)方可離開(kāi)。
l
交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開(kāi)。
l
每天下班前按物品交接單清點(diǎn)物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認(rèn)后方可離開(kāi)。
（三）車輛引導(dǎo)：
1、工作標(biāo)準(zhǔn)：
l
在停車場(chǎng)內(nèi)巡視，見(jiàn)到客戶車輛立即前來(lái)引導(dǎo)客戶泊入車位、為客戶開(kāi)車門，同時(shí)告知客戶前往銷售現(xiàn)場(chǎng)的方向。
l
如客戶車內(nèi)有同來(lái)人員，應(yīng)先替同乘人員開(kāi)門；開(kāi)門時(shí)應(yīng)面向客戶，一手開(kāi)門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關(guān)門，以防夾傷。
l
如是下雨天，應(yīng)先撐好雨傘再開(kāi)門，并送客戶至案場(chǎng)；如客戶較多時(shí)，開(kāi)門后逐步遞交備用雨傘給客戶。
2、崗位規(guī)范及要求：
l
當(dāng)有客戶車輛進(jìn)入案場(chǎng)停車場(chǎng)區(qū)域時(shí)，立即按照交通指揮手勢(shì)指引客戶往停車場(chǎng)指定位置停車、指揮進(jìn)入停車位后，幫客戶打開(kāi)車門，并主動(dòng)問(wèn)候“您好，歡迎參觀”，手放車門上沿護(hù)其頭部并客戶關(guān)好車門，指引客戶前往銷售現(xiàn)場(chǎng)。
l
當(dāng)客戶離開(kāi)案場(chǎng)行至停車場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)到其車前，幫其打開(kāi)車門，手放車門上沿護(hù)其頭部，待客戶上車后主動(dòng)招呼“謝謝參觀，請(qǐng)慢走”幫其關(guān)閉車門后，指揮車輛離開(kāi)車場(chǎng)。
l
當(dāng)雨雪天氣或炎熱天氣時(shí)，車場(chǎng)管理人員。需要提供雨傘待客戶下車后主動(dòng)幫其打傘，送客戶至案場(chǎng)（或者由客戶按指引行至案場(chǎng)）
注意
l
小心引導(dǎo)，避免造成車輛劃傷。
l
若同時(shí)有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時(shí)兼顧其他人。開(kāi)車門的方向根據(jù)停放車輛后人員下車方向進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。保持停車場(chǎng)內(nèi)交通和車輛停放有序。
l
其他交通工具車輛指引停放后，微笑歡迎客戶參觀，并用指引手勢(shì)引導(dǎo)客戶到案場(chǎng)。
3、工作程序：
l
每班工作，整理好本崗位物品。
l
崗位每1小時(shí)對(duì)調(diào)1次，以保持端正的姿勢(shì)。
l
門崗引導(dǎo)車輛進(jìn)場(chǎng)后應(yīng)立即通知禮賓崗。
（四）夜間值班
1、工作標(biāo)準(zhǔn)：
l
對(duì)案場(chǎng)進(jìn)行安全巡查；
l
對(duì)來(lái)訪客戶進(jìn)行解釋，告知其開(kāi)放時(shí)間來(lái)訪；
l
不得脫崗。
2、工作程序：
l
上班前做好準(zhǔn)備工作；
l
對(duì)案場(chǎng)門窗關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；
l
對(duì)案場(chǎng)物資完好情況進(jìn)行檢查；
l
對(duì)案場(chǎng)的水電關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；
l
每一小時(shí)對(duì)案場(chǎng)以及外圍區(qū)域巡查一遍。
3、工作程序
l
每天1
8：30上班，次日8:40下班，整理好本崗位物品。
（五）客服接待
1、工作要求：
l
待客戶落座后面帶微笑，主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶飲品需求，及時(shí)根據(jù)客戶要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
l
根據(jù)提供的客戶“點(diǎn)單”內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)制作高質(zhì)量的飲品；
l
除個(gè)別特殊飲品外，對(duì)客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應(yīng)及時(shí)添加飲品，避免被動(dòng)服務(wù)；
l
對(duì)于不符合客戶要求的飲品或食品應(yīng)及時(shí)更換并向客戶表示歉意；
l
中途根據(jù)客戶需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動(dòng)添加時(shí)應(yīng)先詢問(wèn)客戶意見(jiàn)；
l
無(wú)服務(wù)時(shí)應(yīng)站立觀察，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。原則上不能過(guò)多打擾客戶。
l
及時(shí)接待區(qū)清理雜物等；
2、崗位規(guī)范：
l
客戶進(jìn)入水吧洽談區(qū)入座時(shí)，立即禮貌用語(yǔ)：“您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了***，請(qǐng)問(wèn)您需要什么。”待客戶確定需要后，及時(shí)回復(fù)：“好的，請(qǐng)稍等”；
l
上茶飲時(shí)，使用致歉語(yǔ)“您好，打擾一下”按標(biāo)準(zhǔn)為客戶端上茶飲后：“這是您的**，請(qǐng)慢用”。及時(shí)退出；
l
在洽談過(guò)程中有必要時(shí)為客戶更換飲品、清理桌面；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時(shí)根據(jù)指令為客戶服務(wù)；
l
及時(shí)觀察客戶的需求，如有需求時(shí)及時(shí)提供（如打火機(jī)等）。
注意：
l
微笑服務(wù)，問(wèn)詢及時(shí)、流利，端送姿勢(shì)準(zhǔn)確，規(guī)范；
l
當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有抽煙需求時(shí)及時(shí)遞送煙灰缸或者打火機(jī)；
l
關(guān)注客戶所需，發(fā)現(xiàn)客戶杯茶飲少于1/3時(shí)，及時(shí)續(xù)水；
l
客戶離開(kāi)后，及時(shí)撤杯清理桌面，保持清潔；
l
在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換，更換煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)；
l
當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。
3、工作程序：
l
每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。
l
檢查銷售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生，并及時(shí)通知保潔人員清理與整改
l
每間隔20分鐘對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行1次巡視。
l
做好吧臺(tái)對(duì)客物資的統(tǒng)計(jì)，清點(diǎn)以及使用記錄。
l
做好水吧設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。
（六）案場(chǎng)保潔
1、工作要求：
l
每天對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行1次徹底清潔；
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每周對(duì)大廳大理石地面進(jìn)行一次拋光保養(yǎng)（根據(jù)實(shí)際情況可增加次數(shù)），并定期進(jìn)行上臘處理；
l
集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時(shí)清理時(shí)使用干拖布；
l
皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；
l
清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；
l
案場(chǎng)裝飾面、飾品用毛巾擦拭一遍；
l
沙盤、模型每天擦拭，沙盤內(nèi)用車載吸塵器進(jìn)行吸塵；
l
清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；
l
下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對(duì)門口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨停后及時(shí)清理留下的痕跡；
l
客戶離開(kāi)后及時(shí)清理臺(tái)面，并將家具恢復(fù)原狀；
l
作業(yè)時(shí)遇到客戶時(shí)主動(dòng)避讓，禮貌微笑示意或問(wèn)候：您好！
2、工作程序
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每日8：20上班，9:00前將銷售大廳、洽談區(qū)、通道地面，接待沙發(fā)、茶幾，沙盤、模型臺(tái)面，入口大門洗手間進(jìn)行清潔完畢。
l
9:00—12：00，在不影響接待客戶的前提下，對(duì)銷售大廳玻璃，案場(chǎng)飾品，廣告宣傳畫(huà)面，隱蔽邊角等進(jìn)行保潔。
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中午12：30—13：00對(duì)售樓處的地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對(duì)客戶的影響；
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其余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域隨時(shí)進(jìn)行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點(diǎn)在洗手間、客戶接待洽談區(qū)及容易污濁的地方（視客戶流量，增加頻次）；
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客戶離開(kāi)后及時(shí)清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；
l
每周一對(duì)售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清理（根據(jù)工作計(jì)劃安排每日分項(xiàng)進(jìn)行）；
（七）外圍保潔
1、工作要求：
l
雨天應(yīng)在上、下坡、臺(tái)階及其它濕滑處及時(shí)放置“小心地滑”警示牌，并及時(shí)清理積水；
l
保持外圍廣場(chǎng)、道路、通道、休閑設(shè)施、景觀小品無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)積水、無(wú)廣告亂貼亂畫(huà)；
l
垃圾桶不超過(guò)3/4，桶體無(wú)污跡、無(wú)異味、干凈無(wú)灰塵；
l
保持外圍綠化帶無(wú)垃圾雜物，做好循環(huán)保潔
2、工作程序
l
每天8：20—9：30、13：00--14：00對(duì)室外停車場(chǎng)、廣場(chǎng)、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場(chǎng)所（地）進(jìn)行1次徹底清潔；
l
其他時(shí)間隨時(shí)保潔；
l
每2天沖洗一次公共場(chǎng)所、路面（如有需要增加頻次）；
l
水景觀每周定期進(jìn)行水質(zhì)處理；
l
每天清理2次垃圾（根據(jù)具體情況，增加頻次）。
（八）工程維修
1、工作要求：
l
負(fù)責(zé)案場(chǎng)、辦公室供水、供電正常運(yùn)行；
l
負(fù)責(zé)案場(chǎng)、辦公室的的日常巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)維修；
l
負(fù)責(zé)案場(chǎng)、辦公室的接報(bào)修工作。
2、工作程序：
l
每天9:00—18：00對(duì)案場(chǎng)、辦公室進(jìn)行巡視；
l
做好工程問(wèn)題的計(jì)劃性維修；
l
做好營(yíng)銷活動(dòng)期間的供水、供電、排水、通訊、網(wǎng)絡(luò)的保障工作；
l
做好工程維修的驗(yàn)收工作。
六
行為規(guī)范
1、著裝
l
工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號(hào)牌
l
制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無(wú)異味。
l
制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品。服裝衣袋不得裝過(guò)大過(guò)厚物品。
2、容貌
l
身體、面部、手部必須保持清潔。
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上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。
l
頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。
l
女員工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。
3、行為
l
舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。
l
接觸客戶時(shí)要微帶微笑，使用禮貌語(yǔ)言,主動(dòng)向客戶問(wèn)好、道別。
l
走路時(shí)步履均勻，步速適中、輕盈。
l
為客戶提供飲品時(shí)聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說(shuō)話時(shí)的氣流直接噴到客戶臉上。
l
為客戶提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。
l
引領(lǐng)客戶時(shí)先用手勢(shì)示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說(shuō)“您這邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)，拐彎時(shí)回頭向客戶示意。
l
非工作需要不允許與客戶并行。
l
客戶正在洽談時(shí)原則上不主動(dòng)服務(wù)，但客戶如有召喚時(shí)應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”然后迅速進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后說(shuō)“謝謝”后離開(kāi)。
l
不得當(dāng)眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起，暫離面對(duì)的客戶，一律講“請(qǐng)稍候”，離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要說(shuō)
“對(duì)不起，讓您久等了”。
l
在打電話或與客戶交談時(shí)，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。
l
說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過(guò)高或過(guò)低，不得裝腔作勢(shì)。
l
客戶問(wèn)話或詢問(wèn)的問(wèn)題涉及公司秘密時(shí)，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進(jìn)行解釋。
l
任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道、不行、不可以”。
l
七
崗位職責(zé)
（一）案場(chǎng)管理崗崗位職責(zé)
1、全面負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源；
2、配合地產(chǎn)營(yíng)銷工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方面的關(guān)系，保持溝通，建立定期工作協(xié)調(diào)例會(huì)制度；
3、負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理，組織部門例會(huì)；
4、負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)創(chuàng)新服務(wù)；
5、負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)重大突發(fā)事件的處理。
（二）客戶接待崗位職責(zé)
1、來(lái)訪客戶的拉門迎接工作，并送上規(guī)范問(wèn)候用語(yǔ)及禮儀；
2、戶所點(diǎn)的茶飲及時(shí)送到，如遇特殊情況（如所點(diǎn)食品暫無(wú)），應(yīng)先向客戶說(shuō)明原因，然后再委婉的請(qǐng)客戶改換其他食品；
3、注意客戶的動(dòng)向，隨時(shí)主動(dòng)為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)（如加水、增加飲料、詢問(wèn)等）；
4、有在休息區(qū)的客戶每人發(fā)放關(guān)于介紹房產(chǎn)宣傳資料；
5、認(rèn)客戶離開(kāi)時(shí)，及時(shí)整理桌面，保持桌面的清潔；
6、交辦的其它工作。
（三）保潔員崗位職責(zé)
1、按照操作保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作；
2、按照保潔具體流程，對(duì)案場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范保潔作業(yè)；
3、維護(hù)案場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，對(duì)不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)場(chǎng)和行為立即制止和勸阻；
4、時(shí)刻保持案場(chǎng)各部位及周邊范圍的環(huán)境衛(wèi)生；
5、積極參加和配合各類培訓(xùn)，提高工作技能和業(yè)務(wù)水平，提高自身修養(yǎng)；
6、負(fù)責(zé)案場(chǎng)各類大型活動(dòng)的保潔工作；
7、時(shí)刻注意自身形象，使用得當(dāng)?shù)亩Y貌、禮儀，不得使用任何土語(yǔ)、粗語(yǔ)，以免表達(dá)不準(zhǔn)確而引起誤會(huì)；
8、在崗期間，規(guī)范行走姿勢(shì)及路線，正確使用保潔工具，不得于他人私語(yǔ)
9、在崗期間，做到“三先”即：先走、先進(jìn)、先出；
10、按照規(guī)范要求提供洗手間禮儀引導(dǎo)服務(wù)
11、做好上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)工作任務(wù)。
（四）車輛引導(dǎo)崗
1、指揮來(lái)訪客戶車輛的安全停放；
2、熱情引導(dǎo)來(lái)訪客戶，為顧客拉關(guān)車門，問(wèn)候語(yǔ)言動(dòng)作規(guī)范；
3、負(fù)責(zé)為雨、雪天來(lái)訪的客戶，撐傘接送服務(wù)；
4、對(duì)客戶車輛檢查及安全防范工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和排除安全隱患；
5、區(qū)域道路暢通，車輛停放規(guī)范有序，符合消防有關(guān)規(guī)定。
（五）夜間值守崗位職責(zé)
1、對(duì)案場(chǎng)夜間的安全管理和防范（內(nèi)部和外圍）；
2、在案場(chǎng)過(guò)夜車輛進(jìn)行安全管理；
3、對(duì)案場(chǎng)各出入處鑰匙的管理及按時(shí)開(kāi)關(guān)大門；
4、時(shí)間不得看書(shū)、看報(bào)，不得飲酒或酒后上崗；
5、案場(chǎng)夜間的安全，每一小時(shí)巡邏一次，在崗時(shí)間不允許睡崗；
6、守不利，造成財(cái)產(chǎn)損失的將究其責(zé)任并按公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。
八
費(fèi)用測(cè)算
一、人員工資支出：
序號(hào)
崗
位
月工資
標(biāo)準(zhǔn)
定編
月工資（元）
主
管
4000
4000
禮賓崗
2700
10800
值
夜
1800
3600
保
潔
1300
5200
接
待
2400
4800
維
修
2300
2300
合計(jì)
30700
二、社保福利費(fèi)
計(jì)算公式：月總工資×28.7%（養(yǎng)老20%+醫(yī)療6%+工傷0.7%+生育0.5%+失業(yè)1.5%）=月社保福利費(fèi)
30700×28.7%=8811元
三、服裝費(fèi)用
序號(hào)
崗
位
服裝標(biāo)準(zhǔn)
（元/套）
數(shù)量（套)
金額（元）
主
管
600
2400
禮賓崗
500
8000
值
夜
500
2000
保
潔
300
4800
接
待
600
4800
維
修
300
1200
合計(jì)
23200
服裝按兩年折舊：23200÷24個(gè)月=967元/月
四、秩序維護(hù)費(fèi)
序號(hào)
名稱
數(shù)量
單價(jià)（元)
金額（元）
對(duì)講機(jī)
500
2500
手電筒
300
雨衣
400
雨鞋
200
合計(jì)
3400
按兩年折舊：3400÷24個(gè)月=142元/月
五、環(huán)境維護(hù)費(fèi)用
序號(hào)
費(fèi)用名稱
估算金額（元/月）
備注
保潔用品（拖把、掃把、毛巾等）
1200
根據(jù)2015年6月---2016年4月所購(gòu)物資金額平均分?jǐn)偹脭?shù)據(jù)。
紙巾（抽紙、卷紙等）
600
綠化修剪
350
鮮花擺放
1200
合計(jì)
3350
六、工程維修費(fèi)用
序號(hào)
名稱
數(shù)量
單價(jià)（年/元)
金額（元）
電梯維保
3000
9000
監(jiān)控維修費(fèi)
5000
5000
零星維修
5000
5000
合計(jì)
19000
19000元÷12個(gè)月=1584元/月
七、稅費(fèi)
按最新?tīng)I(yíng)改增標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：物業(yè)管理費(fèi)收入÷1.06×6%計(jì)提
35000元/月÷1.06×6%=1981元
七、管理費(fèi)
按照物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入8%計(jì)提。
35000元/月×8%=2800元
八、盈虧結(jié)果
35000元-（1-7項(xiàng)合計(jì)50335）=-15335元
盈虧結(jié)果：每月虧損15335元
九
建議事項(xiàng)
1、建議在案場(chǎng)專門設(shè)置物業(yè)服務(wù)咨詢臺(tái)，并配備物業(yè)管理專業(yè)人員服務(wù)，解答客戶有關(guān)物業(yè)管理的咨詢。
2、建議將物業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)理念及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息制作成背景板或噴繪，放置于物管服務(wù)咨詢臺(tái)周圍，以有形方式對(duì)物業(yè)服務(wù)提前向客戶或準(zhǔn)客戶進(jìn)行展示，以增加客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和理解，樹(shù)立客戶的口碑傳誦效應(yīng)。
3、建議將《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等物業(yè)相關(guān)文件與《商品房買賣合同》制作成冊(cè)，置于咨詢臺(tái)/文件公示臺(tái)供客戶及業(yè)主翻閱，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)之專業(yè)形象。
4、建議對(duì)吧臺(tái)物質(zhì)配備、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行完善：
1）建議撤銷現(xiàn)有紙質(zhì)紙杯，改換玻璃、水晶或其他材質(zhì)較好的水杯，這樣既能體現(xiàn)檔次，同時(shí)也能體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重；
2）建議購(gòu)置速溶沖劑與咖啡的放置器皿，不宜直接將紙質(zhì)包裝直接放于吧臺(tái)面，顯得不夠?qū)I(yè)且有礙觀瞻；
3）建議增設(shè)幾項(xiàng)簡(jiǎn)單易于操作飲品種類：a
現(xiàn)有的白開(kāi)水建議改成檸檬水，加檸檬粒，夏天可加冰塊，b
速溶或現(xiàn)磨咖啡，c
果珍或其他簡(jiǎn)易果汁類速溶飲品，d
2至3種常見(jiàn)茶類；（飲品可配置與之對(duì)應(yīng)的造型吸管）
5、建議對(duì)洗手間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行完善：包括皂液盒、噴香機(jī)、擦手紙、紙巾架、烘手機(jī)、掛勾、溫馨提示標(biāo)識(shí)等；
6、完善案場(chǎng)及辦公區(qū)域、停車場(chǎng)及外圍所有標(biāo)識(shí)：包括名稱標(biāo)識(shí)、提示標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)識(shí)等；
7、建議在案場(chǎng)外圍停車位設(shè)置定位器；
第五篇：銷售、物業(yè)案場(chǎng)檢查管理辦法
案場(chǎng)檢查管理辦法
1.目的
建立各項(xiàng)目銷售案場(chǎng)管理的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)公示、環(huán)境衛(wèi)生、銷售員及案場(chǎng)工作人員著裝儀容、風(fēng)險(xiǎn)管控等細(xì)節(jié)方面通過(guò)定期考核評(píng)估加以規(guī)范，提升項(xiàng)目銷售案場(chǎng)管理品質(zhì)。
2.適用范圍
適用于武漢聯(lián)投物業(yè)公司各項(xiàng)目的銷售案場(chǎng)品質(zhì)管理工作。
3.適用人員
代理公司銷售人員、自有團(tuán)隊(duì)銷售人員、項(xiàng)目案場(chǎng)公司及代理團(tuán)隊(duì)管理人員、客服人員。
4.內(nèi)容
4.1銷售案場(chǎng)巡檢制度
4.1.1檢查范圍及對(duì)象：代理公司銷售人員、自有團(tuán)隊(duì)銷售人員、項(xiàng)目案場(chǎng)公司及代理團(tuán)隊(duì)管理人員、客服人員、物業(yè)人員。
4.1.2檢查細(xì)項(xiàng)：
? 環(huán)境展示類：具體包括公共區(qū)域、銷售大廳、接待臺(tái)、談判區(qū)域、辦公區(qū)域、收款室、衛(wèi)生間、樣板間通道、樓梯、樣板間室內(nèi)等項(xiàng)；
? 職業(yè)表現(xiàn)類，具體包括：現(xiàn)場(chǎng)工作人員（范圍見(jiàn)第3條適用人員）儀容、儀表、佩帶胸牌等項(xiàng)；
? 風(fēng)險(xiǎn)管理類，具體包括：樣板間及銷售大廳宣傳文件、銷售員口頭承諾、買賣合同、成交客戶信息、印章、客戶資料、銷售信息、銷售資料保管等項(xiàng)； ? 工程進(jìn)度告知類； ? 上次檢查問(wèn)題關(guān)閉情況 4.1.2巡檢辦法：
品質(zhì)部每月不定期對(duì)各案場(chǎng)進(jìn)行檢查，檢查頻率為每項(xiàng)目每月不少于1次，由品質(zhì)部牽頭組成臨時(shí)巡檢小組，具體檢查時(shí)間保密，不得知會(huì)被檢項(xiàng)目，各銷售案場(chǎng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)日常品質(zhì)檢查。
4.1.3巡檢小組：品質(zhì)部牽頭組織營(yíng)銷代表、物業(yè)代表形成檢查小組，組長(zhǎng)：由總經(jīng)理授權(quán)指定。
4.2考核評(píng)價(jià)體系 4.2.1考核評(píng)價(jià)指標(biāo)
詳見(jiàn)附表1《銷售案場(chǎng)檢查表》 4.2.2考核辦法
銷售案場(chǎng)管理采用月度考核制度，由品質(zhì)部根據(jù)每月檢查結(jié)果出具檢查報(bào)告，報(bào)告將結(jié)合《銷售案場(chǎng)檢查表》與《物業(yè)案場(chǎng)檢查表》給各案場(chǎng)進(jìn)行評(píng)分和排名，檢查小組于每月30日前將上月考核得分及排名結(jié)果上報(bào)綜合中心。
4.2.3考核權(quán)限
? 由品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各案場(chǎng)的檢查評(píng)比； ? 由綜合中心針對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。4.2.4考核分值
營(yíng)銷代理基礎(chǔ)分100分，參照附表1《營(yíng)銷案場(chǎng)檢查表》中對(duì)應(yīng)考核項(xiàng)進(jìn)扣分。物業(yè)管理基礎(chǔ)分144分，參照附表2《物業(yè)案場(chǎng)檢查表》中對(duì)應(yīng)考核項(xiàng)進(jìn)行扣分，得出最終考核分值。
4.2.5考核結(jié)果生效
考核小組人員應(yīng)將考核結(jié)果當(dāng)天知會(huì)項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人，若對(duì)考核結(jié)果有異議的，應(yīng)在收到考核結(jié)果后三日內(nèi)提出，否則考核結(jié)果生效。
4.附表
附表1《銷售案場(chǎng)檢查表》
銷售案場(chǎng)檢查表.xls
附表2《物業(yè)案場(chǎng)檢查表》
物業(yè)案場(chǎng)檢查表.xls
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