第一篇：《銷(xiāo)售案場(chǎng)及物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀百問(wèn)百答》[范文模版]

附件

銷(xiāo)售案場(chǎng)及物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀百問(wèn)百答

一、通用部分

? 儀容儀表類(lèi)

1.員工應(yīng)穿著什么顏色的工鞋？

答：黑色。

2.員工可不可以在穿工裝時(shí)自行增加飾物？

答：不允許自行增加飾物。3.工牌應(yīng)戴在什么位置？

答：工牌統(tǒng)一佩戴在左胸口上方。4.忘記帶工牌時(shí)是否可以暫借他人工牌佩戴？

答：不允許佩戴別人的工牌。

5.女員工如留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用什么顏色的發(fā)網(wǎng)盤(pán)發(fā)？

答：黑色。

6.對(duì)于男員工，頭發(fā)的要求是？

答：男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。7.因夏天炎熱，男員工可不可以剃光頭？

答：禁止剃光頭。

8.男員工可不可以燙發(fā)或留胡須？

答：禁止?fàn)C發(fā)及留胡須。9.女員工可不可以當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝？

答：不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝，補(bǔ)妝要到洗手間進(jìn)行。10.女員工的配飾要求個(gè)人全部配飾不得超過(guò)幾件？

答：3件非手鏈、手鐲或其他夸張飾物。11.女員工佩戴耳釘要求的直徑不超過(guò)多少？

答：可以佩戴直徑不大于1cm的耳釘。

12.員工上班時(shí)可不可以佩戴手鏈、手鐲或其他夸張飾物？

答：不得帶手鏈、手鐲等夸張飾物。13.注意個(gè)人衛(wèi)生，指甲長(zhǎng)度不可超過(guò)多少毫米？

答：指甲長(zhǎng)度不得超2毫米。14.員工可不可以涂有色指甲油？

答：不允許涂有色指甲油。

? 行為舉止類(lèi)

15.客人面對(duì)自己幾米左右應(yīng)該開(kāi)始微笑？

答：與客人面對(duì)3米左右開(kāi)始微笑。16.微笑時(shí)自然露出幾顆牙齒？

/ 5

附件

答：6-8顆牙齒。

17.男員工以跨立式站姿站立時(shí)，手應(yīng)放于什么位置？

答：雙手放在背后相握。18.跨立式站姿對(duì)腳部的要求是什么？

答：兩腳分開(kāi)與肩同寬，兩腿平行，重心放在兩腿之間。19.立正式站姿對(duì)腳部的要求是什么？

答：雙腳V字型分開(kāi)，成45°-60°夾角。20.立正式站立時(shí)，手應(yīng)放于什么位置？

答：雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，中指緊貼褲縫，雙手與肩齊寬自然下垂分開(kāi)。21.標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求只坐滿椅子的幾分之幾？

答：坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3。

22.男員工標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求大腿和小腿成多少度？

答：大腿與小腿成90度。

23.服務(wù)中為客戶指引方向時(shí)五指是自然張開(kāi)還是并攏？

答：五指并攏。

24.躬身禮要求身體前傾多少度？

答：身體前傾15°~30°。

25.與對(duì)方握手時(shí)，時(shí)間一般多長(zhǎng)為宜？

答：一般二到三秒為宜。26.握手時(shí)眼睛要怎樣看？

答：握手時(shí)應(yīng)注視對(duì)方。27.握手時(shí)可不可以多人交叉握手？

答：不得多人交叉握手。

28.拜訪客戶時(shí)，敲門(mén)3聲若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候多少秒左右再進(jìn)行第二次敲門(mén)？

答：應(yīng)等候10秒左右。

29.敲門(mén)時(shí)如沒(méi)有應(yīng)答，是否可以長(zhǎng)時(shí)間敲直至應(yīng)答為止？

答：敲門(mén)時(shí)不可長(zhǎng)時(shí)間敲不停，不得無(wú)禮砸門(mén)，拍門(mén)。30.把文件遞給客戶時(shí)，應(yīng)將文件的什么方向朝向客戶？

答：應(yīng)把文件文字方向朝向客戶。

二、銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員部分

? 客服接待類(lèi)

31.標(biāo)準(zhǔn)站姿要求女員工站立時(shí)，手應(yīng)放于什么位置？

答：右手在上左手在下雙手虎口交叉放在身前小腹處。32.女員工丁字式標(biāo)準(zhǔn)站姿對(duì)腳部要求怎么放？

答：左腳在前，右腳在后，左腳跟靠于右腳中部，雙腳尖略向外展開(kāi)。33.在服務(wù)中應(yīng)樹(shù)立以誰(shuí)為中心的服務(wù)理念？

/ 5

附件

答：樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念。34.樣板房接待員應(yīng)提前多長(zhǎng)時(shí)間到崗？

答：應(yīng)提前10分鐘到崗。

35.與客戶交談時(shí)，應(yīng)站在離客戶多少米為宜？

答：距離客戶1米左右。

36.與客戶交談時(shí)是否可以湊到客戶耳邊小聲說(shuō)話？

答：切忌湊到客戶耳邊小聲說(shuō)話。

37.門(mén)僮在迎接客戶時(shí)，應(yīng)在客戶距離自己多少米時(shí)開(kāi)始主動(dòng)問(wèn)好？

答：距離2米時(shí)開(kāi)始問(wèn)好。38.門(mén)僮向客人問(wèn)好時(shí)應(yīng)講什么話？

答：主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎光臨”。

39.門(mén)僮在看見(jiàn)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)做什么，說(shuō)什么？

答：客人距離門(mén)兩步時(shí)，主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，并行躬身禮說(shuō)道“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”。40.遇到雨雪天氣客人來(lái)訪，門(mén)僮應(yīng)主動(dòng)為客人做什么？

答：遇到雨雪天氣，要主動(dòng)為客戶套上傘套。41.遇到客戶手拿物品較多時(shí)，門(mén)僮應(yīng)主動(dòng)為客人做什么？

答：應(yīng)主動(dòng)迎上征求客人同意后，示意“您好，我來(lái)幫您拿/推/搬······”。42.銷(xiāo)售大廳接待員應(yīng)在客戶落座幾分鐘內(nèi)奉上飲品？

答：應(yīng)在客戶坐落3分鐘內(nèi)奉上飲品。43.銷(xiāo)售大廳接待員應(yīng)按什么順序遞送茶水？

答：按照先長(zhǎng)后幼、先女后男的順序遞送茶水。44.放置茶水時(shí)，應(yīng)用哪只手拿好托盤(pán)？

答：放置茶水時(shí)，左手拿好托盤(pán)。

45.銷(xiāo)售大廳接待員遞送茶水時(shí)，應(yīng)拿杯子的什么部位？

答：應(yīng)拿距杯子底部三分之一處。

46.銷(xiāo)售大廳接待員應(yīng)多長(zhǎng)時(shí)間巡視一次，以便觀察客戶是否有需求？

答：每隔8-10分鐘巡視一次。47.吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)保持什么姿勢(shì)候迎客戶？

答：候迎客戶時(shí)須保持站立姿勢(shì)，微笑。

48.樣板房接待員迎接客人時(shí)應(yīng)站在哪里并如何問(wèn)好？？

答：候迎時(shí)應(yīng)站立于門(mén)口右側(cè)，待客戶距離兩米時(shí)行躬身禮問(wèn)好：“您好，歡迎光臨！”。49.樣板房接待員在客人進(jìn)入樣板房前，應(yīng)指引客人做什么？

答：應(yīng)指引客人在鞋套機(jī)上穿上鞋套。

50.樣板房?jī)?nèi)空調(diào)、燈具等用電器的定時(shí)開(kāi)關(guān)應(yīng)由誰(shuí)負(fù)責(zé)？

答：樣板房接待員。

51.樣板房接待員如在樣板房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)客戶拍照應(yīng)如何做？

答：禮貌告之對(duì)方不能拍照“您好，非常抱歉，樣板房謝絕拍照，謝謝您的理解和配合！”。52.樣板房接待員如發(fā)現(xiàn)有客戶使用樣板房物品時(shí)應(yīng)如何做？

/ 5

附件

答：可進(jìn)行委婉制止，如：“您好，如果您感到疲憊，可以到銷(xiāo)售大廳休息，那里備有茶水供您享用?！闭Z(yǔ)言要委婉、柔和，切不可態(tài)度粗暴。53.銷(xiāo)售人員帶領(lǐng)客戶參觀時(shí)，樣板房接待員要怎樣做？

答：銷(xiāo)售人員帶領(lǐng)客戶參觀介紹時(shí)，樣板房接待員須隨旁協(xié)助。54.客戶在參觀完樣板房準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，樣板房接待員應(yīng)如何做？

答：客戶離開(kāi)時(shí)，樣板房接待員應(yīng)行躬身禮并說(shuō)“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”。55.電瓶車(chē)司機(jī)應(yīng)如何候迎客戶？

答：用標(biāo)準(zhǔn)站姿站立電瓶車(chē)駕駛座一側(cè)，面帶微笑候迎客戶。56.電瓶車(chē)司機(jī)應(yīng)如何指引客人上車(chē)？

答：待客戶行近至距離2米時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)指引客戶上車(chē)并說(shuō)“您好，請(qǐng)上車(chē)”。57.電瓶車(chē)啟動(dòng)前，司機(jī)應(yīng)如何提醒客戶？

答：車(chē)輛啟動(dòng)前，司機(jī)應(yīng)稍側(cè)身禮貌提醒“您好，車(chē)輛即將啟動(dòng)，請(qǐng)坐好扶穩(wěn)”。58.電瓶車(chē)行進(jìn)過(guò)程中，電瓶車(chē)司機(jī)應(yīng)提醒客人注意什么？

答：行車(chē)途中，若有乘客將頭、手伸出車(chē)外，應(yīng)禮貌勸阻并提醒乘客注意安全：“請(qǐng)勿將頭、手伸出車(chē)外，注意安全?！?/p>

59.電瓶車(chē)司機(jī)在行車(chē)途中是否可以主動(dòng)與客人聊天？

答：不得主動(dòng)與乘客聊天，乘客若需咨詢，回答應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔。60.電瓶車(chē)到達(dá)目的地時(shí)，電瓶車(chē)司機(jī)應(yīng)提醒客人注意什么？

答：到達(dá)目的地，應(yīng)將車(chē)就近靠邊停穩(wěn)，引導(dǎo)并照顧乘客下車(chē)，提醒乘客清點(diǎn)隨身物品并道別：“請(qǐng)帶齊您的隨身物品，再見(jiàn)！” 61.只要會(huì)開(kāi)電瓶車(chē)，電瓶車(chē)是否就可以讓其駕駛？

答：不可以，未經(jīng)允許除電瓶車(chē)司機(jī)以外的其他任何人不得駕駛。

物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀部分

客服接待類(lèi)

62.如有電話應(yīng)在幾聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)？

答：鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)。

63.接電話要求哪只手接聽(tīng)電話，哪只手進(jìn)行記錄？

答：要求左手接聽(tīng)電話，右手用筆筆錄，嚴(yán)禁右手接聽(tīng)電話。64.通話結(jié)束時(shí)應(yīng)該誰(shuí)先掛掉電話？

答：通話結(jié)束時(shí)應(yīng)等待對(duì)方先掛電話，自己方可掛掉電話。65.接起電話后第一句話應(yīng)該說(shuō)什么？

答：應(yīng)該說(shuō)：“您好，金碧物業(yè)，工號(hào)XXX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 66.如果正在接聽(tīng)一部電話，另一部電話同時(shí)響起，應(yīng)該如何處理？

答：應(yīng)對(duì)正在通話的客人說(shuō)：“不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺(tái)電話，先給他打個(gè)招呼！”然后迅速接起另一部電話和客人說(shuō)：“您好，金碧物業(yè)，工號(hào)***為您服務(wù)，非常抱歉，我正在接待業(yè)主，請(qǐng)您留下電話，接待完后我馬上復(fù)您！” 67.主動(dòng)撥打電話給業(yè)主時(shí)，第一句話應(yīng)該怎么說(shuō)？

答：“您好，金碧物業(yè)，工號(hào)XXX，請(qǐng)問(wèn)您是X先生/小姐嗎（或X棟X房的業(yè)主嗎）？”

/ 5

附件

68.當(dāng)有客戶來(lái)訪時(shí)，與客戶距離多少米時(shí)應(yīng)面帶微笑起身？

答：與客戶距離3米時(shí)應(yīng)面帶微笑起身。

69.當(dāng)有客戶來(lái)訪時(shí)，與客戶距離多少米時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候：“您好”？

答：與客戶距離1米時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候：“您好”。

70.如正在接待一位業(yè)主，又有另一位業(yè)主來(lái)訪，應(yīng)如何處理？

答：首先向正在接待的業(yè)主示意道歉；“不好意思，麻煩您稍等，有其他業(yè)主來(lái)訪，我先打個(gè)招呼?！比缓笙蛄硪粯I(yè)主示意：“不好意思，我正在接待業(yè)主，請(qǐng)您稍候?！?71.如果業(yè)主提出的要求無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：不可即時(shí)回絕，可以委婉的答復(fù)：“關(guān)于這件事我還需要請(qǐng)示，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我請(qǐng)示后馬上回復(fù)您！”

72.物業(yè)助理在拜訪業(yè)主前，需做什么準(zhǔn)備工作？

答：需提前與業(yè)主預(yù)約，征得業(yè)主同意后方可登門(mén)拜訪，并應(yīng)檢查儀容儀表、服飾著裝是否規(guī)范，是否帶齊需要使用的各種物品。73.物業(yè)助理在準(zhǔn)備進(jìn)業(yè)主家門(mén)之前，需要做什么？

答：需要套好干凈的鞋套或者脫鞋后方可進(jìn)入。

74.當(dāng)有客戶到前臺(tái)交費(fèi)時(shí)，前臺(tái)收費(fèi)員應(yīng)詢問(wèn)客戶什么信息？

答：應(yīng)微笑詢問(wèn)客戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單元？” 查詢出客戶應(yīng)繳費(fèi)用并核對(duì)客戶信息后，告知客戶：“您好，您應(yīng)繳費(fèi)用總額為X元?！?75.當(dāng)客戶繳費(fèi)時(shí)要求唱收唱付，具體要怎么做？

答: 收到款時(shí)向客戶確認(rèn)：“您好，收您X元！”，辦完手續(xù)后將單據(jù)和找贖雙手遞交客戶： “您好，收您X元，找零X元，這是您的收費(fèi)單據(jù)和零錢(qián)，請(qǐng)您收好！” 76.停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)員在車(chē)輛駛?cè)胧召M(fèi)崗?fù)そ咏嗌倜拙嚯x時(shí)，要伸手示意停車(chē)？

答：當(dāng)車(chē)輛駛?cè)胧召M(fèi)崗?fù)そ咏?米遠(yuǎn)距離時(shí)，收費(fèi)員要伸手示意停車(chē)。77.停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)員示意客人停車(chē)時(shí)，身體、手勢(shì)與目光應(yīng)該是怎樣的？

答：收費(fèi)員應(yīng)保持身體正直，左手（右手）五指并攏，掌心面向來(lái)車(chē)，小臂伸出收費(fèi)窗口，以肘為軸，形成停車(chē)手勢(shì)。

/ 5

第二篇：銷(xiāo)售案場(chǎng)及物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀百問(wèn)百答》

附件

銷(xiāo)售案場(chǎng)及物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀百問(wèn)百答

一、通用部分

? 儀容儀表類(lèi)

1.員工應(yīng)穿著什么顏色的工鞋？

答：黑色。

2.員工可不可以在穿工裝時(shí)自行增加飾物？

答：不允許自行增加飾物。3.工牌應(yīng)戴在什么位置？

答：工牌統(tǒng)一佩戴在左胸口上方。4.忘記帶工牌時(shí)是否可以暫借他人工牌佩戴？

答：不允許佩戴別人的工牌。

5.女員工如留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用什么顏色的發(fā)網(wǎng)盤(pán)發(fā)？

答：黑色。

6.對(duì)于男員工，頭發(fā)的要求是？

答：男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。7.因夏天炎熱，男員工可不可以剃光頭？

答：禁止剃光頭。

8.男員工可不可以燙發(fā)或留胡須？

答：禁止?fàn)C發(fā)及留胡須。9.女員工可不可以當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝？

答：不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝，補(bǔ)妝要到洗手間進(jìn)行。10.女員工的配飾要求個(gè)人全部配飾不得超過(guò)幾件？

答：3件非手鏈、手鐲或其他夸張飾物。11.女員工佩戴耳釘要求的直徑不超過(guò)多少？

答：可以佩戴直徑不大于1cm的耳釘。

12.員工上班時(shí)可不可以佩戴手鏈、手鐲或其他夸張飾物？

答：不得帶手鏈、手鐲等夸張飾物。13.注意個(gè)人衛(wèi)生，指甲長(zhǎng)度不可超過(guò)多少毫米？

答：指甲長(zhǎng)度不得超2毫米。14.員工可不可以涂有色指甲油？

答：不允許涂有色指甲油。

? 行為舉止類(lèi)

15.客人面對(duì)自己幾米左右應(yīng)該開(kāi)始微笑？

答：與客人面對(duì)3米左右開(kāi)始微笑。16.微笑時(shí)自然露出幾顆牙齒？

/ 8

附件

答：6-8顆牙齒。

17.男員工以跨立式站姿站立時(shí)，手應(yīng)放于什么位置？

答：雙手放在背后相握。18.跨立式站姿對(duì)腳部的要求是什么？

答：兩腳分開(kāi)與肩同寬，兩腿平行，重心放在兩腿之間。19.立正式站姿對(duì)腳部的要求是什么？

答：雙腳V字型分開(kāi)，成45°-60°夾角。20.立正式站立時(shí)，手應(yīng)放于什么位置？

答：雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，中指緊貼褲縫，雙手與肩齊寬自然下垂分開(kāi)。21.標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求只坐滿椅子的幾分之幾？

答：坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3。

22.男員工標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求大腿和小腿成多少度？

答：大腿與小腿成90度。

23.服務(wù)中為客戶指引方向時(shí)五指是自然張開(kāi)還是并攏？

答：五指并攏。

24.躬身禮要求身體前傾多少度？

答：身體前傾15°~30°。

25.與對(duì)方握手時(shí)，時(shí)間一般多長(zhǎng)為宜？

答：一般二到三秒為宜。26.握手時(shí)眼睛要怎樣看？

答：握手時(shí)應(yīng)注視對(duì)方。27.握手時(shí)可不可以多人交叉握手？

答：不得多人交叉握手。

28.拜訪客戶時(shí)，敲門(mén)3聲若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候多少秒左右再進(jìn)行第二次敲門(mén)？

答：應(yīng)等候10秒左右。

29.敲門(mén)時(shí)如沒(méi)有應(yīng)答，是否可以長(zhǎng)時(shí)間敲直至應(yīng)答為止？

答：敲門(mén)時(shí)不可長(zhǎng)時(shí)間敲不停，不得無(wú)禮砸門(mén)，拍門(mén)。30.把文件遞給客戶時(shí)，應(yīng)將文件的什么方向朝向客戶？

答：應(yīng)把文件文字方向朝向客戶。

二、銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員部分

? 客服接待類(lèi)

31.標(biāo)準(zhǔn)站姿要求女員工站立時(shí)，手應(yīng)放于什么位置？

答：右手在上左手在下雙手虎口交叉放在身前小腹處。32.女員工丁字式標(biāo)準(zhǔn)站姿對(duì)腳部要求怎么放？

答：左腳在前，右腳在后，左腳跟靠于右腳中部，雙腳尖略向外展開(kāi)。33.在服務(wù)中應(yīng)樹(shù)立以誰(shuí)為中心的服務(wù)理念？

/ 8

附件

答：樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念。34.樣板房接待員應(yīng)提前多長(zhǎng)時(shí)間到崗？

答：應(yīng)提前10分鐘到崗。

35.與客戶交談時(shí)，應(yīng)站在離客戶多少米為宜？

答：距離客戶1米左右。

36.與客戶交談時(shí)是否可以湊到客戶耳邊小聲說(shuō)話？

答：切忌湊到客戶耳邊小聲說(shuō)話。

37.門(mén)僮在迎接客戶時(shí)，應(yīng)在客戶距離自己多少米時(shí)開(kāi)始主動(dòng)問(wèn)好？

答：距離2米時(shí)開(kāi)始問(wèn)好。38.門(mén)僮向客人問(wèn)好時(shí)應(yīng)講什么話？

答：主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎光臨”。

39.門(mén)僮在看見(jiàn)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)做什么，說(shuō)什么？

答：客人距離門(mén)兩步時(shí)，主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，并行躬身禮說(shuō)道“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”。40.遇到雨雪天氣客人來(lái)訪，門(mén)僮應(yīng)主動(dòng)為客人做什么？

答：遇到雨雪天氣，要主動(dòng)為客戶套上傘套。41.遇到客戶手拿物品較多時(shí)，門(mén)僮應(yīng)主動(dòng)為客人做什么？

答：應(yīng)主動(dòng)迎上征求客人同意后，示意“您好，我來(lái)幫您拿/推/搬······”。42.銷(xiāo)售大廳接待員應(yīng)在客戶落座幾分鐘內(nèi)奉上飲品？

答：應(yīng)在客戶坐落3分鐘內(nèi)奉上飲品。43.銷(xiāo)售大廳接待員應(yīng)按什么順序遞送茶水？

答：按照先長(zhǎng)后幼、先女后男的順序遞送茶水。44.放置茶水時(shí)，應(yīng)用哪只手拿好托盤(pán)？

答：放置茶水時(shí)，左手拿好托盤(pán)。

45.銷(xiāo)售大廳接待員遞送茶水時(shí)，應(yīng)拿杯子的什么部位？

答：應(yīng)拿距杯子底部三分之一處。

46.銷(xiāo)售大廳接待員應(yīng)多長(zhǎng)時(shí)間巡視一次，以便觀察客戶是否有需求？

答：每隔8-10分鐘巡視一次。47.吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)保持什么姿勢(shì)候迎客戶？

答：候迎客戶時(shí)須保持站立姿勢(shì)，微笑。

48.樣板房接待員迎接客人時(shí)應(yīng)站在哪里并如何問(wèn)好？？

答：候迎時(shí)應(yīng)站立于門(mén)口右側(cè)，待客戶距離兩米時(shí)行躬身禮問(wèn)好：“您好，歡迎光臨！”。49.樣板房接待員在客人進(jìn)入樣板房前，應(yīng)指引客人做什么？

答：應(yīng)指引客人在鞋套機(jī)上穿上鞋套。

50.樣板房?jī)?nèi)空調(diào)、燈具等用電器的定時(shí)開(kāi)關(guān)應(yīng)由誰(shuí)負(fù)責(zé)？

答：樣板房接待員。

51.樣板房接待員如在樣板房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)客戶拍照應(yīng)如何做？

答：禮貌告之對(duì)方不能拍照“您好，非常抱歉，樣板房謝絕拍照，謝謝您的理解和配合！”。52.樣板房接待員如發(fā)現(xiàn)有客戶使用樣板房物品時(shí)應(yīng)如何做？

/ 8

附件

答：可進(jìn)行委婉制止，如：“您好，如果您感到疲憊，可以到銷(xiāo)售大廳休息，那里備有茶水供您享用?！闭Z(yǔ)言要委婉、柔和，切不可態(tài)度粗暴。53.銷(xiāo)售人員帶領(lǐng)客戶參觀時(shí)，樣板房接待員要怎樣做？

答：銷(xiāo)售人員帶領(lǐng)客戶參觀介紹時(shí)，樣板房接待員須隨旁協(xié)助。54.客戶在參觀完樣板房準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，樣板房接待員應(yīng)如何做？

答：客戶離開(kāi)時(shí)，樣板房接待員應(yīng)行躬身禮并說(shuō)“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”。55.電瓶車(chē)司機(jī)應(yīng)如何候迎客戶？

答：用標(biāo)準(zhǔn)站姿站立電瓶車(chē)駕駛座一側(cè)，面帶微笑候迎客戶。56.電瓶車(chē)司機(jī)應(yīng)如何指引客人上車(chē)？

答：待客戶行近至距離2米時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)指引客戶上車(chē)并說(shuō)“您好，請(qǐng)上車(chē)”。57.電瓶車(chē)啟動(dòng)前，司機(jī)應(yīng)如何提醒客戶？

答：車(chē)輛啟動(dòng)前，司機(jī)應(yīng)稍側(cè)身禮貌提醒“您好，車(chē)輛即將啟動(dòng)，請(qǐng)坐好扶穩(wěn)”。58.電瓶車(chē)行進(jìn)過(guò)程中，電瓶車(chē)司機(jī)應(yīng)提醒客人注意什么？

答：行車(chē)途中，若有乘客將頭、手伸出車(chē)外，應(yīng)禮貌勸阻并提醒乘客注意安全：“請(qǐng)勿將頭、手伸出車(chē)外，注意安全?！?/p>

59.電瓶車(chē)司機(jī)在行車(chē)途中是否可以主動(dòng)與客人聊天？

答：不得主動(dòng)與乘客聊天，乘客若需咨詢，回答應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔。60.電瓶車(chē)到達(dá)目的地時(shí)，電瓶車(chē)司機(jī)應(yīng)提醒客人注意什么？

答：到達(dá)目的地，應(yīng)將車(chē)就近靠邊停穩(wěn)，引導(dǎo)并照顧乘客下車(chē)，提醒乘客清點(diǎn)隨身物品并道別：“請(qǐng)帶齊您的隨身物品，再見(jiàn)！” 61.只要會(huì)開(kāi)電瓶車(chē)，電瓶車(chē)是否就可以讓其駕駛？

答：不可以，未經(jīng)允許除電瓶車(chē)司機(jī)以外的其他任何人不得駕駛。

? 秩序維護(hù)類(lèi)

62.保安員戴貝雷帽，帽檐應(yīng)與哪里平行？

答：帽檐應(yīng)與眉毛平行。63.保安敬禮前應(yīng)保持什么姿勢(shì)站立？

答：敬禮前保持立正姿勢(shì)站立。64.大門(mén)形象崗應(yīng)保持什么姿勢(shì)站立執(zhí)勤？

答：崗位上以立正姿勢(shì)站立。

65.大門(mén)形象崗在崗位執(zhí)勤期間，客戶距離幾米時(shí)，要向客戶方向轉(zhuǎn)體敬禮？

答：客戶行至約3米距離。

66.客戶行至3米距離時(shí)，大門(mén)形象崗應(yīng)向客戶方向轉(zhuǎn)體多少度敬禮？

答：客戶行到3米距離時(shí)，向客戶方向轉(zhuǎn)體45度敬禮。

67.大門(mén)形象崗在交接班時(shí)，必須進(jìn)行直角距形象崗正中約幾步距離位置交接崗？

答：距離約7步。

68.秩序崗看見(jiàn)客嗎戶通過(guò)崗位區(qū)域時(shí)，應(yīng)如何做？

答：秩序崗以標(biāo)準(zhǔn)的軍姿手勢(shì)向客戶敬禮。

/ 8

附件

69.大門(mén)口秩序崗看見(jiàn)客戶車(chē)輛通過(guò)崗位區(qū)域時(shí)，應(yīng)如何做？

答：以交通指揮手勢(shì)指引進(jìn)出的車(chē)輛通行。70.當(dāng)遇到客戶咨詢時(shí)應(yīng)如何做？

答：先向客戶敬禮“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”。71.客戶感謝我們的幫助時(shí)，應(yīng)如何回應(yīng)？

答：“不客氣”。

72.停車(chē)場(chǎng)崗應(yīng)如何指引客戶停車(chē)？

答：指揮車(chē)輛停放時(shí)應(yīng)快步走到可停放的車(chē)位位置，迅速站在停車(chē)位畫(huà)線的左后角，以方便車(chē)輛駕駛員在后視鏡看到為宜。73.指揮車(chē)輛停放時(shí)，手部動(dòng)作有何要求？

答：指揮車(chē)輛停放的手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作干脆有力，站位正確。74.當(dāng)客戶車(chē)輛停穩(wěn)后，我們應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)是？

答：開(kāi)門(mén)時(shí)左腳在前側(cè)身站立，右手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，左手搭在車(chē)門(mén)上方護(hù)頂，目視左手位置。75.客戶下車(chē)時(shí)，應(yīng)如何提醒客戶？

答：客戶下車(chē)時(shí)提醒“您好！請(qǐng)隨身攜帶貴重物品，不要留在車(chē)內(nèi)”。76.停車(chē)場(chǎng)崗如遇雨雪、日曬天氣，應(yīng)如何為客人服務(wù)？

答：遇雨雪、日曬天氣，要為客戶及隨行人員主動(dòng)遞送晴雨傘。77.停車(chē)場(chǎng)崗在指引客人停車(chē)，鎖好車(chē)門(mén)至客人離開(kāi)后，還應(yīng)進(jìn)行什么工作？

答：還應(yīng)仔細(xì)檢查客人車(chē)身狀況，如有問(wèn)題請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。78.巡邏過(guò)程中，對(duì)講機(jī)不用時(shí)應(yīng)放于何處？

答：巡邏過(guò)程中，對(duì)講機(jī)不用時(shí)應(yīng)掛于右腰際。79.巡邏時(shí)，如遇到客戶經(jīng)過(guò)咨詢時(shí)應(yīng)如何做？

答：巡邏時(shí)，遇客戶經(jīng)過(guò)要站立，敬禮，禮貌地回答客戶的提問(wèn)并正確引導(dǎo)。80.在銷(xiāo)售案場(chǎng)如遇到各類(lèi)拍照和擺放廣告行為，安保人員要怎樣做？

答：安保人員要謝絕并且制止未經(jīng)許可的各類(lèi)拍照、擺放廣告行為。

? 保潔綠化類(lèi)

81.銷(xiāo)售案場(chǎng)保潔人員的工鞋穿著應(yīng)注意什么？

答：禁止穿拖鞋、雨鞋或不穿襪子上班。82.對(duì)銷(xiāo)售大廳地面的保潔要求是什么？

答：保持地面無(wú)腳印、灰塵、積水。

83.保潔人員在作業(yè)過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞的，要怎樣做？

答：須立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

84.保潔人員在室內(nèi)清潔時(shí)，隨身配備的工具應(yīng)放于什么位置？

答：清潔時(shí)，隨身配備的清潔工具要求放置在可視的1m范圍內(nèi)。85.作業(yè)時(shí)，遇到有客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，要怎樣做？

答：應(yīng)立即暫停手中的工作，將工具收到自己身邊，站立一旁，微笑欠身致意“您好”待客戶走過(guò)后繼續(xù)作業(yè)。

/ 8

附件

86.在拖地、清潔作業(yè)時(shí)如有客人經(jīng)過(guò)濕滑地面行走時(shí)，應(yīng)如何提醒客戶？

答：應(yīng)提醒客人“您好，小心地滑，請(qǐng)注意安全”“請(qǐng)這邊走”。87.保潔人員在外圍進(jìn)行清潔時(shí)，隨身配備的清潔工具應(yīng)放在什么位置？

答：要求放置在可視的3m范圍內(nèi)。

88.保潔人員在使用塵推時(shí)是否應(yīng)始終將灰塵和垃圾置于塵推的前面？

答：應(yīng)始終將灰塵和垃圾置于推的前面。

89.遇到哪些特殊情況下需要立即使用塵推將地面清理擦干？

答：如客戶將飲料不小心倒落在地，地面濕滑時(shí)。90.衛(wèi)生間的紙簍垃圾不能超過(guò)什么范圍？

答：紙簍垃圾不能超過(guò)2/3。

91.衛(wèi)生卷紙、擦手紙和洗手液在目測(cè)還剩多少時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充？

答：衛(wèi)生卷紙、擦手紙、洗手液做到目視容量剩下1/3 時(shí)及補(bǔ)充。92.對(duì)洗手間植物檢查應(yīng)注意哪些？

答：植物葉面無(wú)灰塵，無(wú)枯葉，花卉無(wú)枯萎，長(zhǎng)勢(shì)好。

93.對(duì)貼有商標(biāo)、字畫(huà)的門(mén)玻璃清潔時(shí)，是否可以使用鏟刀及雙面玻璃擦作業(yè)？

答：禁止使用鏟刀及雙面玻璃擦作業(yè)，應(yīng)注意保護(hù)貼有商標(biāo)、字畫(huà)門(mén)玻璃。94.清潔電梯時(shí)是否可以使用大量的水來(lái)進(jìn)行清潔？

答：應(yīng)避免使用大量的水來(lái)進(jìn)行清潔，以免損傷電機(jī)。

? 工程維修類(lèi)

95.如果維修事項(xiàng)在銷(xiāo)售大廳或樣板房?jī)?nèi)，要注意什么？

答：要注意避讓客戶。

96.接到維修指令后應(yīng)多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)？

答：接到維修指令后5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

97.如果維修事項(xiàng)發(fā)生在有客戶洽淡或參觀時(shí)，維修工作要如何進(jìn)行？

答：須另外安排時(shí)間進(jìn)行維修。98.進(jìn)入樣板房維修時(shí)，須注意什么？

答：進(jìn)入樣板房維修，必須先穿上鞋套，維修過(guò)程中要注意保護(hù)好擺設(shè)物品。99.維修過(guò)程中如遇到客戶迎面經(jīng)過(guò)時(shí)，要怎么做？

答：遇到客戶，要站立一旁，讓客戶先通過(guò)，并微笑點(diǎn)頭說(shuō)“您好”。100.維修完畢后要注意什么？

答：維修完畢后要注意收拾好工具并打掃場(chǎng)地。

三、物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀部分

? 客服接待類(lèi)

101.如有電話應(yīng)在幾聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)？

答：鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)。

/ 8

附件

102.接電話要求哪只手接聽(tīng)電話，哪只手進(jìn)行記錄？

答：要求左手接聽(tīng)電話，右手用筆筆錄，嚴(yán)禁右手接聽(tīng)電話。103.通話結(jié)束時(shí)應(yīng)該誰(shuí)先掛掉電話？

答：通話結(jié)束時(shí)應(yīng)等待對(duì)方先掛電話，自己方可掛掉電話。104.接起電話后第一句話應(yīng)該說(shuō)什么？

答：應(yīng)該說(shuō)：“您好，金碧物業(yè)，工號(hào)XXX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 105.如果正在接聽(tīng)一部電話，另一部電話同時(shí)響起，應(yīng)該如何處理？

答：應(yīng)對(duì)正在通話的客人說(shuō)：“不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺(tái)電話，先給他打個(gè)招呼！”然后迅速接起另一部電話和客人說(shuō)：“您好，金碧物業(yè)，工號(hào)***為您服務(wù)，非常抱歉，我正在接待業(yè)主，請(qǐng)您留下電話，接待完后我馬上復(fù)您！” 106.主動(dòng)撥打電話給業(yè)主時(shí)，第一句話應(yīng)該怎么說(shuō)？

答：“您好，金碧物業(yè)，工號(hào)XXX，請(qǐng)問(wèn)您是X先生/小姐嗎（或X棟X房的業(yè)主嗎）？” 107.當(dāng)有客戶來(lái)訪時(shí)，與客戶距離多少米時(shí)應(yīng)面帶微笑起身？

答：與客戶距離3米時(shí)應(yīng)面帶微笑起身。

108.當(dāng)有客戶來(lái)訪時(shí)，與客戶距離多少米時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候：“您好”？

答：與客戶距離1米時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候：“您好”。

109.如正在接待一位業(yè)主，又有另一位業(yè)主來(lái)訪，應(yīng)如何處理？

答：首先向正在接待的業(yè)主示意道歉；“不好意思，麻煩您稍等，有其他業(yè)主來(lái)訪，我先打個(gè)招呼?！比缓笙蛄硪粯I(yè)主示意：“不好意思，我正在接待業(yè)主，請(qǐng)您稍候?！?110.如果業(yè)主提出的要求無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：不可即時(shí)回絕，可以委婉的答復(fù)：“關(guān)于這件事我還需要請(qǐng)示，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我請(qǐng)示后馬上回復(fù)您！”

111.物業(yè)助理在拜訪業(yè)主前，需做什么準(zhǔn)備工作？

答：需提前與業(yè)主預(yù)約，征得業(yè)主同意后方可登門(mén)拜訪，并應(yīng)檢查儀容儀表、服飾著裝是否規(guī)范，是否帶齊需要使用的各種物品。112.物業(yè)助理在準(zhǔn)備進(jìn)業(yè)主家門(mén)之前，需要做什么？

答：需要套好干凈的鞋套或者脫鞋后方可進(jìn)入。

113.當(dāng)有客戶到前臺(tái)交費(fèi)時(shí)，前臺(tái)收費(fèi)員應(yīng)詢問(wèn)客戶什么信息？

答：應(yīng)微笑詢問(wèn)客戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單元？” 查詢出客戶應(yīng)繳費(fèi)用并核對(duì)客戶信息后，告知客戶：“您好，您應(yīng)繳費(fèi)用總額為X元?！?114.當(dāng)客戶繳費(fèi)時(shí)要求唱收唱付，具體要怎么做？

答: 收到款時(shí)向客戶確認(rèn)：“您好，收您X元！”，辦完手續(xù)后將單據(jù)和找贖雙手遞交客戶： “您好，收您X元，找零X元，這是您的收費(fèi)單據(jù)和零錢(qián)，請(qǐng)您收好！” 115.停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)員在車(chē)輛駛?cè)胧召M(fèi)崗?fù)そ咏嗌倜拙嚯x時(shí)，要伸手示意停車(chē)？

答：當(dāng)車(chē)輛駛?cè)胧召M(fèi)崗?fù)そ咏?米遠(yuǎn)距離時(shí)，收費(fèi)員要伸手示意停車(chē)。116.停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)員示意客人停車(chē)時(shí)，身體、手勢(shì)與目光應(yīng)該是怎樣的？

答：收費(fèi)員應(yīng)保持身體正直，左手（右手）五指并攏，掌心面向來(lái)車(chē)，小臂伸出收費(fèi)窗口，以肘為軸，形成停車(chē)手勢(shì)。

/ 8

附件

? 秩序維護(hù)類(lèi)

117.當(dāng)有客戶搬運(yùn)大件物資（物品）攜出小區(qū)時(shí)，大門(mén)崗需要客戶提供什么手續(xù)，如何詢問(wèn)？

答：需要提供放行條，應(yīng)先敬禮，主動(dòng)向客戶打招呼：“您好，麻煩您出示放行條?！?118.如客戶沒(méi)有規(guī)定的放行手續(xù)時(shí)，大門(mén)崗應(yīng)如何處理？

答：應(yīng)態(tài)度和藹認(rèn)真解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，請(qǐng)您到物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)辦理放行條?！?如對(duì)方不理解應(yīng)耐心規(guī)勸：“實(shí)在對(duì)不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您多加諒解。”

119.巡邏崗在小區(qū)騎車(chē)巡邏檢查工作時(shí)，車(chē)速不能超過(guò)多少公里？

答：車(chē)速不能超過(guò)15公里。

120.巡邏崗在小區(qū)巡邏過(guò)程中如遇到陌生人進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：先冷靜觀察，盤(pán)查時(shí)先上前敬禮致意后詢問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙？” 121.巡邏崗如遇到嫌疑較大、態(tài)度比較堅(jiān)持的陌生人進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：應(yīng)敬禮致意：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的有效證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！122.如客戶態(tài)度惡劣，不聽(tīng)勸阻，巡邏崗應(yīng)如何處理？

答：如客戶態(tài)度惡劣，應(yīng)耐心勸阻，不可急躁，不允許與其爭(zhēng)吵，不聽(tīng)勸阻應(yīng)馬上通知中隊(duì)長(zhǎng)來(lái)處理。

123.巡邏崗在小區(qū)流動(dòng)執(zhí)勤時(shí)，按幾人成行幾人成列的規(guī)定列隊(duì)？

答：按兩人成行三人成列規(guī)定列隊(duì)，齊步行走，步伐穩(wěn)重，步調(diào)一致。

? 工程維修類(lèi)

124.工程維修人員工具包統(tǒng)一挎在哪里？

答：統(tǒng)一挎在右肩。

125.工程維修人員接到指令到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)后，在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)必須開(kāi)始施工？

答：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后30分鐘內(nèi)必須開(kāi)始施工。

126.上門(mén)維修時(shí)，根據(jù)規(guī)范要求敲門(mén)，客戶開(kāi)門(mén)后應(yīng)怎么說(shuō)？

答：“您好，我是物業(yè)服務(wù)中心工程維修部XXX，這是我的工牌，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在維修XXX方便嗎？”

127.在進(jìn)入客戶家門(mén)之前，要先做什么？

答：進(jìn)門(mén)前先穿上鞋套。

128.確認(rèn)后維修項(xiàng)目如屬于有償服務(wù)，應(yīng)怎么做? 答：應(yīng)告知客戶屬于有償服務(wù)，并出示有償維修價(jià)目表。129.動(dòng)工時(shí)如何做好客戶家里家具和環(huán)境的保護(hù)？

答：動(dòng)工前放置工具時(shí)須先鋪好保護(hù)墊。維修完畢后，清理施工垃圾，清潔現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)原貌。

130.維修完成后需要請(qǐng)客戶做什么確認(rèn)？

答：需要請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。

/ 8

第三篇：物業(yè)交付百問(wèn)百答

XX百問(wèn)百答

一、項(xiàng)目信息類(lèi)

1.XX項(xiàng)目概況

答：項(xiàng)目位于北二環(huán)與東二環(huán)十字沿北辰大道路東三百米，與二環(huán)相鄰，地理得天獨(dú)厚。周邊形成三橫三縱的交通網(wǎng)絡(luò)，太華北路，北辰大道，廣運(yùn)潭大道貫穿南北，北二環(huán)的延伸線廣安路、浐灞二路，歐亞大道橫貫東西。項(xiàng)目最大的特色就是為您的孩子匹配全程優(yōu)質(zhì)教育，目前成功簽約片區(qū)唯一的一所重點(diǎn)小學(xué)——浐灞一小，也是浐灞區(qū)域規(guī)模最大的省級(jí)重點(diǎn)公辦小學(xué)，項(xiàng)目東側(cè)一路之隔是眾所周知的浐灞完全中學(xué)。住在XX，讓您的孩子享受15年一站式目送式教育。

項(xiàng)目總占地135畝，分三期開(kāi)發(fā)，包括11棟板式高層和臨街商鋪，總戶數(shù)約3000戶。面積從65平米的兩房到126平米的躍層，十余種戶型組成。社區(qū)的園林景觀，運(yùn)用現(xiàn)代主義的構(gòu)成手法結(jié)合地域文化的特色打造一個(gè)現(xiàn)代人文的居住環(huán)境，利用低碳環(huán)保思想結(jié)合立體綠化種植加上生態(tài)技術(shù)構(gòu)造一個(gè)生態(tài)宜居的居住空間環(huán)境。2.XX的具體地址？

答：西安市浐灞生態(tài)區(qū)浐灞二路浐灞完全中學(xué)西側(cè)。3.小區(qū)周邊有那些生活配套設(shè)施？

答：具體的商業(yè)、銀行、餐飲、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、學(xué)校等設(shè)施詳見(jiàn)《東庭業(yè)主生活指南》 4.XX幼兒園、小學(xué)和中學(xué)的基本情況？

答：

1)幼兒園：小區(qū)配套

2)小學(xué)：浐灞一小（簽約小學(xué)）3)中學(xué)：西大附中浐灞中學(xué)（簽約中學(xué)）5.XX隸屬哪個(gè)派出所，哪個(gè)社區(qū)？

答：浐水西路派出所 社區(qū)： ？。6.XX周邊的主要交通線路？

答：

1)北辰大道【泘沱村站】下車(chē)：

315：首末車(chē)時(shí)間6:50--19:30 有人售票 316路：首末車(chē)時(shí)間6:50-19:30 有人售票 728路： 首末車(chē)時(shí)間5:50--19:00 無(wú)人售票 610路：首末車(chē)時(shí)間6:30-19:30 無(wú)人售票 104路：首末車(chē)時(shí)間6:00-20:30 無(wú)人售票 2)歐亞大道【趙村站】下車(chē):

530路：首末車(chē)時(shí)間6:30-19:30 有人售票 175路：首末車(chē)時(shí)間6:30-20:00 無(wú)人售票 932路：首末車(chē)時(shí)間6:30-19:30 無(wú)人售票 7.XX周邊的主要配套？

教育：幼兒園：小區(qū)配套；小學(xué)：浐灞一??；中學(xué)：西大附中浐灞中學(xué) 醫(yī)院：唐都醫(yī)院:北環(huán)醫(yī)院：十里鋪骨科醫(yī)院： 西京醫(yī)院： 8.XX樓盤(pán)四至？

答：東至：浐灞完全中學(xué)； 南至：浐灞二路； 西至：北辰大道 北至；浐灞三路 9.物業(yè)服務(wù)中心地址？電話？

答：物業(yè)服務(wù)中心地點(diǎn)：XX陽(yáng)光車(chē)庫(kù)南門(mén)（小區(qū)幼兒園北側(cè)）

24小時(shí)服務(wù)熱線： 029-88829337 您只需撥打24小時(shí)服務(wù)電話，我們的員工會(huì)第一時(shí)間給您提供相應(yīng)的服務(wù)和幫助。10.小區(qū)的配電室、水泵房、消防水池分別在什么位置？ 答： 小區(qū)地下負(fù)一層

11.小區(qū)主要共用設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)介紹：

答：包括電梯系統(tǒng)；供、配電系統(tǒng)設(shè)備；給、排水系統(tǒng)；通風(fēng)、空氣調(diào)節(jié)及供暖設(shè)備；建筑電氣照明設(shè)備；保安監(jiān)控系統(tǒng)（閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、防盜報(bào)警系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)、停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)）；消防系統(tǒng)；水景系統(tǒng)；熱力系統(tǒng)（僅針對(duì)性北方供暖地區(qū)）；通信系統(tǒng)等。12.XX共有幾部電梯？

答：共16部垂直電梯，1號(hào)樓4部，2號(hào)樓4部，3號(hào)樓4部，5號(hào)樓4部。13.XX的消防設(shè)施有哪些？

答：有消防栓、消防廣播、消防電話、消防水泵、煙感、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警器、噴淋頭、滅火器、防火門(mén)等 14.XX的用地面積，建筑面積，容積率、綠化率、建筑密度、幼兒園面積,？

答：用地面積：8.98萬(wàn)平米；總建筑面積39.6萬(wàn)平方米（一期交付14.7萬(wàn)）；容積率3.5；綠化率38.21%；建筑密度21.75%；幼兒園面積：0.17萬(wàn)平米 15.XX的設(shè)計(jì)車(chē)位有多少？

答：小區(qū)設(shè)停車(chē)位共計(jì)3123個(gè)，其中地上停車(chē)位245個(gè)，地下停車(chē)位2878個(gè)。16.XX各層是否設(shè)有消防水閥？ 答：各層設(shè)有消火栓。

17.XX小區(qū)水、電、氣是怎么樣的？

答：小區(qū)水表為抄表水表，業(yè)主先用后繳費(fèi)，物業(yè)代收收費(fèi)，水表底數(shù)將在物業(yè)設(shè)備設(shè)施移交時(shí)進(jìn)行確認(rèn)。

18.XX小區(qū)水、電、氣在哪里購(gòu)買(mǎi)？

小區(qū)無(wú)法直接購(gòu)買(mǎi)，具體地址如下： 國(guó)家電網(wǎng)：

1)西安城北譚家供電所

2)地址：未央?yún)^(qū)歐亞大道（大明宮汽配城附近）3)電話：95598 秦華天然氣：

1)西安秦華天然氣城北客戶服務(wù)中心 2)地址：鳳城一路2號(hào) 3)電話：96777 利安電超市：（可購(gòu)氣、話費(fèi)充值）地址：北辰大道泰和居?xùn)|門(mén)

二、物業(yè)收費(fèi)類(lèi)

19.XX物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)？

答：

1)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是：1.5元/平米/月（按產(chǎn)權(quán)建筑面積）。2)水電公攤：0.26元/平米/月（未確定）3)電梯費(fèi)：一層 0.1元/㎡/月；

二層以上 0.45元/㎡/月

4)收費(fèi)時(shí)間：按季度收取，預(yù)收3個(gè)月，支持業(yè)主預(yù)交全年物業(yè)費(fèi) 20.一次性交一年的物業(yè)費(fèi)有優(yōu)惠嗎？

答：無(wú)物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠，對(duì)于一次繳納一年物業(yè)費(fèi)的客戶，物業(yè)會(huì)根據(jù)情況發(fā)放禮品。21.XX裝修相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

1)裝修押金：a.100㎡以下2000元 b.100-150㎡之間2500元 c.150㎡以上3000元 2)垃圾清運(yùn)費(fèi)：3元/平米（未包含墻體砸除清運(yùn)費(fèi)用）

3)砸墻垃圾清運(yùn)費(fèi)：80元/平米(按照實(shí)際拆除面積核算，不拆除不繳納)4)裝修人員出入證：押金20元/張；工本費(fèi)5元/張 22.XX車(chē)輛停放服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

機(jī)動(dòng)車(chē): 1)地下停放服務(wù)費(fèi)150元/月/輛 2)地上停車(chē)服務(wù)費(fèi)80 元/月/輛

非機(jī)動(dòng)車(chē):按物價(jià)局審批備案價(jià)格為準(zhǔn)。23.業(yè)主每次繳納的物管費(fèi)用包括哪些？

答：每次繳納的費(fèi)用為物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、電梯費(fèi)用、公攤水電費(fèi)用、生活垃圾處理費(fèi)（水費(fèi)如需代收可告知）。24.物管費(fèi)繳納的時(shí)間規(guī)定？

答：按照《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》約定物管費(fèi)繳納時(shí)間為每季度首月的10日之前繳納當(dāng)季度的物業(yè)費(fèi)，物業(yè)費(fèi)是預(yù)交方式，如逾期未繳納將按繳納總金額3‰/日計(jì)收取違約金。25.對(duì)于業(yè)主繳納物管費(fèi)，可采取的收費(fèi)方式有哪些？ 答：業(yè)主繳納物管費(fèi)可選擇的方式有：

1、現(xiàn)金或劃卡；

2、支票；

3、匯款。

26.過(guò)了集中收房期，是否還有物業(yè)服務(wù)費(fèi)的優(yōu)惠？

答：不存在物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠的說(shuō)法，對(duì)于房屋物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠的政策小區(qū)是嚴(yán)格按照《陜西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》第二十條：經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收，因未裝修不具備入住條件的空置房或入住后（含房屋裝修）因故長(zhǎng)期不使用的空置房，從驗(yàn)收或業(yè)主報(bào)告物業(yè)服務(wù)企業(yè)，經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)登記確認(rèn)即日起，其物業(yè)服務(wù)費(fèi)按物業(yè)服務(wù)合同約定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的70%交納。

特別提示：業(yè)主申請(qǐng)空置需辦理完收房手續(xù)并填寫(xiě)《空置房申請(qǐng)表》后方可執(zhí)行70%的物業(yè)費(fèi)。27.不收房是否就可以不用繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)？

答：其實(shí)早在房屋交付前一年左右物業(yè)就開(kāi)始介入了。在房屋達(dá)到合同交付條件后，不管業(yè)主是否接房，物業(yè)對(duì)園區(qū)公共設(shè)施的維護(hù)、園區(qū)公共秩序的維護(hù)、園區(qū)公共保潔服務(wù)工作就已經(jīng)開(kāi)始了，因此需要業(yè)主繳納相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。其實(shí)我們也非常歡迎業(yè)主能盡快入住園區(qū)，享受園區(qū)環(huán)境和享受物業(yè)服務(wù)。根據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)合同》約定：因買(mǎi)受人原因未能按期辦理XX入住手續(xù)而造成房屋空置，業(yè)主仍然按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)繳物業(yè)管理費(fèi)。

28.物業(yè)管理費(fèi)為什么在季度首月10日后收有滯納金而預(yù)付卻沒(méi)有利息？

答：首先物業(yè)費(fèi)是我們各種支出的主要來(lái)源，其收取時(shí)間是我們和業(yè)主在之前共同約定的，因此本著對(duì)其它業(yè)主的公平我們才采取了收滯納金的方式。而預(yù)付只是我們?yōu)闃I(yè)主提供的一種繳納方式，業(yè)主也可自行選擇其它方式進(jìn)行繳納。

29.物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是怎么來(lái)的？

答：物管費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)取決于園區(qū)參數(shù)（容積率、設(shè)施設(shè)備配置，平面規(guī)劃等）及當(dāng)時(shí)的物業(yè)服務(wù)成本。物業(yè)公司在房屋進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，也會(huì)根據(jù)相關(guān)法規(guī)依據(jù)完成物業(yè)管理費(fèi)的測(cè)算在物價(jià)局備案。

三、工程知識(shí)類(lèi)

30.入戶防盜門(mén)的尺寸？是否子母門(mén)？品牌？

答：800（寬）*1900（高），否，步陽(yáng) 31.自備發(fā)電機(jī)滿足住戶供電嗎？

答：小區(qū)備用發(fā)電設(shè)備只滿足停電時(shí)公共照明與電梯供電及消防設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。32.每戶設(shè)計(jì)負(fù)荷利用電容量是多少？

答：40-75㎡的戶型10an 15an 20an 5KW；75-100㎡的戶型6KW；100㎡以上的8KW。（未確定）33.一層是否是單獨(dú)排水設(shè)置？

答：獨(dú)立排水。34.外墻有無(wú)外保溫層？

答：有。

35.我們小區(qū)的水為二次供水嗎？一般多久清洗、檢測(cè)一次？

答：是二次供水

照相關(guān)規(guī)定，管理處配置有專(zhuān)職的二次供水管理員每日對(duì)生活水箱進(jìn)行檢查；每年委托有資質(zhì)的二次供水設(shè)施清洗消毒的單位對(duì)生活水箱進(jìn)行徹底清洗、消毒兩次，衛(wèi)生部門(mén)負(fù)責(zé)清洗效果的監(jiān)測(cè)。同時(shí)從事二次供水設(shè)施直接管理和清洗的人員，每年必須進(jìn)行健康檢查，取得健康合格證，并經(jīng)過(guò)衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格，才能上崗。

36.為什么小區(qū)電梯怎么經(jīng)常壞？

答：業(yè)戶看到的電梯停機(jī)有兩種情況：1）電梯屬于技術(shù)很成熟的機(jī)電設(shè)備，但也會(huì)出現(xiàn)因易損件損壞而臨時(shí)停梯維修；2）根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)范要求，為了保障設(shè)備的安全運(yùn)行，由被委托的專(zhuān)業(yè)的電梯維保公司每月對(duì)電梯進(jìn)行計(jì)劃性維護(hù)保養(yǎng)，每年由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行年檢，這些工作都需要臨時(shí)停梯。因此給業(yè)戶造成了電梯經(jīng)常故障的錯(cuò)覺(jué)。前一種情況在新入伙項(xiàng)目因設(shè)備處在磨合期而會(huì)較頻繁，一年以后此問(wèn)題會(huì)逐漸減少。對(duì)于保養(yǎng)而臨時(shí)停梯，我們會(huì)及時(shí)在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行溫馨提示。37.業(yè)主反映可視對(duì)講機(jī)無(wú)圖像，其余正常？

答：有可能是業(yè)主把可視話機(jī)電源關(guān)了，業(yè)主打開(kāi)即可，如若不行，錄入標(biāo)準(zhǔn)報(bào)事，由工程部上門(mén)檢查。

四、安全管理類(lèi)

38.哪些人員哪些情況可以借用鑰匙？

答：所有鑰匙借用均需在《鑰匙借用登記表》上登記。1)保安帶客戶看轉(zhuǎn)讓房或給業(yè)主開(kāi)門(mén)，可借用轉(zhuǎn)讓房鑰匙；

2)物業(yè)工作人員借用業(yè)主未裝修的清水房鑰匙用于處理戶內(nèi)檢查、整改或清潔；

3)業(yè)主留有鑰匙在管理處但需臨時(shí)開(kāi)門(mén)又不領(lǐng)走時(shí)，可讓保安隊(duì)員借用為其開(kāi)門(mén)后再由保安隊(duì)員歸還回

管理處。

4)戶內(nèi)有維修的，施工單位會(huì)在物業(yè)工程人員陪同下借用鑰匙進(jìn)行維修。39.已交房區(qū)域和施工區(qū)如何管理？

答：已對(duì)施工區(qū)進(jìn)行封閉隔離，并在圍墻上安裝有周界紅外和報(bào)警裝置。安防管控是物業(yè)非常重視的一部分，目前物業(yè)公司提供了5級(jí)安防措施：

1）物防：園區(qū)圍墻的設(shè)計(jì)不易攀爬，且有足夠的照明系統(tǒng)； 2）技防：圍墻紅外對(duì)射、園區(qū)視頻監(jiān)控系統(tǒng)、電子打點(diǎn)器等技術(shù)防范 3）人防：24小時(shí)人防巡邏、人員均憑卡進(jìn)入等人力防范 4）戶內(nèi)設(shè)防、報(bào)警按鈕等的應(yīng)急機(jī)制報(bào)警 5）施工人員不準(zhǔn)園區(qū)留宿，清場(chǎng)確保安全 40.為什么安管人員換得很勤？（流失率高）答：

1)職業(yè)特性決定隊(duì)伍年青化，穩(wěn)定性差；

2)職業(yè)環(huán)境差和社會(huì)地位低也是人員流失的原因之一； 3)公司管理要求嚴(yán)格致使部分人員無(wú)法適應(yīng)。4)內(nèi)部調(diào)動(dòng)和升遷原因

最后希望廣大業(yè)戶積極倡議和宣傳，為安管人員營(yíng)造一個(gè)良好的外部工作氛圍。

41.拿東西出小區(qū)總是要開(kāi)出門(mén)條，很不方便，經(jīng)常為了開(kāi)出門(mén)條電話聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)，也很麻煩，否能有更方便的操作？

答：開(kāi)具出門(mén)條是為了保護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全。業(yè)主可指定家中其他成員為第一聯(lián)系人，用于開(kāi)具出門(mén)條的聯(lián)系確認(rèn)；也可提前電話告知客服中心將有物品搬離小區(qū)，由搬離物品人員在搬離當(dāng)日直接前來(lái)開(kāi)具出門(mén)條。

五、裝修知識(shí)類(lèi)

42.在哪里辦理裝修手續(xù)；辦理裝修手續(xù)的流程

答：業(yè)主需辦理裝修手續(xù)，到客服中心裝修辦公室辦理。業(yè)主向客服服務(wù)中心提供裝修圖紙、裝修施工單位施工許可證、裝修人員的身份證復(fù)印件和1寸照片2張（辦理出入證時(shí)需要提供）。然后再簽訂各項(xiàng)裝修的申請(qǐng)和協(xié)議。在業(yè)主辦理裝修的過(guò)程中，業(yè)主和裝修單位各向物業(yè)公司交納裝修押金。并且在裝修期間裝修人員必須申請(qǐng)裝修臨時(shí)出入證。

43.物業(yè)查看業(yè)主提交的裝修方案依據(jù)及基本原則是什么？ 答：依據(jù)：建設(shè)部頒布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》

第十三條 裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開(kāi)工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱物業(yè)管理單位）申報(bào)登記。

非業(yè)主的住宅使用人對(duì)住宅室內(nèi)進(jìn)行裝飾裝修，應(yīng)當(dāng)取得業(yè)主的書(shū)面同意。第十四條 申報(bào)登記應(yīng)當(dāng)提交下列材料：

（一）房屋所有權(quán)證（或者證明其合法權(quán)益的有效憑證）；

（二）申請(qǐng)人身份證件；

（三）裝飾裝修方案；

（四）變動(dòng)建筑主體或者承重結(jié)構(gòu)的，需提交原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案；

（五）涉及本辦法第六條行為的，需提交有關(guān)部門(mén)的批準(zhǔn)文件，涉及本辦法第七條、第八條行為的，需提交設(shè)計(jì)方案或者施工方案；

（六）委托裝飾裝修企業(yè)施工的，需提供該企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證書(shū)的復(fù)印件。

非業(yè)主的住宅使用人，還需提供業(yè)主同意裝飾裝修的書(shū)面證明

44.裝修過(guò)程中的變更手續(xù)如何辦理？（包括裝修設(shè)計(jì)、裝修期限、裝修負(fù)責(zé)人、裝修工人等）

答：業(yè)主在裝修過(guò)程中涉及裝修方案、裝修期限、裝修負(fù)責(zé)人等變化，均需要到物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行變更登記。

1)裝修設(shè)計(jì)：調(diào)整部分需重新報(bào)裝修圖紙，待物業(yè)審批通過(guò)再辦理手續(xù)。

2)裝修期限：通常是延長(zhǎng)裝修期，業(yè)主或是裝修負(fù)責(zé)人到客戶中心前臺(tái)辦理延期手續(xù)，檔案資料更改時(shí)間，最要重要的是裝修許可證和需要進(jìn)入的工人出入證上裝修期限要更正，特別注意的是裝修工人的出入證延期必須裝修負(fù)責(zé)人辦理，裝修工人本人不能辦理。

3)裝修負(fù)責(zé)人：通常是更改或增加，業(yè)主通過(guò)電話或者直接到客戶中心前臺(tái)辦理手續(xù)，新的負(fù)責(zé)人需要帶身份證和照片，辦理出入證，同時(shí)登記負(fù)責(zé)人的電話，便于后期聯(lián)系。

4)裝修工人：需要增加裝修工人，只需要裝修負(fù)責(zé)人到客戶中心前臺(tái)辦理工人增加的手續(xù)，辦理出入證，出入證辦理需攜帶2張1寸彩照及身份證原件或復(fù)印件，并繳納20元/個(gè)的押金（可退還），及5元/個(gè)的工本費(fèi)。

45.物業(yè)對(duì)業(yè)主的裝修時(shí)間段是否有要求？

答：交房時(shí)的《裝修管理規(guī)定》、《物業(yè)服務(wù)手冊(cè)》對(duì)裝修時(shí)間段的要求;1)交房時(shí)間起3個(gè)月內(nèi)為集中裝修期：8:00-19:30 2)集中裝修期完后：周一至周五上午8：30-12:00，下午14:00-18:00分周末：9:00-18:00（不允許加班，不允許有噪音施工）3)節(jié)假日: 不允許任何施工

XX業(yè)服務(wù)中心有權(quán)阻止在此期間的任何擾民施工并根據(jù)相鄰的業(yè)主（使用人）入住情況對(duì)相關(guān)裝修時(shí)間做出調(diào)整。

46.什么是裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)，怎么收取？包含什么內(nèi)容？

答：XX裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)定為：3元平方米。按建筑平米收取。對(duì)于有墻體拆除的戶位，收取80元/平方米的砸墻垃圾清運(yùn)費(fèi)，此費(fèi)用僅針對(duì)有墻體拆改且拆改垃圾需運(yùn)至小區(qū)垃圾臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一清運(yùn)的拆墻垃圾。

47.裝修押金是多少錢(qián)？可以刷卡嗎？怎么退？

答：小區(qū)裝修按照建筑面積收取2000（100平米以下）、2500（100-150平米）、300（150平米以上）元/戶。首先我們建議業(yè)主，這筆費(fèi)用由裝修公司給付，這是對(duì)業(yè)主裝修質(zhì)量的一種保證，也是對(duì)裝修公司的一種規(guī)范，也便于我們的管理，是對(duì)業(yè)主的負(fù)責(zé)。繳納此項(xiàng)費(fèi)用可刷卡（借記卡和信用卡均可，不額外收取業(yè)主手續(xù)費(fèi)）。退押金手續(xù)：

裝修結(jié)束告知物業(yè)，物業(yè)會(huì)安排工作人員進(jìn)行裝修驗(yàn)收。業(yè)主再聯(lián)系物業(yè)做裝修驗(yàn)收結(jié)束三個(gè)月后業(yè)主可攜帶繳納押金的票據(jù)和本人身份證原件前往客服中心辦理退費(fèi)手續(xù)，為保證一次辦理完畢，業(yè)主退費(fèi)前需提前致電客服中心83229898詢問(wèn)是否備有現(xiàn)金方便退取。

48.交房后將陸續(xù)有業(yè)主入住，周邊正在裝修施工，怎樣保證園區(qū)的清凈與安寧？

答：周邊后續(xù)的工程施工，我們是嚴(yán)格按照國(guó)家的各項(xiàng)要求來(lái)做的，對(duì)業(yè)主的影響也盡量控制在最低。所有的裝修施工在統(tǒng)一的時(shí)間段內(nèi)，是從早上8點(diǎn)到12點(diǎn)，下午2點(diǎn)到6點(diǎn)，這個(gè)時(shí)間基本上考慮到了這個(gè)問(wèn)題，同時(shí)節(jié)假日都要求靜音施工。當(dāng)然，對(duì)于各種施工對(duì)您帶來(lái)的不便，我們向您致歉。而清潔方面，我們有最專(zhuān)業(yè)的人員，在工作時(shí)間段內(nèi)，從事不間斷的清潔維護(hù)工作，也希望業(yè)主能主動(dòng)配合我們完成這項(xiàng)工作。

49.裝修現(xiàn)場(chǎng)為什么要配備滅火器，配備標(biāo)準(zhǔn)為？

答：裝修現(xiàn)場(chǎng)有很多易燃材料，出于防火的要求，裝修現(xiàn)場(chǎng)必須配備滅火器，配備標(biāo)準(zhǔn)為：每五十平米配備一個(gè)（2公斤ABC干粉滅火器），單個(gè)防火區(qū)域（普通住宅單戶/別墅單層）不得少于2具。50.裝修過(guò)程中需要?jiǎng)踊痣姾?，需要提前辦理什么手續(xù)嗎？

答：業(yè)主（使用人）應(yīng)監(jiān)督施工隊(duì)注意安全，不得擅自動(dòng)用明火和進(jìn)行焊接作業(yè)。如確有需要應(yīng)由業(yè)主本人或業(yè)主委托人到物業(yè)服務(wù)中心辦理《動(dòng)火申請(qǐng)》手續(xù)，并按照規(guī)定采取必要的安全防護(hù)和消防措施，以保證作業(yè)人員和周?chē)课葚?cái)產(chǎn)的安全。51.裝修材料進(jìn)場(chǎng)有何規(guī)定？比如沙子、水泥等。

答：所有裝修材料的臨時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)必須在物業(yè)指定的場(chǎng)所進(jìn)行，并做好對(duì)地面的保護(hù)。

如果使用電梯，重量有限制，包括清運(yùn)裝修垃圾和運(yùn)輸大件材料應(yīng)避開(kāi)電梯使用的高峰期。所有材料必須

袋裝，若有撒漏，需及時(shí)清理。材料均只能臨時(shí)放在室外公共區(qū)域，應(yīng)及時(shí)搬運(yùn)至戶內(nèi)，不能在戶外過(guò)夜。52.哪些人需辦理小區(qū)出入證？

答:XX《出入證》每證押金為20元/證/人，每張收取5元工本費(fèi)。

1）使用范圍：為業(yè)主裝修的施工人員辦理人：必須由該戶的業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人、工程負(fù)責(zé)人，如負(fù)責(zé)人來(lái)不了可出具書(shū)面的委托請(qǐng)工人自已來(lái)辦理

2)辦理辦法：持出入人員的有效證件或照片（貳張）到管理處辦理。（建議業(yè)主押金由進(jìn)出人員自行繳納）。53.裝修工人為什么不能留宿園區(qū)？

答：業(yè)主交房后裝修時(shí)間不統(tǒng)一，一部分業(yè)主會(huì)先裝修還有一部分業(yè)主會(huì)晚一些裝修，這樣一些業(yè)主入住后，還會(huì)有一些正在裝修，假如這時(shí)裝修工人在園區(qū)內(nèi)留宿的話，對(duì)入住的業(yè)主在生活上造成很大的影響，也會(huì)給你生活帶來(lái)一些不便。54.冷熱水管正常試壓后水管暴裂？

答：首先我們的試壓是我們提供的增值服務(wù)，而且只是對(duì)封墻的時(shí)候冷熱水管是否有問(wèn)題做個(gè)檢驗(yàn)，是針對(duì)這個(gè)階段的，并不能保證后期情況。55.業(yè)主希望物業(yè)推薦一個(gè)裝修公司？

答：我們只向業(yè)主透漏園區(qū)的裝修信息和告知業(yè)主已知的不正規(guī)不負(fù)責(zé)的裝修公司，具體的選擇要由業(yè)主作判斷。

56.外保溫（聚苯板）如何保護(hù)?是否可拆除？

答：提醒業(yè)主：所有外墻都加裝有外保溫層，業(yè)主裝修時(shí)，注意對(duì)外墻保溫層做好保護(hù)。不要拆除保溫層，拆除保溫層會(huì)導(dǎo)致戶內(nèi)保溫效果變差，將直接影響冬季供暖效果，建議業(yè)主慎重考慮。57.能否提供裝修圖紙，管線、地暖管圖能不能提供？

答：業(yè)主收房后可到物業(yè)客戶中心前臺(tái)索取平面紙，強(qiáng)弱電、水路圖紙無(wú)法提供。

業(yè)主裝修時(shí)，物業(yè)也可以安排專(zhuān)業(yè)工程師到業(yè)主戶內(nèi)提供現(xiàn)場(chǎng)的咨詢和幫助。要明確物業(yè)公司只對(duì)維修單位提供圖紙，唯一的目的就是后期維修；業(yè)主裝修是用不到這個(gè)圖紙的。法律上我們也是沒(méi)有義務(wù)向業(yè)主提供的。

58.戶內(nèi)對(duì)講機(jī)尚未安裝。

答：對(duì)講機(jī)現(xiàn)在安裝，裝修期很容易被破壞，為了保障機(jī)器的正常使用，我們建議業(yè)主裝修完成后安裝，59.關(guān)于業(yè)主咨詢戶內(nèi)設(shè)備設(shè)施的問(wèn)題

答：在業(yè)主裝修進(jìn)場(chǎng)時(shí)，物業(yè)工程人員會(huì)就業(yè)主戶內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試和交底。包括：室內(nèi)排水管的通水、通球測(cè)試，空調(diào)開(kāi)機(jī)測(cè)試，中央吸塵開(kāi)機(jī)測(cè)試等。關(guān)于地采暖打壓?jiǎn)栴}：在管道敷設(shè)完畢后，已進(jìn)行過(guò)一次打壓測(cè)試，合格后再進(jìn)行地面的施工。施工完畢后又進(jìn)行了一次打壓?，F(xiàn)所有地暖管道內(nèi)已充滿水，提醒業(yè)主的裝修公司在施工過(guò)程中對(duì)地面進(jìn)行保護(hù)。

60.裝修工人與業(yè)主一起踩了小區(qū)的草坪，物業(yè)公司沒(méi)收裝修工人出入證而未對(duì)業(yè)主做處罰裝修工人表示不滿，如何向裝修工人解釋?zhuān)?/p>

答：

1、讓裝修工人清楚是自己違反了小區(qū)有關(guān)規(guī)定，物業(yè)公司沒(méi)收出入證是照章辦理。在裝修須知上有明確說(shuō)明：a、裝修工人在小區(qū)必須是在施工許可范圍內(nèi)活動(dòng)，不得進(jìn)入其它地方； b、裝修工人要愛(ài)護(hù)小區(qū)環(huán)境，不得踐踏草坪等。違者均沒(méi)收出入證。

2、業(yè)主向物業(yè)公司繳納物管費(fèi)即是對(duì)小區(qū)公共環(huán)境進(jìn)行管理，業(yè)主有維護(hù)小區(qū)環(huán)境的義務(wù)，且物業(yè)公司不是執(zhí)法機(jī)關(guān)，對(duì)業(yè)主不愛(ài)護(hù)環(huán)境的行為沒(méi)有權(quán)利做任何罰款的處理。但物業(yè)公司會(huì)教育和培養(yǎng)業(yè)主加強(qiáng)環(huán)保的義務(wù)。業(yè)主嚴(yán)重破壞小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施、環(huán)境等造成損失的，物業(yè)公司會(huì)同樣要求業(yè)主賠償。

61.第二次裝修需辦理什么手續(xù)？

答：同第一次裝修一樣。

62.為什么要留存一把備用裝修鑰匙在客服中心？

答：業(yè)主辦理入伙手續(xù)進(jìn)行驗(yàn)房時(shí)，如提出了整改問(wèn)題，業(yè)主須簽訂《緊急備用鑰匙托管單》，并留一把裝修用鑰匙在客服中心，以方便我們聯(lián)系施工方的工作人員到戶內(nèi)進(jìn)行處理。整改工作完畢后，經(jīng)驗(yàn)收合格，建議業(yè)主盡快到客服中心收回放置的備用鑰匙。如長(zhǎng)時(shí)間未領(lǐng)取該鑰匙，物業(yè)服務(wù)中心將按《緊急備用鑰匙托管單》上的約定對(duì)該鑰匙進(jìn)行處理。當(dāng)業(yè)主在裝修完畢入住時(shí)啟動(dòng)正式鑰匙，所有裝修鑰匙也會(huì)立刻作廢。

63.業(yè)戶裝修時(shí)可以自己改煤氣管道嗎？

答：不能。根據(jù)建設(shè)部110號(hào)文《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第六條第（四）項(xiàng)規(guī)定“拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施”“應(yīng)當(dāng)經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)?！币虼耍簹飧墓茼毾蛉?xì)夤具M(jìn)行申 報(bào)，并由燃?xì)夤窘y(tǒng)一安排進(jìn)行。如擅自拆改，燃?xì)夤緦⒉挥枰蚤_(kāi)通燃?xì)狻?4.裝修后的房屋為什么不留鑰匙？

答：已開(kāi)始裝修的房屋戶內(nèi)可能存放有裝修材料或貴重物品，出于一種對(duì)業(yè)主物品安全的考慮我們不留用鑰匙。對(duì)業(yè)主的信任我們表示感謝

65.裝修管理過(guò)程中包括那些步驟？每個(gè)步驟應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？

1)裝飾裝修圖紙審查: 裝飾裝修圖紙審查直接關(guān)系到房屋的結(jié)構(gòu)、立面、外觀、相鄰權(quán)益、房屋使用安全、等，因此，按要求做好圖紙審查是確保房屋后期安全使用的關(guān)鍵，是實(shí)施裝修管理的第一步。圖紙文件以及裝修禁止及注意事項(xiàng)須業(yè)主確認(rèn)

2)裝修前交驗(yàn): 主要是做好裝修前房屋的衛(wèi)生間防水測(cè)試，供水供熱供暖管理壓力測(cè)試，地漏下水管走水，滲漏查驗(yàn)、隱蔽事項(xiàng)交待，須業(yè)主、裝修單位簽字確認(rèn);3)裝修巡檢: 做好裝修巡檢是確保按圖紙施工，避免亂施工，違章作業(yè)，消除安全隱患的關(guān)鍵，因

此裝修期間的定時(shí)定期定節(jié)點(diǎn)的過(guò)程檢查是物業(yè)實(shí)施裝修管理的重點(diǎn)工作，是消除違規(guī)的最佳時(shí)機(jī)，必須嚴(yán)格按要求堅(jiān)持執(zhí)行。

4)施工人員管理: 施工人員管理從辦理臨時(shí)出入證開(kāi)始，至施工方退還證件為止。其間包括每日出入證查驗(yàn)、有無(wú)違章施工作業(yè)、動(dòng)用明火是否辦理手續(xù)，是否有違規(guī)行為，違規(guī)制止、人員清場(chǎng)等，同時(shí)還得做好防止施工人員偷盜、損壞公共設(shè)備設(shè)施等工作。

5)竣工驗(yàn)收: 主要是做好違章違規(guī)通報(bào)，找出可能存在的問(wèn)題，并就衛(wèi)生間防水、戶內(nèi)管道滲漏、插座通電、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)等進(jìn)行測(cè)試，以滿足和保障使用，完畢后須業(yè)主、施工單位簽字確認(rèn) 66.可以把鞋架、鞋柜放在自己的門(mén)外嗎？

答：不可以，因?yàn)樽叩缹儆诠矆?chǎng)所，將鞋架放在走道上的話，一來(lái)影響樓道外觀，二來(lái)影響保潔人員樓道保潔，三是相鄰其他業(yè)主或許有意見(jiàn)，再者，物品容易丟失，造成不必要的損失。67.陽(yáng)臺(tái)可以放洗衣機(jī)嗎？

答:可以，但要在陽(yáng)臺(tái)做閉水測(cè)試并在貼磚前做地漏的通水測(cè)試 68.房子剛裝修完畢，使用什么植物吸甲醛效果好？

答：洋蔥、常春藤、吊蘭、龍舌蘭、虎尾蘭、蘆薈、綠蘿等植物。69.物業(yè)公司的工具能否借用？

答：可以借用（不對(duì)外宣傳）。借用工具按外單位借用工具進(jìn)行辦理手續(xù)：首先在物業(yè)前臺(tái)繳納押金（根據(jù)物業(yè)押金類(lèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取押金）。業(yè)主交完押金后拿收據(jù)到庫(kù)房換取所需物品。使用完畢后到庫(kù)房歸還物品并換回收據(jù)后到物業(yè)前臺(tái)退押金。

70.業(yè)主要求安裝防盜網(wǎng)，否則出現(xiàn)物品丟失，物業(yè)公司負(fù)責(zé)嗎？

答：業(yè)主要求安裝防盜網(wǎng)的原因一定是對(duì)小區(qū)安全有所顧慮和擔(dān)心。其實(shí)，最根本是沒(méi)了解我們小區(qū)的安全系統(tǒng)。整個(gè)對(duì)于安全已經(jīng)做了技術(shù)防范和人力防范（技術(shù)防范是指：周界紅外報(bào)警，室內(nèi)安防；人力防范是指：小區(qū)大門(mén)崗，巡邏崗），有先進(jìn)的技防和科學(xué)的人防，業(yè)主的擔(dān)憂不多慮。再說(shuō)，在室外安裝防盜網(wǎng)對(duì)整個(gè)小區(qū)的外觀是一種破壞，相信每一位業(yè)主都愿意生活在一個(gè)環(huán)境優(yōu)美而非雜亂無(wú)章的地方，這也是物業(yè)公司一再?gòu)?qiáng)調(diào)外觀的原因。（當(dāng)然，業(yè)主只要在不影響外觀的前提下，比如防盜網(wǎng)安裝在室內(nèi)也是可以的）若出現(xiàn)物品丟失，根據(jù)公安機(jī)關(guān)鑒定，屬物業(yè)公司肯定會(huì)承擔(dān)物業(yè)公司應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。

對(duì)正在安裝防盜網(wǎng)的業(yè)主：

首先應(yīng)設(shè)法讓其停止工作；通報(bào)客戶中心發(fā)違章通知；然后再采取一類(lèi)業(yè)主的方法：對(duì)已經(jīng)安裝的防盜網(wǎng)拆除，可請(qǐng)業(yè)主屋內(nèi)的裝修工人或我們?yōu)槠涮峁┨丶s服務(wù)，實(shí)在不行我們可以免費(fèi)為其拆除。

六、房屋交付類(lèi)

71.過(guò)了交房通知的集中收房期，是否隨時(shí)過(guò)來(lái)都可以收房？

答：XX集中交房期以業(yè)主所收到的《交付通知書(shū)》為準(zhǔn)，集中交房期現(xiàn)場(chǎng)可以繳納收房相關(guān)費(fèi)用，并且我們也為業(yè)主準(zhǔn)備了精美禮品。集中交房期后無(wú)禮品，業(yè)主來(lái)收房前請(qǐng)先與客服中心聯(lián)系，并帶齊《交房通知書(shū)》內(nèi)注明的收房所需資料。

72.聯(lián)名購(gòu)房的業(yè)主其中之一能否辦理入伙手續(xù)？

答：可以，但須由不能到場(chǎng)的業(yè)主親筆簽署委托書(shū)并提供其身份證原件；辦證資料需由業(yè)主親自簽名，否則須出具授權(quán)委托書(shū)。

73.交納的維修資金和房屋契稅分別是多少？交納時(shí)間？ 答：業(yè)主繳納的維修資金的標(biāo)準(zhǔn)：145元/平米

；

首套房面積在144㎡以下且單價(jià)在購(gòu)房當(dāng)年市商品房均價(jià)1.5倍以內(nèi)、小區(qū)容積率大于1.2的，同時(shí)達(dá)到以上三項(xiàng)要求的契稅按1.5%收取，90㎡以下且單價(jià)在購(gòu)房當(dāng)年市商品房均價(jià)1.5倍以內(nèi)、小區(qū)容積率大于1.2的，同時(shí)達(dá)到以上三項(xiàng)要求的契稅按1%收取，否則一律按照3%繳納。74.維修資金的用途和收取的時(shí)間？

答：維修資金是用于小區(qū)重要的公共設(shè)施、設(shè)備的大修或更換，比如：小區(qū)配電房的變壓器、發(fā)電機(jī)、安防系統(tǒng)等設(shè)備，園區(qū)環(huán)境等在出現(xiàn)問(wèn)題，需要進(jìn)行檢修或更換而要支付的費(fèi)用。收取時(shí)間是在合同上約定交房時(shí)即由開(kāi)發(fā)商先代房地產(chǎn)主管部門(mén)收取，具體費(fèi)用按國(guó)家政策執(zhí)行。75.為什么廚房未設(shè)地漏？

答：廚房不設(shè)地漏，主要是基于衛(wèi)生角度來(lái)考慮，廚房雖然是用水房間，但主要用水和垃圾集中在洗菜池和垃圾桶中，沒(méi)有象衛(wèi)生間淋浴用水會(huì)大量積聚于地面的情況，地漏本身在夏天清潔不好會(huì)散發(fā)異味，滋生蚊蟲(chóng)。符合《建筑給排水設(shè)計(jì)規(guī)范》4.5.7要求。76.為什么新入伙項(xiàng)目的通訊信號(hào)如此不好？

答：因在房屋修建過(guò)程中，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)公司和聯(lián)通公司不能進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)安裝信號(hào)覆蓋器，因此在項(xiàng)目交付初期會(huì)出現(xiàn)手機(jī)信號(hào)差的情況。項(xiàng)目交付后，管理處會(huì)盡快聯(lián)系相關(guān)營(yíng)運(yùn)商到小區(qū)逐步進(jìn)行信號(hào)覆蓋，以解決手機(jī)信號(hào)差問(wèn)題。

另一方面：移動(dòng)、聯(lián)通等營(yíng)運(yùn)商是按照安裝計(jì)劃在進(jìn)行信號(hào)覆蓋器的加裝工作，尤其是3/4G網(wǎng)絡(luò)的推出后，各營(yíng)運(yùn)商更樂(lè)意3/4G信號(hào)覆蓋器的安裝，對(duì)2G通話信號(hào)器的安裝不是很重視，因此這還需要我們業(yè)戶共同努力向相關(guān)營(yíng)運(yùn)商進(jìn)行反應(yīng)。77.XX業(yè)主如何辦理戶口遷移？

答：

78.小數(shù)字電視開(kāi)通如何辦理？

答：廣電網(wǎng)絡(luò)電話：96766

七、投訴建議類(lèi)

79.我的問(wèn)題這么久你們都沒(méi)處理好，我要求賠償。

答：（業(yè)主如果有賠償要求，情緒一般都不會(huì)好，所以首先要安撫業(yè)主情緒，然后針對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題，了解清楚事情的原委，目前沒(méi)有處理好的原因是什么？是施工方的原因？還是我們物業(yè)跟進(jìn)的不及時(shí)？還是屬于疑難問(wèn)題？其實(shí)業(yè)主要求賠償不是最終目的，我們能夠解決業(yè)主的問(wèn)題才是業(yè)主最想要的。）首先對(duì)沒(méi)有及時(shí)完成整改，向您表示歉意！在集中交房期間由于返修量大、人員組織、材料和施工處理工藝等問(wèn)題，需多方協(xié)調(diào)，在此希望能得到您的理解。您戶內(nèi)的處理情況，我會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)跟蹤您這戶問(wèn)題同事與您聯(lián)系。

（若業(yè)主堅(jiān)持要賠償）對(duì)于您提出的需求，我會(huì)通報(bào)公司負(fù)責(zé)人，在3個(gè)工作日內(nèi)與您取得聯(lián)系。再次向您表示歉意！

80.老是接到裝修公司電話，質(zhì)問(wèn)是否透露了業(yè)主的資料？

答：每位業(yè)主資料都是有專(zhuān)人保管，并且針對(duì)業(yè)主資料的保密公司是對(duì)員工有制度要求的。

業(yè)主資料不僅有，我們?cè)趲蜆I(yè)主辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)時(shí)，包括銀行、房管部門(mén)、水電氣等部門(mén)都需要提供您的相應(yīng)資料才能辦理。

當(dāng)然，如果公司發(fā)現(xiàn)有員工違反公司規(guī)定進(jìn)行操作，那公司將會(huì)立即辭退該員工。

同時(shí)，業(yè)主也可以讓親戚朋友打電話到客戶中心試一下，看我們的同事是否能做到對(duì)業(yè)主資料保密。81.為什么小區(qū)的手推車(chē)(平板車(chē))這么少？

答：原因：

1）部分業(yè)主使用后未及時(shí)歸還； 2）手推車(chē)使用不當(dāng)，部分損壞無(wú)法使用； 措施：

1）計(jì)劃近期增加手推車(chē)（僅針對(duì)有此計(jì)劃的項(xiàng)目）； 2）增加對(duì)使用后放置在樓層、大廳等位置的手推車(chē)的回收； 3）加強(qiáng)日常維護(hù)，提高使用壽命；

4）將在地下車(chē)庫(kù)放置手推車(chē)（僅針對(duì)有此計(jì)劃的項(xiàng)目）；

5）請(qǐng)業(yè)主自覺(jué)愛(ài)護(hù)，不違規(guī)使用，如載小孩玩耍和超負(fù)荷裝載過(guò)重的物品，使用后將手推車(chē)歸還原處或放置在電梯轎箱內(nèi)（而非樓道中）。

八、質(zhì)量維修類(lèi)

82.返修后會(huì)不會(huì)再出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，出現(xiàn)了該怎么辦？

答：這次處理過(guò)程中，我們采取了非常嚴(yán)格的工藝，相信不會(huì)出類(lèi)似的問(wèn)題。再說(shuō)，即便出現(xiàn)了問(wèn)題，我

們也會(huì)積極配合處理，這個(gè)您不用擔(dān)心。

83.因整改期間未達(dá)到交付條件，業(yè)主拒絕交付整改期間的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

答：如果確因工程質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主造成的損失，視具體情況物業(yè)會(huì)協(xié)助業(yè)主向地產(chǎn)反映。不過(guò)，物管費(fèi)仍然要繳納。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)費(fèi)的支出主要是公共區(qū)域的保潔、綠化、保安、工程服務(wù)的成本和費(fèi)用。84.因?yàn)閼魞?nèi)返修整改問(wèn)題，業(yè)主認(rèn)為會(huì)耽誤自己進(jìn)場(chǎng)裝修的時(shí)間和進(jìn)度。

答：對(duì)業(yè)主提出的整改問(wèn)題，我們要協(xié)同地產(chǎn)工程部進(jìn)行分析，這些問(wèn)題對(duì)您戶內(nèi)裝修影響的程度會(huì)如何？是不是可以邊裝修邊整改？同時(shí)我們物業(yè)會(huì)盡所能積極配合和跟進(jìn)整改進(jìn)度，縮小對(duì)業(yè)主裝修的影響。85.業(yè)主提出返修整改效果與自己的期望差距大。

答：了解業(yè)主期望的整改效果具體是怎么樣？一般情況，業(yè)主的期望值高是主觀反映，我們可以從裝修彌補(bǔ)“缺陷”的角度給業(yè)主分析一下。86.入住后需維修找誰(shuí)處理？有何費(fèi)用？

答：需維修可直接前往物業(yè)客服中心報(bào)修，或致物業(yè)電服務(wù)中心電話029-88829337 提出問(wèn)題、；房屋結(jié)構(gòu)及設(shè)施設(shè)備均按《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、各廠家使用說(shuō)明書(shū)、保證書(shū)內(nèi)的保修范圍進(jìn)行保修，如需產(chǎn)生費(fèi)用，物業(yè)公司會(huì)提前告知。

九、突發(fā)/日常事件類(lèi)

87.發(fā)生水浸事件怎么辦？

答：如發(fā)生水浸事件，必須到現(xiàn)場(chǎng)觀察采取以下措施：

1)檢查漏水的正確位置，并盡快想辦法制止繼續(xù)漏水，關(guān)閉水閥，若不能第一時(shí)間處理應(yīng)及時(shí)告知功臣人員尋求支援。

a)觀察滲水是否對(duì)周邊設(shè)備造成損害，如電梯、配電箱、電線槽等，存在損害可能的應(yīng)及時(shí)通知工程人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行緊急處理

2)對(duì)已滲水部位的水進(jìn)行清掃，避免造成更大損失

3)如公區(qū)滲水可能造成業(yè)主戶內(nèi)損害的，應(yīng)第一時(shí)間電話通知業(yè)主前來(lái)查看并保存通知記錄。88.由于是高層建筑，如果出現(xiàn)停電現(xiàn)象，那么樓上的業(yè)主如何下來(lái)？

答：本小區(qū)配有柴油發(fā)電機(jī)，如遇停電，能保障電梯及公共走道照明在12小時(shí)內(nèi)的正常運(yùn)行。89.燃?xì)饴庠趺崔k？

答：如遇業(yè)主家燃?xì)饴?，此?lèi)情況應(yīng)直接聯(lián)系燃?xì)夤?6777上門(mén)勘察，發(fā)現(xiàn)漏氣情況應(yīng)提示業(yè)主關(guān)閉天然氣閥門(mén)，將戶內(nèi)門(mén)窗全部開(kāi)啟，避免撥打電話、使用明火及電。90.業(yè)主贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí)，該怎么辦？

答：業(yè)主贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該婉言謝絕，如難以推辭的，可以先行收下后統(tǒng)一交客服中心

進(jìn)行處理，如收取到的現(xiàn)金可預(yù)存至業(yè)主物業(yè)賬戶內(nèi)并告知業(yè)主。91.業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí)，該怎么辦？

答：業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí), 應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班主管聯(lián)系業(yè)主家人，同時(shí)撥打120急救電話，無(wú)急救常識(shí)人員不得擅自進(jìn)行救治，同時(shí)將外圍車(chē)輛進(jìn)行疏導(dǎo)，保證120救護(hù)順利通行 92.巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主入戶門(mén)未關(guān)閉，該怎么辦？

答：巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主入戶門(mén)為關(guān)閉時(shí)，如業(yè)主戶內(nèi)無(wú)人，應(yīng)立即通報(bào)主管上級(jí)，必須同時(shí)二人進(jìn)行外圍檢查，確信無(wú)異常時(shí)，設(shè)法聯(lián)系業(yè)主，并做好聯(lián)系記錄留存；如戶內(nèi)有人應(yīng)提醒業(yè)主管好門(mén)，注意安全防范。93.在小區(qū)里可以允許發(fā)宣傳資料嗎？

答：不允許。是從小區(qū)的環(huán)境整潔和業(yè)主生活不被打擾來(lái)考慮的。若有此需求的商家，可以讓他與客戶中心聯(lián)系，采用在前臺(tái)放資料或在小區(qū)報(bào)欄張貼的方式。94.有人想到小區(qū)參觀行嗎？

答：任何想到小區(qū)參觀的團(tuán)體均需先與物業(yè)公司行政部或地產(chǎn)公司行政部聯(lián)系獲得許可后方可。（但前期因配合銷(xiāo)售，所以營(yíng)銷(xiāo)部員工可以帶客戶參觀XX區(qū)域各項(xiàng)目，但需事先與客戶中心聯(lián)系，在園區(qū)內(nèi)不能進(jìn)行拍照）

95.有記者或媒體人士想就某個(gè)問(wèn)題采訪一下客戶中心,行嗎？

答：整個(gè)公司只有一位新聞發(fā)言人，即只有新聞發(fā)言人可以接受新聞媒體的采訪，其他任何人均不能在新聞媒體方面回答問(wèn)題或發(fā)言。如果碰到采訪的人員請(qǐng)立即通知直接上級(jí)。96.業(yè)主想讓工程人員幫忙處理非園區(qū)內(nèi)的維修問(wèn)題可以嗎？

答：不行。因?yàn)槲飿I(yè)公司工程人員只負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)的特約服務(wù)，其它物業(yè)不在我們的工作范圍之內(nèi)，但我們?cè)笧闃I(yè)主提供相關(guān)的咨詢服務(wù)。97.業(yè)主可以使用前臺(tái)電話嗎？

答：原則上不可以，因?yàn)槲覀兊姆?wù)電話是對(duì)外的，外撥號(hào)碼將影響到其他業(yè)主的來(lái)電。若業(yè)主確實(shí)因急事在身，視情況靈活判斷決定是否可用，但提醒業(yè)主盡快，因我們的電話是對(duì)外服務(wù)的熱線。98.業(yè)主有急事，想在物業(yè)公司暫放物品可以嗎？

答：原則上盡量不放，特別是易損易壞的物品。若特殊情況，可將物品放于管理處辦公室，做好相應(yīng)登記（業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、物品名稱等）。保安崗位上是一定不能存放業(yè)主的物品。99.有人在小區(qū)內(nèi)拾到物品，交來(lái)前臺(tái)，如何處理？

答：在XX前臺(tái)資料欄內(nèi)找出“失物登記表”，詳細(xì)進(jìn)行登記，并打印“失物招領(lǐng)”貼于小區(qū)公告欄內(nèi)。如有人來(lái)認(rèn)領(lǐng)，則核實(shí)來(lái)人身份后，請(qǐng)其說(shuō)出失物特征核對(duì)無(wú)誤后，在《失物登記表》上簽字領(lǐng)走。100.業(yè)主的入戶門(mén)鑰匙丟失的一把，怎么辦？

答：XX入戶門(mén)的鑰匙可以單獨(dú)配制，丟失后存在安全隱患，建議業(yè)主更換鎖心，物業(yè)可代為聯(lián)系廠

家，業(yè)主支付更換鎖芯費(fèi)用。101.公檢法來(lái)訪的注意事項(xiàng)？

答：首先核實(shí)身份，看是否有介紹信、工作證、同時(shí)對(duì)其身份證進(jìn)行復(fù)印留底。與其進(jìn)行的配合以保護(hù)業(yè)主利益為底線。102.業(yè)主對(duì)其水表讀數(shù)發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，如何處理？

答：（1）查看是否出現(xiàn)數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤；（2）與當(dāng)時(shí)抄表的工程人員核實(shí)抄表時(shí)是否數(shù)據(jù)寫(xiě)錯(cuò)；（3）與工程人員一起到業(yè)戶內(nèi)查看室內(nèi)和水表有無(wú)滲水的現(xiàn)象；（4）向業(yè)主咨詢近期有無(wú)其他大量用水的現(xiàn)象，如戶內(nèi)花園水池?fù)Q水、坐式馬桶閥門(mén)關(guān)閉不嚴(yán)導(dǎo)致的長(zhǎng)期滲水（此情況較為常見(jiàn)，在我們管理的數(shù)個(gè)小區(qū)均出現(xiàn)過(guò)此情況）等；（5）如無(wú)任何問(wèn)題，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用；（6）業(yè)主如不滿意處理結(jié)果，可申請(qǐng)校表，如校表正常，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用；如校表出現(xiàn)異常，物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。103.住戶卡丟失，有何安全隱患，如何處理？

答：住戶卡是業(yè)戶進(jìn)出小區(qū)的憑證，丟失的住戶卡若被非本小區(qū)業(yè)戶撿到，其就可以直接刷卡進(jìn)入小區(qū)，存在極大的安全隱患。因此建議業(yè)戶丟失住戶卡后及時(shí)到客戶服務(wù)中心進(jìn)行卡片掛失處理。104.業(yè)主說(shuō)鑰匙忘在家里了，希望保安隊(duì)員幫忙翻窗戶進(jìn)去開(kāi)門(mén)，或者借物業(yè)公司的梯子自己翻窗，可以嗎？

答：不行，翻窗戶開(kāi)門(mén)是相當(dāng)危險(xiǎn)的，誰(shuí)都不能保證隊(duì)員的安全，也不鼓勵(lì)業(yè)主自己翻，以免造成傷害及對(duì)小區(qū)其它業(yè)主產(chǎn)生不良觀感。（當(dāng)然物業(yè)公司的梯子也不能借給業(yè)主，出現(xiàn)損壞或遺失責(zé)任無(wú)法界定。）洋房如樓層較低，可采用梯子解決此問(wèn)題，但需2人以上的工作人員。也可請(qǐng)業(yè)主找開(kāi)鎖人員開(kāi)鎖，或致電119求助。105.有來(lái)訪者要求在前臺(tái)的便民資料架上放置資料，或在小區(qū)報(bào)欄張貼宣傳海報(bào)，可以嗎？

答：可以，但放置資料及張貼海報(bào)由客戶中心主管或管理處主任對(duì)其版式的審核后方可，并按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。106.房屋裝修入住后發(fā)現(xiàn)房屋漏水，如何處理？

答：如發(fā)現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，請(qǐng)您及時(shí)通知管理處，我們會(huì)安排工程人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)漏水事實(shí)，及對(duì)漏水原因進(jìn)行初步分析。因?yàn)榉课菀呀?jīng)裝修入住，因此需要業(yè)主聯(lián)系裝修公司的人員前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查明漏水原因，物業(yè)工程人員可以從旁協(xié)助。確認(rèn)漏水原因后，若責(zé)任方明確，則由責(zé)任方全權(quán)處理，并就業(yè)主的損失進(jìn)行協(xié)商處理；若責(zé)任方不明確，物業(yè)公司會(huì)協(xié)調(diào)施工方及裝修公司現(xiàn)場(chǎng)查看，以確認(rèn)問(wèn)題應(yīng)由誰(shuí)處理，給業(yè)主造成的損失也由其協(xié)商解決。物業(yè)在整個(gè)過(guò)程中主要起居中協(xié)調(diào)的作用。107.業(yè)主聯(lián)系電話或通訊地址變更，需要到物管辦理手續(xù)嗎？

答：需要，如果業(yè)主聯(lián)系電話或通訊地址變更，業(yè)主打電話或到前臺(tái)進(jìn)行告知即可，之后物管會(huì)對(duì)該業(yè)主信息進(jìn)行更換。

108.物業(yè)對(duì)小區(qū)寵物進(jìn)行管理的依據(jù)？

答：物業(yè)將根據(jù)《西安市限制養(yǎng)犬條例》之相關(guān)規(guī)定對(duì)小區(qū)寵物實(shí)施管理。同時(shí)物業(yè)在管理服務(wù)的過(guò)程中將不定期地進(jìn)行文明養(yǎng)寵的宣傳，創(chuàng)造整潔、寧?kù)o的園區(qū)生活環(huán)境。

業(yè)主和物業(yè)使用人在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)飼養(yǎng)動(dòng)物不得違反有關(guān)規(guī)定，并應(yīng)遵守以下約定：

1、按照《西安市限制養(yǎng)犬條例》辦理政府規(guī)定的飼養(yǎng)手續(xù) ；

2、遵守《西安市限制養(yǎng)犬條例》中關(guān)于養(yǎng)犬、遛犬的其它規(guī)定。

◆如果您飼養(yǎng)有寵物，請(qǐng)遵守法律法規(guī)和政府相關(guān)部門(mén)規(guī)定，飼養(yǎng)犬只需持有政府主管部門(mén)頒發(fā)的有效牌照，并請(qǐng)持牌照的原件及復(fù)印件到物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)備案。

◆請(qǐng)避開(kāi)高峰期（上下班或上下學(xué)）攜帶可能引起他人恐懼不安的寵物（如犬只）出入?！粽?qǐng)勿讓寵物在園區(qū)內(nèi)四處游蕩，攜帶寵物處出時(shí)，請(qǐng)其置于寵物籠、寵物袋或牽引寵物外出?！粽?qǐng)勿讓寵物吠叫、騷擾或襲擊他人或動(dòng)物。

◆請(qǐng)勿將寵物帶進(jìn)兒童娛樂(lè)區(qū)或其他公共場(chǎng)所，以免令他人感到不安。

◆請(qǐng)勿在公共場(chǎng)所喂食寵物，請(qǐng)勿讓寵物在公共場(chǎng)所或樓宇的公共地方便溺，如便溺，請(qǐng)妥善清理?！粽?qǐng)勿在公共場(chǎng)所讓您的寵物進(jìn)行交配活動(dòng)。

◆請(qǐng)定期為寵物進(jìn)行清洗和防蚤，以免寵物滋生細(xì)菌，如寵物遇傷病時(shí)，請(qǐng)攜帶它及早就醫(yī)?！粽?qǐng)定期為寵物注射預(yù)防性狂犬病、犬瘟熱、肝炎及出血性腸炎等疫苗。

109.業(yè)主稱家里的電話/寬帶/有線電視出現(xiàn)故障，如何處理？

首先仔細(xì)詢問(wèn)業(yè)主故障的情況，看能否直接可在電話當(dāng)中為業(yè)主處理。如不能，則打派工單安排工程人員上門(mén)進(jìn)行查看或處理。若是工程人員不能處理，則聯(lián)系相關(guān)部門(mén)來(lái)處理，電信故障：10000 廣電網(wǎng)絡(luò)故障：96766 110.業(yè)主可以到物業(yè)公司代辦電話及寬帶嗎？

答：目前不可以，如后期可以代辦物業(yè)客服中心將告知廣大業(yè)主。

十、法律法規(guī)類(lèi)

111.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的成本構(gòu)成包括哪些內(nèi)容？

答：按照發(fā)展改革委和建設(shè)部聯(lián)合制定的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》之規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：（1）管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；（2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；（4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；（5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；（6）辦公費(fèi)用；（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；（8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；（9）經(jīng)業(yè)主同意的其

它費(fèi)用。112.什么是業(yè)主？

答：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。113.什么是業(yè)主大會(huì)？

答：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)。業(yè)主大會(huì)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。114.什么是前期物業(yè)管理？

答：在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面的前期物業(yè)服務(wù)合同，此階段物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)合同》實(shí)施的管理為前期物業(yè)管理。115.什么是《管理規(guī)約》？

答：《管理規(guī)約》的制定和修改應(yīng)當(dāng)經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法做出約定。管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)尊重社會(huì)公德，不得違反法律、法規(guī)或者損害社會(huì)公共利益。管理規(guī)約對(duì)全體業(yè)主具有約束力。116.什么是《臨時(shí)管理規(guī)約》？

答：建設(shè)單位在銷(xiāo)售物業(yè)之前，制定臨時(shí)管理規(guī)約，對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反臨時(shí)管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法做出約定。建設(shè)單位制定的臨時(shí)管理規(guī)約，不得侵害物業(yè)買(mǎi)受人的合法權(quán)益。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷(xiāo)售前將臨時(shí)管理規(guī)約向物業(yè)買(mǎi)受人明示，并予以說(shuō)明。物業(yè)買(mǎi)受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)遵守臨時(shí)管理規(guī)約予以書(shū)面承諾。117.物業(yè)服務(wù)提供的公共服務(wù)事項(xiàng)有哪些？

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照《（前期）物業(yè)服務(wù)合同》的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。一般而言，物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)約定建筑區(qū)劃內(nèi)的以下物業(yè)公共服務(wù)事項(xiàng)：（1）建筑物共有部位及設(shè)施設(shè)備的使用、管理和維護(hù)；（2）公共綠化的維護(hù)；（3）公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)；（4）公共區(qū)域的秩序維護(hù)；（5）物業(yè)使用中對(duì)禁止行為的告知、勸阻、報(bào)告等義務(wù)；（6）物業(yè)維修、更新、改造費(fèi)用的帳務(wù)管理；（7）物業(yè)服務(wù)檔案和物業(yè)檔案的保管；（8）其他物業(yè)公共服務(wù)事項(xiàng)。118.什么是包干制？什么是酬金制？

答：包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。119.裝修人進(jìn)行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有哪些行為？

答：根據(jù)建設(shè)部 110號(hào)文《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》之規(guī)定?裝修人進(jìn)行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為：（1）搭建建筑物、構(gòu)筑物；（2）改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗；（3）拆改供暖管道和設(shè)施；（4）拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。其中第（1）項(xiàng)、第（2）項(xiàng)行為，應(yīng)當(dāng)經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門(mén)批準(zhǔn)；第（3）項(xiàng)行為，應(yīng)當(dāng)經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)；第（4）項(xiàng)行為應(yīng)當(dāng)經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)。120.業(yè)主裝修前為什么需要到物業(yè)管理處辦理裝修備案手續(xù)？

答：根據(jù)建設(shè)部 110號(hào)文《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第十三條之規(guī)定?裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開(kāi)工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱物業(yè)管理單位）申報(bào)登記，因此業(yè)主裝修前需到物業(yè)管理處辦理裝修備案手續(xù)。121.業(yè)戶辦理裝修備案手續(xù)需要提交什么資料？

答：根據(jù)建設(shè)部 110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第三章第十四條規(guī)定，業(yè)戶辦理裝修備案手續(xù)需要提交如下資料：

（1）房屋所有權(quán)證（或者證明其合法權(quán)益的有效憑證）；（2）申請(qǐng)人身份證件；（3）裝飾裝修方案；

（4）變動(dòng)建筑主體或者承重結(jié)構(gòu)的，需提交原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案；

（5）涉及本辦法第六條行為的，需提交有關(guān)部門(mén)的批準(zhǔn)文件，涉及本辦法第七條、第八條行為的，需提交設(shè)計(jì)方案或者施工方案；

（6）委托裝飾裝修企業(yè)施工的，需提供該企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證書(shū)的復(fù)印件。非業(yè)主的住宅使用人，還需提供業(yè)主同意裝飾裝修的書(shū)面證明。122.《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容，購(gòu)房人為什么不能隨意修改，是不是霸王條款？

答：根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十二條、第二十三條和第二十五條等規(guī)定，建設(shè)單位有責(zé)任制定臨時(shí)管理規(guī)約，對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反臨時(shí)管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法做出約定。物業(yè)買(mǎi)受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)遵守臨時(shí)管理規(guī)約予以書(shū)面承諾。建設(shè)單位與物業(yè)買(mǎi)受人簽訂的買(mǎi)賣(mài)合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容。上述所提文件是根據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的示范文本修訂的，經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門(mén)批準(zhǔn)備案的，如需修改可經(jīng)業(yè)主大會(huì)討論通過(guò)后有效實(shí)施。

由于物業(yè)管理服務(wù)具有公共性和不可分割性的特點(diǎn)，設(shè)備設(shè)施維護(hù)、綠化、保潔、公共秩序維護(hù)等物業(yè)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平，對(duì)入住的每個(gè)業(yè)主都是一樣的，支付的費(fèi)用也應(yīng)該是一樣的。如果與每個(gè)業(yè)主

約定的公共性服務(wù)內(nèi)容不一樣，沒(méi)有可操作性，所以不能隨意修改，也不是霸王條款。123.業(yè)主以沒(méi)有入住或不需要物業(yè)提供服務(wù)為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，可以嗎？

答：不可以。根據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》法釋 [2009]8號(hào)文第六條規(guī)定?物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。?

第四篇：百問(wèn)百答之物業(yè)服務(wù)類(lèi)

百問(wèn)百答 物業(yè)服務(wù)類(lèi)

1.物業(yè)管理包括哪些服務(wù)？

答：我們的服務(wù)包括：公共性服務(wù)及特約性服務(wù)。我們?yōu)槟峁└咂焚|(zhì)的公共性服務(wù)，其包括：樓宇養(yǎng)護(hù)、公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)；公共區(qū)域清潔，定時(shí)清理垃圾及小區(qū)環(huán)境的保護(hù)；小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域庭院綠化及美化環(huán)境服務(wù)；24小時(shí)的公共秩序的維護(hù)、消防服務(wù)；入住后日常管理（裝修、報(bào)修、投訴處理）等。

如果您需要一些個(gè)性化服務(wù)，特約性服務(wù)將滿足您的要求，當(dāng)然您要付相應(yīng)的成本費(fèi)用。

2.物業(yè)工程部的工作是什么？

答：物業(yè)工程部的工作是對(duì)本小區(qū)的公共區(qū)域進(jìn)行小修；公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)，保證水電氣的正常供應(yīng)；制訂中修、大修計(jì)劃；并向業(yè)主提供室內(nèi)有償維修服務(wù)。

3.物業(yè)客戶服務(wù)中心是干什么的？

答：負(fù)責(zé)入住、裝修手續(xù)的辦理、受理業(yè)戶的投訴和報(bào)修、進(jìn)行客戶走訪和意見(jiàn)調(diào)查，業(yè)戶特約性服務(wù)的接待和受理，接待業(yè)戶及其訪客咨詢、收取物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用，并組織社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展。

4.請(qǐng)告訴我你們的工作時(shí)間好嗎？

答：我們的工作時(shí)間是周一至周日： 8:00—18:00 其它時(shí)間及節(jié)假日均有24小時(shí)熱線值守及專(zhuān)人值班。

5.業(yè)主若不簽相關(guān)的入住資料將如何處理？

答：應(yīng)耐心向業(yè)主解釋?zhuān)疽?guī)約明確了業(yè)主、物業(yè)公司在雙方權(quán)利與義務(wù)。如仍有異議，可向相關(guān)部門(mén)反映，也可待業(yè)主委員會(huì)成立后，經(jīng)業(yè)主大會(huì)討論決定。

6.裝修房子為什么要辦理裝修申請(qǐng)和接受你們的檢查？

答：業(yè)主裝飾裝修房屋時(shí)，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)書(shū)面告知業(yè)主。另外，在您裝修過(guò)程中，物業(yè)公司工作人員會(huì)經(jīng)常提示您一些室內(nèi)裝飾裝修的注意事項(xiàng)，如下水檢修口、煤氣栓閥等公共設(shè)施的處理辦法。

7.物業(yè)打算怎么搞好社區(qū)文化活動(dòng)？ 答：我們會(huì)為小區(qū)業(yè)主舉辦豐富的社區(qū)活動(dòng)，如定期舉辦業(yè)戶聯(lián)誼會(huì)、羽毛球（乒乓球）大賽、各種講座、消夏晚會(huì)等活動(dòng)，在舉辦活動(dòng)前物業(yè)公司將提前發(fā)出征詢意見(jiàn)通知及活動(dòng)日程。

8.業(yè)主如何投訴？

答：您如果要投訴個(gè)別管理、服務(wù)人員時(shí)，請(qǐng)記錄其姓名、證件編號(hào)，可以直接到物業(yè)客戶服務(wù)中心投訴，也可用電話、書(shū)信函件的形式進(jìn)行投訴。我們將進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)并及時(shí)向您反饋處理意見(jiàn)。

9.有償服務(wù)如何進(jìn)行維修？

答：客戶服務(wù)中心收到您的報(bào)修后，維修人員會(huì)盡快趕到維修現(xiàn)場(chǎng)。業(yè)主室內(nèi)維修由業(yè)主自備零部件物業(yè)工程維修部收取人工費(fèi)，維修之前，請(qǐng)您在工程維修單中和維修報(bào)價(jià)一欄中簽字確認(rèn)，維修結(jié)束后，請(qǐng)?jiān)诰S修工作單上簽署維修意見(jiàn)。倘若業(yè)戶對(duì)維修服務(wù)結(jié)果存有異議或意見(jiàn)，請(qǐng)?jiān)诰S修工作單上予以說(shuō)明或向客戶服務(wù)中心進(jìn)行投訴。如業(yè)主沒(méi)有自備零部件，除人工費(fèi)外，我們還要收取零部件的成本費(fèi)。

10.物業(yè)是否可以替我出租出售房屋？ 答：可以。

11.我家里跑水了，物業(yè)公司怎么給予配合？

答：物業(yè)公司以提供管家式物業(yè)服務(wù)為宗旨，若發(fā)生跑水事件，物業(yè)公司會(huì)全力配合業(yè)主工作，將損失降至最低。請(qǐng)業(yè)主在二次裝修過(guò)程中做閉水實(shí)驗(yàn)，在離開(kāi)房間時(shí)關(guān)閉好水閥門(mén)，避免跑水事件的發(fā)生。

12.物業(yè)是否對(duì)噪音施工有限制？

答：有。施工時(shí)間為上午8：00—12：00，下午14：00—18：00。

周六周日及法定節(jié)假日施工時(shí)間為：上午8：30—12：00，下午14：30—18：00，并且只能從事無(wú)聲作業(yè)。

13.如房屋內(nèi)出現(xiàn)工程質(zhì)量（輕微）問(wèn)題，業(yè)主可否暫不簽房屋驗(yàn)收單？

答：按照合同要求，本單元已具備各項(xiàng)交接條件。如存在不足，將由地產(chǎn)維修部負(fù)責(zé)解決，且房屋竣工后有質(zhì)量保證期，相關(guān)問(wèn)題可以得到妥善解決。所以并不影響房屋的交付。

14.我的車(chē)放在小區(qū)的停放處被撞了，你們應(yīng)負(fù)什么責(zé)任？

答：物業(yè)公司負(fù)責(zé)整個(gè)園區(qū)秩序維護(hù)，做好園區(qū)內(nèi)車(chē)輛指揮及停放有序，并保證交通秩序的良好,物業(yè)公司要求所有的車(chē)輛由相應(yīng)的保險(xiǎn)。業(yè)主應(yīng)報(bào)保險(xiǎn)公司或者撥打122交通肇事電話。

15.業(yè)戶家中被竊或在社區(qū)內(nèi)受到歹徒侵犯，物業(yè)公司已收取公共秩序維護(hù)費(fèi)，物業(yè)公司要如何處理？

答：首先，我們要盡可能的提高安防措施，避免此類(lèi)事件的發(fā)生。

其次，刑事案件應(yīng)由當(dāng)?shù)氐墓矙C(jī)關(guān)部門(mén)處理。當(dāng)發(fā)生案件時(shí)業(yè)戶應(yīng)保護(hù)案 發(fā)現(xiàn)場(chǎng)并盡快報(bào)警并通知物業(yè)公司，物業(yè)公司將會(huì)協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及配合公安 機(jī)關(guān)調(diào)查取證。另，歡迎業(yè)戶來(lái)人、來(lái)電或來(lái)函與我們共同討論園區(qū)秩序維 護(hù)的工作方案，以便最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有資源的能量，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作。建議業(yè)戶要投保相關(guān)保險(xiǎn)，從各方面考慮盡量減少損失。

第五篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售百問(wèn)百答

銷(xiāo)售百問(wèn)

1.項(xiàng)目地理位置? 路網(wǎng)格局？ 2.開(kāi)發(fā)商背景? 3.承建商名稱及資質(zhì)？ 4.建筑設(shè)計(jì)公司及設(shè)計(jì)理念？ 5.物業(yè)管理公司及資質(zhì)？ 6.項(xiàng)目所在地區(qū)及周邊規(guī)劃？ 7.社區(qū)、組團(tuán)內(nèi)有什么配套？ 8.社區(qū)道路規(guī)劃布局？ 9.政府提供哪些基礎(chǔ)配套？

10.項(xiàng)目規(guī)劃理念？建筑風(fēng)格？居住理念？服務(wù)理念？ 11.小區(qū)規(guī)劃布局具體情況？ 12.項(xiàng)目總占地多少畝？ 13.各組團(tuán)占地面積多少？ 14.各組團(tuán)總戶數(shù)？

15.各組團(tuán)的動(dòng)工時(shí)間、開(kāi)盤(pán)時(shí)間、交房時(shí)間？

16.南、北地塊的動(dòng)工時(shí)間（目前銷(xiāo)售人員的統(tǒng)一說(shuō)辭）？ 17.項(xiàng)目總建筑面積？ 18.項(xiàng)目綠化面積？ 19.項(xiàng)目容積率？ 20.公攤率？ 21.戶內(nèi)使用率？

22.各種戶型有無(wú)使用率的差別？ 23.基本層數(shù)？ 24.園區(qū)規(guī)劃休閑場(chǎng)所是否有適合不同年齡的需要？

25.社區(qū)里的水景是怎么做的？它是循環(huán)水嗎？會(huì)出現(xiàn)‘死水’嗎？ 26.小區(qū)內(nèi)的商業(yè)配套如何？

27.商業(yè)街的規(guī)模如何？多長(zhǎng)？共有多少商鋪？ 28.商鋪的招租主要對(duì)像是哪些？ 29.商鋪會(huì)不會(huì)對(duì)小區(qū)的住戶有影響？ 30.附近有無(wú)大型的酒家？衛(wèi)生情況如何？ 31.業(yè)主出入口的設(shè)置是否受商業(yè)街影響？ 32.會(huì)所設(shè)在哪里？ 33.會(huì)所有健身場(chǎng)所？ 34.會(huì)所有哪些設(shè)施？

35.會(huì)所的產(chǎn)權(quán)歸誰(shuí)？（開(kāi)發(fā)商）36.會(huì)所何時(shí)可全面交付使用？ 37.會(huì)所是否位于最早入伙區(qū)域？ 38.會(huì)所是否收入會(huì)費(fèi)？收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？ 39.會(huì)員可否帶朋友入場(chǎng)？ 40.有哪些項(xiàng)目需要另外單獨(dú)收費(fèi)？ 41.有無(wú)免費(fèi)娛樂(lè)設(shè)施？ 42.會(huì)所里有公用游泳池嗎？ 43.社區(qū)里的水、電有無(wú)應(yīng)急措施？ 44.小區(qū)的天然氣是怎么收費(fèi)的？ 45.房屋產(chǎn)權(quán)的年限是多少？ 46.簽了確認(rèn)書(shū)后還能更名嗎，收費(fèi)？ 47.能退房嗎？有沒(méi)有違約金？ 48.交房面積與合同面積不同怎么辦？ 49.社區(qū)到市中心的距離？ 50.私家小花園到底有多大？ 51.景觀綠化動(dòng)工及完工時(shí)間？ 52.過(guò)了產(chǎn)權(quán)使用期后怎么辦？

53.社區(qū)的排水、排污、排氣問(wèn)題如何處理？ 54.從開(kāi)盤(pán)到現(xiàn)在，房?jī)r(jià)升值是多少？

55.有哪些公交車(chē)到本項(xiàng)目或本項(xiàng)目是否有園區(qū)交通巴士？ 56.小區(qū)的主干道有多寬？是否人車(chē)分流？ 57.社區(qū)相鄰道路有那些？

58.項(xiàng)目周邊是否有車(chē)輛噪音？如何解決？

59.周邊的治安狀況如何？小區(qū)的安防系統(tǒng)是如何設(shè)置的？ 60.小區(qū)屬哪個(gè)公安局？ 61.屬哪個(gè)派出所轄區(qū)？ 62.轄區(qū)內(nèi)有無(wú)巡警巡邏？ 63.轄區(qū)內(nèi)的案發(fā)率高否？ 64.小區(qū)到派出所有多遠(yuǎn)？

65.周邊是否有農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)或凈菜市場(chǎng)？ 66.有超市嗎？有醫(yī)院?jiǎn)?？有銀行嗎？ 67.小區(qū)內(nèi)是否有郵局站點(diǎn)？ 68.社區(qū)內(nèi)有無(wú)幼兒園？位置在哪里？ 69.社區(qū)內(nèi)有無(wú)小學(xué)？位置在哪里？ 70.有無(wú)中學(xué)？距離有多遠(yuǎn)？位置在哪里？ 71.社區(qū)里有圖書(shū)館嗎？附近是否有書(shū)店？ 72.周邊有無(wú)醫(yī)院？

73.戶型共有多少種？面積區(qū)間？ 74.每層層高是多少？

75.小區(qū)有無(wú)圍墻？什么材質(zhì)？有多高？ 76.外墻的材料是什么？

77.出入小區(qū)大門(mén)是否使用IC卡？ 78.每棟樓門(mén)口有無(wú)可視對(duì)講機(jī)？ 79.交樓時(shí)每戶有無(wú)防盜門(mén)？

80.可否安裝防盜網(wǎng)？安裝在窗里或窗外？ 81.交樓的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

82.是否每間廳房都預(yù)留空調(diào)安裝位？分體或窗式？ 83.每戶預(yù)留多少電話線接口？在什么位置？ 84.是否預(yù)埋寬帶接口？

85.TV插座有幾個(gè)？在什么位置？ 86.每戶的電表容量是多少？ 87.總共有多少個(gè)車(chē)位？

88.車(chē)位是露天的還是地下的？有無(wú)私人車(chē)庫(kù)？ 89.平均每戶多少個(gè)車(chē)位（車(chē)位比）？ 90.車(chē)位是出租還是出售？租金是多少？ 91.是否有公用的停車(chē)場(chǎng)？位置？收費(fèi)？ 92.出租后的車(chē)位是否固定車(chē)位？ 93.入住后是否能遷戶口？

94.入戶條件？可以解決遷入多少個(gè)戶口（有無(wú)戶口的指標(biāo)）？ 95.遷戶手續(xù)多久可辦好？ 96.是否一定要直系親屬方可遷入？ 97.小區(qū)聘請(qǐng)哪家物業(yè)公司

98.該管理公司是否有大型住宅區(qū)的管理經(jīng)驗(yàn)？ 99.對(duì)于已入住的區(qū)域與施工區(qū)域的銜接管理如何處理？ 100.物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？

101.區(qū)內(nèi)有無(wú)與派出所相連接的報(bào)警系統(tǒng)？ 102.有無(wú)紅外線監(jiān)控？覆蓋面如何？ 103.保安巡邏密度如何？ 104.小區(qū)有哪些防火設(shè)施？ 105.可做幾成按揭？

106.什么銀行提供按揭？利率是多少？能否在外地銀行選擇按揭？ 107.國(guó)外的戶口能否辦按揭？買(mǎi)房需要些什么證件？ 108.辦理按揭需要提供什么資料？ 109.按揭費(fèi)用是多少？ 110.按揭辦理以后如何轉(zhuǎn)讓?zhuān)?/p>

111.轉(zhuǎn)讓樓宇，是否要在原按揭銀行進(jìn)行按揭？ 112.能否出示五證二書(shū) 113.供水源是那里？ 114.電力由哪個(gè)變電站提供？ 提問(wèn)補(bǔ)充

115.項(xiàng)目周邊環(huán)境及生活配套？ 116.項(xiàng)目與周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)對(duì)比有何特點(diǎn)？ 117.項(xiàng)目市場(chǎng)主力戶型面積是多少？ 118.項(xiàng)目何時(shí)動(dòng)工、竣工？ 119.項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)？ 120.樓間距有多寬？

121.項(xiàng)目的電梯品牌？數(shù)量、提升量？ 122.什么時(shí)候能拿到產(chǎn)權(quán)證？

123.項(xiàng)目住宅公共部分的裝修標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 124.項(xiàng)目有幾種付款方式？有什么優(yōu)惠政策？

125.認(rèn)購(gòu)后，何時(shí)簽購(gòu)房合同，何時(shí)辦理按揭手續(xù)和履行按揭？ 126.辦理房產(chǎn)證應(yīng)提交哪些資料？ 127.入住時(shí)還應(yīng)交納哪些費(fèi)用？

128.有無(wú)業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)的功能，作用、權(quán)限？ 129.水電表的安裝以及如何收費(fèi)？三表是否出戶？是否遠(yuǎn)程計(jì)量？ 130.項(xiàng)目的套內(nèi)墻是否任意隔斷和打通？ 131.項(xiàng)目遷移戶口，要加哪些費(fèi)用？ 132.項(xiàng)目有無(wú)防雷、防震設(shè)施等以及其特點(diǎn)？ 134.項(xiàng)目的排水、排污、排煙系統(tǒng)？ 135.項(xiàng)目今后的物管提供哪些服務(wù)？ 136.住宅陽(yáng)臺(tái)上計(jì)全面積還是計(jì)半面積？ 137.住宅如果買(mǎi)兩套，是否可以打通？ 138.項(xiàng)目交付使用時(shí)有哪些法文手續(xù)？

139.按揭時(shí)商戶一時(shí)沒(méi)錢(qián)供樓，銀行會(huì)怎樣處理？ 140.本項(xiàng)目物業(yè)可否轉(zhuǎn)讓?zhuān)M(fèi)用多少？ 141.現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)本項(xiàng)目是否是最佳時(shí)間？為什么？