第一篇：新希望物業(yè)銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)手冊(cè)

目

錄

一、總則.......................................................................................................................................3 01 組織架構(gòu)及管理職責(zé)............................................................................................................3

02 員工培訓(xùn)操作指引..............................................................................................................18

03 員工行為規(guī)范......................................................................................................................20

二、操作規(guī)程...............................................................................................................................47 01 前期籌備操作規(guī)程..............................................................................................................47

02 開(kāi)盤(pán)操作規(guī)程......................................................................................................................51

03 VIP 接待操作規(guī)程...............................................................................................................54

04 試住體驗(yàn)操作規(guī)程..............................................................................................................57

05 私宴接待操作規(guī)程..............................................................................................................60

06 案場(chǎng)管家操作規(guī)程..............................................................................................................62

07 前置服務(wù)操作規(guī)程..............................................................................................................71

08 吧臺(tái)客服助理操作規(guī)程......................................................................................................73

09 樣板房客服助理操作規(guī)程..................................................................................................80體驗(yàn)館/展廳客服助理操作規(guī)程.......................................................................................88門(mén)崗禮賓操作規(guī)程..............................................................................................................90停車(chē)場(chǎng)禮賓操作規(guī)程..........................................................................................................93大堂禮賓操作規(guī)程..............................................................................................................96板房區(qū)主入口崗禮賓操作規(guī)程.........................................................................................98樣板房門(mén)口崗禮賓操作規(guī)程...........................................................................................102電瓶車(chē)禮賓操作規(guī)程........................................................................................................106巡邏禮賓操作規(guī)程............................................................................................................109

夜間禮賓操作規(guī)程............................................................................................................111救生員操作規(guī)程................................................................................................................116消防管理操作規(guī)程............................................................................................................121室外保潔崗位操作規(guī)程....................................................................................................129室內(nèi)保潔崗位操作規(guī)程....................................................................................................134室內(nèi)空氣質(zhì)量管理操作規(guī)程...........................................................................................137空置房保潔通風(fēng)操作規(guī)程................................................................................................139室內(nèi)地面晶面養(yǎng)護(hù)操作規(guī)程...........................................................................................141洗手間保潔崗位操作規(guī)程................................................................................................145水系保養(yǎng)操作規(guī)程............................................................................................................148泳池管理操作規(guī)程............................................................................................................151案場(chǎng)保鮮操作規(guī)程............................................................................................................156工程報(bào)修處理規(guī)程............................................................................................................157

工程維修操作規(guī)程............................................................................................................161

突發(fā)事件應(yīng)急處理操作規(guī)程...........................................................................................164

三、管理制度.............................................................................................................................172 01 品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)....................................................................................................................172

02 銷(xiāo)售案場(chǎng)品質(zhì)管理辦法....................................................................................................182

03 服務(wù)工作月度匯報(bào)制度....................................................................................................187

四、附件/參考文件...................................................................................................................190 01 銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)清單............................................................................................................190

02 銷(xiāo)售案場(chǎng)百問(wèn)百答參考文本（XXXXX翡翠灣）...........................................................228 03 講解解說(shuō)參考文本（XXXXX鳳凰灣）...........................................................................241

04 顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議....................................................................................................................247

一、總則

組織架構(gòu)及管理職責(zé)

1.0 基本內(nèi)容

規(guī)范了XXXXX物業(yè)銷(xiāo)配服務(wù)的管控模式、架構(gòu)設(shè)置、職能分工、崗位說(shuō)明書(shū)。

2.0 發(fā)布、修訂和解釋

經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)布，修訂和解釋由人力資源與行政中心負(fù)責(zé)。

根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和內(nèi)外部環(huán)境變化的要求，不定期對(duì)本手冊(cè)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整修

訂。

3.0 銷(xiāo)配服務(wù)組織架構(gòu)設(shè)置

3.1 銷(xiāo)配服務(wù)定義

銷(xiāo)配服務(wù)：指物業(yè)公司按合同約定，為置業(yè)公司在銷(xiāo)售案場(chǎng)中提供禮賓接待、水吧與樣

板房服務(wù)、秩序維護(hù)、環(huán)境維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、工程維修及其他特約服務(wù)。

銷(xiāo)售案場(chǎng)：指銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，主要包括營(yíng)銷(xiāo)中心案場(chǎng)、樣板房及相關(guān)場(chǎng)地。

3.2 銷(xiāo)配服務(wù)管控模式

XXXXX物業(yè)對(duì)銷(xiāo)配服務(wù)實(shí)行公司—項(xiàng)目的二級(jí)管控模式，各層級(jí)承擔(dān)不同的組

織職能并進(jìn)行分工合作，共同促進(jìn)銷(xiāo)配服務(wù)品質(zhì)的不斷提升。

3.3 銷(xiāo)配服務(wù)組織及崗位架構(gòu)圖

總 公 司

銷(xiāo)配服務(wù)中心

案場(chǎng)管理部

區(qū)域總經(jīng)理

一級(jí)區(qū)域

非一級(jí)區(qū)域

區(qū)域總經(jīng)理

區(qū) 域

品質(zhì)管理部

項(xiàng) 區(qū)域品質(zhì)經(jīng)理

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(案場(chǎng)負(fù)責(zé)人)區(qū)域品質(zhì)經(jīng)理 目 鳳凰管家 工程領(lǐng)班 環(huán)境領(lǐng)班 物管隊(duì)長(zhǎng)/領(lǐng)班

客服助理

技工

環(huán)境管理員

禮賓員

物業(yè)管理員

圖 1-1 銷(xiāo)配服務(wù)三級(jí)組織架構(gòu)圖

3.3.1 此架構(gòu)為銷(xiāo)配服務(wù)虛擬的標(biāo)準(zhǔn)三級(jí)組織架構(gòu)；

3.3.2 純案場(chǎng)階段通常指項(xiàng)目開(kāi)放開(kāi)盤(pán)直至收樓階段，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人管理；混合型項(xiàng)目階

段通常指收樓后案場(chǎng)持續(xù)開(kāi)放并滾動(dòng)開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售階段，由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人管理。

4.0 銷(xiāo)配服務(wù)三級(jí)職能分工

針對(duì)房產(chǎn)對(duì)案場(chǎng)服務(wù)滿意度的評(píng)估結(jié)果，制定改善方案并推動(dòng)落實(shí)，丌斷提升服務(wù)品質(zhì);5.0 銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置標(biāo)準(zhǔn)

適用部門(mén)：案場(chǎng)管理服務(wù)部（虛擬）

③ 銷(xiāo)售案場(chǎng)人員配置應(yīng)精簡(jiǎn)高效，根據(jù)案場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行人員編制動(dòng)態(tài)管理，確保人員工作量充分飽和。富余 人員可調(diào)入新項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)或區(qū)域內(nèi)（間）支援； ④ 純案場(chǎng)階段原則上各崗位僅安排白班，若有體驗(yàn)入住或夜間看樓可考慮時(shí)間適當(dāng)延長(zhǎng)，晚班只設(shè)少量必需的 安全管理崗位； ⑤

個(gè)別大型案場(chǎng)，在房產(chǎn)公司強(qiáng)烈要求前提下，可設(shè)置禮賓經(jīng)理崗位，如：海陽(yáng)、陵水、十里銀灘項(xiàng)目； 6 7 根據(jù)案場(chǎng)大小、以及房產(chǎn)對(duì)費(fèi)用控制的需求，存在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一人兼職多個(gè)案場(chǎng)負(fù)責(zé)人的情況； 純案場(chǎng)階段，案場(chǎng)負(fù)責(zé)人為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；混合型階段，案場(chǎng)編制人數(shù)>25 人的，可單獨(dú)配置案場(chǎng)負(fù)責(zé)人（≥ 58 人的，配置案場(chǎng)經(jīng)理，否則配置案場(chǎng)主管），否則由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人兼任。

6.0 銷(xiāo)售案場(chǎng)崗位說(shuō)明書(shū)

6.1 案場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理

6.2 鳳凰管家

6.3 客服助理

6.4 工程領(lǐng)班

6.5 技工

6.6 環(huán)境領(lǐng)班

6.7 環(huán)境管理員

6.8 物管隊(duì)長(zhǎng)/領(lǐng)班

6.9 禮賓員

6.10 物業(yè)管理員

員工培訓(xùn)操作指引

1.0 培訓(xùn)組織

1.1 銷(xiāo)售案場(chǎng)培訓(xùn)按總公司—區(qū)域—項(xiàng)目三級(jí)設(shè)置；

1.1.1 總公司級(jí)培訓(xùn)

1.1.1.1 總公司制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，組織全國(guó)專項(xiàng)培訓(xùn)，每年不少于一次，覆蓋全國(guó)各區(qū)

域案場(chǎng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理和各項(xiàng)目案場(chǎng)負(fù)責(zé)人。

1.1.2 區(qū)域級(jí)培訓(xùn)

1.1.2.1 區(qū)域制定全年培訓(xùn)計(jì)劃，組織新員工和案場(chǎng)骨干集訓(xùn)，針對(duì)總公司下發(fā)的各項(xiàng)培

訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行轉(zhuǎn)化，覆蓋全區(qū)域各案場(chǎng)項(xiàng)目。

1.1.3 項(xiàng)目級(jí)培訓(xùn)

1.1.3.1 根據(jù)培訓(xùn)實(shí)驗(yàn)室的相關(guān)工作要求，針對(duì)每人每月的培訓(xùn)課時(shí)和培訓(xùn)科目做出培訓(xùn)

計(jì)劃，進(jìn)行全員覆蓋。

2.0 培訓(xùn)清單

員工行為規(guī)范

1.3.2.1 在工作時(shí)間或執(zhí)行其他工作任務(wù)時(shí)； 1.3.2.2 代表公司出席各類(lèi)正式場(chǎng)合（如會(huì)議、培訓(xùn)等）時(shí)； 1.3.2.3 其他以員工身份出席且需要穿著工作服的場(chǎng)合。

1.3.3 工作服穿著整體要求 1.3.3.1 工作服穿著必須整齊，不可混穿，紐扣扣緊、扣全，不得披衣、敞懷； 1.3.3.2 工作服須常換洗，保持干凈，無(wú)明顯污垢、破損； 1.3.3.3 統(tǒng)一系制式領(lǐng)帶； 1.3.3.4 手套須常換洗，保持干凈白皙，無(wú)明顯污垢、破損； 1.3.3.5 工作期間不得穿著迷彩服。

1.3.4 冬季著裝要求 1.3.4.1 在穿著整套工作服的基礎(chǔ)上，可加穿公司統(tǒng)一配發(fā)的制式大衣，并扣好紐扣； 1.3.4.2 可穿中領(lǐng)或 V 領(lǐng)毛衣或保暖內(nèi)衣于工作服內(nèi)，不可穿著高翻領(lǐng)毛衣或保暖內(nèi)衣。

里衣不可外露于工作服。

1.3.5 衣領(lǐng)、袖口須保持干凈，不可將袖口、褲管挽起。

1.3.6 里衣：里衣不可露出制服，里衣顏色應(yīng)與外衣顏色接近。

1.3.7 工衣口袋：工衣口袋須保持平整，不可裝過(guò)多東西，避免口袋鼓起。

1.3.8 褲腰、皮帶：褲腰、皮帶處不可掛鑰匙扣、手機(jī)以及其他物件。

1.3.9 工作牌：工作牌應(yīng)正掛于胸前，佩戴端正，保持完整、干凈、清晰。

1.4 其他工具 1.4.1 具體要求：對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在腰部右側(cè)距腰帶環(huán) 20 厘米處，對(duì)講時(shí)使用耳機(jī)。

1.5 鞋子 1.5.1 穿著制式黑色皮鞋(標(biāo)兵崗秋冬穿著儀仗靴)；如雨天作業(yè)，穿著制式水鞋。禁止穿 著露趾涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋、棕色或白色尖頭皮鞋上班； 1.5.2 皮鞋（皮靴）需保持干凈、光亮，每日擦拭、不沾灰塵和污漬； 1.5.3 皮鞋（皮靴）無(wú)破損，鞋底勿釘金屬鞋掌。

1.6 襪子 1.6.1 顏色以深色棉襪為宜，無(wú)花紋，襪子顏色要與皮鞋色調(diào)相符； 1.6.2 干凈、無(wú)綻線、無(wú)破損，每日換洗，無(wú)異味。

1.7 飾物 1.7.1 耳部：男士不可穿耳洞； 1.7.2 頸部：不可佩帶項(xiàng)鏈、玉佩等任何飾物； 1.7.3 手部：除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外不得佩帶其它任何手飾（注：手表顏色、款式不 可過(guò)分夸張、顯眼）；

1.7.4 腳部：不可配戴腳鏈等任何飾物； 1.7.5 紋身：不可有紋身或明顯疤痕。

1.8 手部 1.8.1 手掌：不可有污垢、筆跡，隨時(shí)保持干凈、無(wú)異味。

1.8.2 指甲 1.8.2.1 指甲修剪整齊（每星期至少修剪一次），不露白邊（不超過(guò) 0.5mm 為宜）； 1.8.2.2 無(wú)污垢，因工作所留下的污漬及時(shí)清洗干凈。

1.9 個(gè)人衛(wèi)生 1.9.1 勤洗頭、洗澡，保持頭發(fā)、身體和口腔清潔、無(wú)異味； 1.9.2 上班前不吃有異味食物（如大蒜、韭菜、榴蓮等）；上崗前和在崗期間禁止飲酒或 含有酒精的飲料； 1.9.3 注意個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成去洗手間后立即洗手的好習(xí)慣。

2.0 環(huán)境管理員的著裝要求與儀容儀表 2.1 面部 2.1.1 整體要求：干凈、整潔，親切、自然。

2.1.2 男士面部：保持面部干爽、無(wú)油光，不留胡須，常修剪鼻毛。

2.1.3 女士面部：干爽、無(wú)油光，可化淡妝。

2.1.4 眼鏡 2.1.4.1 視力不佳需戴眼鏡的員工，眼鏡款式要求簡(jiǎn)潔大方； 2.1.4.2 可選擇無(wú)框或細(xì)框（小于 0.5cm）眼鏡，鏡片顏色要求為無(wú)色； 2.1.4.3 禁止配戴顏色鮮艷的大寬邊眼鏡或有色鏡片眼鏡。

2.1.5 注意事項(xiàng)：

2.1.5.1 避免面帶倦容，須保持飽滿的精神； 2.1.5.2 注意及時(shí)清潔因工作而沾到臉上的污漬，保持面部整潔。

2.2 頭發(fā) 2.2.1 男士頭發(fā) 2.2.1.1 發(fā)型應(yīng)以服帖短發(fā)或標(biāo)準(zhǔn)寸發(fā)為宜，長(zhǎng)度應(yīng)確保前不過(guò)眉、后不抵領(lǐng)、側(cè)不蓋耳； 2.2.1.2 不可留大鬢角，不可燙發(fā)或染發(fā)； 2.2.1.3 不可剃光頭或發(fā)型怪異； 2.2.1.4 可適當(dāng)噴少許發(fā)膠，避免頭發(fā)蓬松、凌亂。

2.2.2 女士頭發(fā)：可蓄短發(fā)、中發(fā)、長(zhǎng)發(fā)，具體要求如下：

2.2.2.1 短發(fā)：前不過(guò)眉、側(cè)不蓋耳、后不抵領(lǐng)，不得過(guò)于蓬松，須經(jīng)常修剪以保持最佳 的狀態(tài)；

2.2.2.2 中發(fā)：前不過(guò)眉、后不過(guò)肩，兩側(cè)的頭發(fā)應(yīng)收攏于耳后； 2.2.2.3 長(zhǎng)發(fā)：在工作時(shí)間內(nèi)必須將頭發(fā)用黑色皮筋束起，梳理整齊、服帖，不易梳理的 碎發(fā)須用黑色一字夾夾好，并佩戴發(fā)網(wǎng)，發(fā)網(wǎng)款式應(yīng)簡(jiǎn)潔大方、干凈端正，不可 歪斜、松垮。裝飾發(fā)夾款式簡(jiǎn)潔明快，不可使用顏色過(guò)于鮮艷或款式過(guò)于夸張的 發(fā)夾。

2.2.3 注意事項(xiàng) 2.2.3.1 頭發(fā)保持干凈整潔、無(wú)頭屑、無(wú)異味； 2.2.3.2 不使用氣味強(qiáng)烈的定型發(fā)膠以及噴霧； 2.2.2.3 只可染黑色或與原發(fā)色接近的顏色，不留怪異發(fā)型。

2.3 服裝 2.3.1 工作服系列 2.3.1.1 統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的工作服； 2.3.1.2 在以下情況，必須統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的工作服：

2.3.1.2.1 在上班工作時(shí)間或執(zhí)行其他工作任務(wù)時(shí)； 2.3.1.2.2 代表公司出席各類(lèi)正式的場(chǎng)合（如會(huì)議、培訓(xùn)等）時(shí)； 2.3.1.2.3 其他以員工身份出席且需要穿著工作服的場(chǎng)合。

2.3.2 工作服穿著整體要求 2.3.2.1 工作服穿戴必須整齊，不可混穿，紐扣齊全并扣緊，不得披衣、敞懷； 2.3.2.2 工作服須常換洗，保持干凈，無(wú)明顯污垢、破損。

2.3.3 冬天著裝要求 2.3.3.1 在穿著整套工作服的基礎(chǔ)上，可外加深色外套，外套款式須簡(jiǎn)潔大方；深色系列 指黑、灰或藍(lán)黑色等冷色； 2.3.3.2 可穿中領(lǐng)或 V 領(lǐng)毛衣或保暖內(nèi)衣于工作服內(nèi)，室內(nèi)氣溫低于 12℃時(shí)，可穿著深色 高翻領(lǐng)毛衣或保暖內(nèi)衣。

2.3.4 衣領(lǐng)、袖口等 2.3.4.1 衣領(lǐng)、袖口保持干凈，非特殊情況不可將袖口、褲管挽起。若在工作過(guò)程中，為 避免弄濕衣服可將衣袖暫時(shí)卷起，但應(yīng)于工作完成后，2.4.1 整體要求：深色布、膠鞋或皮鞋；避免顏色過(guò)于鮮艷（注：從事不需要沾水的日常 工作時(shí)，可統(tǒng)一穿著黑色皮鞋或黑色絨布鞋）。如雨天作業(yè)，穿著制式水鞋。

2.4.2 注意事項(xiàng) 2.4.2.1 不沾灰塵和污漬，保持干凈； 2.4.2.2 禁止穿涼鞋、拖鞋及露趾鞋； 2.4.2.3 嚴(yán)禁踩鞋跟行走，鞋子有明顯破損時(shí)要及時(shí)更換。

2.5 襪子 2.5.1 整體要求：肉色或深色襪子，襪口不外露，無(wú)綻線、無(wú)破損，每日換洗，無(wú)異味。

2.6 遮陽(yáng)帽 2.6.1 整體要求：穿戴統(tǒng)一樣式太陽(yáng)帽。

2.7 飾物 2.7.1 耳部：女士只可佩帶直徑不大于 0.5cm 素色無(wú)墜耳丁，男士不許穿耳洞。

2.7.2 頸部：不可配戴項(xiàng)鏈、玉佩等任何飾物。

2.7.3 手部：除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外不得佩帶其它任何手飾（注：手表顏色、款式不 可過(guò)分夸張、顯眼）。

2.7.4 腳部：不可配戴腳鏈等任何飾物。

2.8 手部 2.8.1 手掌：及時(shí)清洗工作后留下的污漬和異味。

2.8.2 指甲 2.8.2.1 指甲修剪整齊（每星期至少修剪一次），不露白邊（不超過(guò) 0.5mm 為宜）； 2.8.2.2 無(wú)污垢，及時(shí)清洗干凈因工作所留下的污漬； 2.8.2.3 不涂有色指甲油。

2.9 個(gè)人衛(wèi)生 2.9.1 整體要求 2.9.1.1 勤洗頭，勤洗澡，保持頭發(fā)、身體和口腔清潔、無(wú)異味； 2.9.1.2 上班前不吃有異味食物，如大蒜、韭菜、榴蓮等；上崗前與在崗期間禁止飲酒或 含有酒精的飲料； 2.9.1.3 注意個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成去完洗手間后立即洗手的好習(xí)慣。

3.0 工程維修人員的著裝要求與儀容儀表 3.1 面部 3.1.1 整體要求：干凈、整潔，親切、自然。

3.1.2 男士面部：保持面部干爽、無(wú)油光，不留胡須，常修剪鼻毛。

3.1.3 眼鏡

3.1.3.1 視力不佳需戴眼鏡的員工，眼鏡款式要求簡(jiǎn)潔大方； 3.1.3.2 可選擇無(wú)框或細(xì)框（小于 0.5cm）眼鏡，鏡片顏色要求為無(wú)色； 3.1.3.3 禁止配戴顏色鮮艷的大寬邊眼鏡或有色鏡片眼鏡。

3.1.4 注意事項(xiàng)：

3.1.4.1 避免面帶倦容，須保持飽滿的精神； 3.1.4.2 注意及時(shí)清潔因工作而沾到臉上的污漬，保持面部整潔。

3.2 頭發(fā) 3.2.1 男士頭發(fā) 3.2.1.1 發(fā)型應(yīng)以服帖短發(fā)或標(biāo)準(zhǔn)寸發(fā)為宜，長(zhǎng)度應(yīng)確保前不過(guò)眉、后不抵領(lǐng)、側(cè)不蓋耳； 3.2.1.2 不可留大鬢角，不可燙發(fā)或染發(fā)； 3.2.1.3 不可剃光頭或發(fā)型怪異； 3.2.1.4 可適當(dāng)噴少許發(fā)膠，避免頭發(fā)蓬松、凌亂。

3.2.2 注意事項(xiàng) 3.2.2.1 頭發(fā)保持干凈整潔、無(wú)頭屑、無(wú)異味； 3.2.2.2 不使用氣味強(qiáng)烈的定型發(fā)膠以及噴霧； 3.2.2.3 只可染黑色或與原發(fā)色接近的顏色，不留怪異發(fā)型。

3.3 服裝 3.3.1 工作服系列 3.3.1.1 統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的工作服； 3.3.1.2 在以下情況，必須統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的工作服：

3.3.1.2.1 在上班工作時(shí)間或執(zhí)行其他工作任務(wù)時(shí)； 3.3.1.2.2 代表公司出席各類(lèi)正式的場(chǎng)合（如會(huì)議、培訓(xùn)等）時(shí)； 3.3.1.2.3 其他以員工身份出席且需要穿著工作服的場(chǎng)合。

3.3.2 工作服穿著整體要求 3.3.2.1 工作服穿戴必須整齊，不可混穿，紐扣齊全并扣緊，不得披衣、敞懷； 3.3.2.2 工作服須常換洗，保持干凈，無(wú)明顯污垢、破損。

3.3.3 冬天著裝要求 3.3.3.1 在穿著整套工作服的基礎(chǔ)上，可外加深色外套，外套款式須簡(jiǎn)潔大方；深色系列 指黑、灰或藍(lán)黑色等冷色； 3.3.3.2 可穿中領(lǐng)或 V 領(lǐng)毛衣或保暖內(nèi)衣于工作服內(nèi)，室內(nèi)氣溫低于 12℃時(shí)，可穿著深色 高翻領(lǐng)毛衣或保暖內(nèi)衣。

3.3.4 衣領(lǐng)、袖口等 3.3.4.1 衣領(lǐng)、袖口保持干凈，非特殊情況不可將袖口、褲管挽起。若在工作過(guò)程中，為

避免弄濕衣服可將衣袖暫時(shí)卷起，但應(yīng)于工作完成后，3.8.1.3 注意個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成去完洗手間后立即洗手的好習(xí)慣。

3.9 工具 3.9.1 工具包需保持整潔，定期清洗；工具包內(nèi)只可放置維修工具及物料，不能存放其他 物品。行進(jìn)過(guò)程中，工具包需統(tǒng)一挎在肩膀處； 3.9.2 其他維修工具，如爬梯、電動(dòng)工具等需保持干凈。

4.0 案場(chǎng)管家、客服助理著裝參照禮賓員著裝要求執(zhí)行。

3.5 兩臂下垂自然伸直，手指并攏自然微曲，拇指尖貼于食指

5.3.4 腳步干凈利落，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水； 5.3.5 碰到急事，可以加快腳步，切勿奔跑； 5.3.6 多人同行不能成排行走，忌勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑； 5.3.7 不得將任何物品夾在腋下行走； 5.3.8 行走時(shí)不小心碰到他人，應(yīng)行欠身禮致歉。

6.0 蹲姿 6.1 整體要求 6.1.1 下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩； 6.1.2 下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒； 6.1.3 下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。

6.2 動(dòng)作要領(lǐng) 6.2.1 若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后，再蹲下。上體保持 正直，臀部一定要蹲在右腳跟上，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)； 6.2.2 男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊。

7.0 托盤(pán) 7.1 托盤(pán)定義：托盤(pán)是運(yùn)送各種物品的基本工具。正確使用托盤(pán)，是每個(gè)服務(wù)人員的基本 操作技能，同時(shí)可以提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范服務(wù)工作。

7.2 輕托 輕托一般在賓客面前操作，主要用于托送較輕的物品和對(duì)客戶服務(wù)，所托重量一般在 5 千克以內(nèi)，輕托動(dòng)作要求熟練、優(yōu)雅和準(zhǔn)確，操作方法如下：

7.2.1 理盤(pán),根據(jù)所托的物品選擇合適的托盤(pán)，如果不是防滑托盤(pán)，則在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的 墊布； 7.2.2 裝盤(pán),根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩(wěn)當(dāng)和方便為宜。一般 是重物、高物放在托盤(pán)里擋，輕物、低物放在外擋；先上桌的物品放在上、在前； 后上桌的物品放在下、在后。要求托盤(pán)內(nèi)物品重量分布均衡，重心靠近身體； 7.2.3 起盤(pán),左手五指分開(kāi)，掌心向上，小臂與大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前； 7.2.4 行走,行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著 步伐移動(dòng)，托盤(pán)會(huì)在胸前自然擺動(dòng)，但以菜肴酒水不外溢為標(biāo)準(zhǔn)； 7.2.5 卸盤(pán),達(dá)到目的地，要把托盤(pán)平穩(wěn)地放在工作臺(tái)上，再安全取出物品。用輕托的方 式給客人斟酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻倒。

7.3 重托 重托是托載較重的菜點(diǎn)和物品時(shí)使用的方法，所托重量一般在 10 千克左右。

7.3.1 理盤(pán),將物品合理的擺放在托盤(pán)內(nèi)，要求起托后重心靠近身體；

7.3.2 托盤(pán),雙手將托盤(pán)移至工作臺(tái)外，用右手拿住托盤(pán)的一邊，左手伸開(kāi)五指托住盤(pán)底，掌握好重心后用右手協(xié)助左手向上托起，同時(shí)左手向上彎曲臂肘，向左后方旋轉(zhuǎn) 180 度，撐托于肩外上方，做到盤(pán)底不擱肩，盤(pán)前不靠嘴，盤(pán)后不靠發(fā)，右手自然擺動(dòng) 或扶托盤(pán)的前內(nèi)角； 7.3.3 行走時(shí)上身挺直，兩肩放平，行走步伐輕快，肩不傾斜，身不搖晃，掌握重心，保 持平穩(wěn)，動(dòng)作表情輕松自然； 7.3.4 放盤(pán),曲膝直腰，要把托盤(pán)平穩(wěn)地放在工作臺(tái)上，再安全取出物品。

8.0 鞠躬禮儀 8.1 15°鞠躬禮：15°鞠躬禮又稱欠身禮，在服務(wù)中應(yīng)用得最多，也是最廣泛的一種，所 以也稱“服務(wù)禮”； 8.1.1 主要應(yīng)用在工作區(qū)域內(nèi)給客人讓座或讓路等情況； 8.1.2 動(dòng)作要領(lǐng)為：在標(biāo)準(zhǔn)的站姿上，身體微微前傾，稍稍欠身即可，目光注視客人的面 部。右手五指輕輕握攏，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上翹（女士雙手以右 手輕握左手，食指指尖指地），面帶微笑。

8.2 30°鞠躬禮 8.2.1 應(yīng)用在銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)和其他禮儀場(chǎng)合； 8.2.2 動(dòng)作要領(lǐng)為：在標(biāo)準(zhǔn)的站姿上，以胯為軸，前傾 30 度，上體保持正直，右手五指 輕輕握攏，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上翹（女士右手輕壓左手胯前，食 指指尖指地），面帶微笑，眼光注視腳尖前 2-3 米的地面。

8.3 45°鞠躬禮 8.3.1 應(yīng)用于隆重禮儀場(chǎng)合，在面對(duì)尊貴的客人時(shí)使用； 8.3.2 動(dòng)作要領(lǐng)為：在標(biāo)準(zhǔn)的站姿上，以胯為軸，前傾 45 度，上體保持正直，右手五指 輕輕握攏，左手抓住右手腕，置于腹前（女士右手輕壓左手胯前，食指指尖指地），面帶微笑，眼光注視腳尖前一米的地面。

9.0 指引禮儀 9.1 動(dòng)作要領(lǐng) 9.1.1 在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，身體 30 度鞠躬，右手以肘關(guān)節(jié)為軸，大跨度打開(kāi)，以直線 指向目標(biāo)方向，五指自然并攏，目光看著右手所指的方向，掌心向上微微傾斜，左 手五指并攏后背，置于腰間。指引完畢后恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)。

9.2 注意事項(xiàng) 9.2.1 注意手的高度不可超過(guò)肩部，大、小臂之間是 120 度夾角，只有向下方時(shí)指引時(shí)呈 弧形； 9.2.2 指引完畢后，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方是否已充分理解所指引地點(diǎn)或方向；

9.2.3 切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)。

10.0 請(qǐng)客入座 10.1 整體要求 10.1.1 面帶微笑，雙眼真誠(chéng)禮貌地平視客人。雙肩平放，五指并攏，掌心向上，以肘部 為軸，一只手打手勢(shì)指示座位方向。

11.0 引路 11.1 整體要求 11.1.1 在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方的二、三步處，引路人走在走廊的左側(cè)，讓 客人走在路中央，步伐需與客人保持一致；引路時(shí)，要注意客人，必要時(shí)，需適 當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B、解釋說(shuō)明； 11.1.2 下樓梯時(shí)，應(yīng)走在前面，上樓梯時(shí)，一般應(yīng)走在后面，如對(duì)方是女性且身著裙裝 時(shí)，可不受此限； 11.1.3 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意臺(tái)階”。

12.0 讓路禮儀 12.1 整體要求 12.1.1 當(dāng)迎面遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)放慢腳步，如通道較窄則主動(dòng)停下腳步，靠右側(cè)站立，并同時(shí)微笑致意：“您好！”、“早上好！”或其他問(wèn)候語(yǔ)，等客人經(jīng)過(guò)后，再 繼續(xù)前行； 12.1.2 在小區(qū)內(nèi)等公共場(chǎng)合遇到客人時(shí)，要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從 客人中間穿過(guò)。

13.0 乘電梯禮儀 13.1 整體要求 13.1.1 陪同客人等候電梯時(shí)，先按電梯呼梯按鈕； 13.1.2 轎廂到達(dá)廳門(mén)打開(kāi)時(shí)，若客人不止 1 人且電梯內(nèi)無(wú)人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手 按“開(kāi)門(mén)”按鈕，另一手按住電梯側(cè)門(mén)，禮貌地說(shuō)：“*先生/*女士，請(qǐng)進(jìn)?！闭?qǐng) 客人進(jìn)入電梯轎廂； 13.1.3 若電梯內(nèi)已有人，需于轎廂門(mén)外，一手按“開(kāi)門(mén)”按鈕，另一手扶住轎廂門(mén)，禮 貌地說(shuō)：“*先生/*女士，請(qǐng)進(jìn)?！钡瓤腿诉M(jìn)入后，自己才進(jìn)入電梯； 13.1.4 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；到達(dá)該樓層時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng) 客人先出電梯轎廂； 13.1.5 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，可輕聲與客人寒暄；若乘坐電梯過(guò)程中，有其 他客人進(jìn)入，需點(diǎn)頭微笑示意打招呼。

14.0 遞物和接物禮儀

14.1 遞物 14.1.1 在遞給客人物件時(shí)，應(yīng)面向客人保持微笑，親切的望著對(duì)方，應(yīng)用雙手恭敬的奉 上，禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“*先生/*女士，您的**?！?14.1.2 遞物禮儀中，若所遞給客人的物品，如有文字，需將文字的正方向?qū)χ腿?；?遞筆、剪刀等尖利的物品時(shí)，需將物品的尖端部位朝向自己握在手中，而不要指 向?qū)Ψ剑?14.1.3 決不允許漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件，禁止用手指或筆尖直接指向客人； 14.1.4 若是招待客人用茶水時(shí)，需一手握住杯壁，一手托杯底，并說(shuō)：“請(qǐng)用茶/請(qǐng)您喝 杯水?！比舨杷^燙，可將茶杯放到客人面前的桌子上。

14.2 接物 14.2.1 在接過(guò)客人遞來(lái)的物件時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品，雙手恭敬接受，同時(shí)微笑點(diǎn)頭示意并道謝。必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身接受； 14.2.2 若是家訪時(shí)，主人招待茶水時(shí)，應(yīng)欠身雙手接過(guò)，面帶微笑說(shuō)：“謝謝?！?15.0 介紹與被介紹禮儀 15.1 動(dòng)作要領(lǐng) 15.1.1 為客人作介紹時(shí)，除語(yǔ)言表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢(shì)的運(yùn)用； 15.1.2 動(dòng)作要領(lǐng)為：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘 關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)； 15.1.3 切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)。

15.2 介紹禮儀遵循“尊者先知”原則：

15.2.1 先把年輕的介紹給年長(zhǎng)的； 15.2.2 把職位低的介紹給職位高的； 15.2.3 把男士介紹給女士； 15.2.4 把未婚的介紹給已婚的； 15.2.5 把個(gè)人介紹給團(tuán)隊(duì)。

15.3 被介紹禮儀需注意以下原則：

15.3.1 如果自己坐著，應(yīng)立即站起來(lái)； 15.3.2 介紹雙方互相點(diǎn)頭致意； 15.3.3 雙方握手時(shí)，同時(shí)需寒暄幾句。

16.0 握手禮儀 16.1 整體要求 16.1.1 握手時(shí)，距離客人約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開(kāi)下滑，與客人握手。

16.2 動(dòng)作要領(lǐng) 16.2.1 遵循“尊者先伸”原則。即與客人握手時(shí)，必須客人主動(dòng)先伸出手后，服務(wù)人員 才伸手與之相握； 16.2.2 同男性客人握手時(shí)，手握稍緊，表示友情之深，但也要適度。與女性客人握手時(shí) 則須輕些； 16.2.3 和初次見(jiàn)面的女士，通常不握手，而行鞠躬禮，也可待對(duì)方伸出手后再與對(duì)方握 手； 16.2.4 一般情況下，行握手禮時(shí)，應(yīng)脫下手套； 16.2.5 行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝福語(yǔ)，握手時(shí) 切忌看著

在包里； 17.3.2 應(yīng)放在西服左胸的上衣口袋或名片夾里，以示尊重。

18.0 談吐禮儀 18.1 整體要求 18.1.1 保持表情自然，目光親切、有神，面帶微笑； 18.1.2 坦誠(chéng)相對(duì)，盡可能使用客人的語(yǔ)言同客人交流，語(yǔ)音適度、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速適中、吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)言自然流暢，不卑不亢，確保對(duì)方能聽(tīng)清楚。

18.2 注意事項(xiàng) 18.2.1 在客人面前要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止，不要使用“口頭禪”或 難以明白的用語(yǔ)、略語(yǔ)或英語(yǔ)，切忌當(dāng)眾撓頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙、噴煙、咬指甲、擦衣角、趴在工作臺(tái)上亂涂亂畫(huà)、吃東西等； 18.2.2 切忌出現(xiàn)以下表情：漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敵意的、輕蔑的； 18.2.3 忌在客人面前交頭接耳，更不能小聲講，大聲笑； 18.2.4 忌亂丟碰物品，發(fā)出不必要的聲響； 18.2.5 不得經(jīng)?？词直恚坏脤⑷魏挝锛A在腋下，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物； 18.2.6 切忌議論、嘲笑、模仿奇裝異服、相貌奇特、舉止特殊的客人，忌對(duì)客人上下 打量、擠眉弄眼等，不許給客人起綽號(hào)，嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑。

19.0 問(wèn)候禮儀 19.1 問(wèn)候態(tài)度：?jiǎn)柡蚴蔷匆獾囊环N表現(xiàn)，態(tài)度上一定要注意：

19.1.1 主動(dòng)：向客人問(wèn)候時(shí)，要積極、主動(dòng)。當(dāng)客人先問(wèn)候服務(wù)人員時(shí)，需立即予以回 應(yīng)； 19.1.2 熱情：向客人問(wèn)候時(shí)，要表現(xiàn)出熱情、友好、真誠(chéng)。毫無(wú)表情，或者拉長(zhǎng)臉表情 冷漠，是不禮貌的做法； 19.1.3 大方：向客人問(wèn)候時(shí)，要主動(dòng)、熱情，并表現(xiàn)得大方得體。

19.1.3.1 不可矯揉造作,神態(tài)夸張，扭扭捏捏； 19.3.3.2 問(wèn)候的時(shí)候，要面含笑意，與他人有正面的視覺(jué)交流，以做到眼到、口到、意 到。不要在問(wèn)候?qū)Ψ降臅r(shí)候，目光游離、東張西望，這樣會(huì)讓對(duì)方不知所措。

19.2 問(wèn)候次序 19.2.1 一對(duì)一的問(wèn)候：如遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向該客人打招呼問(wèn)好； 19.2.2 一對(duì)多人的問(wèn)候：如果同時(shí)遇到多位客人時(shí)：

19.2.2.1 可以籠統(tǒng)地加以問(wèn)候，比如說(shuō)：“大家好”、“各位早上好”； 19.2.2.2 也可以逐個(gè)加以問(wèn)候。當(dāng)一個(gè)人逐一問(wèn)候多人時(shí)，既可以由“長(zhǎng)”而“幼”地 依次而行，也可以由“近”而“遠(yuǎn)”依次而行。

19.3 問(wèn)候內(nèi)容 19.3.1 直接式問(wèn)候：直接以問(wèn)好作為問(wèn)候的主要內(nèi)容，如：“您好”、“大家好”、“早 上好”等；遇到傳統(tǒng)喜慶節(jié)日，可向客人致以節(jié)日問(wèn)候； 19.3.2 間接式問(wèn)候：以某些約定俗語(yǔ)成的問(wèn)候語(yǔ)，或者在當(dāng)時(shí)條件下可以引起的話題，主要適用與較熟悉的客人之間的問(wèn)候。比如：“您回來(lái)啦”、“今天天氣還不錯(cuò)” 等，來(lái)替代直接式問(wèn)候。

20.0 案場(chǎng)服務(wù)禁忌 20.1 禁止隨地吐痰； 20.2 禁止在當(dāng)值期間抽煙、閑聊、讀書(shū)閱報(bào)、喧嘩、玩手機(jī)、吃零食或做與工作無(wú)關(guān)的 事； 20.3 當(dāng)值期間只能在休息室內(nèi)喝水、就餐，禁止在當(dāng)值崗位區(qū)域端著茶杯喝水，禁止在 當(dāng)值崗位上或在客人可視范圍內(nèi)進(jìn)餐； 20.4 當(dāng)值工作人員應(yīng)使用員工洗手間，不可與賓客共用洗手間；因配置原因確需與賓客 共用洗手間的情況下，應(yīng)優(yōu)先客戶，不可與客戶搶用洗手間。禁止在洗手間內(nèi)大聲 接聽(tīng)電話或說(shuō)及與工作相關(guān)聯(lián)事宜； 20.5 對(duì)待公司同事、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與對(duì)待客人應(yīng)一視同仁； 20.6 在作業(yè)過(guò)程中，應(yīng)輕步靠右行走，與客人相遇于較窄道路時(shí)，應(yīng)側(cè)身讓客人先行通 過(guò)；禁止與客人搶道通行或不避讓直行。

20.7 禁止以貌或以穿著取人；對(duì)客人應(yīng)做到一視同仁、同一標(biāo)準(zhǔn)接待； 20.8 工作人員非作業(yè)需要，禁止搭乘示范區(qū)內(nèi)專供賓客使用的電梯上下出入，而應(yīng)走員 工專用通道上下出入。

腳； 1....

第二篇：銷(xiāo)售案場(chǎng)管理手冊(cè)

案 場(chǎng) 綜 合 管 理 制 度

一、考勤制度

考 勤

1、每天工作時(shí)間上午8:30－12:00，下午14:00－18:00；（根據(jù)季節(jié)變換適當(dāng)調(diào)整作息時(shí)間）； 中午及晚上值班時(shí)間由各項(xiàng)目視情況予以制訂。

2、按規(guī)定時(shí)間晚到5分鐘以內(nèi)者視為遲到一次，提前5分鐘以內(nèi)下班視為早退一次；遲到超過(guò)30分鐘的，視為曠工一次；每月累計(jì)遲到三次者，記曠工一次。

3、提前離開(kāi)崗位必須征得項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理的同意，否則視情節(jié)按早退或曠工處理。

4、如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，必須提前一天通知銷(xiāo)售經(jīng)理。

5、每天上班前必須開(kāi)晨會(huì)，晨會(huì)時(shí)間控制在十分鐘左右。每天下班前進(jìn)行晚會(huì)，對(duì)一天的工作做個(gè)總結(jié)以及對(duì)第二天工作的安排。

6、上班時(shí)間無(wú)批準(zhǔn)一律不準(zhǔn)外出，如有緊急事情，須向銷(xiāo)售經(jīng)理申請(qǐng)方可外出。請(qǐng)假

1、請(qǐng)假須提前一天向銷(xiāo)售經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，填寫(xiě)請(qǐng)假單并與相關(guān)工作人員做好交接后方可離去。

2、電話請(qǐng)假無(wú)效，無(wú)故不來(lái)者均視為曠工一次，曠工處理參照獎(jiǎng)懲制度規(guī)定。

3、病假可電話請(qǐng)假，但上班后需拿當(dāng)?shù)卣?guī)醫(yī)院檢查證明補(bǔ)齊請(qǐng)假手續(xù)，否則以曠工處理。

4、事假必須提前一天向銷(xiāo)售經(jīng)理提出申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)請(qǐng)假單，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。

5、凡項(xiàng)目發(fā)布廣告的當(dāng)日、展銷(xiāo)會(huì)期間，任何人不得請(qǐng)假。

休假

1、原則上每人每周有一天休息時(shí)間，但不可連休，如遇發(fā)布廣告的當(dāng)日或展銷(xiāo)會(huì)期間不能休息，由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休，具體休息時(shí)間由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一安排，私自休息者以曠工處理。

2、調(diào)休：如休息日安排上班，可在當(dāng)月內(nèi)同等時(shí)間調(diào)休，調(diào)休需經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)且必須填寫(xiě)調(diào)休單方可離開(kāi)，調(diào)休時(shí)間不予累計(jì)。

3、如銷(xiāo)售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷(xiāo)售經(jīng)理,否則，未到崗者按曠工處理。加班

員工在規(guī)定的工作時(shí)間，應(yīng)提高效率，按時(shí)完成當(dāng)天的工作。各部門(mén)主管應(yīng)嚴(yán)格控制加班。如遇突發(fā)事件，因工作確實(shí)需要加班。員工應(yīng)按照統(tǒng)一安排進(jìn)行加班。

二、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

接待制度

Ⅰ、電話接待

1、接聽(tīng)電話應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)，并按要求填寫(xiě)《來(lái)電客戶登記表》。

2、按座位編排，每?jī)晌讳N(xiāo)售人員負(fù)責(zé)輪流接聽(tīng)就近的一部電話，保證該電話

在三次響鈴內(nèi)接聽(tīng)，電話接聽(tīng)過(guò)程中不得擅自報(bào)出自己的姓名。

3、電話接待不享有該客戶的擁有權(quán)，電話接待客戶須由銷(xiāo)售經(jīng)理劃分以后方可追蹤。

Ⅱ、現(xiàn)場(chǎng)接待

1、銷(xiāo)售人員應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同完成銷(xiāo)售工作；在銷(xiāo)售工作中必須自覺(jué)維護(hù)公司形象和利益，杜絕為達(dá)成銷(xiāo)售而做出違背原則的承諾。

2、在銷(xiāo)售過(guò)程中保證銷(xiāo)售口徑的統(tǒng)一，嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員之間惡意競(jìng)爭(zhēng)；炒作樓盤(pán)；利用任何不正當(dāng)手段達(dá)成銷(xiāo)售。

3、客戶接待以項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)輪序表為準(zhǔn)，如輪到接待的銷(xiāo)售人員正忙則該銷(xiāo)售人員此輪輪空。

4、銷(xiāo)售人員接待完客戶，須填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》。

5、銷(xiāo)售人員接待客戶須先詢問(wèn)客戶是否來(lái)訪過(guò)及由誰(shuí)接待，如有同事接待過(guò)則應(yīng)給該同事接待，如該人員正忙或休息由其他銷(xiāo)售人員義務(wù)臨時(shí)接待。

6、客戶指定銷(xiāo)售人員的，該名銷(xiāo)售人員可徑自接待，但記輪序一次。

客戶鑒別制度

1、銷(xiāo)售人員填寫(xiě)的來(lái)訪客戶登記表和銷(xiāo)售人員的客戶跟蹤洽談?dòng)涗浭桥袛鄻I(yè)績(jī)歸屬的依據(jù)，來(lái)訪客戶一律以有效登記的先后秩序確定其歸屬權(quán)?？蛻舻怯浻行跒?5天,如超出15天而銷(xiāo)售人員無(wú)客戶跟蹤洽談?dòng)涗浀?，視為歸屬權(quán)喪失。

2、在客戶確認(rèn)期內(nèi)，在別的銷(xiāo)售人員處成交，此單業(yè)績(jī)歸有確認(rèn)權(quán)的銷(xiāo)售人員。（即最初登記此客戶的銷(xiāo)售人員）。

3、認(rèn)購(gòu)書(shū)的最終簽署是業(yè)績(jī)確認(rèn)的主要依據(jù)，只要客戶交納定金，該銷(xiāo)售人員即享有此單業(yè)績(jī)。

4、如甲、乙銷(xiāo)售人員前后兩次登記的客戶經(jīng)確定為夫妻關(guān)系或直系親屬關(guān)系，以第一次有效登記為準(zhǔn)；其他親屬視為新客戶（指定銷(xiāo)售人員的除外）。

5、同一公司上、下級(jí)先后代表公司來(lái)看樓，不論職別高低，視為同一客戶，以第一次有效登記為準(zhǔn)。如第二次以個(gè)人身份看樓，則視為新客戶（指定銷(xiāo)售人員除外）。

6、老客戶介紹的新客戶必須由老客戶親自帶來(lái)或客戶進(jìn)售樓部時(shí)即指定銷(xiāo)售人員接待，否則一律按新客戶處理。

7、不知?dú)w屬的老客戶,由當(dāng)前輪候銷(xiāo)售人員接待，同時(shí)應(yīng)報(bào)前臺(tái)及銷(xiāo)售經(jīng)理核查其歸屬，確無(wú)歸屬的，視為新客戶。

8、認(rèn)購(gòu)書(shū)的簽署必須使用實(shí)名制，并與房產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同保持一致，一經(jīng)簽訂，不得改名（夫妻和直系親屬除外）。

9、嚴(yán)禁同事之間搶單，對(duì)于搶單，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)確認(rèn)，除客戶歸還之外，并將給予一定的處罰。處罰標(biāo)準(zhǔn)參照獎(jiǎng)懲制度。

10、未盡之處項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理可在不違反以上原則的情況下，視實(shí)際情況本著公

平、合理的原則判定客戶歸屬，一經(jīng)判定，銷(xiāo)售人員應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行！

保密制度

1、屬于秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷(xiāo)毀，由專人負(fù)責(zé)保管。

2、不得擅自向外人透露本樓盤(pán)和公司機(jī)密，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予最嚴(yán)厲處分。

3、不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露公司秘密，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)摴久孛?，不?zhǔn)通過(guò)其他方式傳遞公司秘密。

4、工作人員發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理以便立即作出處理。

5、公司對(duì)保密文件資料分成了A、B、C、D四個(gè)等級(jí)，即A--總監(jiān)級(jí)、B—項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)、C--銷(xiāo)售經(jīng)理級(jí)、D---置業(yè)顧問(wèn)級(jí)；凡文件資料封面注明級(jí)別的，此級(jí)別以下人員不得翻閱。

售樓部管理制度

1、工作期間,應(yīng)注意自己的儀容。女性要求淡裝,并梳齊頭發(fā),男性頭發(fā)不能過(guò)耳,至少每月理一次發(fā),勤洗頭,不留胡須；注意個(gè)人衛(wèi)生。

2、工作場(chǎng)合不允許大聲喧嘩，喝酒聊天，吃零食、干與工作無(wú)關(guān)的事情。應(yīng)隨時(shí)注意自身形象；客戶面前不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、哼歌、化妝等行為。

3、按時(shí)上下班,按公司規(guī)定著裝,佩帶工牌；接待完客戶,自覺(jué)清理水杯等雜物,以保持工作區(qū)清潔衛(wèi)生。

4、售樓部電話為辦公電話，嚴(yán)禁打私話、聲訊電話。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除補(bǔ)交相關(guān)費(fèi)用之外，將給予一定的處罰。處罰標(biāo)準(zhǔn)參照獎(jiǎng)懲制度。

5、銷(xiāo)售人員必須按規(guī)定及時(shí)填寫(xiě)各種表格、每位銷(xiāo)售人員都有義務(wù)保護(hù)客戶的個(gè)人隱私,不得泄露客戶的一切個(gè)人資料；如客戶提出任何不符合銷(xiāo)售規(guī)定的其他條件，銷(xiāo)售人員不得擅自作主以予應(yīng)充。

6、房屋售出后，要有專人做好銷(xiāo)控。未經(jīng)批準(zhǔn)，銷(xiāo)售人員不得隨意改動(dòng)銷(xiāo)控表。如發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員虛假銷(xiāo)控，將給予相應(yīng)的處罰。處罰標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)獎(jiǎng)懲制度。

7、候輪銷(xiāo)售人員應(yīng)做好接待準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即接待客戶。

8、每天下班前，由銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)當(dāng)天的來(lái)訪客戶人數(shù)，來(lái)電數(shù)量及客戶接待登記表進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并做好筆錄。每周將樓盤(pán)的情況匯總統(tǒng)計(jì)如實(shí)上報(bào)公司。

9、銷(xiāo)售人員應(yīng)愛(ài)護(hù)各項(xiàng)銷(xiāo)售工具(如模型、樣板間、電腦、復(fù)印機(jī)等)。價(jià)格表、戶型圖禁止放在前臺(tái)，必須放在指定的抽屜中。

10、如有多個(gè)客戶要買(mǎi)同一房號(hào)，以先交定金或房款者為準(zhǔn)。銷(xiāo)售經(jīng)理額外交代保留的除外。

11、工作中任何人不準(zhǔn)惡意頂撞領(lǐng)導(dǎo)，如有意見(jiàn)，寫(xiě)投訴單，由銷(xiāo)售總監(jiān)處理。

12、辦公場(chǎng)所必須整潔規(guī)范化，要求定置管理，統(tǒng)一擺放，愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，維護(hù)良好的工作環(huán)境。

獎(jiǎng)懲制度

1、遲到、早退一次扣除工資10元，曠工一次扣除工資100元，并取消接待資格一天，當(dāng)月累計(jì)遲到五次以上（含五次）者或累計(jì)曠工兩次以上者，作離職處理。

2、對(duì)于破壞工作環(huán)境、生活環(huán)境、綠化環(huán)境等處以10元罰款。對(duì)于破壞公司財(cái)物者，照價(jià)賠償，并處20元罰款。

3、對(duì)于打聲訊電話、私話者，除補(bǔ)交相應(yīng)電話費(fèi)用之外，罰款200元。

4、對(duì)于不服從管理、惡意頂撞領(lǐng)導(dǎo)者，罰款100元；情節(jié)嚴(yán)重者當(dāng)場(chǎng)辭退。

5、對(duì)于惡意搶單的銷(xiāo)售人員，除客戶退還之外，罰款200元，取消接待資格一周，由此造成的損失由銷(xiāo)售人員自行承擔(dān)；當(dāng)月發(fā)現(xiàn)兩次者當(dāng)場(chǎng)辭退。

6、對(duì)于超范圍承諾、弄虛作假、被客戶投訴服務(wù)惡劣者，罰款200元，當(dāng)月發(fā)現(xiàn)兩次者當(dāng)場(chǎng)辭退。

7、對(duì)于私泄公司機(jī)密者，罰款200元，情節(jié)嚴(yán)重者，作開(kāi)除處理。

8、對(duì)違反國(guó)家法律者，交由司法機(jī)關(guān)處理。

9、當(dāng)月銷(xiāo)售冠軍且完成當(dāng)月指定銷(xiāo)售任務(wù)，除享有正常的待遇之外，另給予200元的冠軍獎(jiǎng)勵(lì)。

10、對(duì)樓盤(pán)銷(xiāo)售提出合理化建議并被采納促成銷(xiāo)售的，給予300元獎(jiǎng)勵(lì)。

三、工裝制度

1、項(xiàng)目銷(xiāo)售人員工裝原則上從項(xiàng)目當(dāng)?shù)剡M(jìn)行選購(gòu)，并由銷(xiāo)售經(jīng)理選擇制式。

2、工裝代表著公司形象，工作時(shí)間須按規(guī)定著裝，不得隨意損毀。

3、工裝制作后采取先扣后返的原則進(jìn)行管理，即連續(xù)兩個(gè)月按工裝款50%的比例從工資中扣除工裝費(fèi)用，第四個(gè)月返還工裝扣除費(fèi)用的50%，第七個(gè)月返還工裝扣除費(fèi)用余下的50%，在此期間，無(wú)論任何原因離職，工裝不予收回，扣款不予退還。

四、傭金制度

1、符合客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)并在銷(xiāo)售接待過(guò)程中實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的方可按個(gè)人的銷(xiāo)售額享有銷(xiāo)售傭金，否則該房視為銷(xiāo)售部銷(xiāo)售。

2、銷(xiāo)售部所有人員傭金均以資金回款到帳情況為傭金發(fā)放的主要依據(jù)，并于次月發(fā)工資時(shí)一并發(fā)放；傭金發(fā)放的比例為當(dāng)月應(yīng)發(fā)傭金總額的85%，剩余的15%傭金每半年發(fā)放一次，若項(xiàng)目銷(xiāo)售期結(jié)束而未到半年期，則按公司與甲方解除合約后一個(gè)月發(fā)放。

3、傭金的具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)參照項(xiàng)目實(shí)際情況，另行制訂。

五、晉升與薪資制度

1、案場(chǎng)招聘人員須經(jīng)過(guò)試用以后方可正式上崗，并根據(jù)其工作效率給予相應(yīng)的薪資待遇及晉升機(jī)會(huì)。

2、崗位人員晉升及薪資標(biāo)準(zhǔn)：

見(jiàn)習(xí)置業(yè)顧問(wèn)：試用期一個(gè)月（雙向選擇），底薪600元，無(wú)補(bǔ)助；

置業(yè)顧問(wèn)：試用期滿，經(jīng)得項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理認(rèn)可的見(jiàn)習(xí)置業(yè)顧問(wèn)自動(dòng)轉(zhuǎn)為置業(yè)

顧問(wèn)，底薪700元，餐補(bǔ)150元；

高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)：對(duì)連續(xù)兩個(gè)月銷(xiāo)售冠軍且完成制訂任務(wù)的或者連續(xù)三個(gè)月銷(xiāo)

售前兩名且完成制訂任務(wù)的置業(yè)顧問(wèn)由銷(xiāo)售經(jīng)理向公司提出申請(qǐng)

轉(zhuǎn)為高級(jí)銷(xiāo)售顧問(wèn)，底薪900元，餐補(bǔ)150元；

銷(xiāo)售助理：由項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理考評(píng)高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、組織管理能

力等多項(xiàng)綜合能力，符合條件者可向公司提出申請(qǐng)。底薪1000元，餐補(bǔ)150元，管理獎(jiǎng)金100元；

銷(xiāo)售主管：由公司從銷(xiāo)售助理中酌情選拔。底薪1200元，餐補(bǔ)200元+公傭； 銷(xiāo)售經(jīng)理：由公司從銷(xiāo)售主管中酌情選拔。底薪1500元，餐補(bǔ)300元+公傭； 高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理：由公司從銷(xiāo)售經(jīng)理中酌情選拔。底薪2000元，餐補(bǔ)450元+

公傭。

XXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限公司2009年2月4日

第三篇：物業(yè)銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)管理方案

銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)

服務(wù)方案

一

管理理念及管理目標(biāo)

為配合城南壹號(hào)整體銷(xiāo)售計(jì)劃，并對(duì)案場(chǎng)區(qū)提供良好的物業(yè)服務(wù)工作，秉承“親切服務(wù)，專業(yè)管理”的宗旨，竭誠(chéng)為客戶及業(yè)主提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)，努力創(chuàng)造一個(gè)自然、悠閑、舒適的銷(xiāo)售環(huán)境。將物業(yè)服務(wù)的最佳形象具體、形象地展現(xiàn)在準(zhǔn)業(yè)主面前，使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有所了解，從而增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)城南壹號(hào)物業(yè)的信心。

除此之外，物業(yè)服務(wù)公司還會(huì)配合銷(xiāo)售部門(mén)做好相關(guān)物業(yè)管理文件的簽署和業(yè)主及客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的咨詢解釋工作。

1、將案場(chǎng)作為物業(yè)服務(wù)的典范實(shí)施管理，引入盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)理念，將物業(yè)服務(wù)與管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓客戶及業(yè)主享受的人性化服務(wù)。

2、在內(nèi)部管理上，實(shí)行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好案場(chǎng)，服務(wù)于業(yè)主及銷(xiāo)售部門(mén)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二

案場(chǎng)崗位架構(gòu)

案場(chǎng)管理崗

客服接待崗

禮賓接待崗

基礎(chǔ)作業(yè)崗

夜間值班

三樓接待崗

案場(chǎng)形象崗

車(chē)輛引導(dǎo)崗

保潔綠化崗

一樓接待崗

水電維修崗

三

案場(chǎng)服務(wù)流程

開(kāi)始

駕車(chē)而來(lái)

是

客戶來(lái)訪

引導(dǎo)客戶泊車(chē)，提供服務(wù)

否

形象崗敬禮

（拉門(mén)、微笑問(wèn)候）

銷(xiāo)售接待員上前迎接

迎接客戶

接待遞送茶水飲料

置業(yè)顧問(wèn)忙碌

是

否

安撫客戶稍等，聯(lián)絡(luò)置業(yè)顧問(wèn)

置業(yè)顧問(wèn)接待客戶

客服人員為客戶續(xù)水或飲料，清理桌面雜物，煙灰缸等

恭送客戶出展廳

結(jié)束接待

四

案場(chǎng)崗位配置

序號(hào)

崗位

編制

編制說(shuō)明

主管

負(fù)責(zé)案場(chǎng)綜合管理

客服接待

三樓入口接待客服1，一樓接待配客服1。負(fù)責(zé)三樓及案場(chǎng)的服務(wù)接待工作。

夜值

專門(mén)負(fù)責(zé)夜間安全值班，值班時(shí)間：18:30---08:00

保潔員

外圍1人，銷(xiāo)售案場(chǎng)2人，辦公室保潔1人

禮賓接待

工作時(shí)間為08:30—18:30，4人（1個(gè)形象立崗，1個(gè)車(chē)輛引導(dǎo)，1個(gè)巡邏，1個(gè)機(jī)動(dòng)）,分別承擔(dān)形象禮賓，車(chē)輛引導(dǎo)禮賓工作。

工程維修

提供銷(xiāo)售案場(chǎng)的維修工作

合計(jì)

根據(jù)銷(xiāo)售案場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)各崗位需求進(jìn)行配置

五

工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

（一）主管：

1、工作要求

l

定時(shí)巡視檢查各崗位工作人員的工作狀態(tài)；

l

認(rèn)真解答客戶提出的關(guān)于物業(yè)管理方面的詢問(wèn)；

l

定期組織開(kāi)展各部門(mén)檢查考核；

l

認(rèn)真處理關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理的投訴；

l

要根據(jù)情況及時(shí)提出物品采購(gòu)計(jì)劃；

l

每周組織召開(kāi)例會(huì)，對(duì)每周工作情況進(jìn)行講評(píng)，布置下周工作；

l

檢查各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程是否符合規(guī)范，及時(shí)糾正，定期組織培訓(xùn)；

l

每周向營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議征詢，及時(shí)整改；

l

積極配合案場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展。

2、工作程序

l

每天9：00—17：00不定時(shí)位進(jìn)行巡視；

l

隨時(shí)接受客戶關(guān)于物業(yè)管理的咨詢；

l

每天下班后組織員工進(jìn)行工作講評(píng)；

l

按規(guī)定遞交月度計(jì)劃總結(jié)。

l

每周組織召開(kāi)例會(huì)，組織開(kāi)展部門(mén)檢查考評(píng)。

l

每周與案場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行溝通對(duì)接。

（二）禮賓接待

1、工作標(biāo)準(zhǔn)：

l

展示銷(xiāo)售案場(chǎng)禮賓形象；

l

保持背跨或立正姿勢(shì)站立案場(chǎng)主入口處左側(cè)；

l

客戶前來(lái)參觀及參觀結(jié)束離開(kāi)時(shí)，敬禮致敬；

2、崗位規(guī)范及要求：

l

跨立姿勢(shì)立崗，當(dāng)客戶經(jīng)過(guò)案場(chǎng)入口崗位區(qū)域時(shí)，成立正姿勢(shì)轉(zhuǎn)向客戶行舉手禮，待客戶經(jīng)過(guò)后，轉(zhuǎn)體恢復(fù)原姿勢(shì)；

l

在車(chē)輛管理人員不足的情況下，及時(shí)協(xié)助車(chē)輛引導(dǎo)員進(jìn)行車(chē)輛引導(dǎo)

l

立崗位置角度與前往的車(chē)輛、客戶45度角時(shí)，面帶微笑行注目禮；

l

在距離三米左右，轉(zhuǎn)體面向客戶敬禮，待客戶經(jīng)過(guò)身邊時(shí)禮畢，轉(zhuǎn)體恢復(fù)跨立或者立正姿勢(shì)。

l

立即用耳麥通知案場(chǎng)客服做好接待準(zhǔn)備工作

3、工作程序

l

每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。

l

每間隔1小時(shí)與輪休崗對(duì)調(diào)1次，以保持良好站立形象；

l

吃飯時(shí)要等接班人員到達(dá)方可離開(kāi)。

l

交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開(kāi)。

l

每天下班前按物品交接單清點(diǎn)物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認(rèn)后方可離開(kāi)。

（三）車(chē)輛引導(dǎo)：

1、工作標(biāo)準(zhǔn)：

l

在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)巡視，見(jiàn)到客戶車(chē)輛立即前來(lái)引導(dǎo)客戶泊入車(chē)位、為客戶開(kāi)車(chē)門(mén)，同時(shí)告知客戶前往銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的方向。

l

如客戶車(chē)內(nèi)有同來(lái)人員，應(yīng)先替同乘人員開(kāi)門(mén)；開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)面向客戶，一手開(kāi)門(mén)、一手搭在車(chē)頂，以示尊重，并等客戶下車(chē)站定后方可關(guān)門(mén)，以防夾傷。

l

如是下雨天，應(yīng)先撐好雨傘再開(kāi)門(mén)，并送客戶至案場(chǎng)；如客戶較多時(shí)，開(kāi)門(mén)后逐步遞交備用雨傘給客戶。

2、崗位規(guī)范及要求：

l

當(dāng)有客戶車(chē)輛進(jìn)入案場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)區(qū)域時(shí)，立即按照交通指揮手勢(shì)指引客戶往停車(chē)場(chǎng)指定位置停車(chē)、指揮進(jìn)入停車(chē)位后，幫客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)，并主動(dòng)問(wèn)候“您好，歡迎參觀”，手放車(chē)門(mén)上沿護(hù)其頭部并客戶關(guān)好車(chē)門(mén)，指引客戶前往銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)。

l

當(dāng)客戶離開(kāi)案場(chǎng)行至停車(chē)場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)到其車(chē)前，幫其打開(kāi)車(chē)門(mén)，手放車(chē)門(mén)上沿護(hù)其頭部，待客戶上車(chē)后主動(dòng)招呼“謝謝參觀，請(qǐng)慢走”幫其關(guān)閉車(chē)門(mén)后，指揮車(chē)輛離開(kāi)車(chē)場(chǎng)。

l

當(dāng)雨雪天氣或炎熱天氣時(shí)，車(chē)場(chǎng)管理人員。需要提供雨傘待客戶下車(chē)后主動(dòng)幫其打傘，送客戶至案場(chǎng)（或者由客戶按指引行至案場(chǎng)）

注意

l

小心引導(dǎo)，避免造成車(chē)輛劃傷。

l

若同時(shí)有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時(shí)兼顧其他人。開(kāi)車(chē)門(mén)的方向根據(jù)停放車(chē)輛后人員下車(chē)方向進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。保持停車(chē)場(chǎng)內(nèi)交通和車(chē)輛停放有序。

l

其他交通工具車(chē)輛指引停放后，微笑歡迎客戶參觀，并用指引手勢(shì)引導(dǎo)客戶到案場(chǎng)。

3、工作程序：

l

每班工作，整理好本崗位物品。

l

崗位每1小時(shí)對(duì)調(diào)1次，以保持端正的姿勢(shì)。

l

門(mén)崗引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)后應(yīng)立即通知禮賓崗。

（四）夜間值班

1、工作標(biāo)準(zhǔn)：

l

對(duì)案場(chǎng)進(jìn)行安全巡查；

l

對(duì)來(lái)訪客戶進(jìn)行解釋，告知其開(kāi)放時(shí)間來(lái)訪；

l

不得脫崗。

2、工作程序：

l

上班前做好準(zhǔn)備工作；

l

對(duì)案場(chǎng)門(mén)窗關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；

l

對(duì)案場(chǎng)物資完好情況進(jìn)行檢查；

l

對(duì)案場(chǎng)的水電關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；

l

每一小時(shí)對(duì)案場(chǎng)以及外圍區(qū)域巡查一遍。

3、工作程序

l

每天1

8：30上班，次日8:40下班，整理好本崗位物品。

（五）客服接待

1、工作要求：

l

待客戶落座后面帶微笑，主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶飲品需求，及時(shí)根據(jù)客戶要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

l

根據(jù)提供的客戶“點(diǎn)單”內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)制作高質(zhì)量的飲品；

l

除個(gè)別特殊飲品外，對(duì)客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應(yīng)及時(shí)添加飲品，避免被動(dòng)服務(wù)；

l

對(duì)于不符合客戶要求的飲品或食品應(yīng)及時(shí)更換并向客戶表示歉意；

l

中途根據(jù)客戶需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動(dòng)添加時(shí)應(yīng)先詢問(wèn)客戶意見(jiàn)；

l

無(wú)服務(wù)時(shí)應(yīng)站立觀察，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。原則上不能過(guò)多打擾客戶。

l

及時(shí)接待區(qū)清理雜物等；

2、崗位規(guī)范：

l

客戶進(jìn)入水吧洽談區(qū)入座時(shí)，立即禮貌用語(yǔ)：“您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了***，請(qǐng)問(wèn)您需要什么。”待客戶確定需要后，及時(shí)回復(fù)：“好的，請(qǐng)稍等”；

l

上茶飲時(shí)，使用致歉語(yǔ)“您好，打擾一下”按標(biāo)準(zhǔn)為客戶端上茶飲后：“這是您的**，請(qǐng)慢用”。及時(shí)退出；

l

在洽談過(guò)程中有必要時(shí)為客戶更換飲品、清理桌面；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時(shí)根據(jù)指令為客戶服務(wù)；

l

及時(shí)觀察客戶的需求，如有需求時(shí)及時(shí)提供（如打火機(jī)等）。

注意：

l

微笑服務(wù)，問(wèn)詢及時(shí)、流利，端送姿勢(shì)準(zhǔn)確，規(guī)范；

l

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有抽煙需求時(shí)及時(shí)遞送煙灰缸或者打火機(jī)；

l

關(guān)注客戶所需，發(fā)現(xiàn)客戶杯茶飲少于1/3時(shí)，及時(shí)續(xù)水；

l

客戶離開(kāi)后，及時(shí)撤杯清理桌面，保持清潔；

l

在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換，更換煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤(pán)后再將干凈的放于原處。所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)；

l

當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。

3、工作程序：

l

每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。

l

檢查銷(xiāo)售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生，并及時(shí)通知保潔人員清理與整改

l

每間隔20分鐘對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行1次巡視。

l

做好吧臺(tái)對(duì)客物資的統(tǒng)計(jì)，清點(diǎn)以及使用記錄。

l

做好水吧設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。

（六）案場(chǎng)保潔

1、工作要求：

l

每天對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行1次徹底清潔；

l

每周對(duì)大廳大理石地面進(jìn)行一次拋光保養(yǎng)（根據(jù)實(shí)際情況可增加次數(shù)），并定期進(jìn)行上臘處理；

l

集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時(shí)清理時(shí)使用干拖布；

l

皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；

l

清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；

l

案場(chǎng)裝飾面、飾品用毛巾擦拭一遍；

l

沙盤(pán)、模型每天擦拭，沙盤(pán)內(nèi)用車(chē)載吸塵器進(jìn)行吸塵；

l

清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；

l

下雨天要在門(mén)口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對(duì)門(mén)口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨停后及時(shí)清理留下的痕跡；

l

客戶離開(kāi)后及時(shí)清理臺(tái)面，并將家具恢復(fù)原狀；

l

作業(yè)時(shí)遇到客戶時(shí)主動(dòng)避讓，禮貌微笑示意或問(wèn)候：您好！

2、工作程序

l

每日8：20上班，9:00前將銷(xiāo)售大廳、洽談區(qū)、通道地面，接待沙發(fā)、茶幾，沙盤(pán)、模型臺(tái)面，入口大門(mén)洗手間進(jìn)行清潔完畢。

l

9:00—12：00，在不影響接待客戶的前提下，對(duì)銷(xiāo)售大廳玻璃，案場(chǎng)飾品，廣告宣傳畫(huà)面，隱蔽邊角等進(jìn)行保潔。

l

中午12：30—13：00對(duì)售樓處的地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對(duì)客戶的影響；

l

其余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域隨時(shí)進(jìn)行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點(diǎn)在洗手間、客戶接待洽談區(qū)及容易污濁的地方（視客戶流量，增加頻次）；

l

客戶離開(kāi)后及時(shí)清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；

l

每周一對(duì)售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清理（根據(jù)工作計(jì)劃安排每日分項(xiàng)進(jìn)行）；

（七）外圍保潔

1、工作要求：

l

雨天應(yīng)在上、下坡、臺(tái)階及其它濕滑處及時(shí)放置“小心地滑”警示牌，并及時(shí)清理積水；

l

保持外圍廣場(chǎng)、道路、通道、休閑設(shè)施、景觀小品無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)積水、無(wú)廣告亂貼亂畫(huà)；

l

垃圾桶不超過(guò)3/4，桶體無(wú)污跡、無(wú)異味、干凈無(wú)灰塵；

l

保持外圍綠化帶無(wú)垃圾雜物，做好循環(huán)保潔

2、工作程序

l

每天8：20—9：30、13：00--14：00對(duì)室外停車(chē)場(chǎng)、廣場(chǎng)、銷(xiāo)售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場(chǎng)所（地）進(jìn)行1次徹底清潔；

l

其他時(shí)間隨時(shí)保潔；

l

每2天沖洗一次公共場(chǎng)所、路面（如有需要增加頻次）；

l

水景觀每周定期進(jìn)行水質(zhì)處理；

l

每天清理2次垃圾（根據(jù)具體情況，增加頻次）。

（八）工程維修

1、工作要求：

l

負(fù)責(zé)案場(chǎng)、辦公室供水、供電正常運(yùn)行；

l

負(fù)責(zé)案場(chǎng)、辦公室的的日常巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)維修；

l

負(fù)責(zé)案場(chǎng)、辦公室的接報(bào)修工作。

2、工作程序：

l

每天9:00—18：00對(duì)案場(chǎng)、辦公室進(jìn)行巡視；

l

做好工程問(wèn)題的計(jì)劃性維修；

l

做好營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)期間的供水、供電、排水、通訊、網(wǎng)絡(luò)的保障工作；

l

做好工程維修的驗(yàn)收工作。

六

行為規(guī)范

1、著裝

l

工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號(hào)牌

l

制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無(wú)異味。

l

制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品。服裝衣袋不得裝過(guò)大過(guò)厚物品。

2、容貌

l

身體、面部、手部必須保持清潔。

l

上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。

l

頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。

l

女員工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。

3、行為

l

舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。

l

接觸客戶時(shí)要微帶微笑，使用禮貌語(yǔ)言,主動(dòng)向客戶問(wèn)好、道別。

l

走路時(shí)步履均勻，步速適中、輕盈。

l

為客戶提供飲品時(shí)聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說(shuō)話時(shí)的氣流直接噴到客戶臉上。

l

為客戶提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

l

引領(lǐng)客戶時(shí)先用手勢(shì)示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說(shuō)“您這邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)，拐彎時(shí)回頭向客戶示意。

l

非工作需要不允許與客戶并行。

l

客戶正在洽談時(shí)原則上不主動(dòng)服務(wù)，但客戶如有召喚時(shí)應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”然后迅速進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后說(shuō)“謝謝”后離開(kāi)。

l

不得當(dāng)眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起，暫離面對(duì)的客戶，一律講“請(qǐng)稍候”，離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要說(shuō)

“對(duì)不起，讓您久等了”。

l

在打電話或與客戶交談時(shí)，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。

l

說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過(guò)高或過(guò)低，不得裝腔作勢(shì)。

l

客戶問(wèn)話或詢問(wèn)的問(wèn)題涉及公司秘密時(shí)，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進(jìn)行解釋。

l

任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道、不行、不可以”。

l

七

崗位職責(zé)

（一）案場(chǎng)管理崗崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)銷(xiāo)售案場(chǎng)管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源；

2、配合地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售代理等各方面的關(guān)系，保持溝通，建立定期工作協(xié)調(diào)例會(huì)制度；

3、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理，組織部門(mén)例會(huì)；

4、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售案場(chǎng)創(chuàng)新服務(wù)；

5、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售案場(chǎng)重大突發(fā)事件的處理。

（二）客戶接待崗位職責(zé)

1、來(lái)訪客戶的拉門(mén)迎接工作，并送上規(guī)范問(wèn)候用語(yǔ)及禮儀；

2、戶所點(diǎn)的茶飲及時(shí)送到，如遇特殊情況（如所點(diǎn)食品暫無(wú)），應(yīng)先向客戶說(shuō)明原因，然后再委婉的請(qǐng)客戶改換其他食品；

3、注意客戶的動(dòng)向，隨時(shí)主動(dòng)為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)（如加水、增加飲料、詢問(wèn)等）；

4、有在休息區(qū)的客戶每人發(fā)放關(guān)于介紹房產(chǎn)宣傳資料；

5、認(rèn)客戶離開(kāi)時(shí)，及時(shí)整理桌面，保持桌面的清潔；

6、交辦的其它工作。

（三）保潔員崗位職責(zé)

1、按照操作保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作；

2、按照保潔具體流程，對(duì)案場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范保潔作業(yè)；

3、維護(hù)案場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，對(duì)不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)場(chǎng)和行為立即制止和勸阻；

4、時(shí)刻保持案場(chǎng)各部位及周邊范圍的環(huán)境衛(wèi)生；

5、積極參加和配合各類(lèi)培訓(xùn)，提高工作技能和業(yè)務(wù)水平，提高自身修養(yǎng)；

6、負(fù)責(zé)案場(chǎng)各類(lèi)大型活動(dòng)的保潔工作；

7、時(shí)刻注意自身形象，使用得當(dāng)?shù)亩Y貌、禮儀，不得使用任何土語(yǔ)、粗語(yǔ)，以免表達(dá)不準(zhǔn)確而引起誤會(huì)；

8、在崗期間，規(guī)范行走姿勢(shì)及路線，正確使用保潔工具，不得于他人私語(yǔ)

9、在崗期間，做到“三先”即：先走、先進(jìn)、先出；

10、按照規(guī)范要求提供洗手間禮儀引導(dǎo)服務(wù)

11、做好上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)工作任務(wù)。

（四）車(chē)輛引導(dǎo)崗

1、指揮來(lái)訪客戶車(chē)輛的安全停放；

2、熱情引導(dǎo)來(lái)訪客戶，為顧客拉關(guān)車(chē)門(mén)，問(wèn)候語(yǔ)言動(dòng)作規(guī)范；

3、負(fù)責(zé)為雨、雪天來(lái)訪的客戶，撐傘接送服務(wù)；

4、對(duì)客戶車(chē)輛檢查及安全防范工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和排除安全隱患；

5、區(qū)域道路暢通，車(chē)輛停放規(guī)范有序，符合消防有關(guān)規(guī)定。

（五）夜間值守崗位職責(zé)

1、對(duì)案場(chǎng)夜間的安全管理和防范（內(nèi)部和外圍）；

2、在案場(chǎng)過(guò)夜車(chē)輛進(jìn)行安全管理；

3、對(duì)案場(chǎng)各出入處鑰匙的管理及按時(shí)開(kāi)關(guān)大門(mén)；

4、時(shí)間不得看書(shū)、看報(bào)，不得飲酒或酒后上崗；

5、案場(chǎng)夜間的安全，每一小時(shí)巡邏一次，在崗時(shí)間不允許睡崗；

6、守不利，造成財(cái)產(chǎn)損失的將究其責(zé)任并按公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。

八

費(fèi)用測(cè)算

一、人員工資支出：

序號(hào)

崗

位

月工資

標(biāo)準(zhǔn)

定編

月工資（元）

主

管

4000

4000

禮賓崗

2700

10800

值

夜

1800

3600

保

潔

1300

5200

接

待

2400

4800

維

修

2300

2300

合計(jì)

30700

二、社保福利費(fèi)

計(jì)算公式：月總工資×28.7%（養(yǎng)老20%+醫(yī)療6%+工傷0.7%+生育0.5%+失業(yè)1.5%）=月社保福利費(fèi)

30700×28.7%=8811元

三、服裝費(fèi)用

序號(hào)

崗

位

服裝標(biāo)準(zhǔn)

（元/套）

數(shù)量（套)

金額（元）

主

管

600

2400

禮賓崗

500

8000

值

夜

500

2000

保

潔

300

4800

接

待

600

4800

維

修

300

1200

合計(jì)

23200

服裝按兩年折舊：23200÷24個(gè)月=967元/月

四、秩序維護(hù)費(fèi)

序號(hào)

名稱

數(shù)量

單價(jià)（元)

金額（元）

對(duì)講機(jī)

500

2500

手電筒

300

雨衣

400

雨鞋

200

合計(jì)

3400

按兩年折舊：3400÷24個(gè)月=142元/月

五、環(huán)境維護(hù)費(fèi)用

序號(hào)

費(fèi)用名稱

估算金額（元/月）

備注

保潔用品（拖把、掃把、毛巾等）

1200

根據(jù)2015年6月---2016年4月所購(gòu)物資金額平均分?jǐn)偹脭?shù)據(jù)。

紙巾（抽紙、卷紙等）

600

綠化修剪

350

鮮花擺放

1200

合計(jì)

3350

六、工程維修費(fèi)用

序號(hào)

名稱

數(shù)量

單價(jià)（年/元)

金額（元）

電梯維保

3000

9000

監(jiān)控維修費(fèi)

5000

5000

零星維修

5000

5000

合計(jì)

19000

19000元÷12個(gè)月=1584元/月

七、稅費(fèi)

按最新?tīng)I(yíng)改增標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：物業(yè)管理費(fèi)收入÷1.06×6%計(jì)提

35000元/月÷1.06×6%=1981元

七、管理費(fèi)

按照物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入8%計(jì)提。

35000元/月×8%=2800元

八、盈虧結(jié)果

35000元-（1-7項(xiàng)合計(jì)50335）=-15335元

盈虧結(jié)果：每月虧損15335元

九

建議事項(xiàng)

1、建議在案場(chǎng)專門(mén)設(shè)置物業(yè)服務(wù)咨詢臺(tái)，并配備物業(yè)管理專業(yè)人員服務(wù)，解答客戶有關(guān)物業(yè)管理的咨詢。

2、建議將物業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)理念及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息制作成背景板或噴繪，放置于物管服務(wù)咨詢臺(tái)周?chē)?，以有形方式?duì)物業(yè)服務(wù)提前向客戶或準(zhǔn)客戶進(jìn)行展示，以增加客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和理解，樹(shù)立客戶的口碑傳誦效應(yīng)。

3、建議將《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等物業(yè)相關(guān)文件與《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》制作成冊(cè)，置于咨詢臺(tái)/文件公示臺(tái)供客戶及業(yè)主翻閱，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)之專業(yè)形象。

4、建議對(duì)吧臺(tái)物質(zhì)配備、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行完善：

1）建議撤銷(xiāo)現(xiàn)有紙質(zhì)紙杯，改換玻璃、水晶或其他材質(zhì)較好的水杯，這樣既能體現(xiàn)檔次，同時(shí)也能體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重；

2）建議購(gòu)置速溶沖劑與咖啡的放置器皿，不宜直接將紙質(zhì)包裝直接放于吧臺(tái)面，顯得不夠?qū)I(yè)且有礙觀瞻；

3）建議增設(shè)幾項(xiàng)簡(jiǎn)單易于操作飲品種類(lèi)：a

現(xiàn)有的白開(kāi)水建議改成檸檬水，加檸檬粒，夏天可加冰塊，b

速溶或現(xiàn)磨咖啡，c

果珍或其他簡(jiǎn)易果汁類(lèi)速溶飲品，d

2至3種常見(jiàn)茶類(lèi)；（飲品可配置與之對(duì)應(yīng)的造型吸管）

5、建議對(duì)洗手間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行完善：包括皂液盒、噴香機(jī)、擦手紙、紙巾架、烘手機(jī)、掛勾、溫馨提示標(biāo)識(shí)等；

6、完善案場(chǎng)及辦公區(qū)域、停車(chē)場(chǎng)及外圍所有標(biāo)識(shí)：包括名稱標(biāo)識(shí)、提示標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)識(shí)等；

7、建議在案場(chǎng)外圍停車(chē)位設(shè)置定位器；

第四篇：銷(xiāo)售、物業(yè)案場(chǎng)檢查管理辦法

案場(chǎng)檢查管理辦法

1.目的

建立各項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)管理的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)公示、環(huán)境衛(wèi)生、銷(xiāo)售員及案場(chǎng)工作人員著裝儀容、風(fēng)險(xiǎn)管控等細(xì)節(jié)方面通過(guò)定期考核評(píng)估加以規(guī)范，提升項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)管理品質(zhì)。

2.適用范圍

適用于武漢聯(lián)投物業(yè)公司各項(xiàng)目的銷(xiāo)售案場(chǎng)品質(zhì)管理工作。

3.適用人員

代理公司銷(xiāo)售人員、自有團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售人員、項(xiàng)目案場(chǎng)公司及代理團(tuán)隊(duì)管理人員、客服人員。

4.內(nèi)容

4.1銷(xiāo)售案場(chǎng)巡檢制度

4.1.1檢查范圍及對(duì)象：代理公司銷(xiāo)售人員、自有團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售人員、項(xiàng)目案場(chǎng)公司及代理團(tuán)隊(duì)管理人員、客服人員、物業(yè)人員。

4.1.2檢查細(xì)項(xiàng)：

? 環(huán)境展示類(lèi)：具體包括公共區(qū)域、銷(xiāo)售大廳、接待臺(tái)、談判區(qū)域、辦公區(qū)域、收款室、衛(wèi)生間、樣板間通道、樓梯、樣板間室內(nèi)等項(xiàng)；

? 職業(yè)表現(xiàn)類(lèi)，具體包括：現(xiàn)場(chǎng)工作人員（范圍見(jiàn)第3條適用人員）儀容、儀表、佩帶胸牌等項(xiàng)；

? 風(fēng)險(xiǎn)管理類(lèi)，具體包括：樣板間及銷(xiāo)售大廳宣傳文件、銷(xiāo)售員口頭承諾、買(mǎi)賣(mài)合同、成交客戶信息、印章、客戶資料、銷(xiāo)售信息、銷(xiāo)售資料保管等項(xiàng)； ? 工程進(jìn)度告知類(lèi)； ? 上次檢查問(wèn)題關(guān)閉情況 4.1.2巡檢辦法：

品質(zhì)部每月不定期對(duì)各案場(chǎng)進(jìn)行檢查，檢查頻率為每項(xiàng)目每月不少于1次，由品質(zhì)部牽頭組成臨時(shí)巡檢小組，具體檢查時(shí)間保密，不得知會(huì)被檢項(xiàng)目，各銷(xiāo)售案場(chǎng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)日常品質(zhì)檢查。

4.1.3巡檢小組：品質(zhì)部牽頭組織營(yíng)銷(xiāo)代表、物業(yè)代表形成檢查小組，組長(zhǎng)：由總經(jīng)理授權(quán)指定。

4.2考核評(píng)價(jià)體系 4.2.1考核評(píng)價(jià)指標(biāo)

詳見(jiàn)附表1《銷(xiāo)售案場(chǎng)檢查表》 4.2.2考核辦法

銷(xiāo)售案場(chǎng)管理采用月度考核制度，由品質(zhì)部根據(jù)每月檢查結(jié)果出具檢查報(bào)告，報(bào)告將結(jié)合《銷(xiāo)售案場(chǎng)檢查表》與《物業(yè)案場(chǎng)檢查表》給各案場(chǎng)進(jìn)行評(píng)分和排名，檢查小組于每月30日前將上月考核得分及排名結(jié)果上報(bào)綜合中心。

4.2.3考核權(quán)限

? 由品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各案場(chǎng)的檢查評(píng)比； ? 由綜合中心針對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。4.2.4考核分值

營(yíng)銷(xiāo)代理基礎(chǔ)分100分，參照附表1《營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)檢查表》中對(duì)應(yīng)考核項(xiàng)進(jìn)扣分。物業(yè)管理基礎(chǔ)分144分，參照附表2《物業(yè)案場(chǎng)檢查表》中對(duì)應(yīng)考核項(xiàng)進(jìn)行扣分，得出最終考核分值。

4.2.5考核結(jié)果生效

考核小組人員應(yīng)將考核結(jié)果當(dāng)天知會(huì)項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人，若對(duì)考核結(jié)果有異議的，應(yīng)在收到考核結(jié)果后三日內(nèi)提出，否則考核結(jié)果生效。

4.附表

附表1《銷(xiāo)售案場(chǎng)檢查表》

銷(xiāo)售案場(chǎng)檢查表.xls

附表2《物業(yè)案場(chǎng)檢查表》

物業(yè)案場(chǎng)檢查表.xls

第五篇：案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

基本標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表1.工作人員持證上崗，統(tǒng)一著制服，佩戴工號(hào)牌，并保持服裝整潔。2.員工一律不準(zhǔn)燙發(fā)、染黑色以外發(fā)色、留怪異發(fā)型、留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)佩戴夸張個(gè)人飾品。3.安防員在上崗期間戴白色執(zhí)勤手套，對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用右手持機(jī)。4.站立時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無(wú)關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5.形象大使在站崗期間要使用立正或跨立，行進(jìn)中使用齊步，特殊時(shí)刻使用跑步。坐崗必須腰直，身體與大腿為90度，大腿與小腿為90度，兩手除記錄工作之外，其他時(shí)間放在膝蓋上。6.工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。行禮1.著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門(mén)童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮，其它員工應(yīng)停止手頭工作點(diǎn)頭致意。2.當(dāng)值期間，遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交流時(shí)、遇到領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)、車(chē)輛進(jìn)出車(chē)場(chǎng)時(shí)、換崗時(shí)均須行正規(guī)軍禮。3.保潔路遇客戶時(shí)應(yīng)停止手中的工作，側(cè)立一旁面帶微笑，點(diǎn)頭問(wèn)候“你好”。對(duì)講機(jī)使用1.語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是rr（崗），收到請(qǐng)回答！”2.應(yīng)答要明朗，“rr（崗）收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢”。3.通話結(jié)束，須互道“完畢！”電話接聽(tīng)使用普通話，語(yǔ)言禮貌規(guī)范，接聽(tīng)電話要說(shuō)：“您好！****客戶服務(wù)中心，***為您服務(wù)！來(lái)訪接待1.主動(dòng)向來(lái)訪人員打招呼“您好”或致意，面帶微笑。2.與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝猓┚嚯x。3.不直接拒絕客戶，盡量少說(shuō)“不知道”之類(lèi)的話。4.陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，及時(shí)向被訪客戶確認(rèn)。并使用正確手勢(shì)向來(lái)訪客戶指引方向。5.當(dāng)客戶有不禮貌言行時(shí)，不與之理論和還擊，要婉轉(zhuǎn)解釋。6.對(duì)公安部門(mén)人員及記者來(lái)訪要認(rèn)真檢查其證件并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?？蛻敉对V1.當(dāng)值時(shí)接到客戶投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽(tīng)取客戶投訴的內(nèi)容，準(zhǔn)確及時(shí)記錄在值班記錄本上。2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級(jí)或部門(mén)客戶服務(wù)人員。3.如自己不能解決客戶投訴的，要及時(shí)反饋到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員處理。安防

駕車(chē)1.如騎單車(chē)、電動(dòng)車(chē)和摩托車(chē)巡邏，上下單車(chē)、摩托車(chē)跨右腿從后上下。2.騎車(chē)巡邏時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭寬度。保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周3.如遇到客戶詢問(wèn)或客戶需要溝通時(shí)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。交接班標(biāo)準(zhǔn)1.上崗前15分鐘，值班人員按公司要求穿戴整齊統(tǒng)一由班長(zhǎng)整隊(duì)點(diǎn)名，接班的工作安排和重點(diǎn)注意事項(xiàng)的交代。2.接班時(shí)先清點(diǎn)物品無(wú)誤后再到崗臺(tái)接班：并且按交接班儀式進(jìn)行崗位交接（要求動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、大方）3.下崗前20分鐘，崗位值班人員應(yīng)檢查對(duì)講機(jī)使用情況，整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品、衛(wèi)生等，作好交班準(zhǔn)備。

銷(xiāo)售大廳崗1.客人進(jìn)門(mén)，行禮問(wèn)候，做引導(dǎo)的手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō) “您好，歡迎光臨！”2.當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。3.密切注意展廳內(nèi)的各類(lèi)人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。4.注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。5.客人出門(mén)，行禮，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”停車(chē)場(chǎng)崗 1.車(chē)輛駛?cè)胲?chē)場(chǎng)后值班人員立即上前用車(chē)輛指揮手勢(shì)將車(chē)輛指揮停放到位，待車(chē)輛熄火后在車(chē)門(mén)旁右手幫助業(yè)主或客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)，左手平放于車(chē)門(mén)框處，待車(chē)主下車(chē)后，先敬禮后問(wèn)候1.對(duì)進(jìn)、出車(chē)輛觀察應(yīng)仔細(xì)，車(chē)輛有無(wú)擦傷、掛痕，作好登記。

巡邏崗 1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢(shì)自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。特殊情況可以跑步2.對(duì)重點(diǎn)部位要詳細(xì)察看并完善巡邏簽到工作。3.行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并提供幫助。4.在巡邏途中遇見(jiàn)觀光車(chē)要停下主動(dòng)敬禮或致敬。5.巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知或聯(lián)系就近保潔員處理。6.發(fā)現(xiàn)可疑人物要及時(shí)通知監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。上前詢問(wèn)前，要先通告同伴及班長(zhǎng)/隊(duì)長(zhǎng)，再近距離接觸。有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？”，如確定對(duì)方是外來(lái)無(wú)關(guān)人員，要委婉地告訴對(duì)方，非待客區(qū)域，謝絕參觀。禮賓崗（如配有電瓶車(chē)）1.由專人專車(chē)駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。車(chē)上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車(chē)外”之類(lèi)的安全提示標(biāo)識(shí)。顧客上車(chē)前，司機(jī)須向顧客提示，“身體、手腳請(qǐng)勿伸出車(chē)外，請(qǐng)勿站立”等。2.每日上班前需對(duì)車(chē)輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，配備擴(kuò)音器和耳麥等解說(shuō)器材，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。3.禮貌對(duì)待乘觀光車(chē)參觀的顧客，待客上車(chē)時(shí)立于車(chē)輛前側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑。4.使用禮貌用語(yǔ)，上車(chē)時(shí)要面帶微笑說(shuō)“歡迎乘坐觀光車(chē)”，下車(chē)時(shí)對(duì)顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。5.駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。最高車(chē)速每小時(shí)20公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。6.詢問(wèn)顧客的目的地，無(wú)銷(xiāo)售置業(yè)顧問(wèn)陪同時(shí)要主動(dòng)擔(dān)負(fù)解說(shuō)工作，介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車(chē)并引導(dǎo)顧客下車(chē)。7.行駛過(guò)程中觀光車(chē)在載客途中如有空余座位，遇到客戶時(shí)要主動(dòng)停車(chē)，征詢客戶是否需要搭乘。環(huán)境事務(wù)保潔室外保潔公區(qū)保潔1.每天在完成公共區(qū)域大面積保潔后進(jìn)入細(xì)節(jié)保潔和循環(huán)保潔。2.路面/停車(chē)場(chǎng)/崗?fù)?自行車(chē)場(chǎng)：無(wú)明顯泥沙、塵土、污垢，無(wú)紙屑、油污、雜物、垃圾，雨后半小時(shí)后無(wú)積水。3.宣傳欄/雕飾標(biāo)識(shí)牌/燈柱：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。4.噴水池、水池：無(wú)紙屑、雜物、水無(wú)變色、異味。5.污/雨/沙井：排水通暢、無(wú)外溢、無(wú)紙屑、煙頭、蓋上無(wú)污垢。6.綠化地：無(wú)明顯樹(shù)葉、紙屑、雜物。游樂(lè)場(chǎng)地面無(wú)垃圾、紙屑，設(shè)施無(wú)塵土、污跡景觀池1.根據(jù)季節(jié)和氣候的變化，要對(duì)水質(zhì)進(jìn)行藥物處理。2.每周池底吸塵一次，每天要不間斷對(duì)水面漂浮異物進(jìn)行清理。保持水面無(wú)漂浮物、水質(zhì)無(wú)異味、清澈透明。室內(nèi)保潔銷(xiāo)售廳1.墻面/窗/扶手/電表箱/燈開(kāi)關(guān)/消防栓，無(wú)廣告、蜘蛛網(wǎng)、痕跡、無(wú)積塵2.玻璃每周固定清潔一次，每天維護(hù)。茶幾、沙發(fā)在客人離開(kāi)后要及時(shí)規(guī)整恢復(fù)。3.酒水吧臺(tái)內(nèi)物品擺放整潔，干凈，無(wú)雜亂現(xiàn)象，服務(wù)員熱情大方，見(jiàn)到客人入場(chǎng)后要及時(shí)主動(dòng)為其提供服務(wù)。4.及時(shí)清理煙缸內(nèi)的煙頭，煙缸內(nèi)不得超過(guò)3個(gè)煙頭。5.窗戶紗簾的扎帶應(yīng)保持同樣的高度。衛(wèi)生間1.循環(huán)保潔的間隔時(shí)間為30分鐘，進(jìn)入時(shí)要禮貌的敲門(mén)、詢問(wèn)。2.易耗物資：衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等要隨時(shí)保障，飄香機(jī)要根據(jù)用量添加或更換香水。3.衛(wèi)生間內(nèi)的不得放置其它物資，無(wú)痰跡、煙頭、雜物、無(wú)嚴(yán)重異味。4.洗手臺(tái)面無(wú)積水、污漬。項(xiàng)目管理

1、每周四次對(duì)施工工地進(jìn)行巡視，掌握施工現(xiàn)場(chǎng)的情況,對(duì)影響物業(yè)后期管理的隱患及時(shí)提出并形成記錄。

2、項(xiàng)目主管每個(gè)月與樓盤(pán)銷(xiāo)售經(jīng)理／主管和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位進(jìn)行一次溝通會(huì),并將溝通內(nèi)容記錄存檔。

3、各類(lèi)工作對(duì)接函及時(shí)存檔。