第一篇：煙草新型零售業(yè)態(tài)與卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的關(guān)系--網(wǎng)建工作總結(jié)

新型零售業(yè)態(tài)與卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的關(guān)系

【摘 要】 隨著市場(chǎng)化的不斷深入，煙草行業(yè)也緊跟時(shí)代的步伐，迎接市場(chǎng)化的挑戰(zhàn)，一系列改革自上而下，按訂單組織貨源的銷售網(wǎng)絡(luò)全面建設(shè)從2004年在全國煙草行業(yè)如火如荼的開展，不同的地方嘗試著不同的建設(shè)方案，殊途同歸，都是為了中國煙草走向市場(chǎng)、走向國際、走向輝煌。那么，在這種情況下，面對(duì)新零售業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，煙草商業(yè)企業(yè)將如何建設(shè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，如何降低運(yùn)營成本，如何一如既往的牢握市場(chǎng)控制權(quán)，如何提高自身的服務(wù)水平？

【關(guān)鍵詞】 新型零售業(yè)態(tài) 卷煙銷售網(wǎng)絡(luò) 客戶服務(wù)

品牌培育

伴隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，國內(nèi)零售市場(chǎng)欣欣向榮，社會(huì)商品零售總額迅速增長，大型超市、購物中心、百貨商場(chǎng)、倉儲(chǔ)會(huì)員店、連鎖店、專賣店等新的業(yè)態(tài)形式如雨后春筍不斷涌現(xiàn)，煙草商業(yè)企業(yè)也因此要面對(duì)新型終端零售客戶，這與傳統(tǒng)的雜貨店、夫妻店等零售商完全不同，那么煙草公司在適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的改革中該如何對(duì)新型零售戶進(jìn)行服務(wù)與營銷？新的經(jīng)營理念、營銷方式、管理

煙品牌的推廣、服務(wù)和維護(hù)上更為直接有效，其新型的現(xiàn)代經(jīng)營模式又具有替代卷煙商業(yè)企業(yè)現(xiàn)有功能的特征。不容忽視的是，新型零售業(yè)態(tài)強(qiáng)大的銷售能力決定了其已經(jīng)成為中國煙草和國外煙草廠商重點(diǎn)爭奪的終端對(duì)象。目前，國外煙草廠商沒有被動(dòng)地等待時(shí)機(jī)，而是抓緊了在這些終端上的營銷運(yùn)作；國內(nèi)各大卷煙工業(yè)企業(yè)為促進(jìn)產(chǎn)品銷售也加大了促銷力度。這些都對(duì)煙草商業(yè)如何開展客戶關(guān)系管理、提高零售終端控制力提出了新的課題。

第一，新型零售業(yè)態(tài)對(duì)煙草公司品牌培育的影響 集團(tuán)型零售連鎖企業(yè)在品牌培育方面的優(yōu)勢(shì)對(duì)卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提出了挑戰(zhàn)。集團(tuán)型零售連鎖企業(yè)擁有統(tǒng)一的門店標(biāo)識(shí)、成熟的商業(yè)品牌，商店裝修和貨架布臵吸引消費(fèi)者眼球，再加上集成的統(tǒng)一管理模式、先進(jìn)的計(jì)算機(jī)指揮系統(tǒng)、完善的銷售信息監(jiān)控系統(tǒng)，這些都有助于直接而高效地培育卷煙工業(yè)企業(yè)的品牌。而且，集團(tuán)型零售連鎖企業(yè)有能力跳開中間供應(yīng)商與工業(yè)企業(yè)直接形成供銷關(guān)系，使得供應(yīng)鏈長度更短、供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)更精簡，從而在與中間商的競(jìng)爭中，能提供給工業(yè)企業(yè)更優(yōu)惠的價(jià)格和其他利潤回饋，為工業(yè)企業(yè)提供更好的服務(wù)。

對(duì)普通消費(fèi)者來說，大型超市、購物中心、百貨商場(chǎng)、倉儲(chǔ)會(huì)員店、連鎖店、專賣店等零售業(yè)態(tài)是一種信譽(yù)的象征、售需要，在目前貨源總量不變的情況下，勢(shì)必對(duì)其他競(jìng)爭力相對(duì)較低的傳統(tǒng)客戶造成擠壓。其次是對(duì)另外，集團(tuán)客戶門店的快速擴(kuò)張還對(duì)零售戶合理布局工作造成了一定影響。貨源供應(yīng)不足往往會(huì)造成零售戶的不滿，而新型零售戶是我們煙草商業(yè)未來必爭的重點(diǎn)客戶，所以我們要制定出適當(dāng)?shù)呢浽垂?yīng)方案，協(xié)調(diào)各方面的矛盾。

第三，新型零售業(yè)態(tài)對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)方式的影響 新型零售業(yè)態(tài)除煙酒專賣店外，其他一般都是集團(tuán)性質(zhì)，有自己的各個(gè)部門組成體系，以法人企業(yè)的形式出現(xiàn)，采購與銷售是分離的，并且客戶經(jīng)理所面對(duì)的一般都是雇員，而不是老板，不能象對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)那樣只進(jìn)行情感交流即可，他們也有自己的考評(píng)體系，雇員不會(huì)為了煙草客戶經(jīng)理而違背公司管理要求和考核制度。

集團(tuán)型零售連鎖企業(yè)擁有在卷煙銷售、展示、推廣上的強(qiáng)大能力，對(duì)他們的重視關(guān)注和服務(wù)提升與網(wǎng)絡(luò)在培育品牌、引導(dǎo)消費(fèi)、控制市場(chǎng)、服務(wù)工業(yè)企業(yè)等目標(biāo)上是一致的。因此，對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)客戶群體的劃分、定位都需要圍繞集團(tuán)型零售連鎖企業(yè)而重新展開，服務(wù)和管理必然要進(jìn)一步整合和優(yōu)化提升。

那么客戶經(jīng)理的服務(wù)方式將不得不進(jìn)行轉(zhuǎn)變，此類客戶具有較強(qiáng)的營銷能力，管理系統(tǒng)基本上實(shí)現(xiàn)信息化管理和連鎖經(jīng)營，提供服務(wù)的客戶經(jīng)理應(yīng)具有較強(qiáng)的營銷談判、對(duì)話能力。

第四，新型零售業(yè)態(tài)對(duì)卷煙物流配送的影響

集團(tuán)型零售連鎖企業(yè)擁有自身的物流體系，其潛在的卷煙分銷能力是對(duì)卷煙網(wǎng)絡(luò)設(shè)極大的威脅。而且集團(tuán)型零售連鎖企業(yè)在商品價(jià)格上有強(qiáng)大的低價(jià)競(jìng)爭能力。比如，在上海，錦江麥德龍、農(nóng)工商總店等倉儲(chǔ)式商店已發(fā)揮出非煙商品批發(fā)功能，其門店周邊小型商店，食品、日用小百貨等商品都有從這些賣場(chǎng)直接進(jìn)貨的現(xiàn)象。

新型零售業(yè)態(tài)因其具有一定的經(jīng)營規(guī)模、統(tǒng)一的門店形象和不銷售假冒偽劣商品的知名度，比個(gè)體小商店更容易吸引消費(fèi)者。因此，它們要求煙草公司的貨源供應(yīng)有所保障，以確保卷煙不斷檔、不脫銷，而且它們對(duì)單次送貨量和配送頻率的要求也比較苛刻，希望節(jié)假日不間斷配送?？梢灶A(yù)計(jì)的是，一旦它們的卷煙銷量達(dá)到一定規(guī)模，這些新型零售業(yè)態(tài)還會(huì)要求煙草公司批發(fā)讓利，如果煙草公司不應(yīng)允，它們會(huì)將目光投向工業(yè)企業(yè)。這些都對(duì)煙草公司的卷煙配送服務(wù)和管理提出了新要求。

二、煙草商業(yè)企業(yè)面對(duì)新型零售業(yè)態(tài)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的變革

運(yùn)行體系，以積極有效的服務(wù)策略提升終端合作伙伴的滿意度和忠誠度。

煙草現(xiàn)代流通格局日漸形成，零售業(yè)異軍突起，市場(chǎng)需求導(dǎo)向作用日益突出，并催生行業(yè)“按客戶訂單組織貨源”等現(xiàn)代化交易方式的積極變革。為切實(shí)維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益，充分利用目前比較現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理技術(shù)和規(guī)范的市場(chǎng)經(jīng)營環(huán)境，立足對(duì)新型零售業(yè)態(tài)的關(guān)系溝通和由訂單供貨向訂單生產(chǎn)延伸，在實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)信息資源共享的基礎(chǔ)上，全面了解客戶零售業(yè)態(tài)變化規(guī)律對(duì)行業(yè)經(jīng)營格局的影響，發(fā)揮客戶經(jīng)理在市場(chǎng)的主體調(diào)節(jié)作用，優(yōu)化卷煙網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和卷煙銷售、管理、服務(wù)方式，行業(yè)商業(yè)企業(yè)應(yīng)切實(shí)推行按客戶零售業(yè)態(tài)配臵客戶經(jīng)理，旨在使客戶經(jīng)理面對(duì)終端業(yè)態(tài)的多元化變化趨勢(shì)下，從而有效實(shí)現(xiàn)對(duì)單一業(yè)態(tài)客戶群的“一對(duì)一”針對(duì)性服務(wù)，提高信息服務(wù)和聚類服務(wù)的時(shí)效性，整體提升客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

煙草公司配臵客戶經(jīng)理要切實(shí)考慮客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)受行程遠(yuǎn)近、客戶分布、客戶業(yè)態(tài)、人員結(jié)構(gòu)等地理環(huán)境、服務(wù)環(huán)境、時(shí)間環(huán)境影響因素。目前大部分地市級(jí)公司客戶經(jīng)理集中辦公后拜訪線程較遠(yuǎn)，長期戶外辦公環(huán)境體力消耗較大，致使客戶經(jīng)理日常工作效率下降，終端服務(wù)能力存在較大缺陷。

鑒于此現(xiàn)狀，按客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)配臵客戶經(jīng)理要采取靈動(dòng)

性的進(jìn)行送貨頻次的增加，這樣有利于新型終端零售業(yè)態(tài)降低管理成本和加快資金的流動(dòng)，最終達(dá)到戰(zhàn)略互惠關(guān)系。在注重效率的同時(shí)始終突出服務(wù)，狠抓倉儲(chǔ)分揀現(xiàn)場(chǎng)管理，規(guī)范各環(huán)節(jié)操作規(guī)程，實(shí)施送貨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。要求文明用語不能少、驗(yàn)貨程序不能漏、工作標(biāo)準(zhǔn)不能降、服務(wù)承諾不能變。配送部門通過完善《星級(jí)制服務(wù)體系》標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)送貨員進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，從儀表、語言、準(zhǔn)確、誠信、安全等多角度進(jìn)行規(guī)范和評(píng)價(jià)，提升了客戶對(duì)配送的滿意度

第三，充分利用新型零售業(yè)態(tài)的優(yōu)勢(shì)，夯實(shí)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)

零售業(yè)不再是依靠簡單勞動(dòng)就可支撐的產(chǎn)業(yè)，而是一個(gè)

5。煙草可以融入高新科學(xué)技術(shù)的、專業(yè)化程度很高的產(chǎn)業(yè)○行業(yè)可充分利用其現(xiàn)代的管理技術(shù)和規(guī)范的經(jīng)營環(huán)境，培育品牌，宣傳新品，同時(shí)加強(qiáng)信息化建設(shè)，和這些新型零售業(yè)態(tài)加強(qiáng)溝通，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)信息資源共享，充分把握市場(chǎng)脈搏。

在按“訂單組織貨源”卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)中，新型零售業(yè)態(tài)能發(fā)揮更大的作用，標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化、精細(xì)化的管理，再通過其入庫、POS銷售、庫存清點(diǎn)等準(zhǔn)確數(shù)據(jù)的提供，為煙草商業(yè)企業(yè)的卷煙訂購提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，為工業(yè)企業(yè)減少不必要的庫存，也為零售終端提供了適銷貨源，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，可以說是多邊兼贏的關(guān)系。

用市場(chǎng)化的手段去維護(hù)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，針對(duì)新型業(yè)態(tài)卷

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第二篇：我國煙草商業(yè)企業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建

我國煙草商業(yè)企業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)過了十二年的不懈努力和艱苦探索，一張覆蓋面廣、功能強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)建成，基本實(shí)現(xiàn)了以地市級(jí)煙草公司為主體的“一庫制”配送模式，在卷煙銷售中發(fā)揮了巨大的作用。但是，目前在煙草供應(yīng)鏈領(lǐng)域，還存在一些問題：

1、協(xié)調(diào)機(jī)制問題

目前煙草工商企業(yè)間還缺乏有效的協(xié)調(diào)與合作，導(dǎo)致交貨期的延遲和服務(wù)水平的下降，同時(shí)庫存水平也因此而增加。在供應(yīng)鏈庫存管理中，組織障礙是庫存增加的一個(gè)重要因素。不管是企業(yè)內(nèi)部還是工商企業(yè)之間，相互的合作與協(xié)調(diào)是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈無縫連接的關(guān)鍵。在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，庫存控制不再是一種運(yùn)作問題，而是企業(yè)的戰(zhàn)略性問題，要實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的高效運(yùn)行，必須增加上、下游企業(yè)的合作，建立有效的協(xié)調(diào)機(jī)制。

2、信息傳遞問題

供應(yīng)鏈各成員企業(yè)之間的需求預(yù)測(cè)、庫存狀態(tài)、生產(chǎn)計(jì)劃等都是供應(yīng)鏈管理的重要數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)分布在不同的供應(yīng)鏈組織之間，要做到快速高效地響應(yīng)用戶需求，就必須通過系統(tǒng)集成的辦法，使供應(yīng)鏈中的庫存數(shù)據(jù)能夠?qū)崟r(shí)、快速地傳遞。然而目前煙草供應(yīng)商需要了解用戶的需求信息時(shí)，會(huì)出現(xiàn)延遲的或不準(zhǔn)確的信息。由于延遲引起誤差和影響庫存量的精確度，短期生產(chǎn)計(jì)劃的實(shí)施也會(huì)遇到困難。因此，如何有效地傳遞煙草供應(yīng)鏈庫存管理信息是提高供應(yīng)鏈庫存管理績效亟待解決的問題。

3、不確定性問題

供應(yīng)鏈的庫存與供應(yīng)鏈的不確定性有密切的關(guān)系。供應(yīng)鏈的不確定性集中表現(xiàn)為信息的不確定性和交貨期的不確定性。顯然，企業(yè)的計(jì)劃無法顧及那些無法預(yù)知的因素，如市場(chǎng)變化而引起的需求波動(dòng)，供應(yīng)商的意外變故而導(dǎo)致的缺貨，以及企業(yè)內(nèi)突發(fā)事件引起的生產(chǎn)中斷等，這些不確定因素是形成庫存的最直接的原因。不確定因素的作用對(duì)于庫存及服務(wù)水平均有很大影響。目前煙草商業(yè)企業(yè)在不確定性較大的情形下，常常維持一定的庫存，以提高對(duì)市場(chǎng)的服務(wù)水平。因而如何研究和追蹤這種不確定性的變化是對(duì)供應(yīng)鏈庫存管理的一大挑戰(zhàn)。在目前煙草體制框架下，工商物流一體化的工作是以省為單位的，但卷煙配送仍然是以市公司為單位的，如何從工商各自搞物流向工商協(xié)同搞物流轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)工商企業(yè)物流資源共享和流程對(duì)接，提高物流效率，降低庫存，降低配送的不穩(wěn)定性，貨源的可得性，這就需要從以商業(yè)企業(yè)為重點(diǎn)向工商并重轉(zhuǎn)變，在繼續(xù)做好商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送工作的基礎(chǔ)上，突出和工業(yè)企業(yè)協(xié)同物流工作的重要性。

筆者認(rèn)為，在總體提高供應(yīng)鏈績效的前提下，合理協(xié)調(diào)工商不同利益立場(chǎng)，只有這樣才能做到工商物流一體化，才能做到協(xié)同營銷，支撐和培育重點(diǎn)品牌，也是服務(wù)最終客戶的重要手段。因此，為了進(jìn)一步優(yōu)化供應(yīng)鏈，整合物流資源，建議設(shè)立省級(jí)的可集中管理的物流中轉(zhuǎn)站。該中轉(zhuǎn)站的作用是服務(wù)于各地市物流中心，并由省公司統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)撥。

一、省級(jí)物流中轉(zhuǎn)站的運(yùn)作模式

省級(jí)物流中轉(zhuǎn)站是由煙草商業(yè)為主體，為全省的物流中心提供送貨服務(wù)，在省公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下的物流中轉(zhuǎn)站。建立了中轉(zhuǎn)站之后，工業(yè)企業(yè)不必向每個(gè)地市物流中心發(fā)貨，而是集中向中轉(zhuǎn)站發(fā)貨，再由中轉(zhuǎn)站轉(zhuǎn)送到各地市物流中心。省級(jí)物流中轉(zhuǎn)站不同于原有的省級(jí)銷售公司，自己不經(jīng)營卷煙，僅僅是為地市公司卷煙物流服務(wù)的單位。

1、合同簽定方式不變。為保持地市公司的主體地位，充分發(fā)揮了地市公司的積極性，繼續(xù)由各地市公司直接與工業(yè)企業(yè)簽定訂貨合同。合同簽定后，地市公司排出月度要貨計(jì)劃及到貨時(shí)間，交省級(jí)物流中轉(zhuǎn)站統(tǒng)一匯總，由省級(jí)中轉(zhuǎn)站與工業(yè)企業(yè)協(xié)調(diào)，排出每個(gè)工業(yè)企業(yè)的月度送貨計(jì)劃、送貨時(shí)間，并負(fù)責(zé)與工業(yè)企業(yè)銜接、落實(shí)。再回過頭來根據(jù)地市的要求，安排后續(xù)轉(zhuǎn)送計(jì)劃。地市公司通過網(wǎng)絡(luò)也能隨時(shí)查詢中轉(zhuǎn)站的到貨情況和轉(zhuǎn)送計(jì)劃。

2、財(cái)務(wù)結(jié)算方式不變。工業(yè)企業(yè)直接與地市公司進(jìn)行貨款結(jié)算。中轉(zhuǎn)站不進(jìn)行貨款結(jié)算，減少中間結(jié)算稅費(fèi)的發(fā)生。

3、省級(jí)中轉(zhuǎn)站可不考慮省產(chǎn)煙的中轉(zhuǎn)問題，只考慮省外煙，進(jìn)口煙的中轉(zhuǎn)。但有條件的省份可以把省級(jí)中轉(zhuǎn)站建設(shè)與本省工業(yè)企業(yè)的倉庫建設(shè)合并，以進(jìn)一步整合物流資源。

二、建立省級(jí)物流中轉(zhuǎn)站的意義和必要性

1、便于商業(yè)企業(yè)與工業(yè)企業(yè)之間的溝通銜接。通過建立省級(jí)物流中轉(zhuǎn)站，把省內(nèi)的地市級(jí)商業(yè)企業(yè)力量聯(lián)合起來，能有效提高工業(yè)企業(yè)的重視程度，大大強(qiáng)化了商業(yè)企業(yè)的貨源的獲得能力，便于商業(yè)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的控制和培育。

2、能有效降低物流成本，提高效率。目前，商業(yè)企業(yè)為了滿足市場(chǎng)需求，不得不保持一定的庫存量。通過建立省級(jí)物流中轉(zhuǎn)站，看似增加了一道物流環(huán)節(jié)，增加一定的投資，但實(shí)際可以從四方面降低成本：

（1）各地市公司物流中心的安全庫存量可以大幅度降低，甚至可以做到適時(shí)發(fā)貨。一般來說公司通常維持15%-50%的安全庫存來彌補(bǔ)市場(chǎng)的波動(dòng)、預(yù)測(cè)的失準(zhǔn)，運(yùn)輸延遲的情況。但是如果進(jìn)行集中庫存管理，從省公司層面上看，可以利用集約效應(yīng)有效降低這種波動(dòng)，使得總安全庫存大幅下降，從而使在供應(yīng)鏈上的總庫存成本將大幅度下降。這對(duì)卷煙這種相對(duì)價(jià)值較高的商品來說具有重要意義。

（2）各地市物流中心的儲(chǔ)存指標(biāo)將得到根本改善。未來地市物流中心的建設(shè)不再需要都建設(shè)一個(gè)大的儲(chǔ)存?zhèn)}庫，大量節(jié)約物流中心的用地以及相關(guān)建設(shè)成本。并能藉此進(jìn)一步規(guī)范地市物流中心的建設(shè)。

（3）由于中轉(zhuǎn)站庫存相對(duì)集中，可以應(yīng)用相對(duì)自動(dòng)化的物流處理手段，達(dá)到較高的效率，降低內(nèi)部物流運(yùn)作成本。

（4）在一個(gè)集中控制系統(tǒng)中，中心倉庫能為整個(gè)供應(yīng)鏈作出決策，允許信息共享，提高需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，在滿足一定程度的服務(wù)水平時(shí)，能實(shí)現(xiàn)整體最優(yōu)。而在一個(gè)分散控制系統(tǒng)中，而每一個(gè)成員只找出其最有效的戰(zhàn)略，而不考慮對(duì)供應(yīng)鏈其他成員的影響，只能導(dǎo)致局部最優(yōu)。中轉(zhuǎn)站模式，還是以地市公司為主體，但是便于省公司從總體上進(jìn)行掌控和調(diào)節(jié)。省公司可以有效監(jiān)控地各地市公司的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，使各地市均衡發(fā)展。

（5）工業(yè)企業(yè)合并訂單集中發(fā)貨可以利用火車運(yùn)輸，其運(yùn)輸成本將大幅度下降。工業(yè)企業(yè)的發(fā)貨和運(yùn)輸流程簡單化，總體上大大降低工業(yè)企業(yè)的訂貨（銜接）成本。

3、有效提高商業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

首先，可以提高商業(yè)對(duì)工業(yè)的服務(wù)。工業(yè)原來要面對(duì)眾多的地市級(jí)公司小批量、多批次供貨。通過建立省級(jí)物流中轉(zhuǎn)站后，工業(yè)每個(gè)省只需面對(duì)一家（特殊情況可2家），很容易按要求及時(shí)發(fā)貨，減少供應(yīng)的波動(dòng)性。

其次，可以提高各地市公司對(duì)零售客戶的服務(wù)。通過簡化上游的供貨及庫存在省內(nèi)的相互調(diào)節(jié)，可以減少斷貨情況的發(fā)生，保持卷煙市場(chǎng)供應(yīng)的平穩(wěn)，大大提高對(duì)零售客戶的服務(wù)水平。同時(shí)也有利于地市公司對(duì)品牌的培育和對(duì)市場(chǎng)的控制。

三、建立省級(jí)物流中轉(zhuǎn)站需要注意的問題

建立省級(jí)煙草物流中轉(zhuǎn)站，在商業(yè)上承擔(dān)了部分工商銜接的功能，在物流上增加了運(yùn)輸和中轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)，因此要達(dá)到既定目標(biāo)，需注意以下幾點(diǎn)：

（1）保持信息系統(tǒng)的透明性和流動(dòng)性，使得中轉(zhuǎn)站真正成為工商銜接的一個(gè)橋梁。

（2）控制物流成本。設(shè)立中轉(zhuǎn)站的目的是為了提高供應(yīng)鏈的績效，通過采取整合物流資源，采用適當(dāng)?shù)奈锪骷夹g(shù)，規(guī)模效應(yīng)，以及流程的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)物流成本的控制。

（3）保證準(zhǔn)時(shí)供貨。物流中轉(zhuǎn)站是對(duì)各地市公司服務(wù)的，保證準(zhǔn)時(shí)供貨是體現(xiàn)其存在的基本條件，這樣才能真正消除各地市公司不必要的安全庫存。

（4）與國家局的“兩打三掃”相結(jié)合，做到物流的全程控制。

建立省級(jí)物流中轉(zhuǎn)站是一種供應(yīng)鏈優(yōu)化的好的模式，也是對(duì)煙草行業(yè)下階段供應(yīng)鏈優(yōu)化的一種探索和嘗試，為工商協(xié)同提供了又一種有效的方式，建議有條件的省公司可以在此基礎(chǔ)上

進(jìn)一步展開可行性研究。

第三篇：煙草零售終端建設(shè)及卷煙零售終端建設(shè)

煙草零售終端建設(shè)及卷煙零售終端建設(shè)

“卷煙上水平”是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期行業(yè)工作的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)。實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”，不僅需要工業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還需要零售戶的大力支持和積極參與。只有深化煙草零售終端建設(shè)，與零售戶建立經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體，充分發(fā)揮零售終端滿足需求、引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌、協(xié)同營銷、規(guī)范經(jīng)營、公平競(jìng)爭、交互信息、共享資源的功能，才能真正打造嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”。

加強(qiáng)煙草零售終端建設(shè)，推進(jìn)煙草商業(yè)企業(yè)終端目標(biāo)建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”必然要求。加強(qiáng)煙草零售終端建設(shè)是煙草行業(yè)維護(hù)“兩個(gè)至上”的需要。國家局姜成康局長早在2005年全國煙草專賣局長、公司總經(jīng)理座談會(huì)上就明確提出，“零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場(chǎng)控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到?兩個(gè)切實(shí)維護(hù)?的高度重視零售終端工作。”卷煙作為一種特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，這是煙草行業(yè)價(jià)值鏈上不可或缺的最終環(huán)節(jié)。只有完成銷售行為，才能確保國家財(cái)稅收入，切實(shí)維護(hù)國家利益；才能真實(shí)有效地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)來講，加強(qiáng)零售終端管理對(duì)做到“兩個(gè)切實(shí)維護(hù)”具有直接意義。

當(dāng)前，煙草行業(yè)正值加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌發(fā)展目標(biāo)、全面推進(jìn)“卷煙上水平”的關(guān)鍵時(shí)期，零售終端作為行業(yè)最重要的營銷資源，其積極作用更為凸顯。

國家煙草專賣局副局長何澤華認(rèn)為，如果將整個(gè)卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)看做是一個(gè)“肌體”，處于營銷網(wǎng)絡(luò)最前沿的零售終端就可以稱為“毛細(xì)血管和末梢神經(jīng)”。“毛細(xì)血管”和“末梢神經(jīng)”看似微小，一旦出現(xiàn)堵塞，整個(gè)“肌體”就無法順利地完成新陳代謝，零售終端對(duì)行業(yè)發(fā)展的重要程度不言而喻。站在行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來看，零售終端毋庸置疑是“行業(yè)最寶貴的資源，最基本的力量，最重要的陣地，最緊密的利益相關(guān)者和最關(guān)鍵的合作伙伴”。會(huì)上，四個(gè)“最”的提出，點(diǎn)明了煙草零售終端建設(shè)對(duì)于“卷煙上水平”的作用和意義。

不斷豐富終端建設(shè)的內(nèi)涵

煙草零售終端建設(shè)中包括了工業(yè)、商業(yè)和零售商戶三個(gè)利益體，所以終端建設(shè)要充分考慮到工商零三方利益，只有三方形成經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體和成果共同體，才能充分發(fā)揮零售終端的作用，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

姜成康局長在2010年全國煙草工作會(huì)議上指出：“要重視煙草零售終端建設(shè)研究，認(rèn)真分析零售經(jīng)營業(yè)態(tài)發(fā)展變化，加強(qiáng)對(duì)零售戶經(jīng)營指導(dǎo)，保證零售戶合理利益，促進(jìn)零售戶經(jīng)營穩(wěn)定和水平提升?！边@為終端建設(shè)指明了方向。要按照國家局的要求，不斷豐富終端建設(shè)內(nèi)涵，切實(shí)提高工作水平。

服務(wù)終端。服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂。要了解服務(wù)需求。建立零售終端服務(wù)需求調(diào)研制度，注重零售戶日常投訴中反映出的服務(wù)訴求。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對(duì)客戶的星級(jí)、規(guī)模、業(yè)態(tài)、銷量、重點(diǎn)品牌、銷售收入、毛利貢獻(xiàn)、品類等八個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)加強(qiáng)服務(wù)需求分析。要細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目。以服務(wù)需求細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)經(jīng)營業(yè)態(tài)、規(guī)模、信譽(yù)進(jìn)行零售戶細(xì)分；根據(jù)檔次、吸味、不同消費(fèi)群體、目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行品牌細(xì)分；根據(jù)特殊的經(jīng)營個(gè)體、特殊的經(jīng)營品種、特殊的銷售數(shù)量、特殊的應(yīng)急送貨進(jìn)行需求細(xì)分；根據(jù)零售戶的不同訴求、不同的問題反映、不同的電話投訴進(jìn)行整改細(xì)分。要規(guī)范服務(wù)流程。要繼續(xù)完善品牌培育、指導(dǎo)經(jīng)營、客戶拜訪、物流配送四個(gè)關(guān)鍵流程，將其與ISO9000質(zhì)量管理體系相結(jié)合，不斷規(guī)范和完善流程標(biāo)準(zhǔn)。要優(yōu)化服務(wù)模式，加快探索以電子商務(wù)、現(xiàn)代物流為主要內(nèi)容的現(xiàn)代化服務(wù)模式。要提高服務(wù)水平。抓好品種供應(yīng)、貨款結(jié)算、物流配送、費(fèi)用控制、價(jià)格維護(hù)等方面服務(wù)工作，保障零售戶合理利益。要打造服務(wù)品牌。通過服務(wù)品牌實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高和行業(yè)形象的有力提升，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)軟實(shí)力。

管理終端。煙草專賣專營，既需要服務(wù)也需要管理，這是專賣專營商品區(qū)別于其他商品的本質(zhì)特征。只有加強(qiáng)市場(chǎng)管理才能為卷煙經(jīng)營提供良好的市場(chǎng)秩序，才能從根本上為零售戶提供良好服務(wù)。管理終端必須實(shí)現(xiàn)銷售與專賣的統(tǒng)一和互補(bǔ)，處理好服務(wù)與管理的辯證關(guān)系，做到管理與服務(wù)兩手都要硬。要突出終端管理的重點(diǎn)。重點(diǎn)抓好打擊假煙制售網(wǎng)絡(luò)，打擊走私煙和非渠道煙。開展誠信經(jīng)營宣傳教育，開展“無假煙、無走私煙、無亂渠道煙進(jìn)社區(qū)活動(dòng)”。要建立終端管理指標(biāo)體系。建立市場(chǎng)占有、市場(chǎng)管理、市場(chǎng)評(píng)價(jià)三大類管理指標(biāo)，規(guī)范證件管理、誠信管理、案件查處、違規(guī)轉(zhuǎn)化、合理定量、社區(qū)管理、特營監(jiān)管等方面的管理內(nèi)容。要提高零售戶經(jīng)營自律水平。探索創(chuàng)立由零售戶廣泛參與的終端管理體制機(jī)制。通過建立零售戶的自管小組、依法依規(guī)加強(qiáng)監(jiān)督違規(guī)經(jīng)營行為、披露違規(guī)經(jīng)營信息，遏制違規(guī)經(jīng)營行為。要重視卷煙市場(chǎng)的源頭管理。注重行業(yè)內(nèi)部管理，加強(qiáng)對(duì)工商企業(yè)的專賣內(nèi)管，防止工業(yè)企業(yè)在終端過度競(jìng)爭，防止商業(yè)企業(yè)賣大戶和搞體外循環(huán)，為終端建設(shè)打造良好的內(nèi)部環(huán)境。

延伸終端。通過對(duì)終端的研究利用，充分發(fā)揮終端在卷煙經(jīng)營中的深層次功能。一是以滿足消費(fèi)需求為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向消費(fèi)者延伸。通過城鄉(xiāng)不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)、不同經(jīng)營規(guī)模、不同經(jīng)營場(chǎng)所的零售戶，了解不同的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需求和潛在消費(fèi)趨勢(shì)，了解消費(fèi)者對(duì)卷煙質(zhì)量、風(fēng)格、包裝及安全方面的意見，了解不同卷煙品牌在市場(chǎng)的成長性和競(jìng)爭力。二是以品牌培育為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向工業(yè)企業(yè)延伸。以品牌培育為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋品牌信息；以質(zhì)量監(jiān)督為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋質(zhì)量方面的意見；以市場(chǎng)動(dòng)態(tài)為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋市場(chǎng)需求和發(fā)展趨勢(shì)；以規(guī)范經(jīng)營為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)提供公平競(jìng)爭的市場(chǎng)環(huán)境。三是以加強(qiáng)經(jīng)營一體化為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向構(gòu)建統(tǒng)一經(jīng)營平臺(tái)延伸。通過建立快速準(zhǔn)確的信息反饋系統(tǒng)、及時(shí)響應(yīng)服務(wù)需求的工作機(jī)制、面向市場(chǎng)的組織訂單供貨、現(xiàn)代物流的卷煙配送體系、簡易便捷的資金結(jié)算方式、科學(xué)有效的經(jīng)營指導(dǎo)方案、明碼標(biāo)價(jià)的合理經(jīng)營利潤、規(guī)范有序的市場(chǎng)經(jīng)營環(huán)境，打造統(tǒng)一經(jīng)營平臺(tái)，使零售終端成為中國煙草堅(jiān)實(shí)可靠的銷售網(wǎng)絡(luò)。

形象終端。零售戶是社會(huì)了解煙草行業(yè)的主要渠道之一，必須樹立“零售終端就是行業(yè)對(duì)外窗口”的理念。通過不同經(jīng)營形式展現(xiàn)層次分明而又豐富多彩的經(jīng)營形象；通過信息系統(tǒng)和電子商務(wù)開發(fā)應(yīng)用，展現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)的管理形象；通過理念、視覺、行為三個(gè)識(shí)別系統(tǒng)，展現(xiàn)批零統(tǒng)一的文化形象；通過理論培訓(xùn)和經(jīng)營指導(dǎo)，展現(xiàn)零售戶的素質(zhì)形象。

加強(qiáng)終端建設(shè)的途徑

在不違背國家局“禁止工商企業(yè)自建或變相自建零售終端”要求的前提下，怎樣搞好終端建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)銷售渠道的影響力和控制力呢？筆者認(rèn)為：開展卷煙零售終端示范店建設(shè)，是帶動(dòng)終端客戶成長、提升煙草商業(yè)服務(wù)水平、有效推進(jìn)終端建設(shè)的一條重要途徑，對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)營銷能力、發(fā)揮卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能具有十分積極的意義。

卷煙零售終端示范店是煙草商業(yè)企業(yè)通過服務(wù)和管理的手段發(fā)現(xiàn)、支持、培養(yǎng)起來的優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶，是市場(chǎng)區(qū)位、店鋪形象、經(jīng)營能力、經(jīng)營規(guī)模、消費(fèi)者反映等方面均符合煙草商業(yè)企業(yè)卷煙煙草零售終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和零售終端網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃的價(jià)值客戶群體。

煙草終端建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)

（1）終端建設(shè)包含兩個(gè)大的方面

請(qǐng)進(jìn)來--主要是搞好終端布置，有吸引力。

走出去--主要圍繞終端，走向廣場(chǎng)，甚至走向社區(qū)搞好促銷活動(dòng)。

（2）終端建設(shè)做到“四得”

看得見（海報(bào)、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品）；

摸得著（、展架、展臺(tái)、樣品等）；

聽得到（店員推薦、店員員介紹、等）；

帶得走（手提袋、單張、宣傳頁、月刊、促銷禮物等）。

一、堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨。獲取卷煙銷售利潤最大化雖然是零售客戶的主要經(jīng)營目標(biāo)，但絕不是唯一的目標(biāo)，他們同時(shí)也比較關(guān)注企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣決定著他們對(duì)企業(yè)的信任和依賴，進(jìn)而影響對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度，成為企業(yè)能否羸得長期競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)和利潤持續(xù)增長的關(guān)鍵因素。因此，客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中要把握客戶的心理，主動(dòng)為客戶做好參謀，努力解決客戶在經(jīng)營中遇到的各種難題，使客戶充分感受到煙草人服務(wù)的溫暖。

二、尊重零售客戶權(quán)利。零售客戶是煙草公司的重要資源，是煙草公司賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是不領(lǐng)工資的員工。客戶經(jīng)理在為零售客戶提供服務(wù)的過程中要充分尊重零售客戶的各項(xiàng)權(quán)利，告知客戶應(yīng)享有的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，認(rèn)真聽取零售客戶的意見，并根據(jù)客戶的不同需求在一定的范圍內(nèi)調(diào)整服務(wù)方法和服務(wù)內(nèi)容，全面提高服務(wù)質(zhì)量。

三、為零售客戶提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)。零售客戶由于受所處區(qū)域、經(jīng)營規(guī)模、消費(fèi)群體、消費(fèi)習(xí)慣、社會(huì)知名度等各方面的影響，其卷煙銷售結(jié)構(gòu)和規(guī)模有著很大的差別。所以客戶經(jīng)理就要根據(jù)各種不同情況，針對(duì)形態(tài)各異的客戶群體，制定對(duì)路的、可行的服務(wù)策略和措施，積極與客戶溝通、交流，充分挖掘零售客戶在銷售中的潛力，提高他們與煙草公司的配合度，努力幫助他們提升卷煙銷售質(zhì)量和銷售數(shù)量，擴(kuò)大卷煙銷售的利潤空間，使他們的銷售積極性不斷得到提高。要在科學(xué)、系統(tǒng)地分析卷煙市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，把握好掌控和判斷市場(chǎng)的銷售方向，對(duì)在卷煙經(jīng)營上出現(xiàn)波動(dòng)的客戶，給予及時(shí)的提醒和指導(dǎo)性的建議，為客戶經(jīng)營出謀劃策。同時(shí)，要靈活運(yùn)用服務(wù)的多樣化，為形形色色的客戶提供規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶的不同需求。

四、提高整體營銷人員的服務(wù)質(zhì)量?？蛻艚?jīng)理作為煙草企業(yè)營銷團(tuán)體的核心，僅僅做好自己的本職工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)配合專賣等其他部門，共同制定并完善服務(wù)措施。對(duì)專賣、其他部門工作中出現(xiàn)的問題要及時(shí)解釋和糾正，同時(shí)找出問題存在的癥結(jié)，避免同類問題的再次發(fā)生，使客戶服務(wù)體系更加健全和規(guī)范。

五、做好市場(chǎng)凈化工作，保障零售客戶的合法權(quán)益。客戶經(jīng)理在市場(chǎng)走訪過程中要時(shí)刻關(guān)注卷煙動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握不法分子的違法亂紀(jì)行為，及時(shí)把市場(chǎng)信息反饋給專賣管理人員，以提高市場(chǎng)凈化率，維護(hù)客戶利益和消費(fèi)者利益，確保卷煙銷售市場(chǎng)的健康、有序運(yùn)行，同時(shí)也能大大增強(qiáng)零售客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度。

六、“人間處處見真情”。客戶經(jīng)理每一點(diǎn)一滴的細(xì)微服務(wù)，都充盈著溫馨和友愛，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶體會(huì)到濃郁的人情味，又折射出煙草行業(yè)的親和力與閃光點(diǎn)，從而為客戶提供“超值”服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多財(cái)富，煙草零售終端建設(shè)由此也會(huì)更上一層樓。

煙草行業(yè)深入開展的網(wǎng)建工作，筆者以為，此舉主要目的在于提高客戶滿意度、忠誠度和依存度。對(duì)于外煙大舉“入侵”之時(shí)，我們現(xiàn)有的客戶能夠保持必要的忠誠，現(xiàn)有的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，準(zhǔn)確地說是客戶的煙柜子里放著的還是盡可能多的“中式卷煙”，從而確保國家利益和消費(fèi)者利益不受損害。事實(shí)上，客戶的忠誠度和依存度究竟能否經(jīng)得起外煙的種種誘惑，關(guān)鍵在于客戶對(duì)我們現(xiàn)有的專賣體制和服務(wù)營銷是否滿意。

先來談?wù)勈裁词强蛻魸M意和客戶滿意度?？蛻魸M意是指客戶在消費(fèi)商品或接受服務(wù)時(shí)，對(duì)商品或服務(wù)的認(rèn)可、肯定的心理感受和評(píng)價(jià)。顧名思義，客戶滿意度就是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)提供的商品或服務(wù)的滿意程度，它是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)。顧客滿意程度如何，是顧客說了算，不是你我所說的“客戶‘非常滿意’”幾個(gè)字就能做好千古文章的。對(duì)于“顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營的一切答案”、“顧客滿意是我們的永恒追求”、“把客戶滿意度放在第一位”等等，各行各業(yè)都在講，也都在做，向著這個(gè)目標(biāo)積極邁進(jìn)。那么我們煙草商業(yè)企業(yè)怎么來扎實(shí)提高客戶的滿意度，從而提高客戶的忠誠度、依存度和貢獻(xiàn)度呢？

一是依據(jù)科學(xué)合理又布局的要求，優(yōu)化整合零售戶數(shù)。在大街小巷的商超小店都能見到有卷煙擺在柜臺(tái)貨架售賣的現(xiàn)象，雖然方便了廣大的消費(fèi)者，獲得了他們的滿意，但是這卻是以部分零售戶和煙草商業(yè)的不滿意為代價(jià)的。大量零售戶的存在，造成了卷煙零售這一環(huán)節(jié)名義上供大于求的假相。按照供求定律，零售戶必然會(huì)順勢(shì)而行，選擇降低價(jià)格看似正常實(shí)是違規(guī)的行為來招徠顧客。于是，無序、惡性競(jìng)爭，低價(jià)傾銷現(xiàn)象層出不窮，為“假、私、非”提供了潛在的市場(chǎng)，加大了專賣管理難度。

為此，我們要本著“總量控制、因地制宜、方便購買、滿足需要”的原則，通過實(shí)地調(diào)研，實(shí)施誠信等級(jí)劃分，召開卷煙零售戶合理布局聽證會(huì)，提高辦證門檻等方式，扎實(shí)做好對(duì)零售戶的“間苗工程”，在客戶滿意的基礎(chǔ)上保留客戶，達(dá)到對(duì)零售戶的“減員增效”的目的。同時(shí)還要向零售戶耐心做好宣傳解釋做好，切實(shí)提高零售戶的滿意度?？茖W(xué)合理布局方面，麥當(dāng)勞和肯德基的店址選擇原則和方式，不妨學(xué)習(xí)，會(huì)大有裨益的。

二是盡可能滿足客戶需求。只有正確理解客戶的真正需求，并對(duì)客戶的需求做出令其滿意的反應(yīng)，才能更好地為客戶服務(wù)。零售戶賣煙，就是為了賺錢，為了生活。沒有足夠的煙賣，自然是影響生意興隆，所以我們要盡可能滿足客戶合理需求。

滿足客戶需求，首先要求商業(yè)企業(yè)必須提供充足貨源，對(duì)于暢銷但又緊俏的品牌，必須堅(jiān)持公平、透明又適度傾斜的原則，確保品牌適銷對(duì)路。在全國一片嚷著四五類煙短缺的情況下，如果能調(diào)撥到適當(dāng)貨源，滿足需要，不失為提高形象的不二做法。其次，調(diào)撥緊俏適銷貨源，要求融洽的工商關(guān)系為前提，沒有這個(gè)條件，也許只能看著周邊地區(qū)有煙賣，卻只能聽著轄區(qū)零售戶和消費(fèi)者怨聲載道。再次，卷煙作為特殊的消費(fèi)品和商品的同一體，目前還是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的限量生產(chǎn)，有些時(shí)期，貨源短缺是由工業(yè)方面客觀原因造成的，此時(shí)，不但要學(xué)會(huì)解決由供求關(guān)系所造成的暫時(shí)性矛盾，還要開展客戶關(guān)系管理，讓客戶理解并接受煙草公司階段性的限量政策。

三是千方百計(jì)提高客戶盈利水平。據(jù)2004年全國城鄉(xiāng)卷煙零售戶贏利狀況調(diào)查結(jié)果顯示，目前我國卷煙零售戶利益總體偏低，地區(qū)間的差異也比較大。因此，提高客戶盈利水平，無疑會(huì)增強(qiáng)客戶滿意度。那該如何去辦呢？首先要狠抓落實(shí)專賣管理，整頓規(guī)范市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊制假、販假、售假行為，保障合法經(jīng)營者的利益。其次是切實(shí)遵循國家局的價(jià)格梯次化管理規(guī)定，協(xié)調(diào)工商利益分配，減少調(diào)批差率，煙草商業(yè)在批發(fā)環(huán)節(jié)適度進(jìn)行價(jià)值讓渡，提高客戶利潤空間。再次是在經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)實(shí)施統(tǒng)一的三級(jí)批發(fā)價(jià)格，避免卷煙的體外循環(huán)現(xiàn)象，增強(qiáng)市控能力，提高客戶的信任和滿意。最后是推行明碼標(biāo)價(jià)工作，聯(lián)合物價(jià)部門制定相關(guān)規(guī)定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實(shí)，不能流于形式、走過場(chǎng)。卷煙經(jīng)銷商會(huì)要經(jīng)常性地開展會(huì)議，發(fā)揮商會(huì)的自律作用，使大家理解明碼標(biāo)價(jià)的好處，并在經(jīng)營中自覺遵守，不搞價(jià)格傾銷，打壓欺詐。

四是穩(wěn)步扎實(shí)開展卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，提高服務(wù)營銷水平。網(wǎng)建工作作為中國煙草最具價(jià)值的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工程，自1994年8月在重慶召開的全國卷煙銷售工作座談會(huì)后，國家局即積極部署，開拓創(chuàng)新，強(qiáng)化管理，經(jīng)過十多年堅(jiān)持不懈的努力后，已經(jīng)形成了一個(gè)城鄉(xiāng)一體、覆蓋全國的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)代卷煙流通運(yùn)行模式基本確立。為了提高客戶滿意度，我們要扎實(shí)、細(xì)致、深入、持久地開展網(wǎng)建工作。首先是開展電話訂貨。除了普通的公司呼出式訂貨以外，這里特別要強(qiáng)調(diào)的是顧客主動(dòng)向公司電話訂貨時(shí)，在政策允許的范圍內(nèi)，公司能夠確保顧客隨時(shí)要貨，隨時(shí)供應(yīng)（包括數(shù)量和品種）。其次是運(yùn)用現(xiàn)代物流低成本模式。實(shí)行送貨上門，改變以往顧客上門批發(fā)還要看煙草員工臉色的傳統(tǒng)做法。再次是適度開展電子結(jié)算。實(shí)施電子結(jié)算模式，要真正做到雙贏，不能顧此失彼，方便了自己，卻給零售客戶平添了不少麻煩。最后是開展卷煙零售加盟?！岸硕伞蓖瑯舆m應(yīng)于煙草商業(yè)。少數(shù)核心零售客戶創(chuàng)造了大部份的商業(yè)利潤。為此，有必要借鑒其他行業(yè)屢試不爽的做法－加盟連鎖，建立新型的批零聯(lián)盟體系，提高核心客戶群的盈利能力和盈利水平，確保“要使零售戶通過加盟能夠得到實(shí)惠”（姜成康語）。

五是充分發(fā)揮一線員工效能，把客戶滿意落到實(shí)處?？蛻魸M意是一個(gè)全員營銷的過程。首先，客戶經(jīng)理能夠掌握扎實(shí)的市場(chǎng)營銷、品牌營銷、服務(wù)營銷等理論知識(shí)，并且樂于發(fā)揮“前臺(tái)”和“導(dǎo)向型”服務(wù)職能作用。在平時(shí)對(duì)零售戶的拜訪中，把客戶當(dāng)作客人、朋友、合作伙伴來對(duì)待，開展親情服務(wù)，培養(yǎng)客戶歸屬感。另外，還要能夠高效協(xié)調(diào)坐席員、送貨員、專賣管理員與客戶之間及客戶與公司之間的關(guān)系。其次，坐席員在為客戶訂貨時(shí)，除了耐心細(xì)致介紹當(dāng)前卷煙銷售政策和品種外，還要熟悉品牌的銷售情況、銷售趨勢(shì)，部分短缺品牌的替代品牌，解釋公司階段性營銷策略，減少客戶的抱怨。再次，送貨員在送貨時(shí)要按照合理的送貨路線，每次都能準(zhǔn)時(shí)正確地將卷煙送到零售戶處，并形成規(guī)律。此外還要求能與客戶溝通、交流，拉近關(guān)系，當(dāng)好零售戶的經(jīng)營參謀。最后，作為專賣管理員，本職工作是維護(hù)好卷煙市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊“假、私、非、超、無”卷煙的存在，為正常的卷煙銷售保駕護(hù)航。但是由于專賣管理的特殊性，部分專賣管理員容易滋生優(yōu)越心理，對(duì)客戶特別是違規(guī)零售戶指手畫腳、頤指氣使，造成了客戶抵觸情緒。專賣管理員應(yīng)該注重向客戶宣傳法律法規(guī)，提供法律咨詢服務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)行宣傳、教育，對(duì)違規(guī)戶進(jìn)行勸誡，不要?jiǎng)虞m用專賣法律做盾牌，甚至用粗魯方式去解決問題，我們必須改變“官商”心態(tài)與習(xí)氣。

六是強(qiáng)化客我關(guān)系建設(shè)力度?！翱蛻羰巧系邸?、“客戶是衣食父母”是所有企業(yè)亙古不變的信條，煙草商業(yè)企業(yè)概莫能外。既然如此，深化客戶關(guān)系管理，促進(jìn)客戶滿意度提升，對(duì)于現(xiàn)在變革中的煙草商業(yè)是必要更是必須的。我想要從以下幾方面來做。第一是思想認(rèn)識(shí)要到位，作為卷煙零售客戶的公民與煙草公司這一法人一樣，都是合法納稅人、社會(huì)人和經(jīng)濟(jì)人，有了這樣的認(rèn)識(shí)后，就會(huì)把客戶當(dāng)作是合作伙伴、是煙草實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的中間重要一環(huán)。第二是客我聯(lián)誼互動(dòng)，拉近彼此距離，比如共同慶祝元旦、國慶，為客戶贈(zèng)送生日賀卡，邀請(qǐng)客戶參加卷煙新品推廣會(huì)等。第三是不吝嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀客戶，對(duì)于貢獻(xiàn)度極大又沒有違規(guī)經(jīng)營的優(yōu)秀客戶，可以采用精神和物質(zhì)雙重獎(jiǎng)勵(lì)辦法來進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，通過此舉的輻射作用，帶動(dòng)更多的客戶向我們真實(shí)靠攏，并緊緊凝聚在周圍，休戚與共。

第四篇：景德鎮(zhèn)市煙草專賣局(公司)2009―2011年卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建

景德鎮(zhèn)市煙草專賣局（公司）2009―2011年卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃

為全面提升全市系統(tǒng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作（以下簡稱網(wǎng)建）水平，根據(jù)國家局和省局關(guān)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的戰(zhàn)略部署和總體要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)省、市網(wǎng)建先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際，制定本規(guī)劃。

一、景德鎮(zhèn)市及景德鎮(zhèn)煙草網(wǎng)建的基本情況

景德鎮(zhèn)市位于江西省東北部，東鄰安徽省休寧縣和本省婺源縣、德興縣，南連本省萬年縣、弋陽縣，西靠本省鄱陽縣，北與安徽東至縣和祁門縣毗鄰，下轄樂平市、浮梁縣、昌江區(qū)和珠山區(qū)，全市土地面積5256平方公里，總?cè)丝?51萬。其中城市人口56萬，農(nóng)村人口95萬。景德鎮(zhèn)是國務(wù)院首批公布的24座歷史文化名城之一，先后獲得中國優(yōu)秀旅游城市、國家園林城市、中國十佳古城、江西省文明城市、江西省衛(wèi)生城市等稱號(hào)。2008年，全市實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)總值321.98億元，同比增長15.3％，增幅位列全省第2位。財(cái)政總收入28.42億元，增速列全省各設(shè)區(qū)市的首位。

2006－2008年，全市系統(tǒng)認(rèn)真貫徹落實(shí)省局三年網(wǎng)建規(guī)劃要求，網(wǎng)建深入發(fā)展，取得顯著成效。至2008年底，全市系統(tǒng)職工數(shù)361人;持證卷煙零售戶6768戶，持證卷煙零售戶率為4.38‰，正常經(jīng)營零售戶6660戶，正常經(jīng)營零售戶率為4.31‰。2008年，全市銷售卷煙 5.5萬箱，比200

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三、基本原則

夯實(shí)基礎(chǔ)，規(guī)范管理； 細(xì)化流程，嚴(yán)格督導(dǎo)； 通力合作，富有效率； 銳意創(chuàng)新，充滿活力； 以人為本，提升素質(zhì)； 求真務(wù)實(shí)，趕超先進(jìn)。

四、網(wǎng)建目標(biāo)

通過三年努力，全面落實(shí)建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”中國煙草的總體要求，建成以“按客戶訂單組織貨源”為核心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以市公司為主體、工商密切協(xié)同的新的卷煙營銷體系；建成涵蓋企業(yè)全部業(yè)務(wù)流程及管理環(huán)節(jié)、適應(yīng)現(xiàn)代流通工作要求、科學(xué)高效的網(wǎng)建信息管理平臺(tái)；建成專業(yè)分工、管理精細(xì)、優(yōu)質(zhì)高效、成本管理嚴(yán)格的卷煙配送體系；建成科學(xué)合理、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、通道順暢的勞動(dòng)用工分配管理體系；建成報(bào)酬合理、設(shè)計(jì)嚴(yán)密、考評(píng)公正的員工薪酬管理體系；建成一支素質(zhì)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)扎實(shí)、勇于創(chuàng)新的營銷隊(duì)伍。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)建工作重點(diǎn)從硬件與模式建立向軟件與水平提高的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)功能從銷售產(chǎn)品向培育品牌的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理從粗放型向集約型的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)向現(xiàn)代流通企業(yè)的轉(zhuǎn)變，全市整體網(wǎng)建水平向更高層次邁進(jìn)。

主要指標(biāo)為：

零售戶入網(wǎng)管理服務(wù)率：99％（以正常零售戶為準(zhǔn)）；

——不斷完善需求預(yù)測(cè)工作。2009年，堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、工商協(xié)同、預(yù)測(cè)與訂單分離三個(gè)基本原則，完善客戶經(jīng)理“基本工作法”的相關(guān)記錄，完善需求預(yù)測(cè)各部門（崗位）的工作流程，建立自下而上的、科學(xué)的需求預(yù)測(cè)工作體系。逐步強(qiáng)化需求預(yù)測(cè)對(duì)貨源組織工作的指導(dǎo)作用，進(jìn)一步延伸預(yù)測(cè)工作的范疇，建立完整的預(yù)測(cè)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。2010年，不斷總結(jié)預(yù)測(cè)工作經(jīng)驗(yàn)，完善各類預(yù)測(cè)模型，優(yōu)化預(yù)測(cè)工作流程，全市需求預(yù)測(cè)工作水平進(jìn)入全省先進(jìn)行列。

——強(qiáng)化貨源組織工作。2009年，圍繞貨源組織工作流程評(píng)價(jià)指標(biāo)，完善市級(jí)貨源組織工作流程，建立貨源組織工作質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和品牌發(fā)展評(píng)估工作機(jī)制，積極為各卷煙工業(yè)企業(yè)創(chuàng)造公平競(jìng)爭的市場(chǎng)環(huán)境，著力提升貨源組織工作工商協(xié)同、滿足需求、適應(yīng)市場(chǎng)的能力和水平，構(gòu)建符合我市場(chǎng)特點(diǎn)的合理穩(wěn)定的貨源結(jié)構(gòu)，各項(xiàng)貨源組織工作評(píng)價(jià)指標(biāo)達(dá)到上級(jí)要求。2010年基本形成全市合理穩(wěn)定的卷煙貨源結(jié)構(gòu)，以及與行業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的貨源結(jié)構(gòu)調(diào)整工作機(jī)制。

——提高貨源供應(yīng)水平。2009年，進(jìn)一步細(xì)化全市卷煙規(guī)范經(jīng)營工作內(nèi)容，從強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管、優(yōu)化和統(tǒng)一全市貨源供應(yīng)工作流程、完善考核機(jī)制和措施等方面，確保全部卷煙落戶落地銷售，徹底杜絕搭配銷售、賣大戶、異地倒賣等不規(guī)范經(jīng)營行為，實(shí)現(xiàn)全市卷煙經(jīng)營活動(dòng)的全面

——營造公平競(jìng)爭的市場(chǎng)環(huán)境。2009年，積極開展與國家重點(diǎn)卷煙工業(yè)企業(yè)的互動(dòng)協(xié)同，制定工商協(xié)同營銷工作實(shí)施方案，逐步簽訂工商協(xié)同營銷協(xié)議，基本形成全市主要零售價(jià)位段擁有多個(gè)暢銷品牌、單品牌規(guī)模不超過60％的公平競(jìng)爭的市場(chǎng)格局。2010年，加快市場(chǎng)品牌整合力度，按照省局要求推動(dòng)與各相關(guān)工業(yè)企業(yè)的全面協(xié)同營銷，全市合理穩(wěn)定的貨源結(jié)構(gòu)初步建立。2011年，進(jìn)一步整合全市品牌資源，形成以全國性重點(diǎn)骨干品牌為主、區(qū)域性品牌為輔的全市卷煙品牌體系。

——建立完善工商協(xié)同營銷工作機(jī)制。2009年，圍繞行業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)策略、營銷操作三個(gè)層次和品牌營銷、市場(chǎng)營銷、服務(wù)營銷三個(gè)方面，初步確立以工商專業(yè)分工與合作、市場(chǎng)預(yù)測(cè)與報(bào)告、工商磋商和協(xié)調(diào)、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的信息管理、新型專賣管理、工作評(píng)估與考核等項(xiàng)內(nèi)容為主體的工商協(xié)同營銷基本工作機(jī)制。2010年，逐步完善工商協(xié)同營銷各項(xiàng)工作機(jī)制，不斷提高工商協(xié)同營銷工作的質(zhì)量和水平。

七、全面推進(jìn)網(wǎng)建信息化建設(shè)工作

以國家局《數(shù)字煙草發(fā)展綱要》為依據(jù)，按照“統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)”的要求，堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、科學(xué)發(fā)展、突出應(yīng)用、信息共享，實(shí)現(xiàn)商流、物流、資金流、信息流的相互整合，達(dá)到信息資源的有效集成和綜合利用，提高生產(chǎn)經(jīng)營管理水平、宏觀決策水平和市場(chǎng)快速響應(yīng)能力。

率，最終提升景德鎮(zhèn)煙草的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率和市場(chǎng)競(jìng)爭力。

八、強(qiáng)化營銷體系建設(shè)

——進(jìn)一步完善和創(chuàng)新營銷管理模式。2009年，在總結(jié)去年?duì)I銷垂直管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新營銷管理模式，制定全市統(tǒng)一的卷煙營銷策略，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和考核，完善營銷周例會(huì)制度，建立多渠道的營銷溝通、反饋、落實(shí)的管理體系，提高營銷工作效率，進(jìn)一步增強(qiáng)市公司營銷中心了解市場(chǎng)、調(diào)控市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶的能力和水平，不斷鞏固和加強(qiáng)市公司市場(chǎng)營銷主體地位。2010年，全面完成以營銷直接管理為核心的卷煙運(yùn)營模式改革，建成以市場(chǎng)為導(dǎo)向的具備較高市場(chǎng)營銷能力的卷煙運(yùn)營業(yè)務(wù)體系和綜合管理體系。

——深化農(nóng)村卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作。對(duì)照省局農(nóng)村卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)意見，繼續(xù)加強(qiáng)農(nóng)村零售戶管理，加強(qiáng)三員協(xié)同，清理無證戶，實(shí)現(xiàn)農(nóng)網(wǎng)客戶的合理布局。認(rèn)真抓好農(nóng)村卷煙市場(chǎng)品牌培育，深入挖掘農(nóng)村市場(chǎng)潛力，合理制訂農(nóng)村卷煙銷售策略，組織適銷對(duì)路貨源，科學(xué)優(yōu)化農(nóng)村市場(chǎng)營銷、配送線路設(shè)計(jì)，適當(dāng)控制投放節(jié)奏，注重保價(jià)增量，著力提高農(nóng)村客戶卷煙經(jīng)營盈利水平。強(qiáng)化農(nóng)村卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)制度建設(shè)和績效考核，著力規(guī)范基層部門和人員業(yè)務(wù)流程操作和日常管理。堅(jiān)持以人為本，繼續(xù)改善提升農(nóng)村基層工作人員工作生活條件，在工資收入、崗位晉升、干部選拔等方

體系建設(shè)、營造良好的市場(chǎng)環(huán)境、提供公正公平高效的市場(chǎng)平臺(tái)等為創(chuàng)新目標(biāo)，提高企業(yè)服務(wù)卷煙工業(yè)企業(yè)、服務(wù)零售客戶、服務(wù)消費(fèi)者的能力和水平。在發(fā)展手段上，以落實(shí)以人為本、統(tǒng)籌規(guī)劃、提高銷量、提升效益、增強(qiáng)素質(zhì)等為創(chuàng)新目標(biāo)，保持企業(yè)與社會(huì)、行業(yè)的同步發(fā)展。在發(fā)展速度上，以提高效率、可持續(xù)發(fā)展為創(chuàng)新目標(biāo)，保障企業(yè)的平穩(wěn)健康發(fā)展。在發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)上，以提高核心競(jìng)爭能力、調(diào)控能力、應(yīng)變能力、盈利能力、學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、抵御風(fēng)險(xiǎn)能力等為創(chuàng)新目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營水平的全面提升。

——強(qiáng)化客戶投訴管理。2009年，繼續(xù)強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，全面落實(shí)客戶投訴咨詢處理工作流程，提升相關(guān)工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)全市系統(tǒng)各單位（部門）的相互協(xié)調(diào)配合，加大客戶投訴咨詢工作機(jī)制宣傳力度，建立“統(tǒng)一平臺(tái)、規(guī)范受理、部門聯(lián)動(dòng)、分類處臵、限時(shí)辦理、適時(shí)督察”的工作機(jī)制，建成全市系統(tǒng)互聯(lián)互動(dòng)、快捷高效的客戶投訴咨詢處理網(wǎng)絡(luò)。

九、強(qiáng)化物流體系建設(shè)

全面落實(shí)國家局和省局現(xiàn)代物流建設(shè)工作要求，突出抓好標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施、抓好管理水平提升、抓好人員素質(zhì)提高，努力降低成本費(fèi)用，提高效率效益，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭實(shí)力。

——全面貫徹國家局和省局下發(fā)的物流標(biāo)準(zhǔn)體系。將物流標(biāo)準(zhǔn)體系的貫徹和實(shí)施作為提升管理水平的重要手段，以物流作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等為基礎(chǔ)，在1——2009年底在全市范圍內(nèi)實(shí)行大物流、大配送，對(duì)樂平卷煙實(shí)行直接對(duì)接配送，降低卷煙配送成本。同時(shí)堅(jiān)持勤儉節(jié)約、節(jié)能降耗的方針，提高工作效率，有效控制運(yùn)行成本。

——2010年建成射頻識(shí)別（RFID）系統(tǒng)，通過使用RFID讀取器自動(dòng)識(shí)別貨物托盤內(nèi)的RFID標(biāo)簽，讀取貨物信息，極大地簡化貨物出庫操作流程，實(shí)時(shí)掌握卷煙庫存的進(jìn)、銷、存狀況，提高出庫的自動(dòng)化程度和準(zhǔn)確程度，加快出貨速度，提高工作效率。按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，創(chuàng)造出一流的工作成績，探索出符合現(xiàn)代物流要求的安全、快捷、高效配送模式。

十、強(qiáng)化員工隊(duì)伍建設(shè)

深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，按照“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的要求，以制度改革為基礎(chǔ)，以培養(yǎng)高素質(zhì)人才為重點(diǎn)，以競(jìng)爭上崗、人員培訓(xùn)和考核激勵(lì)并行為手段，深化用工分配制度、干部人事制度改革，完善人才引進(jìn)、培養(yǎng)、使用機(jī)制，構(gòu)建現(xiàn)代人力資源管理體系，打造一支素質(zhì)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)過硬的網(wǎng)建隊(duì)伍，建立和諧勞動(dòng)關(guān)系。

——深化人事用工分配制度改革。按照“分類管理、科學(xué)設(shè)崗、明確職責(zé)、嚴(yán)格考核、落實(shí)報(bào)酬”的總體要求，2009年分步驟推進(jìn)全市系統(tǒng)人事用工分配制度改革，開展崗位績效考評(píng)，建立崗位正常調(diào)整機(jī)制；依法規(guī)范勞動(dòng)用工行為，堅(jiān)持凡進(jìn)必考、擇優(yōu)錄用原則，形成優(yōu)勝劣汰的靈活用工機(jī)制；建立人員的招聘、培訓(xùn)、使用、考核、解聘制度。打破

3師資力量發(fā)展，在省局統(tǒng)一安排下積極培養(yǎng)網(wǎng)建培訓(xùn)師資隊(duì)伍。2010年，根據(jù)省局（公司）的培訓(xùn)教材和相關(guān)學(xué)習(xí)材料，分層次分階段抓好市局（公司）網(wǎng)建管理人員、科技骨干和基層營銷人員的培訓(xùn)工作，努力提高行業(yè)高層次人才隊(duì)伍素質(zhì)。組織相關(guān)人員有針對(duì)性地參觀學(xué)習(xí)網(wǎng)建工作先進(jìn)單位，不定期組織網(wǎng)建人員開展交流和對(duì)話，積極倡導(dǎo)在職自學(xué)和業(yè)余學(xué)習(xí)，全面提高員工的研究學(xué)習(xí)水平。全面實(shí)行培訓(xùn)考核制度，建立培訓(xùn)檔案，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，確保培訓(xùn)取得實(shí)效。

——突出加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。突出崗位任職資格把關(guān)，建立優(yōu)秀客戶經(jīng)理市局網(wǎng)建部門備案制度，完善客戶經(jīng)理管理機(jī)制。著重開展客戶經(jīng)理崗位工作分析，完善客戶經(jīng)理工作職責(zé)和工作流程。強(qiáng)化對(duì)客戶經(jīng)理的營銷指導(dǎo)，積極組織開展學(xué)習(xí)調(diào)研，提升客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)。2009年，市局（公司）每月定期編撰《營銷指導(dǎo)》電子刊物，逐步提升客戶經(jīng)理素質(zhì)。建立權(quán)力和責(zé)任相一致、動(dòng)力和壓力相平衡的高效工作機(jī)制，形成一支初、中、高級(jí)梯級(jí)適度，人盡其才，人員穩(wěn)定的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。實(shí)行以崗定薪、按勞取酬、優(yōu)勞優(yōu)酬的客戶經(jīng)理分配制度，初步建立起客戶經(jīng)理的競(jìng)爭擇優(yōu)激勵(lì)約束機(jī)制，基本達(dá)到國家局提出的建設(shè)一支“有責(zé)任、有權(quán)利、有利益、有發(fā)展”的客戶經(jīng)理隊(duì)伍的要求。2010年底，全市具備高、中級(jí)營銷員職稱的客戶經(jīng)理達(dá)到90％以上，實(shí)現(xiàn)人才梯次結(jié)構(gòu)的科學(xué)發(fā)展。

——全面加強(qiáng)網(wǎng)建文化建設(shè)。結(jié)合景德鎮(zhèn)市煙草專賣局（公司）企業(yè)文化建設(shè)，著力打造具有時(shí)代特征、煙草特色、5行業(yè)共同價(jià)值觀的高度，從確保全市系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定協(xié)調(diào)健康發(fā)展的高度，深刻認(rèn)識(shí)網(wǎng)建工作極其重要的戰(zhàn)略意義，增強(qiáng)危機(jī)感、緊迫感和責(zé)任感，奠定做好網(wǎng)建工作的思想基礎(chǔ)。

——堅(jiān)持規(guī)范和創(chuàng)新管理。嚴(yán)格貫徹落實(shí)國家局、省局關(guān)于規(guī)范經(jīng)營的相關(guān)指導(dǎo)意見，徹底杜絕搭配銷售等不規(guī)范經(jīng)營行為，全面持久地形成全市系統(tǒng)規(guī)范經(jīng)營的氛圍和機(jī)制。根據(jù)網(wǎng)建發(fā)展目標(biāo)，按照科學(xué)布局、優(yōu)化配臵、完善機(jī)制、提升能力的要求，著力形成布局合理、定位清晰、分工協(xié)作、運(yùn)行高效的網(wǎng)建創(chuàng)新體系。正確處理省公司加強(qiáng)完善宏觀調(diào)控和市公司發(fā)揮經(jīng)營主體地位的關(guān)系，勇于創(chuàng)新，把創(chuàng)新認(rèn)真結(jié)合到實(shí)際工作中來；加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，強(qiáng)化政策支持，完善創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，建立自主創(chuàng)新、增強(qiáng)競(jìng)爭能力的評(píng)價(jià)體系，努力營造良好的創(chuàng)新氛圍和輿論環(huán)境。

——加大投入管理。根據(jù)省局統(tǒng)籌安排、網(wǎng)建規(guī)劃和網(wǎng)建工作的實(shí)際需要，加強(qiáng)資金投入管理。牢固樹立科學(xué)投入觀念，既要加大投入力度，更要確保投入效果。加強(qiáng)網(wǎng)建投入過程管理，嚴(yán)格程序、完善手續(xù)、加強(qiáng)監(jiān)督、確保到位。所有網(wǎng)建項(xiàng)目投資，必須經(jīng)過集體研究，必須納入預(yù)算管理，必須符合相關(guān)管理規(guī)定。

——完善考評(píng)辦法?？茖W(xué)設(shè)定工作任務(wù)和責(zé)任目標(biāo)，科學(xué)設(shè)臵績效考核指標(biāo)，完善考評(píng)機(jī)構(gòu)和考評(píng)方法，強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè)。市局（公司）網(wǎng)建考核要緊密結(jié)合質(zhì)量管理體系建設(shè)的要求，強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)建過程的控制，逐步從原有的目標(biāo)管理向過程化管理轉(zhuǎn)化。堅(jiān)持定量考核和定性考核相結(jié)合，不斷完善考核的程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法，突出痕跡管理，強(qiáng)化過程化

第五篇：煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)工作情況匯報(bào)

煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)工作情況匯

報(bào)

煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)工作情況匯報(bào)

煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)工作情況匯報(bào)

今年來，我局嚴(yán)格按照“突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)”的工作要求，在原有網(wǎng)建工作基礎(chǔ)上繼續(xù)推進(jìn)電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式，注重服務(wù)和效率，著重在服務(wù)客戶、培育品牌、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、科學(xué)管理上下工夫，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營，提高卷煙市場(chǎng)調(diào)控力和市場(chǎng)占有率，努力提高“三個(gè)滿意”，繼續(xù)推進(jìn)、全面提升海南三亞煙草公司的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。同時(shí)，與海南三亞公司

所管轄的各市縣局負(fù)責(zé)人簽訂了網(wǎng)建考評(píng)目標(biāo)責(zé)任書，扎扎實(shí)實(shí)地做了一些工作?，F(xiàn)將主要工作情況匯報(bào)如下：

一、網(wǎng)絡(luò)規(guī)范方面

按照《地市級(jí)煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》的要求，主要制定了《卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)整體推進(jìn)全面提升實(shí)施方案》、《網(wǎng)建全面提升試點(diǎn)實(shí)施方案》、《三項(xiàng)制度改革方案》，以一體化為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、管理模式、信息平臺(tái)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，各營銷部、各部門、各崗位職責(zé)清晰，基本實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)工作標(biāo)準(zhǔn)化和流程化；同時(shí)，借三項(xiàng)制度改革，基本配齊各崗位工作人員以及各軟、硬件設(shè)施設(shè)備。

二、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)

卷煙銷量完成情況：累計(jì)銷售卷煙萬支，完成省局下達(dá)年計(jì)劃的%；低檔卷煙累計(jì)銷售萬支，完成省局下達(dá)計(jì)劃的%；累計(jì)購進(jìn)卷煙萬支；年末庫存萬支。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)：截止12月31

日，共有持證零售戶5051戶，其中城網(wǎng)2276戶，農(nóng)網(wǎng)2775戶，人口萬人，辦證率達(dá)到‰。

“千條大戶”控制情況：截止12月底，千條大戶下降到44戶，比例下降到%，存在大戶的原因主要是存在大型酒店超市；二是為了覆蓋偏遠(yuǎn)農(nóng)村市場(chǎng)，保證低檔卷煙的銷售。

入網(wǎng)率100%，電話訂貨成功率98%以上、配送面達(dá)到90%以上，電子結(jié)算、結(jié)算成功率都達(dá)到95%以上。

零售戶毛利率：達(dá)到8-10%。

三、主要工作：

領(lǐng)導(dǎo)重視，加強(qiáng)組織，全員參與。

海南省三亞市煙草專賣局黨組將網(wǎng)建工作確定為“一把手”工程，調(diào)整了網(wǎng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組和網(wǎng)建辦成員，領(lǐng)導(dǎo)小組由“一把手”親任，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，成員由各市縣局的局長和各部門負(fù)責(zé)人組成，網(wǎng)建領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)網(wǎng)建工作辦公室，由營銷管理中心牽頭，物流、專賣、財(cái)務(wù)、人事、辦公室都涉及參與，形成各負(fù)其責(zé)、人人參與，使網(wǎng)建工程真正成為全員工程和生命工程。

積極爭取地方政府的支持，從政策法規(guī)層面支持卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

通過我們的積極爭取，三亞市政府召開秘書長辦公會(huì)議，形成《會(huì)議紀(jì)要》，討論決定：把非渠道卷煙和銷售給其它經(jīng)營戶卷煙的行為定性為非法倒賣國家煙草專賣品，移交工商管理局，罰款處理。無證經(jīng)營卷煙的，移交工商管理局，沒收經(jīng)營卷煙所得；另外加強(qiáng)與工商、公安的協(xié)調(diào)溝通，加大對(duì)卷煙市場(chǎng)的聯(lián)合整治力度。這項(xiàng)地方政策的出臺(tái)，對(duì)我們整治卷煙市場(chǎng)秩序、打擊“大戶”給予了政策層面的支持，這必將對(duì)我們的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)起到積極的促進(jìn)作用。

制訂方案，統(tǒng)一思路、明確目標(biāo)。

根據(jù)海南省局網(wǎng)建工作會(huì)議的要求，為積極穩(wěn)妥地推進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)深入開展，實(shí)現(xiàn)三亞公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)整體功能的全面提升。在去年底，我們制定了《卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)整體推進(jìn)全面提升實(shí)施方案》、《有效控制卷煙“大戶”的實(shí)施方案》，今年又制定了《網(wǎng)建全面提升試點(diǎn)實(shí)施方案》，這三個(gè)方案的出臺(tái)，進(jìn)一步明確三亞-卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)發(fā)展方向。統(tǒng)一思路、明確目標(biāo)，加快三亞煙草公司向現(xiàn)代流通企業(yè)的轉(zhuǎn)變，全面提升三亞片區(qū)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平，以創(chuàng)新的思維和超常規(guī)的工作方法，在今年底全面達(dá)標(biāo)。

加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，借助專業(yè)公司，進(jìn)一步整合網(wǎng)絡(luò)資源。

當(dāng)前，行業(yè)上下對(duì)農(nóng)村卷煙市場(chǎng)的開拓已達(dá)成一個(gè)共識(shí)，即：開拓農(nóng)村卷煙市場(chǎng)是完善煙草網(wǎng)絡(luò)體系，不斷擴(kuò)大卷煙銷售，推動(dòng)煙草經(jīng)濟(jì)增長的重要舉措。三亞局黨組把新一輪網(wǎng)建全面提升工作的重點(diǎn)放到了農(nóng)村卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上去，既符合市場(chǎng)客觀實(shí)際的要求，也適應(yīng)網(wǎng)建形勢(shì)變化的需要。今年八月份，班子成員分片包干，每人負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域，開展市場(chǎng)調(diào)研工作。局領(lǐng)導(dǎo)多次

率隊(duì)到偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村進(jìn)行調(diào)研，獲得了很多第一手資料,基本做到對(duì)網(wǎng)建資源整合情況、各地采用那種配送模式都心中有數(shù)，為全面整合網(wǎng)絡(luò)資源、優(yōu)化流程做好了充分準(zhǔn)備。

今年省局把三亞公司定為全國網(wǎng)建提升試點(diǎn)單位，為確實(shí)搞好試點(diǎn)工作，我們請(qǐng)專業(yè)公司和我們一起對(duì)三亞公司當(dāng)前卷煙配送線路進(jìn)行優(yōu)化整合設(shè)計(jì)，經(jīng)過一個(gè)月的市場(chǎng)調(diào)查、資源調(diào)查、模型設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)計(jì)算，并結(jié)合我們的實(shí)際情況，對(duì)方案進(jìn)行多次的論證和修改，新的網(wǎng)建整合方案已經(jīng)成型，并試行，預(yù)計(jì)經(jīng)過整合，一是直配區(qū)域、直配戶數(shù)、直配數(shù)量都將擴(kuò)大；二是各營銷部、各配送組的工作量將進(jìn)一步趨于平衡；三是物流成本和人員將大大節(jié)省，不僅車輛利用率、裝載率提高，而且網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)化后，節(jié)省一輛車，減少5條配送線路，節(jié)省6名配送人員，使網(wǎng)絡(luò)覆蓋面、配送面進(jìn)一步擴(kuò)寬。由于受三亞煙草網(wǎng)建現(xiàn)狀、經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及現(xiàn)有配送車

輛的限制和影響，本次線路優(yōu)化還無法做到一步到位。隨著海南路政建設(shè)的發(fā)展、三亞煙草網(wǎng)建工作的不斷推進(jìn)和配送車輛的不斷更新，網(wǎng)絡(luò)資源也將進(jìn)一步的整合和完善。

因地制宜，采用靈活多種配送模式，充分體現(xiàn)三亞特色。農(nóng)村卷煙市場(chǎng)是我司今后可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)至關(guān)重要的戰(zhàn)略支點(diǎn)，而農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)和特殊卷煙銷售市場(chǎng)也是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。為了強(qiáng)化對(duì)農(nóng)村和特殊市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)的控制，徹底改變這部分市場(chǎng)卷煙經(jīng)營戶無人管理、無證經(jīng)營、非渠道進(jìn)貨、訪銷配送服務(wù)缺失的現(xiàn)象，維護(hù)好卷煙經(jīng)營戶和消費(fèi)者利益。我們因地制宜，創(chuàng)新運(yùn)行模式，在現(xiàn)有條件下，對(duì)無法保障卷煙配送的人身和財(cái)產(chǎn)安全，或不具備配送的交通等其它客觀條件的零售市場(chǎng)，如農(nóng)村邊遠(yuǎn)山區(qū)、海島、漁港、部隊(duì)、監(jiān)獄等特殊市場(chǎng)的卷煙配送，為了提高農(nóng)村市場(chǎng)的辦證率，進(jìn)一步增強(qiáng)農(nóng)村市場(chǎng)的控制力，打擊大戶，扶持中

小戶，在特殊的區(qū)域采用特殊的辦法。采取“嚴(yán)控商流、靈活物流、規(guī)范流程、嚴(yán)密制度”，如“定時(shí)定點(diǎn)取貨”、“直訪代送”、“直訪代收”等委托代送方式。

“定時(shí)定點(diǎn)取貨”、“直訪代送”、“直訪代收”等委托方式，幫我們解決了很多問題，但這是一個(gè)新的方式，也可能會(huì)產(chǎn)生一些問題，為了防患于為然，我們采取了四線監(jiān)控。一是客戶經(jīng)理，每兩周要至少走訪一次，面對(duì)面了解這些客戶的進(jìn)銷存情況；二是稽查專管員每兩周要至少走訪一次，了解這些客戶的變化情況；三是送貨員每次送貨時(shí)要檢查代送戶的被代送戶的取貨情況；四是電訪員每次電訪時(shí)，要了解被代送戶上次訂貨到貨情況并做記錄。通過這些監(jiān)控制度，基本上能夠適時(shí)有效監(jiān)控這些代送和被代送戶。

采取措施，控制“大戶”，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序。

我們把“控大戶、促規(guī)范”作為提升網(wǎng)建水平的突破口，首先對(duì)全片區(qū)卷煙

市場(chǎng)和“大戶”情況展開調(diào)查摸底工作，并對(duì)“大戶”進(jìn)行登記造冊(cè)，建立專門的“大戶下線”檔案。其次是實(shí)施“大戶”貨源控制。對(duì)“大戶”的貨源根據(jù)摸底情況實(shí)施合理控制，按月下達(dá)計(jì)劃供應(yīng)量,引導(dǎo)限量，密切關(guān)注銷售變化。第三是重點(diǎn)培育中小戶。扶持和服務(wù)“守法誠信、依賴性強(qiáng)、貢獻(xiàn)度高、綜合經(jīng)營能力強(qiáng)、銷量中等且均衡增長”的核心零售戶群體，兼顧小戶，分散和削弱“大戶”銷量。通過以上措施，有效控制了“大戶”的數(shù)量，大大規(guī)范了市場(chǎng)經(jīng)營行為。第四是加大辦證力度，開拓農(nóng)村零售市場(chǎng)。特別是重點(diǎn)開拓和挖掘農(nóng)村市場(chǎng)潛力，提高農(nóng)村市場(chǎng)辦證率，尤其是給“大戶”控制的農(nóng)村小戶、無證戶辦證，及時(shí)納入網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行配送服務(wù)與管理，從根本上解決“大戶”控制小戶問題和“二次批發(fā)”行為，進(jìn)一步擴(kuò)大了卷煙銷售面。第五是加強(qiáng)對(duì)有證戶和無證戶販運(yùn)卷煙的管理，從法律層面保障卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

以“訂單供貨”營銷模式為基準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變營銷模式。

按照海南省局的要求，為推進(jìn)“按訂單組織貨源”新業(yè)務(wù)模式工作的順利開展，確保我司網(wǎng)建工作從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代物流模式的轉(zhuǎn)變，我司從12月份開始根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際需求，按照“按訂單組織貨源”模式的基本業(yè)務(wù)流程，從客戶經(jīng)理通過市場(chǎng)服務(wù)獲取市場(chǎng)需求為起點(diǎn)，全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地反映市場(chǎng)需求狀況，并按廠家、品牌、數(shù)量等要求，匯總形成本單位的月份、季度、半年的貨源需求計(jì)劃，上報(bào)海南省局銷售部門。

4月份，我公司相關(guān)職能部門和營銷部經(jīng)理一起參加了省局組織的《按客戶訂單組織貨源工作規(guī)范》的培訓(xùn)。5月份，我們專門召開營銷、物流、專賣、各科室負(fù)責(zé)人參加的專題會(huì)議，通過對(duì)《規(guī)范》的解讀、電腦系統(tǒng)演示，進(jìn)一步規(guī)范我司按客戶訂單組織貨源工作流程，進(jìn)一步明確本項(xiàng)工作如何來開展。通過前三個(gè)月的試點(diǎn)運(yùn)行，從四月起，本項(xiàng)工作正在逐步走向正規(guī)和成熟，這

必將對(duì)我司的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的起到極大的推動(dòng)作用。

加強(qiáng)信息化培訓(xùn)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員素質(zhì)提高。

今年以來，在海南省局的統(tǒng)一安排下，我司多次組織營銷、專賣等網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員參加培訓(xùn)。一是公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，我司黨組認(rèn)為培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)的重要途徑，因此，不惜花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢來組織培訓(xùn)，更重要的是領(lǐng)導(dǎo)親力親為，安排課程、邀請(qǐng)老師甚至親自授課。二是規(guī)模大，不僅機(jī)關(guān)，還是工作的一線的的員工，只要有機(jī)會(huì)，盡量讓每一個(gè)人都參加。三是培訓(xùn)的內(nèi)容新穎、實(shí)用，既有浪潮系統(tǒng)的模塊應(yīng)用，又有對(duì)“按客戶訂單組織貨源”規(guī)范的解讀，還有結(jié)合實(shí)際設(shè)計(jì)三亞公司的預(yù)測(cè)流程，培訓(xùn)的內(nèi)容既緊密聯(lián)系實(shí)際又做到內(nèi)容新穎。因此，通過這一系列的培訓(xùn)，使我司員工熟練掌握并運(yùn)用各信息系統(tǒng)。

信息化的發(fā)展日新月異，如今我

們的發(fā)展和改革越來越需要信息化的支撐。經(jīng)過這一系列的培訓(xùn)，不僅讓各相關(guān)崗位人員了解到行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)、開闊視野、提高素質(zhì)，更重要是把思想統(tǒng)一到公司黨組的發(fā)展思路上來，這必將對(duì)下一步的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

規(guī)范1 2 下一頁