第一篇:論院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的制定
論院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的制定
戚永清(廣州市急救醫(yī)療指揮中心 510060)【摘要】為探索構(gòu)建院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理體系,遵循?充分考慮使用要求?的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定原則,從指揮調(diào)度工作內(nèi)容的實際出發(fā),從流程標(biāo)準(zhǔn)、定性標(biāo)準(zhǔn)、定量標(biāo)準(zhǔn)方面論述指揮調(diào)度質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的制定和使用意義。
【關(guān)鍵詞】 院前急救 指揮調(diào)度質(zhì)量 質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn) 指揮調(diào)度質(zhì)量是反映院前急救水平的一個重要指標(biāo),建立規(guī)范科學(xué)的院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制體系以提高指揮調(diào)度整體水平,是有效促進院前急救整體工作水平提高的重要環(huán)節(jié),質(zhì)量體系建設(shè)關(guān)鍵的一環(huán)是質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的確定。目前院前急救指揮調(diào)度專業(yè)尚未建立全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制體系,研究質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定,構(gòu)建院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理體系,是推行指揮調(diào)度全面質(zhì)量管理的首要任務(wù)。
1.流程標(biāo)準(zhǔn)
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000認證對流程的定義是:流程是一種將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動,簡單的解釋就是做事情的順序、內(nèi)容、方法和標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)流程規(guī)范化操作是將業(yè)務(wù)化繁為簡的有效工具,規(guī)范化的操作流程是提高管理效率的有利武器。調(diào)度質(zhì)量的控制關(guān)鍵在于過程的管理和事前充分的準(zhǔn)備和預(yù)防,制定標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)度流程是質(zhì)量控制的基礎(chǔ)。院前急救指揮調(diào)度業(yè)務(wù)是從來電摘機接聽開始(輸入),到跟蹤急救患者回院、醫(yī)務(wù)人員反饋患者信息(或出診救護車空車回到醫(yī)院)(輸出)結(jié)束,完成這一循環(huán),才是一個完整的任務(wù),其標(biāo)準(zhǔn)的流程應(yīng)是摘機接聽→受理應(yīng)答→詢問記錄→受理結(jié)束→選擇急救分站→調(diào)度派車→核對信息→催促出車→跟蹤到達現(xiàn)場之前途中情況→跟蹤現(xiàn)場急救→跟蹤途中監(jiān)護轉(zhuǎn)運→跟蹤信息反饋。
2.定性標(biāo)準(zhǔn)
所謂定性是將一種事物區(qū)別于其它事物的根本屬性,定性標(biāo)準(zhǔn)是指難以用計量單位直接計量的標(biāo)準(zhǔn)。
2.1 一次性接通 何謂一次性接通?本行業(yè)并未有明確的定義標(biāo)準(zhǔn),業(yè)內(nèi)有用振鈴聲的次數(shù)表示受理快慢定為質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)的方法:一聲起為優(yōu)秀,二聲起為良好,三聲起為合格,超過三聲為不合格[1]。顯然,作為考核,這種方法可操作程度差。調(diào)度受理的摘機
[2]越快越好,最好控制在3秒內(nèi)。我們經(jīng)過反復(fù)測試,結(jié)果是,呼叫方聽完提示音?你好!**120?即聽到應(yīng)答,受理方看到電腦界面提示條閃爍,振鈴剛響立即接聽時,則摘機時間為3秒;呼叫方聽完提示音?你好!**120? 且有停頓,受理方在第一聲振鈴的中段接聽時,摘機時間為4秒;呼叫方聽完第二遍提示音?你好!**120?受理方在第一聲振鈴即將結(jié)束時接聽,摘機時間為5秒。國際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系ISO 9000早已普遍應(yīng)用于服務(wù)行業(yè),?滿足顧客的期望?是ISO 9000主要理念之一,迅速反應(yīng)更是急救的必然要求,是否應(yīng)以摘機時間 ≤3秒定義為一次性接通有待研究。根據(jù)?服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定貫徹‘充分考慮使用要求’的基本原則?
[3]
一次性接通是對呼救迅速反應(yīng)的直接體現(xiàn),一次性接通應(yīng)設(shè)為調(diào)度質(zhì)量控2
制的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。
2.2 真假
?寧可多派,切勿漏派?,是為了杜絕漏派車,避免耽誤搶救而制定的質(zhì)量要求,但這僅僅是一方面。另一方面,假報警又嚴(yán)重損害急救醫(yī)療資源,為防止過度浪費急救資源,此時真假的鑒別意義重大,在呼救受理的過程中,首要問題就是真假的判定,這也是對調(diào)度員判斷能力水平的測評方式之一,判定真假應(yīng)設(shè)為質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)之一。
2.3就近派車 就近派車顧名思義就是接到呼救后派出距離事發(fā)現(xiàn)場最近的急救分站出車,這是居于?貫徹國家有關(guān)法律法規(guī)和政策?的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定基本原則,《廣州市社會急救醫(yī)療管理條例》規(guī)定:?急救醫(yī)療指揮機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照就急、就近的原則,在接聽完呼救信息后一分鐘內(nèi)向‘120’網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院發(fā)出調(diào)度指令?。能否準(zhǔn)確按照就近派車,是引起投訴糾紛的因素之一,也是有效檢驗調(diào)度員地理知識水平的標(biāo)準(zhǔn),制定這一標(biāo)準(zhǔn),是預(yù)防缺陷,控制環(huán)節(jié)質(zhì)量的必要措施。
2.4語言技巧 同一句話,用不同的說話方式表達出來,有時候效果相差很大,甚至截然相反。調(diào)度員被投訴態(tài)度差,往往是因為未掌握好如何運用語音、語氣、語調(diào)表達出對呼救者予關(guān)心、幫助的思想感情。語音的表現(xiàn)形式是多變的,主要表現(xiàn)在音量的輕重、音調(diào)的高低、語速的快慢、節(jié)奏的強弱等方面,所以,設(shè)臵語言技巧的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn),并在日常中注意加強語音、語調(diào)、語速的訓(xùn)練,是環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的重要措施?!秶窠?jīng)濟行業(yè)分類》(GB/T 4754-2011)[4]
中[5],呼叫中心屬于?信息服務(wù)業(yè)?類,急救中心屬于?衛(wèi)生和社會工作?服務(wù)類,院前急救指揮調(diào)度行為既涉及醫(yī)療行為,與急救中心的業(yè)務(wù)密不可分,亦有呼救中心的業(yè)務(wù)特點,制定語言技巧的標(biāo)準(zhǔn),可參考中國電信話務(wù)員服務(wù)語言規(guī)范:使用標(biāo)準(zhǔn)普通話,做到咬字、讀音清晰;交談中語音親切,語氣真誠柔和,表達自然,音量應(yīng)視客戶的需要進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,音調(diào)富于變化,將熱情、朝氣傳遞給用戶;語速適中,每分鐘應(yīng)保持在150個字左右。指揮調(diào)度員語言技巧的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):咬字、讀音清晰;語氣真誠、關(guān)切,表達自然;語速適中,每分鐘應(yīng)控制在150個字左右。
3.定量標(biāo)準(zhǔn)
調(diào)度質(zhì)量控制的定量標(biāo)準(zhǔn)重點是反應(yīng)時間標(biāo)準(zhǔn)。3.1時間標(biāo)準(zhǔn)
時間標(biāo)準(zhǔn),是指以時間為計量單位的標(biāo)準(zhǔn)。時間概念是院前急救的第一要務(wù)要的意義。
3.1.1 摘機時間 是指來電時間至調(diào)度員摘機接聽的時間,影響該指標(biāo)的因素:一是語音提示占用了時間;二是調(diào)度員是否在第一聲振鈴時立即接聽;三是來電量超出受理能力而需排隊等候。若來電觸發(fā)報警信號時立即接聽,摘機時間為3秒。
3.1.2受理時間 指揮調(diào)度員摘機接聽至受理呼救信息結(jié)束掛機的時間。該指標(biāo)反映的質(zhì)量問題是:呼救者的語言表達能力與情緒控制能力;調(diào)度員對呼救者報告信息的引導(dǎo)控制能力;調(diào)度員文4 [6],在院前急救過程中,調(diào)度過程的時間質(zhì)控具有重
字輸入速度的能力。
3.1.3 派車時間 指受理呼救信息結(jié)束到調(diào)度分站的時間,影響派車時間的因素是:調(diào)度員的文字輸入速度;調(diào)度員對急救站點布局的熟悉程度;一定時段某區(qū)域的業(yè)務(wù)是否繁忙以致超出該區(qū)域的出車能力,導(dǎo)致就近急救站處于任務(wù)中,調(diào)度員受理信息完畢后尋找急救站消耗時間。根據(jù)《廣州市急救社會急救醫(yī)療管理條例》 ?急救醫(yī)療指揮機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照就急、就近的原則,在接聽完呼救信息后一分鐘內(nèi)向‘120’網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院發(fā)出調(diào)度指令? 的規(guī)定,派車時間的標(biāo)準(zhǔn)為≤1分鐘。
3.2 效率標(biāo)準(zhǔn)
3.2.1 摘機率 是指已摘機接聽的電話量占來電量的百分比。影響摘機率的因素是:業(yè)務(wù)繁忙;系統(tǒng)安全運行情況。摘機率亦即是電信行業(yè)所稱的接通率,中國電信服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)是:?人工服務(wù)的應(yīng)答率≥85%?
[7],呼叫中心的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是≥85%。理論上,作為急救熱線的120,摘機率應(yīng)為100%,實際操作中,120摘機率不應(yīng)低于85%的標(biāo)準(zhǔn),這就對調(diào)度崗位人員的設(shè)臵,系統(tǒng)安全的維護提出了嚴(yán)格的要求。
3.2.2.空診率 空診,是指救護車從待命站點出車后直至返回醫(yī)院未見到病人。造成空診的因素是:騷擾電話;病人已自送往醫(yī)院或病情好轉(zhuǎn),不再需要救護車?yán)^續(xù)前往;同一事件重復(fù)派車或同一事件未核準(zhǔn)需要多車出動時同時派出兩輛以上的救護車??赵\率可充分反映調(diào)度員的判斷能力、是否及時追蹤出診情況的指標(biāo)。
結(jié)語
標(biāo)準(zhǔn)是管理的基礎(chǔ),制定高質(zhì)量的指揮調(diào)度質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn),是構(gòu)建完善的院前急救質(zhì)量管理體系,為實現(xiàn)調(diào)度工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、科學(xué)化,促進調(diào)度工作向高水平發(fā)展的基礎(chǔ)。研究指揮調(diào)度質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)是指揮調(diào)度工作管理規(guī)范化的迫切要求。
參考文獻
[1]院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理的探討 劉效勤 崔 玲 等 《中外醫(yī)療》2012.22 63-64 [2]有關(guān)調(diào)度受理摘機掛機問題的釋疑 武秀昆 中國急救醫(yī)學(xué) 2012.30(1)86-87 [3]、[4] 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)論 柳成洋等著 中國標(biāo)準(zhǔn)出版社 ISN 978-5066-5648 2009年12月 第一版
[5]國民經(jīng)濟行業(yè)分類(GB/T 4754-2011)I 659-6592 ;Q 839-8390。
[6]調(diào)度質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的確定與實用意義 武秀昆 中國急救醫(yī)學(xué) 2009.29(10)947 [7]中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令第36號《電信服務(wù)規(guī)范》 附錄1 6
第二篇:如何調(diào)高院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量
如何調(diào)高院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量
院前急救關(guān)系群眾生命安危,如何更好地提高急救質(zhì)量,根據(jù)我中心的運行特點,現(xiàn)就工作中的一些體會作一,以期與同行交流?;厩闆r
1.1 單位情況 巢湖市醫(yī)療急救中心成立于2001年,運作模式為單純指揮調(diào)度型,設(shè)有一個指揮調(diào)度中心,以現(xiàn)有的二、三級具有急救能力的綜合醫(yī)院、??漆t(yī)院急診科,設(shè)立3個急救分站(綜合醫(yī)院分站2所,??漆t(yī)院分站1所),主要急救范圍市區(qū)及居巢區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn),承擔(dān)市區(qū)及周邊區(qū)域約100萬人口的急救任務(wù)。
1.2 設(shè)備和技術(shù)保障情況 根據(jù)我市的地理特點,調(diào)度中心統(tǒng)一接受120報警,調(diào)度員接警后按照患者所在區(qū)域調(diào)派相應(yīng)醫(yī)院的急救車輛前往救治,全市每天平均出車約20次左右。急救系統(tǒng)具有自動電話排隊呼入、固定電話定位、遠程錄音播放、地圖等功能,為指揮調(diào)度提供了先進的技術(shù)保障。提高調(diào)度質(zhì)量
2.1 建立健全相應(yīng)的規(guī)章制度 如《調(diào)度員的崗位職責(zé)》、《調(diào)度員的上崗培訓(xùn)制度》、《調(diào)度員的獎懲制度》、《調(diào)度質(zhì)量的考評細則》等,使調(diào)度員明確其工作特點,提高責(zé)
任心。
2.2 制訂應(yīng)急預(yù)案 制定并完善日常受理接警的模式和重大災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案,使接警工作有步驟、按程序進行。車輛派遣
3.1 熟悉路況 農(nóng)村患者約占日常出車的45%~55%。由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)的路況復(fù)雜,有時會給急救工作帶來意想不到的困難。遇有鄉(xiāng)鎮(zhèn)報警時必須寫明車輛從哪條路走,為司機提供了一個準(zhǔn)確的走向,以便為搶救患者贏得時間。城區(qū)的調(diào)度,需要調(diào)度員記清每條街上的單位、家屬區(qū)、交叉路口及小街小巷名稱。隨著城市的,新開發(fā)的小區(qū)越來越多,我們把各小區(qū)的名稱都進行了登記,定時更新。并且還做了特別的規(guī)定,比如報警的小區(qū)如果有兩個門,要寫明車輛從哪個門進;比較容易混淆的單位要寫明所在道路名稱等。
3.2 調(diào)度準(zhǔn)確 組織調(diào)度員到一線急救站,了解一線醫(yī)務(wù)人員的工作流程,同時也熟悉市區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民區(qū)分布情況,熟記轄區(qū)內(nèi)各街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)村莊名稱、基本行走路線、高速公路的出入口等。
3.3 位置清楚 對于村鎮(zhèn)人員報警,要求調(diào)度員必須搞清我市村鎮(zhèn)合并后的村鎮(zhèn)名稱及原來村鎮(zhèn)名稱是否一致,遇到報警時一定要弄清確切的位置,以免發(fā)生錯誤,延誤患者的搶救時間。
準(zhǔn)確的電話判斷
在日常接警中,有各種各樣的疾病需要救治,但在敘述相同的疾病時所說的癥狀可能不同,要求我們熟知常見傷病的臨床表現(xiàn),如腦血管病人會有偏癱、失語,意識障礙等;胸、腰椎骨折的患者有截癱;心肌梗死患者會有心前區(qū)痛;女性還有可能是婦科疾病,如有中毒盡量問清中毒種類,問警時要留心以便急救醫(yī)師有所準(zhǔn)備。
5對派車單其他項目的填寫要求
(1)對某些內(nèi)科疾病如高熱抽搐、腹痛、呼吸困難、意識障礙等要求問清患者的年齡及性別;對鄉(xiāng)鎮(zhèn)的和單位宿舍的報警要求問清患者或家屬的姓名,這一點對夜晚出診或電話信號不好的地點,顯得尤為重要。
(2)患者有一些特殊要求的一定要如實地填寫在派車單上,如要求不鳴笛,要求某一??频尼t(yī)生出診,要求準(zhǔn)備好呼吸機,知曉患者正在用XX牌號的車往外送等。
6調(diào)度員的和培訓(xùn)
(1)掌握常見急癥的自救和互救知識,通過培訓(xùn)學(xué)習(xí),不斷地提高急救知識水平。適時對患者及家屬進行自救和互救知識的指導(dǎo),既可以穩(wěn)定患者的情緒,又能使患者的生命質(zhì)量得到提高。
(2)參加重大災(zāi)害事故的急救演練,并組織調(diào)度員每月對接警的時間、出車的情況進行自我,組織出車個案等,從中積累經(jīng)驗,提高靈活應(yīng)變的能力。
(3)加強心知識的學(xué)習(xí),學(xué)會換位思考,學(xué)習(xí)電話溝通技巧,盡快穩(wěn)定患者的情緒,得到我們所需要的有用信息。
(4)提高調(diào)度員的普通話水平,做到吐字清晰,語速適當(dāng),提高對呼救電話的分析判斷能力。
7通訊的管理要求
(1)為了確保120通訊網(wǎng)絡(luò)的通暢,規(guī)定每間隔30分鐘無電話呼入,就必須檢查一次120通訊網(wǎng)絡(luò)情況,發(fā)現(xiàn)故障及時處理。
(2)規(guī)定各分站值班的司機、醫(yī)護人員24h電話和網(wǎng)絡(luò)通常,以便出車過程中及時與患者和指揮中心聯(lián)系。
8定期電話回訪報警者
收集患者的意見,及時了解患者提出的,如認為出車時間長了、費用收取的不合理、對醫(yī)護人員的搶救技術(shù)不滿意等。對反饋的意見認真分析,以求改進我們的工作,更好地為患者服務(wù)。
9掌握各急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的醫(yī)療特色,合理地派遣車輛,讓患者得到及時滿意的救治。
總之,急救調(diào)度是一門新興學(xué)科,具有很強的專業(yè)性,它不僅要有先進的設(shè)備、高素質(zhì)的調(diào)度員,也需要全的關(guān)注和支持。只要有信心,不斷地學(xué)習(xí)、探討,調(diào)度工作會日趨規(guī)范。
第三篇:急救調(diào)度指揮管理規(guī)范
急救調(diào)度指揮
管理規(guī)范
“120”指揮通訊工作管理制度
一、調(diào)度人員值班制度
1、調(diào)度人員應(yīng)提前10分鐘接班,著裝整齊,掛牌和穿工作服上崗。
2、調(diào)度室實行24小時值班負責(zé)制度,熱忱、迅速、準(zhǔn)確、及時做好調(diào)度工作。
3、忠于職守,堅守崗位,工作時間不會客或干其它個人私事,服務(wù)使用規(guī)范
用語。
4、準(zhǔn)確了解掌握各急救站點醫(yī)務(wù)人員、駕駛員和車輛情況,掌握呼救者的病情,在急救半徑內(nèi)派車,做好記錄。
5、接到呼救電話信息后,迅速判斷病情,及時向急救分站下達出車指令,督促立即出車。在救護車到達現(xiàn)場前,指導(dǎo)病人家屬采取相應(yīng)的自救措施。
6、發(fā)出指令后,督促急救和駕駛員的應(yīng)急反應(yīng)時間,進行全程跟蹤,對不符合要求者,做好書面登記,定期向急救科、車管科和各急救站點反饋,以利改進。
7、遇到重大災(zāi)害事故呼救時,迅速指派半徑內(nèi)急救力量投入急救,并及時向中心領(lǐng)導(dǎo)或總值班匯報,聯(lián)系市急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院做好收治病人的準(zhǔn)備,隨時與現(xiàn)場保持信息溝通,情況然后準(zhǔn)確向急救中心領(lǐng)導(dǎo)報告。
8、遇到急救高峰或接到危、急、重癥求救電話且派車?yán)щy或無車可派時,應(yīng)耐心向求救者解釋,避免發(fā)生爭執(zhí)與糾紛,并做好記錄,迅速反饋情況。
9、負責(zé)通信設(shè)備管理、保養(yǎng),通訊設(shè)備發(fā)生故障,應(yīng)立即報告通信科及時解決,以保證通信系統(tǒng)靈敏有效。
10、認真做好各種記錄,書寫規(guī)范、準(zhǔn)確、清楚。項目填寫要完整,正確無誤。
11、嚴(yán)格遵守急救中心有關(guān)規(guī)章制度,愛崗敬業(yè),努力鉆研技術(shù),提高調(diào)度準(zhǔn)確率,避免跑空、減少回車。
12、正確使用調(diào)度通信設(shè)備,禁止談?wù)撆c急救工作無關(guān)事宜。
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二、調(diào)度人員交接班制度
1、交班前必須認真檢查調(diào)度總臺、電腦及各種電鍵開關(guān)及無線電對講機使 用情況,有異常及時調(diào)整或報修。
2、各種記錄本、用具、椅子放置整齊,調(diào)度臺面和調(diào)度室地面保持整潔
3、檢查核對各急救分站值班車輛動態(tài)情況,對急救分站值班車輛的出車情況必須與接班人員詳實交待清楚。
4、交班時,如遇正在受理突發(fā)性的重大災(zāi)害事故,必須認真處理完畢并做好登記后方可交接班。
5、本班記錄的各種情況有交班前應(yīng)檢查一遍,必須記錄完畢后方可交班。
6、接班人員在接班前應(yīng)作好一切準(zhǔn)備,服裝整齊,認真聽取上一班的交接情況,認真核實,并做好接班記錄。
7、接班人員未來之前,上一班人員不得離開調(diào)度崗位,并向通信科長報告。
8、交接班時,做到三不交接:機器運轉(zhuǎn)情況不清不交接;外派車情況不清不
交接;指揮室衛(wèi)生不清潔不交接。
三、調(diào)度工作報告制度
1、堅持逐級匯報,做好日常上傳下達工作,及時通報及匯報有關(guān)信息,準(zhǔn)
確地報告情況。
2、發(fā)生災(zāi)害事故時,值班調(diào)度要及時向中心領(lǐng)導(dǎo)上報災(zāi)情及處理情況。
3、日常派車過程中出現(xiàn)難以解決的問題,值班調(diào)度員要及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及通信科報告。
4、對3人以上的中毒、成批傷員、重要人物的呼救或重點保護部位發(fā)生事故時,在積極處理的同時都必須立即上報急救中心領(lǐng)導(dǎo)、通信科。
5、值班期間接到上級主管部門信息指令時,應(yīng)迅速向中心領(lǐng)導(dǎo)報
四、調(diào)度工作統(tǒng)計報表制度
1、為了及時、準(zhǔn)確地了解掌握各急救站每天出車人次、病種,以及收費情況設(shè)立專人統(tǒng)計制度。
2、統(tǒng)計人員應(yīng)統(tǒng)計出當(dāng)天24小時內(nèi)出車的次數(shù)、病種、出車地點及收費狀況。
3、急救中心領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)科室需要的各種調(diào)度工作數(shù)據(jù)應(yīng)及時提供。
4、嚴(yán)守統(tǒng)計保密制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許不得外泄。
5、各種數(shù)據(jù)報表必須準(zhǔn)確,決不允許弄虛作假。
五、調(diào)度工作培訓(xùn)考核制度
1、新調(diào)入的調(diào)度人員要經(jīng)過培訓(xùn)考核后方能上崗。
2、“120”系統(tǒng)軟件進行升級不斷更新改建后,所有調(diào)度人員必須系統(tǒng)培訓(xùn)
后方能上崗。
3、培訓(xùn)重點內(nèi)容是與調(diào)度專業(yè)有關(guān)的基礎(chǔ)理論。包括基本知識、基本技能。
具體掌握電話判斷、電子地圖、GPS及各種通訊設(shè)備的應(yīng)用和微機操作 等。熟練掌握各種院前急救程序,南京市交通城區(qū)地域分布情況。
4、培訓(xùn)由專人負責(zé)指導(dǎo)和帶教??己擞赏ㄐ趴曝撠?zé)人組織實施,中心領(lǐng)導(dǎo)
不定期抽查。
5、培訓(xùn)時間不少于三個月。
6、考核材料記入個人技術(shù)檔案
六、調(diào)度員崗前培訓(xùn)內(nèi)容
1、培訓(xùn)內(nèi)容及時間安排:(1)電腦打字操作強化訓(xùn)練
①訓(xùn)練內(nèi)容:地域、商店、建筑物、旅游景點、道路、學(xué)校、賓館酒店
醫(yī)療單位、車站、疾病等名稱。
②時間安排:第1-2周,周1-周6,周日休息。
③要求:快速掌握電腦打字技能,速度要求達到70—90字/分。(2)調(diào)度業(yè)務(wù)技能理論培訓(xùn)
①第1--2周:院前急救職業(yè)道德、調(diào)度中心工作性質(zhì)和任務(wù)、調(diào)度工作
程序、工作制度、值班制度、120電腦調(diào)度功能及操作流程、微機操作規(guī)程管理,有線無線通訊、G P S 調(diào)度概念及功能。②第3周:120調(diào)度有關(guān)資料的登記、查詢及科學(xué)管理,各種報表產(chǎn)生的原理,急救信息輸入與統(tǒng)計數(shù)據(jù)產(chǎn)生的關(guān)系,各種急救信息資料的保密與管理。
③第4周:院前常備醫(yī)療設(shè)備的種類功能及適應(yīng)范圍,“急救半徑”、“反應(yīng)時間”的基本概念及站點劃分,院前急救車輛的種類、性能、醫(yī)生司機技術(shù)能力狀況,院前急救網(wǎng)絡(luò)的分布、數(shù)量、技術(shù)專長及業(yè)務(wù)承擔(dān)能力,院前常見疾病種類。
④要求:熟悉院前急救基本工作性質(zhì),了解120調(diào)度相關(guān)工作內(nèi)容、制度及程序,熟練掌握調(diào)度各種技能的操作方法,熟練掌握各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、分站點、急救和辦公電話、辦公內(nèi)線電話。
2、培訓(xùn)實習(xí)安排(1)時間:第5--8周
(2)方式:電腦操作及調(diào)度業(yè)務(wù)實習(xí)
(3)要求:了解120調(diào)度與一線出診在工作中的銜接及相互配合的關(guān)系,熟悉120電腦調(diào)度操作規(guī)程技能
3、考試與考核(1)電腦打字操作
(2)調(diào)度相關(guān)知識理論考試(3)電腦派車技能操作考試(4)綜合表現(xiàn)考核打分
4、總體安排及要求
理論教學(xué)與跟班帶教穿插進行,理論上課時集中,其他時間安排主班帶 教;第一月通信科理論授課與主班帶教同時進行,第二月在主班的帶教下接 聽電話,第三月開始跟班實習(xí)工作,時間暫定為半年。
根據(jù)培訓(xùn)期間的考試成績及綜合表現(xiàn),結(jié)合實際操作能力,由通信科提 出上崗的意見報中心領(lǐng)導(dǎo)審批后,正式開始實習(xí)工作。
七、調(diào)度案例討論分析制度
1、調(diào)度案例討論內(nèi)容有:患者的病情判斷,調(diào)度規(guī)范的實施,調(diào)度原則的掌 握,調(diào)度記錄的書寫,調(diào)度信息的輸入及災(zāi)害事故的搶救等。
2、典型調(diào)度案例安排在每月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間內(nèi)進行,有爭議的調(diào)度案例及時安排學(xué)習(xí)討論。
3、討論的具體案例由通信科長、調(diào)度室組長或調(diào)度員確定。
4、案例討論會由調(diào)度室組長或通信科長主持。
5、參加人員和討論情況應(yīng)有專門記錄。
6、通過調(diào)度案例討論,達到及時總結(jié)調(diào)度工作中的經(jīng)驗和不足,以改進調(diào)度工作。
八、急救通信設(shè)備管理制度
1、調(diào)度總臺、無線電臺實行專人負責(zé)制,必須妥善保管使用,不得任意拆卸,如有人為損壞、被竊,應(yīng)立即報告,并承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。
2、使用通信設(shè)備進行調(diào)度工作時,應(yīng)使用普通話服務(wù),語言簡煉精確,不宜時間過長,更不得講與工作無關(guān)的事情。
3、執(zhí)行任務(wù)時車臺應(yīng)開機守候,隨時聽從調(diào)度。
4、定期檢查維護通信設(shè)備,保證急救通信的暢通。
5、嚴(yán)禁將調(diào)度室通信設(shè)備、附件、工具及其他物品外借,做到登記帳目與實 物相符。
九、調(diào)度指揮系統(tǒng)管理規(guī)定
1、調(diào)度員必須認真履行工作職責(zé),嚴(yán)守工作紀(jì)律,嚴(yán)格按工作程序操作,確保通信信息系統(tǒng)的暢通。
2、調(diào)度信息系統(tǒng)嚴(yán)禁運行外來不明程序,個人文字資料錄入,嚴(yán)禁在電腦上運行電子游戲及與調(diào)度工作無關(guān)的操作,不得隨意拆卸安裝任何設(shè)備。
3、調(diào)度員不得隨意進出入機房、設(shè)備間及非調(diào)度人員工作的場所。
4、調(diào)度員不得對調(diào)度大廳、電腦系統(tǒng)、背投大屏、LED文字滾動系統(tǒng)、視頻監(jiān)控、進行隨意操作。
5、非“120”工作人員不得隨意進入調(diào)度大廳,因工作需要必須經(jīng)科負責(zé)人或中心領(lǐng)導(dǎo)同意。
6、各班必須切實履行職責(zé),督促檢查當(dāng)班所有設(shè)備運轉(zhuǎn)安全情況,發(fā)現(xiàn)異常及時匯報。
7、調(diào)度主班必須將本班所有設(shè)備和調(diào)度工作情況如實記載,詳細交接班。
8、各班要認真打掃工作環(huán)境衛(wèi)生,不得在調(diào)度大廳內(nèi)用餐和做與工作無關(guān)的事情,調(diào)度員不得長時離開工作環(huán)境。
9、調(diào)度員必須嚴(yán)格執(zhí)行保潔制度,進入工作場所應(yīng)穿工作服、更換保潔鞋。
10、保持調(diào)度大廳工作環(huán)境整潔,不得隨意路動其有關(guān)設(shè)備器材和擺放私人
物品.十、災(zāi)害事故通訊調(diào)度救援預(yù)案
通訊調(diào)度指揮中心是災(zāi)害發(fā)生時醫(yī)療急救指揮,調(diào)度,協(xié)調(diào)的信息傳遞系統(tǒng),是完成災(zāi)害醫(yī)療救援任務(wù)的基本保證,制定科學(xué)的通訊調(diào)度救援預(yù)案,明確每位工作人員在災(zāi)害發(fā)生時各自的職責(zé)和任務(wù),對于災(zāi)害的醫(yī)療救援工作是非常重要的。
1、調(diào)度指揮系統(tǒng)各類人員工作職責(zé):(1)領(lǐng)導(dǎo): 中心副主任:協(xié)助中心主任全面負責(zé)中心通信指揮工作,及120指揮系統(tǒng)的災(zāi)害指揮協(xié)調(diào)工作。(2)成員: 通信科長:協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)指揮調(diào)度系統(tǒng)的全面工作,向上級領(lǐng)導(dǎo)進行信息的請示匯報,上傳下達。
當(dāng)班主班調(diào)度:及時向中心領(lǐng)導(dǎo)、衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)匯報災(zāi)情,其他人員未到達時,由主班負責(zé)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示,保證專線電話的暢通無阻,中心領(lǐng)導(dǎo)及科負責(zé)人進入調(diào)度指揮崗位后,主班進入正常調(diào)度工作的,并協(xié)助做好事故的處理工作。當(dāng)班調(diào)度人員:在主班的指導(dǎo)下,作好信息的跟蹤,聯(lián)絡(luò),及時向主班及同班人員互通信息,保證急救信息的及時準(zhǔn)確輸入。
2、當(dāng)班調(diào)度人員應(yīng)在指揮中心電腦地圖中,及時標(biāo)注事故地點及與各醫(yī)院的方位。
3、根據(jù)災(zāi)情迅速通知分站作好救援及防護的各種準(zhǔn)備工作,及時指導(dǎo)救援車
輛快速到達災(zāi)害事故現(xiàn)場。
4、調(diào)度人員隨時作好無線及GPS動態(tài)跟蹤,了解當(dāng)前車輛所在方位及現(xiàn)場
災(zāi)情,確定是否救援。
5、調(diào)度中心按上級或中心領(lǐng)導(dǎo)指示,通知網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院作好接收病員的準(zhǔn)備工作:
6、與接收醫(yī)院保持聯(lián)系,了解收治病員承受能力,并及時向中心現(xiàn)場指揮長
匯報,由現(xiàn)場指揮長與上級確立分流方案。
7、救援任務(wù)完成后,參加救援工作的各類人員協(xié)助通信科作好各種急救信息 的收集分類統(tǒng)計工作,及時將統(tǒng)計信息反饋到中心辦公室。
8、每次災(zāi)害救援任務(wù)完成后,通信科將及時組織調(diào)度人員分析討論,總結(jié)經(jīng)
驗教訓(xùn),不斷學(xué)習(xí)提高。
災(zāi)害的醫(yī)療急救工作是千變?nèi)f化的。任何急救預(yù)案都可能與訓(xùn)練和災(zāi)害事故醫(yī)療急救的實際情況有出入,在實際工作中通信科和工作人員要不斷根據(jù)實際情況修改急救預(yù)案,使通信急救預(yù)案進一步完善。
十一、調(diào)度突發(fā)事件緊急救援規(guī)范
1、凡各種急性群體中毒、特大交通事故、建筑事故、風(fēng)暴、滑坡、火災(zāi)、化學(xué)物質(zhì)中毒、洪水等均為重大災(zāi)難事故,必須高度警惕,及時派車,并迅速向中心主要領(lǐng)導(dǎo)和市衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)匯報。
2、凡地處繁華地段、傷者人數(shù)不多、但事故性質(zhì)嚴(yán)重、社會影響較大的傷亡事件,必須迅速派車、及時向中心主任匯報。
3、重大災(zāi)難事故及各種事故一次派車兩輛以上、或致傷/亡人數(shù)達三人以上、事態(tài)嚴(yán)重的事故必須立即報告中心主任。
4、對致傷人數(shù)不多、事態(tài)影響不大的交通事故,如電擊、溺水、中毒個案等一般災(zāi)害事故,接到信息后及時向中心分管主任匯報。
5、一般災(zāi)難事故及致傷兩人以上,但傷情不嚴(yán)重者向中心分管主任匯報,兩人以下向科長匯報。
6、本中心急救車輛在執(zhí)行任務(wù)過程中發(fā)生一般車輛事故,向車管科長匯報;重大事故向分管主任匯報,由車管科長或分管主任再根據(jù)事態(tài)情況向中心主任匯報。
7、接到事故現(xiàn)場的呼救,應(yīng)立即應(yīng)答。問清出事地點、性質(zhì)、人數(shù)、預(yù)計傷 亡情況,并立即調(diào)動半徑內(nèi)急救車輛趕赴現(xiàn)場、對傷員實行緊急救護
8、發(fā)生突發(fā)事件情況不明時,應(yīng)先派一輛車,以后再根據(jù)需要增援派車,以免放空車。
9、凡致傷原因及傷情對方敘述不清時,應(yīng)交待一線人員到達現(xiàn)場后及時匯報,同時調(diào)度要作好急救信息的跟蹤,隨時將現(xiàn)場情況收集向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報,便于領(lǐng)導(dǎo)早作決策。
10、凡110、119、122、政府值勤班室、省市衛(wèi)生行政部門領(lǐng)導(dǎo)者在突發(fā)意外事故時上達的緊急救護任務(wù),應(yīng)立即按要求調(diào)度院前急救資源,并及時向中心領(lǐng)導(dǎo)者報告,同時弄清現(xiàn)場情況,及時向上級指揮中心反饋。
11、一個事件多途徑(群眾、110、122、119等)求救和通報,要高度警覺,形成預(yù)報制度,向市政府、衛(wèi)生局、中心領(lǐng)導(dǎo)預(yù)報災(zāi)情。
12、對上級或中心領(lǐng)導(dǎo)下達的各種緊急命令,要認真做好上傳下達和記錄,保證信息傳遞的準(zhǔn)確性。
13、做好突發(fā)事件現(xiàn)場信息的收集登記和統(tǒng)計工作,準(zhǔn)確記錄事故的時間、地點、性質(zhì)、傷亡人數(shù)、傷情、及送往醫(yī)院,救護任務(wù)完成后,認真做好重大事故登記。
14、遇重大事故當(dāng)班人員必須密切配合,互通信息,與一線人員保持密切聯(lián)系,主班負責(zé)與上級領(lǐng)導(dǎo)的信息溝通與匯報。
15、發(fā)生重大災(zāi)害事故,所有調(diào)度員必須隨時待命,服從統(tǒng)一指揮,當(dāng)班調(diào)度所受理的災(zāi)害事件必須處理完畢后才能下班。
十二、急救信息統(tǒng)計工作制度
1、通訊科信息統(tǒng)計人員必須每天早8時向總值班提供前日全中心業(yè)務(wù)工作 況報表。
2、每月按時完成月工作量統(tǒng)計、病員流向、疾病分類、110執(zhí)行任務(wù)等信息的統(tǒng)計。
3、每月按時完成全中心工作人員(醫(yī)護人員、駕駛員、調(diào)度人員)當(dāng)月急救工作情況統(tǒng)計。
4、完成中心領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)職能科室所需要的有關(guān)資料,及時對中心急救工作運轉(zhuǎn)情況提出分析。
5、完成重大災(zāi)害事故信息的儲存和統(tǒng)計。
十三、調(diào)度工作質(zhì)量考核細則及評分標(biāo)準(zhǔn)
工作質(zhì)量考核細則 標(biāo)準(zhǔn)分評分標(biāo)準(zhǔn)
1、積極參加中心組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和各種活動,嚴(yán)格格遵守國家的法律法規(guī),精神文明,團結(jié)協(xié)作,無不利團結(jié)的現(xiàn)象。有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,文明用語,普通話服務(wù),接電話服務(wù)態(tài)度和藹,語言親切。不參加活動一次扣0.2分,遲到或早退一次扣0.1分,有違法亂紀(jì)現(xiàn)象扣10分,有不利團結(jié)的行為扣0.1分,影響工作扣0.2爭。語言不規(guī)范扣0.2分。
2、能全面勝任本職工作、刻苦鉆研業(yè)務(wù),按規(guī)定參加中心、科室業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試,成績合格。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的緊急工作任務(wù)。10 不參加考試扣5分,成績不合格扣3分,未完成扣0.2分,完成不合要求扣0.1分。
3、工作認真負責(zé),接轉(zhuǎn)電話及時,調(diào)車合理,派車及時,無錯派、漏派,接車地址、病情清楚,不隨意回車。新聞曝光造成不良影響扣2分,有電話和信件投訴扣1分,電話鈴聲超過三聲未接扣0.1爭,調(diào)車不合理扣0.1分,病情、地址不清各扣0.1分,派人情車扣2分,隨意回車扣0.2分。
4、交接班記錄,調(diào)度單及各種文字記錄書寫整潔、清楚、全面、無遺失,電腦受理輸入正確,無錯誤,重大災(zāi)害,及時報告,未登記一次扣0.2分,記錄不全一處扣0.1分,一次未報各扣0.2分。
5、接班應(yīng)檢查電話、電臺、電腦等通訊設(shè)備,有問題及時上班,并向下班人員詳細交班。10 未檢查扣1分,未上報扣0.5分,未交班扣0.5分
6、熟悉各主要街道的地理位置和名稱,合理利用急救網(wǎng)絡(luò),熟練掌握有線無線通訊設(shè)備,不講與急救無關(guān)的事。5 業(yè)務(wù)不熟悉或工作馬虎,電話未接清造成跑空扣1分,用通訊設(shè)備講無關(guān)的事扣0.1分。
7、遵守崗位職責(zé)、勞動紀(jì)律、服從分配、保持環(huán)境整潔,辦公用品放置整備有序。遲到、早退各扣0.1分,離崗扣1分,無故曠工一次扣1分,環(huán)境不整潔扣0.1分,辦公用品放置零亂扣0.1分。
8、統(tǒng)計資料存檔齊全、完整有序,及時完成上級指定報表。不能按時完成扣0.2分,資料雜亂扣0.5分,未存檔扣0.2分。
9、回訪工作有記錄,重大問題及投訴用文字資料及時上報。無記錄扣0.5分,不全扣0.1分,重大問題及投訴未上報扣1分。
10、保持通訊系統(tǒng)暢通,及時保養(yǎng)維護,能力無法解決及時匯報。未及時維護扣0.1分,有故障未及時排除扣0.2分,未匯報扣0.1分。
十四、調(diào)度指揮中心出入規(guī)定
1、“120“指揮中心為急救指揮重地,嚴(yán)禁非調(diào)度工作人員入內(nèi)。
2、急救中心有關(guān)科室因業(yè)務(wù)工作需要入內(nèi)須經(jīng)通信科批準(zhǔn)方可入內(nèi)。
3、外單位人員(含外賓)來調(diào)度室,須經(jīng)急救中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),并由專人陪
同入內(nèi)。
4、受理災(zāi)害和意外事故時,工作需要各科室負責(zé)人可以進入調(diào)度室指揮或接受任務(wù)。
5、做好批準(zhǔn)后入內(nèi)登記以備查。
十五、“120”與“110”、“122”“119”聯(lián)網(wǎng)工作制度
1、“120”調(diào)度指揮急救中心和“110”“122”“119”聯(lián)網(wǎng)共同擔(dān)負著市民及城市流動人口的院前急救任務(wù)和突發(fā)重大災(zāi)害、交通事故的緊急救援工作,因此“120”必需緊密加強與“110”“122”“119”的緊密配合,共同擔(dān)負起南京市院前醫(yī)療急救服務(wù)的“窗口”任務(wù)。
2、“120”接到“110”“122”“119”緊急求救電話時,必須無條件地立即派車前往救治。
3、如發(fā)生重大災(zāi)害和交通事故,必須立即報告急救中心領(lǐng)導(dǎo)及衛(wèi)生局,并組織人力、物力進行緊急救助。
4、在“120”與“110”“122”“119”聯(lián)網(wǎng)行動中,必須隨時保持與“110”“122”“119”通訊聯(lián)系,以便及時掌握信息情況。
5、求救事故處理完畢后,應(yīng)及時將處理情況和意見反饋“110”“122”。
6、“120”對“110”“122”聯(lián)網(wǎng)工作,必須認真做好詳細記錄,以備查
十六、調(diào)度室生活電器用品使用管理規(guī)定
1、所有電器各班必須認真交班,檢查其功能使用是否正常。
2、愛護公物,保持生活環(huán)境和所有電器的清潔衛(wèi)生。
3、電熱水瓶必須將水注滿,以免燒壞內(nèi)膽。
4、微波爐使用后,應(yīng)開門使其散熱,如有飯湯污染應(yīng)及時清洗。
5、電熱水瓶和微波爐不要同時使用一個插座,以免插座超負荷燒壞。
6、所有電器要妥善保管和使用,如有損壞其修理成本賠償責(zé)任到人,如責(zé)任人
不明確,由全體人員共同承擔(dān)
十七、調(diào)度指揮中心防塵整潔制度
1、調(diào)度人員進入調(diào)度室必須換工作服、防塵鞋,離開調(diào)度室時必須換去工作服、防塵鞋。如需進入其它辦公室,可不換去工作服,但必須換去防塵鞋。
2、工作服、防塵鞋應(yīng)保持清潔,經(jīng)常洗滌、揩擦。
3、嚴(yán)禁在調(diào)度室內(nèi)喧嘩、用膳、飲水、吸煙,不準(zhǔn)攜入不潔、潮濕物件。
4、調(diào)度室的門窗應(yīng)保持關(guān)閉狀態(tài),不得隨便打開。不得在調(diào)度室內(nèi)貼掛和堆放
私人物品。
5、儀器、設(shè)備、資料排列整齊有序,勤擦,保持無灰塵。
6、每日打掃調(diào)度室衛(wèi)生,每周進行一次大掃除。
第二節(jié) 通信科各類人員職責(zé)
一、通信調(diào)度科科長職責(zé)
1、在急救中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負責(zé)急救通信和“120”調(diào)度室的工作。
2、根據(jù)中心領(lǐng)導(dǎo)的要求,配合中心的發(fā)展目標(biāo),制訂科的工作計劃,并組織實
施。
3、參加并指導(dǎo)疑難、重大搶救的調(diào)度指揮工作,督促工作人員嚴(yán)格執(zhí)行各項管
理規(guī)章制度和通訊技術(shù)操作規(guī)程,加強工作質(zhì)量檢查與落實,嚴(yán)防差錯和責(zé)任事故的發(fā)生。
4、負責(zé)調(diào)度室工作人員的政治思想工作,教育工作人員增強工作責(zé)任心,改善 服務(wù)態(tài)度,遵守勞動紀(jì)律。
5、組織調(diào)度室工作人員的業(yè)務(wù)調(diào)度學(xué)習(xí)及技術(shù)培訓(xùn),加強與科室和基層急救站的密切配合,搞好對外通信工作的聯(lián)系,積極開展新技術(shù)學(xué)習(xí),熟練掌握南京地理和醫(yī)院分布及其醫(yī)療技術(shù)情況,做到科學(xué)調(diào)度。
6、負責(zé)各類通信設(shè)備的管理,愛護設(shè)備,加強保養(yǎng)維護,指定專人保管并登記在冊,確保通訊線路暢通。
7、定期召開調(diào)度室人員會議,聽取對調(diào)度工作的意見與建議,研究改進管理工作。
8、負責(zé)落實抓好“120”出車登記、統(tǒng)計報表工作。
9、抓好急救調(diào)度和急救醫(yī)療服務(wù)的回訪調(diào)研工作,重大事件及時報告中心。
10、完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
二、調(diào)度室專業(yè)組長職責(zé)
1、在通訊科長的領(lǐng)導(dǎo)下,負責(zé)調(diào)度室日常行政管理工作,做好本職工作。
2、深入實際,積極主動了解掌握調(diào)度人員的思想狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決,定期向科長匯報工作,并提高改進工作建議。
3、協(xié)助科長做好調(diào)度管理,不定期開展工作質(zhì)量、調(diào)度專業(yè)技術(shù)的自查與研討分析,結(jié)合實際采取措施加以完善改進,確保急救調(diào)度運轉(zhuǎn)正常與暢通,嚴(yán)禁差錯和責(zé)任事故的發(fā)生。
4、協(xié)助科長抓好職業(yè)道德,勞動紀(jì)律,督促檢查規(guī)章制度的落實,做到文明調(diào)度、文明服務(wù)。
5、協(xié)助科長做好通訊設(shè)備和其他物資材料的管理,做好登記保管,愛護設(shè)備,確保通訊設(shè)備完好。
6、抓好室內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生,督促落實交接班和各項登記統(tǒng)計,做到各類物品放置有序,保持整潔。
三、主班調(diào)度員職責(zé)
1、在通信科長、組長的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負責(zé)本班次所有的急救受理和“120”調(diào)度工作。
2、指導(dǎo)同班次人員處理一般或較復(fù)雜急救受理工作。
3、對本班次調(diào)度質(zhì)量,工作程序及急救運轉(zhuǎn)狀態(tài)進行全面把關(guān)。
4、負責(zé)處理本班次與各分站、科室、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的信息溝通。
5、做好信息的上傳下達工作,做到對上及時逐級匯報,對下做到認真?zhèn)鬟_落實,保證信息傳遞無誤。
6、負責(zé)本班次交接班小結(jié)記錄,及向下一班交班工作。
7、指導(dǎo)本班人員合理掌握半徑派車的原則,認真做好急救全程跟蹤工作。
8、負責(zé)掌握突發(fā)重大事故現(xiàn)場信息的準(zhǔn)確性,簡明、流暢、重點突出的向上級及中心領(lǐng)導(dǎo)請示匯報,便于中心領(lǐng)導(dǎo)及早決策。
四、調(diào)度員工作職責(zé)
1、在通信科長的領(lǐng)導(dǎo)和組長指導(dǎo)下,積極做好本職工作。
2、遵守勞動紀(jì)律,堅守工作崗位,著裝整齊,準(zhǔn)時交接班(交清院前急救及設(shè)備運行情況),認真填寫交接班記錄。
3、加強工作責(zé)任心,及時準(zhǔn)確、迅速轉(zhuǎn)接電話調(diào)派出車,并做好出車記錄,防止差錯事故的發(fā)生。
4、對話時應(yīng)使用普通話,文明禮貌用語,要熱情耐心細致。
5、遇到機件失靈阻滯時,要及時向通信科或中心領(lǐng)導(dǎo)報告,并記錄發(fā)生故障時 間和處理情況,夜間報告總值班由其通知機器維修人員維修,保證電話暢通。
6、遇有災(zāi)害事故,必須果斷調(diào)度迅速派車趕赴現(xiàn)場,并及時了解其情況,及時 報告中心領(lǐng)導(dǎo),以便迅速組織搶救力量。
7、努力鉆研現(xiàn)代通訊調(diào)度技術(shù),愛護設(shè)備物品,熟悉掌握南京市地理環(huán)境和醫(yī) 院分布情況,科學(xué)調(diào)度,減少回車,提高調(diào)度準(zhǔn)確率。
8、做到室內(nèi)整齊、衛(wèi)生、防火防盜,注意安全。
南京市急救中心通信調(diào)度室
二00六年十一月二十一日
第四篇:120急救指揮調(diào)度中心總結(jié)
XX區(qū)(縣)衛(wèi)生應(yīng)急和120急救指揮調(diào)度中
心
月總結(jié)(9月)
9月29日,我中心工作人員彭毅、蒲蓉在向主任的帶領(lǐng)下,對納入120院前急救的2個醫(yī)療機構(gòu)(XX中心醫(yī)院,XX民族醫(yī)院)進行了9月份院前急救的督導(dǎo)考核和滿意度調(diào)查。
一、120急救指揮調(diào)度中心工作統(tǒng)計情況 統(tǒng)計時間:9月12日至9月30日
中心電話接聽總數(shù):1616個,中心打出617個,打入中心989個。未查聽(騷擾電話)1583個。
中心調(diào)度總次數(shù):188次,有效派車:154次,無效派車:34次。
(1)XX中心醫(yī)院,調(diào)度總次數(shù):62次,有效派車:52次,無效派車:10次。
(2)XX民族醫(yī)院,調(diào)度總次數(shù):126次,有效派車:102次,無效派車:24次。
120車輛準(zhǔn)備抽查情況:XXX衛(wèi)生院,車輛維修(9月24日至30日);XXX衛(wèi)生院,駕駛員事假(9月27日至29日);XXX衛(wèi)生院,正常休假(9月29日至30日);XXX鎮(zhèn)衛(wèi)生院,9月26日車輛不能待命未上報中心。
二、督導(dǎo)考核內(nèi)容及檢查結(jié)果
(1)考核內(nèi)容:主要從制度建設(shè)、應(yīng)急準(zhǔn)備、120值守和服務(wù)質(zhì)量等4方面進行考核。
(2)檢查結(jié)果:XX中心醫(yī)院,考核得分:92分。優(yōu)點,出診速度快,急救藥品、設(shè)備、器械耗材等準(zhǔn)備充分、信息反饋較完整、無患者有效投訴。不足,救護車完成指令后未及時清理污物,缺派車登記表,駕駛員無工作牌,患者及家屬對院前急救的滿意度不高;XX民族醫(yī)院,考核得分,95分。優(yōu)點,出診速度快,急救藥品、設(shè)備、器械耗材等準(zhǔn)備充分、信息反饋完整、無患者有效投訴,病人問卷滿意度較高。不足,駕駛員無工作牌,急診醫(yī)護人員持證上崗率不高,急診急救能力有待加強。
三、滿意度調(diào)查內(nèi)容及檢查結(jié)果
(1)調(diào)查內(nèi)容:主要從醫(yī)護人員的工作態(tài)度、醫(yī)技水平、醫(yī)院及車輛準(zhǔn)備情況、是否簽寫院前急救知情告知書等10方面進行調(diào)查。
(2)檢查結(jié)果:XX中心醫(yī)院,有效問卷3份,合格率即患者滿意度〉90% 1人。存在的主要問題:未簽寫院前急救告知書,救護車到達現(xiàn)場前未電話聯(lián)系,醫(yī)護人員醫(yī)技操作不滿意。XX民族醫(yī)院,有效問卷5份,合格率即患者滿意度〉90% 5人。存在的主要問題:救護車到達現(xiàn)場前未電話聯(lián)系,醫(yī)護人員醫(yī)技操作水平有待提高。
2012年9月30日
第五篇:120中心急救指揮調(diào)度系統(tǒng)解決方案
120中心急救指揮調(diào)度系統(tǒng)解決方案
指揮中心系統(tǒng)及主要功能
1、急救中心功能綜述
120緊急醫(yī)療救援指揮中心是本地區(qū)緊急醫(yī)療保障的一級指揮中心,承擔(dān)著緊急的醫(yī)療任務(wù),也是國家衛(wèi)生急救體系建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。它即能滿足本地區(qū)范圍內(nèi)的急救調(diào)度綜合指揮的需要,又具有聯(lián)合指揮調(diào)度的功能,從而形成具既高度集中又分散獨立的緊急救援網(wǎng)絡(luò)體系。鄭州百仕吉電子有限公司。
2、120緊急醫(yī)療救援指揮中心總體調(diào)度指揮系統(tǒng)規(guī)劃方案
120緊急醫(yī)療救援指揮中心負責(zé)本地區(qū)內(nèi)所有醫(yī)療急救的調(diào)度任務(wù),集中受理患者急救電話的呼入,根據(jù)呼救人提供的患者病情和所處位置信息,合理分派調(diào)度醫(yī)療資源,并集中管理所有出警派診的語音和文字信息。
2.1 呼入集中受理
中心受理系統(tǒng)同時受理本地區(qū)內(nèi)的所有120電話呼入,及時根據(jù)病人的要求進行合理調(diào)配,同時啟用中心系統(tǒng)三方通話功能,將電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)急救站或科室并自動啟動通話錄音。求救方人可在指揮中心人員的監(jiān)聽下直接向急救分站或出警車輛進行病情陳述。
2.2 車輛集中統(tǒng)一調(diào)度
本地區(qū)內(nèi)的所有急救車輛的運行狀態(tài)始終處在指揮中心系統(tǒng)的跟蹤狀態(tài)下,有利于中心在重大突發(fā)性事故發(fā)生時的對所有急救資源的統(tǒng)一調(diào)度指揮。中心可隨時查看所有車輛的待命、接診中、車輛編號、所屬單位等信息。對所有車輛以往的接警過程的運行軌跡全程記錄存檔,以備以后的隨時查閱。對所有急救車輛在崗離崗實現(xiàn)無線考勤,中心實時掌握車輛的崗位情況。
2.3 急救信息的綜合查詢統(tǒng)計
急救過程的語音和文字信息(包括急救病歷、通話錄音、車輛運行軌跡等)自動存儲在中心服務(wù)器上,并可以不同的表格形式索引內(nèi)容(醫(yī)院、病種、時間段等)進行查詢、統(tǒng)計、打印、報表,有利于中心對全局醫(yī)療救援信息統(tǒng)計管理和醫(yī)療急救資源的合理調(diào)度分配。
2.4 快捷電話(軟電話)
在受理席軟件平臺,可以根據(jù)調(diào)度工作的需要設(shè)置多個快捷電話號碼鍵
和呼入、呼出電話的流水記錄表,工作人員可以對這些號碼進行點擊撥號,提高調(diào)度效率,減少調(diào)度失誤。
2.5 語音告知
自動語音播報功能,對接診過程中的車輛位置信息和各種上傳至調(diào)度席的病人信息進行自動語音提醒,方便受理人員及時了解接警處理情況。
2.6 數(shù)據(jù)庫管理
大型的數(shù)據(jù)庫管理功能,分別建立急救資源信息庫、病人信息庫、騷擾電話號碼庫、固定電話號碼庫、化學(xué)中毒知識庫、食物中毒知識庫等數(shù)據(jù)庫。