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      論院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的制定

      時(shí)間:2019-05-12 18:44:56下載本文作者:會(huì)員上傳
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      第一篇:論院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的制定

      論院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的制定

      戚永清(廣州市急救醫(yī)療指揮中心 510060)【摘要】為探索構(gòu)建院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理體系,遵循?充分考慮使用要求?的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定原則,從指揮調(diào)度工作內(nèi)容的實(shí)際出發(fā),從流程標(biāo)準(zhǔn)、定性標(biāo)準(zhǔn)、定量標(biāo)準(zhǔn)方面論述指揮調(diào)度質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的制定和使用意義。

      【關(guān)鍵詞】 院前急救 指揮調(diào)度質(zhì)量 質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn) 指揮調(diào)度質(zhì)量是反映院前急救水平的一個(gè)重要指標(biāo),建立規(guī)范科學(xué)的院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制體系以提高指揮調(diào)度整體水平,是有效促進(jìn)院前急救整體工作水平提高的重要環(huán)節(jié),質(zhì)量體系建設(shè)關(guān)鍵的一環(huán)是質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的確定。目前院前急救指揮調(diào)度專業(yè)尚未建立全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制體系,研究質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定,構(gòu)建院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理體系,是推行指揮調(diào)度全面質(zhì)量管理的首要任務(wù)。

      1.流程標(biāo)準(zhǔn)

      國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000認(rèn)證對(duì)流程的定義是:流程是一種將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng),簡單的解釋就是做事情的順序、內(nèi)容、方法和標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)流程規(guī)范化操作是將業(yè)務(wù)化繁為簡的有效工具,規(guī)范化的操作流程是提高管理效率的有利武器。調(diào)度質(zhì)量的控制關(guān)鍵在于過程的管理和事前充分的準(zhǔn)備和預(yù)防,制定標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)度流程是質(zhì)量控制的基礎(chǔ)。院前急救指揮調(diào)度業(yè)務(wù)是從來電摘機(jī)接聽開始(輸入),到跟蹤急救患者回院、醫(yī)務(wù)人員反饋患者信息(或出診救護(hù)車空車回到醫(yī)院)(輸出)結(jié)束,完成這一循環(huán),才是一個(gè)完整的任務(wù),其標(biāo)準(zhǔn)的流程應(yīng)是摘機(jī)接聽→受理應(yīng)答→詢問記錄→受理結(jié)束→選擇急救分站→調(diào)度派車→核對(duì)信息→催促出車→跟蹤到達(dá)現(xiàn)場之前途中情況→跟蹤現(xiàn)場急救→跟蹤途中監(jiān)護(hù)轉(zhuǎn)運(yùn)→跟蹤信息反饋。

      2.定性標(biāo)準(zhǔn)

      所謂定性是將一種事物區(qū)別于其它事物的根本屬性,定性標(biāo)準(zhǔn)是指難以用計(jì)量單位直接計(jì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

      2.1 一次性接通 何謂一次性接通?本行業(yè)并未有明確的定義標(biāo)準(zhǔn),業(yè)內(nèi)有用振鈴聲的次數(shù)表示受理快慢定為質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)的方法:一聲起為優(yōu)秀,二聲起為良好,三聲起為合格,超過三聲為不合格[1]。顯然,作為考核,這種方法可操作程度差。調(diào)度受理的摘機(jī)

      [2]越快越好,最好控制在3秒內(nèi)。我們經(jīng)過反復(fù)測試,結(jié)果是,呼叫方聽完提示音?你好!**120?即聽到應(yīng)答,受理方看到電腦界面提示條閃爍,振鈴剛響立即接聽時(shí),則摘機(jī)時(shí)間為3秒;呼叫方聽完提示音?你好!**120? 且有停頓,受理方在第一聲振鈴的中段接聽時(shí),摘機(jī)時(shí)間為4秒;呼叫方聽完第二遍提示音?你好!**120?受理方在第一聲振鈴即將結(jié)束時(shí)接聽,摘機(jī)時(shí)間為5秒。國際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系ISO 9000早已普遍應(yīng)用于服務(wù)行業(yè),?滿足顧客的期望?是ISO 9000主要理念之一,迅速反應(yīng)更是急救的必然要求,是否應(yīng)以摘機(jī)時(shí)間 ≤3秒定義為一次性接通有待研究。根據(jù)?服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定貫徹‘充分考慮使用要求’的基本原則?

      [3]

      一次性接通是對(duì)呼救迅速反應(yīng)的直接體現(xiàn),一次性接通應(yīng)設(shè)為調(diào)度質(zhì)量控2

      制的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

      2.2 真假

      ?寧可多派,切勿漏派?,是為了杜絕漏派車,避免耽誤搶救而制定的質(zhì)量要求,但這僅僅是一方面。另一方面,假報(bào)警又嚴(yán)重?fù)p害急救醫(yī)療資源,為防止過度浪費(fèi)急救資源,此時(shí)真假的鑒別意義重大,在呼救受理的過程中,首要問題就是真假的判定,這也是對(duì)調(diào)度員判斷能力水平的測評(píng)方式之一,判定真假應(yīng)設(shè)為質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)之一。

      2.3就近派車 就近派車顧名思義就是接到呼救后派出距離事發(fā)現(xiàn)場最近的急救分站出車,這是居于?貫徹國家有關(guān)法律法規(guī)和政策?的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定基本原則,《廣州市社會(huì)急救醫(yī)療管理?xiàng)l例》規(guī)定:?急救醫(yī)療指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照就急、就近的原則,在接聽完呼救信息后一分鐘內(nèi)向‘120’網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院發(fā)出調(diào)度指令?。能否準(zhǔn)確按照就近派車,是引起投訴糾紛的因素之一,也是有效檢驗(yàn)調(diào)度員地理知識(shí)水平的標(biāo)準(zhǔn),制定這一標(biāo)準(zhǔn),是預(yù)防缺陷,控制環(huán)節(jié)質(zhì)量的必要措施。

      2.4語言技巧 同一句話,用不同的說話方式表達(dá)出來,有時(shí)候效果相差很大,甚至截然相反。調(diào)度員被投訴態(tài)度差,往往是因?yàn)槲凑莆蘸萌绾芜\(yùn)用語音、語氣、語調(diào)表達(dá)出對(duì)呼救者予關(guān)心、幫助的思想感情。語音的表現(xiàn)形式是多變的,主要表現(xiàn)在音量的輕重、音調(diào)的高低、語速的快慢、節(jié)奏的強(qiáng)弱等方面,所以,設(shè)臵語言技巧的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn),并在日常中注意加強(qiáng)語音、語調(diào)、語速的訓(xùn)練,是環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的重要措施?!秶窠?jīng)濟(jì)行業(yè)分類》(GB/T 4754-2011)[4]

      中[5],呼叫中心屬于?信息服務(wù)業(yè)?類,急救中心屬于?衛(wèi)生和社會(huì)工作?服務(wù)類,院前急救指揮調(diào)度行為既涉及醫(yī)療行為,與急救中心的業(yè)務(wù)密不可分,亦有呼救中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn),制定語言技巧的標(biāo)準(zhǔn),可參考中國電信話務(wù)員服務(wù)語言規(guī)范:使用標(biāo)準(zhǔn)普通話,做到咬字、讀音清晰;交談中語音親切,語氣真誠柔和,表達(dá)自然,音量應(yīng)視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,音調(diào)富于變化,將熱情、朝氣傳遞給用戶;語速適中,每分鐘應(yīng)保持在150個(gè)字左右。指揮調(diào)度員語言技巧的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):咬字、讀音清晰;語氣真誠、關(guān)切,表達(dá)自然;語速適中,每分鐘應(yīng)控制在150個(gè)字左右。

      3.定量標(biāo)準(zhǔn)

      調(diào)度質(zhì)量控制的定量標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)是反應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。3.1時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

      時(shí)間標(biāo)準(zhǔn),是指以時(shí)間為計(jì)量單位的標(biāo)準(zhǔn)。時(shí)間概念是院前急救的第一要?jiǎng)?wù)要的意義。

      3.1.1 摘機(jī)時(shí)間 是指來電時(shí)間至調(diào)度員摘機(jī)接聽的時(shí)間,影響該指標(biāo)的因素:一是語音提示占用了時(shí)間;二是調(diào)度員是否在第一聲振鈴時(shí)立即接聽;三是來電量超出受理能力而需排隊(duì)等候。若來電觸發(fā)報(bào)警信號(hào)時(shí)立即接聽,摘機(jī)時(shí)間為3秒。

      3.1.2受理時(shí)間 指揮調(diào)度員摘機(jī)接聽至受理呼救信息結(jié)束掛機(jī)的時(shí)間。該指標(biāo)反映的質(zhì)量問題是:呼救者的語言表達(dá)能力與情緒控制能力;調(diào)度員對(duì)呼救者報(bào)告信息的引導(dǎo)控制能力;調(diào)度員文4 [6],在院前急救過程中,調(diào)度過程的時(shí)間質(zhì)控具有重

      字輸入速度的能力。

      3.1.3 派車時(shí)間 指受理呼救信息結(jié)束到調(diào)度分站的時(shí)間,影響派車時(shí)間的因素是:調(diào)度員的文字輸入速度;調(diào)度員對(duì)急救站點(diǎn)布局的熟悉程度;一定時(shí)段某區(qū)域的業(yè)務(wù)是否繁忙以致超出該區(qū)域的出車能力,導(dǎo)致就近急救站處于任務(wù)中,調(diào)度員受理信息完畢后尋找急救站消耗時(shí)間。根據(jù)《廣州市急救社會(huì)急救醫(yī)療管理?xiàng)l例》 ?急救醫(yī)療指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照就急、就近的原則,在接聽完呼救信息后一分鐘內(nèi)向‘120’網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院發(fā)出調(diào)度指令? 的規(guī)定,派車時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)為≤1分鐘。

      3.2 效率標(biāo)準(zhǔn)

      3.2.1 摘機(jī)率 是指已摘機(jī)接聽的電話量占來電量的百分比。影響摘機(jī)率的因素是:業(yè)務(wù)繁忙;系統(tǒng)安全運(yùn)行情況。摘機(jī)率亦即是電信行業(yè)所稱的接通率,中國電信服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)是:?人工服務(wù)的應(yīng)答率≥85%?

      [7],呼叫中心的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是≥85%。理論上,作為急救熱線的120,摘機(jī)率應(yīng)為100%,實(shí)際操作中,120摘機(jī)率不應(yīng)低于85%的標(biāo)準(zhǔn),這就對(duì)調(diào)度崗位人員的設(shè)臵,系統(tǒng)安全的維護(hù)提出了嚴(yán)格的要求。

      3.2.2.空診率 空診,是指救護(hù)車從待命站點(diǎn)出車后直至返回醫(yī)院未見到病人。造成空診的因素是:騷擾電話;病人已自送往醫(yī)院或病情好轉(zhuǎn),不再需要救護(hù)車?yán)^續(xù)前往;同一事件重復(fù)派車或同一事件未核準(zhǔn)需要多車出動(dòng)時(shí)同時(shí)派出兩輛以上的救護(hù)車??赵\率可充分反映調(diào)度員的判斷能力、是否及時(shí)追蹤出診情況的指標(biāo)。

      結(jié)語

      標(biāo)準(zhǔn)是管理的基礎(chǔ),制定高質(zhì)量的指揮調(diào)度質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn),是構(gòu)建完善的院前急救質(zhì)量管理體系,為實(shí)現(xiàn)調(diào)度工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、科學(xué)化,促進(jìn)調(diào)度工作向高水平發(fā)展的基礎(chǔ)。研究指揮調(diào)度質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)是指揮調(diào)度工作管理規(guī)范化的迫切要求。

      參考文獻(xiàn)

      [1]院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理的探討 劉效勤 崔 玲 等 《中外醫(yī)療》2012.22 63-64 [2]有關(guān)調(diào)度受理摘機(jī)掛機(jī)問題的釋疑 武秀昆 中國急救醫(yī)學(xué) 2012.30(1)86-87 [3]、[4] 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)論 柳成洋等著 中國標(biāo)準(zhǔn)出版社 ISN 978-5066-5648 2009年12月 第一版

      [5]國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(GB/T 4754-2011)I 659-6592 ;Q 839-8390。

      [6]調(diào)度質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的確定與實(shí)用意義 武秀昆 中國急救醫(yī)學(xué) 2009.29(10)947 [7]中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令第36號(hào)《電信服務(wù)規(guī)范》 附錄1 6

      第二篇:如何調(diào)高院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量

      如何調(diào)高院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量

      院前急救關(guān)系群眾生命安危,如何更好地提高急救質(zhì)量,根據(jù)我中心的運(yùn)行特點(diǎn),現(xiàn)就工作中的一些體會(huì)作一,以期與同行交流?;厩闆r

      1.1 單位情況 巢湖市醫(yī)療急救中心成立于2001年,運(yùn)作模式為單純指揮調(diào)度型,設(shè)有一個(gè)指揮調(diào)度中心,以現(xiàn)有的二、三級(jí)具有急救能力的綜合醫(yī)院、??漆t(yī)院急診科,設(shè)立3個(gè)急救分站(綜合醫(yī)院分站2所,專科醫(yī)院分站1所),主要急救范圍市區(qū)及居巢區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn),承擔(dān)市區(qū)及周邊區(qū)域約100萬人口的急救任務(wù)。

      1.2 設(shè)備和技術(shù)保障情況 根據(jù)我市的地理特點(diǎn),調(diào)度中心統(tǒng)一接受120報(bào)警,調(diào)度員接警后按照患者所在區(qū)域調(diào)派相應(yīng)醫(yī)院的急救車輛前往救治,全市每天平均出車約20次左右。急救系統(tǒng)具有自動(dòng)電話排隊(duì)呼入、固定電話定位、遠(yuǎn)程錄音播放、地圖等功能,為指揮調(diào)度提供了先進(jìn)的技術(shù)保障。提高調(diào)度質(zhì)量

      2.1 建立健全相應(yīng)的規(guī)章制度 如《調(diào)度員的崗位職責(zé)》、《調(diào)度員的上崗培訓(xùn)制度》、《調(diào)度員的獎(jiǎng)懲制度》、《調(diào)度質(zhì)量的考評(píng)細(xì)則》等,使調(diào)度員明確其工作特點(diǎn),提高責(zé)

      任心。

      2.2 制訂應(yīng)急預(yù)案 制定并完善日常受理接警的模式和重大災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案,使接警工作有步驟、按程序進(jìn)行。車輛派遣

      3.1 熟悉路況 農(nóng)村患者約占日常出車的45%~55%。由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)的路況復(fù)雜,有時(shí)會(huì)給急救工作帶來意想不到的困難。遇有鄉(xiāng)鎮(zhèn)報(bào)警時(shí)必須寫明車輛從哪條路走,為司機(jī)提供了一個(gè)準(zhǔn)確的走向,以便為搶救患者贏得時(shí)間。城區(qū)的調(diào)度,需要調(diào)度員記清每條街上的單位、家屬區(qū)、交叉路口及小街小巷名稱。隨著城市的,新開發(fā)的小區(qū)越來越多,我們把各小區(qū)的名稱都進(jìn)行了登記,定時(shí)更新。并且還做了特別的規(guī)定,比如報(bào)警的小區(qū)如果有兩個(gè)門,要寫明車輛從哪個(gè)門進(jìn);比較容易混淆的單位要寫明所在道路名稱等。

      3.2 調(diào)度準(zhǔn)確 組織調(diào)度員到一線急救站,了解一線醫(yī)務(wù)人員的工作流程,同時(shí)也熟悉市區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民區(qū)分布情況,熟記轄區(qū)內(nèi)各街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)村莊名稱、基本行走路線、高速公路的出入口等。

      3.3 位置清楚 對(duì)于村鎮(zhèn)人員報(bào)警,要求調(diào)度員必須搞清我市村鎮(zhèn)合并后的村鎮(zhèn)名稱及原來村鎮(zhèn)名稱是否一致,遇到報(bào)警時(shí)一定要弄清確切的位置,以免發(fā)生錯(cuò)誤,延誤患者的搶救時(shí)間。

      準(zhǔn)確的電話判斷

      在日常接警中,有各種各樣的疾病需要救治,但在敘述相同的疾病時(shí)所說的癥狀可能不同,要求我們熟知常見傷病的臨床表現(xiàn),如腦血管病人會(huì)有偏癱、失語,意識(shí)障礙等;胸、腰椎骨折的患者有截癱;心肌梗死患者會(huì)有心前區(qū)痛;女性還有可能是婦科疾病,如有中毒盡量問清中毒種類,問警時(shí)要留心以便急救醫(yī)師有所準(zhǔn)備。

      5對(duì)派車單其他項(xiàng)目的填寫要求

      (1)對(duì)某些內(nèi)科疾病如高熱抽搐、腹痛、呼吸困難、意識(shí)障礙等要求問清患者的年齡及性別;對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的和單位宿舍的報(bào)警要求問清患者或家屬的姓名,這一點(diǎn)對(duì)夜晚出診或電話信號(hào)不好的地點(diǎn),顯得尤為重要。

      (2)患者有一些特殊要求的一定要如實(shí)地填寫在派車單上,如要求不鳴笛,要求某一??频尼t(yī)生出診,要求準(zhǔn)備好呼吸機(jī),知曉患者正在用XX牌號(hào)的車往外送等。

      6調(diào)度員的和培訓(xùn)

      (1)掌握常見急癥的自救和互救知識(shí),通過培訓(xùn)學(xué)習(xí),不斷地提高急救知識(shí)水平。適時(shí)對(duì)患者及家屬進(jìn)行自救和互救知識(shí)的指導(dǎo),既可以穩(wěn)定患者的情緒,又能使患者的生命質(zhì)量得到提高。

      (2)參加重大災(zāi)害事故的急救演練,并組織調(diào)度員每月對(duì)接警的時(shí)間、出車的情況進(jìn)行自我,組織出車個(gè)案等,從中積累經(jīng)驗(yàn),提高靈活應(yīng)變的能力。

      (3)加強(qiáng)心知識(shí)的學(xué)習(xí),學(xué)會(huì)換位思考,學(xué)習(xí)電話溝通技巧,盡快穩(wěn)定患者的情緒,得到我們所需要的有用信息。

      (4)提高調(diào)度員的普通話水平,做到吐字清晰,語速適當(dāng),提高對(duì)呼救電話的分析判斷能力。

      7通訊的管理要求

      (1)為了確保120通訊網(wǎng)絡(luò)的通暢,規(guī)定每間隔30分鐘無電話呼入,就必須檢查一次120通訊網(wǎng)絡(luò)情況,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理。

      (2)規(guī)定各分站值班的司機(jī)、醫(yī)護(hù)人員24h電話和網(wǎng)絡(luò)通常,以便出車過程中及時(shí)與患者和指揮中心聯(lián)系。

      8定期電話回訪報(bào)警者

      收集患者的意見,及時(shí)了解患者提出的,如認(rèn)為出車時(shí)間長了、費(fèi)用收取的不合理、對(duì)醫(yī)護(hù)人員的搶救技術(shù)不滿意等。對(duì)反饋的意見認(rèn)真分析,以求改進(jìn)我們的工作,更好地為患者服務(wù)。

      9掌握各急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的醫(yī)療特色,合理地派遣車輛,讓患者得到及時(shí)滿意的救治。

      總之,急救調(diào)度是一門新興學(xué)科,具有很強(qiáng)的專業(yè)性,它不僅要有先進(jìn)的設(shè)備、高素質(zhì)的調(diào)度員,也需要全的關(guān)注和支持。只要有信心,不斷地學(xué)習(xí)、探討,調(diào)度工作會(huì)日趨規(guī)范。

      第三篇:急救調(diào)度指揮管理規(guī)范

      急救調(diào)度指揮

      管理規(guī)范

      “120”指揮通訊工作管理制度

      一、調(diào)度人員值班制度

      1、調(diào)度人員應(yīng)提前10分鐘接班,著裝整齊,掛牌和穿工作服上崗。

      2、調(diào)度室實(shí)行24小時(shí)值班負(fù)責(zé)制度,熱忱、迅速、準(zhǔn)確、及時(shí)做好調(diào)度工作。

      3、忠于職守,堅(jiān)守崗位,工作時(shí)間不會(huì)客或干其它個(gè)人私事,服務(wù)使用規(guī)范

      用語。

      4、準(zhǔn)確了解掌握各急救站點(diǎn)醫(yī)務(wù)人員、駕駛員和車輛情況,掌握呼救者的病情,在急救半徑內(nèi)派車,做好記錄。

      5、接到呼救電話信息后,迅速判斷病情,及時(shí)向急救分站下達(dá)出車指令,督促立即出車。在救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場前,指導(dǎo)病人家屬采取相應(yīng)的自救措施。

      6、發(fā)出指令后,督促急救和駕駛員的應(yīng)急反應(yīng)時(shí)間,進(jìn)行全程跟蹤,對(duì)不符合要求者,做好書面登記,定期向急救科、車管科和各急救站點(diǎn)反饋,以利改進(jìn)。

      7、遇到重大災(zāi)害事故呼救時(shí),迅速指派半徑內(nèi)急救力量投入急救,并及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)或總值班匯報(bào),聯(lián)系市急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院做好收治病人的準(zhǔn)備,隨時(shí)與現(xiàn)場保持信息溝通,情況然后準(zhǔn)確向急救中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

      8、遇到急救高峰或接到危、急、重癥求救電話且派車?yán)щy或無車可派時(shí),應(yīng)耐心向求救者解釋,避免發(fā)生爭執(zhí)與糾紛,并做好記錄,迅速反饋情況。

      9、負(fù)責(zé)通信設(shè)備管理、保養(yǎng),通訊設(shè)備發(fā)生故障,應(yīng)立即報(bào)告通信科及時(shí)解決,以保證通信系統(tǒng)靈敏有效。

      10、認(rèn)真做好各種記錄,書寫規(guī)范、準(zhǔn)確、清楚。項(xiàng)目填寫要完整,正確無誤。

      11、嚴(yán)格遵守急救中心有關(guān)規(guī)章制度,愛崗敬業(yè),努力鉆研技術(shù),提高調(diào)度準(zhǔn)確率,避免跑空、減少回車。

      12、正確使用調(diào)度通信設(shè)備,禁止談?wù)撆c急救工作無關(guān)事宜。

      0

      二、調(diào)度人員交接班制度

      1、交班前必須認(rèn)真檢查調(diào)度總臺(tái)、電腦及各種電鍵開關(guān)及無線電對(duì)講機(jī)使 用情況,有異常及時(shí)調(diào)整或報(bào)修。

      2、各種記錄本、用具、椅子放置整齊,調(diào)度臺(tái)面和調(diào)度室地面保持整潔

      3、檢查核對(duì)各急救分站值班車輛動(dòng)態(tài)情況,對(duì)急救分站值班車輛的出車情況必須與接班人員詳實(shí)交待清楚。

      4、交班時(shí),如遇正在受理突發(fā)性的重大災(zāi)害事故,必須認(rèn)真處理完畢并做好登記后方可交接班。

      5、本班記錄的各種情況有交班前應(yīng)檢查一遍,必須記錄完畢后方可交班。

      6、接班人員在接班前應(yīng)作好一切準(zhǔn)備,服裝整齊,認(rèn)真聽取上一班的交接情況,認(rèn)真核實(shí),并做好接班記錄。

      7、接班人員未來之前,上一班人員不得離開調(diào)度崗位,并向通信科長報(bào)告。

      8、交接班時(shí),做到三不交接:機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)情況不清不交接;外派車情況不清不

      交接;指揮室衛(wèi)生不清潔不交接。

      三、調(diào)度工作報(bào)告制度

      1、堅(jiān)持逐級(jí)匯報(bào),做好日常上傳下達(dá)工作,及時(shí)通報(bào)及匯報(bào)有關(guān)信息,準(zhǔn)

      確地報(bào)告情況。

      2、發(fā)生災(zāi)害事故時(shí),值班調(diào)度要及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)災(zāi)情及處理情況。

      3、日常派車過程中出現(xiàn)難以解決的問題,值班調(diào)度員要及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及通信科報(bào)告。

      4、對(duì)3人以上的中毒、成批傷員、重要人物的呼救或重點(diǎn)保護(hù)部位發(fā)生事故時(shí),在積極處理的同時(shí)都必須立即上報(bào)急救中心領(lǐng)導(dǎo)、通信科。

      5、值班期間接到上級(jí)主管部門信息指令時(shí),應(yīng)迅速向中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)

      四、調(diào)度工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度

      1、為了及時(shí)、準(zhǔn)確地了解掌握各急救站每天出車人次、病種,以及收費(fèi)情況設(shè)立專人統(tǒng)計(jì)制度。

      2、統(tǒng)計(jì)人員應(yīng)統(tǒng)計(jì)出當(dāng)天24小時(shí)內(nèi)出車的次數(shù)、病種、出車地點(diǎn)及收費(fèi)狀況。

      3、急救中心領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)科室需要的各種調(diào)度工作數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)提供。

      4、嚴(yán)守統(tǒng)計(jì)保密制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許不得外泄。

      5、各種數(shù)據(jù)報(bào)表必須準(zhǔn)確,決不允許弄虛作假。

      五、調(diào)度工作培訓(xùn)考核制度

      1、新調(diào)入的調(diào)度人員要經(jīng)過培訓(xùn)考核后方能上崗。

      2、“120”系統(tǒng)軟件進(jìn)行升級(jí)不斷更新改建后,所有調(diào)度人員必須系統(tǒng)培訓(xùn)

      后方能上崗。

      3、培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容是與調(diào)度專業(yè)有關(guān)的基礎(chǔ)理論。包括基本知識(shí)、基本技能。

      具體掌握電話判斷、電子地圖、GPS及各種通訊設(shè)備的應(yīng)用和微機(jī)操作 等。熟練掌握各種院前急救程序,南京市交通城區(qū)地域分布情況。

      4、培訓(xùn)由專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)和帶教??己擞赏ㄐ趴曝?fù)責(zé)人組織實(shí)施,中心領(lǐng)導(dǎo)

      不定期抽查。

      5、培訓(xùn)時(shí)間不少于三個(gè)月。

      6、考核材料記入個(gè)人技術(shù)檔案

      六、調(diào)度員崗前培訓(xùn)內(nèi)容

      1、培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排:(1)電腦打字操作強(qiáng)化訓(xùn)練

      ①訓(xùn)練內(nèi)容:地域、商店、建筑物、旅游景點(diǎn)、道路、學(xué)校、賓館酒店

      醫(yī)療單位、車站、疾病等名稱。

      ②時(shí)間安排:第1-2周,周1-周6,周日休息。

      ③要求:快速掌握電腦打字技能,速度要求達(dá)到70—90字/分。(2)調(diào)度業(yè)務(wù)技能理論培訓(xùn)

      ①第1--2周:院前急救職業(yè)道德、調(diào)度中心工作性質(zhì)和任務(wù)、調(diào)度工作

      程序、工作制度、值班制度、120電腦調(diào)度功能及操作流程、微機(jī)操作規(guī)程管理,有線無線通訊、G P S 調(diào)度概念及功能。②第3周:120調(diào)度有關(guān)資料的登記、查詢及科學(xué)管理,各種報(bào)表產(chǎn)生的原理,急救信息輸入與統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)產(chǎn)生的關(guān)系,各種急救信息資料的保密與管理。

      ③第4周:院前常備醫(yī)療設(shè)備的種類功能及適應(yīng)范圍,“急救半徑”、“反應(yīng)時(shí)間”的基本概念及站點(diǎn)劃分,院前急救車輛的種類、性能、醫(yī)生司機(jī)技術(shù)能力狀況,院前急救網(wǎng)絡(luò)的分布、數(shù)量、技術(shù)專長及業(yè)務(wù)承擔(dān)能力,院前常見疾病種類。

      ④要求:熟悉院前急救基本工作性質(zhì),了解120調(diào)度相關(guān)工作內(nèi)容、制度及程序,熟練掌握調(diào)度各種技能的操作方法,熟練掌握各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、分站點(diǎn)、急救和辦公電話、辦公內(nèi)線電話。

      2、培訓(xùn)實(shí)習(xí)安排(1)時(shí)間:第5--8周

      (2)方式:電腦操作及調(diào)度業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)

      (3)要求:了解120調(diào)度與一線出診在工作中的銜接及相互配合的關(guān)系,熟悉120電腦調(diào)度操作規(guī)程技能

      3、考試與考核(1)電腦打字操作

      (2)調(diào)度相關(guān)知識(shí)理論考試(3)電腦派車技能操作考試(4)綜合表現(xiàn)考核打分

      4、總體安排及要求

      理論教學(xué)與跟班帶教穿插進(jìn)行,理論上課時(shí)集中,其他時(shí)間安排主班帶 教;第一月通信科理論授課與主班帶教同時(shí)進(jìn)行,第二月在主班的帶教下接 聽電話,第三月開始跟班實(shí)習(xí)工作,時(shí)間暫定為半年。

      根據(jù)培訓(xùn)期間的考試成績及綜合表現(xiàn),結(jié)合實(shí)際操作能力,由通信科提 出上崗的意見報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)審批后,正式開始實(shí)習(xí)工作。

      七、調(diào)度案例討論分析制度

      1、調(diào)度案例討論內(nèi)容有:患者的病情判斷,調(diào)度規(guī)范的實(shí)施,調(diào)度原則的掌 握,調(diào)度記錄的書寫,調(diào)度信息的輸入及災(zāi)害事故的搶救等。

      2、典型調(diào)度案例安排在每月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行,有爭議的調(diào)度案例及時(shí)安排學(xué)習(xí)討論。

      3、討論的具體案例由通信科長、調(diào)度室組長或調(diào)度員確定。

      4、案例討論會(huì)由調(diào)度室組長或通信科長主持。

      5、參加人員和討論情況應(yīng)有專門記錄。

      6、通過調(diào)度案例討論,達(dá)到及時(shí)總結(jié)調(diào)度工作中的經(jīng)驗(yàn)和不足,以改進(jìn)調(diào)度工作。

      八、急救通信設(shè)備管理制度

      1、調(diào)度總臺(tái)、無線電臺(tái)實(shí)行專人負(fù)責(zé)制,必須妥善保管使用,不得任意拆卸,如有人為損壞、被竊,應(yīng)立即報(bào)告,并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

      2、使用通信設(shè)備進(jìn)行調(diào)度工作時(shí),應(yīng)使用普通話服務(wù),語言簡煉精確,不宜時(shí)間過長,更不得講與工作無關(guān)的事情。

      3、執(zhí)行任務(wù)時(shí)車臺(tái)應(yīng)開機(jī)守候,隨時(shí)聽從調(diào)度。

      4、定期檢查維護(hù)通信設(shè)備,保證急救通信的暢通。

      5、嚴(yán)禁將調(diào)度室通信設(shè)備、附件、工具及其他物品外借,做到登記帳目與實(shí) 物相符。

      九、調(diào)度指揮系統(tǒng)管理規(guī)定

      1、調(diào)度員必須認(rèn)真履行工作職責(zé),嚴(yán)守工作紀(jì)律,嚴(yán)格按工作程序操作,確保通信信息系統(tǒng)的暢通。

      2、調(diào)度信息系統(tǒng)嚴(yán)禁運(yùn)行外來不明程序,個(gè)人文字資料錄入,嚴(yán)禁在電腦上運(yùn)行電子游戲及與調(diào)度工作無關(guān)的操作,不得隨意拆卸安裝任何設(shè)備。

      3、調(diào)度員不得隨意進(jìn)出入機(jī)房、設(shè)備間及非調(diào)度人員工作的場所。

      4、調(diào)度員不得對(duì)調(diào)度大廳、電腦系統(tǒng)、背投大屏、LED文字滾動(dòng)系統(tǒng)、視頻監(jiān)控、進(jìn)行隨意操作。

      5、非“120”工作人員不得隨意進(jìn)入調(diào)度大廳,因工作需要必須經(jīng)科負(fù)責(zé)人或中心領(lǐng)導(dǎo)同意。

      6、各班必須切實(shí)履行職責(zé),督促檢查當(dāng)班所有設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)安全情況,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)匯報(bào)。

      7、調(diào)度主班必須將本班所有設(shè)備和調(diào)度工作情況如實(shí)記載,詳細(xì)交接班。

      8、各班要認(rèn)真打掃工作環(huán)境衛(wèi)生,不得在調(diào)度大廳內(nèi)用餐和做與工作無關(guān)的事情,調(diào)度員不得長時(shí)離開工作環(huán)境。

      9、調(diào)度員必須嚴(yán)格執(zhí)行保潔制度,進(jìn)入工作場所應(yīng)穿工作服、更換保潔鞋。

      10、保持調(diào)度大廳工作環(huán)境整潔,不得隨意路動(dòng)其有關(guān)設(shè)備器材和擺放私人

      物品.十、災(zāi)害事故通訊調(diào)度救援預(yù)案

      通訊調(diào)度指揮中心是災(zāi)害發(fā)生時(shí)醫(yī)療急救指揮,調(diào)度,協(xié)調(diào)的信息傳遞系統(tǒng),是完成災(zāi)害醫(yī)療救援任務(wù)的基本保證,制定科學(xué)的通訊調(diào)度救援預(yù)案,明確每位工作人員在災(zāi)害發(fā)生時(shí)各自的職責(zé)和任務(wù),對(duì)于災(zāi)害的醫(yī)療救援工作是非常重要的。

      1、調(diào)度指揮系統(tǒng)各類人員工作職責(zé):(1)領(lǐng)導(dǎo): 中心副主任:協(xié)助中心主任全面負(fù)責(zé)中心通信指揮工作,及120指揮系統(tǒng)的災(zāi)害指揮協(xié)調(diào)工作。(2)成員: 通信科長:協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)指揮調(diào)度系統(tǒng)的全面工作,向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行信息的請(qǐng)示匯報(bào),上傳下達(dá)。

      當(dāng)班主班調(diào)度:及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)災(zāi)情,其他人員未到達(dá)時(shí),由主班負(fù)責(zé)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示,保證專線電話的暢通無阻,中心領(lǐng)導(dǎo)及科負(fù)責(zé)人進(jìn)入調(diào)度指揮崗位后,主班進(jìn)入正常調(diào)度工作的,并協(xié)助做好事故的處理工作。當(dāng)班調(diào)度人員:在主班的指導(dǎo)下,作好信息的跟蹤,聯(lián)絡(luò),及時(shí)向主班及同班人員互通信息,保證急救信息的及時(shí)準(zhǔn)確輸入。

      2、當(dāng)班調(diào)度人員應(yīng)在指揮中心電腦地圖中,及時(shí)標(biāo)注事故地點(diǎn)及與各醫(yī)院的方位。

      3、根據(jù)災(zāi)情迅速通知分站作好救援及防護(hù)的各種準(zhǔn)備工作,及時(shí)指導(dǎo)救援車

      輛快速到達(dá)災(zāi)害事故現(xiàn)場。

      4、調(diào)度人員隨時(shí)作好無線及GPS動(dòng)態(tài)跟蹤,了解當(dāng)前車輛所在方位及現(xiàn)場

      災(zāi)情,確定是否救援。

      5、調(diào)度中心按上級(jí)或中心領(lǐng)導(dǎo)指示,通知網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院作好接收病員的準(zhǔn)備工作:

      6、與接收醫(yī)院保持聯(lián)系,了解收治病員承受能力,并及時(shí)向中心現(xiàn)場指揮長

      匯報(bào),由現(xiàn)場指揮長與上級(jí)確立分流方案。

      7、救援任務(wù)完成后,參加救援工作的各類人員協(xié)助通信科作好各種急救信息 的收集分類統(tǒng)計(jì)工作,及時(shí)將統(tǒng)計(jì)信息反饋到中心辦公室。

      8、每次災(zāi)害救援任務(wù)完成后,通信科將及時(shí)組織調(diào)度人員分析討論,總結(jié)經(jīng)

      驗(yàn)教訓(xùn),不斷學(xué)習(xí)提高。

      災(zāi)害的醫(yī)療急救工作是千變?nèi)f化的。任何急救預(yù)案都可能與訓(xùn)練和災(zāi)害事故醫(yī)療急救的實(shí)際情況有出入,在實(shí)際工作中通信科和工作人員要不斷根據(jù)實(shí)際情況修改急救預(yù)案,使通信急救預(yù)案進(jìn)一步完善。

      十一、調(diào)度突發(fā)事件緊急救援規(guī)范

      1、凡各種急性群體中毒、特大交通事故、建筑事故、風(fēng)暴、滑坡、火災(zāi)、化學(xué)物質(zhì)中毒、洪水等均為重大災(zāi)難事故,必須高度警惕,及時(shí)派車,并迅速向中心主要領(lǐng)導(dǎo)和市衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

      2、凡地處繁華地段、傷者人數(shù)不多、但事故性質(zhì)嚴(yán)重、社會(huì)影響較大的傷亡事件,必須迅速派車、及時(shí)向中心主任匯報(bào)。

      3、重大災(zāi)難事故及各種事故一次派車兩輛以上、或致傷/亡人數(shù)達(dá)三人以上、事態(tài)嚴(yán)重的事故必須立即報(bào)告中心主任。

      4、對(duì)致傷人數(shù)不多、事態(tài)影響不大的交通事故,如電擊、溺水、中毒個(gè)案等一般災(zāi)害事故,接到信息后及時(shí)向中心分管主任匯報(bào)。

      5、一般災(zāi)難事故及致傷兩人以上,但傷情不嚴(yán)重者向中心分管主任匯報(bào),兩人以下向科長匯報(bào)。

      6、本中心急救車輛在執(zhí)行任務(wù)過程中發(fā)生一般車輛事故,向車管科長匯報(bào);重大事故向分管主任匯報(bào),由車管科長或分管主任再根據(jù)事態(tài)情況向中心主任匯報(bào)。

      7、接到事故現(xiàn)場的呼救,應(yīng)立即應(yīng)答。問清出事地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、預(yù)計(jì)傷 亡情況,并立即調(diào)動(dòng)半徑內(nèi)急救車輛趕赴現(xiàn)場、對(duì)傷員實(shí)行緊急救護(hù)

      8、發(fā)生突發(fā)事件情況不明時(shí),應(yīng)先派一輛車,以后再根據(jù)需要增援派車,以免放空車。

      9、凡致傷原因及傷情對(duì)方敘述不清時(shí),應(yīng)交待一線人員到達(dá)現(xiàn)場后及時(shí)匯報(bào),同時(shí)調(diào)度要作好急救信息的跟蹤,隨時(shí)將現(xiàn)場情況收集向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),便于領(lǐng)導(dǎo)早作決策。

      10、凡110、119、122、政府值勤班室、省市衛(wèi)生行政部門領(lǐng)導(dǎo)者在突發(fā)意外事故時(shí)上達(dá)的緊急救護(hù)任務(wù),應(yīng)立即按要求調(diào)度院前急救資源,并及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告,同時(shí)弄清現(xiàn)場情況,及時(shí)向上級(jí)指揮中心反饋。

      11、一個(gè)事件多途徑(群眾、110、122、119等)求救和通報(bào),要高度警覺,形成預(yù)報(bào)制度,向市政府、衛(wèi)生局、中心領(lǐng)導(dǎo)預(yù)報(bào)災(zāi)情。

      12、對(duì)上級(jí)或中心領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各種緊急命令,要認(rèn)真做好上傳下達(dá)和記錄,保證信息傳遞的準(zhǔn)確性。

      13、做好突發(fā)事件現(xiàn)場信息的收集登記和統(tǒng)計(jì)工作,準(zhǔn)確記錄事故的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、傷亡人數(shù)、傷情、及送往醫(yī)院,救護(hù)任務(wù)完成后,認(rèn)真做好重大事故登記。

      14、遇重大事故當(dāng)班人員必須密切配合,互通信息,與一線人員保持密切聯(lián)系,主班負(fù)責(zé)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的信息溝通與匯報(bào)。

      15、發(fā)生重大災(zāi)害事故,所有調(diào)度員必須隨時(shí)待命,服從統(tǒng)一指揮,當(dāng)班調(diào)度所受理的災(zāi)害事件必須處理完畢后才能下班。

      十二、急救信息統(tǒng)計(jì)工作制度

      1、通訊科信息統(tǒng)計(jì)人員必須每天早8時(shí)向總值班提供前日全中心業(yè)務(wù)工作 況報(bào)表。

      2、每月按時(shí)完成月工作量統(tǒng)計(jì)、病員流向、疾病分類、110執(zhí)行任務(wù)等信息的統(tǒng)計(jì)。

      3、每月按時(shí)完成全中心工作人員(醫(yī)護(hù)人員、駕駛員、調(diào)度人員)當(dāng)月急救工作情況統(tǒng)計(jì)。

      4、完成中心領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)職能科室所需要的有關(guān)資料,及時(shí)對(duì)中心急救工作運(yùn)轉(zhuǎn)情況提出分析。

      5、完成重大災(zāi)害事故信息的儲(chǔ)存和統(tǒng)計(jì)。

      十三、調(diào)度工作質(zhì)量考核細(xì)則及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

      工作質(zhì)量考核細(xì)則 標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

      1、積極參加中心組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和各種活動(dòng),嚴(yán)格格遵守國家的法律法規(guī),精神文明,團(tuán)結(jié)協(xié)作,無不利團(tuán)結(jié)的現(xiàn)象。有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,文明用語,普通話服務(wù),接電話服務(wù)態(tài)度和藹,語言親切。不參加活動(dòng)一次扣0.2分,遲到或早退一次扣0.1分,有違法亂紀(jì)現(xiàn)象扣10分,有不利團(tuán)結(jié)的行為扣0.1分,影響工作扣0.2爭。語言不規(guī)范扣0.2分。

      2、能全面勝任本職工作、刻苦鉆研業(yè)務(wù),按規(guī)定參加中心、科室業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試,成績合格。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的緊急工作任務(wù)。10 不參加考試扣5分,成績不合格扣3分,未完成扣0.2分,完成不合要求扣0.1分。

      3、工作認(rèn)真負(fù)責(zé),接轉(zhuǎn)電話及時(shí),調(diào)車合理,派車及時(shí),無錯(cuò)派、漏派,接車地址、病情清楚,不隨意回車。新聞曝光造成不良影響扣2分,有電話和信件投訴扣1分,電話鈴聲超過三聲未接扣0.1爭,調(diào)車不合理扣0.1分,病情、地址不清各扣0.1分,派人情車扣2分,隨意回車扣0.2分。

      4、交接班記錄,調(diào)度單及各種文字記錄書寫整潔、清楚、全面、無遺失,電腦受理輸入正確,無錯(cuò)誤,重大災(zāi)害,及時(shí)報(bào)告,未登記一次扣0.2分,記錄不全一處扣0.1分,一次未報(bào)各扣0.2分。

      5、接班應(yīng)檢查電話、電臺(tái)、電腦等通訊設(shè)備,有問題及時(shí)上班,并向下班人員詳細(xì)交班。10 未檢查扣1分,未上報(bào)扣0.5分,未交班扣0.5分

      6、熟悉各主要街道的地理位置和名稱,合理利用急救網(wǎng)絡(luò),熟練掌握有線無線通訊設(shè)備,不講與急救無關(guān)的事。5 業(yè)務(wù)不熟悉或工作馬虎,電話未接清造成跑空扣1分,用通訊設(shè)備講無關(guān)的事扣0.1分。

      7、遵守崗位職責(zé)、勞動(dòng)紀(jì)律、服從分配、保持環(huán)境整潔,辦公用品放置整備有序。遲到、早退各扣0.1分,離崗扣1分,無故曠工一次扣1分,環(huán)境不整潔扣0.1分,辦公用品放置零亂扣0.1分。

      8、統(tǒng)計(jì)資料存檔齊全、完整有序,及時(shí)完成上級(jí)指定報(bào)表。不能按時(shí)完成扣0.2分,資料雜亂扣0.5分,未存檔扣0.2分。

      9、回訪工作有記錄,重大問題及投訴用文字資料及時(shí)上報(bào)。無記錄扣0.5分,不全扣0.1分,重大問題及投訴未上報(bào)扣1分。

      10、保持通訊系統(tǒng)暢通,及時(shí)保養(yǎng)維護(hù),能力無法解決及時(shí)匯報(bào)。未及時(shí)維護(hù)扣0.1分,有故障未及時(shí)排除扣0.2分,未匯報(bào)扣0.1分。

      十四、調(diào)度指揮中心出入規(guī)定

      1、“120“指揮中心為急救指揮重地,嚴(yán)禁非調(diào)度工作人員入內(nèi)。

      2、急救中心有關(guān)科室因業(yè)務(wù)工作需要入內(nèi)須經(jīng)通信科批準(zhǔn)方可入內(nèi)。

      3、外單位人員(含外賓)來調(diào)度室,須經(jīng)急救中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),并由專人陪

      同入內(nèi)。

      4、受理災(zāi)害和意外事故時(shí),工作需要各科室負(fù)責(zé)人可以進(jìn)入調(diào)度室指揮或接受任務(wù)。

      5、做好批準(zhǔn)后入內(nèi)登記以備查。

      十五、“120”與“110”、“122”“119”聯(lián)網(wǎng)工作制度

      1、“120”調(diào)度指揮急救中心和“110”“122”“119”聯(lián)網(wǎng)共同擔(dān)負(fù)著市民及城市流動(dòng)人口的院前急救任務(wù)和突發(fā)重大災(zāi)害、交通事故的緊急救援工作,因此“120”必需緊密加強(qiáng)與“110”“122”“119”的緊密配合,共同擔(dān)負(fù)起南京市院前醫(yī)療急救服務(wù)的“窗口”任務(wù)。

      2、“120”接到“110”“122”“119”緊急求救電話時(shí),必須無條件地立即派車前往救治。

      3、如發(fā)生重大災(zāi)害和交通事故,必須立即報(bào)告急救中心領(lǐng)導(dǎo)及衛(wèi)生局,并組織人力、物力進(jìn)行緊急救助。

      4、在“120”與“110”“122”“119”聯(lián)網(wǎng)行動(dòng)中,必須隨時(shí)保持與“110”“122”“119”通訊聯(lián)系,以便及時(shí)掌握信息情況。

      5、求救事故處理完畢后,應(yīng)及時(shí)將處理情況和意見反饋“110”“122”。

      6、“120”對(duì)“110”“122”聯(lián)網(wǎng)工作,必須認(rèn)真做好詳細(xì)記錄,以備查

      十六、調(diào)度室生活電器用品使用管理規(guī)定

      1、所有電器各班必須認(rèn)真交班,檢查其功能使用是否正常。

      2、愛護(hù)公物,保持生活環(huán)境和所有電器的清潔衛(wèi)生。

      3、電熱水瓶必須將水注滿,以免燒壞內(nèi)膽。

      4、微波爐使用后,應(yīng)開門使其散熱,如有飯湯污染應(yīng)及時(shí)清洗。

      5、電熱水瓶和微波爐不要同時(shí)使用一個(gè)插座,以免插座超負(fù)荷燒壞。

      6、所有電器要妥善保管和使用,如有損壞其修理成本賠償責(zé)任到人,如責(zé)任人

      不明確,由全體人員共同承擔(dān)

      十七、調(diào)度指揮中心防塵整潔制度

      1、調(diào)度人員進(jìn)入調(diào)度室必須換工作服、防塵鞋,離開調(diào)度室時(shí)必須換去工作服、防塵鞋。如需進(jìn)入其它辦公室,可不換去工作服,但必須換去防塵鞋。

      2、工作服、防塵鞋應(yīng)保持清潔,經(jīng)常洗滌、揩擦。

      3、嚴(yán)禁在調(diào)度室內(nèi)喧嘩、用膳、飲水、吸煙,不準(zhǔn)攜入不潔、潮濕物件。

      4、調(diào)度室的門窗應(yīng)保持關(guān)閉狀態(tài),不得隨便打開。不得在調(diào)度室內(nèi)貼掛和堆放

      私人物品。

      5、儀器、設(shè)備、資料排列整齊有序,勤擦,保持無灰塵。

      6、每日打掃調(diào)度室衛(wèi)生,每周進(jìn)行一次大掃除。

      第二節(jié) 通信科各類人員職責(zé)

      一、通信調(diào)度科科長職責(zé)

      1、在急救中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)急救通信和“120”調(diào)度室的工作。

      2、根據(jù)中心領(lǐng)導(dǎo)的要求,配合中心的發(fā)展目標(biāo),制訂科的工作計(jì)劃,并組織實(shí)

      施。

      3、參加并指導(dǎo)疑難、重大搶救的調(diào)度指揮工作,督促工作人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管

      理規(guī)章制度和通訊技術(shù)操作規(guī)程,加強(qiáng)工作質(zhì)量檢查與落實(shí),嚴(yán)防差錯(cuò)和責(zé)任事故的發(fā)生。

      4、負(fù)責(zé)調(diào)度室工作人員的政治思想工作,教育工作人員增強(qiáng)工作責(zé)任心,改善 服務(wù)態(tài)度,遵守勞動(dòng)紀(jì)律。

      5、組織調(diào)度室工作人員的業(yè)務(wù)調(diào)度學(xué)習(xí)及技術(shù)培訓(xùn),加強(qiáng)與科室和基層急救站的密切配合,搞好對(duì)外通信工作的聯(lián)系,積極開展新技術(shù)學(xué)習(xí),熟練掌握南京地理和醫(yī)院分布及其醫(yī)療技術(shù)情況,做到科學(xué)調(diào)度。

      6、負(fù)責(zé)各類通信設(shè)備的管理,愛護(hù)設(shè)備,加強(qiáng)保養(yǎng)維護(hù),指定專人保管并登記在冊(cè),確保通訊線路暢通。

      7、定期召開調(diào)度室人員會(huì)議,聽取對(duì)調(diào)度工作的意見與建議,研究改進(jìn)管理工作。

      8、負(fù)責(zé)落實(shí)抓好“120”出車登記、統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作。

      9、抓好急救調(diào)度和急救醫(yī)療服務(wù)的回訪調(diào)研工作,重大事件及時(shí)報(bào)告中心。

      10、完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

      二、調(diào)度室專業(yè)組長職責(zé)

      1、在通訊科長的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)調(diào)度室日常行政管理工作,做好本職工作。

      2、深入實(shí)際,積極主動(dòng)了解掌握調(diào)度人員的思想狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決,定期向科長匯報(bào)工作,并提高改進(jìn)工作建議。

      3、協(xié)助科長做好調(diào)度管理,不定期開展工作質(zhì)量、調(diào)度專業(yè)技術(shù)的自查與研討分析,結(jié)合實(shí)際采取措施加以完善改進(jìn),確保急救調(diào)度運(yùn)轉(zhuǎn)正常與暢通,嚴(yán)禁差錯(cuò)和責(zé)任事故的發(fā)生。

      4、協(xié)助科長抓好職業(yè)道德,勞動(dòng)紀(jì)律,督促檢查規(guī)章制度的落實(shí),做到文明調(diào)度、文明服務(wù)。

      5、協(xié)助科長做好通訊設(shè)備和其他物資材料的管理,做好登記保管,愛護(hù)設(shè)備,確保通訊設(shè)備完好。

      6、抓好室內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生,督促落實(shí)交接班和各項(xiàng)登記統(tǒng)計(jì),做到各類物品放置有序,保持整潔。

      三、主班調(diào)度員職責(zé)

      1、在通信科長、組長的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)本班次所有的急救受理和“120”調(diào)度工作。

      2、指導(dǎo)同班次人員處理一般或較復(fù)雜急救受理工作。

      3、對(duì)本班次調(diào)度質(zhì)量,工作程序及急救運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)進(jìn)行全面把關(guān)。

      4、負(fù)責(zé)處理本班次與各分站、科室、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的信息溝通。

      5、做好信息的上傳下達(dá)工作,做到對(duì)上及時(shí)逐級(jí)匯報(bào),對(duì)下做到認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)落實(shí),保證信息傳遞無誤。

      6、負(fù)責(zé)本班次交接班小結(jié)記錄,及向下一班交班工作。

      7、指導(dǎo)本班人員合理掌握半徑派車的原則,認(rèn)真做好急救全程跟蹤工作。

      8、負(fù)責(zé)掌握突發(fā)重大事故現(xiàn)場信息的準(zhǔn)確性,簡明、流暢、重點(diǎn)突出的向上級(jí)及中心領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào),便于中心領(lǐng)導(dǎo)及早決策。

      四、調(diào)度員工作職責(zé)

      1、在通信科長的領(lǐng)導(dǎo)和組長指導(dǎo)下,積極做好本職工作。

      2、遵守勞動(dòng)紀(jì)律,堅(jiān)守工作崗位,著裝整齊,準(zhǔn)時(shí)交接班(交清院前急救及設(shè)備運(yùn)行情況),認(rèn)真填寫交接班記錄。

      3、加強(qiáng)工作責(zé)任心,及時(shí)準(zhǔn)確、迅速轉(zhuǎn)接電話調(diào)派出車,并做好出車記錄,防止差錯(cuò)事故的發(fā)生。

      4、對(duì)話時(shí)應(yīng)使用普通話,文明禮貌用語,要熱情耐心細(xì)致。

      5、遇到機(jī)件失靈阻滯時(shí),要及時(shí)向通信科或中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,并記錄發(fā)生故障時(shí) 間和處理情況,夜間報(bào)告總值班由其通知機(jī)器維修人員維修,保證電話暢通。

      6、遇有災(zāi)害事故,必須果斷調(diào)度迅速派車趕赴現(xiàn)場,并及時(shí)了解其情況,及時(shí) 報(bào)告中心領(lǐng)導(dǎo),以便迅速組織搶救力量。

      7、努力鉆研現(xiàn)代通訊調(diào)度技術(shù),愛護(hù)設(shè)備物品,熟悉掌握南京市地理環(huán)境和醫(yī) 院分布情況,科學(xué)調(diào)度,減少回車,提高調(diào)度準(zhǔn)確率。

      8、做到室內(nèi)整齊、衛(wèi)生、防火防盜,注意安全。

      南京市急救中心通信調(diào)度室

      二00六年十一月二十一日

      第四篇:120急救指揮調(diào)度中心總結(jié)

      XX區(qū)(縣)衛(wèi)生應(yīng)急和120急救指揮調(diào)度中

      月總結(jié)(9月)

      9月29日,我中心工作人員彭毅、蒲蓉在向主任的帶領(lǐng)下,對(duì)納入120院前急救的2個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)(XX中心醫(yī)院,XX民族醫(yī)院)進(jìn)行了9月份院前急救的督導(dǎo)考核和滿意度調(diào)查。

      一、120急救指揮調(diào)度中心工作統(tǒng)計(jì)情況 統(tǒng)計(jì)時(shí)間:9月12日至9月30日

      中心電話接聽總數(shù):1616個(gè),中心打出617個(gè),打入中心989個(gè)。未查聽(騷擾電話)1583個(gè)。

      中心調(diào)度總次數(shù):188次,有效派車:154次,無效派車:34次。

      (1)XX中心醫(yī)院,調(diào)度總次數(shù):62次,有效派車:52次,無效派車:10次。

      (2)XX民族醫(yī)院,調(diào)度總次數(shù):126次,有效派車:102次,無效派車:24次。

      120車輛準(zhǔn)備抽查情況:XXX衛(wèi)生院,車輛維修(9月24日至30日);XXX衛(wèi)生院,駕駛員事假(9月27日至29日);XXX衛(wèi)生院,正常休假(9月29日至30日);XXX鎮(zhèn)衛(wèi)生院,9月26日車輛不能待命未上報(bào)中心。

      二、督導(dǎo)考核內(nèi)容及檢查結(jié)果

      (1)考核內(nèi)容:主要從制度建設(shè)、應(yīng)急準(zhǔn)備、120值守和服務(wù)質(zhì)量等4方面進(jìn)行考核。

      (2)檢查結(jié)果:XX中心醫(yī)院,考核得分:92分。優(yōu)點(diǎn),出診速度快,急救藥品、設(shè)備、器械耗材等準(zhǔn)備充分、信息反饋較完整、無患者有效投訴。不足,救護(hù)車完成指令后未及時(shí)清理污物,缺派車登記表,駕駛員無工作牌,患者及家屬對(duì)院前急救的滿意度不高;XX民族醫(yī)院,考核得分,95分。優(yōu)點(diǎn),出診速度快,急救藥品、設(shè)備、器械耗材等準(zhǔn)備充分、信息反饋完整、無患者有效投訴,病人問卷滿意度較高。不足,駕駛員無工作牌,急診醫(yī)護(hù)人員持證上崗率不高,急診急救能力有待加強(qiáng)。

      三、滿意度調(diào)查內(nèi)容及檢查結(jié)果

      (1)調(diào)查內(nèi)容:主要從醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度、醫(yī)技水平、醫(yī)院及車輛準(zhǔn)備情況、是否簽寫院前急救知情告知書等10方面進(jìn)行調(diào)查。

      (2)檢查結(jié)果:XX中心醫(yī)院,有效問卷3份,合格率即患者滿意度〉90% 1人。存在的主要問題:未簽寫院前急救告知書,救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場前未電話聯(lián)系,醫(yī)護(hù)人員醫(yī)技操作不滿意。XX民族醫(yī)院,有效問卷5份,合格率即患者滿意度〉90% 5人。存在的主要問題:救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場前未電話聯(lián)系,醫(yī)護(hù)人員醫(yī)技操作水平有待提高。

      2012年9月30日

      第五篇:120中心急救指揮調(diào)度系統(tǒng)解決方案

      120中心急救指揮調(diào)度系統(tǒng)解決方案

      指揮中心系統(tǒng)及主要功能

      1、急救中心功能綜述

      120緊急醫(yī)療救援指揮中心是本地區(qū)緊急醫(yī)療保障的一級(jí)指揮中心,承擔(dān)著緊急的醫(yī)療任務(wù),也是國家衛(wèi)生急救體系建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。它即能滿足本地區(qū)范圍內(nèi)的急救調(diào)度綜合指揮的需要,又具有聯(lián)合指揮調(diào)度的功能,從而形成具既高度集中又分散獨(dú)立的緊急救援網(wǎng)絡(luò)體系。鄭州百仕吉電子有限公司。

      2、120緊急醫(yī)療救援指揮中心總體調(diào)度指揮系統(tǒng)規(guī)劃方案

      120緊急醫(yī)療救援指揮中心負(fù)責(zé)本地區(qū)內(nèi)所有醫(yī)療急救的調(diào)度任務(wù),集中受理患者急救電話的呼入,根據(jù)呼救人提供的患者病情和所處位置信息,合理分派調(diào)度醫(yī)療資源,并集中管理所有出警派診的語音和文字信息。

      2.1 呼入集中受理

      中心受理系統(tǒng)同時(shí)受理本地區(qū)內(nèi)的所有120電話呼入,及時(shí)根據(jù)病人的要求進(jìn)行合理調(diào)配,同時(shí)啟用中心系統(tǒng)三方通話功能,將電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)急救站或科室并自動(dòng)啟動(dòng)通話錄音。求救方人可在指揮中心人員的監(jiān)聽下直接向急救分站或出警車輛進(jìn)行病情陳述。

      2.2 車輛集中統(tǒng)一調(diào)度

      本地區(qū)內(nèi)的所有急救車輛的運(yùn)行狀態(tài)始終處在指揮中心系統(tǒng)的跟蹤狀態(tài)下,有利于中心在重大突發(fā)性事故發(fā)生時(shí)的對(duì)所有急救資源的統(tǒng)一調(diào)度指揮。中心可隨時(shí)查看所有車輛的待命、接診中、車輛編號(hào)、所屬單位等信息。對(duì)所有車輛以往的接警過程的運(yùn)行軌跡全程記錄存檔,以備以后的隨時(shí)查閱。對(duì)所有急救車輛在崗離崗實(shí)現(xiàn)無線考勤,中心實(shí)時(shí)掌握車輛的崗位情況。

      2.3 急救信息的綜合查詢統(tǒng)計(jì)

      急救過程的語音和文字信息(包括急救病歷、通話錄音、車輛運(yùn)行軌跡等)自動(dòng)存儲(chǔ)在中心服務(wù)器上,并可以不同的表格形式索引內(nèi)容(醫(yī)院、病種、時(shí)間段等)進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)、打印、報(bào)表,有利于中心對(duì)全局醫(yī)療救援信息統(tǒng)計(jì)管理和醫(yī)療急救資源的合理調(diào)度分配。

      2.4 快捷電話(軟電話)

      在受理席軟件平臺(tái),可以根據(jù)調(diào)度工作的需要設(shè)置多個(gè)快捷電話號(hào)碼鍵

      和呼入、呼出電話的流水記錄表,工作人員可以對(duì)這些號(hào)碼進(jìn)行點(diǎn)擊撥號(hào),提高調(diào)度效率,減少調(diào)度失誤。

      2.5 語音告知

      自動(dòng)語音播報(bào)功能,對(duì)接診過程中的車輛位置信息和各種上傳至調(diào)度席的病人信息進(jìn)行自動(dòng)語音提醒,方便受理人員及時(shí)了解接警處理情況。

      2.6 數(shù)據(jù)庫管理

      大型的數(shù)據(jù)庫管理功能,分別建立急救資源信息庫、病人信息庫、騷擾電話號(hào)碼庫、固定電話號(hào)碼庫、化學(xué)中毒知識(shí)庫、食物中毒知識(shí)庫等數(shù)據(jù)庫。

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