第一篇：論院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的制定

論院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的制定

戚永清（廣州市急救醫(yī)療指揮中心 510060）【摘要】為探索構(gòu)建院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理體系，遵循?充分考慮使用要求?的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定原則，從指揮調(diào)度工作內(nèi)容的實(shí)際出發(fā)，從流程標(biāo)準(zhǔn)、定性標(biāo)準(zhǔn)、定量標(biāo)準(zhǔn)方面論述指揮調(diào)度質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的制定和使用意義。

【關(guān)鍵詞】 院前急救 指揮調(diào)度質(zhì)量 質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn) 指揮調(diào)度質(zhì)量是反映院前急救水平的一個(gè)重要指標(biāo)，建立規(guī)范科學(xué)的院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制體系以提高指揮調(diào)度整體水平，是有效促進(jìn)院前急救整體工作水平提高的重要環(huán)節(jié)，質(zhì)量體系建設(shè)關(guān)鍵的一環(huán)是質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的確定。目前院前急救指揮調(diào)度專業(yè)尚未建立全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制體系，研究質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定，構(gòu)建院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理體系,是推行指揮調(diào)度全面質(zhì)量管理的首要任務(wù)。

1.流程標(biāo)準(zhǔn)

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000認(rèn)證對(duì)流程的定義是：流程是一種將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)，簡單的解釋就是做事情的順序、內(nèi)容、方法和標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)流程規(guī)范化操作是將業(yè)務(wù)化繁為簡的有效工具，規(guī)范化的操作流程是提高管理效率的有利武器。調(diào)度質(zhì)量的控制關(guān)鍵在于過程的管理和事前充分的準(zhǔn)備和預(yù)防，制定標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)度流程是質(zhì)量控制的基礎(chǔ)。院前急救指揮調(diào)度業(yè)務(wù)是從來電摘機(jī)接聽開始（輸入），到跟蹤急救患者回院、醫(yī)務(wù)人員反饋患者信息（或出診救護(hù)車空車回到醫(yī)院）（輸出）結(jié)束，完成這一循環(huán)，才是一個(gè)完整的任務(wù)，其標(biāo)準(zhǔn)的流程應(yīng)是摘機(jī)接聽→受理應(yīng)答→詢問記錄→受理結(jié)束→選擇急救分站→調(diào)度派車→核對(duì)信息→催促出車→跟蹤到達(dá)現(xiàn)場之前途中情況→跟蹤現(xiàn)場急救→跟蹤途中監(jiān)護(hù)轉(zhuǎn)運(yùn)→跟蹤信息反饋。

2.定性標(biāo)準(zhǔn)

所謂定性是將一種事物區(qū)別于其它事物的根本屬性，定性標(biāo)準(zhǔn)是指難以用計(jì)量單位直接計(jì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

2.1 一次性接通 何謂一次性接通？本行業(yè)并未有明確的定義標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)內(nèi)有用振鈴聲的次數(shù)表示受理快慢定為質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)的方法：一聲起為優(yōu)秀，二聲起為良好，三聲起為合格，超過三聲為不合格［1］。顯然，作為考核，這種方法可操作程度差。調(diào)度受理的摘機(jī)

［2］越快越好，最好控制在3秒內(nèi)。我們經(jīng)過反復(fù)測試，結(jié)果是，呼叫方聽完提示音?你好！**120?即聽到應(yīng)答，受理方看到電腦界面提示條閃爍，振鈴剛響立即接聽時(shí)，則摘機(jī)時(shí)間為3秒；呼叫方聽完提示音?你好！**120? 且有停頓，受理方在第一聲振鈴的中段接聽時(shí)，摘機(jī)時(shí)間為4秒；呼叫方聽完第二遍提示音?你好！**120?受理方在第一聲振鈴即將結(jié)束時(shí)接聽，摘機(jī)時(shí)間為5秒。國際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系ISO 9000早已普遍應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)，?滿足顧客的期望?是ISO 9000主要理念之一，迅速反應(yīng)更是急救的必然要求，是否應(yīng)以摘機(jī)時(shí)間 ≤3秒定義為一次性接通有待研究。根據(jù)?服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定貫徹‘充分考慮使用要求’的基本原則?

［3］

一次性接通是對(duì)呼救迅速反應(yīng)的直接體現(xiàn)，一次性接通應(yīng)設(shè)為調(diào)度質(zhì)量控2

制的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

2.2 真假

?寧可多派，切勿漏派?，是為了杜絕漏派車，避免耽誤搶救而制定的質(zhì)量要求，但這僅僅是一方面。另一方面，假報(bào)警又嚴(yán)重?fù)p害急救醫(yī)療資源，為防止過度浪費(fèi)急救資源，此時(shí)真假的鑒別意義重大，在呼救受理的過程中，首要問題就是真假的判定，這也是對(duì)調(diào)度員判斷能力水平的測評(píng)方式之一，判定真假應(yīng)設(shè)為質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)之一。

2.3就近派車 就近派車顧名思義就是接到呼救后派出距離事發(fā)現(xiàn)場最近的急救分站出車，這是居于?貫徹國家有關(guān)法律法規(guī)和政策?的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定基本原則，《廣州市社會(huì)急救醫(yī)療管理?xiàng)l例》規(guī)定：?急救醫(yī)療指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照就急、就近的原則，在接聽完呼救信息后一分鐘內(nèi)向‘120’網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院發(fā)出調(diào)度指令?。能否準(zhǔn)確按照就近派車，是引起投訴糾紛的因素之一，也是有效檢驗(yàn)調(diào)度員地理知識(shí)水平的標(biāo)準(zhǔn)，制定這一標(biāo)準(zhǔn)，是預(yù)防缺陷，控制環(huán)節(jié)質(zhì)量的必要措施。

2.4語言技巧 同一句話，用不同的說話方式表達(dá)出來，有時(shí)候效果相差很大，甚至截然相反。調(diào)度員被投訴態(tài)度差，往往是因?yàn)槲凑莆蘸萌绾芜\(yùn)用語音、語氣、語調(diào)表達(dá)出對(duì)呼救者予關(guān)心、幫助的思想感情。語音的表現(xiàn)形式是多變的，主要表現(xiàn)在音量的輕重、音調(diào)的高低、語速的快慢、節(jié)奏的強(qiáng)弱等方面，所以，設(shè)臵語言技巧的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，并在日常中注意加強(qiáng)語音、語調(diào)、語速的訓(xùn)練，是環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的重要措施?！秶窠?jīng)濟(jì)行業(yè)分類》(GB/T 4754-2011)［4］

中［5］，呼叫中心屬于?信息服務(wù)業(yè)?類，急救中心屬于?衛(wèi)生和社會(huì)工作?服務(wù)類，院前急救指揮調(diào)度行為既涉及醫(yī)療行為，與急救中心的業(yè)務(wù)密不可分，亦有呼救中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定語言技巧的標(biāo)準(zhǔn)，可參考中國電信話務(wù)員服務(wù)語言規(guī)范：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，做到咬字、讀音清晰；交談中語音親切，語氣真誠柔和，表達(dá)自然，音量應(yīng)視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，音調(diào)富于變化，將熱情、朝氣傳遞給用戶；語速適中，每分鐘應(yīng)保持在150個(gè)字左右。指揮調(diào)度員語言技巧的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：咬字、讀音清晰；語氣真誠、關(guān)切，表達(dá)自然；語速適中，每分鐘應(yīng)控制在150個(gè)字左右。

3.定量標(biāo)準(zhǔn)

調(diào)度質(zhì)量控制的定量標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)是反應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。3.1時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，是指以時(shí)間為計(jì)量單位的標(biāo)準(zhǔn)。時(shí)間概念是院前急救的第一要?jiǎng)?wù)要的意義。

3.1.1 摘機(jī)時(shí)間 是指來電時(shí)間至調(diào)度員摘機(jī)接聽的時(shí)間，影響該指標(biāo)的因素：一是語音提示占用了時(shí)間；二是調(diào)度員是否在第一聲振鈴時(shí)立即接聽；三是來電量超出受理能力而需排隊(duì)等候。若來電觸發(fā)報(bào)警信號(hào)時(shí)立即接聽，摘機(jī)時(shí)間為3秒。

3.1.2受理時(shí)間 指揮調(diào)度員摘機(jī)接聽至受理呼救信息結(jié)束掛機(jī)的時(shí)間。該指標(biāo)反映的質(zhì)量問題是：呼救者的語言表達(dá)能力與情緒控制能力；調(diào)度員對(duì)呼救者報(bào)告信息的引導(dǎo)控制能力；調(diào)度員文4 ［6］，在院前急救過程中，調(diào)度過程的時(shí)間質(zhì)控具有重

字輸入速度的能力。

3.1.3 派車時(shí)間 指受理呼救信息結(jié)束到調(diào)度分站的時(shí)間，影響派車時(shí)間的因素是：調(diào)度員的文字輸入速度；調(diào)度員對(duì)急救站點(diǎn)布局的熟悉程度；一定時(shí)段某區(qū)域的業(yè)務(wù)是否繁忙以致超出該區(qū)域的出車能力，導(dǎo)致就近急救站處于任務(wù)中，調(diào)度員受理信息完畢后尋找急救站消耗時(shí)間。根據(jù)《廣州市急救社會(huì)急救醫(yī)療管理?xiàng)l例》 ?急救醫(yī)療指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照就急、就近的原則，在接聽完呼救信息后一分鐘內(nèi)向‘120’網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院發(fā)出調(diào)度指令? 的規(guī)定，派車時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)為≤1分鐘。

3.2 效率標(biāo)準(zhǔn)

3.2.1 摘機(jī)率 是指已摘機(jī)接聽的電話量占來電量的百分比。影響摘機(jī)率的因素是：業(yè)務(wù)繁忙；系統(tǒng)安全運(yùn)行情況。摘機(jī)率亦即是電信行業(yè)所稱的接通率，中國電信服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)是：?人工服務(wù)的應(yīng)答率≥85％?

［7］，呼叫中心的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是≥85％。理論上，作為急救熱線的120，摘機(jī)率應(yīng)為100%，實(shí)際操作中，120摘機(jī)率不應(yīng)低于85%的標(biāo)準(zhǔn)，這就對(duì)調(diào)度崗位人員的設(shè)臵，系統(tǒng)安全的維護(hù)提出了嚴(yán)格的要求。

3.2.2.空診率 空診，是指救護(hù)車從待命站點(diǎn)出車后直至返回醫(yī)院未見到病人。造成空診的因素是：騷擾電話；病人已自送往醫(yī)院或病情好轉(zhuǎn)，不再需要救護(hù)車?yán)^續(xù)前往；同一事件重復(fù)派車或同一事件未核準(zhǔn)需要多車出動(dòng)時(shí)同時(shí)派出兩輛以上的救護(hù)車?？赵\率可充分反映調(diào)度員的判斷能力、是否及時(shí)追蹤出診情況的指標(biāo)。

結(jié)語

標(biāo)準(zhǔn)是管理的基礎(chǔ)，制定高質(zhì)量的指揮調(diào)度質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，是構(gòu)建完善的院前急救質(zhì)量管理體系，為實(shí)現(xiàn)調(diào)度工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、科學(xué)化，促進(jìn)調(diào)度工作向高水平發(fā)展的基礎(chǔ)。研究指揮調(diào)度質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)是指揮調(diào)度工作管理規(guī)范化的迫切要求。

參考文獻(xiàn)

［1］院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理的探討 劉效勤 崔 玲 等 《中外醫(yī)療》2012.22 63-64 ［2］有關(guān)調(diào)度受理摘機(jī)掛機(jī)問題的釋疑 武秀昆 中國急救醫(yī)學(xué) 2012.30（1）86-87 ［3］、［4］ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)論 柳成洋等著 中國標(biāo)準(zhǔn)出版社 ISN 978-5066-5648 2009年12月 第一版

［5］國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類（GB/T 4754-2011）I 659-6592 ；Q 839-8390。

［6］調(diào)度質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的確定與實(shí)用意義 武秀昆 中國急救醫(yī)學(xué) 2009.29（10）947 ［7］中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令第36號(hào)《電信服務(wù)規(guī)范》 附錄1 6

第二篇：如何調(diào)高院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量

如何調(diào)高院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量

院前急救關(guān)系群眾生命安危，如何更好地提高急救質(zhì)量，根據(jù)我中心的運(yùn)行特點(diǎn)，現(xiàn)就工作中的一些體會(huì)作一，以期與同行交流?；厩闆r

1.1 單位情況 巢湖市醫(yī)療急救中心成立于2001年，運(yùn)作模式為單純指揮調(diào)度型，設(shè)有一個(gè)指揮調(diào)度中心,以現(xiàn)有的二、三級(jí)具有急救能力的綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院急診科，設(shè)立3個(gè)急救分站（綜合醫(yī)院分站2所，專科醫(yī)院分站1所），主要急救范圍市區(qū)及居巢區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，承擔(dān)市區(qū)及周邊區(qū)域約100萬人口的急救任務(wù)。

1.2 設(shè)備和技術(shù)保障情況 根據(jù)我市的地理特點(diǎn)，調(diào)度中心統(tǒng)一接受120報(bào)警，調(diào)度員接警后按照患者所在區(qū)域調(diào)派相應(yīng)醫(yī)院的急救車輛前往救治，全市每天平均出車約20次左右。急救系統(tǒng)具有自動(dòng)電話排隊(duì)呼入、固定電話定位、遠(yuǎn)程錄音播放、地圖等功能，為指揮調(diào)度提供了先進(jìn)的技術(shù)保障。提高調(diào)度質(zhì)量

2.1 建立健全相應(yīng)的規(guī)章制度 如《調(diào)度員的崗位職責(zé)》、《調(diào)度員的上崗培訓(xùn)制度》、《調(diào)度員的獎(jiǎng)懲制度》、《調(diào)度質(zhì)量的考評(píng)細(xì)則》等，使調(diào)度員明確其工作特點(diǎn)，提高責(zé)

任心。

2.2 制訂應(yīng)急預(yù)案 制定并完善日常受理接警的模式和重大災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，使接警工作有步驟、按程序進(jìn)行。車輛派遣

3.1 熟悉路況 農(nóng)村患者約占日常出車的45%～55%。由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)的路況復(fù)雜，有時(shí)會(huì)給急救工作帶來意想不到的困難。遇有鄉(xiāng)鎮(zhèn)報(bào)警時(shí)必須寫明車輛從哪條路走，為司機(jī)提供了一個(gè)準(zhǔn)確的走向，以便為搶救患者贏得時(shí)間。城區(qū)的調(diào)度，需要調(diào)度員記清每條街上的單位、家屬區(qū)、交叉路口及小街小巷名稱。隨著城市的，新開發(fā)的小區(qū)越來越多，我們把各小區(qū)的名稱都進(jìn)行了登記，定時(shí)更新。并且還做了特別的規(guī)定，比如報(bào)警的小區(qū)如果有兩個(gè)門，要寫明車輛從哪個(gè)門進(jìn)；比較容易混淆的單位要寫明所在道路名稱等。

3.2 調(diào)度準(zhǔn)確 組織調(diào)度員到一線急救站，了解一線醫(yī)務(wù)人員的工作流程，同時(shí)也熟悉市區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民區(qū)分布情況，熟記轄區(qū)內(nèi)各街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)村莊名稱、基本行走路線、高速公路的出入口等。

3.3 位置清楚 對(duì)于村鎮(zhèn)人員報(bào)警，要求調(diào)度員必須搞清我市村鎮(zhèn)合并后的村鎮(zhèn)名稱及原來村鎮(zhèn)名稱是否一致，遇到報(bào)警時(shí)一定要弄清確切的位置，以免發(fā)生錯(cuò)誤，延誤患者的搶救時(shí)間。

準(zhǔn)確的電話判斷

在日常接警中，有各種各樣的疾病需要救治，但在敘述相同的疾病時(shí)所說的癥狀可能不同，要求我們熟知常見傷病的臨床表現(xiàn)，如腦血管病人會(huì)有偏癱、失語，意識(shí)障礙等；胸、腰椎骨折的患者有截癱；心肌梗死患者會(huì)有心前區(qū)痛;女性還有可能是婦科疾病，如有中毒盡量問清中毒種類，問警時(shí)要留心以便急救醫(yī)師有所準(zhǔn)備。

5對(duì)派車單其他項(xiàng)目的填寫要求

(1)對(duì)某些內(nèi)科疾病如高熱抽搐、腹痛、呼吸困難、意識(shí)障礙等要求問清患者的年齡及性別；對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的和單位宿舍的報(bào)警要求問清患者或家屬的姓名，這一點(diǎn)對(duì)夜晚出診或電話信號(hào)不好的地點(diǎn)，顯得尤為重要。

(2)患者有一些特殊要求的一定要如實(shí)地填寫在派車單上，如要求不鳴笛，要求某一?？频尼t(yī)生出診，要求準(zhǔn)備好呼吸機(jī)，知曉患者正在用XX牌號(hào)的車往外送等。

6調(diào)度員的和培訓(xùn)

(1)掌握常見急癥的自救和互救知識(shí)，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷地提高急救知識(shí)水平。適時(shí)對(duì)患者及家屬進(jìn)行自救和互救知識(shí)的指導(dǎo)，既可以穩(wěn)定患者的情緒，又能使患者的生命質(zhì)量得到提高。

(2)參加重大災(zāi)害事故的急救演練，并組織調(diào)度員每月對(duì)接警的時(shí)間、出車的情況進(jìn)行自我，組織出車個(gè)案等，從中積累經(jīng)驗(yàn)，提高靈活應(yīng)變的能力。

(3)加強(qiáng)心知識(shí)的學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)習(xí)電話溝通技巧，盡快穩(wěn)定患者的情緒，得到我們所需要的有用信息。

(4)提高調(diào)度員的普通話水平，做到吐字清晰，語速適當(dāng)，提高對(duì)呼救電話的分析判斷能力。

7通訊的管理要求

(1)為了確保120通訊網(wǎng)絡(luò)的通暢，規(guī)定每間隔30分鐘無電話呼入，就必須檢查一次120通訊網(wǎng)絡(luò)情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理。

(2)規(guī)定各分站值班的司機(jī)、醫(yī)護(hù)人員24h電話和網(wǎng)絡(luò)通常，以便出車過程中及時(shí)與患者和指揮中心聯(lián)系。

8定期電話回訪報(bào)警者

收集患者的意見，及時(shí)了解患者提出的，如認(rèn)為出車時(shí)間長了、費(fèi)用收取的不合理、對(duì)醫(yī)護(hù)人員的搶救技術(shù)不滿意等。對(duì)反饋的意見認(rèn)真分析，以求改進(jìn)我們的工作，更好地為患者服務(wù)。

9掌握各急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的醫(yī)療特色，合理地派遣車輛，讓患者得到及時(shí)滿意的救治。

總之，急救調(diào)度是一門新興學(xué)科，具有很強(qiáng)的專業(yè)性，它不僅要有先進(jìn)的設(shè)備、高素質(zhì)的調(diào)度員，也需要全的關(guān)注和支持。只要有信心，不斷地學(xué)習(xí)、探討，調(diào)度工作會(huì)日趨規(guī)范。

第三篇：急救調(diào)度指揮管理規(guī)范

急救調(diào)度指揮

管理規(guī)范

“120”指揮通訊工作管理制度

一、調(diào)度人員值班制度

1、調(diào)度人員應(yīng)提前10分鐘接班，著裝整齊，掛牌和穿工作服上崗。

2、調(diào)度室實(shí)行24小時(shí)值班負(fù)責(zé)制度,熱忱、迅速、準(zhǔn)確、及時(shí)做好調(diào)度工作。

3、忠于職守，堅(jiān)守崗位，工作時(shí)間不會(huì)客或干其它個(gè)人私事，服務(wù)使用規(guī)范

用語。

4、準(zhǔn)確了解掌握各急救站點(diǎn)醫(yī)務(wù)人員、駕駛員和車輛情況，掌握呼救者的病情，在急救半徑內(nèi)派車，做好記錄。

5、接到呼救電話信息后，迅速判斷病情，及時(shí)向急救分站下達(dá)出車指令，督促立即出車。在救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場前，指導(dǎo)病人家屬采取相應(yīng)的自救措施。

6、發(fā)出指令后，督促急救和駕駛員的應(yīng)急反應(yīng)時(shí)間，進(jìn)行全程跟蹤,對(duì)不符合要求者，做好書面登記，定期向急救科、車管科和各急救站點(diǎn)反饋，以利改進(jìn)。

7、遇到重大災(zāi)害事故呼救時(shí)，迅速指派半徑內(nèi)急救力量投入急救，并及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)或總值班匯報(bào)，聯(lián)系市急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院做好收治病人的準(zhǔn)備，隨時(shí)與現(xiàn)場保持信息溝通，情況然后準(zhǔn)確向急救中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

8、遇到急救高峰或接到危、急、重癥求救電話且派車?yán)щy或無車可派時(shí)，應(yīng)耐心向求救者解釋，避免發(fā)生爭執(zhí)與糾紛，并做好記錄，迅速反饋情況。

9、負(fù)責(zé)通信設(shè)備管理、保養(yǎng)，通訊設(shè)備發(fā)生故障，應(yīng)立即報(bào)告通信科及時(shí)解決，以保證通信系統(tǒng)靈敏有效。

10、認(rèn)真做好各種記錄，書寫規(guī)范、準(zhǔn)確、清楚。項(xiàng)目填寫要完整，正確無誤。

11、嚴(yán)格遵守急救中心有關(guān)規(guī)章制度，愛崗敬業(yè)，努力鉆研技術(shù)，提高調(diào)度準(zhǔn)確率，避免跑空、減少回車。

12、正確使用調(diào)度通信設(shè)備，禁止談?wù)撆c急救工作無關(guān)事宜。

0

二、調(diào)度人員交接班制度

1、交班前必須認(rèn)真檢查調(diào)度總臺(tái)、電腦及各種電鍵開關(guān)及無線電對(duì)講機(jī)使 用情況，有異常及時(shí)調(diào)整或報(bào)修。

2、各種記錄本、用具、椅子放置整齊，調(diào)度臺(tái)面和調(diào)度室地面保持整潔

3、檢查核對(duì)各急救分站值班車輛動(dòng)態(tài)情況，對(duì)急救分站值班車輛的出車情況必須與接班人員詳實(shí)交待清楚。

4、交班時(shí)，如遇正在受理突發(fā)性的重大災(zāi)害事故，必須認(rèn)真處理完畢并做好登記后方可交接班。

5、本班記錄的各種情況有交班前應(yīng)檢查一遍，必須記錄完畢后方可交班。

6、接班人員在接班前應(yīng)作好一切準(zhǔn)備，服裝整齊，認(rèn)真聽取上一班的交接情況，認(rèn)真核實(shí)，并做好接班記錄。

7、接班人員未來之前，上一班人員不得離開調(diào)度崗位，并向通信科長報(bào)告。

8、交接班時(shí)，做到三不交接：機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)情況不清不交接；外派車情況不清不

交接；指揮室衛(wèi)生不清潔不交接。

三、調(diào)度工作報(bào)告制度

1、堅(jiān)持逐級(jí)匯報(bào)，做好日常上傳下達(dá)工作，及時(shí)通報(bào)及匯報(bào)有關(guān)信息，準(zhǔn)

確地報(bào)告情況。

2、發(fā)生災(zāi)害事故時(shí)，值班調(diào)度要及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)災(zāi)情及處理情況。

3、日常派車過程中出現(xiàn)難以解決的問題，值班調(diào)度員要及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及通信科報(bào)告。

4、對(duì)3人以上的中毒、成批傷員、重要人物的呼救或重點(diǎn)保護(hù)部位發(fā)生事故時(shí)，在積極處理的同時(shí)都必須立即上報(bào)急救中心領(lǐng)導(dǎo)、通信科。

5、值班期間接到上級(jí)主管部門信息指令時(shí)，應(yīng)迅速向中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)

四、調(diào)度工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度

1、為了及時(shí)、準(zhǔn)確地了解掌握各急救站每天出車人次、病種，以及收費(fèi)情況設(shè)立專人統(tǒng)計(jì)制度。

2、統(tǒng)計(jì)人員應(yīng)統(tǒng)計(jì)出當(dāng)天24小時(shí)內(nèi)出車的次數(shù)、病種、出車地點(diǎn)及收費(fèi)狀況。

3、急救中心領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)科室需要的各種調(diào)度工作數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)提供。

4、嚴(yán)守統(tǒng)計(jì)保密制度，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許不得外泄。

5、各種數(shù)據(jù)報(bào)表必須準(zhǔn)確，決不允許弄虛作假。

五、調(diào)度工作培訓(xùn)考核制度

1、新調(diào)入的調(diào)度人員要經(jīng)過培訓(xùn)考核后方能上崗。

2、“120”系統(tǒng)軟件進(jìn)行升級(jí)不斷更新改建后，所有調(diào)度人員必須系統(tǒng)培訓(xùn)

后方能上崗。

3、培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容是與調(diào)度專業(yè)有關(guān)的基礎(chǔ)理論。包括基本知識(shí)、基本技能。

具體掌握電話判斷、電子地圖、GPS及各種通訊設(shè)備的應(yīng)用和微機(jī)操作 等。熟練掌握各種院前急救程序，南京市交通城區(qū)地域分布情況。

4、培訓(xùn)由專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)和帶教?？己擞赏ㄐ趴曝?fù)責(zé)人組織實(shí)施，中心領(lǐng)導(dǎo)

不定期抽查。

5、培訓(xùn)時(shí)間不少于三個(gè)月。

6、考核材料記入個(gè)人技術(shù)檔案

六、調(diào)度員崗前培訓(xùn)內(nèi)容

1、培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排：（1）電腦打字操作強(qiáng)化訓(xùn)練

①訓(xùn)練內(nèi)容：地域、商店、建筑物、旅游景點(diǎn)、道路、學(xué)校、賓館酒店

醫(yī)療單位、車站、疾病等名稱。

②時(shí)間安排：第1－2周，周1－周6，周日休息。

③要求：快速掌握電腦打字技能，速度要求達(dá)到70—90字/分。（2）調(diào)度業(yè)務(wù)技能理論培訓(xùn)

①第1--2周：院前急救職業(yè)道德、調(diào)度中心工作性質(zhì)和任務(wù)、調(diào)度工作

程序、工作制度、值班制度、120電腦調(diào)度功能及操作流程、微機(jī)操作規(guī)程管理，有線無線通訊、G P S 調(diào)度概念及功能。②第3周：120調(diào)度有關(guān)資料的登記、查詢及科學(xué)管理，各種報(bào)表產(chǎn)生的原理，急救信息輸入與統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)產(chǎn)生的關(guān)系，各種急救信息資料的保密與管理。

③第4周：院前常備醫(yī)療設(shè)備的種類功能及適應(yīng)范圍，“急救半徑”、“反應(yīng)時(shí)間”的基本概念及站點(diǎn)劃分，院前急救車輛的種類、性能、醫(yī)生司機(jī)技術(shù)能力狀況，院前急救網(wǎng)絡(luò)的分布、數(shù)量、技術(shù)專長及業(yè)務(wù)承擔(dān)能力，院前常見疾病種類。

④要求：熟悉院前急救基本工作性質(zhì)，了解120調(diào)度相關(guān)工作內(nèi)容、制度及程序，熟練掌握調(diào)度各種技能的操作方法，熟練掌握各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、分站點(diǎn)、急救和辦公電話、辦公內(nèi)線電話。

2、培訓(xùn)實(shí)習(xí)安排（1）時(shí)間：第5--8周

（2）方式：電腦操作及調(diào)度業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)

（3）要求：了解120調(diào)度與一線出診在工作中的銜接及相互配合的關(guān)系，熟悉120電腦調(diào)度操作規(guī)程技能

3、考試與考核（1）電腦打字操作

（2）調(diào)度相關(guān)知識(shí)理論考試（3）電腦派車技能操作考試（4）綜合表現(xiàn)考核打分

4、總體安排及要求

理論教學(xué)與跟班帶教穿插進(jìn)行，理論上課時(shí)集中，其他時(shí)間安排主班帶 教；第一月通信科理論授課與主班帶教同時(shí)進(jìn)行，第二月在主班的帶教下接 聽電話，第三月開始跟班實(shí)習(xí)工作，時(shí)間暫定為半年。

根據(jù)培訓(xùn)期間的考試成績及綜合表現(xiàn)，結(jié)合實(shí)際操作能力，由通信科提 出上崗的意見報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)審批后，正式開始實(shí)習(xí)工作。

七、調(diào)度案例討論分析制度

1、調(diào)度案例討論內(nèi)容有：患者的病情判斷，調(diào)度規(guī)范的實(shí)施，調(diào)度原則的掌 握，調(diào)度記錄的書寫，調(diào)度信息的輸入及災(zāi)害事故的搶救等。

2、典型調(diào)度案例安排在每月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，有爭議的調(diào)度案例及時(shí)安排學(xué)習(xí)討論。

3、討論的具體案例由通信科長、調(diào)度室組長或調(diào)度員確定。

4、案例討論會(huì)由調(diào)度室組長或通信科長主持。

5、參加人員和討論情況應(yīng)有專門記錄。

6、通過調(diào)度案例討論，達(dá)到及時(shí)總結(jié)調(diào)度工作中的經(jīng)驗(yàn)和不足，以改進(jìn)調(diào)度工作。

八、急救通信設(shè)備管理制度

1、調(diào)度總臺(tái)、無線電臺(tái)實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，必須妥善保管使用，不得任意拆卸，如有人為損壞、被竊，應(yīng)立即報(bào)告，并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

2、使用通信設(shè)備進(jìn)行調(diào)度工作時(shí)，應(yīng)使用普通話服務(wù)，語言簡煉精確，不宜時(shí)間過長，更不得講與工作無關(guān)的事情。

3、執(zhí)行任務(wù)時(shí)車臺(tái)應(yīng)開機(jī)守候，隨時(shí)聽從調(diào)度。

4、定期檢查維護(hù)通信設(shè)備，保證急救通信的暢通。

5、嚴(yán)禁將調(diào)度室通信設(shè)備、附件、工具及其他物品外借，做到登記帳目與實(shí) 物相符。

九、調(diào)度指揮系統(tǒng)管理規(guī)定

1、調(diào)度員必須認(rèn)真履行工作職責(zé),嚴(yán)守工作紀(jì)律,嚴(yán)格按工作程序操作,確保通信信息系統(tǒng)的暢通。

2、調(diào)度信息系統(tǒng)嚴(yán)禁運(yùn)行外來不明程序，個(gè)人文字資料錄入，嚴(yán)禁在電腦上運(yùn)行電子游戲及與調(diào)度工作無關(guān)的操作，不得隨意拆卸安裝任何設(shè)備。

3、調(diào)度員不得隨意進(jìn)出入機(jī)房、設(shè)備間及非調(diào)度人員工作的場所。

4、調(diào)度員不得對(duì)調(diào)度大廳、電腦系統(tǒng)、背投大屏、LED文字滾動(dòng)系統(tǒng)、視頻監(jiān)控、進(jìn)行隨意操作。

5、非“120”工作人員不得隨意進(jìn)入調(diào)度大廳，因工作需要必須經(jīng)科負(fù)責(zé)人或中心領(lǐng)導(dǎo)同意。

6、各班必須切實(shí)履行職責(zé)，督促檢查當(dāng)班所有設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)安全情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)匯報(bào)。

7、調(diào)度主班必須將本班所有設(shè)備和調(diào)度工作情況如實(shí)記載，詳細(xì)交接班。

8、各班要認(rèn)真打掃工作環(huán)境衛(wèi)生，不得在調(diào)度大廳內(nèi)用餐和做與工作無關(guān)的事情，調(diào)度員不得長時(shí)離開工作環(huán)境。

9、調(diào)度員必須嚴(yán)格執(zhí)行保潔制度，進(jìn)入工作場所應(yīng)穿工作服、更換保潔鞋。

10、保持調(diào)度大廳工作環(huán)境整潔，不得隨意路動(dòng)其有關(guān)設(shè)備器材和擺放私人

物品.十、災(zāi)害事故通訊調(diào)度救援預(yù)案

通訊調(diào)度指揮中心是災(zāi)害發(fā)生時(shí)醫(yī)療急救指揮，調(diào)度，協(xié)調(diào)的信息傳遞系統(tǒng)，是完成災(zāi)害醫(yī)療救援任務(wù)的基本保證，制定科學(xué)的通訊調(diào)度救援預(yù)案，明確每位工作人員在災(zāi)害發(fā)生時(shí)各自的職責(zé)和任務(wù)，對(duì)于災(zāi)害的醫(yī)療救援工作是非常重要的。

1、調(diào)度指揮系統(tǒng)各類人員工作職責(zé)：（1）領(lǐng)導(dǎo): 中心副主任：協(xié)助中心主任全面負(fù)責(zé)中心通信指揮工作，及120指揮系統(tǒng)的災(zāi)害指揮協(xié)調(diào)工作。（2）成員： 通信科長：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)指揮調(diào)度系統(tǒng)的全面工作，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行信息的請(qǐng)示匯報(bào)，上傳下達(dá)。

當(dāng)班主班調(diào)度：及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)災(zāi)情，其他人員未到達(dá)時(shí)，由主班負(fù)責(zé)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示，保證專線電話的暢通無阻，中心領(lǐng)導(dǎo)及科負(fù)責(zé)人進(jìn)入調(diào)度指揮崗位后，主班進(jìn)入正常調(diào)度工作的，并協(xié)助做好事故的處理工作。當(dāng)班調(diào)度人員：在主班的指導(dǎo)下，作好信息的跟蹤，聯(lián)絡(luò)，及時(shí)向主班及同班人員互通信息，保證急救信息的及時(shí)準(zhǔn)確輸入。

2、當(dāng)班調(diào)度人員應(yīng)在指揮中心電腦地圖中，及時(shí)標(biāo)注事故地點(diǎn)及與各醫(yī)院的方位。

3、根據(jù)災(zāi)情迅速通知分站作好救援及防護(hù)的各種準(zhǔn)備工作，及時(shí)指導(dǎo)救援車

輛快速到達(dá)災(zāi)害事故現(xiàn)場。

4、調(diào)度人員隨時(shí)作好無線及GPS動(dòng)態(tài)跟蹤，了解當(dāng)前車輛所在方位及現(xiàn)場

災(zāi)情，確定是否救援。

5、調(diào)度中心按上級(jí)或中心領(lǐng)導(dǎo)指示，通知網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院作好接收病員的準(zhǔn)備工作：

6、與接收醫(yī)院保持聯(lián)系,了解收治病員承受能力，并及時(shí)向中心現(xiàn)場指揮長

匯報(bào)，由現(xiàn)場指揮長與上級(jí)確立分流方案。

7、救援任務(wù)完成后，參加救援工作的各類人員協(xié)助通信科作好各種急救信息 的收集分類統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)將統(tǒng)計(jì)信息反饋到中心辦公室。

8、每次災(zāi)害救援任務(wù)完成后，通信科將及時(shí)組織調(diào)度人員分析討論，總結(jié)經(jīng)

驗(yàn)教訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)提高。

災(zāi)害的醫(yī)療急救工作是千變?nèi)f化的。任何急救預(yù)案都可能與訓(xùn)練和災(zāi)害事故醫(yī)療急救的實(shí)際情況有出入，在實(shí)際工作中通信科和工作人員要不斷根據(jù)實(shí)際情況修改急救預(yù)案，使通信急救預(yù)案進(jìn)一步完善。

十一、調(diào)度突發(fā)事件緊急救援規(guī)范

1、凡各種急性群體中毒、特大交通事故、建筑事故、風(fēng)暴、滑坡、火災(zāi)、化學(xué)物質(zhì)中毒、洪水等均為重大災(zāi)難事故，必須高度警惕，及時(shí)派車，并迅速向中心主要領(lǐng)導(dǎo)和市衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、凡地處繁華地段、傷者人數(shù)不多、但事故性質(zhì)嚴(yán)重、社會(huì)影響較大的傷亡事件，必須迅速派車、及時(shí)向中心主任匯報(bào)。

3、重大災(zāi)難事故及各種事故一次派車兩輛以上、或致傷/亡人數(shù)達(dá)三人以上、事態(tài)嚴(yán)重的事故必須立即報(bào)告中心主任。

4、對(duì)致傷人數(shù)不多、事態(tài)影響不大的交通事故，如電擊、溺水、中毒個(gè)案等一般災(zāi)害事故，接到信息后及時(shí)向中心分管主任匯報(bào)。

5、一般災(zāi)難事故及致傷兩人以上，但傷情不嚴(yán)重者向中心分管主任匯報(bào)，兩人以下向科長匯報(bào)。

6、本中心急救車輛在執(zhí)行任務(wù)過程中發(fā)生一般車輛事故，向車管科長匯報(bào)；重大事故向分管主任匯報(bào)，由車管科長或分管主任再根據(jù)事態(tài)情況向中心主任匯報(bào)。

7、接到事故現(xiàn)場的呼救，應(yīng)立即應(yīng)答。問清出事地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、預(yù)計(jì)傷 亡情況，并立即調(diào)動(dòng)半徑內(nèi)急救車輛趕赴現(xiàn)場、對(duì)傷員實(shí)行緊急救護(hù)

8、發(fā)生突發(fā)事件情況不明時(shí)，應(yīng)先派一輛車，以后再根據(jù)需要增援派車，以免放空車。

9、凡致傷原因及傷情對(duì)方敘述不清時(shí)，應(yīng)交待一線人員到達(dá)現(xiàn)場后及時(shí)匯報(bào)，同時(shí)調(diào)度要作好急救信息的跟蹤，隨時(shí)將現(xiàn)場情況收集向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，便于領(lǐng)導(dǎo)早作決策。

10、凡110、119、122、政府值勤班室、省市衛(wèi)生行政部門領(lǐng)導(dǎo)者在突發(fā)意外事故時(shí)上達(dá)的緊急救護(hù)任務(wù)，應(yīng)立即按要求調(diào)度院前急救資源，并及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告，同時(shí)弄清現(xiàn)場情況，及時(shí)向上級(jí)指揮中心反饋。

11、一個(gè)事件多途徑（群眾、110、122、119等）求救和通報(bào)，要高度警覺，形成預(yù)報(bào)制度，向市政府、衛(wèi)生局、中心領(lǐng)導(dǎo)預(yù)報(bào)災(zāi)情。

12、對(duì)上級(jí)或中心領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各種緊急命令，要認(rèn)真做好上傳下達(dá)和記錄，保證信息傳遞的準(zhǔn)確性。

13、做好突發(fā)事件現(xiàn)場信息的收集登記和統(tǒng)計(jì)工作，準(zhǔn)確記錄事故的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、傷亡人數(shù)、傷情、及送往醫(yī)院，救護(hù)任務(wù)完成后，認(rèn)真做好重大事故登記。

14、遇重大事故當(dāng)班人員必須密切配合，互通信息，與一線人員保持密切聯(lián)系，主班負(fù)責(zé)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的信息溝通與匯報(bào)。

15、發(fā)生重大災(zāi)害事故，所有調(diào)度員必須隨時(shí)待命，服從統(tǒng)一指揮，當(dāng)班調(diào)度所受理的災(zāi)害事件必須處理完畢后才能下班。

十二、急救信息統(tǒng)計(jì)工作制度

1、通訊科信息統(tǒng)計(jì)人員必須每天早8時(shí)向總值班提供前日全中心業(yè)務(wù)工作 況報(bào)表。

2、每月按時(shí)完成月工作量統(tǒng)計(jì)、病員流向、疾病分類、110執(zhí)行任務(wù)等信息的統(tǒng)計(jì)。

3、每月按時(shí)完成全中心工作人員（醫(yī)護(hù)人員、駕駛員、調(diào)度人員）當(dāng)月急救工作情況統(tǒng)計(jì)。

4、完成中心領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)職能科室所需要的有關(guān)資料，及時(shí)對(duì)中心急救工作運(yùn)轉(zhuǎn)情況提出分析。

5、完成重大災(zāi)害事故信息的儲(chǔ)存和統(tǒng)計(jì)。

十三、調(diào)度工作質(zhì)量考核細(xì)則及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

工作質(zhì)量考核細(xì)則 標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1、積極參加中心組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和各種活動(dòng)，嚴(yán)格格遵守國家的法律法規(guī)，精神文明，團(tuán)結(jié)協(xié)作，無不利團(tuán)結(jié)的現(xiàn)象。有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，文明用語，普通話服務(wù)，接電話服務(wù)態(tài)度和藹，語言親切。不參加活動(dòng)一次扣0.2分,遲到或早退一次扣0.1分,有違法亂紀(jì)現(xiàn)象扣10分,有不利團(tuán)結(jié)的行為扣0.1分,影響工作扣0.2爭。語言不規(guī)范扣0.2分。

2、能全面勝任本職工作、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，按規(guī)定參加中心、科室業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試，成績合格。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的緊急工作任務(wù)。10 不參加考試扣5分，成績不合格扣3分，未完成扣0.2分,完成不合要求扣0.1分。

3、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，接轉(zhuǎn)電話及時(shí)，調(diào)車合理，派車及時(shí)，無錯(cuò)派、漏派，接車地址、病情清楚，不隨意回車。新聞曝光造成不良影響扣2分，有電話和信件投訴扣1分，電話鈴聲超過三聲未接扣0.1爭，調(diào)車不合理扣0.1分，病情、地址不清各扣0.1分，派人情車扣2分，隨意回車扣0.2分。

4、交接班記錄，調(diào)度單及各種文字記錄書寫整潔、清楚、全面、無遺失，電腦受理輸入正確，無錯(cuò)誤，重大災(zāi)害，及時(shí)報(bào)告，未登記一次扣0.2分,記錄不全一處扣0.1分,一次未報(bào)各扣0.2分。

5、接班應(yīng)檢查電話、電臺(tái)、電腦等通訊設(shè)備，有問題及時(shí)上班，并向下班人員詳細(xì)交班。10 未檢查扣1分，未上報(bào)扣0.5分,未交班扣0.5分

6、熟悉各主要街道的地理位置和名稱，合理利用急救網(wǎng)絡(luò)，熟練掌握有線無線通訊設(shè)備，不講與急救無關(guān)的事。5 業(yè)務(wù)不熟悉或工作馬虎，電話未接清造成跑空扣1分，用通訊設(shè)備講無關(guān)的事扣0.1分。

7、遵守崗位職責(zé)、勞動(dòng)紀(jì)律、服從分配、保持環(huán)境整潔，辦公用品放置整備有序。遲到、早退各扣0.1分,離崗扣1分,無故曠工一次扣1分,環(huán)境不整潔扣0.1分,辦公用品放置零亂扣0.1分。

8、統(tǒng)計(jì)資料存檔齊全、完整有序，及時(shí)完成上級(jí)指定報(bào)表。不能按時(shí)完成扣0.2分,資料雜亂扣0.5分,未存檔扣0.2分。

9、回訪工作有記錄，重大問題及投訴用文字資料及時(shí)上報(bào)。無記錄扣0.5分,不全扣0.1分,重大問題及投訴未上報(bào)扣1分。

10、保持通訊系統(tǒng)暢通，及時(shí)保養(yǎng)維護(hù)，能力無法解決及時(shí)匯報(bào)。未及時(shí)維護(hù)扣0.1分,有故障未及時(shí)排除扣0.2分,未匯報(bào)扣0.1分。

十四、調(diào)度指揮中心出入規(guī)定

1、“120“指揮中心為急救指揮重地，嚴(yán)禁非調(diào)度工作人員入內(nèi)。

2、急救中心有關(guān)科室因業(yè)務(wù)工作需要入內(nèi)須經(jīng)通信科批準(zhǔn)方可入內(nèi)。

3、外單位人員（含外賓）來調(diào)度室，須經(jīng)急救中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并由專人陪

同入內(nèi)。

4、受理災(zāi)害和意外事故時(shí)，工作需要各科室負(fù)責(zé)人可以進(jìn)入調(diào)度室指揮或接受任務(wù)。

5、做好批準(zhǔn)后入內(nèi)登記以備查。

十五、“120”與“110”、“122”“119”聯(lián)網(wǎng)工作制度

1、“120”調(diào)度指揮急救中心和“110”“122”“119”聯(lián)網(wǎng)共同擔(dān)負(fù)著市民及城市流動(dòng)人口的院前急救任務(wù)和突發(fā)重大災(zāi)害、交通事故的緊急救援工作，因此“120”必需緊密加強(qiáng)與“110”“122”“119”的緊密配合，共同擔(dān)負(fù)起南京市院前醫(yī)療急救服務(wù)的“窗口”任務(wù)。

2、“120”接到“110”“122”“119”緊急求救電話時(shí)，必須無條件地立即派車前往救治。

3、如發(fā)生重大災(zāi)害和交通事故，必須立即報(bào)告急救中心領(lǐng)導(dǎo)及衛(wèi)生局，并組織人力、物力進(jìn)行緊急救助。

4、在“120”與“110”“122”“119”聯(lián)網(wǎng)行動(dòng)中，必須隨時(shí)保持與“110”“122”“119”通訊聯(lián)系，以便及時(shí)掌握信息情況。

5、求救事故處理完畢后，應(yīng)及時(shí)將處理情況和意見反饋“110”“122”。

6、“120”對(duì)“110”“122”聯(lián)網(wǎng)工作，必須認(rèn)真做好詳細(xì)記錄，以備查

十六、調(diào)度室生活電器用品使用管理規(guī)定

1、所有電器各班必須認(rèn)真交班，檢查其功能使用是否正常。

2、愛護(hù)公物，保持生活環(huán)境和所有電器的清潔衛(wèi)生。

3、電熱水瓶必須將水注滿，以免燒壞內(nèi)膽。

4、微波爐使用后，應(yīng)開門使其散熱，如有飯湯污染應(yīng)及時(shí)清洗。

5、電熱水瓶和微波爐不要同時(shí)使用一個(gè)插座，以免插座超負(fù)荷燒壞。

6、所有電器要妥善保管和使用，如有損壞其修理成本賠償責(zé)任到人，如責(zé)任人

不明確，由全體人員共同承擔(dān)

十七、調(diào)度指揮中心防塵整潔制度

1、調(diào)度人員進(jìn)入調(diào)度室必須換工作服、防塵鞋，離開調(diào)度室時(shí)必須換去工作服、防塵鞋。如需進(jìn)入其它辦公室，可不換去工作服，但必須換去防塵鞋。

2、工作服、防塵鞋應(yīng)保持清潔，經(jīng)常洗滌、揩擦。

3、嚴(yán)禁在調(diào)度室內(nèi)喧嘩、用膳、飲水、吸煙，不準(zhǔn)攜入不潔、潮濕物件。

4、調(diào)度室的門窗應(yīng)保持關(guān)閉狀態(tài)，不得隨便打開。不得在調(diào)度室內(nèi)貼掛和堆放

私人物品。

5、儀器、設(shè)備、資料排列整齊有序，勤擦，保持無灰塵。

6、每日打掃調(diào)度室衛(wèi)生，每周進(jìn)行一次大掃除。

第二節(jié) 通信科各類人員職責(zé)

一、通信調(diào)度科科長職責(zé)

1、在急救中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)急救通信和“120”調(diào)度室的工作。

2、根據(jù)中心領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合中心的發(fā)展目標(biāo)，制訂科的工作計(jì)劃，并組織實(shí)

施。

3、參加并指導(dǎo)疑難、重大搶救的調(diào)度指揮工作，督促工作人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管

理規(guī)章制度和通訊技術(shù)操作規(guī)程，加強(qiáng)工作質(zhì)量檢查與落實(shí)，嚴(yán)防差錯(cuò)和責(zé)任事故的發(fā)生。

4、負(fù)責(zé)調(diào)度室工作人員的政治思想工作，教育工作人員增強(qiáng)工作責(zé)任心，改善 服務(wù)態(tài)度，遵守勞動(dòng)紀(jì)律。

5、組織調(diào)度室工作人員的業(yè)務(wù)調(diào)度學(xué)習(xí)及技術(shù)培訓(xùn)，加強(qiáng)與科室和基層急救站的密切配合，搞好對(duì)外通信工作的聯(lián)系，積極開展新技術(shù)學(xué)習(xí)，熟練掌握南京地理和醫(yī)院分布及其醫(yī)療技術(shù)情況，做到科學(xué)調(diào)度。

6、負(fù)責(zé)各類通信設(shè)備的管理，愛護(hù)設(shè)備，加強(qiáng)保養(yǎng)維護(hù)，指定專人保管并登記在冊(cè)，確保通訊線路暢通。

7、定期召開調(diào)度室人員會(huì)議，聽取對(duì)調(diào)度工作的意見與建議，研究改進(jìn)管理工作。

8、負(fù)責(zé)落實(shí)抓好“120”出車登記、統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作。

9、抓好急救調(diào)度和急救醫(yī)療服務(wù)的回訪調(diào)研工作，重大事件及時(shí)報(bào)告中心。

10、完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

二、調(diào)度室專業(yè)組長職責(zé)

1、在通訊科長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)調(diào)度室日常行政管理工作，做好本職工作。

2、深入實(shí)際，積極主動(dòng)了解掌握調(diào)度人員的思想狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決，定期向科長匯報(bào)工作，并提高改進(jìn)工作建議。

3、協(xié)助科長做好調(diào)度管理，不定期開展工作質(zhì)量、調(diào)度專業(yè)技術(shù)的自查與研討分析，結(jié)合實(shí)際采取措施加以完善改進(jìn)，確保急救調(diào)度運(yùn)轉(zhuǎn)正常與暢通，嚴(yán)禁差錯(cuò)和責(zé)任事故的發(fā)生。

4、協(xié)助科長抓好職業(yè)道德，勞動(dòng)紀(jì)律，督促檢查規(guī)章制度的落實(shí)，做到文明調(diào)度、文明服務(wù)。

5、協(xié)助科長做好通訊設(shè)備和其他物資材料的管理，做好登記保管，愛護(hù)設(shè)備，確保通訊設(shè)備完好。

6、抓好室內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，督促落實(shí)交接班和各項(xiàng)登記統(tǒng)計(jì)，做到各類物品放置有序，保持整潔。

三、主班調(diào)度員職責(zé)

1、在通信科長、組長的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本班次所有的急救受理和“120”調(diào)度工作。

2、指導(dǎo)同班次人員處理一般或較復(fù)雜急救受理工作。

3、對(duì)本班次調(diào)度質(zhì)量，工作程序及急救運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)進(jìn)行全面把關(guān)。

4、負(fù)責(zé)處理本班次與各分站、科室、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的信息溝通。

5、做好信息的上傳下達(dá)工作，做到對(duì)上及時(shí)逐級(jí)匯報(bào)，對(duì)下做到認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)落實(shí)，保證信息傳遞無誤。

6、負(fù)責(zé)本班次交接班小結(jié)記錄，及向下一班交班工作。

7、指導(dǎo)本班人員合理掌握半徑派車的原則，認(rèn)真做好急救全程跟蹤工作。

8、負(fù)責(zé)掌握突發(fā)重大事故現(xiàn)場信息的準(zhǔn)確性，簡明、流暢、重點(diǎn)突出的向上級(jí)及中心領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，便于中心領(lǐng)導(dǎo)及早決策。

四、調(diào)度員工作職責(zé)

1、在通信科長的領(lǐng)導(dǎo)和組長指導(dǎo)下，積極做好本職工作。

2、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，著裝整齊，準(zhǔn)時(shí)交接班（交清院前急救及設(shè)備運(yùn)行情況），認(rèn)真填寫交接班記錄。

3、加強(qiáng)工作責(zé)任心，及時(shí)準(zhǔn)確、迅速轉(zhuǎn)接電話調(diào)派出車，并做好出車記錄，防止差錯(cuò)事故的發(fā)生。

4、對(duì)話時(shí)應(yīng)使用普通話，文明禮貌用語，要熱情耐心細(xì)致。

5、遇到機(jī)件失靈阻滯時(shí)，要及時(shí)向通信科或中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并記錄發(fā)生故障時(shí) 間和處理情況，夜間報(bào)告總值班由其通知機(jī)器維修人員維修，保證電話暢通。

6、遇有災(zāi)害事故，必須果斷調(diào)度迅速派車趕赴現(xiàn)場，并及時(shí)了解其情況，及時(shí) 報(bào)告中心領(lǐng)導(dǎo)，以便迅速組織搶救力量。

7、努力鉆研現(xiàn)代通訊調(diào)度技術(shù)，愛護(hù)設(shè)備物品，熟悉掌握南京市地理環(huán)境和醫(yī) 院分布情況，科學(xué)調(diào)度，減少回車，提高調(diào)度準(zhǔn)確率。

8、做到室內(nèi)整齊、衛(wèi)生、防火防盜，注意安全。

南京市急救中心通信調(diào)度室

二00六年十一月二十一日

第四篇：120急救指揮調(diào)度中心總結(jié)

XX區(qū)(縣)衛(wèi)生應(yīng)急和120急救指揮調(diào)度中

心

月總結(jié)（9月）

9月29日，我中心工作人員彭毅、蒲蓉在向主任的帶領(lǐng)下，對(duì)納入120院前急救的2個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)（XX中心醫(yī)院，XX民族醫(yī)院）進(jìn)行了9月份院前急救的督導(dǎo)考核和滿意度調(diào)查。

一、120急救指揮調(diào)度中心工作統(tǒng)計(jì)情況 統(tǒng)計(jì)時(shí)間：9月12日至9月30日

中心電話接聽總數(shù)：1616個(gè)，中心打出617個(gè)，打入中心989個(gè)。未查聽（騷擾電話）1583個(gè)。

中心調(diào)度總次數(shù)：188次，有效派車：154次，無效派車：34次。

（1）XX中心醫(yī)院，調(diào)度總次數(shù)：62次，有效派車：52次，無效派車：10次。

（2）XX民族醫(yī)院，調(diào)度總次數(shù)：126次，有效派車：102次，無效派車：24次。

120車輛準(zhǔn)備抽查情況：XXX衛(wèi)生院，車輛維修（9月24日至30日）；XXX衛(wèi)生院，駕駛員事假（9月27日至29日）；XXX衛(wèi)生院，正常休假（9月29日至30日）；XXX鎮(zhèn)衛(wèi)生院，9月26日車輛不能待命未上報(bào)中心。

二、督導(dǎo)考核內(nèi)容及檢查結(jié)果

（1）考核內(nèi)容：主要從制度建設(shè)、應(yīng)急準(zhǔn)備、120值守和服務(wù)質(zhì)量等4方面進(jìn)行考核。

（2）檢查結(jié)果：XX中心醫(yī)院，考核得分：92分。優(yōu)點(diǎn)，出診速度快，急救藥品、設(shè)備、器械耗材等準(zhǔn)備充分、信息反饋較完整、無患者有效投訴。不足，救護(hù)車完成指令后未及時(shí)清理污物，缺派車登記表，駕駛員無工作牌，患者及家屬對(duì)院前急救的滿意度不高；XX民族醫(yī)院，考核得分，95分。優(yōu)點(diǎn)，出診速度快，急救藥品、設(shè)備、器械耗材等準(zhǔn)備充分、信息反饋完整、無患者有效投訴，病人問卷滿意度較高。不足，駕駛員無工作牌，急診醫(yī)護(hù)人員持證上崗率不高，急診急救能力有待加強(qiáng)。

三、滿意度調(diào)查內(nèi)容及檢查結(jié)果

（1）調(diào)查內(nèi)容：主要從醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度、醫(yī)技水平、醫(yī)院及車輛準(zhǔn)備情況、是否簽寫院前急救知情告知書等10方面進(jìn)行調(diào)查。

（2）檢查結(jié)果：XX中心醫(yī)院，有效問卷3份，合格率即患者滿意度〉90% 1人。存在的主要問題：未簽寫院前急救告知書，救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場前未電話聯(lián)系，醫(yī)護(hù)人員醫(yī)技操作不滿意。XX民族醫(yī)院，有效問卷5份，合格率即患者滿意度〉90% 5人。存在的主要問題：救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場前未電話聯(lián)系，醫(yī)護(hù)人員醫(yī)技操作水平有待提高。

2012年9月30日

第五篇：120中心急救指揮調(diào)度系統(tǒng)解決方案

120中心急救指揮調(diào)度系統(tǒng)解決方案

指揮中心系統(tǒng)及主要功能

1、急救中心功能綜述

120緊急醫(yī)療救援指揮中心是本地區(qū)緊急醫(yī)療保障的一級(jí)指揮中心，承擔(dān)著緊急的醫(yī)療任務(wù)，也是國家衛(wèi)生急救體系建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。它即能滿足本地區(qū)范圍內(nèi)的急救調(diào)度綜合指揮的需要，又具有聯(lián)合指揮調(diào)度的功能，從而形成具既高度集中又分散獨(dú)立的緊急救援網(wǎng)絡(luò)體系。鄭州百仕吉電子有限公司。

2、120緊急醫(yī)療救援指揮中心總體調(diào)度指揮系統(tǒng)規(guī)劃方案

120緊急醫(yī)療救援指揮中心負(fù)責(zé)本地區(qū)內(nèi)所有醫(yī)療急救的調(diào)度任務(wù)，集中受理患者急救電話的呼入，根據(jù)呼救人提供的患者病情和所處位置信息，合理分派調(diào)度醫(yī)療資源，并集中管理所有出警派診的語音和文字信息。

2.1 呼入集中受理

中心受理系統(tǒng)同時(shí)受理本地區(qū)內(nèi)的所有120電話呼入，及時(shí)根據(jù)病人的要求進(jìn)行合理調(diào)配，同時(shí)啟用中心系統(tǒng)三方通話功能，將電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)急救站或科室并自動(dòng)啟動(dòng)通話錄音。求救方人可在指揮中心人員的監(jiān)聽下直接向急救分站或出警車輛進(jìn)行病情陳述。

2.2 車輛集中統(tǒng)一調(diào)度

本地區(qū)內(nèi)的所有急救車輛的運(yùn)行狀態(tài)始終處在指揮中心系統(tǒng)的跟蹤狀態(tài)下，有利于中心在重大突發(fā)性事故發(fā)生時(shí)的對(duì)所有急救資源的統(tǒng)一調(diào)度指揮。中心可隨時(shí)查看所有車輛的待命、接診中、車輛編號(hào)、所屬單位等信息。對(duì)所有車輛以往的接警過程的運(yùn)行軌跡全程記錄存檔，以備以后的隨時(shí)查閱。對(duì)所有急救車輛在崗離崗實(shí)現(xiàn)無線考勤，中心實(shí)時(shí)掌握車輛的崗位情況。

2.3 急救信息的綜合查詢統(tǒng)計(jì)

急救過程的語音和文字信息（包括急救病歷、通話錄音、車輛運(yùn)行軌跡等）自動(dòng)存儲(chǔ)在中心服務(wù)器上，并可以不同的表格形式索引內(nèi)容（醫(yī)院、病種、時(shí)間段等）進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)、打印、報(bào)表，有利于中心對(duì)全局醫(yī)療救援信息統(tǒng)計(jì)管理和醫(yī)療急救資源的合理調(diào)度分配。

2.4 快捷電話（軟電話）

在受理席軟件平臺(tái)，可以根據(jù)調(diào)度工作的需要設(shè)置多個(gè)快捷電話號(hào)碼鍵

和呼入、呼出電話的流水記錄表，工作人員可以對(duì)這些號(hào)碼進(jìn)行點(diǎn)擊撥號(hào)，提高調(diào)度效率，減少調(diào)度失誤。

2.5 語音告知

自動(dòng)語音播報(bào)功能，對(duì)接診過程中的車輛位置信息和各種上傳至調(diào)度席的病人信息進(jìn)行自動(dòng)語音提醒，方便受理人員及時(shí)了解接警處理情況。

2.6 數(shù)據(jù)庫管理

大型的數(shù)據(jù)庫管理功能，分別建立急救資源信息庫、病人信息庫、騷擾電話號(hào)碼庫、固定電話號(hào)碼庫、化學(xué)中毒知識(shí)庫、食物中毒知識(shí)庫等數(shù)據(jù)庫。