第一篇：展廳接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

展廳接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

展廳是碧桂園的門面，是客戶對碧桂園的第一印象，是碧桂園與客戶之間的橋梁，是客

戶了解碧桂園的窗口，所以展廳接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響到客戶對公

司的評價(jià)。碧桂園的服務(wù)理念是給客戶一個(gè)五星級的家，那么展廳賓客接待同樣需要五

星級的服務(wù)。

一 迎送服務(wù)禮儀：

展廳賓客工作中應(yīng)保持，儀表整潔，服飾挺括，儀容端莊，儀態(tài)規(guī)范、精神飽滿、精力

集中，尊重客人，做到客來有迎聲，客走有送聲。

1，見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)表示熱情歡迎，問候客人：“您好！歡迎光臨碧

桂園！請問您有預(yù)約還是第一次上門？”

2，客人離開展廳時(shí)，由賓客人員送到門口，微笑道別，看清客人已踏出門后，再輕

關(guān)門，切忌不理不睬、仍在自己位子上、以不愉快的表情對待來訪客人。

二 進(jìn)店服務(wù)禮儀：

1，根據(jù)客戶的需求，如果有預(yù)約銷售員，由一名賓客留在前臺電話通知銷售人員，同時(shí)

另一名賓客引領(lǐng)客人到相應(yīng)咖啡吧坐下，要走在客人前方二三步處，隨著客人的步子

行進(jìn)，遇階梯處，要微笑向客人示意：小心臺階。

2，客人坐下后，主動(dòng)向客人問訊：“為您提供免費(fèi)飲料，這里是水單，請問需要喝點(diǎn)

什么？”客人確認(rèn)好需要的飲料后需要請客人稍等，整個(gè)過程同時(shí)需要面帶微笑，注視客人。

3，飲料服務(wù)要講究效率，縮短客戶的等候時(shí)間，一般客人確認(rèn)以后3分鐘內(nèi)要擺

上。賓客人員要做到走路輕、說話輕、操作輕。端上歡迎茶水后要說：請慢用。如此 時(shí)銷售人員還沒有到，微笑告知我們已經(jīng)通知銷售人員，請您稍等，他正在趕過來。

4，為客人倒好茶水后，賓客就要返回前臺，隨時(shí)關(guān)注客人是否需要續(xù)水，如有需要，馬上行動(dòng)。如果客人等了很長時(shí)間，預(yù)約銷售人員還在忙，要關(guān)照一下客人并說向其

說明，不要扔在那里不管。要做到眼里有活。

5，來訪客戶與邀約客戶一定要分別登記，記錄好是由哪一位銷售人員接待。

三：賓客人員秩序：

1，賓客接待人員工作的特殊性要求前臺一定不能有離席缺人的現(xiàn)象，如遇特殊原因

需要暫時(shí)離席，應(yīng)該和休息的賓客人員商量讓其代崗，為了更高質(zhì)量的服務(wù)來訪客人，代崗時(shí)間不可超過10分鐘。

2，賓客人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，在輪崗時(shí)間到之前2分鐘之內(nèi)到崗。下班時(shí)間

需要到點(diǎn)才能離席，不得提前離席更換工作服。

3，所有前臺人員包括賓客和銷售，都不得用公司電話撥打私人電話，以免有客戶來

電時(shí)造成占線。在相互交流的時(shí)候注意不得聲音太大，不得在前臺區(qū)域吃東西，放置

私人物品。如有快遞，應(yīng)該放在前臺桌下方，客戶看不到的位置，并第一時(shí)間通知收

件人盡快來前臺領(lǐng)取，以免物品堆置太多引起前臺雜亂，有損公司整體形象。

四：賓客接待人員形象禮儀：

1，賓客與前臺銷售站姿：自然、輕松、挺拔、優(yōu)美，站立時(shí)身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微

閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得

抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

2，走姿：自然大方、充滿活力、神采奕奕，行走時(shí)身體重心可稍向前傾，昂首、挺

胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺

動(dòng)；切忌走“內(nèi)八字”或“外八字”，搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人勾肩搭背。

3，目光：面帶微笑、積極熱情尊重、友好、真誠；切忌用消極、憤怒的眼神對待他

人。

4，眼神：眼睛正視對方雙眉正中心，神情專注，自然微笑，長時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)柔

視對方。

5，手勢：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮，在接待、引路、向客人介紹信息時(shí)要使用正確的

手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指），掌心向上，以肘關(guān)節(jié)

為軸，眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)注意客人是否明確所指引的目標(biāo)。切忌不可只用

食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式指引。談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜過大。

服務(wù)過程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)；

耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作，謙虛、和悅、溫和、有條不紊。

五：賓客禮儀妝容：

1，賓客接待人員上班應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)女性的健康和自信，下面是妝容畫法

首先清潔面部，用滋潤霜滋潤面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝

步驟。

打底：打底時(shí)最好將海綿撲將面部打濕，然后用膚色相近的底霜，輕輕拍

點(diǎn)。

定妝：用粉撲占干粉，輕輕揉開，主要以面部T字區(qū)定妝，其余定在外

輪廓。

畫眼影，職業(yè)女性的眼影化妝應(yīng)自然，干凈，柔和，重點(diǎn)放在外眼角和睫

毛根部，然后向上向外暈染，眼線：眼線的畫法應(yīng)該緊貼睫毛根部，眉毛：首先整理好眉形，在用眉刷輕輕描畫。

口紅：應(yīng)選擇靚麗自然的顏色，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康自信之美。

按照以上步驟，一位靚麗的賓客就會呈現(xiàn)在大家眼前。

六：展廳員工禮儀規(guī)范：

1．面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；

2.保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；

3.頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；女員工不化濃妝；男員工不留長發(fā)；

4.保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

5.手部干凈，指甲修剪整齊，不留長指甲。

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用濃烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

第二篇：接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1.定義：是人類為維系社會正常生活或工作而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范。

2.接待的的對象：所有來訪人（包括已離職人員），接待管理的結(jié)果就是必須安全。

3.接待管理的范圍：公司全體職員工的生產(chǎn)安全、品質(zhì)安全、公司財(cái)產(chǎn)安全、公司文件資料安全等。

4.接待管理的內(nèi)容及要求：

4.1所有接待人員在接待來訪人員時(shí)必須保守公司文件資料、商業(yè)機(jī)密等安全，不該講的場合做到一律不講；嚴(yán)格做到不說不該說、不問不該問、不看不該看、不記不該記……

4.2前臺接待來訪人員，應(yīng)先問清楚來由，讓其在會議室或茶水間等候（送水），不可直接帶入辦公區(qū)，并迅速通知相關(guān)人員，得到受訪者應(yīng)許后方可引薦；對特殊來訪者做特殊處理（滋事鬧事者，先穩(wěn)定其情緒）；針對直接闖入者一律予以制止；遵守公司一切安全管理的條例和規(guī)定，確保生產(chǎn)安全、品質(zhì)安全、財(cái)產(chǎn)安全和文件機(jī)密安全等；

4.3保守公司文件秘密安全關(guān)系公司安全和利益，也是各部門工作人員的義務(wù)和職責(zé)；凡是沒有公司領(lǐng)導(dǎo)或者業(yè)務(wù)人員陪同的陌生人進(jìn)入公司辦公區(qū)或者生產(chǎn)區(qū)，我們均有責(zé)任和義務(wù)予以阻止或詢問清楚并通知相關(guān)人員；

4.4接待人員不得隨意將公司文件資料透露給來訪人員；人力資源部做好相關(guān)人員背景調(diào)查，以確保在職人員均為無在案人員，員工安全得以充分保證；

4.5公司已離職人員來訪，我們應(yīng)以禮相待，但其不可隨意進(jìn)入公司辦公區(qū)或生產(chǎn)區(qū)，否則視為受訪人員失職，造成嚴(yán)重后果者將受到公司處罰；

4.6倉庫人員接待來公司送貨或者取貨的外來人員，應(yīng)做好安全方面的記錄，并不要讓其在車間或辦公區(qū)隨意閑逛，以確保公司財(cái)產(chǎn)安全和驗(yàn)廠方面的需要，例如：出柜登記、倉庫安全巡查等；

以上均為公司對接待安全方面的要求，請各位遵循職守，否則公司將視其情節(jié)，作出對當(dāng)事人相應(yīng)處罰，情節(jié)嚴(yán)重者報(bào)送公安機(jī)關(guān)處理。

第三篇：3、展廳、服務(wù)接待禮儀規(guī)范

展廳、服務(wù)接待禮儀規(guī)范

一、目的

在產(chǎn)品差異化不斷縮小的今天，服務(wù)的差異化在客戶的心中占據(jù)了越來越重的分量。當(dāng)客戶走進(jìn)展廳或者維修站時(shí)，他對這個(gè)品牌服務(wù)質(zhì)量的期望，在一瞬間便轉(zhuǎn)移到了他的銷售顧問或服務(wù)顧問身上。因此，我們要為客戶營造一個(gè)精致的購車環(huán)境和舒適的修車環(huán)境，讓客戶體會到輕松與尊重。

二、展廳接待規(guī)范

2.1.銷售顧問在接待臺旁迎接，應(yīng)準(zhǔn)備好工具包，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑。2.2.當(dāng)展廳大門關(guān)閉時(shí)有客戶來店，值班銷售顧問應(yīng)立即走向門口為客戶開啟大門，并問候“歡迎光臨”。當(dāng)展廳門口暫時(shí)沒有銷售顧問時(shí)，銷售顧問要在30秒內(nèi)注意到客戶，問候“歡迎光臨”并上前接待。

2.3.當(dāng)客戶希望自己參觀展車時(shí)，對客戶說“X先生/女士，您請隨意參觀，有什么需要隨時(shí)示意我，我會看到”，然后站在客戶視線所及的范圍內(nèi)，當(dāng)客戶示意有問題時(shí)，立刻點(diǎn)頭示意表示看到，并立刻上前，步伐平穩(wěn)，面帶微笑。

2.4.引領(lǐng)客戶時(shí)，位于客戶右側(cè)前方2-3步，要讓出客戶前進(jìn)的方向，避免背對客戶，應(yīng)側(cè)身45度，按客戶的速度行進(jìn)，為客戶指引方向時(shí)使用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其他四指自然并攏，手臂略彎。走到座位旁時(shí)，主動(dòng)為客戶拉開座椅，伸手示意客戶及其同行的其他客戶就坐，保持面帶微笑。當(dāng)客戶全部就坐后，銷售顧問再就坐于客戶右側(cè)。

2.4.客戶入座后，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)詢問客戶喜歡哪一種飲料，并示意前臺接待準(zhǔn)備飲料。為客戶遞水時(shí)，一手托住杯底，一手扶住杯子下部（雙手遠(yuǎn)離杯口），從客戶的側(cè)面把水遞上，同時(shí)告知客戶“您請用茶”或“這是您的茶，請慢用”。

2.5.送別客戶時(shí)，位于與客戶平行的位置，送客戶至展廳門外，感謝客戶惠顧，熱情歡迎再次來店、微笑、目送客戶離去（至少5秒鐘時(shí)間）。

三、服務(wù)接待規(guī)范

3.1.服務(wù)顧問拿三件套和接車檢查單等工具主動(dòng)迎接，引導(dǎo)客戶停車，等客戶下車后感謝客戶光臨，并做自我介紹。

3.2.當(dāng)客戶需要等待車輛維修時(shí)，引導(dǎo)客戶去休息區(qū)，邊走邊聊天。3.3.休息區(qū)服務(wù)員快速為客戶提供飲料，及時(shí)給客戶提供他所需要的娛樂設(shè)施，煙灰缸內(nèi)2根煙頭時(shí)應(yīng)更換，及時(shí)（客戶起身2分鐘內(nèi)）清理現(xiàn)場垃圾（茶幾、煙灰缸、水杯）。

3.4.送行時(shí)對客戶來店表示感謝，目送客戶離站。

第四篇：5-接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

接待來訪客戶禮儀標(biāo)準(zhǔn)

前言：我們很多時(shí)候在公司里接待來訪的客戶，可能因?yàn)槟憬哟囊粋€(gè)細(xì)節(jié)，就改變了客戶對你之前的所有印象。職場禮儀告訴我們?nèi)绾文軓娜莸孛鎸碓L客戶，讓我們與客戶之間從接待開始，就架起一座友誼的橋梁。

一、宗旨：客戶至上，服務(wù)第一

二、準(zhǔn)則：提升對客戶的尊重和重視程度，滿足客戶的精神需求。維護(hù)六大準(zhǔn)則

1、尊重；

2、真誠、友善；

3、禮貌；

4、寬容豁達(dá)；

5、守信；

6、謙恭有度；

三、客戶接待禮節(jié)規(guī)范

1、提前準(zhǔn)備

前臺準(zhǔn)備：告知公司前臺，具體什么時(shí)間段會來什么樣的客戶，讓前臺提前預(yù)知，做好接待工作。

會議室準(zhǔn)備：提前預(yù)留布置好會議室，可以根據(jù)來訪性質(zhì)提前布置，讓來訪人員感受親切。

接待人員準(zhǔn)備：對涉及到需要公司內(nèi)部其他人員一同接待，需提前告知相關(guān)人員并做好接待要求（服裝、言語等），建議對于重要客戶來訪前，相關(guān)接待人員需要開會，完善接待流程。

2、接待三聲

來有迎聲；問有答聲；去有送聲。

3、熱情接待五到

A、人到——對于重要客戶來訪，接待人員應(yīng)主動(dòng)下樓接待。

B、眼到——接待時(shí)，眼睛看著對方的眼睛，不要搖擺不定不看對方。注視對方時(shí)要友善，采取平視。

C、手到——在接待時(shí)，主動(dòng)伸出手與來訪嘉賓握手。保證握手力度適宜，握手時(shí)注視對方，不可看其他人或物。

D、口到——講普通話，這是文明程度的體現(xiàn)。

E、心到——要把友善、熱情表現(xiàn)出來，同時(shí)在接待客戶時(shí)不要想其他未完成的工作，讓客戶感覺你心不在焉，這樣是很不尊重對方的。

4、引導(dǎo)客人上樓

當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

5、主動(dòng)引領(lǐng)客戶參觀

接待人員在接到來訪客戶后，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引領(lǐng)來訪人員參觀自己的公司，讓其了解被訪單位的基本情況，這樣更有利于友好關(guān)系的建立。

6、交談“三不準(zhǔn)”

不準(zhǔn)打斷別人；不準(zhǔn)隨意否定對方；不準(zhǔn)心不在焉。

7、交談話題不得涉及

A、議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行的壞話（愛說是非者，必是是非人）； B、格調(diào)不高的問題，要有修養(yǎng)； D、私人問題（收入、年齡、婚姻家庭）

8、送客乘坐電梯

送客人乘坐電梯時(shí)，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門；到達(dá)時(shí)由接待人員開電梯門，讓客人先走出電梯門。建議送來訪人員到樓下并告知“歡迎有時(shí)間再來公司”目送來訪人員離開。

四、接待禮儀細(xì)則

（一）、迎接中禮儀

迎來送往，是社會交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重點(diǎn)之一。尤其是迎接，是給客戶良好第一印象的最重要工作，給對方留下好的第一印象就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的布署，應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下幾項(xiàng)：

I、對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的客戶，首先告知對應(yīng)銷售了解對方來此的車次、航班等出行方式，安排與客戶身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接，若因某種原因，同級別身份的主人不能前往，前去迎接的人應(yīng)向客戶做出禮貌的解釋。II、提早在公司做好接待布置，如在公司電子迎接屏幕上顯示“熱烈歡迎XXXX領(lǐng)導(dǎo)蒞臨我公司參觀指導(dǎo)！”，當(dāng)客戶到公司第一時(shí)間看到時(shí)就會有一種被尊重、被重視的優(yōu)越感。III、接待人員提前時(shí)間到達(dá)接待地點(diǎn)恭候客戶的到來，決不能遲到更甚者讓客戶久等。（客戶看到有人來迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人留下陰影，事后無論如何解釋，都無法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。）如果是到機(jī)場等人多嘈雜的地方接機(jī)時(shí)，制作歡迎舉牌，舉的牌子上應(yīng)注明“客戶的單位名稱、姓名、以及歡迎辭”！有助于接待人員沒有找到對方時(shí)，客戶第一時(shí)間看到你。

IV、接到客戶后首先問候“您一路辛苦了！”、“歡迎來到我們這個(gè)充滿魅力的城市”、“歡迎您蒞臨我公司”等等，然后向?qū)Ψ阶鲎晕医榻B，如帶有名片可送予對方，也可向?qū)Ψ浇粨Q名片。注意交換名片的禮儀：

★ 當(dāng)你與長者、尊者交換名片時(shí)雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關(guān)照”；你想得到對方名片時(shí)，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”。

★ 當(dāng)對方給予名片時(shí)，應(yīng)雙手接過名片，同時(shí)仔細(xì)地看一遍，切忌不可看也不看一眼就放入口袋中，也不要順手往桌上扔。

V、主動(dòng)接過客戶行李，而且挑重的拿，即使客戶推辭拒絕也要努力接過來。VI、根據(jù)客戶到達(dá)的時(shí)間點(diǎn)，公司提前確定將客戶接往公司、飯店或是酒店。VII、公司應(yīng)提前為客戶準(zhǔn)備好酒店，幫客戶辦理好一切手續(xù)并將客戶領(lǐng)入房間，事后不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客戶感到滿意，可以向客戶介紹酒店的服務(wù)、設(shè)施、特色；周邊景點(diǎn)、特產(chǎn)、物價(jià)等；告知即將的活動(dòng)計(jì)劃并將日程安排交給客戶，同時(shí)把準(zhǔn)備好的旅游導(dǎo)圖、名勝古跡等介紹材料遞送給客戶。要考慮到客戶一路旅途勞累，接待人員不宜久留，讓客戶早些休息，分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客戶。

（二）、接待中禮儀

接待人員帶領(lǐng)客戶到達(dá)公司后，應(yīng)有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

I、在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客戶的二三步之前，配合步調(diào)，讓客戶走在內(nèi)側(cè)；

II、在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客戶上樓時(shí)，應(yīng)該讓客戶走在前面，接待人員在后面，若是下樓是應(yīng)由接待人員走在前面，客戶走在后面，接待人員應(yīng)時(shí)刻注意客戶的安全； III、在電梯的引導(dǎo)方法，引導(dǎo)客戶乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客戶進(jìn)入后關(guān)閉電梯，到達(dá)時(shí)，接待人員打開電梯門讓客戶先走出電梯，同時(shí)用手虛護(hù)電梯口，防止電梯門突然關(guān)閉；

IV、辦公室和會議室里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客戶走入辦公室或會議室，接待人員用手指示請客戶坐下，在客戶坐定后，才能行點(diǎn)頭禮后離開，如果客戶錯(cuò)做下座，應(yīng)請客人改上座（一般指靠近門的一方為下座）。

V、奉茶：誠心誠意奉茶是中華民族招待客人的習(xí)慣，招待客戶時(shí)，茶具、茶葉、倒茶、遞茶應(yīng)注意講究規(guī)矩。★ 茶具要清潔。

客人進(jìn)屋后，先讓坐，后備茶。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。★ 茶水要適量。

先說茶葉，一般要適當(dāng)。茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃；茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。假如客人主動(dòng)介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣（或者相關(guān)業(yè)務(wù)員有提醒），那就按照客人的口胃把茶沖好。再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實(shí)意，所以要倒茶倒八分。★ 端茶要得法。

按照中華民族傳統(tǒng)禮儀的習(xí)慣，必須用雙手給客人端茶的。雙手端茶也要很注意，對有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人。沒有杯耳的茶杯倒?jié)M茶之后周身滾燙，雙手不好接近，可以借用托盤或外加套杯用的耳柄。若用五指捏住杯口邊緣就往客人面前送。這種端茶方法雖然可以防止?fàn)C傷事故發(fā)生，但很不雅觀，也不夠衛(wèi)生?！?添茶

如果上司和客戶的杯子里需要添茶了，你要眼疾手快地去做。添茶的時(shí)候要先給客戶添茶，然后再給自己方添茶?？蛻糁惺紫葟念I(lǐng)導(dǎo)開始，往下座方向倒；給自己方倒茶時(shí)，先給上司倒（如有邀約朋友的，先給邀約的朋友倒），最后給陪同出席的同事倒茶。

VI、交談禮節(jié)：語言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道，語言交流在人際交往中占據(jù)著最重要的位置。作為一種表達(dá)方式，語言交流首先隨時(shí)間、場合、對象的不同，而表達(dá)出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。

★1在交談中要重視幾個(gè)原則 1）與人保持適當(dāng)?shù)木嚯x

在與客戶交談時(shí)與對方保持80-100CM人之間的距離為合適，既不用擔(dān)心客戶聽不清，也不用擔(dān)心吐沫星子會不會濺到客戶。

2）恰當(dāng)?shù)姆Q謂

人際交往，禮貌當(dāng)先；與人交談，稱謂當(dāng)先。使用稱謂，應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎，稍有差錯(cuò)，便貽笑與人。恰當(dāng)?shù)厥褂梅Q謂，是社交活動(dòng)中的一種基本禮貌。稱謂要表現(xiàn)尊敬、親切和正確，使雙方心靈溝通，感情融洽，縮短彼此距離。正確地掌握和運(yùn)用稱謂，是人際交往中不可缺少的禮儀因素。

當(dāng)清楚客戶身份時(shí)，既可用客戶的職務(wù)相稱，也可用客戶的身份相稱；當(dāng)不清楚客戶身份和姓氏時(shí)，可以直呼“領(lǐng)導(dǎo)”、“先生/女士”、“老師”亦不失為一個(gè)權(quán)宜之計(jì)。

職務(wù)稱謂：如果客戶是某單位的領(lǐng)導(dǎo)，可以在姓氏后帶上職務(wù)，如XX局、XX主任、XX總、XX經(jīng)理?；當(dāng)客戶主要從事技術(shù)方面的工作時(shí)可以稱呼“XX工”；當(dāng)客戶是教師類職務(wù)時(shí)，可以稱呼“XX老師”“XX教授”等。

3）態(tài)度和氣、措辭謙遜文雅，體現(xiàn)禮貌、尊重

交談時(shí)要自然，要充滿自信。態(tài)度要和氣，措辭謙遜文雅。說話時(shí)正視對方、禮貌微笑，手勢不要過多，談話距離要適當(dāng)，內(nèi)容不要涉及不愉快的事情。

4）注意聆聽，及時(shí)肯定對方

客戶在表達(dá)的時(shí)候，不可隨意中斷，需仔細(xì)聆聽，當(dāng)客戶的觀點(diǎn)出現(xiàn)類似或基本一致時(shí)，在客戶停頓中迅速抓住時(shí)機(jī)，用溢美的言詞，中肯的肯定這些共同點(diǎn)，贊同、肯定的語言在交談中常常會產(chǎn)生異乎尋常的積極作用。會使整個(gè)交談氣氛變得活躍、和諧起來，陌生的雙方從眾多差異中開始產(chǎn)生了一致感，進(jìn)而十分微妙地將心理距離拉近。當(dāng)客戶贊同或肯定己方的意見和觀點(diǎn)時(shí)，己方應(yīng)以動(dòng)作、語言進(jìn)行反饋交流。這種有來有往的雙向交流，易于雙方談話人員感情融洽，從而為達(dá)成一致協(xié)議奠定良好基礎(chǔ)。

5）聲音甜美、注意語速、語調(diào)和音量

在我們向客戶介紹時(shí)，表達(dá)需要口齒清晰，聲音甜美，語速語調(diào)平穩(wěn)適中。在特定的場合下，可以通過改變語速來引起雙方的注意，加強(qiáng)表達(dá)的效果。一般問題的闡述應(yīng)使用正常的語調(diào)，保持能讓對方清晰聽見而不引起反感的高低適中的音量。

★2

二、談話的禁忌

1）切忌在公共場合旁若無人地高聲談笑，或口若懸河。2）切忌喋喋不休地談?wù)搶Ψ揭粺o所知且毫不感興趣的事情。

3）不要涉及疾病、死亡、災(zāi)禍等不愉快的話題，以免影響情緒和氣氛。4）不要問過于私人的問題，例如詢問女性的年齡、婚姻、秘密等問題，5）不要與客戶高聲辯論，也不要當(dāng)面指責(zé)，更不要冷嘲熱諷或出言不遜。6）切忌在談話中態(tài)度傲慢、自以為是、目空一切、夸夸其談。7）切忌與客戶談話時(shí)左顧右盼，注意力分散，或交談過程中眼睛長時(shí)間地盯住對方某一位置，讓人感到不自在。交談姿態(tài)不要懶散或面帶倦容，哈欠連天，也不要做一些不必要的小動(dòng)作，如玩指甲，弄衣角，搔腦勺等。8）談話前忌吃洋蔥、大蒜等有氣味的食品

（三）、用餐禮節(jié)

“人以食為天”，在中華民族諸多禮節(jié)中，用餐也有很大的學(xué)問。亦稱“酒桌上的文化”。接待客戶是公司外交范疇中一項(xiàng)重要活動(dòng)，酒桌上的講究自然是不能少。

I、入座禮儀：在中國的飲食禮儀中，坐在哪里非常重要?？偟膩碇v，主座（主陪）一定是買單的人．主座是指距離門口最遠(yuǎn)的正中央位置．主座的對面坐的是主陪的助理（副陪）．主客和副客分別坐在主陪的右側(cè)和左側(cè)，位居第三位，第四位的客人分別坐在副陪的右側(cè)和左側(cè)。

座次表

II、點(diǎn)菜

點(diǎn)菜一定要心中有數(shù)，參考三大規(guī)則

★1一看人員組成。一般來說，人均一菜是比較通用的規(guī)則（人少于5人相應(yīng)加菜，一般N（人）*2-2），如果是男士較多的餐會可適當(dāng)加量。

★2 二看菜肴組合。優(yōu)先考慮1/本地特色的菜肴；2/就餐酒店的店內(nèi)特色菜肴。一般來說，一桌菜最好是有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面。如果桌上男士多，可多點(diǎn)些葷食，如果女士較多，則可多點(diǎn)幾道清淡的蔬菜。

★3 三看宴請的重要程度。若是普通的商務(wù)宴請，平均一道菜在50元到80元左右可以接受。如果這次宴請的對象是比較關(guān)鍵人物，那么則要點(diǎn)上幾個(gè)夠份量的菜，例如龍蝦、刀魚、鰣魚，再要上規(guī)格一點(diǎn)，則是鮑魚、翅粉等。注意：

一、點(diǎn)菜時(shí)不應(yīng)該問服務(wù)員菜肴的價(jià)格，或是討價(jià)還價(jià)，這樣會讓公司在客戶面前顯得有點(diǎn)小家子氣，而且客戶也會覺得不自在。

二、在點(diǎn)餐中一頓標(biāo)準(zhǔn)的中式大餐，通常，先上冷盤，接下來是熱炒，隨后是主菜，然后上點(diǎn)心和湯，如果感覺吃得有點(diǎn)膩，可以點(diǎn)一些餐后甜品，最后是上果盤。

三、注意了解客戶的飲食禁忌，是否有健康方面飲食要求，或是不同地區(qū)飲食文化不同，亦或是宗教飲食禁忌。III、進(jìn)餐中

★ 以酒開席后、先請客戶動(dòng)筷子（包括后面沒上一個(gè)新菜），稍加勸菜（主要介紹菜的特點(diǎn)/出處等）但不宜過長，吃否由客人自由，以表示對客戶的尊重。

★ 吃飯、喝湯時(shí)不宜發(fā)出聲響，也不宜發(fā)出打嗝之類的異聲，若出現(xiàn)此類現(xiàn)象且引起了客戶的注意，就說一聲“真不好意思”、“請?jiān)彙敝畠?nèi)的話以示歉意；同時(shí)也不宜出現(xiàn)剔牙的不雅動(dòng)作，如若忍不住，就用餐巾紙或手擋住自己的嘴巴。

★ 若給客戶布菜，需要用公筷，也可把離客戶較遠(yuǎn)的菜肴送到他們面前?！?適時(shí)地抽空和左右的人敬敬酒，閑聊幾句風(fēng)趣的話，以調(diào)和氣氛，不要光吃飯不管周圍的人，也不要狼吞虎咽的大吃大喝，更不要貪杯。IV、喝酒

酒在人類文化歷史長河中，已經(jīng)成為一種文化象征，俗稱“酒文化”。在各式各樣的宴請中最少不了的就是酒，繼而出現(xiàn)了各種倒酒、敬酒的學(xué)問。

★1 倒酒

1）順序，從主客開始順時(shí)針倒酒；

2）一般在客人的右側(cè)倒酒，不要給左邊的人倒完直接給右邊的人倒，更不要把手臂橫在別人面前；

3）酒標(biāo)正面朝上或?qū)χ腿耍?/p>

4）針對陳年的酒，瓶底可能會有木屑，倒酒時(shí)不可晃動(dòng)酒瓶，倒到最后，要留一點(diǎn)在瓶的肩部

5）一般白酒斟滿酒杯的1/3，紅酒斟滿酒杯的2/3，啤酒或飲料斟滿杯?！? 敬酒

關(guān)于敬酒，1/主陪敬主客，2/副陪敬主客，3/主客回敬，4/陪客互敬。俗話說，酒越喝越厚，但要注意敬酒中的八大細(xì)節(jié)與八大規(guī)矩。八大細(xì)節(jié)：

細(xì)節(jié)

一、領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起來，雙手舉杯。細(xì)節(jié)

二、可以多人敬一人，但不宜一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)。

細(xì)節(jié)

三、自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視情況而定，比如對方酒量、對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝的少；自己敬別人如果碰杯，一句話，我喝完，你隨意，方顯大度。

細(xì)節(jié)

四、飲酒中多給客戶添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)或客戶確實(shí)想找人代，還要裝作自己是想喝酒而不是為了給領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。

細(xì)節(jié)

五、敬酒時(shí)，端起酒杯，右手扼杯，左手墊杯底，自己的杯子低于別人，以示尊敬。

細(xì)節(jié)

六、碰杯、敬酒要有說詞，且要顯得風(fēng)趣禮貌。

細(xì)節(jié)

七、假如遇到酒不夠的情況下，馬上叫服務(wù)員續(xù)酒或?qū)⒕破糠旁谧雷又虚g，讓客戶自己添，不要太主動(dòng)去一個(gè)一個(gè)倒，不然后面的人沒酒倒就尷尬了。

細(xì)節(jié)

八、酒后可以適當(dāng)噓寒問暖，介紹一些解酒的食物，比如一倍酸奶、一杯熱茶都顯得你關(guān)懷備至。八大規(guī)矩：

規(guī)矩

一、酒桌上雖然“感情深，一口悶；感情淺，舔一舔”但是喝酒的時(shí)候不能常把這句話掛在嘴上。

規(guī)矩

二、韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，切不可一上酒桌就充大。

規(guī)矩

三、不要口若懸河，說錯(cuò)話，辦錯(cuò)事，不要申辯，自覺罰酒多顯誠意。規(guī)矩

四、整個(gè)過程中不能讓自己的酒杯空著，自覺給自己倒上。

規(guī)矩

五、喝酒也不要太豪放，七分醉時(shí)就要控制酒量，若醉酒顯得非常失態(tài)。規(guī)矩

六、酒后不要失言，不要說大話，不要失態(tài)。

規(guī)矩

七、不要直接拒絕客戶的敬酒，也不要把“我不會喝酒”掛在嘴上，實(shí)在不能喝要注意委婉解釋，客戶會理解的。

規(guī)矩

八、桌面上不明確談生意，喝好了，生意也就差不多了。

（四）、乘車禮儀

在交通工具發(fā)達(dá)的今天，人們的生活與車的關(guān)系越來越密切，幾個(gè)人人一輛車，根據(jù)人的不同身份，在這個(gè)相對封閉的空間里就構(gòu)成了一個(gè)臨時(shí)的小社會，什么人該坐在什么位置，都有一定的禮儀規(guī)范。特別在接待中更是講究。

一般根據(jù)慣例，尊者位為車后右座，副駕駛通常為助手、保鏢等專用。如果接待客戶，上車時(shí)要為客戶開門并讓客戶先上，一般讓客戶坐在后排右邊，自己為客戶關(guān)上車門后再走向左邊上車，坐在客戶的左邊。如果有領(lǐng)導(dǎo)陪同，讓領(lǐng)導(dǎo)坐在客戶的左邊，自己則坐在司機(jī)的旁邊。到達(dá)目的地時(shí)，要先下車為客戶開車門，如果是年長或者很尊貴的客戶，要用手遮住車門頂，以防客戶碰到頭。

（五）、饋贈禮儀

在經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的今天，人與人之間的距離逐漸縮短。一些迎來送往和喜慶宴賀的活動(dòng)越來越多，彼此送禮也越來越頻繁，但如何挑選適宜的禮品成了一項(xiàng)難題。懂得送禮技巧，不僅能增進(jìn)彼此感情，還可達(dá)到意想不到的效果。送禮原則: 1）選擇的禮物要顯示出本地特色； 2）要符合客戶的檔次與品味； 3）要在一定預(yù)算范圍內(nèi)挑選

第五篇：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)禮儀（范文模版）

前臺接待標(biāo)準(zhǔn)禮儀就在下面，接待禮儀對于做好接待工作具有極其重要的意義，我們看看下面吧！

前臺接待標(biāo)準(zhǔn)禮儀

賓館前臺電話禮儀

1.物品準(zhǔn)備

在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2.左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3.接聽時(shí)間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5.重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸蛻舳J(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

賓館前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，賓館前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

賓館前臺接待人員是賓館的;形象代言人;或稱賓館的;門面。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌拢瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>

賓館前臺接待禮儀常識

1.工作有序

前臺接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：對不起，請稍候。如果登記時(shí)人很多，開房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久

2.態(tài)度和藹

接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

3.熱情快捷

許多賓館的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在賓館內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開賓館。

4.姿式良好

前臺員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。

5.精神集中

工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)?？腿说男彰仨毟闱宄?，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。

6.學(xué)會觀察

賓館內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動(dòng)家、政治家都是賓館經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺的員工要學(xué)會觀察，記錄客人個(gè)人資料以備用

7.對待客人一視同仁

對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。

8.完成一切承諾

要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

9.處理好客人的投訴

接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便賓館能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對賓館或設(shè)備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。

10.隨機(jī)應(yīng)變

總服務(wù)臺是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事?？腿俗≡谫e館里，經(jīng)常會出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。