第一篇：展廳接待流程

展廳接待規(guī)范

目的：通過客戶接待標準，讓銷售顧問更好地完成客戶接待工作，提高展廳整體服務標準，為客戶提供溫馨的服務，提高展廳銷量。

意義：

1、通過細化各項指標，提高銷售顧問接待水平。

2、通過標準化工作，做好真實一刻，建立良好印象。

具體內容：

作為一名合格的銷售顧問，不僅要有專業(yè)的汽車知識，而且要有敏銳的銷售意識、積極的工作態(tài)度、健康向上的團隊及敬業(yè)精神。遵照規(guī)范的操作流程，把企業(yè)文化產品信息傳遞到每一位客戶心中，體現了一名銷售顧問的綜合素質以及能力。

一、客戶接待準備

1、銷售顧問服裝整潔，儀表得體，著公司統(tǒng)一制服，配戴工牌，統(tǒng)一左胸。

2、做好售前準備，每個銷售顧問人手一個工具夾，接待客戶全程攜帶，工具夾中準備好簽字筆、名片、購車合同、計算器、訂單、全套車型資料、當前優(yōu)惠活動資料、精品資料、保險貸款資料、上牌服務各項資料及流程等。

二、客戶接待

1、客戶進入公司大門，銷售顧問立即開門迎出去（1分鐘之內），并主動向客戶打招呼說“您好歡迎光臨東風標致”，面帶微笑，點頭示意，將客戶迎進?！?，您之前來過嗎？或者有預約的銷售顧問嗎？”這句話必須問，防止出現客戶沖突。如果客戶之前來過，就說“先生 或 女士，您稍等，我去給您找某位銷售顧問。”

2、當顧客進入展廳后，銷售顧問第一時間遞上名片，并自我介紹，內容為“您好！我是您的銷售顧問，很高興為您服務，請問您怎么稱呼？”。

3、自我介紹之后立刻寒暄?？梢酝ㄟ^天氣、地理位置、當前活動、客戶本身的衣著、配飾進行寒暄。

現在可以用到的一個話術是“某先生或女士，天挺冷或者熱，您先到這稍微一坐，我給您倒杯水去”（一定注意要有一杯水服務）

4、需求分析，銷售顧問跟客戶在洽談區(qū)聊天，多聊聊客戶的事，了解客戶的購車動機，需求分析是整個銷售過程中最關鍵的一環(huán)，運用5W2H提問法，并且貫穿整個銷售過程始終，5W2H注： Who-----買車誰開？

Where---主要在哪開？高速還是市區(qū)

When----打算什么時候用車，近期用，還是先看看 Why----買車的用途，自己用還是單位用

What----想買輛什么樣的車，或者說買車的您關注哪些方面 How much----購車預算大概是多少或者想買輛什么價位的車 How to pay----什么方式付款，分期還是全款

5、如果客戶問價格，那么就跟客戶說“*先生，要不我先給您介紹一下車吧”進行六方位繞車。

銷售技巧：

（1）使用封閉式和開放式提問。封閉式用于確定客戶信息；開放式提問用于獲得顧客大量信息，以便作出正確判斷。

（2）尋求認同。比如在介紹完車輛一個特性時，緊接著問“您覺得怎么樣”，“您看呢？”加深客戶印象。

（3）運用NFABI——產品特點、作用、給客戶帶來的利益，加深客戶印象。

（4）真實一刻——感動的瞬間。注意自己接待中的小小細節(jié)，給予客戶沖擊，激起客戶最深層的購買欲望。

（5）接待客戶過程中，經過需求分析，了解客戶購車目的，為客戶建立完善的專屬購車標準，在此標準下，進行競品車型的客觀分析，打動客戶。

6、車輛演示完后，可向客戶提出分期付款建議，如果客戶對此有興趣，此時帶客戶到洽談區(qū)坐下，為客戶倒好水，列一份詳細的分期報價表，并詳細介紹分期的優(yōu)勢，推進客戶在我公司分期購車,并熟練演算保險費用。

7、鼓勵客戶試乘試駕，建立購買信心。若顧客有試乘試駕要求，步驟如下：

（1）檢驗客戶駕駛證不滿半年以上不得試駕，只能試乘，并復印一份。

（2）請顧客簽署保證書，并與客戶駕駛證復印件一并留存。

（3）為客戶詳細介紹試乘試駕路線，全程安全行駛。

（4）上車后為客戶將坐椅調整到合適位置，并讓顧客熟悉車輛。

（5）先有試乘試駕專員為客戶講解車輛操作，客戶先試乘，體驗乘坐舒適性，中途安全地段換手，改由客戶試駕。

8、試駕結束后，由客戶填寫《試乘試駕體驗表》，征求客戶對車的直觀體驗。

9、客戶接待完畢后，應送客戶出門口，為客戶將門向外推開，為客戶當頭，并說“歡迎您再次光臨”，揮手目送離開至看不見為止。

10、如果客戶有提車意向，積極鼓勵客戶進入報價成交環(huán)節(jié)

（1）要有階梯型報價，絕對不可以開始就報成交價格，最少3次報價（2）讓價過程中要讓客戶有“贏”的感覺，達到客戶心理期望值即可（3）如果達不到客戶期望值，要再次強調產品的給客戶帶來的價值

三、客戶接待后

1、檢查車輛復位情況，將車門、前機蓋關好，坐椅調整至最佳位置

2、清理客戶洽談區(qū)的衛(wèi)生，保持展廳整潔、干凈。

3、將客戶信息記錄在客戶登記本上，全部建卡并且及時定級，及時跟蹤。

四、客戶評估和跟進

客戶的記錄做到完全，例如客戶的年齡、性別、電話、單位、車型、長相特征、喜好及所談重點等，以便分析該客戶的類型等級，做出正確評估。

（一）類型分別：

1、D類客戶：當天交車，問候客戶是否到家。

2、O類客戶：當天訂車。確定提車時間，提前準備好車輛。

3、H類客戶：一周內成交，當日或第二日必須跟進，每隔三天必須打一個電話。

4、A類客戶：兩周內成交。當日或第二日必須跟進，每隔五天必須打一跟進電話。

5、B類客戶：一個月內成交。當日或第二日必須跟進，十天跟進一次電話。

6、C類客戶：三個月內成交。當日或第二日必須跟進，半個月跟進一次電話。

（二）做好客戶記錄

來店（電）客戶登記表、意向客戶管理卡、保有客戶管理卡（個人、公司）。作為一種科學的客戶關系管理工具，能提升客戶滿意度，提高客戶轉介紹率。

第二篇：展廳接待流程

展廳接待流程

1.有人迎接，引導去專門的停車位

2.進入展廳前有銷售顧問或接待人員引導進入展廳并立刻有人問候接待

并詢問是看車還是進行保養(yǎng)同時詢問客戶是否有相熟的銷售顧問

如果有銷售顧問找到相熟的銷售顧問，如果不在在征求客戶同意后介紹新的銷售顧問進行服務，或者與客戶預約下次到店時間。（如果遇到保養(yǎng)客戶將其引領到SA處）。

3.銷售人員要主動介紹自己雙手呈上名片 4.銷售人員要再次告知客戶自己的姓名 5.銷售人員要正確佩戴佩戴胸卡 6.提供飲料和點心

7.銷售人員要以客戶的姓來稱呼對方 8.銷售人員要主動交談，并提出問題 9.銷售人員主動提供車型價格 10.詢問客戶的購車時間

11.詢問客戶目前使用的車型、使用情況、行駛里程 12.詢問客戶家庭成員人數

13.詢問客戶對現在使用車輛品牌那里感興趣 14.詢問客戶新車用途

15.客戶要離開時，銷售顧問要恭送客戶到門口，幫客戶上車，和客戶預約下次聯系日期。目送客戶離開 16.回到展廳要及時登錄信息。

第三篇：展廳接待流程

汽車專營店（展廳）接待流程執(zhí)行標準

一、電話接待

1、準備工作

a、電話機旁放置來店顧客登記表及電話記錄表 b、公司內部電話本

c、有關車型資料、按揭資料、庫存信息資料、促銷信息資料 d、售后服務有關信息資料

2、準備工作由內勤人員每天上、下午分兩個小時檢查上述準備工作并及時補及。

3、電話

e、電話響鈴三聲內接聽

f、自報家門，（例如：您好，山東富豪沃爾沃4S中心，我是銷售顧問XXX，有什么可以幫到您）g、主動詢問來電原因

a）銷售咨詢時使用來店顧客登記表 b）交辦交待業(yè)務事項時使用電話記錄表 h、如需轉接，20秒內順利轉接電話

i、銷售咨詢時，主動邀請來店。（歡迎您來店洽談，歡迎您來店試乘試駕）j、詢問客戶聯系方式與方法 k、給來店者介紹進一步的聯絡方式 l、結束時感謝顧客的來電

m、確認顧客是否還有詢問。在客戶掛線后，方可掛線。

二、展廳來店接待

1、接待前準備

①按員工禮儀形象標準和辦公行政規(guī)范標準執(zhí)行

2、銷售工具

① 準備充足的名片

② 隨身攜帶筆和文件夾，隨時準備記錄 文件夾清單： a、辦公用品計算器，咨詢筆記本，打火機 b、報價單，精品單，按揭一覽表，保險文件 c、競爭對比車型剪輯，產品特性說明 d、訂單，上牌委托書，郵遞單

3、顧客進入展廳時

① 第一順位和第二順位值班人員在展廳門口值班，觀察到達顧客 ② 顧客進店（不限于購車客戶，指所有進店客戶，售后、銷售及兄弟公司領導）時，主動問好“您好，歡迎光臨，”熱情迎接。③ 詢問顧客的來訪目的

a、售后維修保養(yǎng)或理賠客戶，指引、帶領到售后前臺 b、精品部客戶則指引至精品超市

c、辦理其他業(yè)務如，找指定人員、部門則按客戶需求指引，找公司領導或集團領導，如未預約的則帶領客戶先到休息區(qū)待侯，電話通知客戶所找的領導。已有預約的請按來訪要求指引。d、看車客戶則按執(zhí)行以下程序

④ 及時遞上名片，簡短自我介紹并請教顧客尊姓。⑤ 與顧客同行人員一一招呼。⑥ 引導帶領顧客到需求車型看車。

⑦ 第一順位值班人員離開接待臺時，第二順位值班人員接替第一順位值班，同時通知第三順位派人到接待臺。循環(huán)執(zhí)行上述1-6程序。

三、顧客自行看車

1、按顧客意愿進行，請顧客隨意參觀

2、明確說明自己的服務意愿和候教的位置，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時恭候。

3、保持一定距離（在視覺和聽覺都關注顧客的距離），在顧客目光所及的范圍內關注顧客的動向和興趣點。

4、顧客表示有疑問時，銷售人員主動趨前詢問。

5、擴大答疑范圍，主動向客戶介紹賣點，和特性，旁引競爭車型說明廣州本田汽車的優(yōu)點。轉入商品說明程序。

四、展廳巡視接待

1、指固定在展廳旁的銷售顧問在展廳旁的巡視，接待非展廳門口進來的客戶。

2、第一順位者（展廳巡視）巡視所轄展車，并檢查展車，確保展車清潔及功能正常，并隨時注意非展廳門口進入的顧客看車。

3、執(zhí)行上述顧客自行看車流程1-5程序。

4、第一順位者與顧客深入合同洽談或試車時，則第一順位者離開所轄展車區(qū)，通知第二順位者接替。循環(huán)順位執(zhí)行上述1-3程序。

5、在展廳巡視的值班人員應站于展廳的前部或中央，站立位置應距展車不超出1米，保證各科組負責的區(qū)域均有銷售員在值班巡視，當無客戶看車時，應至少每小時清潔展車一次，隨時清潔車表車里，隨時補充展示架資料；當有客戶看車時，應積極主動招呼，并進一步接待介紹。站立時應將雙手輕松至于身前，左手交握右手挺胸抬頭。

五、顧客愿意交談時

1、先從禮貌寒暄開始，擴大說話面，給顧客機會引導對話方向。

2、回應顧客提出的話題，傾聽，不打斷顧客談話。

3、第一時間奉上免費飲料，茶水。請顧客入座，顧客入座銷售員方可入座。

4、爭取適當時機請顧客留下顧客信息。

5、根據客戶的興趣點進入六方位繞車流程；介紹時運用FAB話術注意突出沃爾沃車型獨有的賣點；

6、主動邀請客戶試乘試駕→轉入試乘試駕流程標準。

7、進入需求分析，促進成交轉入需求分析流程、簽單流程標準。

8、未現場成交，試乘試駕后轉入A卡潛在用戶跟進流程、未試乘試駕則直接轉入A卡潛在用戶跟進流程。

六、顧客離開時

1、放下手中其他事務，送顧客到展廳門外，再次遞上名片，如雨天為客戶打傘。

2、感謝顧客光臨，并誠懇邀請再次惠顧。

3、目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍

4、目送顧客時，銷售員站立在顧客車輛后視鏡范圍內，讓顧客體驗到您在目送他（她）。

5、回到展廳門口登記來店顧客信息。

第四篇：展廳接待流程

展廳接待流程

一、到店接待

1、接待員：當顧客踏進展廳，立即歡迎顧客。（歡迎語：歡迎光臨梅賽德斯-奔馳常州之星經銷店）

2、詢問是否與銷售顧問有預約，如有預約，可在對講機內呼叫其客戶姓名，幫助銷售顧問辨別客戶（老客戶或者潛在客戶）。如果預約的銷售顧問當時不在或沒空，接待員向顧客道歉，詢問顧客是否接受換一個銷售顧問，詢問是愿意在休息室等候還是先看看展車。為客戶介紹新銷售顧問/請客戶在休息室休息/自行參觀展車，提供至少3種飲料選擇，并詢問顧客的偏好

3、首次到店的非預約顧客，詢問其姓氏和來店目的。引薦前臺當班的銷售顧問。

銷售顧問：自我介紹，雙手遞上名片，直接稱呼客戶姓氏，向顧客表明你愿意隨時提供服務。重述顧客的來訪目的，確認已經正確理解顧客的意圖。主動提供至少3種飲料選擇，并詢問顧客的偏好。站在顧客能夠看到的地方，表示對顧客的關注，但不要給顧客太大的壓力。得到相關示意后，再次與顧客開始交談。如果沒有看到示意，最多10分鐘后，主動接觸顧客，如可行，將話題引入需求分析和產品展示。

二、需求分析和產品展示

1、詳細識別顧客需要

1）識別基本需求

詢問客戶感興趣的車型、感興趣的特殊配置，以及過往顧客使用梅賽德斯-奔馳產品的經驗。2）更加深入了解需求：

詢問交通工具及車輛用途與環(huán)境，考慮的車型、配置，購車預算，購車時間。3）確認客戶需要

在交談期間，概括并重復顧客提出的需求，從而確認理解的正確性

2、將需求分析變?yōu)殡S意交談

需求評估之間談及客戶的興趣，詢問喜歡的車型，引導客戶交談其感興趣的話題。

3、展示產品

根據客戶的要求，幫助客戶了解車型特點，介紹奔馳歷史，引導客戶體驗車輛功能。

4、運用FAB法則展示車輛的各項亮點，并說明給客戶帶來的利益。（特性/優(yōu)點/利益）

三、試乘試駕

1、為每位持有有效駕駛執(zhí)照的顧客提供他們所選車型的試乘試駕

2、等候試乘試駕車準備到位的最長時間：15分鐘

3、準備好每輛試乘試駕車：清潔、無故障、油量充足、開啟空調、瓶裝水、紙巾盒。

4、在每次試乘試駕之前，讓客戶簽署試乘試駕賠償表，并復印顧客的駕駛執(zhí)照。

5、為客戶講解試乘試駕路線圖。

6、試乘試駕過程至少持續(xù)20分鐘。

7、在試乘試駕過程中，至少描述6個優(yōu)先考慮的配置和好處。

8、試乘試駕完后讓客戶填寫感受。

四、報價議價

1、根據客戶要求做出報價單（貸款、全款），包含裝潢、車購稅、上牌及保險，并打印報價單逐條解釋。

2、為客戶提供金融貸款服務。

3、向客戶報價，盡量避免直接打折，著重講解奔馳產品所帶來的附加值。

4、確認庫存，提及目前的優(yōu)惠，尋找交叉銷售的機會。

5、若客戶當天不作出決定，不要給客戶壓力。

五、潛在客戶跟進

1、感謝每位顧客光臨經銷商，表示謝意。

2、每位顧客在離開由銷售顧問送至車前，替客戶打開車門，熱情目送，直至客戶離開。

3、詢問客戶方便聯系的時間，與客戶確認下次聯系的方法。

4、提供幫助和車輛信息，但不能向顧客施加壓力，不要讓顧客感覺你在“催促”他們。

5、每次訪問/聯系之后，在DMS中記錄顧客狀態(tài)。

6、在顧客離開經銷商2小時之后發(fā)送感謝短信。7、72小時內跟進潛在顧客。

六、達成交易

1、在磋商時認真傾聽，顯示對此次交易的重視

2、為了促成交易，銷售顧問應該有權決定一定范圍內的折扣或免費配件

3、指出每份文件的所有重要契約事項，加以總結和澄清

4、在請顧客簽署文件前，確保顧客理解所有文件的內容

5、耐心、細致地回家所有問題—因為對于顧客來說，這是一次非常重要的交易

6、確保顧客的隱私得到尊重，原則處理所有文件，進一步增強信任氛圍

7、收銀員向顧客表示祝賀和感謝

8、安排交車事宜，為顧客提供切合實際的預計交車時間

9、向顧客提供交車流程及中間步驟概況的說明文件，解釋交車的等待時間

10、如果交車等待時間超過一個月，每個月至少打一次電話向顧客告知當前的交付狀態(tài)

11、在顧客同意買車之后15分鐘內呈上最終手續(xù)文件

12、把所有文件裝入梅塞德斯-奔馳的文件夾里，以確保私密性

13、與客戶確認交車時間

14、顧客離店后2小時發(fā)感謝短信

七、交車和回訪

1、交車前一天提醒客戶交車時間

2、為顧客提供3種交車方式的選擇（便捷型、安全型、全面型）

3、預約服務顧問及CRM部門參加交車

4、由賣車的銷售顧問及交車專員一同負責交車

5、令人驚喜的禮品、鮮花、照片送給客戶

6、向顧客提供售后服務熱線和24小時道路救援聯系信息卡

7、為顧客新車加滿油

8、為客戶提供一條龍的上牌服務

9、交車后2小時之內發(fā)送祝賀短信 10、72小時內做新車交付回訪

11、CRM專員在2個星期內回訪顧客

12、遇到問題，24小時內為顧客處理

第五篇：捷達展廳接待流程

展廳接待流程

電話流程

1、電話在3聲鈴聲內接聽（1聲響接電話是顯示你太閑，4聲接說明你不重視客戶）

2、電話接聽標準問候語：你好！一汽大眾遼寧惠華銷售顧問xxx很高興為您服務！

3、如果需要有轉接或找其他銷售顧問，告知客戶“稍等，給您轉一

下”

3、一定在電話中知道客戶的姓氏

4、在電話中主動邀約客戶來店看車或試乘試駕

5、在電話中確認客戶要來店的時間（X月X日，上午還是下午？）

6、接電話后給客戶發(fā)送來店短信息，短信內容：感謝關注一汽大眾遼寧惠華店，本店位于大東區(qū)東陵西路12號,沈海熱電廠東1000米路北，銷售顧問孟曉梅:024--82627206(小靈通)恭候您的光臨，祝您萬事如意!生意興??！財源廣進！

7、如果需要給客戶回電話，要在10分鐘內給客戶回復

現場流程

注意：在和客戶在一起的時候，要始終與客戶并行，并主動給客

戶開門

一、展廳接待

1、客戶進展廳，馬上微笑迎接客戶，并說：你好！歡迎光臨！

2、要問客戶來訪意圖，看車？保養(yǎng)？找人？，并為客戶進行相關安排。

3、如果客戶表示一個人看看時，不要尾隨其后，與客戶保持一定距離，一旦客戶有需要，馬上為客戶解答。

二、需求分析

1、要問客戶當天安排，專門來買車還是來看看，如果客戶時間緊，盡量要介紹重點。

2、銷售顧問要問客戶現在所處的購買決策階段，是咨詢？購車還是先看

3、銷售顧問要詢問客戶對新車的需求？

4、要問客戶在什么情況下使用后備箱？

5、要主動詢問客戶購車預算

6、主動引導客戶在洽談桌入座，并及時為客戶提供飲品

三、產品展示

1、銷售顧問要根據客戶需求介紹車輛

2、介紹車輛各項功能的時候要強調對客戶的好處

3、客戶在對比競品時用語要恰當，不用任何詆毀性言辭，（但不要過分吹捧，實事求是便可。）

4、在接待客戶過程中，對客戶提出的問題都可以做到清晰地回答

四、配置或精品等級選擇

1、銷售顧問要參考客戶需求重點來推薦配置

2、銷售顧問要參考客戶的預算來推薦配置

3、銷售顧問要牢記每天車輛庫存情況

五、價格洽談

1、在價格洽談中，不要給客戶過多的壓力

2、價格洽談中要突出產品功能能夠給客戶帶來的好處，要強調價值高于價格

3、價格洽談工程中，要突出惠華的服務和銷售顧問個人的服務以及個人魅力

六、貸款購車

1、要詢問客戶是否需要貸款購車

2、主動了解客戶以往的貸款購車經驗和相關知識

3、主動詢問客戶對貸款購車的傾向性（如首付款的高低…..）

4、主動向客戶解釋貸款購車的條件和優(yōu)缺點

5、主動出示貸款報價單和貸款購車說明 客戶離店后：

發(fā)送短息：如:尊敬的用戶,感謝您光臨遼寧惠華一汽大眾

4S店,銷售顧問孟曉梅愿隨時為您服務，聯系電話:024-82627206(小靈通),祝您事事如意,天天開心!

生日短息：尊敬的用戶，今天是您的生日，遼寧惠華銷售顧問孟曉梅:024-82627206(小靈通)祝您生日快樂，身體健康，萬事如意！