第一篇：關(guān)于進(jìn)一步挖掘企業(yè)潛力及優(yōu)化企業(yè)管理

關(guān)于進(jìn)一步挖掘企業(yè)潛力及優(yōu)化企業(yè)管理 的幾點(diǎn)建議

良工公司自2005年初的租賃廠房開始進(jìn)入到食品殺菌這個(gè)行業(yè)，前后歷經(jīng)接近10年的時(shí)間，到現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為食品殺菌行業(yè)中的過(guò)硬品牌，食用菌殺菌行業(yè)中的佼佼者，確實(shí)是值得消費(fèi)者信賴的產(chǎn)品。良工公司一路走來(lái)，在前進(jìn)的道路上無(wú)不充滿著艱辛。因此，針對(duì)國(guó)內(nèi)現(xiàn)階段殺菌行業(yè)的現(xiàn)狀，作為良工公司，必須深挖潛力，努力提高管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，不斷優(yōu)化改進(jìn)產(chǎn)品制造工藝，提高生產(chǎn)制造水平，無(wú)論從內(nèi)在及外觀質(zhì)量方面都得到一個(gè)質(zhì)的提升，為良工公司成為行業(yè)的排頭兵打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)針對(duì)良工公司從硬件及管理方面存在的幾個(gè)問(wèn)題作如下分析，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

一、硬件方面存在的問(wèn)題：

1、車間地面由于是水泥地面，車間生產(chǎn)時(shí)會(huì)產(chǎn)生大量的飛塵，直接影響著良工公司的整體對(duì)外形象及設(shè)備的外觀質(zhì)量。

建議：是否利用節(jié)假日及生產(chǎn)淡季對(duì)整個(gè)車間地面進(jìn)行硬化，在原有地面基礎(chǔ)上做高強(qiáng)度耐磨地面即可（不影響生產(chǎn)，到來(lái)年春季，室外環(huán)境溫度提高時(shí)有些焊接工作可搬到室外，且兩個(gè)車間可輪換施工）地面施工完畢后，要對(duì)整個(gè)生產(chǎn)加工區(qū)域進(jìn)行優(yōu)化配置，將各功能區(qū)域分開，人流物流通道分開，整個(gè)生產(chǎn)區(qū)域放目一看，真正做到忙而不亂，多而不雜的使用效果，給各地的客戶一個(gè)良好的第一印象。

2、設(shè)備制造的整體工藝水平來(lái)自于高精度的加工設(shè)備，由于殺菌鍋是壓力容器，安全方面的重要性不言而喻，焊接是提高內(nèi)在質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，而人工焊接不能保證大面積焊接時(shí)的速度，也無(wú)法確保焊接質(zhì)量。

建議：針對(duì)我們公司現(xiàn)在的所有殺菌系列產(chǎn)品，選擇一臺(tái)功能齊全，性價(jià)比高的全自動(dòng)焊接機(jī)，確保焊接質(zhì)量，確保焊接速度，確保焊縫厚度、寬度一致，無(wú)氣孔、沙眼、夾渣現(xiàn)象，提高產(chǎn)品的整體內(nèi)在及外觀質(zhì)量。

3、“貨賣一張皮”，設(shè)備的外觀質(zhì)量是影響客戶購(gòu)買欲望的一個(gè)關(guān)鍵因素，雖然外觀質(zhì)量不影響內(nèi)在質(zhì)量，但感覺就是感覺，如果第一印象不好，會(huì)給客戶造成一定的錯(cuò)覺。因此，在狠抓內(nèi)在質(zhì)量的同時(shí)，確保外觀質(zhì)量是公司生產(chǎn)人員的當(dāng)務(wù)之急?，F(xiàn)公司的產(chǎn)品外觀質(zhì)量存在如下幾個(gè)問(wèn)題：

1殺菌鍋（不銹鋼、碳鋼）夾層鍋、行星攪拌鍋等設(shè)備表面上的機(jī)加○工配件均存在加工精度差，外形差，給人的感覺就是做工不精細(xì)，整個(gè)產(chǎn)品不受看，不耐看。

建議：將所有設(shè)備的機(jī)加工配件全部提高機(jī)加工精度，有些需要鍍鉻、鍍彩鋅的配件必須鍍鉻鍍鋅，有些看似不重要的吊環(huán)、門關(guān)、手柄等部件，用線切割切割成型（盡量少用氣割、打磨）雖說(shuō)與使用質(zhì)量無(wú)牽扯，但放眼一看，影響著整體外觀形象。

2零部件的內(nèi)、外觀質(zhì)量（壓力表、安全閥、閘閥、截止閥等），不○少存在著銹蝕斑斑的現(xiàn)象，設(shè)備還沒發(fā)出就出現(xiàn)這種現(xiàn)象，雖說(shuō)不影響使用，但會(huì)給客戶會(huì)造成一種良工公司質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)的現(xiàn)象。建議：嚴(yán)格控制不良配件的入庫(kù)，配件入庫(kù)時(shí)要認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不好的配件堅(jiān)決杜絕。已入庫(kù)但存放時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生銹斑或其他質(zhì)量問(wèn)題的配件不要發(fā)出，然后通知車間主管將有關(guān)問(wèn)題解決掉之后才能使用。

3產(chǎn)品的打磨及噴漆效果差，因打磨效果不好造成我們的產(chǎn)品很難達(dá)○到同行業(yè)的高端水平，同樣的一臺(tái)設(shè)備在展會(huì)上擺在一起，外觀質(zhì)量差距太大，直接沒法比，給客戶造成的印象就不可同日而語(yǔ)。建議：提高不銹鋼產(chǎn)品的外觀質(zhì)量的主要方法，其一焊縫要平直，無(wú)氣孔、沙眼及夾渣，焊縫厚度、寬度均勻。其二上馬一臺(tái)不銹鋼噴砂機(jī)，將焊接完畢后的不銹鋼管道、不銹鋼封頭等全部做噴砂處理，將其噴成亞光表面，經(jīng)噴砂打磨完成后的不銹鋼表面平滑，無(wú)劃痕，整體高檔美觀（國(guó)際上先進(jìn)國(guó)家的不銹鋼食品加工設(shè)備都經(jīng)過(guò)噴砂處理）噴砂設(shè)備就安裝在現(xiàn)在的打磨房里即可。其三建設(shè)一個(gè)專門的噴漆房間，可以參照修理轎車的烤漆房，噴漆房要做到干凈衛(wèi)生，一塵不染，設(shè)備打磨好后需要噴漆時(shí)附著力才強(qiáng)，漆面才會(huì)顯得光亮。

4、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的需要加工的部件存在加工尺寸不一，（殺菌鍋底座、鍋蓋前端壁等）如果加工尺寸不一樣，就會(huì)造成焊接時(shí)用焊條添補(bǔ)（造成成本增加）及用錘頭整形靠邊等措施，而這些后補(bǔ)措施恰恰是造成外觀質(zhì)量不好的因素。

建議：將此類加工部件出具規(guī)范圖紙，如有需要可外出到鋼材市場(chǎng)用等離子或激光切割下料，保證下料尺寸統(tǒng)一，然后做一專用工裝，焊裝拼接時(shí)可放在工裝內(nèi)進(jìn)行，確保每個(gè)部件焊接完畢時(shí)的尺寸統(tǒng)一。

二、管理方面：

1、是否推行“5S”管理：

5S起源于日本，是指在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中對(duì)人員、機(jī)器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效的管理，這是日本企業(yè)獨(dú)特的一種管理辦法。1955年，日本的5S的宣傳口號(hào)為“安全始于整理，終于整理整頓”。當(dāng)時(shí)只推行了前兩個(gè)S，其目的僅為了確保作業(yè)空間和安全。到了1986年，日本的5S的著作逐漸問(wèn)世，從而對(duì)整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理模式起到了沖擊的作用，并由此掀起了5S的熱潮。

日本式企業(yè)將5S運(yùn)動(dòng)作為管理工作的基礎(chǔ)，推行各種品質(zhì)的管理手法，第二次世界大戰(zhàn)后，產(chǎn)品品質(zhì)得以迅速地提升，奠定了經(jīng)濟(jì)大國(guó)的地位，而在豐田公司的倡導(dǎo)推行下，5S對(duì)于塑造企業(yè)的形象、降低成本、準(zhǔn)時(shí)交貨、安全生產(chǎn)、高度的標(biāo)準(zhǔn)化、創(chuàng)造令人心曠神怡的工作場(chǎng)所、現(xiàn)場(chǎng)改善等方面發(fā)揮了巨大作用，逐漸被各國(guó)的管理界所認(rèn)識(shí)。隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，5S已經(jīng)成為工廠管理的一股新潮流。5S廣泛應(yīng)用于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等改善現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的質(zhì)量和員工的思維方法，使企業(yè)能有效地邁向全面質(zhì)量管理，主要是針對(duì)制造業(yè)在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)材料、設(shè)備、人員等生產(chǎn)要素開展相應(yīng)活動(dòng)。根據(jù)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的需要，有的企業(yè)在5S的基礎(chǔ)上增加了安全（Safety），形成了“6S”；有的企業(yè)甚至推行“12S”，但是萬(wàn)變不離其宗，都是從“5S”里衍生出來(lái)的，例如在整理中要求清除無(wú)用的東西或物品，這在某些意義上來(lái)說(shuō)，就能涉及到節(jié)約和安全，具體一點(diǎn)例如橫在安全通道中無(wú)用的垃圾，這就是安全應(yīng)該關(guān)注的內(nèi)容。

由于公司已經(jīng)運(yùn)轉(zhuǎn)接近10年，一些原有的管理意識(shí)已經(jīng)成型，原有的一些制度也良莠不齊，這些現(xiàn)象在某種程度上限制良工公司的快速發(fā)展。因此，實(shí)行一種行之有效的管理措施非常有必要，關(guān)鍵在于管理，員工的一些好的行為習(xí)慣是靠一些硬性的管理制度及手段來(lái)養(yǎng)成的，公司怎么要求員工，讓他們?cè)趺礃痈伤麄兙蜁?huì)怎么樣干，如果在執(zhí)行過(guò)程中有偏差，公司就必須去其糟粕，留其精華，大浪淘沙，留下適合于公司發(fā)展所需要的人才，并能人盡其才，充分發(fā)揮每個(gè)員工的最大潛能，良工公司才能具備快速發(fā)展的條件。

5S的推行花費(fèi)并不高，關(guān)鍵是公司當(dāng)家人的決策和意志，一旦推行，就要堅(jiān)定的走下去，無(wú)論涉及到誰(shuí)，涉及到哪個(gè)部門，如果存在抵觸情緒，不嚴(yán)格按照5S的規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行的話，就必須一拿到底，殺雞儆猴，絕不姑息，要不推行起來(lái)真的太難了。良工公司如果真的推行了5S管理并做的很有聲色的話，國(guó)內(nèi)外的客戶會(huì)接踵而來(lái)，都會(huì)爭(zhēng)相跟我們簽訂訂貨合同，良工公司就會(huì)真的實(shí)現(xiàn)二次騰飛的夢(mèng)想。

2、制定完善的規(guī)章制度，依靠規(guī)章制度來(lái)約束和管理公司的干部員工。管理者確保做到言必行，行必果，讓員工親身感受到管理者的魅力，給員工創(chuàng)造一種以廠為家，凡事都替公司利益著想的局面。

3、建立質(zhì)量保證管理體系，分工負(fù)責(zé)，明確責(zé)任：

1經(jīng)理：負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理工作，制定產(chǎn)品質(zhì)量方針，負(fù)責(zé)處理重○大產(chǎn)品質(zhì)量事故。合理安排技術(shù)負(fù)責(zé)人、計(jì)劃人員、采購(gòu)人員、車間主任、質(zhì)檢負(fù)責(zé)人、庫(kù)管人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)已出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題有權(quán)召集以上有關(guān)人員進(jìn)行解決，將損失減少到最低范圍，并將產(chǎn)品在用戶的使用情況及時(shí)反饋給有關(guān)人員，以便更合理、更有效地控制產(chǎn)品質(zhì)量。

2技術(shù)負(fù)責(zé)人：根據(jù)公司下達(dá)的加工任務(wù)，組織技術(shù)人員、工藝人○員、資料管理人員對(duì)有關(guān)圖紙進(jìn)行設(shè)計(jì)、預(yù)算、編制工藝、存檔，確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)的合理性、科學(xué)性。

3技術(shù)、工藝人員：嚴(yán)格按圖紙和廠生產(chǎn)具體情況制定工藝文件，○并隨時(shí)掌握生產(chǎn)狀況，及時(shí)調(diào)整工藝，確保產(chǎn)品加工的合理性、正確性。并根據(jù)預(yù)算情況、工藝編排，和庫(kù)存材料情況，及時(shí)合理地提出材料外購(gòu)計(jì)劃上報(bào)給技術(shù)負(fù)責(zé)人。

4采購(gòu)人員：根據(jù)經(jīng)理下達(dá)的采購(gòu)任務(wù)和車間庫(kù)管人員報(bào)批后的采○購(gòu)任務(wù)進(jìn)行采購(gòu)。采購(gòu)過(guò)程中要嚴(yán)格檢查其數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格型號(hào)，確保品質(zhì)。如發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

5庫(kù)管人員：隨時(shí)檢查庫(kù)存易耗品（標(biāo)準(zhǔn)件、輔助用工具、氧氣、○乙炔等）的質(zhì)量，對(duì)采購(gòu)回的物料、易耗品等要及時(shí)驗(yàn)收入庫(kù)，隨時(shí)清查庫(kù)內(nèi)成品、半成品，發(fā)現(xiàn)有損產(chǎn)品質(zhì)量的異常情況及時(shí)上報(bào)給車間主任，由車間主任召集技術(shù)人員進(jìn)行處理。

6車間主任：根據(jù)經(jīng)理下達(dá)的加工任務(wù)和技術(shù)人員提供的工藝文件，○合理安排生產(chǎn)作業(yè)人員進(jìn)行生產(chǎn)。隨時(shí)掌握生產(chǎn)狀況，確保產(chǎn)品質(zhì)量，如在生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)、或可能出質(zhì)量問(wèn)題可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要，有權(quán)召集技術(shù)人員、工藝人員、庫(kù)管人員、生產(chǎn)人員進(jìn)行處理。對(duì)產(chǎn)生重大損失的質(zhì)量事故應(yīng)及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。

7質(zhì)檢人員：首先在生產(chǎn)過(guò)程中按工藝進(jìn)行工序檢驗(yàn)，對(duì)關(guān)鍵尺寸、○重要件要做到通檢，對(duì)批量產(chǎn)品必須做到首檢、抽檢，其次在裝配過(guò)程中要進(jìn)行裝配檢驗(yàn)，最后成品、半成品入庫(kù)出廠時(shí)要有入庫(kù)、出廠檢驗(yàn)。凡在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)廢次品情況嚴(yán)重的要及時(shí)通知車間主任。質(zhì)檢人員在質(zhì)檢過(guò)程中應(yīng)根據(jù)具體情況協(xié)助技術(shù)人員、工藝人員改進(jìn)圖紙及工藝。質(zhì)檢人員對(duì)生產(chǎn)作業(yè)人員違反工藝操作的現(xiàn)象要及時(shí)有效制止，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)車間主任處理。8操作人員：嚴(yán)格按圖紙及工藝進(jìn)行操作，嚴(yán)格按規(guī)定使用各種器○具，生產(chǎn)過(guò)程中隨時(shí)自檢，出現(xiàn)異常情況及時(shí)通知質(zhì)檢人員、技術(shù)人員，盡可能減少損失。每道工序完成后主動(dòng)提請(qǐng)質(zhì)檢員進(jìn)行工序檢驗(yàn)，并根據(jù)生產(chǎn)具體情況提出合理化建議，幫助完善圖紙、工藝。

4、產(chǎn)品質(zhì)量管理細(xì)則

1技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織生產(chǎn)、技術(shù)及質(zhì)檢部門進(jìn)行圖紙會(huì)審，確定○產(chǎn)品工藝規(guī)程負(fù)荷生產(chǎn)需要，形成圖紙會(huì)審紀(jì)要文件。技術(shù)部門根據(jù)會(huì)審紀(jì)要、生產(chǎn)計(jì)劃、圖紙要求制定詳細(xì)的《材料采購(gòu)清單》，經(jīng)生產(chǎn)、技術(shù)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后，下發(fā)采購(gòu)和庫(kù)管部門；生產(chǎn)部門根據(jù)紀(jì)要編寫《生產(chǎn)訂單安排表》，經(jīng)廠生產(chǎn)負(fù)責(zé)、技術(shù)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后下發(fā)生產(chǎn)車間。

2采購(gòu)部門應(yīng)嚴(yán)格按照采購(gòu)《材料采購(gòu)清單》要求進(jìn)行采購(gòu)，質(zhì)檢○部門配合庫(kù)管部門按照?qǐng)D紙和清單進(jìn)行驗(yàn)收入庫(kù)。對(duì)需進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)的材料，填寫《材料送檢通知書》交技術(shù)部門。發(fā)生采購(gòu)錯(cuò)誤而進(jìn)行重新采購(gòu)的費(fèi)用支出，由技術(shù)部門和采購(gòu)部門承擔(dān)相關(guān)責(zé)任；非合格材料流入生產(chǎn)程序，由庫(kù)管部門和相關(guān)質(zhì)檢員承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

3外協(xié)件由生產(chǎn)、技術(shù)部門根據(jù)圖紙?zhí)顚憽锻鈪f(xié)件加工單》，由庫(kù)○管、質(zhì)檢根據(jù)《外協(xié)件加工單》進(jìn)行驗(yàn)收合格后才能進(jìn)入生產(chǎn)程序。4技術(shù)部門根據(jù)圖紙和相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本廠生產(chǎn)實(shí)際制定《產(chǎn)○品質(zhì)量控制表》，下發(fā)質(zhì)檢部門進(jìn)行質(zhì)量控制。因質(zhì)量控制點(diǎn)布置錯(cuò)誤而發(fā)生的質(zhì)量缺陷、事故，應(yīng)由技術(shù)部門承擔(dān)技術(shù)和相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失責(zé)任。

5生產(chǎn)人員根據(jù)《加工任務(wù)書》、《產(chǎn)品質(zhì)量控制表》和圖紙進(jìn)行生○產(chǎn)，并切實(shí)履行工序驗(yàn)收程序。工序自檢合格后申請(qǐng)質(zhì)檢部門進(jìn)行檢驗(yàn)簽字。上道工序未經(jīng)驗(yàn)收合格，下道工序作業(yè)班組有權(quán)拒絕進(jìn)行繼續(xù)加工作業(yè)。對(duì)于驗(yàn)收程序不全的工件，生產(chǎn)和技術(shù)部門拒絕結(jié)算工時(shí)。

6車間檢驗(yàn)員根據(jù)《加工任務(wù)書》、質(zhì)量控制點(diǎn)要求及相關(guān)規(guī)范和技○術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格進(jìn)行產(chǎn)品工序檢查驗(yàn)收并認(rèn)真填寫《產(chǎn)品質(zhì)量控制表》。每日填寫《質(zhì)量巡回檢查反饋表》將質(zhì)量檢查情況上報(bào)技術(shù)部門備查。發(fā)現(xiàn)需要整改的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)填寫《質(zhì)量整改通知單》，發(fā)送生產(chǎn)和技術(shù)部門，要求限期整改并按照規(guī)定進(jìn)行復(fù)查。發(fā)現(xiàn)廢次品，應(yīng)立即通知生產(chǎn)和技術(shù)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)合檢查評(píng)定，填寫《不合格品報(bào)告單》。由于檢驗(yàn)疏漏造成的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，由相關(guān)質(zhì)檢員承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

7發(fā)生圖紙和工藝更改，應(yīng)由技術(shù)負(fù)責(zé)簽字下發(fā)《技術(shù)更改通知○單》。嚴(yán)禁擅自更改圖紙和工藝方案，否則由責(zé)任者承擔(dān)相關(guān)后果和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

8工件加工完畢，由質(zhì)檢部門會(huì)同生產(chǎn)和技術(shù)部門對(duì)該工件進(jìn)行最○終質(zhì)量評(píng)定。

9產(chǎn)品出廠前由廠質(zhì)檢、生產(chǎn)和技術(shù)部門對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行聯(lián)合出廠檢驗(yàn)，○填寫《產(chǎn)品合格證書》。未經(jīng)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品嚴(yán)禁出廠。未按照規(guī)定檢驗(yàn)或經(jīng)檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品擅自出廠，應(yīng)由廠質(zhì)檢、生產(chǎn)和技術(shù)部門承擔(dān)相關(guān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

5、產(chǎn)品質(zhì)量控制流程

1原料：

《材料采購(gòu)清單》《材料送檢通知書》 ○2外協(xié)件：

《外協(xié)件加工單》 ○3生產(chǎn)過(guò)程：

《生產(chǎn)訂單安排表》《產(chǎn)品質(zhì)量控制表》《質(zhì)量巡回檢○查反饋表》《質(zhì)量整改通知單》《不合格品報(bào)告單》《技術(shù)更改通知單》 4入庫(kù)、出廠：

《產(chǎn)品合格證書》 ○

許家河

2014年11月3日

第二篇：挖掘增收潛力 促進(jìn)農(nóng)民增收

挖掘增收潛力 促進(jìn)農(nóng)民增收——對(duì)大塘坪鄉(xiāng)農(nóng)民增收情況的調(diào)查與思考

大塘坪鄉(xiāng)地處濱湖地區(qū)，距省城南昌45公里，緊靠桑海經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，有耕地面積3.8萬(wàn)畝，人口近2.8萬(wàn)人，農(nóng)村人口約占85%。近來(lái)，在大塘坪鄉(xiāng)，針對(duì)農(nóng)民增收問(wèn)題我們開展了調(diào)查并由此展開了一些思考。

農(nóng)民增收變化的特點(diǎn)及構(gòu)成家庭聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制曾使土地釋放出巨大能量，使千家萬(wàn)戶農(nóng)民得到實(shí)惠，但長(zhǎng)期以來(lái)，農(nóng)民收入?yún)s徘徊不前。近年來(lái)，中央在解決“三農(nóng)”問(wèn)題上，采取了一系列頗具力度的政策措施。由于惠農(nóng)政策出臺(tái)、農(nóng)產(chǎn)品總量增加及農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格提升等原因，我鄉(xiāng)農(nóng)民人均純收入有了大幅增長(zhǎng)，2004年達(dá)到1650元，今年預(yù)計(jì)可達(dá)到1900元左右。

城鎮(zhèn)居民收入增長(zhǎng)較快，城鄉(xiāng)居民收入差距有所拉大。2004年，城鎮(zhèn)居民人均生活費(fèi)支出為2500元，農(nóng)民人均生活費(fèi)支出1800元，比例為1.4:1，農(nóng)民收入增幅緩慢，直接影響農(nóng)民生活水平提高，也制約了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。

從農(nóng)民增收情況看，主要包括：種植業(yè)收入、養(yǎng)殖業(yè)收入、打工工資收入、國(guó)家補(bǔ)貼收入等。其中：種植業(yè)占60%，養(yǎng)殖業(yè)占25%、打工工資占10%，國(guó)家補(bǔ)貼占50%。種植業(yè)增收仍是農(nóng)民增收的主要來(lái)源之一。

影響農(nóng)民增收的主要制約因素

在農(nóng)業(yè)、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)不斷向好的方向發(fā)展的同時(shí)，農(nóng)民收入增幅比去年卻有所下降，其主要影響因素：一是農(nóng)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整及農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程緩慢，多數(shù)農(nóng)民以種植業(yè)為主，種植業(yè)收入占總收入比重的60%左右，由于人均耕地有限，農(nóng)民因此得到的收入也就有限。

1二是糧食價(jià)格在高位上下降的可能性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于上升的可能性。在中央“三農(nóng)”政策的支持下，目前農(nóng)民種糧的積極性比較高，他們不但增加種糧投入，而且還擴(kuò)大種植面積，隨著糧食增產(chǎn)，也帶來(lái)了市場(chǎng)糧食價(jià)格波動(dòng)。從早稻收購(gòu)價(jià)格來(lái)看，去年農(nóng)民每70公斤早谷可賣到102元，今年頂多只能賣到95元，因此，糧食價(jià)格下降也直接制約了農(nóng)民收入的增加。三是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料價(jià)格和農(nóng)村消費(fèi)品價(jià)格同時(shí)上漲，直接增加了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)成本，并影響農(nóng)民收入。盡管政府利用各種手段限制農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料價(jià)格上漲，比如給化肥企業(yè)補(bǔ)貼，嚴(yán)格監(jiān)督和控制化肥價(jià)格上漲，但以目前市場(chǎng)價(jià)格看，化肥、農(nóng)藥、種子等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料價(jià)格還是上漲了。據(jù)調(diào)查：今年尿素較去年每袋漲幅20多元，農(nóng)藥漲幅達(dá)30%左右，柴油、種子也有不同程度的上漲，農(nóng)民種田請(qǐng)工更是漲得驚人，比去年漲58%。農(nóng)民算了一筆帳，去年種一畝田需要成本307元，具體為：種子12元，農(nóng)藥80元，化肥120元，請(qǐng)工工資75元，抽水40元。今年則需402元，分別為種子14元、農(nóng)藥98元、化肥140元、工資110元、抽水40元。農(nóng)資價(jià)格的上漲迫使農(nóng)民種糧成本加大，抵消了國(guó)家各種惠農(nóng)政策效應(yīng)，本應(yīng)農(nóng)民得到的實(shí)惠，被市場(chǎng)流通環(huán)節(jié)吃掉了。四是政府支持農(nóng)業(yè)的政策空間在變小。

以上述四大因素看，今年農(nóng)民增收的困難比去年大，增幅可能小于去年。

探索農(nóng)民增收的有效途徑

如何向農(nóng)業(yè)要效益，深挖農(nóng)業(yè)內(nèi)部增收潛力，實(shí)現(xiàn)農(nóng)民增產(chǎn)增收。筆者認(rèn)為：一是要加大農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)調(diào)整力度，大力發(fā)展畜牧、水產(chǎn)、蔬菜、林果等產(chǎn)業(yè)。二是要繼續(xù)推進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，提高帶動(dòng)農(nóng)民增收致富的能力。三是國(guó)家要穩(wěn)定糧食收購(gòu)最低保護(hù)價(jià)，做到“多收少進(jìn)，應(yīng)收盡收”。四是要從源頭擴(kuò)大化肥、農(nóng)藥等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的供給總量，由此抑制主要農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料價(jià)格，在目前這個(gè)階段核心問(wèn)題不是對(duì)化肥企業(yè)補(bǔ)貼，建議把對(duì)化肥企業(yè)的補(bǔ)貼直接給農(nóng)民，適當(dāng)擴(kuò)大化肥、農(nóng)藥的進(jìn)口，增加國(guó)內(nèi)供給總量，從源頭上抑制農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的價(jià)格上漲。五是要大力發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品加工業(yè)，加速民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，拓展農(nóng)業(yè)外部增收空間。六是政府要制定和完善鼓勵(lì)農(nóng)村勞動(dòng)力進(jìn)城務(wù)工經(jīng)濟(jì)的優(yōu)惠政策，從法律上保護(hù)農(nóng)民的權(quán)益，為他們提供一個(gè)寬松的就業(yè)環(huán)境。七是加大力度，充分發(fā)揮政府對(duì)農(nóng)民增收的導(dǎo)向和帶動(dòng)作用。

第三篇：挖掘員工潛力的方法

挖掘員工潛力的方法

服務(wù)性企業(yè)微觀管理的重要趨勢(shì)之一，即是管理者不能再如過(guò)去般扮演權(quán)威角色，而是需設(shè)法以更有效的方法，間接引爆員工潛力，才能創(chuàng)造企業(yè)最高效益。

管理者，特別是各部門主管和領(lǐng)班，最重要的不是與員工每天的工作有所互動(dòng)而已，而是在不花費(fèi)任何成本的情況下，去激勵(lì)、引爆員工潛力，以下是五種不花任何成本的激勵(lì)的方法：

一、有趣及重要的工作：每個(gè)人至少要對(duì)其工作的一部分有高度興趣。對(duì)員工而言，有些工作震得很無(wú)聊，管理者可以在這些工作中，加入一些可激勵(lì)員工的工作，此外，讓員工離開固定的工作一陣子，也許會(huì)提高其創(chuàng)造力和生產(chǎn)力；

二、讓資訊、溝通及回饋管道暢通無(wú)阻，員工總是渴望了解公司的運(yùn)營(yíng)狀況，管理

者可以告訴員工公司利益來(lái)源，及支出動(dòng)向?yàn)殚_端，確定公司提供許多溝通管

道讓員工得到資訊，并鼓勵(lì)員工問(wèn)問(wèn)題、提建議；

三、參與決策及歸屬感：讓員工參與對(duì)他們有利害關(guān)系事情的決策，這種做法表示

對(duì)他們的尊重及處理事情的務(wù)實(shí)態(tài)度，員工往往最了解問(wèn)題的狀況，如何改進(jìn)的方式，以及顧客中心的想法；當(dāng)員工有參與感時(shí)，對(duì)工作的責(zé)任感便會(huì)增加，也較能輕易接受新的方式及改變；

四、獨(dú)立、自主及有彈性：大部分的員工，尤其是有經(jīng)驗(yàn)及工作績(jī)效突出的員工，非常重視由私人的工作空間，所有員工也希望在工作上有彈性，如果能提供這

些條件給員工，會(huì)相對(duì)增加員工達(dá)到工作目標(biāo)的可能性，同時(shí)也會(huì)為工作注入

新的理念及活力。

五、增加學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)及負(fù)責(zé)的機(jī)會(huì)：管理者對(duì)員工的工作表現(xiàn)給予肯定，每個(gè)員工

都會(huì)心存感激。大部分員工的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)來(lái)自工作上的發(fā)展，工作也會(huì)委員工帶

來(lái)新的學(xué)習(xí)，以及吸收新技巧的機(jī)會(huì)，對(duì)多數(shù)員工來(lái)說(shuō)，得到新的機(jī)會(huì)來(lái)表現(xiàn)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，是上司最好的激勵(lì)方式。

為順應(yīng)未來(lái)趨勢(shì)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)立即根據(jù)企業(yè)自身的條件、目標(biāo)與需求，發(fā)展出一套低成本

第四篇：挖掘員工潛力的方法

挖掘員工潛力的方法

未來(lái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要趨勢(shì)之一，即是管理者不能再如過(guò)去般扮演權(quán)威角色，而是須設(shè)法以更有效的方法，間接引爆員工潛力，才能創(chuàng)造企業(yè)最高效益。未來(lái)管理者最重要的不只是與員工每天的工作有所互動(dòng)而已，而是須做到不花費(fèi)任何成本的情況下，去激勵(lì)、引爆員工潛力，它提供五個(gè)不須任何花費(fèi)的方法：

一、有趣及重要的工作：每個(gè)人至少要對(duì)其工作的一部分有高度興趣。對(duì)員工而言，有些工作真的很無(wú)聊，管理者可以在這些工作中，加入一些可以激勵(lì)員工的工作，此外，讓員工離開固定的工作一陣子，也許會(huì)提高其創(chuàng)造力與生產(chǎn)力。

二、讓資訊、溝通及回饋管道暢通無(wú)阻：?jiǎn)T工總是渴望了解如何從事他們的工作及公司營(yíng)運(yùn)狀況，管理者可以告訴員工公司利益來(lái)源，及支出動(dòng)向?yàn)殚_端，確定公司提供許多溝通管道讓員工得到資訊，并鼓勵(lì)員工問(wèn)問(wèn)題及分享資訊。

三、參與決策及歸屬感：讓員工參與對(duì)他們有利害關(guān)系事情的決策，這種做法表示對(duì)他們的尊重及處理事情的務(wù)實(shí)態(tài)度，當(dāng)事人（員工）往往最了解問(wèn)題的狀況、如何改進(jìn)的方，以及顧客心中的想法；當(dāng)員工有參與感時(shí)，對(duì)工作的責(zé)任感便會(huì)增加，也較能輕易接受新的方式及改變。

四、獨(dú)立、自主及有彈性：大部分的員工，尤其是有經(jīng)驗(yàn)及工作業(yè)績(jī)杰出的員工，非常重視有私人的工作空間，所有員工也希望在工作上有彈性，如果能提供這些條件給員工，會(huì)相對(duì)增加員工達(dá)到工作目標(biāo)的可能性，同時(shí)也會(huì)為工作注入新的理念及活力

五、增加學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)及負(fù)責(zé)的機(jī)會(huì)：管理者對(duì)員工的工作表現(xiàn)給予肯定，每個(gè)員工都會(huì)心存感激。大部分員工的成長(zhǎng)來(lái)自工作上的發(fā)展，工作也會(huì)為員工帶來(lái)新的學(xué)習(xí)，以及吸收新技巧的機(jī)會(huì)，對(duì)多數(shù)員工來(lái)說(shuō)，得到新的機(jī)會(huì)來(lái)表現(xiàn)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，是上司最好的激勵(lì)方式。為順應(yīng)未來(lái)趨勢(shì)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)立即根據(jù)企業(yè)自身的條件、目標(biāo)與需求，發(fā)展出一套低成本的肯定員工計(jì)劃，員工在完成一項(xiàng)杰出的工作后，最需要的往往是來(lái)自上司的感謝，而非只是調(diào)薪，以下是激勵(lì)員工士氣的十大法則：

一、親自向員工的杰出工作表現(xiàn)表示感謝，一對(duì)一的親自致謝或書面致謝。

二、花些時(shí)間傾聽員工的心聲。

三、對(duì)個(gè)人、部門及組織的杰出表現(xiàn)，提供明確的回饋。

四、積極創(chuàng)造一個(gè)開放、信任及有趣的工作環(huán)境，鼓勵(lì)新點(diǎn)子和積極的主動(dòng)性。

五、讓每一位員工了解公司的收支情形，公司的新產(chǎn)品和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，以及討論每位員工在公司所有計(jì)劃中所扮演的角色。

六、讓員工參與決策，尤其是那些對(duì)其有影響的決定。

七、肯定、獎(jiǎng)勵(lì)及升遷等，都應(yīng)以個(gè)人工作表現(xiàn)及工作環(huán)境為基礎(chǔ)。

八、加強(qiáng)員工對(duì)于工作及工作環(huán)境的歸屬感。

九、提供員工學(xué)習(xí)新知及成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，告訴員工在公司的目標(biāo)下，管理者如何幫助其完成個(gè)人目標(biāo)，建立與每位員工的伙伴關(guān)系。

十、慶祝成功：無(wú)論是公司、部門或個(gè)人的表現(xiàn)，都應(yīng)挪些時(shí)間給團(tuán)隊(duì)，來(lái)舉辦士氣激勵(lì)大會(huì)或相關(guān)活動(dòng)。贊美員工需符合“即時(shí)”的原則。管理者應(yīng)能做到在每天結(jié)束前，花短短幾分鐘寫個(gè)便條紙對(duì)表現(xiàn)好的員工表示稱贊；透過(guò)走動(dòng)式管理的方式看看員工，及時(shí)鼓勵(lì)員工；抽空與員工吃個(gè)午餐、喝杯咖啡；公開表?yè)P(yáng)、私下指責(zé)等，管理者只要多花一些心力，員工卻能受到莫大的鼓舞，使工作成效大幅提升。

第五篇：挖掘客房服務(wù)潛力 打造溫馨客房

作者：侯興起

前言：客房是賓客的家外之家，也是酒店利潤(rùn)的重要來(lái)源。打造溫馨舒適的客房既是賓客的需求，也是酒店的追求的目標(biāo)。酒店客房服務(wù)在做好日常服務(wù)的同時(shí)，根據(jù)住客類型的不同，深挖服務(wù)潛力，打造更有魅力的酒店客房。

一、印制服務(wù)提示卡，做好對(duì)客溝通工作

客房對(duì)客服務(wù)大部分時(shí)間是背靠背的幕后工作。員工對(duì)賓客需求的判斷不是賓客的語(yǔ)言，而是對(duì)客房?jī)?nèi)賓客休息后的客房現(xiàn)場(chǎng)遺留下的信息。這需要員工主動(dòng)的憑借經(jīng)驗(yàn)去推斷和揣摩，由于員工經(jīng)驗(yàn)豐富程度不同，賓客的習(xí)慣不同，可能會(huì)引起賓客的誤會(huì)。因此，員工與賓客的溝通十分必要，而服務(wù)提示卡片是便捷有效的共同方式。在對(duì)客服務(wù)中，常見的服務(wù)提示卡主要有以下幾種： 1.賓客聯(lián)系卡

由于客房為背靠背的幕后服務(wù)，當(dāng)員工為賓客提供了個(gè)性化服務(wù)時(shí)，要提醒賓客，以免發(fā)生誤會(huì)。比如，將賓客散落在床上的衣物全部懸掛在衣櫥里，如果不用賓客聯(lián)系卡提醒，賓客返回時(shí)，找不到衣服，會(huì)引起不必要的誤會(huì)；客房部服務(wù)員為飲酒賓客提供解酒蜂蜜水，如果不用賓客聯(lián)系卡告知賓客，賓客不知道杯子里是什么，是不是收費(fèi)的等等。客房部設(shè)計(jì)賓客聯(lián)系卡，將服務(wù)信息告知賓客，讓賓客了解客房服務(wù)的內(nèi)容和程序，減少不必要的誤解。2.客用品索引圖

酒店客房客用品會(huì)根據(jù)酒店的檔次、客源市場(chǎng)的不同以及賓客使用的頻率等因素分為兩類，一類是房間內(nèi)配備的物品，一類是賓客租借用品。雖然有分類，但兩類之間十分模糊，在不同的酒店會(huì)有不同。另外，即使同是房間配備物品，由于房間結(jié)構(gòu)和空間設(shè)計(jì)不同，客用品擺放的位置也有所不同。由于以上兩種原因，賓客在判斷房間配備品和借用品，以及擺放位置時(shí)，會(huì)產(chǎn)生困惑。在實(shí)際工作中，經(jīng)常發(fā)生賓客打電話到房務(wù)中心借用物品，實(shí)際上房間內(nèi)已經(jīng)配備的現(xiàn)象。為方便賓客，酒店客房可以將所有房間內(nèi)的配備品做成客用品索引圖，將客用品按字母的順序排列，然后在物品后邊寫上存放的位置。賓客需要時(shí)，按字母查找，十分方便。

3.請(qǐng)勿打擾房溝通卡

在日常清掃客房時(shí)，經(jīng)常遇到請(qǐng)勿打擾房。一般的處理程序是時(shí)時(shí)觀察房態(tài)變化，一旦取消請(qǐng)勿打擾，就會(huì)盡快安排清掃。等到下午兩點(diǎn)，如果請(qǐng)勿打擾不取消，客房員工要電話征詢賓客何時(shí)方便清掃。這種做法不僅給員工帶來(lái)更大的勞動(dòng)量，需要時(shí)刻觀察請(qǐng)勿打擾房，而且用電話詢問(wèn)賓客的清掃時(shí)間也有打擾賓客的嫌疑。還會(huì)發(fā)生賓客誤操作將請(qǐng)勿打擾開關(guān)打開，員工沒有清掃房間，受到賓客投訴的現(xiàn)象。如果酒店設(shè)計(jì)一張“請(qǐng)勿打擾房溝通卡”就不會(huì)出現(xiàn)這種情況。當(dāng)請(qǐng)勿打擾牌或請(qǐng)勿打擾燈亮起時(shí)，員工將寫著服務(wù)人員電話的溝通卡從門縫塞入賓客房間，告知由于其房間為請(qǐng)勿打擾房，現(xiàn)在無(wú)法清理，待賓客方便時(shí)，可致電房務(wù)中心。4.清洗茶杯提示卡 員工在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)賓客在客房?jī)?nèi)用茶杯泡茶或者里面有類似藥的物質(zhì)時(shí)，不知道該不該清洗茶杯。有時(shí)清洗了，賓客回來(lái)投訴，稱其剛泡好的貴重茶葉、中藥、補(bǔ)品等被員工倒掉，要求索賠；有時(shí)不清洗茶杯，又會(huì)受到賓客不清洗茶杯的投訴。員工在洗不洗茶杯上，進(jìn)場(chǎng)面臨洗與不洗兩難的境地。酒店可以設(shè)計(jì)一個(gè)茶杯清洗卡放在茶杯邊，提示賓客，如果其不想讓員工清洗茶杯，可將此卡系在杯蓋上，減少彼此的誤會(huì)。5.夜床開啟提示卡

夜床服務(wù)是星級(jí)酒店客房服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。有些經(jīng)常居住酒店的賓客知道有此項(xiàng)服務(wù)，在房間內(nèi)不敢脫衣服。但等到晚上10點(diǎn)多也沒有員工開啟夜床，打電話才知道，為了不打擾賓客，夜床一般開啟到晚上9點(diǎn)，由于當(dāng)天房間出租率比較高，員工在9點(diǎn)前，沒有開到該賓客的房間。如果需要，可立即去開夜床。實(shí)際工作中，員工提供夜床服務(wù)時(shí)，賓客正洗澡或者會(huì)客，對(duì)賓客有所打擾。為了解決此類問(wèn)題，建議酒店設(shè)計(jì)制作夜床服務(wù)提示卡，放在寫字臺(tái)上，提醒賓客，酒店的夜床服務(wù)提供至晚上9點(diǎn)，為不打擾賓客休息，9點(diǎn)以后不再開啟夜床。有特別需要賓客，可打電話通知房務(wù)中心。如果賓客不需要夜床服務(wù)，請(qǐng)將此卡懸掛在房門上。6.客衣送回提示卡

洗衣服務(wù)是酒店客房對(duì)客服務(wù)的重要內(nèi)容。近幾年來(lái)，由于洗衣質(zhì)量原因發(fā)生的糾紛日益增多，但在處理過(guò)程中，酒店往往敗訴。究其原因，是酒店在送回洗衣時(shí)，沒有履行賓客驗(yàn)收手續(xù)，等賓客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，哪怕是賓客自己造成的問(wèn)題時(shí)，酒店需要承擔(dān)相應(yīng)的不利后果。為減少此類問(wèn)題的發(fā)生，建議酒店設(shè)計(jì)制作客衣送回提示卡。當(dāng)送洗衣服送回賓客房間時(shí)，如果賓客不在房間，在其房門上懸掛客衣送回提示卡，告知賓客在送回衣服時(shí)，賓客不在房間，等起回到房間可撥打房務(wù)中心電話，將洗好的衣服立即送回驗(yàn)收，回避未驗(yàn)收酒店承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。7.客房維修單

客房?jī)?nèi)的設(shè)備和用品的完好是做好對(duì)客服務(wù)的保證，雖然員工在清理房間、領(lǐng)班在查房時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，但還是會(huì)出現(xiàn)下水道不暢、電視信號(hào)不清晰、寬帶速度過(guò)慢等問(wèn)題，而這些問(wèn)題往往只有在使用時(shí)才能發(fā)現(xiàn)。因此，可以為設(shè)計(jì)專門的客房維修單，讓賓客填寫，員工在清理房間發(fā)現(xiàn)后立即保修，而不是等到賓客投訴時(shí)，才去解決。

二、解讀顧客需求，做好針對(duì)性服務(wù)

賓客的需求分為說(shuō)出口的需求和未說(shuō)出口的需求。對(duì)于賓客說(shuō)出口得需求，如果是酒店份內(nèi)的事情，酒店會(huì)按程序辦理，超出酒店服務(wù)范圍的酒店也會(huì)盡力去做，完成了賓客會(huì)滿意，做不了，賓客也會(huì)諒解?？简?yàn)一家酒店服務(wù)水平高低，要看滿足賓客未說(shuō)出口的需求的程度。做好此類服務(wù)，離不開員工良好的服務(wù)意識(shí)，敏銳的觀察能力，更需要酒店管理制度的保證，營(yíng)造個(gè)性化服務(wù)的氛圍。

1.根據(jù)賓客消費(fèi)習(xí)慣，提供針對(duì)性服務(wù)

員工在清掃房間時(shí)，面對(duì)著一間賓客消費(fèi)過(guò)的房間，房間遺留下的許多痕跡會(huì)提示賓客的一些消費(fèi)習(xí)慣，員工可以根據(jù)這些習(xí)慣，開展針對(duì)性服務(wù)。為把浴巾當(dāng)成枕頭的賓客提供蕎麥硬枕頭；為喜歡躺著床上上網(wǎng)的賓客提供床用的小電腦桌；為使用客房酒吧較多的客人，根據(jù)前天消費(fèi)的酒水種類多配備幾瓶同樣的酒水；為客房?jī)?nèi)辦公的賓客，多提供些信紙和一些辦公用品等；當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客房間有自帶的水果時(shí)，主動(dòng)清洗干凈，并配備洗手盅、水果刀和餐巾紙；當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客攜有較多衣物時(shí)，主動(dòng)添加衣架等等。更為重要的是，員工將賓客消費(fèi)習(xí)慣的記錄及時(shí)補(bǔ)充到賓客的客戶檔案中，并在部門內(nèi)部強(qiáng)化培訓(xùn)，做到服務(wù)的持續(xù)性。2.撲捉信息，創(chuàng)造驚喜服務(wù)

有些賓客住店期間會(huì)產(chǎn)生酒店份外的服務(wù)需求，員工應(yīng)及時(shí)把握，創(chuàng)造驚喜服務(wù)。比如發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)擺放有藥片，要給客人倒好涼開水，并用暖瓶打好熱水，留紙條告知客人將熱水兌好涼開水就可以服藥了，并祝愿賓客早日康復(fù)。或者，可根據(jù)賓客生病的大體類型，做一些個(gè)性化服務(wù)，比如為感冒的客人送上一杯姜汁；為嗓子不好的客人送上一杯精心熬制的梨汁，一包金嗓子喉寶；為胃不好的客人送上暖水袋等。再比如青島海景花園酒店的客房部服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客自帶的佳潔士牙膏用完了，及時(shí)為賓客購(gòu)買了新的牙膏給賓客，并留條告知賓客；山東中豪大酒店的客房部服務(wù)員在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)賓客使用的行李箱的拉桿斷開，主動(dòng)聯(lián)系工程部員工將賓客的拉桿箱修好，并留言告知賓客。這些服務(wù)案例雖然“貌不驚人”，但都是體現(xiàn)出酒店真正塑造“家外之家”的服務(wù)理念，將本來(lái)不屬于酒店服務(wù)的份外事主動(dòng)的幫助賓客完成，創(chuàng)造了驚喜服務(wù)。

三、根據(jù)不同類型客人提供針對(duì)性服務(wù) 1.初次入住賓客的針對(duì)性服務(wù)

初次入住酒店的賓客不熟悉酒店情況，酒店也不熟悉賓客的情況，賓客對(duì)酒店既有新鮮感也有陌生感。對(duì)于初次入住酒店賓客的服務(wù)，第一印象至為關(guān)鍵。

針對(duì)初次入住的賓客，要做好信息的收集，利用和賓客的接觸比如行李服務(wù)、用餐、公共區(qū)域等各個(gè)環(huán)節(jié)，撲捉賓客服務(wù)需求，并將相關(guān)信息傳遞到責(zé)任部門，做好針對(duì)性服務(wù)，積極創(chuàng)造各種細(xì)微服務(wù)，進(jìn)一步加深和提高客人對(duì)酒店的良好印象。2.回頭客的針對(duì)性服務(wù)

回頭客對(duì)酒店情況、服務(wù)比較熟悉，與部分酒店人員也熟識(shí)。酒店回頭客既認(rèn)可酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)又具有喜新厭舊的特點(diǎn)。因此，做好回頭客的服務(wù)工作，既簡(jiǎn)單又有挑戰(zhàn)性。做好回頭客服務(wù)首先要建立回頭客檔案，通過(guò)詳細(xì)的檔案記錄使每一個(gè)新老服務(wù)人員都能有章可循，使得我們?yōu)榭腿颂峁┑募?xì)微服務(wù)始終如一，倍感信任。在收集賓客檔案時(shí)，不要將賓客臨時(shí)的要求錯(cuò)認(rèn)為他的習(xí)慣，繼而提供多余的服務(wù)，令服務(wù)多此一舉甚至讓客人啼笑皆非。除此之外，在為回頭客提供細(xì)微服務(wù)時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況靈活變化，給賓客新鮮感甚至驚喜，避免重復(fù)，無(wú)新意的服務(wù)讓客人感覺麻木。

把握時(shí)機(jī)，為回頭客提供方便。比如在酒店房間緊張時(shí)也應(yīng)滿足住房需求；能為回頭客提供快速入住和快速退房服務(wù)；在客人外出用餐時(shí)及時(shí)進(jìn)房整理送上客人喜歡看的報(bào)刊等 3.對(duì)兒童客人的服務(wù) 兒童客人雖然在酒店中的比例不高，但服務(wù)好、關(guān)注好兒童賓客對(duì)提升賓客滿意度和回避風(fēng)險(xiǎn)會(huì)產(chǎn)生積極作用。安全、衛(wèi)生、舒適是讓他們滿意的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。做好兒童服務(wù)需要考慮以下幾方面的因素：

兒童賓客根據(jù)年齡可以分為嬰兒、幼兒和兒童。針對(duì)兒童賓客處于不同的成長(zhǎng)階段，酒店服務(wù)的重點(diǎn)也有所不同。比如嬰兒入住，酒店可以增加浴盆、免費(fèi)提供消毒器，奶瓶及奶瓶保溫器等，并做好床鋪、沙發(fā)做好保護(hù)措施，避免便溺污染；幼兒和兒童入住，都要特別關(guān)注安全，可用安全防碰條做好桌面、家具邊緣的防護(hù)工作，以免碰傷賓客。用安全插頭插入他們?nèi)菀子|到的電源插座，防止觸電；并多與隨從家長(zhǎng)交流，提醒設(shè)施設(shè)備存在的安全風(fēng)險(xiǎn)，共同做好防護(hù)措施。除安全外，客房?jī)?nèi)還需配備一些生活用品，比如兒童用的小馬桶、兒童玩具、兒童洗漱用品等。為防止兒童涂鴉，污染墻壁和家具，可配入小黑板或多配備一些紙張。

4.對(duì)女客人的服務(wù)要點(diǎn)

女賓客由于性別原因與男賓客一些消費(fèi)習(xí)慣上存在不同。在服務(wù)上應(yīng)該差別對(duì)待，比如女士入住客房，要撤出剃須刀等非女士用品，適當(dāng)添加化妝棉、擦手紙、毛巾等物品；根據(jù)頭發(fā)的長(zhǎng)短，決定是否添加順頭發(fā)的梳子，扎頭繩；根據(jù)賓客衣服的多少，適當(dāng)增加衣架數(shù)量；衛(wèi)生間云臺(tái)上準(zhǔn)備一個(gè)小盤子放置客人的化妝品；

明顯位置放置溫馨天氣提示，提供穿衣指數(shù)。發(fā)現(xiàn)女性生理周期時(shí)，紅糖、大棗、阿膠、暖水袋等。

以上在正視賓客的個(gè)性化差異，挖掘酒店客房服務(wù)項(xiàng)目方面提出了一些建議，僅供同行參考。酒店客房服務(wù)永無(wú)止境，酒店管理者要與賓客的需求賽跑，想賓客之所想，急賓客之所急，做到賓客開口之前，打造溫馨客房的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。