第一篇：員工抱怨處理程序

漢柏林特浦文具（深圳）有限公司

員工抱怨處理程序

1.目的維護企業(yè)正常工作秩序，發(fā)揚團結協(xié)作精神，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提高員工滿意度。

2.適用范圍

適用于漢柏林特浦文具（深圳）有限公司。

3.職責

3.1各級主管是接受并處理下屬員工抱怨投訴案的第一責任人。

3.2人事部是接受、處理員工抱怨投訴案的專責部門和協(xié)調部門。

3.3公司高層依據(jù)需要，會受理員工對公司人事部門的不當行政行為投訴。

3.4所有員工抱怨案的受理人或者部門必須將員工抱怨案列入重點工作日程，一般的抱怨案三日內回復當事人，用匿名填寫的，將會公告在公司公告欄，涉及員工福利方面的抱怨案處理結果，也要公告在公司的公告欄。

4.員工抱怨案定義：

員工抱怨：當員工出現(xiàn)以下情況時，可以向上級或相關人事部門及公司高層提交員工抱怨投訴。

4.1受到公司或者上級及同事不公平對待。

4.2公司福利（含伙食、宿舍等）條件太差。

4.3反映意見或者反映合理化建議，得不到上級重視的。

4.4目前從事的工作不能充分發(fā)揮自己智能，實現(xiàn)自己的價值。

4.5對直接上級的領導風格及方式、方法及領導能力持有異議的。

4.6不適應相應的工作崗位。

4.7人際關系不協(xié)調，需要支援協(xié)調的。

4.8發(fā)現(xiàn)公司在作業(yè)過程有違反人權、國家及地方法規(guī)的地方。

4.9其他類似的問題。

5.工作程序

5.1員工有抱怨的時，填寫漢柏林特浦文具（深圳）有限公司《員工抱怨記錄表及糾正預防措施報告》。

5.2按漢柏林特浦文具（深圳）有限公司《員工抱怨處理程序》第三條，職責內容把《員工抱怨表》遞交，相關人員或者專責人事部門負責人。

5.3相關受理人接到員工抱怨案后，一定要持高度負責的態(tài)度，并視事件的影響程度要向公司管理者報告后對事件展開調查，在調查過程中，保持“公平，公開，公正”的原則。調查結束后，要對抱怨案件進行處理，結果要知會當事人。一般的抱怨案三天內要回應，復雜的抱怨案一周內要回應當事人。

6.相關程序

無相關連的程序

7.附件

《漢柏林特浦文具（深圳）有限公司員工抱怨記錄表及糾正預防措施報告》

共3頁第2頁

第二篇：顧客抱怨處理程序

顧客抱怨處理程序

任何一個企業(yè)在對顧客服務的過程中，難免會發(fā)生顧客的投訴事件，因此對于投訴事件的處理，以經(jīng)營者來說，也構成重要的一環(huán)。因此很多均設有投訴中心，以解決在顧客在購物上所產(chǎn)生的問題。顧客既然會投訴，表示他在精神或物質上受到某種程度的損害。因此，接到顧客的投訴后，要尤其注意做到以下幾點。A傾聽

發(fā)生顧客投訴事件時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨，以便于隨時以予處理。切忌在顧客剛剛開始傾訴時，隨時打斷其說話或立即加以反駁。如此將引起顧客更不愉快。

B交談

任何時候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時，特別在顧客覺得處理不當而感到生氣時，交談能緩和對方的緊張和怒息。顧客之所以會投訴通常是由于自己所信賴的門店服務態(tài)度不好，或者所買的商品不良而產(chǎn)生的。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿也是無可厚非的事，想要消除這些不滿與怨氣，就必須站在顧客的立場來想問題。有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種人千萬不要太指明他的錯誤，應該仔細而溫和地向對方解釋，使他了解門店解決問題的誠意。在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關系，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，使顧客對門店產(chǎn)生信賴感，因為顧客的信賴能夠為門店帶來財富和成功。

C分析

分析顧客投訴的原因是解決問題的關鍵。顧客投訴的原因通常是因為商品不良，服務欠佳，自己使用不當卻希望門店賠償、使用不習慣新商品等。分析清楚顧客投訴原因。就能針對問題進行妥善地解決，并對自己這方面的工作進一步加以改進。

D道歉

在道歉時，應注意自己代表著整個門店的形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識到自己的說明并非借口或辯白，同時千萬不要強調本身正確的觀點。

E解釋

誠懇地向顧客解釋問題出現(xiàn)的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應，了解顧客的心意，在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。F處理

在處理問題時，基本的處理方法是首先承認是門店在顧客感到不滿的問題上存在著不吲程度的責任，然后冉根據(jù)具體的情況進行安慰至賠償、更換新商品等的處理辦法。但在解決問題時通常岡為顧客的期望與門店能夠給予的有出入，而產(chǎn)生一迮串的裂痕。遇至這種場合，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法，以及解決方法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。

這種和顧客溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦。但是經(jīng)過一番心血得到圓滿的結果時，門店的受益是巨大的。

G改善

問題處理完后，最重要的是立即在門店內部進行關于此次投訴發(fā)生的責任清查。找到問題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應立即進行一系列的改進工作，以杜絕此類事件圾相關事件再次發(fā)生。很多客戶經(jīng)理面對客戶抱怨總是顯得忐忑不安，甚至害怕或痛恨客戶這種行為，其實我們只看到了客戶為我們制造“麻煩”的一面，卻不知道只有那些對我們寄予很高的期望的客戶才會產(chǎn)生抱怨。如果客戶面對我們的服務，什么也不說了，而是保持沉默，這才是最可怕的事情。

有專家研究結果表明，只要對客戶的抱怨處理得當，70%的客戶還會繼續(xù)成為忠實客戶。如果能夠當場解決客戶的抱怨，將會有95%的客戶會繼續(xù)成為忠實客戶。可見，只要我們快速消除客戶的抱怨，我們就能繼續(xù)得到客戶的認同。

我們在處理客戶投訴的操作上必須有一個程序，首先在情緒、心理等方面轉變客戶的思想，然后再為客戶提供解決措施，讓客戶心理上獲得平衡，最后我們改善或提高服務質量，以獲得客戶滿意。

通過處理客戶投訴我們總結出兩個關鍵點：一是溝通；二是快速。溝通得越“透”，反應得越快，對我們就越有利。這就是我們?yōu)槭裁磿蛻舻谋г?，而非忐忑不安的原因?/p>

第三篇：如何處理員工的抱怨

如何處理員工的抱怨

筆者認識一家IT公司的老板，每年中秋節(jié)，老板會額外給員工發(fā)放一筆1000元的獎金。但幾年下來，老板感到這筆獎金正在喪失它應有的作用，因為員工在領取獎金的時候反應相當平和，每個人都像領取自己的薪水一樣自然，并且在隨后的工作中也沒有人會為這1000元表現(xiàn)得特別努力。既然獎金起不到激勵作用，老板決定停發(fā)，加上行業(yè)不景氣，這樣做也可以減少公司的一部分開支。但停發(fā)的結果卻大大出乎意料，公司上下幾乎每一個人都在抱怨老板的決定，有些員工明顯情緒低落，工作效率也受到不同程度的影響。

老板很困惑：為什么有獎金的時候，沒有人會為此在工作上表現(xiàn)得積極主動，而取消獎金之后，大家都不約而同地指責抱怨甚至消極怠工呢?

管理學上的“雙因素理論”給出了合理的解釋。

“雙因素理論”是美國心理學家赫茨伯格在1959年提出的。赫茨伯格分析說，人們通常把滿意與不滿意視為對立的兩面，但實際上，滿意的對立面并不是不滿意，不滿意的對立面也不是滿意。因而，消除了工作中的不滿意因素，不一定能使人產(chǎn)生滿意感。他認為，正確的觀點應該是：滿意的對立面是沒有滿意，而不是不滿意；同樣，不滿意的對立面是沒有不滿意，而不是滿意。

所以，在我知道的那家IT公司，老板給員工發(fā)放1000元獎金，只是消除了員工在收入上的不滿意因素，達到了沒有不滿意的狀態(tài)，但這絕不是說，員工對收入已經(jīng)感到滿意，并且為了維護這種滿意的狀態(tài)，每個人都會去非常努力的工作。相反，這筆獎金只是使員工保持了中度的積極性，維持了工作的基本現(xiàn)狀而已。如果停發(fā)這1000元錢，則走到了“沒有不滿意”的對立面，員工普遍感到不滿意就不足為奇了。赫茨伯格進一步闡述說，導致員工滿意的因素與導致工作不滿意的因素是有本質差別的。老板消除了工作中令員工不滿意的因素，只能維持沒有不滿的“保健”狀態(tài)，而不會對員工產(chǎn)生積極的激勵作用。換句話說，這些因素，只能安撫職工而不能激勵員工。在赫茨伯格看來，那些與人們的不滿情緒有關的因素，如規(guī)章制度、工資水平、工作環(huán)境、勞動保護等，處理得不好會引發(fā)人們對工作的不滿情緒，但處理得好也只不過預防或消除了這種不滿，而不能起真正的激勵作用。因此，赫茨伯格將這類只能起保持人的積極性和維持工作現(xiàn)狀作用的因素稱為“保健因素”。

與“保健因素”相區(qū)別的是“激勵因素”。赫茨伯格的觀點是，只有“激勵因素”才能真正起到對員工的激勵作用。這些“激勵因素”包括：工作表現(xiàn)機會和工作帶來的愉悅；工作上的成就感；由于良好的工作成績而得到獎勵；對未來發(fā)展的期望；職務上的責任感。

赫茨伯格勸告老板，如果能在這些與工作本身緊密聯(lián)系在一起的“激勵因素”上謀求改善，就能夠使員工的行為得到切實的激勵。當然，不提供這些“激勵因素”，員工也不會即刻產(chǎn)生不滿的情緒。但有眼光的老板，是不會僅限于在只有保健作用的因素上做文章的，因為消除了不滿本身并不能夠起到激發(fā)人奮力工作的激勵作用。

由此可見，在怎樣激勵員工方面，赫茨伯格的“雙因素理論”把老板的目光從“保健因素”轉移到了“激勵因素”，但如何在企業(yè)的具體實踐中去操作呢?筆者認為，以下這些建議將會對老板有實質性的幫助：

避免“激勵因素”轉化為“保健因素”

舉例來說，如果依據(jù)員工的業(yè)績和努力程度發(fā)放數(shù)額不等的獎金，將會使員工明顯的預期到，努力工作的行為會給個人帶來有形的物質利益，從而使員工獲得極大程度的激勵感。但在本文一開始的情景里面，老板不能激勵自己員工的一個重要原因，就是他把作為“激勵因素”的獎金轉化成了“保健因素”。因為，這筆獎金有固定的發(fā)放日期和每個人都相等的數(shù)額，所以在性質上就與員工每月固定領取的、屬于“保健因素”的薪水沒有什么區(qū)別，這就割裂了獎金與員工業(yè)績之間的關系，助長了員工工作的惰性。員工唯一期待的就是日期一到，獎金落袋為安，而不是良好的工作表現(xiàn)。

需要注意的是，實踐中把“激勵因素”轉變?yōu)椤氨＝∫蛩亍钡睦舆€有很多。比如，有的公司每年都發(fā)放不隨公司業(yè)績浮動的，固定數(shù)額的股票分紅；還有的公司僅僅按照員工工作的時間達到一定年限來晉升職稱等等，都屬于這種行為。所以，作為老板，一定要避免這種情況發(fā)生。

運用目標激勵

有關目標設定的研究表明，設定恰當而具有挑戰(zhàn)性的目標能夠產(chǎn)生強烈的激勵作用。但是當老板預期員工在接受挑戰(zhàn)性的工作會遇到阻力時，讓員工參與目標的設定是最恰當不過的。對數(shù)量一定的目標任務，衡量其完成的效果通常有3個指標，即任務完成的質量、時間和成本。從老板的角度看，必然要求任務完成的質量最高，時間最短，成本最低；但從員工的內心期望來看，則要求任務完成的質量不要太苛刻，時間還要足夠寬裕，耗費的成本也不能太受限制。這就造成了老板與員工一定程度上的分歧。合理的目標設定要求，在任務完成的質量、時間和成本3個要素中，老板最多決定其中的兩個因素，剩余一個因素條件要由員工說了算。

檢查公司的公平系統(tǒng)

很難想象，一個不存在公平競爭的環(huán)境會激發(fā)出員工的工作熱情。理想的公平系統(tǒng)應該讓員工感到自己的付出與所得是對等的。不同員工的經(jīng)驗、能力、努力程度等明顯的付出，應當在員工的收入、職責和其他所得方面體現(xiàn)出不同。正如文章一開始的情景里面，每一位員工在固定的日期收到同等數(shù)額的獎金，這一做法本身就抹殺了每位員工是具備不同工作能力與工作熱情的特殊個體這一基本事實。要想讓員工獲得激勵，老板就要在建立公平激勵系統(tǒng)的基礎上，根據(jù)不同員工的不同工作能力和工作業(yè)績給予不同的獎勵。

不要忽視錢的因素

當我們專心考慮目標的設定、創(chuàng)造工作的趣味性、提供參與機會等因素時，很容易忘記金錢是大多數(shù)人從事工作的主要原因。事實上，以績效為基礎的加薪、獎勵及其他物質刺激，在決定員工工作積極性上起著重要的作用。有一項綜合不同激勵方式對員工生產(chǎn)率產(chǎn)生影響的研究表明，當僅僅根據(jù)生產(chǎn)情況來設定目標時，員工的生產(chǎn)率平均提高了16%；重新設計激勵機制以使工作更為豐富化，生產(chǎn)率水平提高了8%-16%；讓員工參與決策的做法，使生產(chǎn)率水平提高了不到1%；然而，以金錢作為刺激物卻使生產(chǎn)率水平提高了30%。

在這里，我并不是要老板僅僅注重金錢因素，而只是提供了客觀的依據(jù)：如果金錢作為一種激勵手段被取消，那么人們肯定不會在工作中付出更多的努力，但是在高物質激勵的前提下，取消目標、豐富化的工作或允許員工參與決策這些因素卻不會出現(xiàn)這些情況。

第四篇：處理抱怨

2.抱怨處理

抱怨指客戶對本公司產(chǎn)品品質或服務狀況有所不滿，而直接或間接提出之退貨、換貨、減價、免費維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術改善、品質改善等要求或建議。

美國白宮曾經(jīng)針對全國消費者做了一項調查“即使不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少?”，統(tǒng)計了準確的數(shù)字比例： ? ? ? ? 不抱怨投訴的客戶回頭率為9%，91%不會再回來； 抱怨投訴沒有得到解決的客戶81%不會再回來； 抱怨投訴過但得到解決的客戶回頭率為54%； 抱怨投訴被迅速得到解決的客戶的回頭率是82%；

? 4%的不滿意客戶會向你抱怨投訴，96%的不滿意客戶不會向你抱怨投訴，但是會將他的不滿意告訴16—20人。

行業(yè)大客戶的抱怨處理是否得當，造成的影響體現(xiàn)得更為明顯。2.1抱怨處理的最終目標

消除不滿、恢復信譽；作為市場調研的資料；挖掘潛在的用戶需求；確立服務質量保證體系；

2.2抱怨分類（一般抱怨、中級抱怨、重大抱怨與非理性抱怨）

一般抱怨：客戶不滿意程度較低或權益損失小、通過與客戶的溝通和必要的服務能夠快速消除的抱怨；

中級抱怨：客戶不滿意程度較高或權益損失大、預計通過單部門的努力即可消除的抱怨；

重大抱怨：①涉及火災等的抱怨；②客戶要求更換發(fā)動機、變速箱的抱怨；③客戶要求退車、換車的抱怨；④客戶抱怨到媒體、消委會、消協(xié)、法院； 非理性抱怨：屬于客戶對服務政策及相關規(guī)定的誤解、客戶有意不配合或刁難的、客戶提出的不滿意理由明顯屬于期望值太高的抱怨。2.2處理抱怨的基本原則

? 要堅持客戶至上的原則：不回避，第一時間處理，迅速、慷慨地處理正當抱怨，不要將簡單事情復雜化，經(jīng)銷商和服務站是處理解決用戶投訴的第一責任單位； ? 要尊重信任并理解客戶，但在找出問題之前，不要肯定客戶的判斷，傾聽用戶意見，消除怨氣、心理平衡以后事情就容易解決，先處理心情、再處理事情；

? 堅決避免正面沖突的原則：站在用戶立場，漠視用戶的痛苦是處理用戶投訴的大忌；

? 先解決用戶問題，后考慮引起抱怨的內部原因；

? 要堅持公平、公正維護雙方權益的原則：不作過度的承諾，尋求雙方認可的服務范圍，盡可能讓用戶滿意，有時做適當?shù)淖尣揭彩潜匾?，爭取雙贏； ? 敏感性及時效性的原則：特殊情況的抱怨，要考慮對方與自己的相關因素、場合、條件再決定如何處理；

? 必要時讓上級參與，運用團隊解決問題； 2.3經(jīng)銷商應對抱怨的前的心理準備 ? 堅信用戶的眼光最嚴格；

? 端正態(tài)度、洗耳恭聽、認真對待； ? 處理抱怨時需將暫時得失置之度外；

? 抱怨情況及處理過程及時通知有關部門與人員；

2.4處理抱怨的流程，抱怨處理六階段（問候階段—傾聽階段—平息抱怨階段—解決問題階段—電話回訪階段—總結經(jīng)驗）2.4.1問候階段

主動來電：言辭友好禮貌，認真傾聽用戶的抱怨，緩和抱怨用戶的情緒，一般性問題及時反饋給相關部門，及時處理，遇到重大難以解決的問題，先緩和抱怨用戶情緒，繼續(xù)請示領導安排專人小組上門拜訪，具體了解，現(xiàn)場解決。從其他途徑得知用戶在使用車輛的時候抱怨極大，需及時安排人員回訪或者上門拜訪，上門拜訪需注意：友善地握手、相互介紹；保持目光接觸，表現(xiàn)信心，避免局促不安；不要以貌取人；拜訪抱怨用戶的人員外表很重要，用戶會依此判斷你是否有權威解決問題。2.4.2傾聽階段

傾聽時切忌專注并表現(xiàn)出自己的興趣和認真對待的態(tài)度；言辭禮貌誠懇；遭到人身攻擊也不反辱相擊；盡量不要打斷用戶的談話（花80%的時間去聽，給你的用戶80%的時間去講。如果你聽的時間少于80%的，那么你講的就會太多，這樣無助于你為顧客提供正確的解決辦法），任何回答都需經(jīng)過深思熟慮，切不可不假思索回答用戶；認真記錄用戶所抱怨的問題。傾聽抱怨的禁忌： ? 往用戶身上推卸責任； ? 將責任推卸給自己的企業(yè)； ? 將責任推卸給生產(chǎn)廠家； ? 主觀地責怪某個人； ? 忽略服務失敗的客觀現(xiàn)實； 2.4.3平息抱怨階段

平靜地、客觀地、明確地討論用戶所提出的問題，一一分析原因，對其做出解答；不要過多地詢問關于抱怨的歷史問題，避免這樣說“我要先核實一下”，這會使用戶感到自己的抱怨被認為是不應該的（對抱怨過早的懷疑和提問會妨礙用戶溝通時的心情）；待用戶發(fā)泄完完表示理解，并真誠表示歉意；當場難以解決需要與領導協(xié)商的，與用戶商妥后給用戶一個解決問題的時間限期的承諾（盡量的讓承諾時間短，顯示對問題的重視程度）。

（1）針對不同的類型的用戶，在平息抱怨階段的應對措施和注意事項： ? 急躁的用戶

表現(xiàn)：以自我為中心，看問題主觀，不替別人著想。忙碌，不愿等待。應對方法：保持冷靜，似為他努力，使他冷靜或分散其注意力。忌諱：言語生硬，涼曬客戶 ? 較真的用戶

表現(xiàn)：很仔細(小氣), 吝嗇得無法容忍, 很難說服。應對方法：仔細傾聽, 盡量準確回答, 報價尤為重要。忌諱: 一知半解, 過于大方, 回避或岔開問題。? 武斷的用戶

表現(xiàn)：自以為是, 固執(zhí)己見, 好爭論, 缺乏耐心。應對方法：沉默傾聽, 擺事實, 講道理。忌諱: 急躁, 不合邏輯的反駁, 無證據(jù)的反駁。? 夸夸其談的用戶

表現(xiàn)：自我中心, 主觀, 膚淺, 口若懸河, 但喜怒無常。應對方法：控制談話內容, 不要走題, 客觀地糾正, 注意方式。忌諱: 過分生硬傷自尊, 跟隨客戶的話題。? 喜歡炫耀的用戶

表現(xiàn)：顯得有風度, 喜怒不形于色。應對方法：平常對待。忌諱: 輕視或過分重視。? 自命不凡的用戶

表現(xiàn)：高人一等, 難以接近。

應對方法：保持距離, 注意措辭, 不卑不亢。忌諱: 忽視或蔑視, 謙卑。? 多疑的用戶

表現(xiàn)：“ 是嗎?”、“ 不會吧?”

應對方法： 誠懇的態(tài)度, 簡明的回答, 事實的說服, 建立信任。忌諱: 不確定的回答。? 愛發(fā)牢騷的用戶

表現(xiàn)：心理負擔過重, 缺乏幽默, 脾氣古怪, 事事不滿意。應對方法：耐心, 活躍, 講述并解釋。忌諱: 厭煩和斥責, 解釋工作困難。? 吹毛求疵的用戶

表現(xiàn)：要求苛刻, 愛發(fā)脾氣, 難以滿足。應對方法：保持樂觀, 合理解釋, 肯定。忌諱: 置之不理, 忍讓遷就, 緊張或缺乏信心。? 蠻不講理的用戶 表現(xiàn)：態(tài)度蠻橫, 外表兇。

應對方法：禮貌待人, 富于幽默, 客觀公正, 重視問題,有進有退。忌諱: 針鋒相對, 一味忍讓, 挑剔錯誤。? 能言善辯的用戶 表現(xiàn)：精明, 話中有話。

應對方法：了解目的, 抓關鍵點。忌諱: 全信或全不信。? 緊張的用戶

表現(xiàn)：丟三拉四, 語無倫次。應對方法：細致詢問, 參觀。忌諱: 嘲笑, 怠慢。

（2）有效平息客戶抱怨投訴的溝通技巧

?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之一：“移情法”

“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾、同情，特別是在客戶憤怒和感到委屈的時候的一種精神安慰。目的就是使客戶敞開心靈，恢復理智，和客戶建立信任。

“移情法”通常適用與客戶在情緒激動，正在發(fā)泄不滿時。對此而言，移情與同情的區(qū)別就在于，同情是你過于認同他人的處境，而移情是你明白他人的心情。試著使用這些表示移情的短語，如： ? 我非常理解您現(xiàn)在的感受； ? 我能想象你當時覺得多么麻煩； ? 我知道您為什么這么生氣； ? 很抱歉我讓您感到失望了；

? 你說的對，誰都不愿遇到這樣的事情； ? 發(fā)生這種事情我感到很遺憾!?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之二：“諒解法”

“諒解法”要求受理人在接受客戶的抱怨投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。比如：考慮其他客戶的需求或感受來解釋，或是提供充分售后服務等減少或彌補客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的心。

“諒解法”使用的技巧就在于溝通時是以同意取代反對，以更好地與客戶溝通取得客戶的認同。這種方法適用于受理客戶抱怨投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。如： ? “我很同意您的觀點，同時我們考慮到?”而避免說“您說的很有道理，但是?”

?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之三：“3F法”

“3F法”就是對比抱怨投訴客戶和其他客戶的感受差距，應用利益導向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧，是心理學中從眾心理的一種應用。這種方法針對不完全了解產(chǎn)品和服務就抱怨投訴的客戶，適用于受理客戶抱怨投訴、與客戶協(xié)商解決方案的情況。

客戶的感受（Feel）:我理解您為什么會有這樣的感受； 別人的感受（Felt）：其他客戶也曾經(jīng)有過同樣的感受；

發(fā)覺（Found）：不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下嗎？

?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之四：“引導征詢法”

“引導征詢法”是一種為了平息客戶不滿，主動了解客戶的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。經(jīng)驗告訴我們，單方面的提出客戶抱怨投訴處理方案往往會引起客戶的質疑和不滿，那么我們可以變換一種思路來主動詢問客戶希望的解決方法，有時卻更能被客戶所接受。不管對于公司還是客戶，解決抱怨投訴都有雙方的承受限度，“引導征詢法”就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內，雙方很容易達成共識；如果客戶要求過高，采用其他的方法，如：進一步溝通、關照補償、外部評審法等措施。

“引導征詢法”適用于受理客戶抱怨投訴、與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。試著使用以下引導及征詢的短語，如： ? “我有一個建議，不知您覺得是否可行？” ? “另外一種可能性是?” ? “我們是否可以嘗試?” ? “我們是否可以各退一步呢?” ? “您需要我們怎樣做您才滿意呢？” ? “您有沒有更好的處理建議呢”

? “您覺得另外幾種方案哪一個更合適呢？” 2.4.4處理問題階段 對于現(xiàn)場解決不了的問題，需定期向用戶說明面前問題處理的進度，分析用戶所提出的問題，弄清抱怨的背景和原因；制定出雙方可以接受的解決方案。設計問題解決方案：（1）分析問題

小組人員全面分析抱怨的問題，不要輕易下定論與判斷，分析出問題嚴重到何種程度？是否需要柳汽本部人員，那些人部門人員協(xié)助？是否有必要在向其他地方做進一步了解，如果經(jīng)過研究分析得出用戶提出的問題不合理或無事實依據(jù)，如何讓大客戶認識到這點？

大客戶產(chǎn)生抱怨的因素主要有以下三方面：

第一，廠家的服務不能滿足他們需求或產(chǎn)品質量等問題引起客戶不滿。第二，習慣性抱怨，有的客戶生意上遇到困難或碰到個人不順心的事時便對廠家抱怨一番，這種沒有明確動機的抱怨只是一種發(fā)泄。

第三，有的客戶喜歡總結各個廠家、產(chǎn)品的優(yōu)、劣勢，根據(jù)其他廠家的優(yōu)勢，結合企業(yè)的劣勢把每個廠家都說得一無是處。這種客戶抱怨的目的只有一個，那就是給廠家的銷售人員造成心理壓力，增加談判籌碼，以便從廠家獲取更多的優(yōu)惠政策。（2）解決問題

弄清楚客戶抱怨的原因對銷售顧問尤為重要。對第一類情況，經(jīng)銷商人員要虛心接受，及時將信息反饋給服務商或者柳汽，通過整改，提高服務質量給客戶一個滿意的交代。對第二類情況，銷售顧問不需做過多的解釋，只需做一個傾聽者。因為客戶的目的就是發(fā)泄情緒，發(fā)泄完了，什么問題也就沒有了。對第三類情況應該大聲對客戶說不。部分銷售顧問對大客戶的無理要求或指責只會點頭稱是，從不提出反駁意見。這樣導致的結果便是在談判中節(jié)節(jié)退讓，損害公司的形象和利益。對問題進行分析得到解決方案后，如果事態(tài)由柳比較嚴重，則由汽本部人員（駐外經(jīng)理部人員）、經(jīng)銷商領導、銷售顧問、服務人員組成小組與用戶交涉協(xié)商，除了解決問題以外，還要維系與用戶間的關系，使公司與用戶保持長期的合作關系。需了解用戶對問題解決方案和賠償細則有什么異議，解決問題時，用戶除經(jīng)濟補償外，還有其他什么要求？大客戶的要求是什么？是不是無理要求或者過分要求？最后能雙方達成一致，不作過度的承諾，尋求雙方認可的服務范圍，盡可能讓用戶滿意，有時做適當?shù)淖尣揭彩潜匾?，爭取雙贏圓滿解決問題；對用戶提供某種補償時，一定要考慮以上幾個條件，與用戶協(xié)商一定要注意言辭表達，要表達清楚明確，盡可能聽取用戶的意見，觀察其反應，妥善解決，盡可能做到當你努力解決問題之后用戶仍然愿意后續(xù)購買，對可能會造成的負面影響減至最低。

一般賠償/補償方式：免費維修或者免工時維修、免費更換配件或總成、延長保修時間（里程）、經(jīng)濟補償、贈送服務配件、駐點服務等等

2.4.5電話回訪階段

了解用戶的抱怨引起的苦惱；繼續(xù)贏得用戶暫時失去的信心；詢問用戶對抱怨的解決方法是否滿意（僅詢問處理完的抱怨問題，不要涉及其他）；再次為給客戶帶來的不便表示歉意；感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；向用戶表決心努力改進工作。2.4.6總結經(jīng)驗

公司內討論，統(tǒng)一認識；總結經(jīng)驗，以便所有員工吸取教訓。抱怨處理十大法寶

? 先處理顧客心情，再處理事情

? 及時回應：顧客等得越久，他們就會越生氣。

? 如果可能，請顧客到一個較安靜的場所：擺脫在公共場合的尷尬局面 ? 不要挑戰(zhàn)顧客：自己承擔責任，但對現(xiàn)實中不在你的職責范圍內，超越權限的事情，不可答應；若無法及時允諾，須告知何時可以回復客戶。? 不要試圖在爭執(zhí)中獲勝：目標是要達到顧客滿意。

? 讓顧客發(fā)泄不滿情緒：一旦顧客怒氣消失后，他們會回到聆聽的狀態(tài)。? 尋求某些共識：告訴顧客你對他們的不滿表示理解、同意。

? 讓顧客了解事情的進展：如果解決問題需要一段時間，就要與顧客保持聯(lián)系以使他們不會感到被人忘記了。

? 強調你可以做些什么：顧客不會有興趣聽你不能做什么

? 將規(guī)則和政策作為利益來陳述：如果你發(fā)現(xiàn)情況正好適用于一項公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項利益來敘述。2.5規(guī)范處理和預防抱怨的機制 2.5.1經(jīng)銷商應制定歡迎抱怨的政策（如果行業(yè)大客戶產(chǎn)生抱怨而未提出，那就意味著這個大客戶的流失）

盡可能讓政策惠及提出抱怨的用戶；確保該政策在企業(yè)內部各部門協(xié)調通過；要有明確的獎勵機制，表彰和獎勵那些妥善處理用戶抱怨，最終讓用戶滿意的員工，建立溝通機制，使用戶抱怨能準確順利地從服務顧問傳到高層領導 2.5.2建立跨部門跨職能抱怨處理小組

聯(lián)合銷售、服務、配件和財務等部門，構建總經(jīng)理為組長各部門領導人為成員的投訴處理機構，及時應對行業(yè)大客戶的抱怨，同時建立投訴處理和監(jiān)督機制，實行投訴接待首問負責制，確保行業(yè)大客戶主動抱怨投訴信息迅速傳遞和流通。2.5.3建立用戶投訴抱怨預防與處理機制（防止抱怨好于解決抱怨）

開發(fā)投訴處理體系課程，定期對前臺接待、銷售經(jīng)理、鑒定員、修理工等人員進行培訓，加強員工投訴處理能力，并通過建立監(jiān)督機制確保員工在日常工作中自覺避免和消除用戶投訴和抱怨。

遵守與用戶的約定,在潛在的抱怨形成之前通知用戶，防患于未然。要防止抱怨就要在每一次服務上下功夫，從每一件小事做起。一直對你的服務非常滿意的用戶不會因為一點小事而抱怨你，抱怨總是不滿意的逐漸積累，到一定程度由一件小事引發(fā)。例如：

? 多份心多為用戶著想：在行業(yè)客戶新購車事項提醒的時候，再次提醒在使用車輛的時候司機師傅容易犯的錯誤操作等等；

? 遵守與用戶的約定：與用戶約好時間對其某輛或者某批車進行維修或者保養(yǎng)，但約定時間到時備件卻因某種原因沒有準備好，要提前打電話通知用戶或者車隊負責人或者司機并表示抱歉，重新約定時間，避免白等或者白跑一趟產(chǎn)生抱怨。

? 用戶車輛試用培訓時，站在用戶的立場進行通俗易懂的說明；提高技術水平，將車修好；提供親切熱情的服務；

記住最為關鍵的是盡量不要讓用戶有抱怨，而不是等用戶有了意見抱怨再去處理！

第五篇：員工工傷處理程序

員工工傷處理程序

一、目的1．為保護員工權益，使工傷者得到妥善及時的治療及維護公司的利益。

2．認真貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)定，及時，準確，全面地掌握工傷事故的情況，研究工傷事故發(fā)生的原因和規(guī)律，總結經(jīng)驗教訓，以便采取有效的預防措施，防止事故重復發(fā)生，實現(xiàn)安全生產(chǎn)，保護員工安全與健康。

二、定義

只有在公司宿舍，飯?zhí)眉肮S內從事與公司有關之生產(chǎn)工作或在維護公司利益的情況下，因不小心發(fā)生之意外事故；員工故意或者因私負傷，致殘，死亡的，不作為工傷事故。

三、程序

1.當員工發(fā)生工傷事故時：

Ａ.發(fā)生輕傷事故，由公司行政部人員或部門主管同傷者一起到公司指定醫(yī)院配藥治療，再憑醫(yī)院病歷卡、工傷處方及發(fā)票，經(jīng)公司工傷鑒定小組討論通過，到行政部辦理手續(xù)后予以報銷同時需填報一份《工傷事故報告單》。

Ｂ.發(fā)生重傷事故，該部門主管應立即通知行政部，行政部應及時向公司主管領導匯報。并及時安排送傷者到醫(yī)院或提供必要之協(xié)助；在辦理好傷者入院治療事宜后，召集生產(chǎn)、技術、安全等有關人員，組成事故調查小組進行調查，召開事故分析會，認真查清事故原因及責任，提出處理意見及改進的措施，然后上級審核批準。傷者或委托者應及

時、如實地填寫《工傷事故報告單》。出院后，憑醫(yī)院病歷卡、工傷處方及發(fā)票，經(jīng)公司工傷鑒定小組討論通過，到行政部辦理手續(xù)后予以報銷。

2.所有公傷事故均須用《工傷事故報告單》記錄，并報總經(jīng)理批核方可報銷醫(yī)藥費及批假給工傷者。

3．因工傷事故需休養(yǎng)治療的，經(jīng)總經(jīng)理批核后，公司負擔其誤工費。

4.所有用以支付工傷員工的一切醫(yī)藥及療傷費用，會由行政部統(tǒng)籌辦理報銷事宜，及到保險公司辦索賠手續(xù)，一般工傷須于五天內報告保險公司，重傷或死亡則須于24小時內書面報告保險公司。

5.如出現(xiàn)工傷死亡事故，應及時聯(lián)絡保險公司/勞動部門商討善后措施，及盡快與死者親屬聯(lián)系，處理過程要耐心，積極，并在勞動部門之協(xié)商/仲裁下，追保險公司賠付，公司亦從道義上協(xié)助善后工作。

6.發(fā)生重傷或死亡事故的部門要會同行政部等部門立即組織搶救傷員和做好現(xiàn)場保護工作，及時拍照及記明有關數(shù)據(jù)，未經(jīng)主管部門同意，任何人不得擅自改變或消除現(xiàn)場。

7.行政部于保險公司取回應收賠款后，到財務部辦理有關核銷手續(xù)，清還工人醫(yī)療費的暫支費；如保險公司之賠償與醫(yī)療費出現(xiàn)差額時，須出示有關文件，并開出零用現(xiàn)金單，經(jīng)總經(jīng)理簽批后，連同所得之賠償，到財務部清還該暫支單。

8.行政部對每次之工傷事故均需調查核實，并做出處理決定，填寫《工傷事故報告單》后交總經(jīng)理批核后交人力資源部存檔；如工傷事故之發(fā)生是因為機器設備之維護或修理不當、或公司/部門未能對工人進行

安全教育培訓的、或因工人自身操作不認真，疏忽所致的，會根據(jù)情節(jié)/原因做出不同的追究和處理（如通報批評，檢討，罰款，解雇）。

四、工傷就診范圍

1、公司工傷指定醫(yī)院是指工傷保險定點醫(yī)院。

2、需外地醫(yī)院治療的工傷人員，必須由本地醫(yī)院出具轉院證明，報人力資源部備案。

3、特殊病情在非定點醫(yī)院治療的，事先必須報公司主管領導同意，否則不予報銷。

五、傷亡事故的結案處理和預防事故的措施

1、事故處理后，結案、歸納的事故資料有：

(1)工傷事故報告單、員工死亡重傷事故調查報告書及批復、現(xiàn)場調查記錄、照片、物證、人證等材料。

(2)事故責任者的自述材料，醫(yī)療部門對工傷人員的診斷書等。

2、及時召開事故分析會(輕傷由事故發(fā)生部門組織，重傷或死亡事故由安環(huán)部組織)，認真找出事故原因，做到事故原因沒有查清不放過，事故責任者和員工沒有受到教育不放過，沒有防范措施不放過，對于違反政策法令和違章指揮，違章操作而造成的事故，要追究領導和當事人的責任，并根據(jù)情節(jié)輕重和損失大小分別給予罰款、賠償經(jīng)濟損失及行政處分，直至追究刑事責任。

3、必須擬定預防事故重復發(fā)生的措施，包括在工程技術施工工藝及作業(yè)環(huán)境和生產(chǎn)條件諸方面，并有實施計劃，以消除危險因素及隱患。

4、在教育措施上，加強安全知識教育和安全意識教育，對負傷者進行復工安全教育。

5、在管理措施上完善和執(zhí)行各項規(guī)章制度，落實生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)的安全防范措施。

6、整改措施的復查。對于事故發(fā)生部門或行政部擬定的整改措施，相關部門應認真落實，行政部應組織進行整改情況復查。對于整改措施未落實或落實不到位的，行政部應提出行政處分意見，報公司主管領導。

六、工傷致殘的鑒定

工傷人員在醫(yī)療終結后或醫(yī)療期滿后的60個工作日內凡符合評殘條件的，由公司行政部向勞動保障部門提出傷殘等級鑒定的書面申請。

七、工傷工資計發(fā)標準

1、工傷休假必須憑指定醫(yī)院的相關證明，否則不予計發(fā)工傷工資。

2、員工因公負傷，工傷期間工資照發(fā)。

3、若員工在工傷醫(yī)療期間而在外從事他業(yè)的，發(fā)現(xiàn)后以曠工論處。

八、工傷護理

工傷人員在醫(yī)療期間生活不能自理的，憑醫(yī)院證明，可由他人進行護理。生活護理費按生活完全不能自理、生活大部分不能自理或生活部分不能自理三個不同等級支付，其標準按有關規(guī)定執(zhí)行。

九、本制度未盡事宜，參照國家有關規(guī)定執(zhí)行。