第一篇：市公路運管處創(chuàng)先爭優(yōu)建群眾滿意窗口典型材料（模版）

市公路運管處創(chuàng)先爭優(yōu)建群眾滿意

窗口典型材料

市公路運管處創(chuàng)先爭優(yōu)建群眾滿意窗口典型材料 市公路運輸管理處主要擔(dān)負(fù)著全市道路客運、貨運、維修、駕培、出租車、城市公交等六類行業(yè)管理任務(wù)，現(xiàn)有各類營運車輛萬輛，從業(yè)人員萬人，是我市聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接的窗口行業(yè)之一。在開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，我處以“創(chuàng)先爭優(yōu)當(dāng)先鋒，推動運管新發(fā)展”為主題，以創(chuàng)一流服務(wù)、建滿意窗口為目標(biāo)，推動了道路運輸管理工作再上新臺階。今年先后獲得全省道路運輸系統(tǒng)綜合考核第二名，被評為省交通系統(tǒng)先進(jìn)單位；獲得全市萬人千企評行風(fēng)活

動窗口行業(yè)第5名，被省交通運輸廳推薦為全國交通行政執(zhí)法評議工作先進(jìn)單位。我們的主要做法是：

一、著眼人民群眾滿意，抓好公開承諾踐諾

作為承擔(dān)公共服務(wù)職能的行業(yè)，我們在開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動中堅持把群眾是否滿意作為衡量一切工作的根本標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)先爭優(yōu)活動中的公開承諾等規(guī)定動作不僅是推動創(chuàng)先爭優(yōu)活動深入的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，更是確保為民服務(wù)成效的重要抓手。因此，年初我們就將創(chuàng)先爭優(yōu)活動公開承諾、領(lǐng)導(dǎo)點評、群眾評議等事項落實情況列入各支部、各部門年度目標(biāo)考核內(nèi)容。今年初，處黨委及下屬3個黨支部在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，圍繞市場監(jiān)管、為民服務(wù)、隊伍建設(shè)等共承諾21條，黨員承諾154條，黨委及支部做到每季度對踐諾情況進(jìn)行一次點評，督查進(jìn)度和質(zhì)量，處黨委先后兩次召開群眾代表座談會，征求對創(chuàng)先爭優(yōu)活動及承諾踐諾情況的意見和建議，并及時梳理反饋。

截止目前，處黨委及所屬3個黨支部的公開承諾已全部兌現(xiàn)，黨員公開承諾154條，兌現(xiàn)152條，群眾測評滿意度達(dá)97%。為確保公開承諾兌現(xiàn)率，提高群眾滿意度，處黨委把解決群眾反映強烈的熱點難點問題作為突出任務(wù)來抓。結(jié)合落實上級統(tǒng)一部署的開展“五級書記大走訪”活動，共召開行業(yè)座談會、調(diào)研會15次，對群眾反映的“打的難”、“駕培難”等問題一一進(jìn)行整改。如：在召開聽證會充分聽取各方意見的基礎(chǔ)上，新增出租車480輛，使市區(qū)“打的難”問題得以緩解；針對群眾“學(xué)駕熱”，督促各駕校加大資金投入，新增教練車311臺。優(yōu)化全市駕校的培訓(xùn)資源，科學(xué)合理地安排訓(xùn)練計劃，截止11月底，全市累計培訓(xùn)學(xué)員萬人次，比去年同期增長40%。今年9月，無為縣和沈巷鎮(zhèn)劃歸我市后，我處領(lǐng)導(dǎo)多次深入兩地走訪調(diào)研，指導(dǎo)兩地客運班車公司化改造方案，以方便百姓出行。因兩地運管工作對接，我處駐市行政服務(wù)中心運政窗口工作量劇增，每天辦件

量達(dá)500多件，為此我們注重流程再造，進(jìn)一步簡化道路運輸審批程序，窗口10名工作人員加班加點，所有辦件全部按承諾時限辦結(jié)，受到服務(wù)對象好評，截止11月底，窗口共辦理各項業(yè)務(wù)萬件，辦件量在中心所有窗口排名第一，今年連續(xù)第6年被行政服務(wù)中心評為紅旗窗口。

二、堅持為民服務(wù)宗旨提高運管工作水平

隨著我市經(jīng)濟建設(shè)發(fā)展和人民群眾生活改善，對道路運輸行業(yè)要求日益提高，我處行業(yè)管理任務(wù)重與運管編制缺、人員少的矛盾很突出，為確保服務(wù)質(zhì)量，我們注重加強隊伍效能建設(shè)和依靠科技提升行業(yè)管理服務(wù)能力。在效能建設(shè)方面：我們實行運管團(tuán)隊半軍事化管理，對全市運管人員進(jìn)行了為期一周的全員軍訓(xùn)和培訓(xùn)，同時引入競爭激勵機制，組織實施中層干部競聘上崗和重點崗位輪崗，增強了干部職工愛崗敬業(yè)、創(chuàng)先爭優(yōu)意識，此外還實行了

運管工作包保責(zé)任制，每位處領(lǐng)導(dǎo)率2個處機關(guān)科室、1個稽查隊，對全市重點路段、客貨運集散地實行劃區(qū)包干、跟蹤監(jiān)管、責(zé)任到人，保持了對非法營運的高壓態(tài)勢。今年以來，相繼開展了“和諧春運”、“亮劍”、“春雷”、“百日整治”等7次專項整治活動，全年共受理各類運輸案件845件，罰款萬元，查處“黑頭車”66臺，查處出租車異地經(jīng)營42輛次，凈化了運輸市場。在科技強運方面：建立了全市客運監(jiān)控中心和出租車指揮調(diào)度中心，完成了客運車輛、出租車等重點運輸車輛加裝gps設(shè)備。在全省率先試用《安徽省道路運輸管理信息系統(tǒng)》軟件，實現(xiàn)了市處——縣所——交管站三級運管機構(gòu)業(yè)務(wù)管理網(wǎng)上辦公。在全省率先開展運政案件信息化查處分離工作，運管案件的立案、調(diào)查、審核、處理等4個環(huán)節(jié)共12個步驟全部實現(xiàn)網(wǎng)上辦理，大大縮短了辦案周期。今年5月，全省道路運輸行政執(zhí)法推進(jìn)會在我市召開，推廣了我處科技

強運的經(jīng)驗，11月我處代表全省公路運管系統(tǒng)接受國家交通運輸行政執(zhí)法評議考核督導(dǎo)組檢查，受到考核督導(dǎo)組的充分肯定。

三、圍繞樹立“窗口”形象，培育良好服務(wù)作風(fēng)

為民服務(wù)優(yōu)良作風(fēng)的形成不可能一蹴而就，需要在日常一定的環(huán)境中點滴培育。為此，我們努力做好三個方面工作： 一是大力營造為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)的濃厚氛圍。結(jié)合全國文明城市創(chuàng)建工作，我處籌集資金30余萬元印制了為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)宣傳標(biāo)貼，在全市4500余輛公交車、出租車上張貼，使它們成為行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)和文明創(chuàng)建活動的流動宣傳車。下發(fā)了省運管局制定的汽車站、客運班車、出租車、駕校、公交車、機動車檢測等7項優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，在各服務(wù)窗口公示，接受群眾監(jiān)督。在此基礎(chǔ)上，對全市341家道路運輸企業(yè)開展了服務(wù)質(zhì)量信譽考核，取締不合格企業(yè)11家；制定出臺《出租車駕駛員質(zhì)量信譽考核

暫行辦法》，對全市7000余名出租車駕駛員服務(wù)質(zhì)量逐人進(jìn)行考核記分，實施以來，已有180名不文明駕駛員受到記分處理，全年舉辦出租車違章駕駛員培訓(xùn)班27期，培訓(xùn)違章駕駛員2160余人次，促進(jìn)了出租車行業(yè)行風(fēng)轉(zhuǎn)變。

二是廣泛開展亮、比、創(chuàng)活動。即亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾；比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績；創(chuàng)群眾滿意崗位、創(chuàng)服務(wù)先進(jìn)單位、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在市縣運管機構(gòu)中設(shè)立黨員示范崗160個，在出租車行業(yè)設(shè)立黨員優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范車114臺。相繼舉辦了全市客運文明服務(wù)規(guī)范知識總決賽、公交車駕駛員節(jié)能減排技能大賽、全市汽車修理工技能大賽和第四屆汽車駕駛教練員技能暨軍事化訓(xùn)練比賽等，通過各類比賽，進(jìn)一步提升了廣大從業(yè)人員的服務(wù)能力，打造出蕪灣快線、蕪宣快線等一批客運優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。公交集團(tuán)更新360余輛新型環(huán)保型公交車，優(yōu)化整合公交線路40余條，高考期間組建愛心送考車隊，共免費接送考生2360

余人次，中考期間共免費接送考生3700余人次，受到社會普遍贊譽。

三是充分發(fā)揮先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用。在為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，我們大力組織開展了爭創(chuàng)全省十佳交管站，爭當(dāng)十佳運管員和遠(yuǎn)學(xué)瑞青，近學(xué)楊世平活動，同時注重發(fā)現(xiàn)、挖掘、宣傳身邊的典型，隆重表彰了一個誠信駕校、14個誠信教練員、61名優(yōu)秀黨員出租車駕駛員，開展了出租車行業(yè)“星級駕駛員”評選，首次對106名星級出租車駕駛員進(jìn)行授星，全系統(tǒng)形成了比學(xué)趕幫超的熱潮。涌現(xiàn)出全國好人榜好人——王鑫，全省“十二五“道路運輸行業(yè)十大感動人物——王力等一批身邊的先進(jìn)典型，樹立了蕪湖道路運輸行業(yè)為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)的新形象。

為民服務(wù)是根本，創(chuàng)先爭優(yōu)無止境，我們將以此次會議為契機，帶動全系統(tǒng)職工把公路運輸管理這個窗口擦得更亮麗，努力為群眾提供更加安全便捷舒心的出行環(huán)境，為建設(shè)“四個蕪湖“貢獻(xiàn)力

量。

第二篇：創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)窗口典型材料

打造“五零”服務(wù)品牌 推動創(chuàng)先爭優(yōu)活動深入開展

——焦作市住房公積金中心開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動匯報材料

兩年來，市住房公積金管理中心在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“三亮三創(chuàng)三評”為總載體，突出窗口單位特點，瞄準(zhǔn)全國先進(jìn)目標(biāo)，努力打造以“零距離”、“零風(fēng)險”、“零障礙”、“零差錯”、“零投訴”為內(nèi)容的“五零”服務(wù)品牌，真正做到“服務(wù)為民、服務(wù)親民、服務(wù)便民、服務(wù)惠民”，不斷將創(chuàng)先爭優(yōu)活動引向深入,帶動了中心各項工作的全面提升。2011年，中心各項業(yè)務(wù)指標(biāo)以30%至50%的比例大幅增長，先后榮獲“全省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)優(yōu)秀委局”、“河南省住房公積金服務(wù)工作先進(jìn)單位”、“河南省住房公積金管理工作先進(jìn)單位”、“焦作市十佳紅旗集體”等榮譽。我們的做法是：

一、改進(jìn)方式，開展“零距離”服務(wù)

中心變被動服務(wù)為主動服務(wù)，讓服務(wù)從門內(nèi)向門外拓展，打造與單位、職工的零距離溝通機制。一是開展上門服務(wù)。業(yè)務(wù)大廳工作人員先后40余次通過“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機關(guān)、進(jìn)樓盤、進(jìn)街道、進(jìn)企業(yè)”的方式，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，同時，推行預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、延時服務(wù)等特殊服務(wù)，為特殊群體提供上門服務(wù)、開通綠色通道等。二是開展貼心服務(wù)。中心認(rèn)真落實柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，亮明黨員、團(tuán)員身份，做到禮貌待人、熱情周到、舉止文明、微笑服務(wù)。此外，設(shè)立的引導(dǎo)

應(yīng)建立了離任經(jīng)濟責(zé)任審計管理機制。中心被市審計局列為全市唯一一家內(nèi)審試點單位，內(nèi)審工作走在了全省的前列。

三、提高效率，開展“零障礙”服務(wù)

一是限時辦結(jié)，制度保證高效服務(wù)。中心全面篩查業(yè)務(wù)審批條件和程序，精簡了20余項手續(xù)，“瘦身”后的業(yè)務(wù)辦理更加流暢、實用。目前，73%的業(yè)務(wù)即時辦結(jié)，24%的業(yè)務(wù)限制在3個工作日辦結(jié)。

二是加強培訓(xùn)，技能保證高效服務(wù)。開設(shè)了公積金講堂，中心領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭登臺講課，共講授了21期；在服務(wù)窗口創(chuàng)新建立晨會制度、定期聘請禮儀老師按照星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行專題培訓(xùn)；中心還堅持每周學(xué)習(xí)制度，開展讀書心得交流活動等。經(jīng)常性的教育培訓(xùn)，使廣大干部職工的業(yè)務(wù)知識技能、大大提升，提高了辦事效率。

三是文化助力，理念保證高效服務(wù)。中心作了文化墻，讓干部職工潛移默化地受教育，樹立自覺為民服務(wù)理念。同時，積極組織扶貧捐款、“愛心基地”、黨員志愿者服務(wù)等公益活動，增加職工社會責(zé)任感。很多群眾都說，現(xiàn)在到中心辦事，托不托熟人一個樣，找不找領(lǐng)導(dǎo)一個樣，都能享受到又好又快的服務(wù)。

四、強化監(jiān)督，開展“零投訴”服務(wù)

一是公開承諾，接受社會監(jiān)督。中心在《焦作日報》、公積金網(wǎng)站等向全社會公開優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，包括服務(wù)態(tài)度承諾、服務(wù)時限承諾、廉潔從政承諾和投訴監(jiān)督承諾等內(nèi)容；在服務(wù)大廳設(shè)立監(jiān)督臺，聘請社會監(jiān)督員，真誠接受輿論和群眾的監(jiān)督，受到社

進(jìn)行列，廣大繳存群眾從中得到了更多的實惠。下一步，我們將結(jié)合自身工作，繼續(xù)扎扎實實開展好這一活動，以更高的目標(biāo)、更優(yōu)的服務(wù)、更佳的成績，向黨的十八大獻(xiàn)禮！

2012

年3月

第三篇：“創(chuàng)先爭優(yōu)”服務(wù)窗口典型材料

創(chuàng)新實干

勇爭一流

沂江鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)綜合服務(wù)站有工作人員7名，其中黨員5名。自 ——沂江鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)綜合站“創(chuàng)先爭優(yōu)”服務(wù)窗口典型材料

2009年3月份成立綜合站以來，堅持把“全心全意為人民服務(wù)”這幾個字做實做細(xì)，在平凡的崗位上做著不平凡的業(yè)績，該窗口一直認(rèn)真執(zhí)行上級部門的各項工作部署，努力把“比作風(fēng)、比貢獻(xiàn)、比服務(wù)、爭創(chuàng)農(nóng)民滿意窗口”的服務(wù)宗旨為準(zhǔn)則，在日常工作中不斷強化責(zé)任意識，強化工作作風(fēng)，強化時間觀念，以誠心、耐心、熱心、細(xì)心熱情接待好每一位前來辦理咨詢業(yè)務(wù)的群眾，幾年來農(nóng)業(yè)窗口一直被縣局評為先進(jìn)窗口，同時2011被省農(nóng)業(yè)廳評為優(yōu)秀鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)綜合服務(wù)站。幾年來沂江農(nóng)業(yè)綜合服務(wù)站主要從以下幾方面搞好服務(wù)：

一、建章立制 職責(zé)分明

縣農(nóng)業(yè)局統(tǒng)一制定下發(fā)了《新干縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)站管理辦法》、《新干縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)站工作目標(biāo)管理考評辦法》、《新干縣機關(guān)效能監(jiān)督檢查制度》等一系列規(guī)章制度，對工作人員實行“三方考評”，個人津貼與考評成績掛鉤。同時建立了政務(wù)公開、首問責(zé)任、考勤、財務(wù)、安全衛(wèi)生、農(nóng)技推廣、知識更新、服務(wù)承諾、疫苗管理及動物防疫檢疫等十項制度。

農(nóng)業(yè)站設(shè)有糧油、植保、經(jīng)果、能源、畜牧、經(jīng)管、農(nóng)機、水產(chǎn)、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督等九個崗位，明確了各崗位

職責(zé)，實行“一人多崗、一崗多人、分工協(xié)作”崗位責(zé)任制，責(zé)任落實到人，中心工作人人參與，工作有分有合。

二、創(chuàng)新服務(wù)理念 成效顯著

農(nóng)業(yè)站堅持“以農(nóng)為本、服務(wù)至上”的理念，將服務(wù)“三農(nóng)”作為工作重點，實行“三構(gòu)建、兩結(jié)合”，提升了服務(wù)質(zhì)量和形象。

構(gòu)建了“站﹢基地﹢農(nóng)戶”服務(wù)模式。建立了大洲糧油高產(chǎn)創(chuàng)建示范基地，劉家巷千畝蔬菜示范區(qū)，務(wù)豐、羅禾坑及大洲水庫生豬生態(tài)養(yǎng)殖小區(qū)、滸崗胡柚基地、金龍肉牛養(yǎng)殖基地、大洲水庫優(yōu)質(zhì)水產(chǎn)養(yǎng)殖基地等示范基地。全鄉(xiāng)共推廣超級稻18000余畝，種植蔬菜8000余畝，生豬出欄65000余頭，肉鴨出籠12萬羽等，各產(chǎn)業(yè)都較以前有明顯增長。

構(gòu)建了“站﹢專業(yè)合作社﹢農(nóng)戶”服務(wù)模式。全鄉(xiāng)共成立了劉家巷蔬菜專業(yè)合作社、姚敏云畜禽養(yǎng)殖專業(yè)合作社、滸崗胡柚專業(yè)合作社、興旺生豬養(yǎng)殖專業(yè)合作社等十二個農(nóng)民專業(yè)合作社。共有社員650余戶，輻射帶動農(nóng)戶1600余戶，通過農(nóng)民專業(yè)合社以點帶面來推動全鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展。

構(gòu)建了“站﹢專業(yè)戶（科技示范戶）﹢農(nóng)戶”服務(wù)模式。農(nóng)業(yè)站對種養(yǎng)、農(nóng)機等專業(yè)大戶實行一對一指導(dǎo)服務(wù)，在全

鄉(xiāng)選出60個科技示范戶，對他們進(jìn)行一對一幫扶來帶動新品種、新技術(shù)的推廣應(yīng)用。

開辟傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合和咨詢與現(xiàn)場指導(dǎo)相結(jié)合的服務(wù)通道。農(nóng)業(yè)站發(fā)揮好“老三件”（病蟲情報、黑板報、培訓(xùn)室）的作用，全年共發(fā)放病蟲情報18期1000余份，出黑板報18期，培訓(xùn)各類農(nóng)民686人次，注重發(fā)揮好“新三件”（電腦、電話、手機）的作用，共接受電話等各類咨詢1850余人次，發(fā)送手機短信3000余條，為農(nóng)戶提供了便捷、高效的服務(wù)。開展了“辦事直通車”服務(wù)，發(fā)放農(nóng)業(yè)政策明白卡2500余張，開展了科技進(jìn)村入戶服務(wù)，農(nóng)技人員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)800余人次。

三、以點帶面 全面推廣新科技

推廣新品種、新技術(shù)是農(nóng)技人員應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，多年來，沂江農(nóng)業(yè)站搞好試驗示范，大膽地對新品種、新技術(shù)進(jìn)行推廣應(yīng)用。共推廣了淦鑫203、陸兩優(yōu)996、岳優(yōu)9113、天優(yōu)998、淦鑫688、甜玉米、韭菜、冬瓜等早晚稻、蔬菜及生豬等新品種，推廣了水稻測土配方施肥、多用一斤種增收百斤糧、綠色植保技術(shù)、農(nóng)業(yè)機械化全程操作技術(shù)、生豬零排放養(yǎng)殖技術(shù)、生豬標(biāo)準(zhǔn)化養(yǎng)殖技術(shù)等各種農(nóng)業(yè)新技術(shù)。新品種、新技術(shù)的推廣入戶率都達(dá)90%以上。多年的經(jīng)驗總結(jié)推廣工作最好的方法就是對大戶推廣來帶動。沂江鄉(xiāng)東湖

村陳振飛（電話：***）是全市最大的種糧大戶，一共種了1086畝水稻，面積之大，沒有好的品種、技術(shù)及管理水平，要想獲得好的經(jīng)濟效益這是非常難。農(nóng)業(yè)站工作人員把大部分精力放在像陳振飛這樣大戶身上，經(jīng)常對他及他的公司（江西振飛生態(tài)農(nóng)業(yè)有限公司）管理人員進(jìn)行培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)，全部種上了超級稻或優(yōu)質(zhì)稻品種，進(jìn)行科學(xué)指導(dǎo)，全部實行了機械化耕作，這幾年畝單產(chǎn)都在500公斤以上，較以前畝產(chǎn)增加了近30公斤，而且投入成本大大降低，經(jīng)濟效益明顯增加。用陳振飛的一句話來說，“我們搞農(nóng)業(yè)的，只有與農(nóng)技術(shù)人員合作，相信科學(xué)，沒有掙不到錢的，沒有農(nóng)業(yè)站就沒有我現(xiàn)在的陳振飛。

在新的一年里，農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)窗口要進(jìn)一步完善和提高規(guī)范化建設(shè)水平，不斷創(chuàng)新工作方法，增強服務(wù)意識，提高工作人員的觀念和業(yè)務(wù)水平，從而更好地為民服務(wù)，更好地展現(xiàn)農(nóng)業(yè)站新形象，新面貌。

第四篇：建群眾滿意窗口 為健康保駕護(hù)航

建群眾滿意窗口 為健康保駕護(hù)航

——×××人民醫(yī)院婦科主要事跡

我院婦科是外科系統(tǒng)中不可或缺的重要職能科室之一，承擔(dān)著我區(qū)及周邊地區(qū)廣大婦女同志生殖系統(tǒng)疾病的預(yù)防、治療等重任。科室現(xiàn)有醫(yī)護(hù)人員共30人，中共黨員5人，在科主任帶領(lǐng)下，圍繞經(jīng)濟和社會效益兩個前提，搞好科室經(jīng)營，加強對外宣傳力度，在深化技術(shù)發(fā)展的同時抓品牌建設(shè)，贏得經(jīng)濟、社會效益雙豐收?？剖揖o緊抓住業(yè)務(wù)、思想、服務(wù)等幾個方面，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、學(xué)習(xí)先進(jìn)技術(shù)，提升業(yè)務(wù)水平，使群眾放心。

1.為了使群眾放心在我院醫(yī)治，保證醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量是

重點。我科堅持“人無我有，人有我優(yōu)，人有我精”的理念，大力開展新項目、新技術(shù)。婦科腹腔鏡技術(shù)持續(xù)蓬勃發(fā)展，微創(chuàng)手術(shù)率已達(dá)到國內(nèi)先進(jìn)水平，我們并不滿足于現(xiàn)狀，繼續(xù)尋求創(chuàng)新和突破，向精細(xì)解剖功能修復(fù)手術(shù)以及更高難度的疑難雜癥手術(shù)開展和挑戰(zhàn)，我科今年年初已開展“腹腔鏡下宮頸癌術(shù)后引道殘留癌根治術(shù)”，其技術(shù)難度達(dá)到××市地方醫(yī)院最高水平，逐步向國內(nèi)領(lǐng)先水平靠攏。

2.轉(zhuǎn)變陳舊觀念，積極深化?？萍夹g(shù)。我院自創(chuàng)的“××術(shù)式——腹腔鏡下子宮懸吊術(shù)”及其相關(guān)論文已被今年在羅馬舉行的FIGO世界婦產(chǎn)科會議錄用，使我們的成果得到承認(rèn)和進(jìn)一步推廣。宮腔鏡檢查及手術(shù)也日趨成熟，我們不

但購臵了先進(jìn)的宮腔鏡設(shè)備，還派專人進(jìn)修學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)?，F(xiàn)在我們不僅能檢查多種宮腔內(nèi)相關(guān)疾病，還能對子宮粘膜下肌瘤、宮內(nèi)膜息肉、頑固性功血等多種宮腔內(nèi)疾病進(jìn)行手術(shù)治療，手術(shù)數(shù)量及成功率均大幅提升。

3.為了降低醫(yī)療風(fēng)險，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平。堅持科主任每周一次大查房制度，及時指導(dǎo)下級醫(yī)生診治工作，同時認(rèn)真執(zhí)行疑難病例討論制度，積極推廣新理論、新方法、新概念。詳細(xì)制定科室人員學(xué)習(xí)計劃，積極響應(yīng)醫(yī)院號召，鼓勵每位醫(yī)生撰寫論文、標(biāo)書，今年來發(fā)表在國內(nèi)外核心期刊上的論文10余篇，提交標(biāo)書共11份?？浦魅斡H自帶頭，利用各類學(xué)術(shù)會議和外出學(xué)習(xí)機會，學(xué)習(xí)新的臨床理論及技術(shù)，堅持每周定期組織醫(yī)生學(xué)習(xí)、總結(jié)，營造更好的學(xué)習(xí)氛圍，提高大家的科研水平。

4.業(yè)務(wù)水平的提高為經(jīng)濟增長提供了必要條件。近幾年來，優(yōu)良的醫(yī)療質(zhì)量吸引著廣大病員就診，有些患者甚至從遠(yuǎn)地慕名而來。門診、入院人次持續(xù)明顯增長，總收入增長在院內(nèi)領(lǐng)先?？股厮幤分笜?biāo)控制良好，藥品比例達(dá)到醫(yī)院要求并穩(wěn)中有降。近半年醫(yī)保農(nóng)合費用未超過國家標(biāo)準(zhǔn)，出院病人無一例欠費。

二、加強責(zé)任意識，提高思想素養(yǎng)，使群眾安心。

1.大力加強工作人員醫(yī)療責(zé)任心的培養(yǎng)，逐步改善醫(yī)

療服務(wù)質(zhì)量，杜絕醫(yī)療事故和投訴。強烈的責(zé)任心體現(xiàn)在核

心制度執(zhí)行情況良好，三查七對嚴(yán)格執(zhí)行，溝通細(xì)致完善。為了做好醫(yī)患溝通，婦科特地請來醫(yī)療安全辦公室主任為大家講課，幫助醫(yī)護(hù)人員更善于溝通，防患于未然，及時發(fā)現(xiàn)并重視病人的心理問題，加以疏導(dǎo)。通過責(zé)任心的培養(yǎng)，病歷書寫質(zhì)量也有了顯著提高。

2.思想上豪不懈怠，注重政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

通過嚴(yán)格的管理和監(jiān)督，提升醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)。黨員先鋒模范作用突出，有較強的凝聚力。在遇到及應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，沖鋒在前，不怕辛苦，貢獻(xiàn)突出。

3.進(jìn)一步加強責(zé)任意識，延伸服務(wù)內(nèi)容。婦科堅持隨

訪責(zé)任制，保持經(jīng)管醫(yī)師和出院患者的聯(lián)系，使患者均得到有效的后續(xù)治療，從以前的被動“看病”到如今的主動隨訪，無形中擴大了我科在患者中的影響力，而公益性講座和網(wǎng)絡(luò)宣傳無疑進(jìn)一步擴大了醫(yī)院及科室在市內(nèi)、國內(nèi)的影響力。

三、優(yōu)化工作作風(fēng)，豐富服務(wù)內(nèi)涵，使群眾滿意。

1.優(yōu)良的工作作風(fēng)和周到、細(xì)致的服務(wù)換來病人的滿

意。我科多次收到感謝信、表揚信及錦旗，僅今年1-5月，就收到病人家屬送來的錦旗8面、寄給醫(yī)院的表揚信1封、感謝信4封，為醫(yī)院贏得了很好的社會效益，樹立了科室的品牌效應(yīng)。進(jìn)一步加強科室的內(nèi)涵建設(shè)、提高醫(yī)療質(zhì)量的同時，不忘嚴(yán)格自律，每個醫(yī)務(wù)人員都自覺抵制醫(yī)療行業(yè)中的不正之風(fēng)，遵紀(jì)守法，恪守醫(yī)德，廉潔行醫(yī)，僅今年上半年

就拒收紅包11個，共計人民幣6000元。

2.進(jìn)一步豐富服務(wù)內(nèi)涵，擴大影響。今年三八婦女節(jié)，科主任帶頭主動出擊，在××市婦女聯(lián)合會、××市女企業(yè)家協(xié)會、××市女專家聯(lián)誼會、民盟××市醫(yī)藥衛(wèi)生委員會、民盟××市委員會主辦的女性健康暨禮儀知識專題講座上開展“性感歲月，魅力人生”的公益性講座及宣傳工作，進(jìn)一步擴大我院婦科的綜合影響并爭取高品質(zhì)的病源。而去年 “好大夫”網(wǎng)站上開通的我院婦科的網(wǎng)頁上，點擊率亦是不斷上升，影響力可見一斑。

3.以人為本，善待每一位病人，堅信使群眾滿意才是

最好的口碑和廣告。為了讓群眾滿意，加強服務(wù)意識，醫(yī)護(hù)人員在工作繁重的情況下，依然為每一位病患提供熱情、周到的服務(wù)，尤其是護(hù)理人員。她們幫助沒有家屬的病人打飯、喂飯、撥電話、代交住院費，陪病人讀報、散步曬太陽，推送病人做檢查、治療，為無名氏患者提供基礎(chǔ)生活護(hù)理和經(jīng)濟救助……精心、溫馨、專業(yè)的護(hù)理，點滴汗水的付出，贏得了病人的贊譽，融洽了醫(yī)患關(guān)系，得到了病人及家屬的理解和尊重。

全科醫(yī)護(hù)人員的辛苦努力得到了肯定，去年我院婦科被評為“白求恩精神示范科室”，還連續(xù)3次獲得規(guī)范化科室一等獎，××主任也被評為“白求恩式醫(yī)務(wù)工作者”。但這也僅僅是一個新的開始，我科將進(jìn)一步加強科室建設(shè)，總結(jié)

工作和成果，使業(yè)務(wù)能力在上臺階、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，繼續(xù)擴大醫(yī)院及科室在市內(nèi)、國內(nèi)的影響力，真正使群眾滿意，為健康保駕護(hù)航。

第五篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口 建群眾滿意醫(yī)院

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口 建群眾滿意醫(yī)院

---茂名市中醫(yī)院創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡

茂名市中醫(yī)院在深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，樹立“以人為本，以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，以“創(chuàng)服務(wù)第一品牌”活動為抓手，嚴(yán)把“四關(guān)”，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，取得了良好成效。醫(yī)院先后榮獲廣東省文明“窗口”單位；2011年行風(fēng)評議滿意單位；衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)基層黨組織；2011茂名市先進(jìn)事業(yè)單位工會；“開展創(chuàng)服務(wù)第一品牌，展示中醫(yī)院風(fēng)采”勞動競賽榮獲茂名市2011年工會工作創(chuàng)新獎；婦產(chǎn)科榮獲國家級重點?？?；骨科中心榮獲“青年文明號”；門診西藥房榮獲茂名市巾幗文明崗等多項殊榮。

把好“形象”關(guān)，轉(zhuǎn)變觀念樹形象。醫(yī)院把“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”作為醫(yī)院的工作重點納入目標(biāo)任務(wù)，成立了以醫(yī)院院長為組長的創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《茂名市中醫(yī)院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口實施方案》，提出了“始于患者之需求，止于患者之滿意”，“遇惑必問、有問必答、有答必有行動”的服務(wù)理念。為使這一服務(wù)理念得到全院職工的認(rèn)同，并深深植根于職工行為之中，結(jié)合開展“創(chuàng)服務(wù)第一品牌”“三好一滿意”“創(chuàng)先爭優(yōu)”“和“民主評議政風(fēng)行風(fēng)”等活動，召開了“掀起新一輪創(chuàng)服務(wù)第一品牌”動員大會。全院干部職工以《茂名市中醫(yī)院語言行為規(guī)范》為準(zhǔn)則，規(guī)范服務(wù)用語，視病人如親人，樹立了“以病人為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的良好形象。2011年收到錦旗32面，表揚信42封，牌匾2塊，退紅包230個合

計金額6萬多元，贏得了市行評團(tuán)及社會各界的一致贊揚，兄弟醫(yī)院也派員到我院導(dǎo)醫(yī)組跟班學(xué)習(xí)，我院“創(chuàng)服務(wù)第一品牌”的好做法在茂名日報、晚報報道文章4篇。

把好“和諧”關(guān)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系。一是積極開展臨床路徑管理和按病種收費管理。把什么樣的病要做什么樣的檢查，做什么樣的治療都做了詳細(xì)規(guī)定，讓患者監(jiān)督，堅決杜絕亂開處方、亂檢查、亂收費現(xiàn)象。開展“醫(yī)療行為天天查”活動，院領(lǐng)導(dǎo)對每天醫(yī)療行為進(jìn)行檢查，對不合理用藥及檢查提出警告和處理；每月召開醫(yī)務(wù)研討會，全盲抽出歸檔病歷，對診斷治療依據(jù)不足和存在問題的個案進(jìn)行告知教育、通報批評處理；制定了抗菌藥物、精麻藥品等管理制度，醫(yī)院與各科簽訂了《市中醫(yī)院抗菌藥物臨床合理應(yīng)用責(zé)任書》；進(jìn)一步深化藥事查房和處方點評制度。通過加強醫(yī)療執(zhí)業(yè)法規(guī)學(xué)習(xí)，規(guī)范醫(yī)療行為，加強人才培養(yǎng)和再教育，促進(jìn)了醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量的提高。二是明白消費。醫(yī)院通過院、科、病區(qū)三級物價管理網(wǎng)絡(luò)，實行醫(yī)療價格公示制、門診病人藥品清單制、住院病人費用清單制、出院病人費用清單制。主要醫(yī)療服務(wù)項目、價格和藥品價格規(guī)范上墻。為方便病人查詢，門診大廳和住院部分別設(shè)置了電子觸摸屏查詢系統(tǒng)、藥品價格查詢系統(tǒng)。各科室嚴(yán)格執(zhí)行各項收費標(biāo)準(zhǔn)，收費管理科每月組織檢查，杜絕了亂收費、分解收費和自立項目收費現(xiàn)象。三是用心溝通。維護(hù)患者特殊檢查、特殊用藥的知情權(quán)、隱私權(quán)，特殊檢查、特殊用藥、特殊治療、特殊材料、重大手術(shù)等，除主管醫(yī)生口頭告知病人及家屬外，必須以書面形式告知，并

簽具“知情同意書”。每月召開工休會加強了醫(yī)患溝通，征求患者意見，受到了病人及家屬的普遍贊揚。

把好“服務(wù)”關(guān)，便民舉措潤民心。一是改善服務(wù)環(huán)境。隨著醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)和社會效益的不斷提高，原有的就醫(yī)規(guī)模已無法滿足醫(yī)療發(fā)展、群眾就醫(yī)的需求。2008年在政府的支持下，我們拆舊擴建新綜合大樓，現(xiàn)已落成投入使用，新增病床681張，改善了群眾就醫(yī)環(huán)境。二是開展“五個之前”競賽活動。即：“溝通在治療之前、巡視在呼喚之前、解答在詢問之前、服務(wù)在要求之前、幫助在求援之前”；“星級服務(wù)”評選活動；“中醫(yī)進(jìn)社區(qū)”服務(wù)活動，將醫(yī)院醫(yī)生分為56個服務(wù)小組深入各個社區(qū)，利用休息時間免費為居民義診、健康咨詢。做到每年一個主題活動，每年服務(wù)進(jìn)一步。三是為緩解群眾看病難，看病貴，醫(yī)院實施“無假日醫(yī)院”節(jié)假日正常開診，職能科科長輪流值班解決實際問題。四是開展創(chuàng)服務(wù)第一品牌活動，推出了三項具體措施

（一）攻克目標(biāo)。各科結(jié)合科室特點制定品牌目標(biāo)，內(nèi)容包括：總體目標(biāo)、內(nèi)容、措施、完成期限，醫(yī)院創(chuàng)服務(wù)品牌辦全程跟蹤并在期限到達(dá)后考核評估，合格者進(jìn)行下一個目標(biāo)，不合格者繼續(xù)攻克。

（二）先行先試。對醫(yī)院保衛(wèi)科、導(dǎo)醫(yī)組、掛號收費、藥房服務(wù)窗口采取先行先試，強化他們的服務(wù)意識，在較短時間內(nèi)在整體服務(wù)上向更高的水平推進(jìn)，對考核中不合格的科室和個人進(jìn)行限期整改。

（三）職能科科長掛點指導(dǎo)監(jiān)督。為了保證創(chuàng)服務(wù)品牌工作，我們采取職能科科長掛點指導(dǎo)監(jiān)督考核制，將創(chuàng)服務(wù)品牌工作納入職能科科長綜合考核內(nèi)容，促進(jìn)了分級管理更加細(xì)化、責(zé)任化。在強化創(chuàng)服務(wù)品牌工作的同時，我們繼續(xù)積極推出各種便民、利民、惠民政策：開設(shè)為群眾泊車服務(wù)，解決由于醫(yī)院基建給就醫(yī)群眾帶來停車難的問題；優(yōu)化診療流程，開展門診預(yù)約掛號，為傷殘患者、軍人、老人等其他特殊患者提供優(yōu)先掛號服務(wù)、收費窗口，門診和臨床各科室增購輪椅車，為行動不便的病人提供方便；規(guī)范設(shè)置了美觀、醒目的路牌和導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識；啟用診療、收費、取藥信息化管理，方便了群眾，縮短了等待時間；增加分診、導(dǎo)診護(hù)士，指導(dǎo)分流協(xié)助群眾就診；配置了銀醫(yī)一體機，方便群眾進(jìn)行掛號、付款、查詢。與此同時，各科結(jié)合實際，還開展了特色服務(wù)項目，如：骨科開展“空姐”式服務(wù)、免陪護(hù)服務(wù)；腫瘤科開展為患者提供辯證施膳服務(wù)；小兒科開展住院患兒送生日禮物等服務(wù)。通過強化服務(wù)內(nèi)涵、打造服務(wù)品牌教育活動，廣大職工服務(wù)素質(zhì)有了很大進(jìn)步，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

把好“質(zhì)量”關(guān)，規(guī)范行為提高質(zhì)量。一是健全醫(yī)院規(guī)章制度。制定了醫(yī)療、護(hù)理操作規(guī)范160多項，管理制度200多項，并隨著新的醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)的出臺，不斷制訂完善了各項管理制度和操作規(guī)程。醫(yī)院從制度管理、流程化管理和量化管理方面著手，制定并完善了《醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》。二是加快人才培養(yǎng)和科技創(chuàng)新，提高醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的生命線，我們通過狠抓醫(yī)務(wù)人員再教育，鼓勵和提供科研平臺，規(guī)范醫(yī)療行為，有效地提高了廣大醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平。

（一）繼續(xù)加大醫(yī)務(wù)人員的再教育。制訂了《茂名市中醫(yī)院繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育管理辦法》，并按相關(guān)評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每月質(zhì)控，檢查結(jié)果與科室當(dāng)月獎金掛鉤；舉辦《廣州中醫(yī)藥大學(xué)附屬茂名中醫(yī)院中醫(yī)藥高級

人才培訓(xùn)班》和省中醫(yī)藥繼續(xù)教育項目《針灸特色診斷新進(jìn)展學(xué)習(xí)班》；實施了每天早上半小時晨課和每月查房公開課等再教育。2011年院內(nèi)開展學(xué)術(shù)講座93次，先后派出106人次到香港、澳門、北京、上海、深圳、廣州等上級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。

（二）鼓勵醫(yī)務(wù)人員積極參與科研工作。制定了各種獎勵措施和提供科研平臺，如：中藥急病急煎、中藥自我制劑獎勵等，激發(fā)了醫(yī)務(wù)人員開展新技術(shù)新項目運用和科技創(chuàng)新的積極性。三是規(guī)范醫(yī)療行為依法行醫(yī)。落實醫(yī)療核心制度，嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和技術(shù)操作規(guī)程。制定了醫(yī)療質(zhì)量檢查評比方案，質(zhì)檢結(jié)果與科內(nèi)獎金掛鉤。四是規(guī)范醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德，制定了《醫(yī)德行為規(guī)范手冊》、《文明服務(wù)用語100句》，制作了院歌《生命之舟從這里起航》。全院職工做到儀表儀容整潔、掛牌服務(wù)、語言文明、解釋耐心、服務(wù)熱情，認(rèn)真落實首問負(fù)責(zé)制，做到有問必答。醫(yī)院向社會公開舉報投訴電話和廉潔行醫(yī)服務(wù)承諾，全體醫(yī)務(wù)人員逐級簽訂拒收“紅包”、“回扣”服務(wù)承諾書。在市中醫(yī)院黨辦工作人員經(jīng)常對患者或患者家屬說：“謝謝您們，紅包皮我們收下，心意他（她）們已領(lǐng)，但錢他（她）們不能收，護(hù)長已幫你們交到住院處，請收好“按金單”，每當(dāng)這時都會有患者或家屬激動得熱淚盈眶。

以人為本，建設(shè)群眾滿意醫(yī)院?！熬⒄\、勤、和”是中醫(yī)院人的精神，“以人為本，完善利民、惠民服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為了聽取社會各界建議，主動接受社會監(jiān)督，醫(yī)院以開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作為契機，聘請市知名人士作為醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員，邀請他們不定期到醫(yī)院明查暗訪。醫(yī)院定期召開行風(fēng)監(jiān)督員、服務(wù)對象座談會，及

時收集監(jiān)督員意見，同時采取主動聽取服務(wù)對象意見，堅持以科室為單位每月定期上門回訪病人，電話回訪病人；黨辦不定期隨機發(fā)放“門診住院病人滿意調(diào)查表”、“醫(yī)患溝通效果評價表”、“醫(yī)務(wù)人員對輔助科室、后勤支持系統(tǒng)滿意度調(diào)查表等；分布于全院的“病人意見箱”每周開啟。今年共發(fā)放門診、住院問卷調(diào)查表8000余份，回訪和問卷調(diào)查綜合滿意度98 %以上。茂名市中醫(yī)院服務(wù)態(tài)度好得到社會各界的認(rèn)可。

在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，醫(yī)院以黨員亮身份（全體共產(chǎn)黨員佩戴黨徽上崗），亮承諾、亮形象為有力抓手，切實為群眾排憂解難提供滿意服務(wù)，努力把醫(yī)療窗口服務(wù)建成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口，服務(wù)人民群眾的便民窗口和展示精神風(fēng)貌的形象窗口，為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，建人民滿意醫(yī)院而努力奮斗。