第一篇：論述禮賓禮儀在導(dǎo)游服務(wù)工作中的重要性

論述禮賓禮儀在導(dǎo)游服務(wù)工作中的重要性

摘要：禮儀作為一種文化和行為規(guī)范，它在每個歷史時期都發(fā)揮著重要的作用，可以說禮儀是人類進步的標(biāo)志，也是個人適應(yīng)時代要求、提高個人修養(yǎng)的重要途徑。禮儀是人際交往的潤滑劑、是走向社會的名片、更是通向成功的橋梁，而作為導(dǎo)游服務(wù)工作者，禮賓禮儀亦是尤為重要。導(dǎo)游是一線接待人員，整體素質(zhì)的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低，嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的社會聲譽，也直接關(guān)系到一個國家或地區(qū)的形象。做好導(dǎo)游工作需要旅游行政管理部門、旅游院校、游客和旅行社企業(yè)等各方面進行綜合監(jiān)管、教育培訓(xùn)和協(xié)調(diào)配合，尤其需要導(dǎo)游本人時刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：禮賓禮儀、導(dǎo)游服務(wù)、人際交往

所謂禮儀是指在人際交往、社會交際和國際交往活動中，用于表示尊敬、親善和友好的首選行為規(guī)范和慣用形式。禮儀在我們的生活中具有強大的功能，包括有溝通功能、教育功能、塑造功能、協(xié)調(diào)功能以及維護功能，這些功能體現(xiàn)在我們生活的方方面面，可以說我們是離不開禮儀的，無論處于哪種階層，無論扮演什么角色。

中國素以“禮儀之邦”聞名于世 許多優(yōu)良的社會道德規(guī)范以及人際交往中的禮節(jié)形式，和生活準(zhǔn)則成為中華民族乃至整個人類社會的寶貴財富?，F(xiàn)代社會，人際交往空前便捷，國 際交往空前頻繁，禮儀便是其中必不可少的“通行證”。所謂禮儀，就是人們在社會的各種具體交往中，為了相互尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容以及言談舉止等方面約定俗成的、共同認可的規(guī)范和程序。而服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在 工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。導(dǎo)游服 務(wù)禮儀就是服務(wù)禮儀的一個方面，是門 針對導(dǎo)游人員而言的。導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)貫穿在整個旅游服務(wù)過程中，對旅游服務(wù)質(zhì)量和效果起著重要的影 響。導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)可以反映一個旅游目的地形象旅游服務(wù)行業(yè)是“窗口”行業(yè)，具有涉外性和服務(wù)對象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，不可能有較長的時間來了解某一地 區(qū)或國家，他們往往根據(jù)接觸時間較長的導(dǎo)游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風(fēng)貌。

導(dǎo)游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，在旅游接待工作中，是與游客相處時間 最長的一線工作人員，他們的一言一行雖屬生活小節(jié)，但卻代表著個人、企業(yè)、民族和國家 的形象。導(dǎo)游工作也是一項傳播文化、增進友誼的服務(wù)性工作。優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)與規(guī)范的禮 節(jié)操作規(guī)程、禮貌的待客態(tài)度、完美的禮儀服務(wù)是分不開的。因此，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生不僅要熟 練掌握業(yè)務(wù)技能，還要重視學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀知識，注重禮儀訓(xùn)練，這樣才能把自己塑造成為一 名既能帶領(lǐng)游客飽覽名山勝水，傳播中華文化，又能帶給游客快樂溫馨的經(jīng)歷，受游客尊重 和歡迎的優(yōu)秀導(dǎo)游人員。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是以游客對導(dǎo)游服務(wù)的滿意度和質(zhì)量評價為標(biāo)準(zhǔn)的。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，就在于游 客接受旅游服務(wù)的親身體驗水平和感受的滿意度。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量就體現(xiàn)在游客的滿意感方面，而服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)卓越性的感知性評估。從顧客的角度來看，服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，而且與服務(wù)過程有關(guān)。顧客感知的服務(wù) 質(zhì)量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性 5 類屬性決定。另外，還要再加上服務(wù) 質(zhì)量的一個重要屬性，就是服務(wù)企業(yè)解決問題的效率能力。顧客滿意感是指顧客的需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的特征、或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足他們需要程度的一種判斷?！眹鴥?nèi)外學(xué)者通常采用兩類顧客滿意感操作 定義： 一類是顧客對某次服務(wù)消費經(jīng)歷的滿意感； 另一類是顧客對自己以往消費經(jīng)歷的總體 滿意程度，包括顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度、顧客對企業(yè)營銷活動的滿意程度和顧客 對企業(yè)形象的滿意程度等。游客對導(dǎo)游的滿意感是指游客對導(dǎo)游服務(wù)的總體滿意感，著重研究游客在某次消費經(jīng)歷后對 導(dǎo)游滿意感的評估反映出來的導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量。

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的?？梢哉f，產(chǎn)品的競爭就是服務(wù)的競爭。所以，企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，才能在日益激烈的競爭中脫穎而出。旅游業(yè)作為新興的服務(wù)行業(yè)的一種，向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者——各個旅游服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。服務(wù)在營銷的過程中發(fā)揮著舉足輕重的作用；特別是旅行社產(chǎn)品，多是通過導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)來實現(xiàn)的。因此，塑造良好的服務(wù)形象是導(dǎo)游員生存的必然選擇。對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

語言是導(dǎo)游服務(wù)的重要手段和工具，導(dǎo)游員的服務(wù)效果在很大程度上取決于其語言的 表達能力。可見，導(dǎo)游語言的表達事關(guān)導(dǎo)游員自身價值的實現(xiàn)。導(dǎo)游員通過語言可以建立與 游客之間的了解與信任，可以提高旅游者的游興，增加旅途的生機與活力。要想收到良好的 語言表達效果，導(dǎo)游員必須遵循一定的語言禮儀規(guī)范。就一般而言，導(dǎo)游員語言的表達應(yīng)力 求做到：達意、流暢、得體、生動和靈活。這是導(dǎo)游講解最基本也是最起碼的要求。此外，導(dǎo)游在與客人進行語言溝通時要注意以下幾個方面： 首先，要正確使用旅游服務(wù)用語。選用合適的語句，準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_自己的思想是 與客人順利交往的首要一環(huán)。要針對客人的年齡、身份、職業(yè)、文化修養(yǎng)等條件，根據(jù)交談 的不同時間、地點、場合等，采用不同的語言形式。比如，在旅游服務(wù)中，與外賓講話要講 究分寸、不卑不亢；與年長的人講話要用尊重的口氣；與年輕人講話要真誠、親切。其次旅游服務(wù)人員在服務(wù)中要使用適當(dāng)?shù)恼Z音、語調(diào)。聲調(diào)能直接影響對客服務(wù)的效 果。一個人的態(tài)度是友好還是充滿敵意，是冷靜還是激動，是誠懇還是虛假，都可以從他的 聲調(diào)節(jié)奏、停頓等表現(xiàn)出來。因此，導(dǎo)游在講解時要富有感情色彩，抑揚頓挫，但不矯揉造 作，嘩眾取寵，以使語言親切自然為宜。

十大著名的心理學(xué)效應(yīng)之一的暈輪效應(yīng)最早是由美國著名心理學(xué)家愛德 華·桑戴克提出的，就是在人際交往中，容易出現(xiàn)以偏概全的認知偏差?！皶?輪效應(yīng)”往往在悄悄地影響著我們對別人的認知和評價。一個人如果被標(biāo)明是好 的，他就會被一種積極肯定的光環(huán)籠罩，并被賦予一切都好的品質(zhì)；如果一個人 被標(biāo)明是壞的，他就被一種消極否定的光環(huán)所籠罩，并被認為具有各種壞品質(zhì)。在旅游服務(wù)過程中，我們要恰到好處地使用“暈輪效應(yīng)”，利用人們這種心理效應(yīng)，突出表現(xiàn)自己某一方面的優(yōu)勢，給旅游者留下好的印象?！岸Y賓”，按一定的禮儀接待賓客，從這里看來，就能體現(xiàn)出禮賓的重要性了，一開始就為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù), 使人們通過暈輪效應(yīng)認為整個旅游業(yè)的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的,絕不能投機倒把,避免埋下一顆定時炸彈。暈輪效應(yīng)是一種非常普遍的心理錯覺，它是一種典型的以點概面、以偏概全 的認識方法,但在人們的認知活動中, 最容易出現(xiàn)的錯誤,就像俗語所說:一俊遮百丑。這卻是比方說，你對人誠懇多一些，即便能力差一些，別人也會對你產(chǎn)生信 任。在旅游服務(wù)時，你就更應(yīng)該巧妙地運用暈輪效率，把自身的優(yōu)勢充分地展現(xiàn)出來，給旅游者留下一個深刻的印象，從而得到對方的賞識。在旅游實踐中,暈輪效應(yīng)經(jīng)常左右旅游者的知覺選擇。旅游者如果恰好遇到一個態(tài)度惡劣的餐廳服務(wù)員,就會認為整個餐廳的服務(wù)態(tài)度惡劣,而不會做餐廳的回頭客。如果遇到一次導(dǎo)游與他人合謀欺客、宰客的情況,旅游者就再也不會選擇該導(dǎo)游所在的旅行社。所以,對旅游業(yè)來說,應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),使人們通過暈輪效應(yīng)認為整個旅游業(yè)的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的,絕不能蒙騙和坑害旅游者,以免“一顆老鼠屎壞了一鍋湯”。綜上，從旅游業(yè)角度講，為了使旅游者對旅游業(yè)產(chǎn)生一個好的印象，在提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)時，要避免劣質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的出現(xiàn)，以防暈輪效應(yīng)使旅游者把劣質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)擴大到企業(yè)的整個產(chǎn)品和服務(wù)中去，當(dāng)然對旅游業(yè)來說，一定要提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，使人們同樣通過暈輪效應(yīng)把企業(yè)的整個產(chǎn)品和服務(wù)視為優(yōu) 質(zhì)。向客人推出服務(wù)項目和產(chǎn)品時，利用客人以點帶面的心理，要突出重點，給人留下深刻印象，讓服務(wù)工作事半功倍的效。

參考文獻：

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2、旅游交際禮儀.陸永慶，王艷霞.東北財經(jīng)大學(xué)出版社.2002.11

3、現(xiàn)代禮儀.廖欣.東北師范大學(xué)出版社.2011.8

第二篇：導(dǎo)游服務(wù)禮儀的重要性

旅游服務(wù)禮儀是導(dǎo)游的基本素質(zhì)。作為旅游地的“民間大使”，導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀非常重要。本文對服務(wù)禮儀在導(dǎo)游服務(wù)中的重要性進行了分析。

導(dǎo)游服務(wù)禮儀的重要性

中國自古以來就有“禮儀之邦”的美譽，上下五千年傳承的禮儀文化是舉世文明的。在大力提倡精神文明建設(shè)的今天，禮儀更成為每一位公民應(yīng)具備的品質(zhì)。我們通常講的“禮”，并不是單純指做人，亦指處世，特別是在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，更應(yīng)該把“禮”奉為企業(yè)文化的宗旨。旅游業(yè)是一門新興的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)禮儀的運用不僅可以加快旅游信息的傳遞，還可以使旅游企業(yè)獲得更大的收益。禮儀可以彌補工作中的不足，讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生良好的依賴感，進而成為忠實的顧客。

一、導(dǎo)游服務(wù)禮儀的具體要求

導(dǎo)游是一個神奇的職業(yè)，他們可以帶著一幫人在祖國的大地上盡情地游覽和探索，有著令人羨慕的逍遙生活。但是導(dǎo)游也有不為人知的辛苦和規(guī)則的約束，他們要懂得禮儀規(guī)范才能和游客一起玩得盡興。

（一）服務(wù)前的準(zhǔn)備

導(dǎo)游接團前必須有充足的準(zhǔn)備，制定接待計劃，在團來到之后就要組織落實相關(guān)的事宜，保證能夠順利的出發(fā)。接到團之后不能盲目出發(fā)，應(yīng)與相關(guān)人員一同檢查旅游路線、住宿等情況，確定旅游線路暢通無阻，住宿安排沒有問題。導(dǎo)游要有良好的專業(yè)素質(zhì)，同時還要做好準(zhǔn)備。在物質(zhì)方面，如接站牌、導(dǎo)游證、胸卡、記事本等都要準(zhǔn)備妥當(dāng)。在心理上，要做到處事不驚，能夠針對接團過程中發(fā)生的一些問題和事故做出應(yīng)對，以防止事態(tài)的擴大或惡化。另外，還要有接受游客的抱怨、投訴等心理，能夠不厭其煩的聽取意見并耐心講解。下車前給游客進行細致的講解接下來幾天的行程。

（二）入店服務(wù)和核定行程

入住酒店前，先將游客集合在一起，然后向他們發(fā)放住房卡、地圖等；向他們介紹酒店的地理位置以及周邊的一些配套，如超市、商場、休閑中心、餐飲消費等，以便在游客休閑時間自行安排；告訴游客電梯方向、早餐地點、領(lǐng)隊房號以及聯(lián)系方式；與客車司機進行溝通，告訴他們次日行程及集合地點，并讓他們做好準(zhǔn)備工作。

（三）參觀游覽服務(wù)

提前半小時來到指定的集合地點，出發(fā)前十分鐘督促司機做好相應(yīng)的工作。首先要核對游客人數(shù)，對不隨團的游客應(yīng)進行妥善安排。向游客大致介紹當(dāng)天的行程及游覽地點，并告知游覽中可能出現(xiàn)的問題，需做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。引導(dǎo)和協(xié)助游客上車，并再次清點人數(shù)。在游覽途中要生動地介紹當(dāng)日安排（如游覽點、行車時間、午晚餐時間和地點）、沿途風(fēng)光，并解答游客的詢問。在講解景點之前，先把游覽的線路、講解花費的時間以及其他注意事項講清楚，然后再對景點文化進行講解。要根據(jù)隨團游客的特點進行講解，如果游客大部分是年輕人，語速可以稍微快一點，但如果老人和孩子較多，那么語速就要慢一些，并且提高聲音。在講解中要多注意游客的動向，防止隨意走動而丟失。游覽結(jié)束后，將游客聚焦起來，對當(dāng)天的旅游情況進行總結(jié)，還可以讓游客主動提問，為他們答疑解惑。

二、導(dǎo)游工作中的禮儀細節(jié)

（一）儀表

一般來講，除了必需的整潔以外，著裝不要太土氣。男導(dǎo)游如果穿正裝那一定要筆挺，特別不要用呆板的正裝皮帶；女導(dǎo)游要畫淡妝，但不要戴太多的首飾。

（二）舉止

車上點人數(shù)的時候別用手。告訴客人如何調(diào)節(jié)冷氣一類的，話筒聲音不要太大。在車上導(dǎo)游電話要置于振動，說話告一段落之后再接打電話。車上應(yīng)該是和諧、融洽、興奮的氛圍，不能對游客隨意開玩笑，因為每個人的幽默感不一樣，如果開玩笑引起不愉快的事情，那么就顯得太沒必要了。如果有游客提出問題，要提高聲音回答，并且再把問題重復(fù)一遍，以引起其他游客的注意。

（三）景點禮儀細節(jié)

在講解的時候一般會用到腰麥，這樣便于打手勢語。走的時候不要在游客的正前方，轉(zhuǎn)彎的時候要在外側(cè)引導(dǎo)游客；無論是在酒店還是在景點現(xiàn)場，都會涉及到很多的禮儀問題，導(dǎo)游應(yīng)該謙讓，如在上樓的時候會面，如果樓梯較窄，應(yīng)主動側(cè)身先讓游客通過；如果游客穿的是短裙，應(yīng)盡量保持一定的距離。在游覽的時候經(jīng)常會遇到一些吐口水、亂扔垃圾、不遵守規(guī)定的行為發(fā)展，對此不應(yīng)直接對游客進行勸止，這樣較容易發(fā)生沖突。而是在講解的過程中或是某個時間節(jié)點，向游客傳達環(huán)保知識，讓他們注意文明禮貌。到達酒店，導(dǎo)游應(yīng)先下車，自己先去前臺安排。分房的時候要照顧到老年人和帶孩子的家長，盡量讓他們的房間靠近電梯，如果是一大家人則盡量讓他們作鄰居。辦理相關(guān)手續(xù)要迅速老練，不能讓游客等的太久。訴客人，如果任何房間有問題請立刻到大堂來找導(dǎo)游協(xié)助解決。

（四）餐廳禮儀細節(jié)

陪游客在餐廳就餐時，先請游客入座。注意不要隨便替客人倒酒，你并不知道別人是否喜歡喝或是愿意喝多少，讓服務(wù)生去做或是請別人先倒，對服務(wù)生要有禮貌。

（五）晚間和自由活動時間要注意的細節(jié)

在晚間或自由活動時間，如果有人邀請你去參加聚會，如果是出于真誠的、禮貌的，是可以接受的，如果只是客套，那么盡量婉拒。反過來，如果你準(zhǔn)備邀請客人參加你的活動，就一定要確保安全。

第三篇：導(dǎo)游服務(wù)禮儀

導(dǎo)游服務(wù)基本禮儀

一、基本禮儀規(guī)范

導(dǎo)游員是旅游業(yè)最具代表性的工作者,是旅游服務(wù)接待工作的支柱力量。導(dǎo)游員是旅游從業(yè)人員中與旅游者接觸最多。接觸時間最長的人,他給旅游者留下的印象也最為深刻。在旅游者心目中,導(dǎo)游員往往是一個地區(qū),一個民族力至一個國家的形象代表,因此,導(dǎo)游人員在不斷提高個人綜合業(yè)務(wù)技能的同時,自覺加強禮儀修養(yǎng)的意義非同一般。

(1)守時守信。通守時間是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的最為重要的禮儀規(guī)由于旅游者參觀游覽活動都龍有一定的行程安排并有較強的時間約束,因此為了確保團隊活動的順利進行,導(dǎo)游員必須盡早將每天的日程安排明白無誤地告知給每位游客,并且隨時提醒。同時,應(yīng)按照規(guī)定的時間提前到達集會地點,按約定的時間與客人會面。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外,導(dǎo)游員還應(yīng)該做到誠實守信,答應(yīng)客人辦理的事情,必須盡力幫助處理并及時告知處理結(jié)果。

(2)尊重游客。導(dǎo)游員在帶團過程中,應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,特別注意他們的宗教習(xí)慣和禁忌。對游客應(yīng)一視同仁,不厚此薄彼,但對于旅游團中的長者女士幼童及殘疾游客等特殊人員應(yīng)給予更多的關(guān)照,做到體貼有加而非同情,憐憫。對重要客人的接待服務(wù)應(yīng)把握好分寸,做到 不卑不亢。對隨團的其他工作人員(如領(lǐng)隊或全陪)也應(yīng)給予應(yīng)有的尊重,遇事多溝通,多主動聽取意見,以禮待人。

(3)互敬互諒。導(dǎo)游工作只是整體旅游接待工作的一個組成部分。如果沒有其他相關(guān)人員,尤其是隨團的汽車司機、旅游景點購物商場以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務(wù)的工作者的大力支持與通力合作,導(dǎo)游服務(wù)接待工作就無法圓滿完成。為此,尊重每位旅游服務(wù)工作者,體諒他們的工作處境與困難,積極配合他們的工作,是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提保障,也是導(dǎo)游員良好禮儀素養(yǎng)的又一體現(xiàn)。

二、儀容

在日常生活中養(yǎng)成講衛(wèi)生,愛清潔的習(xí)慣,不僅是導(dǎo)游員個人文明的表現(xiàn),也是導(dǎo)游職業(yè)禮儀的基本要求。上崗時,導(dǎo)游員更應(yīng)保持良好的儀容修飾。

(1)頭發(fā)應(yīng)保持清潔和整齊。注意經(jīng)常梳洗,不存有頭屑,長短適宜,不梳怪異發(fā)型。頭發(fā)被吹亂后,應(yīng)及時梳理,但不可當(dāng)眾梳頭,以免失禮。

(2)牙齒應(yīng)保持潔凈。導(dǎo)游員要經(jīng)常開口說話,潔白的牙齒給人以美感。故此,導(dǎo)游員應(yīng)堅持早晚刷牙,飯后漱口。帶團前忌吃藥蒜韭菜等易留異味的食物,必要時可用口香糖或茶葉來減少口腔器味。

(3)為保持面容光澤,女士可施淡妝,但不要濃妝,不當(dāng)眾化妝或補妝。男士應(yīng)修短鼻毛,不蓄須。

(4)注意手部清潔。指甲應(yīng)及時修剪,不留長指甲,指甲 內(nèi)不藏污納垢,不涂抹有色指甲油。

三、服飾穿戴

在服飾穿戴方面,導(dǎo)游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服飾禮儀規(guī)范要求外,還應(yīng)該注意以下五個方面:(1)應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝。無明確規(guī)定者,則以選擇樸素,整潔,大方且便于行動的服裝為宜。帶團時,導(dǎo)游員的服裝穿著不可過于時尚,怪異或花俏,以免喧賓奪主,使游客產(chǎn)生不必要的反感。

(2)無論男女,導(dǎo)游員的衣褲都應(yīng)平整,挺括。特別要注意衣領(lǐng),衣袖的干凈;襪子應(yīng)常換洗,不得帶有異味。

(3)男士不得穿無領(lǐng)汗衫,短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動。女士可赤腳穿涼鞋,但趾甲應(yīng)修剪整齊。穿裙裝時,注意襪口不可露在裙邊之外。

(4)進人室內(nèi),男士應(yīng)摘下帽子,脫掉手套;女士的帽子,手套則可作為禮服的一部分允許在室內(nèi)穿戴。無論男女,在室內(nèi)都不可戴墨鏡,如有眼疾非戴不可,則應(yīng)向他人說明原因。

(5)帶團時,一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外,導(dǎo)游員的飾物佩帶不宜過多。

四、工作儀態(tài)

合乎規(guī)范,優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是導(dǎo)游員帶團必須達到的禮儀要求。

(1)站姿。導(dǎo)游員的站姿應(yīng)穩(wěn)重,自然。站立時,身體直 立,挺胸收腹,雙肩后展,兩臂自然下垂(除手持話筒外),兩腳或同肩等寬,或呈“V”字型,身體重心可輪流置于左右兩腳之上。手的位置有三種擺法:一為側(cè)放式,即雙手分別放置腿的兩側(cè);二為前腹式,即雙手相交于小腹前;三為后背式,即雙手相握放置腰際處。無特殊情況,雙手總叉兩腰,或插在衣褲袋中,或?qū)㈦p臂相繞置于胸前。

(2)坐姿。端穩(wěn)是導(dǎo)游員坐姿的基本要求。即便是在行進的汽車上,導(dǎo)游員也應(yīng)注意保持規(guī)范的坐姿,雙手可搭放在座位的扶手上,或交叉于腹部前,或左右手分放于左右腿之上。雙腿自然彎曲,兩膝相距,男士以一拳為宜;女士雙膝應(yīng)并攏,切忌分腿而坐。此外,無論男女,坐姿均不可前傾后仰,東倒西歪,不高翹二郎腿,腳底示眾,不隨意抖動腿腳。

(3)步態(tài)。步態(tài)是導(dǎo)游員最主要是一種工作姿態(tài),如前行引導(dǎo),登山涉水,導(dǎo)游員無不靠行走來完成其導(dǎo)游工作。帶團時,導(dǎo)游員的步態(tài)應(yīng)從容,輕快,即上體挺直,抬頭含頷,收腹挺胸,身體重心略向前傾;雙肩放松,兩臂前后自然擺動;步幅適中,均勻,步位平直。行進中,避免弓背,哈腰。斜肩,左右晃動,雙手插袋,步伐滯重,更不得隨意慌張奔跑。

五、語言表達

語言是導(dǎo)游服務(wù)的重要手段和工具,導(dǎo)游員的服務(wù)效果在很大程度上取決于其語言的表達能力。導(dǎo)游員駕馭語言的能力越強,信息傳遞的障礙就越小,旅游者滿意的程度也就越高。可見,導(dǎo)游語言的表達事關(guān)導(dǎo)游員自身價值的實現(xiàn)。就一般而言,導(dǎo)游員語言的表達應(yīng)力求做到:達意流暢,得體,生動和靈活。這是導(dǎo)游講解最基本也是最起碼的要求。

(1)達意。語言的達意是要求導(dǎo)游員所傳遞的信息不僅應(yīng)準(zhǔn)確，而且還要易被游客理解。達意的導(dǎo)游語言,一是發(fā)音正確、清楚;二是遣詞造句準(zhǔn)確、簡潔;三是表達有序,條理清晰。切忌空洞無物,言過其實,更不該無中生有,胡編亂造。

(2)流暢。流暢即要求導(dǎo)游員的語言力求表達連貫,無特殊情況一般言語中間不作較長時間的停頓,語速適中,快而不亂,慢而不滯?？谡Z表達中過多的重復(fù)和停頓以及不良的習(xí)慣無疑都會影響游客的傾聽效果。

(3)得體。所謂得體,就是言語運用要妥當(dāng),有分寸。得體的導(dǎo)游語言必須符合導(dǎo)游員的角色身份,以做到真正體現(xiàn)對游客的尊重為前提。在帶團過程中,應(yīng)多用敬語和服從語和委婉,征詢的句式與游客交流。此外,還應(yīng)避免游客的言談忌諱。

(4)生動。生動是導(dǎo)游語言最為突出的特點。導(dǎo)游員在講解內(nèi)容準(zhǔn)確的前提下,應(yīng)以生動,有趣且具感染力的語言活躍氣氛,增添游客的游興,以趣逗人。照本宣科,死板老套不可取,“黃色幽默”和低級趣味的笑話更應(yīng)杜絕。

(5)靈活。靈活強調(diào)的是導(dǎo)游員的語言表達應(yīng)做到因人因地,因時而異,導(dǎo)游員在講解時必須充分考慮游客的文化背景,認知水平,興趣愛好及職業(yè)特點等異同,并據(jù)此有針對 性地決定內(nèi)容的取舍和表達方式的選擇,以提高游客的接受和理解能力。

六、日常導(dǎo)游活動中

(1)在帶團時,導(dǎo)游員應(yīng)于出發(fā)前10分鐘到達集會地點;游客上車時,導(dǎo)游員應(yīng)主動、恭敬地站立于車門口,歡迎每一位游客,并協(xié)助其上下車,待客人上齊后方可上車。

(2)游客落座后及時清點人數(shù)。清點人數(shù)時,有條件者可使用計數(shù)器清點,亦可用默數(shù)或標(biāo)準(zhǔn)點人數(shù)法清點,即右手自然垂直向下,以彎曲手指來記數(shù)。忌用社旗來回比劃,也不能用手拍打客人的肩背部位,更不得用單手手指對游客頭部或臉部指指點點。

(3)在車上作沿途講解時,導(dǎo)游員站姿要到位,表情自然,與游客保持良好的“視覺交流”,目光應(yīng)關(guān)照全體在場者,以示一視同仁。手持話筒,音量適當(dāng),規(guī)范講解。手勢力求到位,動作不宜過多,幅度不宜過大。

(4)到達目的地前,應(yīng)提前將即將進行的活動安排,集會時間和地點等相關(guān)信息明白無誤地向全體游客通告,并再次告知旅游車的車牌號碼及司機姓名,以方便掉隊者的尋找。

(5)帶團期間,導(dǎo)游員應(yīng)隨時提醒客人注意行路安全,凡遇難以行走或拐彎之處,應(yīng)及早提醒客人多加注意,對年老體弱者更應(yīng)及時提供必要的幫助。導(dǎo)游員的行走速度不宜過急過快,以免游客掉隊或走失。

(6)帶客游覽過程中,導(dǎo)游員應(yīng)認真組織好客人的活動, 做到服務(wù)熱情,主動周到。導(dǎo)游員講解應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確表達流暢條理清楚語言生動,手法靈活。此外,還應(yīng)注意給客人留有攝影時間。

七、在帶團過程中

(1)導(dǎo)游員應(yīng)將表明自己工作身份的胸牌或胸卡,如導(dǎo)游證或領(lǐng)隊證,按有關(guān)規(guī)定佩戴在上衣胸前指定的位置。

(2)帶團時,導(dǎo)游員應(yīng)自覺攜帶旅行社社旗,行進中,左手持旗,舉過頭頂,保持正直,以便隊尾的團友及時跟進。將社旗拖于地面或扛于肩頭都是不合乎規(guī)范的做法。

(3)手持話筒講解時,話筒不應(yīng)離嘴過近,也不要遮住口部。

(4)團隊離開活動場所之前,應(yīng)及時提醒游客注意安全,隨身攜帶好自己的貴重物品。

(5)帶團購物必須到旅游定點商店,客人下車前,要向客人講清停留時間和有關(guān)購物的注意事項。

(6)講解時或在公共場所不得吸煙。

(7)帶團行走時,不應(yīng)與人勾肩搭背;候車,等人時不宜蹲歇。

第四篇：論述職場禮儀的重要性

論述職場禮儀的重要性

前言：隨著社會的不斷發(fā)展，人們對自己的禮儀形象越來越重視，好的形象不僅可以增加一個人自信心而且對個人的求職、工作、晉升和社交都起著至關(guān)重要的作用，對企業(yè)服務(wù)、企業(yè)形象也有著重要意義。

我們先來了解下什么是禮儀

禮儀是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，學(xué)習(xí)禮儀的目的就是為了“美”，為了擁有美好的形象和聲譽。職場而言，職場禮儀更是必不可少的。禮儀的重要功能是對人際關(guān)系的調(diào)解，有利于促使沖突各方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。而職場禮儀是企業(yè)形象、文化、員工涵養(yǎng)素質(zhì)的綜合表現(xiàn)，我們只要做好應(yīng)有的禮儀才干為企業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。

第五篇：論述職場禮儀的重要性

論述職場禮儀的重要性

前言：現(xiàn)代社會的商業(yè)活動中，企業(yè)與個人的形象將越來越對事業(yè)的發(fā)展起到重要作用。因而職業(yè)形象的塑造也將被人們所重視。而職業(yè)形象是對一個企業(yè)、一個人內(nèi)在、外在信息的評價。禮儀與行為表現(xiàn)就是這種被評價、被接納、被喜歡的前提條件。

在市場經(jīng)濟條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。對于窗口行業(yè)的工作人員來說，如果做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。掌握必要的職業(yè)禮儀必定會讓人在職場中更上一層樓。

中華民族素有“禮儀之邦”的美譽，可謂歷史悠久，我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人：“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)。禮儀：禮者，敬人也，是做人的請求，是尊重對方；儀，是方式，是要把禮儀表現(xiàn)出來的方式，兩者相輔相成，在國際活動接待中缺一不可。禮儀三要素包括：禮儀是交往藝術(shù)，交往強調(diào)互動，互動看結(jié)果；禮儀是溝通技巧，溝通強調(diào)了解；禮儀是行為標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)就是規(guī)范。

中國人講禮儀是一種自我修煉，是律己行為，管住本人，獨善其身；而國際禮儀講的是交往藝術(shù)，是待人接物之道。禮儀請求人和人打交道堅持恰當(dāng)間隔，間隔產(chǎn)生美感，恰當(dāng)?shù)拈g隔是對對方的尊重。國際交往中，拉開間隔假如恰當(dāng)，有助于交往的順暢；換言之，不要隨意套近乎。人際交往要運用稱謂，國際慣例是運用尊稱，而尊稱的一個根本技巧是“就高不就低”。

職場禮儀，是指人們在職業(yè)場所中應(yīng)當(dāng)遵照的一系列禮儀標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)會這些禮儀標(biāo)準(zhǔn)，將使一個人的職業(yè)形象大為進步。職業(yè)形象包括內(nèi)在的和外在的兩種主要要素，而每一個職場人都需求樹立塑造并維護自我職業(yè)形象的認識。理解、控制并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用職場禮儀有助于完善和維護職場人的職業(yè)形象，會使你在工作中左右逢源，使你的事業(yè)江河日下，做一個勝利職業(yè)人。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個領(lǐng)導(dǎo)者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。

生活里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識都重要。

隨著社會的發(fā)展，超市行業(yè)也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，公司能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。在服務(wù)中，只有把優(yōu)質(zhì)的商品和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達到客戶滿意的效果。

優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與人的技能技巧有關(guān)，更與我們的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個職工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個公司的整體水平和可信程度。

如果每一個公司人都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，公司就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損企業(yè)形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個職工，某一個小事情上，衡量一個企業(yè)的可信度，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們在交往時按禮儀規(guī)范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會產(chǎn)生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

禮儀具有很強的凝聚情感的作用。禮儀的重要功能是對人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯綜復(fù)雜，在平靜中會突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。禮儀有利于促使沖突各方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

職場禮儀不僅體現(xiàn)個人的形象，它還體現(xiàn)在企業(yè)形象上，一個企業(yè)重視員工的職業(yè)禮儀，那么就會使企業(yè)體現(xiàn)出不一樣的素質(zhì)水平和企業(yè)管理理念。在今天世界交流日益頻繁，不僅服務(wù)行業(yè)重視職場禮儀和企業(yè)形象，許多企業(yè)都重視職場禮儀的培養(yǎng)，對于一些工業(yè)企業(yè)，提高產(chǎn)品質(zhì)量已不能增強企業(yè)的競爭能力，所以提升服務(wù)和形象的競爭已經(jīng)成為現(xiàn)代競爭更重要的籌碼。職場禮儀是提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件；是人立身處世的根本；是人際關(guān)系的潤滑劑，是現(xiàn)代競爭的附加值。職場禮儀是表現(xiàn)企業(yè)對客戶人性化的服務(wù)和關(guān)愛的重要途徑，服務(wù)和形象的競爭力是企業(yè)走向世界的國際通行證，企業(yè)生存發(fā)展的重要條件，而服務(wù)和形象需要人來體現(xiàn)，所以對于企業(yè)來說，學(xué)習(xí)職場禮儀、應(yīng)用職場禮儀是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。比如在一些售后服的地方，我們可以看到、感受到企業(yè)的真誠，員工面帶微笑，為顧客端杯倒水，對顧客遇到的問題，他們會耐心的解答并處理好問題。這些體現(xiàn)的也是一些職場禮儀，他們能與顧客很好的溝通，并且在溝通的過程中傳達了企業(yè)的形象、服務(wù)態(tài)度和管理理念，從而提高了企業(yè)的信譽度、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象。

“不學(xué)禮，無不立”已成為人們的共識?！皟?nèi)墻個人素質(zhì)，外塑單位形象”，正是對職場禮儀作用恰到好處的評價。我們只有把所學(xué)的職場禮儀應(yīng)用到實踐中，它才會在職場中起到非凡的作用。所以職場禮儀將在我們的工作職場中有重要意義。