第一篇：農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制實施方案

農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制實施方案

農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制實施方案

農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制實施方案

為加快農(nóng)村信用社內(nèi)部經(jīng)營管理機(jī)制的轉(zhuǎn)換，建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的綜合營銷方式，從而改善金融服務(wù)、促進(jìn)農(nóng)村信用社經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的提高，根據(jù)市聯(lián)社有關(guān)會議精神和《河南省農(nóng)村信用社貸款管理暫行辦法》及濟(jì)銀發(fā)[]483號《農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制管理暫行辦法》，結(jié)合農(nóng)村信用社實際，在不良貸款認(rèn)定分離、員工定編的基礎(chǔ)上，制定本方案。

第一章總則

第一條農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制是指農(nóng)村信用社直接為客戶提供存款、貸款、結(jié)算、咨詢等綜合金融服務(wù)的市場

營銷人員，是“老農(nóng)金”精神的進(jìn)一步升華，是農(nóng)村信用社適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求的必然選擇?？蛻艚?jīng)理應(yīng)按照“自愿報名、考試考核、競爭上崗、擇優(yōu)聘任”的原則確定。

第二條客戶經(jīng)理制是以客戶經(jīng)理為主體，以經(jīng)濟(jì)效益為目的，瞄準(zhǔn)市場，貼近客戶，開發(fā)營銷金融新產(chǎn)品，發(fā)展管理目標(biāo)客戶，為客戶提供全方位、多層次金融服務(wù)的經(jīng)營管理體制。實施客戶經(jīng)理制的出發(fā)點主要在于改變以往信用社以業(yè)務(wù)為中心的運行模式，改變在服務(wù)客戶功能方面的分割狀況，力求聚集客戶，有效滿足客戶需求，為其提供金融服務(wù)套餐，建立適應(yīng)信用社自身輻射市場業(yè)務(wù)的操作流程體系，通過業(yè)務(wù)部門的配合，形成合力，提高辦事效率，提升信用社形象，不斷擴(kuò)大客戶群體。第三條信用社可根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)經(jīng)營需要及員工素質(zhì)、技能等實際情況，建立若干存儲、收貸收息、結(jié)算等專業(yè)業(yè)務(wù)營銷員。專項業(yè)務(wù)營銷員不能辦理貸款

業(yè)務(wù)，但要收集并向信用社或客戶經(jīng)理提供客戶貸款需求、信貸市場需求等信息。

第四條實施客戶經(jīng)理制的原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、總體布署、分級管理、分類指導(dǎo)、穩(wěn)步推行。

第五條縣聯(lián)社是全縣農(nóng)村信用社系統(tǒng)實施客戶經(jīng)理制的領(lǐng)導(dǎo)者。推行客戶經(jīng)理制的基本實施單位為信用社。全縣農(nóng)村信用社系統(tǒng)實施客戶經(jīng)理制分為農(nóng)村社與城區(qū)社兩種具體實施模式?？h聯(lián)社建立與客戶經(jīng)理制相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu),調(diào)整職能,理順體制,既要保證業(yè)務(wù)聯(lián)系,又要體現(xiàn)原則制約,充分發(fā)揮服務(wù)、管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督四大職能作用。

第六條實施客戶經(jīng)理制與現(xiàn)有運作有效的規(guī)章制度接軌。凡本方案沒有涉及到運作中的具體內(nèi)容，應(yīng)以現(xiàn)行管理辦法為準(zhǔn)。

第二章客戶經(jīng)理及專項營銷員任職條件和聘用辦法

第七條專項業(yè)務(wù)營銷員必須具有

以下基本條件：

1.堅持馬列主義、毛澤東思想，堅持四項基本原則，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感；

2.具有良好的道德品質(zhì)和優(yōu)良的工作作風(fēng)，愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)，廉潔奉公，不謀私利；

3.熟悉金融法規(guī)和農(nóng)村信用社的各項規(guī)章制度,有一定的會納專業(yè)知識,嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定和操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)；

4.無不宜從事金融工作的不良行為和記錄；

5.有較強(qiáng)的公關(guān)能力,工作能力強(qiáng),能融洽與客戶的關(guān)系。

第八條對客戶經(jīng)理除具有本辦法第七條規(guī)定的條件外，還應(yīng)具有以下條件： 1.熟悉國家的經(jīng)濟(jì)、金融政策； 2.具有貸款第一責(zé)任人資格；

3.無重大責(zé)任貸款或嚴(yán)重違規(guī)貸款記錄。

第九條凡具備客戶經(jīng)理條件的信用社

員工，均可報名參加客戶經(jīng)理的競聘。第十條客戶經(jīng)理的產(chǎn)生，采取自我推薦和公平競聘相結(jié)合的辦法，一是對一些業(yè)績出眾、符合客戶經(jīng)理基本條件的人員，可由本人申請，經(jīng)信用社審查同意后，直接聘任。二是制定公開競聘辦法,組織考試、答辯,擇優(yōu)錄取，客戶經(jīng)理由客戶經(jīng)理部聘任，簽訂目標(biāo)責(zé)任書并備案。

第十一條信用社現(xiàn)有人員除競聘為一線臨柜人員外,其它人員均可暫聘為客戶經(jīng)理,對連續(xù)三個月完不成社分配任務(wù)或一個月單項任務(wù)完成不足30％的客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)為一般營銷員取消基本工資。社內(nèi)營銷人員連續(xù)三個月能夠完成任務(wù)者，從第四個月起由本人申請，經(jīng)組織考核后可重新轉(zhuǎn)聘為客戶經(jīng)理。對業(yè)績突出、守章遵紀(jì)的信用站可轉(zhuǎn)聘為專項營銷員，但必須堅持定期考核、年度把關(guān)的辦法對其考評。一般聘期最長時間為一年，考評合格后可續(xù)聘。

第十二條凡聘任為客戶經(jīng)理者，一律實

行風(fēng)險抵押金制度，客戶經(jīng)理部主任交納風(fēng)險金0元，客戶經(jīng)理交納風(fēng)險金15000元，一線臨柜人員按客戶經(jīng)理交納標(biāo)準(zhǔn)交納風(fēng)險金15000元，專項營銷員交納風(fēng)險金1元，風(fēng)險金可以以入社股金作抵押。

第三章機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員和職責(zé)

第十三條各信用社組織結(jié)構(gòu)調(diào)整為主任負(fù)責(zé)下的客戶經(jīng)理部?？蛻艚?jīng)理部由綜合服務(wù)人員、客戶經(jīng)理、專項營銷員、一線臨柜人員組成。

第十四條綜合服務(wù)人員由主任、副主任、內(nèi)部主任三人組成。

第十五條客戶經(jīng)理部主任職責(zé)

⑴根據(jù)上級行社的安排部署,結(jié)合本社實際和任期目標(biāo),研究制定本社中長期規(guī)劃和年度經(jīng)營目標(biāo),并負(fù)責(zé)組織實施。⑵研究資源的優(yōu)化配置方案并做出決策，組織實施，包括機(jī)構(gòu)網(wǎng)點的優(yōu)化，人力資源的配置等，負(fù)責(zé)三級以下客戶經(jīng)理、專項營銷員、一線臨柜人員、綜合服務(wù)人員的聘任、解聘，并推薦一、二級客戶經(jīng)理人選。⑶采取切實措施，大力組織資金，壯大資金實力。

⑷加強(qiáng)信貸管理，科學(xué)安排，合理運用資金，提高信貸資產(chǎn)的營運效益。負(fù)責(zé)轄內(nèi)不良貸款的管理及清收，搞好資產(chǎn)保全工作。

⑸加強(qiáng)財務(wù)管理，增收節(jié)支，提高盈利水平。

⑹組織做好審計稽核和安全保衛(wèi)工作,避免案事件發(fā)生。

⑺研究制定到崗到人的各項任務(wù)分配和考核辦法。

⑻做好本社客戶經(jīng)理部人員和信用站代辦員的思想政治工作及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，并加強(qiáng)對各崗位人員日常業(yè)務(wù)檢查監(jiān)督。

⑼按時完成聯(lián)社或本單位的其它工作。⒉副主任職責(zé)

⑴配合社主任做好各項工作。⑵保質(zhì)保量做好分管工作。

⑶按時完成社主任分配的其它工作。

⑷帶頭完成個人營銷任務(wù)。第十六條內(nèi)部主任職責(zé)

⑴認(rèn)真執(zhí)行上級行社的各項制度和有關(guān)規(guī)定，在社主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)轄內(nèi)出納業(yè)務(wù)、會計核算、儲蓄柜業(yè)務(wù)的審核、監(jiān)督和營業(yè)部的日常工作。

⑵負(fù)責(zé)聯(lián)社下達(dá)的與本-社有關(guān)的各項業(yè)務(wù)計劃的具體執(zhí)行工作，確保年度各項經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。

⑶負(fù)責(zé)本社各崗位規(guī)范操作，嚴(yán)格手續(xù)傳遞，及時準(zhǔn)確完整的記載和反映本社的存貸業(yè)務(wù)和內(nèi)部財務(wù)活動，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，做好臨柜監(jiān)督。

⑷認(rèn)真負(fù)責(zé)按時編制本社的各項報表，定期撰寫財務(wù)分析報告，并提出合理化建議，為本社領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。⑸負(fù)責(zé)做好本社的印、押、證及檔案的建立和保管工作。

⑹負(fù)責(zé)做好本社職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。⑺堅持定期查庫制度，負(fù)責(zé)做好本社的“三防一?！肮ぷ?，確保帳、款、職工人身的安全。

⑻做好座班主任日志的登記和社主任交辦的其它工作。

⑼建立本社職工各項業(yè)務(wù)臺帳，及時記錄,準(zhǔn)確反映,為考核到人提供可靠數(shù)據(jù)，并做好檢查監(jiān)督。

⑽計算各崗任務(wù)考核分值，每旬編制上報客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)發(fā)展旬報表，每月上報考核表。

⑾協(xié)助主任處理其它日常事務(wù)。第十七條客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理占社職工人員的50％以下。在本社職工中根據(jù)本人申請，考試、考核后依據(jù)綜合考評結(jié)果及能力大小分設(shè)五級，其中三、四、五級客戶經(jīng)理須報聯(lián)社審定后由基社客戶經(jīng)理部主任聘任。其它級別的客戶經(jīng)理由基社推薦，聯(lián)社審定后由客戶經(jīng)理部主任聘任。

客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是： ⒈為客戶提供各項金融服務(wù)，反映客戶的需求；

⒉負(fù)責(zé)完成本社分配的盤活不良貸款任務(wù)，保證貸款不失法律時效；

⒊負(fù)責(zé)存款的組織，增擴(kuò)股金，管好新增貸款的發(fā)放與收回，利息的清收，中間業(yè)務(wù)的經(jīng)營，結(jié)算及代理業(yè)務(wù)等； ⒋開展市場調(diào)研，搞好市場信息的搜集、整理、傳遞和反饋，溝通客戶與信用社的聯(lián)系；

⒌建立基本客戶群，及時運行轄區(qū)客戶經(jīng)濟(jì)檔案，搞好業(yè)務(wù)攻關(guān)，擴(kuò)大市場份額；

⒍客戶經(jīng)理要嚴(yán)格落實貸款終身責(zé)任制，對新發(fā)放的貸款實行六包制度。⒎加強(qiáng)對所轄信用站代辦員的行為、業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、管理、監(jiān)督。

⒏完成客戶經(jīng)理部主任交辦的其他任務(wù)。

客戶經(jīng)理主要辦理以下業(yè)務(wù)： ⒈組織存款，增擴(kuò)股金。⒉在授權(quán)范圍和額度內(nèi)，辦理發(fā)放客戶貸款，并負(fù)責(zé)權(quán)限以外的轄內(nèi)客戶貸款的調(diào)查、評估、貸款跟蹤檢查服務(wù)和貸款本息清收。客戶經(jīng)理部主任授信額為單筆1萬元以內(nèi)，單戶累欠額不超過5

萬元,一般客戶經(jīng)理授信額單筆不超過3000元,單戶累欠10000元以內(nèi)。客戶經(jīng)理對授信額度內(nèi)的貸款可根據(jù)農(nóng)戶守信卡直接發(fā)放，超過授信額度的貸款經(jīng)信用社客戶經(jīng)理部信貸審批小組研究后決定。

⒊搜集客戶及待發(fā)展客戶的信息資料，了解其需求，建立客戶及待發(fā)展客戶經(jīng)濟(jì)檔案，包括生產(chǎn)經(jīng)營、資金周轉(zhuǎn)、經(jīng)濟(jì)效益、信譽等情況。

⒋根據(jù)客戶的實際需求為客戶提供代收代付、信息咨詢、結(jié)算和理財?shù)确?wù)； ⒌定期訪問客戶，維持與客戶的良好關(guān)系，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量，未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務(wù)收益等，定期對客戶進(jìn)行等級評估；

⒍對新業(yè)務(wù)的開展提供市場信息，并對提交的各項信息、客戶資料、業(yè)務(wù)建議和工作報告的真實性、有效性負(fù)責(zé)。第十八條一線臨柜人員。各儲蓄網(wǎng)點定員4人以下，每增加一千萬元，可增加一人，結(jié)算服務(wù)柜一般設(shè)三人以下，可

專職或兼職分別負(fù)責(zé)會計、信貸監(jiān)測會計、出納等崗，具體情況按人事“三定”方案實施，職責(zé)遵照現(xiàn)行崗位職責(zé)執(zhí)行。第十九條專項營銷員。上述三部分人員定崗后,其余人員均轉(zhuǎn)為專項營銷員，專項營銷員由基社客戶經(jīng)理部主任定崗聘任,專項業(yè)務(wù)營銷員,負(fù)責(zé)組織存款,收回貸款，保證貸款的法律時效，并向客戶經(jīng)理提供客戶的貸款需求信息。

第四章客戶經(jīng)理的工作制度

第二十條訪客報告制度。定期探訪有關(guān)客戶，拜訪新客戶，并將探訪情況填入客戶經(jīng)理工作日志，每月上報信用社客戶經(jīng)理部。主任要每月進(jìn)行檢查并簽述意見后按照規(guī)定使用或存檔。第二十一條客戶經(jīng)理例會制度。信用社客戶經(jīng)理部每周組織所轄客戶經(jīng)理和專項營銷員召開工作例會,總結(jié)、通報上周工作,交流市場信息,研討當(dāng)前工作重點和工作方向。

第二十二條檔案管理制度 ⒈客戶經(jīng)理檔案制度。信用社客戶經(jīng)理

部對每個客戶經(jīng)理和市場營銷員建立管理檔案，包括個人的基本資料和工作業(yè)績等內(nèi)容。

⒉客戶經(jīng)濟(jì)檔案制度?？蛻艚?jīng)理對所轄每位客戶建立客戶檔案，全面掌握客戶的資料，以利于了解跟蹤客戶的需要，包括以下內(nèi)容：

⑴客戶經(jīng)濟(jì)狀況：戶主、住址、身份證號碼、家庭成員及主要收入來源1 2 下一頁

第二篇：農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制管理暫行辦法(征求意見稿)

衡陽縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 客戶經(jīng)理管理暫行辦法

（征求意見稿）

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范我縣農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理管理，加快建立面向市場、面向客戶的業(yè)務(wù)拓展和營銷機(jī)制，體現(xiàn)責(zé)權(quán)利相結(jié)合的原則，充分調(diào)動客戶經(jīng)理工作積極性、主動性，有效提高服務(wù)質(zhì)量和水平，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，制訂本辦法。

第二條 本辦法所稱客戶經(jīng)理是指為客戶提供貸款服務(wù)、營銷產(chǎn)品、組織存款并承擔(dān)風(fēng)險防范及客戶關(guān)系維護(hù)職責(zé)的市場營銷人員。

第二章 客戶經(jīng)理的任職資格

第三條 客戶經(jīng)理實行持證上崗制度。客戶經(jīng)理必須經(jīng)過縣聯(lián)社統(tǒng)一組織的上崗資格考試，考試合格后方可取得客戶經(jīng)理上崗資質(zhì)，《客戶經(jīng)理上崗資格證》由縣聯(lián)社統(tǒng)一印制并組織考核。上崗資格證有效期為三年，期滿后需重新認(rèn)定。

第四條 客戶經(jīng)理準(zhǔn)入的基本條件

（一）具有較高的思想政治素質(zhì)和良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)、廉潔自律、遵紀(jì)守法、無不良從業(yè)記錄；

（二）具的較高的政策水平，熟悉金融法律法規(guī)、信貸政策

和信用社規(guī)章制度；

（三）具有一定的工作經(jīng)驗和較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，從事金融工作不少于一年（“客戶經(jīng)理助理”除外），熟悉信用社主要業(yè)務(wù)品種、操作流程、主要風(fēng)險控制點，具有較好的公關(guān)和業(yè)務(wù)拓展能力；

（四）身體健康，個人形象良好。

第三章 客戶經(jīng)理的聘用解聘

第五條 新?lián)慰蛻艚?jīng)理必須經(jīng)過縣級聯(lián)社崗位競聘產(chǎn)生，程序依次按照資格審查、筆試、面試、考核進(jìn)行，最后由縣聯(lián)社頒發(fā)客戶經(jīng)理上崗證書。

第六條 客戶經(jīng)理實行等級動態(tài)管理，原則上實行等級一年一認(rèn)定。

第七條 客戶經(jīng)理有下列情形之一的，經(jīng)縣聯(lián)社研究、認(rèn)定，取消客戶經(jīng)理任職資格：

（一）經(jīng)排查屬“九種情形”人員的；

（二）接受客戶請吃、現(xiàn)金、有價證券、貴金屬出入高檔娛樂場所等行為或在經(jīng)辦貸款時索拿卡要的；

（三）道德品質(zhì)不良、違規(guī)操作，工作失職、情況反映不及時，或未采取有效措施，導(dǎo)致形成信貸資產(chǎn)損失或重大業(yè)務(wù)流失的；

（四）工作不思進(jìn)取，因服務(wù)質(zhì)量差，工作效率低而造成客戶投訴三次（含）以上，經(jīng)核實，性質(zhì)嚴(yán)重、影響惡劣的。

（五）有弄虛作假或其他違規(guī)、違紀(jì)行為的。

（六）不服從信用社工作安排，完成任務(wù)不理想的。

（七）有員工自借及擔(dān)保不良貸款的。

第八條 客戶經(jīng)理任職三年期滿后，實行崗位輪換或強(qiáng)制休假，競聘其他基層社（或本社其他信貸片）客戶經(jīng)理崗位。

第九條 特別條款。對當(dāng)年從系統(tǒng)外調(diào)入或工作年限不符合客戶經(jīng)理資格條件（新招聘大學(xué)生），其基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力達(dá)到客戶經(jīng)理資格條件的人員，其客戶經(jīng)理資格可由縣聯(lián)社在當(dāng)內(nèi)給予臨時認(rèn)定。調(diào)入后第二進(jìn)行資格的正式確認(rèn)。

第四章 客戶經(jīng)理權(quán)利與義務(wù)

第十條 客戶經(jīng)理的基本權(quán)利：

（一）依法履行職責(zé)，拓展業(yè)務(wù)，受法律和本制度保護(hù)；

（二）獲得履行職責(zé)所應(yīng)有的調(diào)查權(quán)、審查權(quán)、審批權(quán)等業(yè)務(wù)權(quán)利和工作條件；

（三）參加與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)；

（四）獲得相應(yīng)的勞動報酬和待遇。第十一條 客戶經(jīng)理的基本義務(wù)：

（一）遵守國家金融政策、法律法規(guī)和信用社的各項規(guī)章制度；

（二）忠于職守，正確行使職權(quán)，不得違反業(yè)務(wù)操作規(guī)定，違規(guī)辦理業(yè)務(wù)；

（三）堅持原則，公正廉潔，不得利用職務(wù)便利操縱、干預(yù)、影響信貸項目的審批、發(fā)放，不得為自己、他人謀取不正當(dāng)利益；

（四）嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得泄密，禁止利用商業(yè)秘密從事個人牟利活動；

（五）愛崗敬業(yè)，提高辦事效率和服務(wù)水平，接受社會監(jiān)督；

（六）學(xué)習(xí)和掌握信貸工作所需的業(yè)務(wù)知識和技能。

第五章 客戶經(jīng)理工作職責(zé)

第十二條 客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

（一）按照經(jīng)營目標(biāo)，積極拓展市場，尋找客戶，完成分配的各項業(yè)績目標(biāo)；

（二）負(fù)責(zé)對受理的貸款業(yè)務(wù)進(jìn)行申請受理、貸前調(diào)查工作，對受理、調(diào)查的貸款業(yè)務(wù)的合法性、合理性、真實性和完整性負(fù)責(zé)；

（三）負(fù)責(zé)對審批后的信貸業(yè)務(wù)同客戶簽訂借款合同和擔(dān)保合同；

（四）負(fù)責(zé)貸款的發(fā)放與收回并按期收回利息；

（五）負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行貸后管理以及不良貸款、應(yīng)收利息、信貸退出的落實和清收；

（六）負(fù)責(zé)貸款風(fēng)險分類的基礎(chǔ)工作以及相關(guān)信貸報表的統(tǒng)計分析和上報；

（七）按月收集和整理企業(yè)客戶財務(wù)報表和相關(guān)資料；

（八）負(fù)責(zé)完善、整理信貸檔案以及貸款檔案資料的傳遞交接工作；

（九）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第十三條 信用社信貸業(yè)務(wù)崗位責(zé)任權(quán)重

信貸業(yè)務(wù)崗位責(zé)任權(quán)重分信用社責(zé)任權(quán)重和聯(lián)社責(zé)任權(quán)重。信用社信貸業(yè)務(wù)權(quán)限內(nèi)貸款責(zé)任權(quán)重為100%。其中：貸款第一責(zé)任人責(zé)任權(quán)重比例為50%；管理責(zé)任人責(zé)任權(quán)重比例為20%；調(diào)查人責(zé)任權(quán)重比例為20%（其中主調(diào)查人為15%、協(xié)助調(diào)查人為5%）；信用社主任責(zé)任權(quán)重比例為5萬元以下（含）為10%，5萬元以上5%、信用社貸審小組成員責(zé)任權(quán)重比例為4.5%（信用社權(quán)限內(nèi)的責(zé)任權(quán)重為5%）。

超信用社權(quán)限內(nèi)貸款責(zé)任權(quán)重為信用社99.5%、聯(lián)社0.5%。崗位為一人多崗的，在計算責(zé)任權(quán)重時進(jìn)行累加。第十四條 其他信貸相關(guān)人員，如信貸內(nèi)勤、審查員崗位職責(zé)和考核另行制訂辦法。

第六章 客戶經(jīng)理等級管理

第十五條 聯(lián)社成立客戶經(jīng)理等級考評小組。由理事長任組長，聯(lián)社主任、監(jiān)事長、副主任任副組長，人力資源部、信貸管理部、審計監(jiān)察部、風(fēng)險管理部、會計結(jié)算部、業(yè)務(wù)發(fā)展部等部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理聘用、評級和考核。

第十六條 客戶經(jīng)理聘用程序：信用社推薦→聯(lián)社人力資源部、信貸管理部審查→考評小組考核→公示→發(fā)文聘用。

第十七條 客戶經(jīng)理等級分為五個檔次。即：一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理、四級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理。

第十八條 聯(lián)社每年第一季度依據(jù)上年業(yè)績及工作表現(xiàn)按百分制對全社客戶經(jīng)理進(jìn)行定性和定量綜合評價（其中定性指標(biāo)占20%，定量指標(biāo)占80%），從高分到低分并經(jīng)考評后設(shè)定客戶經(jīng)理等級，其中：一級客戶經(jīng)理占客戶經(jīng)理總?cè)藬?shù)的5%，二級客戶經(jīng)理占20%，三級客戶經(jīng)理占35%，除一、二、三、客戶經(jīng)理助理外的為四級客戶經(jīng)理。從事客戶經(jīng)理崗位不足一年和業(yè)績考評為不合格的為客戶經(jīng)理助理（沒有比例限額）。

第十九條 定性和定量綜合評價標(biāo)準(zhǔn)

（一）定性部分（20分）

1、客戶經(jīng)理專業(yè)知識掌握計10分。金融相關(guān)知識測試成績得分90分及以上計10分，得分80分（含）-90分計8分，得分70分（含）-80分計6分，得分60分（含）-70分計4分，得分50分（含）-60分計3分，得分40分（含）-50分計1分，40分以下不計分。

2、從事客戶經(jīng)理崗位1年以上3年（含）以內(nèi)計1分；3年以上按工作年限每增加一年加計0.5分，滿分5分；

3、民主評議5分。

客戶經(jīng)理所在單位民主測評5分，被所在單位推薦為一、二、三、四級客戶經(jīng)理和助理客戶經(jīng)理，分別按5、4、3、2、0計得分；

（二）定量部分（80分）

1、存款管理（10分）

（1）以全縣客戶經(jīng)理管理客戶日均存款余額為基準(zhǔn)，達(dá)到全縣平均數(shù)計5分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限

為基本分的150%。

（2）以全縣客戶經(jīng)理管理日均存款平均增幅為基準(zhǔn)，達(dá)到平均增幅計5分，每超10%計加0.5分，每低10%計扣1分，高限為基本分的150%，不計負(fù)分。

2、貸款管理：（分值70分）（1）管理貸款戶數(shù)計5分

以全縣客戶經(jīng)理管理平均貸款戶數(shù)為基準(zhǔn)，達(dá)到全縣平均數(shù)計10分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限為基本分的150%。

（2）管理貸款額度計5分

以全縣客戶經(jīng)理管理日均貸款余額為基準(zhǔn)，達(dá)到全縣平均數(shù)計5分，每高10%加0.25分，每低10%扣0.5分，高限為基本分的150%。

（3）貸款到期收回率計30分

上貸款到期收回率達(dá)98%計30分，每高（低）于1%加（扣）1分，不計負(fù)分。

（4）貸款利息收回率計10分

利息收回率（實際收回利息/實收利息+應(yīng)收利息）以完成個人任務(wù)為基數(shù)，完成上年全年任務(wù)的計10分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限為基本分的150%。（2015年暫按個人利息完成任務(wù)情況計分）

（5）正常貸款不良遷徙率計20分

以上新增不良貸款絕對額為基數(shù)。無新增不良貸款的計20分，新增不良貸款在10萬元（含）以內(nèi)的計15分，絕對額

在10-20（含）萬元計10分、20-30（含）萬元計5分，超過30萬元的計0分。

（三）加扣分項目

1、被省、市、縣聯(lián)社評為“先進(jìn)工作者”（或同類獎勵）的加3分、2分、1分。

2、被全國、省、市、縣聯(lián)社推廣的加10分、5分、3分、1分。

3、受到通報批評、警告、記過、記大過分別按1分、3分、5分、8分予以扣分；

4、違規(guī)操作扣分

（1）做好貸款“三查”。貸前調(diào)查不真實一次扣0.5分；調(diào)查報告不規(guī)范一次扣0.2分；貸后檢查少一次或不規(guī)范一次扣0.5分。

（2）信貸檔案收集齊全、保管規(guī)范。每少一份資料扣0.1分；整理、保管、裝訂不規(guī)范每本扣0.1分。

（3）辦理貸款合規(guī)合法。每不合規(guī)一筆扣0.5分；因操作不當(dāng)造成損失或發(fā)放違規(guī)貸款的，除按貸款責(zé)任追究外，每筆扣3分。

（4）按規(guī)定及時催收到逾期貸款。未做到每次扣0.5分；造成訴訟失效或執(zhí)行時效喪失的，除按貸款責(zé)任追究外，每筆扣3分。

（5）客戶滿意度。被客戶投訴且經(jīng)查實屬客戶經(jīng)理問題的每次扣2分。

第二十條 聯(lián)社建立客戶經(jīng)理等級綜合評價體系、評定標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)相應(yīng)等級授予不同的事權(quán)。

經(jīng)定性和定量考核并經(jīng)聯(lián)社綜合考評作為一級客戶經(jīng)理，可以調(diào)查并擔(dān)任所有貸款的第一責(zé)任人；二級客戶經(jīng)理可以擔(dān)任200萬元（含）以下貸款的第一責(zé)任人；三級客戶經(jīng)理可以擔(dān)任50萬元（含）以下貸款的第一責(zé)任人；四級客戶經(jīng)理可以擔(dān)任10萬元（含）以下貸款的第一責(zé)任人。

客戶經(jīng)理助理：具備客戶經(jīng)理任職資格但競聘落選，或客戶經(jīng)理考核未達(dá)到規(guī)定分?jǐn)?shù)、或不愿意參加等級評定的，經(jīng)聯(lián)社同意，作為客戶經(jīng)理助理管理?？蛻艚?jīng)理助理只能拓展存款業(yè)務(wù)、協(xié)助本網(wǎng)點（社、部）客戶經(jīng)理做好相關(guān)業(yè)務(wù)工作，清收盤活轉(zhuǎn)化不良貸款，不負(fù)責(zé)新放貸款調(diào)查、審查以及貸款手續(xù)的辦理。

第二十一條 客戶經(jīng)理等級評定每年一次，原則上應(yīng)在一月份完成。初次被聘為客戶經(jīng)理的，因沒有上工作業(yè)績數(shù)據(jù)，原則上定為四級客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理退休前一年，原則上不再擔(dān)任5萬元（含）以上貸款第一責(zé)任人。

第二十二條 有下列情形之一的，應(yīng)及時下調(diào)客戶經(jīng)理等級。

（一）客戶投訴達(dá)2次（含）以上，經(jīng)查實屬于客戶經(jīng)理自身原因的；

（二）違反本辦法第三十條禁止性規(guī)定的；

（三）因客戶經(jīng)理主觀原因造成優(yōu)質(zhì)客戶流失的；

（四）有損害信用社形象行為的；

（五）有其他須下調(diào)等級情形的。

第二十三條 有下列情形之一的，直接降為客戶經(jīng)理助理，直至解聘其客戶經(jīng)理崗位。

（一）在信貸經(jīng)營管理過程中有嚴(yán)重失誤行為的；

（二）發(fā)放違規(guī)貸款的；

（三）所發(fā)放貸款不良率超過2%的；

（四）到期貸款收回率未達(dá)到98%的；

（五）因管理失職造成貸款喪失訴訟時效的；

（六）從事第二職業(yè)的；

（七）其他情形。

第二十四條 有下列情形之一的，取消其客戶經(jīng)理資格，三年之內(nèi)不得聘用為客戶經(jīng)理。

（一）在信貸經(jīng)營管理過程中有嚴(yán)重失誤行為，造成信用社或客戶資金損失的；

（二）有吸毒、賭博、嫖娼、買六合彩等違法行為和不良習(xí)氣的；

（三）對客戶“索、拿、卡、要”的；

（四）提供虛假調(diào)查資料，協(xié)助或伙同客戶騙取貸款的；

（五）其他情形。

第七章 客戶經(jīng)理薪酬

第二十五條 客戶經(jīng)理薪酬由基本薪酬、津貼補(bǔ)貼、績效薪酬三部分構(gòu)成。

客戶經(jīng)理等級與工資薪酬掛鉤，不同等級客戶經(jīng)理享受不同等級薪酬待遇。信用社（部）副主任按客戶經(jīng)理等級確定基本工資崗位系數(shù)?？蛻艚?jīng)理基本工資崗位分類系數(shù)如下：

一級客戶經(jīng)理崗位系數(shù)為1.8； 二級客戶經(jīng)理崗位系數(shù)為1.6； 三級客戶經(jīng)理崗位系數(shù)為1.4； 四級客戶經(jīng)理崗位系數(shù)為1.2；

信貸經(jīng)理助理崗位系數(shù)為1.0（不含試用期大學(xué)生）第二十六條 薪酬計算和考核計付方式 按縣聯(lián)社制定工資薪酬考核辦法計付。

第二十七條 為了增強(qiáng)客戶經(jīng)理的自我約束能力、提高違規(guī)成本、倡導(dǎo)合規(guī)意識，聯(lián)社建立客戶經(jīng)理風(fēng)險基金。風(fēng)險基金按上年末客戶經(jīng)理工資總額6%提取，其中：個人部分3%、單位3%。按人建賬，專戶儲存，客戶經(jīng)理退休經(jīng)審計后發(fā)放到人。

聯(lián)社另行制訂客戶經(jīng)理風(fēng)險基金管理細(xì)則。

第八章 客戶經(jīng)理工作制度

第二十八條 為規(guī)范客戶經(jīng)理的工作行為，促進(jìn)客戶經(jīng)理制的實施和客戶營銷工作的順利開展，制定客戶經(jīng)理工作制度。

（一）走訪分析制度。定期走訪客戶，了解客戶需求，分析情況，切實加強(qiáng)對客戶的服務(wù)。每季對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行分析，定期

撰寫報告，供領(lǐng)導(dǎo)參考。聯(lián)社根據(jù)客戶經(jīng)理管理客戶、收息額或收回不良貸款等情況，合理確定客戶經(jīng)理交通補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)。

（二）首問責(zé)任制度。首問責(zé)任制度是指第一個接到客戶咨詢的客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶提出的業(yè)務(wù)要求和業(yè)務(wù)咨詢給予及時答復(fù)和服務(wù)。接待不屬于崗位職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)負(fù)責(zé)及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員。

（三）靈活的營銷模式制度。為切實增強(qiáng)客戶經(jīng)理的戰(zhàn)斗力和凝聚力，積極發(fā)揮優(yōu)勢互補(bǔ)的作用，各信用社（部）可結(jié)合實際情況，設(shè)臵單人營銷模式或由多人組成的團(tuán)隊營銷模式。對以下幾種情況的客戶，可由信用社（部）主任牽頭，成立由跨部門（片）人員組成的客戶服務(wù)團(tuán)隊開展工作。

1、本聯(lián)社的重點優(yōu)質(zhì)客戶。

2、對本聯(lián)社業(yè)務(wù)發(fā)展有較大影響的客戶。

3、極有可能發(fā)生或已經(jīng)出現(xiàn)風(fēng)險的客戶。

4、其他認(rèn)為需要共同營銷和維護(hù)的客戶。

第二十九條 為加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的日常管理，建立客戶經(jīng)理約束機(jī)制，制定客戶經(jīng)理管理制度。

（一）雙重管理制度。對客戶經(jīng)理的管理，實行由聯(lián)社和所在信用社（部）雙重管理的制度。縣聯(lián)社信貸管理部和風(fēng)險管理部負(fù)責(zé)對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、分析和培訓(xùn)工作；信貸管理部負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的業(yè)績考核工作；信用社（部）負(fù)責(zé)對客戶經(jīng)理的日常管理、協(xié)調(diào)，同時協(xié)助客戶經(jīng)理做好重點客戶的營銷和管理工

作，嚴(yán)防風(fēng)險，確保資產(chǎn)質(zhì)量。

（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度。針對金融市場的變化情況，聯(lián)社每年不少于2次對客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為經(jīng)濟(jì)、金融法律法規(guī)，金融業(yè)務(wù)知識，有關(guān)行業(yè)知識，市場營銷和公共關(guān)系，服務(wù)技巧，職業(yè)道德，微、宏觀經(jīng)濟(jì)動態(tài)等。

（三）工作例會制度。信用社（部）至少每周組織客戶經(jīng)理召開一次工作例會，由每位客戶經(jīng)理匯報本周工作情況，提出下周打算，及時反映有價值的信息等。

（四）工作日志制度。客戶經(jīng)理對每月每周工作進(jìn)行合理安排，對工作經(jīng)過、成效或體會、碰到的問題及工作過程中了解的有價值信息，包括工作計劃、打算、完成情況和效果等進(jìn)行文字記錄，逐步提高工作技巧、業(yè)務(wù)水平和文字表達(dá)能力。各信用社（部）負(fù)責(zé)人、聯(lián)社包社督查人員應(yīng)不定期抽查客戶經(jīng)理的工作日志。

（五）違規(guī)違法舉報制度。推動落實信貸人員工作職業(yè)道德規(guī)范，提高信貸隊伍遵紀(jì)守法的自覺性。在信用社設(shè)立辦貸“六公開”即：貸款條件公開、辦貸流程公開、貸款定價標(biāo)準(zhǔn)公開、辦貸時限公開、客戶經(jīng)理信息公開、監(jiān)督方式公開。制定客戶經(jīng)理“十條禁令”并掛墻公示，設(shè)立舉報信箱和電話，鼓勵員工和群眾監(jiān)督舉報信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營管理過程中的違法違規(guī)行為。

第三十條 客戶經(jīng)理嚴(yán)禁辦理以下事項：

（一）代客戶保管印鑒、印章、支付結(jié)算憑證等；

（二）代客戶辦理銀行結(jié)算賬戶的開立、客戶預(yù)留印鑒的變更、重要空白憑證的購買和資金匯劃等支付結(jié)算業(yè)務(wù)；

（三）代客戶辦理存款、貸款等業(yè)務(wù)；

（四）其他禁止辦理的事項。

第三十一條 為防范信貸風(fēng)險，規(guī)范操作行為，制定客戶經(jīng)理責(zé)任管理和責(zé)任追究制度。

（一）實行責(zé)任明確和認(rèn)定制度。在發(fā)放每一筆貸款前，必須明確該筆貸款的調(diào)查人、第一責(zé)任人、管理責(zé)任人、審查人、審批人及相應(yīng)的責(zé)任比例。貸款逾期或形成不良，按照《衡陽縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社不良貸款責(zé)任追究實施細(xì)則》完成責(zé)任認(rèn)定并繳納貸款風(fēng)險保證金、賠償金。

（二）實行責(zé)任追究制度。對聯(lián)社和上級部門檢查發(fā)現(xiàn)的信貸違規(guī)違紀(jì)行為，按照衡陽縣聯(lián)社“稽核處罰暫行辦法”和“工作人員違規(guī)行為處理暫行辦法”的有關(guān)規(guī)定，對客戶經(jīng)理實行嚴(yán)肅追責(zé)。對于形成較大風(fēng)險或造成資金損失的，追究客戶經(jīng)理的法律責(zé)任。

（三）實行逾期貸款責(zé)任人處罰制度。對非人為因素（除自然災(zāi)害或其他人力不可抗拒因素）造成貸款逾期的，按照縣聯(lián)社“不良貸款責(zé)任追究實施細(xì)則”執(zhí)行。對人為因素造成貸款逾期、且損失較大的，除經(jīng)濟(jì)處罰外，取消其客戶經(jīng)理資格。情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。

（四）實行盡職免責(zé)制度。對于確屬履職盡責(zé)、操作過程無

過失、非人為因素形成貸款逾期的，經(jīng)稽核人員審計、聯(lián)社認(rèn)定情況屬實的可以實行盡職免責(zé)，但要承擔(dān)清收責(zé)任。

第三十二條 聯(lián)社對工作業(yè)績突出的客戶經(jīng)理實行獎勵。每年評選全縣“十佳”客戶經(jīng)理并進(jìn)行表彰獎勵，對特別優(yōu)秀的推薦上級進(jìn)行表彰。

第三十三條 解釋、修改。

第三十四條

第九章 附 則

本辦法由衡陽縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社負(fù)責(zé)制訂、本辦法自發(fā)布之日起實施。15

第三篇：客戶經(jīng)理制概述

客戶經(jīng)理制概述

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制最早產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家，它是金融市場發(fā)展到一定階段，諸多環(huán)境交匯之下的必然產(chǎn)物，它能夠適應(yīng)金融市場激烈競爭的需要，適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行市場營銷觀念發(fā)展的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行金融創(chuàng)新的需要，適應(yīng)金融風(fēng)險管理強(qiáng)化的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行企業(yè)文化和行為價值提高的需要?？蛻艚?jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行在開拓業(yè)務(wù)經(jīng)營中建立的以客戶為中心，集推銷金融產(chǎn)品、傳遞市場信息、拓展管理客戶于一體，為客戶提供全方位服務(wù)的一種金融服務(wù)方式?？蛻艚?jīng)理制的推行是現(xiàn)代商業(yè)銀行在金融管理制度上的創(chuàng)新和經(jīng)營理念的提升，也是現(xiàn)代商業(yè)銀行對客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)方式的重大變革，客戶經(jīng)理制為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營注入新的活力，它必將成為商業(yè)銀行贏得市場競爭的重要法寶。

客戶經(jīng)理制的特點

1.一職多能，業(yè)務(wù)全面

客戶經(jīng)理是代表商業(yè)銀行整體去滿足客戶的各種金融需求，包括存、貸款，國際、國內(nèi)結(jié)算，信用卡，外匯買賣以及其他各種銀行中間業(yè)務(wù)，為客戶提供全方位金融服務(wù)。

2.助客理財，控制風(fēng)險

客戶經(jīng)理對客戶的財務(wù)收支、投資方向、持幣種類、債務(wù)期限結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)負(fù)債比例及資金平衡、營銷策略及風(fēng)險防范包括債務(wù)重組以及增資與擴(kuò)股等，都要有比較深入的了解，一方面能夠提出負(fù)責(zé)任的建議方案，給客戶以有效的幫助；另一方面，對存在的風(fēng)險能夠有準(zhǔn)確的估計和嚴(yán)密的監(jiān)控。

3.優(yōu)化業(yè)務(wù)，提高效益

客戶經(jīng)理有尋找、開發(fā)、培植和發(fā)展客戶的職能，保留和增加有潛質(zhì)、有前景的優(yōu)質(zhì)客戶，淘汰有劣跡或無前途的客戶，并且由一個客戶擴(kuò)大為行業(yè)客戶、集團(tuán)客戶和相關(guān)連銷客戶，由單一零星客戶發(fā)展為客戶群，對穩(wěn)定銀行業(yè)務(wù)，保持和增大市場份額，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益負(fù)有重要責(zé)任。

4.推介金融產(chǎn)品，刺激市場需求

客戶經(jīng)理營銷銀行產(chǎn)品的職責(zé)，特別是不斷創(chuàng)新的金融產(chǎn)品，如網(wǎng)上銀行、銀證轉(zhuǎn)賬、個人外匯買賣、金融衍生工具等。

5.提高效益，方便客戶

客戶經(jīng)理不僅活動于客戶與銀行之間，而且與銀行各職能部門頻繁聯(lián)系，受理并代客各種業(yè)務(wù)，是連接客戶與銀行的橋梁。

客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)

客戶經(jīng)理制是郵政適應(yīng)市場和客戶需求變化而產(chǎn)生的一種營銷導(dǎo)向的制度安排和組織架構(gòu)設(shè)計，它要求郵政建立起一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，并針對這只客戶經(jīng)理隊伍建立起一套管理規(guī)范，以激勵和約束客戶經(jīng)理努力工作。

客戶經(jīng)理是直接接觸大客戶的人員，也是郵政業(yè)務(wù)進(jìn)入市場的銷售平臺?？蛻艚?jīng)理是郵政與客戶之間的橋梁和紐帶，郵政和客戶的所有業(yè)務(wù)關(guān)系都應(yīng)該通過客戶經(jīng)理(或者說讓客戶經(jīng)理知情)，客戶的信息和需求要通過客戶經(jīng)理傳達(dá)給郵政內(nèi)部有關(guān)部門，郵政的各種信息也通過客戶經(jīng)理傳達(dá)給客戶，客戶經(jīng)理必須能有效地連接客戶和郵政內(nèi)部各個業(yè)務(wù)部門，使客戶感覺到面對客戶經(jīng)理就如同面對整個郵政一樣。實施客戶經(jīng)理制具有如下重要意義：

(一)適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需要，將原來分散于各專業(yè)局各分支機(jī)構(gòu)的營銷資源集中整合起來，實現(xiàn)營銷的一體化、專業(yè)化，提高郵政市場競爭力。有助于開發(fā)更多的綜合類客戶，形成郵政的優(yōu)質(zhì)客戶群。

(二)便于為客戶提供更加方便、快捷、全面和深入的郵政服務(wù)，改變過去客戶想獲得郵政的多項服務(wù)必須跑多家部門的局面，客戶經(jīng)理出現(xiàn)后，客戶只要和客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，就可以通過客戶經(jīng)理辦理所有郵政業(yè)務(wù)，客戶由“一對多”變?yōu)椤耙粚σ弧?，使服?wù)更加深入和全面。

(三)便于更加全面、深入地了解客戶，提高郵政為客戶量身定做能力，形成有序的客戶開發(fā)與市場拓展局面，提升郵政對客戶的服務(wù)水準(zhǔn)。

客戶經(jīng)理的工作職責(zé)

客戶經(jīng)理的工作職責(zé)概括起來就是根據(jù)市場競爭的需要和客戶開發(fā)工作的要求，積極主動地尋找客戶、評價客戶，向客戶推薦和營銷適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，聯(lián)合各專業(yè)局、各分支機(jī)構(gòu)為客戶提供高水準(zhǔn)的專業(yè)化郵政服務(wù)，在為郵政選擇優(yōu)質(zhì)客戶并向客戶提供郵政服務(wù)的過程中，實現(xiàn)郵政收益的最大化

(一)客戶經(jīng)理的主要職能

1、主動尋找客戶，通過各種渠道與客戶建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，向客戶營銷、推介所有郵政的產(chǎn)品和服務(wù)。

2、隨時收集客戶的各種信息，包括組織結(jié)構(gòu)、核心人物、生產(chǎn)信息、銷售信息、行業(yè)和產(chǎn)品市場信息等等，以及各種信息的變化情況，每周按指定時間錄入客戶關(guān)系管理程序。

3、調(diào)查客戶需求，分析市場形勢，研究客戶的現(xiàn)實情況和未來發(fā)展，發(fā)覺客戶對郵政業(yè)務(wù)的潛在需求，根據(jù)客戶需求，推薦郵政業(yè)務(wù)并與客戶探討業(yè)務(wù)合作方案，把客戶的需求與郵政的產(chǎn)品有機(jī)地結(jié)合起來。

4、定期拜訪客戶，維系與客戶的良好關(guān)系，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務(wù)收益，定期對客戶價值做出判斷，寫出關(guān)于客戶(行業(yè))的綜合評價報告和業(yè)務(wù)建議報告

5、客戶經(jīng)理具有客戶調(diào)查、營銷方案設(shè)計、業(yè)務(wù)建議和客戶管理的權(quán)限，但不具有決策權(quán)。

6、處理或協(xié)助相關(guān)部門處理與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)糾紛。

(二)客戶經(jīng)理的工作理念

客戶經(jīng)理是郵政深入市場的觸角，肩負(fù)著培育客戶、維護(hù)客戶的重任，理念是在實踐中形成的思維定式，下面簡述幾點：

客戶導(dǎo)向理念：在市場經(jīng)濟(jì)條件下，郵政與客戶是唇齒相依的關(guān)系?？蛻艚?jīng)理必須重視客戶、尊重客戶，做到和客戶共同發(fā)展，即樹立客戶導(dǎo)向理念，郵政的客戶導(dǎo)向理念可以說經(jīng)歷了從客戶至上、客戶第一到客戶滿意這樣一個過程，在當(dāng)前形勢下，對于大客戶的服務(wù)僅僅滿足于客戶滿意是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而應(yīng)當(dāng)通過向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，通過使客戶成功達(dá)到合作雙方的雙贏。

核心客戶綜合開發(fā)理念：二八原理告訴我們20%的客戶創(chuàng)造80%的業(yè)務(wù)和利潤?？蛻羰菓?yīng)該有等級的，對不同等級的客戶應(yīng)該采取不同的培育與維護(hù)方法，要高度關(guān)注能夠給郵政創(chuàng)造主要利潤的客戶，最大程度地挖掘和滿足這些核心客戶的需求，以最小的成本支出為郵政企業(yè)帶來最大的效益。

個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念：客戶對個性化產(chǎn)品和服務(wù)的需求是客戶經(jīng)理存在的最根本原因，也是客戶經(jīng)理最基本的職責(zé)。客戶經(jīng)理不僅要能提供單一業(yè)務(wù)的推廣，而且要具備根據(jù)客戶需要進(jìn)行特別定制服務(wù)的能力，即向客戶提供的不是一種業(yè)務(wù)而是一個服務(wù)方案，因此客戶經(jīng)理要在郵政產(chǎn)品和可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計，以最大范圍最大程度地為客戶服務(wù)。

郵政服務(wù)創(chuàng)新理念：客戶經(jīng)理制度本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是郵政產(chǎn)品創(chuàng)新的主體，因為只有客戶經(jīng)理最了解客戶的需求以及市場和客戶需求的變化，在向客戶提供個性化服務(wù)時，客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品方案設(shè)計本身也是一種創(chuàng)新，在為每一個客戶和客戶的每一個特別的需求提供服務(wù)的過程中，都要體現(xiàn)這種創(chuàng)新理念。

知識營銷理念：在營銷活動中注入知識含量和文化內(nèi)涵，幫助客戶增加與郵政產(chǎn)品相關(guān)并實用的知識，提高客戶消費郵政產(chǎn)品的質(zhì)量，從而達(dá)到推廣產(chǎn)品、建立形象和提升品牌的效用。

團(tuán)隊合作理念：團(tuán)隊合作是實現(xiàn)高效運作的重要手段，一個客戶經(jīng)理不僅要同團(tuán)隊中的其他組成人員建立信任、協(xié)作關(guān)系，而且應(yīng)當(dāng)具備相當(dāng)?shù)挠H和力，整合企業(yè)內(nèi)外部資源為客戶服務(wù)。

(三)客戶經(jīng)理的工作方式

對外為便于開展工作，我們可以按照不同行業(yè)劃分客戶經(jīng)理組，如黨政機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院、集團(tuán)、銀行、通訊、建筑、商業(yè)、餐飲等。對內(nèi)按照人員不同的知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)特長和個性組成客戶經(jīng)理小組，客戶經(jīng)理之間的有效溝通和交流，可以集思廣益，博采眾長，發(fā)揮不同的知識結(jié)構(gòu)、社會關(guān)系、經(jīng)驗閱歷和個性特征的客戶經(jīng)理的特長與優(yōu)勢，起到優(yōu)勢互補(bǔ)和團(tuán)隊協(xié)作的作用。

客戶小組一般由以下人員構(gòu)成：

組長：行使總體指揮、組織和協(xié)調(diào)職能，負(fù)責(zé)對整個客戶培育與維護(hù)的組織策劃、郵政企業(yè)內(nèi)部和外部的關(guān)系協(xié)調(diào)，產(chǎn)品與服務(wù)的組織運作、小組內(nèi)部重大事項的管理和決策。關(guān)系經(jīng)理：關(guān)系經(jīng)理對客戶的情況最熟悉，與客戶的來往最頻繁，(一般為組長)負(fù)責(zé)與客戶日常接觸。

業(yè)務(wù)經(jīng)理(方案設(shè)計人員)對郵政業(yè)務(wù)比較熟悉，具有一定的文字水平和業(yè)務(wù)技能，負(fù)責(zé)產(chǎn)品組合設(shè)計及相關(guān)文案。

輔助人員：負(fù)責(zé)小組內(nèi)部的日常性工作。

客戶經(jīng)理的素養(yǎng)

客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)決定了其必須具備良好的道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、人際溝通素質(zhì)及心理素質(zhì)。

1、品德素質(zhì)

(1)具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，愛郵、愛崗、能吃苦耐勞、有責(zé)任心、事業(yè)心、進(jìn)取心和紀(jì)律性；

(2)能把強(qiáng)烈的社會責(zé)任感和使命感融入為客戶的竭誠服務(wù)中；盡最大可能向客戶宣傳郵政的文化；

(3)誠實守信，全心全意為客戶服務(wù)，不做誤導(dǎo)性或不誠實的業(yè)務(wù)介紹，也不可不負(fù)責(zé)地隨意承諾，更不能超越權(quán)限行事；

(4)團(tuán)隊精神。與員工相互配合，搞好上下協(xié)調(diào)、內(nèi)外溝通；

(5)個性開朗、堅毅、不言氣餒；

(6)努力主動工作，少些抱怨；

(7)知法、懂法、守法，自覺約束自己的行為，不做違規(guī)業(yè)務(wù)。

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)

(1)愿意接受和面對挑戰(zhàn)，求知欲強(qiáng)，善于學(xué)習(xí)新知識；

(2)以市場、客戶為上帝；對市場、客戶、新技術(shù)、新產(chǎn)品等方面的變化具有敏銳的洞察力；

(3)具有創(chuàng)新思想，樂于并善于創(chuàng)新；

(4)工作效率高，但具有穩(wěn)健作風(fēng)；

(5)具有豐富的營銷技巧和經(jīng)驗；

(5)處事果斷，善于應(yīng)變；

(6)掌握郵政能提供的所有業(yè)務(wù)和服務(wù)的知識，有較寬的知識面；

(7)具備綜合分析能力，直覺判斷能力和獲取信息的能力；

(8)尊重上級，服從安排，但對上級的決策有異議時，應(yīng)勇敢地提出來。

3、人際溝通素質(zhì)

(1)有一定的文化藝術(shù)素養(yǎng)，知識面廣，具有較為豐富的生活經(jīng)歷；

(2)培養(yǎng)好的形象與氣質(zhì)，致意衣著整潔，舉止穩(wěn)重大方；

(3)人際交往能力強(qiáng)，具有良好的協(xié)調(diào)和溝通能力，性格外向；

(4)有靈活的語言藝術(shù)。善用詼諧、幽默的語言，能調(diào)節(jié)與客戶會談時遇到的尷尬氣氛；善用委婉的語言來拒絕客戶；

(5)善于借用外部資源；

(6)團(tuán)結(jié)同事，善于合作。

4、心理素質(zhì)

(1)外向、開放、包容的性格；

(2)對失敗和挫折有較強(qiáng)的心理承受能力；

(3)不服輸、吃苦耐勞、不斷進(jìn)??；

(4)頭腦冷靜，不感情用事，善于靈活變通。

第四篇：農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理考核辦法

XX支行2013年綜合業(yè)務(wù)考核辦法

為充分調(diào)動我支行客戶經(jīng)理的工作積極性，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展，參考合行綜合業(yè)務(wù)考核辦法，結(jié)合我支行實際情況特制定本考核辦法。

一、考核對象

本辦法考核對象為我支行全體在崗客戶經(jīng)理。

二、考核辦法

考核實行千分制，內(nèi)容包括定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩部分，其中：定量指標(biāo)占900分，定性指標(biāo)占100分。實行按月考核、按月兌現(xiàn)，依據(jù)各客戶經(jīng)理得分情況計算其效益工資。

三、考核內(nèi)容

（一）定量指標(biāo)（900分）：主要包括存款營銷、貸款營銷、不良貸款清收、利息收入、電子銀行產(chǎn)品營銷五項指標(biāo)，按各指標(biāo)合計得分乘以90%計算定量指標(biāo)得分。

1、存款營銷考核（220分）

存款考核分為完成計劃考核和存款貢獻(xiàn)考核兩部分，其中完成計劃考核140分、存款貢獻(xiàn)考核80分。

完成計劃考核按如下方式計算：（1）月末余額考核（70分）

完成當(dāng)月計劃考核30分，按照完成當(dāng)月計劃比例計算得分，完成當(dāng)月計劃得滿分。

完成累計計劃考核40分，以2011年末存款余額為基數(shù)，按照累計完成計劃比例得分，獎分不超過本項分，低于基數(shù)的倒扣分直至扣完本項分。

（2）日均余額考核（70分）

完成當(dāng)月計劃考核30分，按照完成當(dāng)月計劃比例計算得分，完成當(dāng)月計劃得滿分。

完成累計計劃考核40分，以2011年末存款余額為基數(shù)，按照累計完成計劃比例得分，獎分不超過本項分，低于基數(shù)的倒扣分直至扣完本項分。

（3）存款貢獻(xiàn)考核（80分）

以自身日均存款余額與全體客戶經(jīng)理日均存款平均數(shù)的占比計算得分，即存款貢獻(xiàn)考核得分=自身存款日均余額/全體客戶經(jīng)理日均存款平均數(shù)×80

2、貸款營銷考核（150分）

（1）借新還舊貸款壓降考核（30分）

以每月客戶經(jīng)理管理的借新還舊貸款的10%為壓降基數(shù)，按照實際壓降比例計算得分，加分不超本項分。

（2）貸款余額貢獻(xiàn)考核（40分）

以客戶經(jīng)理年初正常貸款余額為基數(shù)，按照正常貸款的增加額與全行貸款增加額的比率計算得分，加分不超本項分低于基數(shù)的倒扣分直至扣完本項分。（計算時按照采取全行貸款增加額的平均數(shù)）

（3）當(dāng)月到期貸款考核（40分）

以客戶經(jīng)理當(dāng)月到期貸款收回率為考核依據(jù)，達(dá)不到100%，不得分。

（4）五級分類不良貸款現(xiàn)金清收考核（40 分）

以2011年末五級分類不良貸款余額為基數(shù)，按累計完成計劃計 算得分，未完成累計計劃的按比例得分；對超額完成累計計劃的按超額完成計劃比例加分，加分不超本項分。

貢獻(xiàn)加分項目：抵質(zhì)押貸款考核，以客戶經(jīng)理營銷的抵質(zhì)押貸款與全行抵質(zhì)押貸款任務(wù)的比率與全行抵質(zhì)押貸款考核得分的乘積計算加分，加分不超過全行抵質(zhì)押貸款考核得分。抵質(zhì)押貸款僅限存單質(zhì)押、有效房產(chǎn)和國有出讓土地使用權(quán)抵押以及總部認(rèn)可的動產(chǎn)抵押、第三方監(jiān)管質(zhì)押等。（支行協(xié)調(diào)發(fā)放的不享受加分）

獎勵及罰款項目：評級授信考核單獨進(jìn)行，達(dá)不到要求的將按照評級授信考核辦法進(jìn)行處罰，罰款從計算出的績效工資中扣除。

3、不良貸款清收考核（270分）

（1）逾期、非應(yīng)計貸款考核（130分）①完成當(dāng)月計劃考核（50分）

依據(jù)當(dāng)月實際下降額占當(dāng)月任務(wù)的比例計算得分，完成計劃得滿分。

②完成累計計劃考核（80分）

以2011年末余額為基數(shù)，按照累計完成計劃比例得分，得分不封頂，月末余額較2011年末余額增加的倒扣分直至扣完本項分。

（2）資產(chǎn)置換貸款考核（100分）

以2011年末余額為基數(shù)，按照累計完成計劃比例得分，得分不封頂。

（3）表外已核銷貸款及票據(jù)置換貸款考核（40分）

以2011年末余額為基數(shù)，按照累計完成計劃比例得分，得分不封頂。

（4）考核認(rèn)可的清收方式可以是現(xiàn)金清收、盤活清收、打包出售等各種上級行認(rèn)可的方式中的一種或幾種。上述考核均剔除當(dāng)年新增核銷貸款因素。支行領(lǐng)導(dǎo)通過協(xié)調(diào)或訴訟收回的不良貸款，視同客戶經(jīng)理完成任務(wù)，但不享受加分和獎勵。

獎勵及罰款項目：月度內(nèi)每增加一筆逾期、非應(yīng)計貸款從計算出的效益工資中扣200元，每清收一筆非當(dāng)月形成的逾期及非應(yīng)計貸款獎勵200元。

4、利息收入考核（260分）

（1）完成當(dāng)月計劃考核（100分）

完成當(dāng)月收息計劃的得滿分，未完成當(dāng)月計劃的按照實際完成計劃比例得分。（計算時按照自身當(dāng)月收息與全行當(dāng)月收息的平均數(shù)的比率）

（2）累計完成計劃考核（160分）

按照累計完成計劃比例得分，得分不封頂。（計算時按照自身累計收息與全行累計收息的平均數(shù)的比率）

（3）應(yīng)收息清收考核

當(dāng)月正常貸款應(yīng)收息未收回的（金額不超過100元）每筆罰責(zé)任人50元。

5、電子銀行產(chǎn)品營銷考核（100分）

其中新增發(fā)卡量、個人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、財富在手卡、電話POS各占20分，按照各項任務(wù)累計完成計劃比例的平均比例計算得分，加分不超過本項分。

（二）定性指標(biāo)（100分）

主要考核以下幾項內(nèi)容，實行倒扣分制。

1、考勤考核。每月遲到、早退超過兩次者每次扣2分；有事提前請假，無故曠工者每次扣5分，罰款100元，同時視情節(jié)輕重按相關(guān)規(guī)定處理；準(zhǔn)時參加各種會議，每缺席一次扣2分。

2、衛(wèi)生、著裝考核。每天認(rèn)真打掃自己的衛(wèi)生區(qū)，因衛(wèi)生區(qū)不達(dá)標(biāo)連續(xù)三次被通報者每次扣2分。工作期間在營業(yè)室按要求著裝，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定，每次罰款100元。

3、遵守規(guī)章制度考核。因吃拿卡要報、違規(guī)行為被舉報經(jīng)查實者每次扣20分。違反計劃生育政策經(jīng)查實扣100分。

4、文明服務(wù)考核。嚴(yán)格執(zhí)行值班坐班制度，文明服務(wù)，凡未按規(guī)定執(zhí)行或被客戶有效投訴，每次扣10分。

5、手續(xù)嚴(yán)密性考核。必須嚴(yán)格按照信貸規(guī)定辦理貸款手續(xù)，出現(xiàn)因內(nèi)容填寫錯誤、不齊全等原因造成貸款手續(xù)不嚴(yán)密的每份扣5分，被上級通報的加倍處罰。

6、信貸管理考核。嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行貸前調(diào)查、貸后檢查及催收，凡達(dá)不到要求者，每筆扣5分。

7、執(zhí)行力貫徹考核。對工作落實不力、拖拖拉拉，未按時完成上級及支行領(lǐng)導(dǎo)安排的工作的，每次扣10分。因工作不力每被上級行通報一次扣20分。

四、兌現(xiàn)方法

次月初10日內(nèi)公布上月末客戶經(jīng)理業(yè)績，按照考核內(nèi)容計算考核得分，乘以本人的工資系數(shù)，計算出該客戶經(jīng)理的最終得分。根據(jù)客戶經(jīng)理的總得分，計算出每分的績效工資數(shù)額。從而得出每位客戶經(jīng)理的績效工資，總部工資下劃后的20日內(nèi)發(fā)放到位。

同意的客戶經(jīng)理：

不同意的客戶經(jīng)理：

第五篇：中國農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制實施辦法

第一章 總則

第一條 為了適應(yīng)商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展的需要，確立“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營理念，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的經(jīng)營行為，特制定本辦法。

第二條 客戶經(jīng)理制是以客戶經(jīng)理為主體所進(jìn)行的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計和營銷制度安排。內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的基本條件和任職方法，客戶經(jīng)理的經(jīng)營目標(biāo)和工作內(nèi)容以及客戶經(jīng)理的管理和業(yè)績考核等一系列規(guī)范。

第三條 客戶經(jīng)理制下的客戶經(jīng)理是指崗位職務(wù)，區(qū)別于行政職務(wù)和技術(shù)職稱，專用于在農(nóng)業(yè)銀行客戶部門和客戶崗位工作的人員。本辦法中所稱客戶經(jīng)理是指在農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的組織形式和經(jīng)營管理體制下，為客戶提供綜合金融服務(wù)的專職客戶管理人員。

第二章 客戶經(jīng)理的基本條件和產(chǎn)生方法

第四條 客戶經(jīng)理必須具備以下基本條件：

（一）良好品德。具備較高的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔自律。

（二）業(yè)務(wù)能力。熟悉國家經(jīng)濟(jì)金融政策、金融法規(guī)和規(guī)章制度；熟悉和掌握銀行資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的運作方式；具備一定的金融產(chǎn)品營銷能力。

（三）公關(guān)能力。具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及分析問題、解決問題的能力，掌握相應(yīng)的公關(guān)技巧，講求營銷藝術(shù)，注重服務(wù)質(zhì)量，融洽銀企關(guān)系。

（四）創(chuàng)新能力。在合規(guī)合法的前提下，開發(fā)出能為農(nóng)行帶來效益的金融新產(chǎn)品或提出新產(chǎn)品開發(fā)需求，供決策行參考。

第五條 客戶經(jīng)理的產(chǎn)生辦法。

（一）客戶經(jīng)理產(chǎn)生辦法采取推薦和競聘兩種辦法。

1.推薦。對于符合客戶經(jīng)理任職基本條件的人員，各級行根據(jù)客戶部門的推薦予以聘任。

2.競聘。各級行根據(jù)本辦法，制定競聘實施方案，組織考試、答辯，采取競爭上崗的方式產(chǎn)生客戶經(jīng)理。

（二）客戶經(jīng)理必須在本行現(xiàn)有員工內(nèi)產(chǎn)生，各級行客戶經(jīng)理產(chǎn)生后均需報上級行人事部門備案。

第六條 客戶經(jīng)理的職級分類。按照客戶經(jīng)理的工作能力和工作業(yè)績，對客戶經(jīng)理實行等級管理，設(shè)置不同檔次。按從高到低順序，客戶經(jīng)理分為高級經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理三個等級。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）高級客戶經(jīng)理。具備豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識，熟練外語和計算機(jī)運用；熟練掌握和綜合運用銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)章制度和操作流程，文字綜合能力較強(qiáng)；熟悉相關(guān)企業(yè)的財務(wù)和經(jīng)營情況；具備特別強(qiáng)的市場營銷能力和金融創(chuàng)新能力；工作業(yè)績特別突出；具備大學(xué)本科以上學(xué)歷并且在客戶經(jīng)理崗位工作3年以上。

二）客戶經(jīng)理。具備比較豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識，具備相應(yīng)的外語和計算機(jī)水平；熟悉銀行的業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度和操作流程，市場營銷能力和金融創(chuàng)新能力較強(qiáng)；工作業(yè)績比較突出。

（三）助理客戶經(jīng)理。具備一定的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識；初步掌握銀行的基本業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)操作流程，能辦理一般性金融業(yè)務(wù)，具有一定的市場營銷能力，能夠從事信貸管理和新業(yè)務(wù)推廣等前臺工作；具有一定的工作業(yè)績。

第七條 客戶經(jīng)理的編制。各級行根據(jù)本行客戶管理需要及人員實際情況對客戶經(jīng)理崗位進(jìn)行定編，確定相應(yīng)的客戶經(jīng)理人數(shù)，其中高級客戶經(jīng)理不超過客戶經(jīng)理總數(shù)的20％，客戶經(jīng)理不超過客戶經(jīng)理總數(shù)的50％。

第三章 客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

第八條 客戶管理。

（一）市場調(diào)研。主要內(nèi)容包括：

1、客戶經(jīng)營情況、發(fā)展?fàn)顩r、所處行業(yè)情況、主要產(chǎn)品、產(chǎn)品市場占用情況、產(chǎn)品生命周期及產(chǎn)品市場預(yù)測。

2、客戶信用情況、資金使用情況及結(jié)算方式。

3、客戶領(lǐng)導(dǎo)層能力及股東組成情況。

（二）開發(fā)客戶。根據(jù)市場調(diào)研結(jié)論制定客戶發(fā)展計劃，對擬開發(fā)的客戶確定拓展目標(biāo)、拓展策略、拓展措施以及所需的資源支持等，并根據(jù)客戶的發(fā)展變化情況和新的產(chǎn)品需求及時調(diào)整計劃。

（三）制定業(yè)務(wù)合作方案。客戶經(jīng)理按照商業(yè)化經(jīng)營原則，與客戶洽談合作內(nèi)容，起草銀企合作協(xié)議，報有權(quán)審批人批準(zhǔn)，簽訂合作協(xié)議。

（四）客戶服務(wù)。建立優(yōu)良客戶定期聯(lián)系制度，及時掌握客戶需求，為客戶度身定做個性化金融產(chǎn)品，完善服務(wù)，提高效率；對優(yōu)良客戶提出的特殊服務(wù)和要求當(dāng)?shù)匦胁荒軡M足時，要及時向上級行報告，做好客戶維護(hù)與管理工作。

（五）客戶監(jiān)測。了解國家產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)品市場信息，密切跟蹤客戶的經(jīng)營情況，及時發(fā)現(xiàn)客戶風(fēng)險，分析風(fēng)險產(chǎn)生原因，適當(dāng)調(diào)整客戶營銷方案，制定相應(yīng)的風(fēng)險防范措施。

第九條 金融產(chǎn)品管理。

（一）產(chǎn)品營銷。積極向客戶推薦銀行產(chǎn)品和金融服務(wù)，提供完善的咨詢服務(wù)和高層次的理財服務(wù)，利用現(xiàn)有金融產(chǎn)品，為客戶設(shè)計最合適的金融產(chǎn)品組合和最佳的資金結(jié)算方式。

（二）產(chǎn)品適應(yīng)性調(diào)查。調(diào)查現(xiàn)有金融產(chǎn)品的營銷狀況，市場份額占有情況，掌握客戶對各種金融產(chǎn)品的滿意程度，測算金融產(chǎn)品效益，加強(qiáng)對高效、適銷產(chǎn)品的營銷。

（三）開發(fā)新產(chǎn)品。研究市場變化和客戶需求，提出新產(chǎn)品開發(fā)方案，上報有權(quán)人審批，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門推廣新的金融產(chǎn)品。

第十條 客戶經(jīng)理的工作制度。

（一）日志填報制度?？蛻艚?jīng)理根據(jù)工作情況每日填寫《客戶經(jīng)理日志》，人員變動時要及時辦理移交手續(xù)，各級行客戶部門要定期檢查并負(fù)責(zé)保管。

（二）訪客報告制度。定期探訪客戶，與客戶的主要成員直接見面，將探訪情況填入訪客報告表，納入客戶管理，客戶發(fā)生重要情況變動要及時報告。

（三）例會制度。各級行客戶部門定期組織客戶經(jīng)理召開工作例會，總結(jié)通報前期工作情況，交流市場動態(tài)，研討工作重點和工作方向，并形成會議紀(jì)要備案。

（四）大型客戶立項制度。各級行客戶經(jīng)理對拓展的大客戶要及時報告本行客戶部門，并報主管行長批準(zhǔn)立項，需上級行聯(lián)合營銷的大客戶，要上報上級行客戶部門。立項后，成立項目小組著手營銷。

（五）客戶檔案管理制度?？蛻艚?jīng)理對每個所管客戶建立詳實完備的檔案，全面掌握客戶的基本情況、管理層狀況、客戶分類情況等，并保證檔案的連續(xù)性。

（六）信息共享制度。上下聯(lián)動營銷的客戶，各級行客戶經(jīng)理要加強(qiáng)協(xié)作，及時傳遞信息，保證信息的對稱性和營銷的統(tǒng)一性。

第四章 客戶經(jīng)理的管理

第十一條 客戶經(jīng)理由各級行客戶部門協(xié)助人事部門進(jìn)行管理，管理內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的職級分類、資格認(rèn)定及業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。分行、支行客戶部門對每個客戶經(jīng)理建立管理檔案，包括個人的基本資料和業(yè)績考核等內(nèi)容。

第十二條 客戶經(jīng)理的資格認(rèn)定?？h支行以上各級行客戶部門組成客戶經(jīng)理評定小組，每年根據(jù)客戶經(jīng)理的綜合考核和考試，進(jìn)行資格認(rèn)定。助理客戶經(jīng)理升至客戶經(jīng)理的，由本級行考核并報上級行備案；客戶經(jīng)理升至高級客戶經(jīng)理的，要報上級部門審查認(rèn)定并進(jìn)行備案。

第十三條 客戶經(jīng)理的待遇?？蛻艚?jīng)理按級別享受等級崗位工資，對客戶經(jīng)理的獎懲要充分體現(xiàn)“績效掛鉤、多勞多得、動態(tài)考核”的原則。各級行可根據(jù)本行實際確定客戶經(jīng)理的崗位工資系數(shù)，按客戶經(jīng)理的工作業(yè)績實行不同等級的系數(shù)工資和獎懲，對突出貢獻(xiàn)者給予特殊獎勵。

第十四條 客戶經(jīng)理的聘期?？蛻艚?jīng)理由各級行人事部門和客戶部門組成考評委組織聘任，被聘任的客戶經(jīng)理一般聘期為一年。到期后，由本人述職，考評委評定，根據(jù)考評結(jié)果確定職級、續(xù)聘及解聘。

第十五條 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)方式。各級行客戶部門和培訓(xùn)部門共同組織客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作，采取外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)、專家授課、典型案例研討、內(nèi)部經(jīng)驗交流等方式進(jìn)行。

（二）培訓(xùn)的組織。二級分行以下各級行負(fù)責(zé)組織助理客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，一級分行負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，總行負(fù)責(zé)組織高級客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。各級行必須分期分批對所轄客戶經(jīng)理進(jìn)行必要的經(jīng)濟(jì)、金融以及其他業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。

第五章 客戶經(jīng)理的考核

第十六條 客戶經(jīng)理的考核方法。

（一）各級行客戶部門每年初根據(jù)每位客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及客戶基礎(chǔ)（含客戶質(zhì)量和數(shù)量），確定其考評內(nèi)應(yīng)完成的任務(wù)，與客戶經(jīng)理簽定《客戶經(jīng)理工作任務(wù)書》，年末進(jìn)行年終考核。

（二）如有階段性的特殊任務(wù)下達(dá)，則根據(jù)客戶經(jīng)理所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任，對客戶經(jīng)理的工作任務(wù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

（三）客戶經(jīng)理的任務(wù)完成情況由本人填報，客戶部門復(fù)評、認(rèn)定，提出初步的考核意見，考核意見包括優(yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職四類，報各級行主管行長審定。

（四）客戶經(jīng)理考核不稱職的，高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理下調(diào)一個等級，助理客戶經(jīng)理解聘；連續(xù)2年考核優(yōu)秀的客戶經(jīng)

理晉升上一等級或適當(dāng)提薪；對于給本行帶來巨大經(jīng)濟(jì)效益的客戶經(jīng)理除一次性獎勵外，晉升上一等級或適當(dāng)提薪。

第十七條 客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容。包括定量考核和定性考核，其中管理行以定性考核為主，經(jīng)營行以定量考核為主，各行根據(jù)實際情況確定考核重點和考核權(quán)重。

（一）定量考核。包括管理業(yè)績和拓展業(yè)績，主要考核對現(xiàn)有存量客戶的維持與管理業(yè)績，對新客戶的拓展及開發(fā)新產(chǎn)品的業(yè)績等。

（二）定性考核主要包括工作態(tài)度和工作能力等。

（三）對有重大價值的信息反饋、重大項目研究開發(fā)的酌情加分；對違反規(guī)章制度或因工作失職給農(nóng)業(yè)銀行帶來損失，經(jīng)查實扣分。

第十八條 定量考核指標(biāo)。主要包括資產(chǎn)指標(biāo)、負(fù)債指標(biāo)以及中間業(yè)務(wù)指標(biāo)的考核，各級行根據(jù)本行客戶任務(wù)和工作目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化。

第六章 附則

第十九條 各分行根據(jù)本辦法，制定客戶經(jīng)理制具體實施辦法或細(xì)則，并報總行備案。

第二十條 各分行根據(jù)本辦法進(jìn)行考評時，應(yīng)結(jié)合本行情況，確定考評重點，并制定具體的指標(biāo)計算方法。

第二十一條 本《辦法》由中國農(nóng)業(yè)銀行總行制定、解釋和修改。

第二十二條 本《辦法》自發(fā)布之日起執(zhí)行。

3．私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的申報每年組織一次。

（二）客戶經(jīng)理的聘任

1．私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理采取分級管理的方式。其中，助理客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理由所在部門推薦，報所在行私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制推行領(lǐng)導(dǎo)小組審定合格后，由人教處負(fù)責(zé)聘任；高級客戶經(jīng)理由分行私金部或相關(guān)部門推薦，經(jīng)分行推行領(lǐng)導(dǎo)小組審核合格后，報行長室審定，經(jīng)人教處發(fā)文聘任后生效，同時報備總行私金部。

2．轄屬分支行在私金系統(tǒng)有突出貢獻(xiàn)者申報高級客戶經(jīng)理，應(yīng)報請所屬管轄行審定后按上述規(guī)定程序產(chǎn)生、聘任。

七、私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的考核和獎懲

（一）各行應(yīng)遵循責(zé)權(quán)利相匹配原則，建立健全合理的考核體系和有效的激勵機(jī)制，不斷改進(jìn)和增強(qiáng)我行服務(wù)體系的整體合力，優(yōu)化人力資源的配置。

（二）私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的考核指標(biāo)為年初確定的工作目標(biāo)和任務(wù)；產(chǎn)品經(jīng)理的考核指標(biāo)為產(chǎn)品開發(fā)、改進(jìn)和完善的時間進(jìn)度、工作量，及產(chǎn)品推出后的業(yè)務(wù)量和效益情況等。

（三）私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理實行定期考核，經(jīng)本行推行領(lǐng)導(dǎo)小組考核后，擇優(yōu)續(xù)聘；有突出貢獻(xiàn)者給予越級高聘；考核未達(dá)標(biāo)者，即予低聘或解聘。

八、私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)

為提高私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的政策和業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)跨世紀(jì)的復(fù)合型人才，必須對私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理進(jìn)行定期培訓(xùn)，包括資格培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，培訓(xùn)方式為境內(nèi)外集中培訓(xùn)、在崗短期培訓(xùn)和崗位交流等多種形式。

上述實施意見，請認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，同時結(jié)合各行實際情況，制定實施辦法加以落實。各行在推行過程中如遇問題，請及時與總行私金部聯(lián)系。

發(fā)布部門：交通銀行 發(fā)布日期：2002年07月19日 實施日期：2002年07月19日(中央法規(guī))