第一篇：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制實(shí)施辦法

客戶經(jīng)理制實(shí)施辦法

第一章 總則

第一條 為了適應(yīng)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，確立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)行為，特制定本辦法。

第二條 客戶經(jīng)理制是以客戶經(jīng)理為主體所進(jìn)行的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和營(yíng)銷制度安排。內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的基本條件和任職方法，客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作內(nèi)容以及客戶經(jīng)理的管理和業(yè)績(jī)考核等一系列規(guī)范。

第三條 客戶經(jīng)理制下的客戶經(jīng)理是指崗位職務(wù)，區(qū)別于行政職務(wù)和技術(shù)職稱，專用于在農(nóng)業(yè)銀行客戶部門和客戶崗位工作的人員。本辦法中所稱客戶經(jīng)理是指在農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的組織形式和經(jīng)營(yíng)管理體制下，為客戶提供綜合金融服務(wù)的專職客戶管理人員。

第二章 客戶經(jīng)理的基本條件和產(chǎn)生方法

第四條 客戶經(jīng)理必須具備以下基本條件：

（一）良好品德。具備較高的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔自律。

（二）業(yè)務(wù)能力。熟悉國(guó)家經(jīng)濟(jì)金融政策、金融法規(guī)和規(guī)章制度；熟悉和掌握銀行資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)作方式；具備一定的金融產(chǎn)品營(yíng)銷能力。

（三）公關(guān)能力。具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，掌握相應(yīng)的公關(guān)技巧，講求營(yíng)銷藝術(shù)，注重服務(wù)質(zhì)量，融洽銀企關(guān)系。

（四）創(chuàng)新能力。在合規(guī)合法的前提下，開(kāi)發(fā)出能為農(nóng)行帶來(lái)效益的金融新產(chǎn)品或提出新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)需求，供決策行參考。

第五條 客戶經(jīng)理的產(chǎn)生辦法。

（一）客戶經(jīng)理產(chǎn)生辦法采取推薦和競(jìng)聘兩種辦法。

1.推薦。對(duì)于符合客戶經(jīng)理任職基本條件的人員，各級(jí)行根據(jù)客戶部門的推薦予以聘任。

2.競(jìng)聘。各級(jí)行根據(jù)本辦法，制定競(jìng)聘實(shí)施方案，組織考試、答辯，采取競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式產(chǎn)生客戶經(jīng)理。

（二）客戶經(jīng)理必須在本行現(xiàn)有員工內(nèi)產(chǎn)生，各級(jí)行客戶經(jīng)理產(chǎn)生后均需報(bào)上級(jí)行人事部門備案。

第六條 客戶經(jīng)理的職級(jí)分類。按照客戶經(jīng)理的工作能力和工作業(yè)績(jī)，對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行等級(jí)管理，設(shè)置不同檔次。按從高到低順序，客戶經(jīng)理分為高級(jí)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理三個(gè)等級(jí)。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）高級(jí)客戶經(jīng)理。具備豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)，熟練外語(yǔ)和計(jì)算機(jī)運(yùn)用；熟練掌握和綜合運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)章制度和操作流程，文字綜合能力較強(qiáng)；熟悉相關(guān)企業(yè)的財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)情況；具備特別強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力和金融創(chuàng)新能力；工作業(yè)績(jī)特別突出；具備大學(xué)本科以上學(xué)歷并且在客戶經(jīng)理崗位工作3年以上。

（二）客戶經(jīng)理。具備比較豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)，具備相應(yīng)的外語(yǔ)和計(jì)算機(jī)水平；熟悉銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度和操作流程，市場(chǎng)營(yíng)銷能力和金融創(chuàng)新能力較強(qiáng)；工作業(yè)績(jī)比較突出。

（三）助理客戶經(jīng)理。具備一定的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)；初步掌握銀行的基本業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作流程，能辦理一般性金融業(yè)務(wù)，具有一定的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，能夠從事信貸管理和新業(yè)務(wù)推廣等前臺(tái)工作；具有一定的工作業(yè)績(jī)。

第七條 客戶經(jīng)理的編制。各級(jí)行根據(jù)本行客戶管理需要及人員實(shí)際情況對(duì)客戶經(jīng)理崗位進(jìn)行定編，確定相應(yīng)的客戶經(jīng)理人數(shù)，其中高級(jí)客戶經(jīng)理不超過(guò)客戶經(jīng)理總數(shù)的20％，客戶經(jīng)理不超過(guò)客戶經(jīng)理總數(shù)的50％。

第三章 客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

第八條 客戶管理。

（一）市場(chǎng)調(diào)研。主要內(nèi)容包括：

1、客戶經(jīng)營(yíng)情況、發(fā)展?fàn)顩r、所處行業(yè)情況、主要產(chǎn)品、產(chǎn)品市場(chǎng)占用情況、產(chǎn)品生命周期及產(chǎn)品市場(chǎng)預(yù)測(cè)。

2、客戶信用情況、資金使用情況及結(jié)算方式。

3、客戶領(lǐng)導(dǎo)層能力及股東組成情況。

（二）開(kāi)發(fā)客戶。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)論制定客戶發(fā)展計(jì)劃，對(duì)擬開(kāi)發(fā)的客戶確定拓展目標(biāo)、拓展策略、拓展措施以及所需的資源支持等，并根據(jù)客戶的發(fā)展變化情況和新的產(chǎn)品需求及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。

（三）制定業(yè)務(wù)合作方案?？蛻艚?jīng)理按照商業(yè)化經(jīng)營(yíng)原則，與客戶洽談合作內(nèi)容，起草銀企合作協(xié)議，報(bào)有權(quán)審批人批準(zhǔn)，簽訂合作協(xié)議。

（四）客戶服務(wù)。建立優(yōu)良客戶定期聯(lián)系制度，及時(shí)掌握客戶需求，為客戶度身定做個(gè)性化金融產(chǎn)品，完善服務(wù)，提高效率；對(duì)優(yōu)良客戶提出的特殊服務(wù)和要求當(dāng)?shù)匦胁荒軡M足時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)行報(bào)告，做好客戶維護(hù)與管理工作。

（五）客戶監(jiān)測(cè)。了解國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)品市場(chǎng)信息，密切跟蹤客戶的經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶風(fēng)險(xiǎn)，分析風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因，適當(dāng)調(diào)整客戶營(yíng)銷方案，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。

第九條 金融產(chǎn)品管理。

（一）產(chǎn)品營(yíng)銷。積極向客戶推薦銀行產(chǎn)品和金融服務(wù)，提供完善的咨詢服務(wù)和高層次的理財(cái)服務(wù)，利用現(xiàn)有金融產(chǎn)品，為客戶設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合和最佳的資金結(jié)算方式。

（二）產(chǎn)品適應(yīng)性調(diào)查。調(diào)查現(xiàn)有金融產(chǎn)品的營(yíng)銷狀況，市場(chǎng)份額占有情況，掌握客戶對(duì)各種金融產(chǎn)品的滿意程度，測(cè)算金融產(chǎn)品效益，加強(qiáng)對(duì)高效、適銷產(chǎn)品的營(yíng)銷。

（三）開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。研究市場(chǎng)變化和客戶需求，提出新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方案，上報(bào)有權(quán)人審批，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門推廣新的金融產(chǎn)品。

第十條 客戶經(jīng)理的工作制度。

（一）日志填報(bào)制度?？蛻艚?jīng)理根據(jù)工作情況每日填寫(xiě)《客戶經(jīng)理日志》，人員變動(dòng)時(shí)要及時(shí)辦理移交手續(xù)，各級(jí)行客戶部門要定期檢查并負(fù)責(zé)保管。

（二）訪客報(bào)告制度。定期探訪客戶，與客戶的主要成員直接見(jiàn)面，將探訪情況填入訪客報(bào)告表，納入客戶管理，客戶發(fā)生重要情況變動(dòng)要及時(shí)報(bào)告。

（三）例會(huì)制度。各級(jí)行客戶部門定期組織客戶經(jīng)理召開(kāi)工作例會(huì)，總結(jié)通報(bào)前期工作情況，交流市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，研討工作重點(diǎn)和工作方向，并形成會(huì)議紀(jì)要備案。

（四）大型客戶立項(xiàng)制度。各級(jí)行客戶經(jīng)理對(duì)拓展的大客戶要及時(shí)報(bào)告本行客戶部門，并報(bào)主管行長(zhǎng)批準(zhǔn)立項(xiàng)，需上級(jí)行聯(lián)合營(yíng)銷的大客戶，要上報(bào)上級(jí)行客戶部門。立項(xiàng)后，成立項(xiàng)目小組著手營(yíng)銷。

（五）客戶檔案管理制度?？蛻艚?jīng)理對(duì)每個(gè)所管客戶建立詳實(shí)完備的檔案，全面掌握客戶的基本情況、管理層狀況、客戶分類情況等，并保證檔案的連續(xù)性。

（六）信息共享制度。上下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的客戶，各級(jí)行客戶經(jīng)理要加強(qiáng)協(xié)作，及時(shí)傳遞信息，保證信息的對(duì)稱性和營(yíng)銷的統(tǒng)一性。

第四章 客戶經(jīng)理的管理

第十一條 客戶經(jīng)理由各級(jí)行客戶部門協(xié)助人事部門進(jìn)行管理，管理內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的職級(jí)分類、資格認(rèn)定及業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。分行、支行客戶部門對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理建立管理檔案，包括個(gè)人的基本資料和業(yè)績(jī)考核等內(nèi)容。

第十二條 客戶經(jīng)理的資格認(rèn)定?？h支行以上各級(jí)行客戶部門組成客戶經(jīng)理評(píng)定小組，每年根據(jù)客戶經(jīng)理的綜合考核和考試，進(jìn)行資格認(rèn)定。助理客戶經(jīng)理升至客戶經(jīng)理的，由本級(jí)行考核并報(bào)上級(jí)行備案；客戶經(jīng)理升至高級(jí)客戶經(jīng)理的，要報(bào)上級(jí)部門審查認(rèn)定并進(jìn)行備案。

第十三條 客戶經(jīng)理的待遇?？蛻艚?jīng)理按級(jí)別享受等級(jí)崗位工資，對(duì)客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)懲要充分體現(xiàn)“績(jī)效掛鉤、多勞多得、動(dòng)態(tài)考核”的原則。各級(jí)行可根據(jù)本行實(shí)際確定客戶經(jīng)理的崗位工資系數(shù)，按客戶經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)實(shí)行不同等級(jí)的系數(shù)工資和獎(jiǎng)懲，對(duì)突出貢獻(xiàn)者給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)。

第十四條 客戶經(jīng)理的聘期?？蛻艚?jīng)理由各級(jí)行人事部門和客戶部門組成考評(píng)委組織聘任，被聘任的客戶經(jīng)理一般聘期為一年。到期后，由本人述職，考評(píng)委評(píng)定，根據(jù)考評(píng)結(jié)果確定職級(jí)、續(xù)聘及解聘。

第十五條 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)方式。各級(jí)行客戶部門和培訓(xùn)部門共同組織客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作，采取外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)、專家授課、典型案例研討、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流等方式進(jìn)行。

（二）培訓(xùn)的組織。二級(jí)分行以下各級(jí)行負(fù)責(zé)組織助理客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，一級(jí)分行負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，總行負(fù)責(zé)組織高級(jí)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。各級(jí)行必須分期分批對(duì)所轄客戶經(jīng)理進(jìn)行必要的經(jīng)濟(jì)、金融以及其他業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。

第五章 客戶經(jīng)理的考核

第十六條 客戶經(jīng)理的考核方法。

（一）各級(jí)行客戶部門每年初根據(jù)每位客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及客戶基礎(chǔ)（含客戶質(zhì)量和數(shù)量），確定其考評(píng)年度內(nèi)應(yīng)完成的任務(wù)，與客戶經(jīng)理簽定《客戶經(jīng)理工作任務(wù)書(shū)》，年末進(jìn)行年終考核。

（二）如有階段性的特殊任務(wù)下達(dá)，則根據(jù)客戶經(jīng)理所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任，對(duì)客戶經(jīng)理的工作任務(wù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

（三）客戶經(jīng)理的任務(wù)完成情況由本人填報(bào)，客戶部門復(fù)評(píng)、認(rèn)定，提出初步的考核意見(jiàn)，考核意見(jiàn)包括優(yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職四類，報(bào)各級(jí)行主管行長(zhǎng)審定。

（四）客戶經(jīng)理年度考核不稱職的，高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理下調(diào)一個(gè)等級(jí)，助理客戶經(jīng)理解聘；連續(xù)2年考核優(yōu)秀的客戶經(jīng)理晉升上一等級(jí)或適當(dāng)提薪；對(duì)于給本行帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)效益的客戶經(jīng)理除一次性獎(jiǎng)勵(lì)外，晉升上一等級(jí)或適當(dāng)提薪。

第十七條 客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容。包括定量考核和定性考核，其中管理行以定性考核為主，經(jīng)營(yíng)行以定量考核為主，各行根據(jù)實(shí)際情況確定考核重點(diǎn)和考核權(quán)重。

（一）定量考核。包括管理業(yè)績(jī)和拓展業(yè)績(jī)，主要考核對(duì)現(xiàn)有存量客戶的維持與管理業(yè)績(jī)，對(duì)新客戶的拓展及開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的業(yè)績(jī)等。

（二）定性考核主要包括工作態(tài)度和工作能力等。

（三）對(duì)有重大價(jià)值的信息反饋、重大項(xiàng)目研究開(kāi)發(fā)的酌情加分；對(duì)違反規(guī)章制度或因工作失職給農(nóng)業(yè)銀行帶來(lái)?yè)p失，經(jīng)查實(shí)扣分。

第十八條 定量考核指標(biāo)。主要包括資產(chǎn)指標(biāo)、負(fù)債指標(biāo)以及中間業(yè)務(wù)指標(biāo)的考核，各級(jí)行根據(jù)本行客戶任務(wù)和工作目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化。

第六章 附則

第二篇：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制實(shí)施辦法

第一章 總則

第一條 為了適應(yīng)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，確立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)行為，特制定本辦法。

第二條 客戶經(jīng)理制是以客戶經(jīng)理為主體所進(jìn)行的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和營(yíng)銷制度安排。內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的基本條件和任職方法，客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作內(nèi)容以及客戶經(jīng)理的管理和業(yè)績(jī)考核等一系列規(guī)范。

第三條 客戶經(jīng)理制下的客戶經(jīng)理是指崗位職務(wù)，區(qū)別于行政職務(wù)和技術(shù)職稱，專用于在農(nóng)業(yè)銀行客戶部門和客戶崗位工作的人員。本辦法中所稱客戶經(jīng)理是指在農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的組織形式和經(jīng)營(yíng)管理體制下，為客戶提供綜合金融服務(wù)的專職客戶管理人員。

第二章 客戶經(jīng)理的基本條件和產(chǎn)生方法

第四條 客戶經(jīng)理必須具備以下基本條件：

（一）良好品德。具備較高的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔自律。

（二）業(yè)務(wù)能力。熟悉國(guó)家經(jīng)濟(jì)金融政策、金融法規(guī)和規(guī)章制度；熟悉和掌握銀行資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)作方式；具備一定的金融產(chǎn)品營(yíng)銷能力。

（三）公關(guān)能力。具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，掌握相應(yīng)的公關(guān)技巧，講求營(yíng)銷藝術(shù)，注重服務(wù)質(zhì)量，融洽銀企關(guān)系。

（四）創(chuàng)新能力。在合規(guī)合法的前提下，開(kāi)發(fā)出能為農(nóng)行帶來(lái)效益的金融新產(chǎn)品或提出新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)需求，供決策行參考。

第五條 客戶經(jīng)理的產(chǎn)生辦法。

（一）客戶經(jīng)理產(chǎn)生辦法采取推薦和競(jìng)聘兩種辦法。

1.推薦。對(duì)于符合客戶經(jīng)理任職基本條件的人員，各級(jí)行根據(jù)客戶部門的推薦予以聘任。

2.競(jìng)聘。各級(jí)行根據(jù)本辦法，制定競(jìng)聘實(shí)施方案，組織考試、答辯，采取競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式產(chǎn)生客戶經(jīng)理。

（二）客戶經(jīng)理必須在本行現(xiàn)有員工內(nèi)產(chǎn)生，各級(jí)行客戶經(jīng)理產(chǎn)生后均需報(bào)上級(jí)行人事部門備案。

第六條 客戶經(jīng)理的職級(jí)分類。按照客戶經(jīng)理的工作能力和工作業(yè)績(jī)，對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行等級(jí)管理，設(shè)置不同檔次。按從高到低順序，客戶經(jīng)理分為高級(jí)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理三個(gè)等級(jí)。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）高級(jí)客戶經(jīng)理。具備豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)，熟練外語(yǔ)和計(jì)算機(jī)運(yùn)用；熟練掌握和綜合運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)章制度和操作流程，文字綜合能力較強(qiáng)；熟悉相關(guān)企業(yè)的財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)情況；具備特別強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力和金融創(chuàng)新能力；工作業(yè)績(jī)特別突出；具備大學(xué)本科以上學(xué)歷并且在客戶經(jīng)理崗位工作3年以上。

二）客戶經(jīng)理。具備比較豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)，具備相應(yīng)的外語(yǔ)和計(jì)算機(jī)水平；熟悉銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度和操作流程，市場(chǎng)營(yíng)銷能力和金融創(chuàng)新能力較強(qiáng)；工作業(yè)績(jī)比較突出。

（三）助理客戶經(jīng)理。具備一定的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)；初步掌握銀行的基本業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作流程，能辦理一般性金融業(yè)務(wù)，具有一定的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，能夠從事信貸管理和新業(yè)務(wù)推廣等前臺(tái)工作；具有一定的工作業(yè)績(jī)。

第七條 客戶經(jīng)理的編制。各級(jí)行根據(jù)本行客戶管理需要及人員實(shí)際情況對(duì)客戶經(jīng)理崗位進(jìn)行定編，確定相應(yīng)的客戶經(jīng)理人數(shù)，其中高級(jí)客戶經(jīng)理不超過(guò)客戶經(jīng)理總數(shù)的20％，客戶經(jīng)理不超過(guò)客戶經(jīng)理總數(shù)的50％。

第三章 客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

第八條 客戶管理。

（一）市場(chǎng)調(diào)研。主要內(nèi)容包括：

1、客戶經(jīng)營(yíng)情況、發(fā)展?fàn)顩r、所處行業(yè)情況、主要產(chǎn)品、產(chǎn)品市場(chǎng)占用情況、產(chǎn)品生命周期及產(chǎn)品市場(chǎng)預(yù)測(cè)。

2、客戶信用情況、資金使用情況及結(jié)算方式。

3、客戶領(lǐng)導(dǎo)層能力及股東組成情況。

（二）開(kāi)發(fā)客戶。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)論制定客戶發(fā)展計(jì)劃，對(duì)擬開(kāi)發(fā)的客戶確定拓展目標(biāo)、拓展策略、拓展措施以及所需的資源支持等，并根據(jù)客戶的發(fā)展變化情況和新的產(chǎn)品需求及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。

（三）制定業(yè)務(wù)合作方案?？蛻艚?jīng)理按照商業(yè)化經(jīng)營(yíng)原則，與客戶洽談合作內(nèi)容，起草銀企合作協(xié)議，報(bào)有權(quán)審批人批準(zhǔn)，簽訂合作協(xié)議。

（四）客戶服務(wù)。建立優(yōu)良客戶定期聯(lián)系制度，及時(shí)掌握客戶需求，為客戶度身定做個(gè)性化金融產(chǎn)品，完善服務(wù)，提高效率；對(duì)優(yōu)良客戶提出的特殊服務(wù)和要求當(dāng)?shù)匦胁荒軡M足時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)行報(bào)告，做好客戶維護(hù)與管理工作。

（五）客戶監(jiān)測(cè)。了解國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)品市場(chǎng)信息，密切跟蹤客戶的經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶風(fēng)險(xiǎn)，分析風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因，適當(dāng)調(diào)整客戶營(yíng)銷方案，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。

第九條 金融產(chǎn)品管理。

（一）產(chǎn)品營(yíng)銷。積極向客戶推薦銀行產(chǎn)品和金融服務(wù)，提供完善的咨詢服務(wù)和高層次的理財(cái)服務(wù)，利用現(xiàn)有金融產(chǎn)品，為客戶設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合和最佳的資金結(jié)算方式。

（二）產(chǎn)品適應(yīng)性調(diào)查。調(diào)查現(xiàn)有金融產(chǎn)品的營(yíng)銷狀況，市場(chǎng)份額占有情況，掌握客戶對(duì)各種金融產(chǎn)品的滿意程度，測(cè)算金融產(chǎn)品效益，加強(qiáng)對(duì)高效、適銷產(chǎn)品的營(yíng)銷。

（三）開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。研究市場(chǎng)變化和客戶需求，提出新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方案，上報(bào)有權(quán)人審批，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門推廣新的金融產(chǎn)品。

第十條 客戶經(jīng)理的工作制度。

（一）日志填報(bào)制度?？蛻艚?jīng)理根據(jù)工作情況每日填寫(xiě)《客戶經(jīng)理日志》，人員變動(dòng)時(shí)要及時(shí)辦理移交手續(xù)，各級(jí)行客戶部門要定期檢查并負(fù)責(zé)保管。

（二）訪客報(bào)告制度。定期探訪客戶，與客戶的主要成員直接見(jiàn)面，將探訪情況填入訪客報(bào)告表，納入客戶管理，客戶發(fā)生重要情況變動(dòng)要及時(shí)報(bào)告。

（三）例會(huì)制度。各級(jí)行客戶部門定期組織客戶經(jīng)理召開(kāi)工作例會(huì)，總結(jié)通報(bào)前期工作情況，交流市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，研討工作重點(diǎn)和工作方向，并形成會(huì)議紀(jì)要備案。

（四）大型客戶立項(xiàng)制度。各級(jí)行客戶經(jīng)理對(duì)拓展的大客戶要及時(shí)報(bào)告本行客戶部門，并報(bào)主管行長(zhǎng)批準(zhǔn)立項(xiàng)，需上級(jí)行聯(lián)合營(yíng)銷的大客戶，要上報(bào)上級(jí)行客戶部門。立項(xiàng)后，成立項(xiàng)目小組著手營(yíng)銷。

（五）客戶檔案管理制度?？蛻艚?jīng)理對(duì)每個(gè)所管客戶建立詳實(shí)完備的檔案，全面掌握客戶的基本情況、管理層狀況、客戶分類情況等，并保證檔案的連續(xù)性。

（六）信息共享制度。上下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的客戶，各級(jí)行客戶經(jīng)理要加強(qiáng)協(xié)作，及時(shí)傳遞信息，保證信息的對(duì)稱性和營(yíng)銷的統(tǒng)一性。

第四章 客戶經(jīng)理的管理

第十一條 客戶經(jīng)理由各級(jí)行客戶部門協(xié)助人事部門進(jìn)行管理，管理內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的職級(jí)分類、資格認(rèn)定及業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。分行、支行客戶部門對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理建立管理檔案，包括個(gè)人的基本資料和業(yè)績(jī)考核等內(nèi)容。

第十二條 客戶經(jīng)理的資格認(rèn)定?？h支行以上各級(jí)行客戶部門組成客戶經(jīng)理評(píng)定小組，每年根據(jù)客戶經(jīng)理的綜合考核和考試，進(jìn)行資格認(rèn)定。助理客戶經(jīng)理升至客戶經(jīng)理的，由本級(jí)行考核并報(bào)上級(jí)行備案；客戶經(jīng)理升至高級(jí)客戶經(jīng)理的，要報(bào)上級(jí)部門審查認(rèn)定并進(jìn)行備案。

第十三條 客戶經(jīng)理的待遇?？蛻艚?jīng)理按級(jí)別享受等級(jí)崗位工資，對(duì)客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)懲要充分體現(xiàn)“績(jī)效掛鉤、多勞多得、動(dòng)態(tài)考核”的原則。各級(jí)行可根據(jù)本行實(shí)際確定客戶經(jīng)理的崗位工資系數(shù)，按客戶經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)實(shí)行不同等級(jí)的系數(shù)工資和獎(jiǎng)懲，對(duì)突出貢獻(xiàn)者給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)。

第十四條 客戶經(jīng)理的聘期?？蛻艚?jīng)理由各級(jí)行人事部門和客戶部門組成考評(píng)委組織聘任，被聘任的客戶經(jīng)理一般聘期為一年。到期后，由本人述職，考評(píng)委評(píng)定，根據(jù)考評(píng)結(jié)果確定職級(jí)、續(xù)聘及解聘。

第十五條 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)方式。各級(jí)行客戶部門和培訓(xùn)部門共同組織客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作，采取外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)、專家授課、典型案例研討、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流等方式進(jìn)行。

（二）培訓(xùn)的組織。二級(jí)分行以下各級(jí)行負(fù)責(zé)組織助理客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，一級(jí)分行負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，總行負(fù)責(zé)組織高級(jí)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。各級(jí)行必須分期分批對(duì)所轄客戶經(jīng)理進(jìn)行必要的經(jīng)濟(jì)、金融以及其他業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。

第五章 客戶經(jīng)理的考核

第十六條 客戶經(jīng)理的考核方法。

（一）各級(jí)行客戶部門每年初根據(jù)每位客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及客戶基礎(chǔ)（含客戶質(zhì)量和數(shù)量），確定其考評(píng)內(nèi)應(yīng)完成的任務(wù)，與客戶經(jīng)理簽定《客戶經(jīng)理工作任務(wù)書(shū)》，年末進(jìn)行年終考核。

（二）如有階段性的特殊任務(wù)下達(dá)，則根據(jù)客戶經(jīng)理所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任，對(duì)客戶經(jīng)理的工作任務(wù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

（三）客戶經(jīng)理的任務(wù)完成情況由本人填報(bào)，客戶部門復(fù)評(píng)、認(rèn)定，提出初步的考核意見(jiàn)，考核意見(jiàn)包括優(yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職四類，報(bào)各級(jí)行主管行長(zhǎng)審定。

（四）客戶經(jīng)理考核不稱職的，高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理下調(diào)一個(gè)等級(jí)，助理客戶經(jīng)理解聘；連續(xù)2年考核優(yōu)秀的客戶經(jīng)

理晉升上一等級(jí)或適當(dāng)提薪；對(duì)于給本行帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)效益的客戶經(jīng)理除一次性獎(jiǎng)勵(lì)外，晉升上一等級(jí)或適當(dāng)提薪。

第十七條 客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容。包括定量考核和定性考核，其中管理行以定性考核為主，經(jīng)營(yíng)行以定量考核為主，各行根據(jù)實(shí)際情況確定考核重點(diǎn)和考核權(quán)重。

（一）定量考核。包括管理業(yè)績(jī)和拓展業(yè)績(jī)，主要考核對(duì)現(xiàn)有存量客戶的維持與管理業(yè)績(jī)，對(duì)新客戶的拓展及開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的業(yè)績(jī)等。

（二）定性考核主要包括工作態(tài)度和工作能力等。

（三）對(duì)有重大價(jià)值的信息反饋、重大項(xiàng)目研究開(kāi)發(fā)的酌情加分；對(duì)違反規(guī)章制度或因工作失職給農(nóng)業(yè)銀行帶來(lái)?yè)p失，經(jīng)查實(shí)扣分。

第十八條 定量考核指標(biāo)。主要包括資產(chǎn)指標(biāo)、負(fù)債指標(biāo)以及中間業(yè)務(wù)指標(biāo)的考核，各級(jí)行根據(jù)本行客戶任務(wù)和工作目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化。

第六章 附則

第十九條 各分行根據(jù)本辦法，制定客戶經(jīng)理制具體實(shí)施辦法或細(xì)則，并報(bào)總行備案。

第二十條 各分行根據(jù)本辦法進(jìn)行考評(píng)時(shí)，應(yīng)結(jié)合本行情況，確定考評(píng)重點(diǎn)，并制定具體的指標(biāo)計(jì)算方法。

第二十一條 本《辦法》由中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行制定、解釋和修改。

第二十二條 本《辦法》自發(fā)布之日起執(zhí)行。

3．私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的申報(bào)每年組織一次。

（二）客戶經(jīng)理的聘任

1．私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理采取分級(jí)管理的方式。其中，助理客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理由所在部門推薦，報(bào)所在行私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制推行領(lǐng)導(dǎo)小組審定合格后，由人教處負(fù)責(zé)聘任；高級(jí)客戶經(jīng)理由分行私金部或相關(guān)部門推薦，經(jīng)分行推行領(lǐng)導(dǎo)小組審核合格后，報(bào)行長(zhǎng)室審定，經(jīng)人教處發(fā)文聘任后生效，同時(shí)報(bào)備總行私金部。

2．轄屬分支行在私金系統(tǒng)有突出貢獻(xiàn)者申報(bào)高級(jí)客戶經(jīng)理，應(yīng)報(bào)請(qǐng)所屬管轄行審定后按上述規(guī)定程序產(chǎn)生、聘任。

七、私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的考核和獎(jiǎng)懲

（一）各行應(yīng)遵循責(zé)權(quán)利相匹配原則，建立健全合理的考核體系和有效的激勵(lì)機(jī)制，不斷改進(jìn)和增強(qiáng)我行服務(wù)體系的整體合力，優(yōu)化人力資源的配置。

（二）私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的考核指標(biāo)為年初確定的工作目標(biāo)和任務(wù)；產(chǎn)品經(jīng)理的考核指標(biāo)為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、改進(jìn)和完善的時(shí)間進(jìn)度、工作量，及產(chǎn)品推出后的業(yè)務(wù)量和效益情況等。

（三）私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理實(shí)行定期考核，經(jīng)本行推行領(lǐng)導(dǎo)小組考核后，擇優(yōu)續(xù)聘；有突出貢獻(xiàn)者給予越級(jí)高聘；考核未達(dá)標(biāo)者，即予低聘或解聘。

八、私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)

為提高私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理的政策和業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)跨世紀(jì)的復(fù)合型人才，必須對(duì)私金業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理進(jìn)行定期培訓(xùn)，包括資格培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，培訓(xùn)方式為境內(nèi)外集中培訓(xùn)、在崗短期培訓(xùn)和崗位交流等多種形式。

上述實(shí)施意見(jiàn)，請(qǐng)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，同時(shí)結(jié)合各行實(shí)際情況，制定實(shí)施辦法加以落實(shí)。各行在推行過(guò)程中如遇問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與總行私金部聯(lián)系。

發(fā)布部門：交通銀行 發(fā)布日期：2002年07月19日 實(shí)施日期：2002年07月19日(中央法規(guī))

第三篇：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制實(shí)施辦法

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制實(shí)施辦法

頒布時(shí)間：2001-10-1發(fā)文單位：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行

第一章 總則

第一條 為了適應(yīng)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，確立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)行為，特制定本辦法。

第二條 客戶經(jīng)理制是以客戶經(jīng)理為主體所進(jìn)行的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和營(yíng)銷制度安排。內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的基本條件和任職方法，客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作內(nèi)容以及客戶經(jīng)理的管理和業(yè)績(jī)考核等一系列規(guī)范。

第三條 客戶經(jīng)理制下的客戶經(jīng)理是指崗位職務(wù)，區(qū)別于行政職務(wù)和技術(shù)職稱，專用于在農(nóng)業(yè)銀行客戶部門和客戶崗位工作的人員。本辦法中所稱客戶經(jīng)理是指在農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的組織形式和經(jīng)營(yíng)管理體制下，為客戶提供綜合金融服務(wù)的專職客戶管理人員。

第二章 客戶經(jīng)理的基本條件和產(chǎn)生方法

第四條 客戶經(jīng)理必須具備以下基本條件：

（一）良好品德。具備較高的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔自律。

（二）業(yè)務(wù)能力。熟悉國(guó)家經(jīng)濟(jì)金融政策、金融法規(guī)和規(guī)章制度；熟悉和掌握銀行資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)作方式；具備一定的金融產(chǎn)品營(yíng)銷能力。

（三）公關(guān)能力。具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，掌握相應(yīng)的公關(guān)技巧，講求營(yíng)銷藝術(shù)，注重服務(wù)質(zhì)量，融洽銀企關(guān)系。

（四）創(chuàng)新能力。在合規(guī)合法的前提下，開(kāi)發(fā)出能為農(nóng)行帶來(lái)效益的金融新產(chǎn)品或提出新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)需求，供決策行參考。

第五條 客戶經(jīng)理的產(chǎn)生辦法。

（一）客戶經(jīng)理產(chǎn)生辦法采取推薦和競(jìng)聘兩種辦法。

1.推薦。對(duì)于符合客戶經(jīng)理任職基本條件的人員，各級(jí)行根據(jù)客戶部門的推薦予以聘任。

2.競(jìng)聘。各級(jí)行根據(jù)本辦法，制定競(jìng)聘實(shí)施方案，組織考試、答辯，采取競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式產(chǎn)生客戶經(jīng)理。

（二）客戶經(jīng)理必須在本行現(xiàn)有員工內(nèi)產(chǎn)生，各級(jí)行客戶經(jīng)理產(chǎn)生后均需報(bào)上級(jí)行人事部門備案。

第六條 客戶經(jīng)理的職級(jí)分類。按照客戶經(jīng)理的工作能力和工作業(yè)績(jī)，對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行等級(jí)管理，設(shè)置不同檔次。按從高到低順序，客戶經(jīng)理分為高級(jí)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理三個(gè)等級(jí)。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）高級(jí)客戶經(jīng)理。具備豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)，熟練外語(yǔ)和計(jì)算機(jī)運(yùn)用；熟練掌握和綜合運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)章制度和操作流程，文字綜合能力較強(qiáng)；熟悉相關(guān)企業(yè)的財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)情況；具備特別強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力和金融創(chuàng)新能力；工作業(yè)績(jī)特別突出；具備大學(xué)本科以上學(xué)歷并且在客戶經(jīng)理崗位工作3年以上。

（二）客戶經(jīng)理。具備比較豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)，具備相應(yīng)的外語(yǔ)和計(jì)算機(jī)水平；熟悉銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度和操作流程，市場(chǎng)營(yíng)銷能力和金融創(chuàng)新能力較強(qiáng)；工作業(yè)績(jī)比較突出。

（三）助理客戶經(jīng)理。具備一定的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)；初步掌握銀行的基本業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作流程，能辦理一般性金融業(yè)務(wù)，具有一定的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，能夠從事信貸管理和新業(yè)務(wù)推廣等前臺(tái)工作；具有一定的工作業(yè)績(jī)。

第七條 客戶經(jīng)理的編制。各級(jí)行根據(jù)本行客戶管理需要及人員實(shí)際情況對(duì)客戶經(jīng)理崗位進(jìn)行定編，確定相應(yīng)的客戶經(jīng)理人數(shù)，其中高級(jí)客戶經(jīng)理不超過(guò)客戶經(jīng)理總數(shù)的20％，客戶經(jīng)理不超過(guò)客戶經(jīng)理總數(shù)的50％。

第三章 客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

第八條 客戶管理。

（一）市場(chǎng)調(diào)研。主要內(nèi)容包括：

1、客戶經(jīng)營(yíng)情況、發(fā)展?fàn)顩r、所處行業(yè)情況、主要產(chǎn)品、產(chǎn)品市場(chǎng)占用情況、產(chǎn)品生命周期及產(chǎn)品市場(chǎng)預(yù)測(cè)。

2、客戶信用情況、資金使用情況及結(jié)算方式。

3、客戶領(lǐng)導(dǎo)層能力及股東組成情況。

（二）開(kāi)發(fā)客戶。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)論制定客戶發(fā)展計(jì)劃，對(duì)擬開(kāi)發(fā)的客戶確定拓展目標(biāo)、拓展策略、拓展措施以及所需的資源支持等，并根據(jù)客戶的發(fā)展變化情況和新的產(chǎn)品需求及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。

（三）制定業(yè)務(wù)合作方案?？蛻艚?jīng)理按照商業(yè)化經(jīng)營(yíng)原則，與客戶洽談合作內(nèi)容，起草銀企合作協(xié)議，報(bào)有權(quán)審批人批準(zhǔn)，簽訂合作協(xié)議。

（四）客戶服務(wù)。建立優(yōu)良客戶定期聯(lián)系制度，及時(shí)掌握客戶需求，為客戶度身定做個(gè)性化金融產(chǎn)品，完善服務(wù)，提高效率；對(duì)優(yōu)良客戶提出的特殊服務(wù)和要求當(dāng)?shù)匦胁荒軡M足時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)行報(bào)告，做好客戶維護(hù)與管理工作。

（五）客戶監(jiān)測(cè)。了解國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)品市場(chǎng)信息，密切跟蹤客戶的經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶風(fēng)險(xiǎn)，分析風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因，適當(dāng)調(diào)整客戶營(yíng)銷方案，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。

第九條 金融產(chǎn)品管理。

（一）產(chǎn)品營(yíng)銷。積極向客戶推薦銀行產(chǎn)品和金融服務(wù)，提供完善的咨詢服務(wù)和高層次的理財(cái)服務(wù)，利用現(xiàn)有金融產(chǎn)品，為客戶設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合和最佳的資金結(jié)算方式。

（二）產(chǎn)品適應(yīng)性調(diào)查。調(diào)查現(xiàn)有金融產(chǎn)品的營(yíng)銷狀況，市場(chǎng)份額占有情況，掌握客戶對(duì)各種金融產(chǎn)品的滿意程度，測(cè)算金融產(chǎn)品效益，加強(qiáng)對(duì)高效、適銷產(chǎn)品的營(yíng)銷。

（三）開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。研究市場(chǎng)變化和客戶需求，提出新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方案，上報(bào)有權(quán)人審批，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門推廣新的金融產(chǎn)品。

第十條 客戶經(jīng)理的工作制度。

（一）日志填報(bào)制度。客戶經(jīng)理根據(jù)工作情況每日填寫(xiě)《客戶經(jīng)理日志》，人員變動(dòng)時(shí)要及時(shí)辦理移交手續(xù)，各級(jí)行客戶部門要定期檢查并負(fù)責(zé)保管。

（二）訪客報(bào)告制度。定期探訪客戶，與客戶的主要成員直接見(jiàn)面，將探訪情況填入訪客報(bào)告表，納入客戶管理，客戶發(fā)生重要情況變動(dòng)要及時(shí)報(bào)告。

（三）例會(huì)制度。各級(jí)行客戶部門定期組織客戶經(jīng)理召開(kāi)工作例會(huì)，總結(jié)通報(bào)前期工作情況，交流市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，研討工作重點(diǎn)和工作方向，并形成會(huì)議紀(jì)要備案。

（四）大型客戶立項(xiàng)制度。各級(jí)行客戶經(jīng)理對(duì)拓展的大客戶要及時(shí)報(bào)告本行客戶部門，并報(bào)主管行長(zhǎng)批準(zhǔn)立項(xiàng)，需上級(jí)行聯(lián)合營(yíng)銷的大客戶，要上報(bào)上級(jí)行客戶部門。立項(xiàng)后，成立項(xiàng)目小組著手營(yíng)銷。

（五）客戶檔案管理制度?？蛻艚?jīng)理對(duì)每個(gè)所管客戶建立詳實(shí)完備的檔案，全面掌握客戶的基本情況、管理層狀況、客戶分類情況等，并保證檔案的連續(xù)性。

（六）信息共享制度。上下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的客戶，各級(jí)行客戶經(jīng)理要加強(qiáng)協(xié)作，及時(shí)傳遞信息，保證信息的對(duì)稱性和營(yíng)銷的統(tǒng)一性。

第四章 客戶經(jīng)理的管理

第十一條 客戶經(jīng)理由各級(jí)行客戶部門協(xié)助人事部門進(jìn)行管理，管理內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的職級(jí)分類、資格認(rèn)定及業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。分行、支行客戶部門對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理建立管理檔案，包括個(gè)人的基本資料和業(yè)績(jī)考核等內(nèi)容。

第十二條 客戶經(jīng)理的資格認(rèn)定?？h支行以上各級(jí)行客戶部門組成客戶經(jīng)理評(píng)定小組，每年根據(jù)客戶經(jīng)理的綜合考核和考試，進(jìn)行資格認(rèn)定。助理客戶經(jīng)理升至客戶經(jīng)理的，由本

級(jí)行考核并報(bào)上級(jí)行備案；客戶經(jīng)理升至高級(jí)客戶經(jīng)理的，要報(bào)上級(jí)部門審查認(rèn)定并進(jìn)行備案。

第十三條 客戶經(jīng)理的待遇?？蛻艚?jīng)理按級(jí)別享受等級(jí)崗位工資，對(duì)客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)懲要充分體現(xiàn)“績(jī)效掛鉤、多勞多得、動(dòng)態(tài)考核”的原則。各級(jí)行可根據(jù)本行實(shí)際確定客戶經(jīng)理的崗位工資系數(shù)，按客戶經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)實(shí)行不同等級(jí)的系數(shù)工資和獎(jiǎng)懲，對(duì)突出貢獻(xiàn)者給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)。

第十四條 客戶經(jīng)理的聘期。客戶經(jīng)理由各級(jí)行人事部門和客戶部門組成考評(píng)委組織聘任，被聘任的客戶經(jīng)理一般聘期為一年。到期后，由本人述職，考評(píng)委評(píng)定，根據(jù)考評(píng)結(jié)果確定職級(jí)、續(xù)聘及解聘。

第十五條 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)方式。各級(jí)行客戶部門和培訓(xùn)部門共同組織客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作，采取外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)、專家授課、典型案例研討、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流等方式進(jìn)行。

（二）培訓(xùn)的組織。二級(jí)分行以下各級(jí)行負(fù)責(zé)組織助理客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，一級(jí)分行負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，總行負(fù)責(zé)組織高級(jí)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。各級(jí)行必須分期分批對(duì)所轄客戶經(jīng)理進(jìn)行必要的經(jīng)濟(jì)、金融以及其他業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。

第五章 客戶經(jīng)理的考核

第十六條 客戶經(jīng)理的考核方法。

（一）各級(jí)行客戶部門每年初根據(jù)每位客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及客戶基礎(chǔ)（含客戶質(zhì)量和數(shù)量），確定其考評(píng)內(nèi)應(yīng)完成的任務(wù)，與客戶經(jīng)理簽定《客戶經(jīng)理工作任務(wù)書(shū)》，年末進(jìn)行年終考核。

（二）如有階段性的特殊任務(wù)下達(dá)，則根據(jù)客戶經(jīng)理所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任，對(duì)客戶經(jīng)理的工作任務(wù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

（三）客戶經(jīng)理的任務(wù)完成情況由本人填報(bào)，客戶部門復(fù)評(píng)、認(rèn)定，提出初步的考核意見(jiàn)，考核意見(jiàn)包括優(yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職四類，報(bào)各級(jí)行主管行長(zhǎng)審定。

（四）客戶經(jīng)理考核不稱職的，高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理下調(diào)一個(gè)等級(jí)，助理客戶經(jīng)理解聘；連續(xù)2年考核優(yōu)秀的客戶經(jīng)理晉升上一等級(jí)或適當(dāng)提薪；對(duì)于給本行帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)效益的客戶經(jīng)理除一次性獎(jiǎng)勵(lì)外，晉升上一等級(jí)或適當(dāng)提薪。

第十七條 客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容。包括定量考核和定性考核，其中管理行以定性考核為主，經(jīng)營(yíng)行以定量考核為主，各行根據(jù)實(shí)際情況確定考核重點(diǎn)和考核權(quán)重。

（一）定量考核。包括管理業(yè)績(jī)和拓展業(yè)績(jī)，主要考核對(duì)現(xiàn)有存量客戶的維持與管理業(yè)績(jī)，對(duì)新客戶的拓展及開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的業(yè)績(jī)等。

（二）定性考核主要包括工作態(tài)度和工作能力等。

（三）對(duì)有重大價(jià)值的信息反饋、重大項(xiàng)目研究開(kāi)發(fā)的酌情加分；對(duì)違反規(guī)章制度或因工作失職給農(nóng)業(yè)銀行帶來(lái)?yè)p失，經(jīng)查實(shí)扣分。

第十八條 定量考核指標(biāo)。主要包括資產(chǎn)指標(biāo)、負(fù)債指標(biāo)以及中間業(yè)務(wù)指標(biāo)的考核，各級(jí)行根據(jù)本行客戶任務(wù)和工作目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化。

第六章 附則

第十九條 各分行根據(jù)本辦法，制定客戶經(jīng)理制具體實(shí)施辦法或細(xì)則，并報(bào)總行備案。

第二十條 各分行根據(jù)本辦法進(jìn)行考評(píng)時(shí)，應(yīng)結(jié)合本行情況，確定考評(píng)重點(diǎn)，并制定具體的指標(biāo)計(jì)算方法。

第二十一條 本《辦法》由中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行制定、解釋和修改。

第二十二條 本《辦法》自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第四篇：客戶經(jīng)理制概述

客戶經(jīng)理制概述

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制最早產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，它是金融市場(chǎng)發(fā)展到一定階段，諸多環(huán)境交匯之下的必然產(chǎn)物，它能夠適應(yīng)金融市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的需要，適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷觀念發(fā)展的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行金融創(chuàng)新的需要，適應(yīng)金融風(fēng)險(xiǎn)管理強(qiáng)化的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行企業(yè)文化和行為價(jià)值提高的需要?？蛻艚?jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行在開(kāi)拓業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中建立的以客戶為中心，集推銷金融產(chǎn)品、傳遞市場(chǎng)信息、拓展管理客戶于一體，為客戶提供全方位服務(wù)的一種金融服務(wù)方式?？蛻艚?jīng)理制的推行是現(xiàn)代商業(yè)銀行在金融管理制度上的創(chuàng)新和經(jīng)營(yíng)理念的提升，也是現(xiàn)代商業(yè)銀行對(duì)客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)方式的重大變革，客戶經(jīng)理制為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)注入新的活力，它必將成為商業(yè)銀行贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要法寶。

客戶經(jīng)理制的特點(diǎn)

1.一職多能，業(yè)務(wù)全面

客戶經(jīng)理是代表商業(yè)銀行整體去滿足客戶的各種金融需求，包括存、貸款，國(guó)際、國(guó)內(nèi)結(jié)算，信用卡，外匯買賣以及其他各種銀行中間業(yè)務(wù)，為客戶提供全方位金融服務(wù)。

2.助客理財(cái)，控制風(fēng)險(xiǎn)

客戶經(jīng)理對(duì)客戶的財(cái)務(wù)收支、投資方向、持幣種類、債務(wù)期限結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)負(fù)債比例及資金平衡、營(yíng)銷策略及風(fēng)險(xiǎn)防范包括債務(wù)重組以及增資與擴(kuò)股等，都要有比較深入的了解，一方面能夠提出負(fù)責(zé)任的建議方案，給客戶以有效的幫助；另一方面，對(duì)存在的風(fēng)險(xiǎn)能夠有準(zhǔn)確的估計(jì)和嚴(yán)密的監(jiān)控。

3.優(yōu)化業(yè)務(wù)，提高效益

客戶經(jīng)理有尋找、開(kāi)發(fā)、培植和發(fā)展客戶的職能，保留和增加有潛質(zhì)、有前景的優(yōu)質(zhì)客戶，淘汰有劣跡或無(wú)前途的客戶，并且由一個(gè)客戶擴(kuò)大為行業(yè)客戶、集團(tuán)客戶和相關(guān)連銷客戶，由單一零星客戶發(fā)展為客戶群，對(duì)穩(wěn)定銀行業(yè)務(wù)，保持和增大市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益負(fù)有重要責(zé)任。

4.推介金融產(chǎn)品，刺激市場(chǎng)需求

客戶經(jīng)理營(yíng)銷銀行產(chǎn)品的職責(zé)，特別是不斷創(chuàng)新的金融產(chǎn)品，如網(wǎng)上銀行、銀證轉(zhuǎn)賬、個(gè)人外匯買賣、金融衍生工具等。

5.提高效益，方便客戶

客戶經(jīng)理不僅活動(dòng)于客戶與銀行之間，而且與銀行各職能部門頻繁聯(lián)系，受理并代客各種業(yè)務(wù)，是連接客戶與銀行的橋梁。

客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)

客戶經(jīng)理制是郵政適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求變化而產(chǎn)生的一種營(yíng)銷導(dǎo)向的制度安排和組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，它要求郵政建立起一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并針對(duì)這只客戶經(jīng)理隊(duì)伍建立起一套管理規(guī)范，以激勵(lì)和約束客戶經(jīng)理努力工作。

客戶經(jīng)理是直接接觸大客戶的人員，也是郵政業(yè)務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)的銷售平臺(tái)。客戶經(jīng)理是郵政與客戶之間的橋梁和紐帶，郵政和客戶的所有業(yè)務(wù)關(guān)系都應(yīng)該通過(guò)客戶經(jīng)理(或者說(shuō)讓客戶經(jīng)理知情)，客戶的信息和需求要通過(guò)客戶經(jīng)理傳達(dá)給郵政內(nèi)部有關(guān)部門，郵政的各種信息也通過(guò)客戶經(jīng)理傳達(dá)給客戶，客戶經(jīng)理必須能有效地連接客戶和郵政內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)部門，使客戶感覺(jué)到面對(duì)客戶經(jīng)理就如同面對(duì)整個(gè)郵政一樣。實(shí)施客戶經(jīng)理制具有如下重要意義：

(一)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，將原來(lái)分散于各專業(yè)局各分支機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷資源集中整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的一體化、專業(yè)化，提高郵政市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。有助于開(kāi)發(fā)更多的綜合類客戶，形成郵政的優(yōu)質(zhì)客戶群。

(二)便于為客戶提供更加方便、快捷、全面和深入的郵政服務(wù)，改變過(guò)去客戶想獲得郵政的多項(xiàng)服務(wù)必須跑多家部門的局面，客戶經(jīng)理出現(xiàn)后，客戶只要和客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，就可以通過(guò)客戶經(jīng)理辦理所有郵政業(yè)務(wù)，客戶由“一對(duì)多”變?yōu)椤耙粚?duì)一”，使服務(wù)更加深入和全面。

(三)便于更加全面、深入地了解客戶，提高郵政為客戶量身定做能力，形成有序的客戶開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)拓展局面，提升郵政對(duì)客戶的服務(wù)水準(zhǔn)。

客戶經(jīng)理的工作職責(zé)

客戶經(jīng)理的工作職責(zé)概括起來(lái)就是根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要和客戶開(kāi)發(fā)工作的要求，積極主動(dòng)地尋找客戶、評(píng)價(jià)客戶，向客戶推薦和營(yíng)銷適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，聯(lián)合各專業(yè)局、各分支機(jī)構(gòu)為客戶提供高水準(zhǔn)的專業(yè)化郵政服務(wù)，在為郵政選擇優(yōu)質(zhì)客戶并向客戶提供郵政服務(wù)的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)郵政收益的最大化

(一)客戶經(jīng)理的主要職能

1、主動(dòng)尋找客戶，通過(guò)各種渠道與客戶建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，向客戶營(yíng)銷、推介所有郵政的產(chǎn)品和服務(wù)。

2、隨時(shí)收集客戶的各種信息，包括組織結(jié)構(gòu)、核心人物、生產(chǎn)信息、銷售信息、行業(yè)和產(chǎn)品市場(chǎng)信息等等，以及各種信息的變化情況，每周按指定時(shí)間錄入客戶關(guān)系管理程序。

3、調(diào)查客戶需求，分析市場(chǎng)形勢(shì)，研究客戶的現(xiàn)實(shí)情況和未來(lái)發(fā)展，發(fā)覺(jué)客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)的潛在需求，根據(jù)客戶需求，推薦郵政業(yè)務(wù)并與客戶探討業(yè)務(wù)合作方案，把客戶的需求與郵政的產(chǎn)品有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。

4、定期拜訪客戶，維系與客戶的良好關(guān)系，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、未來(lái)發(fā)展和可能帶來(lái)的綜合業(yè)務(wù)收益，定期對(duì)客戶價(jià)值做出判斷，寫(xiě)出關(guān)于客戶(行業(yè))的綜合評(píng)價(jià)報(bào)告和業(yè)務(wù)建議報(bào)告

5、客戶經(jīng)理具有客戶調(diào)查、營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)建議和客戶管理的權(quán)限，但不具有決策權(quán)。

6、處理或協(xié)助相關(guān)部門處理與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)糾紛。

(二)客戶經(jīng)理的工作理念

客戶經(jīng)理是郵政深入市場(chǎng)的觸角，肩負(fù)著培育客戶、維護(hù)客戶的重任，理念是在實(shí)踐中形成的思維定式，下面簡(jiǎn)述幾點(diǎn)：

客戶導(dǎo)向理念：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，郵政與客戶是唇齒相依的關(guān)系?？蛻艚?jīng)理必須重視客戶、尊重客戶，做到和客戶共同發(fā)展，即樹(shù)立客戶導(dǎo)向理念，郵政的客戶導(dǎo)向理念可以說(shuō)經(jīng)歷了從客戶至上、客戶第一到客戶滿意這樣一個(gè)過(guò)程，在當(dāng)前形勢(shì)下，對(duì)于大客戶的服務(wù)僅僅滿足于客戶滿意是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而應(yīng)當(dāng)通過(guò)向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，通過(guò)使客戶成功達(dá)到合作雙方的雙贏。

核心客戶綜合開(kāi)發(fā)理念：二八原理告訴我們20%的客戶創(chuàng)造80%的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)?？蛻羰菓?yīng)該有等級(jí)的，對(duì)不同等級(jí)的客戶應(yīng)該采取不同的培育與維護(hù)方法，要高度關(guān)注能夠給郵政創(chuàng)造主要利潤(rùn)的客戶，最大程度地挖掘和滿足這些核心客戶的需求，以最小的成本支出為郵政企業(yè)帶來(lái)最大的效益。

個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念：客戶對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的需求是客戶經(jīng)理存在的最根本原因，也是客戶經(jīng)理最基本的職責(zé)?？蛻艚?jīng)理不僅要能提供單一業(yè)務(wù)的推廣，而且要具備根據(jù)客戶需要進(jìn)行特別定制服務(wù)的能力，即向客戶提供的不是一種業(yè)務(wù)而是一個(gè)服務(wù)方案，因此客戶經(jīng)理要在郵政產(chǎn)品和可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，以最大范圍最大程度地為客戶服務(wù)。

郵政服務(wù)創(chuàng)新理念：客戶經(jīng)理制度本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是郵政產(chǎn)品創(chuàng)新的主體，因?yàn)橹挥锌蛻艚?jīng)理最了解客戶的需求以及市場(chǎng)和客戶需求的變化，在向客戶提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)本身也是一種創(chuàng)新，在為每一個(gè)客戶和客戶的每一個(gè)特別的需求提供服務(wù)的過(guò)程中，都要體現(xiàn)這種創(chuàng)新理念。

知識(shí)營(yíng)銷理念：在營(yíng)銷活動(dòng)中注入知識(shí)含量和文化內(nèi)涵，幫助客戶增加與郵政產(chǎn)品相關(guān)并實(shí)用的知識(shí)，提高客戶消費(fèi)郵政產(chǎn)品的質(zhì)量，從而達(dá)到推廣產(chǎn)品、建立形象和提升品牌的效用。

團(tuán)隊(duì)合作理念：團(tuán)隊(duì)合作是實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作的重要手段，一個(gè)客戶經(jīng)理不僅要同團(tuán)隊(duì)中的其他組成人員建立信任、協(xié)作關(guān)系，而且應(yīng)當(dāng)具備相當(dāng)?shù)挠H和力，整合企業(yè)內(nèi)外部資源為客戶服務(wù)。

(三)客戶經(jīng)理的工作方式

對(duì)外為便于開(kāi)展工作，我們可以按照不同行業(yè)劃分客戶經(jīng)理組，如黨政機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院、集團(tuán)、銀行、通訊、建筑、商業(yè)、餐飲等。對(duì)內(nèi)按照人員不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)、專業(yè)特長(zhǎng)和個(gè)性組成客戶經(jīng)理小組，客戶經(jīng)理之間的有效溝通和交流，可以集思廣益，博采眾長(zhǎng)，發(fā)揮不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)、社會(huì)關(guān)系、經(jīng)驗(yàn)閱歷和個(gè)性特征的客戶經(jīng)理的特長(zhǎng)與優(yōu)勢(shì)，起到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的作用。

客戶小組一般由以下人員構(gòu)成：

組長(zhǎng)：行使總體指揮、組織和協(xié)調(diào)職能，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)客戶培育與維護(hù)的組織策劃、郵政企業(yè)內(nèi)部和外部的關(guān)系協(xié)調(diào)，產(chǎn)品與服務(wù)的組織運(yùn)作、小組內(nèi)部重大事項(xiàng)的管理和決策。關(guān)系經(jīng)理：關(guān)系經(jīng)理對(duì)客戶的情況最熟悉，與客戶的來(lái)往最頻繁，(一般為組長(zhǎng))負(fù)責(zé)與客戶日常接觸。

業(yè)務(wù)經(jīng)理(方案設(shè)計(jì)人員)對(duì)郵政業(yè)務(wù)比較熟悉，具有一定的文字水平和業(yè)務(wù)技能，負(fù)責(zé)產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)及相關(guān)文案。

輔助人員：負(fù)責(zé)小組內(nèi)部的日常性工作。

客戶經(jīng)理的素養(yǎng)

客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)決定了其必須具備良好的道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、人際溝通素質(zhì)及心理素質(zhì)。

1、品德素質(zhì)

(1)具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，愛(ài)郵、愛(ài)崗、能吃苦耐勞、有責(zé)任心、事業(yè)心、進(jìn)取心和紀(jì)律性；

(2)能把強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和使命感融入為客戶的竭誠(chéng)服務(wù)中；盡最大可能向客戶宣傳郵政的文化；

(3)誠(chéng)實(shí)守信，全心全意為客戶服務(wù)，不做誤導(dǎo)性或不誠(chéng)實(shí)的業(yè)務(wù)介紹，也不可不負(fù)責(zé)地隨意承諾，更不能超越權(quán)限行事；

(4)團(tuán)隊(duì)精神。與員工相互配合，搞好上下協(xié)調(diào)、內(nèi)外溝通；

(5)個(gè)性開(kāi)朗、堅(jiān)毅、不言氣餒；

(6)努力主動(dòng)工作，少些抱怨；

(7)知法、懂法、守法，自覺(jué)約束自己的行為，不做違規(guī)業(yè)務(wù)。

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)

(1)愿意接受和面對(duì)挑戰(zhàn)，求知欲強(qiáng)，善于學(xué)習(xí)新知識(shí)；

(2)以市場(chǎng)、客戶為上帝；對(duì)市場(chǎng)、客戶、新技術(shù)、新產(chǎn)品等方面的變化具有敏銳的洞察力；

(3)具有創(chuàng)新思想，樂(lè)于并善于創(chuàng)新；

(4)工作效率高，但具有穩(wěn)健作風(fēng)；

(5)具有豐富的營(yíng)銷技巧和經(jīng)驗(yàn)；

(5)處事果斷，善于應(yīng)變；

(6)掌握郵政能提供的所有業(yè)務(wù)和服務(wù)的知識(shí)，有較寬的知識(shí)面；

(7)具備綜合分析能力，直覺(jué)判斷能力和獲取信息的能力；

(8)尊重上級(jí)，服從安排，但對(duì)上級(jí)的決策有異議時(shí)，應(yīng)勇敢地提出來(lái)。

3、人際溝通素質(zhì)

(1)有一定的文化藝術(shù)素養(yǎng)，知識(shí)面廣，具有較為豐富的生活經(jīng)歷；

(2)培養(yǎng)好的形象與氣質(zhì)，致意衣著整潔，舉止穩(wěn)重大方；

(3)人際交往能力強(qiáng)，具有良好的協(xié)調(diào)和溝通能力，性格外向；

(4)有靈活的語(yǔ)言藝術(shù)。善用詼諧、幽默的語(yǔ)言，能調(diào)節(jié)與客戶會(huì)談時(shí)遇到的尷尬氣氛；善用委婉的語(yǔ)言來(lái)拒絕客戶；

(5)善于借用外部資源；

(6)團(tuán)結(jié)同事，善于合作。

4、心理素質(zhì)

(1)外向、開(kāi)放、包容的性格；

(2)對(duì)失敗和挫折有較強(qiáng)的心理承受能力；

(3)不服輸、吃苦耐勞、不斷進(jìn)??；

(4)頭腦冷靜，不感情用事，善于靈活變通。

第五篇：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行柜員制管理暫行辦法

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行柜員制管理暫行辦法

第一條 為適應(yīng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的需要，圍繞客戶中心的服務(wù)理念，切實(shí)提高工作效率和服務(wù)水平，在增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)防范，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法》和《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行會(huì)計(jì)基本制度》等法規(guī)制度的規(guī)定，制定本辦法。

第二條 柜員制是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜員在其業(yè)務(wù)范圍和操作權(quán)限內(nèi)，由單個(gè)柜員或多個(gè)柜員組合，為客戶提供本外幣儲(chǔ)蓄、對(duì)公、信用卡、代理等業(yè)務(wù)的全部或部分金融服務(wù)，并獨(dú)立或共同承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)、享有相關(guān)權(quán)限的一種勞動(dòng)組織方式。

柜員制的基本形式是單人臨柜，獨(dú)立為客戶提供金融服務(wù)。根據(jù)滯后復(fù)核方式和人員配備情況，可建立多種形式。第三條 各行應(yīng)按照安全、高效、科學(xué)的原則，綜合考慮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)種類、日均業(yè)務(wù)量、人員素質(zhì)、輔助設(shè)備、經(jīng)營(yíng)管理需要和經(jīng)濟(jì)環(huán)境等因素，在嚴(yán)格區(qū)分前臺(tái)業(yè)務(wù)和后臺(tái)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，將前臺(tái)柜員劃分為可以辦理單項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)的單項(xiàng)柜員、多項(xiàng)柜員和綜合柜員。

第四條 前臺(tái)柜員負(fù)責(zé)直接面向客戶的柜面業(yè)務(wù)操作、查詢、咨詢等；后臺(tái)柜員負(fù)責(zé)無(wú)需面向客戶的聯(lián)行、票據(jù)交換、內(nèi)部賬務(wù)等業(yè)務(wù)處理及對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)的復(fù)核、確認(rèn)、授權(quán)等后續(xù)處理。獨(dú)立為客戶提供服務(wù)并獨(dú)立承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的前臺(tái)柜員必須自我復(fù)核、自我約束、自我控制、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；按規(guī)定必須經(jīng)由專職復(fù)核人員進(jìn)行滯后復(fù)核的，前臺(tái)柜員與復(fù)核人員必須明確各自的相應(yīng)職責(zé)，相互制約、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行柜員制的基本條件：

（一）實(shí)行柜員制前的會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作達(dá)到規(guī)范化管理三級(jí)以上（包括三級(jí)）標(biāo)準(zhǔn)；

（二）建立了符合柜員制要求的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭趧?dòng)組織形式和完善的業(yè)務(wù)操作規(guī)程；

（三）建立了符合柜員制要求的嚴(yán)密的崗位責(zé)任制和公平、有效、便于操作和監(jiān)督的柜員考核機(jī)制；

（四）安裝了完備的監(jiān)控系統(tǒng)；配備了合格、充足的出納機(jī)具和防偽設(shè)備，確保業(yè)務(wù)操作安全、準(zhǔn)確；

（五）柜員應(yīng)持有與授權(quán)業(yè)務(wù)相應(yīng)的專業(yè)資格上崗證，從業(yè)務(wù)知識(shí)到操作技能，切實(shí)具備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的能力；綜合柜員必須通過(guò)全面培訓(xùn)和嚴(yán)格考核；

（六）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)窗口和內(nèi)勤人員的配備應(yīng)確保業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。

第六條 建立完善的審批制度。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在實(shí)施柜員制前必須向縣級(jí)行以上的會(huì)計(jì)部門提出書(shū)面申請(qǐng)，并上報(bào)終端和柜員的配備、崗位設(shè)置及其職責(zé)權(quán)限等情況，經(jīng)縣級(jí)行簽署意見(jiàn)后，報(bào)二級(jí)分行會(huì)計(jì)部門審批。二級(jí)分行會(huì)計(jì)部門除認(rèn)真審核報(bào)批材料外，還應(yīng)對(duì)申請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)收。

第七條 規(guī)范和細(xì)化業(yè)務(wù)操作流程。各行應(yīng)分別不同的柜員制形式，按照不同的業(yè)務(wù)種類制定科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)操作流程，明確界定操作者、操作依據(jù)（如所需單據(jù)）、操作內(nèi)容（如交易選擇和錄入要素）、操作結(jié)果（如打印記賬憑證和客戶回單）及各個(gè)操作環(huán)節(jié)之間的責(zé)任劃分。

第八條 建立健全柜員崗位責(zé)任制。各行應(yīng)根據(jù)授權(quán)業(yè)務(wù)種類和操作流程，明確柜員的職責(zé)權(quán)限，并據(jù)此作為考核柜員工作績(jī)效、兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲的依據(jù)。

實(shí)行柜員制的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，必須明確、嚴(yán)格地對(duì)柜員經(jīng)辦的業(yè)務(wù)種類和操作限額進(jìn)行授權(quán)。需要配備復(fù)核人員的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)核人員的業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)權(quán)限必須明確、清晰。

第九條 建立安全、有效的監(jiān)督復(fù)核機(jī)制。實(shí)行柜員制的勞動(dòng)組合，必須加強(qiáng)對(duì)柜員業(yè)務(wù)操作的事前、事中、滯后和事后的安全控制。

（一）事前控制，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)的重要性、風(fēng)險(xiǎn)程度和柜員素質(zhì)，對(duì)柜員的業(yè)務(wù)操作范圍和限額進(jìn)行授權(quán)控制。

（二）事中監(jiān)控，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)效性要求、金額大小和應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)情況，分別采用不同的監(jiān)督控制方式：前臺(tái)柜員對(duì)其經(jīng)辦的每筆業(yè)務(wù)必須按規(guī)定逐筆認(rèn)真審核原始憑證的真實(shí)性、合法性，并確保交易選擇及要素錄入的準(zhǔn)確性、完整性，輔之以監(jiān)控系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控；對(duì)授權(quán)控制的業(yè)務(wù)，必須由后臺(tái)柜員或者主管人員進(jìn)行實(shí)時(shí)逐筆確認(rèn)或授權(quán)；柜員及主管必須對(duì)現(xiàn)金箱、憑證箱及平賬器進(jìn)行適時(shí)的檢查核對(duì)。

（三）滯后復(fù)核，復(fù)核員應(yīng)對(duì)柜員已辦理的業(yè)務(wù)，采取錄入憑證主要要素、翻看憑證填寫(xiě)內(nèi)容和打印內(nèi)容是否相符等方式，進(jìn)行滯后復(fù)核。

（四）事后監(jiān)督，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日終平賬前，會(huì)計(jì)主管（坐班主任）必須審查核對(duì)所有柜員日間操作的完整性和準(zhǔn)確性；上級(jí)管理行對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)進(jìn)行定期和不定期的檢查督導(dǎo)。

第十條 建立健全柜員制考核獎(jiǎng)懲辦法。各行應(yīng)以柜員的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作流程為基礎(chǔ)，按照公開(kāi)、公平、公正的原則，建立科學(xué)、有效的考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)柜員的勞動(dòng)量進(jìn)行合理、準(zhǔn)確地計(jì)量；對(duì)柜員履行崗位職責(zé)的情況進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確地監(jiān)測(cè)。

對(duì)柜員的考核應(yīng)分別前臺(tái)柜員和后臺(tái)柜員及主管進(jìn)行勞動(dòng)量考核和勞動(dòng)質(zhì)量考核。

（一）對(duì)前臺(tái)柜員勞動(dòng)量的考核要按照各種業(yè)務(wù)的勞動(dòng)復(fù)雜程度和勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)短設(shè)定折算標(biāo)準(zhǔn)或權(quán)重系數(shù)，統(tǒng)一計(jì)算口徑，并建立柜員獎(jiǎng)勵(lì)制度，按勞動(dòng)量大小落實(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)金的分配。

對(duì)勞動(dòng)質(zhì)量的考核主要是根據(jù)柜員差錯(cuò)頻率和差錯(cuò)金額考核柜員對(duì)崗位職責(zé)的履行情況，視柜員不認(rèn)真履行職責(zé)的危害程度和情節(jié)輕重，落實(shí)處罰措施。

（二）對(duì)后臺(tái)柜員及主管的考核，可采用所在網(wǎng)點(diǎn)考核兌現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)金的平均數(shù)計(jì)酬，也可依據(jù)差錯(cuò)情況以考核勞動(dòng)質(zhì)量為主。

第十一條 加強(qiáng)現(xiàn)金管理。對(duì)柜員現(xiàn)金箱，必須設(shè)置最高限額，超過(guò)限額的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)上繳入庫(kù)。交接班時(shí)，柜員現(xiàn)金箱應(yīng)換人盤點(diǎn)。柜員之間的現(xiàn)金調(diào)撥必須履行嚴(yán)密的手續(xù)。營(yíng)業(yè)終了，柜員應(yīng)按規(guī)定軋賬、碰庫(kù)；管庫(kù)員應(yīng)清點(diǎn)實(shí)物現(xiàn)金、軋平庫(kù)存；主管人員應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)平賬前對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金余額和日間現(xiàn)金收付情況進(jìn)行核對(duì)。

第十二條 加強(qiáng)重要空白憑證管理。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要空白憑證應(yīng)指定專人保管和領(lǐng)發(fā)，做到賬證分管。

柜員領(lǐng)用重要空白憑證時(shí)必須經(jīng)主管人員審批簽字；簽發(fā)重要空白憑證時(shí)必須順序使用，逐份銷號(hào)；出售重要空白憑證時(shí)必須核對(duì)客戶提供的預(yù)留銀行簽章；重要空白憑證作廢時(shí)，必須加蓋“作廢”章，作為當(dāng)日表外憑證附件。營(yíng)業(yè)終了，主管人員必須對(duì)重要空白憑證進(jìn)行賬、實(shí)、簿三核對(duì)。

第十三條 嚴(yán)密聯(lián)行業(yè)務(wù)處理手續(xù)。聯(lián)行業(yè)務(wù)的錄入、復(fù)核和編押應(yīng)分人承擔(dān)。印、押（機(jī)）、證的使用和保管，必須堅(jiān)持分管分用，必須履行嚴(yán)格的交接手續(xù)。

聯(lián)行柜員應(yīng)按旬逐筆核對(duì)匯出匯款；按日核對(duì)匯差；按規(guī)定時(shí)間處理來(lái)往賬；按規(guī)定打印各種聯(lián)行資料。第十四條 嚴(yán)格印章使用和密碼管理。

記賬憑證作為對(duì)柜員業(yè)務(wù)交易及處理結(jié)果的書(shū)面記錄，一律加蓋業(yè)務(wù)公章和經(jīng)辦人員名章，經(jīng)主管審核或授權(quán)的記賬憑證還應(yīng)加蓋主管人員名章。印章的保管、交接、停用銷毀必須辦理嚴(yán)密的登記手續(xù)，切實(shí)明確經(jīng)辦柜員的責(zé)任。柜員密碼可選擇由字母或數(shù)字組合，但不得過(guò)于簡(jiǎn)單。柜員密碼應(yīng)定期更換，每月更換不得少于三次。實(shí)行密碼和磁卡雙重控制的柜員密碼，每月更換不得少于一次。使用密碼封存后交坐班主任入庫(kù)保管。停用密碼交坐班主任登記。第十五條 加強(qiáng)會(huì)計(jì)檔案管理。柜員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)裝訂憑證、賬簿和報(bào)表，原始憑證和記賬憑證應(yīng)序時(shí)裝訂，可按日分冊(cè)裝訂，也可合并裝訂，但合并最多不得超過(guò)五天；分戶賬賬頁(yè)、日計(jì)表應(yīng)按月裝訂；各種登記簿、月計(jì)表、資產(chǎn)

負(fù)債表、損益表、年終決算報(bào)表等按規(guī)定保管期限分類、合并裝訂。各類會(huì)計(jì)檔案應(yīng)按照國(guó)家及總行有關(guān)會(huì)計(jì)檔案管理的法規(guī)制度，嚴(yán)格履行會(huì)計(jì)檔案調(diào)閱、保管和銷毀的規(guī)定手續(xù)。

第十六條 柜員當(dāng)天業(yè)務(wù)處理完畢后方能辦理正式簽退。已辦理正式簽退的柜員，必須經(jīng)會(huì)計(jì)主管（坐班主任）批準(zhǔn)并作有關(guān)登記后方能辦理重新簽到手續(xù)。柜員臨時(shí)離崗，必須辦理臨時(shí)簽退手續(xù)。柜員休假或調(diào)離，必須經(jīng)會(huì)計(jì)主管（坐班主任）批準(zhǔn)并按規(guī)定辦理交接手續(xù)。

第十七條 謹(jǐn)慎辦理抹賬、沖賬交易和掛賬處理。柜員必須經(jīng)由主管人員審批后方可進(jìn)行抹賬處理和錯(cuò)賬沖正。抹賬或沖賬時(shí)，應(yīng)在原憑證上用紅字注明抹賬或沖賬交易的憑證號(hào)，經(jīng)主管人員簽字后，在有關(guān)登記簿上進(jìn)行序時(shí)登記。對(duì)不能核銷的過(guò)渡賬務(wù)，必須報(bào)一級(jí)分行會(huì)計(jì)部門批準(zhǔn)后方可進(jìn)行掛賬處理，并在有關(guān)登記簿上詳細(xì)記載掛賬金額、掛賬原因和處理結(jié)果等內(nèi)容。

第十八條 各行應(yīng)根據(jù)本辦法，結(jié)合當(dāng)?shù)鼐唧w情況，制定實(shí)施細(xì)則或補(bǔ)充辦法，并報(bào)總行備案。本辦法由總行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部負(fù)責(zé)解釋。本辦法自發(fā)布之日起實(shí)行。