第一篇：重慶機動車輛保險理賠服務標準

關于印發(fā)《重慶機動車輛保險理賠服務標準（試行）》的通知

渝保監(jiān)發(fā)〔2012〕62號

各財產(chǎn)保險公司重慶（市）分公司、利寶保險有限公司，各保險行業(yè)協(xié)會：

為改善保險公司的理賠服務質(zhì)量，提高誠信、便捷、文明理賠服務水平，我局制定了《重慶機動車輛保險理賠服務標準（試行）》（以下簡稱《標準》），現(xiàn)印發(fā)給你們，并提出以下工作要求，請認真組織實施：

一、各保險公司要充分認識當前推行《標準》的重要意義，將此作為提升保險服務水平、樹立行業(yè)良好形象的重要工作舉措。各保險公司總經(jīng)理室要指定專人抓好該項工作的組織和落實。

二、各保險公司在《標準》實施前，要加強和總公司的溝通協(xié)調(diào)，對照《標準》內(nèi)容健全理賠制度，完善理賠流程，改造業(yè)務系統(tǒng)，建立不低于《標準》的服務標準或承諾，同時做好推進宣導工作，確保《標準》于2012年8月1日起施行。

三、各保險公司要通過加強管理、合理充足配置理賠資源等措施，提升服務水平，并力爭在理賠程序改進，理賠流程優(yōu)化上成為行業(yè)先進。

四、行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮行業(yè)自律作用，根據(jù)《標準》內(nèi)容，研究制定實施細則，建立完善行業(yè)服務承諾、理賠自律懲戒等制度，督促保險公司達到《標準》要求。

特此通知

二〇一二年七月六日

重慶機動車輛保險理賠服務標準（試行）

第一章 總則

第一條 為改善保險公司的理賠服務質(zhì)量，提高誠信、便捷、文明理賠服務水平，根據(jù)《中華人民共和國保險法》及相關法律法規(guī)，制定《重慶機動車輛保險理賠服務標準（試行）》

（以下簡稱《標準》）。

第二條 本《標準》涉及的理賠服務標準包括禮儀規(guī)范標準、告知義務標準、資料收集標準、理賠時效標準、定損標準、回訪及投訴處理標準六方面。

第三條 本《標準》適用于依法在重慶市開展機動車輛保險業(yè)務的財產(chǎn)保險公司（以下簡稱“保險公司”）。

第四條 本《標準》的適用范圍為出險地點在重慶市內(nèi)的僅涉及財產(chǎn)損失的車險案件及涉及人傷車險案件中財產(chǎn)損失部分的處理。

第五條 保險公司應高度重視機動車輛保險理賠服務，按照本《標準》要求，建立不低于本《標準》的服務標準或承諾，并通過加強管理、合理充足配置理賠資源等措施，不斷提升服務水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

第二章禮儀規(guī)范標準

第六條 保險公司應制定規(guī)范標準的客戶服務禮儀和語言規(guī)范，加強對理賠服務人員的培訓和管理，要求理賠服務人員做到誠信服務、及時服務、熱忱服務、主動服務，體現(xiàn)出良好的保險職業(yè)道德和精神風貌。

第七條 保險公司理賠服務人員在現(xiàn)場服務的過程中，應著整潔、規(guī)范的工作裝，佩戴工作牌。工作牌內(nèi)容包括：公司名稱、姓名、所在部門、照片等。

第八條 保險公司理賠服務人員在服務的過程中，應使用規(guī)范的服務用語，熱情接待客戶，做到有問必答，耐心、詳盡、專業(yè)。

第三章告知義務標準

第九條 保險公司對客戶的告知內(nèi)容應包括理賠服務承諾、索賠須知（包括索賠程序指引、索賠需提供的資料等）、服務電話（包括接報案電話、咨詢投訴電話、上門收集單證電話等）、理賠信息查詢方式等。告知方式應包括在營業(yè)網(wǎng)點明顯位置張貼、互聯(lián)網(wǎng)站公布、宣傳資料等形式。

第十條 保險公司在具體理賠環(huán)節(jié)應重點告知客戶以下事項：

（一）在查勘環(huán)節(jié)，保險公司查勘人員應就不同的事故類型告知客戶不同的查勘處理方式，并應一次性書面向客戶告知其辦理索賠所需資料以及索賠程序。

（二）在定損環(huán)節(jié)，保險公司應在損失項目、金額確定后，與客戶簽訂損失確認單。

（三）在核賠環(huán)節(jié)，對于賠款金額1萬元（含）以上的賠案，保險公司應采取電話、書面等法律法規(guī)認可的方式就賠付事項、賠償金額等與客戶達成賠償協(xié)議。若客戶要求簽署書面賠償協(xié)議的，保險公司應上門簽署。

與客戶達成賠償協(xié)議的電話錄音、書面協(xié)議等資料應作為重要業(yè)務檔案按相關規(guī)定妥善保存。

（四）在賠款支付環(huán)節(jié)，保險公司向銀行發(fā)出支付賠款的轉(zhuǎn)賬指令后，應通過短信、電話等方式通知客戶。

第四章資料收集標準

第十一條 保險公司應結合理賠服務的實際情況，本著以人為本的原則，在規(guī)范理賠服務的基礎上，盡量精簡理賠所需單證，不得精簡的單證包括索賠申請書（含領款人信息）、機動車行駛證正本及副本影印件、駕駛人駕駛證正本及副本影印件、維修單據(jù)等。

對于客戶在其它環(huán)節(jié)已經(jīng)提供且能滿足賠案要求的信息，不應在索賠申請書中重復采集。

第十二條 對于查勘定損現(xiàn)場未采集到的索賠資料、書面賠償協(xié)議等，保險公司應提供上門收取或送達服務。上門服務的方式可采?。?/p>

（一）保險公司工作人員上門收取或送達。

（二）保險公司委托快遞公司、郵政單位等第三方服務機構上門收取或送達。

（三）客戶和保險公司雙方認可的其他合理方式。

第十三條 客戶按要求準備并提交索賠資料（包括人傷車險案件的財產(chǎn)損失部分索賠資料）后，保險公司應向客戶出具《索賠單證接收回執(zhí)》，并不得以資料不全為由要求客戶提供其它資料。

《索賠單證接收回執(zhí)》至少應一式兩聯(lián)，一聯(lián)客戶留存，一聯(lián)保險公司留存，同時應注明公司接收人、接收時間和公司咨詢電話。保險公司留存聯(lián)應作為重要業(yè)務檔案按相關規(guī)定妥善保存。

第五章理賠時效標準

第十四條 保險公司服務電話應365天*24小時接受報案和咨詢。電話應保持暢通，電話轉(zhuǎn)人工服務后20秒以內(nèi)接通率應不低于85%。

第十五條 保險公司接報案人員接到客戶出險報案電話后，應及時完成報案登記，并在5分鐘內(nèi)完成查勘調(diào)度工作。

第十六條 保險公司查勘人員在接到查勘調(diào)度后，應在10分鐘內(nèi)主動與客戶聯(lián)系。第十七條 需要現(xiàn)場查勘的，保險公司查勘人員與客戶確認事故地點后，應在以下時限內(nèi)到達查勘現(xiàn)場：

（一）主城區(qū)、設有分支機構的遠郊區(qū)縣城區(qū)范圍內(nèi)應在接到報案后30分鐘內(nèi)到達。

（二）設有分支機構的遠郊區(qū)縣城區(qū)范圍之外應在接到報案后1小時內(nèi)到達。

（三）其它地區(qū)可與客戶協(xié)商確定，按雙方認可的時間到達。

（四）如遇到交通阻塞、上下班高峰、意外事故等不可抗力事件導致延誤，查勘人員應主動電話告知客戶并約定具體到達時間。對于確實無法趕赴現(xiàn)場的，應及時給予客戶相應處理意見，以便客戶辦理索賠相關手續(xù)。

第十八條 保險公司應當自查勘工作完成后1日內(nèi)，對事故是否屬于保險責任作出核定。情形復雜的，按相關法律法規(guī)和保險合同的約定作出核定。不屬于保險責任的，保險公司應當自做出核定之日起3日內(nèi)向被保險人或受益人發(fā)出拒賠通知書并說明理由，將索賠單證掃描存入系統(tǒng)后，退還相關索賠資料，并辦理簽收手續(xù)。

第十九條 估損金額2000元（含）以內(nèi)的小額賠案，除客戶另有要求外應在查勘時做一次性定損處理。估損金額2000元以上的賠案，保險公司應于查勘工作完成后1日內(nèi)聯(lián)系客戶進行定損，并原則上應在以下時限內(nèi)確定損失項目、金額，與客戶簽訂損失確認單：

（一）估損金額2000元至1萬元（不含）以內(nèi)的賠案，應在客戶約定的定損時間之日起2日內(nèi)完成。

（二）估損金額1萬元至5萬元（不含）以內(nèi)的賠案，應在客戶約定的定損時間之日起7日內(nèi)完成。

（三）估損金額5萬元至10萬元（不含）以內(nèi)的賠案，應在客戶約定的定損時間之日起10日內(nèi)完成。

（四）估損金額10萬元（含）以上的賠案，應在客戶約定的定損時間之日起16日內(nèi)完成。

（五）對復雜案件（含涉及隱損的賠案、涉及特殊或稀有車型的賠案等）及存在嚴重分歧的案件，可與客戶約定定損時間和期限。

第二十條 對于與客戶約定上門收集索賠資料的案件，保險公司應當在接到客戶通知后2日內(nèi)完成上門收集索賠資料服務工作。

第二十一條 對屬于保險責任且賠款金額1萬元（含）以上的賠案，保險公司應在以下時限內(nèi)通過電話、書面等方式就賠償協(xié)議與客戶進行協(xié)商：

（一）1萬元至5萬元（不含）以內(nèi)的賠案，應在收齊索賠資料后的3日內(nèi)進行協(xié)商。

（二）5萬元至10萬元（不含）以內(nèi)的賠案，應在收齊索賠資料后的5日內(nèi)進行協(xié)商。

（三）10萬元（含）以上的賠案，應在收齊索賠資料后的8日內(nèi)進行協(xié)商。

（四）若客戶要求簽署書面賠償協(xié)議的，原則上應當在接到客戶通知后1日內(nèi)將書面賠

償協(xié)議上門送達客戶。

第二十二條 保險公司應在以下時限內(nèi)向銀行發(fā)出支付賠款的轉(zhuǎn)賬指令，并通過短信、電話等方式通知客戶：

（一）賠款金額1萬元以下的賠案，應在收齊索賠資料后1日內(nèi)完成。

（二）賠款金額1萬元（含）以上的賠案，應在與客戶達成賠償協(xié)議后1日內(nèi)完成。

（三）對屬于保險責任范圍，但最終賠償金額尚未核定的案件，應自收到索賠申請和有關證明及資料之日起60日內(nèi)，根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付。最終確定賠償數(shù)額后，支付相應差額。

第六章定損標準

第二十三條 定損應按照公開、公平、公正的原則，準確、合理、快速地核定保險事故的損失。

第二十四條 保險公司應制定統(tǒng)一的受損配件換修標準，原則上單個配件維修工時費達到全新配件報價60%（含）以上的應不再予以維修，而應直接更換全新配件。未經(jīng)客戶同意，保險公司不得將損余物資折歸客戶。

第二十五條 保險公司應確?？蛻糇杂蛇x擇維修單位的權利，不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位。保險公司應協(xié)助客戶跟蹤維修質(zhì)量與進度。

第七章 回訪及投訴處理標準

第二十六條 保險公司應建立客戶回訪制度，在賠款支付后10日內(nèi)完成對客戶100%的回訪。

保險公司應將理賠服務各環(huán)節(jié)客戶滿意度作為回訪重點內(nèi)容，服務環(huán)節(jié)至少包括報案、查勘、定損、索賠資料收集、賠款支付等環(huán)節(jié)。

回訪方式應首先采用電話回訪，電話回訪不成功的，可以采用面訪等其它方式回訪。相關回訪錄音或其他回訪記錄應妥善保存，自保險合同終止之日起計算，保管期限不得少于5年。

第二十七條 保險公司建立投訴信訪處理機制，設立客戶服務部門或咨詢投訴崗位，熱情接待、妥善處理接待處理客戶電話、函件或上門投訴。

客戶投訴能現(xiàn)場處理的，應即時答復。不能立即答復的，對一般投訴案件，保險公司應在3日內(nèi)答復。對重大、疑難投訴案件，保險公司應在5日內(nèi)給予書面答復。

第八章附則

第二十八條 本《標準》所指期間是指自然日。

第二十九條 受保險公司委托進行查勘、估損等理賠活動的保險中介機構，參照本《標準》執(zhí)行。

第三十條 將查勘、估損等理賠服務委托保險中介機構的保險公司，應當與保險中介機構簽訂相關協(xié)議，協(xié)議中應對保險中介機構滿足本《標準》有關規(guī)定提出要求。

第三十一條 重慶市保險行業(yè)協(xié)會在重慶保監(jiān)局的指導下，對保險公司落實《標準》的情況進行專項測評，并適時向社會公布。具體的測評辦法及測評指標將另行公布。第三十二條 本《標準》由重慶保監(jiān)局負責解釋，自2012年8月1日起執(zhí)行。

第二篇：重慶機動車輛保險理賠服務標準(2015年修訂)

重慶機動車輛保險理賠服務標準

第一章 總則

第一條 為改善保險公司的理賠服務質(zhì)量，提高誠信、便捷、文明理賠服務水平，根據(jù)《中華人民共和國保險法》及相關法律法規(guī)，制定《重慶機動車輛保險理賠服務標準》（以下簡稱《標準》）。

第二條 本《標準》涉及的理賠服務標準包括禮儀規(guī)范標準、告知義務標準、資料收集標準、理賠時效標準、定損標準、人傷服務、回訪及投訴處理標準七方面。

第三條 本《標準》適用于依法在重慶市開展機動車輛保險業(yè)務的財產(chǎn)保險公司（以下簡稱“保險公司”）。

第四條本《標準》的適用范圍原則上為在重慶投保、且出險地點在重慶市內(nèi)的車險案件。其中理賠時效中定損確認、賠償協(xié)議協(xié)商、賠款支付環(huán)節(jié)的適用范圍限于僅涉及財產(chǎn)損失的車險案件及涉及人傷案件的財產(chǎn)損失處理部分。

第五條 保險公司應高度重視機動車輛保險理賠服務，按照本《標準》要求，建立不低于本《標準》的服務標準或承諾，并通過加強管理、合理充足配臵理賠資源等措施，不斷提升服務水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

第六條重慶保監(jiān)局對保險公司車險理賠服務質(zhì)量進行專項測評，并向社會公布測評結果。

第二章 禮儀規(guī)范標準

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第七條保險公司應制定規(guī)范標準的客戶服務禮儀和語言規(guī)范，加強對理賠服務人員的培訓和管理，對客戶接待應實行首問負責制，要求理賠服務人員做到誠信服務、及時服務、熱忱服務、主動服務，體現(xiàn)出良好的保險職業(yè)道德和精神風貌。

第八條保險公司理賠服務人員在現(xiàn)場服務的過程中，應著整潔、規(guī)范的工作裝，佩戴工作牌。工作牌內(nèi)容包括：公司名稱、姓名、所在部門、照片等。

保險公司查勘車輛應按照公司視覺識別標識統(tǒng)一進行外觀噴涂。

第九條保險公司理賠服務人員在服務的過程中，應使用規(guī)范的服務用語，熱情接待客戶，做到有問必答，耐心、詳盡、專業(yè)。

第三章 告知義務標準

第十條 保險公司對客戶的告知內(nèi)容應包括理賠服務承諾、索賠須知（包括索賠程序指引、索賠需提供的資料等）、服務電話（包括接報案電話、咨詢投訴電話、上門收集單證電話等）、理賠信息查詢方式等。告知方式應包括在營業(yè)網(wǎng)點明顯位臵張貼、互聯(lián)網(wǎng)站公布、宣傳資料等形式。

保險公司應為客戶提供理賠信息自助查詢服務。第十一條保險公司在具體理賠環(huán)節(jié)應重點告知客戶以下事項：

—2 —

（一）在查勘環(huán)節(jié)，保險公司查勘人員應就不同的事故類型告知客戶不同的查勘處理方式，并應一次性書面向客戶告知其辦理索賠所需資料以及索賠程序。

在查勘環(huán)節(jié)未能現(xiàn)場收齊索賠資料的，保險公司查勘人員應告知客戶上門收取資料的服務電話和服務方式。

（二）在定損環(huán)節(jié)，保險公司應在損失項目、金額確定后，與客戶進行確認。

（三）在核賠環(huán)節(jié)，對于賠款金額1萬元（含）以上的賠案，保險公司應采取電話、書面等法律法規(guī)認可的方式就賠付事項、賠償金額等與客戶達成賠償協(xié)議。若客戶要求簽署書面賠償協(xié)議的，保險公司應上門簽署。

與客戶達成賠償協(xié)議的電話錄音、書面協(xié)議等資料應作為重要業(yè)務檔案按相關規(guī)定妥善保存。

（四）在賠款支付環(huán)節(jié)，保險公司向銀行發(fā)出支付賠款的轉(zhuǎn)賬指令后，應通過短信、電話等方式通知客戶。

第四章 資料收集標準

第十二條保險公司應結合理賠服務的實際情況，本著以人為本的原則，在規(guī)范理賠服務、滿足內(nèi)控需要的基礎上，盡量精簡理賠所需單證。

對于客戶在其它環(huán)節(jié)已經(jīng)提供且能滿足賠案要求的信息，不應在索賠申請書中重復采集。

保險公司需要客戶提供資料的要求和范本，應在所有營業(yè)場所擺放供客戶索取，同時要在公司網(wǎng)站提供電子版本供客戶下載。

—3 —

第十三條對于查勘定損現(xiàn)場未采集到的索賠資料、書面賠償協(xié)議等，保險公司應提供上門收取或送達服務。上門服務的方式可采?。?/p>

（一）保險公司工作人員上門收取或送達。

（二）保險公司委托快遞公司、郵政單位等第三方服務機構上門收取或送達。

（三）客戶和保險公司雙方認可的其他合理方式。第十四條 客戶按要求準備并提交索賠資料后，保險公司應向客戶出具《索賠單證接收回執(zhí)》，并不得以資料不全為由要求客戶提供其它資料。若客戶提交索賠資料不符合要求，保險公司應向客戶出具《索賠單證接收回執(zhí)》，并在《索賠單證接收回執(zhí)》上書面向客戶告知其還需補充的索賠資料。

對于保險公司委托快遞公司、郵政單位等第三方服務機構上門收取索賠資料的，保險公司應建立索賠單證接收臺帳，妥善保存客戶提供資料。

《索賠單證接收回執(zhí)》至少應一式兩聯(lián)，一聯(lián)客戶留存，一聯(lián)保險公司留存，同時應注明公司接收人、接收時間、是否已收集齊全和公司咨詢電話。保險公司留存聯(lián)應作為重要業(yè)務檔案按相關規(guī)定妥善保存。

第五章 理賠時效標準

第十五條保險公司服務電話應365天*24小時接受報案和咨詢。電話應保持暢通，電話轉(zhuǎn)人工服務后20秒以內(nèi)接通率應不低于85%。

—4 — 第十六條保險公司接報案人員接到客戶出險報案電話后，應及時完成報案登記，并在5分鐘內(nèi)完成查勘調(diào)度工作。

保險公司查勘人員應在客戶出險報案后10分鐘內(nèi)主動與客戶聯(lián)系。

第十七條需要現(xiàn)場查勘的，保險公司查勘人員與客戶確認事故地點后，應在以下時限內(nèi)到達查勘現(xiàn)場：

（一）主城區(qū)、設有分支機構的遠郊區(qū)縣城區(qū)范圍內(nèi)應在接到報案后30分鐘內(nèi)到達。

（二）設有分支機構的遠郊區(qū)縣城區(qū)范圍之外應在接到報案后1小時內(nèi)到達。

（三）其它地區(qū)可與客戶協(xié)商確定，按雙方認可的時間到達。

（四）如遇到上下班高峰、意外事故等不可抗力事件導致延誤，查勘人員應主動電話告知客戶并約定具體到達時間。對于確實無法趕赴現(xiàn)場的，應及時給予客戶相應處理意見，以便客戶辦理索賠相關手續(xù)。

第十八條保險公司應當自收齊索賠資料后1日內(nèi)，對事故是否屬于保險責任作出核定。情形復雜的，按相關法律法規(guī)和保險合同的約定作出核定。不屬于保險責任的，保險公司應當自做出核定之日起3日內(nèi)向被保險人或受益人發(fā)出拒賠通知書并說明理由，將索賠單證掃描存入系統(tǒng)后，退還相關索賠資料，并辦理簽收手續(xù)。

第十九條估損金額2000元（含）以內(nèi)的小額賠案，除客戶另有要求外應在查勘時做一次性定損處理。估損金額2000元以

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上的賠案，除客戶對定損起始時間另有約定的外，保險公司原則上應在以下時限內(nèi)確定損失項目、金額，并與客戶進行確認。對與客戶另行約定定損起始時間的，保險公司應在理賠信息系統(tǒng)上留存相應時間記錄，并以約定時間為起始點在下述規(guī)定的時限內(nèi)完成定損工作。

（一）估損金額2000元至1萬元（不含）以內(nèi)的賠案，應在查勘工作完成之日起2日內(nèi)完成。

（二）估損金額1萬元至5萬元（不含）以內(nèi)的賠案，應在查勘工作完成之日起7日內(nèi)完成。

（三）估損金額5萬元至10萬元（不含）以內(nèi)的賠案，應在查勘工作完成之日起10日內(nèi)完成。

（四）估損金額10萬元（含）以上的賠案，應在查勘工作完成之日起16日內(nèi)完成。

（五）對復雜案件（含涉及隱損的賠案、涉及特殊或稀有車型的賠案等）及存在嚴重分歧的案件，可與客戶約定定損期限。

第二十條對于與客戶約定上門收集索賠資料的案件，保險公司應當在接到客戶通知后2日內(nèi)完成上門收集索賠資料服務工作。

第二十一條 對屬于保險責任且賠款金額1萬元（含）以上的賠案，保險公司應在以下時限內(nèi)通過電話、書面等方式就賠償協(xié)議與客戶進行協(xié)商：

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（一）1萬元至5萬元（不含）以內(nèi)的賠案，應在收齊索賠資料后的3日內(nèi)進行協(xié)商。

（二）5萬元至10萬元（不含）以內(nèi)的賠案，應在收齊索賠資料后的5日內(nèi)進行協(xié)商。

（三）10萬元（含）以上的賠案，應在收齊索賠資料后的8日內(nèi)進行協(xié)商。

（四）若客戶要求簽署書面賠償協(xié)議的，原則上應當在接到客戶通知后1日內(nèi)將書面賠償協(xié)議上門送達客戶。

第二十二條保險公司應在以下時限內(nèi)向銀行發(fā)出支付賠款的轉(zhuǎn)賬指令，并通過短信、電話等方式通知客戶：

（一）賠款金額1萬元以下的賠案，應在收齊索賠資料后1日內(nèi)完成。

（二）賠款金額1萬元（含）以上的賠案，應在與客戶達成賠償協(xié)議后1日內(nèi)完成。

（三）對屬于保險責任范圍，但最終賠償金額尚未核定的案件，應自收到索賠申請和有關證明及資料之日起60日內(nèi)，根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付。最終確定賠償數(shù)額后，支付相應差額。

第六章 定損標準

第二十三條定損應按照公開、公平、公正的原則，準確、合理、快速地核定保險事故的損失。

第二十四條保險公司應制定統(tǒng)一的受損配件換修標準，原則上單個配件維修工時費達到全新配件報價60%（含）以上的應不再予以維修，而應直接更換全新配件。未經(jīng)客戶同意，保

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險公司不得將損余物資折歸客戶。

第二十五條保險公司應確保客戶自由選擇維修單位的權利，不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位。保險公司應協(xié)助客戶跟蹤維修質(zhì)量與進度。

第七章 人傷服務標準

第二十六條同時符合以下條件的輕微人傷案件，保險公司應向客戶提供“一次性”理賠服務：

（一）賠償金額在1000元以內(nèi)。

（二）被保險人和傷者自愿。

（三）經(jīng)公司查勘人員調(diào)解，在事故現(xiàn)場一次性達成賠償協(xié)議并簽訂書面賠償協(xié)議書。

保險公司應免去被保險人提供除滿足內(nèi)控基本需求以外的其他索賠單證，直接進入公司賠案處理內(nèi)部流程。

保險公司應對由公司協(xié)助處理的輕微人傷“一次性”案件做好備案登記工作。對于“一次性”處理后存在異議的案件，保險公司應在收到異議信息的第一時間內(nèi)，啟動普通人傷案件處理流程。

第二十七條人傷案件除查勘環(huán)節(jié)外，保險公司應嚴格執(zhí)行第三章“告知義務標準”的相關規(guī)定。

首次查勘時，保險公司應向被保險人書面告知以下內(nèi)容，并做好簽收工作：人傷理賠主要流程演示圖；賠償?shù)闹饕罁?jù)規(guī)定；獲取詳細賠償依據(jù)規(guī)定信息的渠道；案件醫(yī)療費預賠付規(guī)定等內(nèi)容。

—8 — 保險公司應通過營業(yè)網(wǎng)點柜面、互聯(lián)網(wǎng)站等方式，為被保險人提供賠償依據(jù)規(guī)定文件的詳細信息。被保險人要求查看相關賠償依據(jù)文件內(nèi)容的，應及時提供。

由于被保險人原因，不能在首次查勘時書面告知的，公司應電話告知相關事宜及查詢方式，并做好錄音紀錄。

保險公司應完善資料收集的基礎工作，制定適宜不同人傷案件類型的索賠資料范本，通過網(wǎng)絡、營業(yè)場所等渠道提供，方便客戶對照收集。

第二十八條保險公司應在事故發(fā)生后7日內(nèi)完成對住院傷者的首次探視。

保險公司應在接到報案的24小時內(nèi)，指派一名人傷專員完成與客戶的主動聯(lián)系，并由該人傷專員全程負責客戶就人傷案件相關的咨詢服務工作，及時為客戶解決就理賠流程中各環(huán)節(jié)產(chǎn)生的疑難問題，及時指導客戶收集、整理索賠資料單證，適時介入并主動告知可供客戶選擇的糾紛調(diào)解方式。

對渝中區(qū)、南岸區(qū)、九龍坡區(qū)、沙坪壩區(qū)、大渡口區(qū)、江北區(qū)、渝北區(qū)7個城區(qū)范圍內(nèi)的人傷案件，如客戶要求的，保險公司應按照第四章“資料收集標準”的要求，提供上門收集索賠資料單證的服務。

第二十九條 保險公司應建立人傷調(diào)解的內(nèi)設機構，配備人傷調(diào)解專員，負責處理客戶與傷者間的理賠糾紛調(diào)解。

保險行業(yè)協(xié)會應擴大糾紛調(diào)解委員會職責，在客戶與傷者自愿的前提下，適時介入客戶與傷者賠償糾紛的爭議調(diào)解，增加事故方人傷調(diào)解的選擇面。

—9 —

第三十條 保險公司應對同時符合下列條件的案件醫(yī)療費進行預賠付：

（一）責任明確、客戶與傷者達成一致，且客戶書面提出要求；

（二）預估醫(yī)療費在3萬元以上的或者客戶或傷者有殘疾、孤寡、低保戶等經(jīng)濟困難情況，預估醫(yī)療費在1萬元以上的。

本《標準》所稱的預賠付是指保險公司自收到客戶書面要求時，對其賠償?shù)臄?shù)額不能確定的，且根據(jù)已收集到的材料和證明短期內(nèi)仍無法確定其賠償數(shù)額的，依據(jù)公司過往的經(jīng)驗判斷，按預計將發(fā)生醫(yī)療費賠付金額的一定比例，提前支付部分款項的行為。

保險公司應按照不低于預估醫(yī)療費賠償金額（扣除已墊付搶救費用）40%的額度，在公司取得事故責任認定書、客戶書面要求、預估醫(yī)療費所必要的證明材料后5日內(nèi)，進行預賠付。

客戶書面要求應作為重要業(yè)務檔案，按相關規(guī)定妥善保存。

第八章回訪及投訴處理標準

第三十一條保險公司應建立客戶回訪制度，在賠款支付后15日內(nèi)完成對客戶100%的回訪。

保險公司應將理賠服務各環(huán)節(jié)客戶滿意度作為回訪重點內(nèi)容，服務環(huán)節(jié)至少包括報案、查勘、定損、索賠資料收集、賠款支付等環(huán)節(jié)。

—10 — 回訪方式應首先采用電話回訪，電話回訪不成功的，可以采用面訪等其它方式回訪。對自然人客戶的回訪，若受訪人非投保人或被保險人本人的，不計入回訪成功率。

相關回訪錄音或其他回訪記錄應妥善保存，自保險合同終止之日起計算，保管期限不得少于5年。

第三十二條保險公司建立投訴信訪處理機制，設立客戶服務部門或咨詢投訴崗位，建立客戶投訴登記處理臺帳，熱情接待、妥善處理接待處理客戶電話、函件或上門投訴。

客戶投訴能現(xiàn)場處理的，應即時答復。不能立即答復的，對事實清楚、爭議情況簡單的投訴案件，保險公司應當自受理之日起10個工作日內(nèi)作出處理決定。對重大、疑難投訴案件，保險公司應當自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定。情況復雜的，經(jīng)本單位保險消費投訴處理工作責任人批準，可以延長期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長理由。處理決定作出之日起5個工作日內(nèi)，應當將相關內(nèi)容告知投訴人。

第九章 服務測評

第三十三條 重慶保監(jiān)局組織實施對保險公司車險理賠服務質(zhì)量的全流程系統(tǒng)性綜合測評（以下簡稱“測評”）。

測評應遵循：公正性原則；全面性原則；科學性原則。第三十四條測評周期分為短周期和長周期。原則上以每季度為一個測評短周期，以每年1月1日至12月31日為一個長周期。短周期測評工作于當季結束后2個月內(nèi)完成，長周期測評工作于當年結束后3個月內(nèi)完成。

第三十五條測評采用理賠指標評價、查勘現(xiàn)場模擬測試、—11 —

道路交通事故保險理賠服務中心（以下簡稱“理賠服務中心”）現(xiàn)場測試、公司理賠測試相結合的方式。

理賠指標評價是指根據(jù)重慶保監(jiān)局日常監(jiān)管掌握車險理賠數(shù)據(jù)，對案均結案周期、結案率、億元保費投訴量等進行評分。

查勘現(xiàn)場模擬測試是指通過模擬車輛出險事故情景，對現(xiàn)場查勘服務的時效性、服務態(tài)度、工作質(zhì)量等進行評分。

理賠服務中心現(xiàn)場測試是指通過明查暗訪對理賠服務中心的工作紀律、服務態(tài)度、操作規(guī)范度等進行評分。公司理賠測試是指通過查閱理賠制度、抽查案件檔案、回訪客戶、投訴調(diào)查等方式，對被測評公司執(zhí)行車險理賠服務法律法規(guī)、監(jiān)管要求情況進行評分。

測評短周期至少應采取除公司理賠測試以外的其它方式中的一種。測評長周期應綜合運用上述四種測評方法。

第三十六條 測評內(nèi)容由禮儀規(guī)范、告知義務、資料收集、理賠時效、定損處理、人傷服務、客戶滿意度、合規(guī)情況等八部分組成，總分為100分。其中，禮儀規(guī)范10分，告知義務10分，資料收集7分，理賠時效42分，定損處理6分，人傷服務5分，客戶滿意度20分，合規(guī)情況為扣分項。

每項測評內(nèi)容可通過一種或幾種測評方式進行測評。其中，通過理賠指標評價開展測評的占27分，通過查勘現(xiàn)場模擬測試開展測評的占15分，通過理賠服務中心現(xiàn)場測試開展測評的占10分，通過公司理賠測試開展測評的占48分。

第三十七條 重慶保監(jiān)局依據(jù)測評結果給出各保險公司測—12 — 評總分，并按分值由高到低進行排名，歸入相應等級。測評結果分為A、B、C三個等級，A級公司評分為85分以上（含85分）；B級公司評分為70-85分（含70分）；評分70分以下的為C級公司。測評結果反映保險公司車險理賠服務在我市行業(yè)內(nèi)的基本水平。

第三十八條 測評結果作為重慶保監(jiān)局對公司分類監(jiān)管評價的重要內(nèi)容，作為確定理賠檢查對象的重要依據(jù)，作為推薦參與政策性重點業(yè)務的重要參考。

重慶保監(jiān)局將測評結果向業(yè)內(nèi)和社會公布測評結果公布前，重慶保監(jiān)局將測評結果通報保險公司。對測評結果有異議的保險公司，可在通報之日起3個工作日內(nèi)向重慶保監(jiān)局反饋書面意見。重慶保監(jiān)局復核確認測評結果。

保險公司在測評中弄虛作假，提供不實材料，采取推諉、拖延等方式，不配合測評組工作的，測評結果視為0分；對查實的違法違規(guī)行為，重慶保監(jiān)局將依法處理。

具體測評內(nèi)容及分值，見附件《重慶市機動車輛保險理賠服務質(zhì)量測評實施細則》。

第十章 附則

第三十九條 本《標準》所指期間除明確工作日外，均指自然日。

第四十條受保險公司委托進行查勘、估損等理賠活動的保險中介機構，參照本《標準》執(zhí)行。

—13 —

第四十一條 將查勘、估損等理賠服務委托保險中介機構的保險公司，應當與保險中介機構簽訂相關協(xié)議，協(xié)議中應對保險中介機構滿足本《標準》有關規(guī)定提出要求。

重慶保監(jiān)局辦公室 2015年9月28日印發(fā)

—14 —

第三篇：天津市機動車輛保險理賠服務規(guī)范

天津市機動車輛保險理賠服務規(guī)范

天津市機動車輛保險理賠服務規(guī)范

第一章 序言

第一條 為規(guī)范在天津市經(jīng)營機動車輛保險（以下簡稱車險）業(yè)務的保險公司工作人員的行為，提升行業(yè)車險理賠服務質(zhì)量和服務水平，加強行業(yè)誠信建設，滿足社會公眾對車險理賠服務的需求，維護廣大被保險人合法權益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》及相關法律法規(guī)制定天津市機動車保險理賠服務規(guī)范（以下簡稱規(guī)范）。

第二條 本《規(guī)范》是保險公司向客戶提供車險理賠服務過程中各環(huán)節(jié)應遵守的基本服務質(zhì)量標準，是客戶對保險公司服務質(zhì)量實行監(jiān)督的依據(jù)。各保險公司自身制定的理賠服務標準或服務承諾高于本《規(guī)范》的，按各保險公司標準執(zhí)行。

第三條 本《規(guī)范》適用范圍為天津市轄區(qū)內(nèi)開展車險業(yè)務的各財產(chǎn)保險分支機構。

第二章 總則

第四條 各保險公司應搭建合理、完整的車險理賠組織架構，配備能夠滿足業(yè)務發(fā)展需求的、具有良好職業(yè)道德、專業(yè)素質(zhì)的車險理賠服務人員，并定期組織開展車險理賠人員誠信教育和崗位培訓。建立對理賠人員準入、培訓、考核和退出的管理制度，嚴格各級分支機構的理賠權限管理和理賠崗位問責制。

第五條 車險理賠服務人員在服務過程中應體現(xiàn)出良好的保險職業(yè)道德和精神風貌，著裝統(tǒng)一，儀表大方，熱情接待客戶，主動、迅速、準確為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的理賠服務。

第六條 各保險公司應根據(jù)實際情況制定統(tǒng)一的車險理賠工作制度、實務規(guī)程和客戶服務規(guī)范，并建立與之配套的理賠速度及質(zhì)量考核指標體系，包括及時立案率、平均結案周期、小額賠款結案周期、結案率、賠付時效、客戶有效投訴率等，并進行考核。

第七條 各保險公司要建立車險理賠信息查詢系統(tǒng)，通過網(wǎng)站或電話等方式實現(xiàn)由客戶自助查詢車險理賠進度、理賠次數(shù)和賠款金額等，不斷提高保險理賠工作的透明度和社會監(jiān)督力度。

第八條 各保險公司應在各營業(yè)網(wǎng)點（包括代理網(wǎng)點）明顯位置公示理賠服務的具體流程、理賠所需材料清單、聯(lián)系電話等，并將服務電話明示于保險憑證和保險宣傳資料上。同時，制定并對外公布車險理賠服務的相關承諾。

第九條 理賠服務人員在車險理賠工作中應堅守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信、合法經(jīng)營，禁止出現(xiàn)下列情況：

（一）理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶，或利用權力謀取個人私利；

（二）利用賠案強制被保險人提前續(xù)保； 天津市機動車輛保險理賠服務規(guī)范

（三）冒用被保險人名義繕制虛假賠案；

（四）無正當理由注銷賠案；

（五）錯賠、惜賠、拖賠、濫賠；

（六）理賠人員與客戶內(nèi)外勾結采取人為擴大損失等非法手段騙取賠款，損害公司利益的行為；

（七）其他侵犯客戶合法權益的失信或違法違規(guī)行為。

第十條 各保險公司要創(chuàng)新服務形式，創(chuàng)造條件向保戶提供上門收取單證、提供救援車輛等方式的服務，并通過客戶服務回訪、客戶滿意度調(diào)查等多種方式對理賠服務質(zhì)量進行跟蹤，不斷提高服務質(zhì)量。

第十一條 各保險公司公司應建立理賠服務應急處理機制，以應對并妥善處理突發(fā)事件或重大災害事故，保證理賠服務工作及時有序進行。

第三章 報案受理

第十二條 各保險公司要設立固定統(tǒng)一的保險服務電話號碼，并明示于公司宣傳文本中（包括保險單、保險標識、服務承諾、索賠須知等），嚴禁隨意變更。

第十三條 建立嚴格的24小時×365天（全天候）接報案服務制度，接報案電話應保持暢通，接報案人必須24小時×365天在崗，電話接通5聲以內(nèi)接聽。未建立電話中心的公司，正常工作時間必須保證專人接報案，非正常工作時間必須由客戶服務人員值班接聽報案電話，如電話轉(zhuǎn)移，須確保轉(zhuǎn)接電話暢通。

第十四條 接報案人員應嚴格執(zhí)行行業(yè)協(xié)會制定的《車險理賠人員文明服務語言規(guī)范》，態(tài)度和藹，語言文明、聲音清晰，仔細詢問、記錄報案信息，做到有問必答，耐心、詳盡、專業(yè)。

報案記錄至少應當包括以下內(nèi)容：保險車輛車型、車號、報案人姓名、報案人聯(lián)系電話、出險時間、出險地點、出險原因、事故經(jīng)過、非單方事故的對方車輛信息、人員傷亡情況、保險標的所處位置、交警部門處理及事故施救等情況。

凡由車輛維修企業(yè)或其它個人代被保險人報案的，保險公司應要求其提供被保險人真實聯(lián)系方式，并向被保險人進行核實。對不能提供被保險人真實聯(lián)系方式的，可先派人進行現(xiàn)場查勘，待查勘定損有結果后，須得到被保險人的確認。

已經(jīng)使用手機現(xiàn)場拍照系統(tǒng)的公司，應按照規(guī)定程序與報案人進行溝通，并將最后結果用短信通知報案人。

第十五條 接報案人員接到客戶的報案電話后，應及時完成報案登記、調(diào)度查勘工作，天津市機動車輛保險理賠服務規(guī)范

用短信告知查勘人員姓名和電話，并有查勘電話回訪。對不屬于本公司承保或明顯不屬于保險責任的報案，接報人應立即向報案人說明。

第十六條 對于符合自行協(xié)商處理范圍的車損交通事故案件，接報案人或接受任務的查勘員應引導報案人根據(jù)自行協(xié)商處理交通事故的有關規(guī)定到附近的快處中心處理事故，指導當事人填寫《天津市機動車輕微車損交通事故當事人自行協(xié)商處理協(xié)議書》，并向報案人告知報案號碼。對于不符合自行協(xié)商解決的案件，接報案人應立即提醒報案人及時報警并等待交警對事故進行處理，保險公司按照常規(guī)程序進行保險理賠。

第四章 調(diào)度

第十七條 各保險公司應提供24小時×365天（全天候）查勘定損服務，實行查勘定損人員持證上崗，建立查勘定損人員值班制度，確保責任到人。

第十八條 接報案人接到報案后，應在5分鐘內(nèi)完成對查勘定損人員的調(diào)度和派遣工作。

第十九條 查勘定損人員接到查勘調(diào)度后，應在5分鐘內(nèi)主動與客戶取得聯(lián)系，確認事故地點。

第二十條 對接報案電話中心設在外地的，本地要有二次調(diào)度服務措施，確保理賠服務不間斷，使交通事故得到及時處理。

第五章 查勘定損

第二十一條 查勘定損人員應在以下規(guī)定時限內(nèi)到達查勘現(xiàn)場：

（一）市內(nèi)六區(qū)在45分鐘內(nèi)達到；

（二）城郊四區(qū)在1小時內(nèi)達到；

（三）市區(qū)以外（除市內(nèi)六區(qū)和城郊四區(qū)）在2小時內(nèi)到達。

查勘人員因不可克服的原因不能按照約定時間到達的，應主動電話告知客戶并說明原因，取得客戶諒解。同時向接報案或調(diào)度人員通報情況并采取補救措施。

各保險公司應制訂嚴格的考核獎懲制度，禁止查勘人員無故拖延或推脫。如不能進行事故第一現(xiàn)場查勘，保險公司應及時與客戶取得聯(lián)系，了解案件進展情況并做好相關記錄，對事故車輛作出妥善安排。

第二十二條 查勘車應整潔、有明顯標識，查勘人員應當取得保險公估資格證書并在協(xié)會登記備案，著工裝，戴工作證，查勘設備攜帶齊全，使用規(guī)范的文明用語，到達查勘現(xiàn)場時應主動聯(lián)系報案人，詳細了解事故情況、記錄相關信息，進行調(diào)查取證。在確定保險責任以后，依照《天津市事故車輛修復工時定額標準》對出險車輛進行查勘定損并拍攝照片，在與被保險人協(xié)商一致的基礎上出具《定損協(xié)議書》，并要求事故當事各方簽字確認。情形復天津市機動車輛保險理賠服務規(guī)范

雜的，應當在十日內(nèi)作出核定，并將核定結果通知被保險人。

第二十三條 查勘人員應使用本公司統(tǒng)一印制的《索賠通知書》，書面告知被保險人需提交的索賠資料，指導被保險人填寫相關單證，并提醒客戶在辦理索賠時應注意的事項。

第二十四條 查勘定損人員對事故車損失的確定應按照行業(yè)或本公司制定的價格標準，并參考當?shù)厥袌鲂星?，確保定損結果公平、合理、科學。不準將車險核損、核賠權授予維修企業(yè)等非本公司、本系統(tǒng)內(nèi)的各類機構或人員。

第二十五條 客戶不認可定損結果的，查勘定損人員應主動與客戶溝通，協(xié)商解決；當客戶需要幫助聯(lián)系修理單位時，查勘定損人員可將與保險行業(yè)建立合作關系的保險事故車輛維修企業(yè)名單信息提供給客戶，供客戶自行選擇，并做好后續(xù)跟蹤服務工作。對不屬于保險責任、應由客戶自行承擔的損失，要事先向客戶聲明并做好解釋工作。

第二十六條 屬于快速處理服務中心查勘定損的案件，駐服務分中心的查勘定損人員要嚴格按照《天津市道路交通事故快速處理服務中心工作流程及理賠規(guī)則》做好服務。各保險公司應做好與各服務分中心的溝通和銜接工作，理順好業(yè)務程序，確保單證轉(zhuǎn)接和服務到位。對行業(yè)內(nèi)部存在的問題，由保險公司人員與快處中心工作人員之間協(xié)調(diào)解決，不準要求保戶到服務分中心索取照片和資料。

第六章 理算核賠

第二十七條 各保險公司要建立主動、迅速、準確、合理的車險理賠服務制度，確保工作時間全天受理客戶理賠資料、接受客戶咨詢和支付賠款。

第二十八條 理賠服務人員應與被保險人主動溝通聯(lián)系，指導其辦理索賠相關手續(xù)。保險公司應設立專人負責接收、記錄客戶送達的索賠材料，當場查驗索賠單證是否齊全。

對索賠資料齊全、審核無異議的案件，應出具《索賠單證接受回執(zhí)》，回執(zhí)上標明收到的索賠材料名稱、保險公司接收人、接收時間、聯(lián)系電話、預計領取賠款時間等；對索賠資料不完整的案件，必須一次性書面告知被保險人需補充提供的單證資料，避免客戶重復往返。對個別特殊案件無法預計賠款領取時間的，要事先向被保險人解釋清楚。

第二十九條 對索賠資料齊全、無異議的案件，應當在向社會承諾的時限內(nèi)完成理算工作，理算結果要準確合理。

第三十條 各保險公司應建立嚴格的核賠權限管理制度和核賠時效管理制度。

（一）對核賠關鍵崗位可以按職責高低設置相應的管控權限，但不得以總公司或分公司權限設置為由隨意拖延理賠時效和降低服務質(zhì)量。

（二）各保險公司對屬于保險責任的，在與被保險人達成賠償協(xié)議后十日內(nèi)履行賠償義務。不屬于保險責任的，應當自核定之日起3日內(nèi)向被保險人發(fā)出拒賠通知書，并標明拒賠項目、金額和理由。天津市機動車輛保險理賠服務規(guī)范

第七章 支付賠款

第三十一條 各保險公司應建立小額案件快速理賠機制。對事故責任和保險損失確定，索賠單證齊全有效、且雙方達成賠償協(xié)議的2000元（含）以下案件，在接到客戶索賠材料之日起3個工作日內(nèi)賠付，2000元以上至5000元以下案件5個工作日內(nèi)賠付。鼓勵有條件的保險公司對小額案件賠付，實行索賠材料交齊后立等可取的服務措施。

第三十二條 賠案繕制、核批程序完成后，保險公司應立即通知被保險人或投保人領取賠款。采用網(wǎng)銀、電匯等劃賬方式支付賠款時，應通過電話或短信通知客戶。

各保險公司應建立嚴格的賠款支付管理制度，原則上應采取銀行轉(zhuǎn)帳方式支付賠款，并以電話回訪的方式與被保險人進行確認。對于被保險人為個人的，各公司應積極引導被保險人通過銀行轉(zhuǎn)賬方式領取賠款。賠款金額超過一定金額（由各公司根據(jù)實際情況確定額度）的，要通過非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險人姓名一致的銀行賬戶。對于被保險人為單位的，要支付到與被保險人名稱一致的銀行賬戶。

對于各保險公司與保險合作修理廠簽訂“直賠”協(xié)議、按照“直賠”協(xié)議支付保險賠款的，要采用銀行轉(zhuǎn)賬方式，嚴格將保險賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬戶，并通過電話回訪或短信方式告知被保險人。對于不能提供被保險人授權書、真實聯(lián)系方式的修理單位代索賠案件，保險公司不予受理。

第三十三條 各保險公司應為客戶提供方便快捷的查勘定損和領取賠款的服務網(wǎng)點供客戶選擇，實現(xiàn)全市車險的通賠通付服務。

第八章 客戶咨詢及投訴處理

第三十四條 各保險公司應建立投訴、信訪處理機制，設立專門的客戶服務部門或者咨詢投訴受理崗位，向社會公布車險理賠投訴電話，接受社會監(jiān)督。

第三十五條 保險公司應當設專職人員負責受理客戶投訴工作。建立客戶投訴登記臺帳，臺帳內(nèi)容包括：投訴編號、投訴日期、投訴人或被保險人、車型、車號、出險日期、投訴人聯(lián)系方式、被投訴人、涉及保單/賠案號、投訴的具體內(nèi)容、處理結果、答復客戶日期等。

第三十六條 建立投訴受理責任制。對上門投訴的客戶，應指派專人接待，并負責到底。能解決的問題即時解決。無法即時解決的，明確告訴投訴人解決的大致時限；對其他形式的一般性投訴（如電話、傳真、信訪和電子郵件等），承辦部門和人員應在2個工作日內(nèi)作出答復；重大、疑難類案件投訴，應在5個工作日內(nèi)答復。

第三十七條 對保險監(jiān)管部門或行業(yè)協(xié)會轉(zhuǎn)辦的涉及車險理賠服務方面的信訪投訴事項，應及時處理，妥善解決，不得推諉、敷衍、拖延和弄虛作假，并及時將處理結果反饋到督辦部門。

第三十八條 本指引由天津市保險行業(yè)協(xié)會負責解釋，自2013年3月1日起執(zhí)行。

第四篇：重慶市機動車輛保險理賠服務承諾

重慶市機動車輛保險理賠服務承諾

為建立行業(yè)規(guī)范化的機動車輛保險理賠服務體系，提高機動車輛保險理賠服務水平，特制定重慶市保險行業(yè)機動車輛保險理賠服務規(guī)范，并向社會鄭重承諾：一、二、三、在渝各財產(chǎn)保險公司設立并公布本公司統(tǒng)一的服務專線。統(tǒng)一實行每周7天每天24小時接報案、查勘、定損、受理咨詢和投訴。統(tǒng)一實行首問負責制度。即在公司辦工場所受理索賠、接聽服務專線電話、營業(yè)柜

面業(yè)務處理過程中，首先接受報案、咨詢或接待辦事的理賠服務人員，要負責給予報案或咨詢的客戶必要的指引、介紹或答疑等服務，或?qū)⒖蛻魡栴}提交相關業(yè)務部門，由相關業(yè)務部門工作人員負責主動聯(lián)系客戶，讓客戶能夠迅速、簡便地得到滿意的服務。

四、查勘定損人員在接到報案后10分鐘內(nèi)主動聯(lián)系客戶，并保證城區(qū)30分鐘內(nèi)到達事

故現(xiàn)場，遠郊區(qū)縣也應明確告知客戶趕赴事故現(xiàn)場的情況和預計到達的時間。如遇特殊情況，查勘定損人員應主動與客戶取得聯(lián)系并告知客戶原因?，F(xiàn)場查勘時，需出示工作證件，查勘車具有公司標識。查勘完畢，應主動向客戶出具索賠須知，一次性書面告知客戶索賠所需資料。

五、對索賠資料齊全、雙方就賠償金額無異議的理賠案件，承諾在10個工作日內(nèi)結案

并支付保險賠款。

六、七、各公司設立專人處理投訴案件，承諾1個工作日內(nèi)給予客戶回復。實施承保理賠信息客戶自主查詢制度，在渝各財產(chǎn)保險公司公布本公司客戶自主查

勘網(wǎng)站網(wǎng)址和查勘專線，客戶可根據(jù)提示對自己投保車輛的承保、理賠信息進行自主查詢。八、九、十、實施理賠案件百分百回訪制度，對服務水平進行自我檢視。理賠服務人員應著裝整潔、規(guī)范的工作裝，服務用語規(guī)范、熱情周到。重慶保監(jiān)局組織重慶市保險行業(yè)協(xié)會對在渝各財產(chǎn)保險公司落實以上承諾的情況

進行量化考核，適時在媒體上公布考核結果，邀請社會監(jiān)督。

十一、重慶市保險行業(yè)協(xié)會設立投訴監(jiān)督電話：86668888。

第五篇：嘉興保險業(yè)機動車輛保險理賠服務承諾書

嘉興保險業(yè)機動車輛保險理賠服務承諾書

為深入貫徹黨的十七大和全國、全省保險工作會議精神，全面落實市委市政關于加強“金融環(huán)境建設”的部署要求，不斷強化保險行業(yè)誠信意識，切實提升車險理賠服務質(zhì)量，最大限度保護好被保險人利益，經(jīng)浙江保監(jiān)局同意，決定于2008年3月起，全面開展以“服務方式文明誠信、服務流程規(guī)范高效、服務質(zhì)量顯著提高”為主題的“車險理賠服務爭先創(chuàng)優(yōu)”活動?，F(xiàn)嘉興市各財產(chǎn)保險公司特在車險理賠服務方面鄭重作出如下承諾：

一、牢固樹立“服務第一，誠信為本，保戶至上，時效為重”的理念，堅持“主動、迅速、準確、合理”的理賠服務原則。

二、嚴格遵守理賠服務規(guī)范，做到熱情耐心、注重禮儀、有問必答、提示周全。

三、實施全年無休接報案、咨詢制度，設立365天×24小時報案專線電話，實時接受理賠報案和咨詢。

四、支公司以上分支機構建立365天×8小時受理理賠制度，保證全年每天8小時受理客戶理賠資料，滿足保戶在節(jié)假日和午休等特殊時段的理賠服務需求。

五、實行嚴格的365天×24小時查勘定損制度，嚴格遵守查勘定損時限要求，確保接報案后10分鐘內(nèi)及時告知客戶查勘安排及相關理賠程序，并在承諾時間內(nèi)到達事故現(xiàn)場。

六、實行輕微物損快速理賠制度，對事故責任和保險責任明確，已達成損失確認協(xié)議，單證齊全、真實，且不涉及人員傷亡的2000元以下小額賠款，保證被保險人可在2個工作日內(nèi)領取賠款。

七、建立客戶投訴處理機制，公開保險行業(yè)車險理賠服務標準和公司個性化特色服務，主動接受社會輿論和媒體的監(jiān)督，加大對車險理賠環(huán)節(jié)的違規(guī)行為和失信行為的懲戒力度。

八、建立提高車險理賠服務質(zhì)量和效率的長效機制，實施車險理賠服務承諾督查回訪制度，加強對車險賠案的復勘核查。

嘉興市經(jīng)營機動車輛保險業(yè)務的所有財產(chǎn)保險公司

二〇〇八年三月十一日