第一篇：電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理方法研究

電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理方法研究

摘要：近幾年，我國(guó)電網(wǎng)事業(yè)取得了可觀的發(fā)展，這與我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展有著很大關(guān)系。為了使得我國(guó)電網(wǎng)事業(yè)取得更大的發(fā)展，相關(guān)部門(mén)務(wù)必要從采取措施實(shí)現(xiàn)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的精細(xì)化管理，更好地適應(yīng)社會(huì)電力市場(chǎng)的發(fā)展?；诖?，現(xiàn)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理的方法進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo);業(yè)擴(kuò)流程;精細(xì)化管理;方法

精細(xì)化管理對(duì)提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有很大的幫助，一方面可以幫助電力企業(yè)節(jié)省更多的管理資源，降低了企業(yè)的管理成本，另一方面更新了企業(yè)的管理模式，給企業(yè)發(fā)展注入了新的活力。究其本質(zhì)來(lái)講，精細(xì)化管理可以將企業(yè)內(nèi)部的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行不同程度的分解，實(shí)現(xiàn)對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)的精確管理，這也是一種較為新穎的管理模式，其可以更好地實(shí)施電力企業(yè)科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃，使得精細(xì)化管理的作用得到充分發(fā)揮。由此可見(jiàn)，精細(xì)化管理對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。

一、電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理概述

1.電力營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化管理的涵義。站在電力企業(yè)的角度來(lái)看，企業(yè)管理的衍生理念是精細(xì)化管理的核心。精確性詮釋了“精”字，這是企業(yè)管理的根本要求和管理目標(biāo)；“細(xì)”即細(xì)節(jié)和細(xì)化，屬于一種管理手段。深入分析可知，精細(xì)化管理的終極目標(biāo)是提高企業(yè)管理效率，采取的具體措施是制定科學(xué)可行的管理方案和管理制度，根據(jù)其規(guī)范日常管理行為。精細(xì)化管理的過(guò)程中，所有方案的實(shí)施務(wù)必要建立在以“精”為目標(biāo)，以“細(xì)”為手段的基礎(chǔ)之上，這也是該管理模式的基本要求，同時(shí)還要注重全面落實(shí)管理方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)電力企業(yè)的科學(xué)發(fā)展。

2.搞好電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程管理的必要性。隨著電力企業(yè)的快速發(fā)展，當(dāng)前的電力體制已經(jīng)滿(mǎn)足不了企業(yè)的發(fā)展要求，對(duì)此，相關(guān)管理部門(mén)務(wù)必要從更新電力體制上實(shí)施管理方案，否則提高企業(yè)管理效率的目標(biāo)將很難達(dá)到。比如，在同一時(shí)期成立在小鴨子集團(tuán)和海爾集團(tuán)，小鴨子集團(tuán)忽視對(duì)管理體制的更新，原地踏步，嚴(yán)重影響到了企業(yè)的發(fā)展。而海爾集團(tuán)一直以來(lái)都非常重視對(duì)管理體制的更新，根據(jù)社會(huì)發(fā)展和時(shí)代需求，不斷更新自身的營(yíng)銷(xiāo)理念和策略，使得海爾集團(tuán)走向世界，成為人們眼中值得信賴(lài)的品牌。由上可知，任何企業(yè)的發(fā)展都離不開(kāi)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的管理理念和策略，這對(duì)于電力企業(yè)同樣適用，供電企業(yè)的生存和發(fā)展是由電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程管理決定，電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程管理在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中扮演著重要的角色。

二、電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理的方法

1.擴(kuò)展電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程市場(chǎng)。近年來(lái),隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和對(duì)新能源的需求，電力營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)也得到空前的發(fā)展，呈現(xiàn)一種萬(wàn)象更新的現(xiàn)象，在新能源樣式越來(lái)越多，種類(lèi)越來(lái)越豐富的情況下,使得電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。在如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)下，電力供應(yīng)企業(yè)要想不斷前進(jìn)，提高效益，擴(kuò)大發(fā)展電力營(yíng)銷(xiāo)工作，就必須提升企業(yè)電力供應(yīng)的質(zhì)量，在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，勇于創(chuàng)新，擴(kuò)大市場(chǎng)，深化改革，并樹(shù)立企業(yè)的良好形象。因此，電力供應(yīng)企業(yè)應(yīng)做出相應(yīng)的改革，擺脫守舊的思想觀念，向職工宣傳服務(wù)理念，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，終端客戶(hù)電力的使用效率采用最先進(jìn)的技術(shù)手段來(lái)提高。企業(yè)之間不僅應(yīng)該加強(qiáng)合作和交流，相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互借鑒，而且應(yīng)該增強(qiáng)服務(wù)理念，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，不斷了解和追蹤市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)，不斷優(yōu)化各項(xiàng)利民制度，堅(jiān)持“為人民服務(wù)”的宗旨和“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、便民和規(guī)范”的服務(wù)理念。電力企業(yè)除了進(jìn)行上述改革外，還應(yīng)結(jié)合具體的實(shí)際情況，對(duì)每一項(xiàng)工作都進(jìn)行整改，將具體任務(wù)落實(shí)到具體崗位，定期實(shí)行問(wèn)卷調(diào)查，制定出科學(xué)、合理、可行的工作計(jì)劃。另外，電力企業(yè)也應(yīng)在滿(mǎn)足電力需求的同時(shí)加強(qiáng)管理，便于能實(shí)時(shí)、精確的對(duì)電力市場(chǎng)做出預(yù)測(cè)，為擴(kuò)展電力市場(chǎng)提供有力的參考價(jià)值。

2.完善電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程管理制度。為了使電力服務(wù)管理更加精細(xì)化、系統(tǒng)化，電力企業(yè)必須對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程管理體制進(jìn)行不斷完善。電力企業(yè)不僅要依照國(guó)家的相關(guān)電力制定系統(tǒng)化和精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程管理制度，還要結(jié)合企業(yè)自身的營(yíng)銷(xiāo)策略、技術(shù)條件來(lái)制定近期目標(biāo)，使得電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程服務(wù)更高效、優(yōu)質(zhì)，供電的質(zhì)量更高、更可靠。在問(wèn)題得到妥善解決后，應(yīng)對(duì)相關(guān)的電力機(jī)構(gòu)技術(shù)員做出相應(yīng)的績(jī)效考核，通過(guò)對(duì)用戶(hù)實(shí)行電話(huà)回訪的方式，提出相關(guān)的問(wèn)題，比如，“對(duì)我們的供電服務(wù)滿(mǎn)意嗎?”技術(shù)人員的服務(wù)態(tài)度怎么樣？解決供電問(wèn)題用了多長(zhǎng)時(shí)間？等，這種方式不僅可以很好地提升供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，而且有利于電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的健全。3.制定和完善業(yè)務(wù)主辦制度。另外，電力企業(yè)還應(yīng)擬定相關(guān)的業(yè)務(wù)主辦制度，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，詳細(xì)的規(guī)定相關(guān)的業(yè)務(wù)主辦制度，同時(shí)對(duì)其執(zhí)行相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，便于管理、監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)，一方面有利于提升營(yíng)銷(xiāo)管理水平，使得相關(guān)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人具有一定的靈活權(quán)利；另一方面有利于管理制度的完善和成熟。此外，為使用戶(hù)享有完美服務(wù)和高水平質(zhì)量，還應(yīng)開(kāi)通一條專(zhuān)用的綠色通道，不斷地創(chuàng)新和改革電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)辦理的手段，滿(mǎn)足不同用戶(hù)在不同時(shí)期的各種需求，在某種程度上，為用戶(hù)提供安全的經(jīng)濟(jì)擔(dān)保，讓用戶(hù)更加安心、放心。當(dāng)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行整頓、改革、調(diào)整并科學(xué)實(shí)施后，不僅縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高業(yè)務(wù)能力，在滿(mǎn)足客戶(hù)的用電需求的同時(shí)，提升企業(yè)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。

4.加大對(duì)電力系統(tǒng)成本的精細(xì)化管理力度。隨著社會(huì)各方面的發(fā)展，電力市場(chǎng)隨之也取得了飛快地發(fā)展，一定程度上使得各大電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，對(duì)此，供電公司要積極采取相關(guān)措施改善這種局面，使得電力企業(yè)的商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有所提高。電力系統(tǒng)成本的精細(xì)化管理在很多工作中都占據(jù)著很重要的地位，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著十分重要的意義。第一，提高對(duì)電力系統(tǒng)成本的管理水平，要對(duì)每個(gè)工程項(xiàng)目的每個(gè)環(huán)節(jié)的費(fèi)用成本事先進(jìn)行一定的預(yù)算，使得后期成本管理工作能夠更好地開(kāi)展。第二，下一步的撥款和用款要通過(guò)每個(gè)電力項(xiàng)目工程的完成量實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)。加大對(duì)電力系統(tǒng)成本的精細(xì)化管理力度對(duì)項(xiàng)目后期的順利實(shí)施有著很重要的作用，同時(shí)也可以使得成本預(yù)算結(jié)果更加準(zhǔn)確，這是實(shí)施崗位責(zé)任書(shū)和資金撥付的重要依據(jù)。5.運(yùn)用科學(xué)、先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。近年來(lái)，我國(guó)科學(xué)技術(shù)取得了飛快地發(fā)展，科學(xué)技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用到電力企業(yè)中，這要借助于電力營(yíng)銷(xiāo)信息管理技術(shù)的系統(tǒng)平臺(tái)，在此平臺(tái)中可以更好地發(fā)揮科學(xué)技術(shù)的引導(dǎo)作用，諸如電力用戶(hù)用電信息查詢(xún)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電量分析和計(jì)量、電費(fèi)、電價(jià)的查詢(xún)等均屬于電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程系統(tǒng)中的內(nèi)容。在電力營(yíng)銷(xiāo)信息管理系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái)下，以上數(shù)據(jù)信息為實(shí)施電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程的精細(xì)化管理奠定了基礎(chǔ)，提供了一定的技術(shù)保障，提高了電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

三、結(jié)語(yǔ)

根據(jù)我國(guó)電力企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，精細(xì)化管理在電力企業(yè)中應(yīng)用的越來(lái)越廣泛，極大程度上有利于電力營(yíng)銷(xiāo)管理水平的提高。究其根本，精細(xì)化管理主要采用的是集約型的管理辦法，這是精細(xì)化管理的核心內(nèi)容，與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的粗放管理模式相比，精細(xì)化管理更能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)企業(yè)的發(fā)展，更大程度上可以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，促進(jìn)用戶(hù)和企業(yè)之間的協(xié)調(diào)發(fā)展。因此，電力企業(yè)要將精細(xì)化管理的理念貫穿到整個(gè)企業(yè)管理中，推動(dòng)電力企業(yè)能夠快速、穩(wěn)定地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙勇.基于電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程的精細(xì)化管理策略分析[J].企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā),2013(21):44-46.[2]周霽.試論電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)范化管理[A].第三屆世紀(jì)之星創(chuàng)新教育論壇論文集[C].北京中外軟信息技術(shù)研究院,2016:12.[3]莫惠堅(jiān).談電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程的精細(xì)化管理[J].世界華商經(jīng)濟(jì)年鑒?城鄉(xiāng)建設(shè),2013(6):103.文檔資料：電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理方法研究，感謝你的閱讀和下載。本資源來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)，本著保護(hù)作者知識(shí)產(chǎn)權(quán)的原則，請(qǐng)您下載后勿作商用，只可用于學(xué)習(xí)交流。本人如有侵犯作者權(quán)益，請(qǐng)作者留言或者發(fā)站內(nèi)信息聯(lián)系本人，我將盡快刪除。

第二篇：電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)精細(xì)化管理分析論文

一、前言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們的生活水平越來(lái)越高，對(duì)電力企業(yè)的供電質(zhì)量和服務(wù)要求也越來(lái)越高，在新環(huán)境下，電力企業(yè)需要進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新機(jī)制，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，精簡(jiǎn)辦電程序，為用戶(hù)提供高效、快捷、方便、規(guī)范的服務(wù)，這就要求電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)精細(xì)化管理，從而不斷提高電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)水平，下面就電力營(yíng)銷(xiāo)中業(yè)擴(kuò)精細(xì)化管理進(jìn)行分析。電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，通過(guò)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)進(jìn)行精細(xì)化管理，能有效地提高電力營(yíng)銷(xiāo)流程、崗位的管理水平，降低電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)精細(xì)化管理，能最大限度地實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)便民、為民、利民，深入貫徹“你用電、我用心”的服務(wù)理念。電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)精細(xì)化管理的主要目的是促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)的協(xié)調(diào)、全面發(fā)展，提高電力企業(yè)的整體執(zhí)行能力。對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行精細(xì)化管理還可以將電力營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分解開(kāi)來(lái)，細(xì)化每一個(gè)目標(biāo)，并督促各目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這對(duì)電力企業(yè)管理水平的提高有很大的作用。由此可見(jiàn)，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)進(jìn)行精細(xì)化管理有十分重要的意義。

二、電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)精細(xì)化管理前提

（一）豐富的資源條件

電力企業(yè)在推行電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)精細(xì)化管理時(shí)，首先要具有豐富的資源條件。近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，我國(guó)電網(wǎng)事業(yè)的發(fā)展越來(lái)越快，與此同時(shí)，電網(wǎng)事業(yè)面臨著電網(wǎng)建設(shè)速度快、用電速度慢、電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程要求不斷提高的壓力，加上電力企業(yè)內(nèi)部檢查不認(rèn)真，使得電力企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)受到嚴(yán)重的影響，因此，要想實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)精細(xì)化管理，必須具備豐富的資源，并對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)進(jìn)行分析，根據(jù)電力營(yíng)銷(xiāo)面臨的問(wèn)題、電力需求市場(chǎng)，制定相應(yīng)的電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)精細(xì)化管理方案。

（二）科學(xué)的信息管理系統(tǒng)

目前，部分電力企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，沒(méi)有明確的布置電力工作任務(wù)，并且沒(méi)有流程化、規(guī)范化、量化的進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)管理，導(dǎo)致電力企業(yè)所指定的電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)精細(xì)化管理方案無(wú)法順利的實(shí)施，因此，電力企業(yè)必須構(gòu)建一個(gè)科學(xué)的信息管理系統(tǒng)，從而規(guī)范電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程，促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)精細(xì)化管理的實(shí)現(xiàn)。

（三）完善電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)控制體系

電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)控制體系對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)精細(xì)化管理有很大的影響，因此，電力企業(yè)在推行電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)精細(xì)化管理過(guò)程中，必須根據(jù)實(shí)際情況，建立完善的電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)控制體系，不斷降低電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化供電質(zhì)量，提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，從而為電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展提供保障。

三、電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)的精細(xì)化管理

（一）拓展電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)市場(chǎng)

近年來(lái)，隨著新能源的不斷開(kāi)發(fā)與利用，在一定程度上增加了電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)中持續(xù)不斷的發(fā)展，就需要樹(shù)立良好的對(duì)外形象，進(jìn)一步簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)手續(xù)、優(yōu)化流程環(huán)節(jié)、規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、明確崗位責(zé)任、健全協(xié)同機(jī)制、深化營(yíng)配貫通、加強(qiáng)全程管控、強(qiáng)化信息公開(kāi)、完善指標(biāo)體系、突出常態(tài)監(jiān)督，并不斷拓展電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)市場(chǎng)。

（二）簡(jiǎn)化受理申請(qǐng)手續(xù)，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理要求

一是簡(jiǎn)化申請(qǐng)手續(xù)，實(shí)行“一證受理”服務(wù)、“免填單”服務(wù)：營(yíng)業(yè)廳受理低壓業(yè)務(wù)申請(qǐng)全面實(shí)行“免填單”服務(wù)，即由受理人員了解客戶(hù)申請(qǐng)信息并錄入系統(tǒng)，打印申請(qǐng)單后請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)。二是規(guī)范各環(huán)節(jié)服務(wù)行為：受理環(huán)節(jié)統(tǒng)一應(yīng)用業(yè)務(wù)辦理告知書(shū)，采用書(shū)面或短信方式主動(dòng)告知客戶(hù)下一階段配合事項(xiàng)、提交資料、進(jìn)度安排等方面的要求。三是全面推進(jìn)業(yè)務(wù)同步檔案電子化：依托檔案電子化設(shè)備，在各業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)同步將申請(qǐng)資料、客戶(hù)證照、許可文件、業(yè)務(wù)工單、票據(jù)轉(zhuǎn)化為電子檔案，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)共享和便捷查詢(xún)。

（三）優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程

在傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程中，用電用戶(hù)的申請(qǐng)、受理、歸檔等環(huán)節(jié)需要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間，用電用戶(hù)填寫(xiě)好相關(guān)申請(qǐng)表后，需要通過(guò)客服人員辦理各種業(yè)務(wù)，各個(gè)部門(mén)檢查通過(guò)后，才能和電力企業(yè)簽訂用電合同，最后電力企業(yè)才能安排工作人員安裝計(jì)量組裝表、接電，整個(gè)過(guò)程對(duì)檢查、審批等工作過(guò)于重視，這不僅會(huì)浪費(fèi)大量的資源，還難以讓用電用戶(hù)滿(mǎn)意。在新環(huán)境下，電力企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)精細(xì)化管理，就必須對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的部分工作及業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，從而有效地減少電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程執(zhí)行時(shí)間。例如對(duì)于零散居民客戶(hù)實(shí)行一次受理、一次現(xiàn)場(chǎng)裝表的“1+1”服務(wù)。即對(duì)于具備現(xiàn)場(chǎng)裝表?xiàng)l件的，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)勘查、供電方案答復(fù)、現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)、裝表接電“四合一”服務(wù)，無(wú)需客戶(hù)往返營(yíng)業(yè)廳。

（四）推廣標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，規(guī)范人員服務(wù)行為

在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，電力營(yíng)銷(xiāo)人員需要不斷與用電用戶(hù)進(jìn)行溝通交流，如果電力營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，很難完成電力營(yíng)銷(xiāo)工作。因此，電力企業(yè)要注重提高電力營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)意識(shí)。電力企業(yè)要根據(jù)實(shí)際情況，組織編制業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，規(guī)范統(tǒng)一各環(huán)節(jié)作業(yè)內(nèi)容和具體要求，還要規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)，負(fù)責(zé)從申請(qǐng)至送電全過(guò)程組織、跟蹤、協(xié)調(diào)、督辦，代表客戶(hù)協(xié)調(diào)相關(guān)工作，并提出考評(píng)建議；承擔(dān)供電方案編制工作；主動(dòng)對(duì)接客戶(hù)，提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，收集客戶(hù)需求；對(duì)工程建設(shè)單位的服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。電力企業(yè)要不斷優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)人員的工作流程，簡(jiǎn)化電力營(yíng)銷(xiāo)人員的工作內(nèi)容，強(qiáng)化電力營(yíng)銷(xiāo)人員的工作責(zé)任心，并建立科學(xué)的精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)制度，從而有效地提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。

四、總結(jié)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，電力企業(yè)要想持續(xù)不斷的發(fā)展，就必須拓展電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)市場(chǎng)、優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程、提高電力營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)意識(shí)、建立“綠色通道”，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)精細(xì)化管理，從而有效地提高電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，促進(jìn)和諧社會(huì)的構(gòu)建。

第三篇：電力業(yè)擴(kuò)流程及人員配置

分興分公司業(yè)擴(kuò)工程流程

一、現(xiàn)場(chǎng)查勘（工程科、用管理所業(yè)擴(kuò)辦、管轄供電所）

查勘工作內(nèi)容：制定工程方案、供電方案、確定桿號(hào)、臺(tái)區(qū)號(hào)、地形圖、T接線路及桿號(hào)、管轄供電所；

二、出具供電方案會(huì)審單（客戶(hù)中心業(yè)擴(kuò)辦）工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)供電方案制定及組織會(huì)審

三、聯(lián)系用戶(hù)簽定設(shè)計(jì)、施工委托（如需要）：要求用戶(hù)提供相應(yīng)用電負(fù)荷清單及企業(yè)相關(guān)手續(xù)證明并加蓋公章，單一農(nóng)村臺(tái)區(qū)除外（客戶(hù)中心業(yè)擴(kuò)辦）

工作內(nèi)容：⑴與用戶(hù)簽訂設(shè)計(jì)委托書(shū)⑵督促用戶(hù)提供用電負(fù)荷清單及相關(guān)政府部門(mén)證照（煤礦及冶煉業(yè)類(lèi)似企業(yè)）⑶與用戶(hù)簽訂施工委托⑷向用戶(hù)解釋公司相關(guān)用電政策、供電方案及供用電要求等。

四、出具工程施工計(jì)劃書(shū)（工程科）

工作內(nèi)容：⑴工程預(yù)算書(shū)（材料造價(jià)、工資造價(jià)、調(diào)試費(fèi)用等相關(guān)費(fèi)用）⑵工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)說(shuō)明包括工程標(biāo)準(zhǔn)、要求、施工要求、注意事項(xiàng)等，⑶設(shè)計(jì)圖紙，單一搭接工程、單一臺(tái)區(qū)可簡(jiǎn)化。

五、工程工程計(jì)劃書(shū)審批（工程科）

工作內(nèi)容：⑴、630KVA以下單一配變臺(tái)區(qū)由公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)簽后實(shí)施⑵、630KVA及以上或住宅小區(qū)、大客戶(hù)由分公司用電所客戶(hù)中心、工程科共同組織相關(guān)部門(mén)會(huì)審。

六、收費(fèi)（財(cái)務(wù)部）

根據(jù)公司統(tǒng)一要求，按工程計(jì)劃書(shū)收取相關(guān)費(fèi)用。

七、確定施工隊(duì)伍（工程科、用電所客服中心）

1、根據(jù)項(xiàng)止實(shí)際情況，由分公司入圍隊(duì)伍內(nèi)確定施工單位負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的實(shí)施，由該施工隊(duì)伍與用戶(hù)簽定施工合同（一式兩份）⑵簽定安全協(xié)議

八、施工準(zhǔn)備

由施工單位制定施工進(jìn)度表，訂做桿號(hào)、臺(tái)區(qū)牌、臺(tái)區(qū)警示牌、并向客服中心提出停電申請(qǐng)、確定停電時(shí)間、表計(jì)安裝請(qǐng)求（客服中心）

九、施工單位進(jìn)行施工材料準(zhǔn)備、進(jìn)場(chǎng)施工及設(shè)備試驗(yàn)、校核（施工單位）

十、表計(jì)安裝、停電、驗(yàn)收申請(qǐng)，分公司協(xié)助，（客服中心）

1、工作內(nèi)容：表計(jì)繳費(fèi)單、表計(jì)領(lǐng)取、發(fā)放設(shè)備（高壓計(jì)量箱、真空斷路器）、停送電聯(lián)系、搭頭。

⑵驗(yàn)收組織：把關(guān)接地電阻測(cè)試、中間檢查、停電搭頭 ⑶驗(yàn)收資料準(zhǔn)備、工程資料收集建檔

十一、工程結(jié)算（工程科、財(cái)務(wù)部）

1、工作內(nèi)容：辦理工程結(jié)算

第四篇：試析精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理策略研究

試析精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理策略研究

論文摘要：分析了供電企業(yè)實(shí)施精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的條件后，對(duì)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的措施進(jìn)行了詳細(xì)的探討，并對(duì)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理所帶來(lái)的效益進(jìn)行了分析研究。

論文關(guān)鍵詞：精細(xì)化；電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；業(yè)務(wù)流程

受傳統(tǒng)供電理念的束縛，供電企業(yè)一直以安全生產(chǎn)作為業(yè)務(wù)管理和企業(yè)組織運(yùn)作模式的重要內(nèi)容，并以地、縣為管理單位來(lái)進(jìn)行電能資源的調(diào)配和管理運(yùn)作。

但是隨著人們生活水平的不斷提高，電力客戶(hù)對(duì)用電可靠性及電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平不斷提出更高的要求，此外，市場(chǎng)化進(jìn)程也在不斷加快，電力監(jiān)管力度在不斷加強(qiáng)，因此，提供優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)工作已成為供電企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

面對(duì)新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)條件，供電企業(yè)電力客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)如何從傳統(tǒng)供電業(yè)務(wù)模式向新模式轉(zhuǎn)型，如何合理共享電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)資源，以及如何加強(qiáng)電力服務(wù)監(jiān)管、提高客戶(hù)服務(wù)水平已成為關(guān)系供電企業(yè)高效、穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)發(fā)展的重要課題。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精細(xì)化管理就是在立足于供電行業(yè)自身特色，深挖電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)部的潛力，用系統(tǒng)化、科學(xué)化、整合化的電能營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式，使?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)流程向管理精細(xì)化和合理化逐步轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)以智能電網(wǎng)為基礎(chǔ)和技術(shù)平臺(tái)，從而有效提高電力客戶(hù)服務(wù)水平的目標(biāo)。

一、實(shí)施精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的條件

在世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響下，社會(huì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)受到了嚴(yán)重的影響，各類(lèi)型企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)均有明顯的降低，與此同時(shí)還出現(xiàn)了開(kāi)工率下降，大型工程項(xiàng)目投建進(jìn)度變緩的現(xiàn)象。雖然目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)有了明顯的改善，但是經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響還沒(méi)有完全退去，相應(yīng)供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境受世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響，在工業(yè)和非工業(yè)用電的業(yè)務(wù)擴(kuò)展方面同比增速較緩。

面臨著國(guó)際用電發(fā)展速度減慢、電網(wǎng)建設(shè)快速推進(jìn)以及供電服務(wù)要求不斷提高等方面的壓力，供電企業(yè)電能營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)希望通過(guò)借助先進(jìn)的技術(shù)支撐和成熟的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)平臺(tái)，從電能營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析、電費(fèi)收繳以及電力客戶(hù)需求側(cè)等方面來(lái)綜合分析電力營(yíng)銷(xiāo)工作面臨的經(jīng)營(yíng)狀況、國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)、電能需求市場(chǎng)等供電精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)的核心要點(diǎn)。

此外，供電企業(yè)應(yīng)該不斷完善其電能營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控體系，從進(jìn)一步優(yōu)化電能供電質(zhì)量、提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平以及進(jìn)行供電市場(chǎng)行為預(yù)測(cè)等角度，加強(qiáng)對(duì)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵作業(yè)等環(huán)節(jié)的事前稽查、過(guò)程稽查和結(jié)果反饋力度，有效提高供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)水平，降低營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略是提高電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)水平的重要措施，是供電企業(yè)增加收益、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品牌以及實(shí)現(xiàn)國(guó)家電網(wǎng)關(guān)于“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”服務(wù)理念的重要舉措和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理性選擇。

國(guó)際經(jīng)濟(jì)的不斷復(fù)蘇，雖然在某種程度上給供電企業(yè)開(kāi)展精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理帶來(lái)了相當(dāng)大的壓力，但同時(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變革也為其進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)改革提供了一個(gè)巨大的發(fā)展平臺(tái)，供電企業(yè)可以順應(yīng)智能電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展趨勢(shì)，利用其先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)，不斷提高自身電力營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)力，從營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)角度入手，通過(guò)高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等優(yōu)勢(shì)變革應(yīng)對(duì)未來(lái)激烈的電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)市場(chǎng)挑戰(zhàn)。

二、精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理措施

供電企業(yè)是電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的直接提供者。供電企業(yè)電能服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)發(fā)展。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是電力客戶(hù)的期盼。精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理主要體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)各環(huán)節(jié)的精確、細(xì)致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展思維，科學(xué)系統(tǒng)地解決營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理過(guò)程中各關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及技術(shù)控制要點(diǎn)間的聯(lián)系。通過(guò)對(duì)每一個(gè)工作崗位和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行高服務(wù)水平的細(xì)化和量化，從完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程入手，構(gòu)筑服務(wù)理念新穎、服務(wù)文化精細(xì)、服務(wù)質(zhì)量高效、服務(wù)措施全面、服務(wù)方式靈活的優(yōu)質(zhì)電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新格局。

1.精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度

健全規(guī)范的管理制度是精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理實(shí)施的前提和保障。按照國(guó)家相關(guān)電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)范要求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件，構(gòu)筑健全、高效、穩(wěn)定的營(yíng)銷(xiāo)常態(tài)管理制度。以?xún)?yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平、縮短電力故障搶修時(shí)間和業(yè)務(wù)擴(kuò)展周期等方面入手，以政企雙向溝通機(jī)制和智能電網(wǎng)建設(shè)為依托，夯實(shí)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系制度，完善有序、高效的用電管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引進(jìn)用電監(jiān)督和電費(fèi)收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。

2.精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)

在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)操作過(guò)程中，規(guī)范、有序的精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實(shí)施的重要載體。把營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中各專(zhuān)業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進(jìn)行固化、細(xì)化、優(yōu)化，從而推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作向精準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督化方向發(fā)展。利用先進(jìn)技術(shù)和材料，在供電區(qū)域內(nèi)廣泛推廣帶電作業(yè)、狀態(tài)檢修技術(shù)措施，通過(guò)對(duì)供配電網(wǎng)運(yùn)行特性的實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質(zhì)量水平。利用遠(yuǎn)程監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)的模式，縮短供配電網(wǎng)故障搶修時(shí)間，有效提高供電綜合服務(wù)水平。不斷完善農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，推行農(nóng)村供電所操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，從構(gòu)筑電力客戶(hù)用電基本信息入手，通過(guò)統(tǒng)一報(bào)裝資料、規(guī)范報(bào)裝手續(xù)等方式，提高用戶(hù)報(bào)裝操作服務(wù)水平，同時(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員工的操作技能水平，使其業(yè)務(wù)操作辦理在精細(xì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)質(zhì)化等方面得到全面的提高。

3.精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)流程

按照國(guó)家和電力監(jiān)管相關(guān)部門(mén)要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶(hù)的基本特性，采用順序流程驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理方式，結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)措施，對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程和功能進(jìn)行重新整合，從構(gòu)筑信息化實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)共享平臺(tái)、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)等方面入手，建立電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。利用抽象化、簡(jiǎn)約化、數(shù)字化等手段對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行技術(shù)改革。并建立相應(yīng)的自查自糾分析體系，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)各專(zhuān)業(yè)自身梳理業(yè)務(wù)過(guò)程中的權(quán)責(zé)和所存在的問(wèn)題，對(duì)典型的核心業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)分析。

4.精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)回饋修正

回饋修正是提高電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的重要措施，同時(shí)也是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平不斷改進(jìn)和優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。建立外部監(jiān)管和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)自查自糾相結(jié)合制度，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化管理標(biāo)準(zhǔn)流程不斷進(jìn)行補(bǔ)充更新，不斷優(yōu)化、細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理控制體系，構(gòu)筑規(guī)范化、系統(tǒng)化的高效優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度。

在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)督過(guò)程中，不僅需要配合電監(jiān)會(huì)進(jìn)行定期的供電安全監(jiān)督檢查，同時(shí)還需在廣大電力客戶(hù)中實(shí)現(xiàn)行風(fēng)監(jiān)督評(píng)議，以進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等手段加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督管理。通過(guò)電力客戶(hù)業(yè)務(wù)調(diào)查座談會(huì)、95598電力客服投訴電話(huà)、營(yíng)業(yè)廳實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)影像監(jiān)控等監(jiān)管手段，利用專(zhuān)業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制度及系統(tǒng)流程化分析對(duì)服務(wù)“找差尋錯(cuò)”。從客戶(hù)滿(mǎn)意度管理入手，動(dòng)態(tài)修正營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)制度的缺陷和服務(wù)不足，對(duì)不規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)模式、業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)整改調(diào)整，改善供電運(yùn)行管理制度，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中客戶(hù)不滿(mǎn)意項(xiàng)目和流程，形成精細(xì)化、規(guī)范化、高效化、優(yōu)質(zhì)化的閉環(huán)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程機(jī)制。

5.精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)績(jī)效考核

績(jī)效考核是精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的核心考核機(jī)制。從目標(biāo)分解化、服務(wù)定性、定量化等方面入手，對(duì)每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員的具體工作效率進(jìn)行系統(tǒng)、精確的績(jī)效考核。以績(jī)效考核為手段，引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員從營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、崗位內(nèi)容、技能操作需求、綜合績(jī)效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員工的業(yè)績(jī)與個(gè)人的薪酬緊密結(jié)合起來(lái)，鼓勵(lì)員工在工作中不斷優(yōu)化自身水平，提高其綜合業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)精細(xì)化優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念的形成。

三、精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)成效

集中分布式精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理促進(jìn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的建立，增強(qiáng)了供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作流程的精準(zhǔn)化整改更新，有的放矢地推動(dòng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中各項(xiàng)“短板”的實(shí)時(shí)改進(jìn)。

1.投訴實(shí)時(shí)處理效果

結(jié)合ISO9002的業(yè)務(wù)投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)投訴受理平臺(tái)和流程進(jìn)行規(guī)范化和精細(xì)化整改，有效抓住客戶(hù)最不滿(mǎn)意、業(yè)務(wù)流程中最薄弱的“短板”問(wèn)題，提高業(yè)務(wù)投訴受理的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。使傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)投訴類(lèi)別從粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，從缺乏動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理向全程監(jiān)控實(shí)時(shí)糾正方向轉(zhuǎn)變。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化監(jiān)督管理后，可以將投訴考核從零散向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化轉(zhuǎn)變，使得營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理有了實(shí)實(shí)在在的載體和切入點(diǎn)。根據(jù)客戶(hù)投訴嚴(yán)重程度及投訴項(xiàng)的影響度不同，按照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化的規(guī)范要求區(qū)別投訴事件等級(jí)及流程處理，對(duì)涉及到高級(jí)別的事件實(shí)行升級(jí)處理，由專(zhuān)門(mén)的95598客服監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在線催辦，有效抑制營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)事故的發(fā)生或事故的擴(kuò)大升級(jí)。

在傳統(tǒng)的投訴管理分析系統(tǒng)中，由于沒(méi)有精細(xì)化實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，經(jīng)常出現(xiàn)客戶(hù)針對(duì)同一問(wèn)題反復(fù)投訴的現(xiàn)象，通過(guò)精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)整改后，可以將投訴問(wèn)題精準(zhǔn)到營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的某一指標(biāo)上，從而不斷完善業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)制度的形成，提高供電企業(yè)的品牌影響力。

2.實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督常態(tài)化

傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督基本都是通過(guò)明查暗訪、定期核查等手段進(jìn)行靜態(tài)定性分析的。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的精細(xì)化整改后，監(jiān)管人員通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)窗口就能動(dòng)態(tài)掌握營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)水平，并對(duì)業(yè)務(wù)流程、操作時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量分析判斷，利用視頻監(jiān)視和用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)質(zhì)量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。

3.有效促進(jìn)服務(wù)流程規(guī)范化

通過(guò)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)電力客戶(hù)所需的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行動(dòng)態(tài)剖析，不斷優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)流程，建立圍繞電力客戶(hù)接觸點(diǎn)感知內(nèi)容的最高滿(mǎn)意度規(guī)范流程，實(shí)時(shí)修正、簡(jiǎn)化、細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)行為、工作流程及操作環(huán)境，有效提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的業(yè)務(wù)水平，為電力客戶(hù)提供高水平、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

四、結(jié)束語(yǔ)

精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是供電企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施之一，它要求供電企業(yè)利用先進(jìn)的技術(shù)和儀器系統(tǒng)，從改善基本服務(wù)設(shè)施入手，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)制度、工作流程、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行全員、全方位、全過(guò)程的規(guī)范化、精準(zhǔn)化和優(yōu)質(zhì)化整合更新，從而改善客戶(hù)感知中的服務(wù)實(shí)績(jī)，有效提高供電企業(yè)的綜合服務(wù)水平。

論文來(lái)源及知識(shí)擴(kuò)展閱讀：http://004km.cn/lunwen/

第五篇：電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)范化管理

電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)范化管理

摘 要 隨著我國(guó)城市化進(jìn)度以及工業(yè)化程度的不斷加快，廣大民眾企業(yè)和在日常生活、生產(chǎn)中對(duì)電能需求量也在不斷增加，因此，規(guī)范科學(xué)化管理電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)已經(jīng)逐漸成為了電力企業(yè)日常工作中的一項(xiàng)重要工作。只有合理、科學(xué)、合理、規(guī)范的電力營(yíng)銷(xiāo)管理制度才可以把更好、更便捷的服務(wù)提供給廣大的電力客戶(hù)。而電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程是其中非常重要的業(yè)務(wù)模塊之一，其質(zhì)量好壞能夠影響整個(gè)電力企業(yè)的未來(lái)發(fā)展。本文就是對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范化管理的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞 電力營(yíng)銷(xiāo)；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；規(guī)范化管理

中圖分類(lèi)號(hào) TM7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2095-6363（2017）16-0210-02 電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)行規(guī)范化管理的重要意義

隨著我國(guó)社會(huì)用電需要的增加以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，對(duì)電力企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)工作而言充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)和機(jī)遇。而電力單位要想實(shí)現(xiàn)更大的經(jīng)濟(jì)效益，就需要擯棄傳統(tǒng)老師的管理弊端，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)模式和運(yùn)行模式進(jìn)行全面改革，從而對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行科學(xué)管理，給廣大群眾擁護(hù)提供更好的服務(wù)質(zhì)量。在電力營(yíng)銷(xiāo)中，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是一個(gè)十分重要的工作內(nèi)容，其包含從客戶(hù)用電申請(qǐng)到完成接電送電整個(gè)過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)，也是電力營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量的重要衡量指標(biāo)。所以，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的規(guī)范性將關(guān)系到電力企業(yè)的品牌宣傳以及廣大用?艫撓玫縲棖蟆Ｒ虼耍?只有對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)行規(guī)范化管理，才可以確保電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的正常開(kāi)展，促進(jìn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展?，F(xiàn)階段電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范化管理中出現(xiàn)的問(wèn)題

1）電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)度管理不規(guī)范。電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程是一項(xiàng)商業(yè)活動(dòng)，其工作的開(kāi)展需要建立在優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的用電需求，因此，作為一種商業(yè)活動(dòng)，實(shí)施業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程需要得到供電部門(mén)的全體配合，需要有關(guān)部門(mén)相互協(xié)調(diào)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的每個(gè)階段都需要達(dá)到無(wú)縫對(duì)接，要想確保整個(gè)流程的暢通，有關(guān)工作人員需要有大局意識(shí)，能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)完成工作，確保工期能按工完成。但是，目前，有些電力企業(yè)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的管理中，缺少對(duì)相關(guān)人員的控制，致使工作人員的責(zé)任意識(shí)以及競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，因此，為了能完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)范化管理，提升流程進(jìn)度管理就刻不容緩。

2）電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的組織結(jié)構(gòu)管理不健全。在電力營(yíng)銷(xiāo)工作中，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程涉及環(huán)節(jié)較多，有關(guān)部門(mén)也較多，因此，在實(shí)施中很容易引起員工和客戶(hù)之間或者員工內(nèi)部之間的糾紛和矛盾，因此，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行規(guī)范化管理勢(shì)在必行。目前，有些電力企業(yè)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程還沒(méi)有構(gòu)建起統(tǒng)一的指導(dǎo)部門(mén)，致使部門(mén)間缺少有效銜接，員工間也缺乏默契，這都對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的實(shí)施產(chǎn)生不良影響。由此可以看出，缺少健全的組織結(jié)構(gòu)管理，致使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的每個(gè)環(huán)節(jié)崗位權(quán)責(zé)劃分不明確，員工間的組織管理工作不科學(xué)，有關(guān)工作缺少明確規(guī)定，致使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工期拉長(zhǎng)，工作效率低下，進(jìn)而影響電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)的全面發(fā)展。

3）電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的成本管理不科學(xué)。目前，電力企業(yè)需要在成本以及效益分析等工作方面強(qiáng)化管理力度。對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)行成本管理是實(shí)現(xiàn)整個(gè)流程規(guī)范化管理的重要基礎(chǔ)，而達(dá)到成本最小化也是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的主要目標(biāo)之一。成本管理對(duì)于確保電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的經(jīng)濟(jì)效益有十分重要的作用。

4）缺少健全的電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程質(zhì)量管理。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程質(zhì)量的優(yōu)劣能影響到電力營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)效果，影響到電力企業(yè)的品牌效應(yīng)和社會(huì)形象，因此，電力企業(yè)需要對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的質(zhì)量管理工作進(jìn)行全面控制，確保電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的整體質(zhì)量。對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的具體工作都需要進(jìn)行質(zhì)量規(guī)范管理，如出現(xiàn)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象，都要進(jìn)行嚴(yán)格查處。為了提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的實(shí)施效果，電力單位還需要構(gòu)建并完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程項(xiàng)目的質(zhì)量管理制度，對(duì)質(zhì)量管理進(jìn)行嚴(yán)格控制，進(jìn)而推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)劃化管理建設(shè)。強(qiáng)化電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范化管理的對(duì)策分析

1）建立規(guī)范化的組織結(jié)構(gòu)來(lái)協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)的工作。為了處理電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)問(wèn)題，電力單位需要對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行全面的規(guī)劃化管理。電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程并不需要很多部門(mén)來(lái)參與管理，管理部門(mén)太多會(huì)導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)變得復(fù)雜拖拉，管理效果也會(huì)大大降低，因此，電力單位應(yīng)該構(gòu)建負(fù)責(zé)解決相關(guān)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的組織管理部門(mén)，由該部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)全面的業(yè)務(wù)操作、監(jiān)督管理以及技術(shù)審核等工作，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行統(tǒng)一管理有助于實(shí)現(xiàn)組織管理的扁平化，縮減審批流程，提升整個(gè)流程的開(kāi)展速度，管理級(jí)層的縮減也會(huì)大大提升工作效率，有助于激勵(lì)工作人員的主動(dòng)性和積極性，可以主動(dòng)去處理問(wèn)題，進(jìn)而確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的進(jìn)度發(fā)展。此外，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝整個(gè)流程的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一，在縮減程序和去除不必要流程的同時(shí)，還可以進(jìn)行統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，整合整個(gè)流程中的工序，避免重復(fù)工作的出現(xiàn)。

2）改善接觸用戶(hù)的服務(wù)方式。為了能夠有效避免電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中糾紛和矛盾的不斷出現(xiàn)，電力單位需要改善目前接觸用戶(hù)的用戶(hù)方式，由傳統(tǒng)的多口接觸方式變成統(tǒng)一性對(duì)外服務(wù)方式。在和廣大用戶(hù)交流和溝通過(guò)程中，為用戶(hù)提供最直接、最簡(jiǎn)便的服務(wù)，簡(jiǎn)便辦理流程是新形勢(shì)下電力單位需要重視的改革方向之一。電力單位在電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程環(huán)節(jié)要構(gòu)建用戶(hù)代表制度，組成“統(tǒng)一對(duì)外”的服務(wù)機(jī)制，用戶(hù)代表主要是負(fù)責(zé)整個(gè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的督辦、跟蹤、協(xié)調(diào)與和用戶(hù)進(jìn)行良好溝通等工作，對(duì)電力企業(yè)內(nèi)部的每個(gè)崗位、每個(gè)部門(mén)的工作銜接進(jìn)行合理、統(tǒng)一安排，確保電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的暢通性。此外，電力企業(yè)還需要對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的質(zhì)量管理、委托設(shè)計(jì)、工作界限等進(jìn)行明確劃分。

3）加快構(gòu)建業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程通暢的信息共享渠道。現(xiàn)階段，電力企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)已經(jīng)組建了信息管理系統(tǒng)，但在信息共享渠道方面還存在一定的缺陷。因?yàn)闃I(yè)擴(kuò)報(bào)裝整個(gè)流程中包含巨大的信息內(nèi)容，做好信息內(nèi)容的獲取、傳遞和處理工作，對(duì)于我國(guó)電網(wǎng)建設(shè)、電力計(jì)量收費(fèi)、運(yùn)行技術(shù)、電量電費(fèi)計(jì)算等方面的用電狀況都要進(jìn)行全面了解和熟悉，因?yàn)槿媪鞒讨械男畔⒘枯^大、技術(shù)含量高、周期長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多，這就需要電力企業(yè)改善現(xiàn)有的信息共享方案，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的信息管理系統(tǒng)進(jìn)行不斷優(yōu)化改善，提升信息傳遞速度，構(gòu)建通暢的信息共享通道，進(jìn)而促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范化管理的不斷提升。結(jié)論

綜上所述，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程質(zhì)量的高低也可以在一定程度上顯現(xiàn)出電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，只有對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)行規(guī)范化管理，不斷提升管理質(zhì)量，才可以維護(hù)電力企業(yè)的品牌形象，從而進(jìn)一步提高電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，不斷增加電力企業(yè)的整體效益。

參考文獻(xiàn)

[1]周倩.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與供用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系探討[J].城市建設(shè)理論研究（電子版），2013（35）：23-25.[2]王鐵民.淺談如何加強(qiáng)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2012（3）：94.