第一篇：業(yè)擴(kuò)流程各環(huán)節(jié)

潢川縣電業(yè)局業(yè)擴(kuò)流程工作管理規(guī)定

一、總則

1.為了適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求，加強(qiáng)和規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，統(tǒng)一報(bào)裝業(yè)務(wù)流程，向客戶提供快捷、規(guī)范的服務(wù)，切實(shí)提高服務(wù)水平，制定本規(guī)定。

2.本規(guī)定依據(jù)《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電監(jiān)管辦法》、《供電營業(yè)規(guī)則》、信陽市電力公司《縣供電企業(yè)營銷管理標(biāo)準(zhǔn)》等文件制定。

3.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作按照“一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則開展工作。營銷部是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)制定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理制度，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作實(shí)行服務(wù)監(jiān)督、組織協(xié)調(diào)、質(zhì)量控制與管理考核；

4.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作應(yīng)利用營銷技術(shù)支持系統(tǒng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作實(shí)行全過程閉環(huán)管理，流程各個(gè)環(huán)節(jié)要嚴(yán)格按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限控制，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化。

5.嚴(yán)格業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料、業(yè)務(wù)辦理等信息的錄入，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地填寫各類紙質(zhì)業(yè)務(wù)表單，同步在營銷信息系統(tǒng)中錄入業(yè)務(wù)辦理信息并及時(shí)流轉(zhuǎn)，確保紙質(zhì)資料和營銷信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性。

6.在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中，嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，執(zhí)行國家和政府有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格遵守國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范及“三個(gè)十條”規(guī)定。

7.本規(guī)定適用于潢川電業(yè)局直供電力客戶的新裝（包括臨時(shí)用電）、增容等用電業(yè)務(wù)。

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作內(nèi)容

（1）受理客戶新裝、增容等用電申請(qǐng),審核有關(guān)資料。（2）組織現(xiàn)場勘查，確定供電方案。（3）確定電價(jià)、電能計(jì)量方式、計(jì)費(fèi)方式。（4）組織設(shè)計(jì)審查、中間檢查及竣工驗(yàn)收。（5）安裝電能計(jì)量裝臵。

（6）簽訂供用電合同（電費(fèi)協(xié)議），辦理接火送電事宜。（7）建立電費(fèi)賬戶。

（8）建立、健全客戶用電基礎(chǔ)資料檔案。

三、職責(zé)分工

(一)局生產(chǎn)、營銷主管領(lǐng)導(dǎo)

1、審批供電電壓等級(jí)為10KV，新裝、增容容量在630KVA及以上高壓客戶、雙電源客戶及供電電壓等級(jí)為10KV以上客戶的供電方案、用電協(xié)議書面材料。

2、審批由客戶出資或因城市規(guī)劃需改動(dòng)、遷移、拆除屬供電企業(yè)資產(chǎn)的配電網(wǎng)電力設(shè)施改造方案書面材料。

3、掌握重要客戶業(yè)擴(kuò)工程流程各節(jié)點(diǎn)情況。

4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)局層面業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中存在的問題。

（二）營銷部

1、審批新裝、增容容量在315KVA及以上630KVA以下10KV高壓客戶、互感器為75/5及以上低壓客戶供電方案、用電協(xié)議書面材料。

2、審核新裝、增容容量在630KVA及以上10KV高壓客戶、雙電源客戶及10KV以上客戶的供電方案、用電協(xié)議書面材料。

3、審批供電企業(yè)投資新建公用配變?cè)O(shè)施的供電方案；

4、各專責(zé)根據(jù)本崗職責(zé)參與全縣直供線路供電的業(yè)擴(kuò)供電方案確定、工程圖紙會(huì)審、供用電合同會(huì)審、竣工驗(yàn)收、電價(jià)審核工作。

5、根據(jù)我局配電網(wǎng)規(guī)劃，制定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝技術(shù)原則，為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝日常工作中選擇提供依據(jù)。

6、參加客戶服務(wù)中心組織的容量在315KVA及以上的10KV高壓客戶現(xiàn)場勘察、供電方案的確定、圖紙會(huì)審和竣工驗(yàn)收。

7、根據(jù)業(yè)擴(kuò)信息及調(diào)度符負(fù)荷信息負(fù)責(zé)制定城鄉(xiāng)配電網(wǎng)建設(shè)、改造計(jì)劃。

8、審核由客戶出資或因城市規(guī)劃建設(shè)需改動(dòng)、遷移、拆除屬供電企業(yè)資產(chǎn)的10KV及以下電力設(shè)施改造方案，報(bào)經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)同意改造項(xiàng)目下達(dá)實(shí)施任務(wù)。

9、負(fù)責(zé)客戶業(yè)擴(kuò)工程10KV及以下線路停電接火工作計(jì)劃管理。

10、負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對(duì)雙電源、10KV專板專線及35KV及以上供電電壓等級(jí)高壓客戶供用電合同的會(huì)審。

11、負(fù)責(zé)配臵相關(guān)人員在營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝角色，設(shè)定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程時(shí)限并實(shí)施超時(shí)警告，針對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝程序存在問題進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)與溝通。

12、負(fù)責(zé)全縣供電區(qū)域內(nèi)計(jì)量指導(dǎo)、監(jiān)督工作，參與營銷所有高壓業(yè)擴(kuò)工程和公用配變供電方案中有關(guān)計(jì)量方式的確定和電能計(jì)量裝

臵設(shè)計(jì)的審查。

（三）客戶服務(wù)中心

1、嚴(yán)格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作規(guī)范》，按照“一口對(duì)外、便捷高效、三筆制定、辦事公開”的原則，統(tǒng)一組織實(shí)施業(yè)擴(kuò)報(bào)裝個(gè)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)及流程運(yùn)轉(zhuǎn)，全過程督辦業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)的工作進(jìn)度、工作質(zhì)量，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)流程的信息匯集，執(zhí)行業(yè)務(wù)流程時(shí)限考核制度，即使向客戶反饋業(yè)擴(kuò)處理情況及進(jìn)程信息。每周組織召開一次業(yè)擴(kuò)報(bào)裝例會(huì)。

2、受理直供區(qū)內(nèi)所有高、低壓客戶各類用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)；審核客戶的申請(qǐng)用電資料，建立客戶用電的基礎(chǔ)資料檔案；

3、負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，一句工作范圍組織有關(guān)單位到客戶進(jìn)行現(xiàn)場勘察，制定供電方案，確定計(jì)量方式、計(jì)費(fèi)方式后報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，組織設(shè)計(jì)審核、中間檢查、竣工驗(yàn)收、供用電合同簽訂等，填寫相應(yīng)工作單。

4、負(fù)責(zé)10KV新增容量315KVA及及以下、轄區(qū)互感器為75/5以下低壓客戶業(yè)擴(kuò)供電方案審批，負(fù)責(zé)所轄業(yè)務(wù)范圍內(nèi)全部業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶在營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)流程中審批環(huán)節(jié)的處理。

5、按照承諾時(shí)限向客戶大幅供電方案批復(fù)意見，簽訂供用電協(xié)議。

6、負(fù)責(zé)對(duì)客戶自行選定設(shè)計(jì)單位設(shè)計(jì)資質(zhì)、施工單位的施工資質(zhì)和入網(wǎng)運(yùn)行的電器產(chǎn)品進(jìn)網(wǎng)許可證進(jìn)行驗(yàn)證、審查。

7、負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)客戶業(yè)擴(kuò)工程中的隱蔽工程、施工質(zhì)量進(jìn)行中間檢查，出具書面整改意見，并督促其限期落實(shí)。凡是有隱蔽工

程或隱蔽部分的必須進(jìn)行中間檢查，并填寫中間檢查記錄。

8、接到施工單位工程竣工驗(yàn)收申請(qǐng)后，對(duì)竣工資料齊全、合格的工程，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按職責(zé)劃分組織營銷部、施工單位、配電服務(wù)中心、電費(fèi)管理中心、電能計(jì)量中心及相關(guān)部室有關(guān)人員對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收。

9、工程驗(yàn)收合格后，裝表接電前與客戶簽訂供用電合同，工程驗(yàn)收不合格的，出具書面整改意見通知客戶整改，整改后再次驗(yàn)收，直至合格。

10、根據(jù)客戶業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)展情況，向所轄區(qū)設(shè)備管理單位提交接電通知單，以便安排接電。

11、工程中間檢查、竣工驗(yàn)收嚴(yán)格按照局領(lǐng)導(dǎo)簽批的供電方案，審核通過的設(shè)計(jì)圖紙及有關(guān)驗(yàn)收規(guī)范執(zhí)行，確保工程質(zhì)量。

12、對(duì)客戶投資無償移交給供電企業(yè)的設(shè)備資產(chǎn)及檔案資料手續(xù)進(jìn)行協(xié)調(diào)和辦理后，相關(guān)資料及時(shí)移交給設(shè)備運(yùn)行維護(hù)單位。

13、負(fù)責(zé)每月手機(jī)與匯總業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況、中間檢查、竣工驗(yàn)收等進(jìn)展信息，并及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門傳遞。

14、專職用電檢查人員，要對(duì)新裝、增容高壓客戶受電工程設(shè)計(jì)圖紙和有關(guān)資料進(jìn)行審查，參與高壓客戶工程中間檢查和竣工驗(yàn)收。15、95598客戶信息服務(wù)班對(duì)高壓業(yè)擴(kuò)工程投運(yùn)客戶全部進(jìn)行回訪，對(duì)低壓報(bào)裝客戶送電客戶進(jìn)行抽訪，并準(zhǔn)確、規(guī)范記錄回訪結(jié)果，每月提出改進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)端措施建議。

（四）各鄉(xiāng)供電所

1、負(fù)責(zé)辦理轄區(qū)直供低壓客戶用電業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)將所受理的高壓客戶的用電申請(qǐng)資料及時(shí)轉(zhuǎn)給客戶服務(wù)中心。

2、負(fù)責(zé)辦理供電企業(yè)投資新建、改造公用配電設(shè)施的營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)手續(xù)。

3、協(xié)助客戶經(jīng)理參與轄區(qū)內(nèi)高壓業(yè)擴(kuò) 現(xiàn)場勘察、供電方案制定、中間檢查、竣工驗(yàn)收、供用電合同簽訂及移交工作

4、按批準(zhǔn)的供電方案及有關(guān)規(guī)定、配合完成高、低壓業(yè)擴(kuò)工程引起的所轄公用配電設(shè)備的停、送電操作。

5、負(fù)責(zé)低壓客戶業(yè)擴(kuò)工程的接電工作，嚴(yán)格按照批復(fù)的供電方案將客戶線路接入配電網(wǎng)。

6、負(fù)責(zé)審核轄區(qū)內(nèi)互感器為75/5以下的低壓業(yè)擴(kuò)供電方案。

7、負(fù)責(zé)所轄客戶用電資料檔案管理。

（五）輸配電部

1、參加客戶服務(wù)中心組織的所轄10KV新增容高壓客戶現(xiàn)場勘察、方案制定和圖紙會(huì)審、工程中間檢查、竣工驗(yàn)收。參加所轄互感器為75/5及以上的低壓客戶現(xiàn)場勘察、方案制定工作。

2、定期向營銷部、電費(fèi)管理中心、客戶服務(wù)中心及電能計(jì)量中心通報(bào)公用配電設(shè)施季節(jié)性負(fù)荷情況及變更情況。

3、負(fù)責(zé)接受客戶服務(wù)中心辦理由客戶投資并移交給供電企業(yè)作為公用配電設(shè)施的設(shè)備移交、變更手續(xù)。

4、負(fù)責(zé)監(jiān)督和驗(yàn)收局投資的公用配變?cè)O(shè)施施工，負(fù)責(zé)辦理投運(yùn)手續(xù)。投運(yùn)前應(yīng)通知相關(guān)抄表部門變壓器安裝地址及負(fù)荷轉(zhuǎn)移區(qū)域等相

關(guān)信息。

5、按照批準(zhǔn)的供電方案及有關(guān)規(guī)定，配合完成高、低壓業(yè)擴(kuò)工程引起的所轄公用配電設(shè)備的停、送電操作。

6、負(fù)責(zé)客戶業(yè)擴(kuò)工程的接電工作，嚴(yán)格按照批復(fù)的供電方案將客戶線路接入配電網(wǎng)中。對(duì)接電工作是否具備帶電條件進(jìn)行確定，具備帶電條件的接電工作，不得安排停電作業(yè)。

（六）電能計(jì)量中心

1、負(fù)責(zé)本供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的電能計(jì)量業(yè)務(wù)歸口管理。

2、參加高壓客戶的計(jì)量方式會(huì)簽、圖紙會(huì)審、中間檢查和竣工驗(yàn)收。

3、電能計(jì)量的配臵與安裝應(yīng)符合《電能計(jì)量裝臵技術(shù)管理規(guī)程》（DL/T448-2000）及相關(guān)技術(shù)規(guī)程的要求，負(fù)責(zé)高壓客戶計(jì)量裝臵的安裝維護(hù)。

4、負(fù)責(zé)高壓業(yè)擴(kuò)工程的電能計(jì)量資產(chǎn)和技術(shù)資料的維護(hù)管理；及時(shí)提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝所需的計(jì)量裝臵。

5、在承諾時(shí)限內(nèi)安裝（拆除）計(jì)量裝臵，及時(shí)錄入傳輸業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息。

（七）抄表中心

1、參加客戶服務(wù)中心組織的高壓客戶，包括小區(qū)一戶一表批量新裝客戶的竣工驗(yàn)收。

2、參加客戶服務(wù)中心組織的一戶一表竣工驗(yàn)收，負(fù)責(zé)驗(yàn)收表箱安裝位臵是否符合規(guī)定、低壓線路路徑、表計(jì)是否與客戶正確對(duì)應(yīng)等。

3、參加客戶服務(wù)中心組織的高壓業(yè)擴(kuò)工程竣工驗(yàn)收，掌握新裝變壓器安裝地點(diǎn)。

（八）電費(fèi)管理中心

1、負(fù)責(zé)簽訂電費(fèi)結(jié)算協(xié)議

2、參與供電方案計(jì)費(fèi)方式會(huì)簽，及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)審核。

（九）生產(chǎn)技術(shù)部

1、參加客戶服務(wù)中心組織的10KV及以上電壓等級(jí)電力客戶的現(xiàn)場勘察、供電方案制定、圖紙會(huì)審、供用電合同會(huì)審和竣工驗(yàn)收，提出具體要求及建議。審核后的供電方案，由局主管領(lǐng)導(dǎo)審定。

2、參加審核申請(qǐng)用電負(fù)荷需從變電站出專板專線的供電方案。

（十）調(diào)度中心

1、參加審核客戶服務(wù)中心組織的高壓雙電源、專板專線客戶供電方案、圖紙會(huì)審、供用電合同會(huì)審及竣工驗(yàn)收。

2、提供10KV及以上電壓等級(jí)專板專線及高壓雙電源客戶調(diào)度協(xié)議樣本、格式，辦理高壓雙電源客戶及專板專線客戶的調(diào)度協(xié)議。

3、協(xié)助完成專板專線高壓客戶的送電工作。

4、接到客戶保護(hù)整定計(jì)算委托書后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)下達(dá)保護(hù)定值單。

5、定期向營銷部門傳遞配電線路及變電站負(fù)荷情況、電網(wǎng)設(shè)備命名等信息。

（十一）其他部門

在高壓客戶業(yè)擴(kuò)工程的現(xiàn)場勘察、供電方案制定、圖紙審查、竣

工驗(yàn)收、裝表送電等過程中，凡涉及變電運(yùn)行部、變電檢修部、輸電部等單位時(shí)，各單位都應(yīng)服從組織部門的統(tǒng)一安排，按時(shí)參加并完成相關(guān)工作任務(wù)。

四、流程中間服務(wù)質(zhì)量的考核

（一）客戶經(jīng)理及業(yè)擴(kuò)員受理用戶申請(qǐng)：熱情接待、認(rèn)真詳細(xì)記錄客戶報(bào)裝信息，不得推諉搪塞，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)生成MIS系統(tǒng)報(bào)客戶服務(wù)中心主任處審批。

1、服務(wù)態(tài)度惡劣造成用戶不滿，引發(fā)糾紛沒有造成投訴，對(duì)業(yè)擴(kuò)員罰款20元；

2、服務(wù)態(tài)度惡劣造成用戶不滿，引發(fā)糾紛造成縣級(jí)以下投訴，對(duì)業(yè)擴(kuò)員罰款50元；

3、服務(wù)態(tài)度惡劣造成用戶不滿，引發(fā)糾紛造成縣級(jí)以上省級(jí)以下投訴，對(duì)業(yè)擴(kuò)員罰款200元，并待崗學(xué)習(xí)，經(jīng)考試合格后上崗；

4、因業(yè)擴(kuò)員服務(wù)態(tài)度造成惡劣影響，損壞企業(yè)聲譽(yù)的，除經(jīng)濟(jì)處罰外，調(diào)離該崗位待崗。

5、因業(yè)擴(kuò)員報(bào)審材料未按規(guī)定時(shí)間（自受理之日起不超過2天）報(bào)送至客戶服務(wù)中心主任處初審，對(duì)業(yè)擴(kuò)員罰款20元。

（二）客戶服務(wù)中心主任初審：嚴(yán)格按照政府及行業(yè)相關(guān)規(guī)定審驗(yàn)資料。

（三）客戶經(jīng)理在接到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝任務(wù)后，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)組織協(xié)調(diào)各部門進(jìn)行實(shí)地勘察，提供切實(shí)可行的供電方案（供電方案的確定由生技部負(fù)責(zé)、低壓由管理單位負(fù)責(zé)）?？蛻艚?jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行方案答復(fù)，負(fù)責(zé)督促供電方案的設(shè)計(jì)完成，收集必要的客戶信息及業(yè)擴(kuò)信息，建

立更新客戶檔案。在供電方案得到客戶認(rèn)可后，供電方案需經(jīng)由營銷部、主管局長審核批準(zhǔn)后方可實(shí)施：

1、供電方案應(yīng)在下述時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶，若不能如期確定供電方案時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明原因。自受理之日起，居民客戶不超過3個(gè)工作日；低壓電力客戶不超過7個(gè)工作日；高壓單電源客戶不超過 15 個(gè)工作日；高壓雙電源客戶不超過 30 個(gè)工作日；因客戶經(jīng)理原因超出供電方案答復(fù)時(shí)間，對(duì)客戶經(jīng)理罰款50元；因其他部門原因超出方案答復(fù)時(shí)間，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門罰款100元；

2、客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)主動(dòng)按照規(guī)定時(shí)間（到現(xiàn)場勘查時(shí)限，自受理之日起，高壓客戶不超過 3 個(gè)工作日）組織相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行勘測，未按規(guī)定時(shí)間完成現(xiàn)場勘測的，對(duì)客戶經(jīng)理罰款30元；

3、客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織各部門進(jìn)行現(xiàn)場勘測，相關(guān)部門應(yīng)積極配合，無其他原因無故拖延，導(dǎo)致流程進(jìn)度緩慢，超出勘測時(shí)限，但未影響方案答復(fù)的，對(duì)相關(guān)部門罰款50元，對(duì)超出方案答復(fù)時(shí)間的，罰款相關(guān)部門100元；

4、由生技部提供供電方案，在完成現(xiàn)場勘測任務(wù)后，客戶經(jīng)理及時(shí)組織協(xié)同各部門完成相應(yīng)的現(xiàn)場勘測單填寫，完善資料，因資料填寫不全造成流程中止的，對(duì)責(zé)任方罰款30元；

5、現(xiàn)場勘測完畢后，生技部在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供合理的供電方案，并及時(shí)通知客戶經(jīng)理。因客戶經(jīng)理未及時(shí)跟蹤供電方案的完成時(shí)間，造成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)的，對(duì)客戶經(jīng)理罰款50元；因未按時(shí)完成供電方案，造成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)的，對(duì)生技部罰款100元；

6、供電方案答復(fù)后，客戶經(jīng)理協(xié)助客戶完成各種信息表格的填寫，完善客戶信息。因客戶經(jīng)理造成客戶信息不完善，流程中止的，對(duì)客戶經(jīng)理罰款50元；

（四）中間檢查環(huán)節(jié)：客戶經(jīng)理在受理中間檢查報(bào)驗(yàn)申請(qǐng)后，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)以生技部為主、其他部門配合的驗(yàn)收組，對(duì)客戶業(yè)擴(kuò)工程中的隱蔽工程、施工質(zhì)量進(jìn)行中間檢查，出具書面整改意見，并督促其限期落實(shí)。凡有隱蔽工程或隱蔽部分的，必須進(jìn)行中間檢查，并填寫中間檢查記錄。

1、因客戶經(jīng)理問題，造成客戶業(yè)擴(kuò)資料不全、流程中止的，對(duì)客戶經(jīng)理罰款30元；

2、因相關(guān)部門不服從調(diào)度，未進(jìn)行中間檢查，造成客戶業(yè)擴(kuò)資料不全、流程中止的，對(duì)相關(guān)部門罰款100元；

（五）竣工驗(yàn)收環(huán)節(jié)：客戶經(jīng)理接收客戶工程竣工驗(yàn)收申請(qǐng)后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按職責(zé)劃分組織客戶（施工單位）、生技部、轄區(qū)供電所、輸配電部、電費(fèi)管理中心、電能計(jì)量中心、抄表中心及相關(guān)部室有關(guān)人員對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收。自受理之日起，高壓供電客戶不超過5個(gè)工作日、低壓供電客戶不超過3個(gè)工作日。

1、客戶經(jīng)理：受理客戶竣工檢驗(yàn)申請(qǐng)時(shí)，客戶服務(wù)中心應(yīng)審核客戶相關(guān)報(bào)送材料是否齊全有效，通知相關(guān)部門準(zhǔn)備客戶受電工程的竣工檢驗(yàn)工作。驗(yàn)收結(jié)束后，客戶經(jīng)理收集相關(guān)用電設(shè)備資料、客戶資料及業(yè)擴(kuò)信息，建立健全客戶檔案。

2、生技部或轄區(qū)供電所驗(yàn)收合格后及時(shí)更新地理接線圖，并負(fù)責(zé)編制線路配變的名稱編號(hào)或用戶箱位戶號(hào)；

3、輸配電部在工程驗(yàn)收合格后及時(shí)對(duì)配變、線路臺(tái)賬進(jìn)行更新，并負(fù)責(zé)桿號(hào)及臺(tái)區(qū)編號(hào)的噴刷、轄區(qū)供電所負(fù)責(zé)低壓線路桿號(hào)及箱號(hào)的噴刷。

4、電費(fèi)管理中心在驗(yàn)收過程中根據(jù)客戶報(bào)裝用電性質(zhì)及現(xiàn)場實(shí)際勘測情況，對(duì)客戶用電性質(zhì)給予定位，按規(guī)定制定合理的電價(jià)政策。

5、電能計(jì)量中心在驗(yàn)收過程中，根據(jù)客戶報(bào)裝的用電負(fù)荷及實(shí)地勘測情況，對(duì)用戶表計(jì)的配備進(jìn)行記錄備案。

所有參與竣工驗(yàn)收部門人員均要支持客戶經(jīng)理的協(xié)調(diào)組織。因任一方造成客戶驗(yàn)收資料不全，業(yè)擴(kuò)流程中止的，對(duì)責(zé)任單位罰款50元。

（六）客戶經(jīng)理在客戶受電工程竣工驗(yàn)收后，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和平等協(xié)商的原則，按照國家相關(guān)規(guī)定、協(xié)助業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶與客戶服務(wù)中心責(zé)任人簽訂供用電合同書，紙質(zhì)合同必須和營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中的電子合同保持一致。

客戶經(jīng)理務(wù)必盡職盡責(zé)，聯(lián)系客戶簽訂供用電合同，如因客戶經(jīng)理原因?qū)е潞贤瑹o效或漏簽，致使業(yè)擴(kuò)流程中止，對(duì)客戶經(jīng)理罰款200元。

（七）計(jì)量中心職責(zé)：待客戶經(jīng)理與客戶簽訂供用電合同后，計(jì)量中心積極配合客戶經(jīng)理及時(shí)接收裝表接電通知單（任務(wù)書），并與客戶按相關(guān)時(shí)限規(guī)定（高壓5個(gè)工作日內(nèi)）完成裝表接電工作。

1、客戶經(jīng)理未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)下達(dá)通知單，超出規(guī)定時(shí)限，對(duì)客戶經(jīng)理罰款50元；

2、計(jì)量中心或轄區(qū)供電所在接到通知單后，未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成裝表接電工作，對(duì)相關(guān)責(zé)任人罰款50元。

（八）建立客戶信息、資料歸檔

客戶業(yè)擴(kuò)工程驗(yàn)收合格接電工作完成后，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶檔案資料的整理建帳、立戶。收集并整理報(bào)裝資料，完成資料歸檔?？蛻艋A(chǔ)資料包括：客戶申請(qǐng)、供電方案答復(fù)意見、開工報(bào)告、設(shè)計(jì)與竣工圖紙、中間檢查報(bào)告、變壓器試驗(yàn)報(bào)告、合格證；開關(guān)箱試驗(yàn)報(bào)告、合格證；避雷器試驗(yàn)報(bào)告、合格證；電纜試驗(yàn)報(bào)告、及大型設(shè)備試驗(yàn)報(bào)告、竣工檢驗(yàn)報(bào)告、供用電合同、電費(fèi)結(jié)算協(xié)議等。保證客戶基礎(chǔ)資料真實(shí)、一致。

客戶經(jīng)理全程跟蹤業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，根據(jù)歸檔資料要求，在業(yè)擴(kuò)辦理過程中對(duì)各類資料進(jìn)行收集；如需相關(guān)部門提供，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)索要。

1、因客戶經(jīng)理自身原因造成客戶信息檔案資料不全不能歸檔的，處罰客戶經(jīng)理20元/項(xiàng)；

2、因相關(guān)部門未能提供客戶歸檔資料造成客戶信息資料不全不能歸檔的，處罰相關(guān)責(zé)任部門20元/項(xiàng)。

五、其它

1、本規(guī)定未盡事宜，應(yīng)按《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》和國家電網(wǎng)公司、省電力公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行，以往與本規(guī)定不一致的，依照本規(guī)定執(zhí)行。對(duì)執(zhí)行中出現(xiàn)的有關(guān)問題定期修改完善。

業(yè)擴(kuò)流程見附件：

1、高壓業(yè)擴(kuò)流程圖

2、低壓業(yè)擴(kuò)流程圖

第二篇：KTV各環(huán)節(jié)工作流程

KTV各 環(huán) 節(jié) 工 作 流 程

在ktv的日常營業(yè)中會(huì)出現(xiàn)各種各樣流程上的突發(fā)事件，對(duì)于突發(fā)事件的處理流程直接影響到公司的運(yùn)營。以下是處理KTV的各項(xiàng)特殊事件：

電腦死機(jī)使用手寫單（出品單）流程

電腦死機(jī)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上改用手寫出品單——交到收銀臺(tái)蓋章（第一聯(lián)單留收銀臺(tái)）——送第二、三聯(lián)單到出品部——出品部按單出品——傳送員把出品送到相應(yīng)的房間（臺(tái)）——電腦恢復(fù)正常時(shí)——收銀憑第一聯(lián)單上的出品補(bǔ)充輸入該房間消費(fèi)內(nèi)——出品部見到有“補(bǔ)單”二字的電腦單不用出品

充公酒的流程

客人走后剩余的酒水——當(dāng)值服務(wù)員把所剩余的酒水及時(shí)送回酒吧部充公——當(dāng)值服務(wù)員在酒水單上寫明品名、數(shù)量并注明充公——由酒吧主管、樓面經(jīng)理雙方在酒水單上簽字確認(rèn)——當(dāng)值服務(wù)員拿此單去收銀臺(tái)蓋章（收銀臺(tái)保留第一聯(lián)單，酒吧保留第二聯(lián)單，樓面保留第三聯(lián)單）——收銀、酒吧憑此單作每天充公統(tǒng)計(jì)。

贈(zèng)送手寫單流程

有關(guān)人員在酒水單上寫明贈(zèng)送品名、數(shù)量并簽名——服務(wù)員把贈(zèng)送單交收銀臺(tái)——收銀臺(tái)審核后蓋章（收銀臺(tái)保留第一聯(lián)單）——

二、三聯(lián)單交出品部——收銀臺(tái)按贈(zèng)送內(nèi)容輸入電腦——出品部按單出品——傳送人員按單傳送出品——服務(wù)員再確認(rèn)此贈(zèng)送出品 取消單流程

客人要求退貨取消或服務(wù)員落錯(cuò)單取消，但出品部已出品——服務(wù)員把要取消的出品退回出品部——服務(wù)員在酒水單上寫明退回出品部出品的品名和數(shù)量——由出品部主管和樓面經(jīng)理雙方簽字確認(rèn)——服務(wù)員將取消單據(jù)交到收銀臺(tái)取消。

取消房間消費(fèi)卡流程

服務(wù)員拿房間消費(fèi)卡交樓面主管（出品同時(shí)退回出品部）——樓面主管通知迎賓部取消房間消費(fèi)卡——迎賓把房間消費(fèi)卡給經(jīng)理級(jí)以上人員簽名取消——迎賓把消費(fèi)卡交到收銀——收銀電腦取消房間消費(fèi)卡出品——取消該房。

打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程

杯具已被客人打爛——服務(wù)員將杯具（品名、數(shù)量、賠償金額）填寫酒水單（由主管級(jí)以上人員簽名核對(duì)）、（客人簽名確認(rèn)）——服務(wù)員交單到收銀臺(tái)核對(duì)確認(rèn)蓋章，收銀保留（第一聯(lián)單）（樓面保管第二、三聯(lián)）——收銀按賠償單內(nèi)容在電腦輸入該房間的消費(fèi)雜項(xiàng)內(nèi)。酒吧存酒流程

客人要求存酒——樓面核對(duì)酒水名稱及數(shù)量——交到酒吧存酒——酒吧人員驗(yàn)收——酒吧人員填寫存酒卡——經(jīng)手人在存酒薄登記并簽名——存酒卡副聯(lián)由酒吧部保存——存酒卡正聯(lián)交由經(jīng)手人轉(zhuǎn)交給客人。

酒吧取酒流程

客人出示存酒卡交服務(wù)員——把存酒卡交酒吧核對(duì)和確認(rèn)——通知樓面主管在存酒薄“取出經(jīng)手人”欄上簽字——酒吧將存酒發(fā)給樓面

服務(wù)員——由樓面服務(wù)員將存酒給客人。

貨物申購程序

申購部門主管填報(bào)申購單——部門經(jīng)理審核簽名——總經(jīng)理審批簽名（貴重物品此環(huán)節(jié)）——倉庫審核簽名（檢查）倉庫有無存貨——采購部審閱簽名——董事會(huì)審批簽名——采購部采購。

領(lǐng)貨程序：

領(lǐng)貨部門主管填寫領(lǐng)貨單——部門經(jīng)理審核簽名——倉庫簽名后發(fā)放貨物。

物品報(bào)損程序

報(bào)損部門將損壞或者不合格貨物清出——部門經(jīng)理檢驗(yàn)物品簽名——總辦檢驗(yàn)確認(rèn)簽名——倉庫檢驗(yàn)報(bào)損物品簽名——財(cái)務(wù)部審閱后簽名。

手寫出品單運(yùn)作程序：

服務(wù)員接受客人order ——服務(wù)員將分類填寫出品三聯(lián)單——送單到收銀臺(tái)蓋章（保留第一聯(lián)單（白色）——由傳遞員送單到出品部門保留二、三聯(lián)單（紅色、黃色）——出品部門收單后按單出品——傳送部將出品送到指定的房/臺(tái)并落卡簽名。

直撥程序

采購部根據(jù)貨物填寫直撥單——倉庫驗(yàn)收后簽名——直撥部門（主管驗(yàn)收簽名）。

退、換貨物程序：

用貨部門將不合格貨物清出——倉庫檢驗(yàn)并核對(duì)驗(yàn)收——采購?fù)嘶?/p>

給供應(yīng)商——供應(yīng)商換回合格貨物給用貨部門。

領(lǐng)、還（嘜克風(fēng)、搖控器）流程：

服務(wù)員在總控處領(lǐng)用（嘜克風(fēng)、搖控器）、歸還（嘜克風(fēng)、搖控器）時(shí)需簽字并注明房號(hào)，領(lǐng)用（嘜克風(fēng)、搖控器）時(shí)服務(wù)員需檢查，歸還（嘜克風(fēng)、搖控器）時(shí)總控需檢查。

自帶酒水處理程序

服務(wù)員——通知樓面主管——禮貌告訴客人，（把自帶酒水存放在存包處/接待前臺(tái)）否則公司將收取開瓶費(fèi)，若客人同意收取開瓶費(fèi)——服務(wù)員開單（注明品名、數(shù)量、金額）——主管簽字——交收銀臺(tái)輸入賬單（客人自帶酒水一律不允許存酒）

簽單、掛帳運(yùn)作程序

本公司只允許董事（老板）簽單掛帳和與公司有簽單、掛帳協(xié)議客人，董事或者有簽單、掛帳權(quán)限人不在時(shí)，可委托公司總經(jīng)理簽字掛帳。續(xù)卡消費(fèi)運(yùn)作程序

（客人買單后繼續(xù)消費(fèi)）服務(wù)員通知——樓面主管——迎賓開卡——總經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字（免開臺(tái)小食、免房間最低消費(fèi)）——迎賓把卡頭交到收銀臺(tái)——開啟點(diǎn)播系統(tǒng)

轉(zhuǎn)臺(tái)、轉(zhuǎn)房運(yùn)作程序

服務(wù)員——通知樓面主管（通知傳送部）——通知迎賓改寫消費(fèi)卡——收銀臺(tái)。

人事入職辦理程序

人事部填寫職位申請(qǐng)表——部門經(jīng)理面試——總經(jīng)辦復(fù)試——人事

部根據(jù)意見辦理入職手續(xù)——入職人員按要求交納證件——到財(cái)務(wù)交納保證金——領(lǐng)用物品——憑入職通知單到部門報(bào)到

離職辦理程序

填寫辭職申請(qǐng)表——部門經(jīng)理審批——總經(jīng)辦審批——人事部辦理手續(xù)——退還領(lǐng)用物品——財(cái)務(wù)退還保證金——結(jié)算工資

第三篇：用戶業(yè)擴(kuò)流程考核辦法

用戶業(yè)擴(kuò)流程考核辦法 范圍

1.1 本辦法規(guī)定了業(yè)擴(kuò)流程管理時(shí)限、考核辦法、以及檢查與考評(píng)等方面的要求。1.2 本規(guī)定適用于供電公司高、低壓業(yè)擴(kuò)流程考核管理工作。2 規(guī)范性引用文件

電營[2003]398號(hào) 電力供電服務(wù)承諾 中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào) 供用電營業(yè)規(guī)則 電營銷[2008]399號(hào) 關(guān)于印發(fā)《省電力有限公司業(yè)擴(kuò)流程管理辦法》的通知 電營[2002]12號(hào) 關(guān)于印發(fā)《省電力有限公司業(yè)擴(kuò)流程重組實(shí)施辦法》的通知 3 考核流程時(shí)限設(shè)定原則

參照省電力有限公司SG186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)類型統(tǒng)一設(shè)定的流程時(shí)限及《工程流程配置和流程完成時(shí)限會(huì)議紀(jì)要》（會(huì)議紀(jì)要〔2009〕12號(hào)）執(zhí)行。4 總則

4.1 業(yè)擴(kuò)流程實(shí)行各環(huán)節(jié)及整體時(shí)限考核制度，考核到部門，與部門績效掛鉤；通過營銷部建立考核評(píng)價(jià)、分析體系，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的完成情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)、分析；對(duì)超期的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)部門進(jìn)行處罰。

4.2 營銷部客戶服務(wù)中心營業(yè)班長每月5日對(duì)公司上一個(gè)月所有業(yè)擴(kuò)報(bào)裝所屬各環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提出超期工單數(shù)量、環(huán)節(jié)和超期部門進(jìn)行反饋分析，并形成業(yè)擴(kuò)流程考核意見；營銷部分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)提交的業(yè)擴(kuò)流程考核意見進(jìn)行審核；并于當(dāng)月績效考核會(huì)議上提交公司績效考核委員會(huì)進(jìn)行考核。

4.3 公司人資部根據(jù)公司績效考核委員會(huì)審議通過的的業(yè)擴(kuò)流程考核結(jié)果兌現(xiàn)考核。4.4 公司監(jiān)審部對(duì)業(yè)擴(kuò)流程考核工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。5 流程考核時(shí)限要求

5.1 居民生活用電申請(qǐng) 5.1.1 營業(yè)申請(qǐng)：0.5個(gè)工作日 5.1.2 勘查派工：0.5個(gè)工作日 5.1.3 現(xiàn)場勘測： 1個(gè)工作日

5.1.4 答復(fù)供電方案及確定和通知交費(fèi)：0.5個(gè)工作日 5.1.5 營業(yè)收費(fèi)、辦理協(xié)議、簽訂供用電合同：1個(gè)工作日 5.1.8 備、裝表：2個(gè)工作日 5.2 低壓無工程用戶用電申請(qǐng) 5.2.1 營業(yè)申請(qǐng)：0.5個(gè)工作日 5.2.2 勘查派工：0.5個(gè)工作日 5.2.3 現(xiàn)場勘測： 2個(gè)工作日

5.2.4 答復(fù)供電方案及確定和通知交費(fèi)：1個(gè)工作日 5.2.5 營業(yè)收費(fèi)、辦理協(xié)議、簽訂供用電合同：1個(gè)工作日 5.2.8 備、裝表：2個(gè)工作日 5.3 低壓有工程用戶用電申請(qǐng) 5.3.1 營業(yè)申請(qǐng)：0.5個(gè)工作日 5.3.2 勘查派工：0.5個(gè)工作日 5.3.3 現(xiàn)場勘測：2個(gè)工作日 5.3.4 擬定供電方案：1.5個(gè)工作日 5.3.5 供電方案審核：0.5個(gè)工作日 5.3.8 供電方案答復(fù)：0.5個(gè)工作日 5.3.8 確定費(fèi)用并通知客戶交款：1個(gè)工作日 5.3.8 設(shè)計(jì)審核資料受理：0.5個(gè)工作日 5.3.9 設(shè)計(jì)審核：3個(gè)工作日

5.3.10 設(shè)計(jì)審核結(jié)果通知：0.5個(gè)工作日 5.3.11 竣工報(bào)驗(yàn)：0.5個(gè)工作日 5.3.12 竣工驗(yàn)收：2個(gè)工作日 5.3.13 電價(jià)擬定：1個(gè)工作日 5.3.14 電價(jià)審核：0.5個(gè)工作日 5.3.15 簽訂供用電合同：1個(gè)工作日 5.3.18 備、裝表：2個(gè)工作日 5.3.18 送電：0.5個(gè)工作日 5.4.1 高壓用戶用電申請(qǐng)

5.4.1.1 受理客戶申請(qǐng)，收取初勘費(fèi)和預(yù)交設(shè)計(jì)費(fèi)的時(shí)限考核節(jié)點(diǎn)為2個(gè)工作日。5.4.2 以“現(xiàn)場勘查”—“設(shè)計(jì)審核結(jié)果通知”作為時(shí)限考核節(jié)點(diǎn)，250KVA及以下專用變?yōu)?5個(gè)工作日，315KVA—2000KVA專用變?yōu)?0個(gè)工作日。專線客戶、房地產(chǎn)一戶一表考慮到供電走廊等實(shí)際問題暫不列入考核范圍。

5.4.3 以“供電工程跟蹤”—“竣工驗(yàn)收”作為時(shí)限考核節(jié)點(diǎn)，考慮到物資供應(yīng)、客戶土建、計(jì)劃停電等客觀因素，由服務(wù)公司每月定期自行分析原因，報(bào)營銷部備案。

5.4.4 以“合同起草”—“備表”做為時(shí)限考核節(jié)點(diǎn)，必須在2個(gè)工作日內(nèi)完成。6 流程時(shí)限考核與檢查

6.1 各責(zé)任部門及相關(guān)工作崗位的人員應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定的工作時(shí)限要求完成各個(gè)流程工作，每延期1個(gè)工作時(shí)限扣減責(zé)任部門30元/戶。

6.2 業(yè)擴(kuò)工程各流程環(huán)節(jié)檔案接收人員必須按照《市供電有限公司業(yè)擴(kuò)工程管理辦法》中《各業(yè)擴(kuò)流程環(huán)節(jié)歸檔材料》的要求對(duì)提交的檔案資料現(xiàn)場進(jìn)行核對(duì)，對(duì)于檔案不齊全的不得接收，并退回檔案不齊全所在部門。

6.3 由于上一流程環(huán)節(jié)檔案資料不齊全致使該流程環(huán)節(jié)超期的，超期責(zé)任由上一流程環(huán)節(jié)部門負(fù)責(zé)，出現(xiàn)此類情況時(shí)由流程操作人員反饋至客戶服務(wù)中心營業(yè)班長，由客戶服務(wù)中心營業(yè)班長核實(shí)確認(rèn)，流程超期原因應(yīng)統(tǒng)一錄入為“上一環(huán)節(jié)檔案不齊全造成流程超期”。

6.4 對(duì)于經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批的特殊用戶各流程環(huán)節(jié)檔案接收人員可以在檔案不齊全的情況下接收，并按綠色通道盡快辦理。

6.5 特殊用戶的檔案資料同樣必須在流程時(shí)限內(nèi)補(bǔ)齊，每延期1日，按延期扣減責(zé)任部門30元/戶。

6.6 客戶服務(wù)中心在檔案歸檔前，應(yīng)認(rèn)真核查檔案資料，所提交的檔案資料內(nèi)容、簽名必須齊全，對(duì)檔案資料缺失不全的應(yīng)負(fù)責(zé)整理督辦并將責(zé)任部門列入流程考核，檔案缺失責(zé)任部門負(fù)主要責(zé)任，扣減責(zé)任部門300元/戶，檔案下一環(huán)節(jié)接收部門負(fù)次要責(zé)任，扣減責(zé)任部門200元/戶，被督辦的單位應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將資料補(bǔ)全。每延期1日，按延期扣減責(zé)任部門30元/戶。

6.7 無工程的客戶檔案歸檔由各供電管轄的供電所服務(wù)班班長負(fù)責(zé)督辦，城區(qū)由客戶服務(wù)中心營業(yè)班負(fù)責(zé)督辦，被督辦的單位應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將資料補(bǔ)全。每延期1日，按延期扣減責(zé)任部門30元/戶。

6.8 各供電所應(yīng)在每月4日前將督辦完成情況報(bào)客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)擴(kuò)檔案歸檔情況進(jìn)行核查，對(duì)未按照本辦法規(guī)定進(jìn)行日常管理將考核到服務(wù)班班長。

6.9 營銷部負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)中心業(yè)擴(kuò)檔案歸檔、考核情況進(jìn)行抽查，對(duì)未按照本辦法規(guī)定進(jìn)行日常管理考核到客戶服務(wù)中心營業(yè)班班長。7 業(yè)擴(kuò)流程環(huán)節(jié)超期原因的確認(rèn)原則

7.1 為明確責(zé)任，各環(huán)節(jié)間的書面材料傳遞、通知客戶及外部有關(guān)部門等均應(yīng)有相應(yīng)責(zé)任人的書面簽認(rèn)；流程中涉及的時(shí)限除特指外，均為工作日。

7.2 下列原因?qū)е卵诱`流程的（均需要提供流程超期的有效書面證明，并經(jīng)營銷部分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)）不列入流程考核范圍：

7.2.1 屬客戶分界點(diǎn)以內(nèi)工程，需要客戶配合提供有關(guān)圖紙而客戶無法提供的，而影響環(huán)節(jié)辦理的；

7.2.2 客戶用電申請(qǐng)過程中因容量變化等原因需要重新確定供電方案的； 7.2.3 客戶無法按交款通知書要求及時(shí)交款的；

7.2.4 客戶原因造成無法及時(shí)送電的，必須提供客戶延期送電申請(qǐng)報(bào)告。7.3 發(fā)生下列幾種情況的，同樣按超期論處：

7.3.1 流程的各環(huán)節(jié)必須圍繞客戶的要求開展工作。若相關(guān)部門責(zé)任人、主辦人員不配合客戶的合理要求，致使流程超期的，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)。

7.3.2 各流程涉及部門均應(yīng)建立流程主辦人員備用制。若發(fā)生因主辦人員不在崗導(dǎo)致流程延誤的，由該部門主管負(fù)責(zé)。

7.3.3 制定供電方案，應(yīng)充分考慮客戶的合理要求，制定供電方案的人員對(duì)于非客戶、非不可預(yù)見原因造成供電方案變更，延誤流程時(shí)限的，由制定方案部門負(fù)主要責(zé)任，方案審核部門負(fù)連帶責(zé)任。

7.3.4 因無法停電或電纜溝走廊審批造成流程超期的，項(xiàng)目中心應(yīng)分析原因，具體責(zé)任應(yīng)分解，屬工作人員未及時(shí)報(bào)送相應(yīng)資料或未積極協(xié)調(diào)的，由相應(yīng)責(zé)任部門承擔(dān)超期責(zé)任。8 流程考核相關(guān)規(guī)定

8.1 各部門業(yè)擴(kuò)管理員、項(xiàng)目經(jīng)理、相關(guān)部門責(zé)任人應(yīng)加強(qiáng)溝通、協(xié)調(diào)，嚴(yán)格對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作時(shí)限進(jìn)行考核，以確保流程按期完成。

8.2 經(jīng)客戶服務(wù)中心營業(yè)班長考核發(fā)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)SG186流程環(huán)節(jié)時(shí)限超期且超期部門無出具客戶證明的，視為超期。

8.3 若發(fā)現(xiàn)該業(yè)擴(kuò)流程超期的客戶證明是經(jīng)辦人強(qiáng)迫所為、弄虛作假的，經(jīng)查屬實(shí)，將按超期處罰規(guī)定的5倍從重處罰。

第四篇：電業(yè)局業(yè)擴(kuò)工程流程

電業(yè)局業(yè)擴(kuò)工程流程

1.受理客戶申請(qǐng)

2.遞交用電申請(qǐng)（電業(yè)局營業(yè)廳）3.勘察現(xiàn)場（電業(yè)局業(yè)擴(kuò)）4.確定供電方案（電業(yè)局業(yè)擴(kuò)）5.供電方案審批（電業(yè)局營銷部專工）6.答復(fù)客戶

7.客戶工程設(shè)計(jì)（設(shè)計(jì)院）8.設(shè)計(jì)審查、出圖紙（設(shè)計(jì)院）9.客戶工程施工（隱蔽工程拍照）

10.提交竣工報(bào)告、竣工驗(yàn)收（電業(yè)局業(yè)擴(kuò)、計(jì)量、供電所）11.提交接火申請(qǐng)（配電工區(qū)接火班）12.裝表、送電（計(jì)量科、送電班）

第五篇：高、低壓業(yè)擴(kuò)流程1

高、低壓業(yè)擴(kuò)流程各環(huán)節(jié) 部門分工及考核細(xì)則（草案）

一、總則

1.為了適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求，加強(qiáng)和規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，統(tǒng)一報(bào)裝業(yè)務(wù)流程，向客戶提供快捷、規(guī)范的服務(wù)，切實(shí)提高服務(wù)水平，制定本規(guī)定。

2.本規(guī)定依據(jù)《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電監(jiān)管辦法》、《供電營業(yè)規(guī)則》、《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則（試行）》以及河南省電力公司《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理的通知》等文件制定。

3.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作按照“一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則開展工作。營銷部是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)制定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理制度，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作實(shí)行服務(wù)監(jiān)督、組織協(xié)調(diào)、質(zhì)量控制與管理考核；

4.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作應(yīng)利用營銷技術(shù)支持系統(tǒng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作實(shí)行全過程閉環(huán)管理，流程各個(gè)環(huán)節(jié)要嚴(yán)格按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限控制，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化。

5.嚴(yán)格業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料、業(yè)務(wù)辦理等信息的錄入，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地填寫各類紙質(zhì)業(yè)務(wù)表單，同步在營銷信息系統(tǒng)中錄入業(yè)務(wù)辦理信息并及時(shí)流轉(zhuǎn)，確保紙質(zhì)資料和營銷信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性。

6.在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中，嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，執(zhí)行國家和政府有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格遵守國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范及“三個(gè)十條”規(guī)定。

7.本規(guī)定適用于潢川電業(yè)局直供電力客戶的新裝（包括臨時(shí)用電）、增容用電業(yè)務(wù)。

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作內(nèi)容

（1）受理客戶新裝、增容等用電申請(qǐng),審核有關(guān)資料。（2）組織現(xiàn)場勘查，確定供電方案。（3）確定電價(jià)、電能計(jì)量方式、計(jì)費(fèi)方式。（4）按照規(guī)定收取有關(guān)費(fèi)用。

（5）組織設(shè)計(jì)審查、中間檢查及竣工驗(yàn)收。（6）安裝電能計(jì)量裝臵。

（7）簽訂供用電合同（電費(fèi)協(xié)議），辦理接火送電事宜。（8）建立電費(fèi)賬戶。

（9）建立、健全客戶用電基礎(chǔ)資料檔案。

三、流程各環(huán)節(jié)各部門的職責(zé)分工及考核

（一）業(yè)擴(kuò)員受理用戶申請(qǐng)：熱情接待、認(rèn)真詳細(xì)記錄客戶報(bào)裝信息，不得推諉搪塞，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)生成MIS系統(tǒng)報(bào)客戶服務(wù)中心主任處審批。

1、服務(wù)態(tài)度惡劣造成用戶不滿，引發(fā)糾紛沒有造成投訴，對(duì)業(yè)擴(kuò)員罰款 元；

2、服務(wù)態(tài)度惡劣造成用戶不滿，引發(fā)糾紛造成縣級(jí)以下投訴，對(duì)業(yè)擴(kuò)員罰款 元；

3、服務(wù)態(tài)度惡劣造成用戶不滿，引發(fā)糾紛造成縣級(jí)以上省級(jí)以下投訴，對(duì)業(yè)擴(kuò)員罰款 元，并待崗學(xué)習(xí)，經(jīng)考試合格后上崗；

4、因業(yè)擴(kuò)員服務(wù)態(tài)度造成惡劣影響，損壞企業(yè)聲譽(yù)的，除經(jīng)濟(jì)處罰外，調(diào)離該崗位待崗。

5、因業(yè)擴(kuò)員報(bào)審材料未按規(guī)定時(shí)間（自受理之日起不超過2天）報(bào)送至客戶服務(wù)中心主任處初審，對(duì)業(yè)擴(kuò)員罰款 元。

（二）客戶服務(wù)中心主任初審：嚴(yán)格按照政府及行業(yè)相關(guān)規(guī)定審驗(yàn)資料，審驗(yàn)后報(bào)送營銷部、主管局長，待營銷部及主管局長審批返回及時(shí)轉(zhuǎn)交指定的客戶經(jīng)理處。

（三）分片客戶經(jīng)理在接到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝任務(wù)后，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)組織協(xié)調(diào)各部門進(jìn)行實(shí)地勘察，提供切實(shí)可行的供電方案（供電方案的確定高壓主要由生技部負(fù)責(zé)、低壓由管理單位負(fù)責(zé)）?？蛻艚?jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行方案答復(fù)，負(fù)責(zé)督促供電方案的設(shè)計(jì)完成，收集必要的客戶信息及業(yè)擴(kuò)信息，建立更新客戶檔案。在供電方案得到客戶認(rèn)可后，供電方案需經(jīng)由營銷部、主管局長審核批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

1、供電方案應(yīng)在下述時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶，若不能如期確定供電方案時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明原因。自受理之日起，居民客戶不超過 3個(gè)工作日；低壓電力客戶不超過 7 個(gè)工作日；高壓單電源客戶不超過 15 個(gè)工作日；高壓雙電源客戶不超過 30 個(gè)工作日。因客戶經(jīng)理原因超出方案答復(fù)時(shí)間，對(duì)客戶經(jīng)理罰款 元；因其他部門原因超出方案答復(fù)時(shí)間，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門罰款 元；

2、客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)主動(dòng)按照規(guī)定時(shí)間（到現(xiàn)場勘查時(shí)限，自受理之日起，低壓客戶不超過2個(gè)工作日；高壓客戶不超過 3 個(gè)工作日）組織相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行勘測，未按規(guī)定時(shí)間完成現(xiàn)場勘測的，對(duì)客戶經(jīng)理罰款 元；

3、客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織各部門進(jìn)行現(xiàn)場勘測，相關(guān)部門應(yīng)積極配合，無其他原因無故拖延，導(dǎo)致流程進(jìn)度緩慢，超出勘測時(shí)限，但未影響方案答復(fù)的，對(duì)相關(guān)部門罰款 元，對(duì)超出方案答復(fù)時(shí)間的，罰款相關(guān)部門 元；

4、提供供電方案部門高壓由（生技部）、低壓由用電管理單位在完成現(xiàn)場勘測任務(wù)后，客戶經(jīng)理及時(shí)組織協(xié)同各部門完成相應(yīng)的現(xiàn)場勘測單填寫，完善資料，因資料填寫不全造成流程中止的，對(duì)責(zé)任方罰款 元；

5、現(xiàn)場勘測完畢后，生技部或用電管理單位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供合理的供電方案，并及時(shí)通知客戶經(jīng)理。因客戶經(jīng)理未及時(shí)跟蹤供電方案的完成時(shí)間，造成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)的，對(duì)客戶經(jīng)理罰款 元；因未按時(shí)完成供電方案，造成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)的，對(duì)生技部或用電管理單位罰款 元；

6、供電方案答復(fù)后，客戶經(jīng)理協(xié)助客戶完成各種信息表格的填寫，完善客戶信息。因客戶經(jīng)理造成客戶信息不完善，流程中止的，對(duì)客戶經(jīng)理罰款 元；

（四）中間檢查環(huán)節(jié)：客戶經(jīng)理在受理中間檢查報(bào)驗(yàn)申請(qǐng)后，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)以生技部為主、其他部門配合的驗(yàn)收組，對(duì)客戶業(yè)擴(kuò)工程中的隱蔽工程、施工質(zhì)量進(jìn)行中間檢查，出具書面整改意

見，并督促其限期落實(shí)。凡有隱蔽工程或隱蔽部分的，必須進(jìn)行中間檢查，并填寫中間檢查記錄。

1、因客戶經(jīng)理問題，造成客戶業(yè)擴(kuò)資料不全、流程中止的，對(duì)客戶經(jīng)理罰款 元；

2、因相關(guān)部門不服從調(diào)度，未進(jìn)行中間檢查，造成客戶業(yè)擴(kuò)資料不全、流程中止的，對(duì)相關(guān)部門罰款 元；

（五）竣工驗(yàn)收環(huán)節(jié)：客戶經(jīng)理接收客戶工程竣工驗(yàn)收申請(qǐng)后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按職責(zé)劃分組織客戶（施工單位）、生技部、轄區(qū)供電所、輸配電部、電費(fèi)管理中心、電能計(jì)量中心、抄表中心及相關(guān)部室有關(guān)人員對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收。自受理之日起，高壓供電客戶不超過5個(gè)工作日、低壓供電客戶不超過3個(gè)工作日。

1、客戶經(jīng)理：受理客戶竣工檢驗(yàn)申請(qǐng)時(shí)，客戶服務(wù)中心應(yīng)審核客戶相關(guān)報(bào)送材料是否齊全有效，通知相關(guān)部門準(zhǔn)備客戶受電工程的竣工檢驗(yàn)工作。驗(yàn)收結(jié)束后，客戶經(jīng)理收集相關(guān)用電設(shè)備資料、客戶資料及業(yè)擴(kuò)信息，建立健全客戶檔案。

2、生技部或轄區(qū)供電所驗(yàn)收合格后及時(shí)更新地理接線圖，并負(fù)責(zé)編制線路配變的名稱編號(hào)或用戶箱位戶號(hào)；

3、輸配電部在工程驗(yàn)收合格后及時(shí)對(duì)配變、線路臺(tái)賬進(jìn)行更新，并負(fù)責(zé)桿號(hào)及臺(tái)區(qū)編號(hào)的噴刷、轄區(qū)供電所負(fù)責(zé)低壓線路桿號(hào)及箱號(hào)的噴刷。

4、電費(fèi)管理中心在驗(yàn)收過程中根據(jù)客戶報(bào)裝用電性質(zhì)及現(xiàn)場實(shí)際勘測情況，對(duì)客戶用電性質(zhì)給予定位，按規(guī)定制定合理的電價(jià)政策。

5、電能計(jì)量中心在驗(yàn)收過程中，根據(jù)客戶報(bào)裝的用電負(fù)荷及實(shí)地勘測情況，對(duì)用戶表計(jì)的配備進(jìn)行記錄備案。

所有參與竣工驗(yàn)收部門人員均要服從客戶服務(wù)中心客戶經(jīng)理的協(xié)調(diào)組織。因任一方造成客戶驗(yàn)收資料不全，業(yè)擴(kuò)流程中止的，對(duì)責(zé)任單位罰款 元。

（六）客戶經(jīng)理在客戶受電工程竣工驗(yàn)收后，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和平等協(xié)商的原則，按照國家相關(guān)規(guī)定、協(xié)助業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶與客戶服務(wù)中心責(zé)任人簽訂供用電合同書，紙質(zhì)合同必須和營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中的電子合同保持一致。

客戶經(jīng)理務(wù)必盡職盡責(zé)，與客戶簽訂供用電合同，如因客戶經(jīng)理原因?qū)е潞贤瑹o效或漏簽，致使業(yè)擴(kuò)流程中止，對(duì)客戶經(jīng)理罰款 元。

（七）配發(fā)表計(jì)及安裝：在與客戶簽訂供用電合同后，客戶經(jīng)理及時(shí)對(duì)計(jì)量中心下達(dá)裝表接電通知單（任務(wù)書），并與客戶按相關(guān)時(shí)限規(guī)定（高壓5個(gè)工作日內(nèi)、低壓3個(gè)工作日）協(xié)商約定完成裝表接電工作。

1、客戶經(jīng)理未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)下達(dá)通知單，超出規(guī)定時(shí)限，對(duì)客戶經(jīng)理罰款 元；

2、計(jì)量中心或轄區(qū)供電所在接到通知單后，未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成裝表接電工作，對(duì)相關(guān)責(zé)任人罰款 元。

（八）建立客戶信息、資料歸檔

客戶業(yè)擴(kuò)工程驗(yàn)收合格接電工作完成后，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶檔案資料的整理建帳、立戶。收集并整理報(bào)裝資料，完成資料歸

檔。客戶基礎(chǔ)資料包括：客戶申請(qǐng)、供電方案答復(fù)意見、開工報(bào)告、設(shè)計(jì)與竣工圖紙、中間檢查報(bào)告、變壓器試驗(yàn)報(bào)告、合格證；開關(guān)箱試驗(yàn)報(bào)告、合格證；避雷器試驗(yàn)報(bào)告、合格證；電纜試驗(yàn)報(bào)告、及大型設(shè)備試驗(yàn)報(bào)告、竣工檢驗(yàn)報(bào)告、供用電合同、電費(fèi)結(jié)算協(xié)議等。保證客戶基礎(chǔ)資料真實(shí)、一致。

客戶經(jīng)理全程跟蹤業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，根據(jù)歸檔資料要求，在業(yè)擴(kuò)辦理過程中對(duì)各類資料進(jìn)行收集；如需相關(guān)部門提供，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)索要。

1、因客戶經(jīng)理自身原因造成客戶信息檔案資料不全不能歸檔 的，處罰客戶經(jīng)理 元/項(xiàng)；

2、因相關(guān)部門未能提供客戶歸檔資料造成客戶信息資料不全 不能歸檔的，處罰相關(guān)責(zé)任部門 元/項(xiàng)。

此流程責(zé)任分工及考核辦法以河南省電力公司《農(nóng)?2011?12號(hào)(關(guān)于印發(fā)《縣供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝指導(dǎo)書（試行）》為指導(dǎo)思想，結(jié)合我局實(shí)際工作情況進(jìn)行編制。具體業(yè)擴(kuò)受理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參考河南省電力公司下發(fā)的《縣供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝指導(dǎo)書（試行）》；當(dāng)各部門對(duì)該規(guī)定部分內(nèi)容意見有分歧，不能統(tǒng)一時(shí)，將依據(jù)《信陽供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理規(guī)定》的制度執(zhí)行。

業(yè)擴(kuò)流程見附件：

1、高壓業(yè)擴(kuò)流程圖

2、低壓業(yè)擴(kuò)流程圖