第一篇：員工行為禮儀規(guī)范

河南省宏胤祥實(shí)業(yè)有限公司

員工行為禮儀規(guī)范

一、接待準(zhǔn)則

1.首問負(fù)責(zé)制：任何員工對(duì)待客戶的詢問、投訴必須在第一時(shí)間響應(yīng)并協(xié)調(diào)解決或請(qǐng)示上級(jí)并給予回復(fù)（現(xiàn)場解答、電話回復(fù)）。①員工接待客戶以第一個(gè)接待的人為主要負(fù)責(zé)人； ②職責(zé)內(nèi)應(yīng)及時(shí)處理，其他人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理； ③負(fù)責(zé)給予現(xiàn)場答復(fù)或電話回復(fù)

2.禮貌敬語：“您、請(qǐng)，謝謝、對(duì)不起、再見”等； 禮貌三聲：來有迎聲（微笑問好：“您好”）

問有答聲（首問負(fù)責(zé)制）

去有送聲（“再見，慢走”提醒訪客帶好隨身攜帶物品）

3.路遇客戶要側(cè)讓，主動(dòng)與客戶微笑問好；不允許和客戶搶道或超越客戶，若超越，要向客戶道歉，不能從客戶中間穿過。4.為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)雙手遞物，保持適當(dāng)距離，不可故意旁聽客戶談話或探聽客戶隱私

5.和客戶的關(guān)系把握好分寸，保持好自身的職業(yè)形象（公司不主張員工接受客戶的禮物和吃請(qǐng)）。

二、崗前準(zhǔn)備 1.著裝：

A、保持工裝整潔、得體、平展，工裝遮蓋內(nèi)衣外沿，如領(lǐng)口、袖口等；不要卷袖子；不穿污垢及過期的工裝。

B、著工裝時(shí)不允許佩戴過多的首飾，工裝左胸處佩戴工牌； C、男員工衣服的顏色和花紋不要太華麗，要穿黑色皮鞋，暗色襪子。

D、女員工上班穿細(xì)根高跟鞋，可穿平跟鞋，不能穿拖鞋。2.頭發(fā)

頭發(fā)干凈、整齊，不得染夸張的顏色，梳怪異發(fā)型；女員工不得佩戴夸張的頭飾，不得散發(fā)上崗；男員工不蓬頭、發(fā)不過耳、無頭屑。3.化妝：

員工應(yīng)淡妝上崗，不得濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。4.衛(wèi)生：

員工應(yīng)保持雙手和指甲清潔，指甲經(jīng)常修剪，長度適中；早晚刷牙、飯后漱口，保持身體無異味；員工當(dāng)班時(shí)應(yīng)不使用有異味的食品，上崗時(shí)間不能咀嚼口香糖。5.飲酒吸煙：

公司不提倡員工吸煙，在辦公區(qū)內(nèi)禁止吸煙；禁止員工酒后上班或工作時(shí)間飲酒。6.洗漱和早餐：

任何人不得在公司洗漱、洗衣。

三、姿勢標(biāo)準(zhǔn)

1.站姿：兩腿挺直。挺胸抬頭。不可抱膀或插兜，不可倚靠他物。2.行姿：行路須抬頭、挺胸、平肩、目平視，舉止安詳，無論有無急要之事不可匆忙慌張及奔跑，不可勾肩搭背。

3.坐姿：工作場所內(nèi)員工坐姿背要直，不應(yīng)翹腿叉腳，歪背斜肩，或癱坐與椅子或沙發(fā)上，不準(zhǔn)坐或依靠在桌子工作臺(tái)及設(shè)備上，手不準(zhǔn)放在兜內(nèi)。

四、電話禮儀

1.聽電話時(shí)，必須在響鈴三聲內(nèi)接起，外線回答“您好、河南省宏胤祥實(shí)業(yè)有限公司”；內(nèi)線回答“您好，XX部門XXX”接聽電話聲音清晰、自然、親切，語言簡明，使對(duì)方能“聽見”您的笑容，若兩部電話同時(shí)響，應(yīng)及時(shí)接聽一個(gè)后禮貌請(qǐng)對(duì)方稍候，分清主次分別處理。對(duì)于打錯(cuò)電話應(yīng)客氣告知。2.對(duì)方所找通話之人不在現(xiàn)場，可告知對(duì)方再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間；代人受話，應(yīng)聽取記錄并報(bào)告，如需回復(fù)電話，應(yīng)準(zhǔn)確記錄對(duì)方電話號(hào)碼及回電時(shí)間。

3.如接到不屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢電話，應(yīng)盡量予以解釋，并告知正確的咨詢部門和電話。

五、待客禮儀

1.說話時(shí)，雙眼應(yīng)平視對(duì)方。

2.對(duì)訪客、領(lǐng)導(dǎo)奉茶應(yīng)左手扶杯，右手托杯底遞向?qū)Ψ健?.沖茶不要滿杯，半杯多一點(diǎn)即可。

4.遞呈名片應(yīng)擇機(jī)準(zhǔn)備好，名片正面向上、正向，以雙手呈上，說聲“請(qǐng)！這是我的名片”或“您好，我叫XXX ”。5.接受名片應(yīng)雙手接過后，認(rèn)真仔細(xì)看一遍，說“謝謝”，切不要隨便亂放。

6.送訪客時(shí)，要目送訪客至車子移動(dòng)或消失在視線里。

六、工作要求：

1.在工作日員工應(yīng)提前15分鐘到公司上班，8：30之前指紋打卡簽到，穿著工裝并調(diào)整好儀容儀表，以無遲到早退為目標(biāo)，并且提前準(zhǔn)備好當(dāng)天工作所需的物品，以飽滿的熱情與良好的工作狀態(tài)投入工作。

2.工作區(qū)域內(nèi)禁止說粗話、臟話、刻薄話，工作中對(duì)話要輕聲，在衛(wèi)生間、樓道內(nèi)不得談?wù)撆c公司包括本職工作無關(guān)的事情。3.工作時(shí)間不得打網(wǎng)絡(luò)游戲，看電影、電視劇或其他影視節(jié)目，辦公室計(jì)算機(jī)保護(hù)屏幕應(yīng)以山水風(fēng)景畫為主，健康向上，禁止明星圖片或不健康內(nèi)容圖片在計(jì)算機(jī)屏幕上出現(xiàn)。

4.在工作時(shí)間內(nèi)，不得擅離崗位，特殊情況需經(jīng)主管批準(zhǔn)；正常的用餐和休息要依規(guī)定時(shí)間，并及時(shí)在用餐簽到本上填寫好出入時(shí)間。

5.如有重要事項(xiàng)應(yīng)取得主管同意方可離開工作區(qū)域。6.營業(yè)時(shí)間禁止在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、快跑。7.在公司內(nèi)任何地方拾遺物品必須及時(shí)交到前臺(tái)并報(bào)告主管。8.物品擺放整齊，公用物品用畢放回原處，工作要井然有序。不亂扔紙屑、果皮、不隨地吐痰，保持工作區(qū)域的清潔，發(fā)現(xiàn)任何不清潔的現(xiàn)象必須立即清潔或告知保潔部。9.愛護(hù)公物，若發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備等有問題，要及時(shí)報(bào)告主管并及時(shí)報(bào)修。

10.勤儉節(jié)約，要及時(shí)關(guān)閉不用的水、燈、電腦等，節(jié)約每一張紙、每一根筆等，不可鋪張浪費(fèi)，做到降低成本，提高效益。11.員工自身要處理好工作與生活的關(guān)系，不可因私人原因影響公司名譽(yù)形象，耽誤自己的工作；員工之間應(yīng)通力合作，和睦相處，不得搬弄是非，不得吵架，擾亂工作秩序，影響工作環(huán)境和效率。

第二篇：2014員工行為禮儀規(guī)范

員工行為禮儀規(guī)范

一、總 則

第一條 每一位員工必須關(guān)心公司發(fā)展，忠誠本職工作，信守職業(yè)道德，講究公德意識(shí)，樹立文明服務(wù)觀念，處處維護(hù)公司聲譽(yù)和企業(yè)形象。

第二條 公司鼓勵(lì)每一位員工努力學(xué)習(xí)科學(xué)、文化知識(shí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高操作技能，切實(shí)規(guī)范個(gè)人舉止言行，遵守規(guī)章制度。

二、職 責(zé)

第一條 按時(shí)上下班，杜絕遲到、早退，做好個(gè)人、公共環(huán)境衛(wèi)生。工作時(shí)間不得擅離崗位，不得大聲喧嘩。

第二條 上班期間，嚴(yán)禁吃早餐、零食；嚴(yán)禁聽音樂、玩游戲；嚴(yán)禁瀏覽與工作無關(guān)的書報(bào)、網(wǎng)頁等。

第三條 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，工作有始有終，工作匯報(bào)或請(qǐng)示以書面或電郵形式進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)，確有困難，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不得擅自拖延或隨意自行處理。

第四條 嚴(yán)守商業(yè)秘密，禁止將公司的印鑒、資質(zhì)證明、財(cái)務(wù)文件、經(jīng)營方案、內(nèi)部價(jià)格、領(lǐng)導(dǎo)電話（住址）提供給不相關(guān)的人和單位。

三、態(tài) 度

“禮貌”是員工對(duì)同事、客戶的最基本態(tài)度；“精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；“忠誠”是員工對(duì)企業(yè)必備的品質(zhì)；“團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶；“協(xié)作”是員工正常工作的前提；“溝通”是員工增進(jìn)理解的手段；“效率”是員工按勞取酬的根本；“盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則。

四、禮 儀

第一條 儀容儀表：公司員工著裝要求一律以正裝和工服為準(zhǔn)，并佩戴工牌。

第二條 精神面貌：每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場合，工作時(shí)間內(nèi)調(diào)整好情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人。

第三條 接待禮儀：對(duì)光臨公司的客戶都應(yīng)主動(dòng)熱情招待，問明來意后，直接回答其問題，或請(qǐng)客戶飲茶（水）稍候，安排有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請(qǐng)客戶留言以便稍后處理。

第四條 同事相處：同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、友愛互助精神。工作時(shí)切忌閑聊是非，更不可飛短流長、挑撥離間破壞同事關(guān)系；工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。

第五條 會(huì)議須知：開會(huì)期間應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動(dòng)或關(guān)機(jī)，禁止吸煙；不交頭接耳、隨意走動(dòng)。

第三篇：ZH-02員工服務(wù)行為禮儀規(guī)范

平江縣誠德物業(yè)運(yùn)營有限責(zé)任公司

平江縣兆福物業(yè)服務(wù)有限公司

員工服務(wù)行為禮儀規(guī)范（試行）

第一章總則

第一條 為規(guī)范員工服務(wù)行為禮儀，進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)的文明建設(shè)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》、《市民文明公約》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合物業(yè)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范所指員工服務(wù)行為禮儀是指員工在崗位（工作中）提供物業(yè)服務(wù)全過程中應(yīng)共同遵守的文明禮儀行為，其內(nèi)容包括儀容儀表儀態(tài)規(guī)范、服務(wù)禮儀行為規(guī)范、服務(wù)用語禮儀規(guī)范等。

第三條 規(guī)范員工服務(wù)行為禮儀遵從自律的原則、遵守的原則、真誠的原則、適度的原則、從俗的原則和三A的原則（既接受對(duì)方、重視對(duì)方、贊美對(duì)方）。

第二章儀容儀表儀態(tài)

第四條 儀容儀表基本要求：衣著整潔、端莊穩(wěn)重、精神飽滿、面帶微笑、不卑不亢，以良好的精神風(fēng)貌展現(xiàn)在業(yè)主和同事面前。

第五條 員工的發(fā)型發(fā)式應(yīng)做到整齊清潔。男員工前發(fā)不過眉，后發(fā)不披肩，兩側(cè)不過耳，盡量不留光頭、鬢角、胡須。女員工頭發(fā)長度達(dá)到可束起時(shí)須盤發(fā)束起，前發(fā)不遮擋眼睛，短發(fā)不得過短。不留怪異發(fā)型，不染特異顏色。

第六條 員工的面部應(yīng)保持清潔，符合大眾審美觀點(diǎn)。不在工作場所掏、挖耳朵，不在業(yè)主面前清理鼻腔?？谇弧⒀例X干凈，沒有強(qiáng)烈異味。

第七條 員工的手部要保持干凈，指甲不涂抹色彩，不留長指甲。腳部應(yīng)經(jīng)常清洗，沒有強(qiáng)烈異味。

第八條 女員工化妝修飾應(yīng)根據(jù)崗位工作的特點(diǎn)，一般以淡雅、簡潔為主，不濃妝艷抹。佩戴飾品以少為佳，不夸張，不張揚(yáng)，要符合協(xié)調(diào)和工作時(shí)的要求。

第九條 員工上崗配發(fā)工裝的要著工裝，沒有配發(fā)工裝的要著與工裝顏色相同或相近的服裝。工裝應(yīng)干凈、整潔、紐扣齊全。領(lǐng)帶須結(jié)正，襯衫下擺須系在裙褲內(nèi)，不得卷起衣袖或褲角，不得手插兜站立或行走。鞋子應(yīng)保持干凈，皮鞋要擦亮，不出現(xiàn)歪跟和破損。襪子應(yīng)與服裝協(xié)調(diào)，無破損。女員工穿著裙裝時(shí)，須穿接近膚色的高筒襪（或連褲襪）?？深A(yù)見的情況下，非在崗而因工作需要出現(xiàn)在工作場所，便裝要符合適宜、合理搭配的原則。在重要服務(wù)場所（如前臺(tái)、一站式窗口辦公區(qū)），非工作原因的非在崗員工不得穿著不合宜便裝出現(xiàn)。

第十條 儀態(tài)禮儀

一、面帶微笑，真誠服務(wù)。作為接待者應(yīng)保持輕松友善地微笑：微笑時(shí)，應(yīng)眉頭舒展（不

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應(yīng)皺眉、抬眉），微微頷首，目光坦誠，目視對(duì)方。

二、坐姿應(yīng)注意上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，要切忌二郎腿坐勢、擱擺坐勢、分腿坐勢、○型坐勢等不良坐勢。當(dāng)有業(yè)主需求服務(wù)時(shí)，要請(qǐng)業(yè)主先入座，切勿搶先入座。就座時(shí)，要減慢速度，放松動(dòng)作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。業(yè)主起座離去時(shí)，應(yīng)起座相送。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，避免“拖泥帶水”。

三、當(dāng)撿拾地面物品或從地面拿起物品時(shí)，應(yīng)采取蹲的姿態(tài)。根據(jù)情況可采取高低式蹲姿（雙膝一高一低）、交叉式蹲姿（蹲下后雙腿交叉在一起，通常適合女性）、半蹲式蹲姿（身體半立半蹲）、半跪式蹲姿（雙腿一蹲一跪）等方式。

四、站立時(shí)，應(yīng)上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感，兩臂自然下垂或雙手相交放在小腹部。站立太累時(shí)，可交換姿勢，將身體重心移到左腳或右腳上。不能依靠柜臺(tái)站立，切忌雙手叉腰、將手抱在胸前或半坐半立，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)，避免給業(yè)主留下傲慢、懶散的不良服務(wù)形象。

五、在行走時(shí)，身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻。

六、在指示方位或表達(dá)“請(qǐng)”、“讓”時(shí)應(yīng)四指并攏以肘部為軸朝指示方位伸出，不能使用單指指人。在出手勢時(shí)，要做到欲上先下、欲左先右。

七、與人握手時(shí)，出手“尊者在先”、握手“力度適可”、時(shí)間“3-5秒”、相握“右手為先”。不要僅握對(duì)方手指尖，或在握手時(shí)左右亂搖。

八、舉手致意，要面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、左右揮動(dòng)。

九、切忌錯(cuò)誤的行姿；橫沖直撞、悍然搶行、阻擋道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔來跑出、制造噪音、步態(tài)不雅。

第三章服務(wù)禮儀行為

第十一條服務(wù)禮儀行為基本要求

一、服務(wù)禮儀基本要求；樹立“以人為本、以情為重、感覺親切、體驗(yàn)關(guān)注”的服務(wù)理念，做到：尊重業(yè)主，文明真誠，熱情主動(dòng)，守信和諧。

二、服務(wù)行為規(guī)范的基本要求：主動(dòng)熱情，耐心周到。做到“四聲”和“四不”，即：“來到物業(yè)有問候聲，征詢服務(wù)有應(yīng)答聲，工作中斷有交待聲，業(yè)主離開有道別聲”；“不怠慢業(yè)主，不以貌取人，不與業(yè)主發(fā)生沖突，不講非規(guī)范語言（不友好、不耐煩等語言）”。

三、為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持微笑，注意力集中，細(xì)心觀察，言出必行，要：熱心接待、耐心詢問、誠心相待，做到：來有迎聲、問有答聲、去有送聲，使業(yè)主高興滿意而歸。

四、接聽電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴聲三聲之內(nèi)，如果超過三聲，應(yīng)向?qū)Ψ降狼福粨艽螂娫挄r(shí)，平江縣誠德物業(yè)運(yùn)營有限責(zé)任公司

應(yīng)首先問好，再通報(bào)出“XXXX（如兆福，以下相同）物業(yè)”和自己崗位及姓名；在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)和通話人說再見并等通話人掛斷后再掛。

第十二條對(duì)社區(qū)物業(yè)狀況、物業(yè)特點(diǎn)和業(yè)態(tài)及周邊環(huán)境要全面了解，掌握服務(wù)方法和技巧，了解業(yè)主需求和期望，有針對(duì)地、主動(dòng)地、有效地、不失時(shí)機(jī)地為業(yè)主服務(wù)。業(yè)主有服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)引領(lǐng)業(yè)主前往（首問責(zé)制）；在為業(yè)主引路時(shí)，應(yīng)走在業(yè)主的左或右前方，行走速度應(yīng)適合業(yè)主的腳步，配合相應(yīng)的手勢（見第十條5），將業(yè)主指引至應(yīng)到的位置，從而提供相應(yīng)的服務(wù)。引領(lǐng)過程中，當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)，須關(guān)照并提請(qǐng)對(duì)方留意。

第十三條當(dāng)業(yè)主來到前臺(tái)時(shí)，應(yīng)立即暫停手里工作，端莊站立（見第十條2），與業(yè)主目光相對(duì)時(shí)應(yīng)微笑示意，主動(dòng)招呼，熱情服務(wù)；遇業(yè)主較多時(shí)，應(yīng)一視同仁、依次接待，可采取“接一，答二，招呼三”的方式。

第十四條回答業(yè)主提問時(shí)，應(yīng)面對(duì)業(yè)主，真誠微笑、有問必答、用詞妥當(dāng)、簡潔明了，不能說“也許”、“大概”之類的沒有把握或含糊不清的話。接受問訊時(shí)，應(yīng)雙目平視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，以示尊重和誠意。對(duì)不清楚或無法解答的事，不可輕率地說“我不知道”，一推了事，應(yīng)及時(shí)表示歉意說：“對(duì)不起，這個(gè)問題我現(xiàn)在無法解答，待我請(qǐng)示上級(jí)后再給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”對(duì)需回復(fù)的事項(xiàng)，須掌握業(yè)主的聯(lián)系方式。

第十五條業(yè)主投訴時(shí)，不推諉、不冷淡、不刁難。做到以禮相待，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)詢問記錄，把握分寸，妥善處理，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。

第十六條遞拿物品時(shí)，要?jiǎng)幼髅艚?，雙手遞送，準(zhǔn)確無誤，輕拿輕放，安全可靠，不扔不摔。

第十七條收找錢款，要當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、遞送錢款、票據(jù)時(shí)應(yīng)使用雙手。業(yè)主付款后，要提醒業(yè)主帶好隨身物品離開，以免丟失、遺忘。

第十八條上門訪問業(yè)主時(shí)，入戶前應(yīng)先對(duì)自己的工裝、工牌及儀容進(jìn)行自檢。到戶門外后，用手指關(guān)節(jié)輕敲門或輕按門鈴，一分鐘后無應(yīng)答聲可再次輕敲門或輕按門鈴，不得猛拍、猛按，不得連續(xù)長時(shí)間敲門或按門鈴。業(yè)主有應(yīng)答后，要與業(yè)主說明自己是“XXXX物業(yè)”某崗位人員及來意；經(jīng)業(yè)主允許，換好鞋套后，方可進(jìn)入業(yè)主家。如對(duì)業(yè)主提供維修服務(wù)，應(yīng)使用維修專用帆布鋪在維修點(diǎn)附近放置維修工具；檢查、維修時(shí)動(dòng)作要輕，并注意愛護(hù)其他設(shè)備和業(yè)主家的物品，盡量保持業(yè)主房間的整潔，維修中產(chǎn)生的垃圾、碎屑要及時(shí)清理并帶離業(yè)主家。工作結(jié)束退出業(yè)主房門時(shí)，必須說：“再見！”。當(dāng)不能夠及時(shí)解決所維修事項(xiàng)時(shí)，要向業(yè)主解釋清楚不能夠維修的原因，并告知下一步處理的措施。

第十九條當(dāng)與業(yè)主（或多人）同乘電梯時(shí)，要牢記“先出后進(jìn)”、“側(cè)身而行”，應(yīng)引導(dǎo)并請(qǐng)業(yè)主先有序進(jìn)入電梯轎廂，要承擔(dān)起電梯司梯人員的職責(zé)。在電梯轎廂內(nèi)不要擁擠，要照顧好

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老弱病殘?jiān)袠I(yè)主。當(dāng)電梯載重量超過額定載重量時(shí)，應(yīng)等待下次電梯。上下樓梯時(shí)，均不準(zhǔn)并排行走，應(yīng)當(dāng)自右側(cè)而上、自右側(cè)而下。

第二十條如與業(yè)主同道或迎面相遇（含園區(qū)或樓宇內(nèi)）應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主問好或頷首示意問候（警衛(wèi)可敬禮問好），面帶微笑以示禮貌、熱情，要停步側(cè)身靠一側(cè)站立讓出道路示意業(yè)主先行；如有急事在不影響業(yè)主行走情況下快速通過，但不能猛沖、猛跑或碰撞業(yè)主（行人）。

第二十一條在陪同引導(dǎo)他人時(shí)，應(yīng)在出入房門時(shí)為對(duì)方拉（開）門，要“后入后進(jìn)”（一般情況是后進(jìn)門、后出門，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門、先出門）。

第二十二條如有業(yè)主遇到困難應(yīng)主動(dòng)幫助。在為業(yè)主進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到落落大方，不卑不亢，不得與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)或不予理睬。

第二十三條不得向業(yè)主索要小費(fèi)、物品，或做出任何有關(guān)索要小費(fèi)、物品的動(dòng)作行為。入戶提供服務(wù)時(shí)，不得接收業(yè)主提供的飲料、香煙等物品。不得將業(yè)主委托代交納的費(fèi)用占為私有。

第二十四條如與同事（含領(lǐng)導(dǎo)）同道或迎面相遇應(yīng)面帶微笑主動(dòng)問好或頷首示意問候（警衛(wèi)可敬禮問好）。在進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)輕敲門請(qǐng)示，獲得領(lǐng)導(dǎo)許可后方可進(jìn)入。在領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)、請(qǐng)示工作時(shí)，要站在領(lǐng)導(dǎo)辦公桌前方或在領(lǐng)導(dǎo)示意情況下入座辦公桌前的辦公椅。在為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到微笑禮貌、落落大方、不卑不亢；不得與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭吵或不予理睬，特別第三方在場時(shí)。領(lǐng)導(dǎo)布置工作要認(rèn)真聽取，不得無理由的解釋或推脫。服務(wù)時(shí)如出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動(dòng)道歉。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤的批評(píng)，要等待領(lǐng)導(dǎo)將事情說完后，根據(jù)時(shí)機(jī)可適當(dāng)進(jìn)行解釋。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)行為代表企業(yè)形象或面對(duì)群體人員時(shí)，須尊重領(lǐng)導(dǎo)、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)、保障領(lǐng)導(dǎo)安全。

第二十五條注重提高處理突發(fā)事件的藝術(shù)或技巧，掌握常用的營救知識(shí)和方法。如發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要貫徹“業(yè)主安全第一”的理念。迅速向上級(jí)反映情況，保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)住業(yè)主情緒，做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作，有序地讓業(yè)主安全脫離危險(xiǎn)區(qū)域。

第二十六條要為軍人和外賓以及老、弱、病、殘、孕等特殊業(yè)主提供便利。第四章服務(wù)用語禮儀

第二十七條服務(wù)用語基本要求：準(zhǔn)確、完整、禮貌、熟練、靈活、通俗、得體、簡潔。應(yīng)做到“五要”、“四不講”，即“語言要親切、語氣要誠懇、語調(diào)要柔和、用語要準(zhǔn)確、要說普通話”，“不講不尊重對(duì)方的話、不講不友好的話、不講不客氣的話、不講不耐煩的話”。

第二十八條進(jìn)行問候時(shí)，要按照“由尊而卑”、“由近而遠(yuǎn)”、“主次分清”、“稱呼恰當(dāng)”、“用語適當(dāng)”、“照顧習(xí)慣”的原則進(jìn)行。

第二十九條在為業(yè)主服務(wù)時(shí)要靈活說“您好；請(qǐng)；歡迎；對(duì)不起；謝謝；沒關(guān)系；再見”等十五字的服務(wù)用語。切忌粗話、臟話、黑話、怪話和廢話。

平江縣誠德物業(yè)運(yùn)營有限責(zé)任公司

第三十條正確使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、告別語等服務(wù)用語類型如“請(qǐng)您多提寶貴意見；很樂意為您服務(wù)；請(qǐng)您再說一遍；請(qǐng)跟我來；您先請(qǐng)；我再幫您想想辦法；這是我應(yīng)該做的；您的需要就是我的職責(zé)等。”

第三十一條接聽電話時(shí)，全體員工都應(yīng)該按照這一規(guī)范要求使用服務(wù)用語：

一、當(dāng)接聽外線來電時(shí)，使用：您好！兆福物業(yè)?? 當(dāng)撥打電話時(shí)，使用：您好！這里是兆福物業(yè)??

二、當(dāng)外線來電者需找人時(shí)，使用：請(qǐng)您稍候，我去叫他（她）

三、如來電者要找的人不在時(shí)，使用：對(duì)不起!他（她）沒在，您是否需要留言或傳話？（如需留言應(yīng)記清打電話者的姓名、轉(zhuǎn)告內(nèi)容、回電號(hào)碼、來電日期及時(shí)間，記錄完畢后，再向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免發(fā)生遺漏或記錯(cuò)。）

四、如你找的人不在時(shí)，使用：對(duì)不起，麻煩你轉(zhuǎn)告xxx??,謝謝，打擾你了。

五、如不認(rèn)識(shí)來電者需找的人時(shí)，使用：對(duì)不起！您能說出他（她）是哪個(gè)部門的嗎？對(duì)不起！請(qǐng)您稍候，我?guī)湍儐栆幌拢?/p>

六、如來電者撥錯(cuò)電話時(shí)，使用：您打錯(cuò)了，請(qǐng)您核實(shí)一下電話號(hào)碼是否有誤，再見！第五章 附則

第三十二條本規(guī)范自二○一五年十月十日之日起執(zhí)行，員工服務(wù)行為禮儀考核按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第四篇：企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范

企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范

一、禮儀修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則

1、遵守社會(huì)公德

公德，是指一個(gè)社會(huì)的公民們?yōu)榱司S護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼、最簡單的公共生活準(zhǔn)則。

2、遵時(shí)守信

遵時(shí)，就是要遵守規(guī)定或約定的時(shí)間，不能違時(shí)或失約。違時(shí)、失約、不守信用等，都是失禮的行為，是人際交往中的大忌。

3、真誠謙虛

人際交往中，需要誠心待人，心口如一，謙恭虛心，不能自以為是。

4、熱情適度

熱情指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫暖；適度是指對(duì)人熱情的表現(xiàn)要有一定的分寸，恰到好處，使人感到親切自然。

5、理解寬容

在人際交往中，理解和寬容是十分重要的，這也是禮儀修養(yǎng)的基本功之一。所謂理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的立場、觀點(diǎn)和態(tài)度；寬容，就是大度，寬宏大量，能容人，在非原則問題上，能夠原諒別人的過失。

6、互尊互助

互尊就是人與人之間要互相尊重；互助就是人與人之間要互相幫助。

二、企業(yè)員工行為禮儀基本要求

1、待人熱情友好、語言親切和善，舉止穩(wěn)重，處事得體。

2、與領(lǐng)導(dǎo)及同事交談，站立應(yīng)端正，就坐要挺直，用心傾聽對(duì)方講話，講話時(shí)語氣溫和，語言文明。

3、接聽電話時(shí)語音語調(diào)要柔和，鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話，接聽電話時(shí)應(yīng)先致問候語：“您好，榮麟世佳，我是某某”，同時(shí)應(yīng)面帶微笑，親切交談，仔細(xì)聆聽；但應(yīng)恰當(dāng)?shù)恼莆諘r(shí)間，不可長時(shí)間占用電話。說話應(yīng)吐字清晰，發(fā)音準(zhǔn)確，語調(diào)平和，語速中等，不可左顧右盼，心不在焉。

4、進(jìn)入個(gè)人辦公室前，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，輕手關(guān)門；如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，即使要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說“對(duì)不起，打擾一下”。

5、遞交物品時(shí)，如文件，應(yīng)把正面文字對(duì)著對(duì)方的方向遞送；如筆、刀子、尖刀等利器，應(yīng)把尖端邊朝向自己，以便對(duì)方接拿。

6、公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭微笑或問候；與公司領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)停步，上身成45°前傾鞠躬，并微笑問好；與客戶相遇時(shí)，應(yīng)停止腳步，上身成60°前傾鞠躬，并微笑握手問候。辦公區(qū)域內(nèi)應(yīng)講普通話，不允許臟話粗話，須使用禮貌用語，尊重他人。

7、適時(shí)調(diào)整手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域鈴聲適當(dāng)調(diào)低；會(huì)議或者培訓(xùn)中必須取消鈴聲，調(diào)為靜音狀態(tài)。設(shè)置手機(jī)鈴聲時(shí)，鈴聲內(nèi)容應(yīng)恰當(dāng)?shù)皿w，不得設(shè)置太為夸張的形式。

三、企業(yè)員工服務(wù)客戶時(shí)行為禮儀要求

1、為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

2、對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過分熱情或長時(shí)間傾談，而冷待另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，接待客戶。

3、在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶；如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。

4、勿與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

5、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。

6、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。

7、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求是，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“與我無關(guān)”之類的話。

8、與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

9、對(duì)客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不能以“不知道、不清楚”作答；回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

10、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打擾您了”；事后應(yīng)對(duì)客戶的幫助或協(xié)助表示感謝。

11、對(duì)于客戶的困難，要表示關(guān)心和理解，并盡力想辦法解決。

12、對(duì)于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不可和客戶吵架。

13、當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之正面理論，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。

14、面對(duì)顧客投訴應(yīng)禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)投訴者的言行進(jìn)行評(píng)論和指責(zé)。

15、店面銷售員要求待客禮貌。這主要是強(qiáng)調(diào)行為舉止要體現(xiàn)出“四心”，即：誠心、熱心、細(xì)心和耐心。

四、企業(yè)員工著裝基本禮儀要求

1、企業(yè)員工的儀表不僅體現(xiàn)其本人內(nèi)在的修養(yǎng)、氣質(zhì)，而且也體現(xiàn)著企業(yè)的精神風(fēng)貌。作為企業(yè)員工上班時(shí)的穿著，就應(yīng)該莊重、文雅，發(fā)型、打扮要適合職業(yè)特點(diǎn)，修飾、化妝適當(dāng)，保持精神煥發(fā)，整潔大方。員工應(yīng)按規(guī)定著裝（工服），總的要求是統(tǒng)一、整齊、清潔、得體。服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬?？圩育R全，不漏扣、錯(cuò)扣。

2、女員工著裝規(guī)定：

（1）、女員工著裝。女員工上班著裝以保守為宜，時(shí)髦和個(gè)性是允許的，但不是在工作的時(shí)間。女員工著裝短袖、長袖不限，無袖露肩或袒胸露背則不宜。裙子不可過短，最好是長至膝部或稍上位置。女員工著裝尤其避免走性感暴露路線，緊身服飾也應(yīng)當(dāng)避免。另外，長拽至地的拖沓衣裙也應(yīng)避免。

（2）、女員工配件。不可穿著樣式花俏的襪子。絲襪一定要高于裙子下擺，無論是站還是坐都不能露出大腿來。絲襪和鞋子的顏色一定要相稱，即要淺于鞋子的顏色。

（3）、女員工飾物。服務(wù)員在上崗時(shí)一般不得佩戴夸張的手飾、耳環(huán)、戒指等飾品。指甲須保持整齊干凈。

（4）、女員工化妝。女員工化妝宜淡妝。切忌在客戶面前濃妝艷抹，顯得矯柔造作。不要在公眾場合（辦公室、飯店或有其他人同乘的車上）化妝或補(bǔ)妝，補(bǔ)妝應(yīng)該去盥洗室，不要在男士面前化妝，不要用濃香型的化妝品。

3、男員工著裝規(guī)定。

（1）、男員工著裝可分工裝、西裝和普通休閑裝。嚴(yán)禁奇裝異服，拖拉猥瑣。著裝不論風(fēng)格，都應(yīng)保證整齊，干凈。

（2）、穿著西裝時(shí)要求：

①領(lǐng)帶要求。領(lǐng)帶的質(zhì)地、圖案、顏色不可過于另類花俏。領(lǐng)帶打好后的長度是其下端在皮帶上1－1.5厘米處。打條紋領(lǐng)帶或格子領(lǐng)帶，不可穿條紋西裝、條紋襯衫或格子西裝、格子襯衫。

②西裝的扣法。正式場合，穿雙排扣西裝上衣，扣子應(yīng)當(dāng)永遠(yuǎn)扣著。穿2顆扣的單排扣西裝上衣，最頂端的扣子應(yīng)當(dāng)扣上，最下邊的扣子應(yīng)保持都是解開的或上下2顆扣都解開。穿3顆扣的單排西裝上衣，扣中間一顆扣。

③領(lǐng)帶夾的使用。在正式場合，例如會(huì)議、進(jìn)餐等應(yīng)戴領(lǐng)帶夾。領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從下朝上數(shù)第4顆扣的地方，最好不要把領(lǐng)帶夾的位置太往上。

④襯衫要求。不要穿肩部過寬或領(lǐng)口過緊的襯衫，襯衫的領(lǐng)子應(yīng)高于西裝衣領(lǐng)約1.5厘米左右，袖子應(yīng)在西裝上衣袖口之外，露出1.5厘米。

⑤西裝上衣口袋要求。西裝上衣外面的口袋原則上不可用于置物，鋼筆錢包之類最好放在上衣內(nèi)側(cè)的口袋或是公文包里。上衣外面左側(cè)胸袋僅可用于置放裝飾手帕。

⑥穿著西裝時(shí)做到不挽袖口和褲腳。

⑦鞋、襪須保持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈，在工作場所不可打赤腳，不可穿拖鞋。

⑧男女員工發(fā)型都應(yīng)端莊大方、整齊。

五、員工基本禮貌用語

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、首長、那位先生、那位女士、那位首長、您好。

2、歡迎語：歡迎您來本店、歡迎光臨。

3、問候語：您好、早安、午安、晚安、早上好、下午好、中午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂。

5、告別語：再見、晚安、明天見、小心慢走、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次光臨。

6、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

7、道謝語：謝謝、非常感謝。

8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語：請(qǐng)問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠??）？請(qǐng)您??好嗎？

10、基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

11、常用禮貌用語詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

第五篇：員工職業(yè)行為、日常禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)心得

員工職業(yè)行為、日常禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)心得體會(huì)

禮儀：理者敬人也，儀者形式也；禮儀即尊重別人，尊重自己。

一、真誠尊重

蘇格拉底曾言：“不要靠饋贈(zèng)來獲得一個(gè)朋友，你須貢獻(xiàn)你誠摯的愛，學(xué)習(xí)怎樣用正當(dāng)?shù)姆椒▉碲A得一個(gè)人的心?！笨梢娫谂c人交往時(shí)，真誠尊重是禮儀的首要原則，只有真誠待人才是尊重他人，只有真誠尊重，方能創(chuàng)造和諧愉快的人際關(guān)系，真誠和尊重是相輔相成的。真誠是對(duì)人對(duì)事的一種實(shí)事求是的態(tài)度，是待人真心實(shí)意的友善表現(xiàn)，真誠和尊重首先表現(xiàn)為對(duì)人不說謊、不虛偽、不騙人、不侮辱人，所謂“騙人一次，終身無友”；其次表現(xiàn)為對(duì)于他人的正確認(rèn)識(shí)，相信他人、尊重他人，所謂心底無私天地寬，真誠的奉獻(xiàn)，才有豐碩的收獲，只有真誠尊重方能使雙方心心相印，友誼地久天長。

二、平等適度

在社交場上，禮儀行為總是表現(xiàn)為雙方的，你給對(duì)方施禮，自然對(duì)方也會(huì)相應(yīng)的還禮于你，這種禮儀施行必須講究平等的原則，平等是人與人交往時(shí)建立情感的基礎(chǔ)，是保持良好的人際關(guān)系的訣竅。平等在交往中，表現(xiàn)為不要驕狂，不要我行我素，不要自以為是，不要厚此薄彼，更不要傲視一切，目空無人，更不能以貌取人，或以職業(yè)、地位、權(quán)勢壓人，而是應(yīng)該處處時(shí)時(shí)平等謙虛待人，唯有此，才能結(jié)交更多的朋友。

三、信用寬容

信用即就講究信譽(yù)的原則?？鬃釉醒裕骸懊駸o信不立，與朋友交，言而有信。”強(qiáng)調(diào)的正是守信用的原則。守信是我們中華民族的美德，在社交場合，尤其講究一是要守時(shí)，與人約定時(shí)間的約會(huì)，會(huì)見、會(huì)談、會(huì)議等，決不應(yīng)拖延遲到。二是要守約，即與人簽定的協(xié)議、約定和口頭答應(yīng)他人的事一定要說到做到，所謂言必信，行必果。故在社交場合，如沒有十分的把握就不要輕易許諾他人，許諾做不到，反落了個(gè)不守信的惡名，從此會(huì)永遠(yuǎn)失信于人。寬容的原則即與人為善的原則。在社交場合，寬容是一種較高的境界，《大英百科全書》對(duì)“寬容”下了這樣一個(gè)定義：“寬容即容許別人有行動(dòng)和判斷的自由，對(duì)不同于自己或傳統(tǒng)觀點(diǎn)的見解的耐心公正的容忍?！?寬容是人類一種偉大思想，在人際交往中，寬容的思想是創(chuàng)造和諧人際關(guān)系的法寶。寬容他人、理解他人、體諒他人，千萬不要求全責(zé)備、斤斤計(jì)較，甚至咄咄逼人?？偠灾驹趯?duì)方的立場去考慮一切，是你爭取朋友的最好方法。

四、我決心從以下幾方面努力完善自己。

1、儀表。儀表是每個(gè)員工的教養(yǎng)與形體給他人的整體感覺。今后的著裝和修飾自己還要特別注重，特別是在公司里，要與員工的職業(yè)特點(diǎn)相吻合，穿著大方得體，干凈整齊。

2、舉止。舉止方面，我認(rèn)為應(yīng)該從坐立行的姿勢，以及表情動(dòng)作行為習(xí)慣等方面來要求自己。在我看來，每個(gè)員工僅僅注重了自己的著裝，但是在坐、立、行方面做出一些不得體的行為，也是非常難看的。所以，我今后要求自己坐就坐正，站就站直，走就走穩(wěn)。

3、語言。每個(gè)員工的語言必須規(guī)范、準(zhǔn)確，我會(huì)努力講普通話，語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確、語言簡練，使用文明用語。

4、禮儀。每個(gè)員工應(yīng)該通過文明的禮儀表現(xiàn)出應(yīng)有的風(fēng)度，反映出對(duì)他人的尊重。我要努力做好“四個(gè)一”工程，即：一張笑臉、一聲致謝、一聲問候、一句道歉。其實(shí)這是待人接物的禮儀之基本，不管在哪里，對(duì)于每個(gè)人來說是必須具備的。

在以后的工作中，我一定不斷學(xué)習(xí)，提高自己的道德修養(yǎng)，嚴(yán)格要求自己。