第一篇：商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范（本站推薦）

商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范（試行）

第一章 總則

第一條 為規(guī)范本市商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀，進(jìn)一步推動(dòng)一線員工的文明建設(shè)，提 升北京商業(yè)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》、《首都市民文 明公約》、《連鎖超級(jí)市場(chǎng)、便利店管理通用要求、部門管理規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合 企業(yè)員工的實(shí)際情況，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范所稱商業(yè)零售企業(yè)是指本市行政區(qū)域內(nèi)從事商業(yè) 零售的商場(chǎng)、超市、賣場(chǎng)等。

第三條 本規(guī)范適用于本市范圍內(nèi)的各商業(yè)零售企業(yè)從事一線服務(wù)的員工（包括營業(yè) 員、收銀員、理貨員、服務(wù)臺(tái)的員工）。其他零售業(yè)態(tài)一線的員工可參照?qǐng)?zhí)行。

第四條 本規(guī)范所指員工行為禮儀是指商業(yè)零售企業(yè)一線員工在上崗服務(wù)全過程中應(yīng)共 同遵守的文明禮儀行為，其內(nèi)容包括儀容儀表規(guī)范、服務(wù)儀禮規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服 務(wù)用語規(guī)范等。

第五條 規(guī)范商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀應(yīng)堅(jiān)持自律的原則、遵守的原則、真誠的原 則、適度的原則和從俗的原則。

第六條 北京市商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范的總體要求是：注重儀容儀表，舉止大 方得體，語言文明禮貌，服務(wù)熱情周到。

第二章 儀容儀表

第七條 儀容儀表的基本要求：精神飽滿，面帶微笑，端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢，以良好的精神風(fēng)貌展現(xiàn)在顧客面前。

第八條 員工的發(fā)型發(fā)式應(yīng)做到整齊清潔。男員工前發(fā)不過眉，后發(fā)不過頸，兩側(cè) 不過耳，不留光頭，鬢角、胡須；女員工頭發(fā)長度達(dá)到可束起時(shí)須完全束起，前發(fā)不遮 擋眼睛，短發(fā)不得過短。不留怪異發(fā)型，不染特異顏色。

第九條 員工的面部應(yīng)保持清潔。眼睛明亮有神，眉目秀清，符合大眾審美觀點(diǎn)。不在工作現(xiàn)場(chǎng)掏、挖耳朵。不在顧客面前清理鼻腔。口腔、牙齒干凈、沒有異味。

第十條 員工的手部要保持干凈，指甲一般不應(yīng)涂抹色彩，不留長指甲。腿部不能 暴露在顧客面前。腳部應(yīng)經(jīng)常清洗，不能有異味。

第十一條 女員工化妝修飾應(yīng)根據(jù)崗位工作的特點(diǎn)，一般以淡雅、簡潔為主，不濃妝艷 抹?；瘖y品專柜人員可以略微濃艷一些。

第十二條 員工上崗應(yīng)按規(guī)定著工作裝。工作裝應(yīng)干凈整潔，無污漬，紐扣齊全。襯衫 下擺須系在裙、褲裝內(nèi)，不得卷起衣袖或褲角，不得手插兜站立或

行走。鞋子應(yīng)保持干 凈，不出現(xiàn)歪跟和破損。襪子應(yīng)與服裝協(xié)調(diào)，無破損。女員工著裙裝時(shí)，須穿接近膚色 的高筒襪（或連褲襪）。

第十三條 員工穿工作裝應(yīng)佩帶統(tǒng)一印制的工作卡。其他飾物佩戴一般不應(yīng)超過一件。從事食品銷售、食品加工、餐飲服務(wù)的員工應(yīng)佩戴工作帽（頭巾）、口罩，不佩戴任何 飾物。從事散裝食品銷售的員工工作時(shí)須戴口罩，一次性手套。從事食品現(xiàn)場(chǎng)加工、制 作的員工需二次更衣。

第十四條 員工在崗位應(yīng)注意儀態(tài)禮儀。在站立時(shí)，應(yīng)頭正、肩平、身直，不能倚靠柜 臺(tái)站立。在下蹲時(shí)，一般應(yīng)雙腿并攏，雙膝一高一低，左腳在前完全著地，右腳稍后腳 跟提起。在行走時(shí)，應(yīng)速度均勻、身體協(xié)調(diào)。在人際交住時(shí)，不能使用單指指人，一般應(yīng)四指并攏以肘部為軸朝指示方位伸出。

第三章 服務(wù)禮儀

第十五條 服務(wù)禮儀的基本要求是：樹立“以人為本、以情為重、感覺親切、體驗(yàn)關(guān)注 ”的服務(wù)理念，做到：尊重顧客，真誠守信，熱情服務(wù)，文明經(jīng)商。第十六條 為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)全神貫注，保持微笑，言出必行。做到來有迎聲，問 有答聲，去有送聲；細(xì)心觀察，熱心接待，耐心詢問，誠心相待；使顧客高興而來，滿 意而歸。

第十七條 對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境要全面了解，掌握服務(wù)方法和技巧，了解顧客需求和期望，有針對(duì)性地、有效地、不失時(shí)機(jī)地為顧客服務(wù)。顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)引領(lǐng)顧客其前往。在為顧客導(dǎo)購時(shí)，應(yīng)走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的腳步，配合相應(yīng)的 手勢(shì)，將顧客指引至應(yīng)到的位臵，提供相應(yīng)的服務(wù)。

第十八條 顧客乘座電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客有序乘座電梯，不要擁緊，照顧好老弱病殘?jiān)蓄?客。

第十九條 注重提高處理突發(fā)事件的藝術(shù)和技巧，掌握常用的營救知識(shí)和方法。如發(fā)生 突發(fā)事件時(shí)，要貫徹“顧客安全第一”的理念。迅速向上級(jí)反映情況，保持冷靜，設(shè)法 穩(wěn)住顧客情緒，做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作，有序地讓顧客安全脫離危險(xiǎn)區(qū)域。

第二十條 接聽電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴聲三聲之內(nèi)。如果超過三聲，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。拔?電話時(shí)，應(yīng)首先問好，再通報(bào)出自己的公司品牌、名稱。在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)和顧客說再 見并等顧客掛斷后再掛。

第二十一條 要為軍人和外賓以及老、弱、病、殘、孕等特殊顧客提供便利。

第四章 服務(wù)行為

第二十二條 服務(wù)行為規(guī)范的基本要求是：主動(dòng)熱情，耐心周到。做到“四

聲”和“四 不”，即：“來到商場(chǎng)有招呼聲，挑選商品有介紹聲，收銀服務(wù)有交待聲，離開商場(chǎng)有 道別聲”?！安坏÷櫩?，不以貌取人，不與顧客發(fā)生沖突，不講非規(guī)范語言”。

第二十三條 當(dāng)顧客來到柜組時(shí)，要端莊站立，注意顧客的舉止，與顧客目光相對(duì)時(shí)應(yīng)微笑示意，主動(dòng)招呼，熱情服務(wù)。

第二十四條 顧客購物時(shí)，應(yīng)做到不誘購，不勸購，不生拉硬拽，不強(qiáng)買強(qiáng)賣。顧客挑選商品時(shí)，要耐心幫助挑選。遇顧客較多時(shí)，可采用“接一，答二，招呼三”的方式。

第二十五條 回答顧客提問時(shí)，應(yīng)面對(duì)顧客，有問必答，熱情解答。不可心不在焉、含糊其辭、或邊回答邊干其他事情。

第二十六條 為顧客介紹商品時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是地介紹商品的品種、價(jià)格、性能、特點(diǎn)、使用、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素，不弄虛作假，為顧客當(dāng)好參謀。第二十七條 為顧客展示商品時(shí)，要雙手托物，輕拿輕放，根據(jù)商品的特點(diǎn)，采用適當(dāng) 方式向顧客將商品的性能、特點(diǎn)、全貌、操作過程展現(xiàn)、示范出來。第二十八條 為顧客遞拿商品時(shí)，要雙手遞送，準(zhǔn)確無誤，動(dòng)作敏捷，輕拿輕放，安全 可靠，不扔不摔。

第二十九條 收找錢款，要當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、遞 送錢款、購物小票時(shí)應(yīng)使用雙手。顧客購物付款后，要將商品進(jìn)行包扎、包裝，便于顧 客攜帶，同時(shí)提醒顧客帶好購買的商品，以免丟失、遺忘。第三十條 顧客退貨、換貨、投訴時(shí)，不推諉、不冷淡、不刁難。做到以禮相待，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)詢問，把握分寸，妥善處理。

第三十一條 當(dāng)顧客離開商場(chǎng)（或柜組）時(shí)，不管其是否購買商品，都應(yīng)做到禮 送顧客，道別致謝，目送顧客離去。

第三十二條 在上貨、整理商品、盤點(diǎn)、結(jié)帳和交接班中，有顧客購物時(shí)，須暫 停手里工作，先接待顧客；不再營業(yè)終止鈴響后催促顧客。

第五章 服務(wù)用語

第三十三條 服務(wù)用語基本要求：準(zhǔn)確、完整、禮貌、熟練、靈活、通俗、得 體、簡潔。應(yīng)做到“五要”、“四不講”，“五要”，即“語言要親切、語氣要誠 懇、語調(diào)要柔和、用語要準(zhǔn)確、要說普通話”?！八牟恢v”，即“不講不尊重對(duì)方的 話、不講不友好的話、不講不客氣的話、不講不耐煩的話”。第三十四條 在為顧客服務(wù)時(shí)要靈活說好“您；請(qǐng)；歡迎；對(duì)不起；謝謝；沒關(guān) 系、再見”等十四字的服務(wù)用語。

第三十五條 正確使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應(yīng)答語、道 歉語、告別語等服務(wù)用語類型。

第三十六條 鼓勵(lì)員工掌握具備與顧客進(jìn)行常用“雙語”（英語、手語）交流的 初步能力。商業(yè)零售企業(yè)應(yīng)按經(jīng)營規(guī)模、所處地段的有關(guān)規(guī)定和要求，配備一定數(shù)量能 夠掌握商業(yè)“雙語”的員工，以便做到為顧客無障礙購物提供服務(wù)交流。

第六章 附則

第三十七條 商業(yè)零售企業(yè)要對(duì)一線員工進(jìn)行經(jīng)常性的文明禮儀教育培訓(xùn)，充分利用本企業(yè)內(nèi)部刊物、廣播、宣傳欄、講座、觀摩等形式宣傳交流文明禮儀培訓(xùn)工作的經(jīng)驗(yàn)和成果。

第三十八條 各級(jí)商務(wù)主管部門應(yīng)引導(dǎo)商業(yè)零售企業(yè)員工按規(guī)范要求實(shí)施。各商業(yè)零售企業(yè)要把員工行為禮儀規(guī)范作為服務(wù)管理的重要內(nèi)容，建立內(nèi)部約束機(jī)制、懲戒機(jī)制，設(shè)臵服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)督促實(shí)施和考核、獎(jiǎng)懲。第三十九條 充分發(fā)揮社會(huì)輿論、新聞媒體和行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。對(duì)實(shí)施本規(guī)范好的 一線員工和企業(yè)進(jìn)行宣傳、表揚(yáng)，對(duì)不講文明禮儀的員工和企業(yè)給予公開評(píng)論、督促。支持鼓勵(lì)有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)參與會(huì)員企業(yè)和員工推廣實(shí)施本規(guī)范和組織檢查、評(píng)比。

第四十條 本規(guī)范是商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀的基本規(guī)范，支持、鼓勵(lì)根據(jù)有關(guān) 行業(yè)、企業(yè)結(jié)合本行業(yè)、企業(yè)特點(diǎn)，制定具體的規(guī)范和實(shí)施細(xì)則。第四十一條 本規(guī)范自2006年11月30日起實(shí)施。

第二篇：北京市商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范(試行)

各區(qū)、縣商務(wù)局，各有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、商業(yè)企業(yè)：

《北京市商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范（試行）》已經(jīng)2006年10月26日市商務(wù)局第十次局長辦公會(huì)議通過，現(xiàn)予發(fā)布，自2007年2月1日起施行，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

北京市商務(wù)局

二00六年十一月十日

北京市商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范（試行）

第一章 總則

第一條 為全面提升本市商業(yè)零售企業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，提高規(guī)范服務(wù)的職業(yè)技能，根據(jù)國家和本市的有關(guān)規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)直接面向終端消費(fèi)者提供商品及相應(yīng)服務(wù)的商業(yè)零售企業(yè)員工（以下簡稱：員工）。

本規(guī)范所稱員工行為禮儀規(guī)范，是指商業(yè)零售企業(yè)員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)遵守的基本行為要求，其內(nèi)容包括儀容儀表、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)用語等方面。

第三條 員工的基本行為禮儀應(yīng)遵循平等、尊重、寬容的原則。

第四條 商業(yè)零售企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工行為禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工自覺遵守本規(guī)范。

第二章 儀容儀表

第五條 員工儀容儀表規(guī)范的基本要求是：精神飽滿，服飾整潔，儀表得體，端莊自然。

第六條 企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際，根據(jù)不同崗位（部門）的特點(diǎn)統(tǒng)一著裝。員工應(yīng)穿著整潔，佩戴統(tǒng)一胸卡（證）標(biāo)志上崗。胸卡（證）應(yīng)注明員工的姓名、單位名稱、所在部門及工號(hào)等，便于識(shí)別。鼓勵(lì)有條件的企業(yè)，為具備外語、手語接待服務(wù)技能的員工，統(tǒng)一佩戴相應(yīng)明示的胸卡（證）。

第七條 員工應(yīng)保持面部潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎?。女員工應(yīng)遵循莊重、簡潔、適度的淡妝原則。

第八條 員工發(fā)型、發(fā)式要與外表、崗位，以及工作環(huán)境等相適應(yīng)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定員工儀容儀表的具體要求。

第九條 員工佩戴飾物應(yīng)按照企業(yè)、崗位等方面的規(guī)范要求，符合身份、適度為佳。從事食品銷售、食品加工等崗位工作的員工，要佩戴專用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何飾物，并符合《散裝食品衛(wèi)生管理規(guī)范》的規(guī)定。

第三章 服務(wù)禮儀

第十條 員工服務(wù)禮儀規(guī)范的基本要求是：尊重顧客，真誠守信，熱情服務(wù)，文明經(jīng)商。

第十一條 無論顧客是否購買商品，員工均應(yīng)熱情、周到服務(wù)。服務(wù)時(shí)儀態(tài)要自然、端莊。站立、坐姿、蹲姿、行走等要舉止得體。接待顧客時(shí)，應(yīng)微笑相迎，熱忱相待，禮貌相送。

第十二條 為顧客導(dǎo)購時(shí)，員工應(yīng)走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的步速，配合相應(yīng)的手勢(shì)，將顧客引至應(yīng)到達(dá)的位置，提供相應(yīng)的服務(wù)。

第十三條 員工在解答顧客詢問時(shí)，應(yīng)面對(duì)顧客，有問必答，和藹親切。不得心不在焉、含糊其辭或邊回答邊做與顧客詢問無關(guān)的事情。

第十四條 顧客瀏覽或挑選商品時(shí)，員工要目視顧客予以關(guān)注，與顧客保持適當(dāng)距離，不干擾顧客瀏覽或挑選商品。眼神應(yīng)自然、溫和，嚴(yán)禁用輕蔑或?qū)徱暤哪抗鈷咭曨櫩汀?/p>

第十五條 顧客乘電梯時(shí)，有乘梯服務(wù)的員工應(yīng)提醒顧客有序乘坐，不要擁擠，避免發(fā)生意外事故。第十六條 員工應(yīng)盡量為軍人和外賓，以及老、弱、病、殘、孕等特殊顧客提供服務(wù)便利。

第四章 服務(wù)行為

第十七條 員工服務(wù)行為規(guī)范的基本要求是：積極主動(dòng)，態(tài)度和藹，周到細(xì)致，舉止文明。

第十八條 員工要了解賣場(chǎng)的購物環(huán)境和商品布局，掌握服務(wù)方法和技能，了解顧客的需求，有針對(duì)性地為顧客服務(wù)。

第十九條 員工要熟知所經(jīng)營商品，在介紹商品時(shí)，要掌握時(shí)機(jī)，采用適當(dāng)方式，實(shí)事求是地介紹商品的品種、產(chǎn)地、價(jià)格、性能、特點(diǎn)、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素，應(yīng)做到不誘購、不勸購、不生拉硬拽、不強(qiáng)買強(qiáng)賣。

第二十條 員工在展示商品時(shí)，要采取適當(dāng)方式展現(xiàn)商品的性能、特點(diǎn)、外觀等。遞拿商品時(shí)，要安全接放，不扔不摔，貴重、易碎商品要主動(dòng)提示顧客。

第二十一條 根據(jù)顧客的需要，員工在協(xié)助顧客挑選、試穿和試測(cè)商品時(shí)，要為顧客當(dāng)好參謀，不得有厭煩情緒。遇顧客較多時(shí)，要注意先后次序，忙而不亂，禮貌待客。

第二十二條 員工在收款時(shí)要迅速、準(zhǔn)確，要當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付。遞送商品、收找零款時(shí)不得摔扔。第二十三條 顧客購物付款后，應(yīng)將商品進(jìn)行包扎、包裝，便于顧客攜帶，同時(shí)提醒顧客帶好購買的商品和個(gè)人物品，以免丟失、遺忘。

第二十四條 顧客退貨、換貨、投訴時(shí)，員工應(yīng)以禮相待，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)詢問，妥善處理。做到不推諉、不冷淡、不刁難。

第二十五條 當(dāng)補(bǔ)貨、整理商品，以及盤點(diǎn)、結(jié)帳或交接班等情況時(shí)，遇有顧客購物（詢問）時(shí)，員工應(yīng)暫停手里工作，先接待顧客。當(dāng)營業(yè)時(shí)間結(jié)束后，要接待好正在購物或結(jié)款的顧客，不得催促。第二十六條 員工要注重提高處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力，掌握安全保衛(wèi)常識(shí)和處置方法。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要遵循“顧客安全第一”的理念，保持冷靜，有序地組織顧客安全脫離危險(xiǎn)區(qū)域。

第五章 服務(wù)用語

第二十七條 員工服務(wù)用語規(guī)范的基本要求是：文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練。

第二十八條 員工應(yīng)正確使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、告別語等服務(wù)類用語。靈活運(yùn)用“您好、歡迎光臨、請(qǐng)問您需要什么、請(qǐng)稍候、請(qǐng)拿好您的物品、對(duì)不起、請(qǐng)走好、謝謝、再見”等常用服務(wù)用語。

第二十九條 服務(wù)用語要把握主動(dòng)性、尊重性、準(zhǔn)確性、適度性的原則。語言要親切，語氣要誠懇，語調(diào)要柔和，用語要恰當(dāng)，要使用普通話。不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。

第三十條 鼓勵(lì)員工掌握和運(yùn)用外語、手語及地方方言與有特殊需求的顧客群體進(jìn)行交流的基本技能，為其提供語言無障礙購物服務(wù)。

第六章 附則

第三十一條 商業(yè)零售企業(yè)要對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)常性的行為禮儀教育，充分利用企業(yè)內(nèi)部刊物、廣播、宣傳欄、講座和觀摩等形式，宣傳交流行為禮儀工作的經(jīng)驗(yàn)和成果。

第三十二條 市和區(qū)、縣商務(wù)主管部門應(yīng)引導(dǎo)商業(yè)零售企業(yè)認(rèn)真貫徹落實(shí)本規(guī)范。商業(yè)零售企業(yè)要把本規(guī)范作為服務(wù)管理的重要內(nèi)容，建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和內(nèi)部約束機(jī)制、懲戒機(jī)制。

第三十三條 充分發(fā)揮社會(huì)公眾、新聞媒體和行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督作用。支持鼓勵(lì)有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)推廣實(shí)施本規(guī)范，并組織開展員工行為禮儀觀摩、交流等活動(dòng)。

第三十四條 本規(guī)范是商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀的基本規(guī)范，鼓勵(lì)商業(yè)零售企業(yè)結(jié)合實(shí)際，制定高于本規(guī)范的具體要求。

第三十五條 本規(guī)范自2007年2月1日起實(shí)施。

第三篇：企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范

企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范

一、禮儀修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則

1、遵守社會(huì)公德

公德，是指一個(gè)社會(huì)的公民們?yōu)榱司S護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼、最簡單的公共生活準(zhǔn)則。

2、遵時(shí)守信

遵時(shí)，就是要遵守規(guī)定或約定的時(shí)間，不能違時(shí)或失約。違時(shí)、失約、不守信用等，都是失禮的行為，是人際交往中的大忌。

3、真誠謙虛

人際交往中，需要誠心待人，心口如一，謙恭虛心，不能自以為是。

4、熱情適度

熱情指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫暖；適度是指對(duì)人熱情的表現(xiàn)要有一定的分寸，恰到好處，使人感到親切自然。

5、理解寬容

在人際交往中，理解和寬容是十分重要的，這也是禮儀修養(yǎng)的基本功之一。所謂理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和態(tài)度；寬容，就是大度，寬宏大量，能容人，在非原則問題上，能夠原諒別人的過失。

6、互尊互助

互尊就是人與人之間要互相尊重；互助就是人與人之間要互相幫助。

二、企業(yè)員工行為禮儀基本要求

1、待人熱情友好、語言親切和善，舉止穩(wěn)重，處事得體。

2、與領(lǐng)導(dǎo)及同事交談，站立應(yīng)端正，就坐要挺直，用心傾聽對(duì)方講話，講話時(shí)語氣溫和，語言文明。

3、接聽電話時(shí)語音語調(diào)要柔和，鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話，接聽電話時(shí)應(yīng)先致問候語：“您好，榮麟世佳，我是某某”，同時(shí)應(yīng)面帶微笑，親切交談，仔細(xì)聆聽；但應(yīng)恰當(dāng)?shù)恼莆諘r(shí)間，不可長時(shí)間占用電話。說話應(yīng)吐字清晰，發(fā)音準(zhǔn)確，語調(diào)平和，語速中等，不可左顧右盼，心不在焉。

4、進(jìn)入個(gè)人辦公室前，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，輕手關(guān)門；如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，即使要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說“對(duì)不起，打擾一下”。

5、遞交物品時(shí)，如文件，應(yīng)把正面文字對(duì)著對(duì)方的方向遞送；如筆、刀子、尖刀等利器，應(yīng)把尖端邊朝向自己，以便對(duì)方接拿。

6、公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭微笑或問候；與公司領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)停步，上身成45°前傾鞠躬，并微笑問好；與客戶相遇時(shí)，應(yīng)停止腳步，上身成60°前傾鞠躬，并微笑握手問候。辦公區(qū)域內(nèi)應(yīng)講普通話，不允許臟話粗話，須使用禮貌用語，尊重他人。

7、適時(shí)調(diào)整手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域鈴聲適當(dāng)調(diào)低；會(huì)議或者培訓(xùn)中必須取消鈴聲，調(diào)為靜音狀態(tài)。設(shè)置手機(jī)鈴聲時(shí)，鈴聲內(nèi)容應(yīng)恰當(dāng)?shù)皿w，不得設(shè)置太為夸張的形式。

三、企業(yè)員工服務(wù)客戶時(shí)行為禮儀要求

1、為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

2、對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過分熱情或長時(shí)間傾談，而冷待另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，接待客戶。

3、在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶；如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。

4、勿與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

5、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。

6、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。

7、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求是，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“與我無關(guān)”之類的話。

8、與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

9、對(duì)客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不能以“不知道、不清楚”作答；回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

10、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打擾您了”；事后應(yīng)對(duì)客戶的幫助或協(xié)助表示感謝。

11、對(duì)于客戶的困難，要表示關(guān)心和理解，并盡力想辦法解決。

12、對(duì)于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不可和客戶吵架。

13、當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之正面理論，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。

14、面對(duì)顧客投訴應(yīng)禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)投訴者的言行進(jìn)行評(píng)論和指責(zé)。

15、店面銷售員要求待客禮貌。這主要是強(qiáng)調(diào)行為舉止要體現(xiàn)出“四心”，即：誠心、熱心、細(xì)心和耐心。

四、企業(yè)員工著裝基本禮儀要求

1、企業(yè)員工的儀表不僅體現(xiàn)其本人內(nèi)在的修養(yǎng)、氣質(zhì)，而且也體現(xiàn)著企業(yè)的精神風(fēng)貌。作為企業(yè)員工上班時(shí)的穿著，就應(yīng)該莊重、文雅，發(fā)型、打扮要適合職業(yè)特點(diǎn)，修飾、化妝適當(dāng)，保持精神煥發(fā)，整潔大方。員工應(yīng)按規(guī)定著裝（工服），總的要求是統(tǒng)一、整齊、清潔、得體。服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬?？圩育R全，不漏扣、錯(cuò)扣。

2、女員工著裝規(guī)定：

（1）、女員工著裝。女員工上班著裝以保守為宜，時(shí)髦和個(gè)性是允許的，但不是在工作的時(shí)間。女員工著裝短袖、長袖不限，無袖露肩或袒胸露背則不宜。裙子不可過短，最好是長至膝部或稍上位置。女員工著裝尤其避免走性感暴露路線，緊身服飾也應(yīng)當(dāng)避免。另外，長拽至地的拖沓衣裙也應(yīng)避免。

（2）、女員工配件。不可穿著樣式花俏的襪子。絲襪一定要高于裙子下擺，無論是站還是坐都不能露出大腿來。絲襪和鞋子的顏色一定要相稱，即要淺于鞋子的顏色。

（3）、女員工飾物。服務(wù)員在上崗時(shí)一般不得佩戴夸張的手飾、耳環(huán)、戒指等飾品。指甲須保持整齊干凈。

（4）、女員工化妝。女員工化妝宜淡妝。切忌在客戶面前濃妝艷抹，顯得矯柔造作。不要在公眾場(chǎng)合（辦公室、飯店或有其他人同乘的車上）化妝或補(bǔ)妝，補(bǔ)妝應(yīng)該去盥洗室，不要在男士面前化妝，不要用濃香型的化妝品。

3、男員工著裝規(guī)定。

（1）、男員工著裝可分工裝、西裝和普通休閑裝。嚴(yán)禁奇裝異服，拖拉猥瑣。著裝不論風(fēng)格，都應(yīng)保證整齊，干凈。

（2）、穿著西裝時(shí)要求：

①領(lǐng)帶要求。領(lǐng)帶的質(zhì)地、圖案、顏色不可過于另類花俏。領(lǐng)帶打好后的長度是其下端在皮帶上1－1.5厘米處。打條紋領(lǐng)帶或格子領(lǐng)帶，不可穿條紋西裝、條紋襯衫或格子西裝、格子襯衫。

②西裝的扣法。正式場(chǎng)合，穿雙排扣西裝上衣，扣子應(yīng)當(dāng)永遠(yuǎn)扣著。穿2顆扣的單排扣西裝上衣，最頂端的扣子應(yīng)當(dāng)扣上，最下邊的扣子應(yīng)保持都是解開的或上下2顆扣都解開。穿3顆扣的單排西裝上衣，扣中間一顆扣。

③領(lǐng)帶夾的使用。在正式場(chǎng)合，例如會(huì)議、進(jìn)餐等應(yīng)戴領(lǐng)帶夾。領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從下朝上數(shù)第4顆扣的地方，最好不要把領(lǐng)帶夾的位置太往上。

④襯衫要求。不要穿肩部過寬或領(lǐng)口過緊的襯衫，襯衫的領(lǐng)子應(yīng)高于西裝衣領(lǐng)約1.5厘米左右，袖子應(yīng)在西裝上衣袖口之外，露出1.5厘米。

⑤西裝上衣口袋要求。西裝上衣外面的口袋原則上不可用于置物，鋼筆錢包之類最好放在上衣內(nèi)側(cè)的口袋或是公文包里。上衣外面左側(cè)胸袋僅可用于置放裝飾手帕。

⑥穿著西裝時(shí)做到不挽袖口和褲腳。

⑦鞋、襪須保持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈，在工作場(chǎng)所不可打赤腳，不可穿拖鞋。

⑧男女員工發(fā)型都應(yīng)端莊大方、整齊。

五、員工基本禮貌用語

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、首長、那位先生、那位女士、那位首長、您好。

2、歡迎語：歡迎您來本店、歡迎光臨。

3、問候語：您好、早安、午安、晚安、早上好、下午好、中午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂。

5、告別語：再見、晚安、明天見、小心慢走、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次光臨。

6、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

7、道謝語：謝謝、非常感謝。

8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語：請(qǐng)問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠??）？請(qǐng)您??好嗎？

10、基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

11、常用禮貌用語詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

第四篇：員工行為禮儀規(guī)范

河南省宏胤祥實(shí)業(yè)有限公司

員工行為禮儀規(guī)范

一、接待準(zhǔn)則

1.首問負(fù)責(zé)制：任何員工對(duì)待客戶的詢問、投訴必須在第一時(shí)間響應(yīng)并協(xié)調(diào)解決或請(qǐng)示上級(jí)并給予回復(fù)（現(xiàn)場(chǎng)解答、電話回復(fù)）。①員工接待客戶以第一個(gè)接待的人為主要負(fù)責(zé)人； ②職責(zé)內(nèi)應(yīng)及時(shí)處理，其他人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理； ③負(fù)責(zé)給予現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)或電話回復(fù)

2.禮貌敬語：“您、請(qǐng)，謝謝、對(duì)不起、再見”等； 禮貌三聲：來有迎聲（微笑問好：“您好”）

問有答聲（首問負(fù)責(zé)制）

去有送聲（“再見，慢走”提醒訪客帶好隨身攜帶物品）

3.路遇客戶要側(cè)讓，主動(dòng)與客戶微笑問好；不允許和客戶搶道或超越客戶，若超越，要向客戶道歉，不能從客戶中間穿過。4.為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)雙手遞物，保持適當(dāng)距離，不可故意旁聽客戶談話或探聽客戶隱私

5.和客戶的關(guān)系把握好分寸，保持好自身的職業(yè)形象（公司不主張員工接受客戶的禮物和吃請(qǐng)）。

二、崗前準(zhǔn)備 1.著裝：

A、保持工裝整潔、得體、平展，工裝遮蓋內(nèi)衣外沿，如領(lǐng)口、袖口等；不要卷袖子；不穿污垢及過期的工裝。

B、著工裝時(shí)不允許佩戴過多的首飾，工裝左胸處佩戴工牌； C、男員工衣服的顏色和花紋不要太華麗，要穿黑色皮鞋，暗色襪子。

D、女員工上班穿細(xì)根高跟鞋，可穿平跟鞋，不能穿拖鞋。2.頭發(fā)

頭發(fā)干凈、整齊，不得染夸張的顏色，梳怪異發(fā)型；女員工不得佩戴夸張的頭飾，不得散發(fā)上崗；男員工不蓬頭、發(fā)不過耳、無頭屑。3.化妝：

員工應(yīng)淡妝上崗，不得濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。4.衛(wèi)生：

員工應(yīng)保持雙手和指甲清潔，指甲經(jīng)常修剪，長度適中；早晚刷牙、飯后漱口，保持身體無異味；員工當(dāng)班時(shí)應(yīng)不使用有異味的食品，上崗時(shí)間不能咀嚼口香糖。5.飲酒吸煙：

公司不提倡員工吸煙，在辦公區(qū)內(nèi)禁止吸煙；禁止員工酒后上班或工作時(shí)間飲酒。6.洗漱和早餐：

任何人不得在公司洗漱、洗衣。

三、姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

1.站姿：兩腿挺直。挺胸抬頭。不可抱膀或插兜，不可倚靠他物。2.行姿：行路須抬頭、挺胸、平肩、目平視，舉止安詳，無論有無急要之事不可匆忙慌張及奔跑，不可勾肩搭背。

3.坐姿：工作場(chǎng)所內(nèi)員工坐姿背要直，不應(yīng)翹腿叉腳，歪背斜肩，或癱坐與椅子或沙發(fā)上，不準(zhǔn)坐或依靠在桌子工作臺(tái)及設(shè)備上，手不準(zhǔn)放在兜內(nèi)。

四、電話禮儀

1.聽電話時(shí)，必須在響鈴三聲內(nèi)接起，外線回答“您好、河南省宏胤祥實(shí)業(yè)有限公司”；內(nèi)線回答“您好，XX部門XXX”接聽電話聲音清晰、自然、親切，語言簡明，使對(duì)方能“聽見”您的笑容，若兩部電話同時(shí)響，應(yīng)及時(shí)接聽一個(gè)后禮貌請(qǐng)對(duì)方稍候，分清主次分別處理。對(duì)于打錯(cuò)電話應(yīng)客氣告知。2.對(duì)方所找通話之人不在現(xiàn)場(chǎng)，可告知對(duì)方再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間；代人受話，應(yīng)聽取記錄并報(bào)告，如需回復(fù)電話，應(yīng)準(zhǔn)確記錄對(duì)方電話號(hào)碼及回電時(shí)間。

3.如接到不屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢電話，應(yīng)盡量予以解釋，并告知正確的咨詢部門和電話。

五、待客禮儀

1.說話時(shí)，雙眼應(yīng)平視對(duì)方。

2.對(duì)訪客、領(lǐng)導(dǎo)奉茶應(yīng)左手扶杯，右手托杯底遞向?qū)Ψ健?.沖茶不要滿杯，半杯多一點(diǎn)即可。

4.遞呈名片應(yīng)擇機(jī)準(zhǔn)備好，名片正面向上、正向，以雙手呈上，說聲“請(qǐng)！這是我的名片”或“您好，我叫XXX ”。5.接受名片應(yīng)雙手接過后，認(rèn)真仔細(xì)看一遍，說“謝謝”，切不要隨便亂放。

6.送訪客時(shí)，要目送訪客至車子移動(dòng)或消失在視線里。

六、工作要求：

1.在工作日員工應(yīng)提前15分鐘到公司上班，8：30之前指紋打卡簽到，穿著工裝并調(diào)整好儀容儀表，以無遲到早退為目標(biāo)，并且提前準(zhǔn)備好當(dāng)天工作所需的物品，以飽滿的熱情與良好的工作狀態(tài)投入工作。

2.工作區(qū)域內(nèi)禁止說粗話、臟話、刻薄話，工作中對(duì)話要輕聲，在衛(wèi)生間、樓道內(nèi)不得談?wù)撆c公司包括本職工作無關(guān)的事情。3.工作時(shí)間不得打網(wǎng)絡(luò)游戲，看電影、電視劇或其他影視節(jié)目，辦公室計(jì)算機(jī)保護(hù)屏幕應(yīng)以山水風(fēng)景畫為主，健康向上，禁止明星圖片或不健康內(nèi)容圖片在計(jì)算機(jī)屏幕上出現(xiàn)。

4.在工作時(shí)間內(nèi)，不得擅離崗位，特殊情況需經(jīng)主管批準(zhǔn)；正常的用餐和休息要依規(guī)定時(shí)間，并及時(shí)在用餐簽到本上填寫好出入時(shí)間。

5.如有重要事項(xiàng)應(yīng)取得主管同意方可離開工作區(qū)域。6.營業(yè)時(shí)間禁止在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、快跑。7.在公司內(nèi)任何地方拾遺物品必須及時(shí)交到前臺(tái)并報(bào)告主管。8.物品擺放整齊，公用物品用畢放回原處，工作要井然有序。不亂扔紙屑、果皮、不隨地吐痰，保持工作區(qū)域的清潔，發(fā)現(xiàn)任何不清潔的現(xiàn)象必須立即清潔或告知保潔部。9.愛護(hù)公物，若發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備等有問題，要及時(shí)報(bào)告主管并及時(shí)報(bào)修。

10.勤儉節(jié)約，要及時(shí)關(guān)閉不用的水、燈、電腦等，節(jié)約每一張紙、每一根筆等，不可鋪張浪費(fèi)，做到降低成本，提高效益。11.員工自身要處理好工作與生活的關(guān)系，不可因私人原因影響公司名譽(yù)形象，耽誤自己的工作；員工之間應(yīng)通力合作，和睦相處，不得搬弄是非，不得吵架，擾亂工作秩序，影響工作環(huán)境和效率。

第五篇：2014員工行為禮儀規(guī)范

員工行為禮儀規(guī)范

一、總 則

第一條 每一位員工必須關(guān)心公司發(fā)展，忠誠本職工作，信守職業(yè)道德，講究公德意識(shí)，樹立文明服務(wù)觀念，處處維護(hù)公司聲譽(yù)和企業(yè)形象。

第二條 公司鼓勵(lì)每一位員工努力學(xué)習(xí)科學(xué)、文化知識(shí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高操作技能，切實(shí)規(guī)范個(gè)人舉止言行，遵守規(guī)章制度。

二、職 責(zé)

第一條 按時(shí)上下班，杜絕遲到、早退，做好個(gè)人、公共環(huán)境衛(wèi)生。工作時(shí)間不得擅離崗位，不得大聲喧嘩。

第二條 上班期間，嚴(yán)禁吃早餐、零食；嚴(yán)禁聽音樂、玩游戲；嚴(yán)禁瀏覽與工作無關(guān)的書報(bào)、網(wǎng)頁等。

第三條 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，工作有始有終，工作匯報(bào)或請(qǐng)示以書面或電郵形式進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)，確有困難，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不得擅自拖延或隨意自行處理。

第四條 嚴(yán)守商業(yè)秘密，禁止將公司的印鑒、資質(zhì)證明、財(cái)務(wù)文件、經(jīng)營方案、內(nèi)部價(jià)格、領(lǐng)導(dǎo)電話（住址）提供給不相關(guān)的人和單位。

三、態(tài) 度

“禮貌”是員工對(duì)同事、客戶的最基本態(tài)度；“精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；“忠誠”是員工對(duì)企業(yè)必備的品質(zhì)；“團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶；“協(xié)作”是員工正常工作的前提；“溝通”是員工增進(jìn)理解的手段；“效率”是員工按勞取酬的根本；“盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則。

四、禮 儀

第一條 儀容儀表：公司員工著裝要求一律以正裝和工服為準(zhǔn)，并佩戴工牌。

第二條 精神面貌：每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)合，工作時(shí)間內(nèi)調(diào)整好情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人。

第三條 接待禮儀：對(duì)光臨公司的客戶都應(yīng)主動(dòng)熱情招待，問明來意后，直接回答其問題，或請(qǐng)客戶飲茶（水）稍候，安排有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請(qǐng)客戶留言以便稍后處理。

第四條 同事相處：同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、友愛互助精神。工作時(shí)切忌閑聊是非，更不可飛短流長、挑撥離間破壞同事關(guān)系；工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。

第五條 會(huì)議須知：開會(huì)期間應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動(dòng)或關(guān)機(jī)，禁止吸煙；不交頭接耳、隨意走動(dòng)。