第一篇：AE業(yè)務(wù)手冊(cè)

AE業(yè)務(wù)手冊(cè)

備忘錄

一個(gè)AE的職責(zé) 1． 客戶日常操作 使客戶了解工作情況

為客戶提供應(yīng)時(shí)、快捷的服務(wù) 提供前瞻性的建議

與客戶建立和諧的合作關(guān)系

2． 創(chuàng)意與制作

發(fā)動(dòng)并步步跟隨關(guān)照所有工作 準(zhǔn)備工作簡(jiǎn)報(bào)，要求簡(jiǎn)明而準(zhǔn)確 向創(chuàng)意人員作工作簡(jiǎn)報(bào) 控制時(shí)間進(jìn)度

控制預(yù)算與花費(fèi) 創(chuàng)意提案

向創(chuàng)意人員傳達(dá)客戶意見

確保每件事都不脫離策略，滿足客戶簡(jiǎn)報(bào)要求

3． 媒體

起動(dòng)媒介策劃并進(jìn)行跟進(jìn) 準(zhǔn)備媒介簡(jiǎn)報(bào)，越詳細(xì)越好 布置媒介簡(jiǎn)報(bào)

提交媒介計(jì)劃與排期

向媒介部傳達(dá)客戶的意見

確保為客戶所做的一切都符合策略，緊扣簡(jiǎn)報(bào) 寄送發(fā)票給客戶并收取預(yù)付款/尾款 督促媒介部提供媒體買后分析報(bào)告

4． 檔案管理

創(chuàng)意平面作品：最終通過彩色樣片，印刷品/制作物 創(chuàng)意電視作品：最終通過電視廣告片

競(jìng)爭(zhēng)者的活動(dòng)：電視/平面廣告、新聞發(fā)布、制作物等

媒介詳情：客戶簽署的計(jì)劃和排期表，購(gòu)后分析，發(fā)票和樣報(bào) 制作詳情：簽署的估價(jià)和所有細(xì)目 收賬記錄：所有發(fā)票附客戶簽字的估價(jià)

5． 市場(chǎng)信息

保持使自己對(duì)市場(chǎng)信息的敏感

保持使自己對(duì)客戶生意環(huán)境變化的敏感 跟上消費(fèi)者的心理與行為的變化

密切注視競(jìng)爭(zhēng)者的活動(dòng)，包括定期（月）及不定期的店面調(diào)查

6． 團(tuán)隊(duì)作業(yè)

保證作業(yè)小組的運(yùn)作 向主管報(bào)告每一步進(jìn)度

建立起客戶服務(wù)、創(chuàng)意與媒介的強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò) 建立客戶與代理商的良好關(guān)系

培訓(xùn)手冊(cè) 及

業(yè)務(wù)執(zhí)行的 基本工具

內(nèi)

容

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ü 走向?qū)I(yè)化

我們與客戶對(duì)你的期望 管理代理商的資源 業(yè)務(wù)人員具體的職責(zé) 會(huì)議管理 行業(yè)的基本工具 “小費(fèi)”和“禁忌”

走向?qū)I(yè)化

這不是圣經(jīng)，它所想闡述的是你所需要做的基本任務(wù)的一個(gè)輪廓，并且提供一些有幫助的提示——怎樣讓你的工作做得更好，怎樣在你的事業(yè)中前進(jìn)。

我們身處這樣的事業(yè)之中：專業(yè)化，清楚的標(biāo)準(zhǔn)與提供服務(wù)的一致性成為必須。

下列注釋/內(nèi)容集中在完成任務(wù)的“工藝”上，在結(jié)束時(shí)你卻不該忘記：你的工作就是創(chuàng)造“偉大的廣告”。

充分利用這些原則/工具

我們的期望是讓這些原則形成你在職培訓(xùn)的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)總監(jiān)應(yīng)該帶領(lǐng)你經(jīng)驗(yàn)完成任務(wù)的過程，并通過你經(jīng)手的一些案例幫你掌握這些原則。

你肯定有許多不明白的事，不要害怕向你的業(yè)務(wù)總監(jiān)和資深同事去求得澄清。

你應(yīng)隨時(shí)回過頭來翻閱這些原則/工具，以確保你正在遵循這些原則。

我們對(duì)業(yè)務(wù)執(zhí)行人員的期望

你最重要的職責(zé)是管理代理商與我們客戶之間的工作流程，以及對(duì)代理方資源的合理利用。這是你去學(xué)習(xí)一些基本知識(shí)的機(jī)會(huì)——這是制作一部廣告的基礎(chǔ)。

但是你也是我們代理商未來的資深管理人員！我們必須教你怎樣去成為一個(gè)專業(yè)廣告人員，這些將從發(fā)展你的策略思考，提案能力和創(chuàng)意評(píng)估的技能方面逐漸進(jìn)行。

代理商期望你

熱情 客戶期望你

注重細(xì)節(jié)

預(yù)料哪兒會(huì)出現(xiàn)問題——記住任何事情都有可能出錯(cuò) 勤奮

有自己的觀點(diǎn)

誠(chéng)實(shí)地行動(dòng)

避免“我”的字眼，與同事分享成果，盡量用“我們” 不要浪費(fèi)客戶和代理商的錢

永遠(yuǎn)尊敬客戶和他的生意

要求質(zhì)量

成為團(tuán)隊(duì)一員&享受快樂 了解客戶的生意

領(lǐng)受指令，但提好的問題

確保建議以堅(jiān)實(shí)的理由為基礎(chǔ)

堅(jiān)信代理商提出的建議

足夠快地反應(yīng)并“召之即來”

控制細(xì)節(jié)與成本

展現(xiàn)主動(dòng)性與熱情

高瞻遠(yuǎn)矚，預(yù)見客戶所需

保證代理商管理層了解狀況

管理代理商資源

“首要規(guī)則”

沒有人會(huì)開始工作，除非你要求他們

沒有人會(huì)做任何事，直到他們拿到所需的相關(guān)資料 他們將依靠你確保準(zhǔn)時(shí)，你要值得信賴

你總是所有項(xiàng)目（完稿、媒介計(jì)劃、發(fā)票、TVC帶子?）的最后詢問對(duì)象，永遠(yuǎn)記住最終的檢查。檢查！檢查！再檢查！拼寫（校對(duì)）、事實(shí)（加入數(shù)據(jù)）、產(chǎn)品照片，? 對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注是必須的。

記住只有你是能看見錯(cuò)誤產(chǎn)生的人，要學(xué)會(huì)控制與避免

你的成功不僅得自客戶，也由你與其它部門的關(guān)系和對(duì)其管理的好壞來衡量的。

創(chuàng)意部門：

會(huì)議議程會(huì)議過程的管理

客戶會(huì)議/會(huì)議議程：

目的：-保障會(huì)議的重點(diǎn)和規(guī)則

有組織客戶結(jié)構(gòu)組成-前三個(gè)月的

過去一年的重要會(huì)議

3． 市場(chǎng)--競(jìng)爭(zhēng)花費(fèi)分析 創(chuàng)意評(píng)估

6． 消費(fèi)者

-消費(fèi)/使用方式-播放的文稿/電視廣告腳本 印刷打樣

9． 創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)

-品牌傳播策略策略和計(jì)劃 調(diào)研估價(jià)主要概括

e）調(diào)研概況

目的：簡(jiǎn)要說明調(diào)研的主要發(fā)現(xiàn)、結(jié)論及建議行動(dòng)

內(nèi)容：

1． 調(diào)研的目標(biāo)

2． 方法/調(diào)研公司的名稱/聯(lián)系人 3． 目標(biāo)樣本描述

4． 實(shí)地調(diào)查的時(shí)間和地點(diǎn) 5． 結(jié)論

6． 建議行動(dòng)

f）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手文案評(píng)估

目的：分析進(jìn)而了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的策略

內(nèi)容： 1． 品牌

2． 產(chǎn)品

3． 產(chǎn)品功能特性 4． 目標(biāo)消費(fèi)者 5． 主張 6． 支持點(diǎn)

7． 故事梗概

8． 執(zhí)行的語(yǔ)調(diào)和態(tài)勢(shì) 9． 制作品質(zhì) 10． 其它說明

g）傳播策略：

目的：準(zhǔn)確而簡(jiǎn)明地概括了主要策略元素的文件

原則：品牌策略需有客戶、創(chuàng)意總監(jiān)、客戶服務(wù)小組組長(zhǎng)、總經(jīng)理的認(rèn)同及簽字

內(nèi)容：（參見附加說明）

h）廣告簡(jiǎn)報(bào)：

目的：

-對(duì)傳播策略的補(bǔ)充-注明預(yù)算，特定制作需要

只有在流程指導(dǎo)審評(píng)后才發(fā)工作卡號(hào)

內(nèi)容：（參見附加說明）

* 完成這些表格（g & h）是業(yè)務(wù)總監(jiān)的職責(zé)

i）預(yù)算/收入預(yù)估：

目的：

-把客戶的每月花費(fèi)提供給代理商管理層

原則：

在發(fā)票發(fā)出30天內(nèi)收款

內(nèi)容：（參見附加樣本）

* 表格的完成（i & j），控制預(yù)算和追賬是業(yè)務(wù)總監(jiān)的職責(zé)

k）媒介簡(jiǎn)報(bào)：

目的：為產(chǎn)出有效率的媒體計(jì)劃與購(gòu)買提供全面的簡(jiǎn)報(bào)說明 市場(chǎng)、產(chǎn)品、消費(fèi)者和創(chuàng)意相關(guān)信息都非常重要 準(zhǔn)確說明求要，以期好的媒體效果

原則：--當(dāng)要求綜合競(jìng)爭(zhēng)分析報(bào)告時(shí)，交件時(shí)間要在承諾客戶之前與計(jì)劃者商量核查 作出年度媒介計(jì)劃與季度預(yù)算調(diào)整，更好的管理客戶預(yù)算趨勢(shì)

-與媒介小組保持經(jīng)常交流：趨勢(shì)變化、實(shí)際購(gòu)買變化、購(gòu)買后表現(xiàn)，及時(shí)回復(fù)客戶

內(nèi)容：（參見附件）

有益的“小費(fèi)”和一些“決不”

鼓勵(lì)你的客戶，讓他們相信他/她是你唯一的客戶

盡早為會(huì)議提交議程，在會(huì)后24小時(shí)之內(nèi)提交會(huì)議記錄 準(zhǔn)備定期的工作進(jìn)程報(bào)告

事先為所有工作估價(jià)，在工作開始前請(qǐng)客戶簽認(rèn)，需要時(shí)申請(qǐng)預(yù)付 安排常規(guī)的與客戶面對(duì)面的會(huì)議

定期與客戶及代理商的資深人員回顧工作

定期提出看法

每到一個(gè)月，問你自己“在這個(gè)月除了我的本職工作外，我還為客戶做了些什么？（并承交給AD/AAD）

絕不假設(shè)任何事，檢查再檢查

記住，每件事都是你的錯(cuò)，相應(yīng)地自己去補(bǔ)救

絕不承諾你不能辦到的事（永遠(yuǎn)辦到你承諾的事）絕不尋找借口

絕不對(duì)客戶和同事撒謊，誠(chéng)實(shí)面對(duì)任何事

絕不以代理商承諾直到你確保這么做是正確的

絕不要延遲交工?但是在工作時(shí)間不足時(shí)要多爭(zhēng)取時(shí)間 絕不要開會(huì)遲到

絕不要求開會(huì)除非你知道你將從中得到什么 絕不把名字簽在一件很糟的潦草的書面材料上 絕不因?yàn)槲覀冏约喝说倪^錯(cuò)而責(zé)備客戶 絕不當(dāng)著一個(gè)客戶的面去批評(píng)一位同事

絕不忘記做自己的工作，如果你的記性很差，養(yǎng)成記下‘要做的事’的好習(xí)慣

絕不放過難題（問題、責(zé)任），每一個(gè)代理商的失誤就是業(yè)務(wù)人員的失誤

Kindly invite you to attend the meeting for Go family website update with new Apps promote, AMG will give us presentation on that.

第二篇：AE培訓(xùn)手冊(cè)

AE培訓(xùn)手冊(cè)

前言：

廣告業(yè)是附屬于第一、二、三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性行業(yè)。客戶服務(wù)是廣告公司最核心的活動(dòng)，其他活動(dòng)皆圍繞客戶服務(wù)而定。

我們要制定一種標(biāo)準(zhǔn)，在現(xiàn)在和以后的經(jīng)營(yíng)中，我們都要按照這種既定標(biāo)準(zhǔn)來挑選和要求我們的AE。這樣，我們的AE才可能成長(zhǎng)為廣告界最優(yōu)秀的AE、才可能成長(zhǎng)為公司的形象帶言人。

一、提要：

1、客戶服務(wù)的角色意義；

2、明確怎樣成為一個(gè)更好的、偉大的客戶服務(wù)人員（AE）；

3、我們?nèi)绻u(píng)價(jià)我們的客戶服務(wù)。

二、廣告主聘用廣告公司做什么？

廣告主聘用我們最重要的原因是創(chuàng)意（當(dāng)然，推動(dòng)廣告的發(fā)展是我們廣告公司存在的原因或理由）。

許多廣告主認(rèn)為（不管正確與否）廣告公司提供的許多服務(wù)，諸如營(yíng)銷策劃、媒介推廣、PR研究等，他們可以和廣告公司做得一樣好甚至更好。唯一沒有一家廣告主認(rèn)為他們自己可以勝任的就是創(chuàng)意部分。

而廣告主踢開廣告公司的原因，廣告公司也許說是創(chuàng)意的貧乏或其他商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的原因。但廣告主說關(guān)鍵的原因是：槽糕的服務(wù)和槽糕的創(chuàng)意！

因此，牢固的廣告主與廣告公司關(guān)系是建立在服務(wù)上的：只有良好的、牢固的合作關(guān)系才可以經(jīng)受市場(chǎng)營(yíng)銷災(zāi)難的考驗(yàn)；沒有這種牢固的關(guān)系，一切都回天無力，好創(chuàng)意也不行。由此可見，最好的服務(wù)是廣告公司生存和發(fā)展的重要因素！

在以前的推銷員培訓(xùn)理論中，有一個(gè)“推銷四大要素”：推銷公司形象、推銷公司文化、推銷自己、推銷產(chǎn)品。AE同樣適用，因?yàn)閺V告公司的產(chǎn)品就是創(chuàng)意。

三、客戶服務(wù)的角色：

1、客戶服務(wù)的主要角色就是為一個(gè)好創(chuàng)意的誕生提供最適宜的條件。AE應(yīng)做好以下工作：

◇ 提供資料

◇ 明確創(chuàng)意方向和進(jìn)行協(xié)調(diào)

◇ 客戶關(guān)系良好，令溝通無阻隔

這一切組合在一起幾構(gòu)成服務(wù)。

要做好工作，這三者都必須兼?zhèn)洌币徊豢伞?/p>

2、客戶服務(wù)應(yīng)對(duì)以下人負(fù)責(zé)：

◇ 對(duì)廣告主

◇ 對(duì)廣告公司。具體一點(diǎn)是客戶總監(jiān)、總經(jīng)理

◇ AM(有的公司是項(xiàng)目總監(jiān)或者行業(yè)經(jīng)理)

◇ 工作伙伴（含平面設(shè)計(jì)、影視制作、文案、行政、財(cái)務(wù)等直接參與個(gè)案合作的伙伴）

◇ 消費(fèi)者（廣告活動(dòng)的最終目標(biāo)市場(chǎng)）

◇ 本人（如果你不能為自己的幸福、前程等負(fù)責(zé)，也不指望你會(huì)對(duì)其他事諸如工作會(huì)有很大的責(zé)任心）

如果在為客戶服務(wù)時(shí)不能適當(dāng)擔(dān)負(fù)責(zé)任，會(huì)導(dǎo)致創(chuàng)意遭殃、客戶關(guān)系受損、廣告主受損等后果，而最終廣告公司受損和你本人受損。

3、客戶服務(wù)的特別職責(zé)，是對(duì)廣告公司所承擔(dān)之廣告業(yè)務(wù)有關(guān)的一切工作，進(jìn)行管理和控制、提供方向和指南。

客戶服務(wù)的工作可分為兩方面：

A、與廣告有關(guān)：制作有效的廣告對(duì)廣告主的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極影響；

B、與業(yè)務(wù)有關(guān)：積極提供對(duì)業(yè)務(wù)有用的除廣告專業(yè)領(lǐng)域以外的意見和建議。

與廣告有關(guān)的自然是重要的工作，要做好這件事需要對(duì)業(yè)務(wù)深入了解。

附：AM工作單 A、了解與分析

產(chǎn)品知識(shí)

→廣告主業(yè)務(wù)和品牌

→近期競(jìng)爭(zhēng)者廣告及活動(dòng) 競(jìng)爭(zhēng)這研究

→調(diào)查

→收集、檢查報(bào)告

→研究、分析和匯報(bào) B、計(jì)劃與組織

協(xié)調(diào)與組織

→簽發(fā)工作單

→制作工作單

→作品初稿和媒介預(yù)算審批

→書面工作指令

→會(huì)議截止日期

→及時(shí)與客戶、上司和公司其他部門溝通 會(huì)議

→協(xié)調(diào)會(huì)議

→議事日程

→電話日程 進(jìn)程與匯報(bào)

內(nèi)部資料提供

計(jì)劃

策劃

客戶合同管理

C、廣告費(fèi)用控制

廣告費(fèi)用分配

→每周進(jìn)程匯報(bào)

→競(jìng)爭(zhēng)廣告分析

→最新品牌介紹

→日記與筆記

→創(chuàng)意簡(jiǎn)介

→媒介簡(jiǎn)介

→書面指令

→有助于研究分析、業(yè)務(wù)回顧、廣告活動(dòng)評(píng)估、廣告 →定期

→每月費(fèi)用控制、匯報(bào)

→財(cái)務(wù)責(zé)任

→有助于費(fèi)用預(yù)算

→獲取簽名同意

四、在廣告項(xiàng)目中AE的地位：

1、總的來說：AE是廣告公司活動(dòng)的中樞，是客戶與廣告公司創(chuàng)作部、媒介部和財(cái)務(wù)部之間的交接點(diǎn)。AE工作有任何遺漏，其結(jié)果都會(huì)導(dǎo)致廣告公司與客戶關(guān)系受損。

2、對(duì)客戶關(guān)系中，AE既是客戶對(duì)廣告公司各服務(wù)部門的代表，也是整個(gè)廣告公司對(duì)客戶的代表；AE必須就客戶的要求與廣告公司有關(guān)人員進(jìn)行有效的溝通，才能保證計(jì)劃能如期執(zhí)行。

3、客戶對(duì)AE的期望：

信任：AE必須有完美的人格，行人處事能做到“言必信、信必果”；

了解：這里指AE必須對(duì)客戶業(yè)務(wù)有深刻了解。

這兩點(diǎn)中，信任是最重要的。

如果客戶了解AE一向是信守諾言的話，他會(huì)原諒AE的諸多其他缺點(diǎn)。若要取得客戶的信任，最基本你要做到：

◆ 永不說謊；

◆ 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤。只有這樣客戶才會(huì)更相信將來你某次失誤而給他的解釋；

◆ 信守諾言，答應(yīng)任何人的任何事都一定要去做。否則除了天災(zāi)人禍、戰(zhàn)爭(zhēng)、意外傷害等因素，人們是不大可能原諒你；

◆ 不要怕告訴別人壞消息，相反要越早越詳細(xì)越好；

◆ 領(lǐng)先你的客戶，早一步行動(dòng)。在客戶帶著期望找你之前，你先替他想到。

4、廣告公司內(nèi)其他部門對(duì)AE的期望：

AE是代表廣告公司各專家對(duì)客戶的總代表！

那么廣告公司內(nèi)部對(duì)AE的最大希望是：

◆ 全面、正確的背景資料提供；

◆ 預(yù)定適當(dāng)?shù)慕刂谷掌冢?/p>

◆ 信服和了解。對(duì)于創(chuàng)作人員，只有你相信他們是最棒的，才能使客戶相信你給他的創(chuàng)意是最優(yōu)秀的；

◆ 說服自己，一旦你自己被創(chuàng)意所折服，那提案時(shí)就能把最好的東西全面展現(xiàn)出來；

◆ 提案不會(huì)在會(huì)議結(jié)束時(shí)結(jié)束，相反是剛剛開始。跟進(jìn)很重要；

5、有恒心，自己認(rèn)為正確的堅(jiān)持到底：

AE必須堅(jiān)強(qiáng)、不易被打敗。這工作不適宜那些心靈脆弱或容易被打敗的家伙。

AE必須有恒心，不要輕言放棄，堅(jiān)強(qiáng)、努力地工作。當(dāng)然，這一行除了天賦還需要更多的才能。

6、做一個(gè)勤奮工作者：

可以把時(shí)間轉(zhuǎn)換金錢，你也可以用金錢去買時(shí)間。在你還沒達(dá)到你對(duì)財(cái)富的目標(biāo)時(shí)，多點(diǎn)精力、韌性、勤勞，廣告界到處是聰明的人，但只有加上勤奮才會(huì)成功。

7、可以瘋狂一點(diǎn)。不過這也許不是AE必須具備的，但有用。

8、經(jīng)常給自己的思緒制造或發(fā)現(xiàn)興奮點(diǎn)，你在興奮中的工作效率會(huì)大大提高，有時(shí)甚至?xí)l(fā)現(xiàn)你在不興奮狀態(tài)下未能發(fā)現(xiàn)的東西。

五、AE的基本要求：

1、分析的能力：

◇ 洞察事實(shí)和明嘹真正問題的能力；

◇ 僅僅天資聰明是不夠的，若缺乏常識(shí)天資在你身上便是一種資源浪費(fèi)。

2、創(chuàng)意、思考的能力：

◇ 發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造性地解決具體問題方法的能力；

◇ 能夠把兩件無關(guān)聯(lián)的概念組合成一個(gè)新的、相關(guān)的思想，創(chuàng)造性的解決問題；

◇ 那種罕見的既有偉大的分析力又有很好的構(gòu)思力的人，可以成為優(yōu)秀的AE。

3、誠(chéng)實(shí)的個(gè)性：

在廣告公司的AE要求具有誠(chéng)實(shí)、正直的個(gè)性：

◇ 真實(shí)的自我；

◇ 堅(jiān)持他們的原則——不管是什么原則；

◇ 不機(jī)械的向客戶或老板屈服；

◇ 即使真相對(duì)其個(gè)人有害或令其不快也要誠(chéng)實(shí)；

◇ 頭腦開放，目標(biāo)明確。

4、良好的溝通技巧：

◇ 清晰、簡(jiǎn)明地書寫、電話交談、面談、開會(huì)等；

◇ 寫作沒什么成功的秘密。先列好提綱，確定好中心思想，然后編輯、編輯再編輯；

◇ 組織會(huì)議也沒什么秘密。明白了你的主題后，預(yù)演、預(yù)演再預(yù)演。

5、團(tuán)隊(duì)合作精神：

廣告業(yè)中，沒有人可以獨(dú)立完成所有工作，AE完全依賴于他周圍的人。AE必須具備團(tuán)隊(duì)精神，必須具備三種素質(zhì)：

① 細(xì)心：

尊重并真正關(guān)心你的合作伙伴和客戶，客戶是AE真正意義上最密切的伙伴。你不必喜歡每一個(gè)客戶的個(gè)性，但必須尊重他的業(yè)務(wù)目標(biāo)、他在其公司中的地位和他想盡力做好工作的愿望；

② 傾聽的能力：

學(xué)會(huì)傾聽并充分了解。傾聽是一種積極而非消極的過程，積極主要把你喜歡蜻蜓的信息傳達(dá)給客戶，并聽清他們所要表達(dá)的意思。某些時(shí)候，要善于把話題引向你要了解的方向；

③ 相關(guān)信息的傳播：

廣告公司其他人都依賴AE獲取信息和了解方向，AE要保證相關(guān)的人得到適當(dāng)?shù)男畔?、資料去做好其工作

6、推銷才能：

AE必須能夠向客戶有說服力的介紹廣告公司的觀點(diǎn)。如果客戶不接受，再偉大的想法也沒有用。

我們的AE里不希望有下面三種人：

（1）懦夫

不能堅(jiān)持廣告公司的立場(chǎng)。

容易過早放棄努力。對(duì)文案和設(shè)計(jì)師來說，沒有比本來只要AE再堅(jiān)持一會(huì)，客戶就可以通過方案更令他們沮喪的了。

（2）政客

為自私的原因在做事。

在廣告界有很多這樣的嘴臉，他們嚴(yán)重影響公司的士氣和情緒。

（3）奸商

也可以冠以“漢奸”一詞。他們會(huì)為某一利己私欲，而出賣公司的商業(yè)機(jī)密。

很慶幸我們公司沒有這種人。

六、AE的職責(zé)：

客戶部客戶代表、客戶主任、客戶經(jīng)理、客戶總監(jiān)等職務(wù)之間本沒有很清楚的分界線，不同的僅在于：

1、經(jīng)驗(yàn)

2、應(yīng)用學(xué)習(xí)的能力和智慧

3、管理、協(xié)調(diào)才能

每一位AE，你都必須做到：

1、勝任你的業(yè)務(wù)；

2、你的責(zé)任、能力要與職稱相稱，所作所為要有利于工作、公司和個(gè)人；

3、在職業(yè)生涯中，不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取；

4、不要對(duì)工作挑三撿四，即使對(duì)方是一個(gè)難纏的客戶或暫時(shí)不能給你帶來即得利益的客戶。你要能夠面對(duì)、接受各重類型的客戶；

5、有耐心、有毅力，時(shí)刻鞭策自己前進(jìn)，而不是快升職務(wù)；

6、勤奮工作經(jīng)常令你才氣煥發(fā)，更容易證明你的才干；

7、不管你的職務(wù)是什么，作為一個(gè)客戶服務(wù)人員，學(xué)會(huì)擔(dān)負(fù)最終責(zé)任。

七、我們公司不需要這種AE：

1、勞碌推銷員

這種人沒有意見和信仰，永遠(yuǎn)象一個(gè)唯唯諾諾的跟屁蟲。這種人最理想的職業(yè)是出租車司機(jī)，客戶叫他去哪兒就去哪兒。

2、說“不是我的錯(cuò)，都是XX惹的禍”的人

這種人做什么都只會(huì)紙上談兵，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤首先責(zé)備別人，即使找到解決問題的方法也不敏銳。他多嘴多舌，拒絕接受“AE對(duì)業(yè)務(wù)負(fù)有最終責(zé)任”的規(guī)定，對(duì)任何人、事都喜歡批評(píng)、責(zé)罵，卻不去找問題的解決之道。

八、AE的12條金科玉律：

1、做筆記（不管是在客戶會(huì)議還是公司例會(huì)上）

◇ 保證資料被記錄下來；

◇ 有助于挖掘和記憶資料；

◇ 向別人標(biāo)明你有興趣；

◇ 幫助你學(xué)習(xí)。

2、要有緊迫感

◇ 如果AE都沒有緊迫感，那么別人也不會(huì)有；

◇ 你的客戶的業(yè)務(wù)都是很重要的；

◇ 注明截止日期，做事要講究輕重緩急；

◇ 經(jīng)常檢查工作進(jìn)度；

◇ 在24小時(shí)內(nèi)做好報(bào)告，打好后馬上送達(dá)客戶；

◇ 有人留言叫你回電話請(qǐng)?jiān)?個(gè)小時(shí)內(nèi)完成。

3、積極思考

◇ 不在一定的壓力下工作思考很難積極；

◇ 作為一個(gè)AE，你有責(zé)任為周圍的人指明方向；

◇ 保持目標(biāo)的明確和積極性。

4、不相信書面溝通

◇ 快捷、雙向的口頭溝通比書面共同有效，尤其是廣告業(yè)；

◇ 永遠(yuǎn)不要相信一個(gè)便條、電話或工作單就能教會(huì)人們，并且及時(shí)行動(dòng)；

◇ 對(duì)每一個(gè)口頭介紹都加以書面總結(jié)。

5、要明了問題并有行之有效的解決方法

◇ 作為AE，每個(gè)人總是向我們?cè)V說著他們的問題；

◇ AE的工作就是解決這些問題，或至少試著去解決。但一開始你就應(yīng)該說“我去解決”而不是“我試一下”；

◇ 向你的上司匯報(bào)問題時(shí)，通常應(yīng)至少附帶一個(gè)解決問題的行動(dòng)建議。

6、做一個(gè)體面人

◇ 廣告界應(yīng)靠公平、誠(chéng)實(shí)和友好而得到升遷；

◇ 粗魯和不誠(chéng)實(shí)會(huì)妨礙你的進(jìn)步。

7、擁有幽默感

◇ 幽默感令一項(xiàng)艱巨的工作變得容易，并使AE更具有效率；

◇ 但是不要成為一個(gè)小丑，他可以引來笑聲卻很難贏得尊重。

8、早做準(zhǔn)備

◇ 所謂人無遠(yuǎn)慮、必有近憂；

◇ 開發(fā)第六感覺，比如檢查一下定單、發(fā)票；

◇ 這樣做了，就是節(jié)省自己和公司的時(shí)間和減少不必要的麻煩。

9、接受積極的批評(píng)

◇ 99%情況下批評(píng)意見對(duì)你的職業(yè)有幫助，接受吧；

◇ 當(dāng)然，如果你實(shí)在不同意對(duì)方的批評(píng)，要學(xué)會(huì)堅(jiān)持；

◇ 不要讓批評(píng)消磨了你的斗志，要越挫越勇。開朗些；

◇ 沮喪的時(shí)候要保持冷靜和理智，不要為一只蒼蠅的鳴聲而打聾你的耳。

10、控制自己不要按個(gè)性行事

◇ 與客戶和同事打交道要目標(biāo)明確；

◇ 不管你是否喜歡他們；

◇ 將心比心。

11、高效、行動(dòng)迅速

◇ 你目前和將來最寶貴的資源是時(shí)間，不要浪費(fèi)；

◇ 也不要去浪費(fèi)別人的時(shí)間；

◇ 不要陷入加班陷阱，做事講求效率，不要把工作負(fù)擔(dān)擴(kuò)展到經(jīng)常加班加點(diǎn)；

◇ 目標(biāo)是工作得更好而不是時(shí)間更長(zhǎng)；

◇ 遵守最后期限。

12、對(duì)自己的職業(yè)負(fù)責(zé)

◇ 公司沒有責(zé)任；

◇ 你的上司沒有責(zé)任；

◇ 你自己把握自己的前途；

◇ 你必須了解你的責(zé)任；

◇ 你可以表達(dá)你的問題、需要和不滿；

◇ 你要平衡你的事業(yè)和個(gè)人生活；

◇ 對(duì)自己職業(yè)負(fù)責(zé)將決定你可以走多快讀遠(yuǎn)。

九、總結(jié)：

1、AE的角色對(duì)廣告公司的業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)都是至關(guān)重要的；

2、這里是一種管理的角色，需要很強(qiáng)的責(zé)任心；

3、對(duì)于客戶管理凡事做好是成功的關(guān)鍵；

4、做AE是一種艱苦的工作，需要特別的人才，又不是人人可以做好；

5、廣告公司都設(shè)法聘用最好的AE ,并對(duì)他們的發(fā)展負(fù)責(zé)。

第三篇：廣告AE培訓(xùn)手冊(cè)

《廣告公司AE培訓(xùn)手冊(cè)》——如果最激有在廣告界工作的隊(duì)友，希望可以為你提供一些幫助。

在廣告公司混了6年多，在企業(yè)也隨時(shí)跟廣告公司打交道。前后受過不少培訓(xùn)，也培訓(xùn)了不少人。唯有對(duì)在盛世給AE們培訓(xùn)那次的演講自我感覺良好。現(xiàn)整理如下，希望可以給后浪們一些幫助。有不足之處，請(qǐng)指正。

廣告業(yè)是附屬于第一、二、三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性行業(yè)。客戶服務(wù)是廣告公司最核心的活動(dòng)，其他活動(dòng)皆圍繞客戶服務(wù)而定。

我們要制定一種標(biāo)準(zhǔn)，在現(xiàn)在和以后的經(jīng)營(yíng)中，我們都要按照這種既定標(biāo)準(zhǔn)來挑選和要求我們的AE。這樣，我們的AE才可能成長(zhǎng)為廣告界最優(yōu)秀的AE、才可能成長(zhǎng)為公司的形象帶言人。

一、提要：

1、客戶服務(wù)的角色意義；

2、明確怎樣成為一個(gè)更好的、偉大的客戶服務(wù)人員（AE）；

3、我們?nèi)绻u(píng)價(jià)我們的客戶服務(wù)。

二、廣告主聘用廣告公司做什么？

廣告主聘用我們最重要的原因是創(chuàng)意（當(dāng)然，推動(dòng)廣告的發(fā)展是我們廣告公司存在的原因或理由）。

許多廣告主認(rèn)為（不管正確與否）廣告公司提供的許多服務(wù)，諸如營(yíng)銷策劃、媒介推廣、PR研究等，他們可以和廣告公司做得一樣好甚至更好。唯一沒有一家廣告主認(rèn)為他們自己可以勝任的就是創(chuàng)意部分。

而廣告主踢開廣告公司的原因，廣告公司也許說是創(chuàng)意的貧乏或其他商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的原因。但廣告主說關(guān)鍵的原因是：槽糕的服務(wù)和槽糕的創(chuàng)意！

因此，牢固的廣告主與廣告公司關(guān)系是建立在服務(wù)上的：只有良好的、牢固的合作關(guān)系才可以經(jīng)受市場(chǎng)營(yíng)銷災(zāi)難的考驗(yàn)；沒有這種牢固的關(guān)系，一切都回天無力，好創(chuàng)意也不行。由此可見，最好的服務(wù)是廣告公司生存和發(fā)展的重要因素！

在以前的推銷員培訓(xùn)理論中，有一個(gè)“推銷四大要素”：推銷公司形象、推銷公司文化、推銷自己、推銷產(chǎn)品。AE同樣適用，因?yàn)閺V告公司的產(chǎn)品就是創(chuàng)意。

三、客戶服務(wù)的角色：

1、客戶服務(wù)的主要角色就是為一個(gè)好創(chuàng)意的誕生提供最適宜的條件。AE應(yīng)做好以下工作：

◇ 提供資料

◇ 明確創(chuàng)意方向和進(jìn)行協(xié)調(diào)

◇ 客戶關(guān)系良好，令溝通無阻隔

這一切組合在一起幾構(gòu)成服務(wù)。

要做好工作，這三者都必須兼?zhèn)?，缺一不可?/p>

2、客戶服務(wù)應(yīng)對(duì)以下人負(fù)責(zé)：

◇ 對(duì)廣告主

◇ 對(duì)廣告公司。具體一點(diǎn)是客戶總監(jiān)、總經(jīng)理

◇ AM(有的公司是項(xiàng)目總監(jiān)或者行業(yè)經(jīng)理)

◇ 工作伙伴（含平面設(shè)計(jì)、影視制作、文案、行政、財(cái)務(wù)等直接參與個(gè)案合作的伙伴）

◇ 消費(fèi)者（廣告活動(dòng)的最終目標(biāo)市場(chǎng)）

◇ 本人（如果你不能為自己的幸福、前程等負(fù)責(zé)，也不指望你會(huì)對(duì)其他事諸如工作會(huì)有很大的責(zé)任心）

如果在為客戶服務(wù)時(shí)不能適當(dāng)擔(dān)負(fù)責(zé)任，會(huì)導(dǎo)致創(chuàng)意遭殃、客戶關(guān)系受損、廣告主受損等后果，而最終廣告公司受損和你本人受損。

3、客戶服務(wù)的特別職責(zé)，是對(duì)廣告公司所承擔(dān)之廣告業(yè)務(wù)有關(guān)的一切工作，進(jìn)行管理和控制、提供方向和指南。

客戶服務(wù)的工作可分為兩方面：

A、與廣告有關(guān)：制作有效的廣告對(duì)廣告主的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極影響；

B、與業(yè)務(wù)有關(guān)：積極提供對(duì)業(yè)務(wù)有用的除廣告專業(yè)領(lǐng)域以外的意見和建議。

與廣告有關(guān)的自然是重要的工作，要做好這件事需要對(duì)業(yè)務(wù)深入了解。附：AM工作單 A、了解與分析 產(chǎn)品知識(shí)

競(jìng)爭(zhēng)這研究

B、計(jì)劃與組織 協(xié)調(diào)與組織

會(huì)議

進(jìn)程與匯報(bào)

內(nèi)部資料提供

計(jì)劃

策劃

客戶合同管理

→廣告主業(yè)務(wù)和品牌

→近期競(jìng)爭(zhēng)者廣告及活動(dòng)

→調(diào)查

→收集、檢查報(bào)告

→研究、分析和匯報(bào)

→簽發(fā)工作單

→制作工作單

→作品初稿和媒介預(yù)算審批

→書面工作指令

→會(huì)議截止日期

→及時(shí)與客戶、上司和公司其他部門溝通

→協(xié)調(diào)會(huì)議

→議事日程

→電話日程

→每周進(jìn)程匯報(bào)

→競(jìng)爭(zhēng)廣告分析

→最新品牌介紹

→日記與筆記

→創(chuàng)意簡(jiǎn)介

→媒介簡(jiǎn)介

→書面指令

→有助于研究分析、業(yè)務(wù)回顧、廣告活動(dòng)評(píng)估、廣告

→定期 C、廣告費(fèi)用控制 廣告費(fèi)用分配

→每月費(fèi)用控制、匯報(bào)

→財(cái)務(wù)責(zé)任

→有助于費(fèi)用預(yù)算

→獲取簽名同意

四、在廣告項(xiàng)目中AE的地位：

1、總的來說：AE是廣告公司活動(dòng)的中樞，是客戶與廣告公司創(chuàng)作部、媒介部和財(cái)務(wù)部之間的交接點(diǎn)。AE工作有任何遺漏，其結(jié)果都會(huì)導(dǎo)致廣告公司與客戶關(guān)系受損。

2、對(duì)客戶關(guān)系中，AE既是客戶對(duì)廣告公司各服務(wù)部門的代表，也是整個(gè)廣告公司對(duì)客戶的代表；AE必須就客戶的要求與廣告公司有關(guān)人員進(jìn)行有效的溝通，才能保證計(jì)劃能如期執(zhí)行。

3、客戶對(duì)AE的期望：

信任：AE必須有完美的人格，行人處事能做到“言必信、信必果”；

了解：這里指AE必須對(duì)客戶業(yè)務(wù)有深刻了解。

這兩點(diǎn)中，信任是最重要的。

如果客戶了解AE一向是信守諾言的話，他會(huì)原諒AE的諸多其他缺點(diǎn)。若要取得客戶的信任，最基本你要做到：

◆ 永不說謊；

◆ 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤。只有這樣客戶才會(huì)更相信將來你某次失誤而給他的解釋；

◆ 信守諾言，答應(yīng)任何人的任何事都一定要去做。否則除了天災(zāi)人禍、戰(zhàn)爭(zhēng)、意外傷害等因素，人們是不大可能原諒你；

◆ 不要怕告訴別人壞消息，相反要越早越詳細(xì)越好；

◆ 領(lǐng)先你的客戶，早一步行動(dòng)。在客戶帶著期望找你之前，你先替他想到。

4、廣告公司內(nèi)其他部門對(duì)AE的期望：

AE是代表廣告公司各專家對(duì)客戶的總代表！

那么廣告公司內(nèi)部對(duì)AE的最大希望是：

◆ 全面、正確的背景資料提供；

◆ 預(yù)定適當(dāng)?shù)慕刂谷掌冢?/p>

◆ 信服和了解。對(duì)于創(chuàng)作人員，只有你相信他們是最棒的，才能使客戶相信你給他的創(chuàng)意是最優(yōu)秀的；

◆ 說服自己，一旦你自己被創(chuàng)意所折服，那提案時(shí)就能把最好的東西全面展現(xiàn)出來；

◆ 提案不會(huì)在會(huì)議結(jié)束時(shí)結(jié)束，相反是剛剛開始。跟進(jìn)很重要；

5、有恒心，自己認(rèn)為正確的堅(jiān)持到底：

AE必須堅(jiān)強(qiáng)、不易被打敗。這工作不適宜那些心靈脆弱或容易被打敗的家伙。

AE必須有恒心，不要輕言放棄，堅(jiān)強(qiáng)、努力地工作。當(dāng)然，這一行除了天賦還需要更多的才能。

6、做一個(gè)勤奮工作者：

可以把時(shí)間轉(zhuǎn)換金錢，你也可以用金錢去買時(shí)間。在你還沒達(dá)到你對(duì)財(cái)富的目標(biāo)時(shí)，多點(diǎn)精力、韌性、勤勞，廣告界到處是聰明的人，但只有加上勤奮才會(huì)成功。

7、可以瘋狂一點(diǎn)。不過這也許不是AE必須具備的，但有用。

8、經(jīng)常給自己的思緒制造或發(fā)現(xiàn)興奮點(diǎn)，你在興奮中的工作效率會(huì)大大提高，有時(shí)甚至?xí)l(fā)現(xiàn)你在不興奮狀態(tài)下未能發(fā)現(xiàn)的東西。

五、AE的基本要求：

1、分析的能力：

◇ 洞察事實(shí)和明嘹真正問題的能力；

◇ 僅僅天資聰明是不夠的，若缺乏常識(shí)天資在你身上便是一種資源浪費(fèi)。

2、創(chuàng)意、思考的能力：

◇ 發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造性地解決具體問題方法的能力；

◇ 能夠把兩件無關(guān)聯(lián)的概念組合成一個(gè)新的、相關(guān)的思想，創(chuàng)造性的解決問題；

◇ 那種罕見的既有偉大的分析力又有很好的構(gòu)思力的人，可以成為優(yōu)秀的AE。

3、誠(chéng)實(shí)的個(gè)性：

在廣告公司的AE要求具有誠(chéng)實(shí)、正直的個(gè)性：

◇ 真實(shí)的自我；

◇ 堅(jiān)持他們的原則——不管是什么原則；

◇ 不機(jī)械的向客戶或老板屈服；

◇ 即使真相對(duì)其個(gè)人有害或令其不快也要誠(chéng)實(shí)；

◇ 頭腦開放，目標(biāo)明確。

4、良好的溝通技巧：

◇ 清晰、簡(jiǎn)明地書寫、電話交談、面談、開會(huì)等；

◇ 寫作沒什么成功的秘密。先列好提綱，確定好中心思想，然后編輯、編輯再編輯；

◇ 組織會(huì)議也沒什么秘密。明白了你的主題后，預(yù)演、預(yù)演再預(yù)演。

5、團(tuán)隊(duì)合作精神：

廣告業(yè)中，沒有人可以獨(dú)立完成所有工作，AE完全依賴于他周圍的人。AE必須具備團(tuán)隊(duì)精神，必須具備三種素質(zhì)：

① 細(xì)心：

尊重并真正關(guān)心你的合作伙伴和客戶，客戶是AE真正意義上最密切的伙伴。你不必喜歡每一個(gè)客戶的個(gè)性，但必須尊重他的業(yè)務(wù)目標(biāo)、他在其公司中的地位和他想盡力做好工作的愿望；

② 傾聽的能力：

學(xué)會(huì)傾聽并充分了解。傾聽是一種積極而非消極的過程，積極主要把你喜歡蜻蜓的信息傳達(dá)給客戶，并聽清他們所要表達(dá)的意思。某些時(shí)候，要善于把話題引向你要了解的方向；

③ 相關(guān)信息的傳播：

廣告公司其他人都依賴AE獲取信息和了解方向，AE要保證相關(guān)的人得到適當(dāng)?shù)男畔ⅰ①Y料去做好其工作

6、推銷才能：

AE必須能夠向客戶有說服力的介紹廣告公司的觀點(diǎn)。如果客戶不接受，再偉大的想法也沒有用。

我們的AE里不希望有下面三種人：

（1）懦夫

不能堅(jiān)持廣告公司的立場(chǎng)。

容易過早放棄努力。對(duì)文案和設(shè)計(jì)師來說，沒有比本來只要AE再堅(jiān)持一會(huì)，客戶就可以通過方案更令他們沮喪的了。

（2）政客

為自私的原因在做事。

在廣告界有很多這樣的嘴臉，他們嚴(yán)重影響公司的士氣和情緒。

（3）奸商

也可以冠以“漢奸”一詞。他們會(huì)為某一利己私欲，而出賣公司的商業(yè)機(jī)密。

很慶幸我們公司沒有這種人。

六、AE的職責(zé)：

客戶部客戶代表、客戶主任、客戶經(jīng)理、客戶總監(jiān)等職務(wù)之間本沒有很清楚的分界線，不同的僅在于：

1、經(jīng)驗(yàn)

2、應(yīng)用學(xué)習(xí)的能力和智慧

3、管理、協(xié)調(diào)才能

每一位AE，你都必須做到：

1、勝任你的業(yè)務(wù)；

2、你的責(zé)任、能力要與職稱相稱，所作所為要有利于工作、公司和個(gè)人；

3、在職業(yè)生涯中，不斷學(xué)習(xí)進(jìn)??；

4、不要對(duì)工作挑三撿四，即使對(duì)方是一個(gè)難纏的客戶或暫時(shí)不能給你帶來即得利益的客戶。你要能夠面對(duì)、接受各重類型的客戶；

5、有耐心、有毅力，時(shí)刻鞭策自己前進(jìn)，而不是快升職務(wù)；

6、勤奮工作經(jīng)常令你才氣煥發(fā)，更容易證明你的才干；

7、不管你的職務(wù)是什么，作為一個(gè)客戶服務(wù)人員，學(xué)會(huì)擔(dān)負(fù)最終責(zé)任。

七、我們公司不需要這種AE：

1、勞碌推銷員

這種人沒有意見和信仰，永遠(yuǎn)象一個(gè)唯唯諾諾的跟屁蟲。這種人最理想的職業(yè)是出租車司機(jī)，客戶叫他去哪兒就去哪兒。

2、說“不是我的錯(cuò)，都是XX惹的禍”的人

這種人做什么都只會(huì)紙上談兵，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤首先責(zé)備別人，即使找到解決問題的方法也不敏銳。他多嘴多舌，拒絕接受“AE對(duì)業(yè)務(wù)負(fù)有最終責(zé)任”的規(guī)定，對(duì)任何人、事都喜歡批評(píng)、責(zé)罵，卻不去找問題的解決之道。

八、AE的12條金科玉律：

1、做筆記（不管是在客戶會(huì)議還是公司例會(huì)上）

◇ 保證資料被記錄下來；

◇ 有助于挖掘和記憶資料；

◇ 向別人標(biāo)明你有興趣；

◇ 幫助你學(xué)習(xí)。

2、要有緊迫感

◇ 如果AE都沒有緊迫感，那么別人也不會(huì)有；

◇ 你的客戶的業(yè)務(wù)都是很重要的；

◇ 注明截止日期，做事要講究輕重緩急；

◇ 經(jīng)常檢查工作進(jìn)度；

◇ 在24小時(shí)內(nèi)做好報(bào)告，打好后馬上送達(dá)客戶；

◇ 有人留言叫你回電話請(qǐng)?jiān)?個(gè)小時(shí)內(nèi)完成。

3、積極思考

◇ 不在一定的壓力下工作思考很難積極；

◇ 作為一個(gè)AE，你有責(zé)任為周圍的人指明方向；

◇ 保持目標(biāo)的明確和積極性。

4、不相信書面溝通

◇ 快捷、雙向的口頭溝通比書面共同有效，尤其是廣告業(yè)；

◇ 永遠(yuǎn)不要相信一個(gè)便條、電話或工作單就能教會(huì)人們，并且及時(shí)行動(dòng)；

◇ 對(duì)每一個(gè)口頭介紹都加以書面總結(jié)。

5、要明了問題并有行之有效的解決方法

◇ 作為AE，每個(gè)人總是向我們?cè)V說著他們的問題；

◇ AE的工作就是解決這些問題，或至少試著去解決。但一開始你就應(yīng)該說“我去解決”而不是“我試一下”；

◇ 向你的上司匯報(bào)問題時(shí)，通常應(yīng)至少附帶一個(gè)解決問題的行動(dòng)建議。

6、做一個(gè)體面人

◇ 廣告界應(yīng)靠公平、誠(chéng)實(shí)和友好而得到升遷；

◇ 粗魯和不誠(chéng)實(shí)會(huì)妨礙你的進(jìn)步。

7、擁有幽默感

◇ 幽默感令一項(xiàng)艱巨的工作變得容易，并使AE更具有效率；

◇ 但是不要成為一個(gè)小丑，他可以引來笑聲卻很難贏得尊重。

8、早做準(zhǔn)備

◇ 所謂人無遠(yuǎn)慮、必有近憂；

◇ 開發(fā)第六感覺，比如檢查一下定單、發(fā)票；

◇ 這樣做了，就是節(jié)省自己和公司的時(shí)間和減少不必要的麻煩。

9、接受積極的批評(píng)

◇ 99%情況下批評(píng)意見對(duì)你的職業(yè)有幫助，接受吧；

◇ 當(dāng)然，如果你實(shí)在不同意對(duì)方的批評(píng)，要學(xué)會(huì)堅(jiān)持；

◇ 不要讓批評(píng)消磨了你的斗志，要越挫越勇。開朗些；

◇ 沮喪的時(shí)候要保持冷靜和理智，不要為一只蒼蠅的鳴聲而打聾你的耳。

10、控制自己不要按個(gè)性行事

◇ 與客戶和同事打交道要目標(biāo)明確；

◇ 不管你是否喜歡他們；

◇ 將心比心。

11、高效、行動(dòng)迅速

◇ 你目前和將來最寶貴的資源是時(shí)間，不要浪費(fèi)；

◇ 也不要去浪費(fèi)別人的時(shí)間；

◇ 不要陷入加班陷阱，做事講求效率，不要把工作負(fù)擔(dān)擴(kuò)展到經(jīng)常加班加點(diǎn)；

◇ 目標(biāo)是工作得更好而不是時(shí)間更長(zhǎng)；

◇ 遵守最后期限。

12、對(duì)自己的職業(yè)負(fù)責(zé)

◇ 公司沒有責(zé)任；

◇ 你的上司沒有責(zé)任；

◇ 你自己把握自己的前途；

◇ 你必須了解你的責(zé)任；

◇ 你可以表達(dá)你的問題、需要和不滿；

◇ 你要平衡你的事業(yè)和個(gè)人生活；

◇ 對(duì)自己職業(yè)負(fù)責(zé)將決定你可以走多快讀遠(yuǎn)。

九、總結(jié)：

1、AE的角色對(duì)廣告公司的業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)都是至關(guān)重要的；

2、這里是一種管理的角色，需要很強(qiáng)的責(zé)任心；

3、對(duì)于客戶管理凡事做好是成功的關(guān)鍵；

4、做AE是一種艱苦的工作，需要特別的人才，又不是人人可以做好；

5、廣告公司都設(shè)法聘用最好的AE ,并對(duì)他們的發(fā)展負(fù)責(zé)。

第四篇：監(jiān)理業(yè)務(wù)手冊(cè)

工程監(jiān)理工作手冊(cè)

新疆天佑工程項(xiàng)目管理咨詢有限公司

目錄

總則

1.1 為了提高我公司工程技術(shù)人員的監(jiān)理水平、規(guī)范工程建設(shè)監(jiān)理行為，指導(dǎo)本公司監(jiān)理人員的實(shí)際工作，更好的履行監(jiān)理的責(zé)任，充分體現(xiàn)其工作的獨(dú)立性、公正性、專業(yè)性、社會(huì)性，特編制本手冊(cè)。

1.2 要求公司工程監(jiān)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)際工作中加以遵照?qǐng)?zhí)行。

監(jiān)理法規(guī)

2.1 《建筑法》

（1997年1月1日實(shí)施）

第三十條

國(guó)家推行建筑工程監(jiān)理制度。

國(guó)務(wù)院可以規(guī)定實(shí)行強(qiáng)制監(jiān)理的建筑工程的范圍。第三十一條

實(shí)行監(jiān)理的建筑工程，由建設(shè)單位委托具有相應(yīng)資質(zhì)條件的工程監(jiān)理單位監(jiān)理。建設(shè)單位與其委托的工程監(jiān)理單位應(yīng)當(dāng)訂立書面委托監(jiān)理合同。

第三十二條

建筑工程監(jiān)理應(yīng)當(dāng)依照法律、行政法規(guī)及有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)文件和建筑工程承包合同，對(duì)承包單位在施工質(zhì)量、建設(shè)工期和建設(shè)資金使用等方面，代表建設(shè)單位實(shí)施監(jiān)督。

工程監(jiān)理人員認(rèn)為工程施工不符合工程設(shè)計(jì)要求、施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和合同約定的，有權(quán)要求建筑施工企業(yè)改正，工程監(jiān)理人員發(fā)現(xiàn)工程設(shè)計(jì)不符合建筑工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者合同約定的質(zhì)量要求的，應(yīng)當(dāng)報(bào)告建設(shè)單位要求設(shè)計(jì)單位改正。

第三十三條

實(shí)施建筑工程監(jiān)理前，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)將委托的工程監(jiān)理單位、監(jiān)理的內(nèi)容及監(jiān)理權(quán)限，書面通知被監(jiān)理的建筑施工企業(yè)。

第三十四條

工程監(jiān)理單位應(yīng)當(dāng)在其資質(zhì)等級(jí)許可的監(jiān)理范圍內(nèi)，承擔(dān)工程監(jiān)理業(yè)務(wù)。

工程監(jiān)理單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)建設(shè)單位的委托，客觀、公正的執(zhí)行監(jiān)理任務(wù)。

工程監(jiān)理單位與被監(jiān)理工程的承包單位以及建筑材料、建筑構(gòu)配件

和設(shè)備供應(yīng)單位不得有隸屬關(guān)系或者其他利害關(guān)系。

工程監(jiān)理單位不得轉(zhuǎn)讓工程監(jiān)理業(yè)務(wù)。

第三十五條

工程監(jiān)理單位不按照委托監(jiān)理合同的約定履行監(jiān)理義務(wù)，對(duì)應(yīng)當(dāng)監(jiān)督檢查的項(xiàng)目或者不按照規(guī)定檢查，給建設(shè)單位造成損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

工程監(jiān)理單位與承包單位串通，為承包單位謀取非法利益，給建設(shè)單位造成損失的，應(yīng)當(dāng)與承包單位承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

2.2 《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》

（2000年1月30日國(guó)務(wù)院令第279號(hào)發(fā)布）

第三十四條

工程監(jiān)理單位應(yīng)當(dāng)依法取得相應(yīng)等級(jí)的資質(zhì)證書，并在其資質(zhì)等級(jí)許可的范圍內(nèi)承擔(dān)工程監(jiān)理業(yè)務(wù)。

禁止工程監(jiān)理單位超越本單位資質(zhì)等級(jí)許可的范圍或者以其他工程監(jiān)理單位的名義承擔(dān)工程監(jiān)理業(yè)務(wù)。禁止工程監(jiān)理單位允許其他單位或者個(gè)人以本單位的名義承擔(dān)工程監(jiān)理業(yè)務(wù)。

第三十五條

工程監(jiān)理單位與被監(jiān)理工程的施工承包單位以及建筑材料、建筑構(gòu)配件和設(shè)備供應(yīng)單位有隸屬關(guān)系或者其他利害關(guān)系的，不得承擔(dān)該項(xiàng)工程的監(jiān)理業(yè)務(wù)。

第三十六條

工程監(jiān)理單位應(yīng)當(dāng)選派具備相應(yīng)資格的總監(jiān)理工程師和監(jiān)理工程師進(jìn)駐施工現(xiàn)場(chǎng)。

未經(jīng)監(jiān)理工程師簽字，建筑材料、建筑構(gòu)配件和設(shè)備不得在工程上使用或者安裝，施工單位不得進(jìn)行下一道工序的施工。未經(jīng)總監(jiān)理工程師簽字，建設(shè)單位不撥付工程款，不進(jìn)行竣工驗(yàn)收。

第三十八條

監(jiān)理工程師應(yīng)當(dāng)按照工程監(jiān)理規(guī)范的要求，采取旁站、巡視和平行檢驗(yàn)等形式，對(duì)建設(shè)工程實(shí)施監(jiān)理。

2.3 《建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理?xiàng)l例》

（2004年2月1日起實(shí)施）

第十四條

工程監(jiān)理單位應(yīng)當(dāng)審查施工組織設(shè)計(jì)中的安全技術(shù)措施或者專項(xiàng)施工方案是否符合工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。

工程監(jiān)理單位在實(shí)施監(jiān)理過程中，發(fā)現(xiàn)存在的安全事故隱患的，應(yīng)當(dāng)要求施工單位整改；情況嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)要有施工單位暫時(shí)停止施工，并及時(shí)報(bào)告建設(shè)單位。施工單位拒不整改或者不停止施工的，工程監(jiān)理單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)主管部門報(bào)告。

工程監(jiān)理單位和監(jiān)理工程師應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和工程建設(shè)強(qiáng)制性

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)理，并對(duì)建設(shè)工程安全生產(chǎn)承擔(dān)監(jiān)理責(zé)任。

第五十七條

違反本條例的規(guī)定，工程監(jiān)理單位有下列行為之一的，責(zé)令限期改正；逾期未改正的，責(zé)令停業(yè)整頓，并處10萬(wàn)元以上30萬(wàn)元以上的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，降低資質(zhì)等級(jí)，直至吊銷資質(zhì)證書；造成重大安全事故，構(gòu)成犯罪的，對(duì)直接責(zé)任人員，依照刑法有關(guān)規(guī)定追究刑事責(zé)任；造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任：

（一）未對(duì)施工組織設(shè)計(jì)中的安全技術(shù)措施或者專項(xiàng)施工方案進(jìn)行審查的；

（二）發(fā)現(xiàn)安全事故隱患未及時(shí)要求施工單位整改或者暫時(shí)停止施工的；

（三）施工單位拒不整改或者不停止施工，未及時(shí)向有關(guān)主管部門報(bào)告的；

（四）未依照法律和工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)理的。

2.4 《民用建筑節(jié)能管理辦法》

（2006年6月19日實(shí)施）

節(jié)能保溫工程質(zhì)量驗(yàn)收記錄

2.4.1 檢驗(yàn)批質(zhì)量驗(yàn)收記錄；由施工項(xiàng)目專業(yè)質(zhì)量檢察員填寫，監(jiān)理工程師（建設(shè)單位項(xiàng)目專業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人）組織施工項(xiàng)目專業(yè)質(zhì)量檢察員等進(jìn)行驗(yàn)收。

2.4.2 分項(xiàng)工程質(zhì)量記錄；應(yīng)由監(jiān)理工程師（建設(shè)單位項(xiàng)目專業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人）組織施工項(xiàng)目專業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人員等進(jìn)行驗(yàn)收。

2.4.3 節(jié)能保溫子分部工程質(zhì)量驗(yàn)收記錄；應(yīng)由總監(jiān)理工程師（建設(shè)單位項(xiàng)目專業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人）組織施工單位項(xiàng)目經(jīng)理和設(shè)計(jì)單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人等進(jìn)行驗(yàn)收。

2.4.4 節(jié)能保溫工程應(yīng)優(yōu)先選用經(jīng)國(guó)家或自治區(qū)建設(shè)行政主管部門組織技術(shù)鑒定并推廣應(yīng)用的建筑節(jié)能技術(shù)和產(chǎn)品，以及其他性能可靠的建筑材料和產(chǎn)品。嚴(yán)禁采用國(guó)家或自治區(qū)建設(shè)行政主管部門明令淘汰的建筑材料和產(chǎn)品。

工程監(jiān)理內(nèi)容

3.1 受建設(shè)單位委托，以國(guó)家現(xiàn)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、施工圖、合同為依據(jù)，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量、進(jìn)度、投資控制，安全生產(chǎn)監(jiān)督管理和合同管

理、信息管理，組織協(xié)調(diào)，努力使項(xiàng)目建設(shè)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

3.2 組織項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)，配備相應(yīng)監(jiān)理人員，編寫監(jiān)理規(guī)劃和監(jiān)理實(shí)施細(xì)則，建立相應(yīng)工作制度。

3.3 審定承包單位的開工報(bào)告、施工組織設(shè)計(jì)、技術(shù)方案、進(jìn)度計(jì)劃，并督促實(shí)施。

3.4 協(xié)助建設(shè)單位組織設(shè)計(jì)交底和圖紙會(huì)審。

3.5 監(jiān)督承包單位嚴(yán)格按現(xiàn)行規(guī)范、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)圖紙要求施工，在施工過程中實(shí)行巡視、旁站和平行檢驗(yàn)工作，對(duì)隱蔽工程復(fù)驗(yàn)簽證，參與工程質(zhì)量事故的分析處理。

3.6 審核工程使用的原材料、構(gòu)配件、設(shè)備的質(zhì)量證明材料，并按相關(guān)規(guī)定見證取樣。

3.7 審核簽署承包單位的付款申請(qǐng)書。

3.8 督促檢查施工進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施，及時(shí)提出調(diào)整意見控制工程進(jìn)度。3.9 督促檢查承包單位安全生產(chǎn)、文明施工的執(zhí)行情況，及時(shí)提出整改意見。

3.10 審核和處理工程變更。

3.11 協(xié)調(diào)建設(shè)單位與承包單位的合同爭(zhēng)議、處理索賠、審批工程延期。3.12 審核簽署分部工程和單位工程的質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定資料，工程施工竣工檔案資料。

3.13 審查承包單位的竣工申請(qǐng)，組織質(zhì)量檢查參與竣工驗(yàn)收，促承包單位整改，交付使用。

3.14 保修階段對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題參與調(diào)研和處理。督促承包單位及時(shí)落實(shí)保修措施。

項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)及人員職責(zé)

4.1

項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)

4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4

監(jiān)理單位履行施工階段的委托監(jiān)理合同時(shí)，必須在施工現(xiàn)場(chǎng)建立項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)。項(xiàng)目機(jī)構(gòu)在完成委托監(jiān)理合同約定的工作后可撤離施工現(xiàn)場(chǎng)。

項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)的組織形式和規(guī)模，應(yīng)根據(jù)委托監(jiān)理合同規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、工程類別、規(guī)模、技術(shù)復(fù)雜程度、工程環(huán)境等因素確定。監(jiān)理人員應(yīng)包括總監(jiān)理工程師、專業(yè)監(jiān)理工程師和監(jiān)理員，必要時(shí)可配備總監(jiān)理工程師代表。

總監(jiān)理工程師應(yīng)由具有三年以上同類工程監(jiān)理工作經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任；總監(jiān)理工程師代表應(yīng)由具有二年以上同類工程監(jiān)理工作經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任；專業(yè)監(jiān)理工程師應(yīng)由具有一年以上同類工程監(jiān)理工作經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任。

4.1.5 4.1.6 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)的監(jiān)理人員應(yīng)專業(yè)配套、數(shù)量滿足工程項(xiàng)目監(jiān)理的需要。監(jiān)理單位應(yīng)于委托監(jiān)理合同簽訂后十天內(nèi)將項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)的組織形式、人員構(gòu)成及對(duì)總監(jiān)理工程師的任命書面通知建設(shè)單位。當(dāng)總監(jiān)理工程師需要調(diào)整時(shí)，監(jiān)理單位應(yīng)征得建設(shè)單位同意并書面通知建設(shè)單位； 當(dāng)專業(yè)監(jiān)理工程師需要調(diào)整時(shí)，總監(jiān)理工程師應(yīng)書面通知建設(shè)單位和承包單位。

4.2

監(jiān)理人員的職責(zé)

4.2.1 總監(jiān)理工程師職責(zé)： 確定項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)人員的分工和崗位職責(zé)； 主持編寫項(xiàng)目監(jiān)理規(guī)劃、審批項(xiàng)目監(jiān)理實(shí)施細(xì)則，并負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)的日常工作； 審查分包單位的資質(zhì)，并提出審查意見； 檢查和監(jiān)督監(jiān)理人員的工作，根據(jù)工程項(xiàng)目的進(jìn)展情況可進(jìn)行人員調(diào)配，對(duì)不稱職的人員應(yīng)調(diào)換其工作； 主持監(jiān)理工作會(huì)議，簽發(fā)項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)的文件和指令； 審定承包單位提交的開工報(bào)告、施工組織設(shè)計(jì)、技術(shù)方案、進(jìn)度計(jì)劃； 7 審核簽署承包單位的申請(qǐng)、支付證書和竣工結(jié)算； 8 審查和處理工程變更，行駛經(jīng)濟(jì)簽證的審核簽字權(quán)； 9 主持或參與工程質(zhì)量事故的調(diào)查； 調(diào)節(jié)建設(shè)單位與承包單位的合同爭(zhēng)議、處理索賠、審批工程延期； 組織編寫并簽發(fā)監(jiān)理月報(bào)、監(jiān)理工作階段報(bào)告、專題報(bào)告和項(xiàng)目監(jiān)理工作總結(jié)； 審核簽認(rèn)分部工程和單位工程的質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定資料，審查承包單位的竣工申請(qǐng)，組織監(jiān)理人員對(duì)待驗(yàn)收的工程項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量檢查，參與工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收； 主持整理工程項(xiàng)目的監(jiān)理資料。4.2.2 總監(jiān)理工程師代表職責(zé)： 負(fù)責(zé)總監(jiān)理工程師指定或交辦的監(jiān)理工作； 按總監(jiān)理工程師的授權(quán)，行使總監(jiān)理工程師的部分職責(zé)和權(quán)力。4.2.3 總監(jiān)理工程師不得將下列工作委托總監(jiān)理工程師代表： 1 主持編寫項(xiàng)目監(jiān)理規(guī)劃、審批項(xiàng)目監(jiān)理實(shí)施細(xì)則； 2 簽發(fā)工程開工/復(fù)工報(bào)審表、工程暫停令、工程款支付證書、工程竣工報(bào)驗(yàn)單； 3 審核簽認(rèn)竣工結(jié)算； 調(diào)節(jié)建設(shè)單位與承包單位的合同爭(zhēng)議、處理索賠，審批工程延期； 根據(jù)工程項(xiàng)目的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)理人員的調(diào)配，調(diào)換不稱職的監(jiān)理人員。4.2.4 專業(yè)監(jiān)理工程師職責(zé)： 負(fù)責(zé)編制本專業(yè)的監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 2 負(fù)責(zé)本專業(yè)監(jiān)理工作的具體實(shí)施； 組織、指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督本專業(yè)監(jiān)理員的工作，當(dāng)人員需要調(diào)整時(shí)，向總監(jiān)理工程師提出建議； 審查承包單位提交的涉及本專業(yè)的計(jì)劃、方案、申請(qǐng)、變更，并向總工程師提出報(bào)告； 負(fù)責(zé)本專業(yè)分項(xiàng)工程驗(yàn)收及隱蔽工程驗(yàn)收；對(duì)經(jīng)濟(jì)簽證的工程量只有初審權(quán)； 6 定期向總監(jiān)理工程師提交本專業(yè)監(jiān)理工作實(shí)施情況報(bào)告，對(duì)重大問題及時(shí)向總監(jiān)理工程師匯報(bào)和請(qǐng)示； 8 9 4.2.5 1 2 3 4 6

4.3

監(jiān)理設(shè)施

4.3.1 根據(jù)本專業(yè)監(jiān)理工作實(shí)施情況做好監(jiān)理日記；

負(fù)責(zé)本專業(yè)監(jiān)理資料的收集、匯總及整理，參與編寫監(jiān)理月報(bào)；

核查進(jìn)場(chǎng)材料、設(shè)備、構(gòu)配件的原始憑證、檢測(cè)報(bào)告等質(zhì)量證明文件及其質(zhì)量情況，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)為有必要時(shí)對(duì)進(jìn)場(chǎng)材料、設(shè)備、構(gòu)配件進(jìn)行平行檢驗(yàn)，合格時(shí)予以簽認(rèn)；

負(fù)責(zé)本專業(yè)的工程計(jì)量工作，審核工程計(jì)量的數(shù)據(jù)和原始憑證。監(jiān)理員職責(zé)：

在專業(yè)監(jiān)理工程師的指導(dǎo)下開展現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理工作；

檢查承包單位投入工程項(xiàng)目的人力、材料、主要設(shè)備及其使用、運(yùn)行狀況，并做好檢查記錄；

復(fù)核或從施工現(xiàn)場(chǎng)直接獲取工程計(jì)量的有關(guān)數(shù)據(jù)并簽署原始憑證；

按設(shè)計(jì)圖及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)承包單位的工藝過程或施工工序進(jìn)行檢查和記錄，對(duì)加工制作及工序施工質(zhì)量檢查結(jié)果進(jìn)行記錄；

擔(dān)任旁站工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并向?qū)I(yè)監(jiān)理工程師報(bào)告； 做好監(jiān)理日記和有關(guān)的監(jiān)理記錄。

4.3.2

4.3.建設(shè)單位應(yīng)提供委托監(jiān)理合同約定的滿足監(jiān)理工作需要的辦公、交通、通訊、生活設(shè)施。項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善保管和使用建設(shè)單位提供的設(shè)施，并應(yīng)在完成監(jiān)理工作后移交建設(shè)單位。

項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)工程項(xiàng)目類別、規(guī)模、技術(shù)復(fù)雜程序、工程項(xiàng)目所在地的環(huán)境條件，按委托監(jiān)理合同的約定，配備滿足監(jiān)理工作需要的常規(guī)檢測(cè)設(shè)備和工具。

在大中型項(xiàng)目的監(jiān)理工作中，項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)施監(jiān)理工作的計(jì)算機(jī)輔助管理。

監(jiān)理規(guī)劃及監(jiān)理實(shí)施細(xì)則

5.1 監(jiān)理規(guī)劃

5.1.1 5.1.2 1 監(jiān)理規(guī)劃的編制應(yīng)針對(duì)項(xiàng)目的實(shí)際情況，明確項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)的工作目標(biāo)，確定具體的監(jiān)理工作制度、程序、方法和措施，并應(yīng)具有可操作性。監(jiān)理規(guī)劃編制的程序與依據(jù)應(yīng)符合下列規(guī)定：

監(jiān)理規(guī)劃應(yīng)在簽訂委托監(jiān)理合同及收到設(shè)計(jì)文件后開始編制，完成后必須經(jīng)監(jiān)理單位技術(shù)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)，并應(yīng)在召開第一次工地會(huì)議報(bào)送建設(shè)單位；

監(jiān)理規(guī)劃應(yīng)由總監(jiān)理工程師主持、專業(yè)監(jiān)理工程師參加編制； 2 編制監(jiān)理規(guī)劃應(yīng)依據(jù)：

--建設(shè)工程的相關(guān)法律、法規(guī)及項(xiàng)目審批文件；

--與建設(shè)工程項(xiàng)目有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)文件、技術(shù)資料；

--監(jiān)理大綱、委托監(jiān)理合同文件以及與建設(shè)工程項(xiàng)目相關(guān)的合同文件。

5.1.3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 5.1.4 監(jiān)理規(guī)劃應(yīng)包括以下主要內(nèi)容： 工程項(xiàng)目概況； 監(jiān)理工作范圍； 監(jiān)理工作內(nèi)容； 監(jiān)理工作目標(biāo)； 監(jiān)理工作依據(jù)；

項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)的組織形式； 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)的人員配備計(jì)劃； 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)的人員崗位職責(zé)； 監(jiān)理工作程序；

監(jiān)理工作方法及措施； 旁站監(jiān)理方案； 監(jiān)理工作制度； 監(jiān)理設(shè)施。

在監(jiān)理工作實(shí)施過程中，如實(shí)際情況或條件發(fā)生重大變化而需要調(diào)整監(jiān)理規(guī)劃時(shí)，應(yīng)由總監(jiān)理工程師組織專業(yè)監(jiān)理工程師研究修改，按原報(bào)審程序經(jīng)過批準(zhǔn)后報(bào)建設(shè)單位。

5.2

監(jiān)理實(shí)施細(xì)則

對(duì)中型及以上或?qū)I(yè)性較強(qiáng)的工程項(xiàng)目，項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)編制監(jiān)理實(shí)施細(xì)則。監(jiān)理實(shí)施細(xì)則應(yīng)符合監(jiān)理規(guī)劃的要求，并應(yīng)結(jié)合工程項(xiàng)目的專業(yè)特點(diǎn)，做到詳細(xì)具體、具有可操作性。

5.2.2 監(jiān)理實(shí)施細(xì)則的編制程序與依據(jù)應(yīng)符合下列規(guī)定： 1 監(jiān)理實(shí)施細(xì)則應(yīng)在相應(yīng)工程施工開始前編制完成，并必須經(jīng)總監(jiān)理工程師批準(zhǔn)； 監(jiān)理實(shí)施細(xì)則應(yīng)由專業(yè)監(jiān)理工程師編制； 3 編制監(jiān)理實(shí)施細(xì)則的依據(jù)：--已批準(zhǔn)的監(jiān)理規(guī)劃；

--與專業(yè)工程相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)文件和技術(shù)資料；--施工組織設(shè)計(jì)。

5.2.3

監(jiān)理實(shí)施細(xì)則應(yīng)包括下列主要內(nèi)容：

專業(yè)工程的特點(diǎn)；

監(jiān)理工作的流程；

監(jiān)理工作的控制要點(diǎn)及目標(biāo)值；

監(jiān)理工作的方法及措施。

5.2.4

在監(jiān)理工作實(shí)施過程中，監(jiān)理實(shí)施細(xì)則應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充、修改和完善。

5.2.1

施工階段的監(jiān)理工作

6.1 制定監(jiān)理工作程序的一般規(guī)定

6.1

制定監(jiān)理工作程序的一般規(guī)定

監(jiān)理工作總程序應(yīng)根據(jù)專業(yè)工程特點(diǎn)，并按工作內(nèi)容分別制定具體的監(jiān)理工作程序。

6.1.2 制定監(jiān)理工作程序應(yīng)體現(xiàn)事前控制和主動(dòng)控制的要求。

6.1.3 制定監(jiān)理工作程序應(yīng)結(jié)合工程項(xiàng)目的特點(diǎn)，注重監(jiān)理工作的效果。監(jiān)理工作程序中應(yīng)明確工作內(nèi)容、行為主體、考核標(biāo)準(zhǔn)、工作時(shí)限。

6.1.4 當(dāng)涉及到建設(shè)單位和承包單位的工作時(shí)，監(jiān)理工作程序應(yīng)符合委托監(jiān)理合同和施工合同的規(guī)定。

6.1.5 在監(jiān)理工作實(shí)施過程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況的變化對(duì)監(jiān)理工作程序進(jìn)行調(diào)整和完善。

6.2

施工準(zhǔn)備階段的監(jiān)理工作

6.2.1 在設(shè)計(jì)交底前，總監(jiān)理工程師應(yīng)組織監(jiān)理人員熟悉設(shè)計(jì)文件，并對(duì)圖紙中存在的問題通過建設(shè)單位向設(shè)計(jì)單位提出書面意見和建議。

6.2.2 項(xiàng)目監(jiān)理人員應(yīng)參加由建設(shè)單位組織的設(shè)計(jì)技術(shù)交底會(huì)，總監(jiān)

理工程師應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)技術(shù)交底會(huì)議紀(jì)要進(jìn)行簽認(rèn)。

6.2.3 工程項(xiàng)目開工前，總監(jiān)理工程師應(yīng)組織專業(yè)監(jiān)理工程師審查承

包單位報(bào)送的施工組織設(shè)計(jì)及安全施工組織設(shè)計(jì)（方案），提出審查意見，并經(jīng)總監(jiān)理工程師審核、簽認(rèn)后報(bào)建設(shè)單位。

6.2.4 工程項(xiàng)目開工前，總監(jiān)理工程師應(yīng)審查承包單位現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目管理

機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理體系、技術(shù)管理體系和質(zhì)量保證體系，確能保證工程項(xiàng)目施工質(zhì)量時(shí)予以確認(rèn)。對(duì)質(zhì)量管理體系、技術(shù)管理體系和質(zhì)量保證體系應(yīng)審核以下內(nèi)容： 質(zhì)量管理、技術(shù)管理和質(zhì)量保證的組織機(jī)構(gòu)； 2 質(zhì)量管理、技術(shù)管理制度； 3 專職管理人員和特種作業(yè)人員的資格證、上崗證。6.2.5 分包工程開工前，專業(yè)監(jiān)理工程師應(yīng)審查承包單位報(bào)送的分包

單位資格報(bào)審表和分包單位有關(guān)資質(zhì)資料，符合有關(guān)規(guī)定后，由總監(jiān)理工程師予以簽認(rèn)。

6.2.6 對(duì)分包單位資格應(yīng)審核以下內(nèi)容： 1 分包單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)資質(zhì)等級(jí)證書、安全生產(chǎn)許可證、特

殊行業(yè)施工許可證、國(guó)外（境外）企業(yè)在國(guó)內(nèi)承包工程許可證； 分包單位的業(yè)績(jī)； 3 擬分包工程的內(nèi)容和范圍； 4 專職管理人員和特種作業(yè)人員的資格證、上崗證。6.2.7 專業(yè)監(jiān)理工程師應(yīng)按以下要求對(duì)承包單位報(bào)送的測(cè)量放線控

制成果及保護(hù)措施進(jìn)行檢查，符合要求時(shí)，專業(yè)監(jiān)理工程師對(duì)6.1.1 2 6.2.8 2 3 4 5 6.2.9 6.2.10 1 2 3 4 5 6 7 6.2.11

承包單位報(bào)送的施工測(cè)量成果報(bào)驗(yàn)申請(qǐng)表予以簽認(rèn)：

檢查承包單位專職測(cè)量人員的崗位證書及測(cè)量設(shè)備檢定證書； 復(fù)核控制柱的校核成果、控制住的保護(hù)措施以及平面控制網(wǎng)、高程控制網(wǎng)和臨時(shí)水準(zhǔn)點(diǎn)的測(cè)量成果。

專業(yè)監(jiān)理工程師應(yīng)審查業(yè)主及施工方提交的工程開工報(bào)審表及相關(guān)資料，具備以下開工條件時(shí)，由總監(jiān)理工程師簽發(fā)，并報(bào)建設(shè)單位：

施工許可證已獲政府主管部門批準(zhǔn)，施工圖經(jīng)當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)主管（審圖中心）部門審批、蓋章;

征地拆遷工作能滿足工程進(jìn)度及安全的需要；

施工組織設(shè)計(jì)、安全施工組織設(shè)計(jì)已獲總監(jiān)理工程師批準(zhǔn)； 承包單位現(xiàn)場(chǎng)管理人員已到位，機(jī)具、施工人員已進(jìn)場(chǎng)（持證上崗），主要工程材料已落實(shí)；承包單位具有安全生產(chǎn)許可證。進(jìn)場(chǎng)道路及水、電等已滿足開工要求。

工程項(xiàng)目開工前，監(jiān)理人員應(yīng)參加由建設(shè)單位主持召開的第一次工地會(huì)議。

第一次工地會(huì)議應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：

建設(shè)單位、承包單位和監(jiān)理單位分別介紹各自駐現(xiàn)場(chǎng)的組織機(jī)構(gòu)、人員及其分工；

建設(shè)單位根據(jù)委托監(jiān)理合同宣布對(duì)總監(jiān)理工程師的授權(quán)； 建設(shè)單位介紹工程開工準(zhǔn)備情況； 承包單位介紹施工準(zhǔn)備情況；

建設(shè)單位和總監(jiān)理工程師對(duì)施工準(zhǔn)備情況提出意見和要求； 總監(jiān)理工程師介紹監(jiān)理規(guī)劃的主要內(nèi)容；

確定各方在施工過程中參加工地例會(huì)的主要人員，召開工地例會(huì)周期、地點(diǎn)及主要議題。

第一次工地會(huì)議紀(jì)要應(yīng)由項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)起草，并經(jīng)與會(huì)各方代表會(huì)簽。

6.3 工地例會(huì)

6.3.1

在施工過程中，總監(jiān)理工程師或總監(jiān)代表應(yīng)定期主持召開工地例會(huì)。會(huì)議紀(jì)要應(yīng)由項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)起草，并經(jīng)與會(huì)各方代表會(huì)簽。

工地例會(huì)應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：

檢查上次例會(huì)議定事項(xiàng)的落實(shí)情況，分析未完成事項(xiàng)原因；

檢查分析工程項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃完成情況，提出下一階段進(jìn)度目標(biāo)及其落實(shí)措施；

檢查分析工程項(xiàng)目質(zhì)量狀況，針對(duì)存在的質(zhì)量問題提出改進(jìn)措施； 檢查工程量核定及工程款支付情況； 解決需要協(xié)調(diào)的有關(guān)事項(xiàng)；

總監(jiān)理工程師或?qū)I(yè)監(jiān)理工程師應(yīng)根據(jù)需要及組織專題會(huì)議，解決施工過程中的各種專項(xiàng)問題。6.3.2 1 2 3 4 5 6.3.3

6.4

工程質(zhì)量控制工作

6.4.1

在施工過程中，當(dāng)承包單位對(duì)已批準(zhǔn)的施工組織設(shè)計(jì)進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充或變動(dòng)時(shí)，應(yīng)經(jīng)專業(yè)監(jiān)理工程師審查，并應(yīng)由總監(jiān)理工程師簽認(rèn)。

6.4.專業(yè)監(jiān)理工程師應(yīng)要求承包單位報(bào)送重點(diǎn)部位、關(guān)鍵工序的工藝和確保工程質(zhì)量的措施，審核同意后予以簽認(rèn)。

6.4.當(dāng)承包單位采用新材料、新工藝、新技術(shù)、新設(shè)備時(shí)，專業(yè)監(jiān)理工程師應(yīng)要求承包單位報(bào)送相應(yīng)的施工工藝措施和證明材料，組織專題論證，經(jīng)審定后予以簽認(rèn)。

6.4.項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)承包單位在施工過程中報(bào)送的施工測(cè)量放線成果進(jìn)行復(fù)驗(yàn)和確認(rèn)。

6.4.專業(yè)監(jiān)理工程師應(yīng)從以下五個(gè)方面對(duì)承包單位的試驗(yàn)室進(jìn)行考核： 1 實(shí)驗(yàn)室的資質(zhì)等級(jí)及其試驗(yàn)范圍； 2 法定計(jì)量部門對(duì)實(shí)驗(yàn)設(shè)備出具的計(jì)量檢定證明； 3 實(shí)驗(yàn)室的管理制度； 4 試驗(yàn)人員的資格證書； 5 本工程的試驗(yàn)項(xiàng)目及其要求。6 施工單位實(shí)驗(yàn)室承擔(dān)百分之七十檢驗(yàn)項(xiàng)目，另外百分之三十項(xiàng)目外送其他檢驗(yàn)單位。

6.4.6 專業(yè)監(jiān)理工程師應(yīng)對(duì)承包單位報(bào)送的擬進(jìn)場(chǎng)工程材料、構(gòu)配件和設(shè)備的工程材料/構(gòu)配件/設(shè)備報(bào)審表及其質(zhì)量證明資料進(jìn)行審核，并對(duì)進(jìn)場(chǎng)的實(shí)物按照委托監(jiān)理合同約定或有關(guān)工程質(zhì)量管理文件規(guī)定的比例采用平行檢驗(yàn)或見證取樣方式進(jìn)行抽檢。

對(duì)未經(jīng)監(jiān)理人員驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備，監(jiān)理人員應(yīng)拒絕簽認(rèn)，并應(yīng)簽發(fā)監(jiān)理工程師通知單，書面通知承包單位限期將不合格的工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備撤出現(xiàn)場(chǎng)。

6.4.7 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期檢查承包單位的直接影響工程質(zhì)量的設(shè)備的技術(shù)狀況。

6.4.8 總監(jiān)理工程師應(yīng)安排監(jiān)理人員對(duì)施工過程進(jìn)行巡視和檢查。對(duì)隱蔽工程的隱蔽過程、下道工序施工完成后難以檢查的重點(diǎn)部位，專業(yè)監(jiān)理工程師、監(jiān)理員應(yīng)進(jìn)行旁站。

6.4.9 專業(yè)監(jiān)理工程師應(yīng)根據(jù)承包單位報(bào)送的隱蔽工程報(bào)驗(yàn)申請(qǐng)表和自檢結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，符合要求予以簽認(rèn)。

對(duì)未經(jīng)監(jiān)理人員驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的工序，監(jiān)理人員應(yīng)拒絕簽認(rèn)，并要求承包單位嚴(yán)禁進(jìn)行下一道工序的施工。

6.4.10 專業(yè)監(jiān)理工程師應(yīng)對(duì)承包單位報(bào)送的分項(xiàng)工程質(zhì)量驗(yàn)評(píng)資料進(jìn)行審核，符合要求后予以簽認(rèn)；總監(jiān)理工程師應(yīng)組織監(jiān)理人員對(duì)承包單位報(bào)送的分部工程和單位工程質(zhì)量驗(yàn)評(píng)資料進(jìn)行審核，符合要求后予以簽認(rèn)；總監(jiān)理工程師應(yīng)組織監(jiān)理人員對(duì)承包單位報(bào)送的分部工程和單位工程質(zhì)量驗(yàn)評(píng)資料進(jìn)行審核和現(xiàn)場(chǎng)檢查，符合要求后予以簽認(rèn)。

6.4.1對(duì)施工過程中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，專業(yè)監(jiān)理工程師應(yīng)及時(shí)下達(dá)監(jiān)理工程師通知單（同時(shí)報(bào)送業(yè)主），要求承包單位整改，并檢查整改結(jié)果，承包方整改后必須有回執(zhí)單，否則，嚴(yán)禁進(jìn)行下一道工序的施工。

6.4.1監(jiān)理人員發(fā)現(xiàn)施工存在重大質(zhì)量隱患，可能造成質(zhì)量事故或已經(jīng)造成質(zhì)量事故時(shí)，應(yīng)通過總監(jiān)理工程師及時(shí)下達(dá)工程暫停令，要求承包單位停工整改。整改完畢并經(jīng)監(jiān)理人員復(fù)查，符合規(guī)定要求后，總監(jiān)理工程師應(yīng)及時(shí)簽署工程復(fù)工報(bào)審表。總監(jiān)理工程師下達(dá)工程暫停令和簽署工程復(fù)工報(bào)審表，宜事先向建設(shè)單位報(bào)告。

6.4.1對(duì)需要返工處理或加固補(bǔ)強(qiáng)的質(zhì)量事故，總監(jiān)理工程師應(yīng)責(zé)令承包單位報(bào)送質(zhì)量事故調(diào)查報(bào)告和經(jīng)設(shè)計(jì)單位等相關(guān)單位認(rèn)可的處理方案，項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)質(zhì)量事故的處理過程和處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查和驗(yàn)收。

總監(jiān)理工程師應(yīng)及時(shí)應(yīng)及時(shí)向建設(shè)單位及本監(jiān)理單位提交有關(guān)質(zhì)量事故的書面報(bào)告，并應(yīng)將完事的質(zhì)量事故處理記錄整理歸檔。

6.5

工程造價(jià)控制工程

6.5.1 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)按下列程序進(jìn)行工程計(jì)量和工程款支付工作： 承包單位統(tǒng)計(jì)經(jīng)專業(yè)監(jiān)理工程師質(zhì)量驗(yàn)收合格的工程量，按施工合同的約定填報(bào)工程量清單和工程款支付申請(qǐng)表； 2 專業(yè)監(jiān)理工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)計(jì)量，按施工合同的約定審核工程量清單和工程款支付申請(qǐng)表，并報(bào)總監(jiān)理工程師審定； 總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書，并報(bào)建設(shè)單位。6.5.2 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)按下列程序進(jìn)行竣工結(jié)算： 1 承包單位按施工合同規(guī)定填報(bào)竣工結(jié)算報(bào)表； 專業(yè)監(jiān)理工程師審核承包單位報(bào)送的竣工結(jié)算報(bào)表； 總監(jiān)理工程師審定竣工結(jié)算報(bào)表，與建設(shè)單位、承包單位協(xié)商一致后，簽發(fā)竣工結(jié)算文件和最終的工程款支付證書報(bào)建設(shè)單位。

6.5.3 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)施工合同有關(guān)條款、施工圖，對(duì)工程項(xiàng)目造價(jià)目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，并制定防范性對(duì)策。

6.5.4 總監(jiān)理工程師應(yīng)從造價(jià)、項(xiàng)目的功能要求、質(zhì)量和工期等方面審查工程變更的方案，并且在工程變更實(shí)施前與建設(shè)前段時(shí)間、與業(yè)主、承包單位協(xié)商確定工程變更的價(jià)款。

6.5.5 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)按施工合同約定的工程量計(jì)算規(guī)定和支付條款進(jìn)行工程量計(jì)量和工程款支付。

6.5.6 專業(yè)監(jiān)理工程師應(yīng)及時(shí)建立月完成工程量和工作量統(tǒng)計(jì)表，對(duì)實(shí)際完成量與計(jì)劃完成量進(jìn)行比較、分析，制定調(diào)整措施，并應(yīng)在監(jiān)理月報(bào)中向建設(shè)單位報(bào)告。

6.5.7 專業(yè)監(jiān)理工程師應(yīng)及時(shí)收集、整理有關(guān)的施工和監(jiān)理資料，為處理費(fèi)用索賠提供證據(jù)（施工或監(jiān)理索賠）。

6.5.8 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)按施工合同的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行竣工結(jié)算，并應(yīng)對(duì)竣工結(jié)算的價(jià)款總額與建設(shè)單位和承包單位進(jìn)行協(xié)商。

6.5.9 未經(jīng)監(jiān)理人員質(zhì)量驗(yàn)收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量，監(jiān)理人員應(yīng)拒絕計(jì)量該部分的工程款支付申請(qǐng)。

6.6

工程進(jìn)度控制工作

6.6.1 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)按下列程序進(jìn)行工程進(jìn)度控制： 1 總監(jiān)理工程師審批承包單位報(bào)送的施工總進(jìn)度計(jì)劃； 總監(jiān)理工程師審批承包單位編制的年、季、月度施工進(jìn)度計(jì)劃； 3 專業(yè)監(jiān)理工程師對(duì)進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施情況檢查、分析； 當(dāng)實(shí)際進(jìn)度符合計(jì)劃進(jìn)度時(shí)，應(yīng)要求承包單位編制下一期進(jìn)度計(jì)劃；當(dāng)實(shí)際進(jìn)度滯后于計(jì)劃進(jìn)度時(shí)，專業(yè)監(jiān)理工程師應(yīng)書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實(shí)施。

6.6.2 專業(yè)監(jiān)理工程師應(yīng)依據(jù)施工合同有關(guān)條款、施工圖及經(jīng)過批準(zhǔn)的施工組織設(shè)計(jì)制定進(jìn)度控制方案，對(duì)進(jìn)度目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，制定防范性對(duì)策，經(jīng)總監(jiān)理工程師審定后報(bào)送建設(shè)單位。

6.6.3 專業(yè)監(jiān)理工程師應(yīng)檢查進(jìn)度計(jì)劃的實(shí)施，并記錄實(shí)際進(jìn)度及其相關(guān)情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)實(shí)際進(jìn)度滯后于計(jì)劃進(jìn)度時(shí)，應(yīng)簽發(fā)監(jiān)理工程師通知單指令承包單位采取調(diào)整措施。當(dāng)實(shí)際進(jìn)度嚴(yán)重滯后于計(jì)劃進(jìn)度時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)總監(jiān)理工程師，由總監(jiān)理工程師與建設(shè)單位商定采取進(jìn)一步措施。

6.6.總監(jiān)理工程師應(yīng)在監(jiān)理月報(bào)中向建設(shè)單位報(bào)告工程進(jìn)度和所采取進(jìn)度控制措施的執(zhí)行情況，并提出合理預(yù)防由建設(shè)單位原因?qū)е碌墓こ萄悠诩捌湎嚓P(guān)費(fèi)用索賠的建議。

6.7

6.7.1

竣工驗(yàn)收

6.7.2 總監(jiān)理工程師應(yīng)組織專業(yè)監(jiān)理工程師，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)文件及施工合同，對(duì)承包單位報(bào)送的竣工資料進(jìn)行審查，并對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行竣工預(yù)驗(yàn)收。對(duì)存在的問題，應(yīng)及時(shí)要求承包單位整改。整改完畢由總監(jiān)理工程師簽署工程竣工報(bào)驗(yàn)單，并應(yīng)在此基礎(chǔ)上提出工程質(zhì)量評(píng)估報(bào)告。工程質(zhì)量評(píng)估報(bào)告應(yīng)經(jīng)總監(jiān)理工程師和監(jiān)理單位技術(shù)負(fù)責(zé)人審核簽字。

項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)參加由建設(shè)單位組織的竣工驗(yàn)收，并提供相關(guān)監(jiān)理資料。對(duì)驗(yàn)收中提出的整改問題，項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)要求承包單位進(jìn)行整改。工程質(zhì)量符合要求，由總監(jiān)理工程師會(huì)同參加驗(yàn)收的各方簽署竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。

6.8

工程質(zhì)量保修期的監(jiān)理工作

6.8.1 6.8.2 6.8.3 監(jiān)理單位應(yīng)依據(jù)委托監(jiān)理合同約定的工程質(zhì)量保修期監(jiān)理工作的時(shí)間、范圍和內(nèi)容開展工作。

承擔(dān)質(zhì)量保修期監(jiān)理工作時(shí)，監(jiān)理單位應(yīng)安排監(jiān)理人員對(duì)建設(shè)單位提出的工程質(zhì)量缺陷進(jìn)行檢查和記錄，對(duì)承包單位進(jìn)行修復(fù)的工程質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，合格后予以簽認(rèn)。監(jiān)理人員應(yīng)對(duì)工程質(zhì)量缺陷原因進(jìn)行調(diào)查分析并確定責(zé)任歸屬，對(duì)非承包單位原因造成的工程質(zhì)量缺陷，監(jiān)理人員應(yīng)核實(shí)修復(fù)工程的費(fèi)用和簽署工程款支付證書，并報(bào)建設(shè)單位。

合同管理的其它工作

7.1.1 7.1.2 1 2 3 4 5 7.1.3 7.1.4

7.1

工程暫停及復(fù)工

總監(jiān)理工程師在簽發(fā)工程暫停令時(shí)，應(yīng)根據(jù)暫停工程的影響范圍和影響程度，按照施工合同和委托監(jiān)理合同的約定簽發(fā)。

在發(fā)生下列情況之一時(shí)，總監(jiān)理工程師可簽發(fā)工程暫停令： 建設(shè)單位要求暫停施工、且工程需要暫停施工； 為了保證工程質(zhì)量而需要進(jìn)行停工處理；

施工出現(xiàn)了安全隱患，總監(jiān)理工程師認(rèn)為有必要停工以消除隱患； 發(fā)生了必須暫時(shí)停止施工的緊急事故；

承包單位未經(jīng)許可擅自施工，或拒絕項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)管理。

總監(jiān)理工程師在簽發(fā)工程暫停令時(shí)，應(yīng)根據(jù)停工原因影響范圍和影響程度，確定工程項(xiàng)目停工范圍。

由于非承包單位且非上述原因時(shí)（第7.1.2 條中2、3、4、5款原因），7.1.5

7.1.6

7.1.7 總監(jiān)理工程師在簽發(fā)工程暫停令之前，應(yīng)就有關(guān)工期和費(fèi)用等事宜與建設(shè)單位、承包單位進(jìn)行協(xié)商。

由于建設(shè)單位原因，或其他非承包單位原因?qū)е鹿こ虝和r(shí)，項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)如實(shí)記錄所發(fā)生的實(shí)際情況。總監(jiān)理工程師應(yīng)在施工暫停原因消失、具備復(fù)工條件時(shí)，及時(shí)簽署工程復(fù)工報(bào)審表，指令承包單位繼續(xù)施工。

由于承包單位原因?qū)е鹿こ虝和?，在具備恢?fù)施工條件時(shí)，項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)審查承包單位報(bào)送的復(fù)工申請(qǐng)及有關(guān)材料，同意后由總監(jiān)理工程師簽署工程復(fù)工報(bào)審表，指令承包單位繼續(xù)施工。

總監(jiān)理工程師在簽發(fā)工程暫停令到簽發(fā)工程復(fù)工報(bào)審表之間的時(shí)間內(nèi)，宜會(huì)同有關(guān)各方按照施工合同的約定，處理因工程暫停引起的與工期、費(fèi)用等有關(guān)的問題。

7.2

工程變更的管理

7.2.1 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)按下列程序處理工程變更： 設(shè)計(jì)單位對(duì)原設(shè)計(jì)存在的缺陷提出的工程變更，應(yīng)編制設(shè)計(jì)變更文件；建設(shè)單位或承包單位提出的工程變更，應(yīng)提交總監(jiān)理工程師，由總監(jiān)理工程師組織專業(yè)監(jiān)理工程師審查。審查同意后，應(yīng)由建設(shè)單位轉(zhuǎn)交原設(shè)計(jì)單位編制設(shè)計(jì)變更文件。當(dāng)工程變更涉及安全、環(huán)保、國(guó)家工程建設(shè)強(qiáng)制性條文等內(nèi)容時(shí)，應(yīng)按規(guī)定經(jīng)有關(guān)部門審定，并經(jīng)業(yè)主簽章后執(zhí)行。2 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)了解實(shí)際情況和收集與工程變更有關(guān)的資料?？偙O(jiān)理工程師必須根據(jù)實(shí)際情況、設(shè)計(jì)變更文件和其他有關(guān)資料，按照施工合同的有關(guān)條款，在指定專業(yè)監(jiān)理工程師完成下列工作后，對(duì)工程變更的費(fèi)用和工期作出評(píng)估：

1）確定工程變更項(xiàng)目與原工程項(xiàng)目之間的類似程度和難易程度； 2）確定工程變更項(xiàng)目的工程量； 3）確定工程變更的單價(jià)或總價(jià)。

4）總監(jiān)理工程師應(yīng)就工程變更費(fèi)用及工期的評(píng)估情況與承包單位和建設(shè)單位進(jìn)行協(xié)調(diào)。

5）項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)工程變更單監(jiān)督承包單位實(shí)施。7.2.2 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)處理工程變更應(yīng)符合下列要求： 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)在工程變更的質(zhì)量、費(fèi)用和工期方面取得建設(shè)單位授權(quán)后，應(yīng)按施工合同規(guī)定與承包單位進(jìn)行協(xié)商，經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致后，總監(jiān)理工程師應(yīng)將協(xié)商結(jié)果向建設(shè)單位通報(bào)，并由建設(shè)單位與承包單位在變更文件上簽字； 在項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)未能就工程變更的質(zhì)量、費(fèi)用和工期方面取得建設(shè)前段時(shí)間授權(quán)時(shí)，總監(jiān)理工程師應(yīng)協(xié)助建設(shè)單位和承包單位進(jìn)行協(xié)商，并達(dá)成一致；

7.2.3 在總監(jiān)理工程師簽發(fā)工程變更單之前，承包單位不得實(shí)施工程變更。7.2.4 未經(jīng)總監(jiān)理工程師審查同意而實(shí)施的工程變更，項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)不得予

以計(jì)量。

7.3

費(fèi)用索賠的處理

7.3.1 1 2 3 4 7.3.2 1 2

項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)處理費(fèi)用索賠應(yīng)依據(jù)下列內(nèi)容：

國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī)和工程項(xiàng)目所在地的地方法規(guī)； 本工程的施工合同文件；

國(guó)家、部門和地方有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和定額； 施工合同履行過程中與索賠事件有關(guān)的憑證。

當(dāng)承包單位提出費(fèi)用索賠的理由同時(shí)滿足以下條件時(shí)，項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)予以受理：

索賠事件造成了承包前段時(shí)間直接經(jīng)濟(jì)損失； 索賠事件是由于非承包單位的責(zé)任發(fā)生的；

第五篇：移動(dòng)業(yè)務(wù)手冊(cè)

業(yè)務(wù)員手冊(cè)

移動(dòng)寬帶辦理細(xì)則

1．手機(jī)話費(fèi)消費(fèi)滿48元，免費(fèi)送4M寬帶（48元包括套餐費(fèi)、彩鈴、來顯、漫游、話費(fèi)、流量費(fèi)等等）

2．開啟免預(yù)存、免開啟費(fèi)，免一切手續(xù)費(fèi)

3．移動(dòng)手機(jī)不換號(hào)，合約期一年（一年后自由關(guān)停）

4．接單要拍下身份證正反面，留檔備份

三網(wǎng)比較

移動(dòng)方面

1．可以多使用10h/月的CMCC無線網(wǎng)絡(luò)（移動(dòng)用戶原來就可以用10h/月的CMCC FREE）

2．48元包括所有消費(fèi)（通話、短信、流量、來顯、彩鈴、漫游）

3．開戶免預(yù)存，免開戶費(fèi)，首月不計(jì)費(fèi)，從次月開始計(jì)費(fèi)，套餐期限自由把握（使用一年后可隨意暫停）

4．不用換號(hào)碼，方便快捷。不同于電信，聯(lián)通

5．移動(dòng)用戶為主流，校園內(nèi)80%是移動(dòng)用戶

6．月費(fèi)38元/月以上，真客戶，38元/月以下為潛在客戶

校園網(wǎng)方面

1．校園網(wǎng)停用不扣錢

2．網(wǎng)速太慢，尤其是周末

電信方面

1．開通寬帶需換號(hào)、購(gòu)手機(jī)、300元開戶費(fèi)

2．使用電信手機(jī)不能和同學(xué)一起使用M部落

聯(lián)通方面

1．信號(hào)差，用戶少

注：手冊(cè)還有待完善，大家有想法的可以提出來哈