第一篇：管理心得

領(lǐng)導(dǎo)要有創(chuàng)造思想的能力，用思想去引導(dǎo)和牽引自己的員工，領(lǐng)導(dǎo)中的偉人首推毛澤東，毛澤東之所以領(lǐng)導(dǎo)了天下人，是因?yàn)樗枷搿?/p>

“美國只有200年的歷史，但他只用了50年的時(shí)間，就從一個(gè)生產(chǎn)型的國家轉(zhuǎn)變成服務(wù)型的國家，他在利用外國的資源而保護(hù)自身的資源，而我國還是一個(gè)生產(chǎn)型的國家，技術(shù)含量太低，一個(gè)地方一個(gè)企業(yè)要想發(fā)展，就要注重資源” 激勵(lì)員工，評(píng)選優(yōu)秀員工，不是評(píng)出來就放那里不管了，而是要讓全體員工學(xué)習(xí)的，如毛澤東時(shí)代的邱少云、董存瑞、黃繼光。

管理的三過程：計(jì)劃，預(yù)算過程

企業(yè)組織和人員配備 控制、解決問題

1、管理與領(lǐng)導(dǎo)的差異：制定議程的過程

管理：注重幾個(gè)月到幾年的時(shí)間范圍，強(qiáng)調(diào)微觀方面，看重風(fēng)險(xiǎn)的排除以及合理性

領(lǐng)導(dǎo)：著重于更長的時(shí)間范圍，注重宏觀方面，敢冒一定風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略。

例如 ：如我們的前國務(wù)院總理朱熔基，做為高級(jí)管理領(lǐng)導(dǎo)人，第一，要學(xué)聰明；第二、不能用嘴，“聰明”這兩個(gè)字大家看，聰是要用耳朵聽，明是要用眼睛觀察，然后加以總結(jié)，毛澤東說過一句話：干部要從群眾中來，要到群眾中去。朱熔基是一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)但他也是個(gè)性很急的一個(gè)人，經(jīng)常犯語言上的錯(cuò)誤，比如說在記者招待會(huì)上，他上任的第一次兩會(huì)上：記者提出你是總理你會(huì)怎樣做，他回答說不管前面是地雷戰(zhàn)還是萬丈深淵，我將義無返顧，鞠躬盡瘁，死而后已。他的話沒有錯(cuò)，但他就犯了語言上的錯(cuò)誤，他的話前面應(yīng)該加上在江主席的領(lǐng)導(dǎo)下等等。因?yàn)樽鰹橐粋€(gè)國家領(lǐng)導(dǎo)人，他說的話是有方向性的；在第二年的兩會(huì)上，我們國家提出兩句話“以德治國、以法治國”，大家知道，“法”是什么東西，“法”是什么東西，“法”就是機(jī)器，機(jī)器指軍隊(duì)、警察、監(jiān)獄、法律，國家機(jī)器什么時(shí)候用，當(dāng)國家運(yùn)用正常的行政手段不能解決時(shí)，要用國家機(jī)器解決，記者問“以德治國”的德含義是什么？他答：你這個(gè)問題問的好極了，但是我如果要回答你這個(gè)問題，我要再次召開人大會(huì)討論才能給你回答，他的本意是“我們國家的德含義太廣了，短短幾句話我概括不了”但別人不這樣認(rèn)為，別人就會(huì)說你們國家制定的政策你們自己就解決不了，還稱什么國家，這就給別有用心的人有了攻擊的機(jī)會(huì)，2001年3月-7月份，將近幾個(gè)月黨就很被動(dòng)，這就是領(lǐng)導(dǎo)者語言錯(cuò)誤引起的被動(dòng)局面。這就是，你要想成為你做這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，你就要賦予你的產(chǎn)品有這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的能力。

2、管理與領(lǐng)導(dǎo)的差異

管理：企業(yè)組織和人員配備趨向于注重專業(yè)化，挑選或培訓(xùn)合適的人員擔(dān)任各項(xiàng)工作，要求服從安排。

領(lǐng)導(dǎo)：聯(lián)合群眾則趨向于整體性，使整個(gè)群體朝著正確方向前進(jìn)，并且投入進(jìn)去，實(shí)現(xiàn)所確定的目標(biāo)。

3、管理與領(lǐng)導(dǎo)的差異：執(zhí)行計(jì)劃

管理：控制和解決問題常常側(cè)重于抑制，控制和預(yù)見性 領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)和鼓舞側(cè)重于授權(quán)（這就是統(tǒng)一思想），擴(kuò)展，并不時(shí)創(chuàng)造出驚喜來激發(fā)群眾的積極性。

例如，2008年申奧成功，當(dāng)薩馬蘭其宣布北京時(shí)，我們的七位政治局常委嘩開車到了世紀(jì)壇，江澤民首先講話，說我就將三句話，第一句話講完，第二句話卡住了，江主席太激動(dòng)了，第三句話“歡迎世界各地的人民在2008年到北京來”，就這普通的一句話，鼓舞激勵(lì)了多少中國人啊，自豪啊那是多大的胸懷啊。

美國通用電器總裁，維爾奇先生創(chuàng)造了一個(gè)理念：群策群力，集全球19、5萬人，他要求全公司及分公司的人都知道理解這個(gè)理念，他下屬12個(gè)子公司，2004年純利潤240個(gè)億，有一天，他去了子公司，子公司的門衛(wèi)維爾奇問他，什么叫群策群力，他說不知道，維爾奇就拍子公司經(jīng)理的桌子說你怎么貫徹下去的，這就是領(lǐng)導(dǎo)者統(tǒng)一思想的能力和作用，三、過程法則（做事情要每天堅(jiān)持）

領(lǐng)導(dǎo)成長的四個(gè)階段：

1、自己不知道“什么不知道”

2、知道什么不知道了

3、成長且知道如何表現(xiàn)

4、任意形式只因知道該如何做

明天做領(lǐng)導(dǎo)，今天開始學(xué)習(xí)（除了學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)外，要多看一些自傳）

四、航行法則：兩個(gè)要點(diǎn)

1、事先計(jì)劃

2、要有準(zhǔn)備 先勝而后求戰(zhàn) 先戰(zhàn)而后求勝

一天能干完一件事，一年你計(jì)算一下能干完多少事情，做任何工作都要事先有計(jì)劃，按計(jì)劃去做事情，分幾個(gè)階段，需要多長時(shí)間，這就是事先做計(jì)劃。

五、哈頓法則：當(dāng)真正的領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)，所有的人都認(rèn)真聽，在開會(huì)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)不要先講話，以免下屬迎合你而失去了自己的想法，高級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)人，會(huì)在開會(huì)前做好前期準(zhǔn)備，然后在會(huì)上讓每個(gè)下屬講各自的想法，自己最后總結(jié)，真正的領(lǐng)導(dǎo)要后說話，職位領(lǐng)導(dǎo)總是先說話。

1、個(gè)性（所具有的價(jià)值觀）

2、關(guān)系：社會(huì)關(guān)系非常重要 比如周恩來“十里長街送總理” 比如和砷

3、知識(shí)水平

4、直覺（感覺）：觀察

5、經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)

6、過去成功的經(jīng)驗(yàn)

六、堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)法則：個(gè)性可以使得產(chǎn)生信任的可能

信任可以產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)的可能

例如毛澤東當(dāng)時(shí)為了戰(zhàn)爭(zhēng)形式的需要躲避在延安，蔣介石就飛機(jī)大炮的大隊(duì)人馬去了延安，

第二篇：管理心得

搭建班組競(jìng)賽平臺(tái) 鍛煉自主管理能力

自古以來，馬匹的優(yōu)良判定一般有兩種方法，一是伯樂相馬，二是田忌賽馬，但“千里馬常有，而伯樂不常有”，因此賽馬成為發(fā)掘千里馬的主要手段。企業(yè)的人才發(fā)掘也是如此。企業(yè)的招聘如同相馬，進(jìn)入公司后，如同進(jìn)入了賽場(chǎng)，業(yè)績(jī)優(yōu)良者，成為公司的千里馬。一個(gè)優(yōu)秀的公司不僅有著優(yōu)秀的賽馬場(chǎng)，更需要健全的賽馬機(jī)制，發(fā)掘人才，留住人才。

07年DTY科搭起競(jìng)賽的平臺(tái)，在三個(gè)交代班實(shí)施優(yōu)秀班組月度評(píng)比制度。以DTY的工程指數(shù)、現(xiàn)場(chǎng)管理為主線，制定出：工作量、稼動(dòng)率、Waste、絲道、人為不良、交接班投訴、出勤率、5S等9項(xiàng)指標(biāo)，制定了詳細(xì)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)部還給與相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法：第一名的班組聚餐一次，月度的模范獎(jiǎng)優(yōu)先考慮等等。

我們的班長們有了奔跑的目標(biāo)，帶領(lǐng)著自己的班組，主動(dòng)想辦法，有的班組將個(gè)別指標(biāo)納入QCC課題，有的開動(dòng)腦筋甚至偶爾取個(gè)巧、鉆個(gè)空子。班長們深有感觸，因?yàn)橐粋€(gè)人疏忽會(huì)影響班組的第一，使他們特別重視班組的凝聚力，互幫互助增多了，每一位的責(zé)任心增強(qiáng)了。團(tuán)隊(duì)的精神充分展現(xiàn)，為了第一，為了聚餐，每個(gè)人都不能疏忽。

我們每9天公布1次得分情況，各班在班會(huì)上分析不足，自發(fā)的發(fā)掘問題，進(jìn)而相互啟發(fā)，交換工作技能與知識(shí)等，我也會(huì)將別班的經(jīng)驗(yàn)相互傳遞，幫助他們，鼓勵(lì)他們，自主管理的意識(shí)不斷增強(qiáng)。班長將這9天中做的好的給予表揚(yáng)，不足的給予批評(píng)，共同商討，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，自主管理的能力不斷增強(qiáng)。

為了完善這一制度，杜絕漏洞，公平競(jìng)爭(zhēng)，在每個(gè)月的班長例會(huì)上要討論考核指標(biāo)，根據(jù)現(xiàn)況、部門目標(biāo)對(duì)評(píng)比指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，評(píng)分細(xì)則進(jìn)行修改。充分的討論后達(dá)成共識(shí)，開始實(shí)施下月的評(píng)比。

班組評(píng)比制度的實(shí)施，提升了第一線的管理人員在現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)作用，形成了員工自主管理習(xí)慣。在工程指數(shù)、用工、5S、QCC等方面取得了較好的成績(jī)，尤其是我們班長的管理潛能得到充分發(fā)揮。第一名的聚餐，促進(jìn)了班組員工的工作欲，工作的品質(zhì)、效率，必能大大提高。

同樣，TQM事務(wù)局給我們集團(tuán)的每個(gè)班組搭建了一個(gè)非常好的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，讓我們的班長盡情的展示。但這還不夠，我希望能有更多的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，例如：管理崗、技術(shù)崗、業(yè)務(wù)崗的人員能公開招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗。這樣有利于鍛煉人才，留住人才。

第三篇：2011管理心得

管理心得

1、選人：品德、才能、人脈；品德應(yīng)是選人才的前提條件吧，只有人品好的才會(huì)有更好的其他發(fā)展與選擇?，F(xiàn)在的職業(yè)經(jīng)理人管理經(jīng)營更為重要的品德。

2、做生意要長期發(fā)展必須誠信做人與做事

3、做生意要保持做好人的心態(tài)，希望可以幫助有需要的人

4、管理方面希望能中西結(jié)合，中國人有傳統(tǒng)思想，講人情，講靈活度，而西方文化，管理講制度，按規(guī)章辦事，達(dá)則獎(jiǎng)勵(lì)，違返則罰，其實(shí)兩種管理方式都有他們的優(yōu)缺點(diǎn)，所以在實(shí)際的管理過程中一定要找到平衡點(diǎn)，我個(gè)人認(rèn)為在公司發(fā)展?jié)q大了，比較偏向于西方有制度管理，特別是現(xiàn)在整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度都比較成熟及相對(duì)規(guī)范的情況下，與規(guī)章制度去管理整體的工作會(huì)更為好些，如果加上中國的人情味管理，有時(shí)也是很高境界，正是如何將管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別與恰好的使用。

5、做生意還應(yīng)具備膽量，記住那是生意的膽量，不是對(duì)人的膽量，6、工作上與同事們發(fā)生意見不一，是對(duì)工作對(duì)事情，不要對(duì)人，請(qǐng)說明與溝通好。

7、理解所有的工作都是自己的下屬同事們?nèi)プ龅?，為客戶服?wù)的，所以高層管理人及老板必須為自己?jiǎn)T工做好與服務(wù)好的思想與行為，請(qǐng)記住這樣員工才會(huì)為客戶服務(wù)得更好，客戶更為滿意。

8、當(dāng)做做大生意還要明確一些經(jīng)濟(jì)問題，如了解需求與供應(yīng)的關(guān)系，還與消費(fèi)的關(guān)系，甚至是匯率與外匯的問題，國家政策問題，行業(yè)壟斷問題。

9、所以我個(gè)人欣賞那些成功的企業(yè)家，他們的思想、行為，膽識(shí)、學(xué)識(shí)、經(jīng)濟(jì)統(tǒng)統(tǒng)都懂。

處理問題的成熟表現(xiàn)

在現(xiàn)實(shí)人生與企業(yè)經(jīng)營過程中發(fā)生了問題后解決的正確方法方式順序（公關(guān)部做的工作）：

1、道歉

2、詔回

3、賠償

4、慰問

5、保證

6、傳播

原則將問題從大變小，從小化無，平息解決的過程！絕不能不理不采，這是最大的錯(cuò)誤，與政府及相關(guān)媒介做好關(guān)系，給公眾一個(gè)良好的形象與積極的行為。

第四篇：管理心得

班級(jí)管理措施：1。采用積分制

2．為提高老師積極性，每前進(jìn)一名獎(jiǎng)勵(lì)200元人民幣。3．

班級(jí)管理心得：1。把德育放在首位

2．學(xué)生是班級(jí)的生命，以人為本，有學(xué)生就有資本。

第五篇：管理心得

管理的心得

領(lǐng)導(dǎo)者要不屈不撓地提升團(tuán)隊(duì)的水準(zhǔn),利用每一個(gè)機(jī)會(huì)去評(píng)估,指導(dǎo),以及建立員工自信.通

常擁有最優(yōu)秀人才的團(tuán)隊(duì)才能取勝.這就是為什么身為領(lǐng)導(dǎo)者的你需要在以下三個(gè)方面投入

大量的時(shí)間和精力:

----你必須評(píng)估,確保將適當(dāng)?shù)娜朔旁诤线m的崗位,汰弱留強(qiáng),提升強(qiáng)者.----你必須指導(dǎo),指引,批評(píng)及幫助下屬在每一個(gè)層面進(jìn)步.----你必須建立自信,大量鼓勵(lì),關(guān)心用獎(jiǎng)賞.自信能給予下屬力量去發(fā)揮潛能,并愿意創(chuàng)新

以超越夢(mèng)想,這正是成功團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力.一:管理人員的職責(zé)與素質(zhì)要求

1`督促---督促,指導(dǎo)員工按規(guī)定完成接待任務(wù),優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中完成這一

管理職能的.2、溝通——主管必須具有善處人際關(guān)系、處事應(yīng)變的能力和解決日常業(yè)務(wù)中突發(fā)事件的能

力。

3、協(xié)調(diào)——現(xiàn)場(chǎng)工作與各部門之間關(guān)系密切，主管人員必須具有較強(qiáng)的橫向聯(lián)系能力和協(xié)

調(diào)能力。

4、計(jì)劃與實(shí)話——主管人員應(yīng)配合經(jīng)理擬訂各項(xiàng)計(jì)劃并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。

5、控制——掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進(jìn)行。

6、培訓(xùn)——主管人員就是員工的教師，應(yīng)懂得培訓(xùn)的方法，對(duì)服務(wù)知識(shí)、態(tài)度、技巧、職

業(yè)習(xí)慣應(yīng)有深刻的理解，并能給員工做出榜樣。凡是要求員工應(yīng)達(dá)到的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都能

準(zhǔn)確地示范和作出圓滿的解釋。

7、鼓勵(lì)——主管應(yīng)以身作則，樹立良好榜樣，隨時(shí)引發(fā)下屬積極創(chuàng)新，從而產(chǎn)生敬業(yè)精神。

8、評(píng)估——主管人員應(yīng)身先士卒，工作在第一線，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和員工工作表現(xiàn)應(yīng)有充分的了解，作出公正評(píng)價(jià)并以此作為對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)、罰、升、降的依據(jù)。

二:紀(jì)律管理

1、考勤紀(jì)律和交接班紀(jì)律：

考勤——主管人員每月應(yīng)做好員工考勤記錄，月末匯總上報(bào)，病、事假要事前請(qǐng)假，班組長

有權(quán)停止安排工作。對(duì)不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮及我作安排者，住領(lǐng)班有權(quán)停止考勤。

交接班制度

（1）未正式交接班前，交班者不得擅離崗位。

（2）做到交接：交情況、交設(shè)備、交工具、交質(zhì)量、交記錄。

（3）填寫好交接班記錄，做到手續(xù)完備。（4）交班者要為接班者提供方便，做好準(zhǔn)備工作，當(dāng)班的問題當(dāng)班處理，未盡事宜也應(yīng)向接班者交待清楚。

2、服務(wù)規(guī)范管理紀(jì)律——主管人員應(yīng)讓服務(wù)規(guī)范化在每一個(gè)員工身上表現(xiàn)出來。一般具體

操作是：

（1）班前提示、集中訓(xùn)話、介紹本班工作任務(wù)、要點(diǎn)和注意事項(xiàng)、對(duì)重點(diǎn)要特別提示。

(2）班間嚴(yán)格檢查員工工作情況，不妥之處應(yīng)及時(shí)指正。（3）班后總結(jié)，以利下次改進(jìn)

和發(fā)揚(yáng)。

3、組織紀(jì)律——各部門、班組之間都有該部門班組之間的紀(jì)律要求，主管人員應(yīng)以身作則，帶頭執(zhí)行。同時(shí)教育、監(jiān)督員工貫徹執(zhí)行組織紀(jì)律。

4、班組民主生活

（1）主管在執(zhí)行制度時(shí)應(yīng)做到公平正無私、勇于認(rèn)錯(cuò)?；鶎咏M織人員的生活與困難，要當(dāng)作自己的事情來關(guān)心、投入。

（2）要開好基層組織民主會(huì)，要在會(huì)上形成真正批評(píng)與自我批評(píng)的氣氛，給員工充分發(fā)表意見的機(jī)會(huì)。

三、基層控制、指揮管理：

1、服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制——所謂預(yù)先控制就是為使服務(wù)達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在實(shí)施前所做的一切管理上的努力，防止服務(wù)中所用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差，也就是班前準(zhǔn)備。預(yù)先控制的主要內(nèi)容：

（1）人力資源的預(yù)先控制——主管人員應(yīng)按服務(wù)區(qū)域自身的特點(diǎn)靈活安排人員班次，以保證足夠的人力資源。進(jìn)行班前員工儀容儀表檢查，員工待立崗位，站立姿勢(shì)檢查。

（2）物質(zhì)資源的預(yù)先控制（班前物品準(zhǔn)備檢查）。

（3）衛(wèi)生重量的預(yù)先控制（上崗前半小時(shí)要最后一遍班前衛(wèi)生檢查）。

（4）事故的預(yù)先控制：班前必須核對(duì)所接到的客情預(yù)報(bào)，避免信息誤傳，同是了解當(dāng)天產(chǎn)品供缺情況，就讓全體員工明了，避免事后引起賓客不滿。

2、服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制——所謂現(xiàn)場(chǎng)控制是指監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)正在進(jìn)行的服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化并迅速妥善地處理意外事件。

（1）服務(wù)程序的控制：服務(wù)期間，主管人員應(yīng)始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監(jiān)督、指揮服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)生偏差及時(shí)糾正。

（2）呈遞物品的控制：掌握產(chǎn)品呈遞時(shí)間，不要讓賓客等待太久。

（3）意外事件的控制：服務(wù)業(yè)是面對(duì)面服務(wù)的，如引起賓客投訴，主管應(yīng)及時(shí)、迅速采取彌補(bǔ)措施，以防事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客。發(fā)現(xiàn)有醉酒的賓客應(yīng)告誡服務(wù)員停止增加酒精性飲品。同時(shí)設(shè)法讓其早點(diǎn)離開，以保證整個(gè)環(huán)境和氣氛。

（4）人力控制：服務(wù)期間，主管人員應(yīng)根據(jù)客情變化進(jìn)行第二次第三次分工。

3、服務(wù)質(zhì)量的反饋控制：所謂反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋找出服務(wù)工作有準(zhǔn)備階段的執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量使賓客更加滿意。信息反饋來源于：服務(wù)員、經(jīng)理（內(nèi)部系統(tǒng)）、來源于賓客（外源）。

四、服務(wù)質(zhì)量的管理：

服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。有良好的服務(wù)，才能招來并留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和備件。

服務(wù)業(yè)出售的商品只有一個(gè)——服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：

（1）綜合性：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)管理水平的綜合反映。

（2）短暫性：生產(chǎn)與銷售幾乎同時(shí)進(jìn)行，能否在短時(shí)間內(nèi)完成一系列工作是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。

（3）關(guān)聯(lián)性：（協(xié)調(diào)性）從產(chǎn)品生產(chǎn)到銷售只有靠各環(huán)節(jié)人員

通力合作、協(xié)調(diào)配合、發(fā)揮集智才能保證優(yōu)生服務(wù)。

（4）一致性：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的一致性及產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)

格標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容——服務(wù)設(shè)施條件和服務(wù)水平。

服務(wù)水平是檢查服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。

服務(wù)水平主要包括：

禮節(jié)禮貌——禮貌用語、儀容儀表。

服務(wù)態(tài)度——微笑、熱情、干凈是達(dá)到企業(yè)旺盛的訣竅。

清潔衛(wèi)生——產(chǎn)品制作工藝、服務(wù)環(huán)境、崗位、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生。

服務(wù)技能、技巧和服務(wù)效率——服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服務(wù)員的素質(zhì)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)——盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)七大要素

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是KTV向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感、賓至如歸感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到KTV的生存和發(fā)展，關(guān)系到KTV的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，它是KTV經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。

如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：

1、微笑 在KTV日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕牛欢路静荒艽碡?cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌

握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在KTV就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別KTV業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使KTV立于不敗之地。

五:管理者如何讓下屬擁戴你

如何才能獲得部下的擁戴，以下幾個(gè)重點(diǎn)問題是需要高度關(guān)注的:

正確看待命令

人們不可能擁戴一個(gè)軟弱的上級(jí)，管理者在被管理者眼中一定是強(qiáng)有力的，像山一樣偉岸、堅(jiān)實(shí)。命令是管理者實(shí)施組織、指揮過程中常用的工作方式，管理者如何看待命令，在很大程度上決定了其能否成為強(qiáng)有力的管理者。圍繞命令，必須樹立幾個(gè)關(guān)鍵性的理念： 第一，命令貴比黃金。這個(gè)世上，越少的東西就越珍貴，黃金如此，命令也同樣。因此，管理者所下達(dá)的命令不能太多。有的管理者太愛下命令，張口就來，隨口就去，事實(shí)上，命令多了，也就不值錢了，你不看重，你的下屬也不會(huì)看重。況且，下達(dá)的命令太多，你自己都記不住，后續(xù)的督導(dǎo)、檢查就不可能到位。一旦出現(xiàn)命令流于形式而被疏忽的情況，管理者軟弱的形象也因此而樹立起來了。

第二，命令重于泰山。命令不能輕易修改，輕易修改命令的管理者不僅會(huì)導(dǎo)致下屬的反感，更會(huì)給下屬留下一個(gè)軟弱、不堅(jiān)定、無主見的印象。因此，我們每下達(dá)一項(xiàng)命令，無論命令是大是小，都要做好堅(jiān)持命令的思想準(zhǔn)備，有的時(shí)候還要承受極大的壓力，冒很大的風(fēng)險(xiǎn)。在壓力和風(fēng)險(xiǎn)面前堅(jiān)持自己的命令，這才是強(qiáng)有力的管理者應(yīng)有的風(fēng)范。

第三，維護(hù)命令的尊嚴(yán)。命令都是有尊嚴(yán)的，當(dāng)命令被反對(duì)的時(shí)候，我們必須給予及時(shí)的合理的應(yīng)對(duì)，不能麻木，不能遲緩。任何麻木與遲緩，都會(huì)極大地消弱管理者作為強(qiáng)者的那種力量感。

消除對(duì)立面

對(duì)大多數(shù)企業(yè)管理者來說，在自己的管理范圍內(nèi)出現(xiàn)對(duì)立面是經(jīng)常發(fā)生的事情，也是很正常的事情。對(duì)立面的出現(xiàn)，原因很復(fù)雜，對(duì)這些原因過于追究沒有什么意義。比弄清楚原因更有意義的，是把對(duì)立面消除掉。有的管理者對(duì)此不以為然：對(duì)立面的存在既然是正常的，就存在下去吧，無所謂嘛。這種鴕鳥式的做法很灑脫，但是未免存在兇險(xiǎn)。

有病就要治療，那就是把對(duì)立面消除掉。永遠(yuǎn)不要指望一兩次談話溝通就能擺平，也不能指望表達(dá)出善意就能擺平。消除對(duì)立面并不容易，其難點(diǎn)在于消除的方法，因人而異，因情況而異，需要思慮，需要謀劃，需要穩(wěn)健的行動(dòng)。面對(duì)那些強(qiáng)悍的對(duì)立面，消除的過程，就是你同對(duì)立面之間進(jìn)行一場(chǎng)博弈的過程。敢于和善于進(jìn)行這樣的博弈，應(yīng)該是管理者的合理選擇。

樹立仁德資本

樹立仁德資本實(shí)際上就是被管理者對(duì)管理者的評(píng)價(jià)問題。人的一生是一個(gè)不斷投資和收益的過程，投資就要有資本。我們的身上都有各式各樣的資本，年齡的大小是資本，專業(yè)知識(shí)和技能是資本，健康是資本，個(gè)人的智力、時(shí)間和精力是資本，人脈關(guān)系也是資本我們?cè)谏钪邪采砹⒚?，謀求發(fā)展、幸福和快樂，憑的就是這些資本。當(dāng)然，除了這些資本，還有

一種資本，就是別人對(duì)你的認(rèn)可。這種資本與其他資本有個(gè)很大的區(qū)別，別的資本都存在于你自己的身上，你年輕、相貌好、勤奮、精力過人等等，但是，別人的認(rèn)可這種資本卻不在你的身上，而存在于別人的心里。你覺得自己有多好，那不是資本，是自我欣賞，只有別人認(rèn)為你優(yōu)秀，認(rèn)為你是個(gè)令人信服、值得擁戴的上司，那才是資本。這就叫仁德資本。

與下屬保持適當(dāng)距離

有不少管理者喜歡同自己的下屬保持很密切的關(guān)系，這本來是好事，但是需要注意把握程度，保持適當(dāng)?shù)木嚯x。由于人與人之間的距離越近，彼此對(duì)對(duì)方的要求就越高，一旦要求高到一定程度，你就會(huì)做不到，對(duì)方也會(huì)做不到。做不到，就會(huì)形成傷害，這時(shí)，你反而得不到屬下的擁戴了。

那么，與屬下之間的距離該怎么把握?這是無法度量、不好把握的。我總結(jié)了兩大底線與大家分享，只要不要突破這兩大底線，你與部下之間的距離就是合適的。

第一條底線：不占下屬一分便宜。管理者同屬下之間不可能不發(fā)生經(jīng)濟(jì)往來，一起餐飲消費(fèi)，到員工家里坐坐，煙酒不分家，都是免不了的。需要注意的是，在這類情況下我們不能占部下一分便宜，員工往往希望你不分你我，但是管理者不能這樣，經(jīng)濟(jì)上不占下屬一分便宜，其他的便宜也同樣不能占。

第二條底線：控制好傾訴的欲望。每個(gè)人都有傾訴的欲望，作為管理者也一樣，有了高興的事情，有了煩惱、郁悶，也需要向人傾訴，把快樂加倍，把痛苦減半。管理者可以向家人、朋友、上級(jí)傾訴，唯獨(dú)下屬不可以。一旦你進(jìn)行這樣的傾訴，你同屬下之間的距離就太近了。從我們成為管理者的那一天起，我們就要有思想準(zhǔn)備。什么準(zhǔn)備?“高處不勝寒”，這個(gè)“寒”指的就是孤獨(dú)，管理職務(wù)越高，可傾訴的對(duì)象就越少，就越孤獨(dú)。

保持熱情與活力

管理者在任何情況下都應(yīng)該是積極向上，充滿熱情的。沒有人會(huì)擁戴一個(gè)消極的上級(jí)。雖然管理者也會(huì)郁悶、也會(huì)煩惱，也有牢騷，但是，這些都必須埋在心里，絕不能讓下屬看到。當(dāng)然在某些有需要的情況下，也會(huì)讓下屬看到，但那是作為一種管理的手段，是刻意為之的。

善于激勵(lì)下屬

如何激勵(lì)下屬是個(gè)大課題，特別是對(duì)下屬的深刻了解和對(duì)人性的深度把握，都值得我們?cè)趯?shí)踐中不斷總結(jié)和提煉。

比如，表揚(yáng)是最為普遍的激勵(lì)手段。然而，是公開表揚(yáng)好，還是私下表揚(yáng)好，管理界至今還有爭(zhēng)論。我個(gè)人主張盡量少地進(jìn)行公開表揚(yáng)，因?yàn)楣_表揚(yáng)下屬有一個(gè)極大的弊端，無論你公開表揚(yáng)了誰，你的一部分管理權(quán)威就轉(zhuǎn)移到了被表揚(yáng)者的身上，一旦他的表現(xiàn)不如從前，乃至出現(xiàn)了不良行為，你轉(zhuǎn)移到他身上的那部分管理權(quán)威也就此付諸東流。從事管理工作的人都有這樣的體會(huì)：我們的管理權(quán)威其實(shí)是很脆弱的，經(jīng)不起這樣的損失。

我們常說：管理企業(yè)要靠制度，用制度管人，按流程辦事。然而事實(shí)卻并非如此，當(dāng)上級(jí)賦予了你職位和職權(quán)，賦予了你指揮下屬的權(quán)力，你執(zhí)行規(guī)章，按照流程辦事，也許表面上你能夠?qū)嵤┲笓]，但這也許完全是表面上的，只有當(dāng)下屬發(fā)自內(nèi)心擁戴你的時(shí)候，他們才會(huì)付出全部的努力，才會(huì)貢獻(xiàn)所有的資源，制度的遵守，流程的執(zhí)行，會(huì)變得輕而易舉，你也將會(huì)更輕松地實(shí)施管理。

從責(zé)任傳遞的角度來說，上級(jí)給了我們很重的責(zé)任，我們要將這些責(zé)任向下傳遞。對(duì)于一個(gè)深受下級(jí)擁戴的管理者而言，責(zé)任的傳遞是很簡(jiǎn)單的事情，你傳遞了10，你的下級(jí)會(huì)全部接受，乃至煥發(fā)出15，甚至20的責(zé)任心;但對(duì)于一個(gè)不受下級(jí)擁戴的管理者而言，責(zé)任的傳遞就會(huì)非常困難，此時(shí)，你的管理則毫無有效性可言。