第一篇：聯(lián)訊證券股份有限公司2014年投資者保護(hù)工作總結(jié)

聯(lián)訊證券股份有限公司2014年投資者保護(hù)工作總結(jié)及2015年

投資者保護(hù)工作計(jì)劃報(bào)告

聯(lián)訊證券 【2015-02-09 09:55:32】 教育動(dòng)態(tài)

回顧2014年的證券市場(chǎng)，新股開閘、新三板擴(kuò)容、優(yōu)先股試點(diǎn)、滬港通推出，藍(lán)籌推動(dòng)沉寂多年的中國(guó)股市重新迸發(fā)活力。為進(jìn)一步加強(qiáng)投資者保護(hù)，維護(hù)投資者合法權(quán)益，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場(chǎng)中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見》，逐漸開啟了中國(guó)股市正能量。作為投資者保護(hù)的中堅(jiān)力量，聯(lián)訊證券一直致力于加強(qiáng)投資者保護(hù)的工作，不斷探索投資者教育新模式，加強(qiáng)投資者適當(dāng)性管理，不斷暢通與投資者溝通機(jī)制，妥善處理客戶糾紛?，F(xiàn)將公司2014年投資者保護(hù)工作總結(jié)及2015年投資者保護(hù)工作計(jì)劃具體匯報(bào)如下：

一、2014年投資者保護(hù)工作總結(jié)

為推動(dòng)投資者保護(hù)工作扎實(shí)有效持續(xù)開展，2014年公司不斷健全投資者保護(hù)工作組織機(jī)制。公司總部運(yùn)營(yíng)中心作為投資者保護(hù)的指定專門部門，并由運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理兼任投保專員，運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理助理?yè)?dān)任投保專員助理，牽頭協(xié)調(diào)督促各營(yíng)業(yè)部履行投資者保護(hù)職責(zé)，合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理總部、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理總部等部門提供協(xié)助；營(yíng)業(yè)部層面，營(yíng)業(yè)部成立以營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理為組長(zhǎng)，客服中心、營(yíng)銷中心、電腦部等部門負(fù)責(zé)人為骨干力量的投資者保護(hù)工作小組，專設(shè)投資者保護(hù)工作聯(lián)系人，負(fù)責(zé)結(jié)合各地投資者的需求，貫徹落實(shí)總部投資者保護(hù)工作安排，開展投資者保護(hù)各項(xiàng)工作，不斷形成既有部門牽頭、專人負(fù)責(zé)又有分工協(xié)作的工作機(jī)制，切實(shí)將投資者保護(hù)工作落到實(shí)處。

（一）強(qiáng)化投資者教育，不斷探索投資者教育新模式

1、設(shè)立投資者教育專項(xiàng)預(yù)算，確保?？顚Ｓ?/p>

為確保投資者教育活動(dòng)順利開展，近年來公司逐步加大對(duì)投資者教育工作的投入力度。公司總部及各營(yíng)業(yè)部每年均做好充分的投資者教育專項(xiàng)預(yù)算經(jīng)費(fèi)，確保?？顚Ｓ茫约訌?qiáng)投資者教育工作的實(shí)際開展效果。

根據(jù)預(yù)算安排及實(shí)際投入情況，2014年公司投資者教育投入為45.22萬元。其中以股民學(xué)校、投資策略報(bào)告會(huì)、戶外宣傳等形式累計(jì)舉辦投資者教育活動(dòng)595次，受教育人數(shù)約1.70萬人次，投入經(jīng)費(fèi)約23.32萬元；新編制、印刷投資者教育產(chǎn)品的費(fèi)用約9.86萬元；其他投入約12.04萬元。2015年公司投資者教育專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算為53.72萬元。

2、積極探索開發(fā)投資者教育產(chǎn)品

公司不斷加大投資者教育產(chǎn)品的開發(fā)投入力度，形成持續(xù)開發(fā)投資者教育產(chǎn)品的能力。根據(jù)公司總部投資者教育經(jīng)費(fèi)預(yù)算安排，2014年公司積極探索開發(fā)制作投資者教育產(chǎn)品，印制《投資者手冊(cè)》和《投資者指南》約8100冊(cè)、《手機(jī)自助開戶》宣傳單5200份、《滬港通投資者問答ABC》宣傳七折頁(yè)5100套、《滬港通小詞典》宣傳折頁(yè)5100份、《港股通投資者常見問題解答》宣傳手冊(cè)5000本及《個(gè)股期權(quán)投資者問答ABC》5100份等。

3、定期發(fā)布公益宣傳信息，提高投資者保護(hù)公益信息覆蓋面

為提高投資者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大投資者保護(hù)公益信息的宣傳面，按照廣東證監(jiān)局以郵件形式和通過互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管信息平臺(tái)定期發(fā)布的公益信息內(nèi)容，公司以證券交易終端發(fā)布公告或手機(jī)短信的形式向客戶推送投資者保護(hù)公益宣傳信息。截止2014年年底，公司在各交易終端共發(fā)布公益信息14期，通過手機(jī)短信向近一年有交易記錄的客戶共發(fā)送6期公益短信，合計(jì)238530條。

（二）開展常規(guī)與非常規(guī)投資者教育活動(dòng)，加大普及證券知識(shí)力度

1、多渠道開展投資者教育宣傳，形成良好宣傳氛圍

公司充分利用公司網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)、交易終端、電話短信、微博、微信、新聞媒體等方式，多渠道做好投資者教育宣傳，形成良好宣傳氛圍，不斷加強(qiáng)投資者教育宣傳效果。

2014年公司全年累計(jì)發(fā)放各類宣傳材料78257份，通過營(yíng)業(yè)廳擺放，戶外發(fā)放等多種方式加大投資者教育宣傳材料的發(fā)放力度；長(zhǎng)年通過營(yíng)業(yè)廳電子屏幕播放宣傳標(biāo)語，借助新聞媒體發(fā)表文章87篇，組織相關(guān)網(wǎng)站發(fā)布信息184條，上交所網(wǎng)站發(fā)表教育文摘16篇，組織張貼宣傳畫、海報(bào)214張，制作板報(bào)、墻報(bào)、展板122期，組織發(fā)送投資者教育短信109.47多萬人次。

2、開展股民學(xué)?；顒?dòng)，擴(kuò)大投資者受教育覆蓋面

2014年公司各營(yíng)業(yè)部舉辦股民學(xué)校587次，受教育投資者約14983人,投入經(jīng)費(fèi)約9.32萬元，主要內(nèi)容以“中小投資者合法權(quán)益保護(hù)”、“證券期貨糾紛調(diào)解”、“金融產(chǎn)品投資者適當(dāng)性管理”以及新業(yè)務(wù)如“融資融券”、“個(gè)股期權(quán)”、“港股通”、“中小企業(yè)股份轉(zhuǎn)讓”、“統(tǒng)一賬戶平臺(tái)”等為培訓(xùn)主題，普及證券投資知識(shí)，強(qiáng)化投資風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，引導(dǎo)投資者理性科學(xué)投資。

3、不定期舉辦大型投資策略報(bào)告會(huì)，集中加強(qiáng)投資者教育

除股民學(xué)?；顒?dòng)之外，2014年公司南通、惠陽、梅州、南海、清遠(yuǎn)、惠東、博羅、中山營(yíng)業(yè)部共舉辦8場(chǎng)大型投資策略報(bào)告會(huì)，親臨會(huì)場(chǎng)投資者累計(jì)約3317名，投入經(jīng)費(fèi)約14萬元。報(bào)告會(huì)就宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)與政策、證券市場(chǎng)新形勢(shì)與特點(diǎn)、投資策略與方法等內(nèi)容與投資者進(jìn)行廣泛的交流，使投資者有效了解市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，謹(jǐn)慎理性參與投資。

4、開展戶外宣傳，加強(qiáng)投資者權(quán)益保護(hù)

為進(jìn)一步增強(qiáng)宣傳氛圍，擴(kuò)大投資者教育宣傳力度，2014年公司以“3.15中小投資者合法權(quán)益保護(hù)”、“調(diào)解證券期貨糾紛”、“整治非法證券”、“反洗錢”等為主題不斷開展戶外宣傳活動(dòng)。公司各營(yíng)業(yè)部在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)懸掛宣傳橫幅，派發(fā)宣傳手冊(cè)等資料，并設(shè)立咨詢臺(tái)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客戶及群眾重點(diǎn)宣傳適當(dāng)性管理、理性投資、如何維權(quán)、如何防范非法證券活動(dòng)等內(nèi)容。通過開展戶外活動(dòng)，一對(duì)一地將保護(hù)投資者自身合法權(quán)益?zhèn)鬟_(dá)到位，進(jìn)一步增強(qiáng)了宣傳氛圍，擴(kuò)大了投資者保護(hù)宣傳力度。

5、加強(qiáng)公司員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)

為保證公司新業(yè)務(wù)順利開展，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)投資者教育與服務(wù)效果，2014年11月13日——14日，公司運(yùn)營(yíng)中心在公司總部舉辦了“我與公司共成長(zhǎng)——2014運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)會(huì)”，公司各營(yíng)業(yè)部中層業(yè)務(wù)管理人員及一線運(yùn)營(yíng)工作業(yè)務(wù)骨干前來參加了培訓(xùn)。本次培訓(xùn)安排得緊湊而富有彈性，內(nèi)容豐富、形式多樣，邀請(qǐng)了來自公司信用交易部、運(yùn)營(yíng)中心、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理總部、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理總部、資產(chǎn)管理部以及營(yíng)業(yè)部等核心業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行講解授課，涵蓋了包括統(tǒng)一賬戶管理平臺(tái)業(yè)務(wù)、融資融券業(yè)務(wù)、港股通業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、全國(guó)中小企業(yè)股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)業(yè)務(wù)、個(gè)股期權(quán)等在內(nèi)的多項(xiàng)業(yè)務(wù)。在培訓(xùn)期間采取團(tuán)隊(duì)競(jìng)技的方式，同時(shí)安排互動(dòng)游戲，以調(diào)動(dòng)與會(huì)人員的積極性，會(huì)議結(jié)束后還安排了與公司高層領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理總部、運(yùn)營(yíng)中心、信用交易部、信息技術(shù)中心領(lǐng)導(dǎo)的交流。經(jīng)過培訓(xùn)，公司各營(yíng)業(yè)部工作人員服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，業(yè)務(wù)知識(shí)水平不斷提高，為公司順利開展各項(xiàng)新業(yè)務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。

（三）嚴(yán)格貫徹落實(shí)監(jiān)管部門和自律組織的工作部署，持續(xù)做好投資者教育專項(xiàng)活動(dòng)

1、進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場(chǎng)中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作

中小投資者是我國(guó)現(xiàn)階段資本市場(chǎng)的主要參與群體，但處于信息相對(duì)弱勢(shì)地位，抗風(fēng)險(xiǎn)能力和自我保護(hù)能力較弱。2014年公司認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場(chǎng)中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見》精神實(shí)質(zhì)和理念精髓，并通過股民學(xué)校、戶外宣傳等多種有效方式開展多渠道宣傳，并根據(jù)公司業(yè)務(wù)實(shí)際對(duì)開展風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)、加強(qiáng)客戶信息管理、投訴處理等一系列維護(hù)中小投資者合法權(quán)益工作進(jìn)行逐一自查及整改工作。

2、積極開展“3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”投資者權(quán)益主題宣傳活動(dòng)

按照證監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)局關(guān)于繼續(xù)做好“3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”投資者權(quán)益主題教育的有關(guān)要求，公司結(jié)合各營(yíng)業(yè)部實(shí)際宣傳條件，通過發(fā)放宣傳資料、懸掛橫幅、營(yíng)業(yè)部led顯示屏播放宣傳標(biāo)語、衛(wèi)星電視播放公益廣告片、微博微信等多種宣傳渠道宣傳中小投資者合法權(quán)益保護(hù)的相關(guān)內(nèi)容，不斷營(yíng)造反洗錢、拒絕內(nèi)幕交易、防范打擊非法證券、保護(hù)投資者合法權(quán)益的宣傳氛圍。通過開展股民學(xué)校、戶外宣傳等投資者教育活動(dòng)，宣傳投資者合法權(quán)益保護(hù)政策體系，提高投資者維權(quán)意識(shí)，幫助投資者樹立理性投資意識(shí)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

3、宣傳證券糾紛調(diào)解制度，完善糾紛解決機(jī)制，推動(dòng)投訴處理工作落實(shí)

為不斷完善證券期貨糾紛多元化解決機(jī)制，保護(hù)投資者合法權(quán)益，公司各營(yíng)業(yè)部在“3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”期間以“宣傳調(diào)解制度，化解證券糾紛”為主題，廣泛宣傳證券期貨糾紛調(diào)解制度，在之后的業(yè)務(wù)實(shí)際開展過程中進(jìn)一步完善證券糾紛解決機(jī)制，全面修訂《聯(lián)訊證券客戶資料文檔》，完善爭(zhēng)議解決條款，并全面修訂《聯(lián)訊證券客戶糾紛處理制度》，推動(dòng)投資者投訴處理工作落實(shí)。

4、積極做好“我是股東”活動(dòng)宣傳

公司積極配合上海證券交易所組織各營(yíng)業(yè)部通過股民學(xué)校、短信、微博、微信等形式向廣大投資者進(jìn)行“我是股東”活動(dòng)的一系列場(chǎng)內(nèi)外宣傳，2014年共組織了三季網(wǎng)絡(luò)投票活動(dòng)和“我是股東我點(diǎn)評(píng)”活動(dòng)。在第一季網(wǎng)絡(luò)投票公司組織的投票客戶總數(shù)在所有券商中排名第十一，下埔營(yíng)業(yè)部在所有券商營(yíng)業(yè)部排名中取得第五名。

5、組織投資者做好問卷調(diào)查，為證監(jiān)局、上海證券交易所提供有效數(shù)據(jù)支撐

為有效聽取廣大投資者的心聲，2014年廣東證監(jiān)局、上海證券交易所多次開展投資者問卷調(diào)查，公司均積極配合做好投資者組織工作：公司下埔、演達(dá)、沈陽、南通、揭陽5家調(diào)研示范營(yíng)業(yè)部配合上交所通過“投資者聲音”調(diào)研平臺(tái)全方位組織389名個(gè)人投資者參與三期問卷調(diào)查；2014年7月23日公司下埔、演達(dá)營(yíng)業(yè)部分別選取2名投資者，江北營(yíng)業(yè)部選取1名投資者參與廣東證監(jiān)局“證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)行政許可項(xiàng)目評(píng)價(jià)”問卷調(diào)查；2014年8月18日至8月21日，公司下埔、演達(dá)、沈陽、南通、揭陽5家調(diào)研示范營(yíng)業(yè)部組織141名個(gè)人投資者參與“滬港通”專項(xiàng)問卷調(diào)查；2014年9月1日至9月15日，公司下埔、演達(dá)、江北營(yíng)業(yè)部組織60名個(gè)人投資者參與2014年度轄區(qū)證券投資者在線調(diào)查。問卷調(diào)查為證監(jiān)局及上交所更好地了解投資者關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)問題提供了寶貴的數(shù)據(jù)支撐和信息參考。

6、積極參加廣東轄區(qū)投資者合法權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)

為進(jìn)一步加強(qiáng)投資者保護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)交流，增強(qiáng)投資者合法權(quán)益保護(hù)意識(shí)，促進(jìn)轄區(qū)證券市場(chǎng)規(guī)范發(fā)展，廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)和廣東證監(jiān)局于2014年4-5月份聯(lián)合舉辦“廣東轄區(qū)投資者合法權(quán)益保護(hù)”專題培訓(xùn)。接到培訓(xùn)通知后，公司組織營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、投資顧問負(fù)責(zé)人、合規(guī)崗等36人積極報(bào)名參加本次培訓(xùn)，并派公司總部運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理助理參加5月17日汕頭培訓(xùn)班的“投資者教育和合法權(quán)益保護(hù)”經(jīng)驗(yàn)交流環(huán)節(jié)。

7、加強(qiáng)“整非”力度，保護(hù)投資者合法權(quán)益

2014年公司不斷加大防范和打擊非法證券活動(dòng)力度，在公司網(wǎng)站投資者教育欄目設(shè)置“整治非法證券”專欄，并在網(wǎng)上交易系統(tǒng)中不定期增加整非告示。截止到年底，公司發(fā)送整非短信638517人次，舉辦投資者專題教育講座322次，參加人數(shù)達(dá)8938人次，派發(fā)宣傳教育手冊(cè)19481本，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所播放打非宣傳光碟18277次，發(fā)現(xiàn)假冒公司網(wǎng)站1個(gè)，不斷引導(dǎo)投資者提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和自我保護(hù)能力。同時(shí)，公司于2014年10月28日-11月30日積極配合中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)和廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)多渠道組織“認(rèn)清本質(zhì)，遠(yuǎn)離非法證券活動(dòng)——保護(hù)投資者合法權(quán)益，打擊非法證券活動(dòng)宣傳月”活動(dòng)，活動(dòng)取得良好宣傳效果。

（四）加強(qiáng)投資者適當(dāng)性管理工作，提高投資者自我認(rèn)知能力

1、深化落實(shí)金融產(chǎn)品投資者適當(dāng)性管理工作

公司各營(yíng)業(yè)部在銷售基金、理財(cái)產(chǎn)品、信托等金融產(chǎn)品過程中，均按業(yè)務(wù)流程逐一嚴(yán)格落實(shí)投資者適當(dāng)性管理工作，在充分了解客戶的基礎(chǔ)上，遵循風(fēng)險(xiǎn)匹配原則，向客戶推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，引導(dǎo)客戶購(gòu)買與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力相符合的產(chǎn)品。

2、加強(qiáng)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)管理，科學(xué)合理劃分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)

2014年公司繼續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)管理，不斷完善金融產(chǎn)品或服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和流程，科學(xué)合理劃分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)：金融產(chǎn)品零售部或資產(chǎn)管理部在提供金融產(chǎn)品或服務(wù)前，充分了解產(chǎn)品的特性和風(fēng)險(xiǎn)，初次評(píng)估確定其風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；公司風(fēng)險(xiǎn)控制部門依據(jù)公司投研中心出具的基本面分析報(bào)告、直接業(yè)務(wù)部門的初次風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，對(duì)申報(bào)產(chǎn)品進(jìn)行分析評(píng)估，出具風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告并提交金融產(chǎn)品委員會(huì)；公司金融產(chǎn)品委員會(huì)根據(jù)代銷金融產(chǎn)品盡職調(diào)查報(bào)告、分析報(bào)告和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估報(bào)告，審定代銷金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，出具代銷金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)定結(jié)果。

3、科學(xué)開展客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)質(zhì)量管理

公司各營(yíng)業(yè)部不斷加強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)質(zhì)量管理，營(yíng)業(yè)部在辦理涉及客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)的普通業(yè)務(wù)時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部復(fù)核流程，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果，已形成客戶簽字確認(rèn)、經(jīng)辦人員復(fù)核機(jī)制；在銷售公司新發(fā)行的金融產(chǎn)品和代銷其他機(jī)構(gòu)發(fā)行的金融產(chǎn)品時(shí)，真實(shí)、完整揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)信息，客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)須做好各個(gè)環(huán)節(jié)的審核把關(guān)；對(duì)客戶堅(jiān)持購(gòu)買高于自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融產(chǎn)品的，要求投資者在購(gòu)買時(shí)簽署《金融產(chǎn)品或服務(wù)不適當(dāng)警示及普通投資者投資確認(rèn)書》進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)，承諾對(duì)投資決定自行承擔(dān)責(zé)任。

4、充分利用開戶、交易、回訪等環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)揭示

為提高投資者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，公司充分利用開戶、交易、回訪等環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)揭示：公司各營(yíng)業(yè)部在辦理開戶業(yè)務(wù)時(shí)，向投資者詳細(xì)講解登記結(jié)算業(yè)務(wù)規(guī)則和交易所業(yè)務(wù)規(guī)則，提醒投資者“股市有風(fēng)險(xiǎn)，入市須謹(jǐn)慎”和“買者自負(fù)”；客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品時(shí)，提示客戶閱讀風(fēng)險(xiǎn)揭示書，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)等；呼叫中心在新客戶回訪和存量客戶回訪環(huán)節(jié)加強(qiáng)證券投資風(fēng)險(xiǎn)揭示，不斷增強(qiáng)投資者對(duì)證券市場(chǎng)的專業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性特點(diǎn)的理解。

5、加強(qiáng)客戶信息管理，確?？蛻粜畔踩?/p>

公司各營(yíng)業(yè)部在開戶和測(cè)評(píng)過程中提示客戶提供真實(shí)信息，并加強(qiáng)復(fù)核；對(duì)于客戶信息不完整的，如有的客戶敏感度較高，對(duì)背景資料調(diào)查有抵觸心理，不太愿意公布自己的資料，營(yíng)業(yè)部通過多種有效渠道獲得完善的客戶信息資料，以便于對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)性評(píng)估；完善客戶信息管理制度，明確客戶信息接觸范圍，客戶信息除客戶所屬客戶經(jīng)理及柜臺(tái)相關(guān)人員外，對(duì)其他人員要嚴(yán)格保密，確保客戶信息安全；規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，有效杜絕銷售人員以個(gè)人名義接受客戶委托從事交易。

（五）緊抓基礎(chǔ)客戶服務(wù)，挖掘客戶需求

做為公司對(duì)外服務(wù)的窗口，公司總部呼叫中心積極向投資者提供業(yè)務(wù)咨詢建議，同時(shí)加強(qiáng)客戶回訪，全方位挖掘客戶需求。截止2014年12月，公司總部呼叫中心共接受客戶呼入咨詢34977筆，呼出受理12427筆，回訪新客戶25723個(gè)，回訪存量客戶41366個(gè)，回訪融資融券及股轉(zhuǎn)客戶3791個(gè)。通過電話咨詢、電話回訪、網(wǎng)站在線咨詢、網(wǎng)站留言、聯(lián)訊金融等各種方式，截止2014年12月，總部呼叫中心全年為客戶解決問題數(shù)為35623個(gè)，客戶問題一次性解決率為89.57%。

（六）強(qiáng)化投訴處理，妥善處理客戶糾紛

2014年，公司在經(jīng)營(yíng)管理過程中進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，把客戶投訴處理作為完善客戶服務(wù)機(jī)制的重要工作。通過電話、郵箱、網(wǎng)站、傳真以及營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)等渠道受理客戶投訴、形成了以保護(hù)投資者利益為核心、以“渠道暢通，妥善處理，及時(shí)反饋，落實(shí)改進(jìn)”為工作原則，全方位、全流程、多角度地為投資者提供服務(wù)，維護(hù)投資者合法權(quán)益。

1、2014年投訴處理情況

2014年公司全年共處理客戶投訴47筆，其中關(guān)于證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)方面的投訴有44筆，銀行信息系統(tǒng)故障1筆，其他事項(xiàng)投訴2筆。2014年公司通過對(duì)投訴問題的及時(shí)處理，順利完成客戶投訴處理的基本目標(biāo)。

2、客戶投訴長(zhǎng)效處理機(jī)制建設(shè)情況

（1）高度重視投訴，加強(qiáng)投資者適當(dāng)性管理

公司對(duì)投訴受理工作高度重視，各相關(guān)部門在辦理客戶開戶、投資者適當(dāng)性教育、風(fēng)險(xiǎn)揭示和投資咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，引導(dǎo)投資者合法、合規(guī)參與證券交易；及時(shí)向客戶告知、解釋和說明投訴或糾紛處理的途徑、方法和流程；積極引導(dǎo)投資者正確認(rèn)識(shí)投訴問題的性質(zhì)，通過訴訟、仲裁等法律途徑，理性合法表達(dá)利益訴求，解決矛盾糾紛。

（2）健全公司內(nèi)部投訴糾紛解決機(jī)制，加強(qiáng)合規(guī)問責(zé)監(jiān)督

為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理的管理工作，提高客服工作人員的責(zé)任心，公司不斷健全公司內(nèi)部投訴糾紛解決機(jī)制，規(guī)范投訴處理流程，對(duì)客戶投訴進(jìn)行分類，對(duì)客戶投訴的各部門處理職責(zé)、投訴處理期限、投訴責(zé)任人員的處分及獎(jiǎng)金扣罰進(jìn)行規(guī)范。

同時(shí)，公司也將客戶投訴納入聯(lián)訊證券合規(guī)問責(zé)機(jī)制中。2014年，在呼叫中心系統(tǒng)設(shè)立專崗，不定期對(duì)客服坐席錄音進(jìn)行質(zhì)檢。對(duì)于影響較大的客戶投訴，公司合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理總部將對(duì)處理過程進(jìn)行監(jiān)督和合規(guī)檢查。營(yíng)業(yè)部分別設(shè)立營(yíng)業(yè)部投訴專崗和合規(guī)崗，與公司投訴處理部門、合規(guī)管理部門建立聯(lián)系渠道，對(duì)營(yíng)業(yè)部發(fā)生的投訴，及時(shí)向公司運(yùn)營(yíng)中心上報(bào)投訴處理情況。公司各部門配合各營(yíng)業(yè)部和運(yùn)營(yíng)中心做好相關(guān)調(diào)查工作，協(xié)同解決客戶投訴糾紛。

（3）提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，加強(qiáng)突發(fā)事件的應(yīng)急演練

公司運(yùn)營(yíng)中心、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理總部、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理總部、營(yíng)業(yè)部各部門設(shè)立了聯(lián)動(dòng)機(jī)制，運(yùn)營(yíng)中心接到重大客戶投訴后，立即聯(lián)系營(yíng)業(yè)部進(jìn)行投訴處理，同時(shí)視投訴類型及重要性報(bào)備合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理總部，確保投訴辦理中的公平性、公正性和時(shí)效性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，努力從源頭上預(yù)防和減少投訴的發(fā)生，切實(shí)將客戶投訴問題化解在初始狀態(tài)。對(duì)于因突發(fā)情況等外在原因造成的事件，公司將第一時(shí)間通知客戶，做好解釋工作，引導(dǎo)客戶應(yīng)急操作。

加強(qiáng)突發(fā)事件的應(yīng)急演練也是很重要的環(huán)節(jié)。營(yíng)業(yè)部在提高自身服務(wù)能力、處理突發(fā)事件的應(yīng)急措施和樹立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)上，還必須給予充分的重視，降低客戶的投訴率，提高服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。

3、完善客戶投訴管理制度

（1）梳理投訴處理流程

2014年公司的投訴流程，繼續(xù)堅(jiān)持單流程處理，遵循“專人負(fù)責(zé)”原則，強(qiáng)化首問責(zé)任制，結(jié)合CC系統(tǒng)，將投訴回訪納入流程管理中，實(shí)現(xiàn)投訴處理及投訴回訪的一體化流程處理模式，不斷簡(jiǎn)化投訴流程，處理人只需登錄一個(gè)系統(tǒng)在流程中就能實(shí)時(shí)把握流程處理進(jìn)度，查看投訴回訪情況，了解客戶對(duì)投訴處理的滿意程度。

（2）對(duì)客戶投訴進(jìn)行分類

客戶投訴主要分為證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)及證券營(yíng)業(yè)部相關(guān)投訴、證券投資咨詢業(yè)務(wù)投訴、信息系統(tǒng)故障投訴、證券市場(chǎng)違法犯罪行為投訴或舉報(bào)等。其中，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)及證券營(yíng)業(yè)部相關(guān)投訴又分為非現(xiàn)場(chǎng)開戶、開立不合格賬戶、違規(guī)使用賬戶不當(dāng)限制轉(zhuǎn)托管、撤銷指定交易或銷戶、向客戶提供不適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)、傭金糾紛、客戶服務(wù)質(zhì)量糾紛等。

（3）對(duì)客戶投訴的各部門處理職責(zé)、投訴處理期限、投訴責(zé)任人員的處分及獎(jiǎng)金扣罰進(jìn)行規(guī)定。

（4）客戶投訴處理情況、投訴處理記錄歸檔情況、投訴處理數(shù)據(jù)真實(shí)性情況、處理情況上報(bào)及時(shí)性作為營(yíng)業(yè)部客服考核和年終工作考核內(nèi)容之一。

二、2014年投資者保護(hù)工作效果與存在的不足

（一）2014年投資者保護(hù)工作效果

在證監(jiān)會(huì)、證監(jiān)局、證券業(yè)協(xié)會(huì)、交易所等監(jiān)管部門和自律組織的監(jiān)督與指導(dǎo)下，公司2014年順利開展諸多新業(yè)務(wù)，投資者保護(hù)工作有條不紊地開展。2014年我司投保工作主要取得了以下幾方面的效果：建立投資者保護(hù)專員工作制度，逐漸形成投資者保護(hù)長(zhǎng)效工作機(jī)制；探索開發(fā)投資者教育產(chǎn)品，形成持續(xù)開發(fā)投資者教育產(chǎn)品的能力；妥善處理客戶糾紛，客戶服務(wù)水平不斷提高，主動(dòng)服務(wù)客戶意識(shí)明顯加強(qiáng)；適當(dāng)性管理工作有效開展，投資者權(quán)益保護(hù)不斷加強(qiáng)。

截止2014年12月，總部呼叫中心對(duì)公司13835個(gè)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，滿意公司服務(wù)的有13527個(gè)，認(rèn)為服務(wù)一般的有246個(gè)，不滿意公司服務(wù)的有51個(gè)，未作出評(píng)價(jià)客戶11個(gè)，在已評(píng)價(jià)客戶中，客戶滿意度為99.63%。

（二）投資者保護(hù)工作存在的問題與不足

投資者保護(hù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而冗繁的工作，短期內(nèi)很難實(shí)現(xiàn)立竿見影的效果，因此開展的各項(xiàng)投資者保護(hù)工作難以對(duì)投資者形成持續(xù)吸引力，甚至證券從業(yè)人員也缺乏足夠的精力與重視程度。同時(shí)，近年來，創(chuàng)新業(yè)務(wù)日新月異，投資風(fēng)險(xiǎn)日益多元化，導(dǎo)致投資者保護(hù)工作難度加大。

三、2015年投資者保護(hù)工作計(jì)劃

（一）有效發(fā)揮投資者保護(hù)專員工作職責(zé)，完善投資者保護(hù)工作機(jī)制

2015年公司將繼續(xù)有效發(fā)揮投資者保護(hù)專員的工作職責(zé)，不斷完善投資者保護(hù)工作機(jī)制，形成既有部門牽頭、專人負(fù)責(zé)又有分工協(xié)作的工作機(jī)制，切實(shí)將投資者保護(hù)工作落到實(shí)處。

（二）加大投入，積極探索開發(fā)制作投資者教育產(chǎn)品

2015年公司將繼續(xù)加大投入，積極探索開發(fā)制作投資者教育產(chǎn)品特別是公益性投資者教育產(chǎn)品，形成持續(xù)開發(fā)投資者教育產(chǎn)品的能力，不斷匯總整理投資者教育工作經(jīng)驗(yàn)，使投資者教育產(chǎn)品更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、體系化。

（三）繼續(xù)加強(qiáng)投資者教育保護(hù)及風(fēng)險(xiǎn)提示工作

為進(jìn)一步維護(hù)投資者權(quán)益，樹立科學(xué)的投資理念，不斷提高投資者對(duì)證券市場(chǎng)的專業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性特點(diǎn)的理解，公司2015年將繼續(xù)引導(dǎo)各營(yíng)業(yè)部加強(qiáng)投資者教育保護(hù)及風(fēng)險(xiǎn)提示工作，結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展階段性特點(diǎn)和公司自身業(yè)務(wù)實(shí)際，繼續(xù)做好風(fēng)險(xiǎn)揭示工作，有針對(duì)性的提高投資者的基本知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和操作技能。

（四）積極配合做好各項(xiàng)投資者教育專項(xiàng)活動(dòng)

投資者教育作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性、基礎(chǔ)性和常規(guī)性的重要工作，2015年公司將繼續(xù)積極配合證監(jiān)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)、交易所等監(jiān)管部門和自律組織所開展的各項(xiàng)投資者教育專項(xiàng)活動(dòng)，不斷提高投資者防范非法證券和“反洗錢”的意識(shí)水平，進(jìn)一步做好各項(xiàng)投資者教育、服務(wù)和權(quán)益保護(hù)工作。

（五）加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量

創(chuàng)新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，要求證券從業(yè)人員不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解業(yè)務(wù)規(guī)則和投資風(fēng)險(xiǎn)。因此，2015年公司將不斷加強(qiáng)對(duì)執(zhí)業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，總部業(yè)務(wù)部門將集中在某一時(shí)間段對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服人員、營(yíng)銷人員等針對(duì)公司新業(yè)務(wù)開展知識(shí)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)辦理效率，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

（六）進(jìn)一步加強(qiáng)投資者適當(dāng)性管理

個(gè)人投資者為主的證券市場(chǎng)結(jié)構(gòu)很大程度上決定了實(shí)施投資者適當(dāng)性管理方面的難度與復(fù)雜性，2015年公司將進(jìn)一步加強(qiáng)投資者適當(dāng)性管理工作：

一、做好適當(dāng)性匹配，在全面了解客戶、細(xì)分客戶，并對(duì)客戶分類結(jié)果定期跟蹤更新的基礎(chǔ)上，把金融產(chǎn)品或服務(wù)推薦給適當(dāng)?shù)目蛻簦?/p>

二、加強(qiáng)適當(dāng)性管理工作監(jiān)督檢查，完善適當(dāng)性管理工作考核機(jī)制；

三、加強(qiáng)投資者教育與風(fēng)險(xiǎn)揭示，使投資者認(rèn)識(shí)到適當(dāng)性管理工作的必要性與重要性，真正做到“賣者有責(zé)”、“買者自負(fù)”，促進(jìn)證券市場(chǎng)健康有序發(fā)展。

（七）高度重視客戶投訴，提升客戶服務(wù)質(zhì)量

2015年公司將進(jìn)一步完善糾紛解決機(jī)制，高度重視證券糾紛處理工作，切實(shí)承擔(dān)投資者投訴處理的首要責(zé)任。一方面，公司將繼續(xù)加強(qiáng)客戶回訪力度，全方位了解客戶需求，增強(qiáng)客戶服務(wù)工作的主動(dòng)性，不斷提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。另一方面，公司將進(jìn)一步拓寬投訴渠道，綜合運(yùn)用協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等多種手段，尤其要優(yōu)先采用協(xié)商、調(diào)解等便捷方式解決客戶糾紛，并不斷簡(jiǎn)化投訴流程，提高投訴處理效率，不斷形成投訴處理長(zhǎng)效工作機(jī)制。同時(shí)，充分發(fā)揮以加強(qiáng)投訴預(yù)防為著手點(diǎn)，切實(shí)將客戶投訴問題化解在萌芽狀態(tài)，全面提升客戶服務(wù)滿意度。

在證券市場(chǎng)不斷創(chuàng)新發(fā)展的今天，投資者保護(hù)工作顯得尤為重要。在今后的工作中，聯(lián)訊證券將繼續(xù)承擔(dān)起投資者保護(hù)的重要責(zé)任，常抓不懈，確保投資者保護(hù)工作落實(shí)到各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過采取多種有效方式，強(qiáng)化投資者教育，落實(shí)投資者適當(dāng)性管理，妥善處理客戶糾紛。同時(shí)，聯(lián)訊證券將不斷探索創(chuàng)新，開拓投資者保護(hù)工作的新形式、新內(nèi)容，持續(xù)有效地開展投資者保護(hù)工作。

聯(lián)訊證券股份有限公司

二〇一五年一月

第二篇：聯(lián)訊證券2009年投資者教育工作總結(jié)與2010年工作計(jì)劃

2009年投資者教育工作總結(jié)

今年以來我國(guó)證券市場(chǎng)發(fā)展速度加快，主要體現(xiàn)在創(chuàng)業(yè)板穩(wěn)步推出，新股發(fā)行制度改革后IPO發(fā)行速度越來越快，市場(chǎng)不斷擴(kuò)容，參與的投資者人數(shù)急劇增長(zhǎng)。但許多投資者由于投資理念的不成熟、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的淡薄，難以跟上市場(chǎng)發(fā)展的步伐。增強(qiáng)投資者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，深入開展投資者教育工作，是保護(hù)投資者合法權(quán)益的重要環(huán)節(jié)。我司高度重視投資者教育工作，以投資者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育為主線，同時(shí)將投資者教育與打擊非法證券活動(dòng)相結(jié)合，通過多層次、多形式、多渠道的投資者教育工作，正確引導(dǎo)投資者理性參與證券市場(chǎng)投資，把投資者教育工作落到實(shí)處。本，在中國(guó)證監(jiān)會(huì)、交易所、登記結(jié)算公司、廣東證監(jiān)局和證券業(yè)協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和指引下，認(rèn)真貫徹落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，公司主要從以下幾方面做好投資者教育工作：

一、組織保障

公司成立了兩級(jí)投資者教育組織體系。公司由分管經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的高管總體負(fù)責(zé)投資者教育工作，公司客服中心為投資者教育負(fù)責(zé)部門；在營(yíng)業(yè)部層面，成立了以營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理為組長(zhǎng)，分析師、客服人員、客戶經(jīng)理等業(yè)務(wù)骨干共同組成的投資者教育工作小組。各營(yíng)業(yè)部與總部均設(shè)定專門的投資者教育聯(lián)絡(luò)人，公司客服中心主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一布置、組織安排各項(xiàng)投資者教育工作，各營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)策劃和落實(shí)各項(xiàng)具體工作，明確崗位職責(zé)，完善內(nèi)部考核和獎(jiǎng)懲辦法，投入足夠的人力、物力和財(cái)力，保障投資者教育各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

二、制度建設(shè)

（一）根據(jù)中國(guó)證監(jiān)會(huì)、中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)及證券交易所頒布的相關(guān)規(guī)定及管理辦法，我公司制定并下發(fā)了《聯(lián)訊證券投資者教育管理制度》和《2009年投資者工作計(jì)劃》，從制度上保障了投資者教育工作的順利開展。

（二）今年公司繼續(xù)堅(jiān)持并完善相關(guān)投資者教育長(zhǎng)效機(jī)制，并建立了投資者適當(dāng)性管理制度。

（三）公司制訂了《客戶糾紛處理制度》，建立首問負(fù)責(zé)制，保證客戶投訴得到及時(shí)、妥善解決。公司各營(yíng)業(yè)部進(jìn)一步強(qiáng)化了投資者反饋機(jī)制，在公布服務(wù)監(jiān)督電話的基礎(chǔ)上，還通過400-8888-929客戶服務(wù)熱線及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通和交流，了解投資者的意見和建議，認(rèn)真處理投資者的投訴，切實(shí)保護(hù)投資者的正當(dāng)權(quán)益。

三、檢查督促

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)做好投資者教育工作的主動(dòng)性和自覺性

公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投資者教育工作十分重視，實(shí)行親自部署，周密安排，組織確定了切實(shí)可行的投資者教育活動(dòng)計(jì)劃；同時(shí)在我司的各次會(huì)議上多次強(qiáng)調(diào)投資者教育工作的重要性和必要性。我司還采用多種方式不斷增強(qiáng)全體員工做好投資者教育工作的主動(dòng)性和自覺性，加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，并在內(nèi)部進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，把投資者教育和風(fēng)險(xiǎn)解釋工作有機(jī)的融入到各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并體現(xiàn)在客戶服務(wù)體系的各個(gè)環(huán)節(jié)上。

（二）通過回訪新客戶檢查開戶環(huán)節(jié)的投資者教育落實(shí)情況。公司建立呼叫中心，對(duì)公司新客戶實(shí)行統(tǒng)一回訪。在客戶新開戶一周后進(jìn)行第一次電話回訪，檢查營(yíng)業(yè)部在開戶環(huán)節(jié)投資者教育的落實(shí)情況，重申市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)并確認(rèn)客戶是否本人現(xiàn)場(chǎng)開戶，是否本人操作，提示客戶不能接受全權(quán)委托、代客理財(cái)，及時(shí)解決客戶疑問，出現(xiàn)異常情況快速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。

（三）通過營(yíng)業(yè)部的報(bào)告制度，檢查每次市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)提示的落實(shí)情況。

總部客服中心對(duì)權(quán)證到期、行權(quán)等市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)提示工作統(tǒng)一布置，要求營(yíng)業(yè)部逐一落實(shí)到每個(gè)客戶，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)詳細(xì)報(bào)告通知到位情況，包括通知不到的原因。

（四）各營(yíng)業(yè)部每季度及時(shí)提交投資者教育報(bào)告，匯報(bào)當(dāng)季營(yíng)業(yè)部進(jìn)行的投資者教育工作情況，總部集中組織營(yíng)業(yè)部共享投資者教育工作信息及經(jīng)驗(yàn)。

四、評(píng)價(jià)考核

為保護(hù)投資者的合法權(quán)益，引導(dǎo)投資者理性參與證券投資，我司認(rèn)真貫徹落實(shí)《創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)投資者適當(dāng)性管理暫行規(guī)定》、《深圳證券交易所投資者適當(dāng)性管理實(shí)施辦法》、《創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)投資者適當(dāng)性管理業(yè)務(wù)操作指南》等相關(guān)規(guī)定及管理辦法，把創(chuàng)業(yè)板適當(dāng)性管理納入公司對(duì)營(yíng)業(yè)部的客服考核工作中，公司制定明細(xì)的考核指標(biāo)，督促營(yíng)業(yè)部切實(shí)履行適當(dāng)性管理職責(zé)，督促營(yíng)業(yè)部正確引導(dǎo)投資者理性參與創(chuàng)業(yè)板投資。

五、資金投入

09年伴隨著經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，資本市場(chǎng)逐步震蕩攀升，同時(shí)市場(chǎng)在新股改革后進(jìn)一步加速擴(kuò)容。投資者數(shù)量快速增加，這使得投資者工作難度加大。為了深入推進(jìn)投資者教育工作，增強(qiáng)投資者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，促進(jìn)市場(chǎng)健康、穩(wěn)定的發(fā)展，我公司加大了對(duì)投資者教育工作經(jīng)費(fèi)的投放力度。二00九年公司總共投入約30萬元用于投資者教育工作經(jīng)費(fèi)，其中包括重新改版編印《新股民入市手冊(cè)》、《基股三人行》宣傳手冊(cè)以及《投資者指南》、《創(chuàng)業(yè)板手冊(cè)》等宣傳資料，股民學(xué)校講師的補(bǔ)貼。

六、日常業(yè)務(wù)開展

（一）宣傳工作。

1、力求創(chuàng)新宣傳，提高宣傳效果

在投資者教育工作中，我司在宣傳內(nèi)容及形式方面力求創(chuàng)新，使得投資者教育工作形式多樣、生動(dòng)活潑、寓教于樂。如今年新推出的創(chuàng)業(yè)板相關(guān)工作是2009年投資者教育工作的重點(diǎn)，營(yíng)業(yè)部除安排工作人員向客戶講解有關(guān)業(yè)務(wù)合同、協(xié)議的內(nèi)容，講解創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)的性質(zhì)、相關(guān)規(guī)則和風(fēng)險(xiǎn)特征，發(fā)放創(chuàng)業(yè)板投資者手冊(cè)外，營(yíng)業(yè)部還從深交所網(wǎng)站“投資者教育”欄目中下載創(chuàng)業(yè)板宣傳教育片（生動(dòng)的flash動(dòng)畫），并將其轉(zhuǎn)換成可在場(chǎng)內(nèi)電視播放的視頻格式文件（AVI）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行播放，取得比較好的宣傳教育效果，有時(shí)候會(huì)遇到一些如年紀(jì)較大視力不好的或者不太接受閱讀宣傳資料手冊(cè)的客戶，我司營(yíng)業(yè)部也會(huì)把視頻文件刻錄成光盤贈(zèng)送給客戶，成本跟一本宣傳手冊(cè)相差無幾，但一個(gè)小小的改變，一個(gè)小小的付出，帶來的是客戶的認(rèn)同和贊許。

2、開展股民學(xué)校工作

各營(yíng)業(yè)部全年累計(jì)舉辦股民學(xué)校150余次，參與投資者人數(shù)過萬。對(duì)新入市投資者開辦了投資知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)教育講座，與投資者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)交流，幫助投資者樹立正確的投資理念；各營(yíng)業(yè)部還積極開展各類投資專題講座與股評(píng)報(bào)告會(huì)約13場(chǎng)，通過為投資者講解股市動(dòng)態(tài)，與投資者進(jìn)行互動(dòng)交流，積極宣傳相關(guān)證券法律法規(guī)知識(shí)、各類投資風(fēng)險(xiǎn)及投資策略，讓投資者了解市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

3、加強(qiáng)網(wǎng)站宣傳教育效果

通過公司網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立投資者教育專區(qū)，及時(shí)更新投資者教育內(nèi)容，進(jìn)行大量的投資者教育工作。投資者教育內(nèi)容不但包括向投資者介紹理財(cái)知識(shí)、理財(cái)方法、理財(cái)觀念等，公司還不斷搜集證券市場(chǎng)中的違規(guī)案例并在網(wǎng)站上更新，以便投資者更好地理解證券投資風(fēng)險(xiǎn)、合法合規(guī)地參與證券交易。４、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的宣傳工作

（1）通過在各營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)醒目位置張貼告示和電子屏幕提示等方式，提醒投資者到合法的證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行證券交易。

（２）緊密結(jié)合市場(chǎng)特點(diǎn)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展，落實(shí)建立“創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)投資者教育園地”，園地內(nèi)容包括基礎(chǔ)知識(shí)介紹、交易流程介紹、風(fēng)險(xiǎn)揭示等，張貼投資者風(fēng)險(xiǎn)教育圖片等內(nèi)容。

（3）指定客服中心專人負(fù)責(zé)投資者教育園地版面的維護(hù)更新工作，其中權(quán)證到期及行權(quán)提示、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)揭示、重要通知公告等根據(jù)情況實(shí)時(shí)更新，其它欄目每月度更新。

（二）落實(shí)投資者適當(dāng)性管理制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)教育工作 開戶環(huán)節(jié)是實(shí)行投資者適當(dāng)性管理制度的重要環(huán)節(jié)。在開戶環(huán)節(jié)，首先安排工作人員給客戶講解證券投資的風(fēng)險(xiǎn)，然后要求客戶填寫“投資者風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查表”，綜合客戶的投資規(guī)模、投資比例，投資偏好等情況，對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)各投資者風(fēng)險(xiǎn)承受能力，切實(shí)引導(dǎo)投資者從自身情況出發(fā)，審慎投資，同時(shí)提醒投資者妥善保管股東卡、資金密碼和交易密碼等資料、拒絕接受客戶經(jīng)理代客理財(cái)行為。在交易環(huán)節(jié)，對(duì)新產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品及時(shí)進(jìn)行提醒和風(fēng)險(xiǎn)揭示，避免客戶因認(rèn)識(shí)不清而造成損失。在創(chuàng)業(yè)板推出時(shí)期，公司指導(dǎo)各營(yíng)業(yè)部從知識(shí)普及、規(guī)則宣傳、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)教育等方面全面開展工作，為深入貫徹創(chuàng)業(yè)板適當(dāng)性管理工作，制定了《聯(lián)訊證券創(chuàng)業(yè)板工作方案》、《聯(lián)訊證券創(chuàng)業(yè)板適當(dāng)性管理制度》、《聯(lián)訊證券開通創(chuàng)業(yè)板應(yīng)急預(yù)案》等制度和流程，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部制定各自的目標(biāo)客戶通知方案，同時(shí)針對(duì)創(chuàng)業(yè)板的開通進(jìn)度情況適時(shí)推出客服加分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)承受力較弱的客戶有針對(duì)性地編制了《投資者教育培訓(xùn)工作記錄表》，較好地完成了創(chuàng)業(yè)板適當(dāng)性管理工作，進(jìn)一步做好投資者教育工作。

七、開展特色投資者教育專題活動(dòng)

一）開展反洗錢宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)投資者自我保護(hù)意識(shí) 下半年我司營(yíng)業(yè)部分別開展了反洗錢宣傳系列活動(dòng)。圍繞《中華人民共和國(guó)反洗錢法》、《金融機(jī)構(gòu)反洗錢規(guī)定》、《金融機(jī)構(gòu)客戶身份識(shí)別和客戶身份資料及交易記錄管理保存辦法》等宣傳內(nèi)容，緊密結(jié)合投資者教育工作，認(rèn)真組織開展了反洗錢宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)向投資者介紹、宣傳開展反洗錢工作的重要意義和典型案例分析，以及金融機(jī)構(gòu)根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)過程中發(fā)現(xiàn)的典型事件自行設(shè)計(jì)的相關(guān)案例等內(nèi)容，并印制反洗錢的宣傳資料，向投資者發(fā)放，使廣大投資者認(rèn)識(shí)到反洗錢工作的重要性，增強(qiáng)投資者自我保護(hù)意識(shí)。

（二）進(jìn)行普法宣傳，深入開展“兩法”及其相關(guān)法律的普法工作 我司組織各營(yíng)業(yè)部開展證券期貨普法宣傳活動(dòng)，各營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)精心準(zhǔn)備普法宣傳活動(dòng)，圍繞“加強(qiáng)法制宣傳教育，弘揚(yáng)法治精神，服務(wù)資本市場(chǎng)發(fā)展，維護(hù)投資者合法權(quán)益”這一主題，以學(xué)習(xí)宣傳相關(guān)法律法規(guī)為重點(diǎn)，從營(yíng)業(yè)部的實(shí)際情況出發(fā)，不僅認(rèn)真制定普法宣傳活動(dòng)的計(jì)劃，還在組織、人員、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)等方面給予了必要的保障。另外各營(yíng)業(yè)部普法宣傳形式多樣，除了開展常規(guī)的社區(qū)法制宣傳和咨詢活動(dòng)外，營(yíng)業(yè)部還通過舉辦法制征文、演講比賽、組織員工參與“2009年百家網(wǎng)站法律知識(shí)競(jìng)賽”等活動(dòng)，形成了員工互動(dòng)、社會(huì)聯(lián)動(dòng)、股民參與的法治學(xué)習(xí)活動(dòng)氛圍，將普法寓教于樂，喜聞樂見，擴(kuò)大了“五五”普法的社會(huì)影響，為員工和股民奉獻(xiàn)了一道法制文化大餐。此外，我司還總結(jié)推廣了“部門法制文化室”、“黨員普法崗”、“股民普法文藝宣傳小分隊(duì)”等特色做法，活躍和豐富了基層法制文化建設(shè)。

（三）積極參加上海交易所投資者教育征文活動(dòng)

在2009年上交所組織的“3.15 我與投資者”征文活動(dòng)中，我公司積極參與，并獲得了本次活動(dòng)最高獎(jiǎng)項(xiàng)——優(yōu)秀組織獎(jiǎng)，同時(shí)公司的兩篇作品《股票?風(fēng)險(xiǎn)?結(jié)婚--我與投資者的故事》、《關(guān)于如何加強(qiáng)投資者教育、服務(wù)、監(jiān)管和保護(hù)，大力發(fā)展合格投資人隊(duì)伍的制度性思考和建議》分別獲得本次活動(dòng)的一、三等獎(jiǎng)。

（四）積極組織投資者參加創(chuàng)業(yè)板知識(shí)競(jìng)賽

由中國(guó)證監(jiān)會(huì)投資者教育辦公室、深圳證券交易所、證券時(shí)報(bào)社主辦的創(chuàng)業(yè)板知識(shí)競(jìng)賽在9月22號(hào)開幕。我司積極組織轄內(nèi)兩家營(yíng)業(yè)部共600名投資者參加競(jìng)賽，借此機(jī)會(huì)有針對(duì)性擴(kuò)大對(duì)投資者教育工作范圍，幫助廣大投資者提高對(duì)創(chuàng)業(yè)板的充分認(rèn)知。

（五）積極組織投資者參加“做理性投資者”知識(shí)競(jìng)賽

為進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育工作，配合“12.4”普法宣傳日活動(dòng)，廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)與廣東證監(jiān)局聯(lián)合主辦，于200８年12月份在《大眾證券報(bào)》開展了“做理性投資者”有獎(jiǎng)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)。我司對(duì)這次活動(dòng)高度重視，積極組織轄內(nèi)營(yíng)業(yè)部投資者參與，并籍此機(jī)會(huì)，有效地向投資者灌輸了注意風(fēng)險(xiǎn)，理性投資的理念。我司麥地南路營(yíng)業(yè)部獲優(yōu)秀組織獎(jiǎng)。

（六）打擊非法證券活動(dòng)，提醒投資者謹(jǐn)防上當(dāng)

我司把打擊非法證券活動(dòng)作為今年一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，通過場(chǎng)內(nèi)張貼、發(fā)短信、在網(wǎng)站懸掛標(biāo)語的方式大力宣傳打擊非法證券活動(dòng)的內(nèi)容，對(duì)發(fā)現(xiàn)仿冒公司網(wǎng)站的站點(diǎn)及時(shí)發(fā)表聲明，提醒投資者謹(jǐn)防上當(dāng)。

八、完善投訴處理機(jī)制，及時(shí)妥善解決投資者的投訴

在營(yíng)業(yè)部場(chǎng)所顯著位置張貼我司總部和營(yíng)業(yè)部的投訴電話、設(shè)立意見箱等措施，設(shè)定專人負(fù)責(zé)把投資者的投訴建議及時(shí)采納、及時(shí)處理、及時(shí)反饋，并做好相關(guān)的記錄工作，確保通過以上方式讓投資者的投訴、意見能夠在第一時(shí)間予以妥善解決。2009年公司接到客戶投訴18份，均已妥善處理。

2010年投資者教育工作計(jì)劃

一、工作目標(biāo)

1、提高投資者教育的覆蓋度

由于公司客戶大部分為中小投資者，本著為服務(wù)好中小投資者的理念，公司計(jì)劃2010年提高投資者教育的覆蓋度，力爭(zhēng)有更多的中小投資者能通過各種方式和途徑接受投資者教育，提高客戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

2、對(duì)投資者實(shí)行分類分級(jí)教育

公司計(jì)劃2010年建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為投資者教育走向個(gè)性化提供技術(shù)支持，對(duì)投資者實(shí)行分類分級(jí)教育，為我司的客戶服務(wù)工作和投資者教育工作再上一個(gè)新的臺(tái)階提供強(qiáng)大的推動(dòng)力。

3、建立投資者教育檔案，實(shí)現(xiàn)持續(xù)跟蹤教育

公司計(jì)劃著手建立投資者教育檔案，記錄每個(gè)投資者接受教育的相關(guān)情況，通過投資者教育檔案了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、交易習(xí)慣、掌握證券知識(shí)程度，最終實(shí)現(xiàn)持續(xù)跟蹤教育。

二、具體措施

1、建立投資者分類分級(jí)教育管理機(jī)制、流程

我司將繼續(xù)采取規(guī)范化、制度化的工作指導(dǎo)思想，建立以投資者適當(dāng)性管理為核心的分類分級(jí)教育管理機(jī)制，逐步建立并完善相關(guān)客服工作流程，有序地推動(dòng)公司投資者教育長(zhǎng)效機(jī)制的建設(shè)再上新臺(tái)階。

公司計(jì)劃將投資者分類分級(jí)教育管理機(jī)制納入經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)流程管理體系。將通過日常的客戶服務(wù)將投資者教育內(nèi)容及時(shí)、有效地傳遞給不同類別的投資者，使投資者教育工作得到不斷地拓展和延伸。

2、完善投資者教育工作的評(píng)價(jià)考核辦法

在完善投資者教育長(zhǎng)效機(jī)制方面，建立考核評(píng)價(jià)機(jī)制是投資者教育工作組織體系中重要的一環(huán)。明年我司將結(jié)合實(shí)際，在全面深入地開展投資者教育活動(dòng)的同時(shí)，建立靈活的投資者教育考核評(píng)價(jià)機(jī)制，發(fā)現(xiàn)并解決投資者教育工作中出現(xiàn)的問題，確保投資者教育工作質(zhì)量。

3、建設(shè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，將投資者教育實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化管理

為了提高投資者教育工作質(zhì)量，我司明年將加大投入，著力建設(shè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，將投資者教育工作實(shí)現(xiàn)信息性、系統(tǒng)化管理，利用客戶交易數(shù)據(jù)，研究客戶的交易習(xí)慣，有效地在投資者教育方式上加強(qiáng)創(chuàng)新，有針對(duì)性地做好各類投資者尤其是新入市的中小投資者的教育工作，對(duì)不同的投資者提供的不同的投資者教育方案，并通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，有效的傳遞給不同的客戶。

4、加大員工的培訓(xùn)力度

明年我司將加大員工培訓(xùn)力度，定期組織員工深入學(xué)習(xí)了解相關(guān)制度、管理辦法，計(jì)劃將培訓(xùn)工作結(jié)合證券行業(yè)知識(shí)更新迅速的特點(diǎn)，提高員工在投資者教育工作方面的認(rèn)知水平及政策把握水平，為向投資者提供高質(zhì)量的針對(duì)性的教育服務(wù)奠定基礎(chǔ)，確保公司投資者教育工作水平不斷提高。

總之，積極開展投資者教育工作，增強(qiáng)投資者信心，取信于廣大的證券投資者，促進(jìn)證券市場(chǎng)健康發(fā)展是我司應(yīng)盡的職責(zé)。我司將繼續(xù)認(rèn)真貫徹中國(guó)證監(jiān)會(huì)、中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)及證券交易所傳達(dá)的有關(guān)投資者教育工作精神，將投資者教育工作落到實(shí)處，同時(shí)，加強(qiáng)鞏固投資者教育工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期性工作的意識(shí)，將投資者教育工作與日常經(jīng)營(yíng)工作緊密結(jié)合，深入持久地開展下去，并不斷創(chuàng)新投資者教育新途徑，不斷開創(chuàng)投資者教育工作的新局面。

第三篇：聯(lián)訊證券開戶流程

聯(lián)訊證券開戶流程

1、開戶 本人帶身份證，90元錢，到你最方便的一家聯(lián)訊證券營(yíng)業(yè)部開戶，辦股東卡。記住你的賬戶號(hào)碼、密碼（錢轉(zhuǎn)出要用到這個(gè)密碼）。（要股票開市時(shí)去辦理）

2、辦銀行卡 在聯(lián)訊證券營(yíng)業(yè)部指定的銀行開戶(別的銀行不行)，記住密碼（錢轉(zhuǎn)入要用到這個(gè)密碼），存入你要炒股的資金，簽訂第三方委托協(xié)議、權(quán)證交易協(xié)議。

3、銀證轉(zhuǎn)帳 按照聯(lián)訊證券營(yíng)業(yè)部給你的一張說明，打電話把你存在銀行的炒股資金轉(zhuǎn)到你的股票賬戶上,也可以進(jìn)入網(wǎng)上交易里轉(zhuǎn)入?。ú淮驽X進(jìn)去也可以）

4、下載聯(lián)訊證券交易軟件 按照聯(lián)訊證券營(yíng)業(yè)部所屬的證券公司，下載股票交易軟件和行情軟件(這是免費(fèi)的），安裝到你家里的電腦中，就可以看股票行情了。例如，你是聯(lián)訊證券開戶，就到聯(lián)訊證券的網(wǎng)站下載股票軟件,并可在上面操作。

5、開始交易 進(jìn)入交易軟件，開始交易。點(diǎn)擊“股票交易”，填寫營(yíng)業(yè)部、股票帳號(hào)、密碼，就可以進(jìn)入交易程序了。進(jìn)入后，按照證券公司給你的買，賣操作方式，來買你想買的股票

第四篇：光大證券股份有限公司2007年投資者教育工作計(jì)劃

光大證券股份有限公司2007年投資者教育工作計(jì)劃

為落實(shí)中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)《關(guān)于進(jìn)一步做好投資者教育工作的通知》的要求，推動(dòng)我司投資者教育工作的深入開展，保護(hù)投資者利益，增強(qiáng)投資者自我保護(hù)能力，共同維護(hù)資本市場(chǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，結(jié)合我司的實(shí)際情況，初步擬訂2007投資者教育工作計(jì)劃如下：

一、完善投資者教育工作機(jī)制為使投資者教育工作有組織有計(jì)劃的展開，公司將由公司稽核部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、法律事務(wù)部、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部等相關(guān)部門人員組織成立投資者教育工作小組，公司董事長(zhǎng)作為第一責(zé)任人。由工作小組處理和協(xié)商投資者教育工作的開展，并及時(shí)處理和解決投資者教育工作中遇到的問題。營(yíng)業(yè)部層面由營(yíng)銷部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)組織實(shí)施，營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理作為投資者教育工作第一責(zé)任人，定期向公司上報(bào)有關(guān)工作進(jìn)展情況，并接受公司和上級(jí)主管部門的定期或不定期檢查。公司稽核部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部以及各營(yíng)業(yè)部等有關(guān)部門及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充原工作考核流程，將投資者教育工作納入日常工作流程，并將投資者教育工作的落實(shí)情況作為部門獎(jiǎng)懲和考核的依據(jù)，由稽核部進(jìn)行檢查。由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部牽頭完善公司投資者教育工作流程和制度建設(shè)，統(tǒng)一制訂現(xiàn)階段，本及長(zhǎng)期投資者教育內(nèi)容、方式和方法，從而更好地指導(dǎo)和推動(dòng)我司投資者教育工作的開展。

二、2007投資者教育的主要內(nèi)容根據(jù)我司投資者仍以中小投資者為主的特點(diǎn)，投資者教育工作的重點(diǎn)將主要是面向中小投資者。當(dāng)前及今后一段時(shí)期開展投資者教育和培訓(xùn)的主要內(nèi)容是：

1、普及證券市場(chǎng)，包括股票、債券、權(quán)證、基金、理財(cái)產(chǎn)品、股指期貨等已推出和即將推出的交易、投資品種的基礎(chǔ)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)收益特征，幫助投資者及時(shí)掌握并樹立正確的投資理念；

2、宣傳證券市場(chǎng)法律法規(guī)，特別是新出臺(tái)的法律法規(guī)，并提供政策法規(guī)咨詢服務(wù)，接受和妥善處理投資者的投訴；

3、宣傳證券開戶和交易規(guī)則和交易流程，確保賬戶資料信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效。提醒投資者到合法證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)及基金代銷機(jī)構(gòu)買賣股票、基金等證券產(chǎn)品，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育，幫助投資者了解市場(chǎng)和市場(chǎng)發(fā)展的歷史，認(rèn)識(shí)市場(chǎng)的波動(dòng)性特征。

4、統(tǒng)一制作公司的簡(jiǎn)介信息，以便投資者了解對(duì)公司基本情況，公司的歷史沿革、前十大股東及其持股比例、公司注冊(cè)地址、業(yè)務(wù)范圍、法定代表人和主要負(fù)責(zé)人的基本情況。

5、通過報(bào)紙、投資者園地等媒介公示公司和營(yíng)業(yè)部的客戶投訴電話，投訴部門、投訴地址、投訴郵箱等，同時(shí)完善客戶投訴處理流程，做好投訴記錄。

6、通過介紹各種證券投資產(chǎn)品，培養(yǎng)投資者健康的投資心態(tài)，教育投資者結(jié)合自身投資偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，選擇適合于自己的投資品種和投資策略。

7、針對(duì)第三方存管上線和賬戶清理，加強(qiáng)對(duì)投資者的宣傳和教育，最大限度取得投資者的支持和配合，以保證第三方存管上線的全面順利完成。

二、投資者教育的方式和方法：為適應(yīng)投資者數(shù)量多、分布廣、多層次的特點(diǎn)，各營(yíng)業(yè)部需因地制宜地開展投資者教育工作，在形式和方法上要?jiǎng)?chuàng)造性地采取各種方式對(duì)不同的投資者進(jìn)行分類教育，并力求靈活多樣，通俗易懂，講求實(shí)效。

1、各營(yíng)業(yè)部在投資者園地中開辟安排“風(fēng)險(xiǎn)專欄”，用于張貼風(fēng)險(xiǎn)提示公告，風(fēng)險(xiǎn)案例，各投資及交易品種的風(fēng)險(xiǎn)提示等；

2、在營(yíng)業(yè)部場(chǎng)所顯著位置張貼公司和營(yíng)業(yè)部投資咨詢電話、投訴電話、傳真、電子郵箱和其他相關(guān)信息；

3、在公司“陽光網(wǎng)w”，開辟投資者教育專欄，并鏈接中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站，做好證券投資知識(shí)普及和風(fēng)險(xiǎn)教育和風(fēng)險(xiǎn)提示工作；

4、由公司組織編寫“證券投資者風(fēng)險(xiǎn)教育手冊(cè)”，向投資者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育；

5、各營(yíng)業(yè)部可結(jié)合實(shí)際情況通過專題討論、報(bào)告會(huì)、座談會(huì)進(jìn)行投資者風(fēng)險(xiǎn)教育，或通過宣傳畫、以及營(yíng)業(yè)部可利用的信息發(fā)布渠道，如股民學(xué)校、委托電話、短信、走馬燈、信息欄、廣播、每日盤中、盤后市場(chǎng)解析等，進(jìn)行投資教育，普及證券基礎(chǔ)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)提示。

6、為及時(shí)了解并加強(qiáng)營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管理，我司各營(yíng)業(yè)部均設(shè)有風(fēng)控專員，并通過風(fēng)險(xiǎn)日志上報(bào)營(yíng)業(yè)部風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的辦理情況，今后可增加營(yíng)業(yè)部投資者投訴及處理情況的匯報(bào)，同時(shí)定期對(duì)營(yíng)業(yè)部投資者教育工作進(jìn)行總結(jié)并上報(bào)，以便公司及時(shí)了解督促各營(yíng)業(yè)部投資者教育工作的開展情況；

7、根據(jù)第三方存管全面上線的要求，保證客戶賬戶資料信息準(zhǔn)備、真實(shí)、完整、有效。我司根據(jù)賬戶資料的完整性將公司投資者賬戶資料分為A、B、C、D、E五個(gè)評(píng)級(jí)，并將在第三方存管全面上線前完成所有資料缺陷賬戶的清理和整改，切實(shí)維護(hù)投資者權(quán)益，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

三、投資者教育工作的總體安排

根據(jù)證券市場(chǎng)發(fā)展的新形式及投資者教育工作的現(xiàn)狀，我司今年的投資者教育要重點(diǎn)推進(jìn)以下幾項(xiàng)工作：

（一）是以各營(yíng)業(yè)部為主，通過完善豐富投資者園地，開辟風(fēng)險(xiǎn)提示專欄，開辦股民學(xué)校，舉辦報(bào)告會(huì)講座等多種靈活有效的方式，對(duì)投資者進(jìn)行宣傳教育，開展法律法規(guī)或政策咨詢服務(wù)，接受投資者投訴。

（二）開展投資者教育咨詢服務(wù)日活動(dòng)，各營(yíng)業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)組織部分投資者到上市公司的訪問活動(dòng)。

（三）組織編印投資者教育的宣傳資料。特別是針對(duì)即將推出的股指期貨以及目前的權(quán)證和基金等投資者還不甚了解的證券投資品種。組織編印《證券投資者教育手冊(cè)》向廣大投資者發(fā)放。

（四）組織開展維護(hù)投資者權(quán)益活動(dòng)。在投資者教育中加強(qiáng)維護(hù)投資者合法權(quán)益的有關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。

（五）組織對(duì)各營(yíng)業(yè)部開展投資者教育工作的情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，工作情況反饋等檢查和督促，并列入后續(xù)重點(diǎn)稽核內(nèi)容之一。

（六）在股指期貨推出前后，集中開展“股指期貨風(fēng)險(xiǎn)教育宣傳周”活動(dòng)。同時(shí)，我司將持續(xù)開展投資者教育的各項(xiàng)工作，將投資者教育工作列為每年?duì)I業(yè)部重點(diǎn)工作和稽核內(nèi)容之一。

四、投資者教育工作的要求

1、各營(yíng)業(yè)部需充分認(rèn)識(shí)開展和加強(qiáng)投資者教育的重要性和緊迫性，并把這項(xiàng)工作擺到重要工作日程，指定專人負(fù)責(zé)，并確保各項(xiàng)計(jì)劃的落實(shí)。

2、各營(yíng)業(yè)部需發(fā)揮各方面的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行創(chuàng)造性工作。充分利用自身的優(yōu)勢(shì)，把開展投資者教育和市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向有機(jī)的結(jié)合起來，正確處理好公益性的投資者教育活動(dòng)與公司的經(jīng)營(yíng)行為之間的關(guān)系，努力創(chuàng)造出多樣的教育形式。

3、在投資者教育工作中加強(qiáng)維護(hù)投資者權(quán)益的工作。營(yíng)業(yè)部和公司均設(shè)立投資者投訴電話，并在營(yíng)業(yè)部顯著位置予以公告。

4、建立投資者教育工作報(bào)備制度。為了及時(shí)的傳遞信息、溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問題，各營(yíng)業(yè)部需將工作進(jìn)展和動(dòng)態(tài)定期以報(bào)告形式上報(bào)總部。

特別說明：該計(jì)劃的當(dāng)前的落實(shí)情況目前公司正在按計(jì)劃逐步落實(shí)各項(xiàng)工作。其中：

1、基本建立和完善了投資者教育機(jī)制（制度建設(shè)、組織機(jī)構(gòu)、監(jiān)督保障體系等）

2、已下發(fā)營(yíng)業(yè)部關(guān)于投資者教育方案、計(jì)劃及投資者教育工作的具體要求；

3、在五月下旬要求全國(guó)76家營(yíng)業(yè)部提交了關(guān)于投資者教育工作進(jìn)展情況的反饋表，對(duì)各營(yíng)業(yè)部投資者教育工作進(jìn)行了初步檢查；

4、下發(fā)了“投資者教育手冊(cè)”和“基金投資者教育手冊(cè)”電子文本，要求營(yíng)業(yè)部進(jìn)行張貼，并根據(jù)實(shí)際情況印制后，擺放在顯要位置供投資者進(jìn)行閱讀；

5、各交易品種和交易方式的風(fēng)險(xiǎn)提示（基金、權(quán)證、股票交易等）已匯總在開戶協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)文本中，供投資者開戶時(shí)閱讀，并要求張貼投資者教育園地中進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示；

6、通過短信、通知、郵件等方式加強(qiáng)了公司對(duì)到期權(quán)證交易等風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行及時(shí)提示；

7、由公司統(tǒng)一制作了“光大版”投資者教育手冊(cè)，下發(fā)全國(guó)76家營(yíng)業(yè)部；

8、準(zhǔn)備在六月中旬與證券業(yè)協(xié)會(huì)、監(jiān)管局和上海交易所投資者教育中心聯(lián)合舉辦“防范風(fēng)險(xiǎn)、理性投資”投資者教育知識(shí)競(jìng)賽，方案、競(jìng)賽規(guī)則及試題已報(bào)批，將按計(jì)劃在全國(guó)范圍內(nèi)展開，推動(dòng)我司投資者工作的宣傳和深入開展；

9、公司稽核部、風(fēng)險(xiǎn)管理部等相關(guān)部門也已加強(qiáng)修改完善原有關(guān)業(yè)務(wù)制度，將投資者教育工作的專項(xiàng)檢查和日常監(jiān)控作為業(yè)務(wù)流程和實(shí)際工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

第五篇：證券營(yíng)業(yè)部投資者教育工作總結(jié)

**營(yíng)業(yè)部

2011投資者教育工作總結(jié)

一、投資者教育工作意義

無論是成熟市場(chǎng)還是新興市場(chǎng)的證券市場(chǎng)發(fā)展的歷史都表明，投資者教育是各個(gè)國(guó)家或地區(qū)監(jiān)管機(jī)關(guān)和自律組織的一項(xiàng)重要工作，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、基礎(chǔ)性和常規(guī)性的工作。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，我國(guó)證券市場(chǎng)已經(jīng)具有一定規(guī)模。2006年以來，隨著法律法規(guī)不斷建立和健全，基礎(chǔ)性制度逐步完善，金融產(chǎn)品和金融工具不斷創(chuàng)新，投資者信心不斷增強(qiáng)，家庭投資理財(cái)觀念逐漸普及，大量銀行儲(chǔ)蓄客戶分流到證券市場(chǎng)。新基民、新股民進(jìn)入證券市場(chǎng)，增加了市場(chǎng)需求和市場(chǎng)的流動(dòng)性。但他們普遍存在對(duì)證券市場(chǎng)知識(shí)、法規(guī)、歷史了解甚少，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)的問題，很多人或者是盲目入市，或者存在博傻心理，投機(jī)色彩嚴(yán)重，投資理念缺失。因此，堅(jiān)持長(zhǎng)期有效、努力不懈地開展投資者教育工作，形成投資者教育工作的長(zhǎng)效機(jī)制，是保障資本市場(chǎng)平穩(wěn)運(yùn)行、良性發(fā)展的重要舉措，是資本市場(chǎng)的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性制度建設(shè)。

根據(jù)2011年初我營(yíng)業(yè)部制定的“**營(yíng)業(yè)部投資者教育工作計(jì)劃”要求，配合市場(chǎng)新形勢(shì)、新要求，我們積極貫徹上級(jí)監(jiān)管部門及公司總部關(guān)于加強(qiáng)投資者教育活動(dòng)文件精神，在2011年通過專崗專人開展投資者教育活動(dòng)，在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、倡導(dǎo)理性投資理念及穩(wěn)定投資者隊(duì)伍等方面取得了積極成效。

二、2011投資者教育工作執(zhí)行情況，總花費(fèi)

（一）投資者教育園地建設(shè)情況

根據(jù)證監(jiān)會(huì)及公司傳達(dá)的精神，我們認(rèn)真對(duì)照公司下發(fā)的投資者教育園地張貼內(nèi)容，按要求張貼了相關(guān)信息，包括相關(guān)法律法規(guī)、重要的通知公告、風(fēng)險(xiǎn)提示公告以及每日的證券市場(chǎng)即時(shí)信息。

同時(shí)，我們?cè)陲@耀位臵張貼了營(yíng)業(yè)部及相關(guān)監(jiān)管部門的投訴電話及聯(lián)系地址，對(duì)于客戶的現(xiàn)場(chǎng)投訴填制客戶投訴日志表并于當(dāng)天交營(yíng)運(yùn)總監(jiān)。及時(shí)跟蹤考核歷史投訴處理結(jié)果，對(duì)尚未解決的投訴事件或存在的客戶投訴潛在隱患的環(huán)節(jié)進(jìn)行認(rèn)真梳理和整頓，杜絕投訴升級(jí)或群體性事件。

為了加強(qiáng)對(duì)新客戶的投資者教育工作，我們?cè)诳蛻糸_戶后及時(shí)發(fā)放《入市寶典》、《**證券網(wǎng)上交易指南》、《**證券投資者入市教育ABC》等相關(guān)資料，并在客戶區(qū)開設(shè)了創(chuàng)業(yè)板專欄、反洗錢專欄、股指期貨專欄、融資融券專欄及基金與理財(cái)產(chǎn)品專欄，按要求張貼了相關(guān)業(yè)務(wù)的重要文件并及時(shí)進(jìn)行更新，供投資者查閱。

布臵投資者教育專欄1萬元，場(chǎng)內(nèi)張貼風(fēng)險(xiǎn)提示牌0.3萬元，共計(jì)1.3萬元。

（二）基礎(chǔ)投資者教育活動(dòng)（新股民學(xué)堂、日評(píng)、周評(píng)、股市沙龍等常規(guī)活動(dòng)）開展情況

2011年共組織新股民學(xué)堂8次，周評(píng)22次，股市沙龍等理財(cái)講座10次，反洗錢宣傳講座3次，融資融券專題講座8次。

我營(yíng)業(yè)部通過組織的各類投資者教育活動(dòng)，對(duì)新開戶客戶普及基礎(chǔ)知識(shí)，提示市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)老客戶根據(jù)即時(shí)的市場(chǎng)特征開展投資交流、介紹融資融券等創(chuàng)新業(yè)務(wù)，引導(dǎo)投資者樹立正確的投資理念，提高了

投資者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和承受能力。

以上活動(dòng)為客戶贈(zèng)送手提袋、環(huán)保袋等小禮品費(fèi)用總計(jì)1萬元.（三）專項(xiàng)投資者教育活動(dòng)（主題報(bào)告會(huì)、投資策略會(huì)、戶外宣講等大規(guī)模主題活動(dòng)）開展情況。

2011年4月23日，為了進(jìn)一步加強(qiáng)與核心客戶的交流，更好的回饋客戶對(duì)我營(yíng)業(yè)部的支持，我們組織40名客戶參加以“融資融券投資交流”為主題的室外客戶聯(lián)誼活動(dòng)。

此次活動(dòng)的開展，通過客戶之間對(duì)融資融券操作心得的交流，使大家進(jìn)一步加深了對(duì)此項(xiàng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)的理解。同時(shí)，通過交流我們協(xié)助客戶掌握了融資做多交易及融券做空交易操作技巧，提示客戶注意把握下跌趨勢(shì)中的投資機(jī)會(huì)。此次活動(dòng)費(fèi)用總計(jì)0.5萬元。

（四）短信、QQ群等客服平臺(tái)服務(wù)情況

短信、QQ群等即時(shí)通訊方式是我們對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示的主要服務(wù)方式。**證券投資顧問平臺(tái)里的簽約客戶，每天可通過短信、電子郵件、QQ群接收到投資理財(cái)中心重點(diǎn)推薦的有關(guān)市場(chǎng)、板塊及個(gè)股的重大事件、重大風(fēng)險(xiǎn)、重要機(jī)會(huì)，組合更新等信息，及時(shí)提示客戶相關(guān)投資機(jī)會(huì)及風(fēng)險(xiǎn)，此項(xiàng)服務(wù)得到了廣大客戶的一致好評(píng)。

（五）宣傳品發(fā)放情況

1、我營(yíng)業(yè)部發(fā)放的宣傳品主要包含以下資料： 電話委托流程圖：3000份 網(wǎng)上交易委托流程圖：5000份 反洗錢宣傳小知識(shí)：5000份 基金定投宣傳折頁(yè)：5000份

**證券簡(jiǎn)介宣傳折頁(yè)：2000份

2、以上宣傳品的印刷、購(gòu)買費(fèi)用合計(jì)3萬元。

三、2012投資者教育工作計(jì)劃，總預(yù)算

通過2011年投資者教育及風(fēng)險(xiǎn)提示的工作實(shí)踐，我們得出許多相關(guān)方面的經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)證監(jiān)會(huì)及總公司的要求2012年我們計(jì)劃在原有內(nèi)容的基礎(chǔ)上，將此項(xiàng)工作繼續(xù)開展并進(jìn)一步深化細(xì)化，具體計(jì)劃如下：

一、繼續(xù)豐富投資者教育園地，完善風(fēng)險(xiǎn)提示專欄，對(duì)投資者進(jìn)行宣傳教育，盡可能多的通過各種途徑接受投資者投訴，為客戶排憂解難，與此同時(shí)，也完善了投資者基礎(chǔ)教育工作；

二、宣傳**證券網(wǎng)站的投資者教育專欄，宣傳網(wǎng)上“投資者教育園地”、在線“投資風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試評(píng)估”、公司投資者教育宣傳資料下載，讓客戶通過證監(jiān)會(huì)、交易所網(wǎng)站了解相關(guān)投資者教育信息；

三、發(fā)放一系列針對(duì)性強(qiáng)的投資者教育宣傳資料，如滿足中小投資者需要的《入市寶典》、加強(qiáng)員工投資者教育業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的《經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)常見問題手冊(cè)》、針對(duì)新員工培訓(xùn)的《經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)入職培訓(xùn)教材》，針對(duì)入門投資者教育專用的《新開戶客戶交易指南》等；

四、繼續(xù)組織開展證券知識(shí)講座，隨著兩融業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展及轉(zhuǎn)融通業(yè)務(wù)的即將推出，我們依據(jù)投資者的需要，針對(duì)客戶在交易中的一些問題及交流策略和技巧進(jìn)行探討，同時(shí)對(duì)一些有資格仍未開通的客戶進(jìn)行不同方式的溝通和推薦，讓更多的客戶參與的融資融券業(yè)務(wù)中，也將打算對(duì)有意愿但資金不夠的客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和業(yè)務(wù)介紹，使他們提前掌握這方面的知識(shí)為日后開通此項(xiàng)業(yè)務(wù)打下一定的基礎(chǔ)。

對(duì)上述這些客戶會(huì)定期或不定期開展一些講座和研討活動(dòng)，并通過網(wǎng)絡(luò)的課程學(xué)習(xí)模式播放“財(cái)富大講堂”講座，以更好服務(wù)于遍布全國(guó)的公司現(xiàn)有客戶，推動(dòng)潛在客戶認(rèn)識(shí)和了解**，豐富投資者金融知識(shí)，提高投資者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的能力。本計(jì)劃與其它客戶經(jīng)理配合每月做2次相關(guān)培訓(xùn)與討論沙龍。

五、切實(shí)做到對(duì)新開戶投資者的全面覆蓋，對(duì)新開戶的客戶原則上至少要通知其參加一次投資者教育講座或培訓(xùn)；通過舉辦投資者見面會(huì)、股民交流會(huì)、股市沙龍等專題活動(dòng)，聆聽投資者的意見建議，來增強(qiáng)營(yíng)業(yè)部和投資者之間的溝通，來提升營(yíng)業(yè)部的服務(wù)水平；邀請(qǐng)專家和證券資深人士來營(yíng)業(yè)部舉行證券投資方面的報(bào)告會(huì)，拓展投資者的投資思路，提高客戶的投資技巧；

六、做好投資者教育工作的同時(shí)展開自我教育。加強(qiáng)銷售人員的培訓(xùn)和管理，特別是對(duì)經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)技能、法律法規(guī)、職業(yè)道德和風(fēng)險(xiǎn)控制等方面的培訓(xùn)工作，在培訓(xùn)中應(yīng)當(dāng)側(cè)重融入投資者教育的內(nèi)容；加強(qiáng)分支機(jī)構(gòu)咨詢業(yè)務(wù)的管理和教育，避免出現(xiàn)無投資咨詢業(yè)務(wù)資格的營(yíng)銷人員向投資者提供投資建議的情況；

七、積極參加證監(jiān)會(huì)、交易所及證券業(yè)協(xié)會(huì)等上級(jí)部門組織的各類投資者教育活動(dòng)；

八、2012年投資者教育活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算：

1、每季度新股民培訓(xùn)：贈(zèng)送小禮品、提供礦泉水等；預(yù)計(jì)費(fèi)用：400元*4次=1600.00元；

2、營(yíng)業(yè)部核心客戶聯(lián)誼活動(dòng)：2012年計(jì)劃全年組織四次核心客戶聯(lián)誼活動(dòng)；預(yù)計(jì)費(fèi)用：8000元*4次=32000.00元；

3、各種宣傳活動(dòng)：印制各種宣傳資料、開展各項(xiàng)社區(qū)宣傳;預(yù)計(jì)費(fèi)用：20000.00元； 4、2012全年預(yù)計(jì)費(fèi)用總計(jì)：53600.00元。

以上為我部2012年投資者教育及風(fēng)險(xiǎn)提示工作的計(jì)劃，具體工作我們會(huì)根據(jù)證監(jiān)會(huì)及總公司各階段工作的變化實(shí)施動(dòng)態(tài)調(diào)整。

**證券****西路營(yíng)業(yè)部

2012年1月6日