第一篇：儲蓄網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)自查整改報告

儲蓄網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)自查整改報告

2011年++月++日上午，++領(lǐng)導(dǎo)對我++營業(yè)部規(guī)范化服務(wù)采用抽查回放電視監(jiān)控錄的形式，進(jìn)行了督導(dǎo)檢查，++領(lǐng)導(dǎo)指出我++營業(yè)部在硬件設(shè)施的配備、營業(yè)室辦公物品、機(jī)具部放、軟件環(huán)境衛(wèi)生、員工文明服務(wù)素質(zhì)、臨柜人員著裝等方面存在很多問題，與標(biāo)桿營業(yè)場所差距很大。

一、存在的問題。

我++營業(yè)部是在++++年前改造裝修，辦公物品、機(jī)具部放顯得很陳舊，辦公桌子上面的電腦、打印機(jī)、章證印臺等物品擺放顯得有些混亂。在回放電視監(jiān)控錄時很清楚的看到：

（一）在晨會時有員工沒有統(tǒng)一著裝，具體表現(xiàn)在有極少數(shù)員工沒有配帶領(lǐng)結(jié)，還有個別員工穿牛仔褲，員工鞋子沒有統(tǒng)一；

（二）柜員辦公桌物品擺放雜亂；

（三）臨柜人員在接待客戶時禮儀沒做到位；

（四）營業(yè)室內(nèi)外有蜘蛛網(wǎng)；

（五）沒有專職大堂經(jīng)理；

（六）環(huán)境衛(wèi)生沒有做凈、齊、美等。

在觀看完我+++營業(yè)部電視監(jiān)控錄象后，我+++領(lǐng)導(dǎo)又親自到所轄的++++儲蓄所、++++儲蓄所、+++儲蓄所、+++儲蓄所進(jìn)行了全面檢查，從檢查來看儲蓄網(wǎng)點(diǎn)不同程度的存著上述問題。

二、整改措施及方法

針對這次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,為認(rèn)真做好規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)

化文明服務(wù)，向標(biāo)桿營業(yè)儲蓄網(wǎng)點(diǎn)看齊，全面提升我++的對外文明服務(wù)形象，增強(qiáng)我+++全員爭先創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意識。我++將按照+++的要求，自上而下形從現(xiàn)在開始，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，以標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式為指針，從嚴(yán)要求杜絕不文明的行為發(fā)生、杜絕有章不循違規(guī)違紀(jì)的行為發(fā)生，從根本上掘棄臟、亂、差現(xiàn)象，提高我+++的綜合服務(wù)水平，爭做標(biāo)桿營業(yè)儲蓄網(wǎng)點(diǎn)，特制定整改措施如下。

(一)做好整章建制工作。要達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)要求，首先要拿出一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一計(jì)劃的工作制度。按照標(biāo)桿儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的要求，我+++對《規(guī)范化文明服務(wù)制度》中存在的缺陷立即完善，打印成冊人手一份。為提高我+++儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，樹立良好的信合形象，增強(qiáng)市場競爭力，我++同時制訂了《+儲蓄網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理辦法》。

(二)儲蓄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格規(guī)范。

一是服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，物品擺放做到“三定”。即物品合理定位，有序擺放；落實(shí)專人負(fù)責(zé)對設(shè)備定時開關(guān)，對宣傳信息定時更新；對營業(yè)柜臺和填單臺臺簽實(shí)行定制擺放，創(chuàng)造規(guī)范環(huán)境。通過“三定”規(guī)范，形成物品擺放井然有序、環(huán)境面貌煥然一新、業(yè)務(wù)辦理有條不紊的良好局面。

二是提升服務(wù)效率做到“兩限一分”。對各類業(yè)務(wù)辦理的時限進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，提高柜面業(yè)務(wù)服務(wù)效率；對窗口等候人數(shù)進(jìn)行量化限制，有效地對前臺業(yè)務(wù)量進(jìn)行調(diào)控；當(dāng)以上指標(biāo)超出規(guī)定值時，由大堂經(jīng)理及時進(jìn)行調(diào)度和分流，避免客戶擠壓。用“兩限一分”來提高工作效率，克服業(yè)務(wù)高峰期的忙亂現(xiàn)象，提升客戶滿意度。

三是服務(wù)禮儀做到“四統(tǒng)一”保障規(guī)范到位。在學(xué)習(xí)培訓(xùn)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，我++從++月++日推行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一用語、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一流程等專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，促使大家明確自己應(yīng)該做什么、怎么做、如何做到位，從而使我們的服務(wù)變得更加專業(yè)化，增強(qiáng)對客戶的吸引力贏得客戶的尊重。

四是服務(wù)流程管理做到“全天候，五步走”。對各崗位人員一天的工作進(jìn)行近乎流水作業(yè)式的管理，規(guī)定了班前準(zhǔn)備、營業(yè)期間、臨時離崗、中午交接、營業(yè)結(jié)束等各個時段內(nèi)各崗位的職責(zé)和工作流程，監(jiān)督每個人自覺地按順序執(zhí)行，不再推諉扯皮，或無所適從。

（三）加快硬件設(shè)施的配置、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的升級改造。我++在++月+日上午，向+++呈報了所轄網(wǎng)點(diǎn)《整改硬件配備需求單》明細(xì)表，詳細(xì)列示了必需配置的設(shè)施名稱和數(shù)量。在++月份遞交了+++儲蓄所升級改造計(jì)劃書。

（四）每個員工學(xué)會應(yīng)急處置“六種情況”的問題。為有效處置突發(fā)事件，我++將突發(fā)事件的處理制度化，規(guī)定了客戶爭吵、收繳假幣、客戶投訴、線路故障、媒體采訪、客戶發(fā)病等情況下的處理方式和統(tǒng)一口徑，避免了將問題簡單化和處理的隨意性。

規(guī)范化的服務(wù)必將贏得社會各界的一致好評，我++各項(xiàng)業(yè)務(wù)將在規(guī)范服務(wù)的指引下，步入快速、高效發(fā)展的快車道，在+++金融領(lǐng)域樹立文明、優(yōu)質(zhì)、高效、快捷服務(wù)的新形象。

第二篇：紅山支行關(guān)于規(guī)范化服務(wù)自查整改報告

紅山支行關(guān)于規(guī)范化服務(wù)自查整改報告

一、網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境及配置

1.各項(xiàng)標(biāo)牌、設(shè)施整潔、無破損:營業(yè)時間牌是用紙打印貼上去的，且有塵。

整改結(jié)果：已重新打印新的營業(yè)時間。

2.光線充足，燈具無損壞:有燈壞了沒有更換

整改結(jié)果：已更換光管。

二、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境及配置（引導(dǎo)區(qū)）

1.在大堂經(jīng)理處配備便民箱（止血貼、針、線、不干膠、剪刀等小用具)

：沒有看到便民箱

整改結(jié)果：已放置了便民箱。

三、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境及配置（客戶等候區(qū)）

1.營業(yè)廳內(nèi)有主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：明顯處沒有看到張貼 整改結(jié)果：已張貼了業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

2.有外幣業(yè)務(wù)的須顯示外匯牌價：沒有外匯牌價 整改結(jié)果：由總部統(tǒng)一下發(fā)

3.64、65項(xiàng)有中英文對照：沒有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及外匯牌價 整改結(jié)果：由總部統(tǒng)一下發(fā)

四、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境及配置（辦公區(qū)）

1.清潔用具擺放在明顯處

整改結(jié)果：已將清潔用具擺放到辦公室，但由于營業(yè)外廳的柜式空調(diào)安裝時沒有排水口，只能用水桶接水。（外墻是鋼化玻璃，不能開孔安裝排水口）

2.沒有對講機(jī)（如無對講器，但能確保柜員與客戶對話溝通無障礙，不扣分）

整改結(jié)果：柜員與客戶對話溝通無障礙，沒有使用（一米內(nèi)可以聽清楚）

3.填單臺上沒有放筆

整改結(jié)果：經(jīng)檢查填單臺上放有筆.四、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境及配置（自助區(qū)域）

1.有獨(dú)立自助銀行區(qū)且與營業(yè)廳及無障礙通道相連：沒有獨(dú)立的自助區(qū)

2.設(shè)備可以正常使用：沒有看到

3.設(shè)備之間有分隔擋板或密碼鍵盤設(shè)置擋板：沒有看到

4.符合我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)要求：沒有

5.有“本設(shè)備維護(hù)中，請前往營業(yè)廳或其他自助設(shè)備辦理，抱歉由此給您帶來的不便！”：沒有

整改結(jié)果：我行沒有設(shè)置自助區(qū)域。

六、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境及配置（安全提示）

1.安全防盜：沒有看到

2.小心地滑：沒有看到

3.注意臺階（沒臺階不扣分）：沒有看到

4.防止擠傷（無旋轉(zhuǎn)門的可以不用張貼）：沒有看到

5.小心玻璃或貼有防撞條：沒有看到

整改結(jié)果：待一級支行統(tǒng)一安排。

七、人員規(guī)范：（人員配備）

1.人員規(guī)范經(jīng)理正確處理緊急突發(fā)事件，確保營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理秩序井然

：沒有大堂經(jīng)理

2.引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)、營銷產(chǎn)品：沒有大堂經(jīng)理 整改結(jié)果：由于人員不足，所以暫時未配有大堂經(jīng)理。

七、人員規(guī)范（語言規(guī)范）

1.與客戶交談第一句必須說“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”客人離開必須說“謝謝！請慢走”：員工均沒有迎送語

2.“十字文明用語”：您好、請、對不起、謝謝、再見；不能使用“不知道、不清楚”等用語，簡單回絕或搪塞客戶：柜員均沒有禮貌用語

3.微笑熱情迎送，柜臺員工接待客戶時行“舉手禮”：員工都沒有迎客手勢

整改結(jié)果：員工加強(qiáng)練習(xí)，使語言規(guī)范，習(xí)慣迎客手勢。

第三篇：某銀行儲蓄網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理辦法

某銀行儲蓄網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理辦法

字號: 小 中 大 | 打印發(fā)布: 2008-5-10 08:29 作者: 佚名 來源: 中國金融理財網(wǎng)綜合匯編 查看: 251次

第一章 總則

第一條 為提高我行儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，樹立良好的商業(yè)銀行形象，增強(qiáng)農(nóng)業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的市場競爭力，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于我行轄屬的儲蓄網(wǎng)點(diǎn)及臨柜員工。

第二章 營業(yè)環(huán)境

第三條 儲蓄網(wǎng)點(diǎn)必須實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)識。按照總行《＊＊銀行形象標(biāo)識規(guī)范》的統(tǒng)一標(biāo)識和要求進(jìn)行裝修，網(wǎng)點(diǎn)裝修必須醒目、莊重，能給客戶一種“天下＊行是一家”的視覺感和認(rèn)同感。

第四條 儲蓄營業(yè)場所外必須懸掛“三牌一徽”，即“＊＊銀行行名牌”、“營業(yè)單位名稱牌”、“營業(yè)時間牌”和“＊＊銀行行徽”，受理＊＊卡等業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)要懸掛相關(guān)標(biāo)識。

第五條 營業(yè)場所內(nèi)必須懸掛“兩證兩牌”，即：“營業(yè)許可證”、“經(jīng)營金融業(yè)務(wù)許可證”、“存款利率牌”、“外幣匯率牌”（開辦外幣業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)），要配備日歷、時鐘。

第六條 營業(yè)廳內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施應(yīng)配置齊全，有擺放整齊的各類業(yè)務(wù)憑條和業(yè)務(wù)宣傳材料，有供客戶參考的業(yè)務(wù)憑條填寫規(guī)范、填寫憑條的筆和桌椅，有便民服務(wù)措施提示牌、供客戶使用的驗(yàn)鈔機(jī)（器）、廢紙簍等，有條件的可配置飲水器具等，并擺放有序。

第七條 營業(yè)場所應(yīng)設(shè)置宣傳窗、宣傳欄，并張貼業(yè)務(wù)公告、業(yè)務(wù)介紹等。

第八條 營業(yè)場所應(yīng)公布服務(wù)公約，張貼儲蓄網(wǎng)點(diǎn)工作人員照片、工作號，并公布業(yè)務(wù)監(jiān)督單位電話或投訴電話，設(shè)立意見簿，以便客戶監(jiān)督。

第九條 儲蓄柜臺干凈、整潔，營業(yè)窗口編號顯示業(yè)務(wù)種類，暫停辦理業(yè)務(wù)的柜臺要有“本柜暫停辦理業(yè)務(wù)”的提示。

第十條 儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的微機(jī)、出納尾箱、計(jì)算器等辦公必備用品要固定位置、擺放整齊，其它與辦公無關(guān)的用品一律不得擺在工作臺面上。

第十一條 為保護(hù)客戶個人權(quán)益，有條件的儲蓄網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立一米線。

第三章 儲蓄網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控制度

第十二條 嚴(yán)格執(zhí)行國家金融政策以及各項(xiàng)規(guī)章制度，按相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行操作。

第十三條 柜臺業(yè)務(wù)

一、嚴(yán)格執(zhí)行儲蓄會計(jì)核算制度，做到雙人臨柜、錢賬分管、章證分管、款要復(fù)點(diǎn)、賬要復(fù)核（柜員制除外）；

二、執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)程，當(dāng)時記賬、賬折相符、每日結(jié)賬、雙線核對；妥善保管業(yè)務(wù)公章、個人名章，人在章在、離柜收妥，營業(yè)終了業(yè)務(wù)公章必須放入保險柜保管；

三、儲蓄存取、掛失、查詢、同城劃轉(zhuǎn)和異地托收手續(xù)符合制度規(guī)定。

四、存款時先收款后記賬，取款先記賬后付款，轉(zhuǎn)賬必須先辦理轉(zhuǎn)出方的業(yè)務(wù)，收妥款項(xiàng)后，再辦理轉(zhuǎn)入方的業(yè)務(wù)；當(dāng)時記賬，當(dāng)日結(jié)賬，軋對平衡。

五、日間輪班，辦理章、證以及現(xiàn)金交接手續(xù)；人員調(diào)離，必須核對賬款，辦理交接手續(xù)。

第十四條 會計(jì)科目使用。正確使用會計(jì)科目，不得隨意增加、變更會計(jì)科目。

第十五條 賬、簿、表設(shè)置、使用與保管?？傎~、分戶賬、登記簿設(shè)置齊全；賬簿嚴(yán)格按記賬規(guī)則逐筆連續(xù)有效地記載和復(fù)核；準(zhǔn)確、及時地編報營業(yè)日（月）報表，做到內(nèi)容真實(shí)完整；會計(jì)檔案要及時整理裝訂，妥善保管，定期移交管轄行有關(guān)部門歸檔存放。

第十六條 會計(jì)憑證使用、審查和處理。根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容正確使用會計(jì)憑證。受理的會計(jì)憑證必須附件齊全，賬號戶名相符，大小寫金額相符，會計(jì)憑證日期、記賬和復(fù)核人員名章、收付訖戳記、憑證編號等要素齊全，內(nèi)容完整清晰。

第十七條 內(nèi)部往來賬務(wù)管理。簽發(fā)內(nèi)部往來劃款憑證，須經(jīng)復(fù)核方能劃出；內(nèi)部往來明細(xì)賬及時逐筆勾對，按時簽收對賬回單；內(nèi)部往來憑證傳遞應(yīng)辦理登記交接手續(xù)。

第十八條 重要單證管理

一、嚴(yán)格執(zhí)行《＊＊銀行有價單證和重要空白憑證管理實(shí)施細(xì)則》，管理重要空白憑證人員不得兼管業(yè)務(wù)公章；

二、重要空白憑證必須使用表外科目核算；

三、使用重要空白憑證必須做到逐份簽發(fā)和銷號，作廢的重要空白憑證應(yīng)逐份登記，加蓋“作廢”戳記，隨當(dāng)日傳票保管；

四、嚴(yán)禁預(yù)先在重要空白憑證上蓋好印章，嚴(yán)禁個人攜帶重要空白憑證外出；

五、每日營業(yè)終了，重要空白憑證和業(yè)務(wù)公章應(yīng)分別裝箱鎖好，隨同現(xiàn)金入庫保管。

第十九條 現(xiàn)金出納管理。庫存現(xiàn)金控制在管轄行核定的限額內(nèi)；賬款相符，無白條抵庫，長短款按規(guī)定處理；儲蓄網(wǎng)點(diǎn)主任經(jīng)常檢查庫存現(xiàn)金情況，查庫有記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或向上級行反映；大額取現(xiàn)必須按照人行《加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)個人存取款業(yè)務(wù)管理的通知》的規(guī)定辦理。

第二十條 儲蓄存款利息的計(jì)算。按國家儲蓄政策和儲蓄存款計(jì)息的基本規(guī)定準(zhǔn)確計(jì)算儲蓄存款利息。

第二十一條 電腦儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的管理

一、電腦儲蓄網(wǎng)點(diǎn)必須嚴(yán)格執(zhí)行電子計(jì)算機(jī)管理制度，建立計(jì)算機(jī)工作日志和維修記錄，安裝防護(hù)裝置，防止計(jì)算機(jī)受到人為或自然因素的危害導(dǎo)致數(shù)據(jù)及信息丟失、泄露或毀壞。

二、系統(tǒng)管理員授權(quán)后，微機(jī)操作員輸入操作員代碼及本人密碼，進(jìn)入業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，操作員臨時離崗必須退出系統(tǒng)；輸入密碼時應(yīng)該實(shí)行回避制度；密碼必須保密，根據(jù)規(guī)定及時更新。

三、嚴(yán)格執(zhí)行電腦操作權(quán)限分級管理制度，嚴(yán)禁操作員之間、微機(jī)系統(tǒng)管理員與操作員之間相互替代辦理業(yè)務(wù)。

第二十二條 儲蓄工作人員要嚴(yán)守秘密，維護(hù)客戶利益。為保護(hù)儲戶利益，對儲戶存款數(shù)額、存款情況和存款期限等應(yīng)嚴(yán)格保密。

第四章 人員管理

第二十三條 上崗員工必須通過＊＊銀儲蓄崗位上崗資格考試，同時按照＊銀發(fā)〔＊＊＊＊年〕146號規(guī)定，各儲蓄網(wǎng)點(diǎn)人員不得少于4人。

第二十四條 儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的工作人員必須進(jìn)行合理的勞動分工，嚴(yán)守紀(jì)律，各個崗位責(zé)任明確，內(nèi)部通力合作，密切配合。

第二十五條 儲蓄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員必須熟悉有關(guān)的金融制度、法規(guī)，熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度、辦法和操作程序。

第二十六條 各縣級支行應(yīng)定期對儲蓄人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識的測試，經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和法制教育，以提高儲蓄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德修養(yǎng)。

第五章 服務(wù)規(guī)范

第二十七條 服務(wù)儀表規(guī)范。儲蓄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員必須熟悉有關(guān)的金融制度、法規(guī)，熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度、辦法和操作程序。

第二十八條 服務(wù)舉止規(guī)范。儲蓄臨柜人員應(yīng)舉止文明、言行得體，做到站姿挺拔、座姿端正、行姿穩(wěn)重、行為文明。

第二十九條 服務(wù)語言規(guī)范。儲蓄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)使用文明用語，禁用服務(wù)禁語，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語句清晰，言辭得體。

第三十條 服務(wù)態(tài)度規(guī)范。柜面人員接待客戶必須主動、熱情、耐心、周到，做到儲戶“來有迎聲、問有答聲、離有送聲”。對待客戶一視同仁，做到存取款一樣熱情、金額大小一樣歡迎、自營代理一樣受理、忙閑一樣認(rèn)真、新老客戶一樣對待。同時，應(yīng)正確對待客戶提出的批評和意見。

第三十一條 職業(yè)道德規(guī)范。儲蓄業(yè)務(wù)人員在辦理業(yè)務(wù)過程中，要以整體利益至上，自覺規(guī)范約束自己的行為，忠于職守，愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，秉公辦事。

第三十二條 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。臨柜人員樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，在堅(jiān)持按制度辦事，嚴(yán)格按操作程序操作的同時為客戶提供準(zhǔn)確、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三十三條 服務(wù)紀(jì)律規(guī)范。儲蓄業(yè)務(wù)人員須遵守勞動紀(jì)律和業(yè)務(wù)紀(jì)律，營業(yè)時間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不串崗或擅自離崗；不辦私事，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書報、雜志，不聚談閑聊、喧嘩和笑鬧或做其它與業(yè)務(wù)無關(guān)的事。同時，不準(zhǔn)違規(guī)、違紀(jì)辦理任何業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行廉政制度規(guī)定，不得以任何方式牟取私利。

第六章 儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的安全管理

第三十四條 定期對員工進(jìn)行法制教育和安全教育，制定處置突發(fā)事件的預(yù)案，包括處置搶劫、詐騙、盜竊、火災(zāi)等內(nèi)容，其中以防范暴力犯罪為重點(diǎn)，并在保衛(wèi)部門的指導(dǎo)下每年組織2－3次演練，增強(qiáng)員工的安全意識和臨危處置能力。

第三十五條 按照《＊＊銀行安全保衛(wèi)責(zé)任制暫行規(guī)定》，儲蓄網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行安全責(zé)任制。每年初上一級單位的主要領(lǐng)導(dǎo)與儲蓄網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、儲蓄網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與每位員工簽訂安全責(zé)任書，當(dāng)年考核，當(dāng)年兌現(xiàn)。

第三十六條 營業(yè)期間員工要隨時關(guān)注營業(yè)場所的安全，不得擅離職守，嚴(yán)禁出現(xiàn)單人臨柜或空崗現(xiàn)象；柜臺邊門在確認(rèn)安全的前提下即開即鎖，非工作人員不得進(jìn)入營業(yè)室，上級及有關(guān)部門、單位檢查時必須出示證件，并在本行領(lǐng)導(dǎo)或保衛(wèi)人員陪同下方可進(jìn)入。儲蓄人員不準(zhǔn)接受無關(guān)人員贈送的飲料、香煙、食品等。

第三十七條 儲蓄網(wǎng)點(diǎn)按照“因地制宜、安全可靠、方便經(jīng)營、美觀實(shí)用、規(guī)范統(tǒng)一”的原則安裝安全防范設(shè)施，設(shè)置柜臺、防護(hù)屏障、衛(wèi)生間及炊事設(shè)備。

第三十八條 儲蓄網(wǎng)點(diǎn)必須設(shè)營業(yè)柜臺。營業(yè)柜臺采用磚石或混凝土結(jié)構(gòu)，高度不低于＊＊cm，寬度不窄于60cm.臺面和外墻采用堅(jiān)固的裝飾材料，柜臺內(nèi)留有藏身的空間；凡不是“一字型”柜臺的，要對能夠正面侵害員工的部位加裝防彈玻璃。營業(yè)柜臺上方的防護(hù)屏障可用圓鋼、方鋼、不銹鋼管（內(nèi)穿鋼筋）制作，間距不大于＊＊cm，要牢固、美觀。營業(yè)室空間高度低于＊＊cm的要全封閉，高于＊＊cm的屏障不低于＊＊cm；城區(qū)行和有條件的其它行的儲蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺上方安裝防彈玻璃，其標(biāo)準(zhǔn)按照《＊＊銀行安全設(shè)施規(guī)范》第十一條執(zhí)行。

第三十九條 儲蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺不設(shè)通勤門。必須設(shè)通勤門的，應(yīng)采用堅(jiān)固的金屬防盜門，加裝自動閉門器，門鎖具有防撞擊、防撬功能。設(shè)后門的，應(yīng)在外側(cè)加裝金屬防盜門，窗戶應(yīng)安裝金屬防護(hù)欄桿。有條件的網(wǎng)點(diǎn)，可設(shè)置雙道安全門，中間有緩沖區(qū)，門鎖有連動功能。

第四十條 儲蓄網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配置賬卡保險柜和臨時存放現(xiàn)金的保險箱。要配有石灰包、狼牙棒或電擊器等防衛(wèi)器具及消防設(shè)備，防衛(wèi)器具放置在隱蔽順手位置。

第四十一條 儲蓄網(wǎng)點(diǎn)必須安裝電話、報警器或報警鈴，并配置交、直兩用電源，備有多處開關(guān)，供多人使用。報警開關(guān)的位置要隱蔽、方便。報警裝置要與公安機(jī)關(guān)或“110”報警中心聯(lián)網(wǎng)，條件不具備的要與臨近單位搞好聯(lián)防。

第四十二條 儲蓄網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照風(fēng)險等級和防護(hù)級別的要求配置技術(shù)防范設(shè)備。實(shí)行柜員制的網(wǎng)點(diǎn)必須安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，同時與保安監(jiān)控配套。安裝ATM的網(wǎng)點(diǎn)必須安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和報警系統(tǒng)，并與公安機(jī)關(guān)聯(lián)網(wǎng)。保安監(jiān)控錄像資料至少保存一個月，柜員制監(jiān)控錄像資料保存兩個月。

第四十三條 不設(shè)金庫的儲蓄網(wǎng)點(diǎn)，每天營業(yè)前接款時，要在柜臺內(nèi)和押運(yùn)員及隨車出納員辦理交接手續(xù)，鎖好邊門方可營業(yè)；下班等候運(yùn)鈔車時，嚴(yán)禁儲蓄人員在柜臺外攜款等車，并在柜臺內(nèi)辦理交接手續(xù)。

第七章 監(jiān)督與管理

第四十四條 儲蓄網(wǎng)點(diǎn)作為基層營業(yè)機(jī)構(gòu)，有關(guān)部門都負(fù)有管理監(jiān)督職責(zé)。其中：儲蓄會計(jì)核算由會計(jì)部門負(fù)責(zé)，職工教育培訓(xùn)和考核由人事、培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)，儲蓄業(yè)務(wù)的宣傳、服務(wù)、營銷及考核由個人業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)。

第八章 附則

第四十五條 本管理辦法由總行負(fù)責(zé)修訂、解釋，各分行可根據(jù)本行實(shí)際情況制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。

第四十六條 本辦法自下發(fā)之日起開始施行。

第四篇：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化整改報告

XX農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化檢查

整改報告

農(nóng)商行客戶服務(wù)部：

根據(jù)XX縣農(nóng)商銀行客戶服務(wù)部整改通知書的規(guī)定，我行針對黔西南審計(jì)中心于2015年9月18日對我支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行了初步驗(yàn)收中存在的問題制定了整改方案，并落實(shí)整改責(zé)任人，根據(jù)貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評分表逐項(xiàng)逐筆進(jìn)行了整改?，F(xiàn)將整改情況報告如下：

一、未使用普通話情況。柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，存在 未使用普通話的現(xiàn)象。在今后的工作中，我行將嚴(yán)格要求柜員根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評分表》和《省聯(lián)社服務(wù)規(guī)范手冊》的規(guī)定，視客戶群體實(shí)際，以首問普通話為準(zhǔn)，根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。

二、未行舉手禮，離柜未擺放暫停服務(wù)牌和無雙手接 遞、文明用語不規(guī)范的情況。柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，服務(wù)不規(guī)范，存在未行舉手禮和離柜未擺放暫停服務(wù)牌和無雙手接遞、文明用語不規(guī)范的現(xiàn)象。在今后的工作中，我行將要求柜員按照叫號順序辦理業(yè)務(wù)。在客戶離柜后，如有客戶等待，應(yīng)及時呼叫下一位客戶，并舉手示意。柜員離柜時，應(yīng)明示“暫停服務(wù)”標(biāo)識，回崗后應(yīng)向客戶禮貌回應(yīng)；辦理業(yè)務(wù)過程中，必須使用您好、請、對不起等文明服務(wù)用語，必須采取雙手接遞或雙手輔助手勢接遞物品和資料；如需客戶等候，應(yīng)主動向客戶說明原因，并向客戶致歉。

三、天花板上燈壞的情況。我支行天花板上存在有燈壞 的現(xiàn)象，現(xiàn)已換好。

四、客戶休息椅后面有明顯灰塵、有破損玻璃沒有擦干凈、營業(yè)廳內(nèi)有抹布的情況。在今后的營業(yè)中，我行將做到營業(yè)廳配備老花鏡、自助點(diǎn)鈔機(jī)、垃圾桶、休息椅等便民服務(wù)設(shè)施，保持營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、煙頭。

五、空白憑證不充足現(xiàn)象。在今后的營業(yè)中，我行將在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺和填單模板，擺放各種空白憑證，并隨時保持其數(shù)量充足，設(shè)有填單模板，擺放有序，做到在每一位客戶離開填單臺后及時將廢單據(jù)放入垃圾桶，保持填單臺的清潔。

六、保安巡視不到位現(xiàn)象。在今后的營業(yè)過程中，我行將要求保安嚴(yán)格按照農(nóng)商行保安管理規(guī)定，在柜面排隊(duì)發(fā)生混亂現(xiàn)象和糾紛時，應(yīng)主動前進(jìn)行秩序維護(hù)和勸導(dǎo)，在辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時，主動分流客戶，并要求客戶在一米線外等候。

七、ATM區(qū)無96688海報、無24小時燈箱、營業(yè)廳內(nèi)無存貸款利率和設(shè)置有必要的免責(zé)提示標(biāo)識，包括現(xiàn)金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃等現(xiàn)象。在總行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后及時整改。

XX農(nóng)商行XX支行 2015年9月25日

第五篇：會計(jì)核算規(guī)范化自查整改報告

會計(jì)核算規(guī)范化自查整改報告

通過“會計(jì)核算規(guī)范化”百日競賽活動，我不斷學(xué)習(xí)《會計(jì)業(yè)務(wù)操作規(guī)范》和各種規(guī)章制度，自覺提升業(yè)務(wù)理論水平，熟悉掌握各類業(yè)務(wù)操作流程，端正思想，合規(guī)操作，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。

一、思想認(rèn)識方面，通過學(xué)習(xí)本次競賽活動方案，我深刻領(lǐng)會文件精神，從思想上認(rèn)識到競賽的必要性與重要性，并看到自身存在的問題與成為一名優(yōu)秀柜員之間的差距。這激發(fā)了我主動學(xué)習(xí)的積極性，通過學(xué)習(xí)日認(rèn)真學(xué)習(xí)《會計(jì)操作規(guī)范》和財務(wù)會計(jì)部下發(fā)的各項(xiàng)制度文件，我的業(yè)務(wù)理論水平得到了一定提高，并每天認(rèn)真書寫數(shù)碼練習(xí)簿，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，自覺培養(yǎng)責(zé)任感、危機(jī)感、學(xué)習(xí)意識和服務(wù)意識。

二、業(yè)務(wù)操作方面，我自覺按活動方案要求，結(jié)合我社活動開展情況，認(rèn)真進(jìn)行自查自糾，嚴(yán)格規(guī)范自己的會計(jì)操作行為，對不符合會計(jì)制度要求的行為做到行令禁止，培養(yǎng)良好的會計(jì)操作習(xí)慣。自覺做好柜員卡和印章、個人章等保管工作，臨時離崗要將印章、重要空白憑證、柜員卡放在鈔箱鎖好，并將鈔箱鑰匙隨身攜帶；認(rèn)真落實(shí)每日三碰庫制度；辦理信通卡和客戶簽約個人網(wǎng)上銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)時，做到換人復(fù)核，由會計(jì)主管復(fù)核簽章，并認(rèn)真核對客戶本人身份證件信息，利用身份證鑒別儀識別客戶身份，核實(shí)核查相符；業(yè)務(wù)終了認(rèn)真檢查當(dāng)日傳票，錯帳沖正業(yè)務(wù)及時登記差錯登記簿和會計(jì)出納日記簿；認(rèn)真辦理柜面存取款業(yè)務(wù)，尤其代理業(yè)務(wù)嚴(yán)格按要求查看相關(guān)身份證件信息，并留存相應(yīng)復(fù)印件；大額支取實(shí)現(xiàn)換人復(fù)核等。

通過自查自糾，我深刻領(lǐng)會一個合格柜員應(yīng)做的工作，要將工作做精、做細(xì)，嚴(yán)格落實(shí)會計(jì)規(guī)章制度，在自查中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中提高，擁有集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)精神，在比學(xué)趕超中創(chuàng)先爭優(yōu)，立足會計(jì)崗位，爭做優(yōu)秀柜員。