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      規(guī)范化服務(wù)整改報(bào)告-平陰

      時(shí)間:2019-05-12 17:22:10下載本文作者:會(huì)員上傳
      簡(jiǎn)介:寫寫幫文庫(kù)小編為你整理了多篇相關(guān)的《規(guī)范化服務(wù)整改報(bào)告-平陰》,但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助,當(dāng)然你在寫寫幫文庫(kù)還可以找到更多《規(guī)范化服務(wù)整改報(bào)告-平陰》。

      第一篇:規(guī)范化服務(wù)整改報(bào)告-平陰

      平陰聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)整改報(bào)告

      濟(jì)南辦事處:

      根據(jù)辦事處《關(guān)于對(duì)平陰縣農(nóng)村信用聯(lián)社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)暗訪調(diào)查情況的報(bào)告》的通知要求,平陰聯(lián)社對(duì)在此次暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了認(rèn)真、及時(shí)整改。

      一、存在的問題

      在辦事處暗訪過程中,平陰聯(lián)社部分網(wǎng)點(diǎn)在環(huán)境衛(wèi)生及客戶車輛疏導(dǎo)方面未達(dá)到《濟(jì)南市農(nóng)村信用社規(guī)范化服務(wù)檢查表》的要求。具體表現(xiàn)為:一是孝直信用社玻璃門中間橫條破損,未及時(shí)更換;二是孔村信用社門外車輛擺放混亂,保安及大堂經(jīng)理未及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo);三是翠屏街分社營(yíng)業(yè)室門前灰塵明顯,未及時(shí)清理;四是玫瑰信用社營(yíng)業(yè)室門前灰塵明顯,院內(nèi)地面不整潔;五是李溝分社營(yíng)業(yè)室大堂經(jīng)理桌椅灰塵明顯,營(yíng)業(yè)室處花池中垃圾未清理,整個(gè)院子地面不整潔,門前車輛排列較亂,只有一個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù),出現(xiàn)客戶排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。

      二、整改措施

      聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)高度重視此次通報(bào)結(jié)果。聯(lián)社將辦事處通報(bào)進(jìn)行下發(fā),對(duì)孝直信用社、孔村信用社、玫瑰信用社、翠屏街分社及李溝分社未達(dá)標(biāo)事項(xiàng)進(jìn)行了限時(shí)整改。針對(duì)出現(xiàn)的問題,各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)照暗訪通報(bào)進(jìn)行了認(rèn)真自查和及時(shí)改正。

      (一)孝直信用社對(duì)玻璃門防撞標(biāo)識(shí)進(jìn)行了及時(shí)更新;

      (二)孔村信用社在門前放置了禁止泊車牌,安排大堂經(jīng)理對(duì)客戶車輛停放進(jìn)行及時(shí)疏導(dǎo);

      (三)翠屏街分社除了堅(jiān)持衛(wèi)生一日三清外,增加每日環(huán)境巡檢次數(shù),保證營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外的衛(wèi)生及時(shí)打掃。

      (四)玫瑰信用社對(duì)院內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行了徹底打掃,同時(shí)增加每日環(huán)境巡檢次數(shù),保持營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外的環(huán)境干凈整潔。

      (五)李溝分社全體員工利用下班時(shí)間對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外和院內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行大掃除,整個(gè)營(yíng)業(yè)環(huán)境煥然一新。門前放置了禁止泊車牌,車輛停放有序。通報(bào)下發(fā)后,李溝分社已經(jīng)有至少兩個(gè)柜員窗口對(duì)外營(yíng)業(yè),提高營(yíng)業(yè)效率,避免客戶排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象再次發(fā)生。

      三、下一步工作措施

      平陰聯(lián)社高度重視規(guī)范化服務(wù)工作,將結(jié)合自身服務(wù)水平,加大投入,進(jìn)一步做好持續(xù)提升服務(wù)水平工作。

      (一)進(jìn)一步加強(qiáng)員工培訓(xùn)。組織全員認(rèn)真學(xué)習(xí)《平陰聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理考核辦法》及辦事處下發(fā)的《規(guī)范化文明服務(wù)手冊(cè)》,進(jìn)一步提高全員的服務(wù)意識(shí)和重視程度,使規(guī)范化文明服務(wù)成為廣大員工的行為準(zhǔn)則。

      (二)進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí),完善規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督機(jī)制和長(zhǎng)效機(jī)制。從可持續(xù)發(fā)展的高度,平陰聯(lián)社充分認(rèn)識(shí)提升規(guī)范化文明服務(wù)的重要性,狠抓工作落實(shí);結(jié)合實(shí)際,采取自查、明查、暗訪等措施,強(qiáng)化對(duì)員工日常服務(wù)行為的監(jiān)督;繼續(xù)深入開展規(guī)范化文明服務(wù)示范單位、文明服務(wù)之星評(píng)選活動(dòng),營(yíng)造規(guī)范化文明服務(wù)的濃厚氛圍。

      (三)進(jìn)一步提升信用社整體形象。將制作統(tǒng)一的大堂經(jīng)理席及各種標(biāo)識(shí)牌、提醒牌,進(jìn)一步提升信用社窗口形象和品牌形象,加大監(jiān)督力度,創(chuàng)新服務(wù)手段,確保規(guī)范化服務(wù)水平的持續(xù)提升。

      二〇一一年十二月二十三日

      第二篇:紅山支行關(guān)于規(guī)范化服務(wù)自查整改報(bào)告

      紅山支行關(guān)于規(guī)范化服務(wù)自查整改報(bào)告

      一、網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境及配置

      1.各項(xiàng)標(biāo)牌、設(shè)施整潔、無破損:營(yíng)業(yè)時(shí)間牌是用紙打印貼上去的,且有塵。

      整改結(jié)果:已重新打印新的營(yíng)業(yè)時(shí)間。

      2.光線充足,燈具無損壞:有燈壞了沒有更換

      整改結(jié)果:已更換光管。

      二、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境及配置(引導(dǎo)區(qū))

      1.在大堂經(jīng)理處配備便民箱(止血貼、針、線、不干膠、剪刀等小用具)

      :沒有看到便民箱

      整改結(jié)果:已放置了便民箱。

      三、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境及配置(客戶等候區(qū))

      1.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):明顯處沒有看到張貼 整改結(jié)果:已張貼了業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

      2.有外幣業(yè)務(wù)的須顯示外匯牌價(jià):沒有外匯牌價(jià) 整改結(jié)果:由總部統(tǒng)一下發(fā)

      3.64、65項(xiàng)有中英文對(duì)照:沒有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及外匯牌價(jià) 整改結(jié)果:由總部統(tǒng)一下發(fā)

      四、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境及配置(辦公區(qū))

      1.清潔用具擺放在明顯處

      整改結(jié)果:已將清潔用具擺放到辦公室,但由于營(yíng)業(yè)外廳的柜式空調(diào)安裝時(shí)沒有排水口,只能用水桶接水。(外墻是鋼化玻璃,不能開孔安裝排水口)

      2.沒有對(duì)講機(jī)(如無對(duì)講器,但能確保柜員與客戶對(duì)話溝通無障礙,不扣分)

      整改結(jié)果:柜員與客戶對(duì)話溝通無障礙,沒有使用(一米內(nèi)可以聽清楚)

      3.填單臺(tái)上沒有放筆

      整改結(jié)果:經(jīng)檢查填單臺(tái)上放有筆.四、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境及配置(自助區(qū)域)

      1.有獨(dú)立自助銀行區(qū)且與營(yíng)業(yè)廳及無障礙通道相連:沒有獨(dú)立的自助區(qū)

      2.設(shè)備可以正常使用:沒有看到

      3.設(shè)備之間有分隔擋板或密碼鍵盤設(shè)置擋板:沒有看到

      4.符合我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)要求:沒有

      5.有“本設(shè)備維護(hù)中,請(qǐng)前往營(yíng)業(yè)廳或其他自助設(shè)備辦理,抱歉由此給您帶來的不便!”:沒有

      整改結(jié)果:我行沒有設(shè)置自助區(qū)域。

      六、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境及配置(安全提示)

      1.安全防盜:沒有看到

      2.小心地滑:沒有看到

      3.注意臺(tái)階(沒臺(tái)階不扣分):沒有看到

      4.防止擠傷(無旋轉(zhuǎn)門的可以不用張貼):沒有看到

      5.小心玻璃或貼有防撞條:沒有看到

      整改結(jié)果:待一級(jí)支行統(tǒng)一安排。

      七、人員規(guī)范:(人員配備)

      1.人員規(guī)范經(jīng)理正確處理緊急突發(fā)事件,確保營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理秩序井然

      :沒有大堂經(jīng)理

      2.引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)、營(yíng)銷產(chǎn)品:沒有大堂經(jīng)理 整改結(jié)果:由于人員不足,所以暫時(shí)未配有大堂經(jīng)理。

      七、人員規(guī)范(語(yǔ)言規(guī)范)

      1.與客戶交談第一句必須說“您好,請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?”客人離開必須說“謝謝!請(qǐng)慢走”:?jiǎn)T工均沒有迎送語(yǔ)

      2.“十字文明用語(yǔ)”:您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見;不能使用“不知道、不清楚”等用語(yǔ),簡(jiǎn)單回絕或搪塞客戶:柜員均沒有禮貌用語(yǔ)

      3.微笑熱情迎送,柜臺(tái)員工接待客戶時(shí)行“舉手禮”:?jiǎn)T工都沒有迎客手勢(shì)

      整改結(jié)果:?jiǎn)T工加強(qiáng)練習(xí),使語(yǔ)言規(guī)范,習(xí)慣迎客手勢(shì)。

      第三篇:規(guī)范化幼兒園整改報(bào)告

      中興幼兒園關(guān)于規(guī)范化幼兒園整改報(bào)告

      新年將近,喜事臨門,中興幼兒園在各級(jí)政府部門及金灣區(qū)教育局督導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下,我園于2012年11月14日順利通過了金灣區(qū)規(guī)范化幼兒園的評(píng)估工作。在這次的評(píng)估中,我們看到了自己的閃光點(diǎn),也知道存在的問題,在今后我們將取長(zhǎng)補(bǔ)短,繼續(xù)努力辦出中興特色。

      針對(duì)這一次的評(píng)估工作,評(píng)估組也提出了一些建議和意見,現(xiàn)將評(píng)估組的意見和建議整改如下:

      評(píng)估組意見和建議

      一、進(jìn)一步加大辦園投入,進(jìn)一步完善功能室的設(shè)備設(shè)施,增加現(xiàn)代化教育教學(xué)辦公設(shè)備,合理使用功能室,提高功能室的使用率,在條件允許下建議改建或擴(kuò)建園舍。

      中興幼兒園整改方案

      一、音體室增加投放電子琴兩臺(tái),辦公室增加電腦一臺(tái),每個(gè)功能室做好一周功能室的班級(jí)使用表,各班級(jí)按照班級(jí)使用表輪流使用各功能室。我園是舊的春元小學(xué)改建,在今后的董事會(huì)有意在種植園地附近加蓋一層園舍,目前正在計(jì)劃和協(xié)議中。

      評(píng)估組意見和建議

      二、加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè),加強(qiáng)對(duì)《綱要》的學(xué)習(xí),更新教育觀念,培養(yǎng)教師運(yùn)用現(xiàn)代化教育信息技術(shù)的能力和對(duì)教育活動(dòng)的反思能力,促進(jìn)教師隊(duì)伍的可持續(xù)發(fā)展。

      中興幼兒園整改方案

      二、對(duì)教師進(jìn)行綱要的考試,讓教師通過對(duì)綱要的理解轉(zhuǎn)化到實(shí)際的工作中。根據(jù)珠海市教育局行政處罰自由裁量量化標(biāo)準(zhǔn)的文件,我園組織老師們進(jìn)行了文件精神的學(xué)習(xí),讓教師對(duì)現(xiàn)代教育信息有一個(gè)新的了解和認(rèn)識(shí),以便更好的開展正常的教育教學(xué)活動(dòng)。

      評(píng)估組意見和建議

      三、加大幼兒園教研力度工作力度,在現(xiàn)有基礎(chǔ)上構(gòu)建園本特色課程,充分利用優(yōu)越的自然環(huán)境挖掘園內(nèi)教育資源,豐富區(qū)域材料,開展生動(dòng)活潑的綠色環(huán)保教育和體育活動(dòng),努力打造幼兒體育特色。

      中興幼兒園整改方案

      三、我園根據(jù)現(xiàn)有的特色課程《金翅膀古詩(shī)成語(yǔ)識(shí)字三合一》《亞太體智能》課程。根據(jù)這些課程生成一些適合本園特色的活動(dòng),比如金翅膀的中的成語(yǔ)“高山流水”讓幼兒通過觀察附近的山和水等,充分利用自然資源讓幼兒去理解成語(yǔ)。下學(xué)期我園準(zhǔn)備申報(bào)珠海市綠色幼兒園,在綠色環(huán)保教育活動(dòng)這一塊我們將有一系列的活動(dòng)安排。亞太體育活動(dòng)的開展,得到了家長(zhǎng)的贊許和肯定,在今后我們將多舉辦這一系列的親子活動(dòng),增進(jìn)家園之間的溝通和聯(lián)系,打造適合幼兒的體育特色,進(jìn)一步增強(qiáng)社會(huì)效應(yīng)。

      評(píng)估組意見和建議

      四、加強(qiáng)精細(xì)化管理。如:物品管理(擺放、歸類、標(biāo)簽高度)環(huán)境創(chuàng)設(shè)科學(xué)合理性,安全檢查整改記錄資料的規(guī)范等。

      中興幼兒園整改方案

      四、對(duì)園內(nèi)各班電視電源、及倉(cāng)庫(kù),保健室,資料室進(jìn)行了全部的標(biāo)簽粘貼,明確的規(guī)范了物品的擺放位置,對(duì)每周安全檢查的資料規(guī)范化管理,做好記錄和存檔。

      以上是中興幼兒園規(guī)范化幼兒園的整改報(bào)告,在今后的工作中,我們會(huì)秉著中興人特有的艱苦奮斗的精神,努力做好幼兒園的每一項(xiàng)工作,扎扎實(shí)實(shí)的為廣大的家長(zhǎng)和孩子服務(wù)。

      珠海市金灣區(qū)三灶中興幼兒園

      2012年12月

      第四篇:儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)自查整改報(bào)告

      儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)自查整改報(bào)告

      2011年++月++日上午,++領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我++營(yíng)業(yè)部規(guī)范化服務(wù)采用抽查回放電視監(jiān)控錄的形式,進(jìn)行了督導(dǎo)檢查,++領(lǐng)導(dǎo)指出我++營(yíng)業(yè)部在硬件設(shè)施的配備、營(yíng)業(yè)室辦公物品、機(jī)具部放、軟件環(huán)境衛(wèi)生、員工文明服務(wù)素質(zhì)、臨柜人員著裝等方面存在很多問題,與標(biāo)桿營(yíng)業(yè)場(chǎng)所差距很大。

      一、存在的問題。

      我++營(yíng)業(yè)部是在++++年前改造裝修,辦公物品、機(jī)具部放顯得很陳舊,辦公桌子上面的電腦、打印機(jī)、章證印臺(tái)等物品擺放顯得有些混亂。在回放電視監(jiān)控錄時(shí)很清楚的看到:

      (一)在晨會(huì)時(shí)有員工沒有統(tǒng)一著裝,具體表現(xiàn)在有極少數(shù)員工沒有配帶領(lǐng)結(jié),還有個(gè)別員工穿牛仔褲,員工鞋子沒有統(tǒng)一;

      (二)柜員辦公桌物品擺放雜亂;

      (三)臨柜人員在接待客戶時(shí)禮儀沒做到位;

      (四)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外有蜘蛛網(wǎng);

      (五)沒有專職大堂經(jīng)理;

      (六)環(huán)境衛(wèi)生沒有做凈、齊、美等。

      在觀看完我+++營(yíng)業(yè)部電視監(jiān)控錄象后,我+++領(lǐng)導(dǎo)又親自到所轄的++++儲(chǔ)蓄所、++++儲(chǔ)蓄所、+++儲(chǔ)蓄所、+++儲(chǔ)蓄所進(jìn)行了全面檢查,從檢查來看儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)不同程度的存著上述問題。

      二、整改措施及方法

      針對(duì)這次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,為認(rèn)真做好規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)

      化文明服務(wù),向標(biāo)桿營(yíng)業(yè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)看齊,全面提升我++的對(duì)外文明服務(wù)形象,增強(qiáng)我+++全員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意識(shí)。我++將按照+++的要求,自上而下形從現(xiàn)在開始,進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范,以標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式為指針,從嚴(yán)要求杜絕不文明的行為發(fā)生、杜絕有章不循違規(guī)違紀(jì)的行為發(fā)生,從根本上掘棄臟、亂、差現(xiàn)象,提高我+++的綜合服務(wù)水平,爭(zhēng)做標(biāo)桿營(yíng)業(yè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn),特制定整改措施如下。

      (一)做好整章建制工作。要達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)要求,首先要拿出一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一計(jì)劃的工作制度。按照標(biāo)桿儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的要求,我+++對(duì)《規(guī)范化文明服務(wù)制度》中存在的缺陷立即完善,打印成冊(cè)人手一份。為提高我+++儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平,樹立良好的信合形象,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,我++同時(shí)制訂了《+儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理辦法》。

      (二)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格規(guī)范。

      一是服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化,物品擺放做到“三定”。即物品合理定位,有序擺放;落實(shí)專人負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備定時(shí)開關(guān),對(duì)宣傳信息定時(shí)更新;對(duì)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)和填單臺(tái)臺(tái)簽實(shí)行定制擺放,創(chuàng)造規(guī)范環(huán)境。通過“三定”規(guī)范,形成物品擺放井然有序、環(huán)境面貌煥然一新、業(yè)務(wù)辦理有條不紊的良好局面。

      二是提升服務(wù)效率做到“兩限一分”。對(duì)各類業(yè)務(wù)辦理的時(shí)限進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定,提高柜面業(yè)務(wù)服務(wù)效率;對(duì)窗口等候人數(shù)進(jìn)行量化限制,有效地對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)量進(jìn)行調(diào)控;當(dāng)以上指標(biāo)超出規(guī)定值時(shí),由大堂經(jīng)理及時(shí)進(jìn)行調(diào)度和分流,避免客戶擠壓。用“兩限一分”來提高工作效率,克服業(yè)務(wù)高峰期的忙亂現(xiàn)象,提升客戶滿意度。

      三是服務(wù)禮儀做到“四統(tǒng)一”保障規(guī)范到位。在學(xué)習(xí)培訓(xùn)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上,我++從++月++日推行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一用語(yǔ)、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一流程等專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn),促使大家明確自己應(yīng)該做什么、怎么做、如何做到位,從而使我們的服務(wù)變得更加專業(yè)化,增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力贏得客戶的尊重。

      四是服務(wù)流程管理做到“全天候,五步走”。對(duì)各崗位人員一天的工作進(jìn)行近乎流水作業(yè)式的管理,規(guī)定了班前準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)期間、臨時(shí)離崗、中午交接、營(yíng)業(yè)結(jié)束等各個(gè)時(shí)段內(nèi)各崗位的職責(zé)和工作流程,監(jiān)督每個(gè)人自覺地按順序執(zhí)行,不再推諉扯皮,或無所適從。

      (三)加快硬件設(shè)施的配置、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)改造。我++在++月+日上午,向+++呈報(bào)了所轄網(wǎng)點(diǎn)《整改硬件配備需求單》明細(xì)表,詳細(xì)列示了必需配置的設(shè)施名稱和數(shù)量。在++月份遞交了+++儲(chǔ)蓄所升級(jí)改造計(jì)劃書。

      (四)每個(gè)員工學(xué)會(huì)應(yīng)急處置“六種情況”的問題。為有效處置突發(fā)事件,我++將突發(fā)事件的處理制度化,規(guī)定了客戶爭(zhēng)吵、收繳假幣、客戶投訴、線路故障、媒體采訪、客戶發(fā)病等情況下的處理方式和統(tǒng)一口徑,避免了將問題簡(jiǎn)單化和處理的隨意性。

      規(guī)范化的服務(wù)必將贏得社會(huì)各界的一致好評(píng),我++各項(xiàng)業(yè)務(wù)將在規(guī)范服務(wù)的指引下,步入快速、高效發(fā)展的快車道,在+++金融領(lǐng)域樹立文明、優(yōu)質(zhì)、高效、快捷服務(wù)的新形象。

      第五篇:服務(wù)整改報(bào)告

      樓 層 夜 班 服 務(wù)

      整改報(bào)告

      尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

      2012年10月3日,夜班服務(wù)員孫國(guó)新聽錯(cuò)總機(jī)所報(bào)房號(hào),誤將1208房間所

      要求的兩盒火材送至2108房間,由此造成了客人的投訴。此值國(guó)慶佳節(jié),客人欣喜入住酒店,本應(yīng)給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),現(xiàn)卻因服務(wù)員的工作失誤造成客人投訴;作為帶班主管,沒能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)員的失誤,造成酒店與客人利益的損失,對(duì)此深感歉意與愧疚,也應(yīng)負(fù)一定的管理責(zé)任。

      為提高樓層夜班服務(wù)員對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,避免類似情況再次發(fā)生,現(xiàn)提出一下

      幾點(diǎn)整改辦法:

      1、服務(wù)員工作溝通技巧培訓(xùn)

      加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),讓員工掌握有效的工作溝通技巧。如服務(wù)員接到總機(jī)的電話,要對(duì)總機(jī)所表述的內(nèi)容與總機(jī)進(jìn)行重復(fù)確認(rèn),避免聽錯(cuò)、聽漏部分內(nèi)容;服務(wù)完成后應(yīng)及時(shí)反饋給總機(jī),以便總機(jī)的服務(wù)跟進(jìn)。

      2、提高夜班服務(wù)員的工作責(zé)任心與服務(wù)意識(shí)

      3、安排優(yōu)秀的樓層服務(wù)員輪流上夜班

      夜班由于上班時(shí)間的特殊,很多人不愿意上夜班;但夜班的工作實(shí)際上十分

      繁重的,經(jīng)常忙起來是一個(gè)人忙得焦頭爛耳,服務(wù)接二連三,顧此失彼,電話溝通又容易出錯(cuò);晚上通常人的精神都不如白天集中,狀態(tài)不好,工作效率低,這要求服務(wù)員能夠有好的素質(zhì)。所以,希望能夠安排工作責(zé)任心較好,服務(wù)態(tài)度、服從意識(shí)好的員工上夜班。而且恰當(dāng)?shù)妮啌Q班次,對(duì)于員工以后的發(fā)展總體上是有益而無一害的。

      4、加強(qiáng)與總機(jī)的溝通

      VIP的服務(wù)要求總機(jī)需告知當(dāng)班主管,以便能有效督促所需服務(wù)的更進(jìn)。

      5、當(dāng)班主管要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員工作的巡視、監(jiān)督、指導(dǎo)。

      鑒于此次投訴給酒店帶來的不良影響,給領(lǐng)導(dǎo)們帶來的不便,在此表示深深的歉意。以上整改方法敬請(qǐng)審閱,謝謝一直來給予我的支持與指導(dǎo)。

      2012年10月4日

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