第一篇：北京外國專大廈2013年度星級飯店復核自查報告(2013)

北京外國專大廈2013年度星級飯店復核自查報告

北京市旅游委員會星評領(lǐng)導小組：

根據(jù)市旅游委員會星評領(lǐng)導的相關(guān)要求，為了更好貫徹落實星級飯店復核工作，北京外國專家大廈結(jié)合自身實際情況，對照《旅游飯店星級的劃分及評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》進行了全面自查，現(xiàn)將自查情況報告如下：

一、成立領(lǐng)導小組，加強組織領(lǐng)導、外專大廈為更好的貫徹落實新《旅游飯店星級的劃分與評定》，成立以總經(jīng)理為組長，總辦主任為副組長，部門經(jīng)理及大廈質(zhì)量檢查小組為成員的《旅游飯店星級的劃分與評定》自查領(lǐng)導小組。領(lǐng)導小組分工明確，任務到人，職責清楚，較好的保證了貫徹落實《旅游飯店星級的劃分與評定》自查工作的順利完成。

二、加強培訓、教肓，提高宣傳力度

為營造學習、宣傳、貫徹新《旅游飯店星級的劃分與評定》標準的良好氛圍。首先由總經(jīng)理對經(jīng)理級人員進行星級復核工作布置安排，學習了《旅游飯店星級的劃分及評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》等項星級標準，同時組織了領(lǐng)班以上管理人員的動員大會，會上明確了貫徹落實執(zhí)行新《旅游飯店星級的劃分與評定》標準意義及重要性。要求各崗位深入貫徹落實星級標準規(guī)范服務，全面提高大廈服務管理水平。

三、全面展開自查，及時完成整改

根據(jù)星級復核計劃按排，大廈采取分步驟進行自查，首先，由各部經(jīng)理對照《旅游飯店星級的劃分及評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》進行全面自查，對找出來的問題進行逐一落實整改，通過整改后，再由大廈《旅游飯店星級的劃分與評定》自查領(lǐng)導小組進行復查，復查中，發(fā)現(xiàn)的問題能現(xiàn)場整改的立即整改，不能的限期整改，直到符合星級標準。經(jīng)過認真的自查，大廈服務水平整體得到提高，最后由大廈內(nèi)審員對照新的《旅游飯店星級的劃分與評定》自查相關(guān)內(nèi)容進行自平，通過自查打分如下：《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄B表A四星級必備項目檢查時均達標；設施設備評分表總分600分，四星級達標為320分，大廈自查得352.5分，達到四星級要求；附錄表C.1飯店運營質(zhì)量評價表總分600分，四星級最低得分為80%，大廈自查得520.8分，得分率為86.8%，符合四星級要求。經(jīng)自查綜合評定，大廈符合四星級標準。

北京外國專家大廈

二〇一三年十月二十日

第二篇：星級飯店復核報告

福建省星級評定委員會：

按照省星評委《關(guān)于組織全省星級飯店復評（復核）工作的通知》以及惠安縣星評委《關(guān)于組織全市星級飯店復評（核）工作的通知》的要求，星級飯店內(nèi)審員陳燕萍于2014年12月25至26日對崇武大酒店進行了四星級的復核檢查工作，現(xiàn)將復核檢查情況報告如下：

一、飯店執(zhí)行星級標準的工作落實比較到位。1、2014年，酒店客房進行了全面重新裝修，共計投資400余萬；同時投資一百多萬元對中餐三樓豪華包廂及二樓商務自助海底撈包廂進行了重新裝修和布置；在服務流程上，更新了計算機系統(tǒng)及POUCH電子點菜系統(tǒng)，為顧客提供累計消費的客賬功能和網(wǎng)上訂房系統(tǒng)服務，同時跟新升級了監(jiān)控酒店全部范圍的電子監(jiān)控系統(tǒng)，為保障顧客安全提供了可靠保證，賓客反映較好。

2、酒店2014年12月3日通過了國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局關(guān)于安全生產(chǎn)企業(yè)評定的申請，并于2014年1月24日頒發(fā)了《安全生產(chǎn)標準化三級企業(yè)（商貿(mào)酒店業(yè)）》的證書，證號：AQBIIISM閩201400003.3、根據(jù)相關(guān)政策進一步修訂完善了酒店管理制度匯編，并在實施中不斷改進。

4、苦練內(nèi)功，狠抓服務質(zhì)量，加強對員工的培訓力度，全年無發(fā)生一起重大投訴及責任事故。

5、酒店能夠積極培訓提高管理人員的業(yè)務能力，組織酒店經(jīng)理和后備人才培訓班，酒店的管理層相對穩(wěn)定，管理水平得到進一步提升。

6、酒店對上一復核檢查中反饋的問題進行了認真的整改，取得了較大的進步。

二、需改進方面：

1、個別服務員的個性服務不到位。

三、通過2014復核自查工作，對酒店提出如下建議以供參考：

1、加強酒店各項考核的力度，不斷提升管理水平。

2、提高酒店管理人員的培訓預算，進一步拓寬管理人員的視野。

四、星級飯店內(nèi)審員陳燕萍對惠安崇武大酒店進行了四星級的復核檢查，崇武大酒店符合四星級飯店標準，特此向福建省、市旅游局星評委員會報告。

惠安縣崇武大酒店有限公司

二O一四年一月三日

第三篇：2010年星級飯店復核工作總結(jié)

2010年星級飯店復核工作總結(jié)

根據(jù)XX省星評委的工作部署和旅游飯店星級評定標準要求，按照省粵旅管100號文精神，XX市星評委于十月至十一月對本市的星級飯店進行了復核，現(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導重視，組織得力。

在接到省星評委有關(guān)文件后，我委領(lǐng)導非常重視，召開專項工作會議，進行了具體的布置和分工，在時間進程上也按省的要求進行詳盡安排，并及時通知了各縣（市、區(qū)）旅游局和相關(guān)飯店。

二、明查暗訪，措施靈活。

九月下旬開始，我委由鄒俊副主任帶隊，按照事前的布置和計劃，以《旅游飯店星級的劃分與評定》、《星級飯店訪查規(guī)范》為標準，根據(jù)我市的實際情況，靈活采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，用現(xiàn)場檢查和電話檢查的辦法，對全市各個應復核飯店的安全生產(chǎn)、管理水平、服務質(zhì)量、設施設備、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等方面進行了檢查，結(jié)合今年是亞運會安全生產(chǎn)年和全國旅游服務質(zhì)量提升年，結(jié)合省局要求提倡綠色環(huán)保酒店、取消星級飯店免費七小件物品，督導落實，最重要的我們明顯地把安全生產(chǎn)放在了首位和重點。

三、全市動員、分工負責。

考慮到我市地域廣、酒店分散、星級差距懸殊等情況，我委動員了全市各縣（市、區(qū)）旅游局的星評員一同參與了本次復核，一、二星飯店由縣級負責，我委重點檢查三星級酒店各項安全復核檢查、四、五星等高級酒店，按省要求，我委由副主任鄒俊帶隊在11月14日至15日到XX市金雁富源大酒店及XX縣的千江溫泉酒店進行了復核，在肯定兩家星級飯店重視加強軟硬件建設的同時，又對兩家酒店的不足之處分別已在現(xiàn)場反饋會上提出，并請XX市星評委監(jiān)督整改，我委同意兩家四星酒店通過復核。

四、復核結(jié)果，基本滿意。

今年我市應參加復核的星級飯店共41家，其中需評定性復核的1家。復核結(jié)果：通過復核的37家，通過評定性復核的1家；復核取消了3家（三星1家、二星2家），新增三星級酒店1家，復核結(jié)果符合我市實際情況，總體是滿意的。目前我市一共有星級飯店39家，其中五星1家，四星6家，三星23家，二星8家。

五、查找問題，總結(jié)經(jīng)驗。

經(jīng)過兩個月來的全面檢查，XX市星評委對全市星級飯店的情況有了更進一步的了解。各星評員檢查時提出的整改意見，各酒店都有跟蹤落實，大部分的星級飯店都能保持評定星級時的服務水平，保證各項服務設施設備的正常運行，少數(shù)飯店還能不斷追加投入或引入新的管理觀念、新的管理人才甚至專業(yè)的酒店管理公司，有1家四星級飯店在今年進行了大規(guī)模的裝修或翻新。但是由于種種客觀原因，已經(jīng)完全不符合現(xiàn)有星級應有的水平，被取消星級。

通過檢查，我們還發(fā)現(xiàn)全市的星級飯店經(jīng)營情況各有千秋，部分星級飯店特別是民營企業(yè)能不斷增加投入、不斷引入新的管理觀念、不斷在管理和服務上下功夫，效益相當不錯；部分因循守舊未能增加投入的飯店的效益就相對較差一些。

通過檢查，我們認為我市星級飯店發(fā)展存在的主要問題有以下幾點：內(nèi)資飯店競爭力不強；低星級飯店環(huán)保觀念弱；基層員工待遇低；專業(yè)技能培訓院校不足。

通過此次檢查和調(diào)查研究，我們認為我市星級飯店經(jīng)營管理面臨的主要困難有以下幾點：人力資源缺口較大，人員流動性大，造成服務水平難以保持；內(nèi)資飯店的品牌未形成較大影響力，需要大力扶持；惡性競爭問題嚴重。

針對這些問題，我市星評委今后的工作思路重點是引導、推進特色酒店的發(fā)展，并提供更多的行業(yè)信息咨詢、培訓、行業(yè)指導等服務。附表三份：

1、XX市星級飯店名錄 2、2010全市星級飯店復核情況統(tǒng)計表附件 3、2010星級飯店復核處理飯店登記表附件

第四篇：2011旅游星級飯店復核工作情況匯報

2011旅游星級飯店二星級

復核工作情況總結(jié)

州旅游星級飯店評定委員會：

根據(jù)州旅游星級飯店評定委員會《關(guān)于做好2011旅游星級飯店復核工作的通知》精神，我局按要求，對羚茂賓館、萬事達大酒店兩家二星級旅游飯店進行了復核檢查，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：

一、必備項目復核情況

（一）羚茂賓館

應必備項目31項，實際必備項目18項，不達標項目13項。

不達標項目是：

1.6員工應具備基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務，效率較高；

1.8應有突發(fā)事件處置的應急預案；

1.9應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施； 2.1應有與飯店規(guī)模相適應的總服務臺，位置合理，提供客房價目表及城市所在地的旅游交通圖、旅游介紹等相關(guān)資；

2.2應有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設施，照明充足，通風良好； 2.9客房內(nèi)應備有服務指南、住宿須知等資料； 2.10客房門安全有效，門鎖應為暗鎖，有防盜裝置，客房內(nèi)應在顯著位置張貼應急疏散圖及相關(guān)說明；

2.11公共區(qū)域應有男女分設的公共衛(wèi)生間； 2.12應有公用電話；

2.15門廳及主要公共區(qū)域應有殘疾人出入坡道； 3.3應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務； 3.6應提供早餐服務；

3.7應為殘障人士提供必要的服務

（二）萬事達大酒店

應必備項目31項，實際必備項目27項，不達標項目4項。

不達標項目是：

1.9應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施； 2.2應有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設施，照明充足，通風良好；

2.15門廳及主要公共區(qū)域應有殘疾人出入坡道； 3.7應為殘障人士提供必要的服務

二、復核總體評價情況

（一）羚茂賓館

在此次復核中，羚茂賓館缺乏完備的管理制度及服務規(guī)范。缺少系統(tǒng)的員工培訓制度，無明確的考核、激勵機制。賓館員工服務態(tài)度一般，且業(yè)務、技能水平有待提高。賓館設施設備已陳舊老化，沒有增加任何有助于提升賓館星級形象以及與本星級相符的設施設備及服務項目。并且在三年中，羚茂賓館不能積極參加各類培訓活動。自2010年起，也不能積極上報賓館統(tǒng)計數(shù)據(jù)。嚴重影響行業(yè)管理及統(tǒng)計工作。

（二）萬事達大酒店

酒店新增了人性化設施設備及服務項目。如：在套房增加商務及娛樂設施，“自動麻將桌”、“電腦”，“互聯(lián)網(wǎng)”以方便賓客娛樂及查閱資料。并配備小冰箱以方便顧客使用。酒店還在客房配備小型貴重物品保險箱、小食品、以及清潔衛(wèi)生小套裝，以滿足顧客需求。整體服務質(zhì)量良好，服務態(tài)度主動、熱情、耐心、周到。員工訓練有素、業(yè)務熟練、應變能力較強，能及時滿足賓客合理需求。

酒店有完備的管理制度及服務規(guī)范。有系統(tǒng)的員工培訓制度，有明確的考核、激勵機制。酒店員工服務態(tài)度主動、熱情、耐心、周到，且訓練有素、業(yè)務熟練、應變能力較強，能及時滿足賓客合理需求。

萬事達酒店在三年中能積極參加各類培訓活動以及其他相關(guān)活動，并能按時上報統(tǒng)計數(shù)據(jù)?；灸芤苑媳拘羌墭藴史召e客。

三、復核檢查提出的整改意見及落實情況

（一）羚茂賓館

在復核檢查中，羚茂賓館不達標13項，且賓館不能積極配合進行整改。致使星評員無法進行正常復核工作。

（二）萬事達大酒店

一是必備項目1.9應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施。

初期檢查時酒店在節(jié)能減排方面早已付諸實施，但缺少與本星級相適應的節(jié)能減排方案?，F(xiàn)酒店已制定與本星級相適應的節(jié)能減排方案，并保證繼續(xù)付諸實施節(jié)能減排方面事項。

二是必備項目2.2應有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設施，照明充足，通風良好。

酒店茶餐廳正在裝修中，目前根據(jù)客人需要，將飲食送入所需客人客房，以方便賓客用餐。

三是必備項目2.15門廳及主要公共區(qū)域應有殘疾人出入坡道。

由于酒店建筑局限性較大，改造困難。所以此項未達標。四是必備項目3.7應為殘障人士提供必要的服務 酒店目前在逐步建立為殘障人士提供必要的服務項目及設施。

通過對羚茂賓館及萬事達大酒店兩家二星級旅游飯店的復核，建議取消羚茂賓館二星級資格。

第五篇：白鷺賓館星級飯店復核工作總結(jié)2016

白鷺賓館星級飯店復核工作總結(jié)

（二O一六年十一月三十日）

一、賓館基本情況

白鷺賓館系南京軍區(qū)直屬賓館，于一九八五年一月正式營業(yè)，是一家集住宿、餐飲、會議、娛樂為一體的銀葉級綠色旅游飯店。賓館位于廈門市虎園路，東臨“四A”級萬石植物園景區(qū)，西鄰百年老街中山路，北望中山公園，距離鼓浪嶼、南普陀、廈門大學、火車站、機場等只需5-20分鐘車程，環(huán)境優(yōu)美，交通便利，是國內(nèi)外賓客出差、旅游的理想下榻之處。

白鷺賓館大院占地面積4360平方米，總建筑面積22411平方米，由三棟建筑組成，分別為主樓、綜合樓和副樓。主樓共13層，2-11層為客房，12-13層為中餐廳，1層為大堂，設有西餐廳、咖啡廳、商場、美容廳、商務中心等基礎配套設施。綜合樓共5層，設有多功能會議廳和賓館辦公場所。副樓共7層，設有康樂中心、員工活動室和員工之家。

賓館自二O一一年四月被福建省旅游局評定為四星級旅游飯店以來，在市旅游局的領(lǐng)導和支持下，嚴格遵循四星級標準，強化管理，優(yōu)質(zhì)服務，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績。

二、星級復核自查情況

300多人同時用餐。中餐廳環(huán)境舒適，菜肴多樣，有閩菜、粵菜、川菜和淮揚菜等，可滿足賓客的不同需求。三是西餐廳、行政酒廊、咖啡廳、茶吧、商務中心、商場、美容美發(fā)廳、桑拿、健身房等基礎配套設施功能齊全。四是可容納350人多功能會議中心一個；可容納40—80人中、小會議室三個；五是地面、地下三個停車場，可同時停放100多輛小汽車。六是為方便會務客人，在賓館主樓和綜合樓會議中心（大會場）之間建造鋼結(jié)構(gòu)廊橋，投資了160萬元。七是設施設備維護到位。工欲善于事，必先利其器。賓館的硬件設施設備是直接為客人提供服務的物質(zhì)基礎，體現(xiàn)賓館的服務檔次和服務水平。賓館一貫重視設施設備的維護保養(yǎng)，對不符合經(jīng)營發(fā)展需求的及時予以淘汰更換，已累計投入300余萬元，用于更換中央空調(diào)，冷切冷凍水泵優(yōu)化設計，鍋爐房管道改造等硬件更新。八是優(yōu)質(zhì)服務，誠信經(jīng)營。賓館成立質(zhì)檢領(lǐng)導小組，研究制定質(zhì)檢實施方案，加強質(zhì)檢力度。從員工的形象、精神面貌入手，加強督促檢查，強化細則要求，強化著裝統(tǒng)一、發(fā)型統(tǒng)一、淡妝上崗，規(guī)范文明用語，注重微笑服務，做到“笑口常開、請字當頭、謝不離口”，提高了賓館整體服務質(zhì)量和管理水平。賓館嚴格按照行業(yè)管理要求，嚴把“四實”登記，時時配合相關(guān)部門的檢查、暗訪等，守法經(jīng)營，誠信經(jīng)營。

（三）全員培訓制度和體系完備，執(zhí)行有力。一是強化基礎

作用，科學運行，節(jié)約電能、水能。1.大堂、客房、會議室進行空調(diào)溫度定時開啟控制，根據(jù)天氣變化，合理控制空調(diào)運行時間，從而降低設備及電能消耗。2.將賓館90%以上的高耗能射燈、白熾燈更換為LED燈，采用多組控制，杜絕長明燈，做到人走燈滅，節(jié)省大量用電。3.對賓館的辦公設備，如電能、打印機、傳真機、復印機等，下班后，及時關(guān)閉所有電氣設備，不允許待機狀態(tài)浪費能源。4.客房采用節(jié)水馬桶，在保證沖洗質(zhì)量的前提下，使其沖水量不超過6升。5.賓館采用新型環(huán)保管材，減少“黃水”的產(chǎn)生。“黃水”無法使用，造成水的浪費，也影響賓館星級質(zhì)量。二是在綜合樓屋頂投資100多萬元，安裝800多平方米太陽能板，基本解決客房熱水供應。三是投資建造污水處理設備一座，日處理污水500多噸。四是建立能源使用的各種規(guī)章制度。賓館對于水、電、氣、油等能源的使用，都有明確的使用規(guī)范，同時，建立巡視檢查制度，定期對能源的使用進行巡視檢查，對設備使用和運行中存在的“滴水、跑電、冒氣、漏油”等現(xiàn)象及時處理，減少能源浪費。五是節(jié)能宣傳與培訓。賓館員工遵循先培訓后上崗原則，正確使用，正確操作設備，減少能源浪費，鼓勵員工節(jié)能減排的突出貢獻。同時，在公共區(qū)域，設立節(jié)能減排標識，提高賓客的節(jié)能環(huán)保意識。

（五）齊抓共管，確保安全穩(wěn)定。對安全穩(wěn)定工作，不敢有

安全、車輛安全、食品衛(wèi)生等方面確保安全穩(wěn)定，安全制度和應急機制完備并切實有效。

（六）加強賓館文化建設，增強企業(yè)凝聚力和向心力。一是賓館設立了宣傳版報和學習園地，宣傳時事政治、賓館經(jīng)營動態(tài)和員工中的好人好事、先進事跡，展示員工良好的精神風貌；對員工進行人性化管理，給予員工充分的關(guān)懷、信任和尊重；建立靈活的用工制度、工資制度和公平的激勵機制，保證人員的穩(wěn)定，使賓館員工體會到一個大家庭的溫暖，促進了賓館的人文建設。二是平時賓館注重經(jīng)常給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務。每季度開展服務明星評比活動，進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情，在員工中弘揚了努力學習、鉆研業(yè)務、規(guī)范服務的良好風氣。

（七）建立健全各項規(guī)章制度?？茖W的內(nèi)部管理、完善的制度規(guī)范、良好的運作體系，是保證賓館按照四星級規(guī)范運轉(zhuǎn)的基礎。在落實各項工作過程中，如發(fā)現(xiàn)制度遺缺、不合理之處，我館會定期進行完善、修訂。同時，結(jié)合實際運營情況，出臺新規(guī)新政。近兩年，我館共出臺六項新制度，包括《內(nèi)部接待管理規(guī)定》、《賓館總值班管理規(guī)定》、《賓館印章使用管理規(guī)定》、《員工招聘管理規(guī)定》、《“員工之家”管理規(guī)定》、《全員促銷獎勵辦法》。

（八）強化“六?！惫芾?，不斷創(chuàng)新?！傲！狈ㄊ且惶卓?/p>