第一篇：優(yōu)化卷煙結(jié)構(gòu)提升服務(wù)水平

優(yōu)化卷煙結(jié)構(gòu)提升服務(wù)水平

——努力實現(xiàn)奉新煙草經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量又好又快發(fā)展 作者:丁立春

更新日期:2010年2月26日

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煙草在線專稿

2009年，江西宜春奉新縣局（分公司）認(rèn)真貫徹年初全市煙草工作會議精神，以開展學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動為契機(jī)，堅持“稅利保增長、發(fā)展上水平”的主要任務(wù)不動搖，突出“增銷量、提結(jié)構(gòu)、穩(wěn)價格”，狠抓卷煙銷售，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升服務(wù)水平，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行保持了平穩(wěn)較快發(fā)展。全年共實現(xiàn)系統(tǒng)外銷售44837件，同比增長10.1%，其中省產(chǎn)煙31804件，占銷售總量的70.9%；金圣系列煙銷售7297件，占銷售總量的16.3%，比全市平均水平高出5.3個百分點；全國性重點骨干品牌銷售18970件，同比增長47.3%；單條銷售均條價達(dá)到63.9元/條，實現(xiàn)利潤2368萬元，同比增長36.9%。

統(tǒng)一思想、加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提高隊伍整體素質(zhì)

2009年全市煙草工作會議結(jié)束后，該局（分公司）先后組織領(lǐng)導(dǎo)班子、中層干部和普通員工分三個層面認(rèn)真學(xué)習(xí)詹局長的工作報告，并結(jié)合奉新實際情況展開了大討論，將全體干部職工思想統(tǒng)一到“增銷量、提結(jié)構(gòu)、穩(wěn)價格”這條主線上來，群策群力，自我加壓，明確全年的工作計劃，確保全面完成市局（公司）下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)。

目標(biāo)任務(wù)的完成關(guān)鍵取決于人的因素，員工素質(zhì)的提升則是企業(yè)發(fā)展的根本。為著力提高員工基本素質(zhì)，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要，一方面認(rèn)真組織營銷人員參加江西省、宜春市局組織的各類營銷指導(dǎo)培訓(xùn)；另一方面根據(jù)自身實際需要，制訂了周密的年度培訓(xùn)計劃，建立每月定期培訓(xùn)制度，采取“請進(jìn)來、走出去”的方式，開展多層次、全方位的技能培訓(xùn)工作，先后舉辦了“‘按客戶訂單組織貨源’探討與思考”、“行業(yè)變革下客戶經(jīng)理的定位與實務(wù)”、“客戶經(jīng)理如何提高與零售客戶溝通能力”“卷煙商品營銷技能”等專題課程，全年培訓(xùn)課時達(dá)到88個；并舉行了崗位技能大賽、崗位大練兵、業(yè)務(wù)技能競賽等活動，來檢驗培訓(xùn)效果。通過培訓(xùn)，員工隊伍整體素質(zhì)得到明顯提高。目前，該局（分公司）取得營銷高、中、初級資格證書的分別為4人、11人、13人。

明確重心、精心培育，不斷優(yōu)化卷煙銷售結(jié)構(gòu)

（一）把握市場、明確重心。由于受2008年下半年金融危機(jī)的影響，2009年卷煙銷售形勢和銷售結(jié)構(gòu)發(fā)生了較大的變化，為進(jìn)一步把握市場需求變化趨勢，該局（分公司）組織人員對縣城、集鎮(zhèn)、行政村等地進(jìn)行了卷煙銷售市場摸底、調(diào)查、分析。針對奉新卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)高于全市平均水平，省產(chǎn)煙尤其是金圣系列卷煙有較好基礎(chǔ)等特點，結(jié)合國家局“市場導(dǎo)向、發(fā)展優(yōu)先、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、扶優(yōu)扶強(qiáng)”的品牌發(fā)展原則，選擇把“稅利保增長、發(fā)展上水平”的著力點放在培育好金圣系列卷煙和全國性重點骨干品牌上，努力保持省產(chǎn)煙和省外煙銷售均衡協(xié)調(diào)發(fā)展，以滿足各檔次卷煙的市場需求。

（二）努力提高金圣系列卷煙銷量。一是充分利用好江西中煙舉行“金圣”品牌宣傳推薦會的機(jī)會，通過江西中煙“金圣”品牌宣傳推薦會分別從“金圣”品牌的特色、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、功能特點等內(nèi)容向零售戶進(jìn)行宣傳講解，進(jìn)一步擴(kuò)大“金圣”品牌卷煙在零售戶和消費(fèi)者心中的知名度和影響力，堅定賣好金圣系列卷煙的信心。二是切實提高金圣系列卷煙的上柜率，把城區(qū)和集鎮(zhèn)所在地作為金圣（吉品）、金圣（硬）培育重點，把城鄉(xiāng)結(jié)合部和行政村作為金圣（軟）培育重點，認(rèn)真分析每一位客戶所處的地理位置、經(jīng)營規(guī)模、銷售結(jié)構(gòu)、發(fā)展機(jī)會等各項指標(biāo)，對所有能夠銷售“金圣”品牌的客戶進(jìn)行梳理、歸納，由客戶經(jīng)理逐一上門向客戶宣傳“金圣”品牌，指導(dǎo)其合理進(jìn)貨，幫助卷煙出樣、幫忙整理柜臺等親情化服務(wù)，確保上柜出樣率達(dá)到100%，并引導(dǎo)客戶向消費(fèi)者重點宣傳、優(yōu)先推薦，充分挖掘金圣煙的市場潛力。三是抓住省外芙蓉王、利群、廣州軟雙喜等品牌貨源供應(yīng)偏緊，滿足不了市場需求的情況，積極引導(dǎo)零售戶做好同檔次金圣系列品牌的替代置換工作，努力提高金圣系列卷煙的市場份額。四是加強(qiáng)“金圣”品牌終端零售價格、社會庫存等市場信息的監(jiān)控，客戶經(jīng)理密切關(guān)注每一位零售戶金圣系列卷煙的訂購、銷售、庫存是否與其實際銷售能力相符，對發(fā)現(xiàn)有庫存量偏大、零售終端價格達(dá)不到要求或出現(xiàn)異常行為的零售戶及時與營銷中心溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)行減量調(diào)控，控制好存銷比，有效維護(hù)“金圣”品牌市場終端價格穩(wěn)定，保證零售戶合理利潤，提升零售戶銷售“金圣”品牌的積極性，切實提高金圣系列卷煙的增長幅度。全年金圣系列銷售7297件，同比增加1217件，增幅達(dá)到20%。

（三）精心培育全國性重點骨干品牌。國家局姜成康局長在2009年全國煙草工作會議的報告中指出：“培育重點骨干品牌是促進(jìn)要素資源合理配置的有效載體，是卷煙上水平的關(guān)鍵所在”。加快培育全國性重點骨干品牌對于增銷量、提結(jié)構(gòu)起著至關(guān)重要的關(guān)鍵作用。隨著外出返鄉(xiāng)人員的增加，包括越來越多的外來人員來奉新發(fā)展，卷煙消費(fèi)觀念將發(fā)生轉(zhuǎn)變，通過對市場的調(diào)查、研究、分析，本著向大品牌傾斜、向重點企業(yè)傾斜、向名優(yōu)卷煙傾斜的原則，選擇了一批知名度較高、消費(fèi)者比較認(rèn)可的優(yōu)勢品牌如“中華”、“芙蓉王”、“利群”、“白沙”、“嬌子”、“紅塔山”等全國性知名品牌作為培育重點，加大品牌培育力度，指導(dǎo)零售戶科學(xué)陳列卷煙，擺放在同檔次煙的顯眼位置，突出終端陳列效果，給消費(fèi)者以視覺沖擊，增強(qiáng)品牌消費(fèi)吸引力。同時及時收集零售戶和消費(fèi)者對產(chǎn)品的質(zhì)量、包裝、價格、口味等方面的意見與建議，做好信息反饋等工作，有效提升了全國性重點骨干品牌在消費(fèi)者心目中的卷煙品牌形象，市場份額得到迅速提高。09年銷售全國性重點骨干品牌18970件，占銷售總量的42.3%，市場份額同比增加10.7個百分點。

夯實農(nóng)網(wǎng)、規(guī)范流程，不斷提升客戶服務(wù)水平

為全面貫徹落實“重心下移、著眼基層、突出服務(wù)、加強(qiáng)基礎(chǔ)”的網(wǎng)建方針，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理工作，該局（分公司）在多次組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)宜春市局（公司）三年網(wǎng)建規(guī)劃，吃透文件，領(lǐng)悟精髓的基礎(chǔ)上，分別從加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)建設(shè)、規(guī)范業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化督察考核等方面著力提升客戶服務(wù)水平。

（一）加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，筑牢網(wǎng)建基礎(chǔ)。根據(jù)上富、羅市、會埠三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)離城區(qū)比較遠(yuǎn)，分別達(dá)到42公里、32公里、20公里，客戶經(jīng)理每天花在路上往返時間最少2個小時以上，相對花在服務(wù)客戶、指導(dǎo)經(jīng)營、溝通解釋上的時間就較少，工作質(zhì)量自然就得不到保證的情況。該局（分公司）為更好的服務(wù)客戶，經(jīng)請示宜春市局（公司）同意恢復(fù)了上富農(nóng)村客戶服務(wù)部，并將羅市、會埠兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)納入上富客戶服務(wù)部管理。為加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)力量，一方面我們通過公開競聘的形式，為上富客戶服務(wù)部配備了1名工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的市場經(jīng)理；另一方面把新分來的2名大學(xué)生全部充實到網(wǎng)點擔(dān)任客戶經(jīng)理。網(wǎng)點成立后，及時對轄區(qū)內(nèi)的零售戶開展了摸底和復(fù)查工作，進(jìn)一步掌握轄區(qū)零售戶分布狀況和屬性特征，重新繪制了各線路客戶服務(wù)圖，有效消除了管理服務(wù)盲點，促進(jìn)了卷煙銷量的穩(wěn)步提升。2009年上富網(wǎng)點共實現(xiàn)卷煙系統(tǒng)外銷售15828件，同比增加1318件，增幅9.1%，人均條數(shù)達(dá)到8.42條，為我局（分公司）經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的平穩(wěn)較快發(fā)展發(fā)揮了重要作用。

（二）規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)水平。以4月份全市統(tǒng)一實行新的訂單供貨工作流程及標(biāo)準(zhǔn)為契機(jī)，全面規(guī)范客戶經(jīng)理日常工作流程，把客戶經(jīng)理的工作重心切實放在搞準(zhǔn)需求預(yù)測、培育重點品牌、維護(hù)價格穩(wěn)定、指導(dǎo)客戶經(jīng)營上來，根據(jù)客戶需求不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。經(jīng)過反復(fù)調(diào)查研究，充分考慮本地地理狀況、零售戶布局、現(xiàn)有價格管理水平等情況，選擇甘坊集鎮(zhèn)作為“揚(yáng)價增效”示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)，積極開展好明碼實價試點工作。一是分管領(lǐng)導(dǎo)6次帶營銷部主任、市場經(jīng)理、稽查中隊長等相關(guān)人員到甘坊開展市場調(diào)研，分別與客戶經(jīng)理、稽查員和零售戶進(jìn)行座談，切實了解當(dāng)?shù)鼐頍熶N售情況、零售終端價格執(zhí)行情況，征求零售戶的意見和建議，全面掌握實施明碼實價可能存在的問題和難點，有針對性地制定了《明碼實價示范鎮(zhèn)工作方案》。二是從5月份起先后組織了13次零售戶明碼實價培訓(xùn)，由分管領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)講解開展明碼實價工作的重要性以及對零售戶的有利影響，取得零售戶的理解和大力支持。同時積極做好一煙一碼維護(hù)工作，統(tǒng)一精心制作明碼實價卷煙展示柜，統(tǒng)一分類擺放高中低檔卷煙，統(tǒng)一規(guī)范張貼加塑條價表，統(tǒng)一零售終端形象建設(shè)。三是“三員”密切關(guān)注市場價格信息，及時掌握市場價格動態(tài)；協(xié)助零售戶建立卷煙銷售臺帳，幫助零售戶算好風(fēng)險帳、盈利帳。四是堅持每月定期召開自律小組工作例會，對明碼實價進(jìn)展情況以及實際工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析、討論，共同制定解決措施，扎實推進(jìn)明碼實價工作的順利進(jìn)行。五是成立了市場價格監(jiān)管小組，由分公司副經(jīng)理和市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理和稽查員、自律小組長和監(jiān)督員分別從三個層面對明碼實價工作進(jìn)行監(jiān)督管理，以明查暗買的方式進(jìn)行價格檢查，對達(dá)不到要求的零售戶降低營銷類別，減少緊俏煙供應(yīng)等方式，促使明碼實價工作落到實處。通過試點，甘坊鎮(zhèn)的各項指標(biāo)均呈現(xiàn)出良好發(fā)展態(tài)勢，09年銷售卷煙867件，同比增長28 %；零售戶的綜合毛利率穩(wěn)中有升，由當(dāng)初的5%左右逐步增長到10%左右，有效調(diào)動了零售戶銷售卷煙的積極性，從而進(jìn)一步提升了零售戶的盈利水平，提高了客戶滿意度和依存度。

（三）強(qiáng)化督查考核，確保執(zhí)行到位。嚴(yán)格按照市局（公司）督查考評工作要求和工作流程開展過程化督查考評工作，每月分公司副經(jīng)理不少于4天、市場經(jīng)理不少于10天、督查考評員不少于15天分別從工作流程、規(guī)范經(jīng)營、基礎(chǔ)工作、價格管理、品牌培育、社會庫存管理等六個方面認(rèn)真考評每一條營銷線路、每一條送貨線路、每一個工作流程，對出現(xiàn)工作不到位、或者違規(guī)行為的相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，全年市、縣兩級共查處21起行為，處理相關(guān)責(zé)任人37人次，罰款2950元。通過加強(qiáng)過程化考核，切實規(guī)范了客戶經(jīng)理工作流程，轉(zhuǎn)變了營銷人員的工作職能，提升了營銷人員工作質(zhì)量，提高了基層管理水平，確保了各項工作能夠按照上級要求及時、準(zhǔn)確執(zhí)行到位。

專銷結(jié)合、強(qiáng)化監(jiān)管，確保卷煙市場規(guī)范經(jīng)營

一是充分發(fā)揮專賣打假破網(wǎng)作用。加大對市場違規(guī)卷煙的打擊力度，全年共查獲各類涉煙案件211起，查獲各類違法卷煙26.61件，罰沒款14194元，有力的震懾了零售戶違規(guī)經(jīng)營的僥幸心理，達(dá)到凈化市場，為卷煙經(jīng)營提供良好市場環(huán)境的目的。

二是充分發(fā)揮專銷聯(lián)系會議作用。專賣、營銷部門每周將專賣打假動向、品牌銷售異動、客戶進(jìn)貨異常等情況，以及需要對方協(xié)助的事項進(jìn)行整理歸納，由專賣副局長、營銷副經(jīng)理牽頭定期召開專銷聯(lián)系會議，分別通報相關(guān)信息，共同制定解決措施，部署階段工作重點，并以書面形式下發(fā)至各部門專銷結(jié)合中需要協(xié)調(diào)配合的事項，確保各項工作措施能夠及時落實到位，有效提高工作水平和工作效率。

三是充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督管理作用。一方面是加強(qiáng)對營銷人員的監(jiān)督管理，堅決杜絕向零售戶壓銷、搭配組合銷售，以及超量供貨、拆單分?jǐn)?、虛擬客戶等違規(guī)行為的發(fā)生；另一方面是加強(qiáng)對零售戶的監(jiān)督管理，密切關(guān)注各類別零售戶特別是銷售大戶的卷煙流向，對價格不到位、出現(xiàn)串碼、大戶向小戶、無證戶供煙的違規(guī)戶采取降低營銷類別，調(diào)減卷煙供應(yīng)量特別是緊俏煙供應(yīng)量來防止客戶間出現(xiàn)串碼、大戶控制小戶等違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生，09年共處理零售戶27戶，其中降級13戶，下調(diào)卷煙品牌供應(yīng)量8戶，有效地規(guī)范了零售戶的經(jīng)營行為，防范了卷煙的非正常流動，切實把銷量增長建立在規(guī)范經(jīng)營的基礎(chǔ)上。

第二篇：淺析提升卷煙物流配送服務(wù)水平

淺析提升卷煙物流配送服務(wù)水平

摘要：隨著煙草行業(yè)的發(fā)展，卷煙物流配送在卷煙銷售中發(fā)揮著越來越積極的作用。煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)過不懈的探索和優(yōu)化過程，卷煙物流配送工作在不斷成熟?，F(xiàn)代物流以新的理念和先進(jìn)的技術(shù)，優(yōu)化了煙草行業(yè)的供應(yīng)鏈，促進(jìn)了煙草行業(yè)流通的深刻變革。積極構(gòu)建現(xiàn)代煙草物流體系，不斷探索和優(yōu)化，已經(jīng)成為推進(jìn)“卷煙物流上水平”進(jìn)程當(dāng)中必不可少的環(huán)節(jié)。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代物流 卷煙物流 配送服務(wù)

一、目前煙草行業(yè)物流發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，煙草行業(yè)的地市級煙草公司建立了卷煙物流配送中心，在一定程度上解決了卷煙的儲存和分揀問題。但總的來說，現(xiàn)代物流建設(shè)還存在三個問題：一是缺乏統(tǒng)一規(guī)劃。不同地區(qū)的卷煙配送中心建設(shè)還沒有統(tǒng)一規(guī)劃，發(fā)展思路不明確，建設(shè)步伐不一致。

二、功能不明確。物流配送中心還存在著功能不全、流程不統(tǒng)一、功能范圍不明確等問題。

三、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，如單位面積的倉儲量不同，倉庫分揀設(shè)備配臵類型不合理，信息系統(tǒng)類型、平臺功能模塊、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，信息共享無法實現(xiàn)。

要解決上述問題，必須在煙草行業(yè)建立現(xiàn)代物流體系。這是由省級煙草公司逐步規(guī)劃和實施的，并由地市級煙草公司分類。根據(jù)行業(yè)改革和發(fā)展的需要，應(yīng)著眼于更廣泛地整合物流資源，積極促進(jìn)工商業(yè)的融合，構(gòu)建一個布局合理的現(xiàn)代物流體系。

二、提升物流服務(wù)水平的目的和重要性 1.提升物流服務(wù)水平的目的

隨著煙草企業(yè)的經(jīng)營地位的進(jìn)一步建立，一個統(tǒng)一的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的建立，建立了地市級煙草企業(yè)新業(yè)務(wù)的營銷模式，充分實現(xiàn)了電話訂單、網(wǎng)上配送、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流，為實現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)化奠定了基礎(chǔ)。因此，構(gòu)建現(xiàn)代物流系統(tǒng)有利于整合物流資源，降低物流成本，提高運(yùn)營效率。

2.提升物流服務(wù)水平的重要性

物流服務(wù)水平不是一成不變的，應(yīng)根據(jù)市場和企業(yè)經(jīng)營狀況進(jìn)行調(diào)整。因此，應(yīng)加快煙草行業(yè)現(xiàn)代物流管理體系的建設(shè)，以達(dá)到最及時有效的聯(lián)系。通過整合行業(yè)資源，建立專業(yè)化的現(xiàn)代物流配送體系，提高煙草行業(yè)的核心競爭力是必由之路。

三、煙草物流目前存在的問題

隨著中國加入WTO，對世界經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易投資自由化和一體化帶來了中國煙草業(yè)的巨大挑戰(zhàn)。雖然中國是世界上最大的煙草生產(chǎn)和消費(fèi)國，某些方面仍處于相對弱勢的地位。近年來，煙草現(xiàn)代物流建設(shè)取得了一定成績，但仍存在許多問題。

1、觀念滯后，對發(fā)展現(xiàn)代物流的認(rèn)識不夠清晰。簡單地認(rèn)為，物流就是把卷煙儲存在倉庫里，然后通過運(yùn)輸手段把卷煙運(yùn)到目的地。對物流配送的認(rèn)識相對片面，不能準(zhǔn)確、全面客觀地認(rèn)識。

2、發(fā)展不平衡，規(guī)劃欠科學(xué)。

現(xiàn)代物流的建設(shè)，工商業(yè)缺乏統(tǒng)一的認(rèn)識，缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃。全國物流發(fā)展不平衡，物流建設(shè)的思路和方向有待進(jìn)一步統(tǒng)一。

3、物流成本過高。

運(yùn)輸成本、倉儲成本、搬運(yùn)成本、配送成本等都是物流成本。過高的物流成本降低了煙草行業(yè)的整體效益，制約了煙草行業(yè)的健康發(fā)展。

4、物流技術(shù)和設(shè)備的落后。

目前，煙草行業(yè)物流管理軟件的許多功能都很粗糙，不能滿足實際需要。同時，國內(nèi)大多數(shù)物流企業(yè)只從事運(yùn)輸、倉儲、配送等服務(wù)，缺乏相應(yīng)增值服務(wù)，不能完全滿足煙草物流建設(shè)的需要。

5、物流人才匱乏。

中國煙草行業(yè)現(xiàn)代物流建設(shè)起步較晚，相關(guān)的物流人才培養(yǎng)和引進(jìn)相關(guān)配套政策比較缺乏。人才的匱乏使得煙草行業(yè)在物流標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)等方面存在許多缺陷?？傊?，物流人才的缺乏極大地制約了現(xiàn)代煙草物流的健康發(fā)展。

四、如何提升卷煙配送物流服務(wù)水平1.強(qiáng)化安全意識，做好安全培訓(xùn)

首先，我們必須做好部門安全。堅持“安全第一、預(yù)防為主”的理念，對安全部門存在的安全隱患進(jìn)行全面排查，狠抓整改落實。要加強(qiáng)安全知識培訓(xùn)，提高員工安全技能、自救能力，不斷提高安全生產(chǎn)意識，真正做到從“要我安全”到“我要安全”的觀念轉(zhuǎn)變。其次，我們必須做好人員、卷煙的安全。針對卷煙配送的復(fù)雜情況，應(yīng)提醒配送人員注意防盜、防搶，杜絕和減少事故發(fā)生。通過班會、例會和其他形式的安全知識宣傳和警示教育，全面開展安全教育，使安全工作在物流配送工作中真正普及。

2.合理優(yōu)化配送線路，切實降低配送成本

（1）優(yōu)化配送線路的主要目的是提高配送效率，編制配送線路，盡可能避免出現(xiàn)線路交叉和重復(fù)，科學(xué)合理確定配送線路。配送線路的設(shè)定要根據(jù)零售客戶的訂貨量和地理位臵等情況進(jìn)行劃分，從而確定優(yōu)化方案。同時，線路優(yōu)化的調(diào)整還要考慮各線路之間整體工作量均衡，確保配送時有足夠時間服務(wù)于零售戶，提高滿意度，提升配送服務(wù)質(zhì)量。

（2）優(yōu)化物流配送線路，必須堅持配送線路與客戶經(jīng)理的走訪線路相一致，促進(jìn)配送均衡、合理，順暢的調(diào)度。要運(yùn)用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)GPS定位裝臵，采集零售戶位臵的經(jīng)緯度，由計算機(jī)對線路進(jìn)行優(yōu)化合理布局，最終形成合理配送線路。

3.提高員工服務(wù)能力，做好零售客戶服務(wù)工作

我們要有“客戶至上、服務(wù)為本”的意識。卷煙的配送效率是對配送服務(wù)的效率和服務(wù)的效果進(jìn)行評價。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶滿意了，當(dāng)然工作效率也會提高，這是一個相輔相成的關(guān)系。只有在工作科學(xué)合理的安排下，把客戶服務(wù)工作做得深入、到位，才能真正讓零售客戶滿意，并提高卷煙配送工作效率。4.科學(xué)安排裝載卷煙，做好彈性配送工作

目前許多單位實行彈性配送，合理安排配送線路、車輛和人員。按照旺季和淡季銷售量的大小，合理安排配送線路和人員。如果遇到線路調(diào)整，應(yīng)提前通知配送人員，提早熟悉線路。

5.加強(qiáng)員工績效考核，提升員工工作效率

（1）狠抓日常管理，嚴(yán)格執(zhí)行個人日常績效考核。在日常管理中，每個員工都要嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，要求及時糾正工作中出現(xiàn)的問題。同時，要降低配送車輛的油耗成本，制定每一輛配送車輛相應(yīng)的油耗考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來考核每輛車的油耗情況，將超出和結(jié)余納入每個月的個人績效考核。

（2）落實績效面談制度，中轉(zhuǎn)站按照上級要求，積極開展績效面談工作，針對站內(nèi)績效扣分，特別是典型事例的扣分的人員，進(jìn)行點對點面談，明確指出其不足處和下一步需要改進(jìn)出，并將全體人員績效情況公開。同時，中轉(zhuǎn)站站長和班組長經(jīng)常與員工交談，了解員工在工作和生活中遇到的困難，并盡力幫助員工解決問題。

6.加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，提高物流配送管理水平

提高中轉(zhuǎn)站整體軟實力的關(guān)鍵是靠全體員工的努力和員工的文化素質(zhì)息息相關(guān)。我們物流中轉(zhuǎn)站人均年齡偏高，整體綜合素質(zhì)不高，我們鼓勵員工加強(qiáng)文化知識的培養(yǎng)，積極開展文化閱讀等方面的競賽活動，很大程度上提高了員工的知識面。我們使用下班空余時間，組織昆山中轉(zhuǎn)站員工開展體育活動，切實提高員工自身綜合素質(zhì)，不斷增強(qiáng)團(tuán)隊成員的責(zé)任心，樹立起相互配合、相互支持的團(tuán)隊精神，充分體現(xiàn)了市公司的“快樂工作，幸福生活”的主題。

五、結(jié)論

本文對我們昆山中轉(zhuǎn)站的如何提升卷煙配送服務(wù)水平問題進(jìn)行了研究，分析了提升配送服務(wù)水平方面的相關(guān)問題，以及提升配送服務(wù)水平的解決對策。在如今的卷煙配送工作中，提升服務(wù)水平顯得極其重要。提升卷煙配送服務(wù)水平，能夠更好的提高中轉(zhuǎn)站卷煙配送效率，切實降低物流配送成本。

第三篇：卷煙結(jié)構(gòu)提升匯報

卷煙結(jié)構(gòu)提升匯報

為順利完成卷煙結(jié)構(gòu)提升目標(biāo)，我部深入市場，加強(qiáng)調(diào)研，科學(xué)決策，落實措施，準(zhǔn)確把握市場發(fā)展規(guī)律，使我縣卷煙銷售取得了新突破，現(xiàn)將主要做法匯報如下：

一、卷煙銷售情況：

一季度共銷售卷煙？？ 萬支，同比增長？？％，完成年進(jìn)度？？%，單箱銷售收入？？元，同比增長？？%，其中３月份共銷售卷煙？？萬支，同比增長？？％，單箱銷售收入？？元，同比增長？？％。

二、主要做法：

（一）、理清工作思路，明確工作目標(biāo)。

我部提出了“13151”工作思路，即：通過“陽光〃沁石”客戶俱樂部這一交流平臺，以“婚慶用煙、政務(wù)用煙、高端消費(fèi)”三方面為突破口，在打造精品零售終端平臺上，按照“婚慶用煙增銷量，政務(wù)用煙提結(jié)構(gòu)，高端消費(fèi)為引領(lǐng)”全員參與，促進(jìn)“卷煙上水平”的總體思路，通過“調(diào)查、動員、推廣、考核、提高”等五種方法，強(qiáng)化深度工商協(xié)同營銷，在較短時間內(nèi)使我縣卷煙市場實現(xiàn)量的突破和質(zhì)的提升，達(dá)到“天天見成效，月月提結(jié)構(gòu)，年底保增長”的培育效果，確保年底實現(xiàn)“銷量同比增長？？%，單箱銷售收入同比增長？？%”的工作目標(biāo)。

（二）、成立組織機(jī)構(gòu)，實施全員營銷。

要完成全年卷煙結(jié)構(gòu)提升工作目標(biāo)，僅依靠營銷服務(wù)科的幾名營

銷人員遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我部結(jié)合實際，確定了全員營銷戰(zhàn)略，成立了結(jié)構(gòu)提升領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)四個銷售小組與一個破網(wǎng)小組，小組組長分別由五名中層擔(dān)任，銷售小組成員由客戶經(jīng)理、稽查員、送貨員與各科室內(nèi)勤合理搭配組成，受本小組與所屬科室雙重領(lǐng)導(dǎo)。同時制定了分組下鄉(xiāng)制度，分組下鄉(xiāng)用車管理規(guī)定等各項規(guī)章制度，并由每名班子成員負(fù)責(zé)一個銷售小組，重點做好協(xié)調(diào)工作。

（三）、精心測算數(shù)據(jù)，優(yōu)化拜訪線路。

對＃＃年每名客戶的銷售數(shù)據(jù)、所處位置，目前經(jīng)營狀態(tài)等進(jìn)行了精心測算，將拜訪線路重新進(jìn)行了劃分，共劃出了20條拜訪線路，每個小組負(fù)責(zé)5條。在劃分過程中，力求各小組負(fù)責(zé)的線路在總銷量、條均價、總戶數(shù)、各類別戶數(shù)、縣城與農(nóng)村戶數(shù)等方面相對均衡，為下一步的分組考核提供了保障。

（四）、制定考核辦法，細(xì)分銷售指標(biāo)。

為充分調(diào)動職工工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，成立了考核小組，制定了《＃＃年卷煙結(jié)構(gòu)提升考核辦法》與《工作進(jìn)度跟蹤表》，明確了考核內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)與考核要求，將全年銷售目標(biāo)細(xì)分到月，精確到天，落實到組，實行分組考核。同時，結(jié)合銷售情況適時制定階段性工作任務(wù)，每日公布各小組銷售進(jìn)度，做好工作調(diào)度，做到了人人肩上有擔(dān)子，個個向上有壓力。

（五）、采取有效措施，做好結(jié)構(gòu)提升。

1、以婚慶用煙為抓手，擴(kuò)大卷煙銷量。

為確保婚慶用煙順利開展，確定了婚慶用煙重點品牌，建立了《紅白理事會成員檔案》、《定點聯(lián)系戶檔案》、《婚慶飯店檔案》、《定點聯(lián)

系戶信息跟蹤表》與《婚慶用煙信息跟蹤表》，加強(qiáng)與民政部門、紅白理事會、賓館飯店、重點聯(lián)系戶的交流合作，重點將零售戶推向前臺，利用零售戶的人脈關(guān)系，及時掌握婚慶市場信息，與紅白理事會以及零售戶共同引導(dǎo)農(nóng)村婚慶市場由5元提高到10元，縣城由10元提高到15元。婚慶用煙的推廣，既遏制了大戶倒煙行為，又維護(hù)了中小客戶利益，得到了零售戶廣泛支持。

3月份共銷售鉆石（綠石2代）？？萬支，同比增長？？%，共銷售鉆石（金石）？？萬支，同比增長？？%。

2、以政務(wù)用煙為引領(lǐng)，提升卷煙結(jié)構(gòu)。

我部結(jié)合實際，將政務(wù)用煙主推品牌確定為軟印象云煙與硬印象云煙，一是利用“兩會”期間，做好印象云煙宣傳工作，為下一步政務(wù)用煙全面開展奠定基礎(chǔ)；二是建立《高端消費(fèi)者檔案》與《政務(wù)用煙信息跟蹤表》，掌握各單位政務(wù)用煙狀況，同時，發(fā)動全員力量，動用各自人脈關(guān)系，聯(lián)系各單位負(fù)責(zé)人，促使其主動提升卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)；三是結(jié)合不同單位用煙狀況，提升相應(yīng)用煙檔次，如：由“軟中華”提高“軟印象云”或置換為“蓋印象云”，由“蓋中華”提高到“軟紫石”與“軟蘇煙”，由“軟珍品云煙”提高到“黃鶴樓（蓋大彩）”與“蓋紫石”等，這樣既緩解了中華煙供貨不足的市場壓力，又提升了卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)。

3月份，軟、硬印象云煙銷量由去年同期的？？萬支增加到？？萬支，取得了預(yù)期效果。

3、以工商協(xié)同為依托，做好品牌培育。

為增強(qiáng)品牌培育的針對性和實效性，我部本著“不培育本地不適

合品牌、不強(qiáng)迫零售戶積壓庫存，不給零售戶增加負(fù)擔(dān)”的原則，精選鉆石（硬中國紅）、黃鶴樓（硬大彩）以及七匹狼等適路對銷的重點品牌，協(xié)同相關(guān)工業(yè)公司，發(fā)揮零售終端培育品牌、引領(lǐng)市場發(fā)展的作用，提升工商協(xié)同效率，促進(jìn)重點品牌快速成長，實現(xiàn)了工商零三方共贏，確保了品牌培育效果。

4、以零售客戶為依靠，深挖市場潛力。

一是由各小組組長負(fù)責(zé)，將各組所轄客戶合理分配到每名小組成員身上，每名小組成員在完成好本職工作的同時，做好分管客戶的拜訪，提高客戶拜訪率；二是建立了《零售戶基本情況檔案》，對客戶的類別、歷史銷量、條均價等客戶基礎(chǔ)信息進(jìn)一步細(xì)化，進(jìn)行分類管理；三是制作了《客戶訂貨分析表》，通過對客戶卷煙經(jīng)營情況、銷售趨勢進(jìn)行縱向和橫向分析，找出存在問題和下一步努力方向。

三、下一步工作打算：

卷煙結(jié)構(gòu)提升任重道遠(yuǎn)，非一朝一夕之功。在市局（公司）的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們順利實現(xiàn)了首季開門紅。良好的開端，是成功的一半，更為今年的后續(xù)工作奠定了堅實基礎(chǔ)。我們將以更加堅定的信心、更加振奮的精神、更加飽滿的斗志、更加務(wù)實的作風(fēng)，團(tuán)結(jié)拼搏，奮力創(chuàng)新，為我縣煙草經(jīng)濟(jì)發(fā)展上水平而不懈奮斗！

第四篇：淺談客戶經(jīng)理如何提升卷煙結(jié)構(gòu)

淺談客戶經(jīng)理如何提升卷煙結(jié)構(gòu)

作者

張掖甘州區(qū)肖雨

時間的步伐總是來去匆匆，辭別了忙碌的2011年，送走的是人生中第一次正式踏入社會，擁有屬于自己工作崗位從而努力摸索前進(jìn)的一年?；仡欉@一年的工作歷程，從“135”工作法到零售客戶終端建設(shè)，從“532”“461”品牌培育到提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)，伴隨著的是自己不斷對本職崗位的學(xué)習(xí)和實踐，也逐漸的將我由一名新進(jìn)員工轉(zhuǎn)變?yōu)槌醭雒]的煙草工作者。

對自己一年來客戶經(jīng)理工作的歸納總結(jié)，首先，在觀念上需要明確的主旨是，我們就是零售客戶的服務(wù)員，是公司的業(yè)務(wù)員。其次，在思想上需要認(rèn)清的是，“135”工作法是支撐所有工作的軟件基礎(chǔ)、理論系統(tǒng)和為客戶服務(wù)的工具；零售終端建設(shè)主要是指改善卷煙銷售終端形象，在消費(fèi)者購買卷煙時搭建一個良好的銷售平臺和卷煙的展示平臺；品牌培育是對市場上在銷品牌的細(xì)化，是通過培育品牌來不斷尋找符合自身市場應(yīng)該銷售那些卷煙品牌的一個過程。

“135”工作法也好，零售終端建設(shè)和品牌培育也罷，它們都是在圍繞著一個中心點展開，那就是將各項工作進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，以達(dá)到公司和零售客戶雙盈的局面。而提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)的直接意義就是要進(jìn)一步實現(xiàn)公司和零售客戶的雙盈，由此可見，客戶經(jīng)理工作中的每一部分都是相輔相成的，所有工作的統(tǒng)一落腳點就是為提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)鋪路搭橋，以提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)來

達(dá)到增加公司和零售客戶盈利的目的。下面我就以如何提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)為貫穿本文的主線，歸納總結(jié)自己在2011年提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)方面的措施。

一、瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場，細(xì)分客戶經(jīng)營狀況。轄區(qū)市場就像一只手，手伸五指長短各異，不同的消費(fèi)群體造就了形態(tài)各異的市場環(huán)境，市場環(huán)境是直接導(dǎo)致零售客戶經(jīng)營狀況差異的主要原因。利用V3系統(tǒng)內(nèi)客戶的歷史銷售數(shù)據(jù)來“導(dǎo)航”，選定銷量較大，三類以上卷煙結(jié)構(gòu)銷售較好的客戶為目標(biāo)客戶，再以區(qū)域為劃分標(biāo)準(zhǔn)，將分散的目標(biāo)客戶歸類為目標(biāo)客戶群，在日常拜訪時以目標(biāo)客戶為重點，周邊的客戶為次重點，以點帶面分清主次就終端建設(shè)、品牌培育和提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)等重點工作進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)。

二、強(qiáng)化目標(biāo)客戶終端建設(shè)，打造良好品牌展示平臺。已選定的目標(biāo)客戶主要是轄區(qū)內(nèi)的煙酒店和超市，其次是部分零散的便利店和食雜店大客戶，以該部分客戶作為提升終端建設(shè)硬件設(shè)施的首要目標(biāo)，圍繞零盒卷煙擺放、貨簽對位、整條卷煙展示和卷煙品牌廣告宣傳等工作重點展開，進(jìn)一步樹立卷煙零售終端形象，搭建卷煙品牌宣傳平臺，提高中高檔品牌“曝光率”，增加中高檔卷煙銷量，從而達(dá)到提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)的目的。

三、精準(zhǔn)營銷落到“精”處，舉一反三巧借“東風(fēng)”。高端品牌卷煙由于利潤空間大，往往是目標(biāo)客戶競相渴求的緊俏卷煙品牌，但由于緊俏品牌卷煙總量控制稍緊平衡的原則，致使市場出現(xiàn)需大于供的現(xiàn)象。我在日常拜訪時，一方面，與客戶積極溝

通，幫助客戶分析實際經(jīng)營情況，收集客戶對高端品牌的需求信息并如實上報。另一方面，以高端品牌精準(zhǔn)營銷為切入點，向客戶灌輸提升終端形象的必要性，擴(kuò)大二類以上卷煙組合寬度對增加盈利的有效性，和提高客戶訂購新品卷煙上柜的積極性。巧借高端品牌精準(zhǔn)營銷的“東風(fēng)”來有效轉(zhuǎn)變零售客戶的傳統(tǒng)經(jīng)營理念。將高端品牌精準(zhǔn)營銷因地制宜靈活應(yīng)運(yùn)，不止在單一層面上提升客戶的盈利水平，也為進(jìn)一步提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)奠定良好的基礎(chǔ)。

四、咬定訂單不放松，立足網(wǎng)訂顯效果。當(dāng)前的零售客戶面對形形色色的市場營銷人士，已經(jīng)練就了一身的“硬本領(lǐng)”，當(dāng)面答應(yīng)過后“忘”的情況時有發(fā)生。在日常拜訪中對客戶如若執(zhí)行“提升卷煙結(jié)構(gòu)”服務(wù)策略，就會觸發(fā)“重點品牌宣傳”和“知名品牌上柜”兩項潛在服務(wù)策略，對執(zhí)行了品牌培育策略的零售客戶，不但要在《日拜訪記錄表》上將期望引導(dǎo)上柜的品牌標(biāo)記清楚，還得在客戶本輪訂貨周期內(nèi)通過“新商盟”網(wǎng)訂平臺的“訂單跟進(jìn)”功能，對客戶的訂單進(jìn)行監(jiān)控，確認(rèn)所推薦品牌是否已被客戶訂購，如若客戶沒有訂購，可對客戶進(jìn)行電話拜訪，溫馨提示客戶訂購所推薦卷煙品牌，以確?！疤嵘頍熃Y(jié)構(gòu)”服務(wù)策略的執(zhí)行效果。

五、以量求“質(zhì)”不可行，提“質(zhì)”增利方為王道。量的積累引起質(zhì)的飛躍，以量保利，量大利大是過去卷煙市場中遺留的傳統(tǒng)經(jīng)營觀念。為實現(xiàn)優(yōu)化市場資源，達(dá)到控制零售大戶、實現(xiàn)

卷煙銷售市場良性循環(huán)的目的，在實行了商定供貨總量的舉措后，有時由于客戶計劃不周、分配不科學(xué)或周邊市場環(huán)境發(fā)生變化等諸多方面因素的影響，會導(dǎo)致客戶月度商定供貨總量不足的情況發(fā)生。為了避免這種情況的發(fā)生，在及時掌握公司貨源投放信息，摸清客戶周邊銷售環(huán)境和客戶卷煙銷量情況的前提下，為客戶制定合理的周限量，是避免客戶在使用商定量時發(fā)生不足情況的有效措施。合理的將客戶當(dāng)月供貨總量分配到每個訂貨周期，不但是防止月度商定供貨總量使用不足的有效措施，也是提升卷煙結(jié)構(gòu)的有利手段。以周限量來平衡客戶對中低檔卷煙的進(jìn)購量，避免發(fā)生訂購卷煙時以順銷的四類卷煙為主的情況，使客戶在訂購卷煙時將各類別卷煙有機(jī)結(jié)合，以求達(dá)到控制總量提升結(jié)構(gòu)增加利潤的目的。

六、提升結(jié)構(gòu)緊抓節(jié)慶契機(jī)，天、地、人方顯其中訣竅。寧窮一年不窮一節(jié)的思想觀念，以及在婚喪嫁娶等類型的宴會慶典上，講排場要檔次的消費(fèi)理念，以根深蒂固的扎在廣大消費(fèi)者心中。國家法定節(jié)假日、重大社會活動和各種宴會慶典既是卷煙銷售的高峰期，也是提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)的有利階段。那么，如何借助節(jié)慶時期來提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)呢？古來兵家云：天時地利人和，三者不得，戰(zhàn)不征。意思是，在打仗的時候得講究作戰(zhàn)時的自然氣候條件，地理環(huán)境和人心的向背。將兵法搬到借助節(jié)慶時期提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)方面來，我看也未嘗不可，只不過得因地制宜隨形而變。

天時，不單指節(jié)慶卷煙銷售高峰期，而是指卷煙銷售高峰期的前期貨源投放時期。在該階段內(nèi)需要對客戶加大公司貨源投放信息的宣傳力度，收集客戶高端品牌精準(zhǔn)營銷信息，分析客戶即將到來的潛在銷售商機(jī)，如：謝師宴、婚慶高峰季節(jié)、圣誕節(jié)等社會重大活動對卷煙銷售結(jié)構(gòu)的影響，積極引導(dǎo)客戶增加卷煙庫存，提升卷煙庫存結(jié)構(gòu)，抓住市場契機(jī)增加客戶盈利。

地利，就是指轄區(qū)內(nèi)有利于提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)的市場。通過分析轄區(qū)的市場環(huán)境、消費(fèi)水平和消費(fèi)特點，找到提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)的重點片區(qū)、次重點片區(qū)和普通片區(qū)，分清輕重緩急將有限的工作時間更多的投入到產(chǎn)值最高的片區(qū)，以求達(dá)到工作效率的最大化。

人和，即為提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)的目標(biāo)客戶群。根據(jù)客戶的實際經(jīng)營狀況、周邊市場環(huán)境和歷史銷售數(shù)據(jù)為依據(jù)，來確定目標(biāo)客戶群，重點對該部分客戶實行個性化服務(wù)和差異化服務(wù)，通過實地拜訪和電話拜訪相結(jié)合的方式，加大對目標(biāo)客戶的經(jīng)營指導(dǎo)力度，不斷提升客戶卷煙銷售結(jié)構(gòu)。通過緊扣天時地利人和三個方面，是一種在節(jié)慶時期提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)行之有效的工作方法。

七、促銷活動并非一 “促”而就，找準(zhǔn)相應(yīng)的推廣方法才能促進(jìn)結(jié)構(gòu)增長。促銷活動中的卷煙品牌都為三類以上品牌，有效利用促銷活動也是提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)的措施之一。2011年對本轄區(qū)提升結(jié)構(gòu)最有利的促銷活動分別是“蘭州品牌的積分兌食

油春節(jié)客戶回饋活動”，“泰山系列兌換毛巾活動”和“云煙（軟珍品）年終真情回饋活動”。

這三個品牌在轄區(qū)內(nèi)的市場影響力，消費(fèi)者認(rèn)知度、認(rèn)可度，社會美譽(yù)度各不相同，針對不同品牌在轄區(qū)內(nèi)的發(fā)展態(tài)勢，制定合理的促銷活動工作計劃和推廣方法就成為有效實現(xiàn)結(jié)合促銷活動，提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)的首要問題。

“蘭州”品牌作為省產(chǎn)的老牌號卷煙，屬于成熟期的卷煙品牌，消費(fèi)者忠誠度、認(rèn)知度和認(rèn)可度普遍較高，銷量歷來呈穩(wěn)步增長趨勢，因此對該類卷煙品牌促銷活動的推廣方法，一方面，要及時向客戶傳遞促銷活動信息，使客戶熟知促銷活動的相關(guān)內(nèi)容；另一方面，便是做好客戶后臺信息的維護(hù)工作，及時調(diào)整客戶周限量，對有增加促銷品牌單品供應(yīng)量的客戶進(jìn)行信息上報等后臺信息維護(hù)工作。

“泰山”品牌中的“泰山神秀”為新引進(jìn)品牌，屬于品牌引入期，“泰山華貴”為順銷品牌，屬于品牌成長期，兩個品牌同樣的特性是客戶和消費(fèi)者認(rèn)知度、認(rèn)可度較低，消費(fèi)群體不穩(wěn)定，尤其是“泰山華貴”以屬于提前進(jìn)入衰退期的品牌，面對該類卷煙品牌進(jìn)行促銷活動推廣時，首先，在客戶熟知促銷活動相關(guān)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步向客戶宣傳品牌的相關(guān)信息和賣點，提升客戶對品牌的認(rèn)知度，尤其是對新引入的“泰山神秀”，配合相關(guān)的宣傳物料，對客戶進(jìn)行新品卷煙宣傳，積極引導(dǎo)新品卷煙上柜試銷；其次，以促銷活動的促銷品為重點宣傳內(nèi)容，激發(fā)客戶進(jìn)

購該品牌的欲望，從而使促銷活動在轄區(qū)內(nèi)有歷史銷量的客戶群中得以推廣；再次，做好客戶的訂單跟進(jìn)工作，及時提醒客戶訂購該品牌卷煙，使促銷活動的工作效果得以實現(xiàn)。

“云煙軟珍品”屬于成長期并接近于成熟期的二類卷煙，消費(fèi)群體較為穩(wěn)定且認(rèn)知度較高，品牌影響力較大，對于該類卷煙的促銷活動推廣方法，一是，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶群是關(guān)鍵，由于本次“云煙軟珍品”促銷活動的促銷品豐富，及時向客戶告知促銷活動相關(guān)內(nèi)容，重點對如何獲得不同等級促銷品向客戶進(jìn)行講解，只要激發(fā)出客戶想要獲得促銷品的激情便會事半功倍。二是，分階段向客戶告知當(dāng)前該品牌的累計訂購量和相對應(yīng)的促銷品，以達(dá)到快馬加鞭的效果，實現(xiàn)通過促銷活動提升卷煙結(jié)構(gòu)空間的最大化。針對不同的卷煙品牌促銷活動，選擇相應(yīng)的推廣方法才能最終實現(xiàn)提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)的目的。

八、新品培育勿忽視，小銷量影響大結(jié)構(gòu)。培育新品卷煙是客戶經(jīng)理的一項日常工作，由于客戶對新品卷煙銷售遠(yuǎn)景的未知性，一般訂購量都比較少，但部分同價類卷煙有銷售的客戶都會訂購試銷，況且新品卷煙結(jié)構(gòu)都在三類以上，假如，一個客戶每個新品卷煙訂購一條，看起來對結(jié)構(gòu)的提升微不足道，但若是轄區(qū)內(nèi)50%的客戶都能每個品牌訂購一條，這就不是一個小數(shù)目，隨著部分新品逐漸被客戶和消費(fèi)者所認(rèn)可，銷量的增加必然會進(jìn)一步提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)，所以培育新品卷煙在提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)方面的“蝴蝶效應(yīng)”也是不容忽視。

通過對自己在2011年提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)方面的措施進(jìn)行歸納總結(jié)，使我認(rèn)識到，提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)是一項長期的、龐大的、系統(tǒng)的工作任務(wù)，也使我認(rèn)清了自己在該項工作中好的方面和存在的不足，更使我認(rèn)準(zhǔn)了在2012年立足本職崗位提升卷煙結(jié)構(gòu)的發(fā)展目標(biāo)和前進(jìn)方向！

第五篇：優(yōu)化職場管理 提升服務(wù)水平

優(yōu)化職場管理 提升服務(wù)水平

為充分打造現(xiàn)代化正規(guī)銀行機(jī)構(gòu)形象，聯(lián)社重視通過整治職場環(huán)境為有效載體，深入推進(jìn)文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使網(wǎng)點形象、職場環(huán)境、服務(wù)行為等各方面有很大程度改觀，不斷結(jié)出為客戶服務(wù)的豐碩成果。

一、引入培訓(xùn)力量

聯(lián)社與深圳XX公司合作，組織開展了文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)，并結(jié)合現(xiàn)場督導(dǎo)、暗訪等多種形式，對網(wǎng)點職場管理、員工服務(wù)行為方面的不足進(jìn)行指點、糾正，使網(wǎng)點職場環(huán)境大幅改觀，員工服務(wù)行為基本實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。

二、加大督導(dǎo)力量

聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)各部門及文明規(guī)范服務(wù)督導(dǎo)小組密集深入基層各營業(yè)網(wǎng)點，巡回指導(dǎo)網(wǎng)點規(guī)范物品陳設(shè)、統(tǒng)一清理雜物和規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)，強(qiáng)大的督導(dǎo)力量，使網(wǎng)點每位員工高度重視，并從注重細(xì)節(jié)入手，養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。

三、塑造標(biāo)準(zhǔn)形象

聯(lián)社投入大量資金，為員工配備統(tǒng)一的著裝穿戴，并為各網(wǎng)點的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行修繕，統(tǒng)一了外部形象。同時，為網(wǎng)點配備統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)設(shè)施及宣傳資料，使網(wǎng)點形象形成標(biāo)準(zhǔn)化。

四、統(tǒng)一服務(wù)行為

為了打造統(tǒng)一規(guī)范的員工服務(wù)行為，聯(lián)社從開展員工心態(tài)教育入手，打造示范網(wǎng)點，結(jié)合“三聲”服務(wù)，“十字禮貌用語”、站立微笑服務(wù)等服務(wù)要求，使員工服務(wù)行為實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，并落實了有效的獎懲措施。

附：服務(wù)流程及圖片