第一篇：重慶潛能燃?xì)夤煞萦邢薰究蛻敉对V管理辦法

重慶潛能燃?xì)夤煞萦邢薰究蛻敉对V管理辦法

1總則 1.1目的

為加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，規(guī)范公司服務(wù)投訴處理活動(dòng)，確保服務(wù)投訴及時(shí)、有效地解決。努力改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，繼續(xù)維護(hù)企業(yè)良好形象，特制訂本管理辦法。

1.2投訴事件分類

1.2.1根據(jù)投訴的性質(zhì)將投訴分為無效投訴、有效投訴。有效投訴分為一般有效投訴、重大投訴和升級(jí)投訴。

1.2.1.1無效投訴是指公司根據(jù)相關(guān)安全管理規(guī)定，按服務(wù)承諾或合同約定提供的服務(wù)實(shí)施效果無差錯(cuò)，且服務(wù)人員行為符合公司相關(guān)制度和規(guī)范，引發(fā)投訴系出于客戶誤解或問題的發(fā)生確屬客戶方過錯(cuò)或責(zé)任的投訴事件；或經(jīng)公司調(diào)查核實(shí)，投訴事實(shí)認(rèn)定所需要的證據(jù)不足的投訴事件。

1.2.1.2有效投訴是指公司服務(wù)承諾或合同約定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч胁铄e(cuò)，或服務(wù)人員違反公司相關(guān)制度和行為規(guī)范、態(tài)度惡劣；且經(jīng)調(diào)查，確認(rèn)情況屬實(shí)、證據(jù)確鑿的投訴事件；或無法確定屬客戶過錯(cuò)或責(zé)任的投訴事件。

1.2.1.3一般有效投訴是指除重大投訴所列內(nèi)容以外的所有有效投訴。

1.2.1.4重大投訴是指背離潛能服務(wù)宗旨和員工服務(wù)行為準(zhǔn)則，服務(wù)行為惡劣導(dǎo)致嚴(yán)重后果，或造成較大范圍的負(fù)面媒體影響或人群傳播的重要服務(wù)質(zhì)量問題。

1.2.1.5升級(jí)投訴是指因客戶投訴問題處理不及時(shí)或處理不當(dāng)造成客戶再次投訴的投訴事件。

1.3投訴事件的界定標(biāo)準(zhǔn)

1.3.1經(jīng)調(diào)查核實(shí)具有以下特征的投訴事件可認(rèn)定為有效投訴：

1.3.1.1公司所屬員工在工作中對(duì)待用戶態(tài)度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜的；

1.3.1.2公司所屬員工在工作中違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾及崗位職責(zé)，使用戶產(chǎn)生反感或不滿的，給用戶造成麻煩的，經(jīng)落實(shí)情況屬實(shí)的；

1.3.1.3市場合同履約時(shí)限超過合同確定的履約時(shí)間，造成客戶投訴的，由超時(shí)限部門及相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)。（市場部收款后在5個(gè)工作日內(nèi)派單到技安部；技安部接單后當(dāng)天將派工單送工程部；工程部接單后在15個(gè)工作日內(nèi)安裝完畢，并將工單轉(zhuǎn)技安部；技安部接單后在10個(gè)工作日內(nèi)驗(yàn)收完畢后將工單返市場部。特殊情況例外。）1.3.1.4對(duì)已繳款由于特殊原因用戶不急需安裝，工程部要做好記載。當(dāng)用戶再次要求安裝時(shí)，工程部須在15個(gè)工作日內(nèi)完成安裝并將工單轉(zhuǎn)技安部，技安部在10個(gè)工作日內(nèi)完成安裝并將工單轉(zhuǎn)市場部；

1.3.1.5工程未按設(shè)計(jì)圖紙及相關(guān)規(guī)范施工，存在安全隱患造成用戶投訴，責(zé)任部門為工程部；

1.3.1.6營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)、收費(fèi)出錯(cuò)、給用戶帶來經(jīng)濟(jì)損失等行為造成用戶投訴的；抄表不及時(shí)準(zhǔn)確、抄估不合理、因抄表出錯(cuò)給用戶帶來經(jīng)濟(jì)損失等行為造成用戶投訴的；維修上門處理不及時(shí)、維修收費(fèi)不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行等行為造成用戶投訴的；維修調(diào)度未按公司規(guī)定派單、因派單錯(cuò)誤或不及時(shí)造成用戶投訴的，責(zé)任為所涉及各部門；

1.3.1.7公司所屬員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡的職責(zé)（即不作為）的；

1.3.1.8公司的經(jīng)營行為影響用戶或合作者權(quán)益的，造成的用戶投訴，經(jīng)公司調(diào)查后確定責(zé)任部門及責(zé)任人；

1.3.1.9如投訴事件涉及多個(gè)部門，且因各部門之間的協(xié)調(diào)、配合不當(dāng)，服務(wù)不到位造成用戶投訴的，責(zé)任部門為所有涉及部門。

1.3.2重大有效投訴和升級(jí)投訴

1.3.2.1具有以下幾種特征的為重大有效投訴：

1.3.2.1.1見諸報(bào)紙、雜志、廣播電視網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，影響范圍較大的投訴事件；

1.3.2.1.2因員工在工作中違反公司有關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度或未履行服務(wù)承諾，拒絕用戶合理要求，與用戶發(fā)生沖突或造成較大負(fù)面影響或人群傳播的投訴事件；

1.3.2.1.3員工以“氣”謀私，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受客戶財(cái)物的投訴事件；

1.3.2.1.4所屬各部門之間相互推諉，沒有及時(shí)有效溝通及配合，致使用戶反映的問題較長時(shí)間內(nèi)（10天內(nèi)）無法解決造成投訴的事件；

1.3.2.2具有以下特征的為升級(jí)投訴：

1.3.2.2.1在處理客戶投訴事件過程中，語言粗暴、態(tài)度惡劣或出言威脅客戶，造成客戶再次投訴的；

1.3.2.2.2受理客戶投訴事件后，未及時(shí)與客戶進(jìn)行有效溝通，未按時(shí)間要求進(jìn)行調(diào)查處理，對(duì)客戶反映的問題漠不關(guān)心，造成客戶不滿而再次投訴的；

1.3.2.2.3對(duì)投訴事件的調(diào)查處理結(jié)果沒有及時(shí)取得客戶認(rèn)可的，對(duì)于處理結(jié)果沒有及時(shí)執(zhí)行到位造成客戶再次投訴的；

1.3.3具有以下特征的投訴事件為無效投訴或惡意投訴： 1.3.3.1經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭端的責(zé)任在投訴方的；

1.3.3.2因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的服務(wù)或與國家相關(guān)法律制度相違背的服務(wù)而沒有得到滿足的；

1.3.3.3尋釁滋事，以投訴相要挾的；

1.3.3.4無具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的；

1.3.3.5對(duì)公司或員工服務(wù)態(tài)度不滿，投訴者提供的線索不全，無法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無法核實(shí)取證的；

1.3.3.6其它經(jīng)重慶潛能燃?xì)夤煞萦邢薰景嘧硬枚闊o效的投訴案件；

1.3.3.7凡是部門或員工嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)定而造成用戶的投訴，即使區(qū)相關(guān)部門裁定為有效投訴的；

1.3.3.8因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或政策、制度理解有偏差而提起的投訴為無效投訴事件；

1.3.3.9用戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足，或員工與領(lǐng)導(dǎo)有私人矛盾而為了報(bào)復(fù)提起的投訴為惡意（無效）投訴；

1.4不屬以上投訴范疇的投訴事件，由辦公室參照相關(guān)規(guī)定裁定投訴類別；如對(duì)裁定結(jié)果有疑議的，由辦公室負(fù)責(zé)解釋，如無法達(dá)成一致意見的，由公司總經(jīng)理最終裁定。

1.5管理原則

1.5.1以客戶需求為導(dǎo)向的原則。秉承“客戶為尊”的服務(wù)理念，及時(shí)、主動(dòng)的處理用戶投訴，把用戶滿意作為評(píng)判投訴處理工作的標(biāo)準(zhǔn)。

1.5.2專人管理原則。辦公室安排專人負(fù)責(zé)投訴受理和處理，真實(shí)詳細(xì)地記錄受理內(nèi)容和相關(guān)信息，并及時(shí)反饋到投訴處理部門。投訴處理部門需安排專人處理投訴事件，各部門負(fù)責(zé)人為處理投訴事件的第一責(zé)任人。

1.5.3首問負(fù)責(zé)原則。公司員工在接到客戶投訴或意見后，均有義務(wù)受理客戶投訴并及時(shí)將投訴或意見反饋至投訴受理部門。

1.5.4快速響應(yīng)原則。發(fā)生投訴，相關(guān)部門要通力協(xié)作，迅速做出反應(yīng)，在承諾時(shí)間內(nèi)全面解決問題。各部門要加強(qiáng)投訴管理，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)制定并落實(shí)改進(jìn)措施，避免類似事件再次發(fā)生。

1.5.5及時(shí)反饋原則。投訴處理部門處理投訴后要及時(shí)將處理情況反饋給辦公室投訴專員。1.5.6全程記錄原則。辦公室投訴專員對(duì)每一起投訴的受理、調(diào)查、處理和跟蹤都要作詳細(xì)的記錄。

1.5.7“四不放過”原則。對(duì)由公司責(zé)任造成的投訴，堅(jiān)持“四不放過”原則：對(duì)問題產(chǎn)生的原因沒有查清不放過；相關(guān)責(zé)任者沒有受到批評(píng)教育或相應(yīng)的處罰不放過；對(duì)服務(wù)工作沒有明確的整改措施不放過；整改措施落實(shí)不到位的不放過。

1.6適用范圍

本規(guī)定適用于重慶潛能燃?xì)夤煞萦邢薰尽?組織與職責(zé)

2.1總經(jīng)理為公司投訴管理第一責(zé)任人，辦公室負(fù)責(zé)公司所有投訴的歸口管理，下設(shè)投訴負(fù)責(zé)人和投訴管理專員，其主要職責(zé)：

2.1.1負(fù)責(zé)服務(wù)投訴管理制度的編制、完善和監(jiān)督執(zhí)行；

2.1.2負(fù)責(zé)各類服務(wù)投訴事件的受理、調(diào)查跟催、回訪及投訴信息上報(bào)。組織重大投訴事件的調(diào)查、處理、回訪；

2.1.3負(fù)責(zé)公司投訴報(bào)表的編制和投訴分析；

2.1.4負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)投訴管理工作情況的檢查、服務(wù)投訴整改措施落實(shí)的監(jiān)督和服務(wù)投訴處理考核意見的出具；

2.1.5負(fù)責(zé)公司服務(wù)投訴臺(tái)帳的建立、健全和服務(wù)投訴信息的歸檔。2.1.6負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行投訴管理相關(guān)制度的宣貫和培訓(xùn)；

2.2公司各部門負(fù)責(zé)人為部門投訴管理第一責(zé)任人，下設(shè)兼職服務(wù)管理員，其主要職責(zé)： 2.2.1負(fù)責(zé)本部門服務(wù)投訴事件的受理，一般投訴事件的調(diào)查、處理、反饋； 2.2.2配合辦公室進(jìn)行重大投訴事件的調(diào)查和處理，提供相關(guān)資料；

2.2.3負(fù)責(zé)部門服務(wù)投訴處理整改措施的落實(shí)及部門服務(wù)投訴臺(tái)帳的建立、健全和服務(wù)投訴信息的歸檔。

2.2.4負(fù)責(zé)組織部門員工進(jìn)行服務(wù)投訴事件反思、總結(jié)等主題活動(dòng)； 3服務(wù)投訴受理 3.1投訴渠道公示

3.1.1將公司服務(wù)熱線及投訴受理電話:023-45685014通過各種渠道向用戶公示。3.2投訴事件受理

3.2.1受理客戶投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，最先受理客戶投訴的人員作為首問負(fù)責(zé)人，必須無條件受理客戶投訴，并在第一時(shí)間告知辦公室投訴專員，確保投訴信息能夠快速準(zhǔn)確傳遞。3.2.2投訴專員對(duì)客戶投訴反映的問題要確保詳細(xì)、完整地記錄在《客戶投訴受理記錄單》上，并在2小時(shí)內(nèi)將此記錄單傳遞至責(zé)任部門負(fù)責(zé)人及部門服務(wù)管理員；

3.2.3重大投訴事件要求在半小時(shí)內(nèi)完成傳遞，對(duì)于緊急投訴事件或與投訴客戶有時(shí)間約定的，受理人須以最快捷的方式通知責(zé)任部門負(fù)責(zé)人或部門服務(wù)管理員，同時(shí)報(bào)告辦公室主任和客戶服務(wù)專員。

4投訴事件調(diào)查

4.1辦公室接到客戶投訴后，必須立即組織調(diào)查，一般問題在當(dāng)天內(nèi)或預(yù)約時(shí)間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系并完成調(diào)查，及時(shí)將處理意見與客戶溝通核實(shí)確認(rèn)滿意；重大投訴事件在當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系，在三天內(nèi)調(diào)查處理完畢，并與客戶溝通核實(shí)確認(rèn)滿意。

4.2調(diào)查人員在進(jìn)行投訴事件調(diào)查時(shí)，須以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證，調(diào)查人員無權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。在調(diào)查時(shí)應(yīng)特別關(guān)注事件形成過程中存在的管理漏洞和問題。

4.3涉及利害關(guān)系的投訴調(diào)查人員（調(diào)查人和被投訴人為親戚、朋友、關(guān)系親密的同事，或者投訴涉及調(diào)查人本人利益）應(yīng)回避事件的調(diào)查或由兩人以上參與調(diào)查。

5投訴事件處理

5.1投訴事件處理要以行動(dòng)快速、用戶滿意為原則，力爭在最短時(shí)間內(nèi)完成； 5.2一般有效投訴事件須在調(diào)查完成后1日內(nèi)與客戶形成一致解決方案，在形成方案后1日內(nèi)完成方案履行，解決方案須由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；

5.3無效投訴事件，須在調(diào)查完成后1日內(nèi)完成解釋工作，穩(wěn)定客戶情緒，避免矛盾激化。并在不違反國家法律和公司規(guī)章制度的前提下，盡己所能為客戶解決問題；

5.4重大投訴及升級(jí)投訴須在調(diào)查完成后1日內(nèi)形成解決方案，在形成方案后1日內(nèi)完成方案履行，解決方案須由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)并報(bào)總經(jīng)理審批。

6投訴事件反饋與跟蹤

6.1無效投訴和一般有效投訴事件處理完畢后，投訴處理部門須在1日內(nèi)將投訴調(diào)查處理過程及處理結(jié)果詳細(xì)記錄在《客戶投訴調(diào)查處理反饋單》上，并由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后反饋給辦公室，由投訴管理專員對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)到100％。

6.2重大投訴事件處理完畢后，投訴處理部門須在1日內(nèi)將投訴調(diào)查處理過程及處理結(jié)果詳細(xì)記錄在《客戶投訴調(diào)查處理反饋單》上，由部門負(fù)責(zé)人及主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后反饋給辦公室，投訴管理專員負(fù)責(zé)回訪，回訪率達(dá)到100％。

6.3對(duì)不符合“四不放過”原則的，投訴負(fù)責(zé)人和投訴管理專員有權(quán)責(zé)成投訴處理部門重新調(diào)查處理。6.4投訴管理專員須對(duì)所有尚未辦結(jié)的投訴事件及時(shí)進(jìn)行跟催，確保按時(shí)辦結(jié)；對(duì)超過規(guī)定時(shí)限尚未辦結(jié)的投訴事件，通知責(zé)任部門負(fù)責(zé)人及部門服務(wù)管理員進(jìn)行處理并跟蹤落實(shí)。

6.5辦公室負(fù)責(zé)各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，以保證服務(wù)投訴處理過程順暢、及時(shí)。7投訴工作的監(jiān)督與檢查

7.1辦公室定期組織召開部門服務(wù)管理員會(huì)議，通報(bào)服務(wù)投訴處理情況，征求部門服務(wù)管理員對(duì)公司服務(wù)管理工作的意見和建議，傳遞公司服務(wù)方面的最新政策和工作動(dòng)態(tài)。

7.2辦公室定期或不定期地組織對(duì)各部門投訴工作的管理情況進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果納入該部門績效考核。

8罰則

8.1對(duì)所有有效投訴，辦公室須按月整理，將情況匯總后待年底績效考核時(shí)對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行考核，并監(jiān)督責(zé)任部門對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰；

8.2發(fā)生一般有效投訴每起扣減責(zé)任人及部門年終獎(jiǎng)200元，發(fā)生重大投訴和升級(jí)投訴每起扣減責(zé)任人及部門年終獎(jiǎng)300元；以上扣減比例為責(zé)任人80%，部門20%；

8.3在投訴處理過程中，調(diào)查處理人員不按規(guī)定及時(shí)開展工作，弄虛作假、虛報(bào)瞞報(bào)、隱瞞事實(shí)真相，導(dǎo)致處理有延誤或形成不良影響的，給予警告處分或通報(bào)批評(píng)處罰，并視情節(jié)輕重給予200-500元的經(jīng)濟(jì)處罰；

8.4發(fā)生有效投訴的個(gè)人不能評(píng)先進(jìn)，并視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評(píng)、警告、經(jīng)濟(jì)處罰、記過、記大過、降職（降級(jí)）、撤職、留用察看、解除勞動(dòng)合同等處罰；

8.5在投訴處理過程中，未能按承諾時(shí)間處理完畢投訴事件，或處理方式和處理結(jié)果不當(dāng)而導(dǎo)致用戶不滿，以至引起投訴升級(jí)的，視情況給予責(zé)任部門和負(fù)責(zé)人處罰；

8.6因部門原因未及時(shí)向辦公室反饋投訴處理結(jié)果的，每起扣減責(zé)任人及部門年終獎(jiǎng)200元，超期5天（含5天）以上的視情況給予責(zé)任部門和負(fù)責(zé)人處罰。以上扣減比例為責(zé)任人80%，部門20%；

9附則

9.1本規(guī)定重慶潛能燃?xì)夤煞萦邢薰巨k公室負(fù)責(zé)解釋和修訂。

9.1本規(guī)定自2016年4月1日起試行，試行期6個(gè)月。6個(gè)月內(nèi)無修訂，則自動(dòng)轉(zhuǎn)入實(shí)施。

重慶潛能燃?xì)夤煞萦邢薰? 二0一六年三月十二日

第二篇：··證券股份有限公司客戶投訴管理辦法

**證券有限責(zé)任公司客戶投訴管理辦法

第一章 總則

第一條 為確?？蛻敉对V得到及時(shí)有效的處理，建立健全**證券有限責(zé)任公司（以下稱“公司”）投訴處理機(jī)制，明確投訴處理過程中各部門的職責(zé)分工，切實(shí)改善和提升公司服務(wù)水平，公司依據(jù)《證券法》、《證券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例》和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見》（國辦發(fā)[2013]110號(hào)）等相關(guān)法規(guī)和公司制度，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于從公司各渠道受理的客戶投訴以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)或其它政府部門轉(zhuǎn)辦的投訴，投訴內(nèi)容涉及公司客戶服務(wù)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)和信息披露等各個(gè)方面，公司投訴受理渠道包括全國統(tǒng)一客服熱線、全國統(tǒng)一客服郵箱、官方網(wǎng)站、即時(shí)通訊和現(xiàn)場。

第三條公司處理客戶投訴應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

（一）按“首問負(fù)責(zé)制”的原則進(jìn)行客戶投訴的受理工作；

（二）對(duì)投訴處理工作進(jìn)行歸口管理、分工負(fù)責(zé)；

（三）切實(shí)承擔(dān)客戶投訴處理的首要責(zé)任，本著實(shí)事求是和公平公正的原則，積極維護(hù)客戶的合法權(quán)益；

（四）本著及時(shí)化解矛盾、高效處理的原則，對(duì)于能夠當(dāng)場解決的投訴應(yīng)立即解決，對(duì)于一時(shí)難以解決的問題，受理人員應(yīng)向投訴者說明原因，并力爭盡早解決。

第四條 本辦法適用于公司總部各部門以及各分支機(jī)構(gòu)。

第二章 投訴處理機(jī)制與職責(zé)分工

第五條 運(yùn)營管理部和各分支機(jī)構(gòu)按“首問負(fù)責(zé)制”的原則負(fù)責(zé)客戶投訴的受理工作，包括客戶直接發(fā)起的投訴以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)或其它政府部門轉(zhuǎn)辦的投訴。

對(duì)于運(yùn)營管理部受理的投訴，應(yīng)由運(yùn)營管理部先行處理；確實(shí)無法自行處理的投訴，由運(yùn)營管理部分配至相關(guān)部門處理；處理完畢后，由運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)客戶回訪。

對(duì)于各分支機(jī)構(gòu)受理的投訴，分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是投訴處理的第一責(zé)任人，投訴事項(xiàng)由分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理和回訪；分支機(jī)構(gòu)確實(shí)無法自行處理的投訴，應(yīng)當(dāng)上報(bào)至運(yùn)營管理部。

第六條 運(yùn)營管理部無法自行處理的投訴由運(yùn)營管理部分析具體投訴事項(xiàng)后，根據(jù)業(yè)務(wù)歸口按“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則分配給相關(guān)部門處理。分配情形包括但不限于：

（一）客戶對(duì)賬戶管理類、適當(dāng)性管理類、傭金管理類及業(yè)務(wù)操作類的投訴由運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)處理；

（二）客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的投訴由產(chǎn)品、服務(wù)的提供部門或產(chǎn)品參數(shù)運(yùn)維部門負(fù)責(zé)處理；

（三）客戶對(duì)系統(tǒng)缺陷或運(yùn)維問題的投訴由金融科技部負(fù)責(zé)處理。第七條運(yùn)營管理部是公司客戶投訴的歸口管理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和直接處理客戶投訴事項(xiàng)等投訴相關(guān)工作，包括客戶投訴管理機(jī)制的制定、客戶投訴的處置協(xié)調(diào)與報(bào)告、就投訴事項(xiàng)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)溝通對(duì)接及報(bào)備等。

第八條公司總部安排專業(yè)能力強(qiáng)、處理投訴經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任投訴專員。投訴專員是投訴處理的具體責(zé)任人。投訴專員具體負(fù)責(zé)投訴處理工作以及對(duì)接監(jiān)管機(jī)構(gòu)和投訴處理部門。投訴專員如有變更的，需于變更之日起10個(gè)工作日內(nèi)書面向當(dāng)?shù)刈C監(jiān)局報(bào)備。

第九條總部投訴處理部門須在接到客戶投訴后，即時(shí)指定專人承辦，承辦人投訴專員應(yīng)及時(shí)與客戶開戶分支機(jī)構(gòu)或所在地分支機(jī)構(gòu)充分溝通，協(xié)同分支機(jī)構(gòu)制定適當(dāng)?shù)奶幚矸桨?，并推?dòng)分支機(jī)構(gòu)實(shí)施。如監(jiān)管機(jī)構(gòu)明令要求承辦部門相關(guān)人員與客戶直接溝通的，由承辦部門負(fù)責(zé)落實(shí)。

第十條 監(jiān)管部門批轉(zhuǎn)的、涉及索賠訴訟的以及群體性客戶投訴，由合規(guī)法務(wù)部為投訴處理部門提供法務(wù)支持與監(jiān)管指導(dǎo)，并審核公司對(duì)外出具的投訴報(bào)告以及對(duì)投訴問責(zé)出具合規(guī)意見。

第十一條如發(fā)生客戶到監(jiān)管部門群體上訪投訴或涉及10名以上客戶就同一事件在相同和相近的時(shí)間集體投訴的事件，或影響嚴(yán)重的惡性上訪投訴事件，除了履行常規(guī)投訴處理流程外，必要時(shí)還可啟動(dòng)公司安全應(yīng)急小組，協(xié)助處理相關(guān)事項(xiàng)。

第十二條 投訴處理部門應(yīng)在接到客戶投訴后3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)投訴并向運(yùn)營管理部報(bào)備，在3個(gè)工作日內(nèi)未辦結(jié)需延長辦結(jié)時(shí)限的，須向運(yùn)營管理部申請(qǐng)，辦結(jié)時(shí)限原則上不得超過20個(gè)工作日。

第十三條 運(yùn)營管理部須定期匯總公司的客戶投訴情況，總結(jié)分析后，向相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門、風(fēng)險(xiǎn)管理部及公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

第十四條

公司須在官方網(wǎng)站、宣傳手冊(cè)、營業(yè)場所顯著位置、投資者教育園地或公示欄處公示客戶投訴電話、郵箱等投訴渠道和投訴流程，并確保電話、郵箱等投訴渠道的通暢和有效性。

第三章投訴處理流程

第十五條 客戶投訴處理的流程一般包括：

（一）投訴受理與登記

不論客戶通過何種渠道發(fā)起投訴，如電話、郵件或現(xiàn)場面談等，受理人員在接待過程中均需認(rèn)真做好電話錄音或談話筆錄，錄音或筆錄內(nèi)容需與投訴人核對(duì)確認(rèn)，必要時(shí)可要求客戶提供書面投訴材料，以便處理人員清楚掌握情況。

（二）投訴調(diào)查與核實(shí)

投訴調(diào)查工作由投訴處理部門按投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，調(diào)查過程中需收集詳盡的資料，分清投訴責(zé)任主體。需要其他部門協(xié)助配合的，須及時(shí)向協(xié)查部門提出需求。協(xié)查部門接到需求后，協(xié)助處理部門查明原因，并及時(shí)回復(fù)處理部門。

（三）投訴處理

投訴處理部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出適當(dāng)?shù)奶幚頉Q定并上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)營管理部。對(duì)于投訴處理部門無法解決的投訴，應(yīng)及時(shí)將登記、調(diào)查等資料及時(shí)報(bào)至運(yùn)營管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。

（四）回復(fù)客戶

投訴調(diào)查和處理結(jié)果確定后，投訴處理部門須通過電話、書面或當(dāng)面回復(fù)等方式及時(shí)主動(dòng)地與投訴者聯(lián)系，將處理結(jié)果回復(fù)投訴者并詳細(xì)說明原因。對(duì)于投訴者提出的不合理要求，需予以耐心解釋，化解矛盾，盡量避免爭議產(chǎn)生。無法協(xié)商的，需合理引導(dǎo)客戶通過法律途徑解決。

（五）報(bào)告及歸檔

投訴處理完畢后，處理部門須及時(shí)撰寫客戶投訴處理報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括但不限于投訴的受理登記、調(diào)查核實(shí)、處理和回復(fù)，并將投訴報(bào)告及相關(guān)材料進(jìn)行整理歸檔，報(bào)至運(yùn)營管理部。如發(fā)生重大的投訴或糾紛事件，涉及影響社會(huì)穩(wěn)定和資本市場運(yùn)行重大隱患的情況，須及時(shí)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門報(bào)備。

（六）回訪

投訴事項(xiàng)辦理完結(jié)后，投訴處理部門須對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，回訪人不得是投訴經(jīng)辦人員和涉及投訴事項(xiàng)的有關(guān)人員，投訴處理部門須將回訪結(jié)果反饋至運(yùn)營管理部。

第四章投訴處理的風(fēng)險(xiǎn)控制

第十六條

公司總部和各分支機(jī)構(gòu)須加強(qiáng)相關(guān)人員培訓(xùn)，配置必要設(shè)備，提供經(jīng)費(fèi)支持，提高投訴處理工作人員業(yè)務(wù)水平，確保投訴處理機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

第十七條運(yùn)營管理部及各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)刈C監(jiān)局投訴工作情況，結(jié)合投訴處理經(jīng)驗(yàn)，深入排查和化解投訴風(fēng)險(xiǎn)隱患，制定重大突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，在出現(xiàn)重大事項(xiàng)時(shí)，做到及時(shí)應(yīng)對(duì)、妥善處置。

第五章 投訴檔案管理與報(bào)備

第十八條 運(yùn)營管理部及各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完整記錄客戶投訴受理、調(diào)查和處理的過程，并形成書面、錄音和電子檔案，檔案保存期限不少于20年。

第十九條 公司各部門及分支機(jī)構(gòu)需要調(diào)閱投訴檔案的，須經(jīng)檔案保管部門負(fù)責(zé)人審批；如需向監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交投訴檔案的，還需向合規(guī)法務(wù)部報(bào)備。

第二十條 運(yùn)營管理部須根據(jù)監(jiān)管要求做好客戶投訴數(shù)據(jù)及相關(guān)材料的報(bào)備；各分支機(jī)構(gòu)視所在地監(jiān)管要求自行報(bào)備客戶投訴數(shù)據(jù)或自查報(bào)告，其內(nèi)容須經(jīng)運(yùn)營管理部和合規(guī)法務(wù)部審批。

第二十一條運(yùn)營管理部應(yīng)當(dāng)在每年4月30日之前，匯總上一證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投訴及處理情況，分別向證券公司住所地及證券營業(yè)部所在地證監(jiān)局報(bào)備。第六章 投訴處理的考核問責(zé)機(jī)制

第二十二條 各投訴處理部門或人員在投訴處理過程中不得有以下行為：

（一）無正當(dāng)理由未按規(guī)定期限辦結(jié)投訴事項(xiàng)；

（二）未按程序辦理投訴事項(xiàng)，或在投訴辦理過程中存在推諉、敷衍、拖延和蓄意隱瞞等情況；

（三）將應(yīng)由本部門解決的投訴上交，未盡投訴處理責(zé)任；

（四）未按規(guī)定向監(jiān)管部門報(bào)送投訴情況報(bào)告；

（五）監(jiān)管部門規(guī)定的其他情形。

第二十三條 公司對(duì)客戶投訴管理建立考核問責(zé)機(jī)制，設(shè)置績效考核分值，實(shí)施全程考核。

第二十四條 運(yùn)營管理部于每年年終將客戶投訴處理的考核情況匯總，并根據(jù)公司績效考核管理相關(guān)規(guī)定將投訴處理考核情況納入績效考核中。

第二十五條若各部門、分支機(jī)構(gòu)及人員出現(xiàn)以下情況：

（一）違反法律法規(guī)或公司制度而引發(fā)客戶投訴；

（二）對(duì)客戶投訴處理不當(dāng)而導(dǎo)致公司或分支機(jī)構(gòu)被監(jiān)管部門采取監(jiān)管施，或面臨被提起訴訟、仲裁及重大經(jīng)濟(jì)損失風(fēng)險(xiǎn)。

將按照公司合規(guī)風(fēng)控及稽核問責(zé)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)處理。

第七章 附則

第二十六條 本辦法由運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)制定與解釋。

第二十七條 本辦法自下發(fā)之日起實(shí)施。

第三篇：中國銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法

中國銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法

中銀工[2008]1號(hào)

第一章 總 則

第一條 為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)中行信譽(yù)，依據(jù)中國銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號(hào)）和《中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時(shí)效。

第四條 遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。

第五條 遵循公開透明、及時(shí)規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個(gè)投訴處理過程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。

第七條 實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。

第八條 實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對(duì)客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時(shí)限和日常管理等項(xiàng)工作與單位、員工的績效掛鉤。第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級(jí)行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

電話投訴：客戶服務(wù)中心（95566）座席接到客戶投訴后，及時(shí)填寫《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》，有錄音設(shè)備的分行客戶服務(wù)中心，對(duì)涉及社會(huì)知名人士、熱點(diǎn)敏感話題、業(yè)務(wù)金額超過5萬元和可能對(duì)我行聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響的重大投訴，需復(fù)聽電話錄音，復(fù)核后，投訴處理崗位通過NOTES發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務(wù)中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會(huì)工委，由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)至各一級(jí)分行，各一級(jí)分行應(yīng)設(shè)立專用客戶投訴電子信箱），并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。被投訴單位負(fù)責(zé)處理和回復(fù)客戶，同時(shí)將處理結(jié)果填入《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》報(bào)送受理部門。對(duì)涉及海外機(jī)構(gòu)的投訴，總行海外機(jī)構(gòu)管理部門提供地址，由總行工會(huì)工委通過NOTES發(fā)送，各一級(jí)分行應(yīng)在所轄各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴電話處公示電話處理流程。意見簿（箱）留言投訴：營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營業(yè)終了前查看意見薄（箱），對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。

網(wǎng)絡(luò)投訴：總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個(gè)工作日內(nèi)通過NOTES將《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時(shí)處理、回復(fù)客戶，并按級(jí)報(bào)告處理結(jié)果?？蛻羯祥T投訴：工會(huì)指定專人接待，建立《中國銀行客戶投訴督辦單》，及時(shí)通過NOTES發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋工會(huì)。

信件投訴：工會(huì)受理，將投訴信件內(nèi)容和《中國銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級(jí)下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級(jí)報(bào)告。

媒體投訴：行長辦公室（綜合管理部）負(fù)責(zé)受理、核實(shí)，及時(shí)向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)行記錄和歸檔。

上級(jí)行轉(zhuǎn)來的投訴：上級(jí)行以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，均由工會(huì)受理，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級(jí)報(bào)告。

政府部門轉(zhuǎn)來的投訴：按首問責(zé)任制由接收部門受理，總行移交工會(huì)，一級(jí)分行移交工會(huì)或客戶服務(wù)中心，工會(huì)和客戶服務(wù)中心按上述相關(guān)投訴處理流程處理。

第十一條 處理客戶投訴的時(shí)限

從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個(gè)工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個(gè)工作日完成。被投訴單位接到《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報(bào)告原因,同時(shí)應(yīng)向客戶作出說明。

第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單 》,在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向上級(jí)來單部門回復(fù)，同時(shí)抄報(bào)相關(guān)部門。回復(fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實(shí)情況、對(duì)相關(guān)責(zé)任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、處理時(shí)間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。

對(duì)工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當(dāng)事行（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級(jí)反映。

對(duì)違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。對(duì)金融犯罪的舉報(bào)，由受理部門及時(shí)轉(zhuǎn)交被舉報(bào)單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實(shí)。

對(duì)匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實(shí)，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)我行聲譽(yù)。

第十五條 對(duì)非我方責(zé)任的投訴處理

客戶對(duì)銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。如客戶的要求超出銀行權(quán)限，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時(shí)，可約客戶當(dāng)面解決或另約時(shí)間解決。

對(duì)銀行有關(guān)規(guī)定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應(yīng)通過誠心、耐心和有理、有節(jié)的工作，達(dá)到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條 對(duì)新聞媒體投訴的處理

被投訴單位或部門應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向二級(jí)分行以上的辦公室報(bào)告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負(fù)面報(bào)道。未經(jīng)二級(jí)分行以上的行領(lǐng)導(dǎo)同意，其所屬部門或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評(píng)論。對(duì)已刊登（播出）的，要認(rèn)真查清事實(shí)真相，采取一定方式挽回影響。對(duì)于?。ㄊ校┘?jí)，中央新聞單位的投訴、曝光及報(bào)道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向一級(jí)分行辦公室報(bào)告，由一級(jí)分行辦公室向總行辦公室報(bào)告，不得拖延。

第十七條 對(duì)引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理

客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。

第十八條 對(duì)客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理

被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對(duì)投訴情況再次核實(shí)，在處理過程中進(jìn)行跟蹤，屬我行責(zé)任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對(duì)客戶再進(jìn)行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級(jí)客戶管理部門報(bào)告，由上級(jí)客戶管理部門協(xié)助解釋。

第十九條 對(duì)客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進(jìn)行核實(shí)，弄清是客戶本人主動(dòng)要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動(dòng)提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實(shí)是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅查處。

第五章 客戶投訴管理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級(jí)分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。第二十一條 投訴處理職能分工

各級(jí)客戶服務(wù)中心（95566）是受理客戶電話投訴的主要窗口，負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計(jì)工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級(jí)工會(huì)工委提交統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

各級(jí)工會(huì)除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對(duì)投訴處理流程、投訴處理時(shí)限、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)全行系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，定期通報(bào)全行客戶投訴處理情況。同時(shí)建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實(shí)投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個(gè)人的年終績效考核意見。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報(bào)告處理情況，建立定期客戶回訪制度。

總行、一級(jí)分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。各級(jí)辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。

第二十二條 對(duì)重大投訴問題，及時(shí)向當(dāng)?shù)赝?jí)銀監(jiān)局報(bào)告，取得指導(dǎo)。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求

具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。

語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。

具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)各種不同投訴情況的處理技巧。

具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實(shí)質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。

第二十四條 建立客戶投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告制度 總行工會(huì)工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告投訴處理情況，10個(gè)重點(diǎn)行每半月、其他各分行每季度向總行工會(huì)工委上報(bào)客戶投訴情況登記表。

總行、一級(jí)分行客戶服務(wù)中心每個(gè)月對(duì)投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化分析，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計(jì)表，按整理和進(jìn)行保管，提交半年、全年或臨時(shí)性的投訴分析報(bào)告，提出改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會(huì)工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告。

第六章 附 則

第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號(hào)”、“中銀工（2004）17號(hào)”文件同時(shí)廢止。

第二十六條 本辦法由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)解釋。各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則。

附件：

1、中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單

2、中國銀行客戶投訴督辦單

3、客戶投訴情況登記表

第十一條 本辦法實(shí)施中的具體問題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開透明運(yùn)行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

第四篇：客戶投訴管理辦法

03客戶投訴管理辦法(一)目的

為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍

包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。(三)適用時(shí)機(jī)

凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序

客戶投訴處理流程，如下表。(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。2． 量投訴發(fā)生原因。

（六）處理部門(七)處理職責(zé)

各部門客戶投訴案件的處理職責(zé) 1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2.質(zhì)量管理部

(1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。4.制造部門

(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則 1.客戶投訴處理的編號(hào)原則。(××)月份(××)流水編號(hào)(××)2.編號(hào)周期以月份為原則。(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2.業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會(huì)后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件，于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶投訴項(xiàng)目，進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門處理 期限 1/2 / / / 國內(nèi)3天國外7天 1/2 6天

（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限

客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理

(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣 1.客戶投訴責(zé)任人員處分。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣：

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。(十三)成品退貨賬務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作賬。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核實(shí)后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依”成品退貨單“的實(shí)退數(shù)量開立”傳票“辦理轉(zhuǎn)賬。

(2)成品倉儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的”成品退貨單“核對(duì)無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依?quot;客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作賬。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作賬。(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。(十五)實(shí)施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同?！?客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，糲蹈鋈斯г蛉痔糧迷保粑餃艘隕系墓餐?同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)責(zé)任負(fù)擔(dān)金額 處分標(biāo)準(zhǔn) 備 注

10000元以下 悔過書,另扣其點(diǎn)數(shù)200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過一次 主管連帶處分,以降一級(jí)為原則 200001～400000元 小過二次 ″ 400001～1000000元 大過一次 ″ 1000001元以上 大過二次以上

(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：

1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。9.交貨延遲者。10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

12.倉儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。14.檢驗(yàn)資料不符。15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。3.大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布。客戶投訴損失金額核算標(biāo)準(zhǔn) 損失類別 損 失 金 額 計(jì) 算 法 索賠 依實(shí)際賠償金額計(jì)算損失。折讓 依實(shí)際折讓金額計(jì)算損失。

退回 依實(shí)際退回?cái)?shù)量以實(shí)際售價(jià)的20%核算損失金額 補(bǔ)送 依A級(jí)品售價(jià)核算補(bǔ)送制品的金額核算損失。重修 依重新處理的工繳費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)核算損失。（含損耗）□ 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50％為準(zhǔn)，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。(五)服務(wù)部門的罰扣方式：

1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科的罰扣方式。

第五篇：客戶投訴管理辦法

客戶投訴管理辦法

為了對(duì)市場和顧客的需求變化能夠早期預(yù)警，并能迅速做出相應(yīng)的反應(yīng)，處理顧客投訴案件，加強(qiáng)自身控制和糾錯(cuò)能力，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，提高顧客滿意度，特制訂此通知。

一、顧客投訴分類：

1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

3、《客戶投訴記錄表》編碼原則: 1)（××）月份（××）流水編號(hào)（××）。2)編號(hào)周期以月份為原則。

二、處理分工：

1、銷售分公司和市場部

1)詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號(hào)、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。2)了解顧客投訴要求及投訴理由。

3)協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

5)投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。6)投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。

2、主管副總經(jīng)理

1)監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。2)投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。3)主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

3、總經(jīng)理

1)投訴內(nèi)容的審核。

2)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。

4、生產(chǎn)部門

1)針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行。2)投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。

三、顧客投訴處理流程：

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。

若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。

1)能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。

2)不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷售分公司，請(qǐng)求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。

3)若顧客對(duì)回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對(duì)策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。

4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會(huì)同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果。

5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對(duì)《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

四、投訴案件處理期限：

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。

2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工

單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

五、投訴審核：

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與 投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷售分公司與市場部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)專賣店對(duì)顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

六、投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額：

1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠。

2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。

3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。

客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場份額，贏得競爭優(yōu)勢(shì)的重要手段。而客戶投訴的處理，則是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進(jìn)再次購買和實(shí)現(xiàn)良好人際傳播效應(yīng)的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽(yù)度的最佳機(jī)會(huì)。

中國有句古話叫“不打不相識(shí)”，一見鐘情式的愛情不會(huì)永遠(yuǎn)牢固。只有經(jīng)過反復(fù)，得到烈火的歷練，關(guān)系才可能得到升華。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問題的發(fā)生可能會(huì)成為我們與客戶增進(jìn)關(guān)系的重要手段，從而促進(jìn)企業(yè)美譽(yù)度在人際傳播方面的良好效果。

需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開始了的。也就是說，很多的客戶問題是可以得到避免的。這包括業(yè)務(wù)人員要增加對(duì)產(chǎn)品的了解，提醒客戶產(chǎn)品使用的注意事項(xiàng)，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說明書等。

一旦發(fā)生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機(jī)會(huì)。對(duì)投訴的處理一定要及時(shí)，及時(shí)會(huì)讓客戶感到自己的問題得到了重視。及時(shí)地到達(dá)問題現(xiàn)場和及時(shí)地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。

這個(gè)過程給客戶的信號(hào)是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會(huì)解決問題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對(duì)企業(yè)最大的損失。事實(shí)上，大多數(shù)客戶購買了我們的產(chǎn)品，說明他們對(duì)我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯(cuò)誤。只有及時(shí)地到達(dá)客戶身邊，你才有可能實(shí)現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。

一、換位思考

人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會(huì)換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。

即便你很及時(shí)地到達(dá)了客戶那里，你還是很可能會(huì)遇到客戶發(fā)脾氣?？蛻魰?huì)對(duì)因?yàn)槟愕募皶r(shí)到達(dá)至少不再增添新的火氣，但及時(shí)并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個(gè)時(shí)候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個(gè)世界上有一條原理叫公平。當(dāng)客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對(duì)他是那么的尊重，他往往會(huì)在平靜下來后覺得對(duì)不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個(gè)時(shí)候難

6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場部等有關(guān)部門共同處理。

7、投訴處理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。道還會(huì)有什么問題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當(dāng)一個(gè)人被放到文明的環(huán)境中時(shí)，他也會(huì)用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。

你所表達(dá)的足夠的理解和尊重不僅會(huì)平息他的怒火，也會(huì)將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個(gè)平臺(tái)，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺(tái)。

二、傾聽

傾聽會(huì)讓你了解客戶的真正意圖。

絕對(duì)不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過他的報(bào)怨了解他所認(rèn)為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。千萬不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進(jìn)行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時(shí)之需的大俠。一定要通過對(duì)其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)共鳴。

三、共鳴

共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。

通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。比如客戶在談話中可能會(huì)提到希區(qū)柯克，那么說明他對(duì)懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業(yè)是如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待客戶”，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進(jìn)行經(jīng)營。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。在那一個(gè)話題里，你們可以平等地進(jìn)行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對(duì)關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候重新回到眼前的糾紛話題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)理。此時(shí)他已經(jīng)在潛意識(shí)里把自己與你的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。所謂“莊生曉夢(mèng)迷蝴蝶”，角色轉(zhuǎn)換需要一定的時(shí)間，你必須抓住這個(gè)時(shí)間差，并固化這種朋友關(guān)系，將它帶入下一個(gè)階段。

四、談判

前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個(gè)環(huán)節(jié)做鋪墊。

這是整個(gè)投訴過程的核心階段。在這個(gè)階段，要綜合運(yùn)用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則 解決問題。

（一）前期準(zhǔn)備工作

1、了解企業(yè)對(duì)此類問題處理的基本原則。這是你基本的活動(dòng)空間，在比較多的時(shí)候，你有義 務(wù)為企業(yè)維護(hù)利益。當(dāng)然這種維護(hù)是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。

2、了解手中可用的牌。每個(gè)企業(yè)有各自的特點(diǎn)，因而你的牌可能會(huì)有所不同。但你應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造盡量多的牌來使自己的戰(zhàn)術(shù)更加豐富。延長免費(fèi)售后服務(wù)期、無償更換或補(bǔ)償某些在客戶看來價(jià)值較高的附件、增加維護(hù)保養(yǎng)。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會(huì)事半功倍。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。

3、要具備盡量豐富的知識(shí)。在整個(gè)談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都要把握好，這就要求首先要對(duì)談話所處的過程進(jìn)行判斷。客戶的情緒變化會(huì)通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時(shí)你也要用自己的形體語言引導(dǎo)客戶，這要求我們掌握心理學(xué)、形體學(xué)的知識(shí)；對(duì)客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力。總之，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。

（二）談判中的注意事項(xiàng)

1、要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩?duì)不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會(huì)盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意??”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。

2、不要跟客戶講公司的各項(xiàng)制度是怎樣規(guī)定的?？蛻糍徺I的是公司的產(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對(duì)客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時(shí)候，你是以公司負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權(quán)利與客戶談話?，F(xiàn)代消費(fèi)的趨勢(shì)都在逐步走向一站購買，客戶哪里會(huì)高興就一個(gè)問題而與你們多次交涉？

3、談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再強(qiáng)調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因?yàn)楫吘故且环N談判，而所有的談判都是因?yàn)榇嬖谥制?。有人說企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對(duì)的”的經(jīng)營原則，其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的，它會(huì)將服務(wù)工作引入一個(gè)誤區(qū)：每一個(gè)客戶的要求都是不同的，如果都是對(duì)的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維護(hù)自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達(dá)成比你的最低預(yù)期略好一點(diǎn)的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。

方案的落實(shí) 談判方案答成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)到位，包括賠償。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會(huì)對(duì)公司的效率畫上問號(hào)，也會(huì)加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么在這個(gè)時(shí)候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會(huì)因?yàn)榈玫搅艘馔怏@喜而帶給你更多的收獲。

跟蹤結(jié)果，問題解決后的一定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解問題產(chǎn)品的使用情況。這又是一個(gè)以巧取勝的措施。不要小看這個(gè)電話的作用，它可以使客戶對(duì)企業(yè)的信任成倍增長，從而形成再次購買或正向人際傳播。

眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個(gè)階段：知名度、美譽(yù)度和忠誠度，客戶忠誠是企業(yè)追求的重要目標(biāo)?？蛻舻倪@種忠誠度形成的最重要途徑就是一次購買后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）?？傊?，我們應(yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得機(jī)會(huì)，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執(zhí)行中一帆風(fēng)順的客戶忠誠度高得多?？蛻粜湃问亲顚氋F的資源，贏得了客戶將無往而不勝。

一、處理客戶的不滿的重要性 **只有4%的不滿客戶提出投訴；

**但客戶會(huì)將不滿告訴另外的10---20人；

**被告之者中13 %又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10-20 人； **如果投訴的問題得到有效的解決，50% 的人會(huì)成為回頭客； **如果問題得到及時(shí)解決，80%的會(huì)成為回頭客；

**得到滿意服務(wù)的客戶或問題得以解決的投訴者將他們的經(jīng)歷告訴2--5個(gè)人。

二、客戶不滿時(shí)想到什么 **有人聆聽，得到尊重； **受到認(rèn)真的對(duì)待； **立即見到行動(dòng)； **獲得相應(yīng)的補(bǔ)償；

**犯錯(cuò)誤的人受以懲罰。

三、如何處理客戶不滿 **持有積極的態(tài)度；

**處理客戶不滿從兩方面做出努力 ——平定客戶的情緒； ——然后解決問題。

**處理客戶不滿的最終結(jié)果是解決問題，但：

——人在不滿時(shí)首先的是情感上的問題。即先處理心情； ——并非所有問題我們都能解決。

四、處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為 **爭辯、爭吵、打斷對(duì)方； **批評(píng)、諷刺對(duì)方；

**強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤； **表示或暗示客戶不重要； **認(rèn)為投訴、抱怨是針個(gè)人的； **語言含糊，打太極拳；

**責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績； **裝假關(guān)注；

**在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任； **拖延或隱瞞。

五、處理客戶不滿的正確行為

**盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶的影響； **令客戶感到舒適、放松； **和顏以待，讓客戶發(fā)泄怨氣； **表示理解和關(guān)注并作記錄； **如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；

**明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任； **同客戶一起找出解決辦法； **必須時(shí)請(qǐng)上司出面

六、通過電話平息客戶的不滿 **緩和客戶的不滿；

**表示你對(duì)他們的重視； **設(shè)身處地，找出原因； **解釋你的觀點(diǎn)； **誠摯地道歉；

**講明將要采取的措施； **表示你要幫助他/她；

**重述對(duì)方提出的問題并確認(rèn)理解的對(duì)錯(cuò)； **感謝對(duì)方愉快的結(jié)束通話；

不斷提高自己

專業(yè)知識(shí)————為客戶提供優(yōu)質(zhì)和解決問題的基礎(chǔ)；

相關(guān)知識(shí)————是提高客戶滿意度建立良好形象的必不可少的支持；

職業(yè)素養(yǎng)————不斷培養(yǎng)和提高用正確的態(tài)度和方法有效的處理問題避免失誤減少錯(cuò)誤。5