第一篇：中國人壽保險股份有限公司寧夏分公司客戶投訴專項管理辦法

中國人壽保險股份有限公司寧夏分公司

客戶投訴專項管理辦法

為進一步規(guī)范客戶投訴管理工作，提高對客戶投訴案件的響應(yīng)速度和解決效率，加快投訴案件流轉(zhuǎn)時效，明確各相關(guān)部門投訴處理職責，提高客戶滿意度，特制定本辦法。

第一章

總則

一、定義

客戶投訴是指與公司有承保要約的客戶以及已承保客戶（包括受有承保要約客戶及已承?？蛻舻奈校┱J為公司在經(jīng)營過程中侵犯其合法權(quán)益，對保險合同、公司產(chǎn)品、管理、銷售、服務(wù)表示不滿，并通過各種方式，向公司表達其訴求，要求公司予以協(xié)調(diào)處理的行為。對于其他原因向公司投訴的，轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門處理。

二、投訴管理及處理原則

（一）快速處理的原則

及時受理客戶投訴，并在第一時間進行處理。

（二）合規(guī)處理的原則

投訴處理要符合條款以及相關(guān)法律規(guī)定。

（三）專人負責的原則

設(shè)立專門的投訴處理崗位，配備專門的投訴處理人員。

（四）部門協(xié)作，責任明確的原則

投訴案件涉及的相關(guān)部門應(yīng)積極配合客戶服務(wù)部門投訴處理工作，且有責任處理涉及本部門的投訴處理案件。

（五）屬地處理的原則

承保公司應(yīng)對所轄客戶的投訴案件進行處理。

（六）客戶利益與公司利益兼顧的原則 處理客戶投訴要兼顧客戶利益與公司利益。

第二章 投訴分類

一、投訴方式

主要包括：電話（呼入、呼出）、客戶來訪、信函、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式。

電話回訪工作中受理的投訴件，指在回訪過程中呼出客戶服務(wù)代表受理的，客戶有明確投訴意向的，對營銷員“代簽名”、“誤導(dǎo)”、“截留/挪用保費”等行為的投訴件，記錄為“呼入”方式投訴。

在回訪過程中發(fā)現(xiàn)的其他問題件（客戶聯(lián)系方式不正確等）全部通過call center系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，選擇“呼出”方式。由區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心二線支持崗位人員按照投訴處理流程和處理期限進行記錄、確認、跟進、處理、反饋以及結(jié)案，但不作為投訴件進行考核和分析。

二、投訴分類

根據(jù)案件涉及的環(huán)節(jié)，投訴件主要分為：展業(yè)類投訴件、銷售人員/銷售機構(gòu)服務(wù)類投訴件、柜面形象類投訴件、承保類投訴件、保全類投訴件、理賠類投訴件、電話中心類投訴件、公司產(chǎn)品類、收付費類、短信類和其他類投訴件等。

（一）展業(yè)類

銷售人員在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，及在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶等一些非誠信行為而引發(fā)的投訴件。

（二）銷售人員/銷售機構(gòu)服務(wù)類

銷售人員/銷售機構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶信息及因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求等原因引發(fā)的投訴件。

（三）柜面形象類

因公司柜面設(shè)施不完善、未按公司規(guī)定時間營業(yè)、柜面服務(wù)人員態(tài)度/禮儀/專業(yè)素質(zhì)差、柜面秩序混亂而引發(fā)的投訴件。

（四）承保類

因保險合同錄入/打印及裝訂錯誤、未按規(guī)定及時為客戶出具有效保單、丟失客戶投保和核保資料、出單時間過長或核保結(jié)果客戶不滿意等原因引發(fā)的投訴件。

（五）保全類

因公司或代理機構(gòu)網(wǎng)點少、未按公司規(guī)定處理保全業(yè)務(wù)或發(fā)生差錯、保全業(yè)務(wù)處理效率低、保單轉(zhuǎn)移時間過長、附加險不能續(xù)?；虮灰蠹淤M續(xù)保、收不到公司的有關(guān)通知導(dǎo)致保單失效等原因引發(fā)的投訴件。

（六）理賠類

客戶因理賠時間過長、理賠結(jié)果不滿、理賠資料繁瑣、理賠金計算錯誤及公司丟失客戶理賠資料等原因引發(fā)的投訴件。

（七）電話中心類

對95519客戶服務(wù)代表的專業(yè)素質(zhì)/服務(wù)態(tài)度不滿、95519自動語音服務(wù)不滿、95519服務(wù)內(nèi)容有限、95519問題處理效率不滿等原因引發(fā)的投訴件。

（八）公司產(chǎn)品類

對自有業(yè)務(wù)重大疾病定義范圍理賠規(guī)定不滿、費用補償性產(chǎn)品的條款責任補償范圍不滿、代理業(yè)務(wù)條款規(guī)定不滿、借款 5 規(guī)定或條款不滿等原因引發(fā)的投訴件。

（九）收付費類

對收付費處理時間過長、收付費處理發(fā)生差錯、銀行交費、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯、客戶不能及時領(lǐng)取款項、收付費票據(jù)內(nèi)容出錯等原因引發(fā)的投訴件。

（十）短信類

因公司短信打擾、短信內(nèi)容不實用及短信內(nèi)容發(fā)送錯誤等原因引發(fā)的投訴件。

（十一）其他類投訴件

客戶對公司的各類宣傳途徑不滿、對公司的分紅收益不滿、對泄露客戶個人隱私（不包括銷售人員、銷售機構(gòu)）不滿、對電銷渠道銷售人員電話打擾等不滿、對非銀行代理的中介代理渠道不滿等其他原因引起的投訴件。

根據(jù)投訴件的處理難度及造成的負面影響，以上各類投訴可具體分為一般投訴件、重大投訴件和疑難投訴件三種。

（一）一般投訴件指投訴受理人員在權(quán)限范圍內(nèi)直接解決；或不能直接與投訴人協(xié)商處理，需經(jīng)授權(quán)或需轉(zhuǎn)交其他相關(guān)職能部門進一步調(diào)查、研究、處理的投訴件。

（二）重大投訴件指投訴人反映的問題涉及公司形象和聲譽，有可能引起媒體報道，有較嚴重的負面影響，或投訴人反映的問題涉及面較廣、有引發(fā)群體投訴隱患，需要經(jīng)過疑難問題協(xié)調(diào)委員會進行裁定的投訴案件。

（三）疑難投訴件指投訴人反映的問題投訴處理人員及本級相關(guān)協(xié)調(diào)部門無法直接處理，或客戶與公司多次協(xié)調(diào)仍不能達成一致意見，需要經(jīng)過疑難問題協(xié)調(diào)委員會進行裁定或需要上報上級機構(gòu)審批的投訴案件。

第三章 組織機構(gòu)及職責

一、領(lǐng)導(dǎo)小組

投訴管理的領(lǐng)導(dǎo)小組由各級公司總經(jīng)理室（經(jīng)理室）分管領(lǐng)導(dǎo)以及運營、銷售及涉及投訴案件的部門負責人組成。其主 7 要職責是：對客戶投訴管理工作進行總體規(guī)劃和指導(dǎo)，不斷完善客戶投訴管理機制，協(xié)調(diào)各部門投訴處理工作，定期組織召開會議，研究解決投訴工作熱點難點問題，對本公司的投訴處理工作進行監(jiān)督、考核、評價。

二、客戶服務(wù)疑難問題協(xié)調(diào)委員會

主要職責是對重大、疑難案件的最終裁定。組織對重大、疑難投訴案件進行討論，聽取各相關(guān)部門對疑難投訴的處理意見，提出案件最終處理意見，并監(jiān)督處理意見的落實。有權(quán)限對相關(guān)部門意見不一致的投訴件結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類的最終裁定工作。疑難問題協(xié)調(diào)委員會辦公室常設(shè)在客戶服務(wù)部門，成員由各級公司總經(jīng)理室（經(jīng)理室）分管領(lǐng)導(dǎo)以及運營、銷售及涉及投訴案件的部門負責人組成。

三、各級投訴管理、處理機構(gòu)

客戶投訴是反映公司業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展中存在問題最直接的方式。各級公司客戶服務(wù)部門是投訴案件的主要受理和答 8 復(fù)部門，其他涉案部門是案件處理的主要部門。各級公司客戶服務(wù)部門需對案件處理部門對案件的處理時效、處理質(zhì)量等方面進行監(jiān)督，并及時、定期向本級公司總經(jīng)理室（經(jīng)理室）反饋。對案件處理部門明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級公司客戶服務(wù)部門行文在所轄機構(gòu)內(nèi)公示，同時，抄送上級公司客戶服務(wù)管理部門。

（一）區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心主要職責為：

1、負責對客戶投訴工作相關(guān)制度、工作標準和流程進行細化，組織投訴案件滿意度抽查，組織投訴處理考核，對投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問題、建議、典型案例并進行分析，對投訴資料進行歸檔。

2、負責定期向區(qū)分公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息；及時處理、上報重大疑難投訴案件。

3、負責受理、處理投訴人通過各種途徑反饋至區(qū)分公司的投訴案件，并提出初步處理意見。及時聯(lián)系、跟進、參與區(qū)分 9 公司相關(guān)部門或下級機構(gòu)的調(diào)查處理。

4、負責對總公司或其他監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴、下級機構(gòu)上報投訴直接處理或提出處理意見，聯(lián)系、跟進、參與區(qū)分公司相關(guān)部門或下級機構(gòu)調(diào)查處理。

5、負責對區(qū)分公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴情況存在較大差異、客戶重復(fù)投訴及投訴案件升級等情形的投訴件重新審核工作，并針對客戶重復(fù)投訴及存在差異的疑點提出相應(yīng)指導(dǎo)意見，返原案件處理公司或部門重新調(diào)查處理。

6、負責組織召開客戶服務(wù)聯(lián)席會議，討論確定跨部門投訴件的調(diào)查處理；對重大疑難案件提請疑難問題協(xié)調(diào)委員會召開重大疑難投訴協(xié)調(diào)會議。

7、有權(quán)限對區(qū)分公司受理的、上級公司和監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦及下級公司上報的投訴案件進行結(jié)案，并在結(jié)案前對案件的有效性和案件原因歸類進行認定；對于涉及多個方面的投訴，案件原因歸類可認定多個原因；有權(quán)限對下級公司投訴結(jié)案及無效 10 投訴案件的真實性進行抽查、修訂、考核。

凡認定的投訴案件責任部門，均需責任部門負責人簽字確認。如為系統(tǒng)原因的，需信息部門負責人簽字確認。

（二）各分、支公司投訴處理部門主要職責為：

各分、支公司客戶服務(wù)部和銷售督察各配置1名協(xié)調(diào)員分別協(xié)調(diào)處理涉及客戶對后臺運營和一線銷售的投訴案件。

1、每日查看區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心流轉(zhuǎn)到本公司的投訴案件，并積極開展核實調(diào)查工作，并在區(qū)分公司規(guī)定的時限內(nèi)反饋案件的進展情況和處理結(jié)果，對于重大疑難案件，每5個工作日向區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心反饋1次案件調(diào)查進展情況。

2、負責受理、處理客戶通過各種方式直接投訴至本公司的案件，詳細記錄客戶訴求，向客戶做好解釋安撫工作。

3、負責定期向本公司經(jīng)理室、各相關(guān)部門傳遞客戶投訴信息；及時上報需區(qū)分公司指導(dǎo)、協(xié)助處理的疑難投訴。

4、對于需要相關(guān)部門調(diào)查處理的投訴案件，應(yīng)根據(jù)客戶投訴提出初步處理意見并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查處理，同時介入調(diào)查取證工作，提出有利于盡快處理案件的建議性意見。

5、負責填制《信訪投訴登記薄》，對本公司通過各種渠道（除區(qū)分公司轉(zhuǎn)辦之外）受理的信訪投訴案件進行登記，并于受理當天將電子版的《信訪投訴受理記錄表》通過OA方式發(fā)送到區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心投訴處理崗位人員。

6、負責客戶投訴工作的資料歸檔、協(xié)助完成滿意度調(diào)查、客戶投訴信息收集及分析等。

7、有權(quán)對直接受理的轄區(qū)內(nèi)投訴件是否是有效投訴案件及案件原因歸類進行認定。對于涉及多個方面的投訴，案件原因歸類可認定多個原因。凡認定的投訴案件責任部門，均需責任部門負責人簽字認可。

8、本公司投訴處理人員崗位調(diào)整時，必須在人員調(diào)整五個工作日內(nèi)報送區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心。

（三）投訴件涉及的相關(guān)部門及主要職責為：

投訴件涉及的相關(guān)部門主要包括各銷售部門、業(yè)務(wù)管理部門、財務(wù)管理部門以及其他相關(guān)部門。

銷售部門：對于銷售人員重大違規(guī)，如侵占、挪用客戶保費，在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶等一些非誠信行為而引發(fā)的投訴件以及銷售人員、銷售機構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶信息或因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求等原因引發(fā)的投訴件由銷售部門負責調(diào)查處理。

1、負責處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴件進行調(diào)查處理或督促下級公司對口部門及時進行調(diào)查處理；

2、負責及時審批和反饋下級公司報送的投訴報批件；

3、負責及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴件的處理和調(diào)查結(jié) 13 果；

4、負責督促下級公司對口部門提供投訴件相關(guān)資料；

5、負責配合客戶服務(wù)部門對投訴件處理結(jié)果的確認工作。業(yè)務(wù)管理部門：對于柜面服務(wù)形象類、承保類、保全類、理賠類投訴件由業(yè)務(wù)管理部門負責調(diào)查處理。

1、負責處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴件進行調(diào)查處理或督促下級公司對口部門及時進行調(diào)查處理；

2、負責及時審批和反饋下級公司報送的投訴報批件；

3、負責及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負責督促下級公司對口部門提供投訴件相關(guān)資料；

5、負責配合客戶服務(wù)部門對投訴件處理結(jié)果的確認工作。財務(wù)管理部門：對因收付費處理時間過長、收付費處理發(fā)生差錯、銀行交費、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯、客戶不能及時領(lǐng)取款項、14 收付費票據(jù)內(nèi)容出錯等原因引發(fā)的投訴件由財務(wù)部門會同業(yè)務(wù)管理部、信息技術(shù)部調(diào)查處理。

1、負責處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴件進行調(diào)查處理或督促下級公司對口部門及時進行調(diào)查處理；

2、負責及時審批和反饋下級公司報送的投訴報批件；

3、負責及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負責督促下級公司對口部門提供投訴件相關(guān)資料；

5、負責配合客戶服務(wù)部門對投訴件處理結(jié)果的確認工作。

第四章

投訴管理

一、投訴處理流程

包括：記錄與確認、跟進、處理、反饋、結(jié)案。

投訴處理流程圖客戶上級公司投訴是記錄與確認是否上報其他部門是否參與否是其他部門協(xié)調(diào)員重大、疑難是疑難問題協(xié)調(diào)委員會否直接處理關(guān)注指導(dǎo)反饋否結(jié)案歸檔

投訴會辦單流轉(zhuǎn)示意圖反饋重大、疑難件的裁定意見客戶部門協(xié)調(diào)員1會辦單抄送會同商討上報件各種形式投訴退回非本部門責任件投訴管理人員部門協(xié)調(diào)員N重大、疑難疑難問題協(xié)調(diào)委員會總公司反饋客戶會同其他部門報送重大、疑難件客戶會辦單分辦單會辦單上報分派批復(fù)反饋除電話外其他方式會同其他部門報送重大、疑難件部門協(xié)調(diào)員1疑難問題協(xié)調(diào)委員會省公司會辦單抄送投訴管理崗會同商討退回非本部門責任件部門協(xié)調(diào)員N重大、疑難電話客戶服務(wù)代表反饋客戶會辦單分派會辦單上報批復(fù)反饋審核修訂反饋重大、疑難件的裁定意見會同其他部門報送重大、疑難件部門協(xié)調(diào)員1由其他部門調(diào)查重大、疑難疑難問題協(xié)調(diào)委員會A/B柜面反饋客戶客戶投訴投訴崗反饋處理意見退回非本部門責任件部門協(xié)調(diào)員N反饋重大、疑難件的裁定意見 17

二、處理要求

（一）記錄與確認

1、對于本公司受理或其他部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴件，各公司投訴處理人員在電話接待過程中，要對客戶的投訴事由進行復(fù)述確認；在接待來訪客戶時，應(yīng)要求客戶在《信訪投訴受理記錄表》上簽名加以確認，并于受理當天將電子版本的《信訪投訴受理記錄表》通過OA方式發(fā)送至區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心，由投訴處理崗位人員錄入到Call Center系統(tǒng)中再流傳處理。

2、對于電子郵件或來信的咨詢投訴件，應(yīng)在1個工作日內(nèi)向客戶發(fā)送《電子郵件回復(fù)書》、《來函確認書》，或以電話方式告知客戶。當日流轉(zhuǎn)至區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心在Call Center系統(tǒng)內(nèi)詳細記錄投訴類服務(wù)單。以電話方式回復(fù)的，應(yīng)注意保存相應(yīng)的錄音文件，作為電子檔案長期留存。

3、對于接收到上級公司轉(zhuǎn)辦信訪投訴件的，由本公司投訴處理人員在1個工作日之內(nèi)向客戶確認本公司已經(jīng)受理其投訴，同時將與客戶溝通的內(nèi)容記入Call Center系統(tǒng)投訴服務(wù)單 中。對于沒有記入服務(wù)單的，視作未與客戶進行確認。對于重大疑難案件,每5個工作日向客戶反饋1次案件進展情況或處理意見。

4、對于一次受理涉及多方面投訴，涉及多個部門的，應(yīng)在《信訪投訴受理記錄表》中詳細描述客戶投訴涉及的所有問題。處理過程中如需與客戶核實信息的，應(yīng)由本級公司投訴處理人員匯集各部門的意見統(tǒng)一與客戶聯(lián)系或約請客戶與涉及部門共同開會予以核實處理。

5、對于客戶重復(fù)投訴，即對于同一事件在結(jié)案后再次投訴的作為重復(fù)投訴，在其每次投訴后都要詳細登記《信訪投訴受理記錄表》，并流轉(zhuǎn)到區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心，在Call Center系統(tǒng)中與首次記錄的服務(wù)單進行關(guān)聯(lián)。客戶重復(fù)投訴的，投訴件數(shù)計為1件，投訴次數(shù)可為多次。

6、對于投訴升級，即對于同一有效投訴件在本辦法規(guī)定的處理時限以后，客戶對處理結(jié)果不滿意，再次向上一級公司投訴或投訴至媒體、外部監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)作為投訴升級，重新登記投訴受理記錄表進行系統(tǒng)流傳，與前期同一事件投訴關(guān)聯(lián)服務(wù)單，投訴件數(shù)計為2件。

（二）跟進

1、對于一般性投訴件，受理人員能夠當場解決的當場解決，并立即在Call Center投訴會辦系統(tǒng)中記錄解決情況。

2、對于無法直接為投訴人解決問題的，各公司投訴受理人員在當日將服務(wù)單提交投訴涉及的主要部門，如主要處理部門認為需要其他部門協(xié)助的，由主要處理部門直接協(xié)調(diào)其他部門共同辦理。如主要處理部門認為該投訴案件不屬于該部門職責，應(yīng)退回本公司投訴處理人員再次進行分派。

3、對于提交流轉(zhuǎn)的服務(wù)單，臨近案件處理時限或超過處理時限仍未有任何反饋的，投訴處理人員應(yīng)向主要處理部門發(fā)送催辦單進行提醒。

（三）處理

1、對于權(quán)限范圍內(nèi)的一般性投訴件，主要處理部門人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)及時進行調(diào)查核實，必要時會同客戶服務(wù)部門與客戶進行協(xié)商，做出最終處理決定反饋至本公司客戶服務(wù)部經(jīng)理或個險督察人員，由投訴受理人員向客戶反饋，并對投訴案 件的最終處理結(jié)果進行確認。

與客戶每次聯(lián)系后或者公司在調(diào)查中有新的進展時，投訴處理人員應(yīng)及時將相關(guān)情況記錄在Call Center系統(tǒng)投訴會辦單中，以備客戶在案件處理時間內(nèi)再次來電查詢時，公司可以告知其最新進展情況。

2、重大、疑難投訴件須提請本公司疑難問題協(xié)調(diào)委員會召開臨時會議，經(jīng)疑難問題協(xié)調(diào)委員會審定后做出決定，必要時可報上級公司請求支持。

3、對于需向客戶書面反饋處理意見的，需填寫《客戶投訴處理意見書》，由本公司法律顧問審核，確認無誤后及時將處理決定告知客戶，并督促相關(guān)部門及人員進行實施。

4、在投訴處理中應(yīng)考慮情節(jié)的輕重、危害后果、社會影響等，根據(jù)情況選擇不同的處理方式。

（四）反饋

投訴案件調(diào)查核實后，應(yīng)由投訴處理人員將處理意見立即向客戶反饋，同時會同涉案部門相關(guān)人員向案件協(xié)調(diào)部門、疑難問題協(xié)調(diào)委員會和上級公司予以反饋。對客戶接受公司處理 意見的，需協(xié)助客戶辦理相關(guān)后續(xù)處理手續(xù)；對不接受公司處理意見的客戶，本級公司客戶服務(wù)部門要做好客戶的解釋安撫工作。

（五）結(jié)案

投訴事項有下列情形之一的，可以結(jié)案：

1、有效投訴結(jié)案情形：

有效投訴是指有承保要約的客戶及已承?？蛻簦òㄓ谐斜Ｒs的客戶及已承?？蛻粑校ΡｋU合同、公司的產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等進行投訴，經(jīng)調(diào)查確實屬于公司責任的投訴案件。有下列情形的可以結(jié)案：

（1）當公司與客戶之間達成一致意見，投訴得到相應(yīng)解決，公司實際履行且客戶簽字認可后，可進行結(jié)案；經(jīng)過客服人員安撫解釋客戶理解且公司沒有發(fā)生費用支出的，可直接結(jié)案。

（2）客戶不同意投訴處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，經(jīng)當?shù)毓疽呻y問題協(xié)調(diào)委員會認定公司的處理結(jié)果確實依法合規(guī)且有疑難問題協(xié)調(diào)委員會會議記錄的，可以結(jié)案。

（3）對責任清晰且確屬公司責任的案件，與客戶協(xié)商達成 一致意見并實際處理完成，可在Call Center系統(tǒng)內(nèi)做結(jié)案處理，附有客戶簽字的協(xié)議書或其他有客戶簽字的證明材料；對公司內(nèi)部責任人的后續(xù)處理資料，需在結(jié)案后30個工作日內(nèi)進行系統(tǒng)補錄。

（4）處理過程中客戶提出自愿放棄投訴，但公司已經(jīng)發(fā)生費用支出等，可作為有效投訴進行結(jié)案，特殊情況報上級部門批準。

2、無效投訴結(jié)案情形：

無效投訴是指本管理辦法所描述的投訴定義范圍以外以及已提交人民法院或仲裁機構(gòu)的投訴，或經(jīng)調(diào)查不屬于公司責任的投訴等投訴。有下列情形的可以結(jié)案：

（1）經(jīng)調(diào)查核實，客戶投訴不成立，可進行結(jié)案，客服人員做好相關(guān)解釋工作。

（2）對于因保險合同、公司產(chǎn)品、管理、銷售、服務(wù)以外的其他原因向公司投訴，或已經(jīng)人民法院判決或已經(jīng)仲裁的投訴，或投訴受理、處理過程中，客戶就投訴事項向人民法院提起訴訟或申請仲裁，或公司已將案件移交司法機關(guān)進行處理，可進行結(jié)案。

（3）處理過程中客戶自愿放棄投訴，且公司沒有發(fā)生任何費用支出的，可作為無效投訴進行結(jié)案。

（六）歸檔

投訴處理檔案主要包括案件受理會辦單、延期申請報告、案件相關(guān)資料、結(jié)案報告等要件。其主要內(nèi)容包括：

1、投訴人（投保人、被保險人）的基本情況及所涉及的保單情況；

2、引發(fā)客戶投訴的原因及訴求；

3、對該投訴的調(diào)查情況；

4、對該投訴的最終處理意見；

5、有客戶簽字的協(xié)議書或其他有客戶簽字的證明材料等掃描材料；

6、申請延期處理時，案件處理的進展情況以及延期處理的原因和具體延期時間；

7、以上未列舉的與投訴請示有關(guān)的附件資料。

以上資料齊全之后，按照《壽險實務(wù)》（2005版）公司檔 案管理規(guī)定交由公司檔案管理人員保存。

三、對于重大投訴案件上報應(yīng)包括的主要內(nèi)容：

（一）對本公司確實無法處理，需要區(qū)分公司或總公司給予支持的重大疑難投訴，可上報至上級公司進行處理，上報請示時應(yīng)通過公司正式行文。

（二）上報件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關(guān)資料。

（三）對當?shù)毓疽巡扇〉母黜椞幚泶胧╉氃谏蠄蠹羞M行說明，并提出當?shù)毓咎幚戆讣慕ㄗh和要求。

（四）對確屬情況緊急、通過公文流轉(zhuǎn)將延誤處理時機的重大疑難投訴，可通過電子郵件報送掃描件，掃描件上應(yīng)有當?shù)毓竟潞头止芙?jīng)理的親筆簽字，正式文件應(yīng)隨后補報。

四、投訴處理時限要求

對于一般投訴案件，本公司在受理后1-5個工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)客戶；對于重大疑難案件，應(yīng)在10個工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)客戶。

五、結(jié)案權(quán)限

1、區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心有權(quán)限對本級公司受理的、上級公司轉(zhuǎn)辦及下級公司上報投訴案件的結(jié)案及案件原因歸類進行認定。

2、各公司疑難問題協(xié)調(diào)委員會有權(quán)限對相關(guān)部門意見不一致的投訴件結(jié)案及案件原因歸屬進行最終裁定。

第五章

監(jiān)督與考核

一、監(jiān)督

（一）投訴處理月度公示。區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心每月第五個工作日（節(jié)假日順延）之前通過公司內(nèi)部網(wǎng)站和OA兩種方式公布當期投訴處理情況。公示內(nèi)容包括各分、支公司投訴案件分類匯總表及處理時效等關(guān)鍵指標。公示郵件主送各分、支公司經(jīng)理室成員、客戶服務(wù)部及相關(guān)部門負責人，抄送總公司客戶服務(wù)部、區(qū)分公司分管副總經(jīng)理和相關(guān)部門負責人信箱。

（二）投訴處理滿意度調(diào)查。區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心每季度將采取隨機等距的方式抽取一定數(shù)量接受過投訴處理服務(wù)的客戶進行電話回訪調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括客戶對投訴問題快速響應(yīng)的評價、對投訴渠道方便程度的評價、對投訴問題能否一 次解決的評價、對投訴處理人員服務(wù)態(tài)度和專業(yè)程度的評價以及總體評價情況等。

（三）對于外部監(jiān)管機構(gòu)（如消費者協(xié)會、質(zhì)量萬里行等）要求出示投訴記錄情況的，應(yīng)請示當?shù)乜偨?jīng)理室，經(jīng)批準后方可出示。

（四）投訴報告制度。針對重大、疑難投訴和客戶反復(fù)投訴的案件，需及時向本級公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門報告，同時抄送上級公司客戶服務(wù)管理部門。投訴案件處理結(jié)束后，需在三個工作日內(nèi)向上述人員和部門報告案件處理的整體情況。

二、考核

區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心對客戶投訴處理工作進行監(jiān)督管控，并根據(jù)工作重點制訂《客戶服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，對各分、支公司的投訴處理情況進行考核。

第六章 附 則

本辦法由區(qū)分公司制定并負責解釋和修改，各分、支公司可根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的管理實施細則。

第二篇：··證券股份有限公司客戶投訴管理辦法

**證券有限責任公司客戶投訴管理辦法

第一章 總則

第一條 為確保客戶投訴得到及時有效的處理，建立健全**證券有限責任公司（以下稱“公司”）投訴處理機制，明確投訴處理過程中各部門的職責分工，切實改善和提升公司服務(wù)水平，公司依據(jù)《證券法》、《證券公司監(jiān)督管理條例》和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步加強資本市場中小投資者合法權(quán)益保護工作的意見》（國辦發(fā)[2013]110號）等相關(guān)法規(guī)和公司制度，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于從公司各渠道受理的客戶投訴以及監(jiān)管機構(gòu)或其它政府部門轉(zhuǎn)辦的投訴，投訴內(nèi)容涉及公司客戶服務(wù)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)和信息披露等各個方面，公司投訴受理渠道包括全國統(tǒng)一客服熱線、全國統(tǒng)一客服郵箱、官方網(wǎng)站、即時通訊和現(xiàn)場。

第三條公司處理客戶投訴應(yīng)當遵循以下原則：

（一）按“首問負責制”的原則進行客戶投訴的受理工作；

（二）對投訴處理工作進行歸口管理、分工負責；

（三）切實承擔客戶投訴處理的首要責任，本著實事求是和公平公正的原則，積極維護客戶的合法權(quán)益；

（四）本著及時化解矛盾、高效處理的原則，對于能夠當場解決的投訴應(yīng)立即解決，對于一時難以解決的問題，受理人員應(yīng)向投訴者說明原因，并力爭盡早解決。

第四條 本辦法適用于公司總部各部門以及各分支機構(gòu)。

第二章 投訴處理機制與職責分工

第五條 運營管理部和各分支機構(gòu)按“首問負責制”的原則負責客戶投訴的受理工作，包括客戶直接發(fā)起的投訴以及監(jiān)管機構(gòu)或其它政府部門轉(zhuǎn)辦的投訴。

對于運營管理部受理的投訴，應(yīng)由運營管理部先行處理；確實無法自行處理的投訴，由運營管理部分配至相關(guān)部門處理；處理完畢后，由運營管理部負責客戶回訪。

對于各分支機構(gòu)受理的投訴，分支機構(gòu)負責人是投訴處理的第一責任人，投訴事項由分支機構(gòu)負責處理和回訪；分支機構(gòu)確實無法自行處理的投訴，應(yīng)當上報至運營管理部。

第六條 運營管理部無法自行處理的投訴由運營管理部分析具體投訴事項后，根據(jù)業(yè)務(wù)歸口按“誰主管誰負責”的原則分配給相關(guān)部門處理。分配情形包括但不限于：

（一）客戶對賬戶管理類、適當性管理類、傭金管理類及業(yè)務(wù)操作類的投訴由運營管理部負責處理；

（二）客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的投訴由產(chǎn)品、服務(wù)的提供部門或產(chǎn)品參數(shù)運維部門負責處理；

（三）客戶對系統(tǒng)缺陷或運維問題的投訴由金融科技部負責處理。第七條運營管理部是公司客戶投訴的歸口管理部門，負責指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和直接處理客戶投訴事項等投訴相關(guān)工作，包括客戶投訴管理機制的制定、客戶投訴的處置協(xié)調(diào)與報告、就投訴事項與監(jiān)管機構(gòu)溝通對接及報備等。

第八條公司總部安排專業(yè)能力強、處理投訴經(jīng)驗豐富的員工擔任投訴專員。投訴專員是投訴處理的具體責任人。投訴專員具體負責投訴處理工作以及對接監(jiān)管機構(gòu)和投訴處理部門。投訴專員如有變更的，需于變更之日起10個工作日內(nèi)書面向當?shù)刈C監(jiān)局報備。

第九條總部投訴處理部門須在接到客戶投訴后，即時指定專人承辦，承辦人投訴專員應(yīng)及時與客戶開戶分支機構(gòu)或所在地分支機構(gòu)充分溝通，協(xié)同分支機構(gòu)制定適當?shù)奶幚矸桨?，并推動分支機構(gòu)實施。如監(jiān)管機構(gòu)明令要求承辦部門相關(guān)人員與客戶直接溝通的，由承辦部門負責落實。

第十條 監(jiān)管部門批轉(zhuǎn)的、涉及索賠訴訟的以及群體性客戶投訴，由合規(guī)法務(wù)部為投訴處理部門提供法務(wù)支持與監(jiān)管指導(dǎo)，并審核公司對外出具的投訴報告以及對投訴問責出具合規(guī)意見。

第十一條如發(fā)生客戶到監(jiān)管部門群體上訪投訴或涉及10名以上客戶就同一事件在相同和相近的時間集體投訴的事件，或影響嚴重的惡性上訪投訴事件，除了履行常規(guī)投訴處理流程外，必要時還可啟動公司安全應(yīng)急小組，協(xié)助處理相關(guān)事項。

第十二條 投訴處理部門應(yīng)在接到客戶投訴后3個工作日內(nèi)辦結(jié)投訴并向運營管理部報備，在3個工作日內(nèi)未辦結(jié)需延長辦結(jié)時限的，須向運營管理部申請，辦結(jié)時限原則上不得超過20個工作日。

第十三條 運營管理部須定期匯總公司的客戶投訴情況，總結(jié)分析后，向相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門、風險管理部及公司領(lǐng)導(dǎo)報告。

第十四條

公司須在官方網(wǎng)站、宣傳手冊、營業(yè)場所顯著位置、投資者教育園地或公示欄處公示客戶投訴電話、郵箱等投訴渠道和投訴流程，并確保電話、郵箱等投訴渠道的通暢和有效性。

第三章投訴處理流程

第十五條 客戶投訴處理的流程一般包括：

（一）投訴受理與登記

不論客戶通過何種渠道發(fā)起投訴，如電話、郵件或現(xiàn)場面談等，受理人員在接待過程中均需認真做好電話錄音或談話筆錄，錄音或筆錄內(nèi)容需與投訴人核對確認，必要時可要求客戶提供書面投訴材料，以便處理人員清楚掌握情況。

（二）投訴調(diào)查與核實

投訴調(diào)查工作由投訴處理部門按投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，調(diào)查過程中需收集詳盡的資料，分清投訴責任主體。需要其他部門協(xié)助配合的，須及時向協(xié)查部門提出需求。協(xié)查部門接到需求后，協(xié)助處理部門查明原因，并及時回復(fù)處理部門。

（三）投訴處理

投訴處理部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出適當?shù)奶幚頉Q定并上報分管領(lǐng)導(dǎo)和運營管理部。對于投訴處理部門無法解決的投訴，應(yīng)及時將登記、調(diào)查等資料及時報至運營管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。

（四）回復(fù)客戶

投訴調(diào)查和處理結(jié)果確定后，投訴處理部門須通過電話、書面或當面回復(fù)等方式及時主動地與投訴者聯(lián)系，將處理結(jié)果回復(fù)投訴者并詳細說明原因。對于投訴者提出的不合理要求，需予以耐心解釋，化解矛盾，盡量避免爭議產(chǎn)生。無法協(xié)商的，需合理引導(dǎo)客戶通過法律途徑解決。

（五）報告及歸檔

投訴處理完畢后，處理部門須及時撰寫客戶投訴處理報告，報告內(nèi)容包括但不限于投訴的受理登記、調(diào)查核實、處理和回復(fù)，并將投訴報告及相關(guān)材料進行整理歸檔，報至運營管理部。如發(fā)生重大的投訴或糾紛事件，涉及影響社會穩(wěn)定和資本市場運行重大隱患的情況，須及時向當?shù)乇O(jiān)管部門報備。

（六）回訪

投訴事項辦理完結(jié)后，投訴處理部門須對投訴人進行回訪，回訪人不得是投訴經(jīng)辦人員和涉及投訴事項的有關(guān)人員，投訴處理部門須將回訪結(jié)果反饋至運營管理部。

第四章投訴處理的風險控制

第十六條

公司總部和各分支機構(gòu)須加強相關(guān)人員培訓，配置必要設(shè)備，提供經(jīng)費支持，提高投訴處理工作人員業(yè)務(wù)水平，確保投訴處理機制有效運轉(zhuǎn)。

第十七條運營管理部及各分支機構(gòu)應(yīng)根據(jù)當?shù)刈C監(jiān)局投訴工作情況，結(jié)合投訴處理經(jīng)驗，深入排查和化解投訴風險隱患，制定重大突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，在出現(xiàn)重大事項時，做到及時應(yīng)對、妥善處置。

第五章 投訴檔案管理與報備

第十八條 運營管理部及各分支機構(gòu)應(yīng)當完整記錄客戶投訴受理、調(diào)查和處理的過程，并形成書面、錄音和電子檔案，檔案保存期限不少于20年。

第十九條 公司各部門及分支機構(gòu)需要調(diào)閱投訴檔案的，須經(jīng)檔案保管部門負責人審批；如需向監(jiān)管機構(gòu)提交投訴檔案的，還需向合規(guī)法務(wù)部報備。

第二十條 運營管理部須根據(jù)監(jiān)管要求做好客戶投訴數(shù)據(jù)及相關(guān)材料的報備；各分支機構(gòu)視所在地監(jiān)管要求自行報備客戶投訴數(shù)據(jù)或自查報告，其內(nèi)容須經(jīng)運營管理部和合規(guī)法務(wù)部審批。

第二十一條運營管理部應(yīng)當在每年4月30日之前，匯總上一證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)投訴及處理情況，分別向證券公司住所地及證券營業(yè)部所在地證監(jiān)局報備。第六章 投訴處理的考核問責機制

第二十二條 各投訴處理部門或人員在投訴處理過程中不得有以下行為：

（一）無正當理由未按規(guī)定期限辦結(jié)投訴事項；

（二）未按程序辦理投訴事項，或在投訴辦理過程中存在推諉、敷衍、拖延和蓄意隱瞞等情況；

（三）將應(yīng)由本部門解決的投訴上交，未盡投訴處理責任；

（四）未按規(guī)定向監(jiān)管部門報送投訴情況報告；

（五）監(jiān)管部門規(guī)定的其他情形。

第二十三條 公司對客戶投訴管理建立考核問責機制，設(shè)置績效考核分值，實施全程考核。

第二十四條 運營管理部于每年年終將客戶投訴處理的考核情況匯總，并根據(jù)公司績效考核管理相關(guān)規(guī)定將投訴處理考核情況納入績效考核中。

第二十五條若各部門、分支機構(gòu)及人員出現(xiàn)以下情況：

（一）違反法律法規(guī)或公司制度而引發(fā)客戶投訴；

（二）對客戶投訴處理不當而導(dǎo)致公司或分支機構(gòu)被監(jiān)管部門采取監(jiān)管施，或面臨被提起訴訟、仲裁及重大經(jīng)濟損失風險。

將按照公司合規(guī)風控及稽核問責的相關(guān)規(guī)定進行問責處理。

第七章 附則

第二十六條 本辦法由運營管理部負責制定與解釋。

第二十七條 本辦法自下發(fā)之日起實施。

第三篇：中國銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法

中國銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法

中銀工[2008]1號

第一章 總 則

第一條 為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中行信譽，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關(guān)于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號）和《中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標，促進全行各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執(zhí)行首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。

第四條 遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。

第五條 遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計處理時間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。

第七條 實行總結(jié)與改進原則。認真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。

第八條 實行投訴責任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應(yīng)認真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

電話投訴：客戶服務(wù)中心（95566）座席接到客戶投訴后，及時填寫《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》，有錄音設(shè)備的分行客戶服務(wù)中心，對涉及社會知名人士、熱點敏感話題、業(yè)務(wù)金額超過5萬元和可能對我行聲譽產(chǎn)生負面影響的重大投訴，需復(fù)聽電話錄音，復(fù)核后，投訴處理崗位通過NOTES發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務(wù)中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會工委，由總行工會工委負責轉(zhuǎn)至各一級分行，各一級分行應(yīng)設(shè)立專用客戶投訴電子信箱），并對處理結(jié)果進行跟蹤。被投訴單位負責處理和回復(fù)客戶，同時將處理結(jié)果填入《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》報送受理部門。對涉及海外機構(gòu)的投訴，總行海外機構(gòu)管理部門提供地址，由總行工會工委通過NOTES發(fā)送，各一級分行應(yīng)在所轄各營業(yè)網(wǎng)點的投訴電話處公示電話處理流程。意見簿（箱）留言投訴：營業(yè)機構(gòu)負責人于每日營業(yè)終了前查看意見?。ㄏ洌瑢ν对V內(nèi)容進行核實、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。

網(wǎng)絡(luò)投訴：總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個工作日內(nèi)通過NOTES將《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復(fù)客戶，并按級報告處理結(jié)果?？蛻羯祥T投訴：工會指定專人接待，建立《中國銀行客戶投訴督辦單》，及時通過NOTES發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋工會。

信件投訴：工會受理，將投訴信件內(nèi)容和《中國銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級報告。

媒體投訴：行長辦公室（綜合管理部）負責受理、核實，及時向媒體做出回應(yīng)，并進行記錄和歸檔。

上級行轉(zhuǎn)來的投訴：上級行以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，均由工會受理，及時轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級報告。

政府部門轉(zhuǎn)來的投訴：按首問責任制由接收部門受理，總行移交工會，一級分行移交工會或客戶服務(wù)中心，工會和客戶服務(wù)中心按上述相關(guān)投訴處理流程處理。

第十一條 處理客戶投訴的時限

從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成。被投訴單位接到《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》后，立即由相關(guān)負責人（非當事人）進行溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應(yīng)向客戶作出說明。

第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單 》,在規(guī)定時限內(nèi)向上級來單部門回復(fù)，同時抄報相關(guān)部門?；貜?fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實情況、對相關(guān)責任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓及整改措施、客戶對處理結(jié)果的滿意程度、處理時間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。

對工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責任的，被投訴單位和當事人應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進行批評教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當事行（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。

對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉(zhuǎn)交被舉報單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實。

對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認真查實，改進工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護我行聲譽。

第十五條 對非我方責任的投訴處理

客戶對銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。如客戶的要求超出銀行權(quán)限，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當面解決或另約時間解決。

對銀行有關(guān)規(guī)定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應(yīng)通過誠心、耐心和有理、有節(jié)的工作，達到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條 對新聞媒體投訴的處理

被投訴單位或部門應(yīng)在第一時間內(nèi)向二級分行以上的辦公室報告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負面報道。未經(jīng)二級分行以上的行領(lǐng)導(dǎo)同意，其所屬部門或機構(gòu)網(wǎng)點不能擅自與當?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論。對已刊登（播出）的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于?。ㄊ校┘?，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向一級分行辦公室報告，由一級分行辦公室向總行辦公室報告，不得拖延。

第十七條 對引起經(jīng)濟糾紛投訴的處理

客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。

第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理

被投訴單位應(yīng)認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟蹤，屬我行責任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責任的，由有關(guān)人員對客戶再進行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協(xié)助解釋。

第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進行核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關(guān)責任人進行嚴肅查處。

第五章 客戶投訴管理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。第二十一條 投訴處理職能分工

各級客戶服務(wù)中心（95566）是受理客戶電話投訴的主要窗口，負責日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

各級工會除負責客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進行監(jiān)督檢查。對全行系統(tǒng)客戶投訴進行分類統(tǒng)計，定期通報全行客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進機制，監(jiān)督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責提出客戶投訴有關(guān)責任單位或個人的年終績效考核意見。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。

總行、一級分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對客戶投訴內(nèi)容進行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進措施和方案。各級辦公室負責處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。

第二十二條 對重大投訴問題，及時向當?shù)赝夈y監(jiān)局報告，取得指導(dǎo)。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求

具有高度的工作責任心和嚴謹務(wù)實的工作作風。

語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務(wù)。

具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強，對突發(fā)事件有較強的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧。

具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。

第二十四條 建立客戶投訴的統(tǒng)計、分析、報告制度 總行工會工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報告投訴處理情況，10個重點行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表。

總行、一級分行客戶服務(wù)中心每個月對投訴案例進行統(tǒng)計量化分析，按投訴內(nèi)容進行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計表，按整理和進行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報告。

第六章 附 則

第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號”、“中銀工（2004）17號”文件同時廢止。

第二十六條 本辦法由總行工會工委負責解釋。各一級分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實際制定實施細則。

附件：

1、中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單

2、中國銀行客戶投訴督辦單

3、客戶投訴情況登記表

第十一條 本辦法實施中的具體問題由局推進行政權(quán)力公開透明運行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責解釋。

第十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

第四篇：客戶投訴管理辦法

03客戶投訴管理辦法(一)目的

為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。(三)適用時機

凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序

客戶投訴處理流程，如下表。(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。2． 量投訴發(fā)生原因。

（六）處理部門(七)處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責 1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達處理結(jié)果。2.質(zhì)量管理部

(1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。4.制造部門

(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。(2)提報生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。(八)客戶投訴處理表編號原則 1.客戶投訴處理的編號原則。(××)月份(××)流水編號(××)2.編號周期以月份為原則。(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2.業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會后的結(jié)論，若客戶未能接受時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件，于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責任歸屬確認及比率，并檢查各客戶投訴項目，進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責任時，由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門處理 期限 1/2 / / / 國內(nèi)3天國外7天 1/2 6天

（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限

客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理

(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣 1.客戶投訴責任人員處分。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責任歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。(十三)成品退貨賬務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作賬。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核實后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依”成品退貨單“的實退數(shù)量開立”傳票“辦理轉(zhuǎn)賬。

(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時，應(yīng)依?quot;客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作賬。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。(十四)處理時效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。(十五)實施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同?！?客戶投訴行政處罰準則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責任，糲蹈鋈斯г蛉痔糧迷保粑餃艘隕系墓餐?同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。(三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個人責任負擔金額)責任負擔金額 處分標準 備 注

10000元以下 悔過書,另扣其點數(shù)200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過一次 主管連帶處分,以降一級為原則 200001～400000元 小過二次 ″ 400001～1000000元 大過一次 ″ 1000001元以上 大過二次以上

(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5.成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。8.訂單誤記造成錯誤者。9.交貨延遲者。10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。13.外觀標示不符規(guī)格者。14.檢驗資料不符。15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實后會人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經(jīng)理核實后會人事單位公布?？蛻敉对V損失金額核算標準 損失類別 損 失 金 額 計 算 法 索賠 依實際賠償金額計算損失。折讓 依實際折讓金額計算損失。

退回 依實際退回數(shù)量以實際售價的20%核算損失金額 補送 依A級品售價核算補送制品的金額核算損失。重修 依重新處理的工繳費用加搬運費核算損失。（含損耗）□ 客戶投訴經(jīng)濟處罰準則

(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，責任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為準，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。(五)服務(wù)部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科的罰扣方式。

第五篇：客戶投訴管理辦法

客戶投訴管理辦法

為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預(yù)警，并能迅速做出相應(yīng)的反應(yīng)，處理顧客投訴案件，加強自身控制和糾錯能力，維護公司信譽，促進品質(zhì)改善與售后服務(wù)，提高顧客滿意度，特制訂此通知。

一、顧客投訴分類：

1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

3、《客戶投訴記錄表》編碼原則: 1)（××）月份（××）流水編號（××）。2)編號周期以月份為原則。

二、處理分工：

1、銷售分公司和市場部

1)詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。2)了解顧客投訴要求及投訴理由。

3)協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。4)迅速傳達處理結(jié)果。

5)投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。6)投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。

2、主管副總經(jīng)理

1)監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報及責任人員的確定。2)投訴改善方案的審核及效果確認。3)主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

3、總經(jīng)理

1)投訴內(nèi)容的審核。

2)處理方式的確定及責任歸屬之判定。

4、生產(chǎn)部門

1)針對投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。2)投訴品質(zhì)量檢驗確認。

三、顧客投訴處理流程：

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責任發(fā)生單位。

若本公司為責任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。

1)能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復(fù)。

2)不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。

3)若顧客對回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。

4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結(jié)果。

5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認，只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

四、投訴案件處理期限：

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。

2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工

單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

五、投訴審核：

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與 投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關(guān)責任人進行處罰。

六、投訴責任人員處分及罰扣金額：

1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。

3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。

客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場份額，贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。而客戶投訴的處理，則是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進再次購買和實現(xiàn)良好人際傳播效應(yīng)的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽度的最佳機會。

中國有句古話叫“不打不相識”，一見鐘情式的愛情不會永遠牢固。只有經(jīng)過反復(fù)，得到烈火的歷練，關(guān)系才可能得到升華。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問題的發(fā)生可能會成為我們與客戶增進關(guān)系的重要手段，從而促進企業(yè)美譽度在人際傳播方面的良好效果。

需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開始了的。也就是說，很多的客戶問題是可以得到避免的。這包括業(yè)務(wù)人員要增加對產(chǎn)品的了解，提醒客戶產(chǎn)品使用的注意事項，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說明書等。

一旦發(fā)生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機會。對投訴的處理一定要及時，及時會讓客戶感到自己的問題得到了重視。及時地到達問題現(xiàn)場和及時地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。

這個過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會解決問題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對企業(yè)最大的損失。事實上，大多數(shù)客戶購買了我們的產(chǎn)品，說明他們對我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯誤。只有及時地到達客戶身邊，你才有可能實現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。

一、換位思考

人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。

即便你很及時地到達了客戶那里，你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣?？蛻魰σ驗槟愕募皶r到達至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至會向你道歉，這個時候難

6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理。

7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。道還會有什么問題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。

你所表達的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。

二、傾聽

傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。

絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準備工作，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達到的結(jié)果是什么。千萬不要主觀地認為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關(guān)注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現(xiàn)共鳴。

三、共鳴

共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。

通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。比如客戶在談話中可能會提到希區(qū)柯克，那么說明他對懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業(yè)是如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待客戶”，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進行經(jīng)營。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。在那一個話題里，你們可以平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達理。此時他已經(jīng)在潛意識里把自己與你的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。所謂“莊生曉夢迷蝴蝶”，角色轉(zhuǎn)換需要一定的時間，你必須抓住這個時間差，并固化這種朋友關(guān)系，將它帶入下一個階段。

四、談判

前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個環(huán)節(jié)做鋪墊。

這是整個投訴過程的核心階段。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則 解決問題。

（一）前期準備工作

1、了解企業(yè)對此類問題處理的基本原則。這是你基本的活動空間，在比較多的時候，你有義 務(wù)為企業(yè)維護利益。當然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。

2、了解手中可用的牌。每個企業(yè)有各自的特點，因而你的牌可能會有所不同。但你應(yīng)當創(chuàng)造盡量多的牌來使自己的戰(zhàn)術(shù)更加豐富。延長免費售后服務(wù)期、無償更換或補償某些在客戶看來價值較高的附件、增加維護保養(yǎng)。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。

3、要具備盡量豐富的知識。在整個談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個關(guān)鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進行判斷。客戶的情緒變化會通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時你也要用自己的形體語言引導(dǎo)客戶，這要求我們掌握心理學、形體學的知識；對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準確、生動、富有感染力的表達能力?？傊?，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。

（二）談判中的注意事項

1、要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩Σ黄?，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意??”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。

2、不要跟客戶講公司的各項制度是怎樣規(guī)定的?？蛻糍徺I的是公司的產(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以公司負責人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權(quán)利與客戶談話?，F(xiàn)代消費的趨勢都在逐步走向一站購買，客戶哪里會高興就一個問題而與你們多次交涉？

3、談判當中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再強調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。有人說企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對的”的經(jīng)營原則，其實這是不現(xiàn)實的，它會將服務(wù)工作引入一個誤區(qū)：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達成比你的最低預(yù)期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。

方案的落實 談判方案答成后，落實工作一定要及時到位，包括賠償。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會對公司的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實現(xiàn)了既定目標，那么在這個時候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會因為得到了意外驚喜而帶給你更多的收獲。

跟蹤結(jié)果，問題解決后的一定時間內(nèi)對客戶進行回訪，了解問題產(chǎn)品的使用情況。這又是一個以巧取勝的措施。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，從而形成再次購買或正向人際傳播。

眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度，客戶忠誠是企業(yè)追求的重要目標?？蛻舻倪@種忠誠度形成的最重要途徑就是一次購買后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）?？傊?，我們應(yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得機會，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執(zhí)行中一帆風順的客戶忠誠度高得多。客戶信任是最寶貴的資源，贏得了客戶將無往而不勝。

一、處理客戶的不滿的重要性 **只有4%的不滿客戶提出投訴；

**但客戶會將不滿告訴另外的10---20人；

**被告之者中13 %又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10-20 人； **如果投訴的問題得到有效的解決，50% 的人會成為回頭客； **如果問題得到及時解決，80%的會成為回頭客；

**得到滿意服務(wù)的客戶或問題得以解決的投訴者將他們的經(jīng)歷告訴2--5個人。

二、客戶不滿時想到什么 **有人聆聽，得到尊重； **受到認真的對待； **立即見到行動； **獲得相應(yīng)的補償；

**犯錯誤的人受以懲罰。

三、如何處理客戶不滿 **持有積極的態(tài)度；

**處理客戶不滿從兩方面做出努力 ——平定客戶的情緒； ——然后解決問題。

**處理客戶不滿的最終結(jié)果是解決問題，但：

——人在不滿時首先的是情感上的問題。即先處理心情； ——并非所有問題我們都能解決。

四、處理客戶不滿的常見錯誤行為 **爭辯、爭吵、打斷對方； **批評、諷刺對方；

**強調(diào)自己正確的方面，不承認錯誤； **表示或暗示客戶不重要； **認為投訴、抱怨是針個人的； **語言含糊，打太極拳；

**責備和批評自己的同事，表白自己的成績； **裝假關(guān)注；

**在事實澄清以前便承擔責任； **拖延或隱瞞。

五、處理客戶不滿的正確行為

**盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他客戶的影響； **令客戶感到舒適、放松； **和顏以待，讓客戶發(fā)泄怨氣； **表示理解和關(guān)注并作記錄； **如有錯誤，立即承認；

**明確表示承擔替客戶解決問題的責任； **同客戶一起找出解決辦法； **必須時請上司出面

六、通過電話平息客戶的不滿 **緩和客戶的不滿；

**表示你對他們的重視； **設(shè)身處地，找出原因； **解釋你的觀點； **誠摯地道歉；

**講明將要采取的措施； **表示你要幫助他/她；

**重述對方提出的問題并確認理解的對錯； **感謝對方愉快的結(jié)束通話；

不斷提高自己

專業(yè)知識————為客戶提供優(yōu)質(zhì)和解決問題的基礎(chǔ)；

相關(guān)知識————是提高客戶滿意度建立良好形象的必不可少的支持；

職業(yè)素養(yǎng)————不斷培養(yǎng)和提高用正確的態(tài)度和方法有效的處理問題避免失誤減少錯誤。5