第一篇：電力管理中心星級(jí)考核考核

電力管理中心星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn) 一、一星員工

1.具有中專(zhuān)或技校等同等學(xué)歷，或具有本崗位的技能證書(shū)，具備本崗位的技能。2.會(huì)使用office等常用辦公軟件，會(huì)用電腦寫(xiě)文件、制作表格、制作課件。3.具有一年以上電氣設(shè)備的管理工作經(jīng)驗(yàn)。

4.服從領(lǐng)導(dǎo)，遵紀(jì)守法，執(zhí)行廠規(guī)廠紀(jì)，無(wú)違法違紀(jì)行為和不良記錄。5.愛(ài)崗、敬業(yè)，出勤率達(dá)到26天，良好地完成了本職工作。二、二星員工

1.具備一星員工的條件，并且具有二年以上電氣設(shè)備的管理工作經(jīng)驗(yàn)。2.會(huì)讀識(shí)電氣圖紙。能熟練使用各種儀器儀表。3.在日常工作中表現(xiàn)突出，起到了領(lǐng)導(dǎo)帶頭作用。三、三星員工

1.具備二星員工的條件，并且具有三年以上電氣設(shè)備的管理工作經(jīng)驗(yàn)。2.會(huì)讀識(shí)機(jī)械圖紙。比較特殊的設(shè)備也能夠使用和維護(hù)。

3.具有大專(zhuān)或同等學(xué)歷，或具有本專(zhuān)業(yè)初級(jí)職稱(chēng)（同等本專(zhuān)業(yè)執(zhí)業(yè)資格證書(shū)）。4.在本部門(mén)中技術(shù)過(guò)硬，處理過(guò)技術(shù)難題。四、四星員工

1.具備三星員工的條件，并且具有四年以上電氣設(shè)備的管理工作經(jīng)驗(yàn)。2.會(huì)手工制作機(jī)械、電氣圖紙。3.參加過(guò)電氣設(shè)備的安裝、調(diào)試工作。五、五星員工

1.具備四星員工的要求。

2.具有本科或同等學(xué)歷，或具有本專(zhuān)業(yè)中級(jí)職稱(chēng)（同等本專(zhuān)業(yè)執(zhí)業(yè)資格證書(shū)）。3.會(huì)使用CAD等制圖軟件制作機(jī)械、電氣圖紙。

4.具備培訓(xùn)技能，會(huì)使用電子課件講課，能很好的傳授知識(shí)、培養(yǎng)員工技能。5.能夠單獨(dú)解決處理生產(chǎn)上出現(xiàn)的電氣技術(shù)難題。

6.領(lǐng)導(dǎo)過(guò)電氣設(shè)備的方案設(shè)計(jì)、制作監(jiān)督、安裝調(diào)試的系統(tǒng)工作。

六、永誠(chéng)之神

1.具備五星員工的要求。

2.具有學(xué)士以上學(xué)位，或具有本專(zhuān)業(yè)高級(jí)職稱(chēng)（同等本專(zhuān)業(yè)執(zhí)業(yè)資格證書(shū)）。3.掌握PLC等高級(jí)電氣設(shè)備的應(yīng)用知識(shí)，能夠獨(dú)立完成程序編制工作。4.領(lǐng)導(dǎo)過(guò)項(xiàng)目的方案論證、設(shè)計(jì)溝通、安裝調(diào)試等的系統(tǒng)工作。

第二篇：星級(jí)考核方案

星級(jí)考核方案

建設(shè)系統(tǒng)12319服務(wù)熱線指揮中心

星級(jí)熱線受理員評(píng)比辦法

為了進(jìn)一步加強(qiáng)12319指揮中心內(nèi)部管理考核，充分調(diào)動(dòng)熱線受理員的服務(wù)主動(dòng)性和積極性，全面提高12319的服務(wù)質(zhì)量，特開(kāi)展“星級(jí)熱線受理員”評(píng)比活動(dòng)。具體辦法如下：

一、評(píng)比辦法

1、每位熱線受理員初始級(jí)為二星，最高

級(jí)為三星，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行加星或減星，每季度進(jìn)行一次評(píng)定。

2、評(píng)比依據(jù)分以下八類(lèi)：

（1）用戶意見(jiàn)：服務(wù)檢查人員主動(dòng)對(duì)撥打12319的用戶進(jìn)行意見(jiàn)征詢，每月報(bào)一次。

（2）熱線受理員互評(píng)：每位熱線受理員可根據(jù)自己的觀察和了解到的情況對(duì)所有熱線受理員進(jìn)行公正評(píng)價(jià)。

（3）日常檢查：服務(wù)檢查人員及班長(zhǎng)要根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法，做好日常檢查、監(jiān)督工作，并做好檢查記錄，月底匯總。

（4）綜合能力：指接聽(tīng)電話差錯(cuò)的發(fā)生，解答業(yè)務(wù)咨詢的能力，處理疑難問(wèn)題及業(yè)務(wù)糾紛的應(yīng)變能力。

（5）重大事件：如用戶投訴、用戶表?yè)P(yáng)等，該項(xiàng)與首問(wèn)負(fù)責(zé)制結(jié)合起來(lái)進(jìn)行考核。

（6）禮儀意識(shí)：在工作時(shí)間內(nèi)所體現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、儀表著裝。

（7）業(yè)務(wù)量：根據(jù)業(yè)務(wù)量核定基數(shù)進(jìn)行考核。

（8）業(yè)務(wù)考試：每月一次的業(yè)務(wù)考試（筆試、操作），內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識(shí)、操作知識(shí)和便民知識(shí)等。

二、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)

1、以上述八項(xiàng)評(píng)比依據(jù)對(duì)全體熱線受理員的服務(wù)情況和工作表現(xiàn)進(jìn)行考核打分。95分以上的為三星，每季度三星最多不超過(guò)2名。85—95分的為二星，70—85分為一星，70分以下為無(wú)星。連續(xù)兩次評(píng)比均為一星的則降為無(wú)星，限期整改。

2、發(fā)生用戶有理由投訴且造成較大影響者遞減一星，連續(xù)受用戶表?yè)P(yáng)三次且事例突出者遞加一星。

3、設(shè)立星星榜，對(duì)每位熱線受理員的星級(jí)情況進(jìn)行張榜公布。

4、根據(jù)每位熱線受理員的星級(jí)情況，拉開(kāi)分配檔次。具體標(biāo)準(zhǔn)為：

三、考核打分辦法

（一）、業(yè)務(wù)考試（30分）

（二）用戶意見(jiàn)（10分）

（三）日常檢查（20分）

根據(jù)本臺(tái)業(yè)務(wù)檢查、班組日常檢查為依據(jù)、中心抽查情況為依據(jù)評(píng)分：

1、每發(fā)現(xiàn)一次不統(tǒng)一著裝、不佩帶服務(wù)胸卡及儀容不整、坐

姿不端正扣5分。

2、一次不使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)扣2分；無(wú)故推諉、拖延用戶或敷衍咨詢用戶扣5分；交接班時(shí)業(yè)務(wù)交接不清一次扣3分；業(yè)務(wù)較忙或遇到特殊情況時(shí)對(duì)用戶無(wú)請(qǐng)求諒解的語(yǔ)言扣5分；發(fā)現(xiàn)使用服務(wù)忌語(yǔ)一次扣8分；不講普通話一次扣3分。

3、違反勞動(dòng)紀(jì)律遲到、早退一次扣2分，每請(qǐng)事假一天扣3分，病假一天扣0.3分（要求有醫(yī)院診斷）。脫崗（遲到30分鐘以后按脫崗對(duì)待）一次扣15分，因脫崗造成差錯(cuò)事故的一次扣10分。曠工（脫崗60分鐘以后按曠工對(duì)待）一次扣15分，因曠工造成差錯(cuò)事故的一次扣20分。

4、值日不合格一次扣3分，個(gè)人工作設(shè)施不整潔一次扣3分。如個(gè)人工作臺(tái)上出現(xiàn)任何與工作無(wú)關(guān)的雜物，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。帶外人進(jìn)入工作場(chǎng)地一次扣10分。

5、工作時(shí)間吃零食、看閑書(shū)、化妝打扮等干與工作無(wú)關(guān)的事一次扣10分。

6、未經(jīng)班長(zhǎng)同意私自換班、頂班扣5分。

7、要求參加的集體活動(dòng)，如學(xué)習(xí)、開(kāi)會(huì)、文體活動(dòng)等，請(qǐng)假一次扣2分，遲到一次扣5分，不參加一次扣8分。

（四）因違反服務(wù)公約、首問(wèn)負(fù)責(zé)制造成較大影響或獲“用戶表?yè)P(yáng)信”情況屬實(shí)的屬重大事件。

違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、首問(wèn)責(zé)任制，用戶申告到指揮中心，扣責(zé)任人20分，造成社會(huì)影響如引起新聞等監(jiān)督部門(mén)追查的扣20分，情節(jié)特別嚴(yán)重者直接減星，同時(shí)作辭退處理。接到用戶特殊表?yè)P(yáng)信，酌情一次加5—8分，連續(xù)受用戶表?yè)P(yáng)三次且事例突出者直接加星。本季度發(fā)生重大用戶投訴事件及重大業(yè)務(wù)差錯(cuò)者否決三星級(jí)評(píng)比權(quán)。

（五）熱線受理員互評(píng)（2分）

業(yè)務(wù)檢查員根據(jù)指揮中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法，做好隨班檢查工作，開(kāi)展熱線受理員互評(píng)活動(dòng)，每位熱線受理員可記名、無(wú)記名的對(duì)所有熱線受理員進(jìn)行公正評(píng)價(jià)，要求寫(xiě)出理由并打分，將互評(píng)意見(jiàn)直接交到管理科，每月底匯總評(píng)定，對(duì)能夠真實(shí)客觀、全面評(píng)價(jià)其他人員的熱線受理員酌情加2—4分。

（六）禮儀意識(shí)（8分）

由熱線受理員互評(píng)、服務(wù)檢查人員及班長(zhǎng)的檢查記錄綜合評(píng)定。

（七）綜合能力（10分）

以熱線受理員互評(píng)結(jié)果、服務(wù)檢查人員及管理科的檢查記錄為依據(jù)對(duì)每位熱線受理員的服務(wù)情況和綜合素質(zhì)進(jìn)行綜合評(píng)定。

（八）業(yè)務(wù)量（12分）

根據(jù)業(yè)務(wù)量基數(shù)，酌情一次加5—12分，正常分為8分，最高限分12分，最低限分5分，四、對(duì)服務(wù)層次和綜合素質(zhì)較高、服務(wù)水平明顯優(yōu)于其他熱線受理員的在總分以外酌情加5—10分。

第三篇：駕駛員星級(jí)考核

駕駛員星級(jí)服務(wù)實(shí)施方案

一、目的為激發(fā)全體駕駛員行車(chē)安全，工作積極，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量上個(gè)新層次，樹(shù)立特運(yùn)駕駛員新形象，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，建立起符合“學(xué)習(xí)型、規(guī)范型、創(chuàng)新型、高效型、文明型”等“五型”工作要求的駕駛員隊(duì)伍。以調(diào)動(dòng)整個(gè)駕駛隊(duì)伍的積極性、創(chuàng)造性，激發(fā)廣大駕駛員員的工作熱情，保證集團(tuán)公司正在運(yùn)行的ISO9001：2008質(zhì)量管理體系得到切實(shí)有效的貫徹。

二、范圍

特運(yùn)物流營(yíng)運(yùn)車(chē)輛全體駕駛員

三、定義、參考

讓安全行車(chē)在崗位上

“星級(jí)服務(wù)”的目標(biāo)：安全行車(chē)服務(wù)零投訴

“星級(jí)服務(wù)”的理念：安全第一

四、星級(jí)劃分

駕駛員星級(jí)共劃分為三個(gè)等級(jí)：一星級(jí)駕駛員★、二星級(jí)駕駛員★★、三星級(jí)保安員★★★、五、星級(jí)評(píng)定

1）必備條件：進(jìn)入企業(yè)滿一年以上（含一年），上行車(chē)安全將不予參評(píng)。

2）星級(jí)評(píng)定方式為：上行車(chē)安全，安全行車(chē)公里數(shù)，業(yè)務(wù)綜合考評(píng)相結(jié)合（采用100分制）；各項(xiàng)考核分別占總分比例為：安全行車(chē)60%、行車(chē)安全公里數(shù)20%、業(yè)務(wù)綜合考評(píng)20%（其中儲(chǔ)運(yùn)部部，站點(diǎn)）組成?？偟梅衷?0分以下者不予評(píng)星級(jí)。

3）星級(jí)評(píng)定小組成員：安保部、質(zhì)管部、儲(chǔ)運(yùn)部及公司領(lǐng)導(dǎo)

4）評(píng)定時(shí)按要求實(shí)施考核，最終評(píng)定星級(jí)后安保部應(yīng)將情況報(bào)辦公室、質(zhì)管部、計(jì)財(cái)部保存。

5）必備條件與考核成績(jī)二者必不可少（業(yè)務(wù)分?jǐn)?shù)）。

六、考核內(nèi)容及方式：

安保部、儲(chǔ)運(yùn)部、公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)個(gè)人考核：

安全行車(chē)，車(chē)容車(chē)況，響應(yīng)時(shí)間，服務(wù)投訴

七、駕駛員星級(jí)計(jì)算公式及收入組成：

八、星級(jí)工資：

★：100元/月★★：200元/月★★★：300元/月

九、星級(jí)服務(wù)實(shí)行有升有降的“動(dòng)態(tài)管理”，原則上加星每1年評(píng)定一次，降星可隨時(shí)進(jìn)行，因責(zé)任心不強(qiáng)造成安全責(zé)任事故或因服務(wù)態(tài)度方面的原因被投訴，一經(jīng)查實(shí)，則給予降低一個(gè)星級(jí)的處罰，直至下次星級(jí)評(píng)定（滿一年期）。在一個(gè)評(píng)定周期內(nèi)重新參加評(píng)定的，以重新考試后的成績(jī)作為評(píng)定依據(jù)。

十、星級(jí)標(biāo)志及公布范圍：

星級(jí)標(biāo)志采用“★”表示

公布范圍：監(jiān)督崗

十一、各星級(jí)必備條件要求（附表）

十二、考核：按考核制度執(zhí)行（附表）

星級(jí)駕駛員必備條件

短途駕駛員1星要滿兩年，2星要3年（以此類(lèi)推）。

第四篇：星級(jí)員工考核體系

星級(jí)員工考核體系

一個(gè)企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)優(yōu)秀員工流失越快，企業(yè)發(fā)展越慢。因?yàn)榕囵B(yǎng)一位優(yōu)秀的員工需要一定的時(shí)間和投入，那么怎樣才能盡可能少的防止優(yōu)秀員工流失呢？這就要求培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度，而員工的忠誠(chéng)度取決于一個(gè)員工的付出在該企業(yè)會(huì)獲得多大的收益和幸福感以及該企業(yè)能給她帶來(lái)多大的發(fā)展空間及前途。還有就是老板的付出是否能觸動(dòng)員工內(nèi)心感恩的神經(jīng)，這需要時(shí)間和投入，在這時(shí)間和投入的過(guò)程中，我們就需要對(duì)公司員工進(jìn)行培訓(xùn)。而對(duì)公司管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，我們稱(chēng)之為“健腦”，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)我們稱(chēng)之為“健體”。如果只對(duì)管理人員培訓(xùn)，造成的結(jié)果是頭腦健全，四肢無(wú)力。相反則是頭腦簡(jiǎn)單，四肢發(fā)達(dá)。所以要雙管齊下，當(dāng)今很多員工都沒(méi)有學(xué)習(xí)的習(xí)慣和動(dòng)力，大都抱著做一天是一天，實(shí)在做不走了就辭職的想法，所以這就要求我們?cè)谂嘤?xùn)過(guò)程中要講求一定的技巧，然而“主動(dòng)培訓(xùn)行為”恰好就是要求員工自我培訓(xùn)，自覺(jué)學(xué)習(xí)，這比我們?nèi)ケ粍?dòng)培訓(xùn)效果好得多，這就需要用星級(jí)員工考核體系去激勵(lì)員工。而所謂星級(jí)員工考核體系，就是通過(guò)對(duì)員工所具備的知識(shí)、技能、業(yè)績(jī)以及表現(xiàn)出來(lái)的行為進(jìn)行層次劃分評(píng)定，形成一個(gè)有序的晉升渠道，引導(dǎo)員工通過(guò)不斷提升自身綜合素質(zhì)，達(dá)到更好的銷(xiāo)售目標(biāo)。同時(shí)通過(guò)實(shí)現(xiàn)工資級(jí)別的提升，從而最大限度調(diào)動(dòng)員工的工作激情，培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度，提高員工的主動(dòng)性和極積性。星級(jí)員工考核體系是否能發(fā)揮作用，是否能有效激勵(lì)員工，那么評(píng)定過(guò)程的有效組織及后期管理非常重要。除了制定合理的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)外，評(píng)定過(guò)程的公開(kāi)、公平、公正非常重要。這樣才能羸得員工對(duì)于考評(píng)結(jié)果及整過(guò)體系的認(rèn)可。所以評(píng)定過(guò)程中可以讓一定比例普通員工作為評(píng)委參加評(píng)比，同時(shí)評(píng)定過(guò)程一定要透明公開(kāi)，而且需要配套措施及相關(guān)體系的支持，才能正常有序的開(kāi)展。其中包括以下幾方面：

1，企業(yè)培訓(xùn)體系要完善。這就要求定期對(duì)員工進(jìn)行有目的和針對(duì)性的培訓(xùn)，及建立圖書(shū)室供員工參閱學(xué)習(xí)。2，薪酬體系也需要調(diào)整，這樣星級(jí)員工考核體系才有保障，員工才有學(xué)習(xí)的動(dòng)力和奮斗的方向。

3，公司要體現(xiàn)對(duì)星級(jí)員工的重視。比如要在員工大會(huì)上以書(shū)面形式給予肯定（頒發(fā)證書(shū)），店內(nèi)掛榮譽(yù)榜，在員工牌上作星標(biāo)識(shí)等。

第五篇：星級(jí)服務(wù)員考核方案

為鼓勵(lì)員工提高服務(wù)技能和服務(wù)水平，獎(jiǎng)勵(lì)有利于公司經(jīng)營(yíng)和管理的行為，特制定本辦法。

一．考評(píng)組織

一）管理機(jī)構(gòu)

人力資源部作為公司進(jìn)行星級(jí)員工考評(píng)的管理機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)考評(píng)辦法的制定，修訂和解釋?zhuān)荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)的審訂，考評(píng)問(wèn)題的處理及考評(píng)的整體組織和推進(jìn)工作。

二）執(zhí)行機(jī)構(gòu)

公司下轄各公司或部門(mén)作為星級(jí)員工考評(píng)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)本單位員工的考評(píng)工作。

二．考評(píng)原則

一）獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)原則

二）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)采用絕對(duì)值原則

三）公開(kāi)，共同參與原則

四）動(dòng)態(tài)原則

五）無(wú)限制額度原則

三．考評(píng)對(duì)象

1．對(duì)象為各單位領(lǐng)班以下直接對(duì)客服務(wù)員

2．不含領(lǐng)班，PA，廚師，技師，試用試工人員，臨時(shí)用工人員

四．考評(píng)周期

每三個(gè)月進(jìn)行一次考評(píng)

五．考評(píng)辦法

一）設(shè)星級(jí)員工

1．星級(jí)員工分三級(jí)，分別為：三星員工，四星員工，五星員工。

2．三星員工及津貼標(biāo)準(zhǔn)

符合條件的普通員工在考評(píng)周期內(nèi)參與考評(píng)，對(duì)照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到三星員工考評(píng)分值，即可由本單位向人力資源部申報(bào)三星員工，人力資源部審批后即可享受為期三個(gè)月的三星津貼，標(biāo)準(zhǔn)為每月50元。

3．四星員工及津貼標(biāo)準(zhǔn)

三星員工在享受三星員工津貼期間，仍按規(guī)定參與當(dāng)期星級(jí)員工考評(píng)的，并且對(duì)照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，仍達(dá)到三星員工考評(píng)分值的，即可由本單位申報(bào)四星員工，人力資源部審批后可享受三個(gè)月四星津貼，標(biāo)準(zhǔn)為每月100元，未達(dá)到三星員工考評(píng)分值的，降為普通員工。

4．五星員工及津貼標(biāo)準(zhǔn)

四星員工在享受四星津貼期間，仍按規(guī)定參與當(dāng)期星級(jí)員工考評(píng)的，并且對(duì)照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，仍達(dá)到三星員工考評(píng)分值的，即可由本單位申報(bào)五星員工，人力資源部審批后可享受三個(gè)月五星津貼，標(biāo)準(zhǔn)為每月200元，未達(dá)到三星員工考評(píng)分值的，降為普通員工。

5．五星員工在享受五星津貼期間，仍按規(guī)定參與當(dāng)期星級(jí)員工考評(píng)的，并且對(duì)照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，仍達(dá)到三星員工考評(píng)分值的，繼續(xù)享受為期三個(gè)月的五星津貼，未達(dá)到三星員工考評(píng)分值的，先降為三星員工，繼續(xù)享受三個(gè)月三星津貼。

6．終身服務(wù)獎(jiǎng)連續(xù)享受五星津貼達(dá)一年后，由總經(jīng)理授予“終身服務(wù)獎(jiǎng)”，不再參與星級(jí)員工評(píng)定，固定享受每月200元特別津貼。只有本人出現(xiàn)重大違紀(jì)，造成重大損失，服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下滑或調(diào)出原單位才可取消。終身服務(wù)獎(jiǎng)的審批權(quán)歸公司獎(jiǎng)懲委員會(huì)。

二）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

1．參加培訓(xùn)情況，占總分比例為10%。人力資源部和部門(mén)組織的必選培訓(xùn)項(xiàng)目全部參加并合格。

2．參加考試情況，占總分比例為10%。每三個(gè)月由人力資源部和各部門(mén)組織一次考試，考試分理論考試和技能演練競(jìng)賽

3．日常表現(xiàn)情況，占總分比例為80%。由人力資源部和各部門(mén)總結(jié)提煉員工優(yōu)秀表現(xiàn)行為，此類(lèi)行為應(yīng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)：

1）可有效衡量，不受主觀意識(shí)左右

2）可區(qū)別，顯著區(qū)別于一般表現(xiàn)

3）可正向驅(qū)動(dòng)，能有效促進(jìn)公司績(jī)效提升

4）可達(dá)到，員工經(jīng)過(guò)努力就能做到

三）公示

人力資源審批通過(guò)的星級(jí)員工名單及相關(guān)內(nèi)容應(yīng)在其所在單位固定部位張榜公示。公示期為5天，公示期無(wú)異議者即可生效執(zhí)行。

四）違紀(jì)影響

1．設(shè)立違紀(jì)稀釋期。即員工因違紀(jì)而被禁止參與星級(jí)評(píng)定的周期。過(guò)失提醒，稀釋期為一個(gè)星評(píng)周期；違紀(jì)提醒及以上，004km.cn稀釋期為兩個(gè)星評(píng)周期。

2．星級(jí)員工直降機(jī)制。即星級(jí)員工在工作中出現(xiàn)違紀(jì)提醒（不含）以上違紀(jì)行為，自違紀(jì)當(dāng)月起直降為普通員工，自當(dāng)月起取消相應(yīng)星級(jí)員工津貼，同時(shí)按稀釋期規(guī)定，禁止參與二個(gè)星評(píng)周期的考評(píng)。

3．星級(jí)員工出現(xiàn)過(guò)失提醒，違紀(jì)提醒，當(dāng)期星級(jí)員工津貼繼續(xù)享受，直至周期結(jié)束。

六．考評(píng)輔助措施

一）投訴反饋措施

人力資源部在各單位設(shè)投訴反饋箱，接受任何員工關(guān)于本單位星評(píng)及其他事項(xiàng)的投訴反饋意見(jiàn)和建議，以保證星評(píng)的公開(kāi)和真實(shí)，促進(jìn)星評(píng)的改進(jìn)和提高。

二）設(shè)專(zhuān)用員工牌

為星級(jí)員工設(shè)計(jì)專(zhuān)用工號(hào)牌，以彰顯區(qū)別

三）設(shè)星級(jí)員工展示欄

在各單位設(shè)星級(jí)員工展示欄，宣傳星級(jí)員工的形象，事跡，格言及企業(yè)文化。

七．星級(jí)員工掛鉤措施

星級(jí)員工除了享受相應(yīng)津貼外，還可享受如下優(yōu)先權(quán)。

一）評(píng)選各種先進(jìn)

各單位評(píng)選各種先進(jìn)，星級(jí)員工或曾獲星級(jí)員工的有優(yōu)先被評(píng)選權(quán)

二）晉級(jí)員工晉級(jí)升職應(yīng)優(yōu)先考慮星級(jí)員工

三）培訓(xùn)機(jī)會(huì)星級(jí)員工有優(yōu)先參加各種內(nèi)外培訓(xùn)的權(quán)利

四）內(nèi)部消費(fèi)折扣

星級(jí)員工本人或本人攜家人，朋友等在賓館及其下屬各單位消費(fèi)，可享受內(nèi)部消費(fèi)折扣。具體標(biāo)準(zhǔn)另定。

五）獎(jiǎng)勵(lì)年功

星級(jí)員工或曾獲四星員工津貼的員工均可享受除正常年功工資以外的獎(jiǎng)勵(lì)年功，具體標(biāo)準(zhǔn)另定。

八．其他

一）人力資源部根據(jù)各單位具體情況，另行制訂各單位《考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》。

二）本辦法自頒布之日起生效執(zhí)行，各單位執(zhí)行時(shí)間由《考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》規(guī)定。

酒店星級(jí)服務(wù)員評(píng)選方案（征求意見(jiàn)稿）

第一章 總則 1.1星級(jí)服務(wù)員意義 第一條 星級(jí)評(píng)選目的 ? 通過(guò)對(duì)個(gè)人工作成績(jī)進(jìn)行管理和評(píng)估，提高個(gè)人的工作能力和工作績(jī)效，從而提高酒店整體的工作效能，最終實(shí)現(xiàn)酒店與社會(huì)共贏的目標(biāo)；

? 星級(jí)評(píng)選是在一定期間內(nèi)，科學(xué)、動(dòng)態(tài)地衡量員工工作狀況和效果的考核方式，通過(guò)制定有效、客觀的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)定，旨在進(jìn)一步激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，提高員工工作效率和基本素質(zhì)； 第二條 星級(jí)評(píng)選用途

? 了解員工對(duì)酒店的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)； ? 為員工的薪酬決策提供依據(jù)； ? 為員工的晉升、降職、調(diào)職提供依據(jù)； 第三條 星級(jí)服務(wù)員的劃分

酒店星級(jí)服務(wù)人員實(shí)行掛星服務(wù)。依據(jù)酒店不同部門(mén)，將服務(wù)人員分為五個(gè)星級(jí)，即一星、二星、三星、四星、五星。一星至三星為服務(wù)員，四星為服務(wù)師，五星為高級(jí)服務(wù)師。入職員工轉(zhuǎn)正后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)，經(jīng)星級(jí)評(píng)定小組評(píng)定批復(fù)后，星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為半年。半年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。

第二章 星級(jí)服務(wù)員評(píng)選原則 第四條 評(píng)選原則：

? 公開(kāi)的原則：評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的制定是通過(guò)酒店管理層協(xié)商和討論完成的，評(píng)選過(guò)程是公開(kāi)的、制度化的；

? 自愿的原則：由被評(píng)選者根據(jù)自身工作情況和奮發(fā)向上的工作心態(tài)，自愿申報(bào)評(píng)審；

? 客觀的原則：用事實(shí)說(shuō)話，評(píng)價(jià)判斷建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上 ；

? 溝通的原則：審核者在對(duì)被評(píng)選者進(jìn)行考核的過(guò)程中，需要與被評(píng)選者進(jìn)行充分溝通，聽(tīng)取被評(píng)選者對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)與意見(jiàn)，使評(píng)選結(jié)果公正、合理，能夠促進(jìn)工作改善；

? 時(shí)效性原則：評(píng)選是對(duì)被評(píng)選者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)工作成果的綜合評(píng)價(jià)，不應(yīng)將本次評(píng)選規(guī)定時(shí)間之前的表現(xiàn)強(qiáng)加于本次的評(píng)選結(jié)果中，也不能取近期的業(yè)績(jī)或比較突出的一兩個(gè)

忠誠(chéng)可靠： 忠于職守，恪守信義。嚴(yán)守酒店商業(yè)秘密，維護(hù)酒店合法權(quán)益； ? 誠(chéng)實(shí)守信： 實(shí)事求是，取信于顧客和員工；講信譽(yù)，守信用；

? 服務(wù)精神： 具有職業(yè)責(zé)任感，真誠(chéng)服務(wù)，創(chuàng)造顧客消費(fèi)體驗(yàn)；積極向上，起模范帶頭作用。

第三章 星級(jí)服務(wù)員評(píng)選周期 第五條 評(píng)選周期

第四章 星級(jí)服務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)及降星規(guī)定 3.1 獎(jiǎng)勵(lì)

第十二條 各部門(mén)人員一旦通過(guò)星級(jí)評(píng)選，其當(dāng)月收入除正常薪資外，將進(jìn)行額外獎(jiǎng)勵(lì)：

3.1.1 參照《菱彩酒店薪資管理方案》。

3.1.2 精神獎(jiǎng)勵(lì)：

所有星級(jí)服務(wù)員將全店通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，并頒發(fā)相應(yīng)星級(jí)證書(shū)及星級(jí)標(biāo)志；并享受送外培訓(xùn)優(yōu)先權(quán)利、年底雙薪、公費(fèi)旅游等福利；

3.1.3 晉升獎(jiǎng)勵(lì)：

內(nèi)部晉升選擇星級(jí)服務(wù)員；

3.1.4 在其他項(xiàng)目上的獎(jiǎng)勵(lì)

星級(jí)服務(wù)員還將作為加薪、減薪、評(píng)選先進(jìn)、嘉獎(jiǎng)、培訓(xùn)、崗位調(diào)動(dòng)等的考核依據(jù)，以上范圍上的應(yīng)用酒店另行規(guī)定。

3.1.5 降星規(guī)定

◆ 星級(jí)服務(wù)員一旦收到客人投訴服務(wù)態(tài)度，立即取消星級(jí)，當(dāng)月生效，三個(gè)月后方可重新申請(qǐng)；

◆ 星級(jí)服務(wù)員一旦有重大過(guò)失（參照酒店質(zhì)檢條例）立即降星處理，當(dāng)月生效，三個(gè)月后方可重新申請(qǐng)

◆ 星級(jí)服務(wù)員除重大過(guò)失外，觸犯酒店質(zhì)檢條例累計(jì)十次以上作降星處理，當(dāng)月生效，二個(gè)月后方可重新申請(qǐng)。

第四章 星級(jí)服務(wù)員評(píng)選實(shí)施流程

4.1 星級(jí)服務(wù)員的評(píng)選考核流程

第十三條 星級(jí)服務(wù)員應(yīng)遵照以下流程進(jìn)行 ? 采取本人自愿申請(qǐng)、資格審核、培訓(xùn)、理論和專(zhuān)業(yè)技能考核相結(jié)合的綜合認(rèn)定方法；

? 申報(bào)星級(jí)人員必須具備工作時(shí)間條件、培訓(xùn)時(shí)間條件和各崗位相應(yīng)等級(jí)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)條件；

? 星級(jí)服務(wù)人員必須依據(jù)規(guī)則，按級(jí)申報(bào)，逐級(jí)晉星；每季度接受評(píng)審，若未通過(guò)評(píng)審，將采取降星處理。

? 主要流程：自評(píng)→部門(mén)經(jīng)理考評(píng)→星級(jí)服務(wù)員評(píng)定小組考核→董事長(zhǎng)審核。

4.2 星級(jí)服務(wù)員評(píng)選實(shí)施的時(shí)間流程 第十四條 評(píng)選實(shí)施時(shí)間流程規(guī)定

? 員工提出評(píng)選申請(qǐng)后當(dāng)月26日-次月5日為非脫產(chǎn)評(píng)選考評(píng)工作日； ? 當(dāng)月25日前部門(mén)經(jīng)理將本部門(mén)申報(bào)人員名單及申請(qǐng)報(bào)送人事部；按評(píng)選考核流程進(jìn)行評(píng)選；如有部門(mén)未能按時(shí)報(bào)送資料，則該部門(mén)的人員考評(píng)工作推移到下月考評(píng)工作日進(jìn)行；

? 次月7日前人事部向各部門(mén)反饋評(píng)選考核結(jié)果； ? 次月8日前為申訴時(shí)間。

第五章 評(píng)選結(jié)果申訴 5.1申訴條件

第十五條 在評(píng)選考核過(guò)程中，員工如認(rèn)為受不公平對(duì)待或?qū)己私Y(jié)果感到不滿意,有權(quán)直接向人事部申訴。5.2申訴形式

第十六條 員工向人事部就考核結(jié)果提出申訴時(shí)，需要填寫(xiě)《申訴表》，提交人事部；人事部負(fù)責(zé)將員工申訴統(tǒng)一記錄備案，并將《申訴表》和申訴記錄提交星級(jí)評(píng)選小組，并準(zhǔn)備召開(kāi)申訴評(píng)審會(huì)。5.3 申訴反饋

第十七條 人事部在申訴評(píng)審?fù)瓿珊?天內(nèi)將申訴評(píng)審處理結(jié)果反饋給申訴人。

第六章 附錄 6.1此方案的修訂

第十八條 由于實(shí)際情況發(fā)生變化需要對(duì)本方案進(jìn)行修訂時(shí)，由人事部草擬修改方案，提交董事長(zhǎng)審批后執(zhí)行。

6.2評(píng)選考核內(nèi)容調(diào)整 第十九條 當(dāng)因酒店經(jīng)營(yíng)策略變化需對(duì)考核內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重?cái)?shù)據(jù)等進(jìn)行調(diào)整時(shí)，由行政部擬定調(diào)整方案，經(jīng)董事長(zhǎng)審批后實(shí)施。

6.3 本方案解釋

第二十條 本方案由人事部負(fù)責(zé)解釋。