第一篇：日常問(wèn)題總結(jié)交流規(guī)范

技術(shù)部電話.QQ交流經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

下面這些問(wèn)題的處理,只是給你在工作中提供一些小小的參考.具體的問(wèn)題要具體的對(duì)待,不能死搬硬套

一,機(jī)房沒(méi)人.晚上服務(wù)器重啟: 主動(dòng)聯(lián)系客戶,說(shuō)系統(tǒng)黑屏或系統(tǒng)點(diǎn)不亮.可能是軟件,硬件引起的,已經(jīng)安排機(jī)房技術(shù)進(jìn)行硬件的插拔檢測(cè),過(guò)二十分鐘后,在聯(lián)系客戶,說(shuō)硬件檢測(cè)完畢.沒(méi)有什么問(wèn)題.懷疑是系統(tǒng)問(wèn)題.建議重裝一下系統(tǒng).但機(jī)房規(guī)定晚上不做系統(tǒng).要明天才可以.二,服務(wù)器硬件出現(xiàn)故障: 托管------及時(shí)聯(lián)系客戶,說(shuō)清楚硬件故障情況,看客戶要我們?nèi)绾?/p>

操作,如果客戶急用.就建議客戶讓我們代購(gòu).反之,就讓客戶自己發(fā)過(guò)來(lái)硬件.咱們及時(shí)替客戶更換.租用------在質(zhì)保期內(nèi).及時(shí)聯(lián)系硬件商.在最短的時(shí)間內(nèi)給客戶更

換硬件.三,機(jī)房被攻擊: 攻擊時(shí)間很短------跟客戶解釋機(jī)房有大流量的攻擊,機(jī)房已經(jīng)及時(shí)做過(guò)了

處理,現(xiàn)在已恢復(fù)正常.機(jī)房正在觀察.攻擊時(shí)間很長(zhǎng)------跟客戶解釋機(jī)房有大流量的攻擊,導(dǎo)致路由給堵死.機(jī)房

正在恢復(fù),麻煩等一下.等機(jī)房正常了.我們馬上給你聯(lián)系.頻繁攻擊------首先給客戶明確一下.任何一個(gè)機(jī)房都不敢保證不被攻擊的.出現(xiàn)這種情況.我們也很頭疼,我們機(jī)房的技術(shù)正在想盡一切辦法在處理.盡量避免這種情況再次發(fā)生.四,違法信息處理: 一般客戶------判斷違法信息的危害程度,然后在做出相應(yīng)的處理.對(duì)經(jīng)常

出現(xiàn)違法信息的客戶,要做出嚴(yán)重警告.并進(jìn)行斷網(wǎng)處理.嚴(yán)重客戶------如果電信,網(wǎng)通,通管局等單位發(fā)來(lái)的違法信息,就看他們讓

我們?nèi)绾稳ヌ幚?一定要配合好這些單位的工作.不能出現(xiàn)任何問(wèn)題.特殊客戶------對(duì)待這些客戶要及時(shí)做好違法信息的記錄(違法信息地址,做好

違法信息的截圖),然后馬上聯(lián)系他們的技術(shù).或者他們本人.如果20分鐘之內(nèi)信息不能刪除的話.就進(jìn)行斷網(wǎng)處理.五,機(jī)房網(wǎng)絡(luò)出問(wèn)題: 掉包 PING值大 中ARP 下載速度慢

換網(wǎng)線,換交換機(jī)端口.讓客戶多做一些下載或者PING測(cè)試,把測(cè)試結(jié)果匯總發(fā)給公司.然后聯(lián)

系機(jī)房同事.把情況反映給電信.盡快給客戶處理好.六,網(wǎng)站沒(méi)有備案關(guān)停的處理: 跟客戶解釋清楚網(wǎng)站備案的重要性,并說(shuō)明網(wǎng)站沒(méi)有備案的后

果,如果網(wǎng)站很重要,建議用三級(jí)域名打開(kāi).七,長(zhǎng)時(shí)間問(wèn)題處理不了的: 機(jī)房網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題------跟客戶解釋說(shuō)情況已經(jīng)跟電信反映過(guò)了.機(jī)

房正在檢查上層路由,和骨干網(wǎng).我們會(huì)一直和電信方面保持聯(lián)系,盡快把問(wèn)題處理好.北京做系統(tǒng)------聯(lián)系客戶,把情況說(shuō)清楚.因?yàn)闄C(jī)房離公司很遠(yuǎn).公司不讓機(jī)房做別的操作.為了安全.機(jī)房只負(fù)責(zé)重啟.并和北京方面溝通好.確定做系統(tǒng)時(shí)間,不行的話.就聯(lián)系迅捷的老總.開(kāi)封網(wǎng)通做系統(tǒng)------如果客戶要求晚上做系統(tǒng).或者下午5點(diǎn)以后要求做系統(tǒng).可能跟客戶解釋機(jī)房工單已經(jīng)排滿.我們會(huì)盡量想辦法和機(jī)房那邊溝通.爭(zhēng)取把系統(tǒng)做好.如果實(shí)在不行的話.也只能明天了.八,服務(wù)器給客戶發(fā)回.檢查后沒(méi)有問(wèn)題的處理: 首先跟客戶強(qiáng)調(diào)一下,服務(wù)器如果沒(méi)有問(wèn)題.機(jī)房也不會(huì)給發(fā)回的.發(fā)回之前.機(jī)房的技術(shù)都是用盡一切辦法.畢竟,我們不是專業(yè)做硬件的.出現(xiàn)這種情況.我們也不愿意看到.

第二篇：日常問(wèn)題總結(jié)

日常問(wèn)題總結(jié) 通訊問(wèn)題，會(huì)有檢查端口，是否開(kāi)機(jī)的，線是否連好的提示，依照提示一一檢查及可。K2000找不到端口，K2000的USB線兩頭是一樣，只有標(biāo)有PC端的一頭接電腦，才有效，查看有沒(méi)有接反。K500死機(jī)問(wèn)題，燈常亮，如碰到此情況，需要把電池拿出來(lái)重新放入開(kāi)機(jī)。線路重復(fù)問(wèn)題，當(dāng)機(jī)號(hào)是一樣時(shí)，巡更機(jī)會(huì)注冊(cè)到相同的線路，需要更改為不同的機(jī)號(hào)，再重新注冊(cè)不同的線路。軟件提示過(guò)期，這是之前的一個(gè)老版本的才會(huì)出現(xiàn)，只要更新為最新的軟件版本即可，更新前先把數(shù)據(jù)庫(kù)文件夾DATA拷貝出來(lái)，然后覆蓋新安裝文件即可。

第三篇：商務(wù)英語(yǔ)日常交流

chapter.1當(dāng)我們?cè)趧e人的地方時(shí)，想用別人的衛(wèi)生間。我們最好先問(wèn)一下別人，征求別人的同意，因?yàn)檫@是一種基

本禮貌。英文的說(shuō)法就是：May I use the bathroom？

bathroom這個(gè)字是指私人地方的衛(wèi)生間。公眾地方的衛(wèi)生間是restroom。比如你在一些公眾場(chǎng)所，如商

場(chǎng)、戲院，想問(wèn)別人衛(wèi)生間在哪時(shí)，應(yīng)該問(wèn)：Can you direct me to the restroom？

bathroom除了可以說(shuō)為restroom之外，也可以叫toilet或者washroom。在英國(guó)的道路交匯處通常設(shè)有洗手間，他們的叫法是：public convenience或者叫toliet。在美國(guó)的一些公眾衛(wèi)生間，他們叫comfort station。

原來(lái)衛(wèi)生間都有這么大的學(xué)問(wèn)，難怪國(guó)際會(huì)議也要公開(kāi)討論這個(gè)問(wèn)題。

chapter.2

到了中午的時(shí)候，同事出去吃午飯。如果你也想跟他一起去，就可以問(wèn)他們：May I join you？

反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果你自己去吃午飯，想叫你的同事一起去，可以問(wèn)他們：I'm going out to lunch.Would you like

to join me？在現(xiàn)實(shí)生活中，我們很喜歡結(jié)伴同行，以下就是一個(gè)非常好的例子。

想問(wèn)別人是否能一起去，除了用：May I join you？之外還有一句就是：Would you mind if I join you？男士

們應(yīng)該記住這一句，因?yàn)檫@一句是一個(gè)借口可以幫助你接近你心儀的女孩。

chapter.3

我看過(guò)一個(gè)巧克力廣告，男孩為了哄女朋友開(kāi)心，偷偷買(mǎi)了一盒巧克力，然后去她家送給她，女孩看到后

感動(dòng)的流淚。

現(xiàn)實(shí)生活中我們不會(huì)這么做，我們?nèi)e人家之前必然先打個(gè)電話給對(duì)方，問(wèn)對(duì)方是否同意。如果你想問(wèn)別人，是否能去對(duì)方所在的地方見(jiàn)他時(shí)，英文說(shuō)法是：Can I come and see you？如果你想馬上就去見(jiàn)他時(shí)，可以問(wèn)：Can I come and see you now？

大家要注意一點(diǎn)，當(dāng)我們說(shuō)要去別人家玩的時(shí)候，我們是用come不是用go,因?yàn)槿绻胓o這個(gè)字就是錯(cuò)

了，比如說(shuō)我想去你家玩，英文說(shuō)法是：I come and see you。

chapter.4

當(dāng)我們需要?jiǎng)e人的幫助，我們只要有禮貌的提出來(lái)，相信對(duì)方有能力的都會(huì)幫助你。

如果想問(wèn)別人能否幫個(gè)忙。英文說(shuō)法是：May I ask a favor of you？這是一個(gè)比較有禮貌的說(shuō)法，另一個(gè)說(shuō)法是：Would you do me a favor？又或者是：Would youmind helping me？如果是熟悉的朋友，可以說(shuō)

得簡(jiǎn)單一些，例如：Will you do me a favor？又或者：Do me a favor，will you？

當(dāng)你覺(jué)得很煩惱，很需要他人的幫助時(shí)，也可以說(shuō)：I need your help very badly。如果別人幫了你個(gè)大忙

后，你可以跟對(duì)方說(shuō)：You're my lifesaver。意思就是你是我的救命恩人。

chapter.5

當(dāng)別人跟我們說(shuō)了一些事，讓我們很難相信時(shí)，我們可以跟對(duì)方說(shuō)你一定是開(kāi)玩笑的。英文說(shuō)法是：You

must be kidding！kid這個(gè)字原來(lái)意思是小孩，但在這個(gè)句子里的意思是開(kāi)玩笑。

簡(jiǎn)單的說(shuō)法是：You kidding！或者是：No kidding！我們也可以用joking這個(gè)字來(lái)代替，整個(gè)句子就會(huì)變

成：You must be joking！或者再簡(jiǎn)單的說(shuō)法是：It's incredible。或者是：It's unbelievable。

如果別人不相信你說(shuō)的話時(shí)，你可以說(shuō)：No,I'm serious。意思是：不是，我是認(rèn)真的。特別是男士們要好好記住這句話，因?yàn)楫?dāng)你向你女朋友求婚時(shí)，女朋友可能會(huì)對(duì)你說(shuō)：You must be kidding！而你可以很認(rèn)

真的對(duì)她說(shuō)：No,I'm serious。

chapter.6

當(dāng)一個(gè)人遇到不開(kāi)心的事或者不幸的事時(shí)，令他悶悶不樂(lè)或者很傷心難過(guò)，在這個(gè)時(shí)候他最需要的是一些

安慰的話。

一些很簡(jiǎn)單的安慰話語(yǔ)會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生巨大的作用，如英文的說(shuō)法是：I know how you feel。我知道你的感受。如果對(duì)方是比較熟悉的朋友，你可以說(shuō)：I feel for you。接著你也可以對(duì)他說(shuō)：If there is anything I can

do for you,please let me know。如果有什么我能幫忙，不妨告訴我。

難怪主人公這么不開(kāi)心，她不見(jiàn)了狗。當(dāng)聽(tīng)到別人不開(kāi)心的事，或者是些不幸的事時(shí)，我們可以說(shuō)：I'm sorry

to hear that。很抱歉聽(tīng)到這樣的消息?；蛘呖梢哉f(shuō)：That's too bad。真的太不走運(yùn)了。如果在后面再加一

句：I know how you feel。會(huì)給對(duì)方一個(gè)很大的安慰。

chapter.7

當(dāng)別人向我們提出邀請(qǐng)，例如請(qǐng)我聽(tīng)音樂(lè)會(huì)，我們都會(huì)欣然接受。英文說(shuō)法就是：Thank you.I'd like to.意

思是很感謝你，我很樂(lè)意。

I'd like to之后其實(shí)是省略了內(nèi)容，原來(lái)的意思應(yīng)該是Thank you.I'd like to go to the concert。很感謝你，我很樂(lè)意去這個(gè)音樂(lè)會(huì)。其實(shí)還有別的說(shuō)法，簡(jiǎn)單些的說(shuō)法是：Thank you.I would.或者是：Yes,I would.或者是：Yes,withpleasure.在剛才的短劇中，主人公接受朋友的邀請(qǐng)出席他們的晚會(huì)，他說(shuō)Thank you.I'd like to very much.她為了加強(qiáng)語(yǔ)氣所以在I'd like to后加上very much這兩個(gè)字。除了用Thank you.I'd like to.之外也可以對(duì)別人說(shuō)With

pleasure.意思都是一樣的。

chapter.8

當(dāng)別人想請(qǐng)你去一個(gè)晚會(huì)或者活動(dòng)時(shí)，但因?yàn)闆](méi)時(shí)間或者其它原因無(wú)法出席，你可以對(duì)別人說(shuō)：Thank you

for asking me.中文意思是很感謝你的邀請(qǐng)。

如果雙方的電話中對(duì)話時(shí)，可以對(duì)對(duì)方說(shuō)：Thank you for calling.以下短劇中，主人公拒絕了別人的邀請(qǐng)，大家一起看看為什么。

考試當(dāng)然比晚會(huì)重要，難怪主人公拒絕對(duì)方的邀請(qǐng)不去晚會(huì)，如果想說(shuō)一些話打圓場(chǎng)，也可以說(shuō)：Well,thank you for asking me andway and please ask me again.意思是無(wú)論如何，很感謝你的邀請(qǐng)，希望你再次邀請(qǐng)

我。

記住了，下次異性約會(huì)你，而你又不想去時(shí)，你就可以對(duì)他說(shuō)：Thank you for asking me.chapter.9

我們平時(shí)吃飯的時(shí)候，可能不太講究Table Manner。就是餐桌禮儀。

如果跟外國(guó)人一起吃飯時(shí)，可就不行了。因?yàn)閷?duì)他們來(lái)說(shuō)，Table Manner是非常重要的，例如吃飯的時(shí)候，你想拿桌面上比較遠(yuǎn)的東西時(shí)千萬(wàn)不要趴在桌子上自己伸手去拿，你可以叫別人幫忙遞給你，例如你想拿

鹽時(shí)，你可以說(shuō)：Please pass the salt。

或者有禮貌的說(shuō)法是：Would you pass the salt,please?或者是：Would you mind passing the salt?

Would you pass the salt？如果將salt這個(gè)字變成salad，意思就會(huì)變成是否能將沙拉遞給你？其實(shí)這個(gè)句

式應(yīng)用范圍很廣，如果換上不同的字就會(huì)變不同的意思。

chapter.10

中國(guó)人交朋友之道都是講求你來(lái)我往，有時(shí)我們一起到餐廳吃飯，可能大家為了爭(zhēng)著付帳而糾纏了很久，直到一方放棄了，可能就會(huì)說(shuō)：如果你堅(jiān)持的，那我就不客氣了。英文也有這樣的說(shuō)法，就是：If you insist。

主人公要請(qǐng)客人吃飯，客人對(duì)主人公說(shuō)：If you insist。

有一點(diǎn)要注意的是，If you insist這句話只適用于別人邀請(qǐng)你的時(shí)候，千萬(wàn)不要在別人有求于你時(shí)用。否則

意思就不一樣了。

chapter.11

放飛機(jī)這三個(gè)字我想不用說(shuō)大家也知道是什么意思了，意思就是約了某人在某個(gè)時(shí)間某個(gè)地點(diǎn)見(jiàn)面，而你

沒(méi)有到場(chǎng)。

其實(shí)這樣是很沒(méi)有禮貌的，如果你真的沒(méi)時(shí)間去不了，可以先行通知對(duì)方。英文說(shuō)法是：I'm afraid I won't

be able to come.意思是：對(duì)不起，我無(wú)法按時(shí)到達(dá)。

剛才的電話中Fiona說(shuō)：I'm afraid I won't be able to come.她是用come而不是用go，是因?yàn)樗敫嬖V對(duì)方：對(duì)不起，我不能來(lái)了。如果大家約在一起去某個(gè)地方時(shí)，她就可以說(shuō)I'm afraid I won't be able to go.對(duì)不起，我不能跟你一起去了。

chapter.12

在之前的節(jié)目中跟大家說(shuō)過(guò)，如果我們不能赴約，英文的說(shuō)法是：I'm afraid I won't be able to come.如果

大家認(rèn)為這句話不夠好。

想說(shuō)得再好一些，例如說(shuō)下次再約吧。英文說(shuō)法是：Let's make it some other time.或者說(shuō)：I'll take a rain check on it.rain check這個(gè)字意思是雨天換票證，當(dāng)一些表演或者比賽因?yàn)橄掠甑年P(guān)系要延遲，主辦方會(huì)

發(fā)給你證件讓你下次再去看，其實(shí)意思都是下次再一起去吧。

Let's make it some other time，通常男孩吃檸檬的時(shí)候都會(huì)聽(tīng)到女孩說(shuō)Let's make it some other time，下

次有機(jī)會(huì)吧。

chapter.13

當(dāng)你心煩的時(shí)候，一些朋友可能一片好意過(guò)來(lái)開(kāi)解你，但你可能會(huì)覺(jué)得更煩，在這時(shí)你雖然明白別人對(duì)你的好意，但是你想選擇自己一個(gè)人冷靜一下，這時(shí)可以說(shuō)請(qǐng)你不要理我，英文是：Please leave me alone.除了Please leave me alone之外也可以說(shuō)Would you leave me alone？說(shuō)這句話的時(shí)候要特別注意語(yǔ)氣，如果will字加重了語(yǔ)氣就會(huì)變成真羅嗦，請(qǐng)你不要煩我。

所以另一種說(shuō)法是：Please give me some space.就是請(qǐng)給我一些空間。

chapter.14

現(xiàn)在有很多地方都嚴(yán)禁吸煙，如果你想抽煙，而身邊又有人的時(shí)候，你應(yīng)該先征求其他人同意，否則會(huì)令

別人不高興。

當(dāng)你問(wèn)別人是否介意你抽煙時(shí)，可以問(wèn)：May I smoke？或者是：Do you mind if I smoke？意思是你是否介意我抽煙？如果別人這樣問(wèn)你，而你又不介意，無(wú)所謂，你可以回答：No,not at all。意思就是我不介意。

英美等國(guó)的人不能在用餐的時(shí)候抽煙，因?yàn)檫@樣做對(duì)他們來(lái)說(shuō)是很沒(méi)有禮貌的，所以下次如果有外國(guó)人請(qǐng)

你吃飯的時(shí)候，你想抽煙就應(yīng)該先征求對(duì)方的同意，否則別人會(huì)覺(jué)得你很沒(méi)有禮貌。

第四篇：工作細(xì)節(jié)問(wèn)題(日常規(guī)范補(bǔ)充)

咨詢注意細(xì)節(jié)

1、上班時(shí)間著工裝，襯衣平整，佩戴名牌，女士最好穿平跟鞋；

2、公共場(chǎng)所不要大聲喧嘩，尤其不要談及工作私密;

3、接聽(tīng)電話時(shí)不要說(shuō)“喂”，直接說(shuō)“您好！精銳教育！”；

4、熟悉周邊路線，用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言跟家長(zhǎng)解釋清楚路線；

5、咨詢時(shí)要將咨詢室的門(mén)關(guān)上；

6、帶領(lǐng)家長(zhǎng)參觀時(shí)，注意禮讓，在家長(zhǎng)右側(cè)為宜，介紹上網(wǎng)區(qū)、北大廳、及教室;

7、現(xiàn)場(chǎng)咨詢時(shí)始終要持熱情友好、激情自信和禮貌的咨詢態(tài)度，不受家長(zhǎng)是否簽約的影響；

8、學(xué)生做測(cè)試時(shí)，盡量不要讓家長(zhǎng)在旁邊看，因?yàn)橛幸恍﹩?wèn)題比較敏感，如：家庭收入。

9、與孩子，家長(zhǎng)單獨(dú)溝通時(shí)，找其他的教育顧問(wèn)或者班主任照顧另一方；

10、給家長(zhǎng)、孩子參看的一些教師講義或者資料時(shí)文件要有精銳教育的臺(tái)頭；

11、不要為了助單而輕易透漏已簽學(xué)員的私密信息，如果咨詢手冊(cè)中有已簽合同的復(fù)印件，應(yīng)把家長(zhǎng)聯(lián)系方式、工作單位等進(jìn)行遮蓋；

12、現(xiàn)場(chǎng)咨詢時(shí)做好詳細(xì)記錄，如：學(xué)生可排課時(shí)間（不要固定上課時(shí)間段，最大程度的留下學(xué)生的空余時(shí)間段）、教材版本、興趣愛(ài)好、學(xué)科成績(jī)等等，沒(méi)簽約的總結(jié)原因，做好跟進(jìn)；

13、現(xiàn)場(chǎng)咨詢時(shí)給學(xué)生制定好學(xué)習(xí)計(jì)劃且家長(zhǎng)認(rèn)同后，再出示價(jià)目表，同時(shí)要避免學(xué)生在場(chǎng)的時(shí)候談?wù)搩r(jià)錢(qián)及敲定費(fèi)用;

14、合同的寫(xiě)法合同的書(shū)寫(xiě)正確:每框都填、總計(jì)寫(xiě)明、金額的大寫(xiě)要完全正確，一般先讓家長(zhǎng)填寫(xiě)基本信息，填好以后再由教育顧問(wèn)填寫(xiě)表格部分及課時(shí)費(fèi)用，然后讓家長(zhǎng)查看后簽字；

15、禮貌，家長(zhǎng)離開(kāi)時(shí)要送到門(mén)口，主動(dòng)開(kāi)門(mén)；

16、家長(zhǎng)和老師交談時(shí)教育顧問(wèn)或班主任最好在場(chǎng)；

17、發(fā)現(xiàn)有學(xué)生在上網(wǎng)區(qū)玩游戲、聊QQ或做其他與學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)的事情時(shí)，應(yīng)立即制止，語(yǔ)氣委婉；

18、別人交代的事情要及時(shí)記下來(lái)，以免忘記；

19、不要在上網(wǎng)區(qū)的電腦上保存公司內(nèi)部相關(guān)資料，以免學(xué)生或家長(zhǎng)瀏覽；

20、高考綜合科目：政史地物化生，偏文/理，占2/3比例，總分150，高考分?jǐn)?shù)取20％，占分30分。中心沒(méi)有“萬(wàn)能老師”輔導(dǎo)綜合科目，如果學(xué)生要輔導(dǎo)綜合，則需要安排6個(gè)科目老師，盡量避免！

第五篇：日常管理規(guī)范

博潤(rùn)公司營(yíng)銷部日常銷售管理規(guī)范

銷售人員是公司效益的直接創(chuàng)造者，顧客買(mǎi)樓的意向變?yōu)閷?shí)際行動(dòng)，除了樓盤(pán)的品質(zhì)是否吸引人之外，還有就是銷售人員的銷售藝術(shù)和服務(wù)態(tài)度，好的銷售人員必須關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，時(shí)刻維護(hù)公司形象和聲譽(yù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，并明確一點(diǎn)，我們不僅是在賣(mài)房子，而且在賣(mài)“服務(wù)”，我們要以一流的服務(wù)在同行業(yè)中取得勝利。

現(xiàn)結(jié)合案場(chǎng)及公司總部實(shí)際情況，制定如下規(guī)定，工作期間以以下條例為準(zhǔn)，望公司員工能遵照?qǐng)?zhí)行。

一、考勤制度

1、銷售人員必須在8：00前準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

2、銷售人員必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退。

3、銷售人員與人換休需征得案場(chǎng)主管同意。

4、銷售人員必須嚴(yán)格按照輪值表當(dāng)班，休息則按每周輪休表進(jìn)行。

5、調(diào)休需提前三天提出申請(qǐng)，事假必須提前一天提出，并征得上級(jí)主管同意，案場(chǎng)經(jīng)理同意后需在考勤表上予以填寫(xiě)說(shuō)明，病假需提供病歷卡及病假單。

6、如不能準(zhǔn)時(shí)至售樓處及公司的，應(yīng)于上班前通知主管并征得同意，若無(wú)法聯(lián)系到主管則通報(bào)上一級(jí)主管，直到批準(zhǔn)。

7、銷售人員必須自覺(jué)打卡，如有特殊原因不能及時(shí)打卡者，需向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并書(shū)寫(xiě)外出單。

8、所有人員未經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)嚴(yán)禁私自外出或去向不明。

9、用餐時(shí)間需留派人員值班，直至用餐同事回來(lái)接替。

二、儀容儀表

1、員工有統(tǒng)一制服的必需統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，衣著整齊干凈，無(wú)污跡和明顯折皺?？酆免o扣，端正領(lǐng)帶、領(lǐng)花，不得卷起袖口，衣袋中不得有過(guò)多物品；皮鞋要保持干凈、光亮，女員工穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色襪子。

2、如無(wú)統(tǒng)一制服，男士必須著西裝（夏季可以不穿西裝，但需穿襯衫）、打領(lǐng)帶、領(lǐng)帶必須系戴端正。女式必須穿著端正、典雅裙裝或西裝。全體員工在工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁穿牛仔裝、休閑系列裝。

3、女員工要求穿深顏色或白色皮鞋，男員工要求穿深顏色皮鞋，不得穿休閑鞋、拖鞋、露趾鞋等其他鞋類。

4、男士頭發(fā)必需修剪整齊、長(zhǎng)度適中，以不觸衣領(lǐng)、不蓋耳朵為宜；每天修臉、不準(zhǔn)留須、不準(zhǔn)剃光頭。女式頭發(fā)要求梳理整齊，束發(fā)，修飾簡(jiǎn)潔；切忌濃妝艷抹，要求化淡妝上崗，裝飾物佩戴要適當(dāng)，不用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。

5、上班時(shí)間不得食用有異味的食品（如蔥、蒜），如無(wú)陪客戶吃飯之特殊需要，不得在工作日的用餐時(shí)間內(nèi)飲酒，不得在案場(chǎng)內(nèi)抽煙。

6、案場(chǎng)內(nèi)不允許有吃三餐現(xiàn)象。

7、男女同事均需保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，指甲邊縫不得藏有贓物，不得涂指甲油。

8、員工進(jìn)入案場(chǎng)，要精神振作、熱情飽滿，以整潔的裝束和端正的儀容進(jìn)入工作狀態(tài)。

9、案場(chǎng)人員不得在上班時(shí)間吃零食、打瞌睡、以及看與本專業(yè)無(wú)關(guān)的書(shū)籍雜志。

10、在對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要熱情友好和風(fēng)度優(yōu)雅的為客人服務(wù)。

11、提倡每天洗澡，勤換衣服，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。

三、舉止

1、站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。

2、坐姿：輕輕落座，避免扭臀或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出聲響。接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3或2/3之間，不得靠依椅背，落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。

3、交談：與人交談時(shí)，必須保持衣著整潔。聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。兩手放腿上，不要擺弄物品，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏。交談時(shí)，用親和的目光注視對(duì)方，面對(duì)微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。不可手舞足蹈、整理衣著、頭發(fā)、看表等。

講話時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)普通話進(jìn)行交談，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，禁止講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言。不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。

稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”

任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。

四、電話接聽(tīng)

1、排定時(shí)間及順序由專人進(jìn)行電話的接聽(tīng)及記錄（例：每門(mén)電話每人接聽(tīng)半小時(shí)）

2、負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話人員須填寫(xiě)《來(lái)電登記表》，并在每天下班前整理好。

3、接聽(tīng)電話時(shí)，鈴聲不得超過(guò)三次為宜，提起電話需說(shuō)：“你好，××××，或××××，你好”。

4、接聽(tīng)電話時(shí)要以左手接聽(tīng)，右手取筆，并保持音量與姿勢(shì)，以免影響其他人員的工作。

5、接聽(tīng)過(guò)程中對(duì)價(jià)格范圍、折扣等敏感話題應(yīng)婉轉(zhuǎn)帶過(guò)，并請(qǐng)其至現(xiàn)場(chǎng)了解。

6、來(lái)電盡量留下電話號(hào)碼，以便跟蹤。對(duì)懷疑電話市調(diào)者應(yīng)禮貌接聽(tīng)，請(qǐng)其留下號(hào)碼后，等空閑時(shí)確認(rèn)身份再作答復(fù)。

7、接聽(tīng)者若有事離開(kāi)，則必須找其他人代替，若時(shí)間超過(guò)30分鐘，應(yīng)事先征得專案主管同意。

8、嚴(yán)禁使用電話聊天，私人電話不得超過(guò)3分鐘。

9、不準(zhǔn)撥打服務(wù)及收費(fèi)電話。

10、接聽(tīng)電話時(shí)禁止任何對(duì)通話者的不禮貌語(yǔ)言行為，若對(duì)方語(yǔ)言粗魯或蠻不講理，不允許與其爭(zhēng)吵，只需掛斷電話即可。

11、電話結(jié)束時(shí)須等對(duì)方掛上電話后自己再掛斷電話。

12、在售樓處內(nèi)禁止給同事取綽號(hào)代替姓名進(jìn)行稱呼。

五、來(lái)人接待

1、詢問(wèn)是否第一次來(lái)，“是”則接待。

2、詢問(wèn)是否第一次來(lái)，“否”則問(wèn)清由哪一位業(yè)務(wù)員接待后，讓客戶入座倒水后幫助尋找業(yè)務(wù)員，若業(yè)務(wù)員不在則報(bào)知專案主管，由主管決定如何處理。

3、不得對(duì)非自己的客戶態(tài)度冷淡或置之不理。

4、對(duì)非來(lái)訪客戶，問(wèn)明原因后進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)或報(bào)知專案主管安排人員接待。

5、若客戶分批來(lái)訪，則業(yè)績(jī)歸屬由哪個(gè)業(yè)務(wù)員先下訂為主，否則以接待確認(rèn)秩序先后而定。

6、當(dāng)客戶結(jié)束訪問(wèn)離開(kāi)時(shí)，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員須將客戶熱情送至售樓處大門(mén)口。

六、客戶記錄

1、當(dāng)客戶結(jié)束訪問(wèn)離開(kāi)時(shí)，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員應(yīng)填寫(xiě)《客戶來(lái)訪記錄》

2、《客戶來(lái)訪紀(jì)錄》每周二由專案主管交至公司綜合部，該文件填寫(xiě)應(yīng)要求嚴(yán)格按照“只實(shí)不虛，寧缺勿濫”的原則進(jìn)行。員工離職時(shí)必須收回之全部客戶資料以備移交之用。

七、看版區(qū)域

1、將客戶帶至看版區(qū)并遞上樓書(shū)，介紹地理環(huán)境、周邊環(huán)境及發(fā)展趨勢(shì)。

2、業(yè)務(wù)員必須對(duì)周邊環(huán)境（半徑1公里為限）熟悉，對(duì)區(qū)域內(nèi)交通、生活機(jī)能、學(xué)校等熟悉。

3、對(duì)冷門(mén)問(wèn)題或無(wú)把握回答問(wèn)題，不得夸大或私自亂說(shuō)，應(yīng)詢問(wèn)其他同事或主管，待確認(rèn)后方可回答。

4、講解時(shí)雙手不得插褲袋內(nèi)、叉腰或倚靠墻上。

八、模型區(qū)域

1、將客戶帶至模型區(qū)域，幫助介紹項(xiàng)目大致情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對(duì)模型與現(xiàn)實(shí)實(shí)際差別不得欺騙客戶，需如實(shí)相告。

2、介紹時(shí)不準(zhǔn)用手觸及模型，對(duì)客戶也要加以制止，以免損壞模型。

3、對(duì)模型區(qū)域外的部分空地或草坪以及今后規(guī)劃必須按銷講統(tǒng)一說(shuō)辭，不得張冠李戴或憑空捏造。

4、講解時(shí)雙手不得插褲袋內(nèi)、叉腰或倚靠墻上。

九、談判區(qū)域

1、引至談判桌邊，拉開(kāi)椅子請(qǐng)客戶入座后，坐于客戶右側(cè)或左側(cè)，不準(zhǔn)與客戶相對(duì)而坐。

2、客戶入座后應(yīng)及時(shí)倒上茶水，若客戶吸煙則將備好的干凈的煙缸呈上。

3、入座后不得翹二郎腿，不得與其他或鄰近業(yè)務(wù)員交談，與客戶交談時(shí)雙眼應(yīng)目視客戶鼻梁處，以示尊重。

4、與客戶交談時(shí)，不得靠背而坐，身體應(yīng)微微前傾。

5、對(duì)客戶所提問(wèn)題按答客問(wèn)回答，雙方問(wèn)答比例為3：1，不得冷場(chǎng)。

6、業(yè)務(wù)員專用文件夾應(yīng)隨身攜帶，在接待過(guò)程中不得讓客戶隨意翻閱，更不允許有文件或文件夾遺失的情況發(fā)生。

7、接待客戶時(shí)，要充分做好準(zhǔn)備，備齊用品，如樓書(shū)、價(jià)單、計(jì)算器、名片等，不得在交談中反復(fù)離開(kāi)中斷交談，服務(wù)做到善始善終，解答問(wèn)題時(shí)要做到微笑、認(rèn)真、誠(chéng)懇、專業(yè)、全面。

8、在接待過(guò)程中，應(yīng)按事先培訓(xùn)進(jìn)行，回答客戶問(wèn)題不得夸大及無(wú)把握回答。

9、接待時(shí)不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，不得吸煙，應(yīng)用普通話接待，口齒清晰，速度平緩。

10、客戶離開(kāi)談判區(qū)域（進(jìn)工地及離去）必須馬上清理談判桌并將桌椅歸位。

十、現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域

1、進(jìn)入工地須帶好安全帽（人手一頂，現(xiàn)房除外），不戴安全帽者一概不準(zhǔn)進(jìn)入工地。

2、不得以下雨、無(wú)房、無(wú)意向、身體不適或任何理由拒絕客戶或不主動(dòng)帶客戶看房。

3、進(jìn)入工地，業(yè)務(wù)員有義務(wù)保證客戶人身安全，業(yè)務(wù)人員必須走在最前方指路，時(shí)時(shí)提醒客戶需注意事項(xiàng)，以免不必要的事件發(fā)生。

4、進(jìn)入樣板房?jī)?nèi)不得使用房?jī)?nèi)任何家具、家電、廚衛(wèi)等設(shè)施，也不得隨意擺放與樣板房無(wú)關(guān)或打破格局的任何物品。

5、客戶若要使用任何設(shè)施，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，并做好解釋工作以得到客戶認(rèn)同及諒解。

6、帶領(lǐng)客戶參觀完樣板房離去前，須及時(shí)關(guān)閉門(mén)窗，以免不必要的事件發(fā)生。

7、陪同參觀工地的業(yè)務(wù)員，必須遵守工地管理制度，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，更不允許與工地人員發(fā)生爭(zhēng)吵。

十一、下定區(qū)域

1、下訂前需與專案主管再次確認(rèn)，以防一房二賣(mài)。

2、下訂時(shí)未經(jīng)專案主管同意，嚴(yán)禁在訂單上增加或減少任何條款。

3、收取訂金時(shí)，必須陪同客戶至財(cái)務(wù)處當(dāng)面點(diǎn)清并開(kāi)出收據(jù)，以免發(fā)生錯(cuò)亂。

4、若客戶認(rèn)購(gòu)條件超出公司授權(quán)范圍，必須征得發(fā)展商書(shū)面確認(rèn)后方可成交。如確無(wú)條件征得書(shū)面確認(rèn)，則需征得開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人口頭確認(rèn)。

5、所有認(rèn)購(gòu)書(shū)的簽定，均須由案場(chǎng)主管監(jiān)督辦理。

十二、大定情況

1、大定完成后須立即通知有關(guān)人員記錄在《現(xiàn)場(chǎng)銷售日記》上。

2、《大定情況周報(bào)表》由主管附在每周周報(bào)上一起上交。

十三、簽約區(qū)域

1、業(yè)務(wù)員有義務(wù)事先告知客戶簽約時(shí)間、地點(diǎn)及應(yīng)帶全的資料及與簽約有關(guān)事宜。

2、在全程陪同客戶簽約時(shí)，須認(rèn)真、仔細(xì)、解答客戶在簽約中的問(wèn)題，不允許私自承諾。

3、在簽約過(guò)程中，客戶若對(duì)合同條款附加文件提出與樣本合同不一致意見(jiàn)時(shí)，必須事先請(qǐng)示專案主管或開(kāi)發(fā)商，征得主管或開(kāi)發(fā)商同意后方可簽約。

十四、成交報(bào)告

1、《成交報(bào)告》由成交業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)填寫(xiě)，該文件中

（一）客戶資料

（二）物業(yè)

（三）傭金

（四）專案?jìng)蚪鸱峙渲袉T工簽字處專案主管不得代簽，必須由其本人簽字。

2、《成交報(bào)告》各案場(chǎng)需填寫(xiě)完整，字跡整潔，并隨時(shí)交至公司指定人員處。

3、各專案主管向公司遞交《成交報(bào)告》后，將其開(kāi)發(fā)商確認(rèn)單并由公司存檔。

4、每位業(yè)務(wù)員均有義務(wù)積極配合開(kāi)發(fā)商的各項(xiàng)售后服務(wù)。

5、對(duì)已成交客戶提出的有關(guān)房產(chǎn)、物業(yè)管理、按揭等方面的問(wèn)題應(yīng)妥善、積極地回答，不允許采取應(yīng)付、拖延、推諉的態(tài)度。

十五、退房及成交變更

1、如客戶提出的換（退）房的理由是合理的，由當(dāng)事業(yè)務(wù)員向?qū)０钢鞴軈R報(bào)。

2、經(jīng)專案主管審核后填寫(xiě)退訂或退房的申請(qǐng)書(shū)。

3、由專案主管將退定或退房申請(qǐng)書(shū)遞與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)其有關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)同意后方可辦理退定或退房手續(xù)。

4、若有已簽預(yù)售（出售）合同的成交發(fā)生退房時(shí)即填寫(xiě)-《成交報(bào)告撤銷/更改單》，交于公司財(cái)務(wù)部并向有關(guān)部門(mén)呈報(bào)。

5、若由于開(kāi)發(fā)商原因而導(dǎo)致客戶退定/退房，我方工作人員應(yīng)協(xié)助開(kāi)發(fā)商處理好有關(guān)善后事宜，避免糾紛。

6、退房時(shí)填寫(xiě)-《退房客戶分析表》由專案主管負(fù)責(zé)填寫(xiě)每周上傳至公司歸檔。

十六、廣告效果統(tǒng)計(jì)

1、《廣告效果統(tǒng)計(jì)表（周）》由專案主管負(fù)責(zé)填寫(xiě)，需統(tǒng)計(jì)由廣告開(kāi)始當(dāng)日起3天內(nèi)的來(lái)電，4天內(nèi)的來(lái)人并傳至公司歸檔，發(fā)布報(bào)章及電視廣告當(dāng)日即須填寫(xiě)《廣告效果統(tǒng)計(jì)表（周）》

十七、周報(bào)與輪休

1、各案場(chǎng)主管必須在每周一中午12點(diǎn)前將本周輪休表及上周周報(bào)表傳至公司總部。

2、各案場(chǎng)業(yè)務(wù)員必須每周填寫(xiě)-《銷售周報(bào)表》并于周日下班前交至專案主管處以作統(tǒng)計(jì)之用。

3、各案場(chǎng)需在每月2號(hào)前將前一月案場(chǎng)人員考勤記錄傳至公司人事部。

十八、現(xiàn)金管理制度

1、每個(gè)項(xiàng)目于正常營(yíng)業(yè)期間均需開(kāi)發(fā)公司財(cái)務(wù)人員直接經(jīng)手客戶的定金或樓款。

2、如條件不允許，需由博潤(rùn)人員收取定金或樓款的，則每筆現(xiàn)金的收訖需經(jīng)至少二人以上核點(diǎn)過(guò)，方可收取，為避免點(diǎn)數(shù)錯(cuò)誤或誤收假鈔，需要求開(kāi)發(fā)公司配置點(diǎn)鈔機(jī)。

3、銷售人員不得私自保管各類向客戶收取的現(xiàn)金，當(dāng)天向客戶收取的各類定金或房款應(yīng)立即交予開(kāi)發(fā)公司財(cái)務(wù)人員。如不能及時(shí)交予有關(guān)人員，錢(qián)款總額不超過(guò)壹萬(wàn)元人民幣的，可將其放在主管或以上級(jí)員工處保存，但保存時(shí)間不得超過(guò)12小時(shí)，錢(qián)款總額超過(guò)壹萬(wàn)元人民幣的須放在經(jīng)理級(jí)或以上級(jí)員工處保存，但保存時(shí)間同樣不得超過(guò)12小時(shí)，若有遺失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)全部賠償。

4、如超出上述時(shí)限又因某種原因不能交予開(kāi)發(fā)公司有關(guān)人員的，則應(yīng)立即交予公司財(cái)務(wù)部。

十九、柜臺(tái)及銷控管理

1、接待臺(tái)是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺(tái)需隨時(shí)注意自身形象。

2、接待臺(tái)上隨時(shí)保持清潔整齊，非銷售用品不得放于桌面。

3、銷控表僅限專案主管或以上級(jí)員工方可查看，其他人員未經(jīng)充許不得翻看。

4、作廢訂單及文稿等必須繳回，不得私自撕毀或么自留存。

5、銷售人員應(yīng)對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)的姓名及聯(lián)系方式保密。

6、銷售人員應(yīng)嚴(yán)格服從專案主管的各項(xiàng)指令。

二十、用餐管理

1、午間用餐應(yīng)在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行，并保持區(qū)域衛(wèi)生，用餐完畢后立即清理，若外出用餐不得超過(guò)1小時(shí)，并需提前通知專案主管。

二十一、案場(chǎng)衛(wèi)生管理

早班：

1、室內(nèi)外地面清掃后用拖布拖布拖干凈。

2、搬出室內(nèi)擺放的宣傳展板、自行車，并擺放整齊。

3、擦洗室內(nèi)辦公桌椅、計(jì)算機(jī)臺(tái)面。

4、擦洗接待大廳玻璃門(mén)。

5、整理辦公桌并擺放好接待資料。

6、整理櫥柜臺(tái)面并擦洗干凈。

7、打開(kāi)飲水機(jī)電源、倒掉積水并擦洗干凈。

8、給花草澆水。晚班：

1、清掃室內(nèi)地面，并用拖布拖干凈。

2、將室外宣傳展板、自行車搬進(jìn)室內(nèi)并擺放整齊。

3、擦洗室內(nèi)辦公桌椅、計(jì)算機(jī)臺(tái)面。

4、整理櫥柜臺(tái)面并擦洗干凈。

5、將垃圾打包扔掉。

6、關(guān)掉機(jī)器各種電源。

7、關(guān)閉好門(mén)窗。

二十二、自動(dòng)淘汰

1、各案場(chǎng)每季度業(yè)績(jī)排名最后一位者自動(dòng)淘汰。

二十三、其他

1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，對(duì)于工作不得以任何借口及理由推諉拖延。

2、及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。

如有違反“博潤(rùn)公司日常銷售管理規(guī)范”者按“博潤(rùn)公司日常銷售管理規(guī)范處罰條例”進(jìn)行處罰。本條例適用于公司所代理的樓盤(pán)和錄用的銷售部職員。本條例中如有涉及行政人事有關(guān)條款解釋不全的，以公司行政人事部統(tǒng)一規(guī)定為準(zhǔn)。

菏澤博潤(rùn)營(yíng)銷策劃有限公司

二O一一年五月十三日

博潤(rùn)公司日常工作管理規(guī)范（部室工作人員）

一、考勤制度

1、工作人員必須在8：00前準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

2、工作人員必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退。

3、事假必須提前一天提出，并征得上級(jí)主管同意，病假需提供病歷卡及病假單。

4、所有人員未經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)嚴(yán)禁私自外出或去向不明，如需外出，需寫(xiě)明外出地點(diǎn)和時(shí)間。

二、儀容儀表

1、所有員工工作期間內(nèi)需統(tǒng)一佩戴工作卡，衣著整齊干凈，無(wú)污跡和明顯折皺?？酆免o扣，端正領(lǐng)帶、領(lǐng)花，不得卷起袖口，衣袋中不得有過(guò)多物品；皮鞋要保持干凈、光亮，女員工穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色襪子。

2、如無(wú)統(tǒng)一制服，男士必須著西裝（夏季可以不穿西裝，但需穿襯衫）、打領(lǐng)帶、領(lǐng)帶必須系戴端正。女式必須穿著端正、典雅裙裝或西裝。全體員工在工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁穿牛仔裝、休閑系列裝。

3、男士頭發(fā)必需修剪整齊、長(zhǎng)度適中，以不觸衣領(lǐng)、不蓋耳朵為宜；每天修臉、不準(zhǔn)留須、不準(zhǔn)剃光頭。女式頭發(fā)要求梳理整齊，束發(fā)，修飾簡(jiǎn)潔；切忌濃妝艷抹，要求化淡妝上崗，裝飾物佩戴要適當(dāng)，不用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。

4、女員工要求穿深顏色或白色皮鞋，男員工要求穿深顏色皮鞋，不得穿休閑鞋、拖鞋、露趾等其他鞋類。

5、上班時(shí)間不得食用有異味的食品（如蔥、蒜），如無(wú)陪客戶吃飯之特殊需要，不得在工作日的用餐時(shí)間內(nèi)飲酒，不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。

6、男女同事均需保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。

7、員工進(jìn)入公司，要精神振作、熱情飽滿，以整潔的裝束和端正的儀容進(jìn)入工作狀態(tài)。

8、工作人員不得在上班時(shí)間吃零食、打瞌睡、以及看與本專業(yè)無(wú)關(guān)的書(shū)籍雜志。

9、提倡每天洗澡，勤換衣服，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。

三、電話接聽(tīng)

1、排定時(shí)間及順序由專人進(jìn)行電話的接聽(tīng)及記錄（例：每門(mén)電話每人接聽(tīng)半小時(shí)）

2、負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話人員須填寫(xiě)《來(lái)電登記表》，并在每天下班前整理好。

3、接聽(tīng)電話時(shí)，鈴聲以超過(guò)三次為宜，提起電話需說(shuō)：“你好，博潤(rùn)公司，或博潤(rùn)公司，你好”。

4、嚴(yán)禁使用電話聊天，私人電話不得超過(guò)3分鐘。不準(zhǔn)撥打服務(wù)及收費(fèi)電話。

四、報(bào)銷制度

1、所有需報(bào)銷的物品均需持正規(guī)發(fā)票同時(shí)填寫(xiě)報(bào)銷憑據(jù)單。

2、報(bào)銷的單據(jù)按照公司規(guī)定由領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可生效。

五、衛(wèi)生管理

1、上班前人員輪流清掃公司衛(wèi)生。

2、下班前整理清潔好桌面衛(wèi)生，最后離開(kāi)的員工需注意關(guān)好門(mén)窗，關(guān)掉飲水機(jī)和電腦電源。

六、其他

1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，對(duì)于工作不得以任何借口及理由推諉拖延。

2、及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。

如有違反“博潤(rùn)公司日常銷售管理規(guī)范”者按“博潤(rùn)公司日常銷售管理規(guī)范處罰條例”進(jìn)行處罰。本條例適用于公司總部職員。本條例中如有涉及行政人事有關(guān)條款解釋不全的，以公司行政人事部統(tǒng)一規(guī)定為準(zhǔn)。本規(guī)范與公司的員工手冊(cè)及公司發(fā)布的管理規(guī)定具有同時(shí)有效。

博潤(rùn)營(yíng)銷策劃有限公司 二O一一年五月十三日

博潤(rùn)營(yíng)銷策劃公司日常管理規(guī)范

處 罰 條 例

A類2、3、4、銷售人員未按時(shí)上下班，遲到、早退的。（A）

銷售人員未按輪值表當(dāng)班，休息沒(méi)有按每周輪休表進(jìn)行。（A）

男士頭發(fā)修剪不整齊（以長(zhǎng)度適中，以不觸衣領(lǐng)、不蓋耳朵為宜）、留須、剃光頭。女士頭發(fā)未梳理整齊，不束發(fā)，修飾簡(jiǎn)潔（化濃妝上崗，裝飾物佩帶不適當(dāng)）。（A）5、6、7、8、男女同事指甲不清潔、留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。（A）不穿規(guī)定鞋類（A）

當(dāng)值人員接聽(tīng)電話時(shí)，擅自離崗或未做接聽(tīng)記錄。（A）

按規(guī)定應(yīng)填寫(xiě)《來(lái)電登記表》，或于《銷售現(xiàn)場(chǎng)日記》統(tǒng)計(jì)電話數(shù)量時(shí)，負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話人員漏填或未按要求填寫(xiě)。（A）9、10、接聽(tīng)電話時(shí)，鈴聲超出三次，或提提起電話未說(shuō)“你好XXXX，或XXXX，你好”。（A）在接聽(tīng)人員有事離開(kāi)時(shí)，沒(méi)有找其他人代替，時(shí)間超出30分鐘，未事先征得專案主管同意。（A）11、12、使用電話聊天，私人電話過(guò)長(zhǎng)超過(guò)3分鐘。（A）

沒(méi)有積極配合已簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)或簽定《預(yù)售合同》的客戶辦理簽約、銀行按揭及其他售后服務(wù)事宜。（A）13、14、接待客戶時(shí)沒(méi)有采取正確的站立姿勢(shì)。（A）

當(dāng)值門(mén)口接待人員頻繁走動(dòng)，發(fā)現(xiàn)客人來(lái)訪，不立即開(kāi)門(mén)，熱情相迎并致“歡迎參觀”。（A）15、16、17、18、19、20、21、客戶結(jié)束訪問(wèn)離開(kāi)，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員不送客戶至售樓處大門(mén)口。（A）不詢問(wèn)客戶是否首次前來(lái)，胡亂接待。（A）

客戶結(jié)束訪問(wèn)離開(kāi)時(shí)，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員未按要求填寫(xiě)《客戶來(lái)訪記錄》。（A）將客戶帶至看版區(qū)未遞上樓書(shū)，不主動(dòng)介紹項(xiàng)目情況。（A）講解時(shí)雙手插褲袋內(nèi)，叉腰，抱胸及倚靠在模型桌上。（A）介紹時(shí)用手觸及模型，對(duì)客戶未加以制止，而損壞模型的。（A）至談判桌邊，未拉開(kāi)椅子請(qǐng)客戶先行就座，或與客戶相對(duì)而座的。（A）22、23、24、25、大定完成后未通知有關(guān)人員記錄在《銷售現(xiàn)場(chǎng)日記》上。（A）

業(yè)務(wù)員未事先告之客戶簽約時(shí)間、地點(diǎn)、應(yīng)帶全的資料及與簽約有關(guān)事宜。（A）接待臺(tái)上未保持清潔整齊，非銷售用品放于桌面的。（A）

午間用餐未在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行及保持該區(qū)域衛(wèi)生，用餐完畢后未立即清理，外出用餐超過(guò)2小時(shí)，未提前征得專案主管同意。（A）26、27、28、29、30、B類

1、客戶離開(kāi)后未及時(shí)清理談判桌并將桌椅歸位。（A）

客戶入座后不倒茶水，若客戶吸煙未備好干凈的煙缸呈上。（A）

入座后翹二郎腿，與其他或鄰近業(yè)務(wù)員交談，與客戶交談時(shí)雙眼不目視客戶。（A）與客戶交談時(shí)，靠背而坐，坐勢(shì)懶散。（A）未先用普通話接待及口齒不清晰。（A）

銷售人員與人輪休，專案主管不提前上報(bào)人事部，銷售員未提前征得專案主管同意的。（B）

2、事假未提前三天提出并征得專案主管同意，病假、有薪病假，無(wú)病歷卡及病假單（需區(qū)級(jí)或以上醫(yī)院）開(kāi)出證明的一律算事假。（B）

3、不能準(zhǔn)時(shí)至售樓處的，未于上班前通知專案主管并征得同意，無(wú)法聯(lián)系到主管的不通報(bào)上一級(jí)主管，直至批評(píng)。（B）

4、5、銷售人員不自覺(jué)簽到，代簽、漏簽及相互包庇。（B）

無(wú)統(tǒng)一著裝的，男士不穿著西裝（夏季不穿襯衫及領(lǐng)帶），領(lǐng)帶未系戴端正。女士不穿典雅裙裝或西裝。銷售人員在工作時(shí)間內(nèi)穿牛仔裝、休閑系列裝。（B）6、7、8、9、上班時(shí)食用有異味的食品（如蔥、蒜），在工作日的早餐和午餐時(shí)飲酒。（B）銷售人員在工作時(shí)間吃早點(diǎn)的。（B）

各案場(chǎng)每?jī)芍懿粚?duì)周邊樓盤(pán)進(jìn)行調(diào)查并填寫(xiě)《周邊（新增）競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案調(diào)查表》。（B）案場(chǎng)未要求每位新進(jìn)員工對(duì)周邊樓盤(pán)有透徹的了解，及每月未召開(kāi)樓盤(pán)分析會(huì)，不填寫(xiě)或不按時(shí)填寫(xiě)《項(xiàng)目周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)市調(diào)總表（復(fù)查總表）》并匯總討論，不了解周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)度、主力面積、主推樓層、優(yōu)惠措施等無(wú)法做出與本案的銷售對(duì)策。（B）10、11、12、撥打服務(wù)及收費(fèi)電話（168、160等）。（B）

接聽(tīng)電話時(shí)出現(xiàn)對(duì)通話者的不禮貌語(yǔ)言，對(duì)方出言粗魯或蠻不講理，與其爭(zhēng)吵。（B）迎客時(shí)站態(tài)不端正，交頭接耳、聊天說(shuō)笑、嬉戲打鬧、大聲喧嘩、動(dòng)作夸張。（B）13、14、15、迎客時(shí)未保持良好的精神狀態(tài)，吸煙、喝水、打電話。（B）當(dāng)值人員搶客戶，挑客戶。（B）

對(duì)非來(lái)訪客戶，不問(wèn)明原因及不進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)不報(bào)之專案主管安排人員接待的。（B）

16、業(yè)務(wù)員對(duì)周邊環(huán)境，區(qū)域內(nèi)交通、生活基能、學(xué)校（半徑1公里為限）不熟悉，不了解。（B）

17、對(duì)冷門(mén)問(wèn)題或無(wú)把握回答問(wèn)題，夸大或私自亂說(shuō)，不詢問(wèn)其他同事或?qū)０钢鞴?，待確認(rèn)后回答的。（B）

18、將客戶帶至模型區(qū)，未介紹項(xiàng)目大體情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對(duì)模型與現(xiàn)實(shí)實(shí)際差別處起欺瞞客戶，不如實(shí)相告。（B）

19、對(duì)模型區(qū)域外的部分空地或草坪以及今后規(guī)劃不按銷講統(tǒng)一說(shuō)詞，張冠李戴或憑空捏造。（B）

20、業(yè)務(wù)員專用文件夾未隨身攜帶，在接待過(guò)程中讓客戶隨意翻閱，有文件或文件夾遺失的情況發(fā)生。（Ｂ）

21、接待客戶時(shí)，未充分做好準(zhǔn)備備齊用品，如樓書(shū)、價(jià)單、計(jì)算器、名片等。在交談中反復(fù)離開(kāi)中斷交談。解答問(wèn)題及服務(wù)不認(rèn)真、誠(chéng)懇、專業(yè)、全面、未做到善始善終。（Ｂ）

22、進(jìn)入工地前未帶好安全帽（需人手一頂，現(xiàn)房除外），進(jìn)入工地。（Ｂ）

23、進(jìn)入樣板房?jī)?nèi)私自使用房?jī)?nèi)家俱、家電、廚衛(wèi)等設(shè)施。隨意擺放與樣板房無(wú)關(guān)或打破格局的物品。（Ｂ）

24、客戶若要使用任何設(shè)施，不婉轉(zhuǎn)拒絕，做好解答工作得不到客戶認(rèn)同及諒解。（Ｂ）

25、銷售人員帶客戶參觀完樣板間離去前未將門(mén)窗及時(shí)關(guān)閉。

26、在全程陪同客戶簽約時(shí)，不認(rèn)真、仔細(xì)、解答客戶在簽約中的一些問(wèn)題，私自承諾。（Ｂ）

27、《客戶來(lái)訪記錄》專案主管不按時(shí)交至公司指定人員處，填寫(xiě)未嚴(yán)格按“只實(shí)不虛，寧缺勿濫”的原則進(jìn)行。來(lái)訪表填寫(xiě)時(shí)間方式由各專案主管按實(shí)際情況自行決定，員工可選擇《客戶檔案》作為員工登記客戶之用，亦可自己備案記錄。員工離職時(shí)未收回所有全部客戶資料無(wú)法作移交之用。（Ｂ）

28、《成交報(bào)告》業(yè)務(wù)員或主管不填寫(xiě)，該文件中

（一）客戶資料

（二）物業(yè)

（三）傭金

（五）或填寫(xiě)不全的，專案?jìng)蚪鸱峙渲袉T工簽字處專案主管代其本人簽字的。（Ｂ）

29、《成交報(bào)告》各案場(chǎng)填寫(xiě)不完整字跡模糊不隨時(shí)交至公司指定人員處?！冻山粓?bào)告》向公司遞交時(shí)間遲于該單位成交后下一工作日終止前。（Ｂ）

30、按各案場(chǎng)實(shí)際情況（１、由我方與客戶簽定合同。２、由發(fā)展商與客戶簽定合同）由專案主管填寫(xiě)－《預(yù)售合同會(huì)簽及蓋章申請(qǐng)》未按時(shí)上傳至公司備案的。（Ｂ）

31、填寫(xiě)《成交報(bào)告》向公司上報(bào)業(yè)績(jī)的條件須不具備預(yù)售／買(mǎi)賣(mài)合同等條件或無(wú)開(kāi)發(fā)商確認(rèn)書(shū)的。（Ｂ）

32、各專案主管向公司遞交《成交報(bào)告》后不將其附件即預(yù)售／買(mǎi)賣(mài)合同的復(fù)印件勤勞開(kāi)發(fā)商確認(rèn)單交至公司存檔的。（Ｂ）

33、若有已簽預(yù)售（出售）合同的成交發(fā)生退房時(shí)不及時(shí)填寫(xiě)－《成交報(bào)告撤銷／改單》（文件15），交于公司財(cái)務(wù)部或向有關(guān)部門(mén)呈報(bào)的。（B）

34、由于開(kāi)發(fā)商原因而導(dǎo)致客戶退訂/退房，我方工作人員不協(xié)助開(kāi)發(fā)商處理好有關(guān)善后事宜，引起糾紛的。（B）

35、退房時(shí)專案主管不填寫(xiě)——《退房客戶分析表》（文件16）每周上傳至公司歸檔的。（B）

36、《廣告效果統(tǒng)計(jì)表（周）》（文件13）主管填寫(xiě)時(shí)，未按要求統(tǒng)計(jì)由廣告開(kāi)始當(dāng)來(lái)電，來(lái)人或未傳至公司歸檔的。（B）

37、各專案主管未按時(shí)將本周輪休表及上周周報(bào)表傳至項(xiàng)目管理部的。（B）

38、各案場(chǎng)業(yè)務(wù)員每周未填寫(xiě)-《銷售周報(bào)表》（文件6）并于周日下班前交至專案主管處的。（B）

39、不經(jīng)專案主管審核填寫(xiě)退訂或退房申請(qǐng)書(shū)的。（B）

40、每個(gè)項(xiàng)目于正常營(yíng)業(yè)期間不要求開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)人員直接經(jīng)手客戶的定金或樓款。（B）

41、未征得專案主管或以上員級(jí)工的允許，私自翻看銷控表及有關(guān)文件的。（B）

42、作廢訂單私自撕毀或私自留存的。（B）

43、案場(chǎng)人員在上班時(shí)間吃零食、看報(bào)、雜志、打瞌睡等一切與工作無(wú)關(guān)之事。（B）

44、客戶提出合理的理由電話退房時(shí)，當(dāng)事業(yè)務(wù)員拒絕受理或處理不妥當(dāng)。（B）

45、當(dāng)值人員未依秩序接待客戶。（B）

46、《大訂情況周報(bào)表》（文件9）主管未附在每周周報(bào)上一同上交。（B）

47、員工沒(méi)有統(tǒng)一著裝（或未穿著發(fā)展商提供的統(tǒng)一制服），佩帶胸卡，穿著不整齊干凈。（B）

48、對(duì)非自己客戶冷淡或置之不理。（B）

49、未按答客問(wèn)回答客戶所提問(wèn)題，解答中出現(xiàn)虛假、夸大等情況。（B）50、隨便透露發(fā)展商及案場(chǎng)主管聯(lián)系方式及姓名的。（B）

51、各案場(chǎng)未在每月2號(hào)前將一月案場(chǎng)人員考勤記錄傳至公司人事部的。（B）

52、各案場(chǎng)未在每個(gè)工作日早上10點(diǎn)前將前一工作日的銷售動(dòng)態(tài)上報(bào)公司的。（B）C類

1、超出上述時(shí)限不能交予開(kāi)發(fā)商有關(guān)人員的現(xiàn)金，不立即交予公司財(cái)務(wù)部的。（C）

2、若客戶認(rèn)購(gòu)條件超出公司授權(quán)范圍，未征得發(fā)展商書(shū)面確認(rèn)即成交的。如確無(wú)條件獲得開(kāi)發(fā)商書(shū)面確認(rèn)，征得開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人口頭同意，未于成交后24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)全書(shū)面確認(rèn)的。（C）

3、所有認(rèn)購(gòu)書(shū)的簽定，現(xiàn)場(chǎng)主管未監(jiān)督輸?shù)?。（C）

4、在主管未將退訂或退房申請(qǐng)書(shū)遞予開(kāi)發(fā)商，并征得相關(guān)人員批準(zhǔn)意前，輸退訂或退房手續(xù)的。（C）

5、以下雨、無(wú)房、無(wú)意向、身體不適或任何理由拒絕客戶或不主動(dòng)帶客戶看房的。（C）

6、接待時(shí)與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，吸煙的。（C）

7、下訂前未與專案主管再次確認(rèn)的，導(dǎo)致一房二賣(mài)的。（C）

8、下訂時(shí)未經(jīng)專案主管同意，在訂單上增加或減少任何條款的。（C）

9、收取訂金時(shí)，未同客戶至財(cái)務(wù)處當(dāng)面點(diǎn)清并開(kāi)出收據(jù)，發(fā)生錯(cuò)亂的。（C）

10、同參觀工地的業(yè)務(wù)員，不遵守工地管理規(guī)定，向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，與工地人員發(fā)生爭(zhēng)吵的。（C）

11、入工地，業(yè)務(wù)員有義務(wù)保證客戶人身安全，業(yè)務(wù)人員不走在最前方指路，時(shí)時(shí)提醒客戶注意事項(xiàng)，引起不必要的事件發(fā)生的。（C）

12、簽約過(guò)程中，客戶對(duì)合同條款或附中文件提出與樣本合同不一致意見(jiàn)的，不事先請(qǐng)示專案主管或開(kāi)發(fā)商，或未征得同意私自簽約的。（C）

13、營(yíng)業(yè)員私自保管各類向客戶收取的現(xiàn)金，當(dāng)天向客戶收取的積壓類定金勤或房款不交予開(kāi)發(fā)商有關(guān)人員。如不能及時(shí)交予有關(guān)人員，錢(qián)款總額不超過(guò)壹萬(wàn)元人民幣的，不放在主管級(jí)或以上員工處保存，保存時(shí)間超過(guò)12小時(shí)，錢(qián)款總額超過(guò)壹萬(wàn)元人民幣的不在經(jīng)理級(jí)或以上員工處保存，保存時(shí)間超過(guò)12小時(shí)的。（C）

14、由我方人員收取定金或樓款的每筆現(xiàn)金的收訖少于二人以上核點(diǎn)的，點(diǎn)數(shù)錯(cuò)誤或收假鈔的，不要求開(kāi)發(fā)商配置點(diǎn)鈔機(jī)。（C）

15、案場(chǎng)人員不服從專案主管指令的。（C）

16、未征得專案主管私自外出或去向不明的。（C）

17、丟失胸卡、文件或公司物品的（C）處罰：

1、對(duì)發(fā)生上述A類違紀(jì)行為者，對(duì)其售樓處給予全公司通報(bào)批評(píng)，并對(duì)當(dāng)事人和責(zé)任人處以30-50元罰款，若被甲方人員發(fā)現(xiàn)則處罰加倍。上述處罰之執(zhí)行由公司綜合部或項(xiàng)目專案主管及以上管理人員負(fù)責(zé)。

2、對(duì)出現(xiàn)上述B類違紀(jì)行為被公司綜合部或現(xiàn)場(chǎng)專案主管及以上管理人員發(fā)現(xiàn)，由公司綜合部開(kāi)具違紀(jì)單一張，并處以50-100元罰款，嚴(yán)重違紀(jì)者扣發(fā)當(dāng)月工資的20%。

3、對(duì)出現(xiàn)上述C類違紀(jì)行為被公司綜合部或現(xiàn)場(chǎng)專案主管及以上管理人員發(fā)現(xiàn)，由公司綜合部開(kāi)具違紀(jì)單一張，并處以100-200元罰款，嚴(yán)重違紀(jì)者扣發(fā)當(dāng)月工資的30%或直接除名。

在一個(gè)工作月度內(nèi)，出現(xiàn)三次上述A類違紀(jì)者視為一次B類嚴(yán)重違紀(jì)，在一個(gè)工作月度內(nèi)，出現(xiàn)五次上述B類違紀(jì)午為或被甲方人員發(fā)現(xiàn)，則視為B類嚴(yán)重違紀(jì)；若一個(gè)月度內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)三次B類違紀(jì)由視為C類違紀(jì)；若一個(gè)月度內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)二次C類韋紀(jì)，則視為C類嚴(yán)重違紀(jì)。

本條例中如有涉及行政人事有關(guān)項(xiàng)目解釋不全的，以公司先關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。

菏澤博潤(rùn)營(yíng)銷策劃有限公司

二O一二年元月一日