第一篇：剖析企業(yè)理念六大要素

剖析企業(yè)理念六大要素

出處：網(wǎng)上資料，2006-8-12，作者：佚名

最近發(fā)現(xiàn)關(guān)于企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)宗旨的探討很多，發(fā)表一下我的淺見：

企業(yè)理念體系反映了企業(yè)對自身存在的價值、未來發(fā)展的使命、實(shí)踐過程的評估等一系列核心價值的判斷，實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)對“我是什么、我做什么和我怎樣做”等問題所確立的基本判斷準(zhǔn)則，這些準(zhǔn)則所代表的就是企業(yè)的價值標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)理念體系一般包含企業(yè)的使命、企業(yè)的目標(biāo)、企業(yè)的價值觀、企業(yè)的宗旨、企業(yè)的精神和企業(yè)的服務(wù)理念等六個方面的內(nèi)容，它融合了企業(yè)員工優(yōu)秀的文化底蘊(yùn)，表達(dá)了企業(yè)對未來的憧憬和對事業(yè)的信念。

六大要素區(qū)別對待

1.企業(yè)的宗旨就是企業(yè)存在的理由。

2.企業(yè)的使命是企業(yè)的任務(wù)，是企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際情況對自己提出的要求和挑戰(zhàn)。

明確企業(yè)的使命，就是要確定企業(yè)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景目標(biāo)必須承擔(dān)的責(zé)任或義務(wù)。

3.企業(yè)的目標(biāo)是企業(yè)制定的為激勵員工行為的、預(yù)期要求達(dá)到的目的或結(jié)果。通常企

業(yè)的目標(biāo)具有預(yù)測性、可計量性、有形性和激勵性等特點(diǎn)。

4.企業(yè)的服務(wù)理念是企業(yè)為建立理想客戶關(guān)系、贏得客戶忠誠所確定的基本信念和價

值標(biāo)準(zhǔn)，同時也是企業(yè)員工在服務(wù)工作中應(yīng)遵循的基本信念和準(zhǔn)則。

5.企業(yè)的價值觀是企業(yè)及其員工對自身存在意義的評價標(biāo)準(zhǔn)和對行為價值的選擇標(biāo)

準(zhǔn)。

6.企業(yè)的精神是企業(yè)員工健康、向上的內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)，是企業(yè)員工對企業(yè)的信

任感、自豪感和榮譽(yù)感的集中表現(xiàn)，也是企業(yè)發(fā)展、員工成長的動力所在。

企業(yè)的宗旨、企業(yè)的使命、企業(yè)的目標(biāo)是企業(yè)的內(nèi)在動力，它促使企業(yè)不斷進(jìn)步和完善，在鋪滿荊棘的市場道路上昂首闊步地前行。企業(yè)的服務(wù)理念是企業(yè)對外在壓力的反映，它促使企業(yè)為了生存而去了解顧客。畢竟只有擁有顧客，擁有市場，企業(yè)才有存在的意義。企業(yè)的價值觀與其說是企業(yè)對員工的一種思想統(tǒng)治，倒不如說是一種約束，它使得員工自覺地為企業(yè)著想，明白什么是對企業(yè)有利的，什么是對企業(yè)不利的，什么是可以做的，什么是禁止做的；它是為了利益而存在的。企業(yè)的精神能夠作用于企業(yè)的宗旨、企業(yè)的使命、企業(yè)的目標(biāo)、企業(yè)的服務(wù)理念、企業(yè)的價值觀和企業(yè)的精神；企業(yè)的宗旨、企業(yè)的使命、企業(yè)的目標(biāo)、企業(yè)的服務(wù)理念和企業(yè)的價值觀能夠沉淀、積累、凝聚和升華，形成企業(yè)的精神。因此精神不同于企業(yè)的價值觀、也不同與企業(yè)的宗旨。

總之企業(yè)的宗旨、企業(yè)的使命、企業(yè)的目標(biāo)、企業(yè)的服務(wù)理念、企業(yè)的價值觀、企業(yè)的精神對于企業(yè)來說都是一種作用力，但它們對企業(yè)的作用點(diǎn)是各不相同的，各有側(cè)重。它們作用于企業(yè)，企業(yè)也反作用于它們。

企業(yè)的宗旨是一個綱領(lǐng)，是給企業(yè)的一個定位，是一種戰(zhàn)略。因此企業(yè)宗旨是受企業(yè)最高管理層掌控的，它的改變由最高管理層決定，反映了企業(yè)最高管理層的意志。企業(yè)的使命

更多的是反映企業(yè)的能力與社會責(zé)任，它能夠樹立企業(yè)良好的形象，起到宣傳和公關(guān)的作用。企業(yè)使命可以是戰(zhàn)略也可以是戰(zhàn)術(shù)，主要由企業(yè)的中高層把握。企業(yè)的目標(biāo)是需要落實(shí)、需要實(shí)現(xiàn)的。因此，這些目標(biāo)的制定和實(shí)現(xiàn)較多的是靠“從員工中來，到員工中去”掌握比較具體詳盡細(xì)節(jié)的中層干部去把握。企業(yè)的服務(wù)理念是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)、使命和宗旨而采取的政策與措施，它主要是針對企業(yè)的顧客提出來的，它是一種策略，大多是由企業(yè)的基層員工(如營業(yè)員)來貫徹、落實(shí)和執(zhí)行。

企業(yè)的價值觀和企業(yè)的精神是一種抽象的理念，它們存在于每一個企業(yè)人身上。只要員工進(jìn)入企業(yè)，就會被它們所滲透，其行為和思想就深深打上了所在企業(yè)的烙印。企業(yè)的價值觀和企業(yè)的精神是企業(yè)文化的一種延續(xù)、積累和沉淀，雖然它是為企業(yè)、為企業(yè)的統(tǒng)治階級—企業(yè)的管理層服務(wù)，但由于它們不是一兩天或者一兩年就可以形成的。它是企業(yè)的歷史、反映了企業(yè)的傳統(tǒng)，上至“企業(yè)的君王”下到“企業(yè)的百姓”無一不受它影響的，因此它們的作用點(diǎn)是整個企業(yè)，是全體員工。

六大要素緊密相關(guān)

根據(jù)企業(yè)的宗旨、企業(yè)的使命、企業(yè)的目標(biāo)、企業(yè)的政策、企業(yè)的原則和企業(yè)精神的概念以及它們各自在企業(yè)中的作用，企業(yè)理念中各要素之間的聯(lián)系有如下幾點(diǎn)：

首先，企業(yè)的宗旨與企業(yè)的使命、企業(yè)的目標(biāo)、企業(yè)的服務(wù)理念、企業(yè)的價值觀、企業(yè)的精神之間是一個封閉的循環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)。

企業(yè)的宗旨是發(fā)源地，是動因；企業(yè)的使命是這種動因所帶來的直接結(jié)果，可以說宗旨是使命的驅(qū)動力；由于使命比較抽象和宏觀，就必然要對使命進(jìn)行具體化和微觀化，即細(xì)分，于是就有了企業(yè)的目標(biāo)；為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，企業(yè)必然會采取一定的方法和手段，我們稱之為政策，在通信行業(yè)，政策就是企業(yè)的服務(wù)理念，只有有了政策(服務(wù)理念)的保障，目標(biāo)才能順利實(shí)現(xiàn)；當(dāng)企業(yè)的員工已經(jīng)習(xí)慣了某種政策的存在，而自覺地去執(zhí)行和遵守的時候，它就成了企業(yè)原則上的東西了，即企業(yè)的價值觀；

當(dāng)眾多的原則都被廣大的員工接受，成了企業(yè)內(nèi)在的明文規(guī)定或者內(nèi)在的文化底蘊(yùn)的時候，它就上升到了一個高度，不僅是一種文化，還是一種精神，于是企業(yè)的精神就誕生了；企業(yè)的精神光形成是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它是這個循環(huán)的集大成者，因此為了能讓顧客、公眾和媒體等外界知道我們企業(yè)的精神和風(fēng)貌，它需要體現(xiàn)在企業(yè)的宗旨里。

其次，企業(yè)的宗旨不是一成不變的。企業(yè)使命的完成、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、服務(wù)理念的執(zhí)行、價值觀的確定、精神的形成都需要一定的時期，而且當(dāng)這些條件都實(shí)現(xiàn)的時候，還需要一個總的實(shí)踐和檢驗期，因此企業(yè)的宗旨在一定時期內(nèi)是穩(wěn)定的。這要求企業(yè)腳踏實(shí)地，認(rèn)認(rèn)真真完成現(xiàn)有的目標(biāo)的任務(wù)，從而防止企業(yè)好高騖遠(yuǎn)、眼高手低、不講究實(shí)事求是，以利于企業(yè)的發(fā)展。

但企業(yè)的宗旨又不能是一成不變的，市場補(bǔ)充者、市場追隨者、市場挑戰(zhàn)者和市場領(lǐng)先者的宗旨是大相徑庭的。隨著企業(yè)的發(fā)展和壯大，企業(yè)不能安于現(xiàn)狀，要銳意進(jìn)取，與時俱進(jìn)，要重新對自己進(jìn)行定位。因此我們就需要把企業(yè)在過去一段時間里形成的新的企業(yè)精神反映在企業(yè)宗旨里，從而形成一個新的企業(yè)宗旨，給企業(yè)帶來新的活力與動力。

最后，企業(yè)的宗旨、企業(yè)的使命、企業(yè)的目標(biāo)、企業(yè)的服務(wù)理念、企業(yè)的價值觀和企業(yè)的精神是相互作用的，它們不是獨(dú)立存在的個體，它們相輔相成，共同構(gòu)建了企業(yè)理念的大廈。

第二篇：企業(yè)團(tuán)隊建設(shè)的六大要素

企業(yè)團(tuán)隊建設(shè)的六大要素：

一、優(yōu)秀的組織領(lǐng)導(dǎo)。

領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)：

1、品德高；

2、能力強(qiáng)；

3、多領(lǐng)導(dǎo)，少管理。（小勝靠智，大勝靠德）

二、共同的事業(yè)愿景。

共同的事業(yè)愿景包括：

1、找到組織存在的價值和意義；

2、實(shí)現(xiàn)事業(yè)的組織分工和責(zé)任。

三、清晰的團(tuán)隊目標(biāo)。

包括如下要素：

1、制定組織的經(jīng)營目標(biāo)。

2、組織成員個人的利益目標(biāo)。

四、互補(bǔ)的成員類型。

包括如下兩點(diǎn)：

1、團(tuán)隊成員的個性互補(bǔ)。

2、能力互補(bǔ)。

五、合理的激勵考核。

包括如下方面：

1、建立合理而有挑戰(zhàn)性的薪酬考核體系。

2、團(tuán)隊組織建立階段，要多獎勵，少懲治。

3、團(tuán)隊成長、成熟階段，要多規(guī)范，要用制度來管理與約束。

六、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)提升。

包括：

1、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。

2、打造學(xué)習(xí)型個人。

第三篇：年終總結(jié)六大要素（范文）

年終總結(jié)六大要素

總結(jié)一年的工作成績，給自己當(dāng)個“測試高手”，盤點(diǎn)一下能裝到籃子里的工作成果，和不能裝到籃子里的”病果”。一個完整的年終報告應(yīng)該包括:

1、總結(jié)的目的以及總結(jié)的要義，這個部分簡單概括；

2、對上一工作的回顧，用事實(shí)、業(yè)績、數(shù)字說話，把工作業(yè)績展示出來；

3、分析取得成績的原因，要把整個團(tuán)隊合作加進(jìn)去，不要只把功勞歸于自己；

4、分析導(dǎo)致工作目標(biāo)沒有達(dá)成的失誤和問題，多總結(jié)一下，還應(yīng)談到下步的對策；

5、對未來形勢的展望和分析，這個問題切忌空談；

6、下一的工作計劃與安排，能腳踏實(shí)地、切實(shí)可行，又要有新的創(chuàng)意，

第四篇：餐飲服務(wù)六大要素

餐飲服務(wù)六大要素

超值服務(wù)是現(xiàn)代派服務(wù)的風(fēng)格，是建立在微笑服務(wù)和規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，具有情感、有個性、有血有肉、生動感人的服務(wù)，是融合企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)思想的根本表現(xiàn)。而做好六大服務(wù)要素能給客人留下美好難忘的回憶，為此使人留連忘返。因此，六大服務(wù)要素是做好超值服務(wù)的途徑。

一、微笑

笑可以表達(dá)人的心里想法，可表達(dá)心態(tài)，微笑可使人精神愉悅，心情舒暢，露出八顆牙為最甜美的微笑。

1、為什么要微笑

自己：微笑能給自己帶來好的心情，是一個人精力充沛、熱情洋溢的體現(xiàn)；是一個人樂觀向上積極進(jìn)取的體現(xiàn)；也是一個人自信的體現(xiàn)，總之最好的自衛(wèi)方式是微笑。

他人：微笑能給同事之間帶來好的心情，增加同事之間的友誼，使工作氛圍更加健康和諧、積極向上。客人：對客人發(fā)自內(nèi)心的真誠的微笑，能使客人感到親切、溫暖、如沐春風(fēng)的感覺；微笑是能使你在服務(wù)中“化干戈為玉帛”，解決服務(wù)中一些“難言之隱”；微笑讓客人對你產(chǎn)生信任，讓對方產(chǎn)生一種安全感、信任感。笑能拉近與客人的距離，使你與客人的關(guān)系更加親切、和諧。

同時，微笑代表著企業(yè)的形象，是員工精神面貌、企業(yè)團(tuán)隊精神的一種體現(xiàn)，同時也是企業(yè)嚴(yán)格管理，人員素質(zhì)涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

當(dāng)你甜甜的微笑時，感覺整個世界是如此的可愛，到處流光溢彩、生機(jī)勃勃。反之，世界則是一片昏暗、冷淡，從而影響工作、生活。

以同理心雙贏原則分析一下，所有人都祈望自己永遠(yuǎn)幸福、快樂，都希望自己能每天接受笑臉與鮮花，那么，我們能做到的，首先是笑對別人，笑對人生，如同那“要得到別人的尊重，首先要尊重別人”，只有這樣，我們的人生才會更加絢麗多彩，世界才會充滿激情。

2、微笑的要求

A、微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，必須是真誠能感化人心的微笑。B、微笑必須是有始有終的。C、微笑必須要適時、適度。

3、微笑的作用（案例）

A、微笑是與客人拉近距離的第一步，當(dāng)客人進(jìn)入房間，你甜甜的、發(fā)自內(nèi)心的微笑，使客人立刻就會有一種如沐春風(fēng)的感覺，非常受歡迎，那么，就為你一餐中更好地為客人服務(wù)奠定了一個好的基礎(chǔ)。B、調(diào)節(jié)餐桌氣氛，使整個場面生動。

例1：一次，有幾位客人在餐桌上談生意。當(dāng)時似乎有點(diǎn)沖突，雙方辯的“紅光滿面”其中的一位側(cè)陪十分不高興，一轉(zhuǎn)臉看了我一下，我正在思量該如何做。但覺得這場面熱烈的讓人興奮，所以一直掛著微笑側(cè)身傾聽，當(dāng)他看我時，我注意到他的不高興，所以沖他點(diǎn)了點(diǎn)頭，表示些許善意的理解，馬上他的面部表情柔和了許多，并開始調(diào)節(jié)起餐桌氣氛來，讓爭辯暫休，心平氣和地把問題解決了，他也十分開心了 C、給客人一個面子，讓其對自己更有信心

有的客人唱歌，并非“悅耳動聽”，但我還是沖著他微笑，需要時鼓一下掌聲，讓客人感到十分有面子。D、讓客人感覺自己十分正確，倍受尊重。

E、客人想說什么時，即使你不發(fā)表個人觀點(diǎn)，只微笑地靜靜地認(rèn)真聆聽，客人會十分開心，因為他認(rèn)為自己是能讓別人感興趣的人。

F、即使工作做的多，但面無表情，也不被客人認(rèn)可。

例1：剛上崗時去一房間幫忙，客人說道：“那位小姐心情不太好，好像不太歡迎我們，我們覺得她好像是在例行公事，做什么都那么死板和程序，無感情，真沒勁，雖然你剛來，沒有她做得快，但我們沖你這態(tài)度，認(rèn)為你做得好?！边@一番肺腑之言，讓我們深思良久。

例2：有的服務(wù)員心情不好，見了客人不打招呼，餐中服務(wù)也是冷冰冰的臉孔，不小心把客人盤中剩下的魚肉撤換掉了，客人便會發(fā)問：“小姐，怎么這么不小心，連笑都不會，像個木頭?！笨梢姡粫Φ姆?wù)是不會得到客人認(rèn)可的。

例3：當(dāng)客人因?qū)频杲Y(jié)帳的不理解，認(rèn)為多收了他的錢，他便會大發(fā)雷霆。這時，你耐心地解釋，笑臉相迎，客人也是有感情的，聽著你的解釋，他也會在你的笑臉中融化，消除了不解與困惑，反之，若你認(rèn)為自己做的很對，客人是無理取鬧，而露出不耐煩或者語言苛刻些，后果會怎樣呢？可想而知。G、“化干戈為玉帛”事情的解決輕而易舉。

當(dāng)你在餐中服務(wù)時，有一只討厭的“小飛機(jī)”飛來飛去，這使你很尷尬，更糟的是，它竟然一頭扎進(jìn)了茼蒿里，你歉意的向客人抱以微笑，并加以解釋：“先生，真是不好意思”客人在你真誠的微笑中，理解地對你搖搖頭，“沒關(guān)系”火氣消了不少，后來，你再贈上一個果盤，最終使客人對你的服務(wù)認(rèn)可，對酒店的信任又增加了一層。

當(dāng)主陪讓你給主賓倒酒時，而主賓又不讓倒，這時你站在兩人之間，很是為難，你充滿歉意地對主賓微笑著，又不時回頭對主陪報以微笑，這時，主賓肯定會說“別為難小姐了”，真誠而歉意的微笑讓你擺脫了尷尬。

微笑服務(wù) 從我做起

微笑是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，它的光芒，照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑，是仁愛的象征，快樂的源泉，是親近客戶——過往司乘人員的媒介。一個微笑，會讓人感到平易近人。服務(wù)人員面帶微笑，顧客就有了賓至如歸之感。在服務(wù)工作中，微笑有著重要的意義。微笑服務(wù)是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)。笑迎天下客是服務(wù)工作的宗旨，是與客人打交道的基本態(tài)度。

高速公路上的一輛路政車、一個收費(fèi)亭就是展示公司形象的一個窗口，要給司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，我們就要做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，時刻都要以微笑相伴。那么，作為一名服務(wù)人員，我們應(yīng)該如何做到微笑服務(wù)呢？

第一、微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會動人，只有誠于中才能笑于外。我們經(jīng)常以微笑相見，因為微笑是愛的開端。我們要做到愛我們的客戶——過往的司乘人員，就要從微笑開始。要用我們的愛，我們的微笑感動司乘人員。其實(shí)，感動人不一定要用淚水去感染，有時候微笑也能讓人感動，但是只有膚淺的微笑是不夠的，要把司乘人員當(dāng)成自己的朋友，要微笑著為他們做些什么，想他們所想，急他們所急。在微笑中去了解他們的需求，在微笑中去感知他們的心，要讓他們感覺到你發(fā)自內(nèi)心的微笑。

第二、要有一顆“我工作所以我快樂”的心，微笑面對客人，讓他們分享你的快樂！我們服務(wù)人員工作也會有些辛苦，但我們要從另一個角度去想，比如“這份工作我喜歡，喜歡就沒有什么不可以！”就像現(xiàn)在我站在這個演講臺上跟大家交流，我心情很愉快，也非常榮幸！當(dāng)然，有時我們也會遇到一些不順心的事，受到委屈，難免也會心情不愉快，這就需要我們有一個積極樂觀的心態(tài)，控制并調(diào)整好自己的情緒。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。

第三、讓你的微笑更加完美。要做最好的自己，發(fā)掘自己的目標(biāo)和興趣，努力不懈地追求進(jìn)步，讓自己的每一天都比昨天更好。在我們公司青年團(tuán)員中都有自己的理想，有自己的興趣愛好和目標(biāo)，比如：唱歌、跳舞、球類運(yùn)動等等，還有大部分的青年團(tuán)員在繼續(xù)學(xué)習(xí)，報自考、成人大學(xué)、網(wǎng)絡(luò)教育等，你們正在按著自己的目標(biāo)，朝著自己的理想一步步邁進(jìn)，培養(yǎng)著對工作和生活的熱愛。當(dāng)你們獲得成功，找到自信和快樂后，你的微笑也就完美了。微笑是全世界通用的語言，是一種無聲動人的音樂，是人類一種高尚的表情，它永遠(yuǎn)是生活里明亮的陽光。為微笑而服務(wù)，為服務(wù)而微笑，隨時永葆一顆年輕的心，永葆一份愉悅的心態(tài)，只要我們的微笑能像呼吸那樣自然，像燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)，還擔(dān)心我們的顧客——不滿意嗎？

餐廳員工素質(zhì)培訓(xùn)

樹立正確的服務(wù)觀念

一、樹立一切從賓客出發(fā)的觀念

現(xiàn)代餐廳是服務(wù)性行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品。餐廳員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念的樹立，對搞好餐廳經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，取得雙重效益都有極大的意義。

一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)說過：市場經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者至上的經(jīng)濟(jì)，市場經(jīng)濟(jì)帶來了產(chǎn)品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應(yīng)市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念?，F(xiàn)代的許多餐廳飯店為了吸引更多的客人想方設(shè)法增加各種便利客人的服務(wù)項目，力求完美周到。

二、更新服務(wù)理念是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的保證（餐廳員工素質(zhì)培訓(xùn)）

由于一些人缺乏對服務(wù)工作的正確理解和認(rèn)識，曲解了社會分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識。同時，也存在著另一種思想：或是認(rèn)為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出，賓客旅居餐廳是有求于我；或是認(rèn)為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù)，心理不平衡，因而對工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度蠻橫。結(jié)果使餐廳人員素質(zhì)下降，餐廳服務(wù)工作被動，服務(wù)意識淡漠。以這種狀況從事餐廳服務(wù)工作，質(zhì)量可想而知。因此，對于餐廳從業(yè)人員來說，更新服務(wù)理念是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的保證。第二節(jié)、要有良好的服務(wù)意識

一、怎樣認(rèn)識服務(wù)意識

意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動的總和。存在決定意識，意識又反作用于存在。意識是通過感覺、經(jīng)過思維而形成的，思維是人類特有的反映現(xiàn)實(shí)的高級形式。服務(wù)意識是通過對服務(wù)的感覺、認(rèn)識、思維而形成的，它是與餐廳精神、職業(yè)道德、價值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。

餐廳精神、職業(yè)道德、價值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識。餐廳員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。餐廳若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務(wù)意識。

二、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證設(shè)施、設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，主要是以勞動的直接形式，即勞務(wù)活動本身供客人直接消費(fèi)的。因此，餐廳員工必須遵循下列基本要求：

1、主動熱情，堅持賓客至上

主動熱情是員工主動愿望的本質(zhì)表現(xiàn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。主動就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括四個方面：

（1）主動要有堅實(shí)的思想基礎(chǔ)。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想。清除雇傭觀點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對待自己所從事的服務(wù)工作。

（2）主動要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。要堅守工作崗位，自覺遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛和協(xié)作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（3）主動要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。服務(wù)過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務(wù)于客人開口之前。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進(jìn)服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（4）熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。

2、耐心周到，做到體貼入微

耐心周到的餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認(rèn)真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：

（1）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此?？腿擞欣щy，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進(jìn)工作。

（2）耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識和廣博的服務(wù)知識，認(rèn)真對待每一次具體服務(wù)活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達(dá)目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。

（3）耐心要有忍耐精神。服務(wù)過程中，發(fā)生誤會，個別客人態(tài)度不好，有時出現(xiàn)差錯是難免的。而服務(wù)公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。

（4）周到就是要把服務(wù)工作做得細(xì)致入微，完全徹底，表里如一。防止當(dāng)面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認(rèn)真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理?？紤]問題要周全、詳細(xì)，每一項服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理，做好每一項服務(wù)工作。

3、禮貌服務(wù)，發(fā)揚(yáng)民族美德

禮節(jié)禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)餐廳服務(wù)人員的道德風(fēng)尚。堅持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚(yáng)民族美德的需要，也是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。禮貌服務(wù)的具體要求包括：

（1）禮節(jié)禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規(guī)范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。

（2）禮貌服務(wù)要講求語言藝術(shù)。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語，做到說話和氣，語言親切、文雅、準(zhǔn)確。同時說話要注意面部表情，注意語音、語調(diào)，注意講話場合，給客人留下美好的印象。

（3）禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不同國家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。因此，餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。

第五篇：獎學(xué)金申請六大要素

獎學(xué)金申請六大要素

一、優(yōu)秀的英語語言成績(點(diǎn)擊數(shù)488)近年來，隨著美國簽證成功率的提高，申請美國留學(xué)的學(xué)生越來越多。由于美國學(xué)費(fèi)相對比較高，如何申請獎學(xué)金便成了考生及其家長們關(guān)注的問題。以下六點(diǎn)與學(xué)生能否成功申請獎學(xué)金息息相關(guān)：

必須具有優(yōu)秀的托福成績。想要申請美國獎學(xué)金的學(xué)生，新托福要至少100分左右，最好達(dá)到105分以上。

對于想申請美國本科院校獎學(xué)金的學(xué)生，最好還要參加美國的SAT考試，尤其是那些既想申請美國前50名本科院校，又想申請獎學(xué)金的高中生。專家建議：想要申請美國前100名院校獎學(xué)金的學(xué)生，SAT最好能考到1800分；想要申請前50名院校的考生，最好考到2000分；想要申請前20名院校的考生，成績應(yīng)該最好不低于2200分。

想要申請去美國讀研究生及博士生的學(xué)生，還需要GRE及GMAT成績。要想拿到獎學(xué)金，理科學(xué)生GRE的成績，最好能考過1400分，文科學(xué)生GMAT應(yīng)該拿到700分以上的成績。

二、良好的GPA成績

無論是高中生還是本科生，要想獲得獎學(xué)金，GPA的成績都應(yīng)不低于3.0或平均成績80分。建議學(xué)生最好從高一或大一就開始準(zhǔn)備，不要偏科，要全面突破。當(dāng)然有的專業(yè)難度系數(shù)比較高，很難達(dá)到這個標(biāo)準(zhǔn)，但考生要盡力而為。

三、班級及學(xué)年排名

如果想申請高額獎學(xué)金，學(xué)生還要注重班級及學(xué)年排名。美國大學(xué)比較看重學(xué)生的班級排名，而且是高中或大學(xué)整個階段的班級排名，他們考察的是學(xué)生整個學(xué)習(xí)階段，而不是一時的表現(xiàn)。

四、課外實(shí)踐活動

美國院校的獎學(xué)金申請，還會參考申請者在本國讀書期間是否參與了學(xué)校的課外活動，例如：義工工作、學(xué)生團(tuán)體俱樂部等課外活動。所以建議申請者應(yīng)該了解所申請大學(xué)，需要什么類型的人才，你是否真正屬于所申請大學(xué)所需要的類型。

五、工作經(jīng)驗

對于那些申請研究生及博士生的學(xué)生，如果有一個很好的社區(qū)活動、社會調(diào)研經(jīng)驗或者豐富的工作經(jīng)驗，可以增加競爭獎學(xué)金的優(yōu)勢。

六、重視簽證環(huán)節(jié)

就算你申請到再多的獎學(xué)金，如果簽證不過，也只能望洋興嘆，所以一定要重視簽證這最后一關(guān)。在面對簽證官時，一定要實(shí)話實(shí)說，因為簽證官每天都要面對很多簽證的學(xué)生，如果你套用別人的模版，往往很難通過。每個人的申請院校不同、專業(yè)不同、個人資料不同，所以答案沒有完全的相同，沒有任何標(biāo)準(zhǔn)的答案。所以學(xué)生需要根據(jù)個人的實(shí)際情況，由專業(yè)人士制定適合你本人的方案。